時(shí)間：2023-06-04 09:37:56
序論：在您撰寫(xiě)客戶信息服務(wù)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【關(guān)鍵詞】呼叫中心；CRM；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；數(shù)據(jù)庫(kù)
一、 什么是呼叫中心
呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個(gè)技術(shù)。它最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的民航業(yè)，相當(dāng)于現(xiàn)如今所說(shuō)的熱線電話，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢服務(wù)，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬(wàn)事萬(wàn)物都是在不斷變化發(fā)展的，呼叫中心也是一樣。經(jīng)過(guò)幾代的發(fā)展，呼叫中心現(xiàn)如今被定義為：企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過(guò)程的機(jī)構(gòu)。包括：客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話營(yíng)銷(xiāo)中心等等。
二、 CRM與呼叫中心的關(guān)系
CRM系統(tǒng)涵蓋了銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)等方面的企業(yè)活動(dòng)，而客戶服務(wù)可以說(shuō)是CRM系統(tǒng)中最重要、最關(guān)鍵的內(nèi)容了。企業(yè)要能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而有利于保留滿意的忠誠(chéng)客戶。CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，針對(duì)客戶的需求將信息分類，從而設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
呼叫中心作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術(shù)和設(shè)備來(lái)完成企業(yè)對(duì)客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯(lián)系，從而可以很好地拉近企業(yè)與客戶的距離。
1.能夠主動(dòng)聯(lián)系客戶，搜集客戶資料
無(wú)論哪個(gè)企業(yè)都不可能在一開(kāi)始就擁有客戶，所以，企業(yè)就必須要?jiǎng)?chuàng)造自己的客戶。這個(gè)環(huán)節(jié)就需要呼叫中心來(lái)發(fā)揮作用了。我們都知道CRM系統(tǒng)按照功能來(lái)劃分可以分為三大類，即運(yùn)營(yíng)型CRM、協(xié)作型CRM、分析型CRM。運(yùn)營(yíng)型CRM也被稱為“前臺(tái)”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個(gè)方面，同時(shí)還將企業(yè) 的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、咨詢、服務(wù) 等全部集成起來(lái)，從而，形成一個(gè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的行銷(xiāo)環(huán)境。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，呼叫中心發(fā)揮了很大的作用。
2.能夠更進(jìn)一步地了解客戶需求，從而投其所好
在運(yùn)營(yíng)型CRM中，通過(guò)與客戶的全面接觸，企業(yè)必然會(huì)搜集到一些客戶的信息，也必然會(huì)建立統(tǒng)一的客戶信息中心，也就是說(shuō)一個(gè)企業(yè)必然會(huì)有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。在協(xié)作型CRM中，企業(yè)的技術(shù)人員會(huì)與客戶進(jìn)行協(xié)作，共同解決問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)會(huì)更加深入的了解客戶真正的需求，進(jìn)一步的完善客戶信息系統(tǒng)?？蛻糍?gòu)買(mǎi)了某一產(chǎn)品，我們都知道，沒(méi)有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會(huì)通過(guò)客服電話向企業(yè)提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術(shù)知識(shí)的客戶，在與企業(yè)的技術(shù)人員交流時(shí)，會(huì)提出自己的想法。這時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶的需求得到了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，所以，企業(yè)通過(guò)實(shí)行定制化營(yíng)銷(xiāo)，從而滿足客戶需求。
3.能夠維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度
在CRM系統(tǒng)中，要特別重視客戶的忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛(ài)，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種行為趨向?？蛻糁艺\(chéng)度所帶來(lái)的收獲是長(zhǎng)期且具有累積效果的。一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。
我們都知道，尋求并獲得一個(gè)新客戶所需的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)老客戶所需的成本。通過(guò)前面的兩個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)基本上已經(jīng)掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺(tái)”CRM，會(huì)理解前臺(tái)發(fā)生的客戶關(guān)系，并且，會(huì)對(duì)客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行分析和總結(jié)，從而歸類。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，對(duì)客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，掌握客戶的消費(fèi)規(guī)律，從而利用呼叫中心與客戶進(jìn)行互動(dòng)，留住老客戶，維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度。比如說(shuō)，一位客戶經(jīng)常在某超市消費(fèi)，并且是有周期的進(jìn)行消費(fèi)，超市通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，掌握了這條規(guī)律，從而為這位客戶制定了一系列相應(yīng)的優(yōu)惠策略，超出了客戶的價(jià)值需求，這就很好的留住了老客戶，提高的客戶的忠誠(chéng)度。并且，還有可能發(fā)現(xiàn)潛在客戶，獲取新的客戶。
4.能夠促使企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一
我們都知道CRM系統(tǒng)主要研究四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)，即業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)、信息技術(shù)管理子系統(tǒng)，并且，在CRM系統(tǒng)的需求分析中可以分為部門(mén)級(jí)需求、協(xié)同級(jí)需求、企業(yè)級(jí)需求。而企業(yè)要想達(dá)到這種程度的要求就必須要保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞要統(tǒng)一、各部門(mén)的工作要協(xié)調(diào)，所以，這就要求企業(yè)內(nèi)部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業(yè)運(yùn)行成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率。
企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客戶。所以，在實(shí)行CRM系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)務(wù)必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺(tái)”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)，提高企業(yè)內(nèi)部的管理，提高客戶服務(wù)水平。其次，“后臺(tái)”分析，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。
參考文獻(xiàn)
和信息服務(wù)業(yè)
杰出貢獻(xiàn)企業(yè)獎(jiǎng)
十多年的信息技術(shù)服務(wù)歷程中，明基逐鹿服務(wù)了大量的各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，在機(jī)械制造、汽車(chē)制造、快速消費(fèi)品、零售連鎖、酒店服務(wù)、金融服務(wù)、高新技術(shù)、房地產(chǎn)、公用事業(yè)、傳媒及網(wǎng)絡(luò)等數(shù)十個(gè)行業(yè)及領(lǐng)域能夠提供針對(duì)性的解決方案和知識(shí)分享體系。
明基逐鹿成立于1998年，前身為明基全球信息技術(shù)服務(wù)與研發(fā)中心，在全球100個(gè)以上國(guó)家和地區(qū)有營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)，提供IT服務(wù)的軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和支持團(tuán)隊(duì)。明基逐鹿擁有近20年軟件系統(tǒng)研發(fā)營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，將明基集團(tuán)20年以上全球營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)與數(shù)百家知名企業(yè)客戶累積的導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)，透過(guò)HCM、BPM、SRM、MES規(guī)劃導(dǎo)入及IT Service、ITO業(yè)務(wù)分享給追求卓越的企業(yè)客戶，提供橫跨兩岸領(lǐng)先的企業(yè)信息化管理整體解決方案。
以BenQ國(guó)際品牌營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，提供企業(yè)信息化整體解決方案：明基逐鹿是明基友達(dá)集團(tuán)旗下公司。明基友達(dá)集團(tuán)由十余家獨(dú)立公司組成，橫跨信息科技、消費(fèi)電子與醫(yī)療電子等領(lǐng)域。各集團(tuán)公司分別深入產(chǎn)業(yè)布局，不僅是各行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也形成了高度整合的價(jià)值鏈。
跨越的業(yè)務(wù)布局：明基逐鹿的業(yè)務(wù)區(qū)域覆蓋中國(guó)華東、華南、華北及臺(tái)灣地區(qū)，公司總部位于蘇州。布局于北京、上海、廣州、南京、杭州、深圳、臺(tái)北等各大城市的分支機(jī)構(gòu)， 持續(xù)為企業(yè)提供包括IT管理咨詢服務(wù)、管理軟件在內(nèi)的一站式服務(wù)，力爭(zhēng)以最快的速度為客戶提供及時(shí)優(yōu)秀的全方位管理及信息化服務(wù)。
專業(yè)的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，擁有國(guó)際化管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：明基逐鹿是由明基集團(tuán)企業(yè)e化服務(wù)團(tuán)隊(duì)和具有多年HCM、BPM、SCM、MES等經(jīng)驗(yàn)的專家所組成，在十幾年的信息系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，成功地完成了明基集團(tuán)全球營(yíng)運(yùn)的信息系統(tǒng)規(guī)劃、建置及維護(hù)，累積了眾多跨國(guó)、跨領(lǐng)域的信息化項(xiàng)目實(shí)施成功經(jīng)驗(yàn)。公司成立至今，技術(shù)、服務(wù)隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)已有四百多位各領(lǐng)域的專業(yè)咨詢顧問(wèn)及軟件研發(fā)工程師。
專業(yè)源自實(shí)踐，最值得信賴的信息服務(wù)專家：十多年的信息技術(shù)服務(wù)歷程中，明基逐鹿服務(wù)了大量的各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，在機(jī)械制造、汽車(chē)制造、快速消費(fèi)品、零售連鎖、酒店服務(wù)、金融服務(wù)、高新技術(shù)、房地產(chǎn)、公用事業(yè)、傳媒及網(wǎng)絡(luò)等數(shù)十個(gè)行業(yè)及領(lǐng)域能夠提供針對(duì)性的解決方案和知識(shí)分享體系。
關(guān)鍵詞：客戶信息服務(wù)；人才；培養(yǎng)模式
1 概述
客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)的核心目標(biāo)是對(duì)培養(yǎng)對(duì)象進(jìn)行就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)。部分高校在2010年才開(kāi)設(shè)了客戶信息服務(wù)專業(yè)，在我國(guó)是一個(gè)新興學(xué)科，在實(shí)踐教學(xué)中還欠缺經(jīng)驗(yàn)，可謂是摸著石頭過(guò)河，在教與學(xué)的過(guò)程中慢慢提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的專業(yè)水平是目前的大體現(xiàn)狀。對(duì)于中高職院校來(lái)講，提高教育人才培養(yǎng)質(zhì)量，滿足社會(huì)專業(yè)人才需求是當(dāng)前我國(guó)職業(yè)教育的首要任務(wù)。人才培養(yǎng)方案作為職業(yè)院校人才培養(yǎng)的指導(dǎo)思想和整體思路，更是人才培養(yǎng)質(zhì)量的保障。為了培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高素質(zhì)高技能人才，需要相關(guān)學(xué)者設(shè)計(jì)出更加優(yōu)越的人才培養(yǎng)方案，更需要對(duì)設(shè)計(jì)和實(shí)施適應(yīng)客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)的新的培養(yǎng)模式進(jìn)行深入的探索與實(shí)踐。
2 我國(guó)客戶信息服務(wù)人才需求分析
目前國(guó)內(nèi)客戶信息服務(wù)企業(yè)較多分布在沿?；蛘弑本?、上海等經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的省市。其中大多數(shù)企業(yè)并不是以客戶服務(wù)中心為唯一主營(yíng)項(xiàng)目，民營(yíng)企業(yè)占主導(dǎo)地位?？蛻粜畔⒎?wù)人才市場(chǎng)需求表現(xiàn)為以下幾個(gè)特征：
一是客戶信息服務(wù)人才需求量較大，企業(yè)更重視人才的專業(yè)性、技能性和穩(wěn)定性。隨著以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大，人才需求數(shù)量上升較快。但是隨著企業(yè)日益認(rèn)識(shí)到客服人員素質(zhì)和技能水平對(duì)企業(yè)的影響，對(duì)于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業(yè)更傾向于吸收專業(yè)性人才。目前企業(yè)面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題是員工的穩(wěn)定性，各企業(yè)中客戶信息服務(wù)人員的流動(dòng)率居高不下。
二是供求關(guān)系存在一定的矛盾。大中型知名企業(yè)對(duì)于人員的要求較高，不僅有學(xué)歷的限制，甚至還有工作經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)的限制。而小型企業(yè)又因企業(yè)知名度不高、待遇較低等問(wèn)題缺乏人才引進(jìn)渠道。在企業(yè)中中職學(xué)生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發(fā)展較慢，而企業(yè)對(duì)于員工心理素質(zhì)、抗壓應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。
三是大部分企業(yè)愿意同職業(yè)院校合作，采取校企合作方式培養(yǎng)人才。國(guó)內(nèi)也有多家呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)和人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一直潛心研發(fā)提高呼叫中心人才培養(yǎng)質(zhì)量和實(shí)效性的教學(xué)方法，比如華唐教育集團(tuán)等。綜合而言，“校企合作、工學(xué)結(jié)合”形式的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是最受歡迎且通過(guò)實(shí)踐考驗(yàn)收效顯著的呼叫中心人才培養(yǎng)模式。
3 客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)模式分析
通過(guò)對(duì)客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀的總結(jié)，培養(yǎng)方式通常是兩種，一種是職業(yè)院校自行培養(yǎng)，畢業(yè)后學(xué)生自由就業(yè)；另一種是校企合作培養(yǎng)，畢業(yè)后大部分學(xué)生定向去企業(yè)工作，不愿去對(duì)應(yīng)企業(yè)的少部分學(xué)生可自由就業(yè)。就兩種培養(yǎng)模式的培養(yǎng)效果來(lái)看，校企合作培養(yǎng)模式的優(yōu)越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細(xì)介紹。
為了達(dá)到更好的培養(yǎng)效果，職業(yè)院校一般會(huì)按照“立足產(chǎn)業(yè)、服務(wù)企業(yè)、校企合作、共同培養(yǎng)”的思路，探索全方位校企合作機(jī)制，深化與企業(yè)聯(lián)盟、與行業(yè)聯(lián)合，優(yōu)化辦學(xué)資源配置，吸引企業(yè)入駐，促進(jìn)產(chǎn)教結(jié)合，增強(qiáng)辦學(xué)活力。該專業(yè)實(shí)訓(xùn)性強(qiáng)，為培養(yǎng)學(xué)生的高技能，需要建設(shè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，保證機(jī)位充足，滿足學(xué)生實(shí)訓(xùn)及企業(yè)用工的需要。對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)堅(jiān)持以校企合作為紐帶、以企業(yè)需求為導(dǎo)向，實(shí)施校內(nèi)和校外、學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)、學(xué)中做和做中學(xué)的工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式。在此人才培養(yǎng)模式的實(shí)施過(guò)程中，與行業(yè)企業(yè)合作構(gòu)建基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程體系，根據(jù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程理論和國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求，在學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程方案中，全是理論實(shí)踐一體化課程，融“教、學(xué)、做”于一體，工學(xué)結(jié)合，每個(gè)學(xué)習(xí)情境的內(nèi)容均嚴(yán)格按照工作過(guò)程系統(tǒng)化的要求進(jìn)行了開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，形成極具特色的工作過(guò)程系統(tǒng)化課程模式。通過(guò)此人才培養(yǎng)模式的實(shí)施，校企深度融合，實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替，人才培養(yǎng)質(zhì)量得以保障。具體培養(yǎng)過(guò)程可分為以下幾個(gè)階段：
3.1 走崗見(jiàn)習(xí)階段
①校內(nèi)學(xué)習(xí)。主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課和部分專業(yè)基礎(chǔ)課，為后續(xù)階段的學(xué)習(xí)和企業(yè)的見(jiàn)習(xí)、教學(xué)實(shí)訓(xùn)奠定良好的基礎(chǔ)。
②企業(yè)學(xué)習(xí)。為激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，組織學(xué)生到聯(lián)通、移動(dòng)企業(yè)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)，觀摩現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統(tǒng)操作的流程及環(huán)節(jié)。
3.2 入崗實(shí)訓(xùn)階段
①校內(nèi)學(xué)習(xí)。著重強(qiáng)化專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)核心課程的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握基礎(chǔ)理論知識(shí)，并在學(xué)校的實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行學(xué)習(xí)。
②企業(yè)學(xué)習(xí)。通過(guò)校企合作企業(yè)的具體要求，聘請(qǐng)專業(yè)人員利用商/教兩用的實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，講解具體操作要求和注意事項(xiàng)，示范監(jiān)督學(xué)生用生動(dòng)具體的語(yǔ)言，促進(jìn)訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學(xué)習(xí)在前，實(shí)踐在后的方式，培養(yǎng)學(xué)生的客戶溝通能力。
3.3 頂崗實(shí)習(xí)階段
①校內(nèi)學(xué)習(xí)。在繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)核心課程的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，如《電話營(yíng)銷(xiāo)》、《呼叫中心基層管理》、《業(yè)務(wù)執(zhí)行能力》、《呼叫中心班組長(zhǎng)管理》等，為學(xué)生的后續(xù)發(fā)展奠定良好的理論基礎(chǔ)。同時(shí)學(xué)習(xí)一些拓展課程，提升學(xué)生的綜合能力。
②企業(yè)學(xué)習(xí)。此時(shí)學(xué)生已經(jīng)能夠符合上崗要求可以實(shí)習(xí)上崗，在實(shí)習(xí)過(guò)程中不斷熟練系統(tǒng)操作，熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握工作中的服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)處理工作中遇到的突發(fā)狀況。讓自己成為一個(gè)合格的客戶信息服務(wù)專業(yè)人才。
關(guān)鍵詞：客戶信息服務(wù) 教材手冊(cè)一體化 教材建設(shè)
中圖分類號(hào)：G423 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2013）02（c）-0-02
客戶信息服務(wù)專業(yè)是2010年教育部增設(shè)的中職類新專業(yè)。近些年，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)、越來(lái)越多的行業(yè)都開(kāi)始建立或者運(yùn)用呼叫中心來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，由此呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問(wèn)題的凸顯，客戶信息服務(wù)專業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。
然而，隨著此專業(yè)在職業(yè)院校的陸續(xù)開(kāi)設(shè)，專業(yè)方案的不斷完善，專業(yè)的教材建設(shè)還處于起步階段，市面上的專業(yè)教材還很匱乏。我校在專業(yè)開(kāi)設(shè)之初，就開(kāi)始了校本教材建設(shè)的開(kāi)發(fā)規(guī)劃，部分教師也參與到專業(yè)教材的編撰工作中。該文將我們專業(yè)教材開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的思路與實(shí)踐進(jìn)行分析總結(jié)，以期拋磚引玉。
1 客戶信息服務(wù)專業(yè)教材建設(shè)的基本思路
客戶信息服務(wù)專業(yè)是一個(gè)新專業(yè)，在實(shí)際上是產(chǎn)業(yè)發(fā)展推動(dòng)專業(yè)建設(shè)。根據(jù)這一實(shí)際，該專業(yè)教材建設(shè)的基本思路是從呼叫中心的崗位需求出發(fā)，通過(guò)崗位分析抽出從事呼叫中心崗位所應(yīng)具備的能力（群），通過(guò)能力（群）的歸類整理形成教材的模塊體系，并通過(guò)對(duì)能力群下面的子能力點(diǎn)的訓(xùn)練，達(dá)到學(xué)生掌握并體會(huì)、應(yīng)用這些能力的目標(biāo)。
2 客戶信息服務(wù)專業(yè)教材建設(shè)的實(shí)施路徑
2.1 崗位分析（崗位描述）
崗位分析是教材開(kāi)發(fā)的第一步。通過(guò)崗位分析，抽象出呼叫中心崗位所應(yīng)具備的能力。
2.1.1 崗位范圍確定
根據(jù)《全國(guó)中等職業(yè)教育技能人才培訓(xùn)“雙證課程”專業(yè)教學(xué)方案匯編》（以下簡(jiǎn)稱“雙證課程”）中“客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)方案”的培養(yǎng)目標(biāo)來(lái)看，本專業(yè)的中職培養(yǎng)目標(biāo)是學(xué)生畢業(yè)后具備呼叫中心一線班組長(zhǎng)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力。因此，本專業(yè)的培養(yǎng)崗位目標(biāo)集中在一線坐席以及一線的班組長(zhǎng)管理者?？蛻粜畔⒎?wù)企業(yè)崗位設(shè)置屬于金字塔形有營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、坐席班組長(zhǎng)、呼叫員等構(gòu)成。中職客戶信息服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)主要是呼出坐席人員、呼入坐席人員和一線管理人員以及運(yùn)營(yíng)主管。學(xué)生通過(guò)2～3年的學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)，能夠具備坐席員以及運(yùn)營(yíng)管理的能力，畢業(yè)后通過(guò)一線基層3～5個(gè)月的工作與磨練，便能升職為班組長(zhǎng)和質(zhì)檢人員，經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的歷練具備營(yíng)運(yùn)主管的基本素質(zhì)和能力。
2.1.2 職位描述
職位描述是對(duì)所從事崗位的基本能力要求、崗位職責(zé)以及職業(yè)發(fā)展路徑的描述，通過(guò)職位描述來(lái)進(jìn)行能力（群）的抽取。
如聯(lián)絡(luò)中心呼出坐席員，職位要求主要從基礎(chǔ)能力、溝通能力、技術(shù)能力、管理能力、商務(wù)能力等六大能力來(lái)描述職位要求。這是進(jìn)行學(xué)生能力訓(xùn)練的基礎(chǔ)，因此教材的設(shè)計(jì)也是從崗位分析與描述出發(fā)，試圖抽取崗位能力群來(lái)進(jìn)行教材編撰。
2.2 能力群提取和體系搭建
能力群是一個(gè)行業(yè)中典型崗位群所對(duì)應(yīng)的所需能力（群），在進(jìn)行完所有崗位分析后，對(duì)從業(yè)人員應(yīng)具備的能力進(jìn)行歸納描述，也就是說(shuō)能力是履行職務(wù)所需的素質(zhì)準(zhǔn)備。依據(jù)能力本位課程設(shè)計(jì)理論（CBET），將從事某項(xiàng)工作所必須具備的各種能力系統(tǒng)搭建出來(lái)，并希望通過(guò)對(duì)這些能力的培訓(xùn)，使學(xué)生掌握并內(nèi)化這些能力。這也是我們教材設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的出發(fā)點(diǎn)和核心。
在方法上，運(yùn)用DACUM（Develop A Curriculum）方法，從崗位的任務(wù)分析，確定崗位所具備的綜合能力及相應(yīng)專項(xiàng)技能。通過(guò)分析，我們得出呼叫中心的一線坐席人員需要具備的能力分為基礎(chǔ)能力、專項(xiàng)能力與一線的基本管理能力。
基礎(chǔ)能力為所有從業(yè)人員都需具備的一些一般能力，比如表達(dá)能力、適應(yīng)能力、抗壓能力、寫(xiě)作能力等，但是在呼叫中心直接決定了專業(yè)能力的質(zhì)量，如表達(dá)能力，普通話發(fā)音、商務(wù)應(yīng)用文的寫(xiě)作，抗壓能力等，其中，有些一般的基礎(chǔ)能力對(duì)于行業(yè)的專業(yè)能力來(lái)說(shuō)非常重要，所以在一般能力中，我們將一些對(duì)呼叫中心行業(yè)從業(yè)者非常重要的能力提煉出來(lái)，作為一個(gè)單位或模塊進(jìn)行教材編撰。
對(duì)于一線坐席人員來(lái)說(shuō)，客戶溝通能力、投訴處理能力、電話禮儀、銷(xiāo)售能力、話術(shù)腳本的編寫(xiě)、解決咨詢問(wèn)題能力等，都是需要加強(qiáng)和訓(xùn)練的。對(duì)于一線管理者班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，排班管理，簡(jiǎn)單的績(jī)效評(píng)估都需要學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。通過(guò)這樣的能力分析，以能力為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行教材編撰，這也是符合“以學(xué)生為中心，以能力為本位”的職業(yè)教育思路。例如，語(yǔ)音表達(dá)，是呼叫中心坐席人員的重要能力，作為能力群，所屬的子能力有語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)言表達(dá)，在設(shè)計(jì)教材的思路中，以“語(yǔ)音表達(dá)”為主題，對(duì)子能力進(jìn)行分模塊的設(shè)計(jì)和訓(xùn)練。理論上，每個(gè)能力群，都可以以一本教材的形式體現(xiàn)。
3 教材建設(shè)的體現(xiàn)形式―課本手冊(cè)一體化
教材的體現(xiàn)形式的設(shè)計(jì)與教材建設(shè)思路是一致的，最根本的目標(biāo)就是通過(guò)某種教材的體現(xiàn)形式，能夠體現(xiàn)以能力本位為核心、以學(xué)生為中心，通過(guò)教材的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，學(xué)生能夠?qū)氖聧徫坏哪芰φ莆詹?nèi)化，不僅能夠了解、理解，并且能夠自己去實(shí)操，從而有所感悟并且達(dá)到最終具備這些能力的目的。因此，該專業(yè)的教材建設(shè)要區(qū)別于傳統(tǒng)專業(yè)的教材，既要保證課程體系的理論邏輯和基本知識(shí)，又必須兼顧崗位的實(shí)際需求與操作的需要，還必須充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。據(jù)此，我們提出了“課本手冊(cè)一體化”的教材建設(shè)要求。
3.1 知識(shí)板塊相對(duì)完備
知識(shí)板塊是教材建設(shè)的核心。只有知識(shí)板塊既要考慮崗位的知識(shí)需求，還要考慮崗位之間的知識(shí)銜接需求以及崗位與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展需求。要立足崗位到不局限于崗位，要考慮本專業(yè)學(xué)生終生職業(yè)發(fā)展。
3.2 體現(xiàn)手冊(cè)特點(diǎn)―融知識(shí)于情境化
我校在教材的編寫(xiě)上采取以情境案例為主的體現(xiàn)形式，打破傳統(tǒng)的以文字和理論知識(shí)為主的傳統(tǒng)模式，每個(gè)模塊每個(gè)能力群的訓(xùn)練都設(shè)計(jì)接近工作案例和場(chǎng)景，以情境化為主，讓學(xué)生在閱讀教材的同時(shí)能將自身置身于工作場(chǎng)景之中，站在工作的立場(chǎng)去思考和處理問(wèn)題，從而使教材體現(xiàn)了崗位或職位的特點(diǎn)，學(xué)生能很快熟悉崗位情景和要求，快速適應(yīng)工作角色。
3.3 適宜小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方式
由于本專業(yè)的特殊性，對(duì)學(xué)生能動(dòng)、溝通等方面能力的要求，因此本專業(yè)在課堂上主要采用以小組為單位、以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主要教學(xué)模式的教學(xué)方式，因此，在教材的設(shè)計(jì)方面，還考慮到課堂上推薦教師采用的教學(xué)方式。小組模式，打破了傳統(tǒng)課堂上排排座的方式，以5～6個(gè)人為一組，以小組為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)、共同完成一個(gè)任務(wù)。在教材的每個(gè)模塊每個(gè)能力的訓(xùn)練中，都涉及一個(gè)相關(guān)的任務(wù)，通過(guò)共同完成任務(wù)，讓學(xué)生自己有所領(lǐng)悟和體會(huì)。
4 結(jié)語(yǔ)
經(jīng)過(guò)近幾年的實(shí)踐，我們開(kāi)發(fā)了教材9本，其中，校本教材2本，出版教材4本，講義2本，參與教育部中等職業(yè)教育人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材2本，通過(guò)實(shí)踐基本適合企業(yè)用人需求。今后將繼續(xù)堅(jiān)持以崗位能力需求為基點(diǎn)，以學(xué)生發(fā)展為核心，適應(yīng)小組式、情境化案例的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方式的教材手冊(cè)一體化的體現(xiàn)形式，不斷增強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系、交流、互動(dòng)，邀請(qǐng)企業(yè)管理人員、技術(shù)人員參與教材
建設(shè)。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：客戶信息服務(wù) 教學(xué)方法 教學(xué)模式
中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2013）06（a）-0029-02
“客戶信息服務(wù)專業(yè)”的培養(yǎng)目的是呼叫中心領(lǐng)域一線座席以及一線座席管理人員，而呼叫中心的一線從業(yè)人員與傳統(tǒng)的職業(yè)教育專業(yè)所培養(yǎng)的目標(biāo)崗位有所不同。傳統(tǒng)的職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)崗位都是操作性、動(dòng)手性極強(qiáng)的崗位，如汽車(chē)維修、電工等專業(yè)，而呼叫中心座席人員是以電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通為主，因此，以“示范、模仿”為單一主線的教學(xué)方法不太適合于“客戶信息服務(wù)專業(yè)”。根據(jù)本專業(yè)能力要求，總結(jié)了以下適宜本專業(yè)應(yīng)用的教學(xué)方法。
1 三段式小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法
“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”是一種建立在建構(gòu)主義教學(xué)理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法。它要求“任務(wù)”的目標(biāo)性和教學(xué)情境的創(chuàng)建，使學(xué)生帶著真實(shí)的任務(wù)在探索中學(xué)習(xí)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，就是在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個(gè)共同的任務(wù)活動(dòng)，在強(qiáng)烈的問(wèn)題動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，進(jìn)行自主探索和互動(dòng)協(xié)作的學(xué)習(xí)，并在完成既定任務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生一種學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。
在本專業(yè)的課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們對(duì)呼叫中心坐席崗位的日常工作進(jìn)行分析，歸納描述出坐席人員日常中最經(jīng)常處理的工作任務(wù)。在專業(yè)學(xué)習(xí)與模擬實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，將以這些工作任務(wù)為重要的教學(xué)載體，通過(guò)完成這些日常工作任務(wù)，讓學(xué)生對(duì)完成任務(wù)的過(guò)程中所需的知識(shí)、能力有一個(gè)認(rèn)識(shí)，并能主動(dòng)的去通過(guò)查閱資料、主動(dòng)的克服困難，鍛煉工作中所需的工作能力。在整個(gè)過(guò)程中，教師為學(xué)生提供必要的支持。
在整個(gè)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程中，如果以一堂課為例，我們建議將課堂分為三段，簡(jiǎn)稱為“三段式小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法。例如，“以正確的客服意識(shí)和禮儀應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴”這一節(jié)課中，第一個(gè)1/3的時(shí)間段，教師對(duì)主題內(nèi)容進(jìn)行闡述，并舉一些生動(dòng)的案例，讓學(xué)生能更好的理解客服意識(shí)和良好的禮儀在化解客戶投訴的重要作用。第二個(gè)時(shí)間段，教師布置任務(wù)，任務(wù)可以有多種形式，可以是角色扮演，可以是小組進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作共同完成一個(gè)任務(wù)。一方扮演客戶，并在任務(wù)中詳細(xì)描述任務(wù)的背景，客戶投訴的原因等；另一方扮演坐席人員，讓坐席人員通過(guò)職業(yè)的客服態(tài)度和禮儀面對(duì)怒氣沖沖的客戶。在任務(wù)活動(dòng)中，最好以小組方式進(jìn)行，每個(gè)組都參與到活動(dòng)中來(lái)，這樣每個(gè)組的表現(xiàn)各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教師點(diǎn)評(píng)。在第三時(shí)間段，同學(xué)們先對(duì)于某一組的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，教師在最后一部分對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，讓同學(xué)們領(lǐng)悟到一節(jié)課最核心、最關(guān)鍵的問(wèn)題。這是對(duì)課程內(nèi)容的一個(gè)升華過(guò)程，學(xué)生已有動(dòng)手動(dòng)腦心得體會(huì)，自然對(duì)老師的點(diǎn)評(píng)和總結(jié)有更深的體會(huì)和領(lǐng)悟。這正是三段式任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法相對(duì)于傳統(tǒng)的教師一言堂的課堂模式的閃光之處。
2 四階段教學(xué)法
在職業(yè)教育教學(xué)實(shí)踐中，采用最多、歷史最悠久的教學(xué)法多是以“示范―― 模仿”為基礎(chǔ)的教學(xué)方法，這是由職業(yè)教育的實(shí)踐特性決定的。四階段教學(xué)法是一種起源于美國(guó)崗位培訓(xùn)的、系統(tǒng)化的以“示范――模仿”為核心的教學(xué)方法。
四階段，把教學(xué)過(guò)程分為“準(zhǔn)備、教師示范、學(xué)生模仿和總結(jié)”四個(gè)階段的方法。一般來(lái)說(shuō)，這種教學(xué)法適用于操作技能方面的學(xué)習(xí)。四階段教學(xué)法其實(shí)是三階段教學(xué)法的一個(gè)衍生，強(qiáng)調(diào)了“教師示范”的作用，因此，四階段教學(xué)法更適合于操作性強(qiáng)、教師可示范性強(qiáng)、學(xué)生可模仿性強(qiáng)的課程和內(nèi)容。在客戶信息服務(wù)專業(yè)的教學(xué)過(guò)程中，有部分教學(xué)內(nèi)容還是可以借鑒四階段的教學(xué)方法的。
例如，在“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”的內(nèi)容中，教師就可以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行示范，學(xué)生進(jìn)行模仿。因?yàn)楦鶕?jù)行業(yè)、企業(yè)的不同，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)也會(huì)有所變化，而且跟當(dāng)時(shí)的語(yǔ)境、情境有關(guān)，因此，在教學(xué)過(guò)程中，教師可拿出目前典型、主流的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的示范，讓學(xué)生進(jìn)行模仿。在最后對(duì)于課程內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。
3 頭腦風(fēng)暴與腦圖法
頭腦風(fēng)暴是一種提升創(chuàng)造力的智力激勵(lì)方法。當(dāng)人們對(duì)于某一特點(diǎn)話題打破限制和規(guī)則，讓大家各自暢所欲言，提出新的想法的時(shí)候，人們就可以更自由的思考。
在客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)中運(yùn)用頭腦風(fēng)暴，可以激發(fā)同學(xué)們的創(chuàng)造思維。在一節(jié)課的開(kāi)始，教師可以作為破冰進(jìn)行和課程主題相關(guān)的頭腦風(fēng)暴，這樣做的好處是一方面可以活躍課堂氣氛，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性；另一方面還可以激發(fā)學(xué)生有關(guān)的思考和創(chuàng)新的想法，對(duì)整個(gè)課的教學(xué)有幫助。
腦圖又稱“思維導(dǎo)圖”，它的前身是頭腦風(fēng)暴，這一議題往往能獲得與議題有關(guān)的大量設(shè)想，能夠極大的拓展人們思考問(wèn)題的思路和視野。并能對(duì)聯(lián)想出的內(nèi)容進(jìn)行整理分析，提煉出有價(jià)值的內(nèi)容。這一點(diǎn)是思維導(dǎo)圖優(yōu)于頭腦風(fēng)暴的地方。
思維導(dǎo)圖作為教學(xué)過(guò)程的工具，在國(guó)外得到了廣泛的應(yīng)用和高度重視。在本專業(yè)的教學(xué)過(guò)程中，教師和學(xué)生均可運(yùn)用。
例如，在“客戶溝通技巧”，有一個(gè)重要的能力是“同理心的運(yùn)用”，這部分在課堂上，教師就可以讓學(xué)生打開(kāi)思維，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，制定一個(gè)議題。例如，“你認(rèn)為在與客戶溝通中，同理心的運(yùn)用可以有哪些作用”？可以先讓同學(xué)們運(yùn)用頭腦風(fēng)暴暢所欲言，這樣對(duì)本節(jié)課的進(jìn)行有很大的幫助，教師可以結(jié)合學(xué)生頭腦風(fēng)暴的觀點(diǎn)展開(kāi)課堂內(nèi)容，課堂內(nèi)容也不會(huì)顯得十分枯燥。
4 六頂帽子思考法
六頂帽子思考法是英國(guó)學(xué)者愛(ài)德華?德?波諾（Edwardde Bono）博士開(kāi)發(fā)的一種思維訓(xùn)練模式，或者說(shuō)是一個(gè)全面思考問(wèn)題的模型。運(yùn)用波諾的六頂帽子思考法，將會(huì)使混亂的思考變得更清晰，使團(tuán)體中無(wú)意義的爭(zhēng)論變成集思廣益的創(chuàng)造，使每個(gè)人變得富有創(chuàng)造性。運(yùn)用六頂帽子思考模型，團(tuán)隊(duì)成員不再局限于作為思維工具。六頂帽子思考法已被美、日、英、澳等50多個(gè)國(guó)家政府在學(xué)校教學(xué)、企業(yè)培訓(xùn)等領(lǐng)域內(nèi)設(shè)為教學(xué)課程。
“六頂帽子思考法”分有白、紅、黑、黃、綠、藍(lán)六頂帽子，代表六種不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及質(zhì)詢。我們現(xiàn)在有什么信息？需要尋找什么信息？還缺乏什么信息？紅帽子―― 代表情緒、直覺(jué)、感覺(jué)及基于直覺(jué)的想法。只需表達(dá)即時(shí)的感受，不需要進(jìn)行解釋。黑帽子―― 代表謹(jǐn)慎、判斷及評(píng)估。這是不是真的？會(huì)不會(huì)成功？有甚么弱點(diǎn)？有甚么壞處？一定要把理由說(shuō)出來(lái)。黃帽子―― 代表效益。這件事為甚么值得去做？有甚么效益？為甚么可以做？為甚么會(huì)成功？一定要把理由說(shuō)出來(lái)。綠帽子―― 代表創(chuàng)新、異見(jiàn)、新意、暗示及建議。有甚么可用的解決方法及行動(dòng)途徑？還有甚么其它途徑？有甚么合理的解釋？任何意見(jiàn)都不可抹殺。藍(lán)帽子―― 代表思考的組織及思考有關(guān)的問(wèn)題。我們到了那個(gè)階段？下一個(gè)步驟是什么？作出具體說(shuō)明、概括及決定。六頂帽子具有不同的特點(diǎn)，可以訓(xùn)練學(xué)生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特點(diǎn)是細(xì)致，客觀，注重細(xì)節(jié)和溝通。它是溝通的有效工具，它強(qiáng)調(diào)的是事實(shí)本身而不是解釋。
紅色帽子思考法是情緒化、感情化、非理性的。此外，紅色帽子思考法不光是正面的，也包括負(fù)面的，只要是非理性的想法都?xì)w在紅色帽子里面。
黑色帽子思考法的特點(diǎn)是否定的、懷疑的、悲觀的。它的行為要點(diǎn)是合乎邏輯的。同時(shí)，在運(yùn)用這種方法時(shí)，要避免辯論、避免沉溺于攻擊他人的之中。
黃色帽子思考法的特點(diǎn)是積極的、樂(lè)觀的。它與黑色帽子恰好相反，一個(gè)是朝最壞的可能性去思考，一個(gè)是朝最好的可能情況去思考。不過(guò)，黃色帽子思考法的行為要點(diǎn)跟黑色帽子的行為要點(diǎn)卻很相像――要有邏輯，而不是想象，即使是想象也是有限的。無(wú)限的想象無(wú)論朝積極的方向還是消極的方向，都把它歸在紅色帽子底下。
青色帽子它最大的特點(diǎn)是：新、變。要用創(chuàng)新的變化的想法，集中所有人的精力去創(chuàng)新；要清楚認(rèn)識(shí)到這種創(chuàng)新可能是沒(méi)有結(jié)果的，但是這不妨礙在這方面付出心智去考慮到各種各樣的可能性。
藍(lán)色帽子作為控制者和組織者，其最主要的責(zé)任就是控制、組織、指揮和協(xié)調(diào)整個(gè)思考過(guò)程，使思考過(guò)程程序化、清晰化、條理化。藍(lán)色帽子還要在思考的過(guò)程中不斷做摘要、概括、總結(jié)，維持思考的秩序，使思考集中到一個(gè)方向，不斷的從一個(gè)臺(tái)階走上另一個(gè)臺(tái)階，不斷前進(jìn)。
學(xué)無(wú)定法，教無(wú)定數(shù)，專業(yè)教學(xué)方法與教師個(gè)人素質(zhì)和教學(xué)習(xí)慣，學(xué)生接受能力和適應(yīng)程度，課程任務(wù)基本要求都有密切關(guān)系。要把一種教學(xué)方法發(fā)揮到最優(yōu)化程度需要各方面的條件。我們下一步將吸收企業(yè)管理人員和技術(shù)人員共同參與教學(xué)法的探討，以期把客戶信息服務(wù)專業(yè)辦出特色。
參考文獻(xiàn)
[1] 曹明元，主編.培訓(xùn)師教程[M].高等教育出版社，2011.
信息服務(wù)水平體現(xiàn)了企業(yè)的整體信息管理水平，快遞信息是快遞客戶服務(wù)的內(nèi)容之一，信息服務(wù)是影響客戶服務(wù)水平的重要因素。有實(shí)證研究表明：信息服務(wù)能力是構(gòu)成快遞服務(wù)質(zhì)量的維度之一，信息服務(wù)能力對(duì)客戶滿意度的影響不容忽視?？爝f企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的信息服務(wù)是保證快遞業(yè)務(wù)高效、準(zhǔn)時(shí)的重要支撐，為外部客戶提供的便利、及時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)也是提高客戶滿意度的策略之一。隨著微信公眾號(hào)可提供的功能越來(lái)越豐富，用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)基于微信公眾號(hào)的快遞客戶信息服務(wù)進(jìn)行研究對(duì)快遞企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、增加業(yè)務(wù)和品牌建設(shè)都有重要實(shí)際意義。
二、微信公眾號(hào)相對(duì)于APP的優(yōu)勢(shì)
移動(dòng)端應(yīng)用除了網(wǎng)站，主要有APP和公眾號(hào)兩種，兩者相比較如下：
APP功能更加強(qiáng)大，但由于用戶手機(jī)系統(tǒng)有蘋(píng)果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各種系統(tǒng)上運(yùn)行穩(wěn)定性不強(qiáng)，APP需要滿足功能需求，在完善過(guò)程中需要升級(jí)，這需要企業(yè)投入大量人力、財(cái)力、物力進(jìn)行開(kāi)發(fā)，后期維護(hù)成本也較高，并且頻繁的升級(jí)更新也會(huì)引起一些客戶體驗(yàn)的下降，占用的內(nèi)存也較高，運(yùn)行速度快的同時(shí)，也比較占用緩存。而微信公眾號(hào)提供統(tǒng)一接口，對(duì)開(kāi)發(fā)和維護(hù)人員的要求不高，開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)成本低，對(duì)企業(yè)而言進(jìn)入門(mén)檻較低，從用戶角度，公眾號(hào)對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求低，只要在微信搜索添加關(guān)注則可使用，避免安裝程序和升級(jí)的麻煩，公眾號(hào)應(yīng)用有明顯增加的趨勢(shì)。
三、快遞微信公眾號(hào)現(xiàn)狀分析
筆者對(duì)國(guó)內(nèi)主要快遞企業(yè)微信公眾號(hào)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括公眾號(hào)的業(yè)務(wù)管理、資費(fèi)查詢、在線客服、自動(dòng)回復(fù)、增值服務(wù)等客戶信息服務(wù)功能設(shè)置情況，結(jié)果如表所示：
結(jié)果分析：10家快遞企業(yè)均開(kāi)通了微信公眾號(hào)，以服務(wù)號(hào)為主；順豐、圓通、韻達(dá)和中通4家快遞企業(yè)公眾號(hào)功能基本齊全，但菜單設(shè)置不合理；天天、京東和宅急送3家快遞企業(yè)只能人工下單；有6家快遞企業(yè)公眾號(hào)可查詢資費(fèi)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等信息，但信息有限；5家快遞企業(yè)有商城接口。
四、微信公眾號(hào)快遞客戶信息服務(wù)功能設(shè)置方案
1.微信公眾號(hào)的類型選擇
微信公眾平臺(tái)提供服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)、企業(yè)號(hào)三種公眾號(hào)。服務(wù)號(hào)為企業(yè)提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)和客?艄芾砟芰Γ?訂閱號(hào)可以通過(guò)接口鏈接到企業(yè)的網(wǎng)站，但是訂閱號(hào)由于主要提供一種新的信息傳播模式，并構(gòu)建溝通和讀者管理模式，實(shí)際上不利于建立雙向的信息溝通渠道，從信息服務(wù)的功能、客戶管理能力和互動(dòng)性而言，服務(wù)號(hào)更適合用于客戶信息服務(wù)。
2.微信公眾號(hào)的功能和菜單設(shè)置
微信公眾號(hào)主要包括業(yè)務(wù)管理、信息咨詢、客戶管理、自動(dòng)回復(fù)等功能，如圖所示。
菜單描述語(yǔ)言可以從用戶體驗(yàn)角度做一些特色設(shè)置，把冷冰冰的專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗易懂、親和力較強(qiáng)的詞匯。例如，業(yè)務(wù)管理菜單名稱可設(shè)置為：我要寄件，客戶管理菜單名稱可設(shè)置為：我的。
3.微信公眾號(hào)的信息服務(wù)功能設(shè)置
（1）公眾號(hào)的業(yè)務(wù)管理信息服務(wù)功能
快遞員上門(mén)收件：供客戶輸入發(fā)件地址、收件地址、收件預(yù)約時(shí)間等信息；
快遞柜寄件、服務(wù)點(diǎn)寄件：供客戶輸入收件地址，公眾號(hào)可提供附近滿足條件的快遞柜和服務(wù)點(diǎn)位置等信息；
快遞狀態(tài)：供客戶輸入單號(hào)查詢、掃碼查詢，反饋包裹當(dāng)前狀態(tài)信息；可以與快遞企業(yè)后臺(tái)連接，在包裹狀態(tài)變動(dòng)時(shí)，主動(dòng)推動(dòng)信息，做到主動(dòng)服務(wù)，又降低短信發(fā)送成本。
（2）公眾號(hào)的咨詢信息服務(wù)功能
服務(wù)介紹：提供主要服務(wù)信息并可鏈接到下單頁(yè)面；
運(yùn)費(fèi)查詢：供客戶輸入收發(fā)件地址、包裹類型、重量和體積，反饋運(yùn)費(fèi)計(jì)算結(jié)果；
在線咨詢：利用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，反饋客戶常見(jiàn)問(wèn)題，提供人工服務(wù)鏈接，人工在線客服注重個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)回應(yīng)，滿足客戶信息服務(wù)需求。
（3）公眾號(hào)的客戶管理信息服務(wù)功能
會(huì)員中心：會(huì)員可設(shè)置聯(lián)系方式、常用地址、常用收件人等信息；
訂單查詢：供客戶查詢未完成訂單狀態(tài)、歷史發(fā)件和收件記錄；
訂單支付：供客戶進(jìn)行支付結(jié)算，設(shè)置常用支付方式。
（4）公眾號(hào)的信息增值服務(wù)功能
預(yù)約功能：供客戶預(yù)約寄件和收件時(shí)間，提高攬件和投件的效率，降低業(yè)務(wù)成本；
實(shí)時(shí)定位：微信提供的實(shí)時(shí)定位服務(wù)，可以為快遞員攬件投件業(yè)務(wù)提供更準(zhǔn)確的位置信息，提高服務(wù)準(zhǔn)確率和效率，從而也提高了服務(wù)的整體效率；
自動(dòng)回復(fù)：通過(guò)關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，提升信息反饋時(shí)效性，什么關(guān)鍵詞可以獲得有效反饋，也要設(shè)置引導(dǎo)，例如，回復(fù)“1”，查詢核對(duì)運(yùn)單收寄方信息；
快遞的規(guī)定和常識(shí)推送和查詢：為客戶提供相關(guān)信息，可避免違反規(guī)定導(dǎo)致無(wú)法寄件帶來(lái)的損失和影響；
商城配送：利用快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)提供特色商品的銷(xiāo)售和配送。
五、基于微信公眾號(hào)的快遞客戶信息服務(wù)對(duì)策
1.建立快遞客戶信息服務(wù)體系
建立規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)的客戶信息服務(wù)體系，信息應(yīng)對(duì)所有客戶開(kāi)放，讓客戶便捷地獲得需要的信息，公眾號(hào)必須把關(guān)鍵的服務(wù)信息主動(dòng)傳遞給客戶，建立雙向溝通渠道，讓客戶有入口可以提出信息服務(wù)需求及獲得反饋信息。
2.利用小程序提高客戶服務(wù)體驗(yàn)
快遞企業(yè)公眾號(hào)管理員和開(kāi)發(fā)者可在開(kāi)發(fā)者工具內(nèi)完成小程序的開(kāi)發(fā)、調(diào)試、預(yù)覽、上傳代碼等操作。開(kāi)發(fā)友好方便的用戶界面，為客戶使用提供便利性。
3.利用大數(shù)據(jù)分析提供增值服務(wù)
數(shù)據(jù)分析是為企業(yè)決策和提高管理水平的重要手段，利用數(shù)據(jù)分析功能，可以分析用戶對(duì)每個(gè)功能的訪問(wèn)規(guī)模、來(lái)源、頻次、時(shí)長(zhǎng)、深度、留存以及頁(yè)面詳情等數(shù)據(jù)，具體分析用戶新增、活躍和留存情況，分析各種事件或地區(qū)客戶數(shù)量，作為改進(jìn)信息服務(wù)或提供增值服務(wù)的依據(jù)。
要特別注意學(xué)生的點(diǎn)滴進(jìn)步并且及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，每周抽出一節(jié)課時(shí)間讓學(xué)生交流總結(jié)自己的得失。讓他們真正認(rèn)識(shí)到自己在這樣的環(huán)境中確實(shí)學(xué)習(xí)進(jìn)步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重學(xué)生、關(guān)注心靈、引領(lǐng)成長(zhǎng)，善待每一個(gè)學(xué)生，做學(xué)生喜歡的良師益友。
二、自主課堂實(shí)現(xiàn)自我提升
針對(duì)企業(yè)對(duì)客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語(yǔ)文教學(xué)內(nèi)容要重在突出實(shí)用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力，如語(yǔ)言表達(dá)能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。
根據(jù)客服專業(yè)的特點(diǎn)，把語(yǔ)文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對(duì)語(yǔ)文的興趣，讓學(xué)生在種種活動(dòng)中提高語(yǔ)文運(yùn)用的能力?，F(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點(diǎn)及學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫(xiě)作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時(shí)教師完全可以通過(guò)設(shè)置情境來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時(shí)，請(qǐng)學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應(yīng)聘時(shí)的佳作，然后在班上進(jìn)行模擬招聘。聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽(tīng)話；如何分析說(shuō)話人說(shuō)話的重點(diǎn)，聽(tīng)出弦外之音，聽(tīng)懂話中寓意；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時(shí)的教學(xué)中，堅(jiān)持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點(diǎn)評(píng)。一學(xué)期下來(lái)，每位學(xué)生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達(dá)能力。
三、實(shí)踐歷練實(shí)現(xiàn)自我飛躍
