時間：2022-06-05 08:17:30
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全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場競爭的焦點。近年來，××通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，市場經(jīng)營逐步從獨家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿(mào)組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內(nèi)外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場競爭形勢，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時期。而另一方面，在××這個繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對特服臺的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計，每天打入分局進(jìn)行查詢的電話都有幾十萬個，而我們的話務(wù)員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報號、答復(fù)等機械性的工作重復(fù)成千上萬次。
為此，我們從深化廣大員工的服務(wù)認(rèn)識入手，在全分局廣泛開展了“萬分之一與百分之百”的換位思考。通過換位思考，話務(wù)員們意識到，我們所接聽的每一次查詢，對我們自己來說也許只是萬分之一，但對用戶來說就是百分之百，如果用戶得不到滿意的答復(fù)，對電信企業(yè)形象的影響也是百分之百。在此基礎(chǔ)上，我們又繼續(xù)深化舉辦了服務(wù)意識大討論，在討論中我們對于新時期市場經(jīng)濟(jì)條件下的電信服務(wù)形成了三個共識：第一，服務(wù)是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會效益、提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。電信服務(wù)既是科技含量、業(yè)務(wù)拓展、員工素質(zhì)、管理水平等多方面綜合能力的體現(xiàn)，也是樹立企業(yè)文明形象、贏得社會美譽度的主要因素，是企業(yè)兩個文明程度和競爭力的外在體現(xiàn)。第二，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。在市場競爭日趨激烈的今天，服務(wù)不僅是顧客的需要，更是企業(yè)獲取新的經(jīng)濟(jì)增長點的需要，是企業(yè)生存與發(fā)展的需要，在企業(yè)發(fā)展中具有重要的戰(zhàn)略地位。第三，服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)道德規(guī)范的基本要求，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅有助于企業(yè)本身競爭力的提高，同時也有助于整個行業(yè)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，有助于良好的市場經(jīng)濟(jì)秩序的形成。
因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，用戶感動是我們的服務(wù)追求”作為分局的服務(wù)準(zhǔn)則，大力倡導(dǎo)在服務(wù)中要做到“三個堅持”：即堅持把感情融入服務(wù)；堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”；堅持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則，促進(jìn)了服務(wù)觀念的“三個轉(zhuǎn)變”：由“要我服務(wù)”的被動服務(wù)向“我要服務(wù)”的主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；由微笑、承諾服務(wù)向規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由滿意服務(wù)向感動服務(wù)轉(zhuǎn)變。這種持之以恒的服務(wù)意識教育活動對鑄就分局的服務(wù)文化起到了很好的作用。用心服務(wù)的精神、無私奉獻(xiàn)的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認(rèn)同，并逐步化成了我們的自覺行動。
二、加強員工隊伍建設(shè)，走出一條素質(zhì)提升之路，為文明規(guī)范服務(wù)提供隊伍保證
建設(shè)一支精良的隊伍是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，我們富于特色的做法是：營造一種人人參與文明服務(wù)的氛圍，養(yǎng)成一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，構(gòu)建一種英模文化，搞好先進(jìn)個人、先進(jìn)班組、先進(jìn)集體三層示范，走出了一條素質(zhì)建設(shè)的成功之路。
（一）營造人人參與文明服務(wù)的氛圍
在創(chuàng)建文明行業(yè)活動中，我們堅持黨政工團(tuán)齊抓共管，形成強大的創(chuàng)建合力。通過各種途徑和載體，在全分局范圍內(nèi)全面動員，層層發(fā)動，促進(jìn)了創(chuàng)建活動的深入開展。幾年來我們把創(chuàng)建活動融入到“職業(yè)道德建設(shè)年”、“郵電服務(wù)年”、“推進(jìn)規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)建文明企業(yè)”等主題活動中，通過黨政工團(tuán)的各種活動載體，廣泛調(diào)動分局干部職工的積極性和參與熱情。
不僅如此，我們還十分注重培育員工的團(tuán)隊精神和集體榮譽感，造就一支有戰(zhàn)斗力的隊伍。我們開辟了“多棱鏡”、“特業(yè)風(fēng)采”等宣傳陣地，作為內(nèi)部溝通、交流的重要手段；充分發(fā)揮先進(jìn)示范的作用，實現(xiàn)職業(yè)道德建設(shè)的良性循環(huán)；在生活上關(guān)心職工，發(fā)揚互幫互助的精神，讓職工充分感受集體的溫暖，從而迸發(fā)出更高的工作熱情。通過這些建設(shè)，整個分局增強了內(nèi)部凝聚力，企業(yè)的服務(wù)理念得到了更好的貫徹?！敖o用戶一個滿意答復(fù)，為電信增添一份光彩”、“奉獻(xiàn)在崗位，真情在××”不再是標(biāo)語、口號，而是員工們的共同信念和自覺行動。每當(dāng)業(yè)務(wù)高峰時段，許多職工都自覺地在臺里加班加點，以盡快地疏通業(yè)務(wù)，為社會提供更及時、更順暢的服務(wù)。
（二）搞好職工教育，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣
針對電信行業(yè)發(fā)展日新月異的特點，我們堅持“工作到老，學(xué)習(xí)到老”的新型企業(yè)教育觀。實行末位培訓(xùn)制，上崗不搞終身制，對業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度退居末位的，隨時進(jìn)行再培訓(xùn)，重新跟班當(dāng)徒弟，獎金下調(diào)，使員工們始終保持高度的責(zé)任感和最佳服務(wù)狀態(tài)。
同時我們還通過各種各樣的學(xué)習(xí)組織和學(xué)習(xí)形式，使學(xué)習(xí)的風(fēng)氣滲透到平時的工作中。如各臺辦了“學(xué)習(xí)小天地”墻報，編成了《學(xué)無止境》小冊子等作為大家的學(xué)習(xí)園地；每天交接班前對員工作短時間的重點提示并進(jìn)行新業(yè)務(wù)資料的熟悉，每4天作一次系統(tǒng)學(xué)習(xí)，就典型服務(wù)事例開展討論、分析，取人之長、補己之短；開展“一幫一”的互幫互學(xué)活動。在這種風(fēng)氣的影響下，分局涌現(xiàn)出一大批認(rèn)真好學(xué)的“有心人”。如榮獲“全國職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)個人”的鄧敏怡，初進(jìn)臺時發(fā)現(xiàn)自己打字速度比不上別人是因為小指頭不聽話，為了提高自己的鍵盤操作能力，她坐公共汽車時在扶手上練指法，臨睡前就在被面上練，終于創(chuàng)下了每月查號6萬次的全國最高記錄。
由于電信技術(shù)日新月異地發(fā)展，不少傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐步萎縮，電信行業(yè)從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，許多話務(wù)員、報務(wù)員、營業(yè)員都面臨轉(zhuǎn)崗。這時，我們大膽地吸收了大批轉(zhuǎn)崗職工，并對她們進(jìn)行高強度、嚴(yán)要求的培訓(xùn)，使這些轉(zhuǎn)崗職工很快就適應(yīng)了新的工作崗位，成為各種業(yè)務(wù)骨干和主力，目前轉(zhuǎn)崗職工已占全分局話務(wù)員的近50%。這不僅為企業(yè)處理轉(zhuǎn)崗職工問題分憂解愁，也為社會穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)。
（三）抓好三個層次的典型示范，形成英模文化
我們特業(yè)分局多年來堅持抓好三個層次典型示范，即：以“查號之花”鄧敏怡、關(guān)小紅等為代表的先進(jìn)人物典型示范、以114臺查號三班等為代表的先進(jìn)班組典型示范以及以114臺、180臺等為代表的先進(jìn)集體典型示范，逐漸形成了英模文化的集體氛圍。通過這些先進(jìn)典型使企業(yè)精神人格化，職業(yè)道德個性化，從而在員工身邊樹起一面面旗幟，使各集體、班組和個人學(xué)有榜樣、趕有方向?！坝⒛Ｎ幕钡钠髽I(yè)氛圍對員工的心靈起到了很好的啟迪、凈化、提高和激勵作用。分局已逐步實現(xiàn)了典型示范的整體推進(jìn)，促進(jìn)了從一個人的先進(jìn)到更多人的先進(jìn)，從一個集體的先進(jìn)到全分局的先進(jìn)，推動了職業(yè)道德建設(shè)的良性循環(huán)。
三、堅持剛?cè)嵯酀?jì)，走出一條特色管理之路，為文明規(guī)范服務(wù)形成強有力的支撐體系
長期的實踐使我們充分認(rèn)識到，要為廣大用戶提供長期的優(yōu)質(zhì)、高效電信服務(wù)，還必須以管理為基礎(chǔ)，堅持剛?cè)嵯酀?jì)，才能達(dá)到以管理促服務(wù)，向管理要效益的根本目的。因此，我們堅持抓好“三個管理”即規(guī)范化管理、動態(tài)性管理和人格化管理，在實際中探索出了一條特色管理之路。
（一）加強規(guī)范化管理，強化管理剛性
電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是微笑服務(wù)，只有管理支撐得力，才能給用戶一個滿意的答復(fù)。因此我們加大抓服務(wù)質(zhì)量的力度，明確各崗位職責(zé)，理順服務(wù)流程，實行內(nèi)部承諾制度，真正實現(xiàn)“前臺一切為用戶，后臺一切為前臺”的服務(wù)體系。同時，我們把服務(wù)置于全方位的雙重監(jiān)督之下。設(shè)計開發(fā)了一套計算機多媒體自動監(jiān)聽話務(wù)系統(tǒng)，對全局服務(wù)工作進(jìn)行24小時的不間斷監(jiān)測。局里設(shè)有專門的質(zhì)量管理員，對現(xiàn)場工作情況隨機抽樣監(jiān)測。還聘請了10位社會質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開質(zhì)評會議；開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量自動征詢系統(tǒng)，針對話務(wù)員的用戶滿意度進(jìn)行100%的質(zhì)量征詢。正是由于嚴(yán)格的管理，大家遵章守紀(jì)的意識不斷加強，服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效益也進(jìn)一步提高。
（二）實行動態(tài)管理，注重管理靈活性
在嚴(yán)格管理的同時，我們還實行了靈活的動態(tài)管理，作為對規(guī)范管理的一種補充，使整個管理體系更為科學(xué)、完整。
情緒的動態(tài)性管理。為了防止話務(wù)員由于心情煩悶而語氣生硬、態(tài)度不佳，上班前，班長一旦發(fā)現(xiàn)某話務(wù)員情緒波動，即會及時進(jìn)行勸慰，如果到上班時仍未恢復(fù)平靜，班長就會安排她暫離座席。通過這種方法嚴(yán)格保證了親切、熱情的服務(wù)態(tài)度，保持了“微笑使者”的良好形象。
業(yè)務(wù)資料的動態(tài)性管理。為提高準(zhǔn)確率，我們對業(yè)務(wù)資料實行動態(tài)管理。114臺用戶資料的增、刪、改每周傳遞一次，使資料數(shù)據(jù)庫與用戶實際情況同步，180臺以網(wǎng)頁形式開發(fā)了業(yè)務(wù)知識查詢窗“180百寶箱”，不僅方便話務(wù)員查詢、檢索，而且便于及時補充、更新。114臺還建立了資料交流制度。規(guī)定話務(wù)員每周要提供10個新單位的名稱在工作中交流，質(zhì)量監(jiān)督員每月收集不少于50個新單位、新產(chǎn)品的名稱、電話號碼及服務(wù)內(nèi)容。資料編輯組每月打印三次新的增、刪、改資料并將每月新單位、新產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容匯編成《學(xué)無止境》小冊子供話務(wù)員學(xué)習(xí)，作為對用戶號碼資料庫的動態(tài)補充，有效地提高了查詢準(zhǔn)確率。
質(zhì)量分析的動態(tài)性管理。一是質(zhì)監(jiān)員在隨機監(jiān)測時作好錄音，把錄音帶交給各班組播放，并進(jìn)行討論、互評；二是通過墻報等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)園地對實際工作中的典型事例進(jìn)行解析、評述。這種細(xì)致的質(zhì)量分析制度，有效地避免了服務(wù)中的重復(fù)差錯，提高了服務(wù)質(zhì)量。
（三）采取人格化管理，實現(xiàn)管理的能動性
我們充分注意到了人在服務(wù)中的主體性，在特業(yè)服務(wù)這種貌似簡單、枯燥而機械的工作中，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性尤其重要。因此，我們把管理工作的落腳點放在發(fā)揮人的主觀能動性上：
不僅注重被動的嚴(yán)格約束，更注重主動的情感引導(dǎo)。我們在日常生活和工作中十分注重以情引導(dǎo)人、以情激勵人。例如長期以來，局里倡導(dǎo)話務(wù)員們在思考問題時、在遇到委屈時多采用“如果我是用戶……”的“換位思考”方式，使大家明白“己所不欲，勿施于人”的深刻道理。實現(xiàn)了從忘記說文明禮貌服務(wù)用語到養(yǎng)成了使用文明禮貌服務(wù)用語的習(xí)慣，從應(yīng)答快速、準(zhǔn)確到應(yīng)答清晰、親切的轉(zhuǎn)變。
不僅注重制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硪?guī)范，也注重建立良好的溝通渠道。我們通過設(shè)立多種渠道保證企業(yè)內(nèi)部及外部溝通的順暢。實行了“四溝通”：定期舉行企業(yè)與員工的對話，實行面對面的溝通；在墻報等宣傳陣地上以自助和隨寫隨貼的形式開辟企業(yè)論壇，實行“短平快”式的溝通；建立職工思想動態(tài)分析制度，通過綜合分析、了解員工的所思所想，取得深度溝通；通過細(xì)致觀察職工的思想、情緒變化，做到細(xì)化溝通。通過溝通實現(xiàn)了企業(yè)管理的穩(wěn)定、和諧，保證了服務(wù)理念的順利貫徹和各項服務(wù)舉措的順利實施。
四、力爭精益求精，走出一條品牌創(chuàng)新之路，使優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)不斷躍上新臺階
隊伍綜合素質(zhì)的提高，企業(yè)內(nèi)部管理的加強，為優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)打下了深厚的基礎(chǔ)，使整個分局自始至終堅持把優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的生命線，開創(chuàng)了××電信客戶服務(wù)的新境界。
（一）以快速、準(zhǔn)確為要求實現(xiàn)承諾服務(wù)?？焖贉?zhǔn)確是特業(yè)服務(wù)的基本要求。我們?yōu)榇俗鞒隽司薮蟮呐Α?/p>
快速。為了提高工作效率，我們的話務(wù)員們主動給自己加壓，不斷超越自己。在日常工作中經(jīng)常互相切磋電腦鍵盤操作技巧，從坐姿到手指的運動，力圖達(dá)到“用戶聲到我心到手也到”的更高境界。功夫不負(fù)有心人，分局話務(wù)員的鍵盤操作速度和過去相比有了大的進(jìn)步，查詢速度大為提高，各臺的人均業(yè)務(wù)量也直線上升。114臺平均每人每月話務(wù)量超過4萬次，（這意味著在崗的每一位話務(wù)員每8－10秒鐘就要接聽一個用戶查詢）。不但遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了原郵電部定人均2萬的生產(chǎn)指標(biāo)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國其他同行。業(yè)務(wù)量的上升使得接通率也不斷提高。114臺在廣大用戶心目中留下“一撥就通”的深刻印象。
準(zhǔn)確。近年來××電信發(fā)展迅猛，僅固定電話就高達(dá)300多萬，并且仍在以每年超過20萬的速度繼續(xù)發(fā)展。同時由于老城區(qū)改造和地鐵搬遷、舊城拆建等原因，電話號碼增、遷、刪、改的數(shù)量也大大增加。層出不窮的電信新業(yè)務(wù)，也是資料收集的一個難點。為了保證為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，除了系統(tǒng)的自動更新之外，114臺每個人都隨身攜帶著一個筆記本，每次上街、坐公共汽車或者是看電視、看報紙，只要遇到有變更的單位，她們都主動把它們記下來背熟，做電話號碼的“有心人”。當(dāng)有人問及鄧敏怡最喜歡看什么電視節(jié)目時，她不假思索地回答：“廣告，因為上面有電話號碼”。現(xiàn)在，由114查號臺組織編寫的，綜合記載這些疑難電話號碼的《學(xué)無止境》小冊子已有一尺多厚，仍在不斷地增加和修正。114臺幾年來差錯率均在萬分之零點二七以下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于郵電部萬分之二的指標(biāo)。
（二）實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)。經(jīng)過反復(fù)論證和實踐，我們以科學(xué)性和可操作性為原則，圍繞“快（快速）、準(zhǔn)（準(zhǔn)確）、清（清楚）、親（親切）”四大標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂了各種服務(wù)規(guī)范。114臺共有各種服務(wù)規(guī)范22項，180臺制定了6大規(guī)范制度。這些服務(wù)規(guī)范從服務(wù)范圍到服務(wù)公約，從服務(wù)規(guī)范用語到服務(wù)差錯范圍都做了細(xì)致的規(guī)定，并且與用戶關(guān)系越直接的環(huán)節(jié)越詳細(xì)、具體，使服務(wù)和業(yè)務(wù)量一樣具有了量化標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，我們還嚴(yán)格規(guī)范了內(nèi)部流程，112臺和180臺加強對用戶報障和投訴的閉環(huán)管理，對處理過程中的每一環(huán)節(jié)都制定了嚴(yán)格的規(guī)范。這對及時處理投訴，盡快解決群眾的實際困難，提高電信服務(wù)質(zhì)量十分有效。
（三）精益求精，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)無止境。在承諾服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)一步提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。在查詢技巧上，針對查詢服務(wù)與顧客交流時間短、不見面等特點，提出了“把微笑融入聲音”，用柔美親切的聲音為用戶服務(wù)。在服務(wù)態(tài)度上，提出了“四多”，即“多問一聲，多想一點，多說一句，多管一事”的服務(wù)態(tài)度?！痢恋娜丝跇?gòu)成多樣化，服務(wù)對象也呈語音多樣化的特點，有粵語、普通話、客家話、潮汕閩南話等多種語言，還有不少的國外用戶。話務(wù)員們秉承“四多”的精神，總是耐心、仔細(xì)地辨別。有一位用戶由于地方口音很重，實在說不明白，話務(wù)員就讓用戶寫在紙上請旁邊的人代讀，終于為這位用戶查到了想要的信息。為了方便外國用戶，分局還專門設(shè)立了英文便民臺。每年春秋，當(dāng)××進(jìn)出口商品交易會召開的時候，英文便民臺就分外熱鬧。
*市在學(xué)習(xí)實踐活動中，針對制約旅游規(guī)模化發(fā)展的突出問題，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大宣傳促銷力度，研發(fā)投資開發(fā)模式，實行行業(yè)監(jiān)督管理，促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展。
一、科學(xué)規(guī)劃，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升城市形象，塑造城市品牌。*市立足于基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，城市特色不夠突出的現(xiàn)實，加快了對國道215線、*機場、敦七公路等交通基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；加大了對陽關(guān)、玉門關(guān)等景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；加強了對*賓館、飛天賓館等接待基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，夯實了旅游發(fā)展基礎(chǔ)。*市還堅持把城市當(dāng)做景觀建，把建筑當(dāng)做景點建，以提升城市品位為目標(biāo)，用文化元素包裝城市，實行漢唐風(fēng)格建筑管理，并深挖細(xì)節(jié)，在街面大理石、樹池蓋板、廣告燈箱中融入莫高窟藝術(shù)圖案，使街頭巷尾處處彰顯出*文化旅游名城特色。
二、科學(xué)籌劃，加大宣傳促銷力度，擴(kuò)大客源市場，提高城市知名度。*市對國內(nèi)外客源市場的分布、構(gòu)成進(jìn)行深入分析總結(jié)，針對國內(nèi)市場，制定了“鞏固東南沿海發(fā)達(dá)省份及新疆客源市場，開拓華北及西南客源市場”的宣傳促銷戰(zhàn)略；針對國外市場，制定了“鞏固日、韓等主要客源市場，大力開發(fā)歐美等發(fā)展中客源市場和非洲、中東等潛在客源市場”的宣傳促銷戰(zhàn)略。并采取舉辦會展、招商洽談活動，善用廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒介及列車、賓館、商場廣場等各種場所的辦法，向游客發(fā)放宣傳圖冊；組織團(tuán)隊參加各種旅游節(jié)會，確保在內(nèi)做好宣傳、在外搞好推介，形成有力的旅游宣傳立體攻勢。
三、科學(xué)謀劃，研發(fā)投資開發(fā)模式，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級。*市以“旅游立市”統(tǒng)籌全局發(fā)展，在完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和做好旅游推介的基礎(chǔ)上，認(rèn)真謀劃，進(jìn)一步研發(fā)投資開發(fā)模式，樹立了“大旅游”觀念，加強了與沿線重點城市的區(qū)域合作，拉長了旅游線路；實施了賓館飯店創(chuàng)星、旅行社創(chuàng)強、景區(qū)創(chuàng)A、商品創(chuàng)佳、導(dǎo)游創(chuàng)優(yōu)工程，增強了競爭優(yōu)勢；并加大了對文化旅游產(chǎn)業(yè)的開發(fā)力度，新建中國*名家書畫村，編制陽關(guān)休閑旅游度假區(qū)詳規(guī)和文化保護(hù)規(guī)劃，邀請省內(nèi)外文化名人，藝術(shù)院校師生來敦采風(fēng)，為旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入了新活力，有效促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。
四、科學(xué)強化，實行行業(yè)監(jiān)督管理，強調(diào)以客為本，提升接待服務(wù)水品。*市把“以客為本”作為出發(fā)點和落腳點，把“提升接待服務(wù)能力”作為中心任務(wù)，把“創(chuàng)新管理機制”作為發(fā)展方向，積極加強旅游行業(yè)管理工作。針對旅游市場監(jiān)管及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)薄弱的問題，探索成立了旅游執(zhí)法大隊，以規(guī)范旅游市場秩序，把質(zhì)檢隊伍延伸到各賓館飯店、旅行社、景區(qū)，形成完整的管理體系；針對全市導(dǎo)管中心不能適應(yīng)近千人的導(dǎo)游隊伍規(guī)模，探索組建了導(dǎo)游管理服務(wù)中心，實行市場化的管理模式，為行業(yè)管理創(chuàng)建了長效機制，為切實提升接待服務(wù)水品提供了有力支撐。
一、本次教學(xué)調(diào)研的學(xué)科內(nèi)容是：語文、數(shù)學(xué)、英語、物理、化學(xué)五科，其中英語學(xué)科還同時開展優(yōu)質(zhì)課評比活動。
二、人員組織安排：
本次教學(xué)調(diào)研由嚴(yán)中牽頭組織協(xié)調(diào)，分四組進(jìn)行，調(diào)研組教師主要從嚴(yán)中教師中抽調(diào)，另外從每個中心校抽調(diào)兩名英語學(xué)科骨干教師參加，組成本次活動的專家組成員，其中英語學(xué)科的三位教師組成英語優(yōu)質(zhì)課評比的評委（參加評委的教師原則上不參加比賽）。
組委會主任：王代玉
組委會副主任：司紹清萬志宏李啟露朱韶華
調(diào)研組長職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組調(diào)研教師的調(diào)研工作，并在4月20日到達(dá)有關(guān)學(xué)校和各校調(diào)研組聯(lián)系人取得聯(lián)系安排調(diào)研工作。
第一調(diào)研組。組長：萬志宏
調(diào)研學(xué)校：福泉初中、尚禮初中、古樓初中。
福泉初中、尚禮初中聯(lián)系人：張少海
古樓初中聯(lián)系人：陳永昕
調(diào)研組教師安排見下表。
英語優(yōu)質(zhì)課評比評委：組長：侯生友，成員：紅廟中心校2名英語教師。
第二調(diào)研組。組長：李啟露
調(diào)研學(xué)校：嚴(yán)橋初中、響山初中。
嚴(yán)橋初中聯(lián)系人：張幫林
響山初中聯(lián)系人：葉長青
調(diào)研組教師安排見下表。
英語優(yōu)質(zhì)課評比評委：組長：童朝福，成員：古樓中心校2名英語教師。
第三調(diào)研組。組長：朱韶華
調(diào)研學(xué)校：徐崗初中、紅廟初中、茶場初中。
徐崗初中聯(lián)系人：任俊田
紅廟初中、茶場初中聯(lián)系人：夏成平
調(diào)研組教師安排見下表。
英語優(yōu)質(zhì)課評比評委：組長：周建紅，成員：嚴(yán)橋中心校2名英語教師。
第四調(diào)研組。組長：司紹清
調(diào)研學(xué)校：嚴(yán)橋中學(xué)
調(diào)研組教師抽調(diào)情況為：
語文--由古樓初中抽調(diào)；
數(shù)學(xué)--由嚴(yán)橋初中抽調(diào)；
英語--由徐崗初中抽調(diào)；
物理--由紅廟初中抽調(diào)；
化學(xué)--由響山初中抽調(diào)。
二、調(diào)研主要工作內(nèi)容：要求每個視導(dǎo)組圍繞以下工作展開，并有詳實的書面文字材料。
1、對各初中07屆初中畢業(yè)班的教育教學(xué)管理進(jìn)行調(diào)研，各組形成書面材料，以便教研片發(fā)簡報，促進(jìn)相互交流。
2、深入教學(xué)第一線，對有關(guān)學(xué)科畢業(yè)班授課教師的“備、教、批”的工作進(jìn)行調(diào)研，通過總結(jié)交流促進(jìn)相互提高。
3、開展英語優(yōu)質(zhì)課評比活動。在調(diào)研的同一天同時進(jìn)行英語優(yōu)質(zhì)課評比，其方案如下。
優(yōu)質(zhì)課評比分初賽和復(fù)賽兩個階段，初評采取課堂教學(xué)的形式，復(fù)賽采取說課的形式（具體時間、地點、規(guī)則另行通知）。初評時課堂教學(xué)滿分為100分。評委對照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，不作反饋。每個調(diào)研組產(chǎn)生一名選手參加復(fù)賽，嚴(yán)中產(chǎn)生一名選手參加復(fù)賽，復(fù)賽后嚴(yán)橋教研片將設(shè)立一等獎1名，二等獎3名對參賽選手進(jìn)行獎勵。
4、要求每個調(diào)研組的每位教師，聽過課后要及時和上課老師進(jìn)行交流并向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)班子集體反饋，以讓各初中學(xué)校采取針對性措施，整體提橋教研片的教學(xué)質(zhì)量。
三、活動時間安排：
1、調(diào)研時間：200*年4月20日一天（星期五），200*年4月22日（星期日），各調(diào)研組長、各初中校長帶著本次調(diào)研形成的書面材料到嚴(yán)中進(jìn)行總結(jié)研討，同時對嚴(yán)橋中學(xué)九年級教學(xué)進(jìn)行調(diào)研。
2、要求各有關(guān)初中將4月20日九年級的課表提供給各校調(diào)研組聯(lián)系人。
一、本次教學(xué)調(diào)研的學(xué)科內(nèi)容是：語文、數(shù)學(xué)、英語、物理、化學(xué)五科，其中英語學(xué)科還同時開展優(yōu)質(zhì)課評比活動。
二、人員組織安排：
本次教學(xué)調(diào)研由嚴(yán)中牽頭組織協(xié)調(diào)，分四組進(jìn)行，調(diào)研組教師主要從嚴(yán)中教師中抽調(diào)，另外從每個中心校抽調(diào)兩名英語學(xué)科骨干教師參加，組成本次活動的專家組成員，其中英語學(xué)科的三位教師組成英語優(yōu)質(zhì)課評比的評委（參加評委的教師原則上不參加比賽）。
組委會主任：王代玉
組委會副主任：司紹清萬志宏李啟露朱韶華
調(diào)研組長職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組調(diào)研教師的調(diào)研工作，并在4月20日到達(dá)有關(guān)學(xué)校和各校調(diào)研組聯(lián)系人取得聯(lián)系安排調(diào)研工作。
第一調(diào)研組。組長：萬志宏
調(diào)研學(xué)校：福泉初中、尚禮初中、古樓初中。
福泉初中、尚禮初中聯(lián)系人：張少海
古樓初中聯(lián)系人：陳永昕
調(diào)研組教師安排見下表。
英語優(yōu)質(zhì)課評比評委：組長：侯生友，成員：紅廟中心校2名英語教師。
第二調(diào)研組。組長：李啟露
調(diào)研學(xué)校：嚴(yán)橋初中、響山初中。
嚴(yán)橋初中聯(lián)系人：張幫林
響山初中聯(lián)系人：葉長青
調(diào)研組教師安排見下表。
英語優(yōu)質(zhì)課評比評委：組長：童朝福，成員：古樓中心校2名英語教師。
第三調(diào)研組。組長：朱韶華
調(diào)研學(xué)校：徐崗初中、紅廟初中、茶場初中。
徐崗初中聯(lián)系人：任俊田
紅廟初中、茶場初中聯(lián)系人：夏成平
調(diào)研組教師安排見下表。
英語優(yōu)質(zhì)課評比評委：組長：周建紅，成員：嚴(yán)橋中心校2名英語教師。
第四調(diào)研組。組長：司紹清
調(diào)研學(xué)校：嚴(yán)橋中學(xué)
調(diào)研組教師抽調(diào)情況為：
語文--由古樓初中抽調(diào)；
數(shù)學(xué)--由嚴(yán)橋初中抽調(diào)；
英語--由徐崗初中抽調(diào)；
物理--由紅廟初中抽調(diào)；
化學(xué)--由響山初中抽調(diào)。
二、調(diào)研主要工作內(nèi)容：要求每個視導(dǎo)組圍繞以下工作展開，并有詳實的書面文字材料。
1、對各初中07屆初中畢業(yè)班的教育教學(xué)管理進(jìn)行調(diào)研，各組形成書面材料，以便教研片發(fā)簡報，促進(jìn)相互交流。
2、深入教學(xué)第一線，對有關(guān)學(xué)科畢業(yè)班授課教師的“備、教、批”的工作進(jìn)行調(diào)研，通過總結(jié)交流促進(jìn)相互提高。
3、開展英語優(yōu)質(zhì)課評比活動。在調(diào)研的同一天同時進(jìn)行英語優(yōu)質(zhì)課評比，其方案如下。
優(yōu)質(zhì)課評比分初賽和復(fù)賽兩個階段，初評采取課堂教學(xué)的形式，復(fù)賽采取說課的形式（具體時間、地點、規(guī)則另行通知）。初評時課堂教學(xué)滿分為100分。評委對照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，不作反饋。每個調(diào)研組產(chǎn)生一名選手參加復(fù)賽，嚴(yán)中產(chǎn)生一名選手參加復(fù)賽，復(fù)賽后嚴(yán)橋教研片將設(shè)立一等獎1名，二等獎3名對參賽選手進(jìn)行獎勵。
4、要求每個調(diào)研組的每位教師，聽過課后要及時和上課老師進(jìn)行交流并向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)班子集體反饋，以讓各初中學(xué)校采取針對性措施，整體提橋教研片的教學(xué)質(zhì)量。
三、活動時間安排：
1、調(diào)研時間：200*年4月20日一天（星期五），200*年4月22日（星期日），各調(diào)研組長、各初中校長帶著本次調(diào)研形成的書面材料到嚴(yán)中進(jìn)行總結(jié)研討，同時對嚴(yán)橋中學(xué)九年級教學(xué)進(jìn)行調(diào)研。
2、要求各有關(guān)初中將4月20日九年級的課表提供給各校調(diào)研組聯(lián)系人。
一、 傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)課活動的缺失
通過認(rèn)真細(xì)致的調(diào)研分析，我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致一線教師對評優(yōu)課活動不滿的原因不在于活動本身，而在于組織不夠嚴(yán)密，致使活動在助推教師群體專業(yè)素質(zhì)提升上的作用發(fā)揮不夠充分。概括地講，活動中存在著以下三種缺失。
1.基層選拔缺失
強調(diào)基層選拔是優(yōu)質(zhì)課評比活動的一項重要原則，其根本目的在于調(diào)動教師全員參與到活動中來，在參與中實現(xiàn)共同提升。然而在現(xiàn)實的活動中，參賽選手的確定往往不是通過“賽馬”的方式來“競”出，而是用“相馬”的方式來“相”出的：即由基層領(lǐng)導(dǎo)指定一位教師參賽，從而使全員參與選拔的目的落了空。究其原因，除個別基層領(lǐng)導(dǎo)對活動意義認(rèn)識不到位外，更重要的是，在活動組織上有許多不夠科學(xué)、不夠嚴(yán)密的環(huán)節(jié)。如活動方案不能盡早地公布于眾，而是事到臨頭才告知基層。而選拔過程是需要時間的，這就使基層選拔只能走走過場，然后由領(lǐng)導(dǎo)拍板確定。此外，在活動方案中，對基層選拔活動的程序沒有明確的說明，也沒有嚴(yán)格的檢查措施，只有名額的分配，這也是基層單位對選拔推薦環(huán)節(jié)簡單操作的重要原因。
2.研討交流缺失
雖然優(yōu)質(zhì)課評比活動具有鮮明的甄別、淘汰性質(zhì)，但其本質(zhì)上是一種教研活動方式，理應(yīng)遵循“同伴互助、專業(yè)引領(lǐng)、個人反思”等有效教研的基本規(guī)律。但現(xiàn)實活動中，組織者往往采用“車輪戰(zhàn)術(shù)”：參賽選手輪流上陣，真可謂你方唱罷我登場――這就使得觀摩者一聽再聽，昏昏欲睡；評委們打分再打分，麻木應(yīng)對；執(zhí)教者只管講課不能談思路，講時全力以赴，講后只剩下忐忑的等待。整個評比現(xiàn)場講、聽、評（分），無任何交集，研討交流根本談不上，從而導(dǎo)致所有參與者、尤其是作為一線教師代表的觀摩者有想法、有感觸，卻沒有相互交流的機會，學(xué)習(xí)提升的效果也就大打折扣。
3.總結(jié)推廣缺失
實事求是地講，每一次優(yōu)質(zhì)課評比活動，總是能總結(jié)梳理出一些寶貴的經(jīng)驗和很有價值的教訓(xùn)。但現(xiàn)實的活動往往是具體課堂評比活動結(jié)束就意味著整個活動也結(jié)束了，沒有大家共同研討之后的成果總結(jié)，更別說形成文字材料了。這種戛然而止的活動使得寶貴的經(jīng)驗和很有價值的教訓(xùn)不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，活動樹標(biāo)學(xué)標(biāo)的目的也就落了空。
二、 增加優(yōu)質(zhì)課評比活動的“研”味
針對以上問題，我區(qū)教研室經(jīng)過充分調(diào)研，逐步形成了一套較為成熟的評優(yōu)課模式，從而使評優(yōu)課的“研”味“濃”了起來。
1.提前預(yù)告，讓基層眾教師參與進(jìn)來
為使基層有充足的時間完成真正意義上的選拔推薦工作，我們規(guī)定每一次區(qū)優(yōu)質(zhì)課評比活動方案必須提前一學(xué)期完成并告知基層。也就是說，要給基層一個學(xué)期的時間，圍繞確定的活動主題來進(jìn)行評優(yōu)課選拔的發(fā)動、組織工作。同時要求活動方案必須要有程序方法上的規(guī)定和檢查督促的措施。具體講，我們主要是實行了多輪組織的方法和基層推薦選手公示一周的檢查措施。即小學(xué)學(xué)段農(nóng)村教師選拔分別以學(xué)校、街鎮(zhèn)教辦、聯(lián)合體（農(nóng)村小學(xué)為解決規(guī)模小、教師數(shù)量少而組建的校本教研聯(lián)盟）和區(qū)教研室為主體進(jìn)行四輪比賽；區(qū)直小學(xué)、中學(xué)選拔則以教研組、學(xué)校和區(qū)教研室為主體，組織三輪比賽。此種形式能更好地發(fā)揮評優(yōu)課活動的激勵作用，調(diào)動教師全員參與的積極性，實現(xiàn)優(yōu)中選優(yōu)、共同提高的目的。對于基層上報推薦的參賽選手，區(qū)教研室在教研網(wǎng)站上公示一周，如果選手不是通過多輪組織程序確定的，該選手將被取消參賽資格，并對有關(guān)單位進(jìn)行通報批評。減少的名額由教研員根據(jù)其他單位教師人數(shù)的多少和輪次成績予以增補。
2.批次進(jìn)行，使現(xiàn)場參與者互動起來
針對優(yōu)質(zhì)課評比的現(xiàn)場活動嚴(yán)重缺乏互動研討的現(xiàn)象，我們在嚴(yán)格科學(xué)地確定選手總名額的前提下采用了批次進(jìn)行的方式。即在同一活動主題下確定若干具體的執(zhí)教課題，同一課題的2～3名選手為同一批次，每批次評比活動時間為半天。具體程序安排：先由選手依序上課，然后由教研員組織一個小時左右的互動研討活動，主要內(nèi)容包括執(zhí)教人簡要說課、隨機確定的若干觀摩者議課和評委組長評課引領(lǐng)等。為確?；友杏懙男Ч?，我們還以教辦和學(xué)校為單位，將聽課者分為若干小組，并指定一名干部為組長，負(fù)責(zé)小組成員聽課議課的組織工作。對于小組的議課表現(xiàn)，教研員除現(xiàn)場口頭評價外，還要根據(jù)教研組量化考核規(guī)定給予量化考核。批次進(jìn)行的方式能讓優(yōu)質(zhì)課評比活動的現(xiàn)場生動起來，不僅執(zhí)教者能講能言、觀摩者能聽能議，而且評委們的作用也得到了全面發(fā)揮，從而使整個評比活動的研究氛圍濃厚起來。
此外，隨著我區(qū)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)配套建設(shè)進(jìn)一步到位，我們還打算在今后開通網(wǎng)絡(luò)直播，讓在校的一線教師也能同步分享評比活動現(xiàn)場的成果。
3.及時跟進(jìn)，把活動的成果推廣開來
瑞安九中 楊雪梅
經(jīng)過為期一個月的準(zhǔn)備，我參加了2011年瑞安市高中美術(shù)優(yōu)質(zhì)課評比的活動。一堂優(yōu)質(zhì)課需要的是綜合素質(zhì)的呈現(xiàn)，包括對課題的挖掘，課件制作，課堂環(huán)節(jié)組織，課堂語言組織等等。由于是第一次參加此類比賽，整個過程顯得倉促緊張，現(xiàn)將心得體會總結(jié)如下：
一、 選擇課題
課題的選擇一定要堅定，選擇好課題后要堅持做進(jìn)去。
我想起漫畫《挖井人》，覺得自己和里面的漫畫形象很像。在選擇課題階段，我不停地挖課題，但還沒怎么做進(jìn)去，就中途放棄，選擇另外的課題，為這此比賽總共試過五個課題，這過程中不斷地有新的想法又不斷地否定自己，到最后每一個課題挖掘得都不充分。
二、課前準(zhǔn)備
課前與所授課班級學(xué)生交流，事先了解所授課班級學(xué)生人數(shù)，如果需要工具準(zhǔn)備的課程，能比較好把握數(shù)量，不至于臨時工具不夠影響課堂教學(xué)順利實施。了解班級學(xué)生特點，對于活躍課堂氣氛有著非常重要的影響。
課前，學(xué)生已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，距上課還有一點時間，我想總不能浪費這時間吧，于是我利用這里的一點時間與學(xué)生交流，消除他們的陌生感，努力營造出一堂較為輕松愉悅的課堂氛圍。如我所料，之前的交流非常重要，課堂中的問答交流顯得自如很多，最后在學(xué)生作業(yè)展示環(huán)節(jié)，幾個學(xué)生都表示這堂課很開心，這也是令我比較欣慰的。而事先沒有了解班級人數(shù)，工具準(zhǔn)備不足，個別幾個學(xué)生只能共用工具，也是比較失敗的。
課前多媒體操作流程的熟悉也非常重要，有條件的應(yīng)提早一兩天到開課場地熟悉硬件設(shè)備，確保萬無一失，免得臨時手忙腳亂，影響課堂教學(xué)情緒。
由于是上午的第一堂課，我一開始以為有足夠的時間可以準(zhǔn)備，哪知還是太過匆忙。一開始硬盤插到電腦上，電腦無法識別，只好又重新借同事的U盤拷貝，課件是放到電腦里了，可是課件中的聲音突然無法播放，重新做了一遍還是不行，上課時間又馬上要到了，只好臨時放棄這個內(nèi)容。
三、課堂中
抓住課堂的隨機生成，比如學(xué)生回答之后要做適當(dāng)總結(jié)，對課題內(nèi)容要進(jìn)行深入挖掘，而不應(yīng)該只是流于表面的形式。教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置要恰當(dāng)，單一的課堂學(xué)生會不感興趣，而太過豐富的課堂又偏離了課堂的本質(zhì)。另外板書的書寫也很重要，基本上板書是一堂課的精華總結(jié)，而我竟然把它給忘了，還是緊張作祟。
一、回顧工作
1、認(rèn)真開展新課程改革的研究和學(xué)習(xí)，按照上級主管部門的有關(guān)文件精神有計劃地組織教師參加新課改學(xué)習(xí)活動，參學(xué)教師回校后利用教研組活動的時間向教師進(jìn)行反饋交流，通過學(xué)習(xí)、研討，使廣大教師迅速了解新課程、適應(yīng)新課程、從而達(dá)到勝任新教材的教學(xué)。本學(xué)期分別組織馬麗霞、徐莉外出聽課學(xué)習(xí)、張風(fēng)華參加了省青年教師培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，并鼓勵教師積極撰寫教學(xué)故事200多個，教學(xué)小論文共上交70篇，教學(xué)反思達(dá)到了每人6篇以上。
2、加強了對教研組工作的指導(dǎo)、督促與檢查。本學(xué)期各教研組都制訂了工作計劃，有內(nèi)容，有措施。教研組活動已開始走向制度化、規(guī)范化，具體體現(xiàn)在定時間、定地點開展教研活動，包括集體備課、聽評課、集體學(xué)習(xí)與教學(xué)經(jīng)驗交流等教研活動。在學(xué)習(xí)時間學(xué)校組織教師進(jìn)行課件制作的培訓(xùn)，收到了較好的效果，使全校大部分教師能用多媒體進(jìn)行教學(xué)。
3、開展了“每人一節(jié)公開課”活動。通過這一活動的開展，增進(jìn)了教師間的相互了解，各位教師在互聽互評中提高了自己的業(yè)務(wù)水平，有力的促進(jìn)了我校教師的課堂教學(xué)登臺階、上水平、提質(zhì)量。在鎮(zhèn)優(yōu)質(zhì)課評選中，我校教師馬麗霞、秦巧麗、李蘭芝、劉冰清、王麗娟、張偉整、徐麗被評為鎮(zhèn)優(yōu)質(zhì)課教師，組織教師參加了市優(yōu)質(zhì)課評比活動，有李媛媛、李蘭芝、范霞、馬麗霞被評為市優(yōu)質(zhì)課教師，我們總結(jié)了成功的經(jīng)驗，有力地促進(jìn)了我校教師對教學(xué)研究探討的力度，使年輕教師得以迅速成長。
4、深入開展學(xué)生評教活動。本學(xué)期，我校組織學(xué)生評教活動，收集學(xué)生對教師的考評意見，了解教師的教學(xué)常規(guī)情況和教師的責(zé)任心意識情況，根據(jù)學(xué)生的反饋意見，及時地與相應(yīng)教師進(jìn)行工作交流。
5、在本學(xué)期的教學(xué)質(zhì)量大檢查工作中，教務(wù)處精心準(zhǔn)備，嚴(yán)密組織，規(guī)范操作，我們通過聽課、優(yōu)質(zhì)課及優(yōu)秀教案評選、學(xué)生問卷調(diào)查等一系列的教學(xué)常規(guī)檢查，使檢查科學(xué)、客觀、公正、真實地反映了目前我校的教學(xué)現(xiàn)狀及每一位教師的教學(xué)情況，為鞭策教師們的教學(xué)工作起到了良好的促進(jìn)作用。
6、重視考風(fēng)考紀(jì)。本學(xué)期組織了月考、期中和期末考試，考場安排、監(jiān)考、改卷等考務(wù)工作都科學(xué)高效，公正嚴(yán)明，同時進(jìn)行了成績分析和試卷分析。在鎮(zhèn)舉行的教學(xué)質(zhì)量評估中，一、二年級均取得了較好的成績，特別是一年級在全鎮(zhèn)處于領(lǐng)先地位。三年級在中招考試中取得了輝煌的成績，達(dá)到了回民中學(xué)的升學(xué)率連年奪冠的預(yù)定目標(biāo)。
二、工作中的不足
1、檔案意識還不太強，有部分過程性材料未能及時歸檔。
2、有些工作缺乏雷厲風(fēng)行。
