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關(guān)鍵詞：差距模型零售服務(wù)質(zhì)量管理
深入了解顧客所需，減少認知差距
造成零售商對消費者對服務(wù)期望認識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調(diào)查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：
消費者調(diào)查。對消費者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時滿意調(diào)查和消費者訪談。全面調(diào)查即在消費者中進行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當(dāng)事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經(jīng)歷，以及對服務(wù)方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點之一。商場應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺或開設(shè)免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當(dāng)然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。
加強內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務(wù)的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認為該從哪方面著手？
合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標準差距
掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當(dāng)?shù)臉藴屎徒⑾鄳?yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標準要盡可能地體現(xiàn)出管理層對顧客服務(wù)期望的認識，減少標準差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過程中需要注意的問題是：
管理層重視并參與
只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。
通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題
許多企業(yè)沒有制定高服務(wù)標準的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費太高，要么是認為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術(shù)能簡化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復(fù)的任務(wù)可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標準時應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保證高水準服務(wù)的實現(xiàn)。
服務(wù)規(guī)范要清晰具體
服務(wù)標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。
運用服務(wù)規(guī)范進行評估
需要不斷地評估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標準的實現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業(yè)購買者，專門負責(zé)評估商場服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續(xù)測分達標。
準確提供標準服務(wù)，減少交付差距
設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標準和實際提供的服務(wù)之間的差距。要達到和超越服務(wù)標準，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識和技能，要對他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強內(nèi)部溝通減少沖突，并適當(dāng)授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點。
提供信息和訓(xùn)練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務(wù)代表。
提供物質(zhì)和精神支持
要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計算機系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務(wù)人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關(guān)心理解的氛圍將是對服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。
加強內(nèi)部溝通
顧客需要和企業(yè)需要之間有時會發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當(dāng)員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標。
適當(dāng)授權(quán)
授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因為適當(dāng)授權(quán)不僅會讓員工因為領(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務(wù)質(zhì)量通常會提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對某些員工授權(quán)可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔(dān)犯錯的風(fēng)險。
坦誠進行服務(wù)溝通，減少宣傳差距
夸大提供服務(wù)會提高消費者的預(yù)期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：
各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導(dǎo)致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務(wù)不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。
獲得消費者理解。有時服務(wù)問題是由顧客導(dǎo)致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時候購物。當(dāng)然在對外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費者服務(wù)問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費者的理解。
及時采取補救措施，彌補服務(wù)失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態(tài)度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當(dāng)然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務(wù)補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應(yīng)了解顧客的評價標準，同時還應(yīng)按程序進行注意過程的公平。
迅速地解決問題
顧客是否滿意服務(wù)補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復(fù)問題，而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題?？旖莸姆?wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。
參考文獻：
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛
醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。
一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認識。目前我國醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)意識不強，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進。
（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線
堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。
（二）建立健全各項制度
健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。
（三）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)
可以改進的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。
（四）明確責(zé)任，落實監(jiān)督
健全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，落實人員職責(zé)，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。
二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施
臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：
（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛
加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。
（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛
例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護理常規(guī)”，并根據(jù)市護理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護理部積極應(yīng)對，修訂書寫標準，進行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實施，切實規(guī)范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。
（三）換位思考，了解病人不滿意的原因
能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。
（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險和治療中可能出現(xiàn)的問題
未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。
（五）醫(yī)療機構(gòu)要加強門診醫(yī)療的透明度
加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。
（六）提高醫(yī)療管理信息化水平
醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。
目前，醫(yī)院對推進醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中。總之，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。
參考文獻
[1]孫東東，吳正鑫.關(guān)于我國建立醫(yī)事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志，2000，（4）．
1.1、管理者不重視服務(wù)質(zhì)量管理
在大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，這是因為管理者沒有認識到服務(wù)質(zhì)量對商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的重要作用。而且，即使有的商業(yè)健身俱樂部制定了相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標準，但是在執(zhí)行過程中，沒有嚴格的按照標準去執(zhí)行，缺乏專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，所以員工在工作時，也不會嚴格的按照服務(wù)質(zhì)量標準要求自己，使得服務(wù)質(zhì)量降低。
1.2、服務(wù)質(zhì)量管理認識呈現(xiàn)出片面化
在很多的商業(yè)健身俱樂部中，認為服務(wù)質(zhì)量管理需要由專門的部門來負責(zé)，缺乏服務(wù)質(zhì)量管理整體性的認識。實際上，在商業(yè)健身俱樂部中，消費與服務(wù)是同時發(fā)生的，所以服務(wù)質(zhì)量的提高和控制應(yīng)由提供服務(wù)的部門來負責(zé)，而商業(yè)健身俱樂部的所有部門都是提供服務(wù)的部門，因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該在整個商業(yè)健身俱樂部中實施。
1.3、管理者對服務(wù)質(zhì)量的認識存在誤區(qū)，忽視社會關(guān)系
在對服務(wù)質(zhì)量的認識上，管理者沒有認識到其是一個完整概念，所以在進行管理時，缺乏系統(tǒng)控制。商業(yè)健身俱樂部員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的一部分，還應(yīng)包括設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的內(nèi)容。商業(yè)健身俱樂部在制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標準時，只將自身的服務(wù)質(zhì)量標準和員工服務(wù)水平作為衡量標準，忽略了會員的感受和評價，從而導(dǎo)致商業(yè)健身俱樂部在提供服務(wù)時不能很好地滿足會員的需求。
1.4、缺乏必要的建議獎勵措施
在商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴重時會導(dǎo)致員工出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，影響俱樂部的服務(wù)質(zhì)量。
1.5、不能及時的解決會員提出的問題
商業(yè)健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環(huán)境衛(wèi)生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導(dǎo)致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業(yè)健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發(fā)展。
1.6、提供的體育服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量不到位
在技術(shù)質(zhì)量方面，不到位的突出表現(xiàn)有四點：缺乏對建筑、專業(yè)和服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理；專業(yè)和配套服務(wù)設(shè)施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務(wù)不符合曾作出的承諾；安全保衛(wèi)措施不到位。在功能質(zhì)量方面，商業(yè)健身俱樂部非常重視員工的服務(wù)質(zhì)量，然而員工在工作時的精神狀態(tài)會受到很多方面的影響，從而導(dǎo)致其提供的服務(wù)不能讓會員滿意。功能質(zhì)量不到位的主要表現(xiàn)就是員工的態(tài)度冷漠、生硬，行為隨意、欠優(yōu)雅等。
1.7、提供的服務(wù)項目不能滿足會員個性化的需求
目前，大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部所提供的服務(wù)項目大致上基本相同，存在著很嚴重的同質(zhì)化現(xiàn)象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現(xiàn)在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務(wù)；二是服務(wù)的靈活性差，對于會員提出的規(guī)范服務(wù)以外的要求無法滿足；三是在設(shè)計個性化健身服務(wù)產(chǎn)品時，忽略會員的需求。
2、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義
2.1、提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求
商業(yè)健身俱樂部所提供的健身服務(wù)產(chǎn)品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務(wù)質(zhì)量。由此可以得知，商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質(zhì)量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求。
2.2、是商業(yè)健身俱樂部經(jīng)營成功的基本保證
作為商業(yè)健身俱樂部，要想經(jīng)營成功，就需要保證兩條：一是健身產(chǎn)品質(zhì)量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經(jīng)營目標，就需要建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，并將提高服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本作為主要的管理目的。
2.3、既是商業(yè)健身俱樂部的需要，也是會員的需要
商業(yè)健身俱樂部構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立能夠促使商業(yè)健身俱樂部提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。
3、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的總體構(gòu)架
3.1、戰(zhàn)略規(guī)劃
在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，戰(zhàn)略規(guī)劃包括八方面的內(nèi)容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學(xué)習(xí)體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。
3.2、比賽形式存在的弊端
【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游薪金培訓(xùn)激勵導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。
然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達不到標準,更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見。
一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度
目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向“導(dǎo)購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報酬水平
旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評,確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴大收入差別。
依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團津貼。導(dǎo)游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性。
2.導(dǎo)游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化
小費制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動,又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應(yīng)付的小費下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動。這樣,將導(dǎo)游的小費收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。
二、對導(dǎo)游人員進行有效培訓(xùn)
導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊伍建設(shè)的始終。
1.崗前培訓(xùn)
崗前培訓(xùn)是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對新導(dǎo)游員進行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過一段時間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團所必備的服務(wù)意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓(xùn)
在旅游淡季或某個必要時段,對導(dǎo)游進行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗的導(dǎo)游員進行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
三、對導(dǎo)游人員進行合理激勵
激勵是通過對導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動力的激發(fā)和強化,使之提高對導(dǎo)游工作的投入程度,要針對不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實的著落點。旅行社對導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進行評價為基礎(chǔ)的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導(dǎo)游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。
四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
1.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系
為確保導(dǎo)游活動計劃目標的體現(xiàn),保護旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標準最終能轉(zhuǎn)化為實質(zhì)性的質(zhì)量提升。
2.控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差
由于許多不可測因素對導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會偏離質(zhì)量標準?？刂茖?dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個主要內(nèi)容。
對導(dǎo)游員的帶團活動過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時加以糾正。對導(dǎo)游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)偏差時,要果斷采取糾正措施。
提高車勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車勤員工隊伍的內(nèi)在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車勤員工要加強學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀律，切實提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識，努力做好車勤工作，為公司經(jīng)濟建設(shè)工作服好務(wù)。
二、加強領(lǐng)導(dǎo)，做好車勤服務(wù)工作
要提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強領(lǐng)導(dǎo)。車勤部門領(lǐng)導(dǎo)要提高車勤服務(wù)工作的認識，增強提升車勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作推向，做出新成績。車勤部門員工要根據(jù)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實開展，取得成效。
三、加強制度建設(shè)、確保提升車勤服務(wù)
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要進一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機制，完善崗位職責(zé)，嚴明崗位紀律。通過制度去保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績，推進提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實的基礎(chǔ)。
四、制定管理目標，提升車勤服務(wù)質(zhì)量
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標，要通過制定管理目標，提升車勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標時，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區(qū)運輸隊和選運車隊等不同的管理目標，各車隊員工要認真學(xué)習(xí)管理目標，領(lǐng)會其精神實質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
五、加強駕駛員管理，樹立服務(wù)意識
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評選先進駕駛員的主要條件之一。嚴禁駕駛員開車時飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車，嚴禁私自動用公司車輛，嚴禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務(wù)和收車時間等。嚴格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準。要嚴格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術(shù)狀況進行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內(nèi)容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。
七、加強車輛檢查，確保車況良好
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術(shù)狀況進行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應(yīng)做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。
關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理
1導(dǎo)言
營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標。
2管理者職責(zé)
企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運行負全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負責(zé)管理者評審。
2.1制定質(zhì)量方針
質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽；保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。
2.2明確營銷質(zhì)量目標
質(zhì)量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。
2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)
管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機構(gòu)，且對該機構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運行。
2.4負責(zé)管理者評審
評審是對營銷質(zhì)量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。
3人力資源
現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。
3.1激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素。
3.2培訓(xùn)和開發(fā)
對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負責(zé)人培訓(xùn)；對員工進行營銷質(zhì)量方針、目標和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對員工的業(yè)績進行評價。
4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)
營銷質(zhì)量環(huán)一個合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。
4.1營銷質(zhì)量環(huán)
營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。
4.2質(zhì)量文件和記錄
文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。
文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3內(nèi)部質(zhì)量審核
企業(yè)定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時性；說明服務(wù)費用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內(nèi)容。
服務(wù)企業(yè)要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質(zhì)量意識，將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
論文摘要：針對在公共圖書館管理中，重微觀管理，細節(jié)管理；輕宏觀管理，戰(zhàn)略管理的實際，現(xiàn)代公共圖書館服務(wù)必須樹立新的管理理念，同時加強對圖書館宏觀管理戰(zhàn)略的研究與實踐，以促進公共圖書館事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。
上世紀隨著計算機科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，國際信息高速公路的開通和網(wǎng)上信息資源的開發(fā)利用，促進了公共圖書館現(xiàn)代信息技術(shù)邁向新領(lǐng)域。時代在呼喚著公共圖書館的偉大變革，新技術(shù)革命為圖書館實現(xiàn)現(xiàn)代化帶來了新技術(shù)手段。圖書館正朝著網(wǎng)絡(luò)化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展，圖書館信息技術(shù)發(fā)展出現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，以至提出了“無圍墻的圖書館”、“數(shù)字圖書館”和“虛擬圖書館”的概念，并正在逐步成為現(xiàn)實。廣大圖書館理論和實際工作者積極投入到現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研究和應(yīng)用之中，圖書館正在經(jīng)歷或已經(jīng)經(jīng)歷了由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型，圖書館事業(yè)似乎已步人現(xiàn)代化的軌道。
要大力振興圖書館事業(yè)，使其真正步入現(xiàn)代化的良性發(fā)展軌道，就必須加強對圖書館管理戰(zhàn)略的研究和實踐，以優(yōu)化、強化管理求得生存質(zhì)量的提高，以管理創(chuàng)新求得事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。
一、加強公共圖書館服務(wù)管理
服務(wù)，是公共圖書館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說，服務(wù)是公共圖書館的本質(zhì)。加強對公共圖書館服務(wù)工作的管理，提高公共圖書館的地位和聲譽，進而促進公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，無疑具有重要意義?？梢哉f，讀者滿意是立館之本，為達到讀者滿意，應(yīng)注重對讀者滿意測重方法的研究，進而從管理程序的角度對服務(wù)中以質(zhì)量控制，繼而有針對性地隨時調(diào)整公共圖書館服務(wù)，形成一個不斷滿足用戶的循環(huán)改進模式。特別是我們今天已步人服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)競爭已成為社會經(jīng)濟中的主要競爭手段，作為信息服務(wù)機構(gòu)，實施服務(wù)管理，打造好服務(wù)品牌，塑造良好的服務(wù)形象，對于增強公共圖書館的競爭能力，使之在市場經(jīng)濟下求得生存與發(fā)展，將顯得更為重要。
1．要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，確立讀者第一的服務(wù)理念。要樹立讀者資源意識，讓全體館員認識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定公共圖書館生存的關(guān)鍵，只有以熱情、周到和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得廣大讀者認可、信任和光顧，公共圖書館才能求得生存與發(fā)展。
2．建立一整套較為完善的讀者需求感應(yīng)和反饋系統(tǒng)，以便主動、及時和高質(zhì)量地做好服務(wù)工作。通過建立專門的讀者調(diào)研機構(gòu)，保持對讀者需求高度感覺的能力；通過建立一套行為轉(zhuǎn)換保障機制，保證讀者需求及時轉(zhuǎn)化服務(wù)行為；通過建立多種信息反饋渠道，對公共圖書館服務(wù)行為的效果即讀者的滿意程度進行全面調(diào)查、了解，以作為調(diào)整服務(wù)行為的依據(jù)。
3．做好服務(wù)項目工作是公共圖書館的核心。要盡可能多地引進各種便利和支持，既要調(diào)整現(xiàn)有的服務(wù)并充分發(fā)揮其服務(wù)要素的作用，又要進行服務(wù)創(chuàng)新，搞好特色服務(wù)；既要保證信息服務(wù)項目的可行性，促進各種服務(wù)項目與讀者“見面”。又要注意以靈活的方式設(shè)計信息產(chǎn)品，將服務(wù)融入產(chǎn)品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務(wù)員工管理，服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量要求等一整套制度體系。圖書館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計還包括服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統(tǒng)，保證服務(wù)系統(tǒng)諸要素之間的溝通和交流。同時，還須配置相對完善的有形設(shè)施，延伸服務(wù)的內(nèi)容，展示公共圖書館的宗旨。
4．要充分重視公共圖書館服務(wù)。如用戶辦理借書證或存包時，向圖書館員咨詢時，查找目錄時，借還圖書時，瀏覽報刊時，復(fù)印或輸出打印時，利用圖書館技術(shù)設(shè)備(如計算機、縮微閱讀機)時，使用圖書館衛(wèi)生設(shè)施時，圖書館領(lǐng)導(dǎo)接待讀者投訴時等等。通過管理，創(chuàng)造出更多更便利的服務(wù)手段，從而達到吸引用戶不斷光顧公共圖書館的目的。此外，在大力拓展公益的同時開展一定的有償服務(wù)，必須牢固確立公益服務(wù)的主導(dǎo)地位，公益服務(wù)以有償服務(wù)為補充，有償服務(wù)以公益服務(wù)為基礎(chǔ)，而且有償服務(wù)的項目設(shè)立及收費標準等．必須全面納入到圖書館的整個服務(wù)管理系統(tǒng)之中加以科學(xué)、合理地設(shè)定，這也是公共圖書館實施服務(wù)管理必須高度重視和妥善處置的問題。
二、提高公共圖書館質(zhì)量管理
“質(zhì)量管理”具有特定含義，是指在圖書館管理中，實行全員、全程、全面的“三全”管理，即對圖書館的全體員工參加質(zhì)量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實行質(zhì)量管理，圖書館內(nèi)部管理的各個層面(包括服務(wù)工作和館員素質(zhì)等)全部納入質(zhì)量管理軌道。它強調(diào)全員參與，縱向全過程，橫向全方位的質(zhì)量管理，也可稱為圖書館的全面質(zhì)量管理。質(zhì)量管理作為一種先進的管理思想和方法，在圖書館有著廣泛的應(yīng)用前景，關(guān)鍵足如何將其有機融于圖書館的管理體系之中。
(一)文獻資源建設(shè)的質(zhì)量管理
文獻資源建設(shè)是豐富館藏資源，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)的關(guān)口，其質(zhì)量將直接影響圖書館的服務(wù)水平和形象，因此這是第一步也是至關(guān)重要的一步，具體說又分兩種情況，第一，零購圖書資料的質(zhì)量管理。無論采用何種方式訂購書刊資料，要努力做到兩點：(1)訂購書刊資料前，要進行讀者文獻需求調(diào)查，廣泛征求意見，公共圖書館讀者群分散，主要是征求經(jīng)常到圖書館查找資料的，特別是學(xué)科帶頭人的意見，以使文獻采購科學(xué)、合理，這樣做可以提高文獻資料的利用率，使有限的資金發(fā)揮出最佳效益。(2)采購部門要與出版社、郵局、書店或書刊資料經(jīng)營網(wǎng)點保持及時、暢通的聯(lián)系，以保證書刊資料及時、準確地到館。第二，圖書分類、編目的質(zhì)量管理。圖書資料分類、編目的質(zhì)量，將直接影響圖書館的管理和服務(wù)質(zhì)量，如果分類、編目有誤，將導(dǎo)致圖書資料上架的錯誤，給讀者和用戶查找資料帶來困難，使圖書資料難以得到充分利用。目前，圖書館服務(wù)工作已逐步過渡到計算機管理，讀者和用戶查找文獻資料主要通過書目數(shù)據(jù)庫進行檢索，這樣書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量優(yōu)劣就顯得特別重要。圖書館建書目數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在比較科學(xué)可行的方法是，使用已有的商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)自己的書目數(shù)據(jù)庫，這樣即省時、省力，叉能保證書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量，但在商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫的選擇和館藏書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)上，還必須認真把好各道質(zhì)量關(guān)卡。第三，書刊資料上架排序的質(zhì)量管理。書刊資料被分類、編目以后，要分送到相應(yīng)的庫、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書刊資料，提高其利用率的重要基礎(chǔ)工作，因此也必須加強對這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。
(二)服務(wù)工作的質(zhì)量管理
圖書館的服務(wù)質(zhì)量是指被服務(wù)的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內(nèi)容：(1)核心服務(wù)，即以文獻信息為媒介滿足讀者和用戶對知識與信息的需求的服務(wù)，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務(wù)，即以某種方式(如態(tài)度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務(wù)。(3)附加服務(wù)，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務(wù)。上述三方面的服務(wù)，核心服務(wù)系實質(zhì)服務(wù)，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務(wù)和附加服務(wù)應(yīng)圍繞核心服務(wù)來開展。
在圖書館實施服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)著力于提高“四度”：第一是文獻滿足度，即圖書館提供的文獻信息滿足用戶需求的程度，服務(wù)的滿足度，可以通過文獻保障率、讀者拒借率和咨詢準確率等指標來反映出來。第二是便利度，即圖書館為讀者利用文獻資料提供方便的程度，主要包括服務(wù)是否合理，標示系統(tǒng)是否完備，開架借閱率足否較高，是否有導(dǎo)借、咨詢?nèi)藛T等。第三足關(guān)懷度，即圖書館對讀者給予的關(guān)心、關(guān)切和照顧的程度，具休表現(xiàn)為圖書館工作人員在為讀者服務(wù)過程中的情感投入(熱情、誠懇、耐心、周到)，對讀者健康的關(guān)注、體貼(如衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、飲食等)。第四是滿意度，即圖書館為讀者提供的服務(wù)使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對圖書館服務(wù)工作全面評價，是滿足度、便利度、關(guān)懷度等評價指標的綜合體現(xiàn)，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書館實施質(zhì)量管理的根本目標。
(三)館員素質(zhì)培養(yǎng)
圖書館員的“德”是館員素質(zhì)的靈魂，圖書館員的“德”主要包括：①高度的社會責(zé)任感，強烈的事業(yè)心；②謙虛誠懇的服務(wù)態(tài)度，嚴謹細致的工作作風(fēng)；③顧全大局的整體觀念，團結(jié)互助的協(xié)作精神；④勤懇奮進的敬業(yè)意識，甘為人梯的奉獻精神。圖書館員的“才”可以有多方面的表現(xiàn)，可以是硬件維護和網(wǎng)絡(luò)管理的專門人才，可以是系統(tǒng)設(shè)計和軟件開發(fā)的專門人才，可以是文獻開發(fā)，數(shù)據(jù)制作的專門人才，可以是信息導(dǎo)航、檢索和咨詢服務(wù)的專門人才。這些“專才”在業(yè)務(wù)上可以各有偏重，但需要同時具備如下三方面技能：第一是計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基本操作和應(yīng)用技能；第二是圖書館業(yè)務(wù)知識和基本管理技能；第三是具備一定的外語水平。從目前情況看，圖書館業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)均有較大差距。實施質(zhì)量管理，提高館員素質(zhì)，可從如下幾方面去努力：(1)加強德育教育，提高館員的政治思想和職業(yè)道德素質(zhì)；(2)采取外出考察、進修與在職培訓(xùn)等多種形式，加強對現(xiàn)有人員圖書館業(yè)務(wù)新知識、新技能的教育與培訓(xùn)，不斷增強他們的才干，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)；(3)積極主動、有針對性地引進人才，完善隊伍結(jié)構(gòu)，提升館員隊伍的整體素質(zhì)。圖書館實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略，要認真研究企業(yè)管理中“全面質(zhì)量管理”理論，將所強調(diào)的質(zhì)量問題“預(yù)防為主”、“用數(shù)據(jù)說話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書館管理之中，有機融人圖書館的整個管理體系。如是，將能顯著提高圖書館管理的科學(xué)性和有效性，進而從總體上提高圖書館管理水平。
三、公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源管理
1．信息時代公共圖書館“為讀者服務(wù)”的特色。第一，傳統(tǒng)的印刷文獻向多載體文獻轉(zhuǎn)化。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館館藏資源的類型結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，出現(xiàn)了印刷文獻信息資源、電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源并存的局面。第二，陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展。網(wǎng)絡(luò)以及電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源改變了傳統(tǒng)圖書館固有的格局，公共圖書館正在從陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展。第三，憑證服務(wù)向免證服務(wù)過渡?，F(xiàn)代圖書館的精神就是平等、自由、無償，隨著社會政治、經(jīng)濟觀念的發(fā)展和改變，免證服務(wù)將成為圖書館服務(wù)必然的趨勢。第四，一般與個性化服務(wù)并存。讀者個性化服務(wù)也將是圖書館讀者服務(wù)的一個發(fā)展趨勢。除以上四個主要特點外，公共館的服務(wù)也由單一服務(wù)方式向多元化服務(wù)方向發(fā)展，服務(wù)的領(lǐng)域不斷擴大、延伸。就是指將集成思想引入圖書館管理之中，用以指導(dǎo)圖書館管理實踐，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、文獻信息資源、機構(gòu)、人員等各種資源、要素的全方位優(yōu)化組合，促進各項要素、功能和優(yōu)勢之間的互補、匹配，從而促成管理活動整體效能和效率的提高。對圖書館各要素進行合理搭配，取長補短，綜合協(xié)調(diào)，形成最佳的整體優(yōu)勢，發(fā)揮出“減負增長”或“補短增長”的整體效應(yīng)，即利用事物之間作用和反作用的力量，相互作用并發(fā)生連鎖反應(yīng)，使能量經(jīng)整合而增強、放大，從而推進圖書館的發(fā)展。超級秘書網(wǎng)
