時(shí)間：2023-03-27 16:45:31
序論：在您撰寫溝通管理論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一天放學(xué)，我和學(xué)生們一起把教室打掃好，環(huán)顧四周是否有遺漏。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)教室衛(wèi)生角有一塊手掌大的廢紙時(shí)，便叫值日生把它拾起扔進(jìn)垃圾箱。正巧這時(shí)五年級(jí)檢查的同學(xué)來了，見狀便說是垃圾沒倒，要扣分。望著同學(xué)委屈的小臉，我便向這位同學(xué)說明原因，并教育其做工作要講究方法，不要不分析情況就扣分。但出乎意料的是這位同學(xué)并不聽解釋，說什么都要扣分，而且說話極不禮貌，似乎他有了實(shí)權(quán)，老師在他眼中一文不值。
我此時(shí)有點(diǎn)氣了，便與他一起去看他已檢查過的班級(jí)是否都這樣好。但結(jié)果更加令我心里的火更大了。原因這些班級(jí)后面垃圾桶里，都裝滿了垃圾，看上去，該有一周沒倒了。而且其中有他自己的班級(jí)。于是，我批評(píng)到：“你這樣像一個(gè)合格的檢查隊(duì)員嗎？”也許是我當(dāng)時(shí)語氣傷人，也許這位同學(xué)覺得委屈，也許是他故意制造事端。他在許多同學(xué)面前大哭起來。我想他畢竟是個(gè)孩子，別想不開，再出事就不好了，于是又安慰了他幾句。但說實(shí)話：只因?yàn)樽约菏抢蠋煟鎸?duì)這樣一位學(xué)生我真的不情愿。
事過后，我?guī)缀醢堰@件事忘記了，但放學(xué)后，家長(zhǎng)打來電話，說一定要到校長(zhǎng)面前告我。此時(shí)即使我有千萬個(gè)理由，也不想趟這溝混水。做為老師，教書育人嗎？好說不好聽。“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜”，我買了水果，去那位學(xué)生家里“負(fù)荊請(qǐng)罪”了。于是大事化小了。
事情過去了，我也免去一場(chǎng)災(zāi)難，但心里也格外不安，不斷在反省自己的行為有無不當(dāng)之處。如果是自己行為“頂真”傷害了孩子，我是有責(zé)任的。但反過來又想：自己的行為似乎沒有過分，難道孩子做錯(cuò)了事，別班的老師就沒有教育的責(zé)任嗎？如果今天孩子連批評(píng)都承受不了，那么明天孩子還能干什么？造成今天孩子工作的隨意、馬虎，甚至不實(shí)事求是，我們的教育要負(fù)很大的責(zé)任，這是我們今天教育的失敗。在學(xué)校中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有些班級(jí)在檢查的老師來前亂哄哄，一聽到腳步聲就認(rèn)認(rèn)真真地做眼保健操，檢查老師一走，教室又重新竊竊私語。就像以上我談到的高年級(jí)學(xué)生，現(xiàn)在就學(xué)會(huì)了隱瞞，欺騙，利用職權(quán)。學(xué)校教育應(yīng)該是引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)真、善、美的，現(xiàn)在卻讓學(xué)生在有形無形中先學(xué)會(huì)了“上有政策，下有對(duì)策”，學(xué)會(huì)了如何應(yīng)付檢查。
經(jīng)過這一案例之后，仔細(xì)分析它產(chǎn)生的原因有三。首先，它與教師自身的修養(yǎng)有深刻的聯(lián)系。如果當(dāng)時(shí)我能三思而后行，心平氣和的處理這件事，就可以縮小矛盾。其次，這也暴露了我們學(xué)校平時(shí)在對(duì)學(xué)生的養(yǎng)成教育方面存在著缺陷。學(xué)生沒能養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)，尤其是優(yōu)等生沒有起到良好的榜樣作用，老師眼中的優(yōu)生至少不是全面發(fā)展的優(yōu)等生。再次，從心理學(xué)角度分析，我們的學(xué)生的心理承受能力還很差，不能正確對(duì)待教師的批評(píng)，以及還不能正確分析在學(xué)習(xí)和生活中遇到的難題和打擊。
基于以上分析，為了切實(shí)有效的搞好學(xué)校的道德教育，不妨試著加大以下三個(gè)方面工作的力度：
一、強(qiáng)化師德師風(fēng)建設(shè)。
教育發(fā)展教師為本，教師素質(zhì)師德為本。教師是落實(shí)以德治國(guó)方略、推進(jìn)素質(zhì)教育的實(shí)施者，是學(xué)生增長(zhǎng)知識(shí)和思想進(jìn)步的指導(dǎo)者和引路人，是實(shí)現(xiàn)科教興國(guó)戰(zhàn)略的生力軍，所以，加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)是落實(shí)十六大精神，推進(jìn)以德治校的重要組成部分。隨著社會(huì)的發(fā)展,教師的責(zé)任更加突出了，對(duì)師德素質(zhì)的要求更加廣泛了,教書育人工作的標(biāo)準(zhǔn)更高了。加強(qiáng)師德建設(shè)是改進(jìn)教風(fēng)帶動(dòng)學(xué)風(fēng)的迫切需要。教師的教風(fēng)直接影響著學(xué)生的學(xué)風(fēng)。教師中存在的對(duì)教學(xué)不負(fù)責(zé)任，應(yīng)付了事；對(duì)學(xué)生漠不關(guān)心，教書不育人；自我要求不嚴(yán)，不能為人師表等等，必然損害教師在學(xué)生心目中為人師表的形象?，F(xiàn)實(shí)迫切要求我們?cè)谕苿?dòng)素質(zhì)教育中，把教師思想政治素質(zhì)放在首位。以師德建設(shè)為突破口，帶動(dòng)教師隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高，以師德促進(jìn)教師教書育人責(zé)任感的增強(qiáng)，以良好的教風(fēng)，促進(jìn)學(xué)生良好的學(xué)風(fēng)的形成，從而激發(fā)為奉獻(xiàn)祖國(guó)、服務(wù)人民而發(fā)憤學(xué)習(xí)。
二、扎扎實(shí)實(shí)地抓好學(xué)生的養(yǎng)成教育。
大家可曾聽到過這樣的故事：在一九八八年那次世界各國(guó)諾貝爾獎(jiǎng)得主的巴黎聚會(huì)上。有人問一位諾貝爾科學(xué)獎(jiǎng)得主：“您在哪所大學(xué)、
哪個(gè)實(shí)驗(yàn)室學(xué)到了您認(rèn)為是最主要的東西呢？”這位白發(fā)蒼蒼的老學(xué)者回答道：“是幼兒園?！薄霸谟變簣@能學(xué)到什么東西呢？”“把自己的東西分一半給小伙伴們，不是自己的東西不要，東西放整齊，吃飯前要洗手，做錯(cuò)事要表示道歉，午飯后休息，要觀察周圍的大自然……
“他所提到，都屬于行為養(yǎng)成習(xí)慣的教育范疇，都屬于非智力因素?？梢娏己眯袨榱?xí)慣的養(yǎng)成對(duì)一個(gè)人的成功影響是多么的大呀！蘇霍姆林斯基說過：”如果作為道德素養(yǎng)的最重要的真理在少年時(shí)期沒有成為習(xí)慣，那么，所造成的損失是永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)的。“小學(xué)時(shí)期是青少年生理、心理急劇發(fā)育、變化的重要時(shí)期，正是增長(zhǎng)知識(shí)，接受良好道德品質(zhì)和行為習(xí)慣養(yǎng)成教育的最佳時(shí)期。學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成是形成良好班風(fēng)的基礎(chǔ)，是建設(shè)良好班級(jí)的保證。
因此，在基礎(chǔ)教育的小學(xué)階段，德育教育應(yīng)以行為習(xí)慣養(yǎng)成教育為主。結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況，可以開展以下幾方面的工作。
1、開設(shè)軍訓(xùn)課，強(qiáng)化養(yǎng)成教育。
眾所周知，軍隊(duì)的紀(jì)律是最嚴(yán)明，軍人身上有著很多的優(yōu)良品質(zhì)。在學(xué)生的調(diào)查中，有80%以上的學(xué)生最崇拜軍人。通過軍訓(xùn)，讓學(xué)生學(xué)到書本上學(xué)不到的東西，培養(yǎng)學(xué)生不向困難低頭、顧全大局的集體主義精神。如做廣播時(shí)操做到了排隊(duì)快、整齊，做操的精神面貌好。這樣就形成了良好的班容班貌。
2、強(qiáng)調(diào)校規(guī)制定班規(guī)，規(guī)范養(yǎng)成教育。
先哲朱熹說：“論先后，知為先，論輕重，行為重。”可見知與行是不可分的。對(duì)學(xué)生進(jìn)行行為習(xí)慣養(yǎng)成的教育應(yīng)從學(xué)生的認(rèn)知特情出發(fā)，按照先入為主的規(guī)律。在每學(xué)期開學(xué)的第一周定為常規(guī)養(yǎng)成教育宣傳周。向同學(xué)宣讀《學(xué)生日常行為規(guī)范》。以及學(xué)校的規(guī)范。并根據(jù)本班的特點(diǎn)，增補(bǔ)制定適合本班的班規(guī)。盡管培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，不能寄希望開學(xué)的第一周、第一個(gè)月的宣傳教育活動(dòng)就一勞永逸，但畢竟通過開學(xué)初扎扎實(shí)實(shí)的養(yǎng)成教育，可使學(xué)生指導(dǎo)、熟悉校紀(jì)班規(guī)。
3、運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，深化養(yǎng)成教育。
學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成不是一朝一夕就可形成的，必須反復(fù)抓，抓反復(fù)。尤其是對(duì)那些行為習(xí)慣比較差的學(xué)生。不但要通過愛的甘泉去進(jìn)行入腦入心的澆灌，通過榜樣、示范的力量去爭(zhēng)取，通過同齡效應(yīng)去幫拉，還應(yīng)運(yùn)用一定的激勵(lì)去鼓起他們奮進(jìn)的風(fēng)帆。學(xué)生畢竟還是孩子，教師的一丁點(diǎn)兒表揚(yáng)肯定，對(duì)他們來講都是一種榮譽(yù)，一份驕傲的資本。在對(duì)學(xué)生進(jìn)行良好行為習(xí)慣養(yǎng)成的教育時(shí)，教師應(yīng)適當(dāng)?shù)夭捎枚喾N形式的激勵(lì)方式。以表揚(yáng)為主，要注意發(fā)現(xiàn)學(xué)生的閃光點(diǎn)，讓學(xué)生多感受成功之感。如在語文教學(xué)中，針對(duì)學(xué)生的作業(yè)及課堂發(fā)言的情況建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度隨時(shí)進(jìn)行鞭策，實(shí)踐證明這種方法受到同學(xué)們的熱烈歡迎。
4、制定評(píng)價(jià)制度，落實(shí)養(yǎng)成教育。
制定評(píng)價(jià)制度對(duì)進(jìn)行良好行為習(xí)慣的教育起著重要的導(dǎo)向和監(jiān)督作用。在對(duì)學(xué)生進(jìn)行了常規(guī)宣傳之后，我制定了“自評(píng)——生評(píng)——師評(píng)”的評(píng)價(jià)制度，開展?fàn)帄Z“紅星閃閃”的活動(dòng)。每日進(jìn)行常規(guī)檢查，評(píng)出當(dāng)天遵守常規(guī)做得好的學(xué)生，獎(jiǎng)勵(lì)一顆紅五角星。每周進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)出一周的“學(xué)習(xí)之星”、“衛(wèi)生之星”、“禮儀之星”“熱情之星”、“發(fā)言之星”等。每個(gè)學(xué)生不能連續(xù)兩周評(píng)上同一種星。經(jīng)過一段時(shí)間的評(píng)價(jià)督導(dǎo)，學(xué)生在學(xué)校里已經(jīng)養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣。
“牽一發(fā)而動(dòng)全身”學(xué)生養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，其學(xué)習(xí)成績(jī)會(huì)相繼提高，班級(jí)的風(fēng)氣也會(huì)隨之好轉(zhuǎn)。展現(xiàn)在我們面前的會(huì)是一個(gè)“班風(fēng)正、學(xué)風(fēng)濃”的良好班集體。
三、加強(qiáng)對(duì)小學(xué)心理健康教育，提高學(xué)生心理素質(zhì)。
1、加強(qiáng)教師學(xué)習(xí)，提高教師心理素質(zhì)。要對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理健康教育，首先要提高教師的心理素質(zhì)?，F(xiàn)代化生活日益緊張和繁忙，給人們帶來許多心理變化，面對(duì)激烈的升學(xué)競(jìng)爭(zhēng)及來自社會(huì)各方面有形無形的壓力，使一些教師產(chǎn)生心理沖突和壓抑感。教師不健康的心理狀態(tài)，必然導(dǎo)致不適當(dāng)?shù)慕逃袨?，?duì)學(xué)生產(chǎn)生不良影響。學(xué)校要重視自身的心理健康，教師的職業(yè)牲特征要求教師要有極強(qiáng)的自我調(diào)節(jié)情緒的能力。教師要用科學(xué)知識(shí)調(diào)整自己心態(tài)使自己始終處于積極樂觀，平和穩(wěn)定，健康的狀態(tài)，以旺盛的精力、豐富的情感，健康的情緒投入教育教學(xué)工作中去。
此外要對(duì)教師廣泛開展心理學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)將心理健康教育作為教師繼續(xù)教育的一項(xiàng)重要內(nèi)容，使每一位教師都掌握心理健康的基本知識(shí)，以利正確對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，并在教育教學(xué)過程不出現(xiàn)失誤。培養(yǎng)一支自身心理健康，懂得心理學(xué)專業(yè)知識(shí)，掌握心理輔導(dǎo)技能和心理訓(xùn)練方法的教師隊(duì)伍，這是加強(qiáng)心理健康教育至關(guān)重要的。同時(shí)應(yīng)對(duì)學(xué)校進(jìn)行整體改革，端正教育思想，改革教育教學(xué)方法，融洽師生關(guān)系，創(chuàng)設(shè)一個(gè)使學(xué)生心情愉快的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。
2、加強(qiáng)對(duì)家長(zhǎng)的指導(dǎo)和幫助。據(jù)調(diào)查，我們學(xué)校孩子的父母，很大部分受教育程度不高，尤其很少學(xué)過教育學(xué)，兒童心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)。因此，學(xué)校要通過家長(zhǎng)會(huì)，家長(zhǎng)座談會(huì)等到方式，讓家長(zhǎng)懂得青少年心理發(fā)展規(guī)律，懂得心理健康的重要性，了解青少年年齡特點(diǎn)，懂得教育學(xué)生的正確方法。使家長(zhǎng)了解青少年是一個(gè)特殊年齡階段，學(xué)生情緒反復(fù)，行為多變，對(duì)此要有心理準(zhǔn)備，不能因此不尊重，不理解他們。對(duì)學(xué)生教育既要鼓勵(lì)，也可以批評(píng)，但方法的使用一定要符合青少年心理規(guī)律。對(duì)孩子的期望值不要過高，希望孩子成才，這是人之常情，但壓力過大，也會(huì)適得其反。此外對(duì)“問題家庭”的學(xué)生更要特別留總關(guān)心，幫助他們克服因家庭的不良影響引起的心理問題。
3、開設(shè)有關(guān)心理健康課程，對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理素質(zhì)教育。目前不少小學(xué)已開設(shè)健康教育課，其中也開始涉及心理健康的知識(shí)。但開設(shè)心理健康教育課，不僅僅是普及心理學(xué)有關(guān)知識(shí)，更重要的是在心理健康教育課中進(jìn)行心理訓(xùn)練、心理指導(dǎo)。
溝通與績(jī)效管理的關(guān)系主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一，績(jī)效管理離不開溝通。溝通對(duì)于績(jī)效管理系統(tǒng)來說是不可或缺的。對(duì)企業(yè)來講，它可以傳達(dá)管理者對(duì)職工所創(chuàng)造的的績(jī)效所賦予的期望和態(tài)度。通過溝通管理者可以全面了解員工的工作情況、工作進(jìn)展信息。對(duì)員工來說講，他可以從溝通中及時(shí)了解企業(yè)動(dòng)向、企業(yè)目標(biāo)調(diào)整，然后在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間改變個(gè)人工作目標(biāo)和工作任務(wù)等，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)自己的績(jī)效目標(biāo)。第二，在溝通中塑造有企業(yè)自身特色的績(jī)效考核體系，傳播企業(yè)文化。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，只有不斷地發(fā)現(xiàn)并改正在績(jī)效管理中存在的問題才能使企業(yè)成長(zhǎng)，而這正是溝通的價(jià)值，所以說溝通的過程也是企業(yè)績(jī)效管理能力成長(zhǎng)的過程，同時(shí)也是管理者傳播企業(yè)文化的過程。第三，溝通使績(jī)效管理順利進(jìn)行。雖然它存在于績(jī)效管理環(huán)節(jié)中，但卻是必不可少并被廣泛運(yùn)用。企業(yè)要使績(jī)效目標(biāo)朝積極的方向發(fā)展，關(guān)鍵是要做好溝通，使績(jī)效管理順利進(jìn)行下去。
二、溝通在績(jī)效管理中的作用
1.溝通有助于制定績(jī)效計(jì)劃。制定績(jī)效計(jì)劃的過程是一個(gè)管理者和員工的雙向溝通的過程，通過溝通所要制定的目標(biāo)，防止了管理者的硬性分配任務(wù)、員工被動(dòng)接受的情況，員工對(duì)自己確定目標(biāo)的認(rèn)識(shí)會(huì)大大提升。感受到管理者的全力支持，對(duì)完成目標(biāo)充滿信心，斗志高昂地投入工作。因此，績(jī)效計(jì)劃階段溝通的主要作用就是管理者與員工就績(jī)效目標(biāo)和指標(biāo)經(jīng)由討論達(dá)成一致。溝通在績(jī)效輔導(dǎo)中能促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)順利完成。通過溝通過程中管理者和員工的共同努力，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。通過溝通聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)了解，從而保證了工作的正常進(jìn)行。所以管理者應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)績(jī)效輔導(dǎo)溝通的重要性和必要性，不斷幫助員工提升業(yè)績(jī)水平和績(jī)效能力，促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)順利完成。
2.溝通可以使績(jī)效考核公平公正，深入人心。溝通使績(jī)效考核在相對(duì)公平公正的環(huán)境下進(jìn)行。管理者通過聽取員工對(duì)自己工作的總結(jié)與評(píng)價(jià)獲取員工信息并對(duì)員工工作進(jìn)行公平公正的評(píng)價(jià)。同時(shí)，由于員工親自參與了考核過程，所以其對(duì)考核結(jié)果也更容易接受，考核結(jié)果才會(huì)順利運(yùn)作?？?jī)效反饋的過程中，溝通讓員工和管理者相互之間有更多地了解，共同改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力?？?jī)效反饋，不僅是將績(jī)效的結(jié)果告知員工，而是建立企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略中的的傳遞系統(tǒng)，引導(dǎo)員工的行為，因人而異，實(shí)施差別化的績(jī)效激勵(lì)措施。
三、提高績(jī)效管理中溝通效率的方法
1.在各個(gè)不同的績(jī)效管理環(huán)節(jié)中選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎ娴牧私獾酱嬖诘膯栴}，更有效的實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。在績(jī)效計(jì)劃階段，為使績(jī)效目標(biāo)更加公平全面，就要從員工中了解到更多的信息，溝通采取面談形式。上級(jí)指定目標(biāo)時(shí)應(yīng)和下級(jí)進(jìn)行充分溝通，使上下級(jí)之間就績(jī)效目標(biāo)達(dá)到一致的意見。在績(jī)效輔導(dǎo)階段則較多采用日常性非正式溝通的形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，促使績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成。在績(jī)效考核和反饋階段采取一對(duì)一的正面溝通，在溝通中，上級(jí)就下級(jí)在考核期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合的評(píng)估，指出下級(jí)的優(yōu)點(diǎn)和不足，對(duì)工作中出現(xiàn)問題的原因與下級(jí)進(jìn)行溝通分析，共同確定下一階段改進(jìn)的重點(diǎn)。
2.通過培訓(xùn)提高企業(yè)管理者的溝通技能，使績(jī)效溝通更加有效。為達(dá)成績(jī)效溝通目的，對(duì)管理者進(jìn)行溝通能的培訓(xùn)是很重要的，一般來講培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下兩個(gè)方面：第一，基本溝通技能訓(xùn)練，讓管理者掌握基本的溝通技巧。第二，溝通技能的培訓(xùn)，目的是通過培訓(xùn)提高管理者的績(jī)效溝通技能。只有管理者掌握了溝通的技術(shù)，溝通才能達(dá)到預(yù)期的效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題，否則，不會(huì)溝通的管理者，只會(huì)使員工反感，影響績(jī)效管理的效果。
3.營(yíng)造和諧的溝通氛圍和良好的溝通文化，使員工積極主動(dòng)的溝通。對(duì)企業(yè)來講，營(yíng)造企業(yè)溝通文化的根本在于完善企業(yè)績(jī)效溝通機(jī)制，企業(yè)擁有了良好的溝通文化后，企業(yè)的績(jī)效溝通就順理成章，企業(yè)各級(jí)管理人員都應(yīng)掌握優(yōu)秀的溝通理念，培養(yǎng)主動(dòng)積極的溝通意識(shí)，倡導(dǎo)積極的溝通文化。對(duì)績(jī)效管理中存在的問題進(jìn)行交流并鼓勵(lì)員工積極參與討論。對(duì)員工來講，也需要轉(zhuǎn)變已有的溝通方法，積極參與到績(jī)效溝通中，通過溝通尋求幫助并解決工作中遇到的問題，這樣才能不斷提升自己的工作績(jī)效。
四、結(jié)語
現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)數(shù)學(xué)教育的價(jià)值、目標(biāo)、內(nèi)容以及學(xué)與教的方式產(chǎn)生了重大的影響。恰當(dāng)?shù)厥褂秒娀虒W(xué)手段是創(chuàng)設(shè)情境、激發(fā)學(xué)生情趣的最佳途徑，是激發(fā)課堂生命與活力的有效辦法，在現(xiàn)代數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中，電化教學(xué)手段已經(jīng)成了最重要的輔助手段，它可以吸引學(xué)生積極主動(dòng)地去看、去想、去探求；它直觀、形象地特點(diǎn)，為學(xué)生提供了思維磨擦與碰撞的環(huán)境，它突破時(shí)空的特點(diǎn)為學(xué)生搭建了更為開放的舞臺(tái)，對(duì)實(shí)現(xiàn)數(shù)學(xué)教學(xué)過程的立體化、最優(yōu)化、最終“活”化具有顯著作用。他為溝通學(xué)生與生活，學(xué)生與課堂，架起了一座五彩的橋梁。
關(guān)鍵詞：CAI學(xué)生課堂橋梁
正文：
現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)數(shù)學(xué)教育的價(jià)值、目標(biāo)、內(nèi)容以及學(xué)與教的方式產(chǎn)生了重大的影響。恰當(dāng)?shù)厥褂秒娀虒W(xué)手段是創(chuàng)設(shè)情境、激發(fā)學(xué)生情趣的最佳途徑，是激發(fā)課堂生命與活力的有效辦法，在現(xiàn)代數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中，電化教學(xué)手段已經(jīng)成了最重要的輔助手段，它可以吸引學(xué)生積極主動(dòng)地去看、去想、去探求；它直觀、形象地特點(diǎn)，為學(xué)生提供了思維磨擦與碰撞的環(huán)境，它突破時(shí)空的特點(diǎn)為學(xué)生搭建了更為開放的舞臺(tái)，對(duì)實(shí)現(xiàn)數(shù)學(xué)教學(xué)過程的立體化、最優(yōu)化、最終“活”化具有顯著作用。
一、CAI教學(xué)是吸引學(xué)生注意力的彩虹。
教學(xué)的藝術(shù)，在于教師對(duì)學(xué)生的激勵(lì)和喚醒，而恰當(dāng)利用投影、錄像、音樂、計(jì)算機(jī)動(dòng)畫等，為不同年齡的對(duì)象設(shè)置不同的教學(xué)情境，將極大地吸引學(xué)生的注意力，激發(fā)學(xué)生的興趣、愛好和熱情。低年級(jí)的小朋友，學(xué)習(xí)時(shí)尤其需要色彩豐富、形象逼真的媒體課件，教師運(yùn)用了多媒體技術(shù)來表達(dá)教學(xué)內(nèi)容，能讓小學(xué)生在覺得課堂內(nèi)容非常豐富、非常有趣。教師還可以運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)在課件中設(shè)計(jì)一個(gè)卡通形象來參與教學(xué)，當(dāng)學(xué)生答對(duì)問題時(shí)，“小助手”會(huì)鼓掌祝賀，答錯(cuò)了它也會(huì)鼓勵(lì)加油。這種情境創(chuàng)設(shè)不但符合兒童的心理特征，而且起到了評(píng)價(jià)的作用。教師在運(yùn)用了媒體課件教學(xué)中，必須注意創(chuàng)設(shè)最合適的教學(xué)情境。如：教學(xué)“克和千克的認(rèn)識(shí)”時(shí)，我在課件中創(chuàng)設(shè)一個(gè)情節(jié)：小明用當(dāng)天學(xué)的知識(shí)寫了一封信給爺爺，匯報(bào)他的近況，比如他以近50克，每天早上吃30千克雞蛋2個(gè)等等。同學(xué)們看了這封信后，哈哈大笑，明白了學(xué)習(xí)要理論聯(lián)系實(shí)際的道理，這堂課教學(xué)效果非常好，印象也很深刻。此外，在學(xué)生做練習(xí)時(shí)，教師還可為學(xué)生播放一曲優(yōu)美的音樂，以助于學(xué)生大腦的調(diào)節(jié)，提高其學(xué)習(xí)效率。
二、CAI教學(xué)是溝通學(xué)生生活與課堂的橋梁。
“探究性學(xué)習(xí)”是美國(guó)芝加歌大學(xué)施瓦布教學(xué)提出來的。他認(rèn)為學(xué)生應(yīng)該像“小科學(xué)家”一樣，以小主人的身份去發(fā)現(xiàn)生活中所存在的問題、解決解決這些問題，并在探究的過程中獲取知識(shí)，發(fā)展技能培養(yǎng)能力。要培養(yǎng)探究必須給學(xué)生提供大量學(xué)習(xí)材料。而多媒體教學(xué)就恰好具備大容量?jī)?chǔ)存教學(xué)信息的優(yōu)勢(shì)，它可以穿越時(shí)空的界限，為學(xué)生提供大量豐富的學(xué)習(xí)材料，有助于培養(yǎng)學(xué)生通過信息獲取、信息處理、信息表達(dá)及發(fā)現(xiàn)問題、利用資源探究和解決問題的能力。在這種探究過程中，不僅有助于學(xué)生去建構(gòu)知識(shí)的意義，提高認(rèn)知水平，更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，知道數(shù)學(xué)來源于生活，愿意自主探究生活中的數(shù)學(xué)秘密。
例如：通過直觀演示，學(xué)生對(duì)單位"1"、平均分、幾分之一、幾分之幾等分?jǐn)?shù)概念諸多要素有了全面的感知，即而抽象概括，一個(gè)東西（一個(gè)蘋果、蛋糕）、一個(gè)計(jì)量單位、一個(gè)整體（如一堆蘋果、一些小旗、一片森林、一群羊、一隊(duì)小朋友……）都可看作單位"1"（同時(shí)銀幕不斷顯示這些畫面，加深對(duì)單位"1"的具體理解——單位"1"小可小到比細(xì)胞還小，大可大到整個(gè)宇宙）。由平均分成2份、3份……最后抽象為平均分成若干份……然后將抽象出來的各個(gè)本質(zhì)屬性綜合起來就很自然地概括出“分?jǐn)?shù)的意義”。
又如：在學(xué)習(xí)了簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)初步知識(shí)后，為了提高學(xué)生對(duì)數(shù)據(jù)的采集、歸納、分析并作出解釋和判斷的能力，以適應(yīng)信息時(shí)代的需要。利用計(jì)算機(jī)的超越時(shí)空，提供大量信息的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行探究性學(xué)習(xí)。為達(dá)到此教學(xué)目的教材設(shè)計(jì)這樣的練習(xí)：將十字街口來往的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果制作統(tǒng)計(jì)表。這時(shí)利用多媒體課件就能把生活中的事物活化，給學(xué)生架起一做溝通生活與數(shù)學(xué)課堂的橋梁，是學(xué)生在觀察生活的過程中去感知，去學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。
三、CAI是發(fā)展學(xué)生思維能力的渡船
任何概念都是從大量具體事例中抽象概括出來的，學(xué)生只有從具體感性材料出發(fā)，形成正確的表象，才能理解抽象的概念。但學(xué)生有時(shí)對(duì)具體事例特別是對(duì)由具體事例得出的抽象概念的理解往往容易產(chǎn)生思維障礙。這就要求教師能準(zhǔn)確了解并剖析學(xué)生在掌握知識(shí)的過程中容易出現(xiàn)哪些思維障礙，并能在學(xué)生思維障礙處設(shè)計(jì)一些恰到好處解決思想障礙的感知材料，使之順利實(shí)現(xiàn)思維的合理過渡和合理遷移，保證信息傳輸?shù)臅惩?。CAI教學(xué)通過為學(xué)生提供直觀形象的感知材料，讓學(xué)生在頭腦中形成鮮明的表象就能有效的排除學(xué)生思維障礙，從而順利地理解概念，同時(shí)學(xué)能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生對(duì)信息的有效“注意”程度，使學(xué)生能夠順利的渡過知識(shí)的難點(diǎn)，到達(dá)勝利的彼岸。
如當(dāng)學(xué)生學(xué)習(xí)了圓周長(zhǎng)的計(jì)算方法后，學(xué)生在計(jì)算半圓周長(zhǎng)時(shí)，常把圓周長(zhǎng)的一半誤為半圓周長(zhǎng)。產(chǎn)生這種錯(cuò)誤的原因：一是受圓周長(zhǎng)計(jì)算方法和“半”(1/2)字的影響。二是在思維轉(zhuǎn)折處發(fā)生了障礙，沒考慮圓周長(zhǎng)的一半與半圓周長(zhǎng)二者的區(qū)別。此刻，展示半圓圖（弧長(zhǎng)和直徑可以分離的動(dòng)畫）。通過演示并伴以“半圓周長(zhǎng)是由哪幾部分組成的”這一提問，學(xué)生就會(huì)立刻明白錯(cuò)在哪里，并使之印象非常深刻。
四、CAI是幫助學(xué)生突破重點(diǎn)、難點(diǎn)的鑰匙
心理學(xué)研究表明：在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生如果運(yùn)用的感覺器官越多，它們的作用發(fā)揮得越充分，那么知識(shí)就越容易被理解和掌握。在教學(xué)中，教師也能借助多媒體教學(xué)手段變抽象為直觀，變表態(tài)為動(dòng)態(tài)地向?qū)W生展示教學(xué)情境，呈現(xiàn)事物變化發(fā)展過程，并提供豐富的感知表象，構(gòu)成一個(gè)跳動(dòng)的“思維空間”，就能為學(xué)生實(shí)現(xiàn)由形象感知到抽象感知的下跌奠定基礎(chǔ)，往往能立竿見影地為課堂教學(xué)排憂解難，起到事半功倍的效果。
在教學(xué)“相遇問題”時(shí)，我們運(yùn)用了多媒體動(dòng)畫。首先，在屏幕上出示一幅地形圖，而后，在屏幕左右兩邊給出甲、乙兩地，再分別設(shè)置一輛摩托車和一輛汽車，兩車同時(shí)相向而行，先標(biāo)出經(jīng)過一小時(shí)后，兩車各走的路程；然后再標(biāo)出兩小時(shí)后，兩車行駛的第二段路程。通過多媒體計(jì)算機(jī)的演示，使相遇問題這一抽象概念具體化、形象化，學(xué)生在愉快、輕松的氣氛中理解了行程問題的內(nèi)涵及解題方法，加深了對(duì)這部分知識(shí)的理解、掌握。
又如：小學(xué)數(shù)學(xué)內(nèi)容中的“平均分”是除法教學(xué)中的一個(gè)難度，特別是平均分的方法，學(xué)生更是難以理解。如果采用CAI課件或?qū)嵨锿队?，就能變靜為動(dòng)，直觀地展示“一個(gè)一個(gè)地分”和“幾個(gè)幾個(gè)地分”物體的過程，進(jìn)而幫助學(xué)生建立起“平均分”的概念。
五、CAI是發(fā)揮學(xué)生想象力的翅膀
運(yùn)用多媒體教學(xué)，可為學(xué)生提供生動(dòng)、具體的視覺形象，從而填補(bǔ)小學(xué)生表象貧乏的空缺，使他們能展開想象的翅膀，提高想象思維能力。
有這樣一道題：“用12根同樣長(zhǎng)的鐵絲最多能組成多少個(gè)面積相等且邊長(zhǎng)又小于一根鐵絲長(zhǎng)的正方形？”教學(xué)時(shí)，先讓學(xué)生進(jìn)行討論。有的同學(xué)說最多能組成3個(gè)正方形是“品”狀；有的同學(xué)說最多能組成5個(gè)正方形是“田狀”。有不少學(xué)生點(diǎn)頭表示贊同，我卻搖頭，令全班同學(xué)疑惑不解。在學(xué)生眉頭緊鎖，百思不得其解時(shí)，我運(yùn)用多媒體把根據(jù)同樣長(zhǎng)的鐵絲架成一個(gè)正方體，讓學(xué)生進(jìn)行想象。通過想象，學(xué)生茅塞頓開，齊聲回答“最多能組成6個(gè)正方形?！?/p>
又如：教學(xué)長(zhǎng)方體、正方體體積之后，出示這樣一題：把一個(gè)棱長(zhǎng)為3厘米的正方體表面全部涂上紅色，然后將此紅色正方體切割成體積是1立方厘米的正方體小塊，一共可切多少塊？其中一面、兩面、三面有紅色的各為幾塊？還有幾塊一面紅色也沒有的？
由于學(xué)生缺乏一定的空間想象能力，解答起來還是比較困難的。這時(shí)，通過投影在銀幕呈現(xiàn)“切割”、“旋轉(zhuǎn)”、“提取”等動(dòng)態(tài)過程，使學(xué)生一目了然，這其間既發(fā)展了學(xué)生的想象思維和抽象思維能力，也培養(yǎng)了他們的空間想象能力。
CAI教學(xué)像一座絢爛的彩虹，它吸引著學(xué)生的目光，博得了教師的關(guān)注。把現(xiàn)代信息技術(shù)作為學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)和解決問題的強(qiáng)有力的工具，致力于改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，使學(xué)生樂意并有更多的精力投入到現(xiàn)實(shí)的、探索性的數(shù)學(xué)活動(dòng)中去，在學(xué)生與教師，學(xué)生與生活，學(xué)生與課堂之間架起座座美麗的彩虹橋。
參考文獻(xiàn)：人教版新課程標(biāo)準(zhǔn)各冊(cè)教科書
高校中的學(xué)術(shù)權(quán)力和行政權(quán)力交叉的管理事務(wù)中，本應(yīng)由兩者權(quán)力間有效溝通，共同發(fā)揮作用。但實(shí)際高校管理中，學(xué)術(shù)權(quán)力是建立在行政權(quán)力基礎(chǔ)之上。從本質(zhì)上講，行政權(quán)力不應(yīng)該干涉發(fā)揮學(xué)術(shù)權(quán)力的作用，反之亦然。然而在我國(guó)高校的內(nèi)部管理中，行政權(quán)力和學(xué)術(shù)權(quán)力的錯(cuò)位經(jīng)常出現(xiàn)：主要變現(xiàn)為學(xué)術(shù)權(quán)力的削弱和行政權(quán)力的寬泛。學(xué)術(shù)事務(wù)被行政權(quán)力干預(yù)容易導(dǎo)致沖突和矛盾，更因有外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的狀況，使得高校管理的有效溝通難上加難。
2高校管理中溝通存在的困難
2．1學(xué)術(shù)權(quán)力中的溝通困難
從我國(guó)高等教育現(xiàn)狀來看，在教學(xué)、科研層面上，高職高專院?；境省皩W(xué)院—系部—專業(yè)教研室”的三級(jí)結(jié)構(gòu)類型；本科院校多以“學(xué)?！獙W(xué)院—學(xué)系—專業(yè)教研室”類型為主。這種框架結(jié)構(gòu)，以學(xué)科為依據(jù)在各個(gè)層次上進(jìn)行學(xué)科分類，注重了學(xué)科細(xì)化，但是同時(shí)忽略了最終整合。高?；鶎訉W(xué)術(shù)組織各自獨(dú)立，缺少平級(jí)之間的聯(lián)結(jié)。這種劃分方式使得專業(yè)教研室往往研究目標(biāo)較小、資源分散、科研力量相對(duì)薄弱，從而造成一些學(xué)術(shù)人員視野狹窄，缺少創(chuàng)造性思維的理念。從事某一學(xué)科教學(xué)工作的教職工，知識(shí)傳播與繼承的范圍狹窄，不利于學(xué)生視野的開闊和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。而科研工作中，研究者也往往被束縛到一個(gè)有限的研究領(lǐng)域中，很難與從事其他學(xué)科研究的學(xué)者進(jìn)行溝通，也很難開拓恰當(dāng)?shù)暮献鳈C(jī)會(huì)，甚至在同一院系的基層組織中也缺乏學(xué)術(shù)交流，很難實(shí)現(xiàn)學(xué)科交叉和資源共享。從縱向看，現(xiàn)行學(xué)術(shù)結(jié)構(gòu)的權(quán)利歸屬仍然集中在結(jié)構(gòu)頂層。“學(xué)院—系部—專業(yè)教研室”的三級(jí)結(jié)構(gòu)類型或“學(xué)?！獙W(xué)院—學(xué)系—專業(yè)教研室”的四級(jí)結(jié)構(gòu)類型中，絕大部分關(guān)于行政和學(xué)術(shù)的管理權(quán)力都集中在學(xué)?；蛘邔W(xué)院層級(jí)上，中間層級(jí)的權(quán)利和職責(zé)往往界限不清，基層組織的自治權(quán)利更小，容易發(fā)生權(quán)利丟失或越位的問題，從而增加了行政層級(jí)帶來的運(yùn)行低效率。同時(shí)，以行政手段干預(yù)基層學(xué)術(shù)交流，一定程度上造成行政權(quán)力和學(xué)術(shù)權(quán)力的矛盾，限制了學(xué)術(shù)的自由發(fā)展。
2．2行政權(quán)力中的溝通困難
從縱向來看，高校行政管理機(jī)構(gòu)是一個(gè)具有多層次、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的組織。溝通信息傳遞遵循遞減規(guī)律，例如，信息從“校長(zhǎng)—教務(wù)長(zhǎng)—系主任—任課教師”，信息量依次為“100％—70％—49％—34．3％”，信息每傳遞一次遞減30％。反之，“任課教師—系主任—教務(wù)長(zhǎng)—校長(zhǎng)”亦遵循上述規(guī)律。層次越多，信息失真度越大，時(shí)效性越差。這樣就容易造成行政指令在執(zhí)行中走樣，教學(xué)一線反映的問題在傳送途中變異的現(xiàn)象。從橫向來看，高校各部門間或不同人員之間因?yàn)榉止げ煌⒐ぷ髂康暮涂己思?lì)方式不一樣就容易產(chǎn)生“本位思想”，立場(chǎng)不同代表利益不同，易于產(chǎn)生溝通分歧。
2．3學(xué)術(shù)權(quán)力和行政權(quán)力交叉管理中的溝通困難
學(xué)術(shù)權(quán)力和行政權(quán)力交叉管理中，學(xué)術(shù)權(quán)力和行政權(quán)力分別從知識(shí)的角度和官僚的角度對(duì)同一事務(wù)和活動(dòng)行使不同的權(quán)力，學(xué)術(shù)權(quán)力和行政權(quán)力分別派出自己的代言人，共同成立一個(gè)組織行使對(duì)某一項(xiàng)事務(wù)和活動(dòng)的權(quán)力，由于各自所代表的立場(chǎng)和出發(fā)點(diǎn)不同，往往造成溝通困難的局面。
3高校管理中有效溝通的改進(jìn)措施
3．1搭建學(xué)術(shù)交流平臺(tái)
教師科研人員管理中，搭建以科研為中心的跨學(xué)科科研團(tuán)隊(duì)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)學(xué)科交叉和學(xué)術(shù)交流。具體來說，可充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)揮校園網(wǎng)站的信息共享功能。即由學(xué)院科研管理部門負(fù)責(zé)將科研信息公布在校園網(wǎng)上，并及時(shí)傳達(dá)至學(xué)院，同時(shí)負(fù)責(zé)信息更新、追蹤以及協(xié)助組建科研團(tuán)隊(duì)。學(xué)校全體教師可以通過網(wǎng)絡(luò)全面、準(zhǔn)確地了解科研信息的詳細(xì)內(nèi)容。這樣既能保證溝通的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，又能降低管理溝通的成本。同時(shí)，信息反饋的環(huán)節(jié)也隨之減少，學(xué)?？蒲泄芾聿块T可以建立良好的信息反饋渠道，形成有效的雙向性溝通。構(gòu)建學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，可促進(jìn)學(xué)科交叉與融合。由于高校學(xué)科之間缺乏有效的凝聚機(jī)制，不能自然形成較高程度的溝通與交流，科研管理部門可以通過搭建網(wǎng)絡(luò)科研平臺(tái)，提供良好的溝通與交流環(huán)境，推動(dòng)學(xué)科之間的碰撞與融合，培育交叉學(xué)科。
3．2完善組織框架、減少溝通層次
相關(guān)研究證明，溝通的層次越多，信息過濾就表現(xiàn)得越明顯，溝通的效果也越差。如果一個(gè)組織的層級(jí)較多，要達(dá)到高效管理的目標(biāo)必然要提高溝通效率，那就必須精簡(jiǎn)高校內(nèi)部的管理機(jī)構(gòu)，縮短信息傳遞鏈，優(yōu)化信息溝通渠道。避免因?qū)蛹?jí)過多而導(dǎo)致信息被不斷改造和誤讀，影響溝通效率。因此高校要下決心削減可有可無的管理層次或職務(wù)級(jí)別，合并可有可無的管理部門，壓縮管理層次，縮減管理部門，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，縮短信息流程，減少溝通環(huán)節(jié)。對(duì)于需重點(diǎn)推進(jìn)的工作，可以成立專門機(jī)構(gòu)，由校領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，實(shí)行管理前移，減少溝通環(huán)節(jié)。另外，管理人員在管理溝通中能直接傳遞信息時(shí)盡量不要通過中間渠道，以避免出現(xiàn)信息丟失和失真。
3．3樹立“以人為本”的理念，提升學(xué)術(shù)權(quán)力地位
溝通是績(jī)效管理重要工具，它貫穿于績(jī)效管理過程的始終，持續(xù)有效的溝通能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，有利于績(jī)效目標(biāo)的完成、績(jī)效計(jì)劃的實(shí)時(shí)調(diào)整、績(jī)效考核的順利進(jìn)行以及績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定。由于工作環(huán)境的變化，人們?cè)谥贫?jī)效計(jì)劃時(shí)很難清楚地預(yù)計(jì)到所有可能遇到的困難，通過溝通管理者能將公司內(nèi)相應(yīng)的資源調(diào)撥給員工，同時(shí)不斷將關(guān)于績(jī)效的信息反饋給員工；在績(jī)效考核和績(jī)效評(píng)價(jià)階段，員工與主管進(jìn)行溝通能幫助企業(yè)對(duì)員工考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正的評(píng)價(jià)，同時(shí)能幫助員工找到問題所在，不斷改進(jìn)，從而完善績(jī)效管理。因此，溝通是績(jī)效管理最直接發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)，能否做好溝通是績(jī)效管理取得成效的關(guān)鍵。
二、績(jī)效管理中存在的溝通問題
（一）溝通理念問題溝通是績(jī)效管理的關(guān)鍵，然而，在企業(yè)的實(shí)際管理當(dāng)中，溝通往往成為最薄弱、最容易被忽視的環(huán)節(jié)。有的企業(yè)僅僅在績(jī)效考核結(jié)果出來時(shí)，跟員工做一個(gè)簡(jiǎn)單的交代，算是一種形式上的反饋溝通，有的企業(yè)甚至連溝通都沒有，有的企業(yè)相對(duì)重視了溝通，但是沒有很好的落實(shí)，因此沒有取得預(yù)期的效果。在這種情況下，績(jī)效管理的失敗也就不足為奇了。雖然越來越多企業(yè)管理者知道溝通的重要性，但是真正能把溝通這個(gè)工具用在績(jī)效管理中的卻是少之又少。
（二）管理者溝通方法問題一是態(tài)度問題。對(duì)于管理者來說，有效溝通是一個(gè)難題。因?yàn)楫?dāng)績(jī)效考核結(jié)果不盡人意時(shí)，負(fù)面的信息反饋往往會(huì)引起員工不滿的情緒，導(dǎo)致溝通不能良好的進(jìn)行下去。另外，管理者在溝通的過程中，容易不自覺的產(chǎn)生地位上的優(yōu)越感，不愿意接受員工提出的反對(duì)意見，這種不平等的溝通方式，會(huì)使得績(jī)效溝通不歡而散。二是認(rèn)識(shí)上的偏差。有關(guān)研究表明，績(jī)效管理中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的，但許多管理者還沒認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)于績(jī)效管理的重要作用，也沒有認(rèn)識(shí)到溝通能力是管理者的主要能力，因而對(duì)溝通存在思想認(rèn)識(shí)上的偏差。
（三）溝通在績(jī)效管理的各環(huán)節(jié)中存在問題績(jī)效管理系統(tǒng)流程包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核和績(jī)效反饋四個(gè)環(huán)節(jié)。在實(shí)際工作中，溝通在各環(huán)節(jié)的應(yīng)用卻沒有落到實(shí)處。主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是績(jī)效計(jì)劃制定過程中的溝通不當(dāng)。對(duì)于績(jī)效計(jì)劃的制定，員工希望和上級(jí)共同商討，提出意見和建議，但是上級(jí)主管很少讓員工參與到其中，使得員工的實(shí)際意愿與績(jī)效目標(biāo)不一致。二是績(jī)效實(shí)施過程中缺乏持續(xù)有效的溝通。三是績(jī)效面談工作被忽視。績(jī)效考核是對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的溝通，在一個(gè)考核周期結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)要針對(duì)考核結(jié)果與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通。四是反饋溝通沒有落到實(shí)處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)績(jī)效不好的原因，有50%就是缺乏績(jī)效反饋。
三、解決績(jī)效管理中溝通問題的對(duì)策
（一）形成溝通理念
1．端正溝通態(tài)度在績(jī)效管理中，管理者應(yīng)該要轉(zhuǎn)變對(duì)待績(jī)效溝通的態(tài)度，認(rèn)清溝通在績(jī)效管理中的重要性，主動(dòng)積極與員工針對(duì)績(jī)效管理中存在的問題進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問題。管理者與員工的交流應(yīng)該是基于平等的基礎(chǔ)上，樂于接受員工的意見和建議。
2．形成溝通理念全體員工應(yīng)該要消除和澄清對(duì)績(jī)效溝通的片面認(rèn)識(shí)，讓溝通貫穿與績(jī)效管理的全過程。企業(yè)可以通過全員培訓(xùn)、專題講座、動(dòng)員大會(huì)等形式，讓全體員工對(duì)績(jī)效溝通產(chǎn)生正確的認(rèn)識(shí)，形成績(jī)效溝通理念，從而有助于績(jī)效管理中的良性溝通。
（二）加強(qiáng)溝通技巧
1.加強(qiáng)管理者溝通技巧的培訓(xùn)管理者是溝通的主要當(dāng)事人，管理者的溝通技巧不僅可以影響績(jī)效溝通的效率，而且可以使員工整體績(jī)效得以提升。管理者的溝通技巧主要體現(xiàn)在以下方面：一是傾聽的技巧。管理者要以獲得信息為目的與員工進(jìn)行交談，接受并且理解員工向自己傳遞的信息；要用身體語言表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容感興趣，盡可能的集中注意力傾聽員工所說的內(nèi)容，在傾聽的同時(shí)要進(jìn)行歸納總結(jié)，以了解員工所要表達(dá)的真正意圖。二是交談的技巧。管理者在處理問題上應(yīng)該要對(duì)事不對(duì)人客觀的具體地陳述事實(shí)和自己的真實(shí)想法；溝通過程中應(yīng)保持清晰的思路，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用談話方式和語氣，力求措辭清晰，明確；管理者應(yīng)針對(duì)員工存在的問題提出建設(shè)性的建議，確?；卮饐栴}的合理性，以幫助員工更好的調(diào)整自己，完成績(jī)效目標(biāo)。
2.合理選擇培訓(xùn)方式高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)是溝通順利進(jìn)行的重要條件之一。企業(yè)可以通過集體培訓(xùn)的方式，讓全體員工對(duì)績(jī)效溝通有一個(gè)大體的認(rèn)識(shí)，端正員工對(duì)溝通的態(tài)度，為績(jī)效溝通打好基礎(chǔ)。另外，企業(yè)還可以開展關(guān)于績(jī)效管理以及溝通等理論知識(shí)的課程，提高員工的理論水平；在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立心理咨詢機(jī)構(gòu)，幫助員工消除心理障礙，傳授心理健康知識(shí)，進(jìn)而提高員工心理素質(zhì)。
（三）將績(jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理過程的始終
1．明確溝通目標(biāo)績(jī)效計(jì)劃溝通實(shí)質(zhì)上是績(jī)效目標(biāo)建立過程中的溝通，這一環(huán)節(jié)主要是要明確績(jī)效目標(biāo)。在績(jī)效目標(biāo)的制定過程中，管理者要與員工雙向溝通，對(duì)員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見。
2．績(jī)效實(shí)施過程中保持持續(xù)溝通持續(xù)的溝通能夠讓員工在工作過程中遇到的問題可以及時(shí)的向上級(jí)匯報(bào)，并尋求解決方法，同時(shí)管理者可以發(fā)現(xiàn)績(jī)效計(jì)劃存在的問題與不足，以便及時(shí)做出調(diào)整。另外，員工都希望得到上級(jí)的關(guān)注，在做出成績(jī)的時(shí)候得到上級(jí)的認(rèn)可是一種鼓勵(lì)，有利于反饋真實(shí)的信息，讓上級(jí)及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況。
3．重視績(jī)效面談績(jī)效面談是績(jī)效溝通最重要的工具，通過面對(duì)面的交談，管理者針對(duì)員工在過去一個(gè)考核期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)做出客觀的評(píng)價(jià)，明確長(zhǎng)處與不足，指導(dǎo)員工朝正確的方向發(fā)展，并制定下一步的績(jī)效計(jì)劃。
關(guān)鍵詞:飯店管理;溝通;管理溝通
1管理溝通及其影響因素
1.1管理溝通
溝通是一種信息交流,即把某一信息、思想和情感傳遞給客體或?qū)ο?以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)的整個(gè)過程。管理溝通是一種特殊的溝通行為,指在企業(yè)大的范圍內(nèi),圍繞企業(yè)的管理運(yùn)行而進(jìn)行的溝通行為,包括組織內(nèi)部和外部的管理溝通。本文主要分析組織內(nèi)部的管理溝通,即管理者與被管理者之間,管理者與管理者之間,被管理者與被管理者之間的溝通。
1.2管理溝通的影響因素
目前,國(guó)內(nèi)外關(guān)于管理溝通影響因素的分析主要是從兩個(gè)方面進(jìn)行:一是從管理溝通過程來分析,即按溝通發(fā)生的階段來分析存在的障礙。如編碼、傳遞和譯碼階段;二是因素分析,分析可能會(huì)形成溝通障礙的各種因素。如語言因素、心理因素、人際因素、組織因素、文化因素、環(huán)境因素等。如G·馬萊茲克認(rèn)為影響溝通效果的因素有:傳播者的自我形象、個(gè)性結(jié)構(gòu)和社會(huì)環(huán)境;媒介內(nèi)容的壓力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、個(gè)性結(jié)構(gòu)和社會(huì)環(huán)境。目前,國(guó)內(nèi)有不少學(xué)者對(duì)管理溝通進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述和理論研究,尤其對(duì)教育、醫(yī)療、IT行業(yè)及政府的行政溝通能力等比較關(guān)注,有關(guān)醫(yī)患溝通、師生溝通方面的文章較多,而關(guān)注飯店管理溝通狀況的學(xué)者非常少。為了更好地研究阻礙飯店有效管理溝通的因素,本文對(duì)數(shù)家星級(jí)飯店進(jìn)行了針對(duì)性調(diào)研和分析,有針對(duì)性地提出改善飯店管理溝通的措施,以期為飯店管理者提供有益的參考。
2實(shí)證研究分析
本問卷的設(shè)計(jì)主要依據(jù)國(guó)際溝通聯(lián)合會(huì)(ICA)提供的溝通審計(jì)報(bào)告和Downs&Hazen開發(fā)的溝通滿意度問卷進(jìn)行,并結(jié)合飯店的實(shí)地訪問以及筆者在飯店的實(shí)際工作經(jīng)歷。所調(diào)查的對(duì)象為五星級(jí)飯店3家,四星級(jí)、三星級(jí)飯店各5家。本次調(diào)研對(duì)象是飯店各級(jí)各部門員工,共發(fā)放問卷500份,回收有效問卷442份,有效率為88.4%。本次調(diào)查采用SPSS13.0完成,數(shù)據(jù)分析方法有因素分析、相關(guān)分析及多因變量線性模型的方差分析。
2.1飯店管理溝通影響因素的因子分析
首先,通過KMO和Bartlett檢驗(yàn)方法分析,結(jié)果表明:樣本數(shù)據(jù)KMO值為0.916,非常適合做因素分析;Bartlett球形檢驗(yàn)的值為7184.271(df=465,p=0.000),表明樣本數(shù)據(jù)的相關(guān)矩陣不是單位矩陣,可以采用探索性因子分析技術(shù)來對(duì)數(shù)據(jù)加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,經(jīng)過斜交旋轉(zhuǎn),以特征值大于1、因素負(fù)荷水平大于0.50為原則抽取因子,得到6個(gè)清晰的因子,累計(jì)方差解釋率為62.85%。這六個(gè)因子分別為:管理者因素、溝通媒介因素、員工因素、組織支持因素、人際因素、組織結(jié)構(gòu)因素。其中管理者因素主要涉及管理者的溝通風(fēng)格、溝通意識(shí)和觀念、溝通知識(shí)和技巧等方面;溝通媒介因素主要涉及溝通媒介的互動(dòng)性及反饋程度、媒介效率、媒介多樣性和恰當(dāng)性等方面;員工因素主要涉及員工的性格、興趣、利益、價(jià)值觀,員工的心理障礙,員工的溝通意識(shí)等方面;組織支持因素主要涉及飯店的文化氛圍、溝通的戰(zhàn)略制度、機(jī)構(gòu)與人員保障等方面;人際因素主要涉及溝通雙方的相似度和信任度、溝通中使用的語言等方面;組織結(jié)構(gòu)因素主要涉及飯店的規(guī)模、部門設(shè)置方式、管理層次等方面。通過因子分析結(jié)果可得出以下基本結(jié)論:(1)管理者的溝通風(fēng)格、意識(shí)、知識(shí)和技巧是最重要的影響因素?，F(xiàn)在很多飯店管理者,尤其是中高層管理者,沒有認(rèn)識(shí)到溝通能力是管理者最基本、最主要的能力。他們受傳統(tǒng)等級(jí)和權(quán)威觀念的影響,認(rèn)為應(yīng)與員工保持一定的距離,應(yīng)堅(jiān)決維護(hù)自己的權(quán)威,因此很少主動(dòng)與員工進(jìn)行交流。此外,在溝通過程中常獨(dú)斷專行,以自我為中心,很少認(rèn)真聆聽員工的心聲;以指揮、命令為主要方法,缺乏必要的溝通知識(shí)和技巧,使員工有苦難言,有感不敢發(fā),一味順從和服從,以致飯店言路閉塞,員工積極性和熱情被消磨殆盡。(2)溝通媒介的效率、多樣性及反饋程度等極大影響著管理溝通效果。現(xiàn)在飯店內(nèi)部的溝通方式比較多樣,如有文件、會(huì)議、內(nèi)部出版物、內(nèi)部公告欄、意見箱、個(gè)別交流、電話等多種方式;但也存在著明顯的不足。大部分員工感覺他們獲取信—57—No.17,2009現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比較慢,各種溝通方式的效率差,尤其是會(huì)議的效果差。52%的員工反映飯店內(nèi)無效會(huì)議多,很多時(shí)候流于形式,走過場(chǎng);飯店的內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)或雜志員工很少能見到,并且也無興趣閱讀;員工意見箱形同虛設(shè),根本不能搜集到員工的意見或建議;與上司或同事交流后對(duì)自己并無很大的幫助。對(duì)于一些新興的互動(dòng)的溝通方式如電子郵件、局域網(wǎng)、博克、BBS等新興的電子溝通方式使用不多。(3)組織的軟硬件環(huán)境影響著管理溝通效果。主要包括飯店的規(guī)模、部門設(shè)置方式、管理層次、飯店的文化氛圍、溝通戰(zhàn)略制度等方面。在很多飯店中,溝通隨意性大,帶有明顯的個(gè)人情感色彩,沒有規(guī)則可循,溝通行為缺少制度性的規(guī)范和約束;此外,飯店內(nèi)部存在的溝通制度大多未以文字的形式固定下來,管理溝通行為比較隨意化,而且有些溝通制度如建議及提案制度、領(lǐng)導(dǎo)見面和員工座談制度等形同虛設(shè),不能得到良好的執(zhí)行。此外,員工的個(gè)性特征(如性格、價(jià)值觀、興趣、利益等)、員工之間的相似度、信任度及溝通中語言的選擇等都會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生一定的影響。
2.2多因變量線性模型的方差分析
在這里筆者運(yùn)用SPSS的多因變量線性模型的方差分析,分別研究了部門、年齡、性別、學(xué)歷、職位和工齡6個(gè)因素對(duì)上述六個(gè)因子的影響。研究發(fā)現(xiàn)除性別外,其余5個(gè)變量影響都較顯著。限于篇幅限制,僅以部門因素為例:如銷售部、人力資源部等后臺(tái)部門與一線部門在組織機(jī)構(gòu)因素存在顯著差異,這主要是因?yàn)殇N售、人資、保安部等后臺(tái)部門經(jīng)常需要進(jìn)行跨部門溝通協(xié)調(diào),人力資源部日常對(duì)員工的管理和培訓(xùn),保安部的大規(guī)模安全檢查,銷售部的大規(guī)模銷售活動(dòng)的開展等會(huì)受到飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的影響,因此他們會(huì)深刻感受到組織結(jié)構(gòu)帶來的影響。而一線部門大都固定在自己的工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行各種活動(dòng),跨部門的溝通活動(dòng)較少,因此感受沒有后臺(tái)強(qiáng)烈。
3研究結(jié)論與建議
通過以上分析,我們可更清晰地了解飯店管理溝通的影響因素及相互關(guān)系。為有效提高飯店管理溝通水平,可從以下幾方面著手:
(1)管理者應(yīng)增強(qiáng)溝通意識(shí),改善溝通風(fēng)格,提高溝通知識(shí)和技能。管理者是飯店管理溝通戰(zhàn)略的制定者和執(zhí)行者,其溝通理念、風(fēng)格會(huì)影響整個(gè)飯店的溝通氛圍和效果。因此,飯店應(yīng)充分重視管理者在管理溝通中的重要性。首先管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)飯店的重要性,應(yīng)深入基層,主動(dòng)與員工溝通。如香格里拉各成員飯店的總經(jīng)理每周和自愿簽名的九名員工共進(jìn)午餐、交流信息;其次,管理者在與員工溝通時(shí)不能獨(dú)斷專行,而應(yīng)想方設(shè)法地得到員工的反饋信息。如有些飯店開設(shè)“總經(jīng)理熱線”或“總經(jīng)理接待日”、設(shè)立意見箱、開通網(wǎng)上博客或論壇等,鼓勵(lì)員工發(fā)表意見;此外,飯店管理者還要學(xué)會(huì)傾聽,掌握各種傳統(tǒng)與現(xiàn)代溝通技術(shù)、手段,不斷增強(qiáng)自身溝通能力。
(2)建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu),整合溝通渠道和方式。扁平型的組織結(jié)構(gòu)管理層次少,能減少信息失真,加快飯店對(duì)信息的反應(yīng)靈敏度。飯店可根據(jù)自身實(shí)際情況,通過壓縮管理層次、增大管理幅度、設(shè)置跨部門的協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)等方式來進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的扁平化。如①減少管理架構(gòu)的層次,實(shí)行“一線部門不設(shè)領(lǐng)班、二線部門不設(shè)主管”的措施;②在每一層次上減少職位或級(jí)別:美國(guó)中等規(guī)模的飯店總經(jīng)理一般只有五個(gè)直接下屬;當(dāng)飯店規(guī)模再擴(kuò)大,有八九個(gè)部門時(shí),才配備一名“駐店經(jīng)理”;③盡量不設(shè)副職;④實(shí)施自我管理團(tuán)隊(duì)。飯店在對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行整合時(shí)應(yīng)遵循系統(tǒng)、公開、時(shí)效、簡(jiǎn)潔和完整五大原則,同時(shí)需結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行,如調(diào)查發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)業(yè)主自管飯店在上行溝通方面普遍較差,因此,自管飯店應(yīng)著重完善其上行溝通渠道,可采用定期召開領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)和員工座談會(huì)、在內(nèi)部刊物或網(wǎng)絡(luò)上開辟員工評(píng)論及問答專欄及定期進(jìn)行員工意見調(diào)查等方式完善上行溝通渠道。總之,各飯店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際,綜合使用傳統(tǒng)與現(xiàn)代、正式與非正式的溝通方式,對(duì)各種溝通渠道和方式進(jìn)行組合,使其能取長(zhǎng)補(bǔ)短,相得益彰,有效實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。
(3)營(yíng)造自由、民主、開放的溝通氛圍。有效的溝通需要飯店在內(nèi)部營(yíng)造出一種鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、溝通、討論、創(chuàng)新以及平等開放、協(xié)同發(fā)展的企業(yè)文化氛圍,使員工能夠直抒己見,暢所欲言。首先,管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變?cè)械腻e(cuò)誤溝通觀念,由消極被動(dòng)坐等員工匯報(bào),變?yōu)榉e極主動(dòng)深入一線了解飯店運(yùn)營(yíng)及員工工作狀況;其次,應(yīng)鼓勵(lì)員工主動(dòng)溝通,如有些飯店實(shí)行門戶開放式溝通,隨時(shí)歡迎員工踏入領(lǐng)導(dǎo)辦公室與之交流;制定“員工參與計(jì)劃”和設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金等方式增強(qiáng)員工溝通積極性;再次,管理者應(yīng)注重與員工情感交流,尊重和關(guān)愛每一位員工,真正做到“員工第一”。如平時(shí)注意收集自己?jiǎn)T工的興趣愛好,以便在獎(jiǎng)勵(lì)或他過生日時(shí)投其所好;對(duì)剛進(jìn)飯店的大中專院校畢業(yè)生,管理者應(yīng)與他們多談心,積極關(guān)注心理變化,使其盡快適應(yīng)飯店的生活,并協(xié)助其做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。超級(jí)秘書網(wǎng)
(4)增進(jìn)相互了解,增強(qiáng)人際相似度和信任度。飯店內(nèi)部應(yīng)提倡相互理解和尊重,要求員工學(xué)會(huì)換位思考;可通過舉行各種文體娛樂活動(dòng)(如觀看演出,進(jìn)行歌詠比賽)、各種技能競(jìng)賽、聚會(huì)、聚餐或集體旅游活動(dòng)、拓展訓(xùn)練等,來增加飯店員工間的相互了解,和諧人際氛圍,以促進(jìn)信息溝通的有效進(jìn)行;實(shí)行交叉培訓(xùn)和崗位輪換,交叉培訓(xùn)和崗位輪換有助于打破部門橫向間的隔閡和界限,有助于員工認(rèn)清本職工作與其它部門工作的關(guān)系,增強(qiáng)對(duì)其它部門工作的了解和支持,減少溝通中的摩擦和沖突。
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1.要求
有形性:提供公共服務(wù)的設(shè)施定期保養(yǎng)與整備、供應(yīng)適當(dāng)與充足等。即實(shí)體設(shè)備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件,適時(shí)更新?lián)Q代。可靠性:公共行政人員作業(yè)應(yīng)兼具效能與效率、在約定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)等。即公共行政人員要有事先預(yù)防的觀念,執(zhí)行服務(wù)時(shí)第一次就把事情做對(duì)。反應(yīng)性:公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務(wù)、積極協(xié)助民眾解決問題等。即要有系統(tǒng)導(dǎo)向的觀念,公共行政人員需清楚整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作,才能立即回答民眾問題,不要有一問三不知的情形。勝任性:公共行政人員的專業(yè)知識(shí)與技能、改善質(zhì)量的能力等。即公共行政人員要有質(zhì)量管理的專業(yè)知識(shí),并不斷持續(xù)改進(jìn)。禮貌性:公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應(yīng)對(duì)、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊,對(duì)民眾體貼、友善。信用性:公共行政人員的人格特質(zhì)是值得信賴的、積極與民眾互動(dòng)等。即公共行政人員對(duì)民眾做好質(zhì)量承諾,以追求更好的服務(wù)質(zhì)量。安全性:提供安全的工作環(huán)境、嚴(yán)防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負(fù)民眾資料保密的責(zé)任。接近性:容易電話聯(lián)絡(luò)、較短等候時(shí)間、便利的服務(wù)作業(yè)時(shí)間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關(guān)的公共行政人員。如落實(shí)民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性:公共行政人員隨時(shí)與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導(dǎo)向的理念,了解民眾意見以持續(xù)改進(jìn)。了解性:探知民眾需求與期望、提供個(gè)別服務(wù)等。即公共行政人員運(yùn)用品質(zhì)管理的方法探知民眾滿意程度,以提供良好的服務(wù)。
2.實(shí)施原則
公共管理中,實(shí)施良好的溝通與互動(dòng),必須遵守下列五項(xiàng)原則:以客為尊:以民眾滿意為核心,民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分,其中內(nèi)部民眾指參與政府機(jī)關(guān)各項(xiàng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及服務(wù)的相關(guān)部門或人員;外部民眾指政府機(jī)關(guān)服務(wù)的普通大眾。全員參與:全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負(fù)著服務(wù)管理的責(zé)任,也享受產(chǎn)生高質(zhì)量服務(wù)所帶來的福利,這種伙伴關(guān)系(partnership)的建立,是實(shí)施全面服務(wù)管理的重要策略。事實(shí)管理:組織隨時(shí)搜集、處理與解讀有效信息,以持續(xù)改善質(zhì)量、滿足民眾需求。該信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求?？沙掷m(xù)改進(jìn):分成兩部分,第一部分為政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn),如設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)過程及人員、制度的不斷自我改進(jìn),第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形,推出新的服務(wù)形式。服務(wù)質(zhì)量承諾:全面服務(wù)管理的推動(dòng),首重政府機(jī)關(guān)管理人員的認(rèn)同、全力推動(dòng),營(yíng)造追求質(zhì)量氣氛,使所有人員齊心一致,共同為提升服務(wù)質(zhì)量努力。
二、我國(guó)公共管理中溝通與互動(dòng)工作促進(jìn)措施
為了提升行政服務(wù)質(zhì)量及民眾滿意度,導(dǎo)入全面服務(wù)管理理念來消除不同互動(dòng)所造成的落差,先提出以下幾種做法。
1.追求精益求精的服務(wù)質(zhì)量
一是政府機(jī)關(guān)必須有前瞻思維及動(dòng)態(tài)導(dǎo)向的概念,要能掌握先機(jī),以符應(yīng)外界環(huán)境需求不斷創(chuàng)新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念,適時(shí)且定期調(diào)查民眾滿意程度,并能搜集、掌握有效信息,以尋求改善。二是建立良好的溝通模式,不只擴(kuò)大參與,更能由上而下全員參與,借助內(nèi)外部的有效溝通,更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環(huán)圈”等團(tuán)體服務(wù)質(zhì)量提升的方式,加強(qiáng)公共行政人員、對(duì)質(zhì)量管理的重視,通過團(tuán)隊(duì)合作及討論,不但可找出服務(wù)管理主要障礙并加以解決,也可以借此來減少認(rèn)知上的差距。三是行政服務(wù)質(zhì)量的提升需要上層人員的認(rèn)同、全力推動(dòng),且所有成員需齊心一致,共同為追求提升行政服務(wù)質(zhì)量而努力。建立客觀、公正評(píng)估者及被評(píng)估者所接受的衡量標(biāo)準(zhǔn),在制定效標(biāo)時(shí),相關(guān)人員需全員參與。行政服務(wù)質(zhì)量改善是一個(gè)永無止境的循環(huán)過程。服務(wù)管理的作法是強(qiáng)調(diào)可持續(xù)改進(jìn)的歷程,不斷精益求精,以求達(dá)到最好質(zhì)量。
