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【論文摘要】隨著市場競爭的加劇與產品的日趨同質化，市場形態(tài)開始從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，顧客的爭奪開始成為各企業(yè)與學者研究的焦點。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎上，通過考察服務質量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關系，期望探究出影響顧客忠誠的機理，從而對企業(yè)從顧客角度贏得競爭優(yōu)勢提供一定的幫助。
一、企業(yè)服務質量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述
對服務質量的研究始于20世紀70年代后期，從那時起，服務質量問題引起了許多學者極大的興趣。總結關于服務質量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質量的觀點，認為服務質量是服務績效與服務期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派觀點：認為服務質量是服務提供者滿足顧客對于服務期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。
雖然學者們對于服務質量的定義并不相同，但其實差異并不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務質量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點，認為服務質量就是顧客實際感受到的服務的質量，也稱感知質量。
對顧客滿意的認識起源于心理學中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學者的意見，認為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務或產品的績效認知與自身的期望之后，所產生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數。
在商業(yè)領域中，對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時起，學者對顧客忠誠進行了大量的探討。關于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠，認為顧客忠誠是對產品或服務所承諾的重復購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點把顧客忠誠定義為對產品和服務的一種偏好或依戀。測量指標有購買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結合起來，認為真正的顧客忠誠應該是有著較高態(tài)度取向的重復購買行為。
二、三者的關系研究
對企業(yè)服務質量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關系的研究，學術界尚未得出統一的意見，但是從大部分學者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務質量、顧客滿意、顧客忠誠存在著一定的因果關系。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關系。
代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領先潮流的產品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。
公司管理層依靠對顧客消費習慣和偏好的細心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習慣。經過細致地觀察，研究小組發(fā)現，顧客們最關心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務質量，并提供一些費用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈送一張上面有有關流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優(yōu)惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專為關系金卡用戶提供的特殊服務號碼。此外，每個季度還為他們郵寄一些贈券。
在這項活動運作了一年的時間后，“金卡計劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數量遞增，“金卡計劃”被公司認為是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今后的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關鍵是提高服務質量，通過服務質量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。
在此借鑒霍映寶、韓之俊對三者關系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀80年代初由HermanWord等學者提出，PLS路徑模型包括結構模型和測量模型，結構模型也稱內生模型，它描述的是隱變量之間的關系；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關系有兩種形式，即外部模式和內部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單回歸關系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數。）分析的結果。
霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模，數據采集和分析，得出結論如下：企業(yè)服務質量即感知質量對顧客滿意的效應系數為0.783，對顧客忠誠的效應系數為0.586，感知質量對顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠，而且感知質量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產生的，因直接效應產生的效應僅為0.003，所以，三者的關系應為因果關系（見圖1）。
三、企業(yè)服務質量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業(yè)競爭力的重要性
1、顧客與企業(yè)競爭力
企業(yè)競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提品或服務，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質。擁有競爭力的企業(yè)也就等于擁有市場。市場環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業(yè)競爭力產生影響。
其中，顧客是影響企業(yè)競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響著企業(yè)的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業(yè)認識到，無論是質量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對于企業(yè)來說，顧客是其經營的對象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務質量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說了算，企業(yè)認為自己的服務再好，得不到顧客的認可，也是無濟于事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業(yè)在市場競爭中的地位和狀況。
顧客對企業(yè)競爭力的影響主要是通過影響企業(yè)利潤而體現出來的。顧客的主觀感受是企業(yè)無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業(yè)的長期績效有重大影響，這已得到許多學者的證明。例如，美國密歇根大學商學院國家質量研究中心的調查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，在5年時間里顧客滿意度指數每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長6.6%；對美國顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，顧客滿意度指數每增加一個百分點，其資產凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內就可以將其利潤提高25%到85%。這一調查結果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業(yè)的生存和發(fā)展產生很大的影響，對企業(yè)在市場上的競爭起著決定性的影響。顧客忠誠會為企業(yè)帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會導致企業(yè)現有顧客及潛在顧客的流失，進而使利潤減少，企業(yè)競爭力下降。
2、顧客忠誠的價值
美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現：在知識和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個公司之間的業(yè)績存在著巨大的差距，導致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場份額、經濟規(guī)模、單位成本等因素已無法解釋，那么，問題的癥結出在哪里？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業(yè)長達10年的調查發(fā)現了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現象及其相互的數量關系，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領先的企業(yè)的大量實踐證明，客戶忠誠是企業(yè)經營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績增長，那么，新增的業(yè)務和顧客保持率，將對公司產生持續(xù)增加的經濟效果。
由于忠誠顧客與企業(yè)保持長期的聯系，對企業(yè)有著強烈的歸屬感與認同感，一般情況下不會發(fā)生質的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個競爭企業(yè)擁有同一忠誠顧客群的現象，本企業(yè)顧客忠誠的增加意味著競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產，是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長期利潤的重要源泉。
3、顧客忠誠價值來源
顧客忠誠之所以產生如此高的經濟效果，主要來源于兩種力量。
（1）顧客增長效應
即忠誠對企業(yè)顧客存量的增長作用。假設兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設兩家公司每年的新顧客增長均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒有實質性的增長?？梢?，顧客保持率維持在每年增加5個百分點，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業(yè)的顧客存量每7年即可實現成倍增長。
（2）顧客保持時間效應
這一力量往往在利潤方面為企業(yè)帶來更為直接和顯著的效益。在大多數情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨著顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數規(guī)律增長。
造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業(yè)收入增長效應。在大多數行業(yè)里，長期顧客對企業(yè)的貢獻隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命周期）。因為高度滿意的顧客隨著時間的增加會購買更多的產品或服務，并愿意為物有所值的產品或服務付出額外的費用，使營業(yè)成本減少。長期顧客的服務成本，會隨著時間的增加而遞減。因為在已經建立信賴感前提下的交易行為會把供應商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤。當面臨供應商合理的價格調整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務質量，實現顧客滿意與提高顧客忠誠的對策
通過對企業(yè)服務質量、顧客滿意、顧客忠誠關系的探索，我們知道，企業(yè)的服務質量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。那么如何通過提高服務質量，使顧客滿意，達到顧客忠誠？
1、樹立以顧客為中心的服務理念
要使企業(yè)服務質量切實得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務理念，企業(yè)的一切設施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強化服務的重要性，使員工真切體會企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務質量，達到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客為中心。
2、培養(yǎng)員工的各方面素質
員工素質的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現在：一方面，無論是優(yōu)質的產品還是優(yōu)質的服務，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發(fā)顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準確地提供服務，從而提高專業(yè)服務質量；培養(yǎng)員工的服務意識，與顧客接觸中應表現出禮貌、體貼，永遠做到誠信、盡責、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準確地溝通；培養(yǎng)員工對公司的忠誠。
3、建立有效的客戶關系管理系統
客戶關系管理（CustomerRelationManagement）使實現企業(yè)與客戶利益關系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經失去的客戶。
CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。這也是企業(yè)提供個性化差異化服務的基礎。
4、提供個性化差異化的服務
企業(yè)提供一些差異化個性化的服務，不僅能體現出本企業(yè)與競爭對手的與眾不同，從而提高產品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說，對手難以模仿與超越的服務質量、服務特色是企業(yè)設置的最好的轉移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務有四個關鍵的步驟。
（1）識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。企業(yè)對顧客根據他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。
（2）建立企業(yè)的顧客數據庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產儲備起來，作為現在和將來進行營銷活動的數據基礎，并在營銷人員需要時能隨時調出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數據庫。這也是CRM系統的一部分。
（3）與顧客保持良性接觸。只有經常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益。
（4）提供個性化的解決方案，制定產品與服務。這可以說是個性化服務營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產品設計生產到售后服務都依顧客的需要來定制產品或服務。
5、建立優(yōu)秀的售后服務與反饋機制
售后服務包括免費送貨、安裝調試、保質、保量、保時維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質量、良好的維修服務態(tài)度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務都可以為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度。企業(yè)對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務補救并不只局限于對產品或服務質量存在瑕疵的彌補，企業(yè)應該針對存在的問題與顧客溝通，了解顧客真實的需求信息，并及時準確地反饋，以追求持續(xù)的改進和永久的顧客滿意。
【參考文獻】
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論文關鍵詞：資產評估執(zhí)業(yè)質量評價標準
資產評估是產權交易、資產重組、公司上市等經濟行為順利進行的重要前提，由于資產評估結果直接影響到上述經濟行為中相關利益者的經濟利益，因此，資產評估質量就成為相關各方關注的焦點。然而如何評價資產評估質量的高低，不同的利益主體卻有不同的標準，資產評估信息的需求者、供給者和監(jiān)管者對資產評估結果有著不同的預期，對資產評估質量的判斷標準也存在著一定的差距，并由此產生了對我國目前資產評估質量的置疑，這在一定程度上影響了我國資產評估業(yè)的發(fā)展。本文對上述問題進行了分析，提出了建立統一的資產評估質量評價標準的對策。
一、資產評估信息的需求者及其對資產評估質量的評價標準
質量在ISO9000中被定義為“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”，判斷資產評估執(zhí)業(yè)質量也必須考慮資產評估信息需求者的期望。資產評估信息的需求者主要是資產的所有者及相關利益者，包括代表國有資產產權所有者的政府部門、具有廣泛的潛在投資者的資本市場及企業(yè)或單位的股東等。
1．國有資產所有者對資產評估質量的判斷標準是基于防止國有資產流失，保證有關資產業(yè)務順利進行的預期。政府作為國有企業(yè)所有權的代表，是我國資產評估信息的最主要需求者。目前，各級國有資產監(jiān)督管理委員會(下稱國資委)代表政府履行國有出資人的職責，負責監(jiān)督管理企業(yè)國有資產，當國有資產發(fā)生產權變動或相關事項時，資產評估結果成為國有資產管理部門確定產權交易價格、做出相關決策的重要依據。
作為國有資產的所有者代表，國資委對資產評估質量的評價標準要求評估機構按照資產評估準則，客觀、公正地開展資產評估工作，評估結果能夠真實地反映其被評估資產的市場狀況，防止國有資產流失，保證有關資產業(yè)務的順利進行，使國有資產產權所有者的合法權益得到維護。
2．在資本市場上，現有的股東和潛在的投資者對資產評估質量有著不同的預期。資本市場中對資產評估信息的需求者主要是上市公司的現有股東和潛在的投資者。
上市公司的現有股東根據自身利益考慮，對資產評估質量評價的標準必然是不能漏評、少評企業(yè)的資產，甚至在可能的情況下盡量多評資產，以抬升公司股價，創(chuàng)造良好的社會聲譽；而潛在的投資者在資本市場中相對處于信息劣勢地位，其對評估質量的評價標準是要求資產評估機構不能與企業(yè)合謀，而應站在公正的立場，對企業(yè)所擁有的資產價值提供客觀、公正的專業(yè)意見，作為投資決策的參考，以減少投資的盲目性，保護自身利益。
3．委托方在資產交易市場上所處的位置不同也會對資產評估質量有不同的評價標準。經濟學原理告訴我們，在正常的資產交易中，買方總是希望以最低的價格購買，而賣方則總是希望以最高的價格出售。資產評估結果是產權所有者確定資產交易價格或實現某種經濟行為的重要依據，當資產評估的委托方是資產買方時，他就會希望低估資產的價值，并會提供有關信息來影響資產評估人員對資產價值的判斷，從而達到自己對資產價值判斷的心理預期值。如在國有企業(yè)改制或產權轉讓等資產評估項目中，企業(yè)的現有管理者為了以較低的價格購買國有資產，他們就會希望低估資產的價值，并認為低估是合理的。而當委托方是資產的賣方時。他就希望評估機構能夠高估資產的價值，從而達到自己對資產較高價值的心理預期值。如在對外投資、抵押貸款等資產評估項目中，為了在投資的企業(yè)或項目中占有更大份額或從銀行取得更多的貸款，委托方往往會認同高估資產的價值。
由此可見，委托方對資產評估的判斷標準是根據不同的評估目的來定的，他們希望通過資產評估來實現從中獲利的目的，他們對資產預期的心理價位往往是評價資產評估質量好壞的標準。
由上述分析可以看出，雖然政府部門、資本市場和委托方都是站在需求者的角度進行評估質量的評價的，但由于不同的需求者期望通過評估所達到的目的不同，導致他們對資產評估質量評價的標準也不同。
二、資產評估信息的供給者及其對評估質量的評價標準
資產評估信息的供給者是專門從事資產評估服務的資產評估專業(yè)機構和人員。作為資產評估信息供給者，資產評估機構對所提供的資產評估信息主要存在兩方面的要求：一方面要保證進行資產評估的結果及所出具的報告能夠得到監(jiān)管部門的認可，在審核中順利通過。我國目前對國有資產評估實行的是審核、備案制，對重大的國有資產評估項目，必須經過有關管理部門的審核，如國資委、證監(jiān)會等部門，只有通過這些部門審核的資產評估報告才具有相應的法律效力。[2]因此，資產評估報告能夠通過有關管理部門的審核，是資產評估機構判斷資產評估質量的一個重要標準，也是資產評估機構關注的重點。目前，資產評估管理部門審核資產評估質量的依據是《資產評估操作規(guī)范意見(試行)》、《資產評估報告基本內容與格式的暫行規(guī)定》、《資產評估準則——基本準則》等規(guī)范另一方面，資產評估機構作為自主經營的市場主體，要保證自己的生存和發(fā)展，在按照行業(yè)規(guī)定的準則和規(guī)范進行執(zhí)業(yè)的前提下，必須為客戶提供滿意的服務，評估結果和評估報告需要考慮客戶的一些要求。順利完成評估項目并得到客戶的認可是資產評估機構判斷執(zhí)業(yè)質量高低的重要因素。因此，從本質上說，資產評估機構對資產的評估過程就是這兩方面權衡、協調的過程，而資產評估報告則是利益協調結果的體現。
從整個市場上資產評估業(yè)務的供求關系看。目前我國資產評估機構發(fā)展速度較快，而資產評估業(yè)務領域擴展速度則相對較慢，出現了資產評估機構之間競爭加劇的狀況。巨大的競爭壓力在一定程度上就會影響到資產評估信息的可靠性，委托方為了實現特定目的，利用強勢地位誘使或要挾評估機構按他們所需要的結果進行評估，否則就不付款或轉向其它機構，導致有些機構遷就委托方的要求，操縱資產評估值以迎合委托方的期望。
可見，作為資產評估信息供給者的資產評估機構進行評估的過程，實際上是在設法滿足委托方要求又能符合相關部門審核要求的夾縫中規(guī)避風險，同時追求經濟利益的最大化的過程，而這與評估機構所應具備的獨立、客觀、公正的基本原則相背離。作為社會性中介機構，評估機構若要提高公眾對評估結果的信任度，必須保持獨立性，不被各種利益左右，也不能僅僅為應付審核走過場，必須根據評估準則，按照評估程序得出公正合理的評估結果。當資產評估機構真正做到獨立、客觀執(zhí)業(yè)的時候，其對評估質量的評價標準就不會因客戶需要而異，而會形成統一合理的評價標準。
三、監(jiān)管者及其對評估質量的評價標準
資產評估信息質量的監(jiān)管者主要包括有關政府部門和行業(yè)協會。從資產評估信息的政府監(jiān)管部門來看，目前我國政府對資產評估信息質量的監(jiān)管部門主要有國資委、財政部門、證券監(jiān)管部門等。政府作為評估信息監(jiān)管者，依據國資委、財政部和證監(jiān)會等部門的一系列法規(guī)、制度對資產評估行業(yè)實施監(jiān)管。其對資產評估信息的要求主要是：評估機構能夠提供真實的資產評估信息，為企業(yè)資產產權變動創(chuàng)造公平、透明的交易環(huán)境，以避免因資產信息的不真實而影響企業(yè)問的公平交易，維護資本市場秩序。如2004年初，國務院辦公廳《國務院辦公廳轉發(fā)財政部關于加強和規(guī)范評估行業(yè)管理意見的通知》，要求在全國范圍內組織和開展資產評估行業(yè)的全面檢查，檢查的內容主要包括資產評估機構內部管理和業(yè)務質量兩個方面，其中對資產評估業(yè)務質量的檢查主要是對近三年來資產評估機構出具的評估報告的質量進行檢查。通過抽查評估報告及工作底稿、向有關注冊資產評估師和從業(yè)人員詢問等方式，檢查資產評估機構業(yè)務質量和內部質量控制制度的執(zhí)行情況，其中重點檢查評估機構是否履行了應有的資產評估程序，是否嚴格執(zhí)行了相關的準則和規(guī)范，是否故意做出錯誤的專業(yè)判斷，資產評估報告是否存在虛假、不實的內容等。轉中國-從資產評估行業(yè)管理協會來看，中國資產評估協會和各省級評估協會對資產評估信息的監(jiān)管施行自我約束機制。協會通過制定資產評估準則、審查評估機構和注冊資產評估師的執(zhí)業(yè)資格等方面來規(guī)范資產評估機構和人員的行為。因此，行業(yè)協會對資產評估質量的評價標準主要是考察評估過程是否按照執(zhí)業(yè)規(guī)范和準則的要求開展資產評估業(yè)務，即資評估相關準則是行業(yè)協會的主要評價標準。
通過對資產評估信息的需求者、供給者和監(jiān)管者三方的分析，可以看出，三方作為“理性人”要追求自身利益的最大化，就不可避免地導致對資產評估質量標準認識的不一致。由于評價標準不同，三方博奕的結果往往成為犧牲社會公益的負和博奕。因而需要協調三方對評估質量評價標準的認識，統一評價標準，建立一個正和博奕，以求社會效益最大化。
四、協調各方利益，建立統一的資產評估質量評價標準
(一)以社會公眾利益為本，制定統一的行業(yè)標準
對資產評估的質量評價是建立在質量標準基礎上的。作為一項社會中介服務，資產評估應有其衡量服務質量的統一標準，而且這個標準的制定應充分考慮各相關利益者的利益，不能有所偏袒，充分體現資產評估的公正性。目前資產評估的質量標準主要是以資產評估準則的形式出來的，由于我國的資產評估準則是由資產評估行業(yè)協會組織制定，由財政部實施的，資產評估行業(yè)協會是資產評估機構和注冊資產評估師利益的代表，也就是資產評估信息的供給者利益的代表，財政部、國資委是政府利益的代表，也就是資產評估監(jiān)管者利益的代表，同時也是國有資產所有者的代表，而作為廣大資產評估信息需求者的社會公眾則很難參與到資產評估準則的制定，這樣，社會公眾的利益就很容易被忽視。國際評估準則委員會明確提出國際資產評估準則的首要目標是“為公眾利益”，我國在2004年頒布的《資產評估準則一基本準則》中的第一條也指出了要“維護社會公眾利益和資產評估各方當事人合法權益”的指導思想?？梢?，維護社會公眾利益已成為國內外資產評估行業(yè)制定資產評估準則的目標。只有在資產評估準則中真正體現了社會公眾的利益，而且充分考慮了資產評估各當事人的利益，資產評估準則就可以成為資產評估各相關利益者評價資產評估質量的共同標準。
(二)明確資產評估相關各方的責任
協調資產評估信息需求者、供給者和監(jiān)管者的認識，形成統～標準，重要的一點是明確各方的責權關系。從本質上說，資產評估質量的形成過程是需求、供給與監(jiān)督三者反復博奕，實現利益均衡的過程。因而，在實際工作中必須一齊采取措施，才能達到互相促進，共同提高資產評估質量的目的。
從資產評估信息的供需方面考察，供需雙方首先要明確資產評估的目的，按照客觀公正的原則行使權力，履行義務。評估信息對于其提供者和使用者而言是一種權利的體現，資產評估要求評估機構和評估人員具有高度的責任感，對自己所作的評估結論承擔各種責任。國家有關部門要對資產評估的責任如經濟責任、道德責任、社會責任和法律責任等做出明確規(guī)定，才能避免評估結論過高或過低而降低資產評估結論的法律效果和權威性等不良行為的發(fā)生。委托者及資產占有者的責任是提供有關資產的真實可靠信息，積極配合評估機構工作，不能為達到某種目的而對評估機構威逼利誘，保證市場的公平有序。
(三)加大宣傳力度．提高社會公眾認識
資產評估是一項對整個社會都有影響的工作，因而必須加強對資產評估有關知識的普及和宣傳。由于我國資產評估發(fā)展的歷史不長。許多人對資產評估行業(yè)還比較陌生，甚至有些人還存在一些錯誤的認識，把資產評估作為達到自己不法目的的手段，給資產評估機構和評估人員施加影響。因此，應當加強對資產評估行業(yè)的直傳力度，使整個社會對資產評估的有關知識都有所了解。這樣不僅有助于統一社會公眾對資產評估質量標準的認識，還可以對資產評估工作進行社會監(jiān)督。
生物技術專業(yè)畢業(yè)論文為實驗研究類課題，每一個實驗都需要多種儀器、生化試劑和其他耗材，特別是分子生物學試劑，價格非常昂貴。對于一些剛升格為本科院校的生物院系，教學資源會相對不足，如實驗場地不夠、儀器設備不全、少藥品等現象較為普遍。學校對生物技術專業(yè)畢業(yè)論文經費的撥付是通過折算成課時（每位按28學時）以課時酬金的形式撥給指導教師。但許多高校對本科畢業(yè)論文經費的投入非常低，如有的高校生平均經費只有100元［3］。因此，大部分經費只能從指導教師自己的科研課題中撥付。加上大多數生物技術專業(yè)本科畢業(yè)論文由于缺乏系統性和創(chuàng)新性，其研究結果發(fā)表的價值不大。因此，從投入和產出的角度考慮，部分指導教師不太情愿投入過多的經費，而這反過來又會嚴重影響生物技術專業(yè)本科畢業(yè)論文的質量。
2提高南華大學生物技術專業(yè)本科畢業(yè)論文質量的建議
2．1改革現有教學模式
目前，生物技術專業(yè)人才不但需要掌握扎實的生物學理論知識，而且還需要具有一定獨立從事科學研究和創(chuàng)新能力。許多綜合性大學生物類研究生的招生規(guī)模已超過了本科生的招生規(guī)模。為了滿足社會的需要，應在本科階段即開始培養(yǎng)學生科學研究和創(chuàng)新的能力，為學生的進一步深造打下良好基礎。因此，可以考慮改革現有教學模式，將生物技術專業(yè)畢業(yè)論文時間安排提前，在大三甚至大二時學生即可以在導師指導下進入實驗室進行科學研究。鄭增娟等對某醫(yī)學院校本科生通過問卷調查研究發(fā)現42．6％受調查的學生都希望將畢業(yè)論文撰寫時間提前至大三［4］。這樣不但可以增加學生對理論知識掌握和應用的能力，還可以加強學生的科學研究素養(yǎng)，讓學生有充分的時間去完成創(chuàng)新性和探索性較高的課題，以保證畢業(yè)論文的質量。目前，我校藥學與生物科學學院已開展了嘗試，在新生入校起，所有生物技術專業(yè)本科生就實行導師制，一般每位導師指導2－4名本科生。這樣學生從大一開始，就可以進入導師的實驗室，有充足的時間來確定畢業(yè)論文的選題，以及培養(yǎng)學生的科研興趣、實踐能力和創(chuàng)新思維能力。
2．2選拔具有較高學術水平和責任感的教師承擔論文的指導
要明確指導教師的責任，通過制定指導教師工作細則來實現本科畢業(yè)論文指導的制度化［5］。指導教師應在畢業(yè)論文過程中培養(yǎng)學生樹立勤勉嚴謹的工作態(tài)度、實事求是的科學作風，使學生充分認識到做好畢業(yè)論文對提高自身思想道德、業(yè)務水平、工作能力和綜合素質的意義。同時指導教師自身的學術水平、學術道德和品行操守對學生會有深刻的影響。
2．3全程監(jiān)控畢業(yè)論文質量
畢業(yè)設計過程中，要始終以指導教師為主導、學生為主體、組織管理為保障［6］。從任務書的下達、相關文獻的查閱和論文的準備、開題、實施、中期檢查、論文撰寫階段教師均要全程進行指導和監(jiān)控。學校教務部門應制定論文開題與中期檢查制度，全程監(jiān)控論文的實施和完成情況。學校還應為學生建立完整的論文檔案，如學生的任務書、開提報告、實驗記錄、論文等。指導教師在論文全程中的指導和監(jiān)督是指強調指導教師的啟發(fā)和引導作用，而不是布置任務似的指導，否則會導致學生過分依賴于指導教師，無法培養(yǎng)學生獨立分析問題和解決問題的能力。
2．4規(guī)范論文寫作、嚴格答辯程序、客觀評定成績
論文寫作要按正式期刊的發(fā)表要求來規(guī)范，從科學術語、文獻引用、標點符號使用、圖表繪制、圖表說明等方面都應規(guī)范化。學校從2012年起實行本科畢業(yè)論文制度，規(guī)定重復率在30％以上的必須修改后才能參加答辯，重復率在60％以上的推遲一年答辯。對答辯過程應嚴格監(jiān)督，如采取的教研室小組答辯、院級公開答辯和校級公開答辯三種形式是一種較好的嘗試。小組答辯以教研室為單位分組進行，導師一概回避，互相答辯對方評委的學生，嚴格規(guī)定答辯程序和時間（如學校規(guī)定陳述和答辯時間必須控制在15min左右）。成績的評定應采用客觀、公正、合理的評價體系，最好是能量化的指標，如從論文的創(chuàng)新性、理論知識的掌握、論文工作量、實驗結果、論文撰寫等各個環(huán)節(jié)給出具體評分標準，成績評定的主體可采用指導老師、論文評閱教師、答辯評委三級評分相結合。隨機抽取30％左右參加院級公開答辯，被評為優(yōu)秀的再參加校級公開答辯。這樣能有效地對畢業(yè)論文（設計）的最終質量進行監(jiān)控。
2．5建立本科畢業(yè)論文的激勵制度，提高學生畢業(yè)設計的積極性
應建立完善的本科畢業(yè)論文激勵制度，如學生的畢業(yè)論文公開發(fā)表在學術刊物上、獲得了某些等級的獎勵與表彰、獲得了國家專利等，學校應給予一定的獎勵?？梢酝ㄟ^物質鼓勵或以增加綜合素質測評績點、評優(yōu)、評先、評獎學金、免試推薦攻讀研究生等形式進行獎勵。這樣就能大大提高學生畢業(yè)論文的積極性，為畢業(yè)論文質量的提高打下基礎。
2．6加大本科畢業(yè)論文的經費投入
國內外證券市場大量的造假案件證明，審計失敗的一個關鍵因素在于審計主體喪失了獨立性。為了提高審計獨立性，許多國家都制定了一系列制度，包括審計輪換制。美國于2002年通過了《薩班斯—奧克斯利法案》。該法案規(guī)定：負責某公司審計項目的合伙人或負責復核該審計項目的合伙人須以5年為限進行輪換。中國證監(jiān)會、財政部于2003年10月8號聯合了《關于證券期貨審計業(yè)務簽字注冊會計師定期輪換的規(guī)定》該規(guī)定的主要內容是：設定簽字注冊會計師和審計項目負責人為同一被審計客戶連續(xù)提供審計服務的期限，一般情況下不得超過5年。
審計輪換制主要有兩種類型:主審會計師輪換制和會計師事務所輪換制。從理論上講，兩種審計輪換制各有優(yōu)劣。主審會計師輪換制可以減少審計學習和選擇成本并在一定程度上能提高審計獨立性，但其可以通過主審會計師之間的“合謀”而規(guī)避管制；而會計師事務所輪換制雖然可以實現更高的獨立性，但會形成審計市場較大的動蕩，增加審計成本和審計風險。在我國，一般采用主審會計師輪換制，也有學者提出應采用較嚴厲的會計師事務所輪換制，以根治地方保護主義和人情審計。所以在我國研究會計師事務所輪換制相關問題是有現實和長遠意義的。
本文利用1999年至2004年滬市原材料制造業(yè)上市公司的財務數據，采用擴展的Jones模型，從盈余管理的角度對我國較長審計任期下上市公司不同年度間的審計質量進行實證研究，以期為會計師事務所輪換制實施的必要性和我國現階段審計輪換制的選擇提供參考依據。
二、研究設計
1.研究假設
(1)假設一:公司盈余管理的高低能反映審計質量。審計服務是有質量區(qū)別的，但其質量是難于衡量的，只能為審計質量的衡量尋求替代指標。Schipper,Katherine認為管理當局為了獲得私人利益，而有意地對對外財務報告進行控制的盈余管理行為是在財務信息方面增加成本的具體體現。由此可推知，審計就是審計人員發(fā)現并揭示虛假財務信息這一過程。較高審計質量更能發(fā)現和制約財務信息錯誤和違規(guī)，從而更有效地制約盈余管理行為。因此，審計限制盈余管理的作用是隨審計質量的高低而變動的。
(2)假設二：會計師事務所審計任期第4年和第5年的審計質量各自不低于前一審計年度，但審計任期第6年的審計質量低于前一審計年度。
(3)假設三：審計任期的第5年為第0年，并以此為基點依次倒計或順計前后的年份。
2.樣本選擇
本文以2004年滬市原材料制造業(yè)上市公司為研究對象。選擇原材料制造業(yè)上市公司主要是為了降低行業(yè)政策對公司盈余的影響（原材料制造業(yè)是我國傳統產業(yè)，受國家政策影響不大），以增強盈余管理衡量審計質量的準確性；另一方面，選取同一行業(yè)的樣本進行研究可以在一定程度上減少行業(yè)差異的影響。2004年滬市共有164家原材料制造業(yè)的上市公司，除去終止上市1家、同時在B股或H股市場上市10家、未披露審計任期18家、披露的審計任期小于5年的56家后，按以下原則進行第二次篩選：a.審計任期適中（年度跨度大，影響樣本的可比性）最長審計任期應為6年，考慮到擴大樣本，可以增加到7年；b.審計任期小于等于上市年度（上市前后面臨不同的監(jiān)管力度和審計風險）；c.未受ST處理的上市公司（受到ST處理后的上市公司盈余管理顯著）。最后共得到30家上市公司有效樣本，審計任期為6、7年的上市公司分別為19家和11家。
3.研究方法
國外最常用的盈余管理計量方法是應計利潤分離法，即將應計利潤總額分為非操縱性應計利潤（NondiscretionaryAccruals）和操縱性應計利潤(DiscretionaryAccruals)兩部分，并以操縱性應計利潤作為驗證盈余管理假設的依據。所謂應計利潤是指那些不直接形成當期現金流入或流出，但按照權責發(fā)生制和配比性原則應計入當期損益的那些收入和費用所形成的利潤，所以，應計利潤總額可看作是凈利潤和經營現金流量之差。本文采用由陸建橋對修正的瓊斯模型進行了再修正的擴展的瓊斯模型。其模型如下：式（1）
式（2）
式中，NDAt是t年的非操縱性應計利潤；DAt是t年的操縱性應計利潤；TAt是t年的應計利潤總額；At-1是t-1年的資產總額；ΔREVt是t年的主營業(yè)務收入與t-1年的主營業(yè)務收入之差；ΔRECt是t年的應收賬款凈額與t-1年的應收賬款凈額之差；PPEt是t年的固定資產原值；IAt是t年的無形資產和其他長期資產；t是年份；α1、α2、α3、α4是公司特征參數，這些特征參數的估計值根據以下模型回歸取得：
式（3）
εt為剩余項，代表各公司應計利潤中的操縱性應計利潤部分。其他變量含義與式(1)、式(2)相同。
四、實證結果及分析
本文應用擴展的瓊斯模型進行實證分析時其步驟是：首先，將n-1年的數據按模型（3）進行回歸，得到回歸系數；然后，將n年的數據和已得到的回歸系數相結合，計算出該樣本公司第n年度的操縱性應計利潤；最后，用一定的方法來檢驗操縱性應計利潤的顯著性，來檢驗某年度操縱性應計利潤差額的顯著性，評價年度間盈余管理，從而達到評價n年與n-1年年度間的盈余管理和審計質量的目的。
根據擴展的瓊斯模型計算的樣本公司審計任期比較年度操縱性應計利潤的描述性統計量及其統計檢驗結果見表1。在表中，我們利用T檢驗和Wilcoxon符號秩檢驗結果顯示：樣本公司在第4、5年審計任期上，其操縱性應計利潤平均數和中位數在小于等于10%的水平下都不顯著的大于零，表明審計任期4、5年的審計質量不低于前一審計年度，從而支持了假設1和2；樣本公司在第6年審計任期上，其操縱性應計利潤平均數和中位數在小于等于10%的水平下亦均不顯著的大于零，表明審計任期6年的審計質量也不低于前一審計年度，假設3未獲得支持。這表明以5年作為審計任期的輪換的關節(jié)點的政策缺乏一定的經驗基礎，也有可能是由于樣本的行業(yè)局限、數量不足、模型尚待完善，以及操縱性應計利潤的計算不當等原因，導致了實證結果對假設的支持力度不夠。
我們注意到：如圖（根據表中平均數和中位數顯著性水平與年度繪制）所示，雖然歷年操縱性應計利潤平均數和中位數在一定的顯著性水平下（≤10%）均不顯著的大于零，但顯著性水平逐年下降的趨勢是明顯的，說明較長的審計任期對審計質量存在一定的消極影響。
五、結論和建議
本文為會計師事務所較長審計任期下的審計質量的比較提供了經驗數據。論文的實證研究結果表明：在較長的審計任期下審計質量并未出現明顯的惡化。此外，本研究表明：隨著審計任期的延長審計質量存在一定的消極變化，所以應當對更長的審計任期下審計質量予以一定關注。
鑒于我國采取的是主審會計師審計輪換制，年度會計報表附注中就應該強制披露諸如：主審會計師職務、主要審計項目、本項目審計任期等情況和輪換主審會計師的其他有關信息，以便于報表使用者分析、決策。
參考文獻：
[1]陸建橋:中國虧損上市公司盈余管理實證研究.《會計研究》，1999，第2期
[2]夏立軍:國外盈余管理計量方法述評.《外國經濟與管理》，2002，第10期
[3]曹偉桂友泉:上市公司審計輪換制研究.《中國注冊會計師》，2003，第7期
[4]余玉苗李琳:審計師任期與審計質量之間關系的理論分析.《經濟評論》，2003，第5期
本文作者：郭烽陳大斌工作單位：武漢鐵路局漢口站改造工程建設指揮部
金屬屋面工程質量安全管理控制要素
金屬屋面工程質量安全管理總的來說要從設計、原材料、工藝、驗收等四個方面進行控制?，F以漢口站為例，探討如何加強金屬屋面工程質量安全管理。把好設計關，完善金屬屋面的技術設計及其細部構造我國雖然有一些金屬屋面的規(guī)范、技術標準，如《屋面工程技術規(guī)范》、《建筑用壓型鋼板》、《坡屋面工程技術規(guī)范》等，但對于新型金屬屋面系統來說仍不夠全面，如固定支架制造及其支架安裝、其與板面咬合力等均無詳細的規(guī)定。金屬屋面系統由于自重輕，與其他結構形式相比它受到的風荷載影響較為突出，其對風荷載的承載能力直接關系到金屬屋面系統的安全可靠性。金屬屋面系統在風荷載作用下整體破壞的例子并不多見，但其局部被風掀開以致整個屋面遭受大風破壞的例子卻屢見不鮮（如圖5）。單純地采用荷載規(guī)范進行金屬屋面系統結構設計，并不能完全保證結構的安全。因此在金屬屋面系統設計時，對風荷載合理取值，并掌握不同體型金屬屋面的荷載分布情況，繼而進行抗風揭試驗十分必要。例如漢口站站房和雨棚屋面風洞試驗（如圖6、圖7），利用空氣動力學研究手段，對風載風振現象進行風洞模擬試驗，能夠較為真實地反映建筑物在風荷載作用下的實際狀況。對試驗數據進行了分析計算，為漢口站屋面提供了50年和100年重現期平均風壓和極值風壓值（如圖8），為設計提供了理論參考數據。金屬板面與固定支架間是采用咬合連接的，由于不同廠家材料及配件的制造標準的不統一，加之現場施工條件和工藝水平不同等因素，其連接強度往往不能通過設計準確計算出來。漢口站工程中站臺雨棚采用的是角馳三型彩鋼屋面和卡式龍骨鋁合金板吊頂，漢口站改造工程建設指揮部(以下簡稱建設指揮部)組織設計、施工、監(jiān)理等一起研究后，在現場制作了6m×6m實樣，通過反向模擬風荷載逐級均勻加載進行破壞性實驗，來驗證雨棚所受風吸力作用下的設計值，并獲取了屋面板和吊頂板在負壓力作用下的系統破壞時的極限承載力，為設計提供了詳實的數據，在設計過程中能夠較為科學地選擇風荷載設計值，完善了屋面構造。為確保金屬屋面系統工程質量安全，首先必須確保設計質量，為此建設指揮部進一步加強了對深化設計施工圖審核工作。設計單位在對金屬屋面深化設計施工圖進行復核驗算時，也對金屬屋面構造較薄弱處和出屋面的其他構筑進行了逐一核算，進一步完善了金屬屋面系統的細部構造，如檐口、排水天溝等處的連接方式等，從而保證了金屬屋面工程的質量及其安全。把好進場關，嚴格控制金屬屋面原材料質量和進場檢驗與其他傳統屋面不同，金屬屋面系統是由金屬面板、固定支架、檁條、保溫棉、隔汽層、支撐板網等組合裝配后與主體結構連接形成的屋面整體體系，是由各種材料現場裝配構成的屋面結構系統。由于是現場拼裝，涉及材料和配件多，只有確保其原材料質量，才能從根本上控制整個系統的質量安全，杜絕因材料缺陷造成的質量安全隱患[3]。金屬屋面板、檁條等主要材料的質量一般能夠得到較好的控制，但其他配件如固定支架、螺釘等的質量往往容易被忽視。例如有的工程采用碳鋼釘固定鋁鎂錳直立鎖邊金屬屋面的鋁合金固定支架，盡管暫時看不出問題，但天長日久，鋼鋁之間發(fā)生電化學腐蝕至固定支架失效，將會產生嚴重的后果。在漢口站工程施工過程中，建設單位要求工程監(jiān)理嚴格實行材料進場檢驗制度，堅決杜絕無出廠合格證和無檢測報告的材料及配件進場。各種原材料按照先檢驗后使用的原則，工程監(jiān)理對進場材料按規(guī)范進行現場隨機批次抽驗和送檢驗單位檢驗，建設單位定期和不定期地對監(jiān)理單位批次抽驗送檢情況進行嚴格檢查和考核，及時掌握原材料及配件質量情況。以材料質量控制為基礎，杜絕因材料質量問題造成的工程質量安全隱患，保障了漢口站金屬屋面系統的質量安全。把好過程關，細化落實金屬屋面安裝工藝技術和施工質量通過對金屬屋面體系和構造的分析，可知金屬屋面的承載能力與屋面檁條、支架、面板厚度、檁距、連接方式、螺釘、緊固件咬合力、固定支架密度等有關，保證金屬屋面系統的質量，確保安裝工藝是關鍵環(huán)節(jié)。風荷載作用下金屬屋面會產生負風壓，而最大的負風壓發(fā)生在建筑物的暴露邊緣和轉角區(qū)域，如屋面形變部位、不同材料交接等有縫的部位。金屬板連接不牢固或是支架安裝不好，抗風能力則差，在局部較為薄弱處受到的瞬間風力超過其承載能力，從而導致破壞等。又如金屬屋面的支架安裝固定不好或漏上螺釘，屋面在風載作用下支架有可能被拔起，造成屋面板松動直至被風掀開破壞等。屋面板交接處若構造處理不好，輕則漏雨，重則在受到外力如風載、雪載作用下造成結構破壞，影響到使用安全。如果施工工藝不到位，即使使用再好的材料和機械設備也不可能生產出合格的產品。建設指揮部在組織設計施工圖技術交底后，依據工程總的指導性施工組織設計要求，組織編制了金屬屋面工程專項施工組織設計及具體實施方案，對金屬屋面工程進行全面規(guī)劃管理。其中包括原材料供應機具設備進場管理、樣板工程施工管理、明確工序及工藝操作標準、施工作業(yè)指導書的編制、施工現場管理和作業(yè)人員技術安全教育培訓、施工技術交底、施工作業(yè)面及作業(yè)區(qū)域分段施工等，要求監(jiān)理編制專項監(jiān)理方案及工藝質量驗收標準。堅持“樣板先行”的原則，充分發(fā)揮樣板工程的高起點、高標準和示范作用，全面深入完善工藝工法。同時組織參建各方的工程技術和安全質量部門，要求工程項目部項目經理和總工負責，對每個施工步驟進行細化，將工藝標準和操作要求交底到每個具體的作業(yè)人，對每一塊板現場壓型，每一檁條、每一支架的安裝，落實責任到架子隊、班組和個人，各班組明確每個工作日作業(yè)區(qū)域，施行現場施工管理和作業(yè)人員全員簽認制度。建設單位要求監(jiān)理對金屬屋面安裝工藝技術分析和安裝質量按班組作業(yè)區(qū)域進行考評，并及時向建設單位反饋質量安全信息，由建設單位對工程質量安全信息進行通報，并對工程項目部進行考評，激勵每一名參建管理、作業(yè)人員的責任心，從工藝標準和作業(yè)規(guī)范上保障漢口站金屬屋面工程施工質量。把好驗收關，規(guī)范過程控制和質量驗收程序管理建設指揮部組織監(jiān)理單位編制金屬屋面監(jiān)理專項方案及驗收細則，金屬屋面施工質量不僅應符合金屬屋面相關質量驗收規(guī)范和設計要求，還應符合工藝技術標準。漢口站的金屬屋面工程量大，約14萬m2（如圖9），金屬屋面實施過程中與其他專業(yè)同時穿行，包括防雷、建筑防火、電氣照明、客服揭掛、通信覆蓋、裝飾吊頂，主候車室設置采光帶和消防自動排煙窗等。建設指揮部結合漢口站金屬屋面工程實際情況，從開始金屬面板現場輥壓制作、檁條鏍釘的安裝到金屬板的咬邊等，對金屬屋面施工全程監(jiān)控確保質量驗收合格。在施工過程中，對發(fā)現的問題及時安排整改，比如支架安裝位置偏差造成的機械鎖邊質量不好的問題，立即組織召開質量分析會，查找原因，及時糾偏，有效地避免了大面積質量問題造成的返工，確保了質量和工程進度。建設指揮部對金屬屋面的工程質量進行全過程控制和監(jiān)督檢查，同時加大對監(jiān)理單位考核力度，對監(jiān)理管理水平、監(jiān)理工作質量和業(yè)務能力等進行考核和評價，通報考評結果并進行獎懲，樹立工程建設“百年大計，質量為先”的質量安全責任意識，把好工程驗收關。按照施工組織設計，建設指揮部根據施工區(qū)域組織監(jiān)理、施工以及設計單位對金屬屋面工程進行分段驗收，每完成一段就驗收一段，確保了金屬屋面工程的整體質量。在近期雨棚安全專項檢查活動中，漢口站金屬屋面未發(fā)現因施工質量缺陷造成的安全隱患，充分體現了嚴格過程控制、嚴把質量驗收關的有效成果。
對客站金屬屋面質量安全管理的體會
強化施工圖設計管理是源頭此前，鐵路客站的深化施工圖設計一般為具備設計、施工雙資質的企業(yè)實施。就金屬屋面而言，總體設計單位僅僅對其建筑造型尺度、構造等進行簡單復核，缺少全面詳細的復核驗算過程，建設單位在組織深化施工圖審核時專業(yè)能力不強，監(jiān)理在施工中把關不嚴、驗收規(guī)范和標準不詳細，專業(yè)施工企業(yè)自行設計和按照自行編制的工藝質量標準施工，以上環(huán)節(jié)任一疏漏均會造成金屬屋面質量安全隱患。鐵路客站的施工圖設計與細部深化設計施工圖由總體設計單位全面負責完成，十分必要且勢在必行，如客站的裝修設計、金屬屋面系統深化設計等等。一方面總體設計單位有著豐富的設計經驗和系統專業(yè)的設計技術力量，以及嚴格的設計工作管理制度，能夠保證出圖質量；另一方面由總體設計單位進行深化施工圖設計可以直接落實設計意圖、質量要求及其工藝標準，避免因某些施工企業(yè)自行進行深化設計時追求利益的不良行為或其他原因造成的質量問題、安全隱患，又可以明晰具體工程實施過程中的責任，避免因專業(yè)施工企業(yè)設計時責任不明確發(fā)生互相推諉的現象。既保證了施工圖設計質量，又利于建設單位對設計質量進行有效控制與管理。嚴格原材料進場管理是基礎材料的質量好壞直接關系著整個金屬屋面的質量等級、結構安全、外部造型和建成后的使用功能。材料質量低劣造成的工程質量事故和損失往往是非常嚴重并難以彌補的,在工程中必須避免發(fā)生此類事故，防患于未然。在材料的質量管理中,首先要求建立健全質量保證體系,在人員配備、組織管理、檢測程序、方法、手段等各個環(huán)節(jié)上加強施工管理。其次在施工承包合同中要明確對材料的質量要求和技術標準。在工程中要堅持以施工單位自檢為主,以監(jiān)理方的復檢作為評定自檢結果的標準，同時還要堅持主要或是關鍵技術材料送第三方試驗檢測的制度。進入現場的工程材料，特別是非標材料或產品，例如角馳支架等，必須有合格證或質量保證書，并應符合設計要求。需復試檢測的材料，必須經抽檢、送驗合格才能使用。在原材料進場管理過程中，還應注意材料來源的調查工作，材料供應需求計劃管理，批次抽檢和需送檢材料的規(guī)定及標準，材料進場使用管理標準，材料運輸和進場存放管理標準，以及施工過程中材料使用的日常監(jiān)督檢查和監(jiān)控材料質量動態(tài)等。加強過程控制是關鍵過程控制是指對鐵路建設項目以及客站工程建設實施全過程標準化管理，是將現場管理標準化貫穿于整個工程建設中。對于漢口站金屬屋面工程質量安全管理，過程控制也始終貫徹到實踐當中。要以設計質量為源頭，以材料質量控制為基礎，重點狠抓金屬屋面工藝標準和施工過程中的質量控制。一是規(guī)范施工管理程序，以建設管理過程即高效率的施工組織來保障現場施工順利開展，具體分工落實到每個責任單位每個責任人。二是以各道工序工藝為基本卡控點，細化現場工藝標準及其質量控制。三是加強監(jiān)理單位的監(jiān)管力度，監(jiān)督和規(guī)范現場管理，督促每一個具體作業(yè)人員按規(guī)范、工藝質量標準施工。規(guī)范驗收管理是保證規(guī)范工程質量驗收管理主要是要明確驗收組織和驗收標準。一是要明確質量驗收規(guī)范標準，對質量驗收做到有章可循，有據可依，有度可量。二是要加強施工過程中的質量控制，要實行隨時完工、隨時檢查驗收的過程驗收制度，將質量缺陷和安全隱患消滅在施工過程中。三是要做好驗收組織工作，在監(jiān)督施工單位自檢自驗的基礎上，監(jiān)理單位要做好過程中的檢驗批驗收、分部分項工程的驗收評定工作，建設單位檢查監(jiān)理單位的驗收過程的及時性、正確性和資料的完整性，同時要認真進行現場檢查，按照建設驗收程序對單位工程驗收進行組織管理。規(guī)范驗收管理是客站金屬屋面工程質量安全的保證，這是實現工程“一次驗收合格率100%”工程質量目標過程中的重要環(huán)節(jié)。工程驗收不僅要做好工程實體的驗收，還應做好驗收資料及時整理歸檔工作。工程的質量安全是我們的生命線，規(guī)范質量驗收管理是工程順利開展和質量安全的保證。
工程的質量控制工作對于整體工程的質量的過程起到了保護和保駕護航的效用。質量控制的核心的觀念以及方針是“預防與把關相結合，以預防為主”，整個施工過程之中的質量控制，其最終需要達到能夠對于整個施工過程之中的影響工程的質量的主要的各個因素進行及時以及嚴苛的監(jiān)督和管理，最終保證工程能夠達到預期的既定的目標。在具體的工程質量的影響因素方面，主要有著材料、檢驗、施工、監(jiān)理幾個方面。
1、設計質量的控制。對于施工的整體的路面以及相關的橋梁的結構的設計需要一定的施工的控制和管理，對于施工過程之中的不應該有所遺漏和疏露的地方，一定要做好相應的監(jiān)管以及管理：
(1)嚴格施工的變更的登記以及相應的手續(xù)的層層審批，加強按照明文規(guī)定進行相應的程序辦理的意識。
(2)對于不是特別有著對于施工影響的變更，需要要求監(jiān)理、設計、施工三個代表人員能夠在現場之中進行會審的處理，并且加強設計單位的審理的管理；
(3)對設計中不詳、漏誤及容易引起誤解的問題，監(jiān)理的人員應該要求必須進行相應的書面的規(guī)定以及補充的說明。
2、材料質量的控制。在施工的過程之中，原材料的使用以及完善是整個工程的重要的實體組成部分，直接影響著整個施工的工程的質量的高低。所以，為了能夠對于質量有所保障和堅持，施工單位必須做好材料的監(jiān)控和管理，對原材料進行刪選，嚴格控制供應商，并且半成品以及成品的質量控制。
二、嚴格質量檢驗
在施工的質量監(jiān)理方面，工程的一定程度上的質量的檢驗是對于施工的具體的質量的檢驗的重要的手段。一個工程的質量的高低以及好壞主要從以下幾個方面著手：
1、明確質量檢驗標準、內容和手段。工程質量檢驗的標準必須進行相關的明文的規(guī)定，并且使得施工的其中的技術、質量和操作的工藝等都有著比較明確的規(guī)定。其中對于檢驗標準的內容必須進行相應的確立以及流程的具體的規(guī)定。根據檢驗的內同做出細節(jié)的規(guī)定以及確立，從而使得整體的施工的過程之中能夠對于質量的管理具體到流程以及相關的工藝。檢驗之中難免會遇到工藝以及技術標準要求比較復雜的項目，對于此種項目，在其中的技術標準必須做出相應的規(guī)定以及經過監(jiān)理人員負責人的簽訂認證。
2.、組織結構的設計。對于工程的質量的檢驗，在其中必須創(chuàng)新一定程度上的檢驗的形式以及流程。其中對于質量的檢驗的組織形式可以有群眾檢驗、專門人才的檢驗、專門部門的檢驗，按照時間的檢驗可以分為日常的檢驗和抽驗的檢驗，組織內部相關的人員應該按照檢驗的標準以及相關的規(guī)定對于工程進行相應的檢驗。
電氣工程在實際施工過程中存在著一定的復雜性，因此在電氣工程中出現的問題也是復雜多樣的。以下四個問題經常出現在電氣工程中：
1.1材料與設備方面市面上用于電氣工程的材料和設備種類繁多，當前缺乏針對電氣工程材料和設備的進行合格性檢查的文件。在施工過程中，設備尺寸不合要求、零部件如開關插座質量差、材料強度普遍較弱等問題屢見不鮮，造成漏電現象，破壞了系統的穩(wěn)定性。這些問題均在不同程度上影響到電氣工程的質量，電氣工程的整體效率受到了極大的制約。
1.2電線管安裝方面在電線管的鋪設和安裝過程中，安裝人員無視相關的安全操作規(guī)范，不注意在電線管安裝過程中的一系列注意事項，出現如忽視管壁的厚薄、管子的埋藏深度、金屬管毛刺沒有處理好、壁管以薄代厚等問題，從而給建筑物帶來不必要的安全隱患。
1.3導線穿管包扎方面在實際的施工過程中，往往會出現導線的穿管和包扎不規(guī)范，這是因為部分施工人員沒有嚴格按照施工圖紙上的要求進行施工，僅根據自己的經驗進行操作，導致留下了安全隱患。
1.4安裝防雷裝置方面建筑的防雷裝置用于保障電路線路的安全，在現代電氣工程中居于非常重要的位置，重視防雷裝置的安裝能有效保障建筑物的安全系數。在安裝防雷裝置的實際操作中，存在著對防雷接地地點不清、防雷設施施工不規(guī)范等主觀因素，進而在防雷接地的設置上存在問題，建筑物的安全受到了極大的威脅。
2加強電氣工程質量控制的對策
電氣工程的質量關系到許多方面的利益，并非兒戲。如果簡單地將電氣工程與科學實驗劃等號，后果將不堪設想。因此，為進一步保證電氣工程的質量，我們需要從施工的源頭開始著手改善。
2.1加強施工過程中設備和材料階段的質量控制為了保證建筑物的安全性，在電氣工程的施工過程中，必須嚴格把關好相關的材料和設備，因為這些材料和設備關乎到整個工程的施工效率和施工質量。對于電氣工程中使用到的設備和材料，在進入施工單位前，監(jiān)理必須要對其進行嚴格的審查，確保使用的材料和設備質量合格，與合同條件和設計條件相符，并簽字同意后才能進場。與此同時，安裝單位還要在材料設備使用前提交使用審批表，必須嚴格控制其質量，經過程序審批后才能使用，并且要提供相關的安全證明，如設備和材料的質量合格證、檢驗報告和使用說明書以及電路圖和出廠證明等。
2.2嚴格把握好電氣工程設計和開工階段的質量控制在電氣工程的設計環(huán)節(jié)中，要以設計的合理性和有效性為目的，充分做好設計前的準備工作。在進行電氣設計的工程招標過程中，結合包括工程和相關設計院的實際情況，對設計院進行橫向和縱向比較相結合的篩選方式，在同等條件下，選擇在信譽度、業(yè)績、等級較高的設計院。而設計院在進行設計電氣工程施工圖的過程中，嚴格遵循一切從實際出發(fā)的原則，滿足電氣工程設計的需求，做到既要重視施工圖紙的質量，又要重視對設計方案的審查。電氣工程與建筑工程中的其他工程息息相關，因此，要注重與其他工程的相互聯系、相互配合。對于施工的材料和設備，在設計時要切實考慮實際的應用狀況，用料符合該電氣工程的實際需要，活化資金的使用效率。
2.3加強對電氣施工階段質量控制在電氣工程的施工過程中，為了保證電氣工程整體的施工質量，其中主要包括施工準備環(huán)節(jié)、施工階段以及重點施工環(huán)節(jié)。因此，對各環(huán)節(jié)的質量控制的強化就顯得尤為重要。為了進一步保障電氣工程整體的施工質量，在施工準備環(huán)節(jié)階段，電氣工程施工人員應該做到將施工圖紙與工程實際相結合，做到既要保證工程的質量，又要確保質量體系的完善，避免電氣工程施工中存在安全隱患。同時，提前做好電氣工程的技術交底工作，確保操作流程的規(guī)范化，對于電氣工程進度計劃和人員計劃，要做到實時更新。在施工階段，為確保電氣施工階段的質量體系與國家標準體系和規(guī)范相符，施工人員需要以國家電氣施工和驗收標準規(guī)范和及相關法律文件為基礎，嚴格遵循會審后的電氣施工圖紙進行電氣施工。面對施工過程中出現的問題，應該及時提出并予以糾正。針對在施工過程中出現的施工實際與施工圖紙不符的情況，應盡快征得設計方的同意，及時進行處理。對于電氣工程中的每一個工序，都必須嚴格執(zhí)行驗收工作，避免監(jiān)督重于形式的情況發(fā)生。最后在重點施工階段，嚴格選取最佳材料和設備，把握好每一道材料質量關。與此同時，對于管件的接駁和電線管的鋪設要做好質量控制：電線管的鋪設要注意埋管的深度，保證明管和暗管都要順直；認真而正確安裝導線，連接要規(guī)范，防止導線受損；注重包扎時的松緊度，不能包扎不緊或不到位；加強防雷裝置的安裝。
3加強電氣工程安全管理的對策
3.1提高電氣工程施工人員的安全防范意識電氣工程的質量和施工進度與施工人員安全意識的強弱有著直接的聯系，因此，提高電氣工程施工人員的安全防范意識迫在眉睫。在電氣施工中，進一步完善相關的施工管理制度，制定科學的施工操作方法和流程，確保施工過程管理的規(guī)范性和科學性，從源頭上降低事故發(fā)生的可能性。
3.2設立和落實有效的預防和管控機制在對電氣工程進行監(jiān)督和管理上，責任人要認真把握在施工中的相關操作規(guī)范，對施工各個環(huán)節(jié)進行嚴格監(jiān)管，提升整體的施工效率。明確項目責任人，做到權責一致，出現問題時及時進行停工整改，進一步確保各項設備的穩(wěn)定運行，創(chuàng)造良好的施工環(huán)境。
