時(shí)間：2023-03-17 18:07:45
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[關(guān)鍵詞]CRM理論顧客忠誠顧客滿意
在以“產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式向以“客戶為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下,不論在理論界還是在企業(yè)界,客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,即(CRM)得到了高度的重視,并且伴隨著電子商務(wù)進(jìn)入中國,受到中國企業(yè)的關(guān)注。
一、CRM理論概述
1.CRM涵義
CRM理論,最早產(chǎn)生于美國,由20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)和90年代的“客戶關(guān)懷”(customercaring)演變而來。近年來CRM理論成為營銷理論研究的新熱點(diǎn),成為市場營銷理論的一個(gè)分支,其管理思想主要來自于市場營銷學(xué)。它主要通過對顧客的行為長期地施加影響,強(qiáng)化顧客與企業(yè)的關(guān)系,是一種真正意義上的“顧客至上”營銷手段,其營銷目的從傳統(tǒng)的以一定成本取得新顧客轉(zhuǎn)向留住老顧客,其營銷模式從“市場占有率”轉(zhuǎn)向“顧客占有率”,從發(fā)展一種短期的交易關(guān)系轉(zhuǎn)向?yàn)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。目前對客戶關(guān)系管理的定義呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn),角度和側(cè)重點(diǎn)各有不同。
根據(jù)GarterGroup的定義,CRM是一種概念,一個(gè)機(jī)構(gòu)可以獲得對其客戶的全面觀察,從而使客戶與機(jī)構(gòu)的關(guān)系以及機(jī)構(gòu)從客戶身上得到的盈利都得到最優(yōu)化。有人還說,CRM還意味著客戶效益管理,CRM就是了解客戶的特點(diǎn),知道他們是誰,他們想要什么,把客戶想要的東西迅速送到他們的手中。普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為,客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過培養(yǎng)最終客戶、分銷商、合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好或偏愛,與客戶建立關(guān)系、維持關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系,以提高客戶的滿意度和忠誠度,留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷管理思想。
有鑒于此,本文將CRM定義為:CRM是一種商業(yè)管理策略,它通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶(最終客戶、分銷商、合作伙伴)的交互行動(dòng),達(dá)到保留有價(jià)值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,并最終獲得客戶長期價(jià)值的目的。所以我們可以從兩個(gè)層面來理解客戶關(guān)系管理:第一,從管理角度看,客戶關(guān)系管理起源于市場營銷理論,它最終要解決的是企業(yè)的市場和客戶資源?？蛻絷P(guān)系管理涵蓋了企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等與客戶接觸的相關(guān)領(lǐng)域,它要求企業(yè)把客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心來組織自己的生產(chǎn)和服務(wù)。第二,從信息技術(shù)的角度看,客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。
2.CRM理論的目標(biāo)
(1)培養(yǎng)忠誠客戶。在當(dāng)代同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的時(shí)代,客戶就成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一,客戶的選擇決定著企業(yè)的命運(yùn),企業(yè)在市場上的競爭,其實(shí)質(zhì)就是對顧客的爭奪。企業(yè)通過滿足不同顧客的個(gè)性化需求來使顧客滿意,同時(shí)企業(yè)通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,吸引、培養(yǎng)大批客戶,使?jié)M意顧客轉(zhuǎn)型成為忠誠顧客,從而與客戶間建立長期穩(wěn)定關(guān)系,形成企業(yè)獨(dú)特的資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢,這種資源優(yōu)勢很難被其他企業(yè)模仿復(fù)制或輕易奪走,從而可以確保企業(yè)擁有穩(wěn)定的市場地位。
(2)降低企業(yè)成本。實(shí)施客戶關(guān)系管理,可以大幅降低企業(yè)的交易成本和客戶發(fā)展成本,大大提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。企業(yè)為了發(fā)展新客戶,在搜集信息、談判、履約等方面花費(fèi)的成本較高。通過實(shí)行客戶關(guān)系管理,容易使企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系,培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群體。有研究表明,客戶保持成本僅為新客戶獲取成本的10%到20%,客戶關(guān)系管理的實(shí)施,可以大幅度降低廣告宣傳、促銷等營銷成本同時(shí)老顧客可成為企業(yè)無形的宣傳員,從而使企業(yè)整體交易成本降低。
(3)提高企業(yè)和客戶間的溝通效率。這主要是通過建立CRM系統(tǒng)呼叫中心,實(shí)現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理的自動(dòng)化,為客戶提供通暢的溝通渠道,搭建和客戶平等溝通的平臺(tái),向客戶提供直通車式的一對一服務(wù),提高客戶滿意度,真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念,讓顧客價(jià)值在超值的服務(wù)中得到增值,實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。另一方面,FrontOffice自動(dòng)化程度的提高,使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成,工作的效率和質(zhì)量都是人工無發(fā)比擬的。
(4)增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。新世紀(jì)企業(yè)競爭根源就是對顧客的爭奪與占有,誰能比競爭對手先行一步誰就會(huì)與顧客建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系,一旦顧客獲得了高度的滿足,他們就能放心地在這里購買商品而不會(huì)被競爭對手“挖走”,可見,顧客關(guān)系管理已成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一,可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出,永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與顧客之間的關(guān)系越牢靠,企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。
二、顧客忠誠理論概述
1.顧客忠誠定義
顧客忠誠是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可和信賴,堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù),并在此過程中所表現(xiàn)出的在心理和情感上的一種高度信任和忠誠的程度,是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價(jià)和肯定。Olive認(rèn)為顧客忠誠可以通過四個(gè)階段形成:第一階段是認(rèn)知忠誠,它直接或間接展示了對品牌及其利益的認(rèn)知,這是基于企業(yè)提供卓越性滿足的信念而進(jìn)行的購買;第二階段是情感忠誠,它是對品牌的一種有利態(tài)度,是認(rèn)知忠誠階段顧客對期望重復(fù)性的確認(rèn)結(jié)果;第三階段是意志忠誠,它意味著忠誠的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī),具有高水平的承諾,是一種激勵(lì)力量;第四階段是行為忠誠,這意味著忠誠的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī),還導(dǎo)致克服各種阻止顧客不購買忠誠品牌的障礙。
綜上所述,我們認(rèn)為顧客忠誠首先要強(qiáng)調(diào)情感因素,其次要強(qiáng)調(diào)行為因素,指顧客重復(fù)購買同一品牌,只考慮這種品牌且不再進(jìn)行相關(guān)品牌信息搜索的行為,是通過行為表達(dá)出來的,這種行為包括語言上的情感傾向和實(shí)際購買行為的情感表達(dá)。如果顧客不通過語言或行為表達(dá)出來,他的忠誠是毫無意義的,因此顧客忠誠是一種購買欲的復(fù)雜變現(xiàn)形式。
2.影響顧客忠誠的因素
(1)顧客滿意因素。顧客不滿容易導(dǎo)致顧客流失,而顧客滿意未必能保證顧客忠誠。研究表明,顧客忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意度水平。在這個(gè)滿意度水平線以下,忠誠度將明顯下降,在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內(nèi),忠誠度不受影響,但是滿意度達(dá)到某一高度,忠誠度會(huì)大幅度增長。所以,顧客滿意是導(dǎo)致重復(fù)購買的最重要的原因,也是形成顧客忠誠的關(guān)鍵因素之一。
(2)內(nèi)在價(jià)值因素。顧客忠誠的首要理由就是價(jià)值,價(jià)值包括質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格,這三個(gè)方面成為企業(yè)吸引和保留顧客的切入點(diǎn)。可以說質(zhì)量是根本因素,服務(wù)是保障因素,價(jià)格是促進(jìn)因素,三者缺一不可共同滿足顧客需求,贏得顧客忠誠。
(3)顧客讓渡價(jià)值因素。顧客讓渡價(jià)值是指顧客所能感知到的收益與其在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后而得到的總體評價(jià)。顧客讓渡價(jià)值的大小主要取決于對顧客總價(jià)值的感知和顧客總成本的感知兩個(gè)因素。讓渡價(jià)值越大顧客越傾向以購買本公司產(chǎn)品。
(4)顧客關(guān)系利益因素。顧客關(guān)系利益主要包括社會(huì)利益、特殊待遇利益、信心利益、尊重利益這四種關(guān)系利益分別對顧客忠誠具有不同的影響作用。社會(huì)利益:顧客所得到的社會(huì)利益包含顧客與服務(wù)提供者間親近的感覺,提供者對顧客的個(gè)人認(rèn)同,兩者發(fā)展友誼,互相交往。此種看法呼應(yīng)過去的與之相關(guān)的研究,如Bitner﹙1995﹚認(rèn)為服務(wù)關(guān)系中的有益經(jīng)驗(yàn)可強(qiáng)化顧客的生活品質(zhì)。
特殊待遇利益:其內(nèi)涵可分為經(jīng)濟(jì)性利益和非經(jīng)濟(jì)性利益。就經(jīng)濟(jì)性利益而言,認(rèn)為顧客與組織維持持久的關(guān)系,可能從中獲得價(jià)格上的特殊優(yōu)惠。
信心利益:Berry認(rèn)為顧客和服務(wù)提供者維持長期的關(guān)系,其重要的收獲就是風(fēng)險(xiǎn)的降低。
尊重利益:在一定文化環(huán)境中企業(yè)所賦予顧客的尊重,這種尊重使顧客得到心理上的滿足。
(5)轉(zhuǎn)換成本因素。轉(zhuǎn)換成本通常出現(xiàn)在許多顧客進(jìn)行購買決策選擇的情景下,所面臨的從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一供應(yīng)商的一次性成本,除了貨幣性的成本外,轉(zhuǎn)換成本還表現(xiàn)為在面對一個(gè)新的服務(wù)提供者所導(dǎo)致的不確定性引起的心理上和時(shí)間上的成本。轉(zhuǎn)移成本的高低對于維系顧客忠誠有著直接影響。
除了以上的四個(gè)因素之外還有社會(huì)和感情因素、社會(huì)規(guī)范和情境等因素也會(huì)間接對顧客忠誠產(chǎn)生影響,所以企業(yè)想提高顧客的忠誠度不僅針對個(gè)人顧客本身因素,顧客所處的環(huán)境也是應(yīng)該注意的。
三、基于顧客忠誠的CRM理論分析
1.CRM理論核心管理思想
客戶關(guān)系管理思想源于“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,是一個(gè)把有關(guān)市場和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理,并能進(jìn)行有效分析、處理的新型應(yīng)用系統(tǒng),是一個(gè)通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶(包括現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴等)之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。所以,首先從管理科學(xué)的角度來分析,客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析,獲取有關(guān)客戶的信息并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí),來滿足客戶的需要,培養(yǎng)客戶的忠誠,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。其次是指一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,其目標(biāo)是通過提供更快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,通過信息的共享和通暢的業(yè)務(wù)流程,全面管理降低企業(yè)的成本。最后是指一種管理軟件和技術(shù)。客戶關(guān)系管理是一套全方位的電子化應(yīng)用解決方案,普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為客戶關(guān)系管理是管理理念與電子化應(yīng)用方案的結(jié)合。在以客戶為核心的管理理念確立之后,電子化解決方案將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,CRM系統(tǒng)的應(yīng)用將會(huì)使企業(yè)建立起一個(gè)基于電子商務(wù)的、面對客戶的自動(dòng)化的銷售、客戶服務(wù)和決策支持系統(tǒng),從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。利用高效率的自動(dòng)化CRM系統(tǒng),企業(yè)將會(huì)全面有效地貫徹“以客戶為中心”的管理理念,及時(shí)、全面地搜集、追蹤、分析每一個(gè)客戶的信息,還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響,最終實(shí)現(xiàn)客戶利益的最大化和企業(yè)利潤的最大化,達(dá)成客戶與企業(yè)的雙贏。
2.客戶關(guān)系管理的整合
(1)信息系統(tǒng)層次的整合?？蛻絷P(guān)系管理不僅是一個(gè)管理策略和管理理念而且也是一套管理軟件和技術(shù)。一般情況下該系統(tǒng)包括四部分:市場、銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持。客戶可能會(huì)面對企業(yè)的任何一個(gè)部門客戶可能會(huì)提出任何的問題,縱觀國外成功企業(yè)有三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒:首先,企業(yè)組織職能的樹狀多層變?yōu)樯贁?shù)網(wǎng)狀組織,以便更快的對顧客需求作出反應(yīng);其次,徹底消除部門間的信息流通障礙將顧客信息和企業(yè)運(yùn)營信息得到最大限度的共享;最后,建立通暢的顧客信息系統(tǒng),使客戶能更方便的聯(lián)系企業(yè)部門和高層組織。所以在系統(tǒng)整合中一要盡量消除企業(yè)信息溝通障礙二要建立溝通顧客和企業(yè)的軟件系統(tǒng)三要有強(qiáng)大的信息收集、分析、的中間層。
(2)管理策略層次的整合。為了保持和提高顧客忠誠必須保證產(chǎn)品質(zhì)量,所以要建立恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理策略,并貫穿顧客關(guān)系管理的始終。值得注意的一點(diǎn)顧客關(guān)系管理的質(zhì)量是客戶眼中的質(zhì)量而不是企業(yè)所提到的技術(shù)質(zhì)量。其次,不斷更新的策略,顧客在不斷的變化,顧客需求也在不斷的變化,所以客戶管理管理中要不斷適應(yīng)新的變化調(diào)整和該改變管理策略。最后,營銷策略,現(xiàn)在“逆向營銷”越來越受到企業(yè)的關(guān)注,就是從客戶需求入手,客戶成為了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者和價(jià)格的制定者。
(3)員工層次的整合。員工要有以顧客為中心的觀念,營造以顧客為中心的文化氛圍。
3.CRM的工作流程分析
從以上可知,CRM是一個(gè)包含使企業(yè)與客戶關(guān)系產(chǎn)生并能使關(guān)系增值的管理策略與技術(shù)。但無論使關(guān)系產(chǎn)生,還是使關(guān)系增值,這一系列的管理決策都是建立在對客戶數(shù)據(jù)的充分掌握、整理。分析和利用的基礎(chǔ)之上的,因此客戶數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的重要依據(jù)。
客戶數(shù)據(jù)通常可以分為以下兩種:一種是事實(shí)數(shù)據(jù)(FactualData):客戶特征、產(chǎn)品所有權(quán)的歸屬、產(chǎn)品使用權(quán)的歸屬、產(chǎn)品購買權(quán)歸屬、購買渠道等。一種是引申數(shù)據(jù)(DerivedData):交叉購買(Cross-sell)潛力、增值購買(Up-sell)潛力、獲利潛力、信用風(fēng)險(xiǎn)等。有了這些客戶的數(shù)據(jù)之后,要對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、分類、整合,使得這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)性強(qiáng)、集成性好、可測性強(qiáng)并有很好的預(yù)測性能。數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù),同時(shí)數(shù)據(jù)在企業(yè)各個(gè)管理層的傳遞和流動(dòng)也形成了企業(yè)CRM的工作流程,如圖2所示:
四、基于CRM理論的顧客忠誠提升策略
1.首先意識(shí)到實(shí)施CRM策略的重要性與必要性。這主要是針對企業(yè)管理層和普通員工來講的,企業(yè)管理決策層要有實(shí)施CRM策略的意圖,并計(jì)劃組織安排策略實(shí)施的準(zhǔn)備工作,并且在策略實(shí)施過程中給以指導(dǎo)和保障。企業(yè)全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營管理觀念的影響,變革創(chuàng)新營銷業(yè)務(wù)流程,改變傳統(tǒng)經(jīng)營方式,加強(qiáng)對員工的信息化培訓(xùn)教育,使員工充分了解與認(rèn)識(shí)企業(yè)所面對的顧客的素質(zhì)水準(zhǔn)和他們的需求心理、行為特征,并能與顧客在同一素質(zhì)層面上進(jìn)行溝通,建立起相互間的認(rèn)同感,增強(qiáng)他們在觀念、意識(shí)、心理上的自覺性和對客戶關(guān)系管理的敏感性,認(rèn)識(shí)到爭奪顧客就是爭奪市場,實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)營銷適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化、信息化發(fā)展趨勢的需要。
2.建立完善的CRM信息管理系統(tǒng)。CRM策略就是要通過投入運(yùn)用最為先進(jìn)的技術(shù),將紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí),并通過知識(shí)的運(yùn)用和管理,迅速提高營銷能力和客戶服務(wù)水平。所以企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)信息分析系統(tǒng)是至關(guān)重要的。CRM系統(tǒng)包括四部分:
第一,銷售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomation,SFA),SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能,來使銷售過程自動(dòng)化,提高工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。
第二,營銷,作為對SFA的補(bǔ)充,它為營銷提供了獨(dú)特的能力,如營銷活動(dòng)(包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營銷活動(dòng))計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析;清單的產(chǎn)生和管理;預(yù)算和預(yù)測;營銷資料管理(關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競爭信息等的知識(shí)庫);對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于,它們提供的功能不同,這些功能的目標(biāo)也不同。例如,成功的營銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶,為了使得營銷活動(dòng)真正有效,應(yīng)該及時(shí)提供給銷售專業(yè)人員。
第三,客戶服務(wù)與支持,在很多情況下,客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者,因此,客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個(gè)性化要求方面,速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括:客戶關(guān)懷;訂單跟蹤;現(xiàn)場服務(wù);問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫;維修行為安排和調(diào)度;服務(wù)協(xié)議和合同;服務(wù)請求管理。
第四,多渠道的客戶互動(dòng),公司有許多同客戶溝通的方法,如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否,掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。
3.對全員進(jìn)行關(guān)于CRM管理策略知識(shí)的培訓(xùn)。通過以上樹立了CRM管理理念,引進(jìn)了先進(jìn)的CRM系統(tǒng),最關(guān)鍵的就是對顧客關(guān)系管理策略的實(shí)施,所以要正確有效的實(shí)施還要對公司員工進(jìn)行相關(guān)方面的培訓(xùn)。對員工進(jìn)行CRM軟件識(shí)別,簡單運(yùn)用,操作系統(tǒng)熟練掌握,員工服務(wù)方式語言培訓(xùn)等等。培訓(xùn)要有計(jì)劃,具有系統(tǒng)性,實(shí)戰(zhàn)性,讓員工學(xué)了就能實(shí)際運(yùn)用。
4.正確處理好技術(shù)應(yīng)用和人的主導(dǎo)作用的關(guān)系。實(shí)行客戶關(guān)系管理,需要現(xiàn)代信息技術(shù)的支持。CRM系統(tǒng)作為自動(dòng)化的銷售、客戶服務(wù)和決策解決方案,將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)庫以及其他信息技術(shù)結(jié)合在一起,使企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面,建立了一套強(qiáng)大的現(xiàn)代化的軟件系統(tǒng)的支持。在實(shí)施的過程中,既要發(fā)揮CRM系統(tǒng)的強(qiáng)大功能,同時(shí)又要努力注重人的情感在建立良好客戶關(guān)系中的主導(dǎo)作用,防止“技術(shù)替代一切”和“利益代替一切”的傾向。建立人與人之間的良好關(guān)系,僅僅靠一個(gè)管理軟件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,要通過真誠的感情進(jìn)行溝通?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)緊緊圍繞客戶,作為有感情、有思想的人,在客戶關(guān)系管理中,始終占據(jù)主動(dòng)地位,并利用CRM系統(tǒng)為其實(shí)施管理服務(wù)。
5.構(gòu)建和諧的企業(yè)文化,支撐CRM系統(tǒng)的實(shí)施。實(shí)施CRM、IT技術(shù)的應(yīng)用,只是解決CRM實(shí)施的技術(shù)性問題,而怎樣使企業(yè)的全體員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正聚焦到客戶身上,是實(shí)施CRM的精髓。這就需要改造和提升企業(yè)文化體系,從經(jīng)營理念、營銷策略到員工的觀念意識(shí)和行為,都需要進(jìn)行調(diào)整,使企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)背景下,形成一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維,形成以客戶為中心,以及由此而衍生的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的營銷思路等企業(yè)文化特征。企業(yè)文化的改造是一個(gè)系統(tǒng)工程,觀念的轉(zhuǎn)變和行為方式的養(yǎng)成,絕非實(shí)施應(yīng)用一個(gè)管理軟件那么簡單,需要長期的文化積淀。要成功實(shí)施CRM系統(tǒng),必須使系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面相互協(xié)調(diào),才能實(shí)現(xiàn)理想的效果,達(dá)到管理的目標(biāo)。
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作者：滕紅林 王靖 王健 朱旻宇 陳鑫 楊勝武 陳雷
雖然入學(xué)前都經(jīng)過中文培訓(xùn)，而且同學(xué)已經(jīng)在中國生活5年，部分同學(xué)普通話已經(jīng)非常流利，但總體上，留學(xué)生的漢語水平參差不齊，且溫州本地方言與普通話相去甚遠(yuǎn)，很多留學(xué)生無法與部分講方言的中老年患者交流，留學(xué)生在詢問病史的過程中將面臨著更大的挑戰(zhàn)。所以在選擇典型病例的時(shí)候，除疾病本身之外，更應(yīng)該考慮到患者的交流能力。此外，留學(xué)生課前預(yù)習(xí)的內(nèi)容除課本知識(shí)之外，還要學(xué)習(xí)一些在問診過程中常用的漢語句子。為了達(dá)到更好的學(xué)習(xí)效果，帶教老師通常將留學(xué)生分為幾個(gè)小組，選擇漢語口語基礎(chǔ)較好的學(xué)生作為組長，讓留學(xué)生分組帶著問題去采集病史，進(jìn)行體檢，讓他們接觸患者，學(xué)習(xí)醫(yī)患交流的技巧，提高問診技巧。每次采集病史均由懂當(dāng)?shù)胤窖院陀⒄Z口語較好的帶教老師陪同在場，便于順利和深入地交流。例如：對于骨科腰腿痛的患者，除了詢問既往史、個(gè)人史、家族史外，還需要圍繞著疼痛的部位（腰痛為主還是腿痛為主）、性質(zhì)（鈍痛、刺痛或是放射痛），病史的長短及每次發(fā)病的持續(xù)時(shí)間以及是否伴有間歇性跛行等。詳盡的病史有助于對可能存在的疾病進(jìn)行鑒別診斷。骨科學(xué)影像學(xué)教學(xué)醫(yī)學(xué)影像學(xué)是介于基礎(chǔ)與臨床的橋梁學(xué)科，在骨科的臨床和教學(xué)中有著非常重要的意義。很多教學(xué)內(nèi)容結(jié)合影像學(xué)資料進(jìn)行講解，更加形象生動(dòng)，容易被學(xué)生理解和掌握[3]。老師注重借助于電腦、影像歸檔和通信系統(tǒng)，收集和整理好各章節(jié)教學(xué)所需的醫(yī)學(xué)影像資料并進(jìn)行分類總結(jié)，建立骨科影像學(xué)資源庫，豐富了教學(xué)內(nèi)容，使實(shí)習(xí)學(xué)生獲得了全面的知識(shí)；再帶領(lǐng)學(xué)生到患者的床旁，采取由簡單到復(fù)雜的順序，讓他們結(jié)合實(shí)際病例，結(jié)合影像學(xué)表現(xiàn)，得出診斷；然后點(diǎn)名提問，請一位學(xué)生提出診斷和處理意見，并說出理由；進(jìn)而讓其他學(xué)生提出補(bǔ)充；最后由老師點(diǎn)評。在此過程中，盡可能對學(xué)生的回答給予鼓勵(lì)和肯定，以激發(fā)其參與的興趣。在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，這種教學(xué)方法效果非常好。
通過教學(xué)評價(jià)，留學(xué)生對骨科帶教的滿意率超過90%，臨床帶教效果考核優(yōu)秀率超過80%，表明通過PBL教學(xué)模式能夠取得滿意的教學(xué)效果。但在諸多方面都還需要改進(jìn)與提高。首先，留學(xué)生不遠(yuǎn)萬里來到中國，陌生的環(huán)境及宗教文化上的差異使其在生活與學(xué)習(xí)過程中會(huì)有一些不適應(yīng)的地方。帶教老師不僅需要淵博的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，更需要相應(yīng)的人文精神，在傳授專業(yè)知識(shí)與技能之余，更重要的是要培養(yǎng)留學(xué)生探索、求是、進(jìn)取與頑強(qiáng)奮斗的精神。在教學(xué)過程中，要從課程內(nèi)容設(shè)計(jì)、效果評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等各個(gè)方面，不斷對留學(xué)生進(jìn)行強(qiáng)化，同時(shí)也應(yīng)該更多地了解他們各自的文化與宗教，更多地給予他們理解與包容，潛移默化地實(shí)現(xiàn)人性化培養(yǎng)。其次，帶教老師的英語口語水平仍是關(guān)系到教學(xué)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。目前，能在帶教過程中使用英語流利地與學(xué)生交流的老師并不多，而隨著學(xué)院招生規(guī)模的擴(kuò)大，從第一屆的36人到第二屆的100多人，并逐年增多，這勢必進(jìn)一步造成師資力量的匱乏。
科室除了聘請外教，更應(yīng)注重培養(yǎng)口語較好的青年教師，每周舉行英語授課、英語業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、英語教學(xué)查房，并鼓勵(lì)留學(xué)生積極參加全程活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)和提高年青醫(yī)師專業(yè)英語的學(xué)習(xí)熱情，使他們逐漸成長為留學(xué)生教學(xué)的主干力量。第三，PBL教學(xué)法能避免傳統(tǒng)教學(xué)法的不足，其啟發(fā)式教學(xué)有利于提高和發(fā)揮留學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，強(qiáng)化對知識(shí)的記憶和理解。有個(gè)別老師因?yàn)槁犃ι圆?，懼怕和留學(xué)生口語交流，有怕聽不懂學(xué)生的提問而不回答留學(xué)生提問的現(xiàn)象。如遇這樣情況，建議可以叫學(xué)生寫下來進(jìn)行提問，避免問題得不到解決的現(xiàn)象發(fā)生?？剖覒?yīng)盡量多提供機(jī)會(huì)，讓留學(xué)生積極開展骨科的病例討論，自己分析、歸納、總結(jié)病例，得出診斷并提出診療計(jì)劃等，為臨床工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。總之，骨科學(xué)內(nèi)容具有很強(qiáng)的專業(yè)性，留學(xué)生學(xué)習(xí)起來存在相當(dāng)難度。一方面，如何盡快提高授課教師的英語水平，特別是口語表達(dá)和專業(yè)英語能力是亟待解決的問題；另一方面，留學(xué)生教學(xué)和以往大家熟悉的大課教學(xué)差異較大，在PBL教學(xué)法的基礎(chǔ)上，需要不斷摸索、總結(jié)和完善出一套適合留學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)方法和教學(xué)模式。
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骨科醫(yī)生年終工作總結(jié)1
在骨科實(shí)習(xí)的一個(gè)月里，大大小小的手術(shù)經(jīng)歷了二十多個(gè)，值過三個(gè)夜班，一個(gè)周末白班?？梢哉f，通過這些手術(shù)以及術(shù)后的處理，使我學(xué)到了很多。不僅有技術(shù)上的，還有人文關(guān)懷上的。在這短短的30天里，痛苦與快樂并存。而最大的痛苦，莫過于身體上的勞累——在創(chuàng)傷骨科的手術(shù)中，有很多是四肢的骨折，而在四肢骨折中，下肢的骨折尤其多見。
骨折按照不同的角度有不同的分類，按照骨折部位是否有骨折斷端暴露于外界而將骨折分為閉合骨折和開放骨折，其中開放骨折必須進(jìn)行手術(shù)復(fù)位，而閉合骨折可根據(jù)手法復(fù)位的情況及病情嚴(yán)重程度決定是否需要切開復(fù)位。當(dāng)一個(gè)下肢骨折確定要進(jìn)行手術(shù)切開復(fù)位，那么在手術(shù)之前都要將整個(gè)創(chuàng)肢消毒。消毒的過程是這樣的，先用2%的碘酒消毒，再用75%的酒精脫碘。病人平是躺在手術(shù)臺(tái)上的，當(dāng)我們消過腿的正面及側(cè)面之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，腿與手術(shù)臺(tái)接觸的部分如何消毒?
對，你的想法完全正確——把腿抬高，消毒后面就可以了，但事情遠(yuǎn)沒有你想象的那么簡單和輕松。很多人以為只需要抬一下腿嘛，沒什么大不了的?？墒?，當(dāng)腿骨斷開之后，斷端會(huì)變成一把極其鋒利的刀，如果我們單純的抬高患肢，在重力作用下，骨折錯(cuò)開的角度越大，周圍血管神經(jīng)損傷的幾率就越大，所以，我們不能只抬高患肢，還要沿力線的方向牽引患肢。有句話說的好，胳膊擰不過大腿，當(dāng)你一邊抬高患肢一邊向外牽引它，并且要保證你的身體不碰到手術(shù)臺(tái)的情況下保持5分鐘，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的胳膊在顫抖，呼吸在加快，看到好多金色的小星星，你會(huì)后悔早上沒多吃一點(diǎn)早餐。呵呵，是不是有點(diǎn)痛苦啊?
手術(shù)室里的無菌觀念的要求是很嚴(yán)格的，而且手術(shù)室里的護(hù)士又是極其嚴(yán)格的，稍有不遵守?zé)o菌規(guī)范的動(dòng)作就會(huì)立刻招致她們的不滿，很多實(shí)習(xí)醫(yī)生因此挨過不少罵，而我則因?yàn)樵谀M手術(shù)室和見習(xí)時(shí)受過嚴(yán)格的訓(xùn)練，所以在手術(shù)室里極少看過她們的臉色，并且基于我的表現(xiàn)很專業(yè)，她們不知不覺中已經(jīng)不再把我當(dāng)成一個(gè)學(xué)生，而是當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的手術(shù)醫(yī)生來對待。
骨科醫(yī)生年終工作總結(jié)2
過去的一年里，在科主任的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為重要指導(dǎo)思想，努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，使個(gè)人的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平都上了一個(gè)臺(tái)階。
思想政治上，緊緊圍繞醫(yī)院開展的廉潔自律主題，從事醫(yī)療活動(dòng)，緊跟國際國內(nèi)形勢，拒絕收受紅包、提成，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，愛崗敬業(yè)，未發(fā)生一起醫(yī)療差錯(cuò)與糾紛。
在技術(shù)氣力方面，走在市前列行醫(yī)路上，幾多艱辛，幾多歡欣，送走一批病人，又迎來一批患者，時(shí)光就在這迎來送走中漸漸消逝?？v浪天地，大化任求，不為良相，愿為良醫(yī)。春色進(jìn)簾全不覺，危重病域探幽徑。
“物我兩忘任馳騁，耗盡青春終不悔?！睘榱诉@個(gè)科室的工作能順利進(jìn)行，本人能和科室的同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，共度難關(guān)，并能和它科室協(xié)作，除做好本職工作，積極配合其他同事做好工作。不論是上班還是休息，只要有事，保證了隨叫隨到?jīng)]有因是休息而耽誤工作。
今后，要更加善于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)更新更好的醫(yī)療技術(shù)，在造福社會(huì)，造福病人的同時(shí)，完善豐富自己的人生。
因緣際會(huì)，身為驕傲骨醫(yī)人的一份子，我將以我的真誠奉獻(xiàn)我的行動(dòng)。在往后工作的道路上，我將始終遵循厚德精誠，力行博愛的醫(yī)院精神，更加努力扎實(shí)地工作，以“醫(yī)者仁心”的情懷，恪守職業(yè)道德，兢兢業(yè)業(yè)，刻苦學(xué)習(xí)鉆研，將自己的專業(yè)知識(shí)與具體工作實(shí)踐更加緊密地結(jié)合起來，滿懷奮發(fā)有為的豪情，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)，自覺發(fā)揮聰明才智，履行崗位職責(zé)，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的每項(xiàng)任務(wù)，為醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)添磚加瓦，為醫(yī)院美好的明天譜寫一曲壯麗的人生之歌。
骨科醫(yī)生年終工作總結(jié)3
作為骨科的醫(yī)生，這一年來，我認(rèn)真的工作，積極的學(xué)習(xí)，不斷的提升自己的能力，為病人去服務(wù)，讓自己能做一名更優(yōu)秀的骨科的醫(yī)生而努力。現(xiàn)在就我這一年的骨科工作做簡單的一個(gè)總結(jié)。
一、努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己
作為醫(yī)生，我知道，經(jīng)驗(yàn)是非常重要的，同時(shí)骨科知識(shí)的一個(gè)積累，也是特別的重要，在工作中去積累經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)里掌握更多的骨科理論，更多的骨科知識(shí)，讓自己能更好的去做好骨科的工作。積極的參加醫(yī)院組織的各種的會(huì)議，學(xué)習(xí)會(huì)議的一個(gè)精神，領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各類文件，力求思想上與醫(yī)院是一致的，同時(shí)對于骨科類的各類培訓(xùn)我也是積極的去參加，不斷提升自己在骨科方面的能力，業(yè)余的時(shí)間也是查看最新的醫(yī)學(xué)期刊，各種最新的論文，相關(guān)的書籍，讓自己一直處于在學(xué)習(xí)的狀態(tài)當(dāng)中。
二、認(rèn)真負(fù)責(zé)，重視道德修養(yǎng)
醫(yī)生這個(gè)職業(yè)和其他的職業(yè)是有不同的，我們不但是工作，同時(shí)也是一種救死扶傷的，對于病人來說，一名優(yōu)秀的骨科醫(yī)生不但要有優(yōu)秀的技術(shù)，同時(shí)也要有良好的一個(gè)醫(yī)德，在這方面我也是一直有意識(shí)到作為骨科的醫(yī)生，要為病人去著想，對待病人更是有耐心，有責(zé)任心，盡量多和病人溝通，了解病人的情況，用最合適的方式來給病人去治療，而不是相當(dāng)然的覺得自己的方法是最好的，不爭取病人的意見，像有些病人經(jīng)濟(jì)條件不是那么的好，我們也是盡量用最合適的藥物，能讓病人接受的，而不是盲目的開藥，只為了經(jīng)濟(jì)的效益。
三、踏實(shí)工作，提高自身技術(shù)
生命所托，健康所系，每一個(gè)擁有愛心的人都是天使。讓我們用無私的奉獻(xiàn)和勤勞的雙手，去履行我們最初的誓言，去奏響一曲曲健康、和諧的樂章。以下是小編和大家分享的醫(yī)院骨科醫(yī)生個(gè)人年度述職報(bào)告資料，提供參考，歡迎參閱。
醫(yī)院骨科醫(yī)生個(gè)人年度述職報(bào)告一
我是一名中醫(yī)骨傷科的醫(yī)生，從醫(yī)9年來，本人一直以“救死扶傷，治病救人”做為天職。自古以來，凡成大醫(yī)者，皆具有高尚的品德和高超的醫(yī)術(shù)。
所以，在從醫(yī)這些年來，除了給病人治病，我更強(qiáng)烈的感覺到，醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，需要我不斷的學(xué)習(xí)。就像一句老話說的：“活到老，學(xué)到老!”下面本人將近年來的工作情況匯報(bào)如下：
一、注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)
“為醫(yī)者，德為先”，醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員立身之本。作為一名醫(yī)務(wù)人員，我始終以“一切為了病人、為了病人的一切”為服務(wù)宗旨。
在思想上，我時(shí)時(shí)處處按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和黨的組織紀(jì)律從嚴(yán)要求自己，自覺抵制不正之風(fēng)，提高政治鑒別力和防腐拒變能力，始終做到重事業(yè)、淡名利，以滿腔熱忱地為患者服務(wù)，事事處處以病人為中心，不管是刮風(fēng)還是下雨，無論是白天還是深夜，只要病人需要，我都隨叫隨到，毫無怨言。對工作精益求精，對患者極端負(fù)責(zé)，關(guān)愛病人，甘于奉獻(xiàn)。
二、和諧的醫(yī)患關(guān)系
工作中，我對前來就診的患者做到耐心接待，認(rèn)真解決患者及家屬的疑慮，盡量減輕患者、家屬的壓力，想患者之所想，急患者之所急。
作為一名醫(yī)務(wù)人員，工作是很辛苦的。身上時(shí)刻背負(fù)著巨大的精神壓力，而且還常常受到來自患者及其家屬的責(zé)難和不理解不配合。
但是，當(dāng)與死神的拔河終于獲得勝利;當(dāng)癱瘓?jiān)诖驳牟∪四苷痉€(wěn)他的腳步;當(dāng)痛苦的表情被放松的微笑所代替，作為醫(yī)務(wù)工作者，那一份滿足和喜悅，是無法用言語形容的。那是找到自己生命的價(jià)值，體會(huì)到平凡中的快樂。
路遇時(shí)一句不經(jīng)意的問候，相逢時(shí)一個(gè)真誠的微笑都在無形間拉近我們與患者之間的距離。我們帶給他們戰(zhàn)勝病魔的勇氣和能力，他們讓我們在凡俗的生活中得到自信和升華。
三、專業(yè)技術(shù)情況
做為中醫(yī)骨傷科主治醫(yī)師醫(yī)師，我必須為其他人做好表率，做好榜樣。取得主治醫(yī)師資格9年，我主要從事中醫(yī)骨傷科門診工作，還從事門診急診急救工作，對門診急、危、中重病人有較強(qiáng)的處理能力。同時(shí)帶領(lǐng)全科醫(yī)護(hù)人員不斷學(xué)習(xí)以提高醫(yī)療技術(shù)水平，更使全科醫(yī)護(hù)人員意思到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要性。
當(dāng)然，我并不滿足于這點(diǎn)兒進(jìn)步，要知道，醫(yī)學(xué)是無止境的!我們在醫(yī)學(xué)上每前進(jìn)一小步，就能救活和治愈成百甚至是上千的人。所以，我一直致力于研究新技術(shù)，希望自己能夠帶給病人更多的福音，讓更多的笑容在患者臉上綻放!
20____年-20____年間，我參與搶救180余例急、危、重患者，搶救成功率98%以上，成功轉(zhuǎn)診300余例患者，專業(yè)方面師從董福慧教授，獨(dú)創(chuàng)采用腕“休息位”固定法治療Barton氏骨折12例獲顯著療效，解決了Barton氏骨折復(fù)位后不易固定的難題，自創(chuàng)“劃船法”治療粘連性肩周炎68例，方法簡便實(shí)用，療效顯著，并在《____》雜志發(fā)表相關(guān)論文，獲得好評。
20____至20____年本人考取____大學(xué)醫(yī)學(xué)院就讀中醫(yī)本科，致力于軟組織損傷的中醫(yī)辯證治療，尤其在膝關(guān)節(jié)疾病等軟組織損傷方面有獨(dú)特見解及較強(qiáng)的診治能力，利用手法加局部外敷、中藥熏洗等方法治療膝關(guān)節(jié)病變100余例，取得良好效果，并在《____》雜志發(fā)表相關(guān)論文2篇。
20____年本人受聘____社區(qū)衛(wèi)生工作站組長，勤于學(xué)習(xí)，以身作則，多次組織本站職工參加院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高社區(qū)服務(wù)水平。任職期間發(fā)表國家級(jí)論文2篇，省級(jí)3篇。
由于熱愛教學(xué)工作，于20____年，本人帶教順德大學(xué)20____屆全科醫(yī)學(xué)大專班共8名，指導(dǎo)實(shí)習(xí)生對全科醫(yī)學(xué)的了解和提高臨床實(shí)踐技能、熱愛社區(qū)工作，成為合格的全科醫(yī)師，獲得好評。
同時(shí)本人還重視科研項(xiàng)目研究，20____年申報(bào)《____》獲____省____市衛(wèi)生局醫(yī)學(xué)科研立項(xiàng)課題，(立項(xiàng)編號(hào)：(____)本人為此項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人，科研已結(jié)題，并在國內(nèi)期刊發(fā)表相關(guān)論文。
本課題采用針?biāo)幗Y(jié)合對____市老年男性腎陽虛部分患者(中醫(yī)診斷標(biāo)準(zhǔn)確診)52例進(jìn)行治療，治療前后對比，用藥后的T均值明顯升高，E2均值下降，E2/T之比值也明顯下降，與用藥前相比有顯著性差異。
結(jié)果溫針灸法配合補(bǔ)腎陽中藥有促進(jìn)中老年男性性功能作用，并可調(diào)節(jié)中老年男性體內(nèi)性激素水平使之達(dá)動(dòng)態(tài)平衡。取得顯著療效，對提高佛山市中老年男性生活質(zhì)量得到很大的提高。
20____年獲得先進(jìn)個(gè)人和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)項(xiàng)。專業(yè)技術(shù)水平受到領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可。20____年考取全科醫(yī)師。
在經(jīng)過長期的實(shí)踐之后，我覺得很有必要，把自己在實(shí)踐中學(xué)到的學(xué)下來，留作參考。本人于20____年3月在《____大學(xué)學(xué)報(bào)》發(fā)表省級(jí)論文：《____》。20____年6月還發(fā)表國家級(jí)論文兩篇，《____》和《____》。
現(xiàn)在，我依然不敢有所懈怠。對于本職工作，我要更加努力專研。作為主治醫(yī)師主任我亦要起好帶頭作用，為建設(shè)中國特色社會(huì)主義貢獻(xiàn)自己的力量。
生命所托，健康所系，每一個(gè)擁有愛心的人都是天使。讓我們用無私的奉獻(xiàn)和勤勞的雙手，去履行我們最初的誓言，去奏響一曲曲健康、和諧的樂章。
醫(yī)院骨科醫(yī)生個(gè)人年度述職報(bào)告二
20____年是醫(yī)療改革不斷深化的一年，也是衛(wèi)生系統(tǒng)繼“醫(yī)院管理年”和“雙優(yōu)一滿意”活動(dòng)后創(chuàng)建平安醫(yī)院和進(jìn)一步落實(shí)“以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題”的提升醫(yī)院質(zhì)量關(guān)鍵的一年?；厥?，一年來的工作總結(jié)如下：
一、深入學(xué)習(xí)，規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)
為了適應(yīng)時(shí)代要求和工作需要，本人一直把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為重要任務(wù)。首先，始終堅(jiān)持黨的路線、方針和政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展實(shí)踐觀，全面提高自身的思想覺悟和政治素養(yǎng)，工作中能夠講大局、講原則。
其次，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，自覺做到學(xué)法、知法、懂法、守法。積極參加醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，進(jìn)一步樹立以人為本的服務(wù)理念，增強(qiáng)病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一的意識(shí)。工作中遵循醫(yī)師規(guī)范，恪守職業(yè)道德，不以醫(yī)謀私。
最后，嚴(yán)格遵守單位各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)同事，積極參加單位組織的各項(xiàng)活動(dòng)。
二、愛崗敬業(yè)，提高業(yè)務(wù)水平
對于一名醫(yī)務(wù)工作者來說，如果滿足于自己的現(xiàn)有水平，那他的醫(yī)療技術(shù)就會(huì)止步不前，更談不上更好地服務(wù)于病人。
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)進(jìn)入到了技術(shù)領(lǐng)域和人文的深層次境界，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然離不開優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療水平，這就要求醫(yī)務(wù)工作者必須技術(shù)過硬。本人愛崗敬業(yè)，事業(yè)心強(qiáng)，熟悉科內(nèi)各種檢查設(shè)備的操作使用。
在科內(nèi)能勝任主治醫(yī)師職責(zé)范圍內(nèi)的工作，高質(zhì)量地完成報(bào)告審核任務(wù)，晨會(huì)讀片中勤于思考、積極發(fā)言，毫無保留地傳、幫、帶科室年輕同志成長，及時(shí)做好放射質(zhì)控疑難病例的定期隨訪及手術(shù)追蹤記錄，參與課題研究和。
同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互尊互學(xué)，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步。業(yè)余時(shí)間通過各種媒體手段了解放射影像學(xué)的最新進(jìn)展，積極參與網(wǎng)上影像學(xué)習(xí)、交流和疑難病例的討論。定期參加繼教充電，從而學(xué)習(xí)新知識(shí)、積累新經(jīng)驗(yàn)用于本職工作。鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，診斷水平走在科室前列。
今年在沒有磁共振設(shè)備和未系統(tǒng)學(xué)習(xí)的情況下通過自學(xué)順利通過了全國大型醫(yī)療設(shè)備診斷上崗證考試。我對畸形性骨炎、腹繭癥和家族性骨干發(fā)轉(zhuǎn)自育異常等疑難病例的確診解除了病人多年的思想顧慮和無謂的奔波求醫(yī)，給患者留下了深刻印象。
三、溝通交流，和諧醫(yī)患關(guān)系
本人工作盡心盡責(zé)，始終把病人利益放在第一位，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)，方便，規(guī)范，真誠”的服務(wù)準(zhǔn)則，把以“病人為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)處。接待病人熱情主動(dòng)、文明禮貌，不“生、冷、硬、頂、推”，不與病人爭吵。
站在病人角度換位思考，急病人之所急，想病人之所想，配合醫(yī)院綠色通道合理優(yōu)化檢查流程，盡量縮短檢查及取片時(shí)間。嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，安全意識(shí)強(qiáng)，用“愛心、耐心、責(zé)任心”對待每一位患者，嚴(yán)防醫(yī)療事故的發(fā)生。規(guī)范操作每一次檢查，仔細(xì)閱讀每一張片子，認(rèn)真書寫每一份報(bào)告。
加強(qiáng)醫(yī)患交流與溝通，耐心解釋，盡量滿足病人需求，取得病人信任，多次協(xié)調(diào)和化解了幾起可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的投訴，給科室和醫(yī)院減少了不必要的損失。遵守醫(yī)德規(guī)范要求，堅(jiān)決響應(yīng)反商業(yè)賄賂，廉潔行醫(yī)、嚴(yán)以律已，自覺做到“八不準(zhǔn)”和“十個(gè)嚴(yán)禁”。積極開展批評與自我批評，經(jīng)常找差距、找不足，從點(diǎn)滴做起，在實(shí)踐中不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。
獨(dú)絲難以成線，獨(dú)木難以成林。其實(shí)，我所做的一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)們的支持和同事們的幫助，正是有了“我們”這個(gè)大集體，讓我對工作充滿激情，更讓我對未來充滿希望。
雖然取得了一些成績，但我深知服務(wù)無止境的道理，仍將一如既往地以務(wù)實(shí)的態(tài)度和扎實(shí)的工作不斷挑戰(zhàn)自我、超越自我。
明年當(dāng)以進(jìn)修為契機(jī)，爭取在德、能、勤、績等多方面收獲更多，做一名出色的白衣戰(zhàn)士，為醫(yī)院和廣大患者多作貢獻(xiàn)。
醫(yī)院骨科醫(yī)生個(gè)人年度述職報(bào)告三
作為骨科主治醫(yī)師的兩年期間，本人認(rèn)真履行主任職責(zé)，較好地完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，現(xiàn)從三方面述職如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的政治水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二、求真務(wù)實(shí)，不斷開創(chuàng)工作新局面。
三、打造良好團(tuán)隊(duì)精神。
骨科的工作就是“無規(guī)律”、“不由自主”，一年到頭都忙忙碌碌，加班加點(diǎn)連軸轉(zhuǎn)，沒有腳踏實(shí)地的作風(fēng)，沒有無私奉獻(xiàn)的精神，真是難以勝任工作。
甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè)是外科工作的必備人格素質(zhì)。兩年來，本人踏踏實(shí)實(shí)地做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)，不靠一時(shí)的熱情和沖動(dòng)，堅(jiān)持每天從零開始，以積極熱情地態(tài)度投入工作，只要工作需要，從不計(jì)較個(gè)人得失。
翻過去的一頁已成為歷史，成就只能為將來醫(yī)院發(fā)展奠基。如果說做了一些工作，能順利完成各項(xiàng)任務(wù)，這主要與每位院領(lǐng)導(dǎo)的支持和認(rèn)可分不開的，與在座的每位同事的關(guān)心幫助分不開，與科室全體人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作分不開。
但自己深知離各位領(lǐng)導(dǎo)的要求和同事們的期望還有很大的差距，做好醫(yī)務(wù)科的管理工作，我決定做到以下幾點(diǎn)：
1、服從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。定期在院內(nèi)組織政治學(xué)習(xí)，抓好職工的政治思想教育。
2、進(jìn)一步完善醫(yī)院的發(fā)展及加大業(yè)務(wù)管理力度，重點(diǎn)抓好?？平ㄔO(shè)、科技興醫(yī)，以進(jìn)一步提高我院的品牌效應(yīng)與知名度。
3、進(jìn)一步抓好醫(yī)療常規(guī)及規(guī)章制度的落實(shí)，協(xié)助醫(yī)療糾紛的調(diào)查處理、教學(xué)管理工作。
4、著重加強(qiáng)提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加快醫(yī)務(wù)人員知識(shí)的更新，提高醫(yī)務(wù)人員的競爭意識(shí)，以扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平和技術(shù)優(yōu)勢來面對當(dāng)前日益激烈的市場競爭。以創(chuàng)造良好的社會(huì)效益的同時(shí)來帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的進(jìn)一步提高。
5、以醫(yī)療安全為保障高質(zhì)量、高績效的工作量。醫(yī)療安全是前提，沒有醫(yī)療安全作保障，提高工作量和增收節(jié)支均將成為無的之矢，醫(yī)院的發(fā)展就成為一句空話。
6、科室與醫(yī)院的關(guān)系是局部與整體的關(guān)系。醫(yī)院的發(fā)展建立在各科室發(fā)展的基礎(chǔ)上，但各科室的發(fā)展又以醫(yī)院總體發(fā)展為依托。
如果沒有醫(yī)院的總體發(fā)展，科室的發(fā)展就將成為無源之水，無本之木。好比一局圍棋，要有良好的總體布局，局部的勝利才會(huì)對全局有意義，圍棋中光顧了局部取勝而失去整局的例子不勝枚舉。
我相信大家，各位同仁以大局為重，辯證地處理好“小我”與“大我”的關(guān)系。我科有值班同志放棄值班后應(yīng)有的休息時(shí)間，長期投入到醫(yī)療工作中，值得表揚(yáng)。
醫(yī)院骨科醫(yī)生個(gè)人年度述職報(bào)告四
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好!
作為一名骨科醫(yī)生，我的工作職責(zé)是投身醫(yī)學(xué)事業(yè)，為人民大眾的醫(yī)療衛(wèi)生、健康保健貢獻(xiàn)自己畢生精力。參加工作至今的實(shí)踐工作，我對自己工作有很多的思考和感受，下面是我本年度的述職報(bào)告：
一、努力學(xué)習(xí)，不斷提高政治理論水平和素質(zhì)
在政治思想方面，始終堅(jiān)持黨的路線、方針、政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)在黨的十__大上的報(bào)告，并把它作為思想的綱領(lǐng)，行動(dòng)的指南。充分利用電視、電腦、報(bào)紙、雜志等媒體關(guān)注國內(nèi)國際形勢，努力學(xué)習(xí)各種科學(xué)理論知識(shí)，學(xué)習(xí)各種法律、法規(guī)和黨政策，領(lǐng)會(huì)上級(jí)部門重大會(huì)議精神，在政治上、思想上始終同黨同領(lǐng)導(dǎo)保持一致，保證在實(shí)踐工作上不偏離正確的軌道，始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的主導(dǎo)思想，堅(jiān)持改革、發(fā)展和不斷進(jìn)取，不斷提高自己的政治理論水平，積極參加醫(yī)院組織的各種政治學(xué)習(xí)及教育活動(dòng)。
二、恪盡職守，重視自身道德修養(yǎng)
在工作中，本人深切的認(rèn)識(shí)到一個(gè)合格的醫(yī)生應(yīng)具備的素質(zhì)，要做一名好醫(yī)生，首先要有高度的責(zé)任心和細(xì)心刻苦的作風(fēng)，同時(shí)要對病人有高度的同情心，術(shù)前多與病人溝通，多細(xì)致詢問病情，術(shù)后多察看病情變化并及時(shí)處理。
三、勤學(xué)苦練，不斷提高專業(yè)技術(shù)
工作以來，本人深切的認(rèn)識(shí)到一個(gè)合格的骨科醫(yī)生除了應(yīng)具備的以上的素質(zhì)外，豐富的理論知識(shí)和高超的專業(yè)技術(shù)是做好骨科醫(yī)生的前提。
注重臨床科研工作，積極參加科內(nèi)各項(xiàng)科研工作并取得相關(guān)成績，并能堅(jiān)持理論結(jié)合實(shí)際，總結(jié)臨床資料積極撰寫論文，同時(shí)認(rèn)真完成各院校實(shí)習(xí)生及外院進(jìn)修醫(yī)生的帶教工作，并能以身作則，積極指導(dǎo)下一級(jí)醫(yī)生完成學(xué)習(xí)診治工作，并負(fù)責(zé)教學(xué)三基培訓(xùn)、講課等，進(jìn)一步提高自身基本理論知識(shí)。
四、醫(yī)療安全工作
醫(yī)務(wù)科針對醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛制定了《醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案》，繼續(xù)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技術(shù)能力培訓(xùn);特別是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí);舉辦急診系列知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn);舉辦《醫(yī)療事故防范和處理》的專場講座，結(jié)合身邊的或本院發(fā)生的典型案例進(jìn)行剖析，教育廣大醫(yī)務(wù)人員如何有效地防范醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益。組織全院醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等衛(wèi)生專業(yè)法律法規(guī)，在全院上下掀起學(xué)法懂法守法的熱潮。通過我們的努力，有效扼制醫(yī)療糾紛發(fā)生的勢頭。
五、個(gè)人總結(jié)
通過全科同志的共同努力，較好地完成了科室各項(xiàng)工作任務(wù)，但工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距，思路還需要更加寬闊。在新的一年里，要加大政治學(xué)習(xí)力度，提高工作質(zhì)量，團(tuán)結(jié)一致，扎實(shí)工作，高標(biāo)準(zhǔn)完成本科的工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)指令性工作任務(wù)。
骨科醫(yī)生年終工作總結(jié)1
做為醫(yī)院的骨科醫(yī)生，我的責(zé)任非常重，這一年來我一直嚴(yán)格要求自己，從不敢有絲毫怠慢，一直都牢記自己的使命，個(gè)病人帶來希望帶來光明。我對這一年工作簡單總結(jié)如下：
一、堅(jiān)守崗位
我是一個(gè)醫(yī)生，我從沒有忘記自己的責(zé)任，我的任務(wù)就是治病救人，每天我要招待的病人很多，我周到病人需要我的治療，因此每天我都會(huì)按時(shí)上班，及時(shí)為病人糾正，把病人的病情治好，對于每一個(gè)病人我都會(huì)個(gè)他們帶來光明，只要來到了我這里我都遵循醫(yī)生的準(zhǔn)則，我的使命。對打他們的病情從不敢怠慢，一直都努力做好這樣的工作，每天都會(huì)盡量把他們的病看好治好，如果病人多的話，我會(huì)延遲下班的時(shí)間，因?yàn)槊客涎右环昼娋褪菍Σ∪说恼勰?，我只是遲點(diǎn)下班并沒有什么大不了的，我也一直都是這樣的人，我從來不敢忘懷，一直都設(shè)身處地的為病人著想，因?yàn)槲沂轻t(yī)生這是我的責(zé)任，我必須要做到每天都會(huì)把自己的工作做好。盡自己的努力給病人幫助，痛苦是難受的，我也不忍心看到我的病人一直受到這樣的痛苦，給病人帶來希望這是我們身為醫(yī)生的責(zé)任。
在工作中午不回因?yàn)榧倨诰头艞壷委?，我一直都?jiān)守在崗位上，再給病人帶來快樂的同時(shí)我也非常開心，因?yàn)槲乙材軓闹惺斋@快樂，因?yàn)?，大家對我從滿了希望，我不能讓我的病人失望，我要做一個(gè)有責(zé)任的一生，就要做好每一天的工作就要給每一個(gè)病人希望。
二、提升自己
我一直都以治病救人為己任，但是能力有多大，全靠自己的知識(shí)，我的知識(shí)好有所欠缺，因?yàn)槲以谥委煹臅r(shí)候遇到了很多的難題讓我一直都無法解開，我也一直都試著去嘗試，我不能把病人當(dāng)做試驗(yàn)品，更不能因?yàn)樽约耗芰Σ蛔阕尣∪说牟坏胶芎玫闹委?，因此我都?huì)努力提升自己的治療水平，我會(huì)經(jīng)常把自己不懂的存有疑問的事情像其他同事請教，因?yàn)橛械娜吮任覐?qiáng)，值得我學(xué)習(xí)，我從不會(huì)輕慢，也不會(huì)因?yàn)樽约喝〉昧艘稽c(diǎn)點(diǎn)成績就驕傲自滿，因?yàn)槲疫€需要努力做好，我會(huì)好自己的工作做好把自己的能力提升上來，才能夠給更多的病人帶來希望，給更多的病人送上美好的明天。
三、與病人和睦相處
對于病人我認(rèn)為要有耐心更要細(xì)心，因?yàn)椴∪松≈蠖急容^脆弱，需要關(guān)照更需要呵護(hù)，病人在治病過程中表現(xiàn)的急躁和緩緩我們醫(yī)生應(yīng)當(dāng)盡量去包容，給病人希望，安撫病人，尊重病人，發(fā)生爭執(zhí)的時(shí)候不會(huì)發(fā)脾氣，而是會(huì)耐心的勸解，耐心的把其中的原委給他們講清楚讓他們能夠明白其中的因果。
這一年雖然新款但感到滿足，因?yàn)槲医o病人帶來了健康，讓更多的家庭能夠開懷，同時(shí)作為一個(gè)醫(yī)生，這也是我的責(zé)任。
骨科醫(yī)生年終工作總結(jié)2
過去的一年里，在科主任的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為重要指導(dǎo)思想，努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，使個(gè)人的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平都上了一個(gè)臺(tái)階。
緊緊圍繞醫(yī)院開展的廉潔自律主題，從事醫(yī)療活動(dòng)，緊跟國際國內(nèi)形勢，拒絕收受紅包、提成，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，愛崗敬業(yè)，未發(fā)生一起醫(yī)療差錯(cuò)與糾紛。
在技術(shù)氣力方面，走在市前列行醫(yī)路上，幾多艱辛，幾多歡欣，送走一批病人，又迎來一批患者，時(shí)光就在這迎來送走中漸漸消逝?？v浪天地，大化任求，不為良相，愿為良醫(yī)。春色進(jìn)簾全不覺，危重病域探幽徑。
“物我兩忘任馳騁，耗盡青春終不悔?！睘榱诉@個(gè)科室的工作能順利進(jìn)行，本人能和科室的同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，共度難關(guān)，并能和它科室協(xié)作，除做好本職工作，積極配合其他同事做好工作。不論是上班還是休息，只要有事，保證了隨叫隨到?jīng)]有因是休息而耽誤工作。
今后，要更加善于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)更新更好的醫(yī)療技術(shù)，在造福社會(huì)，造福病人的同時(shí)，完善豐富自己的人生。
因緣際會(huì)，身為驕傲骨醫(yī)人的一份子，我將以我的`真誠奉獻(xiàn)我的行動(dòng)。在往后工作的道路上，我將始終遵循厚德精誠，力行博愛的醫(yī)院精神，更加努力扎實(shí)地工作，以“醫(yī)者仁心”的情懷，恪守職業(yè)道德，兢兢業(yè)業(yè)，刻苦學(xué)習(xí)鉆研，將自己的專業(yè)知識(shí)與具體工作實(shí)踐更加緊密地結(jié)合起來，滿懷奮發(fā)有為的豪情，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)，自覺發(fā)揮聰明才智，履行崗位職責(zé)，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的每項(xiàng)任務(wù)，為醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)添磚加瓦，為醫(yī)院美好的明天譜寫一曲壯麗的人生之歌。
骨科醫(yī)生年終工作總結(jié)3
作為骨科的醫(yī)生，這一年來，我認(rèn)真的工作，積極的學(xué)習(xí)，不斷的提升自己的能力，為病人去服務(wù)，讓自己能做一名更優(yōu)秀的骨科的醫(yī)生而努力?，F(xiàn)在就我這一年的骨科工作做簡單的一個(gè)總結(jié)。
一、努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己
作為醫(yī)生，我知道，經(jīng)驗(yàn)是非常重要的，同時(shí)骨科知識(shí)的一個(gè)積累，也是特別的重要，在工作中去積累經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)里掌握更多的骨科理論，更多的骨科知識(shí)，讓自己能更好的去做好骨科的工作。積極的參加醫(yī)院組織的各種的會(huì)議，學(xué)習(xí)會(huì)議的一個(gè)精神，領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各類文件，力求思想上與醫(yī)院是一致的，同時(shí)對于骨科類的各類培訓(xùn)我也是積極的去參加，不斷提升自己在骨科方面的能力，業(yè)余的時(shí)間也是查看最新的醫(yī)學(xué)期刊，各種最新的論文，相關(guān)的書籍，讓自己一直處于在學(xué)習(xí)的狀態(tài)當(dāng)中。
二、認(rèn)真負(fù)責(zé)，重視道德修養(yǎng)
醫(yī)生這個(gè)職業(yè)和其他的職業(yè)是有不同的，我們不但是工作，同時(shí)也是一種救死扶傷的，對于病人來說，一名優(yōu)秀的骨科醫(yī)生不但要有優(yōu)秀的技術(shù)，同時(shí)也要有良好的一個(gè)醫(yī)德，在這方面我也是一直有意識(shí)到作為骨科的醫(yī)生，要為病人去著想，對待病人更是有耐心，有責(zé)任心，盡量多和病人溝通，了解病人的情況，用最合適的方式來給病人去治療，而不是相當(dāng)然的覺得自己的方法是最好的，不爭取病人的意見，像有些病人經(jīng)濟(jì)條件不是那么的好，我們也是盡量用最合適的藥物，能讓病人接受的，而不是盲目的開藥，只為了經(jīng)濟(jì)的效益。
三、踏實(shí)工作，提高自身技術(shù)
骨科醫(yī)生年終工作總結(jié)1
20xx年全年即將結(jié)束，在這一年里，科室堅(jiān)持貫徹醫(yī)院精神，按照醫(yī)院發(fā)展思路，以科室年度計(jì)劃為“線”，執(zhí)行醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)指示。這一年來，取得了一定成績，同時(shí)也存在一定的不足。現(xiàn)總結(jié)如下：
一、取得的成績：
1、科室一年來，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院工作、人文、發(fā)展精神，科室人員工作積極，主動(dòng)性高，除今年年初發(fā)生一例死亡病例外，未發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)、或。
2、病區(qū)工作開展順利，積極、高效完成各項(xiàng)工作，病人滿意明顯良好，未發(fā)生病區(qū)爭吵，無醫(yī)療正當(dāng)投訴。
3、積極開展雙向轉(zhuǎn)診工作，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立醫(yī)療友好互信良好的人際關(guān)系，擴(kuò)大醫(yī)院科室影響力。
4、科室職工辦事主動(dòng)，不分彼此，互助互愛，遇有困難，群策群力，共同解決，共同面對，這與其他科室遇事互扯，相互埋怨，形成鮮明的對比。
5、在人力資源不足，地理處于劣勢的情況下，科室發(fā)展艱難，而科室人員不畏困難，積極工作，取得上半年共收治病人950人.次，完成手術(shù)485臺(tái)次的較好成績。
二、存在的不足：
1、科室職工仍未完全形成共識(shí)，工作上仍有一定的懈怠，以及畏難情緒。
2、個(gè)別醫(yī)生執(zhí)行力較差，未能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師的指示，導(dǎo)致個(gè)別患者治療效果不理想。
3、仍有個(gè)別醫(yī)生未能及時(shí)、有效完成病歷文書的書寫，病歷質(zhì)量不高，存在醫(yī)療隱患的情形。
4、由于去年我科有兩人未能通過執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試，導(dǎo)致工作安排困難。
5、由于地理環(huán)境受到影響，科室暫無其他優(yōu)勢，導(dǎo)致收治病人量落后于其他科室，業(yè)務(wù)量不甚理想的尷尬局面。
骨科醫(yī)生年終工作總結(jié)2
一年來，在院班子和主管院長領(lǐng)導(dǎo)下，在醫(yī)院各科室的支持幫助下，我科同志協(xié)調(diào)一致，在工作上積極主動(dòng)，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業(yè)心和責(zé)任心，結(jié)合本科室工作性質(zhì)，圍繞醫(yī)院中心工作，求真務(wù)實(shí)，踏實(shí)苦干，較好地完成了本科的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了較好的成績，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、思想道德
全科人員在政治上認(rèn)真學(xué)習(xí)，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，牢固樹立“一切為病員服務(wù)”的理念。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范自己的言行，不斷提高思想道德修養(yǎng)，認(rèn)真開展自我批評，堅(jiān)決抵制藥品購銷中的不正之風(fēng)，將反商業(yè)賄賂提高到政治思想的高度來認(rèn)識(shí)和對待，科室內(nèi)無醫(yī)藥回扣現(xiàn)象發(fā)生。
二、自覺遵守規(guī)章制度
做到小事講風(fēng)格，大事講原則，從不鬧無原則糾紛，工作中互相支持，互相理解，科工作人員分工明確，各司其職，各負(fù)其責(zé)，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，克服人手少、任務(wù)重、人員結(jié)構(gòu)不合理的狀況，保證正常醫(yī)療服務(wù)工作的順利開展。按照“一級(jí)”醫(yī)院的要求完成各項(xiàng)臨床工作，并高質(zhì)量完成各種軟件、臺(tái)帳的整理工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、核心制度，并嚴(yán)格按照職責(zé)、制度的要求工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)“三基”并開展崗位練兵，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)、嚴(yán)密組織。嚴(yán)格執(zhí)行“三合理”規(guī)范，做到合理用藥、合理收費(fèi)、服務(wù)到人，科室獎(jiǎng)金發(fā)放不與經(jīng)濟(jì)掛鉤，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
三、總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整
科室內(nèi)部積極調(diào)整醫(yī)療結(jié)構(gòu)，采取有效措施，想方設(shè)法降低醫(yī)療費(fèi)用，取得顯著效果。一是抓合理用藥。二是抓單病種費(fèi)用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周轉(zhuǎn)。通過采取一系列強(qiáng)有力措施，保證了科室今年圓滿完成醫(yī)院下達(dá)的各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，在科室業(yè)務(wù)增長速度較快的情況下，使各項(xiàng)費(fèi)用維持在相對較低的水平，切實(shí)減輕群眾的負(fù)擔(dān)。
四、積極引進(jìn)和運(yùn)用新技術(shù)
今年加大了對微創(chuàng)手術(shù)的推廣和運(yùn)用，引進(jìn)了dr影像系統(tǒng)，在保證療效的基礎(chǔ)上積極尋求新的手術(shù)方法，總結(jié)臨床經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)讓病人花最少的錢得到最好的效果。
五、宣傳工作
充分利用多種形式，結(jié)合我院實(shí)際，深入廣泛宣傳我院整體功能、醫(yī)療范圍、?？茖２?、名醫(yī)、名藥、大型醫(yī)療設(shè)備以及開展的新項(xiàng)目、新業(yè)務(wù)等。增強(qiáng)了醫(yī)院整體知名度和部分專家名醫(yī)以及專科專病知名度，為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了較大的推動(dòng)作用。
一年來，通過全科同志的共同努力，較好地完成了科室各項(xiàng)工作任務(wù)，但工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距，思路還需要更加寬闊。在新的一年里，要加大政治學(xué)習(xí)力度，提高工作質(zhì)量，團(tuán)結(jié)一致，扎實(shí)工作，高標(biāo)準(zhǔn)完成本科的工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)指令性工作任務(wù)。
骨科醫(yī)生年終工作總結(jié)3
作為一名骨科醫(yī)生，我的工作職責(zé)是投身醫(yī)學(xué)事業(yè)，為人民大眾的醫(yī)療衛(wèi)生、健康保健貢獻(xiàn)自己畢生精力。參加工作至今的實(shí)踐工作，我對自己工作有很多的思考和感受，在這里我就近一年來本人的政治思想，道德修養(yǎng)，工作作風(fēng)，醫(yī)療技術(shù)等四個(gè)方面作一下簡單的總結(jié)：
一、努力學(xué)習(xí)，不斷提高政治理論水平和素質(zhì)
在政治思想方面，充分利用電視、電腦、報(bào)紙、雜志等媒體關(guān)注國內(nèi)國際形勢，努力學(xué)習(xí)各種科學(xué)理論知識(shí)，學(xué)習(xí)各種法律、法規(guī)，領(lǐng)會(huì)上級(jí)部門重大會(huì)議精神，在政治上、思想上始終同領(lǐng)導(dǎo)保持一致，保證在實(shí)踐工作上不偏離正確的軌道，始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的主導(dǎo)思想，堅(jiān)持改革、發(fā)展和不斷進(jìn)取，不斷提高自己的政治理論水平，積極參加醫(yī)院組織的各種政治學(xué)習(xí)及教育活動(dòng)。
二、恪盡職守，重視自身道德修養(yǎng)
在工作中，本人深切的認(rèn)識(shí)到一個(gè)合格的醫(yī)生應(yīng)具備的素質(zhì)，要做一名好醫(yī)生，首先要有高度的責(zé)任心和細(xì)心刻苦的作風(fēng)，同時(shí)要對病人有高度的同情心，術(shù)前多與病人溝通，多細(xì)致詢問病情，術(shù)后多察看病情變化并及時(shí)處理。
三、勤學(xué)苦練，不斷提高專業(yè)技術(shù)
