時間：2023-03-21 17:10:51
序論：在您撰寫情緒管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
所謂情緒自我管理，英國學者魯?shù)婪?#8226;謝弗認為，就是指以社會認可的方式抑制或者調(diào)節(jié)自己情緒的過程。能夠控制、轉(zhuǎn)移和修正自己的情緒，使之符合社會標準，是社會井然有序的基礎(chǔ)。對兒童而言，把情緒的控制從撫養(yǎng)人的控制轉(zhuǎn)為孩子自我控制是發(fā)展過程中的一個重要的任務(wù)。對于學前階段的兒童，已經(jīng)可以學會在一定程度上管理自己的情緒了。貝克指出，雖然照料者對孩子情緒行為的塑造很早就開始了，但是直到3歲，孩子才能做出經(jīng)過控制的表情。“3~6歲的幼兒在表達和情緒進一步發(fā)展時，能采取積極行動和認知策略進行自我控制情緒；遵守情緒表達規(guī)則的能力，盡可能表現(xiàn)出積極的情緒。在情緒的理解上，能夠理解因果關(guān)系，表達情緒的行為更準確，更復雜；隨語言發(fā)展，移情反應(yīng)更深思熟慮。”兒童學習情緒自我管理非常重要。魯?shù)婪?#8226;謝弗的研究表明：“借助于父母和老師的幫助，獲得相應(yīng)的策略去管理自己的情緒及其表現(xiàn)，個體運用這些策略范圍越廣，越嫻熟和恰當，其社會事業(yè)就越可能成功。”貝克則發(fā)現(xiàn)，“那些參照他人的情緒來調(diào)整自己的情緒表達發(fā)展的學齡兒童，在老師看來特別愛幫助別人、具有合作性，并有良好的社交回應(yīng)”。
二、父母和教師如何觀察兒童的情緒
1.觀察的目的與內(nèi)容
在觀察之前，思考觀察的目的非常重要。教師與家長觀察兒童情緒的目的，在于以此了解兒童，發(fā)現(xiàn)兒童的情緒發(fā)展的特點與問題，以更好地幫助兒童?！巴ㄟ^觀察，你會了解兒童當前達到了什么發(fā)展階段，而后你能將他們的進步與這一年齡段群體應(yīng)當達到的水平范圍作比較，從而設(shè)計能引導他們繼續(xù)向前發(fā)展的各種活動。”判斷孩子情緒發(fā)展所處階段，一是可將正常兒童情緒發(fā)展的一般狀況；二是也可以將之與幼兒園及班級內(nèi)相應(yīng)年齡段的兒童發(fā)展狀況比較。除此以外，為了確定觀察的范圍、評價和促進兒童管理自己的情緒，實施相應(yīng)的干預(yù)，我們可以借鑒美國的“學業(yè)、社會、情感學習協(xié)作組”提出的社會—情感學習所涉及的五個技能框架。借助于這個框架，可以觀察生活中幼兒與家人、伙伴、老師交往時發(fā)生的各項事件，或者一些典型事件，如當幼兒的要求沒有得到父母、玩伴或老師同意的時候，當行為受到老師和父母批評的時候，當接受有一定難度的活動或游戲的時候，當活動或游戲遇到困難的時候，當不熟悉的人要擁抱自己的時候，以及和伙伴有矛盾和沖突的時候等。除此以外，還要注意一天或一周當中孩子總體的情緒狀態(tài)，看看孩子的情緒是穩(wěn)定平和，還是敏感易起伏波動。如果有異常之處，更要多加留意，主動關(guān)懷，了解原委，教師和父母也要及時溝通。
2.觀察與記錄的方法
父母和教師的觀察是雙方合作的一部分，需要將觀察的結(jié)果分享、分析、討論，并為幫助幼兒管理自己情緒提供依據(jù)和參考，因此，最好的方式是將觀察的結(jié)果記錄下來。如果是判斷幼兒情緒的發(fā)展階段，選取幾個典型事件，對其發(fā)生的前因后果及中間的過程、對話、表情作詳細完整的記錄。記錄表中寫明參加幼兒的姓名、時間、年齡以及發(fā)生的環(huán)境。如果只是將幼兒的某一種情緒（如生氣）作為觀察對象，并且要看其發(fā)生的頻率，就要根據(jù)其一般發(fā)生的頻率，以5分鐘、10分鐘，或者更長時間作為觀察統(tǒng)計的時距。
三、家園及社區(qū)合作，創(chuàng)建促進幼兒管理
自己情緒的優(yōu)良環(huán)境美國學者布朗芬布倫納提出的社會生態(tài)系統(tǒng)理論揭示，個體的發(fā)展除了受到先天與遺傳因素影響外，也受到微觀系統(tǒng)、中間系統(tǒng)與外層系統(tǒng)等后天時空環(huán)境因素的影響。處于這個社會生態(tài)系統(tǒng)核心的家園及社區(qū)的合作對于兒童的健康成長非常重要。美國社會和情感學習領(lǐng)域的研究者和實務(wù)工作者達成的一個共識是：情感學習最好的途徑是“通過有效的課堂教育；學生在課堂內(nèi)外參加的積極的活動，以及在計劃設(shè)計、實施和評估過程中廣泛的學生、家長和社區(qū)參與。較為理想的是有計劃的、長期的、系統(tǒng)的、有協(xié)調(diào)的情感教育應(yīng)當從幼兒園開始并持續(xù)到中學”。為了促進幼兒管理自己情緒，需要在以下方面做出努力。
1.開發(fā)有效的促進幼兒管理
自己情緒的課程，使之延伸到幼兒園環(huán)境的所有方面，以及家庭和社區(qū)。對于幼兒來說，除了直接教學以外，讓幼兒管理自己情緒的最好方法就是將之融入幼兒園的日常活動以及幼兒的所有經(jīng)驗中去。在此基礎(chǔ)上，努力讓幼兒父母介入這個過程，引起他們對于培養(yǎng)幼兒管理自己情緒的能力的重視，并幫助他們了解怎樣才能最有效地對孩子進行指導。
2.成立家長間共同討論、學習的網(wǎng)絡(luò)平臺
重視和諧互助社區(qū)的建設(shè)，改善父母的情緒。貝克的研究發(fā)現(xiàn)，容易沮喪的父母的孩子患情緒與行為障礙的可能性比其他孩子要高2~5倍。雖然遺傳基因起部分作用，但父母撫養(yǎng)的質(zhì)量———尤其消極的交互影響起著重要作用。這就說明，建立起互助的良好社區(qū)環(huán)境，在工作、生活中解決彼此的難題，改善社區(qū)每位父母的情緒，這些對于兒童的情緒發(fā)展將是極為有利的。
3.幫助家長了解怎樣才能最有效地對孩子進行指導，促進與教師的合作。中國的家長對孩子的教育大都非常重視，所缺的就是恰當?shù)姆椒?。這方面需要幼兒園做一些普及工作。
（1）親子之間有關(guān)情緒的對話可以幫助幼兒理解他們的情緒，獲得安慰。專家學者研究發(fā)現(xiàn)，在情緒體驗上與父母有更多交流的3歲兒童，3年后在小學階段能更好地理解他人情緒，更好地解決與朋友的爭執(zhí)?？梢哉f，家庭成員對情緒體驗的交流有助于兒童的情緒理解、移情和社會能力的發(fā)展。魯?shù)婪?#8226;謝弗則指出，孩子和父母之間的對話有以下作用：它使孩子能夠直面自己的情緒；它幫助解釋別人的行為；它加深孩子對范圍不斷擴大的情緒的理解；它可以洞察人際關(guān)系的實質(zhì)和背景；它使孩子能夠與他人分享情緒經(jīng)歷，將之納入人際關(guān)系之中。
（2）關(guān)于促進學前兒童情緒發(fā)展的指導方針，專家認為是以鼓勵兒童的主動性為主。其具體方法包括：鼓勵兒童做出選擇并且付諸行動；確保每一個兒童都有一個體驗成功的機會；利用各種不同的角色來開展角色扮演游戲；能容忍意外和錯誤，特別是當兒童嘗試自己做一些事情的時候。
家長與幼兒之間存在很明顯的情緒互動，家長的焦慮會影響并強化孩子的焦慮情緒。而且，因為家長普遍存在共同的心理，所以家長之間也容易形成情緒互動。這些都是需要幼兒園方面重視幼兒家長情緒管理的原因。“情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程；是人們?yōu)榱讼驕p少不良的情緒狀態(tài)，運用心理學的理論和方法，對自己或他人情緒進行感知、理解、表達和調(diào)適的管理過程。”生活中，自覺控制自己情緒的現(xiàn)象很常見，但情緒管理不限于情緒控制。“情緒管理不應(yīng)僅僅是對情緒的抑制，而是視情景不同做到適時、適量、適切的情緒選擇與表現(xiàn)，有效地控制情緒，達到心身平衡的狀態(tài)，將情緒表達得恰到好處。”家長情緒管理就是幼兒園幫助家長把情緒保持在合理的水平，及時有效地發(fā)泄不良情緒、減輕壓力、調(diào)整心理狀態(tài)、提高情緒調(diào)控能力，為幼兒園創(chuàng)造更好的保教環(huán)境。
二、家長情緒管理的內(nèi)涵
家長擔憂孩子的在園生活，社會上存在對幼兒園的各種傳言及不利宣傳也讓他們對幼兒園將信將疑，再加上對幼兒心理特點了解不夠，他們經(jīng)常用成人的想法來推理幼兒的異常行為，這些都會導致家長的異常情緒。對家長的情緒管理就是及時關(guān)注家長的情緒狀態(tài)，對他們的不良情緒有一定的預(yù)見和采取一定的預(yù)防措施，對家長已經(jīng)形成的不良情緒及時、有效地進行疏導，通過日常工作提高家長的情緒管理能力。
（一）情緒關(guān)注是家長情緒管理的開端
及時關(guān)注家長的情緒狀態(tài)，特別是他們的情緒變化，及時了解他們情緒變化的原因，對情緒的下一步發(fā)展要有一定的預(yù)見性。這要求對家長平時的情緒狀態(tài)比較熟悉，只有通過與平常狀態(tài)的比較才會發(fā)現(xiàn)異常。對家長的情緒關(guān)注只依靠一個人或某幾個人的心血來潮還不行，需要幼兒園建立家長情緒關(guān)注機制，把對情緒的關(guān)注制度化，用制度來幫助幼兒園對家長情緒保持敏感?？梢越⑶榫w檔案，對家長的情緒進行常規(guī)化的觀察和記錄，確定典型代表和重點關(guān)注對象；還可以建立情緒預(yù)警機制，對家長異常情緒能夠及時作出高效反應(yīng)。這些制度的建立與執(zhí)行需要幼兒園全員參與，能讓家長參與進來效果會更好。關(guān)注現(xiàn)象只是開端，對現(xiàn)象的理解決定了情緒管理的方向和性質(zhì)。只有對家長的情緒表現(xiàn)正確理解，情緒管理才會有好的效果。這些有賴于管理人員的情緒素養(yǎng)，因為錯誤的情緒理解會導致情緒激化。
（二）情緒預(yù)防是家長情緒管理的核心
家長出現(xiàn)情緒問題存在一定的規(guī)律，有經(jīng)驗的教師對此會有預(yù)見并及時采取預(yù)防措施，讓家長的不良情緒不積累發(fā)酵，讓可能發(fā)生的事件不發(fā)生。積極的預(yù)防會降低工作的難度，減少情緒問題造成的不良影響。剛?cè)雸@的幼兒會出現(xiàn)入園焦慮，剛?cè)雸@幼兒的家長也會出現(xiàn)擔憂、患得患失等焦慮表現(xiàn)，既擔心教師對孩子的態(tài)度，又擔心孩子在園的飲食、衛(wèi)生、睡眠是否好等。類似的問題到了特定的時候，容易爆發(fā)一些令人不愉快的行為表現(xiàn)，所不同的是究竟有多少幼兒和家長出現(xiàn)了這些情況以及嚴重程度不同而已。對孩子出現(xiàn)的入園焦慮，教師司空見慣，可是幼兒家長卻容易惶恐不安，幼兒園對此應(yīng)予以足夠的重視。一般來說，可以用預(yù)防性的解釋、說明讓家長對此有清醒和正確的認識，對于家長因不了解情況而妄加猜測、因不熟悉情況而過分擔憂引發(fā)的情緒問題有較好的預(yù)防效果?？梢酝ㄟ^對教師的工作經(jīng)歷和成績的介紹消除家長對教師的懷疑，可以通過公布幼兒在園的每日食譜或?qū)τ變涸趫@的生活細節(jié)記錄的方式幫助家長消除對幼兒的擔憂。有的幼兒園每天在幼兒離園時段向家長播放幼兒在園的生活點滴錄像，較好地消除了家長對幼兒在園生活的擔心。對情緒問題嚴重的家長還可以在預(yù)防方面采取一些特殊的措施。
（三）情緒疏導是家長情緒管理的關(guān)鍵
預(yù)防再周到也不能解決所有的問題，情緒問題依然會出現(xiàn)。合理疏導會減少不良情緒的積累發(fā)酵，減輕其程度，讓問題更好地得到解決。情緒疏導首先是理解，要理解家長的情緒及情緒表達，只有設(shè)身處地，才會感同身受，才不會視對方為另類或情緒及行為怪異。在理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)家長的實際情況及個性特點，有效地進行情緒疏導。對家長的情緒疏導主要有以下幾種方式：如果家長的情緒是源于家長對教師的誤解和陌生，就應(yīng)該幫助他們改變認識，并加強互相交流和溝通；如果確實是幼兒園的工作不當，對家長最好的情緒疏導就是承認錯誤，改進工作；如果只是工作細節(jié)引起家長的不良情緒反應(yīng)，可以在改進工作的基礎(chǔ)上讓他們的情緒得到合理的宣泄；有時，適當轉(zhuǎn)移他們的注意力也不失為好辦法。此外，提供機會讓家長適當參與幼兒園的工作也能有效緩解家長的不良情緒。
（四）情緒教育是家長情緒管理的長期保障
情緒教育指的是把改善家長情緒狀態(tài)、提高情緒調(diào)控能力作為主要任務(wù)的教育活動。有些情緒問題主要是因為家長自身的情緒調(diào)控能力不強，對家長進行情緒教育可以有效解決這類問題。情緒教育不僅為當前創(chuàng)造好的情緒環(huán)境，也為幼兒的長期發(fā)展提供支持。開展情緒教育，就是基于家長當前情緒水平，采取措施，提高他們的情緒素養(yǎng)，實現(xiàn)家園共育。進行情緒教育，首先要設(shè)定適當?shù)那榫w發(fā)展目標，既反映家長的情緒特點，又便于他們接受。其次，還應(yīng)該提高家長對自我情緒管理的認識，在家長工作中，如何幫助家長提高情緒素養(yǎng)應(yīng)該是重點。再次，還要組織活動，通過活動激發(fā)家長產(chǎn)生良好的情緒體驗并幫助其提高情緒素養(yǎng)。幼兒園的家長會、親子活動等都是非常好的情緒教育時機。最后，還要注意對幼兒的情緒評價，把情緒作為評價幼兒發(fā)展的指標之一，引導家長關(guān)注幼兒的情緒變化，促進其身心健康和諧地發(fā)展。
三、家長情緒管理對幼兒園的具體要求
（一）重視情緒管理在家長工作中的作用
幼兒園重視家長工作由來已久，但多是關(guān)注家庭教育指導和家園共育，很少重視對家長情緒的關(guān)注與管理，這對家長情緒管理工作的開展極為不利。重視家長的情緒管理，就應(yīng)該有家長情緒管理工作的安排，不僅要有各個班級的情緒管理設(shè)計，還要有全園的整體規(guī)劃，這樣才有利于家長情緒管理工作的統(tǒng)籌和實施；重視家長情緒管理，還應(yīng)該成立相應(yīng)的管理機構(gòu)，從全園的層面到班級工作的具體開展，都要有相應(yīng)人員負責，這些人員不一定是專職人員，但家長的情緒管理的責任應(yīng)該明確到具體的人員；重視家長情緒管理，還要注意家長情緒管理經(jīng)驗的總結(jié)和相關(guān)規(guī)律的研究，只有不斷進行相關(guān)理論和實踐研究，才有可能將家長情緒管理工作逐漸推向新的水平。
（二）與家長保持良好的溝通
從幼兒準備入園時起，家長與幼兒園之間就已經(jīng)交往了，雙方的交往從開始就伴隨著一定的情緒體驗，家長對幼兒園教職工、幼兒園教職工對家長都有著一定的情緒期待，新的情緒變化是基于這一情緒基礎(chǔ)和新的交往活動上的。家長與幼兒園教職工之間的良好的情緒狀態(tài)是一步一步形成的，家長與幼兒園之間不良的情緒狀態(tài)亦是如此。在此過程中，幼兒園教職工都要有情緒管理意識，要意識到這些交往過程都會對家長情緒產(chǎn)生影響，從交往過程的細節(jié)上注意家長情緒的變化，對家長的不良情緒要及時進行疏導。家長的不良情緒產(chǎn)生并非都是因為幼兒園工作上的失誤，有些只是因為家長對幼兒園的誤解造成。幼兒園管理方對此應(yīng)該有清醒的認識，加強工作的預(yù)見性。“對于當前的‘80后’、‘90后’的幼兒家長來說，我們除了傳統(tǒng)的家園聯(lián)系冊、家長學校、宣傳欄等家園聯(lián)系方式外，還可以利用園訊通、QQ、電子郵件和微博等多樣的現(xiàn)代化工具，更加及時有效地進行溝通。對于QQ和微博這種即時上傳內(nèi)容的方式而言，不僅可以通過語言的方式，還可以通過上傳圖片、視頻等方式，將幼兒在園生活和表現(xiàn)記錄上傳到網(wǎng)絡(luò)上，讓家長能夠及時看到幼兒在園的情況，從而消除家長的焦慮。這不僅有利于幼兒教師能夠及時與家長交流，也有利于家長在遇到難以啟齒的問題時，可以通過這樣的方式與教師進行交流。”〔4〕這種積極、主動、全方位的溝通會讓家長的情緒管理工作變得輕松。
（三）加強幼兒園教職工的情緒管理
幼兒園教職工的情緒狀態(tài)對家長的情緒有著重要的影響。如果幼兒園方面對家長的不良情緒有良好的應(yīng)對，這會推動幼兒園工作不斷走向進步，家長與幼兒園教職工之間的聯(lián)系也會變得更加緊密和諧。如果對家長的不良情緒應(yīng)對失當，家長的不良情緒就可能發(fā)酵激發(fā)，小事會變成大事，會對幼兒園正常的教育教學秩序造成不必要的干擾。幼兒園方面應(yīng)該加強對教職工的情緒管理。幼兒園保教人員與家長不同，保教人員作為專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)該有專業(yè)的行為反應(yīng)。只有具備良好的情緒管理，才能幫助保教人員在判斷和思考的基礎(chǔ)上進行科學應(yīng)對，擺脫不良情緒的支配。幼兒園應(yīng)該對所有教職工進行情緒管理教育，幫助大家掌握家長情緒管理的具體方法，一方面有利于問題的解決，另一方面也可以給家長作出表率。此外，還要注重對保教人員的情緒關(guān)注與疏導，因為他們的情緒郁積會誘發(fā)很多的情緒問題，嚴重的會傷害幼兒。
（四）重視幼兒的情緒管理
家長的情緒受幼兒情緒影響較大，家長產(chǎn)生情緒問題的主要原因是幼兒在園的學習與生活情況不佳，做好幼兒情緒管理也是家長情緒管理的重要組成部分。同時，幫助幼兒順利度過入園適應(yīng)期和讓幼兒在幼兒園享受優(yōu)良的保教服務(wù)是幼兒園工作的重要組成部分。對幼兒的情緒管理就是對幼兒的情緒能及時、全面地關(guān)注，對幼兒的不良情緒有一定的預(yù)防，對幼兒的情緒發(fā)展有系統(tǒng)的培養(yǎng)方案，對個別幼兒的嚴重情緒問題有正確的疏導措施。其中，讓幼兒在園生活快樂起來是解決家長情緒問題的最有效的辦法。“營造和諧快樂的氛圍，使幼兒處于積極的情緒情感狀態(tài)，激發(fā)幼兒的興趣和求知欲，讓孩子感受到生活的樂趣、學習的樂趣、游戲的樂趣、與人交往的樂趣，讓孩子的童年充滿快樂是幼兒教育的責任和使命。”及時解決幼兒的情緒問題，可以極大地改善家長的情緒狀態(tài)。幼兒園應(yīng)該切實落實“幼兒為本”的教育理念?！队變簣@教師專業(yè)標準（試行）》強調(diào)：“尊重幼兒權(quán)益，以幼兒為主體，充分調(diào)動和發(fā)揮幼兒的主動性；遵循幼兒身心發(fā)展特點和保教活動規(guī)律，提供適合的教育，保障幼兒快樂健康成長。”只有如此，才能真正提高保教工作質(zhì)量，從根本上解決家長的擔憂。
（五）正確應(yīng)對家長與幼兒園之間的不一致
第一，可以緩解員工的精神壓力。我國社會正處在高速發(fā)展的階段，技術(shù)突飛猛進，變革深入到社會、企業(yè)的各個層面，競爭日趨激烈，再加上企業(yè)員工工作量一般較大，工作任務(wù)的較繁重，績效考核要求嚴格，在這樣的宏觀和微觀環(huán)境下，員工的工作壓力和心理壓力普遍較大，員工往往處在壓力過大的情境中工作，這種過大的壓力，會對員工的身心造成巨大的影響，增加員工的精神負擔。情緒管理的直接目的就是調(diào)節(jié)和影響員工的工作情緒，高效的企業(yè)情緒管理可以有效地緩解員工的工作壓力，讓員工有一個良好的精神狀態(tài)，將壓力轉(zhuǎn)化為工作的動力，使員工以一種積極的精神面貌來工作。
第二，可以營造良好的工作氛圍，提高員工的工作積極性和工作效率。企業(yè)要實現(xiàn)自身的目標，要看員工的工作自覺性和工作效率。管理制度可以約束員工的工作行為，而員工的工作積極性和工作效率主要是由員工個人的精神狀態(tài)和對企業(yè)的態(tài)度決定的。企業(yè)做好情緒管理工作，可以在工作環(huán)境中形成一個良好的氛圍，使員工在心情愉快、人際關(guān)系和諧的狀態(tài)下工作。在這種和諧、愉快、融洽的狀態(tài)下工作的員工，會有更高的工作主動性和工作熱情，員工的使命感和責任感也會更強，工作效率也會大為提高。
第三，增強企業(yè)凝聚力。凝聚力是企業(yè)的一種軟實力，凝聚力強的企業(yè)，克服經(jīng)營中的困難的能力就越強，在競爭激烈的市場競爭中也就越富有戰(zhàn)斗力。現(xiàn)代企業(yè)，注重分工和協(xié)作，需要各個部門、各個員工的共同配合。一個企業(yè)的成功，必定是員工共同努力的結(jié)果。企業(yè)情緒管理要求員工之間以及領(lǐng)導層和員工之間的積極溝通，相互之間加強理解和配合，在企業(yè)內(nèi)部形成良好的工作情緒，各成員之間的溝通和理解會全體成員團結(jié)在一起，形成一個高效的工作團隊，企業(yè)的凝聚力也會得到加強。
二、企業(yè)情緒管理的策略
第一，在企業(yè)管理層中樹立情緒管理的觀念。在企業(yè)經(jīng)營管理過程中，管理層往往更加注重成本、利潤、效率等直接業(yè)績指標。情緒管理對企業(yè)業(yè)績的影響主要是間接的，這導致很多企業(yè)管理者對情緒管理不夠重視。企業(yè)情緒管理要想取得實質(zhì)的效果，必須要獲得企業(yè)管理層的重視。管理者應(yīng)該認識到企業(yè)情緒管理的意義和價值，理解情緒管理的重要作用，才能主動地在管理實踐中有效地開展情緒管理。
第二，強化企業(yè)管理制度建設(shè)。要把企業(yè)情緒管理確定為管理者日常管理工作內(nèi)容之一。把情緒管理的內(nèi)容和方法制度化，從制度上保障情緒管理的順利開展，形成情緒管理的長效機制，從制度層面來保證情緒管理的效率。制度建設(shè)的內(nèi)容很多，不僅要包括情緒管理制度，也要包括影響員工工作態(tài)度和積極性的激勵制度、薪酬制度、績效考核制度等，確保員工在公平、和諧的環(huán)境中工作。
第三，積極開展集體活動。在適當?shù)臅r機，企業(yè)可以組織員工參加各種集體活動，比如企業(yè)運動會、籃球比賽、聯(lián)歡晚會等等，這些集體活動的作用是多方面的。在集體活動中，員工不僅能緩解工作壓力，調(diào)節(jié)員工的工作情緒，而且還能互助溝通和交流，增進感情和友情，培養(yǎng)員工對企業(yè)的情感，提高員工的忠誠度和滿意度。
情緒是可以被管理的，只要我們在情緒來臨時，有意識地去控制它。我們可以嘗試這樣做：在感到生氣和煩躁時閉上眼睛深呼吸，喝杯水，或吃顆糖果，也可以暫時離開，到另一個房間安靜一會兒。我們要積極嘗試用各種方法對即將泛濫的情緒喊：“停！”因為一旦壞情緒開始釋放，就很難控制了。當情緒暫停后，可以迅速地問自己：“我為什么要生氣？我生氣是否能解決問題？如果不能解決問題，我應(yīng)該選擇什么方法來解決問題？”這樣的方式能讓父母自身用比較理性的方式來了解自己的感受，找到疏導情緒和解決問題的有效方法。父母學會管理自己的情緒，無形中也給孩子做出了最好的示范。
二、換個角度看問題
學習管理情緒，就要學著用不同的角度和觀點去看待問題。在孩子成長的過程中，父母自身常常會用成人的眼光去看待孩子身上的問題。孩子之所以會出現(xiàn)這樣那樣的問題，多數(shù)是出于他們好玩、好奇、好動的天性，以及各種能力沒有發(fā)展完善所引起的。一位教育專家曾說：“在成長的道路上沒有錯誤，只有成長！”所以父母在遇到問題時少用成人的眼光去評判孩子，多包容和接納孩子的“錯誤”，這樣就不容易心煩意亂，許多怒氣、怨氣等負面情緒也會隨著觀點的改變而逐漸消散。
三、為自己的需求負責
在情緒管理中需要明確當下最需要解決的問題是什么，這能幫助父母有針對性地找出應(yīng)對當下問題的策略。但面對需求，家長常常進入一些誤區(qū)。例如，父母自身常常把自己的需求誤認為是孩子的。成人要求孩子聽話、講衛(wèi)生、有禮貌、大方、勇敢、守秩序等，認為這些是孩子的需要。實際上是父母希望孩子們能成為一個優(yōu)秀的人，才要求他們這樣做，這些都是成人的需求。父母有責任和義務(wù)培養(yǎng)孩子各種良好的習慣與品質(zhì)，但在這些習慣和品質(zhì)沒有培養(yǎng)起來之前，家長就必須為孩子負責，直到孩子成長起來，把這些習慣和品質(zhì)轉(zhuǎn)變成自身的需要。又如，父母常常覺得孩子不配合，卻始終用同樣的方式要求孩子。在改變別人前，先嘗試改變自己。要求孩子要配合就是把事件的主導權(quán)交給了孩子，只要他一直說“不”父母就拿他沒辦法。這時就需要父母想辦法，通過嘗試變換自己教育的方式方法，調(diào)整教育策略，把解決問題的主動權(quán)掌握在自己手中。
四、建設(shè)性地解決方法
順應(yīng)孩子的天性，用正面積極、與人雙贏的態(tài)度和創(chuàng)意解決問題。孩子們都是好奇、好玩的，觀察自己的孩子，了解孩子的喜好和興趣點，這能幫助父母更有針對性地找出適合的教育方法。處理問題時多一些創(chuàng)意，用有趣的故事和游戲的形式來引導孩子，常常能收到事半功倍的效果。日常多收集各種育兒資料，讓自己在遇到問題時有更多的方法和策略可以借鑒。最后，要認識到并不是所有問題都能在當下解決，一些暫時無法解決的問題，先接受它，與問題和平相處一段時間，等待更好的時機，或是找到更好的方法時再進行處理。
1.1一般資料
選擇我院2014年1月至6月臨床護理人員50名，全部為女性，年齡21～38歲，平均年齡（24.2±3.5）歲，護齡1～17年。婚姻狀況：未婚21名，已婚29名。初始學歷：中專3名，大專24名，本科23名。
1.2方法
50名護士在情緒管理訓練前均進行漢密爾頓焦慮量表評分。然后開始由心理科的飲食對護士進行兩周的情緒管理訓練，每天訓練1小時，總共14小時，訓練的內(nèi)容主要包括：相關(guān)培訓、情景模擬、心理疏導和專題討論，訓練后再次對護士進行漢密爾頓焦慮量表評分。具體的訓練內(nèi)容包括：對護士進行情緒概念、功能、負性情緒主要來源等知識的講解，讓護士明白合理情緒療法中ABC理論的誘發(fā)性事件，另外還要讓護士了解和掌握應(yīng)對不良情緒和自我分析的方法。
1.3漢密爾頓焦慮量表評分標準
通過漢密爾頓焦慮量表能有效反映出焦慮癥狀的嚴重程度，根據(jù)我國量表協(xié)作組提供的資料可知：嚴重焦慮為總分≥29分；明顯焦慮為總分≥21分；肯定有焦慮為總分≥14分；可能有焦慮為總分≥7分；無焦慮為總分＜7分。
1.4統(tǒng)計學分析
本次實驗數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計學分析，其中組間數(shù)據(jù)資料對比采用t檢驗，計數(shù)資料對比采用卡方檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
護理在經(jīng)過一段時間的情緒管理訓練后，漢密爾頓焦慮量表評分顯著低于情緒管理訓練前，兩者比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）
3討論
在社會不斷發(fā)展和科學技術(shù)進步的過程中，人們對護理安全和質(zhì)量的要求也更高。本研究對象中部分護士都出現(xiàn)了不同程度的焦慮情緒，這些焦慮情緒的產(chǎn)生和護士這個行業(yè)有著非常緊密的關(guān)系。事業(yè)競爭和專業(yè)發(fā)展為護士帶來的緊迫感；自己的辛勤勞動得不到認同；在生離死別和病情變化莫測的環(huán)境下工作等因素都可能會讓護士產(chǎn)生焦慮情緒。因為大部分護士并沒有接受過專門的心理健康訓練和教育，缺乏心理知識，當他們在日常生活和工作中出現(xiàn)不順時，不能利用心理學知識來進行自我心理平衡，這樣就可能會造成人際障礙和護患沖突。通過情緒管理訓練讓護士學會對自己的情緒進行觀察，培養(yǎng)良好的挫折承受能力，合理宣泄自己的消極情緒，這樣護士的焦慮情緒就能得到有效改善。負性情緒可以讓人意識到必須對當前的情境進行改變，而調(diào)整情緒則是改變情境的基礎(chǔ)。要想對情境進行有效的改變，就需要及時對情緒進行調(diào)整，這樣才能獲得心理、生理的健康和滿足。
4結(jié)語
情緒耗竭是指后勤職工在后勤工作中的內(nèi)心感受與自我的情緒表達總是處于一種背離及由于受工作壓力影響而表現(xiàn)出來的情緒資源過度消耗的狀態(tài)，其中精疲力盡、對事物認識的負傾向以及對工作冷漠、厭倦和低成就感，是工作倦怠的焦點及最關(guān)鍵最核心的成分．情緒時刻作用著人的心理生活，它是檢驗生命過程，檢驗苦樂安危最敏銳的標尺，任何特定活動領(lǐng)域的經(jīng)歷與變化，都能夠產(chǎn)生適應(yīng)或者不適應(yīng)的情緒反應(yīng)．銀行后勤工作是一項事關(guān)銀行系統(tǒng)整體發(fā)展的重要工作，伴隨著銀行事業(yè)的發(fā)展，對后勤服務(wù)的要求越來越高，最大限度地發(fā)揮后勤的作用被提到了新的高度．然而，后勤服務(wù)作為一種為機關(guān)提供保障服務(wù)的特殊職業(yè)，由于其工作職能上的多學科、多專業(yè)，以及工作性質(zhì)上涉及面廣、時間不確定與工作難度較大的特點，經(jīng)常為完成工作任務(wù)早出晚歸，節(jié)假日時間經(jīng)常被擠占，甚至在遭遇誤解、飽受委屈的時還要保持敬業(yè)姿態(tài)，積極達觀而堅守初衷．因此，后勤職工就不可避免地會將心中的煩惱與不快帶到工作中，導致身心負擔加重消耗更多的心理能量，長期的心理耗竭狀況給后勤工作和后勤職工的健康帶來極大的負面影響．隨著市場競爭的日漸加劇，銀行業(yè)在提高核心競爭力的同時，后勤職工的工作壓力將會越來越大，如果情緒失調(diào)問題長期積壓得不到解決，將導致越來越多的情緒耗竭問題，后勤職工的心理健康問題受到嚴峻的挑戰(zhàn)．產(chǎn)生這些心理健康問題主要有：
1．1外在因素的影響
任何一個人都希望自身價值被人認可，尤其是得到領(lǐng)導者的肯定，由此來證明自己是一個有價值的人．后勤職工同樣如此，隨著銀行業(yè)的改革發(fā)展，要求后勤工作必須具有較強的責任和服務(wù)意識，后勤職工必須以高度的全局意識認識后勤工作的重要性，時時刻刻以較高的起點和較高的標準來要求自己，實現(xiàn)“愛崗敬業(yè)、無私奉獻，爭當崗位標兵和崗位能手”的目標．后勤職工所承擔的工作與原先相比無論在質(zhì)上還是在量上都在逐漸加重，導致壓力感逐漸增強．另外，工作得到領(lǐng)導與同事的贊許、肯定或工作職級與職稱的晉升、同事間人際關(guān)系等，都能夠激發(fā)后勤職工工作的積極性或誘發(fā)不良的心理情緒．而外部環(huán)境與內(nèi)心體驗較大的差異性，正是導致后勤職工情緒資源過度的消耗，逐漸形成負性情緒，直接影響工作質(zhì)量和工作效率重要因素之一．
1．2內(nèi)在因素的影響
根據(jù)美國心理學家班杜拉的自我效能感理論，后勤職工的自我效能感是其對自我能不能成功完成某一項工作任務(wù)的主觀判斷，而影響其自我效能感形成的因素包括自我成敗的經(jīng)驗和歸因的方式．如果后勤職工確信自己有能力進行工作并能夠應(yīng)對完成工作任務(wù)所帶來的壓力，他就會產(chǎn)生較高的自我效能感，積極地從事自己的工作，并且能夠正確對待工作過程中遇到的困難和壓力，通過工作成就獲得積極成功的情感體驗，從而有效排除焦慮和抑郁，強化自信，形成更高的自我效能感．因此，自我效能感與后勤職工的情緒耗竭呈負相關(guān)．自尊作為一種良好的健康心理，是個體在社會化的過程中所獲得由肯定的自我評價所引起的自重和自愛，是使個體追求不斷向上和發(fā)展的原動力，自尊使個體既不會向別人卑躬屈膝，也不允許別人歧視和侮辱．具有較強自尊心的后勤職工表現(xiàn)出極強的對情緒進行精確分類的能力，既能夠積極努力增強和延長積極的情感，又能夠啟動有效的方法拒絕、限制或者抵消消極的情緒．相反，低自尊的后勤職工就不太擅長調(diào)節(jié)自己的消極情緒，與較高自尊的后勤職工存在著認知和情感體驗方面較大的差異性，低自尊則常常使其在成功事件之后產(chǎn)生更多的焦慮情緒及對自我認知的懷疑．由此可見，后勤職工個體的自尊水平越高，工作倦怠的水平就越低，情緒耗竭發(fā)生的幾率就越小．動機強度在一定程度上影響著后勤職工的情緒．人的認知活動及其行為，不僅僅受情緒的影響，而且是在動機的支配下進行的．動機是一個人的內(nèi)部動力過程，使人的活動朝向某一目標．例如后勤職工期望在工作部門享有一定的地位，這種動力就會推動他處理好各種人際關(guān)系．后勤職工的工作動機不但直接影響著工作效率，而且直接影響著身體健康，因為它能夠通過調(diào)節(jié)工作倦怠對人的影響降低情緒耗竭程度．
2注重后勤職工情緒管理的方法
個人因受社會、生活、工作等適應(yīng)能力的影響，其情緒也表現(xiàn)出積極與消極的不同狀態(tài)．根據(jù)心理學家的情緒管理理論，情緒管理是一個人對誘發(fā)事件的感知、評估和由此引起的以此情緒體驗為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的新的情緒體驗以及如何表達的過程．集中反應(yīng)出一個人為適應(yīng)社會現(xiàn)實環(huán)境，有針對性、科學地轉(zhuǎn)變與適應(yīng)的過程；一個人為實現(xiàn)某一既定目標而采取的有益于生存、有益于發(fā)展的個體的內(nèi)外活動過程；一個人對自我情緒認知和監(jiān)控、識別、調(diào)節(jié)與適應(yīng)等的情緒智力水平．銀行后勤工作的服務(wù)性質(zhì)表明它是一種典型的情緒性工作，所以，情緒表達的結(jié)果直接制約或者影響著后勤工作績效水平和后勤工作目標的實現(xiàn)．提高后勤職工的情緒管理水平，既有利于后勤工作目標的實現(xiàn)，而且能夠有效提高后勤職工的工作生活的質(zhì)量水平．所以，在管理工作中，制度管理的效果是有限的，只有在重視人性管理的同時融入情感管理，通過營造一個既有嚴肅規(guī)章制度又有重人情溫馨的和諧氛圍，才能夠不斷增強后勤職工的幸福感和滿意度，促進其在積極的情感體驗中逐步掌握科學的情緒管理方法，更加有效地積極進行情緒調(diào)節(jié)，不斷提高心理健康水平，使管理工作發(fā)揮最大的效能作用．
2．1必須將人本管理理念落實在管理實踐中
“以人為本”是情緒管理的核心．在后勤管理工作實踐中，堅持人本管理理念就要重視后勤職工的根本利益以及與此相聯(lián)系的后勤職工的生命、人權(quán)和尊嚴等，賦予他們更多的自，建立科學公平實效的評價機制．善于營造一種富于感彩的文化氛圍，不斷提高后勤職工的情緒管理水平，不斷增強其自信心與職業(yè)責任感，為后勤職工自我價值的實現(xiàn)提供充分的機會和平臺，使后勤職工在職業(yè)工作中不斷改變自己的地位和命運，促進后勤職工全面、和諧與可持續(xù)發(fā)展．
2．2后勤管理要注重情緒管理與制度管理相結(jié)合
在論述黨的管理中就強調(diào)，要注重制度管理中發(fā)揮制度的剛性作用與人性化管理中情感的柔性作用相結(jié)合．在強調(diào)規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，既注重抓建設(shè)與細化規(guī)章制度，又注重抓制度的落實與過程效果的跟蹤了解．既然后勤管理的主要對象是活生生的后勤職工，那么后勤管理的本質(zhì)就是充分調(diào)動后勤職工的積極、主動性，所以后勤管理僅僅依靠剛性的制度和硬性的控制，強調(diào)人的服從與遵守，很難取得管理工作成效、達到管理目的．這種長期忽視管理對象情感和發(fā)展需要的管理手段，極容易導致被管理者的厭惡甚至抵觸情緒，反而對管理麻木不仁．鑒于制度管理的局限性，在后勤管理工作中，就必須注重后勤職工的情緒管理，力求使管理工作中的人性與理性達到有機的融合，以此達到使后勤職工心悅誠服的目的，發(fā)揮后勤管理工作的最大效能．
2．3在管理中處理好情緒管理與情感需求的關(guān)系
隨著社會的發(fā)展以及人性的解放，人的精神和情感需求日益凸顯，同時在人的心目中的地位也越來越重要．一個凝聚、團結(jié)、向上的集體是由全體成員以情感為紐帶而形成的．以“用情感管人”為紐帶，注重將情感管理融入管理的方方面面體現(xiàn)了現(xiàn)代管理的科學理念．現(xiàn)代管理應(yīng)當記取春秋時期齊國的孟嘗君對待馮的做派上得到教益，積極了解后勤職工產(chǎn)生負面情緒的根源，并善于疏導化解．積極了解后勤職工的所思所想和所需所盼，積極營造思想溝通、感情交流、團結(jié)和諧的人際關(guān)系和積極進取的工作環(huán)境，讓后勤職工在感受積極的情緒體驗和積極有意義信息的同時，將情緒特定的組織規(guī)范內(nèi)化為自我的成就目標，進而在后勤工作中表現(xiàn)出組織所期望的情緒，實現(xiàn)情緒管理的有效性．
2．4為后勤職工提供干事、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的平臺
根據(jù)美國著名心理學家馬斯洛的需要五層次理論，銀行后勤職工同樣期盼自己能夠有所成就，由此得到社會的認可和尊重，進而通過實現(xiàn)自我的理想與抱負體驗達到自我實現(xiàn)的境界．所以，后勤管理應(yīng)當以“用事業(yè)留人”為根本，積極為后勤職工的進步成長創(chuàng)造條件、提供干事、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展平臺．在情緒管理中，一方面注重后勤職工職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)的提升，積極提供政策支持與幫助．另一方面通過切實可行的激勵措施，注重以評價后勤職工在公司特定環(huán)境之下所表現(xiàn)的情緒狀態(tài)與情緒行為是否符合公司要求為標準，設(shè)計與制定滿足后勤職工升遷的途徑和機會．只有了解后勤職工藏在內(nèi)心深處的想法，讓其選擇自己喜歡和有目標的工作，使其職業(yè)愿景與銀行業(yè)的發(fā)展緊密相連、共同成長，不斷強化后勤職工的主人翁意識，增強和提高后勤職工的職業(yè)榮譽感和職業(yè)責任感．
2．5提高后勤職工的情緒管理能力
關(guān)鍵詞：服務(wù)，服務(wù)營銷，情緒情感
當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學習和生活，對于他人行為的一種情感體驗。”1.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務(wù)營銷中尤為重要。
一、服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響
有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普?????科特勒認為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務(wù)營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量
情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F(xiàn)代心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。
服務(wù)具有不可分離性的特點，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。在服務(wù)過程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)，強調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。
3.在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現(xiàn)。
(二)員工的情緒表達影響著消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知
情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
服務(wù)不是實體產(chǎn)品，服務(wù)既無可見的實體，又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費時代至關(guān)重要。顧客作為擁有復雜的情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務(wù)，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。
(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力
通過以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。
但在現(xiàn)實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時，經(jīng)常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應(yīng)。
雖然標準化管理對提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價值，但標準化無法成為服務(wù)營銷質(zhì)量管理的基本哲學。服務(wù)營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內(nèi)、以最經(jīng)濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。
二、有效開展員工情緒情感管理的方法
由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟中的主導性作用日益增加強，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟貢獻已經(jīng)引起了人們對服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個關(guān)鍵。
(一)招聘合適的員工
在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導購員等，更多強調(diào)低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。
(二)樹立為消費者平等服務(wù)的意識
一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓，但在培訓中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓，忽視對員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓過程中，除了進行專業(yè)素質(zhì)培訓之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓員工以便提供標準化的友善服務(wù)?？鞓饭ぷ?，樹立良好的服務(wù)意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務(wù)，是因為我們的產(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務(wù)是低人一等的。
(三)引導員工做情緒的主人
