時間：2023-05-30 14:44:31
序論：在您撰寫高效溝通的技巧時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線。人們對禮貌的感知十分敏銳。有位優(yōu)秀的售票員，每次出車總是“請”字當(dāng)先，“謝”字結(jié)尾。這樣，使整個車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無人吵架、搶坐。
二、不要忘記談話目的
談話的目的不外乎有以下幾點：勸告對方改正某種缺點；向?qū)Ψ秸埥棠硞€問題；要求對方完成某項任務(wù)；了解對方對工作的意見；熟悉對方的心理特點等等。為此，應(yīng)防止離開談話目的東拉西扯。
三、耐心地傾聽談話
談話時，應(yīng)善于運用自己的姿態(tài)、表情、插語和感嘆詞。諸如：微微地一笑，贊同地點頭等，都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手表、伸懶腰等厭煩的表示。
四、表現(xiàn)感同身受
如果談話的對方為某事特別憂愁、煩惱時，就應(yīng)該首先以體諒的心情說：“我理解你的心情，要是我，我也會這樣。”這樣，就會使對方感到你對他是理解的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。
五、善用肢體語言
人類具有相信“自己人”的傾向，一個有經(jīng)驗的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。比如，并排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重。
六、觀察對方的氣質(zhì)和性格
如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會發(fā)現(xiàn)對方情緒強(qiáng)烈，內(nèi)心活動顯之于外；與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方滿不在乎，漫不經(jīng)心。針對不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。
七、觀察對方的眼睛
如果談話對方用眼睛注視著你，一般地說是對你重視、關(guān)注的表示；如果看都不看你一眼，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果怒目而視則表示一種仇視心理；如果是說了謊話而心虛的人，則往往避開你的目光。
八、力戒先入為主
要避免先入為主。有的人會把自己本來的面目掩飾起來，造成良好的初次印象。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑第一印象出發(fā)。
九、要善于選擇談話機(jī)會
Abstract： Counselors are the backbone on students' ideological and political and life education and guidance， is the direct organizers and perpetrators of the day-to-day management， and is a mentor in life and career guidance for college students. The communication skills and effect of college instructors with student effects directly college students' thinking， so communication skills and methods for college instructors is essential. This article analyzes the problems and causes in communication of tutors with students， and puts forward a number of recommendations and measures to solve the problem.
關(guān)鍵詞： 輔導(dǎo)員；溝通；大學(xué)生
Key words： mentor；communication；college students
中圖分類號：G642.46 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）13-0257-02
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作者簡介：于曦（1984-），男，黑龍江牡丹江人，本科，助教，研究方向為學(xué)生管理；海維芳（1987-），女，回族，河南平頂山人，在讀碩士，研究方向為體育教育訓(xùn)練學(xué)。
1 高校輔導(dǎo)員和大學(xué)生積極溝通的意義和作用
高校輔導(dǎo)員的職能不同于授課老師和行政管理人員，其是直接與大學(xué)生接觸交流的骨干力量，所以做好與大學(xué)生的溝通具有極其積極的意義的。一般來說，溝通效果的好壞直接影響著師生之間的關(guān)系是否融洽，好的溝通、有技巧的溝通、建立在平等愉快基礎(chǔ)上的溝通能夠使學(xué)生敢于大膽陳述心聲，能夠調(diào)動大學(xué)生的積極性，能夠充分發(fā)揮學(xué)生的聰明才智和創(chuàng)新能力。另外做好溝通還能夠有效的幫學(xué)生樹立一個良好的形象和精神指導(dǎo)模范。
2 溝通的原則
在長達(dá)幾年的與學(xué)生頻繁接觸交流的過程中，高校輔導(dǎo)員一定要考慮幾個具體的原則，比如平等尊重原則、真誠溫暖原則、理解支持原則、適度保密原則、助人自助原則等，堅持這些原則有助于與大學(xué)生長期保持較為良好的溝通地位，有助于展開學(xué)生工作。在于學(xué)生交流溝通時遵循這些原則可以使學(xué)生放下戒心，真心真意的融入到愉快的交流之中，并且還能在學(xué)生中樹立一個榜樣，幫助學(xué)生確立目標(biāo)。
3 高校輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通的障礙
3.1 人為障礙 人為障礙主要分為兩個方面，一方面來自輔導(dǎo)員，另一方面來自學(xué)生。輔導(dǎo)員的思想、能力、信譽(yù)等因素都會影響溝通效果，從而失去溝通的作用，甚至?xí)斐蓪W(xué)生自此以后不再相信溝通。來自學(xué)生一方面的障礙主要集中在地位、理解、偏見等方面，由于大學(xué)前的教育模式留在大學(xué)生腦中的印象以及大學(xué)生不同的社會背景、個性特點等，都會給溝通帶來障礙。另外社會飛速發(fā)展，科技網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展等因素，也造成高校輔導(dǎo)員和大學(xué)生之間雖然年齡相差不大，但是依然會帶來一定“代溝”現(xiàn)象。
3.2 物理障礙 物理障礙是指人們溝通的環(huán)境存在的障礙，物理溝通障礙一般分為溝通渠道障礙和距離障礙。目前大學(xué)中，輔導(dǎo)員與大學(xué)生的主要溝通渠道僅限于面對面溝通，很少借助電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，不過隨著科技的進(jìn)步，運用網(wǎng)絡(luò)的溝通模式將會大大提高溝通效率。一般大學(xué)，一名輔導(dǎo)員大約要帶300-500名學(xué)生，所以傳統(tǒng)面對面的溝通方式已經(jīng)不足以滿足需求，從客觀上來說存在著空間上的距離，因此網(wǎng)絡(luò)的重要性更為突出。
3.3 語義障礙 語義障礙是指溝通過程中所使用的語言、符號、肢體動作等局限性形成的障礙。相對于大學(xué)環(huán)境來說，語言和符號在高校輔導(dǎo)員和大學(xué)生溝通過程中產(chǎn)生的障礙可以忽略不計，因為他們都有較高的語言文化功底，但是對于肢體形態(tài)等“體態(tài)語言”所傳遞的信息往往會產(chǎn)生誤解，造成共同障礙。體態(tài)語言主要包括面部表情、手勢動作、體態(tài)姿勢等。
4 溝通障礙造成的后果
如果高校輔導(dǎo)員與大學(xué)生之間的溝通不利將會造成一定的不良后果，通常最為常見的不良后果為師生之間的不和諧、輔導(dǎo)員決出失誤、管理效率低下、挫傷學(xué)生的積極性等，每一種狀況的出現(xiàn)都會給大學(xué)教育和管理帶來不便。在日常的高校學(xué)生管理工作中，通過有意識、有目的溝通，輔導(dǎo)員可以向?qū)W生最大限度的傳遞有價值的、準(zhǔn)確度額信息，同時也可以從學(xué)生方面得到大量有用信息。但是如果溝通不利，將會造成師生彼此之間的不和諧，進(jìn)而會影響輔導(dǎo)員對學(xué)生的判斷，作出錯誤的決策。另外不溝通或者溝通效果不高會造成管理效率低下，學(xué)校得不到學(xué)生的真實信息就無法針對性的作出管理決定，由于無法作出準(zhǔn)確的管理制度和策略，還會影響學(xué)生的積極性，使學(xué)生的學(xué)習(xí)和參與社會的積極性受到挫傷。
5 提高溝通水平的方法
5.1 “以生為本”、“關(guān)系平等”的溝通理念 隨著社會的發(fā)展和國家對法制觀念宣傳力度的增大，人們尤其是大學(xué)生對平等、民主的意識不斷增強(qiáng)，他們已經(jīng)從當(dāng)初中學(xué)那種師生關(guān)系中解脫出來。他們從內(nèi)心里需要更多的關(guān)注和平等對待，他們對自身的需求、能力和價值的認(rèn)識不斷深化，渴望能夠按照自己的意愿自主發(fā)展。他們在面對新鮮事物時更加喜歡自主的去觀察發(fā)現(xiàn)、體驗比較和思考，他們不滿足輔導(dǎo)員像中學(xué)時的那種強(qiáng)加式說服?，F(xiàn)代的大學(xué)生很難被強(qiáng)制性的說服，所以這就更加要求輔導(dǎo)員確立“以生為本”建立一個平等尊重的關(guān)系。
5.2 注重體態(tài)語言和個人信譽(yù) 良好的教師形象有助于拉近輔導(dǎo)員與大學(xué)生之間的心理距離，消除溝通障礙。所以在日常的輔導(dǎo)員工作中，輔導(dǎo)員始終保持一個積極的精神狀態(tài)是十分必要的。體態(tài)語言所產(chǎn)生的障礙主要是輔導(dǎo)員的精神狀態(tài)和大學(xué)生的心理狀態(tài)共同產(chǎn)生的，如果輔導(dǎo)員能夠在平時的工作溝通交流中始終保持合理的體態(tài)語言和外在形象，在學(xué)生心中留下一個良好的形象，這樣不但能夠解決個人的問題，還能重新改變學(xué)生的心理狀態(tài)。
5.3 優(yōu)化組合多種談話技巧和溝通渠道 適當(dāng)?shù)恼勗捈记珊蜏贤ㄋ囆g(shù)有助于師生之間的交流，所以掌握一定的技巧是必要的。針對現(xiàn)在的大學(xué)生，輔導(dǎo)員需具備的溝通技巧主要有以下幾種：打破僵局的技巧、善于傾聽的技巧、適當(dāng)發(fā)問的技巧、澄清事實的技巧、及時反映的技巧和結(jié)束談話的技巧等。另外傳統(tǒng)的面對面溝通的渠道已經(jīng)不足以滿足需求，引入網(wǎng)絡(luò)等多渠道的溝通成為必要，尤其是網(wǎng)絡(luò)。目前的大學(xué)生基本離不開網(wǎng)絡(luò)，他們與外界的交流也多以網(wǎng)絡(luò)形式，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性質(zhì)可以使他們?nèi)コ睦斫鋫?，所以采用網(wǎng)絡(luò)形式的溝通定會大大提高溝通效果。
參考文獻(xiàn)：
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[關(guān)鍵詞]師生關(guān)系 高校師生 溝通障礙 溝通技巧 教學(xué)相長
[中圖分類號] G645 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 2095-3437（2015）02-0037-03
一、高校師生溝通現(xiàn)狀
高校學(xué)生正處于學(xué)習(xí)知識、了解社會、探索人生的關(guān)鍵時期，受教師的影響最大，和諧的師生關(guān)系無疑對其健康成長至關(guān)重要。和諧的師生關(guān)系的最重要的基礎(chǔ)是師生之間必須有大量的交流和溝通，但是當(dāng)前高校師生關(guān)系普遍冷淡，有時師生見面互不搭理，形同路人。據(jù)調(diào)查，大學(xué)生認(rèn)為師生關(guān)系“較冷淡”或“很冷淡”的占到了85%。究其原因，一方面，學(xué)生抱怨教師不夠和藹可親；另一方面，教師抱怨學(xué)生不夠奮發(fā)好學(xué)。當(dāng)前大學(xué)校園里師生之間的溝通障礙已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)嚴(yán)重的程度，這種狀況急需扭轉(zhuǎn)，否則，對師生雙方的身心健康都極為不利，也將嚴(yán)重影響我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展。
二、高校師生溝通障礙的原因探究
筆者在初為人師的幾年中也常常受到師生溝通障礙的困擾，后來經(jīng)歷了自我認(rèn)知和自我成長的過程，逐漸走出心理誤區(qū)，才大徹大悟、豁然開朗?？偨Y(jié)分析起來，造成當(dāng)前高校師生溝通障礙的原因大體上可歸納為以下幾方面。
（一）傳統(tǒng)師道尊嚴(yán)觀念
中國傳統(tǒng)師道尊嚴(yán)觀念認(rèn)為，教師是“道”的代表、“禮”的化身，對學(xué)生來說具有至高無上的權(quán)威，學(xué)生不可以對教師的言行有任何不恭和異議。教師常常以高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者身份自居，大多以自我為中心，較少體諒學(xué)生的情感，容易對學(xué)生過于嚴(yán)厲苛刻，使得學(xué)生產(chǎn)生畏懼感，自然對教師避而遠(yuǎn)之。
（二）教師的素質(zhì)修養(yǎng)和思想覺悟
有些高校教師平時過分注重學(xué)術(shù)研究和學(xué)術(shù)教學(xué)，學(xué)究氣太濃，講課生硬死板，缺乏幽默感，不接地氣，造成課堂氣氛過于沉悶壓抑，容易使人疲倦和郁悶，這些是朝氣蓬勃、見多識廣的學(xué)生們不喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，學(xué)生們很容易不愿聽課，更不愿與教師合作交流。另外，還有部分教師教書育人的思想覺悟不高，喜歡追名求利，過分忙于科研和各種社會兼職，把教師工作當(dāng)作一種副業(yè)應(yīng)付了事，與學(xué)生交流和溝通的誠意、精力和時間都十分有限。
（三）大學(xué)的地理位置、工作制度、教學(xué)體制和招生規(guī)模
大學(xué)校園偏遠(yuǎn)的地理位置和教師不坐班的制度客觀上制約了師生之間交流的時間和空間。而且，隨著高校大幅擴(kuò)招，高校學(xué)生人數(shù)激增，一名教師有時需要面對上百名學(xué)生進(jìn)行授課，不可能面面俱到地與每個學(xué)生都充分溝通。
（四）年齡差造成的代溝
師生之間的較大年齡差造成在興趣愛好、文化底蘊、人生閱歷等方面存在不同程度的差異，即客觀上師生之間存在代溝，這使得師生雙方缺少共同語言，難以推心置腹、心悅誠服地交流溝通。
（五）學(xué)生的叛逆傾向
從學(xué)生心理發(fā)展的特點來看，成長中的大學(xué)生具有反抗權(quán)威的叛逆傾向，尤其許多大學(xué)生是獨生子女，他們本身也有諸如懶惰任性、嬌縱自私等弱點，有時會不自覺地流露出對教師不夠尊重的消極情緒，這容易給原本誠心誠意教書育人的教師帶來一定的負(fù)面影響，教師與學(xué)生溝通的積極性和熱情容易被削弱。
三、高校師生溝通技巧
如前所述，誠然造成高校師生溝通障礙的原因是多方面的，但高校教師作為大學(xué)生的人生導(dǎo)師，肩負(fù)著為國家培養(yǎng)棟梁之才的光榮使命，在審視學(xué)生的弱點和缺點的同時，也要清醒地審視自身的不足。學(xué)生畢竟還是涉世不深的孩子，教師應(yīng)該在諳熟師生溝通技巧的情況下，積極主動與學(xué)生進(jìn)行有效溝通，盡量克服師生溝通的障礙，把師生之間教與學(xué)的過程推上一個教學(xué)相長、互惠互利的良性共贏的發(fā)展軌道。筆者在學(xué)習(xí)、吸收和借鑒國內(nèi)外師生溝通方面的優(yōu)秀思想的基礎(chǔ)上，總結(jié)自己十幾年的教學(xué)經(jīng)驗和感悟，認(rèn)為高校教師提高自身的師生溝通技巧和能力，應(yīng)從以下幾方面入手。
（一）轉(zhuǎn)變角色，與學(xué)生建立一種亦師亦友的合作型師生關(guān)系
教師要想與學(xué)生更好地溝通，首先要轉(zhuǎn)變角色，與學(xué)生重新建立一種人格平等、亦師亦友的合作型師生關(guān)系。在我國古代社會，教師在教學(xué)過程中處于絕對權(quán)威和至高無上的地位，要求學(xué)生必須對教師畢恭畢敬、言聽計從。這種專制型師生關(guān)系所導(dǎo)致的必然結(jié)果，就是使學(xué)生畏手畏腳、循規(guī)蹈矩，不敢挑戰(zhàn)權(quán)威，不敢發(fā)表自己獨到的見解。這種教育方式與當(dāng)前大力倡導(dǎo)的創(chuàng)新教育是背道而馳的，是不可取的。“師不必賢于弟子，弟子不必不如師”。在突飛猛進(jìn)的經(jīng)濟(jì)社會中成長起來的當(dāng)代大學(xué)生具有前所未有的創(chuàng)新特質(zhì)，他們不是機(jī)械單一和被動接受的群體，在與教師相處互動的過程中，他們通常不甘于全盤接受，對知識的領(lǐng)悟、對規(guī)律的探索、對人生的追求等均有著獨到的見解，教師應(yīng)尊重、愛護(hù)和發(fā)揚青年學(xué)生的這些創(chuàng)新特質(zhì)，使他們在掌握已有知識的前提下能提出獨到見解，有自由發(fā)揮的空間。這樣不但有利于學(xué)生的健康成長，而且教師也能從朝氣蓬勃的青年學(xué)生那里源源不斷地獲得正能量，不斷激勵自己提高專業(yè)素質(zhì)，使教學(xué)過程形成一種教學(xué)相長、螺旋上升的良性循環(huán)。
（二）提高自身素質(zhì)，獲得學(xué)生的信任
怎么才能讓學(xué)生能敞開心扉主動與教師交流溝通呢？學(xué)生對教師的信任是前提。筆者認(rèn)為，教師要得到學(xué)生的信任，應(yīng)注意以下幾點。
1.教師要學(xué)高身正，具有感召力和親和力
學(xué)高身正是贏得學(xué)生信任的基本前提。學(xué)高身正的教師博學(xué)多識、技術(shù)精湛、為人正派、愛崗敬業(yè)，學(xué)生自然尊敬、愛戴和親近教師，愿意與教師交流。另外，開朗幽默、談笑風(fēng)生，不乏感召力和親和力的教師往往能激發(fā)學(xué)生溝通的意愿，而冷漠古板、不茍言笑，缺乏感召力和親和力的教師往往會打消學(xué)生溝通的意愿。
2.教師應(yīng)該尊重、理解學(xué)生和真誠對待學(xué)生
尊重學(xué)生就是要以平等的人格對待學(xué)生。雖然教師的人生閱歷肯定比學(xué)生深厚，人生經(jīng)驗比學(xué)生豐富，但教師應(yīng)該給予學(xué)生自我成長的時間和空間，應(yīng)該認(rèn)可學(xué)生在思想、感情和行為中表現(xiàn)出的獨立性，應(yīng)該尊重他們的意愿和情緒，虛心傾聽學(xué)生的意見和要求。只有這樣，教師才能真正成為學(xué)生的良師益友，使學(xué)生欣然融入教學(xué)過程中來。
理解學(xué)生就是要盡可能地了解年輕學(xué)生的興趣熱點，多渠道地擴(kuò)展自身的文化底蘊，縮小師生之間客觀存在的代溝。同時，學(xué)會欣賞、寬容、贊美和委婉地批評學(xué)生，善于在不回避矛盾的前提下，循序漸進(jìn)地幫助學(xué)生樹立和提升自信。
真誠對待學(xué)生就是要主動、恰當(dāng)、適時地將自己真實的情感體驗融合到教學(xué)中，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)知識的同時感受到與教師的心靈互動和平等溝通。
3.教師應(yīng)掌握一定的溝通方法與技巧
第一，教師要善于傾聽。教師認(rèn)真地傾聽學(xué)生的心聲本身就是對學(xué)生的尊敬和欣賞。此外，傾聽還能增進(jìn)教師對學(xué)生的了解，減少師生之間的隔閡。另外，教師不僅可以通過語言表達(dá)傾聽學(xué)生的心聲，還可以通過表情、身姿、動作這些非語言表達(dá)來傾聽學(xué)生的欲望、需求、情感和思想，尤其是在課堂上，根據(jù)傾聽的結(jié)果適時、適當(dāng)、靈活地調(diào)節(jié)變換授課方式和風(fēng)格，可以增進(jìn)與學(xué)生的互動溝通的效果，沖淡某些學(xué)術(shù)問題引發(fā)的枯燥呆板的氣氛。
第二，教師應(yīng)該開辟多種溝通渠道。隨著高校的擴(kuò)招，大學(xué)新校區(qū)大多地處偏遠(yuǎn)郊區(qū)，高校教師通常不坐班，這客觀上造成高校師生當(dāng)面溝通機(jī)會少的現(xiàn)狀。因此，教師應(yīng)努力開辟其他一些靈活多樣的溝通渠道，以增加溝通機(jī)會。其他溝通渠道一般包括電話、電子郵件、短信、QQ聊天、課程網(wǎng)站等。巧妙、恰當(dāng)、綜合地使用以上多種溝通渠道可以提高師生溝通的有效性和頻繁度，有時甚至?xí)a(chǎn)生超越當(dāng)面溝通的神奇效果。
第三，教師應(yīng)該善于使用語言溝通技巧。語言能力強(qiáng)的教師一般能不斷激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，吸引學(xué)生的注意力，使學(xué)生處于積極正面的學(xué)習(xí)狀態(tài)。而語言能力弱的教師容易使學(xué)生處于消極負(fù)面的煩躁狀態(tài)。在師生溝通過程中，教師應(yīng)注意使用以下常用的口語技巧和策略：首先，教師語言應(yīng)幽默。恰如其分的幽默語言具有活躍氣氛、啟迪智慧、陶冶情操、消除疲勞的神奇功效。其次，教師語言應(yīng)委婉。在師生溝通中，教師委婉地表達(dá)否定和批評的意見，學(xué)生易于從理智上、從情感上接受這些意見。再次，教師語言可適當(dāng)使用反語。師生溝通中，教師恰當(dāng)利用反語可以在不破壞和諧氣氛的前提下達(dá)到批評和教育學(xué)生的目的。
第四，教師應(yīng)該善于使用非言語溝通技巧。非言語溝通是指在溝通中通過說話的語音語調(diào)、身體語言、身體距離等非語言傳遞信息。非言語溝通在師生交流中往往能起到無聲勝有聲的神奇作用。首先，教師應(yīng)注意說話的語音語調(diào)。一般來說，字正腔圓、抑揚頓挫的語音語調(diào)容易引起和保持學(xué)生的注意和興趣，易于讓學(xué)生在不知不覺中領(lǐng)悟教師表達(dá)的教學(xué)內(nèi)容。其次，教師應(yīng)注意說話時的身體語言。在授課和師生互動時，教師應(yīng)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)皿w的表情和姿態(tài)，經(jīng)常自然而然地展示溫暖陽光、平易近人的笑容，充分發(fā)揮身體語言的獨特魅力，營造和諧氣氛，加深學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容的印象和理解。再次，教師應(yīng)注意身體距離在師生溝通中的作用。人與人溝通時的空間距離，會直接影響溝通雙方的親疏程度，教師授課時適時適當(dāng)?shù)刈呦轮v臺走到學(xué)生中去，會讓學(xué)生更有親近感。
4.營造有利于教學(xué)溝通的氛圍
首先，教師要善于利用首因效應(yīng)營造良好的教學(xué)氛圍。首因效應(yīng)是指在人際交往中，對某人的最初印象在很長一段時間內(nèi)影響著對該人以后一系列心理及行為特征的解釋。依據(jù)首因效應(yīng)的原理，教師給學(xué)生的第一印象直接影響日后師生溝通的難易程度。因此，教師一定要重視并精心設(shè)計和準(zhǔn)備第一堂課，為以后的師生溝通奠定良好的基礎(chǔ)。其次，教師要善于利用同理心營造和諧的教學(xué)溝通氛圍。同理心是指溝通方暫時放棄自己的主觀參考標(biāo)準(zhǔn)，嘗試以對方的世界觀和價值觀來看待事物，設(shè)身處地地體察對方的思想和感受。教師在課堂上越能設(shè)身處地地體察和滿足學(xué)生的心理需求，就越能營造和諧的教學(xué)溝通氛圍。
5.最大化發(fā)揮言傳身教的作用
古言道：“師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也?！边@句話表明，教師的職責(zé)，不僅是要授業(yè)，更重要的是要傳道，即傳授治學(xué)和做人的道理和態(tài)度。學(xué)生從教師那里學(xué)到的知識總是有限的，而從教師那里學(xué)到的治學(xué)與做人的道理和態(tài)度卻可以使他們終生受益。據(jù)調(diào)查，學(xué)生最喜歡的教師品格中，“育人有道”列于榜首，“幽默感”和“公正”分列第二、第三，而“淵博的知識”只排到第四位?？梢妼W(xué)生更希望教師是一個“傳道”者。教師“傳道”的最好方式莫過于言傳身教，教師的一言一行對學(xué)生起著潛移默化的引導(dǎo)作用，會在不知不覺中影響學(xué)生的思想、信念和理想。教師要求學(xué)生對知識充滿興趣和激情，自己首先要對知識有著孜孜不倦、學(xué)無止境的追求和夢想，只有這樣，教師才能最大化地發(fā)揮言傳身教的作用，把正能量和精神食糧在潛移默化中傳遞給學(xué)生，使他們真正地終生受益。
綜上所述，當(dāng)代大學(xué)生是祖國的未來和希望，雖然他們身上既有朝氣蓬勃的優(yōu)點，也有固執(zhí)任性的缺點，但高校教師作為大學(xué)生的人生導(dǎo)師，不應(yīng)把當(dāng)前存在的師生溝通嚴(yán)重障礙的現(xiàn)狀全部歸咎于學(xué)生一方，應(yīng)客觀地分析自身的不足，主動地學(xué)習(xí)和掌握師生溝通技巧和藝術(shù)，并把它們有意識地巧妙運用到教學(xué)實踐中，這樣定會收到滿意的效果。在巧妙運用溝通藝術(shù)的同時，教師一定要注意對學(xué)生言傳身教，潛移默化地將嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的精神和學(xué)無止境的追求傳遞給學(xué)生，使學(xué)生終生受益。
[ 參 考 文 獻(xiàn) ]
[1] 王方林.何謂有效的課堂溝通[J].教育理論與實踐，2005（7）.
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一、高校班主任與學(xué)生溝通的重要性
哈貝馬斯認(rèn)為:在社會交往中,各行為主體能在一種溝通與對話的環(huán)境中,不以權(quán)力和金錢為媒介,而是以語言為中介,通過表達(dá)各自的意見,在交流與溝通、協(xié)作與商談、理解與寬容的基礎(chǔ)上達(dá)成普遍性共識,逐漸形成共同的行為規(guī)范。高校學(xué)生在成長的過程中,肯定會遇到各種各樣的問題,在這種情況下他們需要有人為他們提供幫助,而班主任是他們最渴望交流溝通的對象。其實每一個學(xué)生都有與班主任溝通的愿望,不論是主動還是被動,他們都想被班主任關(guān)注。一些班主任往往只會關(guān)注那些表現(xiàn)優(yōu)秀或表現(xiàn)較差的學(xué)生,而忽視了中間的大部分學(xué)生,這是班主任工作中的一個誤區(qū)。作為一名班主任,應(yīng)該能與每一位學(xué)生建立起溝通。有些學(xué)生會把自己的想法隱藏在心里,如果他們找不到傾訴的對象,長久積累會導(dǎo)致一些問題的產(chǎn)生。因此,班主任要有主動與學(xué)生溝通的意識,尤其是與那些表現(xiàn)不太積極、性格比較內(nèi)向的學(xué)生。在本案例中,學(xué)生A是一個默默無聞的學(xué)生,不積極參加集體活動,但也沒有做出任何違紀(jì)的事,這種學(xué)生一般不會引起班主任太多的關(guān)注,但是筆者認(rèn)為對這種學(xué)生同樣要給予關(guān)注,因此嘗試與她溝通。實踐證明,通過從學(xué)生A處了解到她的一些情況以及對班級的一些看法,為以后進(jìn)一步溝通和更好管理班級打下了基礎(chǔ)。
二、班主任與學(xué)生實現(xiàn)溝通的前提
按照心理學(xué)的常識,每個人都有自己的內(nèi)心世界,而這一塊領(lǐng)域?qū)ν饨缈倳蟹烙?一般情況下他人很難進(jìn)入。一些學(xué)生性格比較外向,遇到問題會主動找班主任尋求解決途徑,但有相當(dāng)一部分學(xué)生由于自身性格的原因而對與班主任交流存在膽怯感。班主任要想實現(xiàn)與學(xué)生的溝通,必須要能夠走進(jìn)學(xué)生的內(nèi)心世界,要贏得學(xué)生的信任,讓學(xué)生接納自己。
通過實際工作體會來看,學(xué)生是否愿意和你溝通交流主要取決于以下兩個因素:第一,班主任是否具備高尚的人格魅力?！叭烁聍攘褪且粋€人在能力、氣質(zhì)、性格等人格特征方面所具有的吸引力。班主任的人格魅力不是生來就有的,更不是一朝一夕可以得來的,它來源于完善統(tǒng)一的道德情操、淵博的學(xué)科學(xué)識、教書育人的能力以及過人的學(xué)術(shù)水平。”[2]班主任在全班學(xué)生面前一定要樹立好自己的形象,一個不合身份的行為會影響到自己在學(xué)生中的威信。在班主任工作中,筆者嚴(yán)格要求自己,注意自己的言行舉止,為學(xué)生做好示范。第二,班主任對學(xué)生是否充分尊重。“尊重、理解、寬容和信任是班主任與學(xué)生情感交流成功與否的首要條件。每個人都希望被重視,更希望得到別人的尊重、理解、寬容和信任?！盵3]相互尊重是實現(xiàn)有效溝通的重要前提。在傳統(tǒng)觀念中,老師凌駕于學(xué)生之上,可以對學(xué)生批評教育,反過來哪怕老師有過分的言行,學(xué)生也不可以反駁。而在現(xiàn)代教育理念中,老師不僅要成為學(xué)生的人生導(dǎo)師,更要成為學(xué)生的知心朋友,也就是要充分尊重和理解學(xué)生,給他們表達(dá)自己想法和看法的機(jī)會。因此在班主任工作中要十分注重學(xué)生的感受,即使在批評學(xué)生時也不要使用過激的言語,尊重學(xué)生的主體地位和人格尊嚴(yán)。
三、班主任與學(xué)生實現(xiàn)有效溝通的技巧運用
溝通是一個過程,不能僅僅等同于一次談話,班主任在與學(xué)生溝通的過程中,要具有耐心,從學(xué)會傾聽、找共同話題、及時反饋入手。
1.要有足夠的耐心
耐心是做好班主任工作所必需的。本案例中,當(dāng)筆者最初主動與學(xué)生A溝通時,她表現(xiàn)得很冷漠,如果就此斷定A為不可交流對象的話,則等同于主動放棄了繼續(xù)爭取與A的溝通可能。筆者始終堅信,任何一個學(xué)生都是可以溝通的,只不過需要班主任有更多的耐心,因此當(dāng)?shù)谝淮沃鲃訙贤ㄊ『?并沒有著急再次找其交談,而是等待更好的機(jī)會。果然,當(dāng)筆者在班級公開說一些問題的時候,A給我發(fā)了幾次短信,談到了她對班級的看法和一些班級同學(xué)的信息,這說明她實際心理上并沒有游離于班級之外,而是很細(xì)心地在觀察,她不愿意與班級同學(xué)及老師溝通,主要是因為對外界有一種不信任感,擔(dān)心別人不會給予她很好的反饋。
2.對學(xué)生的細(xì)小反應(yīng)要有及時反饋
如果班主任不能準(zhǔn)確把握學(xué)生的一些細(xì)小反應(yīng),肯定不能進(jìn)行及時回饋,學(xué)生會對班主任失去信任,認(rèn)為自己在班主任的心目中沒有位置。在本文的案例中,當(dāng)A能夠通過其他方式給我傳遞信息時,這就說明有了進(jìn)一步溝通的可能,怎樣把這種可能變成現(xiàn)實,就是要對A傳遞的信息給予及時的反饋,讓她感覺到自己是被關(guān)注的。有一次筆者在班級開班會指出一些同學(xué)都各顧做自己的事情,缺乏班級所需的凝聚力,中途收到A發(fā)來的短信:“老師,我也希望班級能夠變得更好,但是獨立不代表孤僻。”很明顯,A對外界很敏感,把這次班會看成是在針對她一個人。這種情況下,筆者立刻在班級全體同學(xué)面前作了如下申明:“有的同學(xué)可能認(rèn)為我在針對她說問題,這種理解錯了,我只是在指出整個班級存在的問題?！蔽矣X得此次對A的反應(yīng)給予及時的反饋是成功的,讓A感受到自己是被重視的。
3.和學(xué)生做朋友
在班主任工作中,一定要放下自己作為老師的架子,除了老師的身份之外,班主任更應(yīng)該成為學(xué)生的朋友,給予學(xué)生朋友式的關(guān)愛。比如,筆者將所有學(xué)生的生日按月份統(tǒng)計好,班級學(xué)生過生日的當(dāng)天會發(fā)去一條短信祝其生日快樂,讓學(xué)生感受到自己身在學(xué)校是有人在關(guān)心他們的;當(dāng)學(xué)生有困難找到我的時候,只要是我能做到的總會去幫助他們解決。另外,在班級經(jīng)常鼓勵學(xué)生主動找班主任溝通交流,哪怕我犧牲自己休息的時間,也會滿足他們的愿望。在學(xué)生A這個案例中,我覺得正是因為讓學(xué)生感受到班主任是對他們好的,才激發(fā)了A溝通的主動性。比如,一次晚自習(xí)我在班級說了一門考試的成績,對考得好的學(xué)生進(jìn)行了表揚,并希望考得不理想的學(xué)生要多努力。事后,當(dāng)我走出教室時,便收到了A的短信。我們的短信交流內(nèi)容如下:A:老師,這個成績是假的!考試前一天別人讓我做過,但我絕對沒有抄答案。B:謝謝你告訴我這個情況。A:我們能成為好朋友嗎?B:當(dāng)然可以。A:我覺得你挺好的!真的!B:老師只是希望你們能變得更好。A:OK,我會的!B:老師相信你。說實話,當(dāng)看到A主動提出想和我成為朋友時,確實感覺很有成就感。
4.找共同話題
班主任在和學(xué)生交流溝通時,不能直接指出學(xué)生存在的缺點和問題,那樣學(xué)生會有一種逆反心理。俗話說得好:“話不投機(jī)半句多”。但是這并不意味著就不能去說。班主任與學(xué)生溝通要從學(xué)生感興趣的話題入手,找到共同點之后再指出其存在的問題?！吧鐣W(xué)研究表明自我披露常常能獲得各種回報,進(jìn)行適度的自我披露往往可以博取他人的好感?！痹趯W(xué)生A的案例中,如果直接指出其不愿意與班級及同宿舍同學(xué)交流的缺點,A必然會很反感,因為她認(rèn)為這是一種獨立。筆者在與A交流之前,從同宿舍同學(xué)那里了解到A喜歡看經(jīng)典名著,因此在交流時首先與其聊一些關(guān)于經(jīng)典名著的話題,當(dāng)A發(fā)現(xiàn)班主任也對她感興趣的事情有了解,明顯感到很開心,當(dāng)聊了一段時間后,筆者將話題一轉(zhuǎn),談到了如何處理大學(xué)里的人際關(guān)系,講了我自己大學(xué)時代的一些人際關(guān)系處理的經(jīng)歷,當(dāng)A聽完這些后也有了一些認(rèn)識,并保證會嘗試去與別人交流,去改變別的同學(xué)對自己的印象。
高校班主任工作應(yīng)以啟發(fā)學(xué)生的情商為主要任務(wù),班主任在與學(xué)生溝通的過程中,最關(guān)鍵的就是要做到“以人為本”,把學(xué)生看作是自己的朋友,用心去溝通,用情去交流,建立起一種和諧的師生關(guān)系。
參考文獻(xiàn):
[1]陳偉.淺議新時期高校班主任的素質(zhì)與工作策略[J].醫(yī)學(xué)教育探索,2007(1).
一、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要善于傾聽
輔導(dǎo)員的傾聽是指輔導(dǎo)員通過自己的語言和非語言行為向大學(xué)生傳達(dá)一個信息，“輔導(dǎo)員正在很有興趣地聽著大學(xué)生的敘述，輔導(dǎo)員表示理解和接納。”輔導(dǎo)員的傾聽包括輔導(dǎo)員通過身體傳達(dá)的專注，以及內(nèi)心的專注。輔導(dǎo)員傾聽的過程，是輔導(dǎo)員主動引導(dǎo)學(xué)生、自我積極思考、與學(xué)生建立和諧關(guān)系和參與幫助大學(xué)生的全過程。
在日常工作中輔導(dǎo)員傾聽不僅是為了明了學(xué)生反饋事情的情況，也是為了建立良好的師生關(guān)系，鼓勵大學(xué)生更加開放自己，同時，還具有助人效果。傾聽是每個輔導(dǎo)員的基本功，不會傾聽的輔導(dǎo)員就不能稱為合格的高校輔導(dǎo)員。
輔導(dǎo)員在傾聽大學(xué)心聲的過程中不僅僅要用耳朵聽，更重要的是要用心去聽，去設(shè)身處地地感受。不但要聽懂大學(xué)生通過言語、行為所表達(dá)出來的東西，還要聽出大學(xué)生在交談中所省略的和沒有表達(dá)出來的內(nèi)容。大學(xué)生表達(dá)自己心聲時，輔導(dǎo)員不僅在于聽，還在于要有參與，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。反應(yīng)既可以是言語性的，也可以是非言語性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“請繼續(xù)”等言語來鼓勵大學(xué)生繼續(xù)說下去，或者用微笑、眼睛的關(guān)注、身體的前傾、相呼應(yīng)的點頭等等。輔導(dǎo)員傾聽更重要的是理解大學(xué)生所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在大學(xué)生的位置上來思考，鼓勵其宣泄，幫助其澄清自己的想法。
二、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要善于詢問
輔導(dǎo)員與大學(xué)溝通時通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來發(fā)問，讓大學(xué)生就有關(guān)問題、思想、情感給予詳細(xì)說明。它沒有固定的答案，容許大學(xué)生自由地發(fā)表意見，從而帶來較多的信息。不同的用詞可導(dǎo)致不同的詢問結(jié)果：比如：帶“什么”的詢問大學(xué)往往能獲得一些學(xué)生現(xiàn)實表現(xiàn)情況和具體的現(xiàn)狀；帶“如何”的詢問大學(xué)生往往牽涉到某一件事的過程、次序或情緒性的事物；而“為什么”的詢問大學(xué)生則可引出一些對事情產(chǎn)生原因的探討；有時用“愿不愿”、“能不能”起始的詢問句，以促進(jìn)來大學(xué)生作自我剖析。
輔導(dǎo)員與大學(xué)溝通詢問的過程中要注意詢問的方式，語氣要平和、禮貌、真誠，不能給大學(xué)生以被審問或被剖析的感覺；詢問的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心或窺視欲。特別是對敏感性問題的詢問要注意大學(xué)聲的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當(dāng)?shù)呐d趣；詢問的問題應(yīng)與大學(xué)生的現(xiàn)實問題和尋求幫助的事情有關(guān)；詢問前，輔導(dǎo)員應(yīng)該思考清楚自己要問的問題是什么，免得東一榔頭西一棒，不著邊際，甚至把談話引到無關(guān)緊要的話題上；同樣一句話，不同的神態(tài)、語氣和語調(diào)下會產(chǎn)生不同的效果；詢問是在了解情況，幫助大學(xué)生宣泄情感，認(rèn)識自己，也是在表達(dá)輔導(dǎo)員對大學(xué)生的態(tài)度，引導(dǎo)談話的方向；如何詢問大學(xué)生是一種技巧，怎樣才能使用到位，是輔導(dǎo)員需要反復(fù)體會和實踐的基本功。
三、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要善于表達(dá)
（一）內(nèi)容表達(dá)
內(nèi)容表達(dá)常用于輔導(dǎo)員傳遞信息、提出建議、提供忠告，給予保證、進(jìn)行褒貶和反饋等等。比如，輔導(dǎo)員說“我希望你認(rèn)真地思考一下剛才我的解釋，如何你能那樣去做，我想會有效果的?！眱?nèi)容表達(dá)時應(yīng)注意措辭的和緩、尊重，不應(yīng)該認(rèn)為自己的忠告、意見是唯一正確的、必須實行的。
（二）情感表達(dá)
輔導(dǎo)員告知自己的情緒、情感活動狀況，讓大學(xué)生明了，即為情感表達(dá)。比如，輔導(dǎo)員說，“聽了你的話，我很難過?！鼻楦斜磉_(dá)可以針對大學(xué)生，自己或其他的人和事。內(nèi)容與情感反映是陳述大學(xué)生的所言所行，而內(nèi)容與情感表達(dá)則是講述輔導(dǎo)員自己的所思所感。
四、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要善于關(guān)注學(xué)生
積極關(guān)注的大學(xué)生觀點涉及到對大學(xué)生的一種基本認(rèn)識、基本情感和信念，即大學(xué)生是可以改變的。此外，每個大學(xué)生總會有這樣那樣的長處、優(yōu)點，每個大學(xué)生的身上都有潛力存在，如果通過自己的努力、外界的幫助，每個大學(xué)生都可以比現(xiàn)在更好。這一觀點對于一個輔導(dǎo)員來說是非常重要的。多鼓勵積極面，因為大學(xué)生是需要鼓勵和肯定的。特別是對不自信、不踏實、情緒低落的大學(xué)生。
輔導(dǎo)員關(guān)注大學(xué)的現(xiàn)實表現(xiàn)情況：（一）態(tài)度要真誠，否則大學(xué)生就會有不信任感，效果就不好；（二）要實事求是，不過分夸大，不盲目樂觀；（三）要有針對性，大學(xué)生需要的，符合現(xiàn)實尋找?guī)椭?；（四）進(jìn)行積極關(guān)注大學(xué)生時不僅要錦上添花，更要雪中送炭；（五）避免對方的故意迎合或逃避方式；（六）最好是啟發(fā)大學(xué)生學(xué)會自己去發(fā)現(xiàn)自己的長處和潛力，自己學(xué)會鼓勵自己。
五、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要通情達(dá)理
“通情達(dá)理”簡而言之，即指設(shè)身處地地體會、感受對方。（1）輔導(dǎo)員借助于大學(xué)生的言談舉止，深入對方內(nèi)心去體驗他的情感、思維；（2）輔導(dǎo)員借助于知識和經(jīng)驗，把握大學(xué)生的體驗與他的經(jīng)歷和人格間的聯(lián)系，以更好理解問題的實質(zhì)；（3）輔導(dǎo)員運用咨詢技巧，把自己的“通情達(dá)理”傳達(dá)給對方，以影響對方并取得反饋。通情達(dá)理不僅表現(xiàn)在對大學(xué)生敘述內(nèi)容的實質(zhì)的完整把握上，還表現(xiàn)在對大學(xué)生的感受及其程度的準(zhǔn)確體驗。
（一）通情達(dá)理有不同層次，代表性的分類有：伊根分類法和卡可夫分類法
1、輔導(dǎo)員應(yīng)走出自己的參照框架而進(jìn)人大學(xué)生的參照框架，把自己放在大學(xué)生的地位和處境上來嘗試感受他的喜怒哀樂。
2、不太肯定自己的理解是否準(zhǔn)確、是否達(dá)到了“通情達(dá)理”時，可使用嘗試性、探索性的語氣來表達(dá)，請大學(xué)生檢驗并作出修正。
3、也是表達(dá)“通情達(dá)理”時很重要的一點，即“通情達(dá)理”的表達(dá)應(yīng)適時適度，因人而異，否則會適得其反。
4、“通情達(dá)理”的表達(dá)除了言語表達(dá)外，還有非言語行為，要重視把兩者結(jié)合起來。即一方面，輔導(dǎo)員回應(yīng)大學(xué)生的內(nèi)容應(yīng)該反映大學(xué)生語言和非語言所蘊涵的信息，另一方面，輔導(dǎo)員的表達(dá)除了言語表達(dá)外，還有非言語行為，后者有時更有效、更簡便。
5、把握好自身的輔導(dǎo)員角色很重要。輔導(dǎo)員既要能進(jìn)，也要能出，出入自如，恰到好處，才能達(dá)到最佳境界。輔導(dǎo)員的“通情達(dá)理”是指體驗大學(xué)生的內(nèi)心“如同”體驗自己的內(nèi)心，但永遠(yuǎn)不要變成“就是”。這就是“通情達(dá)理”的真諦。
6、“通情達(dá)理”表達(dá)應(yīng)考慮到文化背景及大學(xué)生的某些特點。
1流通部館員與讀者之間的溝通障礙分析
1.1館員與讀者性格之間的差異。在流通部，館員每天要面臨很多讀者，由于每個讀者的性格不同，習(xí)慣不同，表達(dá)方式和理解能力的不同，使讀者在被服務(wù)過程中有可能與流通部館員產(chǎn)生摩擦。如果有的讀者脾氣比較暴躁，這種摩擦表現(xiàn)形式也比較激烈，會與館員發(fā)生爭吵，如果讀者脾氣較為柔和，這種摩擦不會被激發(fā)出來，但是也會出現(xiàn)讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的不滿等現(xiàn)象。無論摩擦的形式如何，都會影響到流通部館員與讀者之間的溝通，影響圖書館的和諧氛圍。
1.2館員服務(wù)意識不強(qiáng)。為讀者服務(wù)是流通部館員的職責(zé)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量是圖書館一直以來的目標(biāo)，但是，目前大多數(shù)高校圖書館的館員的服務(wù)水平和服務(wù)的能力具有較大差異。個別的館員由于服務(wù)意識不強(qiáng)，在與讀者進(jìn)行溝通時態(tài)度不夠端正，語言生硬，使服務(wù)工作不到位。還有的館員對流通部的工作認(rèn)識存在誤區(qū)，認(rèn)為流通部主要負(fù)責(zé)借書與還書，工作比較簡單，不對工作進(jìn)行深入研究，業(yè)務(wù)生疏，無法對讀者提供更高層次的服務(wù)。這都會引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務(wù)工作的建設(shè)。
1.3執(zhí)行圖書館規(guī)定時引起的矛盾。圖書館的借閱規(guī)定是圖書館有序運行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時，嚴(yán)格按照圖書館的規(guī)定進(jìn)行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發(fā)而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學(xué)生的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，他們會認(rèn)為圖書館的規(guī)章制度缺乏公平，從而對這些規(guī)定提出質(zhì)疑。另外，由于一些館員在執(zhí)行規(guī)定時由于態(tài)度強(qiáng)硬，缺乏變通，會進(jìn)一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴(yán)重甚至?xí)饹_突。因圖書館的管理規(guī)定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應(yīng)該重視這種現(xiàn)象，對圖書館的規(guī)章制度不合理的地方加以改進(jìn)，使圖書館的服務(wù)水平得到提高。
1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務(wù)繁重。尤其是近年來各高校的擴(kuò)招政策，使高校的學(xué)生數(shù)量急劇增加。每天面對數(shù)量龐大的讀者群，數(shù)以百萬計的圖書，單調(diào)重復(fù)的工作，極易使流通部的館員產(chǎn)生疲勞感，從而使服務(wù)工作質(zhì)量變差，與讀者之間產(chǎn)生溝通障礙。
2館員與讀者溝通的技巧
語言是進(jìn)行溝通的工具，掌握好說話的技巧會使溝通工作變得簡單和諧。在與讀者進(jìn)行溝通交流時，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學(xué)會控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。
2.1提高語言表達(dá)能力。流通部館員在與讀者進(jìn)行溝通時，要注意對語言表達(dá)能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個良好的平臺，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時用語要準(zhǔn)確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現(xiàn)象。館員在與讀者進(jìn)行溝通時還要注意溝通的態(tài)度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進(jìn)行溝通，使讀者的問題能夠及時有效得到解決。
2.2加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。館員要注意對專業(yè)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，通過在職進(jìn)修、參觀訪問、遠(yuǎn)程教育和自學(xué)等方式，提高專業(yè)技能。扎實的專業(yè)知識和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應(yīng)手，達(dá)到事半功倍的效果，還能夠較好的服務(wù)讀者，得到讀者的認(rèn)可，從而消除館員與讀者之間的障礙。
2.3學(xué)會換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個人素養(yǎng)方面存在差異，同時由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時容易產(chǎn)生沖突。但是館員與讀者之間存在一個共同的目標(biāo)，就是充分利用文獻(xiàn)資源，使文獻(xiàn)的價值發(fā)揮到最大。所以，當(dāng)館員與讀者之間存在溝通障礙時，要學(xué)會換位思考，學(xué)會理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發(fā)生。
2.4加強(qiáng)對讀者的培訓(xùn)。由于新生對圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時很容易出現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，所以，要對新生進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使新生了解圖書館的各項規(guī)章制度，教授學(xué)生如何使用文獻(xiàn)檢索的工具，提高學(xué)生查找文獻(xiàn)的速度，呼吁讀者愛護(hù)圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風(fēng)尚。
2.5靈活使用規(guī)章制度。由于圖書館的規(guī)章制度在制定時存在一些缺陷，使規(guī)章制度不夠人性化。流通部的館員作為圖書館規(guī)章制度的執(zhí)行者，在處理具體問題時要注意靈活處理，處理的原則是教育為主，懲罰為輔，視具體情況來確定如何處罰，不要生搬硬套，盡量使讀者明白做出這種處罰的用意，提醒讀者以后不要再犯這樣的錯誤。
一、做好與新生家長溝通的必要性
高校新生班主任，面對的對象是之前從未離開父母親友、來自全國各地的年輕人，他們在思想上、心理上、生理上正處于從半成熟向成熟的過渡階段。同時，經(jīng)過近二十年的學(xué)習(xí)和生活經(jīng)歷，學(xué)生的人生觀和價值觀正在形成，待人處事能力尚有欠缺。由于新生入學(xué)不久，班主任與學(xué)生及其家長仍處于一個相互熟悉的階段，因而雙方彼此間的溝通，有利于加深了解。從家長角度，可以了解學(xué)校各方面情況;從班主任的角度，可以了解學(xué)生的家庭以及學(xué)生的過去的學(xué)習(xí)和生活以及性格等情況。通過雙方共同努力，讓新生盡快適應(yīng)大學(xué)生活。
二、采用科學(xué)的溝通方式
如何有效溝通，這既是工作方式方法，也是體現(xiàn)一個班主任的工作能力。能否溝通，溝通的效果與程度，這很大程度上取決于溝通方式。
溝通的方式是多種多樣的。如何溝通還需根據(jù)學(xué)校、班主任以及家長的具體實際而定。因此，在這里，作者根據(jù)多年的班主任工作經(jīng)驗，談?wù)勛约旱囊恍w會。
（一）以信件的形式溝通。這個方式可以在新生入學(xué)前和入學(xué)后采用。一是新生入校前的信件溝通。也許有人會認(rèn)為，學(xué)生還沒入校，有跟家長溝通的必要嗎？事實證明，不僅很有必要，而且很重要。因此，班主任可將本學(xué)院和專業(yè)的特色材料準(zhǔn)備好，和入學(xué)通知等材料一起寄給學(xué)生。同時，在專業(yè)特色材料的設(shè)計上，如果能做到樣式新穎、外形美觀、語言表達(dá)富有情感等，就會讓學(xué)生和家長一打開入學(xué)通知，有一種親切感，感受到學(xué)校的人情關(guān)懷。二是開學(xué)一段時間后的信件溝通?？梢詫⑼ㄟ^入學(xué)一段時間觀察、交流，結(jié)合其在學(xué)校的各種表現(xiàn)，匯報給學(xué)生家長。
（二）新生入學(xué)時，通過家長座談會的形式溝通。在新生入學(xué)的時候，由于不少新生家長會送孩子上學(xué)，因此，學(xué)校、各個學(xué)院和系部可以趁著這個時機(jī)，召開新生家長座談會或者懇談會，就家長所關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行交流。
（三）電話溝通。這是使用最正常的溝通方式。電話溝通時，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再贅述。
（四）微信和電子郵箱的溝通。上述溝通的方式，要根據(jù)家長的具體情況而定。
三、溝通前的準(zhǔn)備工作
與家長的溝通工作需要做好充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作如下：
一是了解學(xué)生的生源地。學(xué)生來自城市還是農(nóng)村、本省還是外省、東部還是西部地區(qū)、漢族還是少數(shù)民族。只有這樣才能避免出現(xiàn)不必要的麻煩。比如，有學(xué)生來自西部地區(qū)的農(nóng)村，那么可想而知，學(xué)生的家長一般不會普通話，這樣溝通起來較為困難。要做好這個工作，就必須事前與學(xué)生取得聯(lián)系，可以從學(xué)生那里獲取其成年兄弟姐妹、親朋好友的聯(lián)系方式，一般來說，成年的兄弟姐妹都會用普通話溝通交流。然后由他們轉(zhuǎn)告學(xué)生父母。二是了解學(xué)生近期基本情況和表現(xiàn)。只有了解學(xué)生近期在校的表現(xiàn)，才能與家長有話可說，才能明確溝通方向，讓溝通更具針對性。三是了解學(xué)生的家庭情況，如父母的職業(yè)、家庭情況、是否單親家庭或孤兒等，以便根據(jù)具體情況采用適當(dāng)方式，避免誤會甚至傷害。
四、溝通內(nèi)容的選擇
在與家長溝通中，溝通內(nèi)容有哪些呢？一般來說，與學(xué)生學(xué)習(xí)、生活有關(guān)的內(nèi)容都可以溝通。溝通前要認(rèn)真思考，把準(zhǔn)備溝通的內(nèi)容列一個提綱，然后根據(jù)輕重緩急排序，溝通過程中要先主后次。這樣才能避免在溝通中無話可說，或者重點不突出。
一是班主任可就學(xué)生近段時間在校的學(xué)習(xí)情況、生活情況、健康狀況、文體活動表現(xiàn)等方面向家長簡要匯報。二是學(xué)校和班主任關(guān)于學(xué)生工作開展的情況、任課老師的簡要介紹等。三是學(xué)校有關(guān)在獎、助、貸及貧困生工作的開展工作等。四是專業(yè)介紹和未來就業(yè)。五是了解學(xué)生家庭情況、以及學(xué)生的入學(xué)前的情況等等。
五、溝通后的工作
