時(shí)間：2023-03-30 11:35:34
序論：在您撰寫藥物營銷論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
學(xué)科化服務(wù)營銷是讓醫(yī)學(xué)科研用戶廣泛了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式?？蒲腥藛T已經(jīng)習(xí)慣于到圖書館或圖書館網(wǎng)站尋求服務(wù)，而學(xué)科館員主動了解需求、主動為用戶設(shè)計(jì)服務(wù)、上門服務(wù)、主動配合科學(xué)研究提供知識化服務(wù)是大多數(shù)科研用戶所不了解的，要讓科研用戶知道、認(rèn)識、接受并依賴學(xué)科館員的服務(wù)，從而提升信息資源的利用。因此，建立一套適合科研用戶的學(xué)科化信息服務(wù)營銷策略具有深遠(yuǎn)及其重要的意義。
1.1突出中醫(yī)藥圖書館在科研、醫(yī)療和教學(xué)中的支撐作用
隨著數(shù)字時(shí)代的到來，各種信息源也呈現(xiàn)爆炸式增長。面對當(dāng)今這樣信息泛濫、供過于求的環(huán)境，用戶對信息的需求雖然強(qiáng)烈，但是卻不知從何入手，鑒別、組織、利用有效信息的能力明顯不足。因此，圖書館必須轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，充分推銷自己，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，主動了解科研人員的信息需求，為之提供學(xué)科化信息服務(wù)，加強(qiáng)信息資源利用，主動引導(dǎo)用戶使用有效信息，以促進(jìn)中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展，使中醫(yī)藥圖書館真正發(fā)揮在中醫(yī)藥科研、臨床及教學(xué)中的支撐作用。
1.2提高用戶對專業(yè)圖書館的認(rèn)知度，以提升圖書館在行業(yè)中的核心地位
由于目前信息環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，各種網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和檢索工具的快速發(fā)展，使很多用戶已經(jīng)將搜索引擎作為信息獲取的首選，結(jié)果導(dǎo)致用戶與搜索引擎的關(guān)系日漸密切，使圖書館失去了很多用戶。因此，中醫(yī)藥圖書館要想在競爭的環(huán)境中求得生存、發(fā)展，就必須創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，采取學(xué)科化服務(wù)營銷，加大學(xué)科化服務(wù)的力度，讓科研用戶廣泛了解并接受學(xué)科化服務(wù)，以提升圖書館在行業(yè)中的核心地位。
1.3深化圖書館學(xué)科化服務(wù)，提高信息資源利用
圖書館擁有海量的信息資源，包括各種館藏資源、中外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等。學(xué)科館員要不以盈利為目的推薦宣傳使用，提升這些資源的利用價(jià)值。在新的信息環(huán)境下如何進(jìn)一步深化學(xué)科館員的服務(wù)，真正滿足科研用戶對中醫(yī)藥信息的需求已成為圖書館努力的方向。實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營銷，是和科研用戶進(jìn)行有效溝通，便于科研用戶更好地了解圖書館所提供的各種信息資源和各種服務(wù)的有效手段，也是深化圖書館學(xué)科化服務(wù)、提高各種信息資源利用的需要。
2學(xué)科化服務(wù)營銷策略
中醫(yī)藥圖書館實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營銷，其核心內(nèi)容是資源營銷和服務(wù)營銷，資源營銷也是信息營銷。擁有眾多的信息資源是我們營銷的基礎(chǔ)，加強(qiáng)信息資源的利用，促進(jìn)中醫(yī)藥文化的發(fā)展，提升學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量是我們營銷的目的。
2.1資源營銷
中國中醫(yī)科學(xué)院圖書館是中醫(yī)藥醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息中心，擁有眾多的信息資源，包括圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫等。我館館藏圖書32萬余冊，其中中醫(yī)古籍5千余種6萬余冊，約占存世中醫(yī)古籍的50%；中醫(yī)珍善本為1300余種1.6萬余冊。1911年以后出版的圖書5.8萬余種，其中中醫(yī)藥圖書達(dá)2萬余種，外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)圖書3000余種。另有館藏中文期刊1867種，現(xiàn)訂閱中文醫(yī)學(xué)期刊650余種；館藏外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)及相關(guān)期刊過刊280余種，現(xiàn)訂閱期刊180種。還有近百個(gè)專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，以及聲像資源、電子全文數(shù)據(jù)庫等。下面將我院圖書館的主要電子資源進(jìn)行簡要介紹。
2.1.1電子圖書
超星電子圖書，讀秀學(xué)術(shù)搜索，方正電子圖書，EBSCO（艾博思科）外文電子圖書，中醫(yī)藥古代文獻(xiàn)知識庫，中醫(yī)古籍全文數(shù)據(jù)庫，信息科學(xué)與信息技術(shù)辭典數(shù)據(jù)庫，期間中草藥實(shí)用手冊。
2.1.2中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫
中國中醫(yī)藥期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫-文摘型，中醫(yī)民國期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫-題錄型，《全國報(bào)刊索引》數(shù)據(jù)庫-中醫(yī)藥專題（1949年以前）-題錄型，中國生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)（中文庫）-文摘型，中國生物醫(yī)學(xué)期刊引文數(shù)據(jù)庫-題錄型，CNKI中國醫(yī)院數(shù)字圖書館（1994年以后）-全文型，CNKI中國期刊全文數(shù)據(jù)庫（世紀(jì)期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、論文、會議、報(bào)紙、生物全文數(shù)據(jù)庫，萬方數(shù)據(jù)資源庫群（鏡像庫）-全文型，萬方數(shù)據(jù)資源庫群（遠(yuǎn)程訪問）-全文型，維普醫(yī)藥資源信息系統(tǒng)-全文型，中國引文數(shù)據(jù)庫-題錄型。
2.1.3外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫
科學(xué)引文索引數(shù)據(jù)庫（SCI-Expanded）、外文生物醫(yī)學(xué)期刊文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)系統(tǒng)（FMJS）、OVID循證醫(yī)學(xué)全文數(shù)據(jù)庫（EBMR）、OVID藥物信息全文數(shù)據(jù)庫、OVID國際藥學(xué)文摘數(shù)據(jù)庫(IPA)、EBSCODynaMed（循證臨床信息數(shù)據(jù)庫）、EBSCOAltHealthWatch（補(bǔ)充替代醫(yī)學(xué)）、EBSCONatural&AlternateTreatments、EBSCOMedline1400種全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL（NationalScienceandTechnologyLibrary）提供的外文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫、NSTL提供的外文回溯期刊全文數(shù)據(jù)庫、FreeMedicalJournals、Socolar、《醫(yī)師信息和教育資源》(Pier)、InfoSci-OnlinePremium數(shù)據(jù)庫、冷泉港實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)方案、F1000Posters壁報(bào)文獻(xiàn)開放獲取數(shù)據(jù)庫等。通過上述介紹，便于科研用戶更好地了解我院圖書館可以提供的信息資源，使之能夠有效地被利用，從而滿足醫(yī)學(xué)科研、臨床及教學(xué)對信息的需求。
2.2服務(wù)營銷
2.2.1加強(qiáng)宣傳
圖書館現(xiàn)在雖然擁有眾多的信息資源，但是在使用方面尚存在一定的問題。因?yàn)閳D書館還未建立一站式檢索，所以文獻(xiàn)查找比較繁瑣，并且大部分用戶缺乏相關(guān)檢索知識，對圖書館擁有的電子資源和館藏紙質(zhì)資源不甚了解。因此學(xué)科館員應(yīng)該走出圖書館，面向廣大科研用戶加大宣傳力度，制作《中國中醫(yī)科學(xué)院圖書館信息資源與服務(wù)指南》宣傳手冊，向各科研單位發(fā)放，讓廣大科研用戶真正了解和學(xué)會使用眾多的信息資源，提高資源的利用率。
2.2.2掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站
在我院各二級院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站。與各臨床院所的圖書館配合，服務(wù)站就設(shè)在二級院所的圖書館。學(xué)科館員通過宣傳、培訓(xùn)、拜訪研究所領(lǐng)導(dǎo)與科研人員等方式，主動開展信息資源與服務(wù)宣傳介紹，通過這一系列活動使科研人員開始認(rèn)識并逐漸接受學(xué)科館員為科研用戶提供學(xué)科化的知識服務(wù)。在我院各二級院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站是我們實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營銷、加強(qiáng)學(xué)科化服務(wù)的重要舉措。
2.2.3建立學(xué)科化服務(wù)平臺
學(xué)科館員以科研人員需求為導(dǎo)向，以滿足科研用戶需求為目標(biāo)，在中國中醫(yī)科學(xué)院圖書館主頁上建立學(xué)科化服務(wù)平臺。一是可以通過這個(gè)平臺建立資源鏈接，以提升信息資源的利用價(jià)值。二是科研用戶通過平臺與學(xué)科館員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，科研用戶提出學(xué)科化信息服務(wù)需求，學(xué)科館員根據(jù)科研用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價(jià)值的學(xué)科化信息服務(wù)?；蛲ㄟ^飛鴿、飛信、微信、QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)工具與科研用戶建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時(shí)間、不受地點(diǎn)制約，隨時(shí)掌握科研人員的信息需求，提供實(shí)時(shí)的學(xué)科化信息服務(wù)。
3小結(jié)
摘要：目的：為零售藥店參與市場競爭提供參考。方法：分析顧客滿意理念和顧客讓渡價(jià)值理論，探討提高顧客讓渡價(jià)值的途徑。結(jié)果與結(jié)論：降低貨幣價(jià)格只是藥店提高顧客滿意度的多種方法中的一種，藥店應(yīng)綜合分析影響顧客讓渡價(jià)值的因素，作出正確的營銷決策。
當(dāng)前，藥店經(jīng)營已進(jìn)入微利時(shí)代，藥品零售市場的“價(jià)格戰(zhàn)”打破了原有的市場平衡，其直接結(jié)果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)其經(jīng)營行為，以提高其贏利水平和競爭能力，是在當(dāng)前藥品零售市場激烈競爭態(tài)勢下迫切需要解決的問題。本文擬就此作一探討。
一、基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念
任何經(jīng)營行為總是受某種服務(wù)思想或意識的影響和支配，這種服務(wù)主張、服務(wù)思想和服務(wù)意識被稱為服務(wù)理念。服務(wù)理念是服務(wù)活動的基本指導(dǎo)思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)的責(zé)任和目標(biāo)。
藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認(rèn)真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務(wù)，進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務(wù)過程中是否滿意作為服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營過程的服務(wù)思想就是顧客滿意理念。藥店在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施等一系列服務(wù)過程中，都要以顧客是否滿意作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導(dǎo)下提供服務(wù)才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉。
顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有3個(gè)方面：一是制訂和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略；二是加強(qiáng)顧客關(guān)系管理；三是提高顧客讓渡價(jià)值。在這些戰(zhàn)略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價(jià)值以提高顧客滿意度。
二、從顧客讓渡價(jià)值理論看藥品零售市場價(jià)格競爭
2．1顧客讓渡價(jià)值理論
顧客的購買行為，是一個(gè)對產(chǎn)品的選購過程。在這個(gè)過程中，顧客運(yùn)用他的知識、經(jīng)驗(yàn)和收入等，按照價(jià)值最大化原則選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，“價(jià)值最大化”是顧客在每次交易中力爭實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也是顧客評判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。市場營銷學(xué)家經(jīng)過長期研究認(rèn)為，顧客購買產(chǎn)品時(shí)所考慮的不僅是質(zhì)量和價(jià)格，而是許多因素的綜合，可用顧客讓渡價(jià)值表示。顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額，顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值一顧客總成本。顧客總價(jià)值是顧客購買某種服務(wù)所期望得到的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。
產(chǎn)品價(jià)值是指藥品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購產(chǎn)品時(shí)所考慮的首要因素。服務(wù)價(jià)值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質(zhì)量保證等所產(chǎn)生的價(jià)值，它是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。人員價(jià)值是指藥店員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價(jià)值的大小。綜合素質(zhì)高且具備顧客至上思想的員工能夠準(zhǔn)確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時(shí)周到的服務(wù)，妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。形象價(jià)值是指藥店及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，包括藥店所銷售的藥品質(zhì)量、包裝商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，員工的職業(yè)道德行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及藥店的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。
貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費(fèi)用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)等。貨幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購買時(shí)考慮的首要因素。時(shí)間成本是指顧客在購買藥品時(shí)所支付的時(shí)間。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價(jià)值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產(chǎn)品時(shí)在精神和體力方面的支出。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價(jià)值越大。
2．2提高顧客讓渡價(jià)值的途徑
顧客讓渡價(jià)值理論認(rèn)為，只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價(jià)值的藥店，才有可能爭取和保留顧客?？偟念櫩蛢r(jià)值越大，總的顧客成本越低，顧客讓渡價(jià)值越大?？偟膩碚f，提高顧客讓渡價(jià)值，有2種途徑3種組合：(1)盡力提高顧客價(jià)值；(2)盡力減少顧客成本；(3)在提高顧客價(jià)值和減少顧客成本兩個(gè)方向上都作出努力。
實(shí)際上，提高顧客讓渡價(jià)值有多種途徑和組合方法，比如提高顧客總價(jià)值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的組合方法來提高顧客讓渡價(jià)值。
2．3顧客讓渡價(jià)值理論在藥品零售市場價(jià)格競爭中的應(yīng)用
在目前的藥品零售市場競爭中，藥店通常是通過降低貨幣價(jià)格的方式來降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價(jià)值，進(jìn)而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價(jià)格戰(zhàn)的原因。但是我們也應(yīng)該看到，價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果會使得顧客產(chǎn)生“以前多花了這么多的冤枉錢來買藥，藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”，這種“震撼”又同時(shí)降低了零售藥店的形象價(jià)值，從而降低了顧客讓渡價(jià)值，進(jìn)而降低了顧客滿意度。降低貨幣價(jià)格所降低的顧客總成本與貶值的形象價(jià)值所降低的顧客總價(jià)值，孰多孰少值得商榷。況且，價(jià)格再低的藥品如果不對癥，對顧客就沒有價(jià)值。顧客如果購買和使用了不對癥的藥品，因?yàn)橘徺I和使用過程中發(fā)生了顧客總成本，其顧客讓渡價(jià)值不是零，而是小于零；由于不對癥用藥而延誤了疾病治療，顧客總成本就繼續(xù)增加；不對癥所用藥品的毒副作用對健康造成損害還會繼續(xù)增加顧客總成本；不對癥藥品加重了現(xiàn)有疾病的病情，顧客總成本還會繼續(xù)增加。這樣，顧客總成本=購買和使用不對癥藥品的成本+延誤疾病治療使疾病惡化的成本+毒副作用對健康損害的成本+不對癥藥品加重現(xiàn)有疾病的成本。如此的成本不斷累加，顧客自然就不能滿意。
可見，對于理性的消費(fèi)者而言，價(jià)格并不是其選購藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點(diǎn)綜合考慮顧客總價(jià)值和顧客總成本的各項(xiàng)構(gòu)成因素及其相關(guān)關(guān)系，制定正確的營銷決策。
三、建議
3．1執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)
就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質(zhì)量，藥品質(zhì)量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應(yīng)按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)的要求嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕為了追求低價(jià)格而經(jīng)營假劣藥品，進(jìn)而提高顧客滿意度。
3．2創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平
創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂。服務(wù)方式的創(chuàng)新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價(jià)值，最終提升顧客滿意度。藥店服務(wù)創(chuàng)新的方式很多，可以在保證原服務(wù)基礎(chǔ)上，增添免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者的基本需求；可以提供多元化服務(wù)，滿足消費(fèi)者一站購齊的需求；還可以開發(fā)新的綜合，滿足消費(fèi)者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內(nèi)免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)吸氧、代煎湯藥、供應(yīng)藥茶、缺貨登記及免費(fèi)提供藥學(xué)報(bào)刊圖書閱覽等，提升服務(wù)價(jià)值，減少其貨幣價(jià)格、精神成本和時(shí)間成本等。
3．3加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)
藥店工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥店服務(wù)的水平。藥店對員工不僅要加強(qiáng)藥品知識的培訓(xùn)，同時(shí)也要重視對員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如加強(qiáng)店員心理學(xué)、促銷技巧、服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對員工的激勵、監(jiān)督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價(jià)值，進(jìn)而提升服務(wù)價(jià)值。
3．4培育企業(yè)文化，美化企業(yè)形象
良好的企業(yè)形象，會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價(jià)值。藥店可以通過理念、行為和視覺3種基本方式來增強(qiáng)其在顧客心中的形象。優(yōu)秀的企業(yè)文化包含優(yōu)秀的經(jīng)營理念、價(jià)值觀念、行為規(guī)范和經(jīng)營風(fēng)格等方面內(nèi)容，再結(jié)合高雅的店面設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的藥店形象和快捷方便的服務(wù)氛圍，有利于使企業(yè)形成良好的整體形象，增強(qiáng)企業(yè)在社會上的聲譽(yù)、知名度、社會影響和競爭能力，因此藥店應(yīng)當(dāng)努力培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，以提高形象價(jià)值。
3．5加強(qiáng)成本控制，降低購買成本
藥店可以打造戰(zhàn)略供應(yīng)鏈，利用規(guī)模優(yōu)勢，集中進(jìn)貨，降低藥店采購成本及經(jīng)營成本從而降低顧客貨幣成本；連鎖藥店較密集地布點(diǎn)或開設(shè)社區(qū)型便利藥店降低了顧客的時(shí)間成本；簡捷明快的藥品導(dǎo)購指引、良好的藥學(xué)服務(wù)人員和設(shè)施降低了顧客的精神成本；電話咨詢或送藥上門降低了顧客的體力成本等，這些方式均可降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價(jià)值，進(jìn)而提高顧客滿意度。
四、結(jié)語
藥店生存與發(fā)展的前提是能夠滿足顧客需求，因此以顧客滿意為理念的經(jīng)營行為才能最大限度地爭取顧客、保留顧客。秉承顧客滿意服務(wù)理念、提高顧客滿意度的基本方法之一是提高顧客讓渡價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值理論表明：貨幣價(jià)格只是影響藥店顧客讓渡價(jià)值的因素之一，藥店應(yīng)通過提高顧客讓渡價(jià)值的綜合途徑來提高顧客滿意度。
參考文獻(xiàn)：
華之田在其《深度服務(wù)》一書中提出：為了改善服務(wù)，人們總結(jié)出了許多規(guī)律、原則、要點(diǎn)、要求、宗旨等，如服務(wù)要有主動積極的態(tài)度，要熱情周到，要耐心細(xì)致，做足細(xì)節(jié)，還要做到個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)等等。這些都是經(jīng)驗(yàn)之談，但也存在局限性，即它們都是對服務(wù)的某一個(gè)面、某一個(gè)點(diǎn)的要求，沒有一個(gè)高屋建瓴的總結(jié)，更沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代服務(wù)的大趨勢。那么，有沒有這么一個(gè)全面而凝練的總括呢?有的，那就是，服務(wù)要有深度！顧客需要服務(wù)有深度，平庸老套的服務(wù)顧客不感興趣，企業(yè)努力做到主動積極、熱情周到、耐心細(xì)致、個(gè)性人性化等，都是為了把服務(wù)做得有深度，服務(wù)的種種規(guī)律、原則、要點(diǎn)、要求、宗旨等，幾乎都囊括在“深度”一詞之中了。該書作者提出的核心內(nèi)容總結(jié)出來就是更多的去滿足客戶的需求，滿足客戶因購買行為而延伸出來的各種需求。而面對目前醫(yī)藥行業(yè)的市場現(xiàn)狀，我覺得這樣的需求滿足，定位在醫(yī)藥企業(yè)中游和下游的醫(yī)藥經(jīng)銷商客戶身上，可以在服務(wù)的“深度”和“廣度”上予以補(bǔ)充和細(xì)化。對此我所在的公司，VM公司，也一直在做此方面的嘗試和革新。我將會在下文以VM公司為例，進(jìn)行詳細(xì)的分析和闡述。
三、處方藥營銷中實(shí)施深度服務(wù)的策略
針對處方藥營銷中存在的問題，結(jié)合處方藥招商營銷的特點(diǎn)，在營銷管理中實(shí)施深度服務(wù)的具體策略如下：
（一）專業(yè)性“深度”自身產(chǎn)品的特性研究，以及外延性拓展，是專業(yè)性“深度”的核心內(nèi)容。藥品作為特殊商品，在適應(yīng)癥、給藥方式和使用劑量等方面有嚴(yán)格的要求和明確的規(guī)定。稍有疏忽，將會對患者造成不可彌補(bǔ)的損失。因此，拓展產(chǎn)品說明書以外的適應(yīng)癥，必須通過專業(yè)長期的臨床試驗(yàn)，通過后，以專業(yè)的學(xué)術(shù)報(bào)告形式進(jìn)行公布和推廣。
（二）針對性“廣度”這里所說的“廣度”是指全方位的了解客戶因產(chǎn)品銷售而延伸出來的各方面需求，而不僅僅是單純銷售產(chǎn)品本身的需求。影響客戶產(chǎn)品銷售的因素有很多，比如：銷售人員的專業(yè)性不強(qiáng)，這將無法說服終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生或藥劑師處方我們銷售的產(chǎn)品。或者，銷售人員人際關(guān)系不佳，這將降低我們產(chǎn)品與產(chǎn)品競爭的優(yōu)勢。再如客戶企業(yè)管理水平不足：這將增加雙方合作的風(fēng)險(xiǎn)。以及，客戶員工流動性過大，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定等。協(xié)助經(jīng)銷商客戶去解決這些問題，絕不是件吃力不討好的事情，通過幫助客戶提升，加強(qiáng)客戶的認(rèn)可，以及對公司的依賴，這種共贏的合作，將對公司業(yè)績的提升，有著決定性的作用。
（三）自身團(tuán)隊(duì)建設(shè)如果要做好上述兩個(gè)方面，那么企業(yè)自身內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，是必不可少的。只有自身專業(yè)，才有能力去幫助客戶的企業(yè)。因此，在人力資源發(fā)展方面，各類專業(yè)人才的招募、提升和留用，是做好深度服務(wù)的前提條件。
（四）高效通暢的管理運(yùn)營環(huán)境既然是以“服務(wù)”致勝，那么完善的服務(wù)管理體系對于企業(yè)“深度服務(wù)”的實(shí)施，也是非常重要的。通過服務(wù)管理體系，可以及時(shí)了解客戶的需求，準(zhǔn)確的制定服務(wù)計(jì)劃，以及服務(wù)過程中的管理，服務(wù)質(zhì)量的評估，客戶投訴的處理和反饋。保持溝通的通暢和實(shí)施的高效，才會對“深度服務(wù)”中所提出的“深度”二字做正向的促進(jìn)。
三、以VM公司為例———實(shí)施深度服務(wù)的核心內(nèi)容分析
VM公司成立于2002年，是一家專注于處方藥研發(fā)、生產(chǎn)和銷售領(lǐng)域的中型民營企業(yè)。其核心心血管類產(chǎn)品在2010年南方醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)研究所的藍(lán)皮書報(bào)告中位列心血管藥物第一位，目前此產(chǎn)品的兩個(gè)商品合計(jì)市場占有率約60%。
首先在基礎(chǔ)方面，為了做好“深度服務(wù)”，VM公司在2010年起，對自身的組織架構(gòu)進(jìn)行了一系列的調(diào)整，將原先的推廣部改為市場部，新建產(chǎn)品研究部。同時(shí)，將培訓(xùn)和發(fā)展職能從人力資源部分離出來，單獨(dú)成立為培訓(xùn)發(fā)展部。通過開展針對性的人員招聘，以及后期周期性的持續(xù)培養(yǎng)訓(xùn)練，打造出一個(gè)相對專業(yè)和完善的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)。尤其是對產(chǎn)品研究及推廣人員和各類專業(yè)講師的培養(yǎng)，VM公司不惜重金將他們送至國內(nèi)一流商學(xué)院和研究所進(jìn)行深造。他們也將成為VM公司在對其各類經(jīng)銷商客戶“深度服務(wù)”中的核心戰(zhàn)斗力。在實(shí)際的“深度服務(wù)”運(yùn)作中，有別于傳統(tǒng)的醫(yī)藥招商企業(yè)的VM公司更加注重產(chǎn)品在學(xué)術(shù)上的外延拓展研究和推廣。也就是本文所說的---專業(yè)性的“深度”。為此，VM公司建立有專業(yè)的市場及產(chǎn)品研究部，這個(gè)部門全部由專業(yè)藥學(xué)碩士以上的人員組成。他們專注于公司各類產(chǎn)品的適應(yīng)癥的拓展研究和開發(fā)。在通過了臨床試驗(yàn)的認(rèn)可后，形成專業(yè)的學(xué)術(shù)推廣教學(xué)片，由推廣人員對終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的廣大醫(yī)生和藥劑師進(jìn)行培訓(xùn)，使得他們更加了解產(chǎn)品，從而更放心的處方VM公司的產(chǎn)品。
同時(shí)，VM公司成立有專業(yè)的培訓(xùn)發(fā)展部，在完善自身培訓(xùn)體系建設(shè)的同時(shí)，也對經(jīng)銷商客戶提供醫(yī)藥行業(yè)專業(yè)的人力資源、財(cái)務(wù)、運(yùn)營和GSP等方面的咨詢和培訓(xùn)。這些服務(wù)支持都是作用于提升VM公司在對客戶“深度服務(wù)”中針對性的“廣度”。這使得外界看起來，VM公司更像是一個(gè)管理咨詢公司，而VM公司的心血管、糖尿病類藥品，則更像是此類服務(wù)而產(chǎn)生的附帶銷售產(chǎn)品了。正是因?yàn)檫@一系列的管理咨詢和培訓(xùn)類的增值服務(wù)，讓醫(yī)藥經(jīng)銷商客戶很明顯感覺到VM公司對產(chǎn)品操作的專業(yè)性，也通過享受增值服務(wù)提高了自身團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和管理水平。很多經(jīng)銷商客戶早已不將利潤多少作為與VM公司合作的第一評判指標(biāo)，更多的將市場行為的安全性、產(chǎn)品研究的專業(yè)性放在第一位，大大增加了客戶粘性。
四、結(jié)論
姓名：齊 偉
單位：北京科技經(jīng)營管理學(xué)院
摘要：
隨著中國加入世貿(mào)組織（WTO）以后，各國的汽車跨國公司紛紛來到中國爭相建廠，各主流品牌的百余種主要車型競爭日益激烈，汽車企業(yè)的利潤在逐步下滑，售車本身的利潤減少，營銷利潤向售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)移。同時(shí)，汽車市場由賣方壟斷走向買方壟斷，消費(fèi)者將面臨更為復(fù)雜的商品和品牌選擇，消費(fèi)者也與以往相比更加趨于理性，他們不但要買到自己喜愛的汽車，而且對售后服務(wù)向汽車廠家、經(jīng)銷商提出更高的要求。因此大力發(fā)展完善汽車售后市場，提升售后服務(wù)水平才是當(dāng)前情況下各大汽車廠商的當(dāng)務(wù)之急。
正文：
一、完善的售后服務(wù)是獲得客戶滿意的基礎(chǔ)條件
在市場經(jīng)濟(jì)中,任何一種產(chǎn)品,任何一個(gè)取得成功的企業(yè),都有各自的致勝之道.如果要想做大做強(qiáng),產(chǎn)品的售后服務(wù)可以說是一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié).售后服務(wù)是激烈的市場競爭的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ).要想做好售后服務(wù)工作的關(guān)鍵和根本的目的就是滿足客戶的需求,讓消費(fèi)者滿意,隨著消費(fèi)者的服務(wù)需求不斷攀升,顧客對于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)產(chǎn)品,品牌的形象和市場銷售. 2005年度全國轎車用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果
生產(chǎn)企業(yè) 車型/品牌 滿意度 轎車價(jià)格
一汽大眾 奧迪A6 83.0 30萬元以上
上海大眾
上海通用
廣州本田
一汽轎車
上海通用
長安福特 帕薩特B5 80.9
20-30萬元
別克GL8 80.7
雅閣 80.2
馬自達(dá)6 79.4
別克君威 79.4
蒙迪歐 74.4
一汽大眾
天津一汽豐田
東風(fēng)日產(chǎn)
北京現(xiàn)代
東風(fēng)日產(chǎn)
沈陽華晨 寶來 79.8
15-20萬元
花冠 78.6
藍(lán)鳥 76.6
索納塔2.0 75.9
陽光 74.2
中華2.0L 70.9
上海通用
上海大眾
北京現(xiàn)代
上海大眾
神龍汽車
天津一汽豐田
一汽海南 凱越 76.2
10-15萬元
POLO 75.1
伊蘭特 74.9
桑塔納3000 74.2
愛麗舍 73.5
威馳 72.6
福美來 70.2
廣州本田
上海通用
東風(fēng)悅達(dá)起亞
神龍汽車
奇瑞汽車
上海大眾
一汽大眾
東南汽車
長安鈴木 飛度 81.3
5-10萬元
賽歐 72.7
千里馬 70.1
富康 69.7
風(fēng)云 69.5
桑塔納 69.5
捷達(dá) 69.1
東南菱帥 67.0
羚羊1.3L 63.1
奇瑞汽車
天津夏利
長安鈴木
吉利汽車 QQ 65.1
5萬元以下
夏利 64.8
奧拓 64.4
豪情 63.1
以上數(shù)據(jù)表明：高級別的轎車滿意率越高。同時(shí)指出“奧迪A6”滿意度最高 吉利“豪情”滿意度最低。 1. 競爭的新趨勢——售后市場
這里所談到的“售后市場”，其實(shí)就是消費(fèi)者在使用汽車的過程中所產(chǎn)生的與汽車有關(guān)后續(xù)費(fèi)用的市場，包括維修、保養(yǎng)、零配件、美容、改裝和油品服務(wù)等諸多產(chǎn)業(yè)。專家認(rèn)為，未來20年中國仍將處于汽車工業(yè)的高速發(fā)展期，汽車后市場將迎來長期穩(wěn)定的發(fā)展期和消費(fèi)活躍期?；谶@種認(rèn)識，今年年初，眾多的知名汽車品牌都不約而同地把‘售后服務(wù)’選作06年戰(zhàn)略的第一槍，汽車后市場競爭日趨激烈。各大汽車廠商紛紛在“服務(wù)”二字上下足功夫。 對此，海馬負(fù)責(zé)人如是說，“海馬汽車在2004年推出了一套維修技術(shù)等級培訓(xùn)體系，為海馬售后服務(wù)體系內(nèi)的技師提供集中的技能培訓(xùn)，為技師們營造了海馬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)學(xué)技術(shù)、練技能的良好氛圍，為各銷售服務(wù)店保持高效優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)，而類似“陽光假日”這樣的活動，海馬已經(jīng)連續(xù)開展了五年”。僅此一點(diǎn)，就可以看出海馬在服務(wù)競爭上的超前意識，而在此時(shí)國內(nèi)僅有少數(shù)幾個(gè)廠商提出售后服務(wù)品牌化。
2. 服務(wù)的新方向——人性化
雖然現(xiàn)在主流汽車廠商一直在大力宣揚(yáng)品牌化服務(wù)，然而做好并非易事。業(yè)內(nèi)專家表示，汽車廠商要了解消費(fèi)者真正需要什么，并予以滿足。同時(shí)，廠商還應(yīng)改變原來的粗放式經(jīng)營，要精細(xì)化，有針對性地開展服務(wù)；要靜下心來仔細(xì)做，為消費(fèi)者提供差異化、人性化的服務(wù)，其結(jié)果才會讓消費(fèi)者滿意。
如果說專家的話為我們做出了理論指導(dǎo)，那么海馬的實(shí)際行動則成為了榜樣。自02年4月20日海馬首次推出“普馬里之春”服務(wù)活動之后，隨后在10月又推出了“金秋之旅”?，F(xiàn)在這兩個(gè)服務(wù)活動伴隨著海馬車主走過五年時(shí)間，已經(jīng)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，并且成為了海馬服務(wù)的品牌形象。
五年間，海馬始終圍繞著“人性化”服務(wù)品牌宗旨不斷地與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，根據(jù)消費(fèi)者的反饋改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，并通過系列服務(wù)活動服務(wù)于消費(fèi)者，真正滿足消費(fèi)者各種需求。這次的“陽光假日”海馬采取了更有針對性的套餐制服務(wù)，從消費(fèi)者切實(shí)需求出發(fā)，以精細(xì)化、人性化、差異化為消費(fèi)者提供更深層次的個(gè)性化服務(wù)。
正是這些注重售后服務(wù)建設(shè)、注重汽車后市場發(fā)展的部分國內(nèi)汽車廠商，正日益把后市場作為新的空間去尋求發(fā)展、展開競爭。相信隨著國內(nèi)車市的日趨成熟，這種服務(wù)后市場會變得越來越人性化，競爭也會越來越激烈。但有一點(diǎn)可以肯定，那就是無論如何，這對于國內(nèi)的消費(fèi)者和眾中國的汽車產(chǎn)業(yè)來說絕對是一件好事。
二、服務(wù)是中國汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的重大機(jī)會，而售后服務(wù)將成為塑造汽車差異化品牌的強(qiáng)有力的手段之一
汽車售后服務(wù)目前基本上還僅僅停留在修理汽車的水平，而還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到塑造品牌或者是修理消費(fèi)者心情的水平；客戶關(guān)系就是定期的發(fā)發(fā)信，發(fā)發(fā)函，缺乏針對顧客感動和標(biāo)準(zhǔn)的量化的體系化的設(shè)計(jì)，更沒有在服務(wù)當(dāng)中，突出體現(xiàn)品牌和品牌價(jià)值，沒有把服務(wù)同品牌有機(jī)的整合在一起，中國服務(wù)品牌的塑造，其實(shí)是停留在真空的階段，而海爾等品牌，正是依托優(yōu)勢的服務(wù)，使自己的品牌同競爭對手明顯的差異化，最終達(dá)到一個(gè)比較理想的狀態(tài)。
這是目前汽車產(chǎn)業(yè)同家電產(chǎn)業(yè)最大的差距，也是汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的重要機(jī)會。因此2006年，一個(gè)突破性的機(jī)會，就是重新構(gòu)建服務(wù)體系，針對顧客感動，設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，彌補(bǔ)產(chǎn)品本身和設(shè)計(jì)本身給顧客帶來的問題，消除故障，從而實(shí)現(xiàn)根本性的突破營銷。
汽車界有一句名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。”由此可見，大多數(shù)汽車擁有者對售后服務(wù)的關(guān)注程度極高。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在所有關(guān)注因素中，汽車售后服務(wù)受關(guān)注程度高達(dá)9.55(最高值為10)。另據(jù)調(diào)查顯示，售后服務(wù)的品牌以及服務(wù)的細(xì)致是大多數(shù)消費(fèi)者較關(guān)注的兩個(gè)方面。
【關(guān)鍵詞】抗菌藥物用藥評價(jià)調(diào)查分析
為了解我院住院患者抗菌藥物的使用情況，評價(jià)用藥的合理性，我們隨機(jī)抽取2009年下半年歸檔病歷269份，對病歷記錄單中，長期醫(yī)囑及臨時(shí)醫(yī)囑中的抗菌藥使用情況進(jìn)行調(diào)查，對照《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》（以下簡稱《原則》）及有關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析，結(jié)果如下：
1住院病人抗菌藥物使用情況
1.1抽查病歷中抗菌藥使用情況
1.2抽查病歷中抗菌藥物使用頻度前6名的品種（不分規(guī)格。單位：例次）
頭孢呋辛（34）、哌拉西林/舒巴坦鈉（25）、美洛西林（23）、頭孢哌酮/舒巴坦鈉（21）、甲硝唑（20）、頭孢他啶（15）。
1.3手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后使用抗菌藥物情況：
Ⅰ/甲切口：術(shù)前一天用藥8例，術(shù)前30分用藥13例；Ⅱ/甲切口：術(shù)前一天用藥11例，術(shù)前30分用藥0例；Ⅲ/甲切口：術(shù)前與術(shù)中用藥均為0例。所有手術(shù)術(shù)中追加用藥均為0例，所有手術(shù)病例術(shù)后用藥均為100％。
1.4手術(shù)患者術(shù)后使用抗菌藥物時(shí)間
1.5聯(lián)合用藥
所查病歷中，聯(lián)合用藥以二聯(lián)為主，主要是頭孢菌素類藥物與喹諾酮類藥物或頭孢菌素類藥物與抗厭氧菌類藥物聯(lián)用，如頭孢哌酮/舒巴坦與左氧氟沙星聯(lián)用，頭孢呋辛與奧硝唑聯(lián)用，但也有的是頭孢菌素類與青霉素類聯(lián)用，此二類藥物同屬于β-內(nèi)酰胺類，作用機(jī)理相同，抗菌譜相似，聯(lián)用實(shí)屬重復(fù)和浪費(fèi)。三聯(lián)用藥主要是頭孢菌素類+喹諾酮類（或林可酰胺類）與抗厭氧菌類聯(lián)用，而圍手術(shù)期預(yù)防感染也采取二聯(lián)或三聯(lián)用藥，表現(xiàn)聯(lián)合用藥存在用藥指征掌握不嚴(yán)和隨意性較大的現(xiàn)象。聯(lián)用時(shí)間一般為4—7天，少數(shù)病例大于7天。
2分析
2.1我院抗生素使用率及病原微生物送檢率
在隨機(jī)抽查的病歷中，反映出：我院抗菌藥物使用率過高，達(dá)70.6%(評審要求<50%)，且多為經(jīng)驗(yàn)治療，病原微生物送檢率（占治療用藥百分比）很低，只有1.9％（評審要求>50％）。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)我院病原檢出率低，結(jié)果不準(zhǔn)確，導(dǎo)致送檢率不高，有待我院多科共同努力加以解決。
2.2預(yù)防用藥指征
調(diào)查顯示：手術(shù)患者抗菌藥物使用率為100%。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)清潔手術(shù)切口感染發(fā)生率為1%，因此Ⅰ類清潔手術(shù)在嚴(yán)格無菌技術(shù)和細(xì)致手術(shù)操作條件下，通常不需要預(yù)防應(yīng)用抗菌藥，僅在手術(shù)范圍大，時(shí)間長，高齡或免疫缺陷者等高危人群情況時(shí)可考慮應(yīng)。象甲狀腺，乳腺手術(shù)和疝修補(bǔ)術(shù)等均為清潔手術(shù)，手術(shù)時(shí)間小于3h、出血量少，除少數(shù)特殊患者有預(yù)防用以指征外，余無明確用藥指征。
2.3預(yù)防用藥時(shí)機(jī)及療程
預(yù)防用藥時(shí)機(jī)較合理的只有22例，占18%，但手術(shù)中均未追加用藥，術(shù)后預(yù)防用藥時(shí)間超過72小時(shí)的占80.1%。（《原則》要求手術(shù)病人最佳給藥時(shí)間為術(shù)前0.5-2h或麻醉開始時(shí)，且抗菌藥的有效覆蓋時(shí)間應(yīng)包括整個(gè)手術(shù)過程和手術(shù)結(jié)束后4小時(shí)?？偟念A(yù)防用藥時(shí)間不超過24小時(shí)，個(gè)別情況可延長至48小時(shí)）。
2.4不合理用藥
2.4.1抗菌藥物品種更換調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分預(yù)防用藥患者未說明原因即更換了抗菌藥物（同一種類之間更換），有的為術(shù)前、術(shù)后用藥不一致，有的為手術(shù)前期與后期用藥不一致。典型病例：一患者，婦科，住院18天，用過頭孢呋辛、頭孢硫瞇、克林霉素、氟羅沙星等4種抗菌藥物。抗菌藥物的療效暫時(shí)不理想，應(yīng)當(dāng)首先考慮用藥方案，包括劑量不足、用藥時(shí)間不恰當(dāng)、給藥方式不當(dāng)?shù)葐栴}，治療方案頻繁進(jìn)行調(diào)整，不僅達(dá)不到理想的治療目的，還會增加不良反應(yīng)和耐藥機(jī)率。另外我院供應(yīng)上有時(shí)會出現(xiàn)不足導(dǎo)致?lián)Q藥，轉(zhuǎn)科也會換藥等等。這反映我院抗生素管理目前仍存不足，有待加強(qiáng)。
2.4.2未遵循“續(xù)貫療法”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生在抗菌藥物治療過程中很多沒有遵循“續(xù)貫療法”，比如使用依諾沙星注射液后不用依諾沙星膠囊而用加替沙星膠囊，使用注射用頭孢呋辛后不用頭孢呋辛片而用阿莫西林膠囊等情況較多見。
2.4.3超療程用藥調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)重度感染、混合感染的病歷中有延長用藥原因的記錄，超療程用藥。有研究表明，長期大量應(yīng)用抗菌藥物并不能進(jìn)一步有效降低傷口感染率[1]。
2.4.4部分品種單次給藥劑量過大，給藥方式不恰當(dāng).單次給藥量遠(yuǎn)大于一日二次給藥時(shí)單次給藥量。如：頭孢哌酮/舒巴坦鈉6.0g×qd、頭孢呋辛6g×qd、哌拉西林/舒巴坦鈉5.0×qd、左氧氟沙星0.6g×qd等等。用增加單次給藥量來減少給藥次數(shù)的治療方案不僅達(dá)不到預(yù)期的治療效果，還會增加藥物的不良反應(yīng)。
2.4.5特殊患者用藥問題老年人腎功能是生理性減退，尤其是高齡患者接受主要自腎排出的抗菌藥物（青霉素類、頭孢菌素類和其他β-內(nèi)酰胺、喹諾酮類）時(shí)，應(yīng)按輕度腎功能減退情況減量給藥，可用正常治療量的2/3-1/2。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，個(gè)別醫(yī)生對此不夠重視。肝臟損害病人用藥及小兒用藥也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整。我院不良反應(yīng)顯示我院不良反應(yīng)多由于藥物劑量大引起的A型不良反應(yīng)。因此提醒對特殊病患者用藥實(shí)施個(gè)體化給藥方案及密切觀察用藥后療效及反應(yīng)。
2.4.6其他不合理問題病毒性感染性疾病、休克、中毒病人在無感染指征情況下使用抗菌藥。調(diào)查中頭孢吡肟在我院使用未嚴(yán)格按限制級使用。
3結(jié)論
對照《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》結(jié)合我院調(diào)查看我院應(yīng)用抗生素存在各種不足，醫(yī)院應(yīng)盡快采取切實(shí)措施加強(qiáng)對有關(guān)抗生素應(yīng)用與細(xì)菌耐藥性及其危害的宣傳，強(qiáng)化合理應(yīng)用抗生素的意識
參考文獻(xiàn)
中醫(yī)藥是我國自然科學(xué)領(lǐng)域里具有自主知識產(chǎn)權(quán)，最具優(yōu)勢、最有特色的行業(yè)，是我國傳統(tǒng)瑰寶。新時(shí)期，除社會發(fā)展和中藥產(chǎn)業(yè)快速增長的因素外，中藥行業(yè)職業(yè)種類的日漸增多和細(xì)化，迫切要求中藥人才從單一學(xué)術(shù)型向復(fù)合應(yīng)用型發(fā)展,并與醫(yī)學(xué)、生物技術(shù)、農(nóng)學(xué)等多學(xué)科合作培養(yǎng)復(fù)合應(yīng)用型高層次人才，實(shí)現(xiàn)中藥產(chǎn)業(yè)的技術(shù)性變革。首批開展中藥學(xué)專業(yè)學(xué)位43家院校中，中醫(yī)藥院校22所，西醫(yī)藥院校11所，綜合性院校7所，農(nóng)林院校2所，商業(yè)院校1所，幾乎覆蓋各類院校，也充分表明這一點(diǎn)。因此，以中藥學(xué)為主體，多學(xué)科交叉培養(yǎng)復(fù)合型應(yīng)用型人才是成功構(gòu)建中藥學(xué)專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)模式的重要環(huán)節(jié)。如中藥學(xué)與化學(xué)、工學(xué)等緊密結(jié)合，著力培養(yǎng)為從事藥物研究、開發(fā)和生產(chǎn)的工程技術(shù)工作的創(chuàng)業(yè)型人才和技術(shù)型人才；藥學(xué)與醫(yī)學(xué)結(jié)合，著力培養(yǎng)能解決藥物質(zhì)量控制和臨床合理用藥等問題的執(zhí)業(yè)藥師型人才；藥學(xué)與管理學(xué)結(jié)合，培養(yǎng)能進(jìn)行科學(xué)決策、經(jīng)營管理的管理型人才。圍繞以上專業(yè)方向構(gòu)建培養(yǎng)模式，制定相應(yīng)的技能操作大綱和考核與評價(jià)指標(biāo)體系，并加強(qiáng)基地與技能實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，將有效保證并不斷提高中藥學(xué)專業(yè)學(xué)位的人才培養(yǎng)質(zhì)量。
以產(chǎn)學(xué)研結(jié)合打造中藥學(xué)專業(yè)學(xué)位主要培養(yǎng)環(huán)節(jié)中藥學(xué)專業(yè)學(xué)位設(shè)置方案明確要求，教學(xué)應(yīng)以能力與技術(shù)培養(yǎng)為核心，聘請?jiān)谥兴幯邪l(fā)、注冊、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家參與教學(xué)，教學(xué)方式注重教師講授與學(xué)生研討、模擬、案例教學(xué)的有機(jī)結(jié)合。按照此要求，校企、校（醫(yī)）院聯(lián)合培養(yǎng)的產(chǎn)學(xué)研結(jié)合模式應(yīng)成為專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)的主要形式。在此基礎(chǔ)上，采取雙導(dǎo)師制的指導(dǎo)方式，學(xué)校導(dǎo)師負(fù)責(zé)學(xué)生的理論知識學(xué)習(xí)，合作單位導(dǎo)師負(fù)責(zé)學(xué)生的專業(yè)技能的培養(yǎng)。由此，校外基地建設(shè)也成為決定專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)質(zhì)量的重要因素。除了生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)、管理與市場營銷等部門，醫(yī)院臨床藥學(xué)部、藥房以及醫(yī)藥公司等實(shí)踐基地以外，充分發(fā)揮和利用高?，F(xiàn)有重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、工程中心、產(chǎn)學(xué)研基地等優(yōu)勢條件，與國家和各省重大工程、重點(diǎn)應(yīng)用型科技攻關(guān)項(xiàng)目以及社會企事業(yè)單位的需求掛鉤，是強(qiáng)化研究生創(chuàng)新實(shí)踐能力培養(yǎng)的重要支撐條件。
2構(gòu)建舉措
2.1明確人才培養(yǎng)定位，科學(xué)設(shè)置方向培養(yǎng)目標(biāo)上，中藥學(xué)專業(yè)學(xué)位旨在培養(yǎng)能夠結(jié)合實(shí)際工作發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、分析問題并解決問題，勝任中藥產(chǎn)業(yè)各個(gè)領(lǐng)域工作的高層次專門人才。以此目標(biāo)為指導(dǎo)，可以明確中藥學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)定位應(yīng)是從事中藥產(chǎn)業(yè)各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)的質(zhì)控、監(jiān)管、營銷的應(yīng)用型人才，而非藥物組成、機(jī)理及相關(guān)理論研究的學(xué)術(shù)型人才。在實(shí)際培養(yǎng)工作中著重以下幾個(gè)方面的能力培養(yǎng)：系統(tǒng)掌握本學(xué)科基本理論和專業(yè)技能，具備全面勝任行業(yè)實(shí)際工作的實(shí)踐應(yīng)用能力；基本掌握生產(chǎn)、流通、管理與科研設(shè)計(jì)等相關(guān)學(xué)科的理論知識與方法，具備敏銳發(fā)現(xiàn)、善于分析、快速解決應(yīng)用過程中產(chǎn)生的新問題或突出事件的組織應(yīng)變能力；同時(shí)注重人文與專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，具備準(zhǔn)確把握行業(yè)發(fā)展趨勢和及時(shí)處理相關(guān)工作的溝通協(xié)調(diào)能力。
在學(xué)科專業(yè)方向，可設(shè)置為中藥新藥研究與開發(fā)、中藥制劑分析與質(zhì)量控制、中藥材種植與加工、中藥市場營銷與管理、醫(yī)院調(diào)劑與制劑等5個(gè)主要方向，基本涵蓋了中藥產(chǎn)業(yè)及社會服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。中藥新藥研究與開發(fā)方向要求研究生掌握中藥新藥研發(fā)相關(guān)的理論知識和實(shí)驗(yàn)技能，熟悉中藥新藥注冊法規(guī)和政策，具有現(xiàn)代中藥產(chǎn)品研發(fā)各環(huán)節(jié)的科學(xué)設(shè)計(jì)能力，勝任現(xiàn)代中藥研究與開發(fā)工作。中藥制劑分析與質(zhì)量控制方向著眼于中藥及復(fù)方制劑的質(zhì)量監(jiān)控工作，要求學(xué)生掌握中藥制劑定性鑒別等現(xiàn)代分析技術(shù)和方法。中藥材種植與加工方向主要培養(yǎng)掌握藥用植物栽培與鑒定的基本理論和技能，能從事中藥材種植、鑒定、加工、炮制及中藥資源保護(hù)與開發(fā)利用等工作的專門人才。中藥市場營銷與管理旨在培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)藥企業(yè)、事業(yè)單位需要，掌握營銷、經(jīng)濟(jì)、法律專業(yè)知識與技能及中醫(yī)藥知識的高級管理人才。醫(yī)院調(diào)劑與制劑醫(yī)院制劑方向旨在培養(yǎng)能夠開展醫(yī)院制劑監(jiān)管工作，對臨床醫(yī)生與患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)與信息服務(wù)的專門人才，應(yīng)掌握中藥飲片的鑒別、保管，掌握中藥各種劑型的制備過程及各生產(chǎn)崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。
2.2強(qiáng)化階段培養(yǎng)，優(yōu)化培養(yǎng)過程圍繞實(shí)踐應(yīng)用能力與技能的培養(yǎng)，擬設(shè)置課程學(xué)習(xí)、專業(yè)實(shí)踐、學(xué)位論文3個(gè)主要環(huán)節(jié)。其課程學(xué)習(xí)為第一階段，時(shí)間為第1學(xué)期，在學(xué)校集中完成課程學(xué)習(xí)和基本實(shí)驗(yàn)技能；第2學(xué)期至第6學(xué)期為實(shí)踐技能培養(yǎng)期，進(jìn)入企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)、質(zhì)量管理、人力資源管理、市場營銷等部門進(jìn)行專業(yè)實(shí)踐技能訓(xùn)練，期間，第4學(xué)期至第6學(xué)期不脫產(chǎn)開展學(xué)位論文研究工作。第一階段在主、副導(dǎo)師指導(dǎo)下填寫專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)計(jì)劃，主要工作是按照課程要求完成所選理論課程和技能方法課程的學(xué)習(xí)。課程由公共課、專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)選修課組成。公共課由外語和政治理論課組成，為必修課程。專業(yè)基礎(chǔ)課主要反映本學(xué)科的基礎(chǔ)理論，專業(yè)知識和近期國內(nèi)外研究進(jìn)展，為必修課程。專業(yè)選修課為方向分化課，是依據(jù)研究方向的不同，開設(shè)的側(cè)重某一分支學(xué)科的系統(tǒng)知識，為選修課。
例如，制藥工程與技術(shù)方向可設(shè)中藥工業(yè)化制劑原理及技術(shù)、制藥設(shè)備原理、中藥藥品設(shè)計(jì)與研發(fā)、GMP與技術(shù)改造等課程。中藥檢驗(yàn)與分析方向可設(shè)置中藥品質(zhì)評價(jià)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立、藥品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范、中藥儀器分析專論等課程。醫(yī)院調(diào)劑與制劑方向可設(shè)置中藥臨床研究管理、中藥調(diào)劑學(xué)專論、中藥臨床循證評價(jià)、中藥物流通論等課程。依據(jù)中藥學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位的培養(yǎng)目標(biāo)，課程內(nèi)容應(yīng)突出知識交叉性、實(shí)用性、創(chuàng)新性的特點(diǎn)，要注重理論學(xué)習(xí)與生產(chǎn)管理實(shí)際有機(jī)結(jié)合，以知識或問題（能力）為主線把不同學(xué)科知識加以綜合，創(chuàng)新教學(xué)方法。
授課方式上，多采用課程講授、案例研討和實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等形式，重視發(fā)揮在中藥產(chǎn)業(yè)管理環(huán)節(jié)有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)（醫(yī)院）專家參與教學(xué)。第2階段是中藥學(xué)專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)工作的核心內(nèi)容，主要在合作企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)、質(zhì)量管理、人力資源管理、市場營銷等部門進(jìn)行專業(yè)實(shí)踐技能實(shí)習(xí)，時(shí)間為2年半。第2階段可分為專業(yè)方向的基本技能訓(xùn)練和專項(xiàng)技能訓(xùn)練兩個(gè)部分。最后一年應(yīng)屬于專項(xiàng)技能訓(xùn)練階段，在導(dǎo)師指導(dǎo)下完成，并進(jìn)行資料收集，撰寫文獻(xiàn)綜述、開題報(bào)告，完成開題報(bào)告評議工作，并進(jìn)入學(xué)位論文研究工作。第6學(xué)期完成論文，進(jìn)行學(xué)位論文答辯與申請環(huán)節(jié)。
2.3產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)體系專業(yè)技能訓(xùn)練工作中以產(chǎn)學(xué)研結(jié)合構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)體系是保證專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)質(zhì)量的主要手段。國際先進(jìn)藥學(xué)教育均著重于對學(xué)生分析問題、解決問題能力的培養(yǎng)，側(cè)重于實(shí)踐技能訓(xùn)練，為我們提供很好的借鑒。以美國的Pharm.D學(xué)位為例，前1～3年進(jìn)行早期藥學(xué)實(shí)踐或介紹性藥學(xué)實(shí)踐，第4年全年進(jìn)行進(jìn)階藥學(xué)實(shí)踐。大多數(shù)學(xué)校在藥學(xué)實(shí)踐完成時(shí)不僅授予學(xué)位，還頒發(fā)實(shí)習(xí)畢業(yè)證，沒有實(shí)習(xí)畢業(yè)證，就難以找到工作。英國的臨床藥學(xué)實(shí)踐多采用連續(xù)性實(shí)踐方式，時(shí)間大約為1年，實(shí)踐范圍包括醫(yī)院、社區(qū)、藥房、國民健康服務(wù)機(jī)構(gòu)等，實(shí)踐方式亦多種多樣。日本、德國均有相似的藥學(xué)實(shí)踐要求。因此，中藥學(xué)專業(yè)學(xué)位應(yīng)充分發(fā)揮校企、校院聯(lián)合培養(yǎng)的優(yōu)勢與特色，采取雙導(dǎo)師制，即由學(xué)校在職研究生導(dǎo)師和合作企業(yè)具有高級職稱的專家共同擔(dān)任導(dǎo)師，指導(dǎo)研究生技能訓(xùn)練與學(xué)位論文工作。充分發(fā)揮企業(yè)導(dǎo)師在專業(yè)技能實(shí)習(xí)和學(xué)位論文研究工作中的重要作用，針對實(shí)踐技能培養(yǎng)環(huán)節(jié)應(yīng)出臺相應(yīng)的技能操作大綱與考核評價(jià)指標(biāo)體系，確保實(shí)踐教學(xué)的順利開展。同時(shí)還應(yīng)制定基地的建設(shè)規(guī)范，特別加強(qiáng)生產(chǎn)、流通等方面基地條件與教學(xué)設(shè)施建設(shè)尤為重要。
2.4規(guī)范格式與評閱標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化學(xué)位論文質(zhì)量學(xué)位論文是研究生申請學(xué)位的主要依據(jù)，狹義上講，論文質(zhì)量即代表著一個(gè)類型研究生教育的質(zhì)量，是判別一個(gè)模式成功與否的主要標(biāo)志。因此必須做好中藥學(xué)專業(yè)學(xué)位的論文工作。在內(nèi)容上，學(xué)位論文須與中藥產(chǎn)業(yè)的實(shí)際需要相結(jié)合，體現(xiàn)學(xué)生運(yùn)用中藥學(xué)及相關(guān)學(xué)科理論、知識和方法分析、解決中藥學(xué)實(shí)際問題的能力。在形式上可以不拘一格，論文類型可以是質(zhì)量較高的現(xiàn)場調(diào)查分析報(bào)告、針對主要技術(shù)問題提出科學(xué)合理的研究設(shè)計(jì)解決方案，或者其它相關(guān)研究論文。作為學(xué)校管理部門，應(yīng)及時(shí)細(xì)化論文格式規(guī)范、內(nèi)容與行文要求，要設(shè)置相配套的學(xué)位論文評閱標(biāo)準(zhǔn)與管理辦法，供評閱、答辯以及學(xué)位評定委員會專家參考執(zhí)行。
分類安排實(shí)習(xí)地,加強(qiáng)實(shí)習(xí)全過程的監(jiān)督
畢業(yè)實(shí)習(xí)前三月,與實(shí)習(xí)單位聯(lián)系,初步確定實(shí)習(xí)人數(shù)、帶教老師研究方向,并向?qū)W生公布。讓學(xué)生根據(jù)自身及實(shí)習(xí)單位實(shí)際填報(bào)實(shí)習(xí)志愿,在充分尊重學(xué)生志愿情況下于實(shí)習(xí)前半月公布實(shí)習(xí)分配名單。實(shí)習(xí)前一周,對全班同學(xué)進(jìn)行一次畢業(yè)實(shí)習(xí)動員,宣講專業(yè)思想及安全知識,強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)紀(jì)律及注意事項(xiàng)。下發(fā)《指導(dǎo)老師學(xué)生版實(shí)習(xí)要求》電子版(主要有畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)工作管理規(guī)定,畢業(yè)實(shí)習(xí)計(jì)劃,畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)規(guī)范化要求,畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)答辯程序及其實(shí)施辦法,論文評分標(biāo)準(zhǔn)等),詳細(xì)規(guī)定了畢業(yè)實(shí)習(xí)全過程的具體要求,使學(xué)生和老師有據(jù)可查,非常有利于實(shí)習(xí)順利完成,提高論文質(zhì)量。為確保順利完成實(shí)習(xí)任務(wù),我們建立了實(shí)習(xí)督導(dǎo)制度。前期督導(dǎo)重在了解學(xué)生是否及時(shí)到崗、是否及時(shí)查閱相關(guān)文獻(xiàn)并做好開題準(zhǔn)備工作;中期督導(dǎo)重在了解學(xué)生實(shí)習(xí)紀(jì)律、實(shí)習(xí)態(tài)度、實(shí)習(xí)進(jìn)度;后期督導(dǎo)重在了解畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))撰寫進(jìn)度。通過三次督導(dǎo),從程序上保證了畢業(yè)論文的順利完成。
嚴(yán)格規(guī)范答辯過程,不斷提高論文質(zhì)量
學(xué)生可提前通過網(wǎng)絡(luò)將論文材料發(fā)給審核老師審核,審核老師提出修改完善意見,學(xué)生及時(shí)改進(jìn),保證了論文質(zhì)量。提前張貼及網(wǎng)上發(fā)部實(shí)習(xí)安排及要求,如答辯時(shí)間安排,答辯審查資料要求,答辯過程注意事項(xiàng)等,使學(xué)生在答辯前心中有數(shù)。答辯委員會根據(jù)審核通過的學(xué)生論文內(nèi)容,按照專業(yè)細(xì)分方向,如藥理研究、藥品質(zhì)量研究、臨床藥學(xué)、藥物制劑研究、藥品營銷等分類成立答辯小組,各答辯小組成員按他們研究方向及從事教學(xué)課程選派。按照答辯要求完成答辯后,以指導(dǎo)老師初評成績占30%,評閱老師評閱成績占20%,答辯成績占40%進(jìn)行核算匯總,為學(xué)生畢業(yè)成績。
