時間：2023-03-16 16:29:06
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第一，市場覆蓋面廣，可延伸到全國各地，銷售人群涉及到社會各個階層，有力彌補(bǔ)了傳統(tǒng)渠道接觸面較窄的弊端，對于保險公司把握市場有很大的作用。第二，主動性和針對性強(qiáng)，相比一般的渠道而言，保險電銷能主動和方便地與客戶進(jìn)行溝通，提高了銷售效率，對于很多客戶來講，很多時候抽出時間和精力與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通是比較麻煩的事情，而電話溝通方便快捷，不會特別影響自己的正常生活，還是比較樂于接受這種銷售模式。第三，電話銷售產(chǎn)品簡單易懂，保費(fèi)低廉，具有很強(qiáng)的吸引力，相比其他銷售渠道銷售的保險產(chǎn)品更容易使人接受，和傳統(tǒng)渠道形成了良性互補(bǔ)的局面，使保險公司更快地把握市場。第四，保險電話銷售渠道成本低，效率高，能給公司帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。眾所周知，銷售人員只有接觸更多的客戶才能推銷出更多的產(chǎn)品。同一時間內(nèi)，電銷人員可接觸的客戶數(shù)量是傳統(tǒng)渠道的至少10倍以上，但是電銷人員所需要的花費(fèi)較之傳統(tǒng)渠道來講可以說是微乎其微，這樣一反一正的比較下，電銷渠道給公司帶來的經(jīng)濟(jì)效益是巨大的。第五，渠道管理規(guī)范，每個銷售人員和客戶的通話都有全程錄音，有效防止誤導(dǎo)客戶，規(guī)范市場的發(fā)展。有些業(yè)務(wù)員在沒有監(jiān)控的情況下，難免利欲熏心，做出有違保險產(chǎn)品的承諾，致使以后發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛時，客戶的利益受到損害，對于保險市場的發(fā)展是非常不便的。
二、河南保險電話營銷的現(xiàn)存問題
就河南市場而言，存在的問題主要有以下幾個方面。1.對于保險電話銷售的認(rèn)可度很低。目前，電話的普及率非常高，雖然有部分人認(rèn)可了電話銷售這一模式，但是還有大多數(shù)人對于這個模式不認(rèn)可。就平安電銷分中心來說，河南市場每天的保費(fèi)平均為40萬元，僅僅能和上海市場持平，可見對于河南市場目前對于電銷渠道的認(rèn)可度來講是非常低的。就河南市場而言，很多電銷人員面對的客戶有30%以上不知道保險公司，對于電銷人員的身份甚至保險產(chǎn)品產(chǎn)生極大的排斥心理，雙方溝通成為難題，何來銷售產(chǎn)品。2.銷售產(chǎn)品較為單一。河南市場大多數(shù)人均收入水平不高，人們普遍可接受的保險產(chǎn)品一般為養(yǎng)老險和分紅險，對于意外險等等險種接受度不高，大多數(shù)人認(rèn)為意外發(fā)生的概率非常小，不愿意花錢去購買意外險。也就是說，目前電銷渠道的銷售產(chǎn)品和河南市場人群可接受的產(chǎn)品不對稱，導(dǎo)致了銷售業(yè)務(wù)較低。3.客戶信息質(zhì)量較低?？蛻粜畔⑹沁M(jìn)行保險電話營銷的基礎(chǔ)，而信息質(zhì)量是影響銷售是否成功的關(guān)鍵因素之一。大多數(shù)有能力和興趣購買保險的人群一般分布在30—50歲之間，人均收入在4000元左右的人群。但銷售人員所接觸的客戶資料分布面非常廣，18歲到60歲都有，收入水平也不清楚，銷售人員來講很難把握每個客戶的真實信息，大大影響銷售渠道的拓展。4.客戶對于售后服務(wù)的感受度較低。一般來講，每個購買保險的消費(fèi)者最看重的是保險公司的售后服務(wù)，而電話營銷建立在電話通話過程中，也就是說客戶沒有看到人，只是通過電話購買了保險產(chǎn)品，沒有良好的感受度。雖然對于保險產(chǎn)品有一定的興趣和購買力，但是無法接觸人使得客戶有一定的顧慮，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)成交量的降低。5.缺乏專業(yè)的銷售人員。具體來講，中國保險電銷渠道發(fā)展僅僅幾年的時間，從事這一行業(yè)的人員專業(yè)人員較少；對于電話銷售人員來講需要更強(qiáng)的表達(dá)能力、心理素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力，而對于這方面的人才選拔和招聘工作一直沒有良好的方法，導(dǎo)致了專業(yè)的電銷人員的人數(shù)較低。而且現(xiàn)在做銷售的人多是將其當(dāng)做一個賺錢的工具，很少有人把它當(dāng)做一份事業(yè)去做。很多保險從業(yè)人員缺乏對客戶的愛心，對不同的客戶就會有不同的態(tài)度。其實作為銷售人員不能只讓有錢人買保險，沒錢人才更應(yīng)該給自己一份保障，因為他們更經(jīng)不起風(fēng)吹雨打，經(jīng)濟(jì)能力有限，應(yīng)該有更多的人把銷售當(dāng)做一份事業(yè)的人。
三、解決河南保險電話營銷的問題的相關(guān)對策
1.培養(yǎng)高素質(zhì)人才，規(guī)范電銷話術(shù)目前來講，對于電話營銷人員準(zhǔn)入門檻較低，人員學(xué)歷水平不高，也就導(dǎo)致了很多銷售人員本身對于保險產(chǎn)品，法律效力，售后服務(wù)了解不夠，在保險產(chǎn)品銷售過程中有時候會難以解決客戶提出的問題，甚至?xí)`導(dǎo)客戶。所以企業(yè)在招聘過程中應(yīng)該盡可能的提高學(xué)歷要求，大專及以上水平的人員的學(xué)習(xí)能力和理解能力相對較高，易于培訓(xùn)。這樣才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營銷隊伍。再者，由于很多人對于保險電話銷售渠道的不認(rèn)可，營銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對營銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測試等，以維護(hù)團(tuán)體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營銷隊伍。2.把握好客戶信息的相關(guān)數(shù)據(jù)首先，保險公司獲取的客戶信息是一些較為淺顯的客戶信息，沒有對客戶進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查，信息的真實性也存在一定問題。只有公司通過篩選，糾正信息，銷售人員在獲取信息后才能進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，否則盲目的推銷更容易使人反感。其次，客戶信息要進(jìn)行動態(tài)管理，也就是說，當(dāng)銷售人員獲取了更多更細(xì)的信息時應(yīng)盡快錄入到客戶數(shù)據(jù)庫中，擁有更多的客戶信息會提高營銷成功率。最后，對于已經(jīng)過期甚至失效的客戶信息應(yīng)該盡快的移出數(shù)據(jù)庫，以免造成不必要的推銷資源的浪費(fèi)。3.加強(qiáng)保險隊伍建設(shè)根據(jù)企業(yè)屬性和市場要求，為人才的成長創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境，實行干部聘任制和員工合同制，建立能夠吸引和鼓勵人才的績效機(jī)制，通過培養(yǎng)和引進(jìn)相結(jié)合的方法早就高素質(zhì)的人才隊伍，為保險從業(yè)人員提供各種培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)遇：建立適合自身管理發(fā)展的、全面的、系統(tǒng)的、互動的人才資源管理與開發(fā)制度；建立專業(yè)人才儲備機(jī)制，形成自給自足的內(nèi)部人才供給市場；建立局域激勵作用的、公平合理的工資、獎金、福利待遇等內(nèi)部分配制度。造就一批高素質(zhì)的復(fù)合型人才，全面提升保險電銷渠道在河南保險業(yè)的競爭力，打造專業(yè)水平的電銷隊伍，為保險電銷的良好發(fā)展提供有力保障。4.完善保險電話營銷員的激勵制度電話營銷員的工作壓力相比于一般的銷售人員要高出很多，被拒絕率很高，心理壓力非常大。一個好的激勵制度可以幫助公司更好地開展業(yè)務(wù)，減少人員流失率。一般電銷人員的薪酬是底薪加提成，提成為保費(fèi)的10%左右，一定程度上可以提高電銷人員的積極性。就筆者所知，平安電銷分中心的提成比例最高可達(dá)20%，每個月還有抽獎、業(yè)務(wù)達(dá)成獎等等激勵措施。良好的激勵制度可幫助企業(yè)減少人員流失造成的招聘費(fèi)用，培訓(xùn)費(fèi)用，這樣可以加快專業(yè)的銷售隊伍的建立，對于公司而言產(chǎn)生的利益是不可估量的。5.發(fā)展符合河南市場特色的保險業(yè)務(wù)河南市場農(nóng)民人數(shù)占比比較大，面對這些消費(fèi)人群要發(fā)展符合他們的保險產(chǎn)品：（1）積極發(fā)展小額保險，小額保險主要是針對低收入人群特別是廣大農(nóng)民的保險，具有保障適度，保費(fèi)低廉，保單通俗，理賠便捷等特點。（2）積極發(fā)展農(nóng)村保險市場，河南市場農(nóng)村部分占比較大，通過與政府的相關(guān)政策引導(dǎo)，加大對農(nóng)村市場的投入，開發(fā)適合農(nóng)村需求的保險產(chǎn)品。目前電銷渠道所提供的保險一般只符合相關(guān)大多數(shù)市場的需求，但是面對河南市場需要開發(fā)相應(yīng)特色的保險產(chǎn)品。6.加大保險產(chǎn)品的創(chuàng)新力度（1）大力發(fā)展責(zé)任保險。責(zé)任保險具有很強(qiáng)的社會管理功能，可使被保險人從煩瑣的法律程序中解脫出來，保證受害人及時獲得補(bǔ)償。（2）配合社會領(lǐng)域的各項改革提供保險服務(wù)。如配合住房制度改革和教育體制改革等開發(fā)相應(yīng)的保險產(chǎn)品，以解決人們的后顧之憂，促進(jìn)各項改革的順利進(jìn)行。（3）大力發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險。充分發(fā)揮商業(yè)保險的優(yōu)勢，積極參與企業(yè)年金市場，豐富企業(yè)年金的產(chǎn)品種類。目前電銷渠道所銷售的保險產(chǎn)品一般以意外險和疾病險為主，這在很大程度上不滿足河南市場的需求，需要更多的保險產(chǎn)品投入到河南市場中。
四、結(jié)束語
中國的電話營銷業(yè)務(wù)起步比較晚，外撥電話直到2008年才開始應(yīng)用，2010年，外撥電話營銷主要應(yīng)用在銷售產(chǎn)品、信用卡、軟件等方面上。隨著市場的發(fā)展，很多行業(yè)的企業(yè)積極采用這種電話營銷的手段進(jìn)行市場推廣，人們也在逐步認(rèn)可。但是隨著電話營銷應(yīng)用的普遍，也出現(xiàn)了許多問題和制約因素。
2.企業(yè)電話營銷中面臨的問題
當(dāng)今成熟實施電話營銷的企業(yè)發(fā)展已經(jīng)有了一定規(guī)模，也進(jìn)入相對穩(wěn)定狀態(tài)了，電話營銷的策略和實施，對公司銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭，電話營銷的問題也日益顯示出來。
2.1目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)確不同類型的客戶，在進(jìn)行商品選擇的時候，都會根據(jù)不同的需求來進(jìn)行選擇，這些需要最主要的是受到來自年齡、性別、生活背景、工作環(huán)境等等客觀條件和選擇商品時的心情等等主觀條件的影響。明確定位客戶可以減少很多成本以及人力，電話營銷想要成功就在于此。然而，由于對客戶定位的不準(zhǔn)，對客戶需求的缺乏了解，導(dǎo)致在與客戶交流時，出現(xiàn)了許多問題。
2.2數(shù)據(jù)庫小精確、答量小精選目標(biāo)客戶在電話營銷過程中占據(jù)著非常重要的地位，客戶資料越精準(zhǔn)、越完善，電話銷售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶數(shù)據(jù)庫的滯后，沒有及時予以增補(bǔ)，或者是數(shù)據(jù)庫信息陳舊，導(dǎo)致客戶信息的不夠精確或不完全，導(dǎo)致在進(jìn)行電話營銷的時候，許多客戶的信息不準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)號碼打不通的現(xiàn)象。這一重大失誤不僅僅導(dǎo)致銷售人員多做了許多無用功，還使得公司的形象大打折扣。
2.3支持電話營銷的系統(tǒng)和各種媒介不完善不到位公司在進(jìn)行電話營銷的過程中，有些支持系統(tǒng)不完善。例如因為分機(jī)撥號的影響，導(dǎo)致工作效率降低，工作人員熱情減少，工作無法保質(zhì)保量完成。此外，企業(yè)關(guān)于電話營銷的軟件落后，導(dǎo)致進(jìn)行資料收集的時候，很多還需要營銷人員進(jìn)行手頭筆記，人力工作，導(dǎo)致數(shù)據(jù)化收集效率低，容易造成失誤，沒有從科學(xué)信息化的角度來對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理。企業(yè)市場活動沒有給電話營銷工作做好鋪墊。企業(yè)的社會知名度不高，或公司宣傳力度不夠，導(dǎo)致在進(jìn)行電話營銷的過程中，客戶難以對企業(yè)形成了解和信任度，以至于營銷人員的工作難以得到展開。
2.4電話營銷人員素質(zhì)不高企業(yè)旗下的電話營銷人員普遍對電話營銷缺乏認(rèn)知，對自己工作難以形成正確的定位，因而工作熱情不高，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，而且，由于管理層也缺乏對電話營銷的重視度，導(dǎo)致在招聘電話營銷員的時候，缺乏對專業(yè)素養(yǎng)的要求，并且缺乏培訓(xùn)，在工作的過程中影響工作的展開。
3.對策建議
3.1完善穩(wěn)定的電話營銷系統(tǒng)電話營銷到想要達(dá)到事半功倍的效果，需要有一套管理比較流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化的軟件管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)要適合當(dāng)代的電話營銷，這套系統(tǒng)既要滿足本行業(yè)銷售業(yè)務(wù)的適用性和支持銷售人員的工作以及對顧客的管理，又能正常穩(wěn)定運(yùn)行。此系統(tǒng)時對管理模式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析如下：收集客戶數(shù)據(jù)——業(yè)務(wù)過程——操作流程——產(chǎn)品信息，基于以上程序之后，在結(jié)合IP自動外撥和智能呼入融合統(tǒng)計分析等技術(shù)，進(jìn)行更系統(tǒng)的管理，提高的電話營銷的軟管理系統(tǒng)，同時，為更有效地輔助銷售，還兼?zhèn)渲T如軟電話自動撥號呼出，呼入時客戶信息自動彈屏，批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送E-mail、傳真、實現(xiàn)對知識庫、預(yù)約提示的自動提醒等功能。特別是呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性，因為電話營銷員每天的工作就是打電話并且記錄每通電話結(jié)果。
3.2規(guī)范電話營銷流程,使?fàn)I銷人員有章可循實施電話營銷的業(yè)務(wù)是不需要面對面的交流和溝通。那么電話營銷的流程就顯得很重要。例如保險公司，只要在電話上達(dá)成協(xié)議，取得是否購買意向，然后通過快遞公司，把保單和合同進(jìn)行簽署，再由快遞公司把合同傳回企業(yè)或是銷售人員。這與其他的銷售方式是不同的，這個過程存在很大風(fēng)險，需要很強(qiáng)的信任度。例如格力電器，在該企業(yè)的電話營銷中，特別注重客戶的信任。從2011年7月開始，為了打消顧客對“先付款，再簽單”的電話銷售方式的疑慮，電話營銷的程序改成：致電客戶——客戶確認(rèn)——投遞保單——客戶簽收(包括扣款協(xié)議)——電器公司劃扣電器費(fèi)。這個修改后的流程不但讓客戶滿意，還減少了一些負(fù)面因素對公司的影響。這種新的繳費(fèi)方式可以給其他的企業(yè)做個很靠的參考。
3.3實施客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶的忠誠度由于電話營銷的自身存在一點缺陷，雖然可以做到一對一的形式，但是不能做到面對面交流，從而就造成顧客對一種陌生感，沒那么親切，就導(dǎo)致客戶忠誠度越來越困難。CRIVl的產(chǎn)生解決了問題，并給提供了目標(biāo)更多的便利和可能以及及時的服務(wù)和反應(yīng)，提升了客戶忠誠度。關(guān)于客戶關(guān)系管理，建議改善電話營銷的系統(tǒng)，協(xié)調(diào)對客戶的服務(wù)盡量適度配合，建立一套與客戶能夠互動的先進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)?，F(xiàn)實情況中，一些電話、e-mail、傳真、網(wǎng)站給客戶留下不好的印象，引起顧客不滿，使得企業(yè)形象受損，使?fàn)I銷人員或是企業(yè)更難獲得關(guān)于客戶的資料和把握。此外，不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益，這是應(yīng)提前避免的。對于客戶來說，忠誠度是隨著客戶對企業(yè)的滿意度增加而增加的，唯有讓客戶的滿意度持續(xù)增長，客戶忠誠度才能增長，企業(yè)效益才能持續(xù)增長。企業(yè)在開展電話營銷的時候，嚴(yán)格要求每一個電話營銷人員都要對自己的客戶負(fù)責(zé)，并且制定響應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)，方便責(zé)任化到每一個營銷人員，以保證顧客滿意度。對于本身就以提供服務(wù)為主的企業(yè)，尤其要重視客戶的服務(wù)滿意度。
3.4電話營銷渠道保護(hù)性開發(fā)電話營銷在一些先進(jìn)國家發(fā)展了幾十年，從消費(fèi)端來看，有相當(dāng)比例的人已經(jīng)習(xí)慣接受這種營銷方式；而以營銷特點來說，由于電話營銷可以充分發(fā)揮大數(shù)法則，具有極高的營銷效益與成本效率，對企業(yè)而言，是一種不可被取代的營銷模式。但是在目前環(huán)境下，要充分發(fā)揮電話營銷獨特優(yōu)勢，不能盲目開發(fā)電話營銷渠道，而應(yīng)該保護(hù)性地開發(fā)電話營銷資源，增強(qiáng)電話營銷模式的市場公信度和消費(fèi)者的認(rèn)可度。首先，企業(yè)要制訂規(guī)范化的操作流程，對營銷人員進(jìn)行規(guī)范化管理，不能讓消費(fèi)者對電話營銷產(chǎn)生不安全和被騷擾的評價，減少消費(fèi)者可能產(chǎn)生的警惕性，從而減少對電話營銷產(chǎn)生抗拒心理。除了消費(fèi)者可能產(chǎn)生的警惕性以外，電話營銷還牽涉到的一個問題是消費(fèi)者隱私問題。在這方面，美國制訂了“DoNotCall”的法案，讓那些不愿意接受電話營銷的消費(fèi)者可以上網(wǎng)登錄確認(rèn)不再接受這類營銷電話。這一法案幫助電話營銷提升了營銷效率，因為不喜歡電話銷售的人已經(jīng)被事先排除，反而幫助電話營銷進(jìn)入另一營銷階段，讓電話營銷更為有效發(fā)展，有目的性。在我國，對于消費(fèi)者普遍關(guān)注的“隱私權(quán)保護(hù)”問題，要密切關(guān)注我國《個人信息保護(hù)法》的立法情況。
4.總結(jié)與展望
1.電話營銷的概念電話營銷是指，用電話來實現(xiàn)擴(kuò)大客戶群，提高顧客滿意度以及維護(hù)老客戶等目的，它的出現(xiàn)是建立在電話、傳真等的通信工具普及的基礎(chǔ)上，是營銷的一種方式，和其他的營銷手段一樣，都是為了促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，為企業(yè)創(chuàng)造更多的機(jī)會，從而幫助企業(yè)獲得更多的利益。電話營銷作為一種營銷手段，是建立在數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)之上的，通過企業(yè)內(nèi)部對客戶信息的積累或是企業(yè)向外部采購信息，以此建立相對完善的數(shù)據(jù)庫，對客戶的信息有一定的了解和掌握，從而促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行高效的營銷。
2.電話營銷的特點及優(yōu)勢電話營銷的應(yīng)用，能夠使得企業(yè)在有限的時間內(nèi)，將信息快速傳遞到有需要的客戶手中，大大減少了在外面跑業(yè)務(wù)的功夫，提高了工作效率，有利于企業(yè)盡快地在市場中占得一席之地。不僅如此，企業(yè)通過應(yīng)用電話營銷的方式，降低了宣傳的成本，足不出戶便能將信息送到客戶手上，大大減少了許多不必要的支出，如與客戶見面的車費(fèi)、餐飲費(fèi)等，而且多個員工一起進(jìn)行電話銷售，大大提高了銷售效率，對企業(yè)的發(fā)展起到了重要作用。
3.電話營銷對二線城市的重要性二線城市作為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要潛力，極其需要通過多種方式來推動其經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步。如今二線城市的企業(yè)越來越多，它們是城市發(fā)展的重要因素，極需要高效的銷售手段來促進(jìn)企業(yè)的盈利。電話營銷作為一種新興的銷售手段，具有其省時、省力且高效的特點，非常符合企業(yè)在促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳、推廣及銷售上的需要，能夠滿足企業(yè)低成本、高效率的宣傳要求，對企業(yè)的發(fā)展有重要意義，對二線城市經(jīng)濟(jì)的不斷開發(fā)也有其重大作用。二線城市企業(yè)對電話營銷的合理應(yīng)用，有助于反饋給企業(yè)以極大的效益，對城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大。
二、二線城市電話營銷的探索
1.企業(yè)對電話銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)電話銷售人員對企業(yè)的電話銷售起到了至關(guān)重要的作用，他們的銷售能力直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的業(yè)績，只有對電話銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，向他們傳輸正確的電話銷售方法和態(tài)度，才能真正提高他們在電話營銷上的水平，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。首先，員工在進(jìn)行電話銷售之前，要設(shè)計合理的電話腳本，開場白、說話的內(nèi)容及形式等銷售內(nèi)容都需要提前考慮好，才能在銷售過程中順暢的宣傳及銷售企業(yè)產(chǎn)品，同時要注意應(yīng)對各種突發(fā)狀況，盡可能讓客戶了解到產(chǎn)品的價值，并讓其產(chǎn)生需要的理由。其次，銷售人員在打電話給客戶之前，要對客戶需求有一個初步的分析和判斷，了解客戶的需要才能進(jìn)行更好的溝通和銷售，才能提高銷售的效率。再者，專業(yè)的電話銷售人員必須始終保持微笑，并且讓顧客感受到你的微笑，讓人覺得你富有親和力；并且，銷售人員在銷售的過程中要始終注意語言的專業(yè)和文明，通過控制語速、語調(diào)和語音的方法來使客戶感受到你的真誠，從而讓客戶對你產(chǎn)生信任，對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。
2.電話銷售人員要有堅定的信念作為一名電話銷售人員，在與客戶進(jìn)行電話溝通的過程中，難免會遇到一些困難，有可能客戶的態(tài)度非常差，也有可能客戶對這樣的電話不耐煩，有的甚至口出惡言。在這樣的情況下，電話銷售人員容易產(chǎn)生委屈和難過的心理，對電話銷售工作的持續(xù)很不利。這就需要電話銷售人員保持堅定的信念，相信自己在電話銷售上的能力，相信電話銷售的行為是為了幫助客戶及時了解到信息，堅信每一通電話都極其重要，它關(guān)系著你的事業(yè)和企業(yè)的發(fā)展。只有保持堅定的信念，對每一通電話都抱有十二分的熱情，才能最大意義上實現(xiàn)電話銷售的價值，從而推動企業(yè)的發(fā)展。
3.建立完善的電話營銷監(jiān)督系統(tǒng)電話營銷是企業(yè)銷售的一個重要手段，它能夠高效快捷的將企業(yè)產(chǎn)品信息傳遞給目標(biāo)客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)銷售。然而，電話營銷需要相應(yīng)系統(tǒng)的監(jiān)督才能實現(xiàn)其效益的最大化。沒有監(jiān)督，企業(yè)很難了解電話銷售員工的工作狀態(tài)，員工也無法保持自己的工作熱情，很容易出現(xiàn)懈怠的情況。大多數(shù)企業(yè)通過員工的業(yè)績來決定員工的優(yōu)秀與否，具有很大的片面性，很多員工有能力但是業(yè)績一時沒有體現(xiàn)出來的情況也是很正常的，通過業(yè)績來評判容易降低一些員工的工作積極性，影響銷售的效率。而企業(yè)建立完善的電話營銷監(jiān)督系統(tǒng)，使得銷售工作更加的人性化，能夠及時掌控員工的工作狀態(tài)和控制員工的情緒，有利于盡快解決問題，全面的了解員工的工作狀況，對促進(jìn)電話銷售效率的提高有很大意義。
三、總結(jié)
電話營銷的局限性就在于交流雙方彼此完全陌生，營銷人員對顧客信息資料的了解殘缺不全，無法判斷顧客綜合狀態(tài)。顧客在接到營銷電話的時候也會感覺非常突然，沒有心理準(zhǔn)備，甚至對這種營銷電話還會帶有一定的抵觸情緒，將其定位為騷擾電話。因此這些局限性的存在都需要營銷人員設(shè)計一個十分周全的開場策略。具體而言可以分為以下幾個步驟。1.通過簡短的自我介紹迅速拉近與顧客的情感距離。電話營銷中要想使?fàn)I銷繼續(xù)開展下去，必須在最短的時間內(nèi)，以顧客最能接受的方式拉近與顧客之間的情感距離。營銷人員只有獲得了對方的認(rèn)可才有機(jī)會進(jìn)一步實施接下來的營銷策略。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，電話營銷人員首先要略懂心理學(xué)知識，熱門面對陌生來電總會有一些不適應(yīng)的反應(yīng)。為了消除這種反應(yīng)營銷人員首先要對貿(mào)然來電表示歉意。這種表達(dá)歉意的過程和語言不能是機(jī)械的，而是帶有真情實感，并且表達(dá)出想進(jìn)一步與顧客進(jìn)行交流的愿望。這種帶有感彩的語言交流才能贏得對方的關(guān)注和好感。在電話接通的瞬間營銷人員應(yīng)當(dāng)對這一工作做好充分的準(zhǔn)備。2.準(zhǔn)確判斷對方是否有進(jìn)一步交流的愿望。在電話營銷過程中經(jīng)常遇到顧客以各種借口中斷通話的現(xiàn)象，也有的直接表達(dá)出不愿意繼續(xù)交流。處理這種情況的唯一辦法就是主動結(jié)束電話營銷，因為這屬于無效目標(biāo)。判斷營銷目標(biāo)是否有進(jìn)一步交流的欲望在這一環(huán)節(jié)中就有十分重要的作用。通常，電話營銷中會遇到三種客戶，一是毫無意愿，二是拿捏不定，三是有進(jìn)一步了解的愿望。第一種情況我們已經(jīng)排除在外，第三種情況也不用太復(fù)雜的開場策略，直接進(jìn)入實際營銷即可，主要是針對左右搖擺的客戶采取卓有成效的營銷策略才能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。3.適當(dāng)詢問。電話交流本身就是一種互動，電話營銷過程中不能由營銷人員單方表達(dá)，也要適當(dāng)給對方流出講話或者表達(dá)意愿的時間。因此在開場環(huán)節(jié)就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)詢問，借此了解對方的個人信息、喜好、語言表達(dá)特點等技術(shù)知識。例如“打擾您了嗎？”“方便接聽電話嗎？”等簡短的詢問給對方說話的機(jī)會。而且在對方的回答中還要迅速的通過他們的聲音特點，語速，情緒等把握對方的綜合特征，是否有進(jìn)一步了解自己產(chǎn)品的愿望?？偠灾?，電話營銷應(yīng)當(dāng)有一個良好的開場白，在開場環(huán)節(jié)既要清晰的、恰當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ浇榻B自己，同時也要抓住一切機(jī)會來了解對方。
二、處理異議環(huán)節(jié)的策略
在針對有效目標(biāo)客戶的電話營銷中經(jīng)常會出現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或者企業(yè)服務(wù)的一些異議。異議的存在是客觀的、必然的這是由于消費(fèi)者的個性需求與企業(yè)批量生產(chǎn)之間的矛盾。因此處理異議也成為電話營銷中的一項重要內(nèi)容。具體而言處理異議的策略主要包含以下幾個方面：1.正確認(rèn)識異議存在的客觀性。客戶的異議通常會給電話營銷造成一定的影響。這些異議既包含產(chǎn)品信息方面的，也包括營銷技術(shù)手段不當(dāng)引起的。總之，無論我們愿不愿意接受，這些異議都是客觀存在的。為此電話營銷人員首先應(yīng)當(dāng)端正自己的態(tài)度，對待這些異議應(yīng)當(dāng)積極主動的解決，而不是被動的回避或者轉(zhuǎn)移話題。承認(rèn)異議的客觀性對營銷人員來說是一項十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有利于營銷人員迅速調(diào)整自己的情緒，認(rèn)真聽取顧客的意義并在最短的時間內(nèi)做出工作思路上的調(diào)整。查找技術(shù)資料、整理思路迅速解答顧客的異議。2.深入思考異議產(chǎn)生的根源。在認(rèn)識到異議存在的客觀性的基礎(chǔ)上還要開展下一步的工作，找到異議產(chǎn)生的根源，以便最終解決異議。顧客的需求是多樣化的，而且電話營銷基本上針對的是批量生產(chǎn)或者批量服務(wù)的產(chǎn)品。因此要解決這種統(tǒng)一性和多樣化的矛盾就必須協(xié)調(diào)雙方之間的沖突。找到異議產(chǎn)生的根源首先要深入細(xì)致的了解客戶的需求。某些時候，客戶雖然能夠表達(dá)自己的需求。但是并不善于解決需求與供給之間的矛盾。因為他們對產(chǎn)品知識的了解不如專業(yè)人員了解?；蛟S換一種使用方法，換一個角度看待產(chǎn)品就能很好的滿足的顧客需求。而這項工作就是電話營銷人員應(yīng)當(dāng)完成的。他們在主動了解顧客需求之后，還要深入思考導(dǎo)致這種需求無法滿足的多方原因。站在顧客角度為他們排憂解難，并通過轉(zhuǎn)化思維迂回策略向顧客推薦自己的產(chǎn)品。3.提出供顧客參考的異議解決方案。提出異議解決方案是異議處理策略的最后一個環(huán)節(jié)。在深入了解異議產(chǎn)生的根源之后勢必要根據(jù)這種矛盾現(xiàn)象提出解決方案。電話營銷人員在提出解決方案過程中要達(dá)到的目的主要有兩個，一是解決了顧客的難題，二是完成了對自己產(chǎn)品或服務(wù)的推銷。在整合這兩個目標(biāo)的基礎(chǔ)上提出解決方案供顧客參考才是有效的電話營銷。同時以此為目標(biāo)還要做到解決措施的切實可行，不能只為了推銷產(chǎn)品而不顧消費(fèi)者利益，也不能只為了照顧消費(fèi)者利益而忽視了電話營銷的基本目的。
三、促成交易環(huán)節(jié)的策略
在解決的顧客的異議之后，接下來的工作就是交易的促成，這是電話營銷的最為關(guān)鍵的階段。所有之前的工作和醞釀都是為了在這一階段取得了實質(zhì)性成果。交易的促成是營銷環(huán)節(jié)中技術(shù)含量最高的環(huán)節(jié)，它不僅僅設(shè)計對產(chǎn)品知識的介紹和良好的服務(wù)態(tài)度。還在于對顧客消費(fèi)心理的了解和揣摩，在顧客搖擺不定的時候能夠?qū)⑵湟慌e拿下。具體而言主要策略包含以下幾個方面：1.直接成交策略。直接成交策略就廣義來講主要包含兩個方面，一是顧客直接表達(dá)對產(chǎn)品的態(tài)度，包括肯定的和否定的。再就是營銷人員直截了當(dāng)?shù)脑儐栴櫩偷馁徺I態(tài)度。在這種詢問下顧客只能由兩個回答，要么是買要么是不買。這種成交策略最大的優(yōu)點就是節(jié)省營銷時間，毫無疑問的判斷的顧客的購買欲望。但是這種成交策略的適用人群并不是太廣泛，它僅僅適合于有強(qiáng)烈購買欲望的客戶群。對于購買欲望不是很強(qiáng)烈，搖擺不定的顧客用這種方式無法促成交易，而且還容易造成顧客流失。例如當(dāng)顧客對一種產(chǎn)品品質(zhì)和功能非常滿意，但是對價格頗有微詞的時候他們就處于搖擺不定的狀態(tài)。這個時候其實消費(fèi)者心理也在做痛苦的斗陣，如果直接直截了當(dāng)?shù)脑儐柗浅Ｈ菀讓⑺麄兺葡蛄硪欢?。因此，直接促成交易針對的僅是部分購買愿望強(qiáng)烈的消費(fèi)者，而對于其他人員并不是完全適合。在成交促成階段這一目標(biāo)始終影響著電話營銷的效果和質(zhì)量。2.假設(shè)成交策略。假設(shè)成交策略就是在營銷的最后階段假設(shè)顧客已經(jīng)確定購買自己推銷的產(chǎn)品，而對其進(jìn)行話術(shù)誘導(dǎo)的一種促成手段。這種成交策略的運(yùn)用尤其需要營銷人員把握時機(jī)，不能假設(shè)的太早，也不能假設(shè)的太晚。假設(shè)的太早容易給顧客造成一定的心理負(fù)擔(dān)。例如在當(dāng)前的房地產(chǎn)營銷中，售樓處業(yè)務(wù)員在對剛進(jìn)入售樓中心的顧客解說戶型時就草率的運(yùn)用假設(shè)成交策略，如說“這是您的臥室，它15米長，9米寬……”，“這是您的陽臺，那是您的廚房……”。顧客第一次走進(jìn)售樓處，很明顯就是想了解一下，在這個時候是非常不適合用假設(shè)成交策略。只有在顧客對產(chǎn)品做了深入的或者必要的了解之后，在思考是否確定購買的時候才適合用假設(shè)成交策略。如果運(yùn)用的太晚則會產(chǎn)生兩種后果一是它失去了營銷的意義。顧客已經(jīng)確定購買，交易完成之后，即成為客觀事實，無需假設(shè)。二是顧客對產(chǎn)品持否定態(tài)度，明確表示不會購買，營銷失敗。在這種情況下再假設(shè)已經(jīng)成交似乎不太恰當(dāng)。3.實驗式成交策略。所謂實驗式成交策略就是先讓客戶試用少量產(chǎn)品，在試用滿意之后在擴(kuò)大合作范圍和力度。這種成交策略對交易雙方都是公平的。它既讓企業(yè)向客戶證明了自己產(chǎn)品的優(yōu)越性，同時也讓客戶有機(jī)會進(jìn)一步深入的了解了這些產(chǎn)品是否適合自身情況。這種成交策略在電話營銷中的應(yīng)用效果非常明顯，而且對于成交促成的貢獻(xiàn)率也較大。這就導(dǎo)致這些客戶對產(chǎn)品知識的詳情了解非常詳細(xì)。例如在汽車營銷中我們經(jīng)常見到的試乘試駕，消費(fèi)者可以對自己感興趣的車型在限定的范圍內(nèi)進(jìn)行試乘試駕，充分了解汽車的性能、優(yōu)點以及用車感受。在充分感受到汽車的優(yōu)勢之后，增加了對汽車產(chǎn)品的信心。就銷售方來說這種實驗式的交易促成手段非常有效。而電話營銷中首先向顧客提供一個試用機(jī)會也是促成交易的一個重要手段。
四、結(jié)語
電話營銷(Telemarketing)，是直復(fù)營銷的一種。從廣義角度理解，是指通過電話、短信、電子郵件、直郵等多種營銷手段，在與客戶的接觸過程中逐漸建立起信任關(guān)系，并在其中了解和挖掘客戶的需求，進(jìn)而滿足其需求的過程；從狹義角度理解，則僅指通過電話進(jìn)行產(chǎn)品推銷和企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳。電話營銷始于20世紀(jì)70年代末、80年代初的美國，發(fā)展至今已成為一種重要的營銷模式。保險電話營銷(TelephoneMarketinginsurance)，在《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號)中將其定義為：以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺，完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。保險電話營銷是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)營銷模式，對于保險市場的發(fā)展具有積極促進(jìn)作用。從我國保險電話營銷的發(fā)展歷程來看，具有外資背景的友邦保險、招商信諾、中美大都會等在2003年相繼涉足了電話營銷領(lǐng)域。最開始是應(yīng)用于壽險產(chǎn)品的銷售，自2006年2月28日天平汽車保險股份有限公司獲得保險電話營銷牌照后，財產(chǎn)險公司也紛紛開始發(fā)展電銷業(yè)務(wù)。截至2014年6月30日，據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會公布的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)：國內(nèi)從事電話營銷的壽險公司總計33家；累計銷售規(guī)模保費(fèi)是59.1億元，同比增長19.4%；在職壽險電銷座席人數(shù)已達(dá)到5.5萬人，同比增長8.9%。其中，平安人壽、泰康人壽、大都會人壽、招商信諾和陽光人壽等位列壽險電銷年度新單規(guī)模保費(fèi)前5名。另據(jù)統(tǒng)計，截至目前，國內(nèi)從事電話營銷的產(chǎn)險公司共計28家。以貴州省為例，現(xiàn)開設(shè)了省級分公司的人壽保險公司有9家，其中國人壽股份、太保壽險、平安壽險、新華保險、泰康人壽、太平人壽、生命人壽等均已開展了電話營銷業(yè)務(wù)；財產(chǎn)保險公司有16家，除了安誠、鼎和財產(chǎn)、眾安財產(chǎn)外，人保股份、大地財產(chǎn)、太保財產(chǎn)、平安財產(chǎn)、華泰財產(chǎn)、天安、華安、太平保險、安邦、陽光財產(chǎn)、都邦、國壽財產(chǎn)、錦泰保險等均已開展了電話營銷業(yè)務(wù)。
2保險電話營銷可持續(xù)發(fā)展面臨的主要問題
2.1保險電話營銷的風(fēng)險客觀存在
(1)保險人未盡說明義務(wù)的法律風(fēng)險。保險合同是附和合同，一般都是由保險公司事先擬定好的格式條款。因此《，中華人民共和國保險法》第17條規(guī)定：保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。對保險合同中免除保險人責(zé)任的條款，未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。在實際的保險電話營銷過程中，由于非面對面溝通和時間的原因，TSR一般告知客戶的是保險合同中保額、保費(fèi)、合同期限等比較重要又能快速表達(dá)完畢的內(nèi)容，而對于諸如責(zé)任免除條款等較復(fù)雜的內(nèi)容，未盡到告知義務(wù)。這就可能成為產(chǎn)生賠款糾紛的法律風(fēng)險。
(2)道德風(fēng)險。保險電話營銷的所有業(yè)務(wù)流程都是通過電話進(jìn)行的，這會對風(fēng)險的識別、保險標(biāo)的初步審核等的有效性產(chǎn)生影響。例如，在壽險電話營銷中，對于被保險人是否符合承保條件，一般是在電話中通過被保險人回答公司制定的健康問卷來完成的。根據(jù)健康問卷的回答情況，再決定被保險人是否需要去體檢。盡管保險公司進(jìn)行全程“錄音”，有質(zhì)檢人員進(jìn)行核查，對被保險人所提供的體檢報告交由承保部門進(jìn)行檢查，但相較于其他營銷方式而言，電話營銷引發(fā)投保人和被保險人道德風(fēng)險的可能性會更高些。原因可能是：客戶通過電話進(jìn)行的回答，認(rèn)真思考性會較面銷差一些；TSR不能通過觀察客戶的真實健康狀況而進(jìn)行判斷；TSR基于業(yè)績原因或者口誤引導(dǎo)客戶隱瞞真實健康狀況等。即使有“錄音”為憑據(jù)，在事件處理過程中，也會引起公眾對保險公司的不利評價。
(3)政策風(fēng)險。盡管中國保險監(jiān)督管理委員會先后頒發(fā)了一些關(guān)于電話營銷的規(guī)范性文件，但電話營銷必然會涉及對方的“隱私”，如身份證、銀行卡、姓名等，因此保險電話營銷的發(fā)展一直為隱私權(quán)問題所困擾。例如，2005年10月起美國開始實行《DON’TCALLME》方案，公眾把自己的電話號碼設(shè)置為禁止推銷產(chǎn)品的號碼而受到法律保護(hù)。而我國也正在盡快啟動個人信息保護(hù)法等相關(guān)的立法工作，如果法律規(guī)定要經(jīng)過允許才能撥打電話號碼，這將嚴(yán)重制約我國保險電話營銷的可持續(xù)發(fā)展。
2.2消費(fèi)者對保險電話營銷的接受程度有待提高
中國保險監(jiān)督管理委員會公布的《2013年保險統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告》顯示，2013年的原保險保費(fèi)總收入為17222.24億元，同比增長11.2%，其中壽險公司原保險保費(fèi)收入為10740.93億元，同比增長7.86%；同時根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，2013年全年壽險電話營銷渠道的31家成員公司累計完成的首年年化規(guī)模保費(fèi)是107.6億元，同比增長25.8%；標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)為92.3億元，同比增長21.7%。由此可見，壽險電話營銷渠道的保費(fèi)同比增長較快，但占有率僅為全行業(yè)的1%左右。究其原因，主要是大多數(shù)消費(fèi)者對保險電話營銷這種銷售方式不認(rèn)可。一是認(rèn)為保險電話營銷方式打擾了個人生活，如撥打電話時間不恰當(dāng)、撥打電話次數(shù)過于頻繁、不同保險企業(yè)輪流撥打等，引起消費(fèi)者的反感心理。二是認(rèn)為保險電話營銷方式的可信度較之面銷方式低。一直以來，國內(nèi)保險行業(yè)的銷售模式以面銷為主，銷售成功比較依賴于緣故法，消費(fèi)者也已習(xí)慣了這種方式。而保險電話營銷中，消費(fèi)者不直接接觸保險人，交易如果成功，要把身份證、銀行卡賬號、詳細(xì)地址等個人信息告知只能聽見聲音的TSR，消費(fèi)者在一段時間內(nèi)還難以接受。三是一些關(guān)于電話營銷的詐騙新聞給消費(fèi)者帶來的畏懼心理。作者簡介：陳小萍(1973-)，女，貴州貴陽人，貴州商業(yè)高等?？茖W(xué)校教授，碩士，主要從事保險與風(fēng)險管理研究。
2.3保險電話營銷的產(chǎn)品特色不明顯
基于電話營銷這種銷售模式的自身特點,通過電話銷售的保險產(chǎn)品一般都比較簡單，要么保險條款簡單，要么為消費(fèi)者所熟知。從具體銷售的產(chǎn)品類型看，壽險電銷主要包括人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險等四類產(chǎn)品，其中以短期意外險、健康險、防癌險等居多；而產(chǎn)險電銷主要是車險，且以家用車為主要營銷對象。雖然簡單的保險產(chǎn)品比較容易在電話中讓消費(fèi)者明白，但是這也導(dǎo)致，一方面，客戶需要的一些比較復(fù)雜的險種，如重大疾病保險等，不易通過這種渠道進(jìn)行銷售；另一方面，渠道的可替代性較大。這些都會影響保險電話營銷的可持續(xù)發(fā)展。
2.4保險電話營銷的專業(yè)人才缺乏
相較于傳統(tǒng)營銷渠道而言，保險電話營銷對從業(yè)人員的要求更高。TSR應(yīng)該具備聲音有親和力、口齒伶俐、普通話標(biāo)準(zhǔn)、思維敏捷、能聽懂業(yè)務(wù)區(qū)域的地方方言、良好的心態(tài)、生動陳述保險產(chǎn)品等，以及較強(qiáng)的挖掘客戶潛在需求、幫助客戶解決相關(guān)保險專業(yè)問題的能力。然而，目前保險電話營銷相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)入門檻不高，相應(yīng)培訓(xùn)機(jī)制不完善，保險電話從業(yè)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。與此同時，保險電話營銷的TSR崗位特點、企業(yè)薪酬制度的變動、企業(yè)管理制度等，都使得TSR的流動性非常大，難以留住優(yōu)秀的TSR。這也使得保險電話營銷渠道每年的培訓(xùn)成本相當(dāng)大。
2.5不同營銷渠道之間的沖突問題
個人營銷模式由美國友邦公司在1992年引入我國，現(xiàn)已成為我國個險銷售的主要模式。隨著保險市場日趨成熟，市場競爭日益激烈，又陸續(xù)出現(xiàn)了多種銷售渠道，如銀行銷售、中介業(yè)務(wù)銷售、兼業(yè)銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售，以及電話銷售等。渠道沖突問題客觀存在，集中體現(xiàn)在承保和售后兩個環(huán)節(jié)。在承保環(huán)節(jié)，保險電話營銷中TSR是不允許與投保人、被保險人見面的，保單的送達(dá)簽收、保全等都是由保險企業(yè)在當(dāng)?shù)氐穆涞貦C(jī)構(gòu)或者委托快遞公司完成。保險營銷更多的是一種“關(guān)系營銷”，而保險電話營銷方式雖然節(jié)約了保險企業(yè)的銷售成本，但也疏遠(yuǎn)了投保方與被保險人之間的聯(lián)系。在一定程度上既削弱了投保方對保險企業(yè)的認(rèn)同感，也同時弱化了保險企業(yè)對客戶的關(guān)注度。較之傳統(tǒng)營銷渠道而言，電話營銷較難穩(wěn)住客戶，從而造成“一次性”購買的客戶、被其他同業(yè)吸引而流失的客戶、被同一保險企業(yè)其他渠道的“人情關(guān)懷”拉走的客戶非常多。在售后環(huán)節(jié)，一是保險電話營銷的自身特點決定渠道本身很難獲取更多客戶信息，也無法對既有客戶消費(fèi)情況(如客戶對于保險企業(yè)的評價、產(chǎn)品改進(jìn)的建議等)進(jìn)行追蹤了解，進(jìn)而促成再次購買。二是保險電話營銷的售后服務(wù)是由保險企業(yè)其他部門，甚至是其他渠道完成，時有渠道之間為搶奪客戶而進(jìn)行不正當(dāng)競爭的行為出現(xiàn)。
3對策思考
3.1妥善進(jìn)行風(fēng)險管理
通過加強(qiáng)對TSR的考核管理來應(yīng)對可能遭遇的未盡說明義務(wù)的法律風(fēng)險。保險企業(yè)可以將TSR一定要告知客戶的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，并注意表達(dá)方式的訓(xùn)練，再通過質(zhì)檢環(huán)節(jié)檢驗每通電話的錄音，特別是TSR成功件的錄音，將其與TSR的績效考核進(jìn)行掛鉤。與此同時，保險企業(yè)還可以借助移動網(wǎng)絡(luò)渠道，將保險合同中相關(guān)說明義務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行編輯，或者制作成動漫形式，發(fā)送至客戶的手機(jī)、郵箱或者微信，并通過要求客戶回復(fù)來加以確認(rèn)信息是否準(zhǔn)確傳遞。隱私權(quán)的問題始終伴隨著電話營銷的發(fā)展，在《個人信息保護(hù)法》的擬定過程中，應(yīng)積極探索可以使保險公司、客戶、法律共存共贏的設(shè)計。
3.2努力提升公眾對保險電話營銷的接受度
第一，加強(qiáng)對保險企業(yè)外部公眾的宣傳，特別是依托保險企業(yè)所作的宣傳，使保險消費(fèi)者把對保險企業(yè)的認(rèn)同，轉(zhuǎn)嫁為對該企業(yè)電話營銷方式的認(rèn)同。第二，加強(qiáng)對不同營銷渠道的管理，在精準(zhǔn)細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，一方面加強(qiáng)對不同渠道員工的大局觀意識教育，避免產(chǎn)生內(nèi)耗，抵消保險企業(yè)的管理效率；另一方面在企業(yè)內(nèi)部樹立正確的競爭觀念，只有優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)才能保證渠道，乃至保險企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第三，借助落地機(jī)構(gòu)，采取多種形式，加強(qiáng)與保險電話銷售的客戶之間的聯(lián)系，有利于口碑相傳。
3.3創(chuàng)新保險電話營銷產(chǎn)品設(shè)計
積極創(chuàng)新設(shè)計具有自身特色的保險電話營銷產(chǎn)品，增強(qiáng)渠道的不可替代性。壽險電話營銷產(chǎn)品的開發(fā)，應(yīng)在進(jìn)行充分的市場調(diào)查、準(zhǔn)確識別目標(biāo)市場的基礎(chǔ)上，從綜合考慮渠道自身特點、保險責(zé)任、費(fèi)率、市場空間、認(rèn)知度和保全服務(wù)等方面去開發(fā)。車險既是保險問題，更是民生問題，因此，盡快建立商業(yè)車險條款費(fèi)率的合理調(diào)整機(jī)制已迫在眉睫。作為產(chǎn)險電話營銷渠道的主打產(chǎn)品，車險設(shè)計應(yīng)在目前價格是其主要優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，深度挖掘渠道優(yōu)勢，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢。
3.4積極培育保險電話營銷專業(yè)人才
一、節(jié)約通話費(fèi)用，選擇最省通話模式
(一)選擇國內(nèi)長途最佳通訊模式
電話營銷首先要考慮資費(fèi)的優(yōu)化。內(nèi)貿(mào)企業(yè)電話營銷成本涉及最多的是國內(nèi)長途資費(fèi)，目前我國三大電信服務(wù)商都可以提供長途電話，而且能夠撥打的長途電話資費(fèi)的選項很多，如下表。由上表可知，不同種類、不同時段、不同通訊方式都會造成國內(nèi)長途電話資費(fèi)的變化，應(yīng)該根據(jù)具體情況來選擇，以最大限度地降低電話營銷通訊成本。在鎮(zhèn)江地區(qū)使用96998電話卡撥打國內(nèi)長途電話的成本優(yōu)勢毋庸置疑。而193國內(nèi)長途話費(fèi)在短時間內(nèi)通話成本最低，采用打折的IP電話卡可以大大節(jié)約國內(nèi)長途電話費(fèi)用。但同時必須考慮到，IP電話是采用數(shù)據(jù)打包的通訊模式進(jìn)行通話的，它在通話質(zhì)量上可能稍遜于193、普通長途電話，因此在對通信質(zhì)量要求比較高的情況下就不能貿(mào)然選用IP電話卡，不能以低成本來犧牲通話質(zhì)量，這樣對于企業(yè)來說得不償失。這時可以選用表中的193專用長途電話套餐，既可以保證通話質(zhì)量又降低通話成本。193就是聯(lián)通的普通長途電話，其通話機(jī)理不同于IP電話，因此通話質(zhì)量可以保證;同時193無市話接入費(fèi)，一旦有話費(fèi)折扣將是整個資費(fèi)的折扣。而IP電話卡有市話接入費(fèi)，即使其IP話費(fèi)可以3－4折，但是市話接入費(fèi)無任何折扣，這一點193將在成本節(jié)約上略勝一籌。在眾多種類的IP電話卡中，哪一種可以降低電話成本呢?這也得從通話質(zhì)量和成本節(jié)約兩方面去考慮。一般來說，中國電信的IP電話卡質(zhì)量比較高，而其他類型的IP電話卡稍遜，但它們的折扣一般來說更低。所以如果通話要求比較高，就應(yīng)該選用中國電信的IP電話卡;如果通話要求不高，則以最低折扣的IP電話卡為第一選擇。同時要注意到，IP電話卡背面都有使用期限，必須在有效期之前將余額用完。
(二)選擇網(wǎng)絡(luò)電話的好處
目前常用的網(wǎng)絡(luò)電話軟件有微信、QQ、Sky網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)專用電話機(jī)(適合國際長途)等。提到網(wǎng)絡(luò)電話，往往給企業(yè)主的感覺是頭戴耳機(jī)，面對顯示屏通過網(wǎng)絡(luò)與客戶交流，資費(fèi)便宜但通話質(zhì)量不敢恭維，同時還有很多限制，如不能打手機(jī)，只可以撥打固定電話等。隨著科技的發(fā)展，這種現(xiàn)象已經(jīng)成為過去，很多公司開發(fā)出了網(wǎng)絡(luò)專用電話機(jī)，只要上網(wǎng)就可以和普通電話一樣使用，通話質(zhì)量大大改善，而且通過視頻可以直接看到客戶及電話銷售人員的肢體語言、面部表情，基本上類似于見面溝通，使得電話營銷的效果更加明顯。大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)通話只要包好流量套餐就不會產(chǎn)生額外的費(fèi)用，使用比較好的在線軟件可以隨時發(fā)放文件、圖片、視頻以及相關(guān)資料，對于充分了解雙方信息，保證電話營銷的準(zhǔn)確率、暢通率、高效率，都是良好的保證。特別是跨國溝通聯(lián)系時，語言不通可以隨時通過在線翻譯軟件領(lǐng)會雙方的意思，保證營銷活動的正常展開。隨著網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達(dá)，寬帶接入費(fèi)用的逐步降低，線上交流已經(jīng)成為常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)電話正是基于這個因素而產(chǎn)生。今后的電話成本將不再是三大運(yùn)營商之間及IP電話資費(fèi)的比拼，更多的是網(wǎng)絡(luò)接入費(fèi)的成本比較。因為今后的網(wǎng)絡(luò)接入費(fèi)將更多地以包月的形式走進(jìn)各家各戶，只要在線就可隨時隨地打電話。固定的網(wǎng)絡(luò)接入包月費(fèi)將越來越低，電話營銷成本將最終忽略資費(fèi)的因素，更多地考慮時間、先進(jìn)設(shè)備、人員管理等因素。
二、縮短通話時間，高效促成交易
(一)IP撥號器的使用如果直接采用IP電話卡撥號操作，必須先撥IP電話卡的12位卡號，加上4位密碼，而且撥卡之前還要撥入17908五位接入代碼，累計要撥打20多個號碼。IP撥號器能減少撥打IP電話卡卡號、密碼的麻煩，大大節(jié)約通話時間。IP撥號器安裝在電話旁邊，將IP電話卡的卡號、密碼、接入號一起預(yù)先設(shè)置在里面，當(dāng)使用電話機(jī)撥打長途電話時，一旦按下電話機(jī)上的“0”鍵，則自動啟用IP電話撥號器，將所有20多位數(shù)字瞬間撥出，保證快捷方便地?fù)艽騃P電話。
(二)合理使用IP電話卡及撥號器有的IP電話卡可以通過相關(guān)設(shè)置綁定在電話號碼上，只需在撥打長途電話時加撥入17911、17951等指定5位數(shù)就可以將電話打出，不必再撥卡號、密碼等數(shù)字。而且在購買IP電話卡時，往往免費(fèi)提供撥號器，企業(yè)沒有必要單獨購買電話撥號器。如果某公司內(nèi)部有集團(tuán)電話，集團(tuán)電話的外線是5或8個，那么可以幾根外線就裝幾個撥號器，沒有必要每個電話分機(jī)都裝一個IP電話撥號器。因為集團(tuán)電話的每個內(nèi)線電話在撥出長途外線的時候，可以通過設(shè)置外掛在集團(tuán)交換機(jī)中繼線上的撥號器，達(dá)到自動啟動IP電話撥號的功能。新開張的公司在進(jìn)行采購時，沒有必要將撥號器和電話機(jī)分開采購，可以采購帶有IP電話撥號功能的電話機(jī)。單獨購買一個撥號器可能要50元左右，普通電話機(jī)可能30到40元，這樣累計要超過80元。而一個帶有IP撥號功能的普通電話機(jī)，其零售價格不會超過20元。IP專用電話機(jī)還有運(yùn)行更穩(wěn)定、美觀不占空間的好處。
三、改善電話設(shè)備，利用高科技通訊
電話營銷員工使用質(zhì)量差的電話機(jī)，一旦接觸不良電話中斷，對電話營銷損害極大。圖省錢其實額外成本更高，購買質(zhì)量好一點的電話機(jī)恰恰是為更好地節(jié)約成本。如質(zhì)量好的電話機(jī)通過電話記錄可以清晰判斷出電話狀態(tài);按鍵的靈活敏感可以支持電話號碼撥完就通，避免二次重復(fù)撥號;支持語音撥號，省卻低頭細(xì)看顯示屏來電號碼的繁瑣;自動追撥功能不需要人工連續(xù)撥打?qū)Ψ秸季€電話，可以自動重復(fù)撥打直到電話接通。作為一個經(jīng)常接聽和撥打電話的營銷人員，頻繁地使用電話機(jī)會浪費(fèi)很多時間。如鈴聲響起拿起話筒至耳邊，通話完畢后再放回聽筒，這一來回需要3－4秒;有時連接聽筒的電話線在拿起、放下的過程中不可避免地纏繞起來，進(jìn)而需要梳理，也會帶來2－6秒的耽擱;接電話時將桌上的東西打翻、碰倒等偶發(fā)事件，2－8秒的浪費(fèi)在所難免。據(jù)此按一天工作8小時計算，如果每半小時接聽10個電話，一天就有3200秒時間浪費(fèi)。所以購買一臺可以支持無線耳機(jī)、話筒的先進(jìn)電話機(jī)會節(jié)省很多時間。先進(jìn)錄音電話也功不可沒，其目的是隨時記錄跟客戶在電話里的溝通內(nèi)容，便于后期展開營銷工作。在電話里面，同樣一句話用不同的口氣說出來，以及通話所處的不同環(huán)境，會產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。而這個結(jié)果只有通過錄音才能準(zhǔn)確判斷。反之，僅靠書面筆記和頭腦有限記憶無法得出完整而正確的結(jié)論。回放錄音可以使銷售人員短時間內(nèi)作出快捷判斷，準(zhǔn)確了解客戶的需求和真正的想法，有利于促成交易。
四、篩選最佳客戶
有時營銷人員為急于達(dá)成銷售，在電話營銷中不假思索地隨機(jī)撥打很多客戶電話，殊不知在過多無用的聯(lián)系中耗費(fèi)了大量成本、時間和精力。如果準(zhǔn)確判斷目標(biāo)客戶，就能避免產(chǎn)生上述徒勞無效的花費(fèi)和收不回來的成本。
(一)建立準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫營銷人員可以將客戶群體按照相關(guān)等級建立一個準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫中不同等級的客戶資源，有的放矢地展開每一天的電話跟進(jìn)、營銷，這樣會使銷售的效率大大提高。盡管建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫需要花費(fèi)一些費(fèi)用，但好好利用起來可以降低失單的概率，長遠(yuǎn)來看是節(jié)約成本。
(二)適當(dāng)?shù)膹V告投入在電話營銷中，除銷售人員的主動聯(lián)系外，還有客戶主動打來的電話訂單，這就需要公司在外部相關(guān)媒體上的廣告投入。雖然這部分會增加成本，但主動聯(lián)系的客戶遠(yuǎn)比銷售人員自己出擊聯(lián)系的用戶更容易簽單，而且電話打進(jìn)都是免費(fèi)的。當(dāng)然企業(yè)可以申請800電話，一方面樹立自己形象，另一方面為客戶節(jié)約話費(fèi)，增加用戶主動撥打的概率。但近來很多企業(yè)已經(jīng)意識到，客戶如果真的希望購買某種產(chǎn)品，他在主動聯(lián)系中并不過于介意電話費(fèi)用，畢竟現(xiàn)在電話費(fèi)用逐年下降，因此企業(yè)選用400電話(任何區(qū)域都是市話)一樣可以達(dá)到效果。之所以強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)膹V告投入，主要是從節(jié)約角度強(qiáng)調(diào)量入為出。企業(yè)可以通過在“黃頁”電話簿、直郵、報紙分類中縫登載廣告等途徑來盡可能地擴(kuò)大影響力，沒有必要盲目地在一級媒體上采用連續(xù)轟炸的方式展開地毯式推廣。只要有適當(dāng)廣告宣傳吸引的目標(biāo)群體打電話來，就會使電話銷售效率大大提高，收回的利益足以彌補(bǔ)在媒體上花費(fèi)的成本。
五、電話營銷人員的管理
(一)有效的內(nèi)部管理加強(qiáng)對內(nèi)部銷售人員的管理，能夠有力地節(jié)約電話營銷的費(fèi)用。如果疏于管理，銷售人員的公話私用現(xiàn)象會很嚴(yán)重。很多企業(yè)購買卡式電話管理機(jī)，由管理人員發(fā)放專用的電話卡，采用多退少補(bǔ)的方法，如果銷售人員在本月能以較低的話費(fèi)促成多項交易，則多余話費(fèi)可作為獎勵返還銷售人員。反之，電話費(fèi)用很高卻達(dá)不成交易，超過額度的所有話費(fèi)自理。這種話費(fèi)承包的管理促進(jìn)了銷售人員的電話營銷，避免了過度浪費(fèi)。雖然卡式電話機(jī)的購買成本高于普通電話機(jī)，但長期使用后所節(jié)約的費(fèi)用足以將購買的成本收回。為給電話營銷人員創(chuàng)造安靜的環(huán)境，避免嘈雜的聲響影響電話營銷的效果，使用辦公隔斷就顯得非常必要。讓銷售人員專心致志地與客戶談話，勢必大大增加談單成功的概率。
1.1保險電話營銷的概念保險電話營銷，是指借助電話平臺的交互使用實現(xiàn)保險產(chǎn)品的銷售。我國保監(jiān)會在《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》中將保險電話營銷定義為“：保險公司通過自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。”在展業(yè)模式上，保險電話營銷主要有以下三種模式：一是單一直接營銷模式，即全程通過電話完成產(chǎn)品介紹、投保、核保以及承保的操作。二是混合電話銷售和后期追蹤相結(jié)合的模式，即首先由電話營銷人員借助電話的溝通與客戶達(dá)成投保意向和投保書的遞送，再由保險公司進(jìn)行后續(xù)承保的操作。三是外包合作模式，即由外包電話營銷公司確定客戶投保意向，再由保險公司專門業(yè)務(wù)人員上門對客戶進(jìn)行產(chǎn)品講解，完成投保辦理的操作。隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和消費(fèi)者對保險產(chǎn)品需求的不斷擴(kuò)大，保險電話營銷在我國得到不斷深入的發(fā)展，帶來了對保險銷售的一種全新的思維革命，也引起了保險公司和保監(jiān)機(jī)構(gòu)的充分重視。根據(jù)中保協(xié)對壽險電話營銷工作部所有成員單位2013年度經(jīng)營數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計結(jié)果，2013年全年，31家成員公司累計完成首年年化規(guī)模保費(fèi)107.6億元，同比增長25.8%；標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)為92.3億元，同比增長21.7%。2013年，在31家壽險公司的電話營銷保費(fèi)中，人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險四類產(chǎn)品分別占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保險電話營銷保費(fèi)中重疾險的占比為67%。行業(yè)壽險電話營銷保費(fèi)排名前五家的公司為平安人壽、招商信諾、泰康人壽、大都會人壽、國壽股份。截至2013年12月底，壽險行業(yè)在職電話營銷座席為5.7萬人，同比下降5.3%，但人均產(chǎn)能有所提升，為14721元，同比增長9%。目前，這種營銷渠道幾乎被國內(nèi)所有保險公司認(rèn)可，并逐漸成為各保險公司的主要銷售渠道之一。
1.2保險電話營銷的特點第一，保險電話營銷產(chǎn)品的特殊性。保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理通知》對電話營銷的對象進(jìn)行了嚴(yán)格的界定，即保險公司通過電話營銷銷售保險產(chǎn)品只能用于承保分散性的個人業(yè)務(wù)，非分散性個人業(yè)務(wù)和非電話營銷渠道不得使用電銷產(chǎn)品。所以，電話營銷的產(chǎn)品僅限于車輛保險、健康保險、個人意外保險、家庭財產(chǎn)保險等少數(shù)險種。第二，保險電話營銷業(yè)務(wù)流程的特殊性。電話營銷的業(yè)務(wù)流程可分為兩個階段。第一個階段是呼叫中心階段，在這個階段電話營銷坐席接觸客戶，完成公司和產(chǎn)品介紹、需求分析、價格詢問、訂單填寫和客戶回訪的工作。第二階段是遞送階段，這一階段的工作由各分公司來完成，其具體職能包括接受訂單、預(yù)約客戶、打印派送等。在傳統(tǒng)的銷售環(huán)節(jié)中，人提供上門服務(wù)，與客戶達(dá)到充分接觸，這種營銷模式有利于人對客戶實現(xiàn)充分的了解，人可以獲得客戶較高的信任度和滿意感，但同時也會造成銷售人員與客戶串通制造假賠案件的隱患。在電話營銷模式中，銷售人員通過電話與客戶溝通，并且全程通話接受錄音監(jiān)聽，因此，可以降低道德風(fēng)險，但這種模式往往會增加銷售人員取得并維持客戶信任和滿意的難度。第三，保險電話營銷贏利模式與管理模式的特殊性。電話營銷屬于概率銷售，保險公司首先從大量的客戶資源中篩選出潛在客戶，然后通過電話營銷坐席專業(yè)的銷售技能，最終達(dá)成銷售目的。電話銷售是一種直銷方式，可大大節(jié)省中介手續(xù)費(fèi)，使保險公司既可以避免陷入有保單無客戶的困境，又可以獲得有效的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的銷售則需要細(xì)分目標(biāo)客戶，人要不斷地設(shè)計個性化的產(chǎn)品組合來接觸并吸引客戶，從而達(dá)到銷售目的。在管理方面，傳統(tǒng)的營銷模式較注重結(jié)果管理，激勵和管理保險人主要依據(jù)銷售業(yè)績；而電話營銷更加注重現(xiàn)場管理，將過程管理和結(jié)果管理相結(jié)合，加強(qiáng)現(xiàn)場輔導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控，從而使電話營銷人員既有固定保底，又可以達(dá)到更高的業(yè)績，極大地促進(jìn)了員工工作的積極性。
2我國保險公司電話營銷發(fā)展存在的主要問題
2.1保險電話營銷模式未受到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可目前，各家保險公司在電話營銷渠道取得的保費(fèi)占有率比例偏低，這主要是因為許多消費(fèi)者認(rèn)為保險電話營銷這類營銷模式侵犯了其個人隱私權(quán)，或者認(rèn)為電銷公司坐席通過電話溝通打擾了其正常的工作與生活。另外，部分消費(fèi)者可能接到過各種推銷電話，有的甚至為其中的虛假信息所欺騙，甚至造成損失。這些都對保險電話營銷的發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面影響。
2.2電話營銷客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高目前，保險公司電話營銷普遍存在客戶信息質(zhì)量較差的問題?？蛻粜畔?shù)據(jù)的來源主要有三個：一是保險公司自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，例如已經(jīng)承保的客戶，在公司網(wǎng)站注冊的會員，接受過贈險的老客戶等；二是通過其他渠道取得的客戶信息，例如辦理過航意險的客戶；三是通過陌生拜訪取得的空白數(shù)據(jù)。在保險公司中，通常質(zhì)量好的客戶數(shù)據(jù)占比較少，而且指定發(fā)送到一些老員工的數(shù)據(jù)庫里，而新員工最好是下發(fā)些暖名單，也就是贈險老客戶的數(shù)據(jù)，或者打只顯示電話號碼的空白數(shù)據(jù)，即陌生拜訪客戶。保險公司除了要鞏固老客戶的業(yè)務(wù)，更希望獲得新客戶，就需要從外部大量地收集信息，而數(shù)據(jù)的收集要花費(fèi)大量地人力物力，往往造成為了節(jié)約成本，降低了對數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求，不少客戶信息只有一個電話號碼，使得本來技術(shù)不太熟練的銷售新人更加無從下手。對于保險公司來說，客戶信息是進(jìn)行電話營銷的基礎(chǔ)，保險電話營銷需要大量的數(shù)據(jù)支持，一旦客戶資料信息的準(zhǔn)確性差，將會直接導(dǎo)致電話銷售的成功率降低。
2.3售后服務(wù)不足，品牌忠誠度差保險電話營銷的過程只是公司坐席通過電話與客戶進(jìn)行溝通，銷售過程結(jié)束之后坐席便不再與客戶進(jìn)行聯(lián)系，一旦買賣雙方通過電話完成了保險產(chǎn)品的銷售，接下來關(guān)于投保書簽名、保費(fèi)支付、保單送達(dá)等環(huán)節(jié)均不再有公司坐席的參與，而是由保險公司或是由快遞公司的工作人員來完成，如果在這些環(huán)節(jié)相關(guān)工作人員對客戶的需求和特點不熟悉，服務(wù)的過程難免會不盡如人意，結(jié)果將導(dǎo)致客戶對此次購買產(chǎn)品的不滿意，或者對保險公司和所購買產(chǎn)品的忠誠度降低，甚至造成未來客戶資源流失。據(jù)統(tǒng)計，大約有五分之一的電話營銷訂單會在猶豫期內(nèi)夭折。所以，售后服務(wù)方面的不足，不利于為保險公司獲取穩(wěn)定的客戶資源。
2.4電話營銷人員素質(zhì)偏低我國保險公司電話營銷人員整體素質(zhì)不高，部分地區(qū)甚至偏低，在面試和培訓(xùn)方面把關(guān)不嚴(yán)，有的甚至只要求聲音甜美，反應(yīng)迅速。員工素質(zhì)不僅指員工知識儲備和技術(shù)水平，更應(yīng)注重道德素質(zhì)。電話營銷人員需要有一個較高的素質(zhì)和良好的心態(tài)來應(yīng)對客戶，需要有耐心給客戶進(jìn)行講解，不能強(qiáng)行讓客戶購買公司的保險產(chǎn)品。寶潔公司前董事長曾說過“：如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，留下我們的人，十年內(nèi)我們將重建一切?！彼?，保險公司的發(fā)展與其員工的素質(zhì)息息相關(guān)，電話營銷人員素質(zhì)的高低直接影響到保險公司聲譽(yù)的好壞，進(jìn)而會影響到公司的效益。
3促進(jìn)我國保險公司電話營銷良性發(fā)展的建議
3.1對保險電話營銷進(jìn)行合理的宣傳和推廣保險公司應(yīng)根據(jù)電話營銷模式的優(yōu)勢和特點進(jìn)行廣泛的宣傳和推廣，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等多種途徑使消費(fèi)者熟悉并接受電話營銷，使消費(fèi)者了解電話營銷不僅可以享受更多優(yōu)惠的保險服務(wù)，也會提高投保的效率。保險公司在介紹公司產(chǎn)品的同時，還需要從普通消費(fèi)者的角度去宣傳保險的基本知識、政策法規(guī)，及時澄清偏見和誤解，提高全民風(fēng)險意識和保險意識，增強(qiáng)消費(fèi)者對保險電話營銷這種渠道的信任感。
3.2把握信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量保險公司在通過電話銷售保險產(chǎn)品時，首先要將原始的客戶資源數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，選擇優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)視為目標(biāo)客戶，可根據(jù)目標(biāo)客戶的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等進(jìn)行分析和分類，再將分析結(jié)果與公司產(chǎn)品特征相結(jié)合，以便實現(xiàn)針對不同需求的客戶，提供不同類型的保險產(chǎn)品的目的，避免拜訪的盲目性。還要對現(xiàn)有數(shù)據(jù)實行動態(tài)管理。在保險公司營銷過程中，會不斷地積累一定新的客戶數(shù)據(jù)，在不斷地溝通和服務(wù)過程中會獲得老客戶的補(bǔ)充信息，保險公司應(yīng)定期對現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行清洗，刪掉已經(jīng)失效的數(shù)據(jù)，補(bǔ)充新增資源，保證整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的質(zhì)量。
3.3完善售后服務(wù)，提升客戶忠誠度做好電銷售后服務(wù)，提高客戶忠誠度是保險公司電話營銷生存和發(fā)展的關(guān)鍵。完成一次成功的電話營銷過程需要很多部門的配合和支持，因此，回訪人員應(yīng)和外呼部門、熱線部門、散線部門的員工協(xié)調(diào)工作。保險公司在向客戶提供售后服務(wù)時，要做到符合坐席人員承諾的服務(wù)水平，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升其對公司的品牌忠誠度。保險公司應(yīng)制定和推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，通過制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，逐步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。保險公司還可充分利用公司內(nèi)部人才資源的優(yōu)勢，通過為客戶提供額外的投資咨詢、理財咨詢、健康咨詢、定期免費(fèi)體檢、健康咨詢及代辦驗車等服務(wù)，滿足客戶對更高品質(zhì)服務(wù)的種種需求。公司要以客戶創(chuàng)造價值為前提條件，不斷地滿足乃至創(chuàng)造客戶的需求，與客戶建立長期的雙贏互惠的關(guān)系。要充分提供客戶所享有的保險保障，提供有價值的延伸服務(wù)。
3.4培養(yǎng)綜合性電話營銷人員首先，在招聘過程中，提高保險業(yè)進(jìn)入的門檻，要根據(jù)招聘人員的要求嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者，做到寧缺毋濫。電話營銷人員在與客戶進(jìn)行溝通時，客戶只能通過聲音來辨別，因此這個崗位除了要求坐席具有對企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)的理解能力、良好的溝通能力，還要求其具有極強(qiáng)的耐心和良好的心理素質(zhì)。其次，加強(qiáng)對現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一方面，公司要對電話營銷人員進(jìn)行專業(yè)知識和溝通技巧的培訓(xùn)，電話營銷實際上是一個溝通的過程，電話營銷要想成功，必須全面掌握專業(yè)規(guī)范的營銷話術(shù)；另一方面，由于電話營銷人員被拒絕的概率較高，因此，還應(yīng)對其進(jìn)行心理輔導(dǎo)與調(diào)整測試，以維護(hù)電話營銷團(tuán)隊的士氣。最后，保險公司的電話營銷人員應(yīng)具備多方面的知識，能盡量解答客戶的各種疑問，并能及時準(zhǔn)確地為客戶介紹多種產(chǎn)品。當(dāng)遇到涉及本公司電銷的保險產(chǎn)品時，可以直接在電話中成交；如果是非電話營銷產(chǎn)品，則可通過坐席轉(zhuǎn)接到相關(guān)渠道進(jìn)行辦理。這種復(fù)合型人才的培養(yǎng)不僅是保險公司多種營銷渠道融合的一道基本保障，也將有利于本公司員工自身職業(yè)發(fā)展前景的規(guī)劃。
4結(jié)語
