時(shí)間：2023-05-31 15:07:39
序論：在您撰寫(xiě)高效溝通技能技巧時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
在這一個(gè)小時(shí)的溝通技術(shù)培訓(xùn)中，徐老師為我們講解了如何建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，而且如何實(shí)現(xiàn)高效溝通，正是每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)長(zhǎng)久以來(lái)所須實(shí)現(xiàn)的一個(gè)目標(biāo)。
如何建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)其涉及的問(wèn)題方方面面，而在于我們房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)，每出售一套房子的過(guò)程，便是一個(gè)商務(wù)談判過(guò)程，如何在這個(gè)過(guò)程中成功銷(xiāo)售，也有很多問(wèn)題需要我們?nèi)タ紤]。比如溝涌前的準(zhǔn)備工作、聆聽(tīng)的技巧、溝通過(guò)程中異議的有效處理、如何通過(guò)有效溝通從而建行良好的客戶關(guān)系，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領(lǐng)會(huì)到，在營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作或日常工作過(guò)程中溝通的重要性，以及掌握各類(lèi)談判技巧的重要性。
其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說(shuō)來(lái)，而來(lái)要從問(wèn)題出發(fā)，結(jié)合一個(gè)人對(duì)事情的判斷、了解及一個(gè)解決的辦法，進(jìn)而有據(jù)可依、可據(jù)可論來(lái)進(jìn)行溝通，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果。
其二、擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是有效溝通的前提。任何溝通技巧的實(shí)現(xiàn)均需豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)。要讓自己說(shuō)出去的話具有信服力、說(shuō)服力，才能打動(dòng)對(duì)方，獲得對(duì)方的認(rèn)可。
其三、在營(yíng)銷(xiāo)中，客戶關(guān)系的建立與維護(hù)也是重點(diǎn)。需找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事。
其四、在我們追求有效溝通的同時(shí)，無(wú)效溝通即溝通障礙也需我們?nèi)ソ鉀Q。比如知識(shí)障礙、心里障礙、心態(tài)障礙、技巧障礙、習(xí)慣障礙、環(huán)境障礙等等，認(rèn)清和克服這些障礙非常重要。
員工的敬業(yè)度直接影響的是企業(yè)的生產(chǎn)力、客戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、離職率、工作安全性以及獲利能力。解決敬業(yè)度最有效的方法，來(lái)自企業(yè)中“領(lǐng)導(dǎo)力”的建立與改善。但是大量的調(diào)查報(bào)告不斷地指出領(lǐng)導(dǎo)力現(xiàn)狀很糟糕。根據(jù)《DDI 2011-2012全球領(lǐng)導(dǎo)力展望》調(diào)研報(bào)告，只有38%的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)力水平很高。
領(lǐng)導(dǎo)力互動(dòng)障礙
幾十年前，管理大師德魯克先生在他的著作《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》和《下一個(gè)社會(huì)的管理》中曾預(yù)言，21世紀(jì)管理的貢獻(xiàn)應(yīng)該是提高知識(shí)工作和知識(shí)工作者的生產(chǎn)率。過(guò)去的40多年中，企業(yè)領(lǐng)域最顯著的改變之一就是經(jīng)濟(jì)體從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)型為以無(wú)形資產(chǎn)為主，據(jù)估計(jì)，目前無(wú)形資產(chǎn)占了一個(gè)組織80%以上的價(jià)值，而知識(shí)型員工占到總體員工40%以上。
麥肯錫公司近年來(lái)在研究中發(fā)現(xiàn)，提高其生產(chǎn)力的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能夠識(shí)別并消弭員工在日?；?dòng)時(shí)遇到的障礙。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)者花費(fèi)了大量的時(shí)間進(jìn)行互動(dòng)及非正式討論，但結(jié)果卻導(dǎo)致員工將大量時(shí)間浪費(fèi)在冗長(zhǎng)無(wú)效的會(huì)議上，更有人因?yàn)橛懻摰膬?nèi)容和方式感到受挫。如果企業(yè)或組織能夠計(jì)算出低效溝通產(chǎn)生的資源浪費(fèi)，就會(huì)得出結(jié)論：領(lǐng)導(dǎo)者與組織應(yīng)優(yōu)先改善工作互動(dòng)的質(zhì)量。
經(jīng)驗(yàn)和研究顯示，大多數(shù)商業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)者失敗的主要原因不是缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)或技術(shù)能力，而是缺乏互動(dòng)和溝通技巧。員工離職的最重要原因是與領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系不佳。甚至一些首席執(zhí)行官失敗的部分原因也是缺乏基本的互動(dòng)技巧（比如，惠普公司的保羅·伊利、花旗集團(tuán)的約翰·哈文斯、家得寶公司的鮑勃·納德里、舒潔紙業(yè)公司的艾爾·鄧?yán)眨?/p>
每天的工作中，我們需要不斷地與他人進(jìn)行互動(dòng)。不管互動(dòng)的方式是面對(duì)面、打電話、還是通過(guò)電郵與文字，我們的溝通方式總會(huì)產(chǎn)生或好或壞的影響。DDI通過(guò)四十多年的研究實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人都需要掌握一組核心技能，才能高效地與他人建立關(guān)系并完成工作。這些行為被稱(chēng)為：互動(dòng)精要。有效管理互動(dòng)的能力是成功領(lǐng)導(dǎo)力的核心。
常見(jiàn)的互動(dòng)陷阱
以下是一些常見(jiàn)的互動(dòng)過(guò)程中的錯(cuò)誤行為。
1.跳過(guò)過(guò)程直接得出結(jié)論
領(lǐng)導(dǎo)者總會(huì)因?yàn)橥瓿扇蝿?wù)或解決問(wèn)題而被獎(jiǎng)勵(lì)升職，以結(jié)果為導(dǎo)向的績(jī)效考核讓領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣驟下判斷、提出解決方案。從而在他們沒(méi)能了解事情背景的情況下，錯(cuò)失了讓他人共同參與的機(jī)會(huì)。
2.盲目堅(jiān)持自己的方式
隨著時(shí)間，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展出一套自己喜歡的互動(dòng)風(fēng)格和方法進(jìn)行溝通互動(dòng)。他們并沒(méi)有意識(shí)到這種溝通方式僅在特定的環(huán)境對(duì)特定對(duì)象產(chǎn)生作用。
3.缺乏技能處理棘手問(wèn)題
許多領(lǐng)導(dǎo)者努力解決棘手問(wèn)題，尤其是績(jī)效問(wèn)題。但他們?nèi)鄙偌寄芎投匆?jiàn)化解棘手情況或者處理敏感問(wèn)題。最終，問(wèn)題懸而未決，甚至?xí)l(fā)更大壓力及更嚴(yán)重的問(wèn)題。
4.不能持續(xù)運(yùn)用互動(dòng)技能
領(lǐng)導(dǎo)者們面對(duì)不同的環(huán)境通常會(huì)采用不同的處理方法，選擇性地運(yùn)用互動(dòng)技能，這種前后不一致會(huì)給員工帶來(lái)困惑并讓他們感到領(lǐng)導(dǎo)者的低效能。
5. 靠邏輯與理性產(chǎn)生影響
逐級(jí)匯報(bào)使領(lǐng)導(dǎo)者愈來(lái)愈依靠個(gè)人影響力而非職權(quán)來(lái)影響他人，往往過(guò)度依賴邏輯和理性來(lái)處理爭(zhēng)論或觀點(diǎn)，而其實(shí)更“柔和”的方式可以幫助其建立穩(wěn)固的人際網(wǎng)絡(luò)，并打動(dòng)有特別需求的利益相關(guān)對(duì)象。
6. 變革時(shí)忘記鼓勵(lì)他人參與
領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和流程方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)，但很難調(diào)動(dòng)他人參與變革流程。過(guò)度簡(jiǎn)化了變革所引發(fā)的問(wèn)題，不能事先鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員及同事提供想法，忽略變革對(duì)他人的影響。
7. 輔導(dǎo)時(shí)只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林
領(lǐng)導(dǎo)者常常糾結(jié)于如何即時(shí)地為下屬提供適時(shí)輔導(dǎo)。他們對(duì)下屬的發(fā)展方向總結(jié)經(jīng)常只是停留在表面上的，通常會(huì)使員工們錯(cuò)失了解自身不足的機(jī)會(huì)。
領(lǐng)導(dǎo)力互動(dòng)精要
如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠具備并運(yùn)用相關(guān)技能進(jìn)行有效的互動(dòng)溝通，不但能避免任何損壞關(guān)系的危機(jī)，并能掌握每個(gè)時(shí)機(jī)有效建立互信的關(guān)系。DDI將相關(guān)的技能稱(chēng)之為互動(dòng)精要，因?yàn)樗鼈兪菐椭I(lǐng)導(dǎo)者更有效地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的基本行為，可以保證員工的個(gè)人需求得到滿足，并感覺(jué)受到重視、尊重和理解。另外，這些技能對(duì)員工完成工作的敬業(yè)度、動(dòng)力、工作效率具有重要的影響。具體的互動(dòng)精要包括五個(gè)原則：
·維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
·仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng)
·尋求幫助，鼓勵(lì)參與
·分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理
·給與支持，鼓勵(lì)承擔(dān)
這些技能可能聽(tīng)起來(lái)很平常，但是DDI的研究表明領(lǐng)導(dǎo)者缺乏的正是這些技能。好消息是這些技能是可以后天培養(yǎng)出來(lái)的。經(jīng)過(guò)正確的培訓(xùn)、練習(xí)和持續(xù)應(yīng)用，任何領(lǐng)導(dǎo)者都可以獲得這些技能，并且能夠熟練地展開(kāi)改進(jìn)關(guān)系、調(diào)動(dòng)積極性的有效互動(dòng)和會(huì)議。
1.維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
自尊是馬斯洛需求層次中第二高的需求。與他人的各種互動(dòng)可以影響個(gè)人的自尊。據(jù)報(bào)告，高自尊的結(jié)果包括高水平的職業(yè)和工作滿意度、改善的動(dòng)力和敬業(yè)度、優(yōu)質(zhì)工作、更好的人際和專(zhuān)業(yè)關(guān)系，以及工作場(chǎng)所創(chuàng)新增加。維護(hù)或加強(qiáng)他人自尊的個(gè)人工作效率高、團(tuán)隊(duì)溝通更佳，工作壓力更小。其下屬的工作滿意度和績(jī)效更高，且更加忠誠(chéng)，人際信任也更強(qiáng)。
2.仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng)
同理心是一項(xiàng)重要的技能，即“認(rèn)識(shí)或者體會(huì)到他人的感受、思想或態(tài)度”。具有同理心的人更愿意使用時(shí)間和資源幫助他人，促使他人認(rèn)可自我能力與價(jià)值，避免出現(xiàn)損害他人信任的行為。對(duì)員工展示出同理心的領(lǐng)導(dǎo)者被視為優(yōu)秀的輔導(dǎo)者，而相信領(lǐng)導(dǎo)者具有同理心的員工更愿意積極工作，感受到的疲勞、壓力和焦慮較小。
3.尋求幫助，鼓勵(lì)參與
每個(gè)人都希望自己能夠積極參與，希望自己的意見(jiàn)和想法受到重視。在工作場(chǎng)所中領(lǐng)導(dǎo)者和員工都希望獲得他人的支持。一個(gè)高度參與的工作環(huán)境在20世紀(jì)70年代成為趨勢(shì)，之后便成為高效組織的規(guī)范。
如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠創(chuàng)造積極參與的工作環(huán)境，則會(huì)被視為具有較高效的領(lǐng)導(dǎo)力。在積極參與的工作環(huán)境中，員工感覺(jué)他們擁有更多的多樣性、自主性和價(jià)值影響力，對(duì)他們的工作有更高的影響力。員工的工作滿意度、對(duì)管理人員的信任程度以及自信心都會(huì)增加。
4.分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理
在工作場(chǎng)所，分享觀點(diǎn)、感受與決策背后的原委能夠營(yíng)造出信任的環(huán)境。如果領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)成員能夠敞開(kāi)心扉，會(huì)鼓舞其他人（部屬與同事）也這樣做，這將會(huì)有助于塑造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍，提高所有人員的工作效率。銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家尼爾·雷克漢姆的研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者如果希望建立信任關(guān)究，員工必須信任領(lǐng)導(dǎo)者的能力，信任程度影響到總體的企業(yè)和工作組的效率，員工對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)力的滿意度，以及總體創(chuàng)新水平。
5.給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（樹(shù)立主人翁意識(shí)）
給予支持是管理者或團(tuán)隊(duì)成員的重要角色。當(dāng)今的工作場(chǎng)所互相關(guān)聯(lián)，這意味著很難有一項(xiàng)工作可以獨(dú)立完成，無(wú)需他人幫助，給與支持、鼓勵(lì)承擔(dān)就顯得非常重要，能夠幫助個(gè)人在各自的角色中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和發(fā)展。研究結(jié)果顯示，授權(quán)和鼓勵(lì)員工在心理上對(duì)工作產(chǎn)生主人翁意識(shí)會(huì)給個(gè)人和組織帶來(lái)多重益處。增加授權(quán)給組織帶來(lái)的益處包括工作效率，產(chǎn)品質(zhì)量，客戶服務(wù)，員工滿意度，團(tuán)隊(duì)績(jī)效得到改善；市場(chǎng)份額與客戶滿意度得到提高；以及生產(chǎn)成本降低。
在每日的工作互動(dòng)中，這些守則有助于提供結(jié)構(gòu)與步驟，通過(guò)最大化交談效果來(lái)影響他人，解決問(wèn)題或作出更好的決定。通過(guò)使用這些守則，領(lǐng)導(dǎo)者和員工能夠通過(guò)他人更加高效地完成工作。
互動(dòng)精要的流程準(zhǔn)則
在當(dāng)前繁忙、績(jī)效驅(qū)動(dòng)的工作場(chǎng)所中，與他人的互動(dòng)必須取得成效。每個(gè)守則代表討論流程中的一個(gè)重要的邏輯步驟。綜合這些步驟可以提供一條路線圖，引導(dǎo)高效的討論。除此之外，還需要額外的流程技巧確保所有人理解討論內(nèi)容，并推動(dòng)談話繼續(xù)進(jìn)行。這些流程技巧將確保他人理解一致與提出流程建議。
DDI在觀察評(píng)鑒和培訓(xùn)情境中的上萬(wàn)次互動(dòng)顯示，該流程可用于解決沖突、討論重大變化、設(shè)置期待、授權(quán)重要責(zé)任，或者進(jìn)行討論（在討論中澄清情況、發(fā)展想法，并就行動(dòng)達(dá)成一致意見(jiàn)）?；?dòng)精要的流程準(zhǔn)則包括五個(gè)過(guò)程，能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)者確?；?dòng)達(dá)到他們預(yù)期的效果。
1.開(kāi)啟討論
> 在互動(dòng)開(kāi)始時(shí)，說(shuō)明你希望討論什么，以及為什么如此重要。
>如果你開(kāi)啟討論，介紹討論目的及重要性。
如果其他人開(kāi)啟討論，而且沒(méi)有介紹討論目的和重要性，你可以：
> 詢問(wèn)討論內(nèi)容與重要性。
> 說(shuō)明你的理解，并確認(rèn)是否正確。
2.澄清問(wèn)題
> 在開(kāi)始討論想法或解決方案之前，確保所有人都理解細(xì)節(jié)。
> 向所有參加討論的人澄清需要了解以便推進(jìn)討論的事實(shí)、數(shù)據(jù)或信息。
3.發(fā)展方案
> 發(fā)現(xiàn)想法，實(shí)現(xiàn)主要目標(biāo)。
> 主動(dòng)尋求所有成員的參與。
> 在聽(tīng)取其他人的想法后，分享你自己的想法。
> 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，運(yùn)用意見(jiàn)生成和評(píng)估技巧。
> 幫助人們確定他們可能需要的任何幫助、支持或資源。
4.達(dá)成一致
> 一旦獲得好的想法和備選列表，讓每個(gè)人參與到選擇要付諸行動(dòng)的想法中。
> 具體描述任務(wù)內(nèi)容，執(zhí)行人以及完成時(shí)間。
> 如果你有另一個(gè)問(wèn)題需要討論，返回到澄清問(wèn)題步驟。否則如果沒(méi)有其他問(wèn)題，進(jìn)入總結(jié)討論步驟。對(duì)每個(gè)問(wèn)題都要重復(fù)這一步驟。
5.總結(jié)討論
> 確保所有人理解發(fā)生的事情，重述討論要點(diǎn)以及達(dá)成一致的行動(dòng)。
> 最后檢查確保所有人對(duì)跟進(jìn)達(dá)成一致的行動(dòng)具有信心。
在此過(guò)程中，需要注意一些流程技巧：
1.確保理解一致 確認(rèn)所有人對(duì)于討論內(nèi)容具有相同的理解。確保理解一致的最有效方法是將信息總結(jié)為問(wèn)題，然后要求獲得確認(rèn)或改正。例如，你可以說(shuō)“那么你所說(shuō)的是（寫(xiě)入例子），是這樣么？”
1 加強(qiáng)護(hù)士溝通技能培養(yǎng)的意義
1.1 隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷發(fā)展、人們生活水平的不斷提高，就醫(yī)觀念的不斷改變，病人的法律知識(shí)、維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)明顯提高。病人在就醫(yī)過(guò)程都希望知道更多的 診療情況、費(fèi)用情況等信息服務(wù)。在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)院糾紛事件頻發(fā)的情況下，加強(qiáng)護(hù)士溝通技能的培養(yǎng)尤為重要，許多事件都與患者溝通障礙有著直接和間接地 關(guān)系。
1.2 護(hù)理溝通技能的培養(yǎng)是護(hù)理教育新模式的需求。傳統(tǒng)護(hù)理教育模式對(duì)護(hù)士的教育注重理論知識(shí)的教育和操作技能的培訓(xùn)。而對(duì)于其他方面的 能力如觀察能力、思維能力、信息獲得能力、交際能力、溝通與交流能力等綜合能力的 培養(yǎng)甚少，然而為了適應(yīng)當(dāng)前需求，一名合格的 護(hù)士不僅要有扎實(shí)的護(hù)理專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，而且要具備處理人際關(guān)系的綜合能力，這樣才能構(gòu)建良好和諧的 醫(yī)患關(guān)系，才能更好的增強(qiáng)護(hù)患雙方戰(zhàn)勝疾病的信心，更好的避免糾紛及醫(yī)鬧事件的 發(fā)生。
1.3 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的 發(fā)展和人們健康需求的 不斷提高，護(hù)理模式在不斷轉(zhuǎn)變，由“以病人為中心”向“以人的健康為中心”轉(zhuǎn)變，這就使護(hù)理工作有原來(lái)的對(duì)病人的護(hù)理，擴(kuò)展到對(duì)病人的生命過(guò)程的護(hù)理。護(hù)理的對(duì)象、護(hù)理的 內(nèi)容、護(hù)理的 場(chǎng)所都有可能變化，因此，對(duì)于護(hù)士的溝通技能培養(yǎng)尤為重要，良好的 溝通技能是適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理工作的重要基礎(chǔ)。
2 護(hù)理工作溝通技能培養(yǎng)的要素
2.1加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質(zhì)。護(hù)理道德是護(hù)士的職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的 道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責(zé)任感，才能做到以病人為中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重對(duì)病人的人文關(guān)懷，改變服務(wù)理念，提高服務(wù)品質(zhì)，才能更好的滿足病人越來(lái)越高的自我保健需求和生命健康需要。護(hù)士要正確理解護(hù)患關(guān)系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，只有真正贏得患者的信任才能更好的服務(wù)患者，也是提高溝通技能和搞好護(hù)患關(guān)系的重要前提。
2.2提高護(hù)士自身素質(zhì)，是提高溝通技能的基礎(chǔ)。良好的文化修養(yǎng)、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、寬闊的知識(shí)面、通過(guò)不斷學(xué)習(xí)不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質(zhì)優(yōu)良的護(hù)理工作者，只有這樣才能更好的服務(wù)于人，因?yàn)椴∪艘彩且粋€(gè)心理的、生理的、社會(huì)文化的綜合體，需要一個(gè)全面的護(hù)理服務(wù)。
2.3開(kāi)展各種形式的溝通技能培訓(xùn)，加強(qiáng)交流，不斷提高溝通技巧。護(hù)士要通過(guò)培訓(xùn)、交流來(lái)學(xué)習(xí)各種溝通技巧，通過(guò)對(duì)一些禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范、禮儀準(zhǔn)則的模擬訓(xùn)練及理論培訓(xùn)，來(lái)提高護(hù)士的儀表、語(yǔ)言表達(dá)等方面的基本技能和技巧，從而達(dá)到培養(yǎng)溝通技能的目的。
從接打電話、舉行會(huì)議、會(huì)談客戶到同事、上下級(jí)之間的溝通等等，無(wú)不能折射出公司員工的職業(yè)精神，諸如此類(lèi)的技巧是員工在職場(chǎng)中所必須具有的，由于具有一定的藝術(shù)性，我們可以稱(chēng)之為員工的“softskills”，意為“軟技巧”，也就是有別于員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)等“硬”技能的員工技能因素。
可以這樣說(shuō)，公司的性質(zhì)就是要融合成團(tuán)隊(duì)，把每個(gè)員工塑造成為團(tuán)隊(duì)的一個(gè)成員，不管他的個(gè)性多么張揚(yáng)或獨(dú)立。例如在微軟，雖然他們的員工就象一個(gè)個(gè)的hackers（黑客），但團(tuán)隊(duì)工作卻是他們成功與不斷創(chuàng)新的源泉，企業(yè)鼓勵(lì)創(chuàng)新也必須建立在團(tuán)隊(duì)工作的基礎(chǔ)上。softskills就是員工如何融入到團(tuán)隊(duì)中有效工作要去掌握的技巧與藝術(shù)。許多國(guó)際上知名的公司都非常重視這一點(diǎn)，并通過(guò)培訓(xùn)來(lái)“修煉”員工，在提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，更注重規(guī)范員工的工作行為、商務(wù)禮儀、溝通技巧、合作能力以及人際技能等，并使之成為公司運(yùn)行的“劑”，增強(qiáng)公司的合力、凝聚力與士氣。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)講，公司的知識(shí)資本包括人力資本與結(jié)構(gòu)資本。培訓(xùn)員工的知識(shí)與技能后，提高了員工的人力資本，員工的人力資本提高后必然會(huì)提高對(duì)工作的期望與要求，因而跳槽的可能性也增大了，這種道德風(fēng)險(xiǎn)就是許多公司對(duì)員工少培訓(xùn)或不培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)原因。
把電力企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)層層分解和提煉，形成各部門(mén)目標(biāo)，然后根據(jù)崗位的工作性質(zhì)劃分成員工的績(jī)效目標(biāo)。企業(yè)員工在一系列系統(tǒng)的管理方式下，高效地達(dá)成自己的績(jī)效目標(biāo)，從而推進(jìn)部門(mén)目標(biāo)的完場(chǎng)，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。其中績(jī)效管理就是一種主要的管理方式，員工與上司進(jìn)行績(jī)效溝通，共同制定績(jī)效目標(biāo)、輔導(dǎo)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？梢?jiàn)，績(jī)效溝通自始自終貫穿于績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程，是績(jī)效管理的關(guān)鍵。
從電力企業(yè)的角度出發(fā)，只有通過(guò)有效的績(jī)效溝通，才能確保員工績(jī)效管理目標(biāo)與企業(yè)總體目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)相一致，績(jī)效溝通也是讓員工清晰企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并做好做強(qiáng)本職工作的基礎(chǔ)。不是所有的績(jī)效溝通都能取得較好的成果，溝通的質(zhì)量與績(jī)效管理的結(jié)果是呈正比例關(guān)系的，也就是說(shuō)，有效的績(jī)效溝通必將有利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。
從企業(yè)員工的角度出發(fā)，只有通過(guò)有效的績(jī)效溝通，才能確保員工清晰了認(rèn)識(shí)自己的績(jī)效目標(biāo)，才能指導(dǎo)員工要作出過(guò)怎樣的努力獲得更高的績(jī)效，才能為建立公平、公正的績(jī)效考核結(jié)果作依據(jù)。
二、電力企業(yè)該如何有效地改善績(jī)效溝通的關(guān)鍵性作用
對(duì)績(jī)效溝通管理不重視、績(jī)效溝通渠道不暢通、績(jī)效溝通的方法不科學(xué)和企業(yè)內(nèi)部缺乏溝通文化等問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)開(kāi)展績(jī)效溝通管理。因此，電力企業(yè)要從組織氛圍、員工意識(shí)、制度體系、溝通方法等范疇全面提高績(jī)效溝通的關(guān)鍵性作用。
1.鼓勵(lì)溝通，創(chuàng)建和諧的溝通文化。溝通文化的形成并不是一朝一夕就可以實(shí)現(xiàn)的，電力企業(yè)營(yíng)造良好的溝通氛圍，不僅要樹(shù)立平等開(kāi)放的精神理念，還要建立方便快捷的物質(zhì)載體，當(dāng)然也需要平等合理的制度機(jī)制作為保障。精神理念方面是指，表彰先進(jìn)人才、光榮事跡和創(chuàng)新發(fā)明等正能量，促進(jìn)電力企業(yè)溝通文化的形成;建立企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)內(nèi)刊、宣傳資料等，為溝通氛圍的形成提供物質(zhì)載體;溝通制度、交流體制的建立和完善，將為電力企業(yè)規(guī)范和引導(dǎo)員工的溝通行為提供制度保障。
2.建立機(jī)制，形成暢順的溝通體系。除了形成良好的溝通文化外，電力企業(yè)順利開(kāi)展績(jī)效溝通環(huán)節(jié)，還必須有順暢的溝通體系作為基礎(chǔ)。讓員工有話可說(shuō)，有苦可訴是一個(gè)良好溝通體系的體現(xiàn)，同時(shí)有效的溝通制度能使員工與上司之間的溝通更加規(guī)范化。因此，電力企業(yè)建立順暢有效的溝通體系，可以通過(guò)以下方式開(kāi)展：第一，規(guī)范企業(yè)績(jī)效溝通的標(biāo)準(zhǔn)，明確的績(jī)效溝通標(biāo)準(zhǔn)能進(jìn)一步規(guī)范績(jī)效溝通的行為;第二，規(guī)范企業(yè)績(jī)效溝通的考核制度，把績(jī)效溝通列入管理者業(yè)績(jī)績(jī)效的范疇，形成績(jī)效溝通與管理者績(jī)效直接掛鉤的狀況，才能引起管理者的高度重視;第三，規(guī)范企業(yè)績(jī)效溝通的反饋制度，績(jī)效溝通的質(zhì)量可以直接從績(jī)效溝通的反饋中體現(xiàn)，同時(shí)通過(guò)有效的反饋一定程度上能確?？?jī)效溝通的公平性。
3.開(kāi)展培訓(xùn)，提升管理者的溝通技能。員工的直線上司是績(jī)效溝通的主導(dǎo)者，其溝通能力的高低直接影響績(jī)效溝通的質(zhì)量?？?jī)效溝通不是簡(jiǎn)單的日常溝通，它更多的是需要溝通技巧，一個(gè)具備溝通技巧的管理者，其績(jī)效溝通大多數(shù)都能順利進(jìn)行且效率較高。所以，電力企業(yè)要加強(qiáng)直線經(jīng)理溝通技能的培訓(xùn)，定期開(kāi)展溝通培訓(xùn)課程，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括基本技能訓(xùn)練和溝通技能的訓(xùn)練，從績(jī)效溝通主導(dǎo)者者方面提高電力企業(yè)績(jī)效溝通的有效性。
4.注意技巧，選取合適的溝通方式。績(jī)效溝通更是一種藝術(shù)和技巧相結(jié)合的活動(dòng)，因此，何時(shí)何地選擇怎樣的溝通方式對(duì)績(jī)效溝通能否有效地進(jìn)行起著關(guān)鍵性作用?？?jī)效溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻都出現(xiàn)在績(jī)效管理中，也是耗資最大、最為關(guān)鍵、作用最大的環(huán)節(jié)?？?jī)效溝通的方式多種多樣，直線上司在溝通方式的選擇上，應(yīng)該考慮溝通的內(nèi)容、溝通的對(duì)象和溝通的環(huán)境等因素，選取合適的溝通方式，鼓勵(lì)員工真實(shí)地表達(dá)自己的想法，達(dá)成一致的績(jī)效溝通目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)有效的績(jī)效溝通。
關(guān)鍵詞：高中思想政治；高效課堂；小組合作；教學(xué)模式
目前，在高中思想政治教學(xué)中，小組合作學(xué)習(xí)經(jīng)常性地被應(yīng)用到課堂中來(lái)，但是課堂討論亂哄哄，沒(méi)有很好地達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)，也是不少老師頭疼的問(wèn)題。在分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因時(shí)，要綜合分析多方面因素，對(duì)癥下藥。
一、教師方面
思想政治教師在高中思想政治教學(xué)中是最直接的參與者，在決定小組合作學(xué)習(xí)能否高效實(shí)施中起著關(guān)鍵作用。教師對(duì)小組合作學(xué)習(xí)高效性產(chǎn)生的影響主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1.教師對(duì)小組合作學(xué)習(xí)理論的理解不深入
目前很多教師雖然對(duì)小組合作學(xué)習(xí)的理論有了一定的認(rèn)識(shí)，但這種認(rèn)識(shí)還停留在淺層次上。教師對(duì)于“小組合作學(xué)習(xí)的內(nèi)涵、高效的特征、高效的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)”等問(wèn)題認(rèn)識(shí)模糊，從而導(dǎo)致在高中思想政治課堂教學(xué)中出現(xiàn)了形式化的傾向，合作效率低下，甚至出現(xiàn)無(wú)效學(xué)習(xí)。
2.教師對(duì)小組合作學(xué)習(xí)的時(shí)間把握不恰當(dāng)
合作時(shí)間的多少對(duì)小組合作學(xué)習(xí)是否高效有著重要的影響。在組織小組合作學(xué)習(xí)時(shí)，有的思想政治教師安排的時(shí)間太短，學(xué)生通常還沒(méi)有完全投入狀態(tài)就結(jié)束了。有的思想政治教師安排學(xué)生合作時(shí)間太長(zhǎng)，學(xué)生說(shuō)說(shuō)笑笑，浪費(fèi)時(shí)間，這些都對(duì)小組合作學(xué)習(xí)的高效性產(chǎn)生了影響。
3.教師對(duì)小組合作學(xué)習(xí)的程度把握不適中
在新課改的背景下，教師的角色不再只是知識(shí)的傳授者，更應(yīng)成為學(xué)生的導(dǎo)師，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，是學(xué)生的合作學(xué)習(xí)伙伴。在小組合作學(xué)習(xí)過(guò)程中，教師的參與會(huì)對(duì)合作的成效產(chǎn)生很大的影響。思想政治教師要深入小組，及時(shí)地掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，而不是下達(dá)完任務(wù)就完成任務(wù)了。由于學(xué)生的自我控制能力不夠，教師還要在小組合作學(xué)習(xí)過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的監(jiān)督與管理。同時(shí)，學(xué)生在合作學(xué)習(xí)過(guò)程中難免會(huì)遇到困難，教師無(wú)疑會(huì)推動(dòng)小組合作學(xué)習(xí)的高
效進(jìn)行。
二、學(xué)生方面
學(xué)生是教學(xué)的主體，教師的課堂教學(xué)設(shè)計(jì)都應(yīng)該圍繞學(xué)生開(kāi)
展。學(xué)生自身的因素對(duì)小組合作學(xué)習(xí)的實(shí)施效果也會(huì)產(chǎn)生重大
影響。
1.學(xué)生的個(gè)體差異
每個(gè)學(xué)生受遺傳基因及家庭環(huán)境的影響，他們之間存在不同的個(gè)性特征，從而影響著小組合作學(xué)習(xí)的高效性。學(xué)生的個(gè)體差異性會(huì)使學(xué)生在參與小組合作學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)參差不齊，因此，教師在設(shè)計(jì)小組合作學(xué)習(xí)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，要考慮到學(xué)生的這一差異，在組內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，盡量避免個(gè)體差異帶來(lái)的效能低下。
2.學(xué)生合作意識(shí)淡薄
合作意識(shí)是學(xué)生產(chǎn)生合作行為的重要前提。在合作學(xué)習(xí)小組中要交流、溝通、合作，小組成員間要相互信任，建立積極互賴的關(guān)系。現(xiàn)在的孩子大多是獨(dú)生子女，以自我為中心，缺乏合作意識(shí)，不愿或不會(huì)與人合作。在一個(gè)5人學(xué)習(xí)小組中，如果有兩個(gè)人缺少合作意識(shí)將使學(xué)習(xí)效率大大下降。所以，思想政治教師要通過(guò)各種方式培養(yǎng)學(xué)生的合作才能、參與意識(shí)，讓學(xué)生體驗(yàn)到與同伴合作的重要意義，促使成員間發(fā)展成為依賴關(guān)系。
3.學(xué)生合作技能與技巧的欠缺
學(xué)生具有一定的合作技能與技巧，是高中思想政治教學(xué)中小組合作學(xué)習(xí)高效開(kāi)展必不可少的部分。如果缺乏合作的技能與技巧，高效學(xué)習(xí)是談不上的。這些技能、技巧包括：一定的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于傾聽(tīng)同伴的觀點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和提出問(wèn)題，吸收和保留同伴的意見(jiàn)。除此之外，學(xué)生還需要學(xué)會(huì)處理各種人際關(guān)系的技能。
三、小組方面
小組是合作學(xué)習(xí)的載體，教學(xué)設(shè)計(jì)的完成，教學(xué)目的的實(shí)現(xiàn)，都需要在小組合作學(xué)習(xí)過(guò)程中完成。小組的因素也是學(xué)習(xí)高效性成敗的又一重要因素。
1.小組的規(guī)模、數(shù)量與結(jié)構(gòu)不當(dāng)
在當(dāng)前的中學(xué)課堂中，由于班級(jí)人數(shù)過(guò)多，導(dǎo)致普遍出現(xiàn)小組規(guī)模過(guò)大，數(shù)量過(guò)多，結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象。小組規(guī)模過(guò)大，不利于學(xué)生之間進(jìn)行充分交流，也不利于教師對(duì)小組活動(dòng)的指導(dǎo)；小組數(shù)量過(guò)多，教師對(duì)小組的調(diào)控能力也會(huì)減弱；小組結(jié)構(gòu)不合理也會(huì)影響合作學(xué)習(xí)效果。使組內(nèi)成員不能在能力、性格、學(xué)習(xí)成績(jī)方面實(shí)現(xiàn)很好的互補(bǔ)，進(jìn)而影響高效合作學(xué)習(xí)的開(kāi)展。
2.小組合作學(xué)習(xí)的班級(jí)氛圍不濃
小組合作學(xué)習(xí)的實(shí)現(xiàn)需要通過(guò)學(xué)生之間的交流、溝通，如果班級(jí)氛圍較好，師生關(guān)系、生生關(guān)系和諧，同學(xué)之間就會(huì)互相幫助，學(xué)習(xí)氣氛濃厚，那么在思想政治教學(xué)中小組合作學(xué)習(xí)就會(huì)比較容易
開(kāi)展。因此，良好的班風(fēng)、學(xué)風(fēng)就需要在平時(shí)注重積極培養(yǎng)。
3.小組合作學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不全面
評(píng)價(jià)是合作學(xué)習(xí)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，有無(wú)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)是否全面等，都會(huì)影響最終的合作學(xué)習(xí)效果。如果在合作學(xué)習(xí)中沒(méi)有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，教師則無(wú)法對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況及時(shí)作出調(diào)整；若沒(méi)有全面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際的可操作性就不能激發(fā)小組合作學(xué)習(xí)中每個(gè)成員的合作意識(shí)和學(xué)習(xí)積極性。所以，為了確保高中思想政治教學(xué)中小組合作學(xué)習(xí)的有效性，教師首先要制訂好全面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
在新課程改革過(guò)程中，要改變?cè)瓉?lái)的單一傳授的教學(xué)方式，教會(huì)學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，充分尊重學(xué)生的主體地位，促進(jìn)學(xué)生自主、合作、探究學(xué)習(xí)方式的形成，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。盡管小組合作學(xué)習(xí)還不是主流的學(xué)習(xí)方式，但通過(guò)小組合作學(xué)習(xí)，使學(xué)生學(xué)會(huì)合作、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)尊重、學(xué)會(huì)溝通，從而充分發(fā)揮小組合作學(xué)習(xí)的優(yōu)越性，使學(xué)生的潛能得到充分發(fā)揮，同時(shí)體驗(yàn)學(xué)習(xí)的快樂(lè)。
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近年來(lái)精神疾病的患者數(shù)在我國(guó)有增長(zhǎng)趨勢(shì)，精神衛(wèi)生領(lǐng)域越來(lái)越多地受到全社會(huì)和醫(yī)療衛(wèi)生工作者的廣泛關(guān)注?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯?醫(yī)學(xué)-心理的全新模式。護(hù)理的宗旨要求我們做到以患者為中心，實(shí)施人性化服務(wù)。隨著人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。因此，在護(hù)理工作中，新入院似的護(hù)患溝通就對(duì)以后住院過(guò)程中的工作打下了良好的基礎(chǔ)，有效的溝通是增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任。筆者在工作實(shí)踐和文獻(xiàn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上現(xiàn)報(bào)告如下。
1 護(hù)患溝通的定義
護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過(guò)程。其所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。
2 新入院患者的臨床表現(xiàn)
精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因?yàn)檫@樣就忽視了護(hù)患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境，常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護(hù)理時(shí)應(yīng)該更為小心，因?yàn)榇藭r(shí)一個(gè)小小的甚至是平時(shí)習(xí)以為常的動(dòng)作或語(yǔ)言都會(huì)引起患者情緒上很大的波動(dòng)，給今后的治療 和護(hù)理帶來(lái)相當(dāng)?shù)呢?fù)面 影響 。
3 對(duì)新入院患者的護(hù)理溝通技巧
3.1積極、主動(dòng)、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問(wèn)題，向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護(hù)士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關(guān)項(xiàng)目，在對(duì)患者的病情解釋時(shí)，做到恰如其分，既不過(guò)于夸大病情，亦不輕描淡寫(xiě)，讓患者和家屬認(rèn)識(shí)到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開(kāi)始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個(gè)人隱私。向患者或家屬說(shuō)明保密原則，讓患者安心入院。
3.2在溝通中應(yīng)積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式，告知患者情況，以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對(duì)病房的陌生、恐懼感。進(jìn)行精神衛(wèi)生知識(shí)宣傳，特別是對(duì)殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復(fù)訓(xùn)練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實(shí)際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對(duì)治療方法及效果、檢查知識(shí)等應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出介紹，過(guò)于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔(dān)憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細(xì)介紹。對(duì)于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險(xiǎn)的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。
3.3不斷提高護(hù)理人員素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實(shí)施的必備條件：護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)，在護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。端莊的氣質(zhì)，親切穩(wěn)重的儀表，優(yōu)雅大方的體態(tài)及熟練的技術(shù)操作，都會(huì)在患者的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他們不安的心情得到安慰。
