時(shí)間：2023-05-25 17:36:23
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一、護(hù)患中溝通的概念
與患者及家屬間的溝通。護(hù)患溝通是護(hù)理人員人際溝通的主要內(nèi)容，是建立護(hù)患溝通，是指護(hù)理人員在護(hù)理疾患的過程良好護(hù)患關(guān)系，完成護(hù)理和治療目標(biāo)的重要條件。因而，對(duì)于護(hù)理人員來說，掌握護(hù)患溝通的技巧，可以使護(hù)理人員了解病人的心理狀況和需求，給病人提供相關(guān)信息，有利于提高治療和護(hù)理效果，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的護(hù)理人際關(guān)系。
溝通的對(duì)像包括病人、家屬和與病人相關(guān)的第三方。
㈠影響護(hù)患溝通的因素
1.客觀因素
① 噪聲：在醫(yī)療環(huán)境中有很多噪聲，如電話鈴聲、喧嘩聲、腳步聲，醫(yī)療
操作的聲音等。這些聲音會(huì)使接受者無法聽清信息的內(nèi)容，從而影響溝通的效果。
② 環(huán)境氛圍：溝通場所的光線、溫度、氣味、色彩等都可能影響溝通的效果。
③ 隱秘性：護(hù)理人員在和患者進(jìn)行交流時(shí)一定要注意患者的隱私性的保護(hù)，否則患者出于自我保護(hù)的心理，告知護(hù)理人員的信息可能是不完全甚至是虛假的。
2.主觀因素
①護(hù)理人員方面的影響因素
護(hù)理人員在護(hù)患溝通過程中起主導(dǎo)作用，主要有以下幾方面影響溝通的效果；
⑴護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)還停留在生物醫(yī)學(xué)模式的水平，對(duì)患者的社會(huì)-心理-環(huán)境因素關(guān)注不夠，溝通內(nèi)容和形式膚淺。
⑵缺乏相應(yīng)的溝通技巧，以往的護(hù)理教育當(dāng)中缺乏相應(yīng)的護(hù)患溝通原則和方法的教育，在工作中也缺乏有效的時(shí)間和精力專門培訓(xùn)溝通的技巧造成能力不足。
⑶溝通語言不當(dāng)
⑷服務(wù)態(tài)度差
②患者及家屬的影響因素
③對(duì)護(hù)理人員的不尊重，認(rèn)為疾病的治療是依賴于醫(yī)生的作用，護(hù)理人員對(duì)于自身的健康恢復(fù)沒有什么作用，對(duì)護(hù)理人員的詢問不愿回答，對(duì)護(hù)理計(jì)劃的實(shí)施不能有效配合。
二、護(hù)患溝通的技巧
㈠語言溝通的技巧
⒈開場使用得體的稱呼
合理的稱呼是絕對(duì)必要的，護(hù)理人員可以根據(jù)患者的職業(yè)、年齡、身份的不同選擇合適的稱呼，不可以床號(hào)、疾病的名稱為代替呼喚病人。
2.交流時(shí)使用美好的語言
⑴禮貌性語言：禮貌性語言的使用是對(duì)病人的尊重的體現(xiàn)，能夠給病人留下良好的印象，利于雙方建立融洽的關(guān)系。
⑵安慰性語言：對(duì)于深陷疾病痛苦中的病人應(yīng)該安慰，平復(fù)患者的心情。使患者擺脫由于疾病而帶來的煩躁、易怒、悲傷、憂郁和怨恨的不良情緒。針對(duì)不同的患者選擇不同的內(nèi)容和語言方式。
⑶鼓勵(lì)性語言：醫(yī)學(xué)科學(xué)證明，人們的心理狀態(tài)會(huì)影響一個(gè)人的生理變化，當(dāng)一個(gè)人處于憂郁的心理狀態(tài)下，機(jī)體的免疫力就會(huì)下降，外周血的白細(xì)胞數(shù)也會(huì)減少。面對(duì)不同年齡、性別、文化背景和所患病種不同的病人使用不同的鼓勵(lì)性語言。
⑷解釋性語言：當(dāng)患者或家屬提出各種問題時(shí)，因人而異，恰如其分的給予解釋。
3.傾聽
護(hù)理人員可以通過以下行為表示在全神慣注的傾聽患者的講話：與患者保持合適的距離；維持松弛的、舒適的和姿勢(shì)；保持眼神交流；避免分散注意的動(dòng)作；不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)移話題；不輕易評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容。
4.沉默
“沉默是金”，護(hù)患溝通中沉默是超越語言的一種溝通方式。
5.護(hù)患語言溝通中的禁忌
⑴語言的使用：不要使用俗語和粗俗的語言；不要使用方言和患者不熟悉的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯和術(shù)語；不要使用意思含糊的詞語；不說謊，不敷衍；不高聲、也不竊竊私語；不要隨意跳躍改變?cè)掝}。
⑵在傾聽方面：不要隨意打斷患者的話；傾聽時(shí)不要心不在焉應(yīng)付了事；不要與病人發(fā)生爭執(zhí)、口角。
㈡非語言溝通技巧
[關(guān)鍵詞] 護(hù)患關(guān)系；有效溝通；技巧
1.溝通的概念
溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。
據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次[1]。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通需求不相適應(yīng)，一部分護(hù)理人員缺乏有效溝通的理念和技巧。
2.護(hù)患關(guān)系的概念
護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理過程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系（也就是護(hù)理人員與病人之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系）[2]。建立良好的護(hù)患關(guān)系，也是減少醫(yī)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。
3.護(hù)患關(guān)系的模式轉(zhuǎn)變
隨著社會(huì)的和諧與發(fā)展以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要變“以醫(yī)為尊”為“以患為尊”。早在十五世紀(jì)，人們受機(jī)械論的影響，將護(hù)患關(guān)系簡單看作是一種操作與作、修補(bǔ)與被修補(bǔ)、施令與被動(dòng)服從的關(guān)系[3]。現(xiàn)代護(hù)理模式是以病人為中心，護(hù)患關(guān)系的形成將由主動(dòng)和被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)和參與型。
4.護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)
（1）護(hù)患關(guān)系是獨(dú)特的，它發(fā)生在特定的時(shí)間和特定的人物之間。（2）護(hù)患關(guān)系是相對(duì)的短期關(guān)系，是在需要治療期間維持的關(guān)系。（3）護(hù)患關(guān)系是有目的的，護(hù)患關(guān)系的建立，是護(hù)士評(píng)估病人執(zhí)行與處理的途徑，其最終目的是促進(jìn)病人的健康。
5.護(hù)患溝通的形式
5.1語言系統(tǒng)
護(hù)理人員美好的語言對(duì)患者可產(chǎn)生積極的治療作用，如經(jīng)常對(duì)患者說一些安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性語言，就會(huì)改變患者的心理狀態(tài)，促進(jìn)疾病的康復(fù)，密切護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)避免使用刺激性和破壞性語言，以免加重患者的心理負(fù)擔(dān)，使病情惡化，而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。
5.2非語言系統(tǒng)
非語言性溝通是伴隨著語言溝通所發(fā)生的一些非語言性的表達(dá)方式的行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、聲音（音色、音調(diào)、音量）、語調(diào)、語速、文字、圖像、氛圍和空間等[4]，非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。同樣一句話由于非語言的不同而有不同的效果和含意，有人認(rèn)為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護(hù)士應(yīng)格外注意自己的非語言的影響。
5.3肢體語言系統(tǒng)
肢體語言溝通，是通過距離、表情、身體動(dòng)作姿態(tài)、衣著、眼神和手勢(shì)等幫助表達(dá)思想，目標(biāo)和用意。美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情。說明語言表達(dá)在溝通中起方向性及規(guī)定性作用，非語言及肢體語言能準(zhǔn)確的反應(yīng)人的思想和感情。
6.護(hù)患關(guān)系溝通的技巧
6.1護(hù)患溝通中要建立良好的第一印象
“第一印象”是指個(gè)體與他人接觸時(shí)根據(jù)對(duì)方放入神態(tài)、言行、行為所得到的綜合性的判斷。首先護(hù)士要保持良好恰當(dāng)?shù)膬x表，展現(xiàn)動(dòng)人的微笑，把握好患者入院后寶貴的“三分鐘效應(yīng)”，取得患者信任。在與患者接觸的過程中，護(hù)士面帶微笑，可消除患者的陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任，護(hù)士著裝整潔，端莊的舉止、言行，良好的氣質(zhì)、風(fēng)度，可縮短護(hù)患之間的距離，使患者愿意與你接近，從而產(chǎn)生積極的意義。
6.2了解患者的心理需要
患者由于疾病的影響及環(huán)境的改變會(huì)產(chǎn)生明顯的心理恐懼和孤獨(dú)感，生活自理能力的缺陷，特別希望得到醫(yī)護(hù)人員的尊重和關(guān)愛，更多需要的是想了解自己得了什么??？采用的治療手段及后果如何。因此，護(hù)理人員要給予更多關(guān)心和照顧，時(shí)時(shí)注意病人的病情及情緒變化，做好解釋工作，有針對(duì)性、選擇性地進(jìn)行交流，也可借助媒介（板報(bào)、圖片、）給病人提供信息，并采取適當(dāng)?shù)闹委煷胧┘罢Z言支持，創(chuàng)造溫馨的環(huán)境，增加病人的安全感和信任感，最終取得有效地溝通。
6.3應(yīng)用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ侄?/p>
溝通從“心”開始，熱情合理地稱呼患者，學(xué)會(huì)傾聽（傾聽包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息，否則會(huì)引起誤解），做一個(gè)有效的傾聽者應(yīng)做到：（1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方的話，（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力，
（3）不要打斷對(duì)方的談話，（4）不要急于判斷，（5）注意非語言性溝通行為。（表情、語調(diào)、流暢程序、身體姿勢(shì)和動(dòng)作），（6）仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。讓患者感到自己的重要
溝通無時(shí)無刻不存在，無論是給病人介紹住院規(guī)則和環(huán)境、護(hù)理指導(dǎo)或衛(wèi)生宣教、收集病史、還是在實(shí)施護(hù)理措施等過程中，都包含著溝通，有效的溝通是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，也是確立良好護(hù)患關(guān)系的前提。
參考文獻(xiàn)：
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新的醫(yī)學(xué)模式要求我們護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念,堅(jiān)持“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)宗旨,提高護(hù)患溝通的意識(shí),掌握護(hù)患溝通的技巧,以達(dá)到護(hù)患有效溝通常的目的。僅就現(xiàn)階段患者與護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)知狀況,報(bào)告如下。
1 護(hù)患溝通的概念及意義
在臨床護(hù)理中,護(hù)患溝通的概念有狹義和廣義之分[1]。狹義的護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的溝通,主要目的在于護(hù)理人員與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系,從而為患者的健康服務(wù),滿足患者的要求;而廣義的護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者、患者家屬及其親友之間的溝通。良好的護(hù)患溝通可增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)患者了解,降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生,降低患者的投訴率,同是護(hù)士也可以通過溝通常的方式去識(shí)別和滿足患者的需求,促進(jìn)患者康復(fù)。
2 患者對(duì)護(hù)患溝通的主觀感覺
2.1 患者對(duì)溝通內(nèi)容的感受護(hù)患溝通所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理和健康直接或問接相關(guān)的信息,同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的溝通。不同的患者希望了解的內(nèi)容也不盡相同。在住院期間,部分患者希望了解醫(yī)院的規(guī)章制度和例行工作,另外有患者想了解檢驗(yàn)結(jié)果及與下術(shù)有關(guān)的內(nèi)容,還有患者希望得到出院后的生活指導(dǎo)[2]。而且患者的文化程度越高,對(duì)相關(guān)信息的理解和需求程度也越高。
2.2 患者對(duì)溝通方式的感受不少患者表示信賴那些運(yùn)用他們能理解的語言交流的護(hù)士。這就要求護(hù)士不僅盡量避免使用生硬的專業(yè)術(shù)語,而且要根據(jù)護(hù)理對(duì)象的年齡、文化程度及接受能力的不同等因素,因人而異的進(jìn)行語言溝通。還有患者提出有幽默感的護(hù)士更容易讓人接近,他們十分欣賞護(hù)患溝通時(shí)的幽默,因?yàn)楫?dāng)他們被別人逗笑和逗別人笑時(shí),自尊得到了強(qiáng)化[3]。與語言溝通常相比較,在日常交流中,人們所采用的溝通方式大約60%～70%是非語言溝通。在臨床護(hù)理工作中,非語言溝通顯得尤為重要。非語言溝通[4]是一種使用非語言行為作為載體,即通過人的身體語言、空間距離、副語言和環(huán)境等來進(jìn)行人與人之間的信息交流。也可以認(rèn)為凡是不使用詞語的信息交流均稱為非語言溝通。
2.3 患者對(duì)溝通過程的滿意度
2.3.1患者對(duì)溝通過程的滿意方面在研究中發(fā)現(xiàn),所有參與者都贊揚(yáng)了護(hù)士的友好、健談利幽默讓他們感到輕松,并且能打發(fā)時(shí)間,忘卻煩惱。也有患者認(rèn)為護(hù)士的關(guān)心、細(xì)心利耐心,使他們感到溫暖。
3.2患者對(duì)溝通過程的不滿意方面部分患者認(rèn)為護(hù)士更關(guān)心的而是完成自己的任務(wù)而不是與他們談心。也有患者抱怨部分護(hù)士讓人覺得沒有時(shí)間停下來說話。這表明護(hù)患溝通不夠,同時(shí)也提示臨床護(hù)理人員配備不合理,護(hù)士工作強(qiáng)度大,缺乏護(hù)患溝通時(shí)間。
3 護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用
3.1溝通意識(shí)微觀社會(huì)學(xué)研究表明,護(hù)理職業(yè)環(huán)境中存在一種“不成文”的組織文化現(xiàn)象,護(hù)士用于疾病護(hù)理的時(shí)間占每日工作時(shí)間的69.3%,而用于護(hù)患溝通的時(shí)間僅占7.8%,表明護(hù)理工作仍受傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式的影響,繁忙的工作任務(wù)使護(hù)士與患者之間的溝通被看成是浪費(fèi)時(shí)間的懶惰行為。此外,在當(dāng)今的醫(yī)療環(huán)境下,護(hù)士與患者的溝通變得更加小心翼翼,護(hù)士不愿也不敢與患者過多的交流,以免引起醫(yī)療糾紛。綜上這些因素,使得護(hù)士不得不放棄很多上傾聽患者的心聲的機(jī)會(huì),從而減少了護(hù)患之間的溝通,也使得患者認(rèn)為護(hù)士只是為了完成自己的護(hù)理專業(yè)工作,而忽視了他們的需求。
3.2溝通能力有調(diào)查分析指出,大多數(shù)護(hù)士認(rèn)為自己有良好的溝通能力,能認(rèn)真傾聽患者的訴說,與患者溝通時(shí)能注意目光的接觸。這表明我國對(duì)護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)初見成效。當(dāng)然,也有的報(bào)道指出,30.0%護(hù)士不知道或不完全知道如何與住院患者進(jìn)行溝通,33.39%護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情景才采用不用的溝通技巧,83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。有的護(hù)士溝通能力欠佳,采用不合適的方式與患者溝通,如不注意患者年齡、學(xué)歷等差異。或者不解釋護(hù)理操作的目的,使用語言過于死板牛硬,不懂得婉轉(zhuǎn)表達(dá)等。這樣會(huì)傷害患者感情,降低護(hù)理效果。
4 小 結(jié)
作為護(hù)理人員,我們應(yīng)該清楚護(hù)患雙方不同的價(jià)值觀、期望、角色認(rèn)識(shí)程度、需求等都可影響護(hù)患間的順利溝通。而我國關(guān)于護(hù)患溝通的研究豐要集中和護(hù)士的溝通技巧、阻礙溝通的因素、促進(jìn)溝通的策略等方面,從患者角度來探討護(hù)患溝通的研究在國內(nèi)開展較少。因此,有必要在護(hù)患溝通中進(jìn)行換位思考。真正落實(shí)“以病人為中心”的整體護(hù)理模式和“以人為本”的人文服務(wù)理念。
【參考文獻(xiàn)】
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共情;護(hù)患關(guān)系;作用;研究進(jìn)展
共情是良好護(hù)患關(guān)系的切入點(diǎn)，是護(hù)患溝通的平臺(tái)，是所有護(hù)患溝通的精髓。在護(hù)理學(xué)領(lǐng)域共情是護(hù)士必須具備的一種照顧患者的溝通能力。因此，對(duì)共情的研究也成為國內(nèi)外學(xué)者致力研究的熱點(diǎn)。
1 共情的概念
共情(empathy)，又稱同理、神入、“通情”等，是一種能力，同時(shí)也是一種素質(zhì)，在哈佛大學(xué)心理學(xué)教授Daniel Golemant[1]所描述的情商(EQ)五大因素中占據(jù)關(guān)鍵性的位置，對(duì)于從事服務(wù)性工作的人員來說，共情能力的高低與能否提供高質(zhì)量的服務(wù)有很大關(guān)系。
2 共情在護(hù)患關(guān)系中的作用
護(hù)理是為人類健康服務(wù)的行業(yè)，護(hù)患關(guān)系不僅是一種照顧性關(guān)系，還是一種幫關(guān)系，而共情在所有形式的幫關(guān)系中都起著決定性作用，共情的培養(yǎng)可以促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展；有效的護(hù)患溝通是一切高效護(hù)理的基礎(chǔ)，而共情是一切護(hù)患溝通的精髓[2]。有學(xué)者指出[3]，護(hù)士共情能力的提高，一方面，會(huì)強(qiáng)化護(hù)士的關(guān)愛行為，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心，促使護(hù)患關(guān)系和諧融洽；另一方面，可減少護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)患糾紛，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高患者滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量；此外，還可以避免護(hù)士情感的耗竭，保持護(hù)士健康的情緒與情感。護(hù)士如果缺乏共情，很容易被患者感知，從而影響溝通的過程和效果[4]。Feighny等[5]通過研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)院校前幾年的培訓(xùn)可以提高醫(yī)學(xué)生的共情能力和溝通技巧。有學(xué)者提出[6]，護(hù)理專業(yè)應(yīng)該增加情感教育的課程，使護(hù)理專業(yè)學(xué)生盡早接受專業(yè)情感教育，培養(yǎng)并提高他們的情商，發(fā)展其自身健康的情感和護(hù)理職業(yè)情感，為今后在臨床護(hù)理中建立良好的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。共情能使人與人之間建立起情感聯(lián)系[7]，共情不僅能培養(yǎng)自身“知性”的能力，也能促進(jìn)對(duì)方勇于表達(dá)、勇于探索，更能使對(duì)方真切的感覺到自己被接納、理解和尊重，從而產(chǎn)生一種愉悅感、滿足感和信賴感，進(jìn)而敞開心扉做進(jìn)一步深刻的理解和溝通。共情可以“拉近”雙方之間的心理距離，使雙方均處于一種輕松自在的狀態(tài)中，從而較準(zhǔn)確地察覺和感受對(duì)方的思想和感情，同時(shí)也能緩解緊張或?qū)擂蔚那榫w狀態(tài)，促進(jìn)對(duì)方的自我理解進(jìn)而深入地溝通，最終建立起一種積極健康互敬互信的人際關(guān)系，在這種和諧的氣氛中促進(jìn)問題的解決。共情還有助于人擺脫自私、狹隘的個(gè)人觀念，學(xué)會(huì)考慮他人感受，學(xué)會(huì)關(guān)心愛護(hù)他人，從而培養(yǎng)起愛心、善良、真誠、尊重、善解人意等人格品質(zhì)。
3 國內(nèi)醫(yī)護(hù)領(lǐng)域共情的研究進(jìn)展
自醫(yī)學(xué)領(lǐng)域引入共情的概念之后，共情便成為該領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)。此后，共情更被看作是醫(yī)務(wù)人員的必備素質(zhì)之一。共情要求醫(yī)護(hù)人員在理解和切身感受患者處境和精神世界的同時(shí)，還要能準(zhǔn)確的體會(huì)和察覺患者的精神變化，同時(shí)又要讓患者意識(shí)到自己被理解。護(hù)理學(xué)界對(duì)共情的研究起步較晚，研究尚不夠深入。目前的研究主要有:一是共情對(duì)臨床護(hù)理工作，特別是護(hù)患關(guān)系建立的重要作用的經(jīng)驗(yàn)性總結(jié)。如張玉芳、李繼平[8]認(rèn)為“共情能力的增強(qiáng)和技能的提高會(huì)促進(jìn)護(hù)患溝通，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展”。李小寒、陳秀俠[9]認(rèn)為共情是護(hù)患溝通技巧的核心概念。二是對(duì)關(guān)于共情的評(píng)估方法的研究。楊輝等[10]叫等對(duì)杰弗遜共情量表(JSE-HP)進(jìn)行了編譯，并在山西省內(nèi)選取8所醫(yī)院946名臨床護(hù)士為研究對(duì)象，試用JSE-HP中文版對(duì)抽取的護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，檢驗(yàn)量表的信度、效度等心理測(cè)量學(xué)指標(biāo)。四是對(duì)護(hù)理人員共情影響因素的研究。這方面研究較少見，僅見的報(bào)道有劉瑞霜、谷場壽惠、橫田惠子等[11]的研究。五是對(duì)護(hù)士共情能力培訓(xùn)的研究。臺(tái)灣的林秀華于2007年對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行6個(gè)單元的團(tuán)體共情訓(xùn)練，研究結(jié)果表明團(tuán)體同理心訓(xùn)練能提升護(hù)理人員同理能力。
共情是一種能力，同時(shí)也是一種素質(zhì)，是一種工作理念和溝通技巧，更是一種有效的工作方式。共情水平的高低直接影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，共情能力的培養(yǎng)已成為醫(yī)護(hù)領(lǐng)域函待解決的問題。
參 考 文 獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 共情；護(hù)士；患者；溝通
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的水平和需求不斷提高，加之許多社會(huì)原因如人際交往不暢、信任感降低等原因也致使醫(yī)患糾紛突顯出來，增強(qiáng)人際溝通能力是當(dāng)今社會(huì)所需的良好技能，而護(hù)患溝通是人際溝通能力在醫(yī)療工作中的具體體現(xiàn)。如何掌握護(hù)患溝通的實(shí)踐性和技巧性，避免空洞的說教和安慰，筆者現(xiàn)將共情技能應(yīng)用于臨床護(hù)理工作中的體會(huì)總結(jié)如下：
1 共情的概念和作用
1.1 共情的概念 共情（empathy）一詞在心理學(xué)上有共情、同理心、通情達(dá)理、設(shè)身處地等多種譯法[1]。Rogers[2]指出，共情是能體驗(yàn)他人的精神世界如體驗(yàn)自身精神世界一樣的能力。在心理學(xué)上被認(rèn)為是影響心理咨詢進(jìn)程和效果的最關(guān)鍵咨詢特質(zhì)。共情既是一種態(tài)度也是一種能力，其核心是理解。護(hù)理實(shí)踐的基礎(chǔ)是護(hù)患溝通，而共情是所有溝通的精髓。能充分理解患者的想法，并以關(guān)切、溫暖、尊重的方式表達(dá)這種理解。
1.2 共情的作用
1.2.1 增進(jìn)護(hù)患關(guān)系 共情是指個(gè)體的獨(dú)特性能被其他人正確地理解，我們就會(huì)有深切的滿足感，共情有助于做到以患者為中心，認(rèn)識(shí)患者是一個(gè)獨(dú)立的人，理解患者對(duì)自身疾病有獨(dú)立的觀點(diǎn)和個(gè)體化的需求，從而設(shè)身處地為患者著想，增進(jìn)護(hù)患信任關(guān)系。
1.2.2 減輕患者壓力 共情對(duì)患者的治療效果可產(chǎn)生積極的影響，可使患者減少被疏遠(yuǎn)的感覺和陷于困境中的孤獨(dú)感[3]。共情是護(hù)士與病人之間溝通的平臺(tái)，良好護(hù)患關(guān)系會(huì)使患者信任和理解我們的醫(yī)療服務(wù)，消除患病的緊張焦慮煩躁等不良情緒，有助于緩解心理壓力，使其開始感到有能力和信心去應(yīng)付困難和對(duì)待疾病，更好地配合治療與護(hù)理，從而通過療效。
1.2.3 促進(jìn)雙方成長 護(hù)士在與患者共情的過程中，感受到自己對(duì)患者是有幫助的，從而體會(huì)到自身的專業(yè)價(jià)值，增強(qiáng)職業(yè)自豪感。而患者也從良好的醫(yī)患關(guān)系中增強(qiáng)了戰(zhàn)勝疾病的信心，有利身體早日康復(fù)，而和諧的人際溝通又培養(yǎng)和完善著雙方的個(gè)性品質(zhì)[4]。
2 共情的表達(dá)方法
2.1 學(xué)會(huì)傾聽 傾聽是指全身心地聆聽對(duì)方的表達(dá)，不僅聽其口語表達(dá)的內(nèi)容，還包括觀察非語言的行為如動(dòng)作、表情、語調(diào)等，并有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
2.2 換位思考 指能從對(duì)方角度為對(duì)方的行為尋找合理性，以最大限度地理解對(duì)方。轉(zhuǎn)換角度真正設(shè)身處地使自己變成患者，用他的眼睛和頭腦去感知和思維，“體驗(yàn)他人的內(nèi)心世界，就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣”，“我要是他，我會(huì)怎么想？”
2.3 表達(dá)尊重 尊重對(duì)方的個(gè)性及能力而不是感情用事，接納對(duì)方的信念和所做出的選擇或決定，而不是評(píng)論或試圖替其做決定，不做價(jià)值判斷，以尊重的態(tài)度表達(dá)自己。
2.4 信息處理 在溝通中要借助自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，把從患者那里感知到的東西做一番整理，適時(shí)回到自己的世界做出理解并用言語和非言語行為作出反饋。如點(diǎn)頭、眼神示意、或使用“嗯”“然后呢”等鼓勵(lì)性詞語。
2.5 共情檢驗(yàn) 在反饋時(shí)，觀察患者的表情及其它反應(yīng)，必要時(shí)可以直接詢問對(duì)方，是否感到自己被理解了，從而了解和患者共情的程度。
3 應(yīng)用共情需注意以下幾點(diǎn)
3.1 護(hù)士表達(dá)共情時(shí)一定因人而異，應(yīng)考慮到患者及家屬的性格、特點(diǎn)及文化、家庭等背景，并結(jié)合病情來理解患者的反應(yīng)，適時(shí)適度地表達(dá)共情。
3.2 護(hù)士要善于觀察和使用軀體語言，從患者各種表情的線索中來了解患者，并適時(shí)地運(yùn)用非言語行為如目光、表情、動(dòng)作變化等表達(dá)共情。有時(shí)運(yùn)用非言語行為更簡便而有效地拉近護(hù)患關(guān)系。
3.3 護(hù)士要有豐富的詞匯和準(zhǔn)確的表達(dá)能力，以便將自己對(duì)患者的充分理解反饋給患者，但要避免使用一些被用濫的冠冕堂皇的術(shù)語。
3.4 共情應(yīng)適度，要善于把握角色，不要完全受患者情緒的影響。有的護(hù)士與患者同悲同喜，這確實(shí)做到了設(shè)身處地，但完全忘了自己的角色，這樣就可能失去客觀性。
3.5 共情的基礎(chǔ)不是有與求助者相似的經(jīng)歷和感受，而是要設(shè)身處地地理解求助者及其問題。不要對(duì)患者做無效的許諾和許愿，否則，患者會(huì)感到失望，覺得受到傷害，失去了對(duì)護(hù)士的信任，反而影響了醫(yī)治的效果和醫(yī)患關(guān)系。
總之，共情是一個(gè)復(fù)雜的人與人之間的溝通過程。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理的實(shí)施，護(hù)理工作不再停留在以疾病為中心的治療階段而是跨越到以病人為中心的現(xiàn)代“生物-心理-社會(huì)”模式的整體護(hù)理階段。在護(hù)理工作中，通過共情的應(yīng)用，形成有效的護(hù)理干預(yù)，使患者的負(fù)性情緒能盡情地得到宣泄，滿足患者的心理需求，緩解其心理壓力，提高其適應(yīng)能力。共情是良好護(hù)患關(guān)系的切入點(diǎn)，護(hù)士作為共情同感的主體，準(zhǔn)確把握和感知患者的內(nèi)心世界，提供人性化護(hù)理，提高患者在治療和護(hù)理上的依從性，促進(jìn)患者的康復(fù)；也為良好的護(hù)患關(guān)系的建立提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐指導(dǎo)。
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中圖分類號(hào)：R47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2010）11-322-02
隨著人們生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求不斷提高，自我保護(hù)增強(qiáng)等等，如何服務(wù)于患者、尊重患者、指導(dǎo)患者，是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能，醫(yī)患溝通技能成為每一位醫(yī)護(hù)人員的必修課。護(hù)理學(xué)概念的新界定和護(hù)士素質(zhì)教育的新趨向，為護(hù)理學(xué)注入了越來越多的人文色彩。護(hù)理工作更需要進(jìn)一步理解和深化護(hù)患溝通，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本文旨在利用現(xiàn)有的溝通原理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。
1 溝通的概念和分類
1.1語詞溝通和非語詞溝通：語詞溝通是以語詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通，分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。非語詞溝通即借助于非語詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通，包括個(gè)體本身所表達(dá)的非語詞溝通及借助于其他媒體所表達(dá)的非語詞溝通。
1.2 有意溝通無意溝通：大多數(shù)情況下，溝通都具有一定的目的，這種溝通是有意溝通。但有時(shí)我們事實(shí)上在與別人進(jìn)行著信息交流，而我們并沒有意識(shí)到溝通的發(fā)生，這種溝通即為無意溝通。
1.3社交性溝通和治療性溝通：社交性溝通的目的是彼此有意的建立或需要的滿足，其溝通的主題是雙方的需求或喜好而定；治療性溝通的目的是為患者提供身心支持并解決問題，溝通的主題是以病人為中心，治療者需接受患者，并不斷反省改進(jìn)和評(píng)價(jià)溝通成效，達(dá)到治療目的。
2 護(hù)患溝通的作用
2.1 因“情”而宜，采取多樣化的溝通形式，提高溝通效率和效果。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑拍堋暗屯度敫弋a(chǎn)出”，提高溝通的效率和效果。
2.2 注意語詞和非語詞信息的一致性，達(dá)到自然、和諧、誠信在護(hù)患溝通的過程中，語詞和非語詞信息的一致性是非常重要的。它能顯著提高患者對(duì)護(hù)理工作者的能力評(píng)價(jià)和信任度，尤其與患者討論一些隱私性和敏感而帶有壓力的話題時(shí)，語詞和非語詞的一致更為關(guān)鍵，護(hù)患溝通時(shí)要盡量避免否定的非語詞信息。
2.3 理解“無意溝通”的真正內(nèi)涵，發(fā)揮其正面效應(yīng)：溝通發(fā)生在有意和無意的一瞬間，并不是“只有當(dāng)我想要溝通時(shí)才會(huì)有溝通”。護(hù)理人員和患者接觸密切，因此要時(shí)刻注意自己的無意溝通信息，尤其是非語詞溝通信息，以免造成負(fù)面效應(yīng)，影響溝通。
由于病人法律意識(shí)的增強(qiáng),以及對(duì)護(hù)理工作的要求越來越高,護(hù)理人員與患者的溝通不夠或不當(dāng),如果護(hù)士素質(zhì)較低是造成護(hù)患關(guān)系緊張和不和諧的主要因素。
不斷提高護(hù)士的思想素質(zhì)和技術(shù)服務(wù)水平,樹立以人為本的服務(wù)理念。溝通在調(diào)整護(hù)患關(guān)系中起著重要作用,所以在護(hù)理工作中要處處體現(xiàn)人性化服務(wù),堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,是護(hù)理工作發(fā)展的必然趨勢(shì)?；颊邔?duì)護(hù)理效果的期望值過高是造成護(hù)患關(guān)系緊張的原因之一。護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)有待提高,醫(yī)療體制和機(jī)制存在明顯的不足,隨著醫(yī)保制度的建立廢除了公費(fèi)醫(yī)療制度,致使患者看病受到某些限制。個(gè)別護(hù)士不能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程,護(hù)理技術(shù)操作不規(guī)范。在護(hù)理工作中,通過對(duì)患者治療,服務(wù),做到護(hù)患之間有效溝通,促進(jìn)護(hù)患之間的理解與支持,達(dá)到良好的治療效果,護(hù)士應(yīng)及時(shí)了解患者的心理需求,有針對(duì)性的做好心理疏導(dǎo)工作,應(yīng)耐心聽取患者及家屬的傾訴,這樣不僅能疏泄他們的情緒和壓力,而且對(duì)治療本身也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。
在護(hù)理學(xué)中,人、健康、環(huán)境和護(hù)理被公認(rèn)為影響和決定著護(hù)理實(shí)踐的四個(gè)最基本的概念。只有真正理解人際關(guān)系,人際溝通,人際交往禮儀發(fā)面的有關(guān)理論,護(hù)士與患者交往時(shí)才能達(dá)到和諧.護(hù)士與患者之間相互信任,相互了解,溝通與交流信息。交流與溝通的特點(diǎn)是:要面帶微笑,語言親切、溫柔,用詞準(zhǔn)確,富于同情心。護(hù)士在做各項(xiàng)護(hù)理操作前向患者告知操作目的,治療時(shí)解釋藥物的名稱,治療作用及主要副作用,需要做各項(xiàng)檢查時(shí),例如:B超,事先講明檢查的目的等。
