時間：2023-03-17 18:08:55
序論：在您撰寫社區(qū)服務(wù)管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1.基礎(chǔ)管理工作不斷夯實。廣大社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作在上級部門的領(lǐng)導(dǎo)支持下，立足基礎(chǔ)工作，基本上建立健全了社區(qū)范圍內(nèi)統(tǒng)戰(zhàn)成員數(shù)據(jù)庫，并分門別類、建檔立簿，輸入微機實行動態(tài)管理，夯實了統(tǒng)戰(zhàn)基礎(chǔ)管理工作。在此基礎(chǔ)上，社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作還通過入戶走訪、電話聯(lián)系等多種方式，第一時間掌握統(tǒng)戰(zhàn)對象的構(gòu)成狀況和變動情況，實時動態(tài)更新統(tǒng)戰(zhàn)對象資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)資源底數(shù)清、情況明、工作實，為更好地服務(wù)社區(qū)管理創(chuàng)新工作奠定了堅實基礎(chǔ)。
2.體制機制不斷健全完善。絕大多數(shù)社區(qū)都建立了統(tǒng)戰(zhàn)工作協(xié)調(diào)小組，堅持把社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作與社區(qū)黨建、社區(qū)管理、社區(qū)宣傳、社區(qū)服務(wù)、創(chuàng)建和諧社區(qū)等工作結(jié)合起來，實現(xiàn)了社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作有效融入社會管理創(chuàng)新。大部分社區(qū)著眼于制度建設(shè)，建立健全了社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作情況通報制度、定期學(xué)習制度、信息反饋制度、走訪慰問制度等工作機制，形成了領(lǐng)導(dǎo)帶動、社區(qū)聯(lián)動的社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作機制，極大地促進了社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作。有的社區(qū)還廣泛開展社區(qū)黨員會、居民代表會、統(tǒng)戰(zhàn)成員聯(lián)誼組織、信教骨干群眾座談會等多種“同心”活動，暢通聯(lián)系渠道，傾聽意見建議，及時改進工作，把社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作納入了制度化軌道。
3.工作合力不斷增強。各社區(qū)在充分整合社區(qū)黨政資源、統(tǒng)戰(zhàn)資源、社會資源、區(qū)域資源的基礎(chǔ)上，堅持用社會化的理念積極推進社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作，最大限度地實現(xiàn)統(tǒng)戰(zhàn)工作全面融入社區(qū)管理和建設(shè)的方方面面。廣大社區(qū)還充分利用社區(qū)各方面資源，采取結(jié)對、幫扶、共建等多種形式，有效利用轄區(qū)內(nèi)機關(guān)、團體、企事業(yè)單位的人才、場地、設(shè)施、器械等資源條件，形成共享共創(chuàng)工作合力，促進了統(tǒng)戰(zhàn)工作的有效開展。在此基礎(chǔ)上，大部分社區(qū)都積極開展“雙向服務(wù)”，通過開展結(jié)對幫扶困難群眾、醫(yī)療服務(wù)、法律咨詢、便民服務(wù)等活動，調(diào)動社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)成員參與社區(qū)建設(shè)，同時，通過依托社區(qū)優(yōu)勢，把秧歌隊、腰鼓隊等文體活動作為聯(lián)系統(tǒng)戰(zhàn)成員的陣地和橋梁，吸引廣大統(tǒng)戰(zhàn)對象參加社區(qū)的各種活動，營造了社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)成員、居民共建和諧社區(qū)的良好氛圍。
二、當前社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作服務(wù)社會管理創(chuàng)新存在的問題
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作服務(wù)社會管理創(chuàng)新在探索中不斷完善，服務(wù)社會管理成效顯著，但也存在一些需要亟待解決的問題和不足。
1.社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作服務(wù)社會管理創(chuàng)新組織網(wǎng)絡(luò)還需要進一步健全。雖然社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷完善，但有的社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)組織網(wǎng)絡(luò)仍不健全，有的社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作隊伍力量短缺，大部分社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)委員身兼數(shù)職，負責多項工作，往往疲于應(yīng)付，開展服務(wù)社會管理工作精力不夠，社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)干部更是嚴重不足。
2.社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作服務(wù)社會管理創(chuàng)新工作載體還需要進一步完善。近年來，社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作活動載體在探索中不斷完善，但隨著新形勢新任務(wù)的發(fā)展，社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作載體不同程度地出現(xiàn)明顯的滯后現(xiàn)象，有的社區(qū)沒有統(tǒng)戰(zhàn)成員活動場所，甚至有的社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)成員彼此之間基本上沒有交流活動。
3.社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作服務(wù)社會管理創(chuàng)新工作機制還需要進一步創(chuàng)新。雖然社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作服務(wù)社會管理創(chuàng)新工作機制不斷增多，但在更好地融入社區(qū)管理創(chuàng)新、更好服務(wù)社區(qū)管理等工作機制上還需要進一步創(chuàng)新方式方法，為社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作服務(wù)社會管理奠定堅實的制度保障。
4.社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作服務(wù)社會管理創(chuàng)新活動平臺還需要進一步拓寬。雖然各社區(qū)在創(chuàng)新統(tǒng)戰(zhàn)工作服務(wù)社會管理上，探索開展了一系列富有成效的活動，但社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)活動平臺不夠?qū)掗?，統(tǒng)戰(zhàn)部門組織開展社區(qū)活動不多，影響力不大，甚至有的統(tǒng)戰(zhàn)成員常年不參加社會管理活動。
三、關(guān)于深化社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作服務(wù)社會管理創(chuàng)新的思考
做好新形勢下的社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作，必須堅持用創(chuàng)新的思路和辦法，創(chuàng)新組織網(wǎng)絡(luò)，工作載體、體制機制、活動平臺，從根本上化解統(tǒng)戰(zhàn)工作最后一公里問題制約瓶頸，更好地發(fā)揮社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)服務(wù)社會管理創(chuàng)新工作。
1.創(chuàng)新組織網(wǎng)絡(luò)，努力擴大社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)在服務(wù)社會管理創(chuàng)新中的影響力。社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作是一項對象廣泛、社會性強的工作，必須從組織機構(gòu)和人員隊伍上完善縱橫交織、立體交叉的網(wǎng)絡(luò)體系，實現(xiàn)社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。探索建立完善社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作組織體系，社區(qū)、樓宇層層健全統(tǒng)戰(zhàn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，抽調(diào)充實人員力量，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)統(tǒng)戰(zhàn)進社區(qū)、服務(wù)社會管理工作。積極開展社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)網(wǎng)格化管理，在一個或幾個相鄰樓區(qū)形成的網(wǎng)格中，按照有隊伍、有場所、有制度、有牌子、有辦公設(shè)施要求，設(shè)立網(wǎng)格統(tǒng)戰(zhàn)工作室，配備專兼職統(tǒng)戰(zhàn)干部，廣泛設(shè)立統(tǒng)戰(zhàn)沙龍、統(tǒng)戰(zhàn)之家、統(tǒng)戰(zhàn)工作室，組建統(tǒng)戰(zhàn)信息員、統(tǒng)情快遞員，加強網(wǎng)格單元之間的溝通交流，實現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢互補，形成濃厚的社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)氛圍。積極搭建社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)成員聯(lián)系平臺，通過建立“統(tǒng)戰(zhàn)快遞站”、成立社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作協(xié)調(diào)小組、共建社區(qū)聯(lián)誼小組等形式，實時全面掌握社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)成員情況，提高社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作針對性和實效性。完善統(tǒng)戰(zhàn)成員“建一策”直通車，通過在網(wǎng)站上公布征求意見信箱、編印“獻一策”活動簡報等方式，及時反映統(tǒng)戰(zhàn)成員意見訴求，最大限度地暢通統(tǒng)戰(zhàn)服務(wù)社區(qū)管理渠道，更好地推動社區(qū)建設(shè)。
2.創(chuàng)新工作載體，努力增強社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)在服務(wù)社會管理創(chuàng)新中的凝聚力。完善的工作載體是社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)服務(wù)社會管理的有效抓手，必須堅持把加強基地建設(shè)作為統(tǒng)戰(zhàn)工作融入和服務(wù)社會管理的切入點，通過建設(shè)統(tǒng)戰(zhàn)成員教育基地、黨外代表人士實踐鍛煉基地、統(tǒng)戰(zhàn)部門聯(lián)誼交友基地、統(tǒng)戰(zhàn)理論調(diào)研基地等，不斷拓展社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作陣地，更好地發(fā)揮社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)服務(wù)社會管理的作用。建立健全社區(qū)黨委定期聯(lián)系黨外代表人士的交友談心制度，搭建社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)成員之家、少數(shù)民族之家、社區(qū)新的社會階層人士聯(lián)席會等社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作陣地，緊密聯(lián)系各方面統(tǒng)戰(zhàn)代表人士，通報情況，增進交流，把統(tǒng)戰(zhàn)成員的思想和行動統(tǒng)一到區(qū)域經(jīng)濟、社會建設(shè)中來。探索完善統(tǒng)一戰(zhàn)線教育基地、黨外代表人士實踐鍛煉基地、統(tǒng)戰(zhàn)成員創(chuàng)業(yè)基地、統(tǒng)戰(zhàn)部門聯(lián)誼交友基地、統(tǒng)戰(zhàn)理論調(diào)研基地等陣地建設(shè)，為社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)服務(wù)社會管理創(chuàng)造完善的工作載體，更好地發(fā)揮統(tǒng)戰(zhàn)成員服務(wù)社區(qū)管理工作。
3.創(chuàng)新工作機制，努力提升社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)在服務(wù)社會管理創(chuàng)新中的公信力。制度問題帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性，社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)融入和服務(wù)社會管理，必須健全完善工作機制，筑牢社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)服務(wù)社會管理的制度保障。積極建立健全社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)委員（干部）職責及工作制度、目標管理制度、民族宗教工作協(xié)調(diào)機制、黨政有關(guān)部門統(tǒng)戰(zhàn)工作協(xié)調(diào)配合機制、處理突發(fā)機制和統(tǒng)戰(zhàn)工作服務(wù)中心工作制度，建立完善新的社會階層人士相關(guān)制度，有效推進社區(qū)統(tǒng)一戰(zhàn)線服務(wù)社會管理工作制度化、規(guī)范化。探索建立黨外代表人士聯(lián)席評價進出機制，采取上級評議、自我評價與社會評價相結(jié)合的方式，從政治素質(zhì)、能力素質(zhì)、工作業(yè)績等予以評價考核，建立客觀公正、重點突出的評價指標體系，采取違法違紀一票否決和綜合評價末位淘汰的方法，對黨外代表人士實現(xiàn)“有進有出”的動態(tài)管理，確保黨外代表人士隊伍的代表性和純潔性。
（一）實施三大戰(zhàn)略，打造“智慧滬東”品牌
1.實施人才戰(zhàn)略，組建信息化專業(yè)部門。
一是引進信息技術(shù)、高學(xué)歷人才，優(yōu)化現(xiàn)有公司高層次人才結(jié)構(gòu)比例，應(yīng)用信息化技術(shù)手段，改造現(xiàn)有傳統(tǒng)物業(yè)維護、綠化養(yǎng)護、保安、清潔等低附加值管理流程，提高員工工作效率。把公司從勞動密集型企業(yè)變成智力密集型企業(yè)，打造“智慧滬東”品牌。二是成立專家顧問團隊，成立由高校、行業(yè)主管部門、信息化專家等組成專家顧問團隊，加強企業(yè)信息化頂層設(shè)計和戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)。
2.實施信息化和物業(yè)服務(wù)融合戰(zhàn)略，建設(shè)社區(qū)物業(yè)管理三平臺。
一是搭建社區(qū)物業(yè)管理平臺。采用先進的信息技術(shù)手段對社區(qū)做全面的智能化升級，把現(xiàn)有60多家物業(yè)統(tǒng)一在一個平臺上管理，通過建立可視對講、視頻監(jiān)控、安全防護、車輛管理、物業(yè)管理、事務(wù)管理、社區(qū)服務(wù)、商圈整合等功能，強化協(xié)同和管理信息化，打造基于云服務(wù)一站式社區(qū)服務(wù)平臺。并與安全管家、物業(yè)管家服務(wù)相結(jié)合，改變原有社區(qū)便民服務(wù)中，各種服務(wù)孤立分散、不成體系、附加值較低，居民個性化需求無法滿足的現(xiàn)狀。從而將基本物業(yè)服務(wù)更為形象地轉(zhuǎn)化融合落地到社區(qū)，帶來不一樣的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)體驗，為社區(qū)住戶提供除基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)外的增值服務(wù)，以創(chuàng)造更多的商業(yè)價值。二是搭建社區(qū)電子商務(wù)平臺。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展以及生活節(jié)奏的加快，人們已經(jīng)十分習慣通過網(wǎng)絡(luò)查找消費指南、進行購物。淘寶、大眾點評等網(wǎng)站雖然知名度高、應(yīng)用廣泛，但其服務(wù)對象太廣，缺乏針對性，不能保證商品和服務(wù)對所有社區(qū)居民的方便性，往往存在外賣不送、消費無保障等情況。智慧滬東提出了“服務(wù)500米”的理念，電子商務(wù)平臺提供的消費指南和在線購物將盡可能的貼近居民的日常生活，以社區(qū)居民為服務(wù)對象，并且能夠在更短的時間內(nèi)將商品送貨上門。三是搭建社區(qū)金融服務(wù)平臺。滬東建設(shè)與上海銀行、普天支付等企業(yè)合作，聯(lián)名推出的智慧社區(qū)卡。“一卡通”解決住戶物業(yè)繳費、購物、門禁、停車等最常用功能，極大地方便居民社區(qū)生活。智慧社區(qū)卡實名登記具有金融理財功能，社區(qū)居民可持卡申請小額貸款、購買T+0“慧財寶”理財產(chǎn)品；智慧社區(qū)卡用做電子錢包能夠方便業(yè)主進行小額資金管理，如委托保姆持卡買菜、發(fā)放子女零花錢等；該卡作為停車卡、門禁卡，還能避免群租，解決社區(qū)居民持卡多、管理難的問題。試點實施一年來，社區(qū)業(yè)主反響良好，正逐步向其他物業(yè)推廣。
3.實施“社區(qū)服務(wù)運營商”戰(zhàn)略。
把傳統(tǒng)的物業(yè)公司通過互聯(lián)網(wǎng)基因重組，由被動管理到主動服務(wù)，將實體社區(qū)變成一個基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺。“社區(qū)服務(wù)運營商”戰(zhàn)略就是圍繞住戶的衣、食、住、行、娛、購、游，打造社區(qū)服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈。“為客戶創(chuàng)造價值”的同時“為公司帶來商業(yè)價值”。
（二）創(chuàng)新特點：
1.塑造社區(qū)消費者互動體驗。
在推廣社區(qū)O2O電子商務(wù)平臺和社區(qū)金融服務(wù)平臺業(yè)務(wù)時，針對社區(qū)中老年群體，強化社區(qū)消費者協(xié)同體驗，讓消費者感受邀約和參與其中，建立社區(qū)消費體驗中心，配置專職業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)和商品解讀，同時及時反饋消費信息調(diào)整營銷策略和方式。即以服務(wù)為核心，以商品為道具，以消費者體驗為中心，帶動消費者參與、引起消費欲望的互動體驗。
2.構(gòu)建基于消費信用的社區(qū)金融服務(wù)平臺。
推出以社區(qū)智慧卡端口，構(gòu)建基于消費信用的社區(qū)金融服務(wù)，不僅提供了銀行為社區(qū)業(yè)主客戶提供理財、融資等各類金融服務(wù)，同時也搭建了業(yè)主繳費、社區(qū)消費等主動服務(wù)的渠道平臺。
3.探索社區(qū)B2F商業(yè)模式。
B2F結(jié)合現(xiàn)有電子商務(wù)（B2B\B2C\C2C）的優(yōu)點，以社區(qū)家庭為服務(wù)切入點，依托社區(qū)服務(wù)最接近業(yè)主的優(yōu)勢，打造以社區(qū)服務(wù)（物業(yè)、家政、代購、快遞、房屋托管）為核心、輻射周邊一公里商業(yè)生態(tài)圈平臺，將服務(wù)直接轉(zhuǎn)化成了商業(yè)管道。
二、主要成效
滬東建設(shè)定位于社區(qū)服務(wù)運營商，不僅為企業(yè)自身發(fā)展開創(chuàng)了新的運營模式，也為傳統(tǒng)物業(yè)管理變革，實現(xiàn)跨越式發(fā)展提供了示范效應(yīng)。
1.貼近服務(wù)，提升能力。
由被動服務(wù)到主動服務(wù)，不僅貼近了業(yè)主的服務(wù)需求，而且通過理念轉(zhuǎn)變，人才引進，規(guī)范服務(wù)，進一步提升小區(qū)管理能力和小區(qū)安全服務(wù)范圍。如設(shè)立社區(qū)體驗中心，推行三合一智慧卡，方便居民就近消費，杜絕售假、消除群租現(xiàn)象；貼近服務(wù)，開辟家政、代購、房屋托管等業(yè)務(wù)等。
2.平臺管理，提升效率。
建立面向區(qū)域性管理服務(wù)平臺，進一步提升管理效率。如建立統(tǒng)一電梯安全運行監(jiān)控平臺，通過模式創(chuàng)新，讓兄弟物業(yè)的電梯運行納入統(tǒng)一監(jiān)控平臺，進一步提高電梯安全運行效率，從而使原來每一小區(qū)配備一名電梯維修人員，到相鄰物業(yè)三四個小區(qū)僅配備一名，不僅減少了用工人數(shù)，而且降低了管理成本。
3.社區(qū)電商，提增效益。通過建立社區(qū)電商服務(wù)平臺，不僅改變了依賴收取物業(yè)管理費生存的方式，而且通過電商平臺，進一步提增企業(yè)效益。
三、總結(jié)
1.1大陸社區(qū)物業(yè)供給研究
大陸社區(qū)一般可分為老舊社區(qū)、保障性住房社區(qū)、機關(guān)單位社區(qū)和房地產(chǎn)開發(fā)商修建小區(qū)四大類。不同類型社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給方式不盡相同。第一類，老舊社區(qū)。因為基礎(chǔ)設(shè)施不能夠滿足物業(yè)供給需求，且低收入人群對于物業(yè)服務(wù)收費有抵觸心理，因此一般沒有專門的物業(yè)企業(yè)為其提供服務(wù)，而是由街道辦事處或居委會組織引導(dǎo)居民自治。這種街道辦事處或居委會組織引導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)居民自治管理模式又可分為公司治理模式（如孔娜娜和陳偉東于2011年對武漢市江漢區(qū)唐家墩街的一處老舊社區(qū)西橋社區(qū)的社區(qū)自助物業(yè)服務(wù)站的調(diào)研）、工作站式治理模式（如葛紅剛在其研究中提到的“社區(qū)準物業(yè)管理”）。第二類，保障性住房社區(qū)（保障性住房主要包括廉租房和經(jīng)濟適用房），是國家為了維持城市貧困家庭生活質(zhì)量而出臺的一項優(yōu)惠政策。保障性住房的物業(yè)服務(wù)供給仍處于萌芽階段，政策法規(guī)、具體模式還未成熟。針對這類社區(qū)的物業(yè)服務(wù)，比較有代表性的調(diào)研有康曦對廣州、北京、西安、武漢等地的調(diào)研；吳鴻根認為，政府應(yīng)該引入市場化機制公開選聘保障性住房的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并予以相應(yīng)的財政補貼和稅收減免，保證參與的物管企業(yè)得以盈利。邱必震則建議將住戶自營式物業(yè)管理引進保障性住房物業(yè)管理體制，實行專業(yè)化的物業(yè)公司管理與住戶自營管理模式兼容的新模式，從而平衡物業(yè)服務(wù)水平和運行成本。第三類，單位社區(qū)，俗稱“家屬院”，是我國單位制度的副產(chǎn)品，是國家和單位對職工實行福利制度的體現(xiàn)。劉江峰認為當前這類社區(qū)主要存在兩種物業(yè)服務(wù)供給類型：一是委托服務(wù)型，即企事業(yè)單位將物業(yè)服務(wù)工作委托給專門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；二是自主經(jīng)營型，即由單位或單位組建的物業(yè)管理公司負責提供物業(yè)服務(wù)。余華歆對李家沱社區(qū)的4個單位住宅小區(qū)進行的調(diào)查，吳濤對油田社區(qū)進行的調(diào)查也分別從不同側(cè)面展示了這類社區(qū)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及困境。第四類，由房地產(chǎn)開發(fā)商修建的小區(qū)，其物業(yè)服務(wù)供給者一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務(wù)模式較固定，服務(wù)水平較為成熟。不過，彭杏芳指出，當前也有不少物業(yè)公司是直接從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中分離出來的，而未曾實行規(guī)范的招標制度；這等同于開發(fā)商直接利用自己的物業(yè)公司進行壟斷式管理，應(yīng)該盡量避免出現(xiàn)，真正實行“建管分離”。除了不同類型社區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)供給模式研究之外，物業(yè)公司的服務(wù)外包也是一大研究熱點。鄧鈞認為，物業(yè)公司應(yīng)摒棄“小而全”的模式，通過業(yè)務(wù)外包降低成本、簡化管理。陳凱提出了“物業(yè)管理集成服務(wù)模式”，即物業(yè)公司應(yīng)外包非核心的、低附加值的、勞動密集型的業(yè)務(wù)。
1.2香港社區(qū)物業(yè)供給研究
香港的社區(qū)物業(yè)供應(yīng)實行“雙軌制”，即政府供應(yīng)與市場供應(yīng)相結(jié)合。香港的社區(qū)可以分為公屋和私人樓宇兩類。公屋由政府進行物業(yè)服務(wù)供給，主要由房委會執(zhí)行機構(gòu)房屋署下轄的房屋管理處具體負責。其特點是管理方式靈活，機構(gòu)配有一定數(shù)量的專業(yè)管理人員，同時一些項目常常使用招標或承包等方式交由專業(yè)服務(wù)公司完成。私人樓宇業(yè)主根據(jù)特區(qū)政府制定的法律文件《建筑物管理條例》成立業(yè)主立案法團，法團代表業(yè)主執(zhí)行社區(qū)的管理事宜，其職權(quán)由法團管理委員會（簡稱管委會）執(zhí)行。業(yè)主立案法團還可以通過招標、協(xié)議或委托等方式聘請物業(yè)管理公司進行日常管理，物業(yè)管理公司的經(jīng)費來源主要是全體業(yè)主繳納的管理費，其收支賬目必須定期公開，接受業(yè)主監(jiān)督。
1.3國外社區(qū)物業(yè)供給研究
新加坡的社區(qū)主要采取共管式物業(yè)管理，其所有社區(qū)的物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負責。建屋發(fā)展局下設(shè)36個區(qū)辦事處，每個區(qū)辦事處負責管理2～3個小區(qū)，每個小區(qū)一般有4千到6千住戶，這樣一來，每個區(qū)辦事處大約管理住宅1萬至1.5萬套。新加坡的住宅分為兩類：公共住宅和私人住宅。公共住宅物業(yè)供給主要由建屋發(fā)展局下轄的市鎮(zhèn)理事會負責，私人住宅則由業(yè)主依法組建的管理理事會負責。市鎮(zhèn)理事會和私人住宅管理理事會都通過委托物業(yè)管理公司來提供住宅的日常物業(yè)服務(wù)。政府對私人住宅的物業(yè)管理制定了詳細的規(guī)章制度。美國的聯(lián)邦政府設(shè)有專門的物業(yè)管理行政機構(gòu)，各級聯(lián)邦政府都有房產(chǎn)管理局，職責是制定房地產(chǎn)法規(guī)并監(jiān)督檢查實施情況。房地產(chǎn)開發(fā)商在項目完成之前必須按照規(guī)定選定物業(yè)管理機構(gòu)，制定相關(guān)制度。美國部分社區(qū)還設(shè)置有居民社區(qū)協(xié)會（ResidentialCommunityAssociations，簡稱RCA），由政府批準開發(fā)商建立，負責提供獨戶住宅、聯(lián)排住宅和公寓社區(qū)的公共服務(wù)，資金來源是社區(qū)居民繳納的服務(wù)費用。美國有超過250000個居民社區(qū)協(xié)會，帶有居民社區(qū)協(xié)會的社區(qū)擁有超過4千萬的居民，平均每6個美國人中就有一個住在帶有該協(xié)會的社區(qū)里。英國的社區(qū)物業(yè)供給模式主要分為獨立住宅和高層樓房兩類。獨立式別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設(shè)施均由政府部門負責維護管理，業(yè)主每年繳納一定數(shù)額的物業(yè)稅；而業(yè)主房屋本身的維修管理由其自行選擇物業(yè)服務(wù)公司負責。高層樓房物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標準通過物業(yè)管理委托合同約定。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護、清潔和安保之外，英國的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調(diào)研和預(yù)測、物業(yè)租售推廣、目標客戶群認定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會保障服務(wù)等。
2我國城鎮(zhèn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查
2.1問卷調(diào)研和實地訪談
2.1.1問卷調(diào)研
首先，我們利用問卷調(diào)查業(yè)主對社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給的滿意程度、對相關(guān)規(guī)定的認知程度等。樣本偏重北上廣浙蘇但不限于北上廣浙蘇，被試應(yīng)為有固定收入并對社區(qū)物業(yè)服務(wù)有所接觸和了解的人。共收集到有效問卷393份。問卷調(diào)查顯示：大部分業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)標準有一定的了解，對物業(yè)服務(wù)供給的滿意程度為中等，對物業(yè)費的收取標準較為認同。（如圖1）
2.1.2實地調(diào)研
隨后，我們通過了實地調(diào)研的形式，側(cè)重了解居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)公司等社區(qū)物業(yè)服務(wù)各相關(guān)方的具體情況。本次實地調(diào)研的31個社區(qū)，分布在以北京市、重慶市、浙江省為代表的不同層次城市與縣鄉(xiāng)。調(diào)查樣本的選擇考慮到了社區(qū)檔次、社區(qū)性質(zhì)、社區(qū)面積、戶數(shù)和人口數(shù)等方面的多樣性，盡可能使樣本具有均衡性和代表性，照顧到我國不同地域發(fā)展水平和社區(qū)性質(zhì)。（1）社區(qū)面積和社區(qū)戶數(shù)及人口規(guī)模調(diào)研社區(qū)面積以20萬平方米以下為主，有19個，占61.3%；20～40萬平方米有5個，占18.5%；40萬平方米以上有3個，占9.7%。提供了確切的小區(qū)戶數(shù)的30個社區(qū)，其社區(qū)戶數(shù)規(guī)模多集中在1000～3000戶，占66.7%；3000戶以上的社區(qū)占13.3%；1000戶以下的占20%。提供了詳盡的人口數(shù)據(jù)的有24個社區(qū)，其人口數(shù)絕大多數(shù)集中在2000～8000人的規(guī)模，占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社區(qū)各占8.3%。明確給出流動人口數(shù)字的14個社區(qū)中流動人口占比的差別較大——從近50%到1%不等，大致可分為兩檔：流動人口多的社區(qū)（即社區(qū)流動人口占比>10%的）有8個，占57.1%；流動人口少的社區(qū)（即社區(qū)流動人口占比=<10%的）有6個，占42.9%。（2）社區(qū)綠化及公共設(shè)施綠化率最高的可達55%，最低的不超過5%，而大多數(shù)社區(qū)綠化率集中在30%左右。絕大多數(shù)提供車位數(shù)的社區(qū)無法滿足業(yè)主的停車需求。近一半的社區(qū)中每2～3戶就有1輛車；絕大多數(shù)社區(qū)不能滿足每輛車都有1個車位，超過一半的社區(qū)3戶以上才有1個車位，個別社區(qū)甚至7輛車搶1個車位；逾四成的社區(qū)實際需要增加的車位數(shù)超過現(xiàn)有車位數(shù)的一倍多。（3）居委會方面各社區(qū)均有居委會管轄覆蓋。除1家社區(qū)居委會有28名工作人員之外，其余社區(qū)居委會人數(shù)都在5～9人，平均每個社區(qū)居委會有6名成員。居委會面積在200～700平方米之間。除1家社區(qū)居委會的工作人員對網(wǎng)格化管理的定義不清晰，其他的小區(qū)均實現(xiàn)了網(wǎng)格化管理。（4）物業(yè)服務(wù)單位方面物業(yè)人員規(guī)模不一，多者可達100人，最少的只有3人。社區(qū)物業(yè)面積分布在200～600平方米之間，200～300平方米左右的較多。受訪的社區(qū)均表示有明確的物業(yè)收費標準，收費集中在1～2.5元/平方米；其中一些提供了明確的價格，另一些則表示會依照具體合同收費。（5）業(yè)主委員會方面有11個社區(qū)設(shè)立了業(yè)主委員會，占樣本總量的35.5%。業(yè)主委員會人數(shù)多集中在5～7人，均有固定的辦公地點。11家業(yè)主委員會中有10家采用的是民主選舉，占91%；剩余1家為自薦。
2.2供給制度比較
我們按大陸常見社區(qū)類型，分類研究實地調(diào)研的社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給模式。（表1）因保障性住房社區(qū)與老舊社區(qū)較為相似，將二者合并為老舊社區(qū)進行研究。
2.2.1相關(guān)方
社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度主要涉及服務(wù)供給方、居委會代表的協(xié)調(diào)指導(dǎo)方、業(yè)主委員會代表的服務(wù)消費方（如圖2）。居委會全稱居民委員會，是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，其職責是維護全體業(yè)主的共同利益。物業(yè)公司是服務(wù)供給方類型之一，是經(jīng)營性企業(yè)法人，它和業(yè)主委員會在法律上是委托和被委托關(guān)系、是聘用和受聘關(guān)系。這三個機構(gòu)分別在物業(yè)管理過程中扮演不同的角色，共同完成為居民提供良好的環(huán)境及服務(wù)的任務(wù)。調(diào)研結(jié)果顯示，對供給方評測，老舊社區(qū)、機關(guān)單位社區(qū)、開發(fā)商建設(shè)小區(qū)在物業(yè)服務(wù)人數(shù)和收費水平等方面都是依次遞增。對協(xié)調(diào)指導(dǎo)方評測，居委會基本覆蓋了各社區(qū)，而在各類型社區(qū)中的居委會工作人數(shù)無明顯差異。對服務(wù)消費方評測，老舊社區(qū)、機關(guān)單位社區(qū)、開發(fā)商建設(shè)小區(qū)中成立了業(yè)主委員會的比例依次下降，而業(yè)主委員會的人數(shù)水平依次提高。開發(fā)商建設(shè)小區(qū)已成立業(yè)主委員會的比例最低的可能原因：開發(fā)商建設(shè)小區(qū)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確的業(yè)主數(shù)量較多，可能導(dǎo)致籌備業(yè)主委員會的時間較長、難度較大；并且因建成時間相對較晚，很多業(yè)主委員會尚未來得及成立。另外，在實地調(diào)研訪談中發(fā)現(xiàn)，相較于老舊社區(qū)和機關(guān)單位社區(qū)，開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)的業(yè)主更傾向于成立業(yè)主委員會，自治性更強。
2.2.2供給模式
社區(qū)物業(yè)服務(wù)有多種形式的供給模式，但最主要一是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司直接提供物業(yè)服務(wù)；二是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司，物業(yè)公司外包部分物業(yè)服務(wù)（如治安、清潔、綠化維護等）。統(tǒng)計分析調(diào)研記錄，在三種社區(qū)類型中，后者所占比例都列第一位，前者所占比例都占第二位。甚至超過九成的開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)，采用了產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司、物業(yè)公司外包部分服務(wù)的模式。這體現(xiàn)了商業(yè)化、現(xiàn)代化程度越高，產(chǎn)權(quán)關(guān)系越明確的社區(qū)，采用更經(jīng)濟、更專業(yè)的服務(wù)外包模式的越多。個別社區(qū)還有產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)公司合作提供物業(yè)服務(wù)、居民自行提供物業(yè)服務(wù)等模式。這些模式多是出現(xiàn)在老舊社區(qū)和機關(guān)單位社區(qū)等管理模式和產(chǎn)權(quán)關(guān)系相對“原始”的社區(qū)。老舊社區(qū)以普通小區(qū)為主，住戶多為低收入人群，對于物業(yè)服務(wù)收費較為抵觸，所以可能較少有專門的物業(yè)公司為其提供服務(wù)，而是由街道辦事處或居委會組織引導(dǎo)居民自行提供物業(yè)服務(wù)的情況。
2.2.3服務(wù)水平
總體而言，由于承擔社區(qū)物業(yè)服務(wù)的主體比較復(fù)雜，老舊社區(qū)的物業(yè)服務(wù)處于中下水平，業(yè)主自發(fā)維權(quán)比較重要。機關(guān)單位社區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理較嚴，收費較低，業(yè)主的滿意度較高。開發(fā)商修建的小區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給方一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務(wù)模式較固定，服務(wù)較成熟。居委會、業(yè)主委員會對物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督作用體現(xiàn)得最為明顯。
2.3存在問題
在問卷調(diào)研和實地調(diào)研中，在社區(qū)物業(yè)服務(wù)，特別是供給方面，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。
2.3.1居委會“雙重人”身份存在弊端、職責重疊
妨礙監(jiān)督居委會的“雙重人”身份，使居委會在名義上是居民的自治組織，但實際上卻更多地扮演了國家人角色，成了準政府組織。這既不利于基層民主政治的發(fā)展，也加重了城市基層政府的財政負擔，更削減了居民對居委會的認同度和參與居委會的熱情。同時在調(diào)查訪談中我們了解到，一些半商業(yè)化的社區(qū)居委會往往承擔了物業(yè)公司的部分責任。這樣的職能重疊不但給居委會帶來負擔，也容易給住戶帶來困擾和不便。
2.3.2業(yè)主委員會定位較模糊
部分訪談對象反映業(yè)主委員會存在以下四大問題。（1）業(yè)主委員會的法律定位不清，由于其身份非法人實體，業(yè)主委員會在維權(quán)時面臨重重阻礙。（2）業(yè)主委員會的群眾認同度不高。其部分職能和居委會的職能重疊是重要原因，而更深層次的原因在于業(yè)主委員會的定位模糊，發(fā)展未成型。（3）部分業(yè)主委員會成員的素質(zhì)不夠高、利益難協(xié)調(diào)。（4）部分業(yè)主委員會的不恰當作為損害了其威信和形象。因此，對業(yè)主委員會明確而合理地定位與分工是改進社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給模式的重要方面。
2.3.3人才、服務(wù)意識、溝通、物業(yè)費等方面難題阻礙物業(yè)公司
由于從業(yè)人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識不足，物業(yè)公司和服務(wù)組織與居委會、業(yè)主委員會乃至個人時有摩擦發(fā)生。對物業(yè)公司而言，最大的困難是物業(yè)費水平低。這將妨礙物業(yè)公司提供更加高質(zhì)量、有效率的服務(wù)。
3社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度創(chuàng)新
現(xiàn)今的社區(qū)物業(yè)服務(wù)體制中，居委會、物業(yè)服務(wù)機構(gòu)、業(yè)主委員會三者的職能存在重疊或錯位的現(xiàn)象。因此，需要建立一種結(jié)構(gòu)明確、服務(wù)高效的物業(yè)服務(wù)機制。
3.1供給制度創(chuàng)新的理論和實踐基礎(chǔ)
3.1.1公共服務(wù)屬性
社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)屬于公共服務(wù)，在供給上存在著難以計量、計價和分裝出售（提供）等難題。這就導(dǎo)致服務(wù)的安排者和提供者很難確定它的合理供應(yīng)量，也無法估計它的成本；服務(wù)的消費者（業(yè)主個人或住戶）在消費時幾乎無可選擇，只能接受服務(wù)安排者和生產(chǎn)者所提供的數(shù)量和質(zhì)量，而且支付的成本與需求及消費可能沒有關(guān)系。上述特點決定了政府和社會非政府機構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給中所扮演的角色，決定了消費者的支付意愿和生產(chǎn)者的提供意愿。
3.1.2供給制度設(shè)計
對于政府來說，在現(xiàn)階段財政較為充裕的情況下，為了改善民生，推出了越來越多的公共服務(wù)，如家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等。但是利用財政包攬公共服務(wù)不是長久之計，應(yīng)盡早作好制度設(shè)計，應(yīng)該吸收社會的力量和資源來發(fā)展多種服務(wù)模式。在考慮制度創(chuàng)新的時候不能完全脫離政府的管理，同時還需要社區(qū)業(yè)主承擔部分責任。西方國家大多依靠市場化供給機制提供社區(qū)物業(yè)服務(wù)。對于在高檔社區(qū)開展物業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司來說，收取物業(yè)費一般沒有問題，其背后也往往有房地產(chǎn)公司的財力支撐。但是在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)對其他非高檔社區(qū)的物業(yè)公司而言，最大的困難在于物業(yè)費低、收費難，這妨礙了物業(yè)公司提供更高質(zhì)量、更有效率的服務(wù)。
3.1.3實踐基礎(chǔ)
本次調(diào)研顯示，目前大陸社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式主要有：政府主導(dǎo)型、機關(guān)單位主導(dǎo)型、開發(fā)商主導(dǎo)型、業(yè)主自治組織主導(dǎo)型和物業(yè)服務(wù)機構(gòu)主導(dǎo)型等。它體現(xiàn)了不同的制度安排，在滿足社區(qū)居民服務(wù)需求方面具有不同的優(yōu)勢和缺憾。觀察物業(yè)服務(wù)較好的社區(qū)，居民委員會、物業(yè)服務(wù)機構(gòu)、業(yè)主委員會三者共同開展社區(qū)物業(yè)服務(wù)，并且建立了合作、互相監(jiān)督的共贏關(guān)系。居民委員會是居民委員會監(jiān)督業(yè)主委員會的產(chǎn)生及運作，反過來也要接受業(yè)委會的監(jiān)督；居委會和業(yè)委會監(jiān)督物業(yè)公司的運作，但也要接受物業(yè)公司的監(jiān)督。
3.2新供給制度模型
常見的容易缺乏的社區(qū)資源主要有公共設(shè)施設(shè)備、空間、車位、安保條件等。所以需要有合適的制度安排。首先，以市場機制為基礎(chǔ)的前提下，需要理順社區(qū)管理部門、業(yè)主委員會和物業(yè)公司三方的關(guān)系。因此，本研究認為，在以市場機制為基礎(chǔ)的同時，需要通過集體干預(yù)（或集體行動）來保障其供給。（圖3）圖3社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度模型集體干預(yù)（行動）的主體就是基層政府組織（街道辦、社區(qū)居委會）、社區(qū)自治組織（業(yè)主大會及業(yè)主委員會）、社區(qū)內(nèi)外的企業(yè)和志愿組織。干預(yù)的形式可以是政府命令（規(guī)定居委會、業(yè)主自治組織和物業(yè)服務(wù)機構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)方面的權(quán)力和職責）、自愿捐助（包括單位捐助、社區(qū)捐助、社會組織捐助、業(yè)主個人捐助等）或者強制性捐助（如通過法律要求在房屋交易合同中注明：所涉區(qū)域房地產(chǎn)購買者必須加入合作組織并支付相應(yīng)的費用，或通過簽訂業(yè)主公約要求業(yè)主承擔相應(yīng)的義務(wù)等）。本研究提出的方案同時依靠市場機制和集體干預(yù)（或政治過程）來決定生產(chǎn)（提供）多少服務(wù)和每個使用者應(yīng)當支付多少服務(wù)費用。此外，由于有些物業(yè)服務(wù)不是純共同消費品（如車輛存放、社區(qū)醫(yī)療、家政服務(wù)、某些文化娛樂設(shè)施等），容許某種程度的個人消費，故如何分配這樣的物業(yè)服務(wù)，也要同時依靠集體干預(yù)和市場機制。有權(quán)決定社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給數(shù)量和質(zhì)量水平的“集體”應(yīng)當是社區(qū)居委會和業(yè)主自治組織。在這種制度安排中，社區(qū)居委會應(yīng)當承擔物業(yè)服務(wù)制度設(shè)計的指導(dǎo)者和主導(dǎo)者，以及該制度的協(xié)同實施者和監(jiān)督評估者等多重角色；業(yè)主（代表）大會及其執(zhí)行機構(gòu)業(yè)主委員會應(yīng)當是該制度的共同設(shè)計者、指導(dǎo)實施者和監(jiān)督評估者；物業(yè)服務(wù)機構(gòu)則是該制度具體實施者和制度設(shè)計的參與者；社區(qū)內(nèi)外的利益相關(guān)方和志愿組織也是該制度設(shè)計和實施的參與者。
3.3供給制度策略創(chuàng)新措施
在新制度的推行過程中，最大阻力可能來自老舊社區(qū)。這類社區(qū)缺乏基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)主收入較低，物業(yè)服務(wù)多為政府提供或居民自治，當物業(yè)服務(wù)需要收費時會受到業(yè)主的抵觸。機關(guān)單位社區(qū)的物業(yè)服務(wù)由本單位或政府機構(gòu)提供，物業(yè)費收取標準較低，但對收費的物業(yè)服務(wù)已有思想準備。即使如此，仍可能對幾乎翻倍的物業(yè)費和物業(yè)服務(wù)人員不再是本單位人員等改變產(chǎn)生抗拒行為。因此針對上述兩類社區(qū)，可以在做到位思想宣傳工作的同時，考慮政府補償部分物業(yè)費用或?qū)τ枰耘浜系臉I(yè)主獎勵等方式來幫助業(yè)主接受新的制度。開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)物業(yè)服務(wù)較成熟，收費較高、服務(wù)人員較多；均設(shè)有居委會、業(yè)委會來監(jiān)督物業(yè)服務(wù)；但是相比其他社區(qū)，此類社區(qū)更傾向于建立自治性強的業(yè)委會。因此，在新制度的推行中，針對此類社區(qū)需要加強居委會的建設(shè)和管理，物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)委會、居委會三者要共同協(xié)作，不能有所偏倚。除了上述問題，三類社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給創(chuàng)新具體策略是：社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)是一種公共服務(wù)，應(yīng)嘗試適用于我國城市社區(qū)當前情況和需要的社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的供給制度（模式）：市場供給+集體干預(yù)。社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的供給保障體系包括組織保障、制度保障和資源保障。其中，在組織保障方面，提出社區(qū)居委會在社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)供給方面要承擔主導(dǎo)和指導(dǎo)監(jiān)督作用，業(yè)主委員會承擔。具體而言如下。
3.3.1針對共性問題
3.3.1.1居委會和物業(yè)服務(wù)需要清楚的職責分工物業(yè)服務(wù)的提供者需要更公平地向所有居民提供服務(wù)，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該承擔所有的物業(yè)服務(wù)，而不應(yīng)該讓居委會或政府組織涉入其中。
3.3.1.2廣泛設(shè)立業(yè)主委員會，完善物業(yè)服務(wù)供給制度業(yè)主委員會代表業(yè)主提出意見，監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)。因此需要在居委會和物業(yè)服務(wù)機構(gòu)清楚分工的基礎(chǔ)上，設(shè)立業(yè)委會監(jiān)督二者的工作，同時更好地幫助業(yè)主解決困難。
3.3.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨立發(fā)展，并實現(xiàn)公平競爭市場化要求在相同條件下的公平競爭，即要求創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，需要用政治、經(jīng)濟的手段去調(diào)控多方面的關(guān)系，以市場化為基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)機制需要讓物業(yè)服務(wù)機構(gòu)進入市場，依托市場的力量發(fā)展。
3.3.1.4物業(yè)服務(wù)收費政策要從細制定，對某些群體政府給予一定的補給具體、細致地制定物業(yè)服務(wù)收費政策，針對經(jīng)濟水平較低的社區(qū)，應(yīng)該設(shè)立低標準的物業(yè)服務(wù)價格，并且應(yīng)輔以集體干預(yù)，例如超出低標準的部分政府給予補給。
3.3.2針對個性問題
3.3.2.1老舊社區(qū)要確定物業(yè)服務(wù)管理模式三類社區(qū)中老舊社區(qū)是最迫切需要推行新的供給制度的，因此應(yīng)是政策的重點。征求居民意見以戶為單位（一個獨立產(chǎn)權(quán)單位為一戶），采取書面形式進行，公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準物業(yè)管理的組織形式、服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)收費標準。小區(qū)內(nèi)1/2以上戶數(shù)居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)居委會在兩個月內(nèi)組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會并成立業(yè)主委員會，指導(dǎo)業(yè)主委員會通過業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；選擇專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數(shù)達不到總戶數(shù)1/2以上的小區(qū)統(tǒng)一采用社區(qū)化準物業(yè)管理模式，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)公共服務(wù)工作站在兩個月內(nèi)組織建立日常物業(yè)管理機制
3.3.2.2機關(guān)單位社區(qū)要配合完善業(yè)主委員會制度由于社區(qū)物業(yè)服務(wù)相對到位，機關(guān)單位社區(qū)需要業(yè)主委員會自發(fā)維權(quán)的情況較少，很容易忽視業(yè)主委員會制度的完善。但是作為社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度的重要組成部分，業(yè)主委員會對于社區(qū)物業(yè)服務(wù)具有一定的作用，機關(guān)單位社區(qū)也應(yīng)該予以足夠的重視，緊跟社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度的改進步伐。
3.3.2.3房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)要明確居委會職責在房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)中，居委會要監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)，又要與業(yè)主委員會一起，協(xié)助居民進行維權(quán)。作為連接物業(yè)服務(wù)公司和居民的重要橋梁，居委會的責任和工作內(nèi)容需要進行明確地規(guī)范，以便處理具體糾紛時有據(jù)可循，提升管理效率，也能盡量避免管理不當?shù)那闆r發(fā)生。
4結(jié)論
居家護理發(fā)展不均衡，管理制度不規(guī)范：我國大陸地區(qū)的居家護理仍處于初級發(fā)展階段，各地市都處于對居家護理的探索狀態(tài)，尚未形成規(guī)范的管理制度，家庭護理服務(wù)市場比較混亂。目前大陸地區(qū)開展的居家護理服務(wù)主要有2種方式：①由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護士為患者提供一般常見病的居家護理服務(wù)；②通過醫(yī)院為出院患者提供延續(xù)性的護理服務(wù)，包括飲食、運動、藥物及?？谱o理指導(dǎo)，但惠及人群有限，患者仍需定期到醫(yī)院［2］。中國港臺地區(qū)的居家護理服務(wù)受國外影響，發(fā)展較為完善。中國臺灣自20世紀70年代開始實行居家護理，目前已形成由政府、非營利機構(gòu)、營利機構(gòu)和社區(qū)共同構(gòu)成的較為完善的多元化服務(wù)體系［8］。中國臺灣的居家護理是由專業(yè)的醫(yī)師及居家護師構(gòu)成有組織、有系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)團隊，為個體提供合適與階段性的居家護理。服務(wù)對象包括出院后仍需繼續(xù)照顧的患者，長期患病需居家醫(yī)療的患者，病情穩(wěn)定能在家中進行醫(yī)療措施者。在中國香港，有龐大的社工、義務(wù)團體作為后盾，保證醫(yī)院延伸（居家）護理工作的順利運作［2］。醫(yī)療保險體系不完善：我國尚未建立長期護理保險制度，居家護理的費用沒有納入社會保險報銷范疇。出院后醫(yī)保支付比例比住院時低，特別是一些慢性病患者需要的護理項目沒有被覆蓋，使得患者選擇居家護理的意向降低。且三級醫(yī)院尚無居家護理的規(guī)范收費項目。居家護理人才缺乏：居家護理要求護士不僅要掌握相關(guān)的醫(yī)療護理保健知識，還要有較強的溝通能力、管理能力和敬業(yè)精神。在我國，居家護理主要由社區(qū)護士承擔。面對迅速增長的居家護理需求，護理人員數(shù)量嚴重不足。另一方面，我國社區(qū)護理人員大多未受過專門的居家護理培訓(xùn)，普遍存在知識老化、能力欠缺的問題。社會對社區(qū)護士的不信任：長期以來，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)技術(shù)水平的相對落后使得大多數(shù)人對社區(qū)護士的護理服務(wù)持懷疑態(tài)度，從而影響社區(qū)家庭護理工作的開展。
2在我國發(fā)展居家護理的必要性
我國人口呈現(xiàn)出老齡化、高齡化的態(tài)勢。與此同時，隨著獨生子女家庭的增多，“四二一”模式已經(jīng)非常普遍，獨生子女婚后要同時照顧老人和孩子，負擔很重，導(dǎo)致家庭護理功能下降。三級醫(yī)院雖然有明顯的技術(shù)優(yōu)勢，但由于病房床位緊張和高昂的醫(yī)療費用，使很多老年慢性疾病患者不能很好地享受到有效和有限的醫(yī)療資源。加之醫(yī)療報銷制度的改革和有些家庭因經(jīng)濟困難對醫(yī)院住院的費用難以支付，有些老年病、慢性病患者希望能在家庭中得到治療和護理。因此實施老年患者居家護理，為其提供安全而熟悉的環(huán)境，更有助于老年患者的身心健康，減輕其經(jīng)濟負擔和家庭壓力［2］。
3在我國發(fā)展居家護理的建議
3．1加大政府對于居家護理的政策支持：在英國和日本，政府在居家護理服務(wù)發(fā)揮著主導(dǎo)作用，特別是在居家護理資金方面給予大力支持，使得居家護理隊伍得以壯大，居家護理模式漸趨完善?！吨袊o理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011—2015年）》中明確提出，需進一步完善醫(yī)療服務(wù)體系，開展長期護理服務(wù)模式，逐步建立和完善“以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期居家護理服務(wù)體系。表明我國政府已開始重視居家護理的發(fā)展。
3．2建立健全我國的居家護理的相關(guān)法律體系：可借鑒美國、德國和日本等發(fā)達國家的經(jīng)驗，形成和完善長期護理保險制度，解決人口老齡化帶來的護理需求和社會問題。建立居家護理服務(wù)相關(guān)的規(guī)范和相關(guān)法律政策。包括居家護理服務(wù)功能與執(zhí)業(yè)范圍、機構(gòu)設(shè)置與執(zhí)業(yè)登記、人員配備與管理、執(zhí)業(yè)規(guī)則與業(yè)務(wù)管理、執(zhí)業(yè)監(jiān)管等，在保護患者權(quán)益的同時保障護士安全，保證居家護理服務(wù)順利進行［9］。
3．3規(guī)范居家護理管理，健全制度：所有居家護理服務(wù)人員必須經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)后持證上崗，以保證居家護理的服務(wù)質(zhì)量，保證患者的生命安全。健全居家護理各項制度，如訪視制度、入戶安全制度、查對制度、交接班制度（與患者或家屬）、消毒制度、護理文件書寫制度、查房制度、考核評價制度等［10］。
3．4成立由醫(yī)院與社區(qū)共同組成的居家服務(wù)互助指導(dǎo)小組：從大中型公立醫(yī)院選拔具有5年以上豐富臨床經(jīng)驗的醫(yī)生、營養(yǎng)師、康復(fù)師和護士及社區(qū)醫(yī)生、護士組成居家護理服務(wù)團隊，為出院患者提供居家護理服務(wù)。并由大醫(yī)院醫(yī)護人員對社區(qū)醫(yī)護人員進行關(guān)鍵技術(shù)指導(dǎo)。大中型公立醫(yī)院與基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)共建居家護理的優(yōu)勢在于可為社區(qū)居民提供延續(xù)性、便捷性、實效性的護理服務(wù)。既有利于醫(yī)護人員及時了解出院患者的身體狀況，及時調(diào)整護理方案。也使居民足不出戶就可以享受到專業(yè)的護理服務(wù)，既節(jié)省了時間，節(jié)約了醫(yī)療費用，也減輕了家屬的負擔。同時還可縮短患者平均住院日，提高病床周轉(zhuǎn)率，幫助患者監(jiān)測疾病相關(guān)指標，提高患者出院后對治療護理的依從性，減少疾病的復(fù)發(fā)，提高患者的生活質(zhì)量，提供高品質(zhì)服務(wù)以滿足居民日益增長的基本醫(yī)療服務(wù)需求，節(jié)約國家醫(yī)療資源［11］。
3．5重視對居家護理人才的培養(yǎng)：各級護理院校應(yīng)借鑒國外經(jīng)驗，開設(shè)居家護理、老年護理學(xué)等必修課程，培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的居家護理人才。政府還應(yīng)通過提高社區(qū)居家護理人員的工資待遇，減輕其工作壓力等措施，吸引更多的護理學(xué)生選擇社區(qū)居家護理。同時要加強對現(xiàn)有護理人員的培訓(xùn)，通過正規(guī)、系統(tǒng)的護理培訓(xùn)，使居家護理人員具有豐富的知識和精湛的技術(shù)，以及良好的心理素質(zhì)和溝通能力，使其能為居民提供更好的居家護理服務(wù)。
3．6合理調(diào)整居家護理收費價格：合理的居家護理收費是保證“居家護理”可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?？山梃b德國的經(jīng)驗，根據(jù)每天需要護理的時間來劃分護理的等級標準，根據(jù)護理等級確定護理費用。同時，為充分調(diào)動居家護理服務(wù)人員積極性，可適當提高居家護理的收費價格。政府應(yīng)充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，加大資金投入，建立居家護理的合理經(jīng)濟補償機制，拉開居家護理與醫(yī)療機構(gòu)護理的自費承擔比例，讓更多老人接受居家護理［12］。
3．7對居家護理效果進行監(jiān)督評價：可通過電話隨訪和問卷調(diào)查等形式，由居家護理人員和患者實行互評機制，并將評價結(jié)果納入居家護理報酬的支付考核范圍，以提高居家護理人員的積極性和服務(wù)水平。
3．8加大居家護理宣傳，增強人們對居家護理的認識：可以利用電視、廣播、報紙等媒體向社會介紹居家護理的優(yōu)勢，提高人們對居家護理的認識，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)健康觀念，提高人們的防病、保健意識，從而促進居家護理更好地發(fā)展。
1內(nèi)部績效管理中的實際問題及“標準工作當量”的提出
在社區(qū)健康服務(wù)中心內(nèi)部，如何衡量不同崗位人員因工作量組合不同所致差異的績效問題，已成為現(xiàn)代管理者的關(guān)注重點。例如，2名全科醫(yī)師1月份均提供1500人次的服務(wù)，全科醫(yī)生A提供了1300人次的診療服務(wù)、200人次高血壓病人的隨訪；全科醫(yī)生B提供了200人次的診療、600人次的規(guī)劃內(nèi)疫苗預(yù)防接種、600人次的兒童保健體檢、100人次的生產(chǎn)訪視。這2名醫(yī)生誰的績效更高，以及如何評價，這需要采用一種“統(tǒng)一的工作量衡量標準”進行轉(zhuǎn)換，并直觀地衡量不同崗位、不同中心之間的服務(wù)量。為此，本研究在完成社區(qū)公共衛(wèi)生項目的運行成本研究后，對社區(qū)公共衛(wèi)生項目、社區(qū)基本醫(yī)療和管理共84個工作量進行了成本測算研究，并建立了以“標準工作當量”為參照單位，把84種工作量轉(zhuǎn)換成以統(tǒng)一的工作量衡量單位進行內(nèi)部績效管理。
2社區(qū)健康服務(wù)中心內(nèi)部績效管理的建立
2．1崗位的設(shè)置及崗位人數(shù)的計算
2．1．1全科醫(yī)學(xué)服務(wù)理念與崗位設(shè)置的關(guān)系真正意義
上的全科醫(yī)師是“以家庭為單位，面向個人，以人的健康為中心、提供健康管理”為醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的，即：從服務(wù)項目來看，全科醫(yī)師對于固定或已建立服務(wù)關(guān)系的居民不但要提供常見病多發(fā)病的診療，同時還要提供預(yù)防保健等健康管理服務(wù)、?？萍膊〉霓D(zhuǎn)診負責等工作項目，是一種“綜合（多項目）、連續(xù)的管理”服務(wù)（一個人從胎兒期到老年），而不是既往那種“一個醫(yī)生只提供一個項目”的“?？苹?wù)模式”。因此，可以采用兩種模式設(shè)置崗位：①如果基于“綜合、連續(xù)”的服務(wù)理念，在崗位設(shè)置上，可以采用“服務(wù)流程”為主來設(shè)置崗位，如前臺服務(wù)、全科服務(wù)門診、護理及輔助部分。②如果采用“專科化服務(wù)”，則在“全科服務(wù)門診”中，就應(yīng)該按?？葡盗蟹殖鋈漆t(yī)療門診、預(yù)防接種門診、兒童保健門診、婦女保健門診等多?？品?wù)項目來設(shè)置崗位。
2．2．2崗位人數(shù)的計算
①崗位人數(shù)＝崗位負荷量÷每位工作人員每年所能完成的工作負荷量。其中“崗位負荷量”為“該崗位預(yù)計年總服務(wù)人次”。對于疾病診療，需要考慮“兩周發(fā)病率”、居民就醫(yī)習慣、政策引導(dǎo)、社區(qū)醫(yī)療資源等因素；而對于公共衛(wèi)生項目而言，需要考慮社區(qū)人口結(jié)構(gòu)特點、社區(qū)主要健康問題、公共衛(wèi)生目標（特別是公共衛(wèi)生的強制性要求）等因素，進行綜合計算。②每工作人員每年所能完成的工作負荷量＝1名崗位人員1年中的工作時間÷單人次服務(wù)時間。按照目前相關(guān)勞動要求及實際情況，1名工作人員1年平均上班時間為226．41d（除法定節(jié)假日、法定休息日后的工作時間），即1181．26h、108675．45min（每天法定上班7h）。以“社區(qū)常見病多發(fā)病的診治項目”的流程崗位為例，得出運行成本結(jié)果顯示，每提供1次“社區(qū)常見病多發(fā)病診治（不含門診治療部分）”的單位時間為20．05min，即1名全科醫(yī)生1年能提供8314人次的服務(wù)，同時還需要考慮全科醫(yī)師參加工作會議、培訓(xùn)、學(xué)術(shù)活動的時間，根據(jù)相關(guān)強制性培訓(xùn)要求，以及實際工作情況，這部分任務(wù)占用了全科醫(yī)師18．65％的比例，即在工作日內(nèi)，只有81．35％的時間用于提供服務(wù)，即：每名全科醫(yī)生1年能提供7170人次的服務(wù)（見表1）。因此根據(jù)此數(shù)據(jù)，結(jié)合居民的“社區(qū)常見病多發(fā)病兩周發(fā)病率”以及“就醫(yī)習慣流向”，就可計算出崗位人數(shù)。見表2。③全科醫(yī)療門診醫(yī)生配備數(shù)＝服務(wù)人口×社區(qū)常見病兩周發(fā)病率×26．07×每次患病平均就診次數(shù)×居民到社區(qū)的就醫(yī)習慣流向比例÷7170。④公共衛(wèi)生崗位人數(shù)＝為達到公共衛(wèi)生設(shè)定目標所需要的服務(wù)量÷11620．25。社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)是與人群結(jié)構(gòu)、社區(qū)人群健康水平、所需要達到的目標相關(guān)，往往是強制性要求（如婦幼保健的覆蓋率、預(yù)防接種完成率、慢性病管理率等），這些往往與人群結(jié)構(gòu)及健康水平有關(guān)。
3崗位人員工作目標的設(shè)置與計算
崗位人員的工作目標設(shè)置必須以醫(yī)療安全和符合醫(yī)療服務(wù)規(guī)范為前提，以完成社區(qū)基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生任務(wù)、促進工作人員提高效率、鼓勵多勞多得、建立公平績效管理機制為目標。
3．1工作目標的設(shè)置
按“基本管理目標”、“工作數(shù)量目標”、“工作質(zhì)量目標”、“科研帶教工作目標”等4大類進行設(shè)置。3．1．1一般基本管理目標的設(shè)置即遵從法律及相關(guān)規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風、考勤、機構(gòu)整體管理目標的分擔，往往采用“一票否決”和“分級設(shè)定”（如違反1次、2次、3次等）按等級設(shè)置，也往往采用“每月考核”和“年度綜合”考核目標的達標情況。3．1．2工作數(shù)量目標的設(shè)定與計算由于“工作數(shù)量目標”與“工作質(zhì)量目標”在一定程度上往往存在矛盾，即當工作數(shù)量超過一定額度后，工作質(zhì)量就會隨著工作數(shù)量的上升而下降，就會導(dǎo)致醫(yī)療安全問題的發(fā)生概率上升和服務(wù)質(zhì)量下降，因此，在工作數(shù)量的設(shè)定上，必須要有科學(xué)的依據(jù)。公式為：1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標（平均）＝該崗位的年度目標÷從事該崗位項目的醫(yī)生數(shù)。3．1．3“封頂線”與“基本線”的設(shè)定工作數(shù)量目標采用“標準工作當量”為單位，當“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標（平均）”＞13944個標準工作當量時，說明人員的配備設(shè)置不足，需要增加人員，否則將出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降；反之，當“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標”＜9296個標準工作當量時，說明人員配備過剩，效率下降。因此，我們以“13944個標準工作當量”作為“封頂線”，超過此線部分按此額計算績效（即超出部分不再獎勵）；以“9296個標準工作當量”作為“崗位最低業(yè)務(wù)要求量”（即“基本線”），實際業(yè)務(wù)量低于此線的則按“實際完成比例”發(fā)放基本工資，而績效工資則是參照“基本線”與“封頂線”之間部分進行計算，同時根據(jù)工作質(zhì)量等級計算“有效服務(wù)量”，以此作為績效工資的參照，具體計算公式及方法見本文第4部分。3．1．4年目標與每月目標的設(shè)定由于機構(gòu)內(nèi)部的績效考核往往是“以月為單位”和“年終綜合”的方式，1年的工作數(shù)量目標需要在每月中進行分攤，而醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)受人文習俗、季節(jié)性影響較明顯（如春節(jié)、季節(jié)轉(zhuǎn)換等），所以在設(shè)置“年度總目標”后，需要根據(jù)實際情況對目標進行分攤，我們根據(jù)近3年來深圳市社區(qū)健康服務(wù)中心服務(wù)量在每月的變化情況，制定了“每月分攤目標額度表”。見表3。另外，由于需要考慮職稱及崗位特點，對不同職稱人員給予一定的目標調(diào)整。
3．2工作質(zhì)量目標的設(shè)定
每月的“工作質(zhì)量目標”與年度的質(zhì)量目標一致，或為了保證工作目標的完成，往往把總體目標略為調(diào)高（1％～5％之間）。
3．3科研帶教工作的目標設(shè)置
科研帶教目標根據(jù)實際需要以及職稱要求進行設(shè)置，往往把這部分目標設(shè)為“附加獎勵項目”或者獨立的考核項目，但列入常規(guī)目標有利于強化科研和教學(xué)任務(wù)的工作。
4崗位的績效考核
4．1采用“標準工作當量”設(shè)置目標工作及目標等級
包括基本工作量目標線、獎勵目標線、限制線。①基本工作量目標是指在正常情況下必須完成的工作目標，數(shù)量指標一般按：11620標準工作當量×崗位調(diào)控系數(shù)，當月目標＝年目標×當月分攤比例（見表3）；②獎勵目標線是指在完成基本目標后，提倡多勞多得和主動奉獻，一般獎勵目標線設(shè)置在：11621～13944個標準工作當量之間（即基本目標值的1．0以上、1．2以下）；③限制線是指為了避免工作人員為了單方面追求效率和數(shù)量，或為了達到單方面經(jīng)濟利益而出現(xiàn)的以犧牲醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，或因過度追求利益而犧牲個人休息時間，而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的情況，一般限制線設(shè)置在13944個標準工作當量，超過此線者，不作獎勵并以13944個標準當量計算，同時設(shè)置“加重處罰條件”，如：因片面追求效率而出現(xiàn)醫(yī)療差錯或責任事故的，高于同條件下的正常處罰額度。
4．2根據(jù)情況設(shè)置“管理調(diào)控系數(shù)”
對于存在操作難度大，或比較薄弱，或本年度需要強化的項目，可以在“標準工作當量”計算的基本上，乘以“管理調(diào)控系數(shù)”（＞1．0），如在夏天進行“產(chǎn)后訪視”，原來為2．7183個“標準工作當量”，為了平衡此項工作，可以通過“管理調(diào)控系數(shù)”設(shè)置到2．0，即：調(diào)整后，每人次產(chǎn)后訪視為5．4366個“標準工作當量”。同理，對于需要弱化的項目，可以設(shè)以＜1．0的系數(shù)進行調(diào)控。
4．3設(shè)置績效分配標準
根據(jù)項目成本、補助經(jīng)費的分配以及績效工資分配額度，設(shè)置合理的績效分配標準。每個“標準工作當量”值＝項目經(jīng)費÷項目工作目標數(shù)量×可分配系數(shù)?？煞峙湎禂?shù)一般保留10％～15％的比例作為管理或機動分配預(yù)留，即在0．85～0．90之間，或根據(jù)實際情況設(shè)置，這部分預(yù)留，一是可以作為法定休假人員休假期間的平均獎勵，二是可作為年終獎勵。
4．4進行每個崗位的績效評價
4．4．1數(shù)量績效把每個崗位的現(xiàn)有工作量按“標準工作當量”進行轉(zhuǎn)換，可以直觀進行對比。4．4．2質(zhì)量評價在項目的評價指標上設(shè)“重點指標”、“一票否決指標”、“等級評價指標”，對于指標的評價分別以“優(yōu)秀”、“優(yōu)良”、“達標”、“基本達標”、“不達標”（同時對于不達標者分ABCDE5級）、“一票否決”共10個級別并設(shè)置具體的等級評估細則，分別設(shè)以不同的質(zhì)量系數(shù)：優(yōu)秀1．2、優(yōu)良1．1、達標1．0、基本達標0．8、不達標A級0．7、不達標B級0．6、不達標C級0．5、不達標D級0．4、不達標E級0．1～0．3、一票否決0。4．4．3綜合績效評價①已經(jīng)達到基本工作量目標者：工作數(shù)量（標準當量數(shù)）×工作項目質(zhì)量評價系數(shù)（0～1．2）；②未到基本工作量目標：工作數(shù)量（標準當量數(shù)）×工作完成度×工作項目質(zhì)量評價系數(shù)（0～1．2）；③法定休假期間，根據(jù)每月的預(yù)留額度給予績效工資，一般給予平均值。4．5一人多崗位的績效管理對于一人兼職多個崗位，多數(shù)是采用“調(diào)整總體目標”或“崗位補助”的辦法，例如“香港大學(xué)深圳醫(yī)院”采用不同崗位設(shè)置不同目標，并分別給予相應(yīng)的基本工資，若能夠完成所兼任的多個崗位的目標，那么基本工資采用疊加，績效工資與其他崗位一樣則采用工作量計算，如醫(yī)學(xué)部部長（純管理崗位）2．5萬元／月、全科醫(yī)師（純技術(shù)服務(wù)崗位）3．8萬元／月，若一名全科醫(yī)師既能夠完成純管理崗位的目標，又能完成全科醫(yī)師的目標，則其基本工資是6．3萬元／月。5人員績效與績效待遇計算人員績效待遇通過以下方式進行計算：“基本線”、“激勵線”和“封頂線”，其作用見圖1。①某人員的年待遇＝∑（每月待遇）＋年終獎勵；②某人員每月待遇＝崗位月基本工資＋月績效工資＋W（W為其他法定待遇的固定項目）；③某人員的年終獎勵＝（績效工資預(yù)留余額＋撥款獎勵額＋其他獎勵項）÷機構(gòu)人數(shù)×該人員全年完成目標等級系數(shù)。圖1“基本線”、“激勵線”和“封頂線”與人員績效待遇的關(guān)系6討論本文中所采用的“標準工作當量”是以“1人次的規(guī)劃內(nèi)疫苗預(yù)防接種”為參照計算單位，在實際運用中，也可以采用以“社區(qū)常見病多發(fā)病診治”作為1個標準當量，并根據(jù)表1的轉(zhuǎn)換比進行轉(zhuǎn)換。采用“標準工作當量”為參照，可以直觀地進行工作效率的分析，特別是在社區(qū)健康服務(wù)有2大類、16個工作項目、84個不同的工作量來講，同時以此為統(tǒng)一的工作量計算，進行績效管理，可以達到“采用簡單的量化指標”代替復(fù)雜的項目計算。更重要的是，對于不同構(gòu)成比的醫(yī)護人員，在進行績效工資分配時，更加簡化和具可比性。采用“標準工作當量”不但可以進行機構(gòu)內(nèi)部的績效管理，還可以進行機構(gòu)之間的直觀量化比較。當然，采用標準工作當量進行機構(gòu)內(nèi)部的績效管理也存在一定的不足，如每個工作人員需要分別統(tǒng)計工作量、每個項目的工作質(zhì)量并進行計算，這部分工作如果采用純手工操作費時費力，在實際運作中，可以采用優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者采用EXCEL工具進行改進和提高效率。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率在一定程度上屬于“矛盾狀態(tài)”，即當服務(wù)數(shù)量超過一定額度時，服務(wù)質(zhì)量就會相應(yīng)下降，這種狀況也就是現(xiàn)階段大型綜合醫(yī)院所存在的問題。
(1)通用性:由于各地社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運行情況和信息化發(fā)展程度存在差異，系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)該以豐富的知識庫和先進的技術(shù)為基礎(chǔ)，設(shè)計出靈活、適應(yīng)性較強的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理業(yè)務(wù)模型。
(2)科學(xué)性:對于通過調(diào)研得到的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理業(yè)務(wù)流程進行必要的優(yōu)化，使其符合科學(xué)管理、信息系統(tǒng)開發(fā)和技術(shù)發(fā)展潮流的要求。
(3)動態(tài)性:業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和模型都不是一成不變的，系統(tǒng)應(yīng)能夠隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)業(yè)務(wù)的變化而調(diào)整，且應(yīng)該留有與電子健康檔案系統(tǒng)、區(qū)域衛(wèi)生信息平臺等外部系統(tǒng)互通的接口，成為社區(qū)信息管理系統(tǒng)的有機組成部分。
(4)以用戶需求為導(dǎo)向:業(yè)務(wù)模型的構(gòu)建必須以用戶的基本需求為導(dǎo)向，有實用價值和適用性。
2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理信息系統(tǒng)功能設(shè)計
本研究在文獻查閱、現(xiàn)場調(diào)研及專家咨詢的基礎(chǔ)上設(shè)計了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理信息系統(tǒng)，主要包括績效計劃、績效考核、績效評估、績效反饋、結(jié)果應(yīng)用、模型庫管理及系統(tǒng)管理。
3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理信息系統(tǒng)功能詳解
3.1績效計劃
績效計劃功能是績效管理系統(tǒng)的起點，該模塊可以反映衛(wèi)生管理部門當年的工作重點和發(fā)展方向，引導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)按照相關(guān)政策朝著共同的目標發(fā)展。該模塊包括績效計劃類型、計劃錄入、計劃調(diào)整、計劃查詢及計劃分析五個模塊，按照考核周期的不同分為年計劃、季計劃、月計劃及重點計劃。
3.2績效考核
績效考核功能是績效管理系統(tǒng)的核心，用于對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)運行情況進行考核與評分，應(yīng)具有數(shù)據(jù)審核、自動評分及績效查詢等功能。
(1)數(shù)據(jù)審核:系統(tǒng)會對采集數(shù)據(jù)的準確性和科學(xué)性進行自動審核，審核規(guī)則包括記錄完整性、記錄重復(fù)性、數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)項閾值及數(shù)據(jù)邏輯等方面的校驗;
(2)自動評分:系統(tǒng)可以通過輸入的調(diào)查信息或從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口自動獲取數(shù)據(jù)，按照事先設(shè)定的考核指標體系，計算出被評價單位的綜合得分，并顯示出每個機構(gòu)的最好和最差項目，并按照綜合得分的高低和慢性疾病患者健康管理率、老年人健康管理率、雙向轉(zhuǎn)診率及群眾滿意度等重點指標對同類機構(gòu)進行排序;
(3)績效查詢:績效查詢可按時間、指標進行查詢，可通過曲線圖、餅狀圖、柱狀圖等多種表現(xiàn)形式來呈現(xiàn)。同時系統(tǒng)也提供自定義查詢方式，滿足用戶多樣化的需求。
3.3績效評估
績效評估功能用以發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中存在的問題，挖掘出深層次的管理問題，督促行政部門和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的管理者尋找解決問題的方法，最終達到改善績效的目的。該部分包括績效標準評分、績效預(yù)警及統(tǒng)計分析。
(1)績效標準評分功能采集和存儲了一定范圍內(nèi)的績效數(shù)據(jù)，可以計算、分析該地區(qū)一定時期內(nèi)的績效基準，為制定績效管理標準提供循證支持;
(2)統(tǒng)計分析功能主要包括排序匯總、歷史數(shù)據(jù)縱向比較、機構(gòu)之間橫向比較、指標偏離分析及報表生成等;
(3)績效預(yù)警功能主要是根據(jù)績效指標的各月完成值來計算各指標的完成情況，并按時間過半、目標過半的原則對年度目標執(zhí)行情況進行預(yù)警，可用“紅”“黃”“綠”燈進行直接表示，其中紅燈表示指標未按期完成，黃燈用于警告管理人員已接近截止時間，綠燈表示指標已按期完成。
3.4績效反饋
績效反饋功能可以支持衛(wèi)生管理部門和其轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)之間進行有效的溝通，方便上級及時了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展情況和存在問題，主要包括結(jié)果反饋和交流互動兩個子模塊。
(1)結(jié)果反饋，包括月度、季度及年度考核結(jié)果，支持實時動態(tài)反饋方式，即各類考核結(jié)果生效后，自動反饋到相關(guān)機構(gòu);
(2)交流互動，便于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)將發(fā)展過程中存在的問題和基層的想法上傳給上級管理機構(gòu)，以實現(xiàn)有效溝通。
3.5結(jié)果應(yīng)用
結(jié)果應(yīng)用功能以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、績效得分及績效反饋等方面的信息為基礎(chǔ)，使各種信息資源得到最優(yōu)分配和充分利用，從而最大限度地滿足社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需求。結(jié)果應(yīng)用功能具體包括經(jīng)費測算、查詢分析及圖形顯示。
(1)經(jīng)費測算，可以提取機構(gòu)的基本情況數(shù)據(jù)、績效得分數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等，借助經(jīng)費測算模型得出經(jīng)費撥付額度，并進行成本效益分析。
(2)查詢分析，上級部門及機構(gòu)管理者能夠通過該模塊來查詢機構(gòu)基本情況、人員基本情況、工作量及服務(wù)質(zhì)量等的一系列考核指標。
3.6模型庫管理
3.6.1考核方案知識庫
考核方案知識庫的功能模塊主要包括指標管理、體系管理、方案測算及體系生成。
(1)指標管理，主要實現(xiàn)指標維護功能，包括對考核方案知識庫里的指標進行增加、刪除、修改及查詢等操作;
(2)體系管理，主要是針對指標體系進行增加、刪除、修改及查詢等操作，其中增加指標體系包括指標抽取、指標權(quán)重計算和方法集的構(gòu)建三個步驟;
(3)方案測算，通過導(dǎo)入歷史數(shù)據(jù)計算出不同地區(qū)同一時間，或不同時間同一地區(qū)的績效得分，測試方案的代表性和區(qū)分度;
(4)體系生成，指標庫提供核心指標、備選指標及擴展指標，適應(yīng)具體考核方案的變化，每次績效考核的考核指標、指標體系及各指標的權(quán)重都可靈活定義，即通過項目改變、權(quán)重系數(shù)改變等方法，以考核方案庫中事先設(shè)定的指標體系為模板，根據(jù)使用者的需求組合成多種新的指標體系和相應(yīng)的調(diào)查表。
3.6.2評分基準庫
目前，大多數(shù)績效考核指標的得分是按經(jīng)驗進行設(shè)置的，缺乏數(shù)據(jù)的支撐，因此設(shè)計評分基準庫的主要目的是為績效考核樹立一個標桿?？冃Э己嗽u分基準庫包括歷史數(shù)據(jù)庫和預(yù)測模型。
(1)歷史數(shù)據(jù)庫，歷年的相關(guān)數(shù)據(jù)資料是制定評分標準的依據(jù)，將其存放在歷史數(shù)據(jù)庫中，以供分析利用。數(shù)據(jù)的存放應(yīng)根據(jù)績效考核指標區(qū)分維度，根據(jù)不同指標維度的特點對收集的資料進行量化處理，各個維度的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)應(yīng)保持統(tǒng)一，能夠?qū)崿F(xiàn)分類檢索且容易訪問。數(shù)據(jù)庫應(yīng)保持持續(xù)更新，為評分基準的制定提供最新的依據(jù)。
(2)預(yù)測模型，運用時間序列預(yù)測方法建立評分標準。通過創(chuàng)建計算程序，從數(shù)據(jù)庫中抽取出各個指標的歷史數(shù)據(jù)，運用適當?shù)臅r間序列預(yù)測方法對其進行分析計算，得到指標評分的基準，同時可對歷史數(shù)據(jù)的變化趨勢給予可視化展示，為管理者決策提供信息支持。
3.6.3經(jīng)費測算模型庫
經(jīng)費測算模型庫的主要目的是結(jié)合績效考核結(jié)果，預(yù)測轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的運行成本，為衛(wèi)生行政部門向轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)撥付經(jīng)費提供支持。經(jīng)費測算模型庫主要劃分為三部分，即公共參數(shù)設(shè)置、經(jīng)費撥付測算及統(tǒng)計分析。
(1)公共參數(shù)設(shè)置，根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展需要錄入統(tǒng)一的參數(shù)，主要包括年度擬撥付總額，機構(gòu)管理、公共衛(wèi)生及基本醫(yī)療的比例系數(shù)、難度系數(shù)、質(zhì)量系數(shù)，標準公共衛(wèi)生服務(wù)項目，標準基本醫(yī)療服務(wù)項目等。
(2)經(jīng)費撥付測算，根據(jù)選取的測算模型及計算方法測算各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)費情況。
(3)統(tǒng)計分析，查詢歷史經(jīng)費測算指標和數(shù)據(jù)，并以圖形方式與歷史經(jīng)費測算數(shù)據(jù)進行對比分析。
3.7系統(tǒng)管理
3.7.1數(shù)據(jù)采集
數(shù)據(jù)采集可以支持在線數(shù)據(jù)采集、本地數(shù)據(jù)上傳及軟件接口數(shù)據(jù)導(dǎo)入三種數(shù)據(jù)獲取方式，對其他非在線數(shù)據(jù)可通過系統(tǒng)界面進行人工錄入或通過其他軟件導(dǎo)入。數(shù)據(jù)可分為基本數(shù)據(jù)和績效數(shù)據(jù)，其中基本數(shù)據(jù)指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的基本屬性數(shù)據(jù)，如服務(wù)區(qū)面積、服務(wù)人口數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)及固定資產(chǎn)等;績效數(shù)據(jù)指能反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)工作業(yè)績的數(shù)據(jù)，包括公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)和基本醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)。
3.7.2用戶管理
用戶管理包括權(quán)限管理、角色管理和組管理3個子模塊。
(1)權(quán)限管理，對不同用戶設(shè)置系統(tǒng)資源(功能菜單項、按鈕及輸入控件等)的使用或訪問權(quán)限。用戶可以擁有一定范圍的權(quán)限，分為領(lǐng)導(dǎo)用戶、專家用戶、工作人員用戶等。
(2)角色管理，對擁有相似權(quán)限的用戶進行分類管理，定義角色的概念，如系統(tǒng)管理員、超級管理員、用戶及訪客等角色。
(3)組管理，為更好地管理用戶，對用戶進行分組歸類，實行多級指標配置，分級用戶授權(quán)。如一級指標包括基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生及機構(gòu)管理;二級指標是一級指標的分項指標;三級指標是績效考核的操作指標。系統(tǒng)根據(jù)用戶權(quán)限的不同實行分級授權(quán)，專家用戶可對一、二、三級指標進行調(diào)整和修改操作，而工作人員只能對三級指標進行修改操作。
4討論
規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)檔案管理是社區(qū)醫(yī)生了解轄區(qū)居民個人健康狀況的基本資料，基本的就業(yè)，救濟，社保等群眾服務(wù)工作，都要以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)檔案為基礎(chǔ)。建檔是社區(qū)建設(shè)的重要組成，它記錄社區(qū)的發(fā)展，客觀反映社區(qū)面貌。但是當前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)檔案管理工作存在以下幾個問題。
1.健康檔案利用率低
當前，居民個人健康檔案的管理多數(shù)是統(tǒng)計成紙質(zhì)的檔案信息，之后再錄入到電腦中。受到信息化程度的制約，居民的各種健康信息和電子檔案不能做到數(shù)據(jù)之間的相互轉(zhuǎn)化和更新，各級就診機構(gòu)之間因為缺乏相互之間的溝通，健康檔案管理的許多變化也就不得而知了，不能做到健康檔案的及時更新，這樣就成為了“死檔案”，也就失去了其應(yīng)有的功能。
2.居民對健康檔案的認可度不高
基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目是從09年開始實施了，而建立健全居民的個人健康檔案是基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目的重要內(nèi)容。但是就檔案管理的實際工作來看，居民對健康檔案的認可度不高，依從性差，部分居民還保留傳統(tǒng)的“健康就是沒病”心理。因此他們對居民個人健康檔案的建立不太認可，大部分居民都是經(jīng)過檔案管理工作人員勸說后來同意建檔。經(jīng)過詢問調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)居民不愿建檔的主要原因，是擔心其個人和家庭信息的泄露?；诖?，工作人員可以和居民溝通講解健康檔案的優(yōu)點，打消居民內(nèi)心的顧慮。
3.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)建檔困難
當前，居民的居住環(huán)境相對閉塞，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)進駐居民生活小區(qū)開展建檔工作，需要取得物業(yè)公司的支持。而且老人、小孩受騙的情況時有發(fā)生，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員很難敲開居民的大門。在加上一部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)工作人員對于居民檔案工作的認識不夠，依然保持著傳統(tǒng)觀念，加上社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)在人手受限的情況，居民健康檔案的建設(shè)工作進展緩慢。
二、規(guī)范化管理的幾個重要環(huán)節(jié)
1.加大投入，建立統(tǒng)一的健康檔案信息化平臺
建立統(tǒng)一的健康檔案信息化平臺,實行民政、公安、衛(wèi)生計生、物業(yè)管理等多方溝通合作,切實利用檔案信息的各種資源。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)檔案管理要圍繞為居民服務(wù)這個宗旨,要讓居民切實感受到檔案管理工作所帶來的便利。建立健康檔案的目的就在于更好地了解和掌握所轄范圍內(nèi)居民的基本健康狀況，更好地為居民服務(wù)。2006年衛(wèi)生部已將社區(qū)精神衛(wèi)生服務(wù)列入基本公共衛(wèi)生服務(wù)精神內(nèi)容,實施重性精神疾病醫(yī)院、社區(qū)連續(xù)管理和治療并建立健康檔案措施。2013年，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)文，將中醫(yī)藥健康管理服務(wù)納入基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目。所有這些項目都應(yīng)記錄在居民健康檔案內(nèi)。所以建立統(tǒng)一的信息化平臺已是大勢所趨,紙質(zhì)檔案不利于查找和進行檔案動態(tài)管理,降低了檔案的使用價值。通過制定統(tǒng)一的信息化發(fā)展規(guī)劃，制定各項技術(shù)標準和技術(shù)規(guī)范，編制一套切實可行的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)管理軟件，實現(xiàn)對城鄉(xiāng)居民健康檔案信息的動態(tài)管理和本地區(qū)范圍內(nèi)的信息交換和共享，可實現(xiàn)健康檔案的靈活運用，從而實現(xiàn)為居民提供連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性衛(wèi)生保健服務(wù)的目的，逐步使居民養(yǎng)成預(yù)防為主的保健理念，降低居民就醫(yī)費用，實現(xiàn)建立健康檔案的初衷。
2.加大宣傳力度,提高居民對建立健康檔案重要性的認識
充分發(fā)揮廣電、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,結(jié)合各種衛(wèi)生日，開展形式多樣的宣傳活動,提高居民健康和建檔意識。不但讓群眾成為健康教育和健康促進的參與者和受益者,而且要提高他們對健康體檢以及健康檔案的依從性,及時把體檢資料和健康信息反饋給社區(qū)醫(yī)護人員。
3.加強人才培養(yǎng)
