時(shí)間：2023-06-05 15:34:29
序論：在您撰寫問卷調(diào)查的目的和意義時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
問卷調(diào)查是一種具有規(guī)范流程和技術(shù)要求的研究方法，其過程的規(guī)范性與結(jié)果的質(zhì)量直接相關(guān)。在中小學(xué)日常教育教學(xué)研究中，如果要求教師完全按照問卷調(diào)查的技術(shù)去做，容易引起他們的畏難情緒，也不利于其常態(tài)化實(shí)施。那么，哪些規(guī)范是必須遵守的?哪些關(guān)鍵是必須把握的?我們可以從程序、問題設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘三個(gè)方面來考慮。
一、問卷調(diào)查的一般程序如何做
說起問卷調(diào)查，不少教師會(huì)簡(jiǎn)單地認(rèn)為，就是設(shè)計(jì)幾個(gè)問題，發(fā)給調(diào)查對(duì)象，然后統(tǒng)計(jì)百分比。特別是把問題簡(jiǎn)單地等同于我想問的問題，這就可能將設(shè)問局限于個(gè)人的理解水平，導(dǎo)致調(diào)查偏離或不能全面反映調(diào)查目的。
開展問卷調(diào)查，一般應(yīng)沿著明確調(diào)查目的確定調(diào)查對(duì)象及抽樣方法設(shè)計(jì)問卷實(shí)施調(diào)查數(shù)據(jù)分析撰寫報(bào)告的思路進(jìn)行。設(shè)計(jì)者應(yīng)該想清楚四個(gè)方面的問題：為什么要進(jìn)行該項(xiàng)調(diào)查?想要知道什么?知道了以后有什么用處?能否用其他更經(jīng)濟(jì)有效的方法去完成?其中，問卷基本框架的設(shè)定是編制問題的基礎(chǔ)性工作，是保證問題設(shè)計(jì)不偏離調(diào)查目標(biāo)的關(guān)鍵，也是往往被中小學(xué)教師忽略的地方。
二、問卷設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)如何問
問卷主體是由問題及其選項(xiàng)組成，通過問題的設(shè)計(jì)和被調(diào)查者的回答，了解被調(diào)查者對(duì)調(diào)查主題的態(tài)度、意見等。一份完整的調(diào)查問卷一般包括題目、指導(dǎo)語、主體部分、結(jié)束語(可省略)等幾部分。
1.指導(dǎo)語應(yīng)清晰簡(jiǎn)明， 激發(fā)參與興趣。
調(diào)查問卷最前面的指導(dǎo)語，是對(duì)調(diào)查目的、意義及答題方式(如是否可多選) 等的說明，指導(dǎo)語主要應(yīng)簡(jiǎn)明易懂，而且要能激發(fā)被調(diào)查者的參與興趣。指導(dǎo)語中還應(yīng)有必要的承諾(如保密等)，以打消被調(diào)查者的顧慮。
案例2： 含糊的指導(dǎo)語
老師您好! 感謝您撥冗協(xié)助我們填寫本問卷。問卷調(diào)查結(jié)果將用于改善課堂評(píng)價(jià)的研究。
案例3： 能激發(fā)興趣、清晰的指導(dǎo)語
老師您好! 本調(diào)查的目的是為了改進(jìn)課堂評(píng)價(jià)， 幫助大家更好地運(yùn)用評(píng)價(jià)促進(jìn)學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)。我們非常希望您能分享在這方面的學(xué)識(shí)和體驗(yàn)。如果您想了解本調(diào)查的結(jié)果， 請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們很愿意為您提供。
本調(diào)查不必署名， 希望您如實(shí)回答， 可多選，謝謝您的支持!比較上述兩則指導(dǎo)語，案例2 的指導(dǎo)語過于含糊，難以激發(fā)被調(diào)查教師的興趣，對(duì)答題方式、保密承諾等也沒有交代清楚，缺乏必要的指導(dǎo)意義。案例3 則更清晰地說明了調(diào)查的目的、意義和方法，在激發(fā)參與者的興趣方面也更有說服力。
2.明確把握擬調(diào)查的核心概念。
設(shè)計(jì)者如果不明確擬調(diào)查的核心概念，所設(shè)計(jì)的問題就可能偏離調(diào)查目的。
案例4： 有關(guān)教學(xué)情境的設(shè)計(jì)和實(shí)施 的調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
首先， 應(yīng)明確教學(xué)情境的三個(gè)基本屬性， 包括： A.符合學(xué)生已有的生活經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知水平的學(xué)習(xí)環(huán)境; B.包含學(xué)科特點(diǎn)， 并與即將展開的學(xué)習(xí)密切相關(guān); C.激發(fā)認(rèn)知沖突， 含有新的未知， 有一定趣味性， 能引起探索欲望。
其次， 應(yīng)了解教學(xué)情境設(shè)計(jì)的基本原則， 如目標(biāo)性原則、誘發(fā)性原則、真實(shí)性原則、接近性原則、合作性原則、沖突和諧統(tǒng)一原則、層次性原則等。
本例中，如果研究者不明確教學(xué)情境的這些屬性和原則，就不能分解出必要的調(diào)查要素，調(diào)查可能就會(huì)過于直白，不夠深刻。因此，研究者在設(shè)計(jì)問卷之前，要把所調(diào)查的核心概念弄清楚。同時(shí)，要避免使用過于專業(yè)化的術(shù)語，這有利于兼顧被調(diào)查對(duì)象的認(rèn)知水平，以免被調(diào)查對(duì)象因不了解術(shù)語而無法作答。
3.避免不恰當(dāng)?shù)膯栴}或選項(xiàng)設(shè)計(jì)。
在試用和修改的基礎(chǔ)上，選擇和確定問題、優(yōu)化問題的表述和排列、優(yōu)化選項(xiàng)的設(shè)計(jì)等，是問卷最核心的部分，關(guān)系到問卷是否能反映調(diào)查對(duì)象的真實(shí)情況。下表羅列了中小學(xué)問卷調(diào)查中常見的錯(cuò)誤問法，教師應(yīng)該注意避免。一般來講，問卷初稿設(shè)計(jì)出來以后，可以從問題的表述、問題的數(shù)量和問題的排列三個(gè)方面，對(duì)照以下原則對(duì)問題和選項(xiàng)進(jìn)行第一輪調(diào)整。
第一，表述清晰明了，沒有歧義，便于回答。
第二，無明顯誘導(dǎo)或強(qiáng)度大的刺激，便于真實(shí)客觀地回答。
第三，避免雙向問題、假定性問題。
第四，盡量避免使用否定句。
第五，對(duì)于敏感問題，采用委婉、迂回、投射式的提問方式。
第六，精心編排問題，相關(guān)問題可組成問題群，問題之間要符合邏輯關(guān)系。順序上，一般簡(jiǎn)單的、容易回答的在前，難回答的在后;關(guān)于事實(shí)的問題在前，關(guān)于想法的問題在后。
第七，根據(jù)調(diào)查對(duì)象特點(diǎn)確定問卷的篇幅及答卷時(shí)間。
另外，為了避免被調(diào)查者選擇正確答案而非真實(shí)答案，也可以創(chuàng)設(shè)虛擬情境。例如，為了調(diào)查被調(diào)查者關(guān)于某種課堂教學(xué)情境的真實(shí)想法，可以該情境為載體設(shè)置問題，讓被調(diào)查者進(jìn)行選擇和思考。
經(jīng)過上述修改的問卷，最好在同類調(diào)查對(duì)象中進(jìn)行試測(cè)，如校內(nèi)使用的問卷，最好在同類其他學(xué)校進(jìn)行小范圍試測(cè)，然后根據(jù)試測(cè)進(jìn)一步完善試卷。質(zhì)量較好的問卷，應(yīng)該能便于被調(diào)查者理解并能客觀地作答。這樣，才能比較準(zhǔn)確、有效地收集數(shù)據(jù)。總之，問題設(shè)計(jì)的基本原則是從被調(diào)查者出發(fā)，為被調(diào)查者著想。
關(guān)鍵詞 滿意度 問卷調(diào)查 電話調(diào)查 急診留觀患者
患者滿意度調(diào)查是患者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)，為醫(yī)院管理信息反饋的重要渠道之一。目前常用的患者滿意度測(cè)評(píng)包括座談會(huì)、入戶調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、第三方評(píng)價(jià)等諸多方法[1]。各種方法各有優(yōu)劣，本文以急診留觀患者為樣本，應(yīng)用問卷調(diào)查和電話調(diào)查對(duì)同一批患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，并對(duì)兩種方法的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行比較，尋找提高調(diào)查真實(shí)性的措施?，F(xiàn)報(bào)告如下：
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象
擇取2012年1月至2012年12月期間我院急診科急診留觀患者347例?；颊呔庾R(shí)清醒，智力正常，可正確回答問題，其中男137例，女210例，年齡19-77歲，平均年齡為44.13±5.27歲，未規(guī)定社會(huì)階層，按照文化程度分為大學(xué)以上文化組159人和大學(xué)以下文化組188人。
1.2 方法
患者留觀治療期間，發(fā)放問卷進(jìn)行問卷調(diào)查。治療結(jié)束后1周，對(duì)同一批患者通過電話行隨訪調(diào)查?，F(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查與電話調(diào)查問卷內(nèi)容相同。調(diào)查內(nèi)容包括：工作態(tài)度、解答問題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境等6個(gè)問題。每個(gè)問題均包涵4個(gè)備擇答案：滿意、較滿意、一般、不滿意。以滿意和較滿意回答判定為滿意，滿意率為滿意者所占比率。共發(fā)放347份問卷調(diào)查表，回收347份調(diào)查問卷，回收率100%。有效電話調(diào)查331例，16例失訪，有效率95.39%。比較不同文化程度電話調(diào)查方式答案變化，答案變化者所占比率為變化率。
1.3 統(tǒng)計(jì)處理
采集數(shù)據(jù)結(jié)果采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，組間滿意度比較采用χ2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 問卷調(diào)查結(jié)果
對(duì)工作態(tài)度、解答問題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為90.78%、85.88%、88.76%、90.49%、93.95%、84.73%，見表1。
2.2 電話調(diào)查結(jié)果
對(duì)工作態(tài)度、解答問題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為81.87%、75.83%、85.80%、77.95%、83.38%、71.00%，見表2。
2.3 不同方式調(diào)查結(jié)果比較
電話調(diào)查工作態(tài)度、解答問題耐心、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境等五個(gè)方面，均顯示低于問卷調(diào)查，并有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05，詳見表3。
2.4 不同文化程度患者結(jié)果比較
問卷調(diào)查顯示，文化程度較低的大學(xué)以下文化組患者在醫(yī)療技術(shù)水平、收費(fèi)、就診環(huán)境等方面滿意度均高于文化程度較高的大學(xué)以上文化組患者，并有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
大學(xué)以上文化組患者電話調(diào)查方式滿意度變化較大學(xué)以下文化組變化大。在工作態(tài)度、就診環(huán)境方面的滿意度變化具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
在醫(yī)院管理中，患者滿意度調(diào)查越來越受到高度重視，目前各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在廣泛開展。通過患者滿意度調(diào)查，對(duì)醫(yī)院管理中存在的問題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并著手解決，使管理者從患者的角度認(rèn)識(shí)問題，來改進(jìn)工作中的不足， 更好滿足患者需求。采用不同的滿意度調(diào)查方法，可能導(dǎo)致所采集的信息有所差異，甚至迥然不同。
本研究顯示：在急診留觀期間通過問卷調(diào)查得出的滿意度結(jié)果，與治療結(jié)束后1周電話調(diào)查結(jié)果相比較而言，
測(cè)評(píng)的6個(gè)方面中除患者對(duì)醫(yī)師醫(yī)療技術(shù)一項(xiàng)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，其余5項(xiàng)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，差異顯著。電話調(diào)查組滿意度明顯低于問卷調(diào)查。分析出現(xiàn)上述研究結(jié)果的主要原因有，電話調(diào)查時(shí)，由于患者不直接面對(duì)醫(yī)務(wù)人員，能把留觀期間的感受真實(shí)反映出來；電話回答問題避免從眾心理的干擾；排除治療期間處于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的依賴心理的干擾[3]；患者治愈疾病后，能夠?qū)ψ约旱木歪t(yī)事件做更多理性認(rèn)識(shí)和比較，比如說治療期間患者對(duì)收費(fèi)不提出意見，病愈后離開醫(yī)院這個(gè)環(huán)境，患者就會(huì)思考費(fèi)用是否增加，甚至和以前就診的醫(yī)院作出比較[4]；部分患者在就醫(yī)過程中感覺不滿意，電話調(diào)查可以成為其疏解管道；出院后患者對(duì)電話調(diào)查，可能更多地被認(rèn)為是醫(yī)院施行人文關(guān)懷的一項(xiàng)措施，從而愿意提出更真實(shí)意見和建議，幫助醫(yī)院改進(jìn)[5]。反觀問卷調(diào)查患者滿意度明顯高于電話調(diào)查，特別是在評(píng)價(jià)滿意或不滿意時(shí)，分析其原因主要為患者面對(duì)醫(yī)務(wù)人員的顧忌或從眾心理起主要作用[6]。
本研究顯示不同文化層次對(duì)不同調(diào)查方式滿意度的影響有著重要影響[7]，文化程度較高患者對(duì)工作態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境要求相對(duì)較高，并且不愿意當(dāng)面提出意見，使得電話隨訪調(diào)查結(jié)果的滿意度明顯低于問卷調(diào)查，問卷調(diào)查的真實(shí)性較低[8]。因此，電話隨訪更有效。
綜上所述，在進(jìn)行患者滿意度調(diào)查時(shí)，如能通過電話調(diào)查的方式，避開直接與患者面對(duì)面，讓患者獨(dú)立思考回答問題，不受外界因素干擾，得到患者的感受和期望的數(shù)據(jù)更真實(shí)[9]。在滿意度調(diào)查中，這種“背靠背”的調(diào)查效果優(yōu)于“面對(duì)面”的調(diào)查。并且不同文化程度對(duì)滿意度結(jié)果有重要的影響[10]。
參考文獻(xiàn)
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[關(guān)鍵詞] 病人滿意度； 問卷調(diào)查； 不良因素； 對(duì)策
[中圖分類號(hào)] R195[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-11-216-01
隨著國(guó)家新醫(yī)改方案的出臺(tái)和醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的開放程度進(jìn)一步加大，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也不再局限于技術(shù)和質(zhì)量，因此怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題[1]。為了解患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，首先要了解患者就醫(yī)過程中的服務(wù)需求、感受和期望，才能改善和提高患者的滿意度。因此我院客戶服務(wù)部堅(jiān)持每月對(duì)全院病人進(jìn)行滿意度問卷隨機(jī)調(diào)查，但在實(shí)際操作中，由于各種因素的影響，使?jié)M意度調(diào)查工作有時(shí)未能完全反映病人及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的真實(shí)評(píng)價(jià)。為了有效提高問卷調(diào)查的質(zhì)量，，取得良好的調(diào)查效果?，F(xiàn)與同行共同探討如下：
1 對(duì)象和方法
1.1 調(diào)查對(duì)象 住院4 天以上的患者或陪護(hù)人員以及出院前的患者，門診醫(yī)技科室的病人選擇在輔助檢查、治療結(jié)束后進(jìn)行，發(fā)放問卷份額為每科室10份，能夠理解并積極配合。
1.2 調(diào)查內(nèi)容與方法 采用問卷式調(diào)查方法，調(diào)查問卷采用護(hù)理部設(shè)計(jì)的“病人滿意度調(diào)查表”，按照“滿意、不太滿意、不滿意”三個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查時(shí)要求本科室工作人員回避，由發(fā)放問卷的客戶服務(wù)部人員向患者或陪護(hù)人員講解調(diào)查問卷的目的、意義和方法，由患者或陪護(hù)人員自行填寫，采取不記名方式，當(dāng)場(chǎng)收回問卷。
2 討論分析 經(jīng)過幾年來的臨床實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)部分患者在填寫問卷時(shí)不能完全反應(yīng)出心理活動(dòng)，其中某些因素影響著滿意度的客觀性和真實(shí)性。
2.1 影響因素
2.1.1 調(diào)查表的設(shè)計(jì) 問卷調(diào)查表的內(nèi)容、文字表達(dá)，提出的問提是否與病人所關(guān)心的問提有關(guān)、備選項(xiàng)的多少及問卷調(diào)查表的類型等均可影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。調(diào)查表的內(nèi)容多，容易引起病人厭煩情緒，過少則內(nèi)容覆蓋面過小而影響信息的獲得，使調(diào)查結(jié)果缺乏代表性。
2.1.2 護(hù)理人員因素 在滿意度問卷調(diào)查時(shí)，雖然采取當(dāng)場(chǎng)收回的方式，但仍有個(gè)別護(hù)理人員為了個(gè)人的功利心和經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，利用接觸患者的機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)的向患者暗示，干擾病人填表，致使患者礙于情面，只好違心地進(jìn)行填寫，使調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性受到影響。
2.1.3 患者的因素 病人還處在就診、治療、康復(fù)中，有的患者對(duì)填寫問卷顧慮較多，就有可能產(chǎn)生趨同效應(yīng)[2];另外，與患者或陪護(hù)人員的文化水平、職業(yè)、年齡. 地區(qū)等社會(huì)人口學(xué)特征、患者病情輕重程度、患者心理狀態(tài)是否良好或治療效果的好壞均可對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果的影響。如果患者對(duì)醫(yī)院某一方面不滿就有可能遷怒與其他方面，在填寫滿意度調(diào)查表時(shí)會(huì)帶有一定情緒，把不滿發(fā)泄在問卷調(diào)查中。
2.1.4 調(diào)查人員的因素 調(diào)查者是否具有高度的責(zé)任心和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及良好的溝通技巧，對(duì)調(diào)查的目的、內(nèi)容的熟悉程度以及能否耐心地解釋等都直接影響調(diào)查結(jié)果。
2.1.5 病人所提意見處理的及時(shí)性 對(duì)反復(fù)多次住院或住院時(shí)間較長(zhǎng)的病人，有存在重復(fù)調(diào)查的可能，如果病人上次所提的問提或意見未得到處理，會(huì)使病人感到這是形式主義，機(jī)械地應(yīng)付調(diào)查而已，其結(jié)果就大大降低病人對(duì)我們的信任度，挫傷病人填寫的積極性，造成病人敷衍了事，有時(shí)連內(nèi)容都不看，全部填滿意”，同樣會(huì)影響滿意度結(jié)果的真實(shí)性。
3 對(duì)策 影響患者滿意度調(diào)查結(jié)果的因素很多，要想客觀公正的從患者或陪護(hù)人員得到資料，就必須糾正對(duì)其不良影響因素。
3.1 調(diào)查表的設(shè)計(jì) 問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循科學(xué)性和實(shí)用性相結(jié)合的原則。以患者最關(guān)心的問題和最能體現(xiàn)工作質(zhì)量的項(xiàng)目作為調(diào)查表的主要內(nèi)容，在統(tǒng)一設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，做到合理規(guī)劃問卷項(xiàng)目、同時(shí)考慮到患者的文化、年齡、職業(yè)、地區(qū)等因素。按照科室實(shí)際對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行分類設(shè)計(jì)，問卷的形式清晰明了，文字表達(dá)通俗易懂；分開放式和封閉式問題，問題的排列順序先簡(jiǎn)單再復(fù)雜，如此排列，回答問題有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，適應(yīng)各類人群，不致于使病人剛開始填寫即被一些問題難住，而失去繼續(xù)填寫的信心。推薦使用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)11分級(jí)滿意度調(diào)查表，更加全面、更加有操作性，容易被調(diào)查雙方所接受，減少偏差，得到真實(shí)客觀的資料。由此采用設(shè)計(jì)合理、適用規(guī)范并有較高信度和效度的滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，才有可能避免調(diào)查表不規(guī)范對(duì)滿意度結(jié)果的影響[2]。
3.2 護(hù)理人員因素 提高護(hù)士的素質(zhì)和認(rèn)知性，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到為了真正了解醫(yī)療護(hù)理工作中存在的問題，最佳途徑是通過發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，讓患者客觀真實(shí)有效地反映問題，利于及時(shí)找出醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，有效改進(jìn)工作;利于和諧醫(yī)患關(guān)系，利于增加病人對(duì)醫(yī)院的信任度，提升醫(yī)院社會(huì)形象。因此，在問卷調(diào)查過程中，被調(diào)查科室的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡量回避，絕不能干預(yù)調(diào)查者和被調(diào)查者，保證調(diào)查結(jié)果客觀真實(shí)。
3.3 科學(xué)選擇調(diào)查對(duì)象 為了更準(zhǔn)確全面地反映調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性，排除人為的干擾因素，問卷最好選擇患者住院4天以上或出院前的患者進(jìn)行，門診醫(yī)技科室病人選擇在輔助檢查、治療結(jié)束后進(jìn)行。并且宜選擇在患者病情相對(duì)穩(wěn)定、情緒較好、避免在手術(shù)當(dāng)天或接受特殊檢查、特殊治療時(shí)進(jìn)行，患者才能較好地接受調(diào)查，一般上午為集中查房、治療、手術(shù)、檢查時(shí)間，若此時(shí)進(jìn)行調(diào)查，會(huì)影響問卷的填寫質(zhì)量，最好選擇在下午進(jìn)行，病房?jī)?nèi)比較安靜，患者受到的干預(yù)較少，能真實(shí)反映患者的心理感受，從而獲得有價(jià)值的真實(shí)資料。
3.4 調(diào)查人員素質(zhì) 調(diào)查人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并相對(duì)固定，調(diào)查者具有高度的責(zé)任心和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及良好的溝通技巧， 發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)解決。問卷調(diào)查時(shí)向被調(diào)查者說明調(diào)查者身份、調(diào)查的目的、意義和保密性，消除病人思想顧慮，調(diào)查前對(duì)問卷?xiàng)l目充分解釋，同時(shí)要給接受調(diào)查的患者足夠時(shí)間填寫，使調(diào)查結(jié)果更能客觀地反映情況，從而提高患者滿意度調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性，為醫(yī)院管理者制訂有針對(duì)性的改進(jìn)措施提供理論依據(jù)。
3.5 及時(shí)解決和反饋 在問卷調(diào)查過程中，對(duì)患者提出的問題，如果是因病人本人由于知識(shí)缺乏而產(chǎn)生對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作的誤解，要做好解釋工作，消除病人誤會(huì)，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的形象；對(duì)于暫時(shí)無法解決的問題及時(shí)向患者解釋，并反饋給相關(guān)部門，協(xié)同解決，以便取得患者的信任，提高患者滿意度調(diào)查信息的準(zhǔn)確性。
4 結(jié)論 患者滿意度調(diào)查是提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的一種有效手段，調(diào)查的重點(diǎn)在于深入分析調(diào)查結(jié)果，洞悉病人需求和期望，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，因此不論是調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)還是調(diào)查方法，都有必要做深入系統(tǒng)的分析，尋求科學(xué)合理的方法，將患者滿意度調(diào)查工作規(guī)范化、制度化，降低不良因素的影響，加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)的力度，從而達(dá)到提高服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)的目的[3]。
參考文獻(xiàn)
[1] 劉寶軍,江雪梅,江荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:448-449.
關(guān)鍵詞：?jiǎn)柧碚{(diào)查法；事研究法；觀察法；優(yōu)缺點(diǎn)
一、對(duì)教育敘事研究法的認(rèn)識(shí)
（一）教育敘事研究法的內(nèi)涵
教育敘事研究法作為教師了解自己的教學(xué)行為和提高自己教學(xué)效果的途徑之一，指以敘事的方式開展的教育研究。它是研究者（主要是教師）通過對(duì)有意義的校園生活、教育教學(xué)事件、教育教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的描述與分析，從而發(fā)掘或揭示內(nèi)隱于這些生活、事件、經(jīng)驗(yàn)和行為背后的教育思想、教育理論和教育信念，從而發(fā)現(xiàn)教育的本質(zhì)、規(guī)律和價(jià)值意義的教育研究方法。
（二）教育敘事研究方法的優(yōu)缺點(diǎn)
1.優(yōu)點(diǎn)：由于教育敘事研究重視教育事件的豐富性、形象性和復(fù)雜性，教育敘事中教師比較詳細(xì)地介紹教育問題或教育事件的發(fā)生與解決的整個(gè)過程，留意一些有意義的具體細(xì)節(jié)和情境，在敘事研究的報(bào)告文本中引入一些“原汁原味”的資料，比如：學(xué)生的作品。這種較為詳細(xì)的介紹使敘事顯得真實(shí)、可信而且有趣。
2.缺點(diǎn)：敘事研究的結(jié)論很可能受敘事者個(gè)人觀點(diǎn)或喜好的影響：對(duì)教學(xué)現(xiàn)象或行為之間因果關(guān)系的分析難免有偏差：研究結(jié)果的效度不高等。
二、對(duì)問卷調(diào)查法的認(rèn)識(shí)
（一）問卷調(diào)查法的內(nèi)涵
問卷調(diào)查法，是我們最為熟悉的研究方法，也是使用最為普遍的研究方法。問卷調(diào)查，顧名思義，就是通過問卷，獲取研究數(shù)據(jù)的方法。其通過研究者用嚴(yán)格設(shè)計(jì)的統(tǒng)一的一組與研究目標(biāo)有關(guān)的問題來搜集資料的一種方法。因?yàn)楹?jiǎn)單易行，方便省力而比較受歡迎。
（二）問卷調(diào)查法的優(yōu)劣
1.問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)
（1）問卷法節(jié)省時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人力。許多研究人員在做報(bào)告前不習(xí)慣進(jìn)行進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，很大一部分原因是由于調(diào)查比較麻煩?，F(xiàn)在有大量的相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析軟件可以幫助我們進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，有些甚至能直接幫助我們?cè)O(shè)計(jì)問卷，方便實(shí)施和分析，也方便進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。
（2）問卷法調(diào)查結(jié)果容易量化。問卷調(diào)查是一種結(jié)構(gòu)化的調(diào)查，其調(diào)查問題的表達(dá)形式、提問的順序、答案的方式與方法都是固定的，而且是一種文字交流方式，因此任何個(gè)人都不可能把主觀偏見代人調(diào)查研究之中。
2.問卷法的缺點(diǎn)
（1）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)難。調(diào)查問卷的主體內(nèi)容設(shè)計(jì)的好壞，將直接影響整個(gè)專項(xiàng)調(diào)查的價(jià)值。問題的設(shè)計(jì)需要大量的經(jīng)驗(yàn)，不同的人針對(duì)同一個(gè)問題，尤其是面向思維的問題，設(shè)計(jì)問卷差別可能會(huì)很大，信度和效度控制需要豐富經(jīng)驗(yàn)。調(diào)查結(jié)果廣而不深。
（2）問卷調(diào)查經(jīng)常采用由用戶自己填答問卷的方式，所以其調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量常常得不到保證。因?yàn)樵诒辉L者填答問卷時(shí)經(jīng)常有人冒充用戶參與調(diào)查，目的是為了獲得參與調(diào)查的回報(bào)與獎(jiǎng)勵(lì)。
三、對(duì)觀察法的認(rèn)識(shí)
（一）觀察法的內(nèi)涵
觀察法，是一種簡(jiǎn)單易行的教育研究方法，教育觀察法是研究者在比較自然的條件下通過感官或借助于一定的科學(xué)儀器，在一定時(shí)間、一定空間內(nèi)進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃的考察并描述教育現(xiàn)象的方法。在教育教學(xué)中，通過觀察法教師可以輕松地了解學(xué)生的行為表現(xiàn)以及對(duì)知識(shí)的掌握程度，利于教師及時(shí)調(diào)整自己的教學(xué)策略。
（二）觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)
1.觀察法的優(yōu)點(diǎn)
（1）直接性：觀察者可以與被觀察的客觀事物直接接觸，獲得的信息資料真實(shí)可靠。
（2）情境性：在自然狀態(tài)下實(shí)施，不會(huì)產(chǎn)生反應(yīng)性副作用，獲得生動(dòng)樸素的資料。
（3）及時(shí)性：觀察及時(shí)，可以捕捉到正在發(fā)生的現(xiàn)象。
（4）縱貫性：做較長(zhǎng)時(shí)間的反復(fù)觀察與跟蹤觀察，對(duì)被觀察對(duì)象的行為動(dòng)態(tài)演變可以進(jìn)行分析。
2.觀察法的局限性
（1）受觀察對(duì)象的限制：有偏見的選取對(duì)象，觀察樣本不具代表性。適宜于對(duì)外部現(xiàn)象及事物外部聯(lián)系的研究，不適宜于對(duì)內(nèi)部核心問題及事物內(nèi)部聯(lián)系的研究。
（2）受觀察者本人的限制：感覺器官的不精確性，主觀意識(shí)的影響。
（3）受觀察范圍的限制：有限的樣本無法作為有意義的推論。同一時(shí)期內(nèi)觀察的對(duì)象是不多的，小樣本不適合大面積研究。
【關(guān)鍵詞】問卷調(diào)查法；體育人文；科研；應(yīng)用；現(xiàn)狀分析；對(duì)策研究
0 前言
簡(jiǎn)單地說，問卷調(diào)查法就是用卷子的形式以同樣的問題對(duì)不同的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。它是收集信息的方法之一，是社會(huì)學(xué)和其他領(lǐng)域廣泛使用的調(diào)查方法。在問卷調(diào)查中，所列出的問題都有具體的回答范疇，人們對(duì)問題的回答都被規(guī)范在這些范疇之內(nèi)。因此，不管問卷調(diào)查的范圍有多大，對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析也同樣便利。
近些年，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，科學(xué)技術(shù)作為社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步的主要推動(dòng)力，對(duì)國(guó)家競(jìng)技體育、群眾體育和學(xué)校體育等產(chǎn)生了非常深刻的影響。同時(shí)，也促進(jìn)了我國(guó)體育人文科研事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。目前，問卷調(diào)查法作為體育人文科研中的一種常用方法，經(jīng)常被用來探測(cè)、描述或解釋一些體育行為、體育態(tài)度、體育現(xiàn)象。盡管該調(diào)查方法的應(yīng)用非常普遍，但是做好一項(xiàng)調(diào)查工作并非易事，浮皮潦草的調(diào)查不但毫無意義，還可能造成誤導(dǎo)，產(chǎn)生負(fù)面作用?；诖?，為了確保我國(guó)體育科研工作者能規(guī)范、合理地使用問卷調(diào)查法，保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性。因此，有必要對(duì)我國(guó)體育人文科研中問卷調(diào)查法的運(yùn)用現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而找出其不足之處，提出相應(yīng)的對(duì)策與建議，以供有關(guān)部門參考。
1 我國(guó)體育科研領(lǐng)域中問卷調(diào)查法的應(yīng)用現(xiàn)狀分析
問卷調(diào)查法能比較客觀、全面、方便地獲取有關(guān)事實(shí)性、行為性或態(tài)度性問題的數(shù)據(jù)資料，適用面相當(dāng)廣泛。它作為體育科研事業(yè)的重要信息收集手段之一，越來越受到廣大體育科研工作者的關(guān)注，使用頻率也逐漸提高。在體育調(diào)查活動(dòng)中，由于問卷調(diào)查法經(jīng)常得不到正確的運(yùn)用，導(dǎo)致某些研究成果的實(shí)際價(jià)值大大減弱，從而造成人力、物力、財(cái)力的巨大浪費(fèi)。因此，對(duì)我國(guó)體育科研中問卷調(diào)查法現(xiàn)存的問題有待于進(jìn)一步研究和改進(jìn)，其主要問題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.1 對(duì)問卷調(diào)查法的片面認(rèn)識(shí)
目前，在有關(guān)體育領(lǐng)域的問卷調(diào)查中，普遍認(rèn)為問卷調(diào)查是一件非常簡(jiǎn)單的事情，對(duì)于調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與統(tǒng)計(jì)一直是不以為然，通常持一種“并無大礙”的心態(tài)，好像問卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查不用學(xué)習(xí)，任何人都可以設(shè)計(jì)問卷、處理問卷等。但實(shí)際上，這樣設(shè)計(jì)的問卷往往只是問題的簡(jiǎn)單堆砌，整個(gè)問卷缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性，設(shè)計(jì)者通常是想到什么就列出什么，遺漏的問題較多，而且會(huì)出現(xiàn)大量看似相關(guān)但實(shí)際上與研究者所需要不相符的問題。另外，很多人對(duì)自己為什么使用問卷調(diào)查并不是很清楚，對(duì)于他們想通過問卷獲得什么數(shù)據(jù)資料或達(dá)到什么目的也不清楚。在資料分析方面也存在較多問題，主要是分析工具選擇不科學(xué)，數(shù)據(jù)浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。因此，雖然進(jìn)行了問卷調(diào)查，但問卷的真正作用并沒有得到發(fā)揮。
1.2 從業(yè)人員素質(zhì)較低、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)不合理
調(diào)查問卷的完美設(shè)計(jì)，是做好體育現(xiàn)象調(diào)查的重要環(huán)節(jié)，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量往往能決定一項(xiàng)調(diào)查的最終成敗。對(duì)一份問卷的設(shè)計(jì)，應(yīng)該有充分的準(zhǔn)備，尤其是要有豐富的調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。在設(shè)計(jì)問卷之前，首先應(yīng)該明確調(diào)查對(duì)象，因?yàn)樗O(shè)計(jì)的問卷是面向調(diào)查對(duì)象的。對(duì)調(diào)查過程及其被調(diào)查者的心理狀態(tài)做到心中有數(shù)，并對(duì)所研究的對(duì)象一定要比較熟悉。一方面，問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量符合地方的語言習(xí)慣；另一方面，研究者應(yīng)對(duì)地方的整體情況及其所調(diào)查的背景資料進(jìn)行全面了解，同時(shí)掌握豐富的文獻(xiàn)資料和理論知識(shí)。在確定研究課題以后，要對(duì)研究任務(wù)與將要獲得的預(yù)期研究成果有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，只有這樣才能提出研究假設(shè)，設(shè)計(jì)出完美的調(diào)查問卷。但是，在目前國(guó)內(nèi)體育現(xiàn)象調(diào)查現(xiàn)實(shí)中，由于缺乏大量高素質(zhì)的專業(yè)調(diào)查人員，特別是具有多學(xué)科復(fù)合型背景的應(yīng)用型人才，問卷設(shè)計(jì)人員的素質(zhì)參差不齊，許多調(diào)查組織設(shè)計(jì)出來的調(diào)查問卷缺乏科學(xué)性，而有的研究者自行設(shè)計(jì)的問卷也沒有經(jīng)過合理性、信度和效度檢驗(yàn)，抽樣方法欠缺，研究對(duì)象不足以代表總體特征，數(shù)據(jù)處理不夠科學(xué)等。
1.3 調(diào)查問卷的形式略顯單一化
一般說來，問卷調(diào)查包括郵遞問卷調(diào)查、面談問卷調(diào)查和電話問卷調(diào)查3種基本形式。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，郵遞問卷調(diào)查無疑花費(fèi)最少，但郵遞問卷調(diào)查存在一個(gè)最大的問題是回答率難以保證。如果一項(xiàng)調(diào)查的主持者不能設(shè)法把回答率提高到50%以上，這項(xiàng)調(diào)查的意義與作用就會(huì)被大大削弱。面談問卷調(diào)查的回答率一般很高，可以設(shè)計(jì)較長(zhǎng)的調(diào)查問卷，能覆蓋較多的相關(guān)變量，收集的數(shù)據(jù)比較完整而且質(zhì)量較高，但面談問卷調(diào)查最大的缺點(diǎn)是代價(jià)相當(dāng)高。電話問卷調(diào)查具有面談問卷調(diào)查的大部分優(yōu)點(diǎn)，其顯著特點(diǎn)是調(diào)查成本費(fèi)用較低、信息反饋及時(shí)、調(diào)查結(jié)果可在短時(shí)間內(nèi)獲得，而突出問題是在電話普及率不高的地區(qū)，電話問卷調(diào)查的樣本誤差較大[1]。目前，在國(guó)內(nèi)體育現(xiàn)象調(diào)查中，通常都是采用發(fā)放問卷調(diào)查的形式，其他調(diào)查形式運(yùn)用較少。而且一些體育科研工作者在做問卷調(diào)查時(shí)，往往不能根據(jù)當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展實(shí)際（如經(jīng)濟(jì)水平、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、人口分布、傳統(tǒng)文化、基礎(chǔ)設(shè)施及通訊技術(shù)等因素），從而采用多種形式相結(jié)合的問卷調(diào)查，保證數(shù)據(jù)資料的全面性、客觀性和準(zhǔn)確性。
1.4 調(diào)查問卷的可信度與有效度有待于進(jìn)一步提高
關(guān)于體育現(xiàn)象調(diào)查活動(dòng)的成敗，不僅取決于問卷的設(shè)計(jì)，也取決于問卷調(diào)查的可信度和有效度。任何調(diào)查都會(huì)涉及到信度和效度的問題，可信度和有效度是判斷調(diào)查質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來說，調(diào)查的可信度是指調(diào)查的可靠性，而有效度是指調(diào)查的準(zhǔn)確性。提高有效度意味著找準(zhǔn)要調(diào)查的對(duì)象，而提高可信度是確保調(diào)查不出偏差。在國(guó)內(nèi)體育現(xiàn)象調(diào)查現(xiàn)實(shí)中，雖然發(fā)放問卷的回收率較高，但多數(shù)研究者卻忽視了對(duì)調(diào)查問卷及調(diào)查結(jié)果的可信度和有效度進(jìn)行檢驗(yàn)，從而導(dǎo)致研究成果缺乏說服力。因此，研究者應(yīng)對(duì)這一環(huán)節(jié)引起高度重視。一般來說，如果調(diào)查問卷的可信度和有效度達(dá)不到要求，在沒有其他有效補(bǔ)救措施的情況下，該項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)必須中止。但現(xiàn)實(shí)中，一些調(diào)查組織者不愿為調(diào)查失敗承擔(dān)責(zé)任，利用不合格的調(diào)查問卷或調(diào)查結(jié)果勉強(qiáng)應(yīng)付，嚴(yán)重違犯了統(tǒng)計(jì)學(xué)中的誠(chéng)信原則。
1.5 問卷調(diào)查與抽樣方法的結(jié)合使用不夠充分、不夠合理
在體育現(xiàn)象調(diào)查中，將問卷調(diào)查與抽樣方法結(jié)合使用，能有效地排除各種人為誤差，減少調(diào)查誤差，使調(diào)查結(jié)果更加符合客觀實(shí)際，有效提高調(diào)查質(zhì)量。問卷調(diào)查與抽樣方法科學(xué)地解決了調(diào)查活動(dòng)中兩大難題：一是，解決“調(diào)查什么”，即如何設(shè)計(jì)問卷中的題目？二是，解決“向誰調(diào)查”，即確定被調(diào)查對(duì)象[2]。體育現(xiàn)象調(diào)查活動(dòng)中，調(diào)查所涉及的問題與被調(diào)查對(duì)象的聯(lián)系非常密切。如關(guān)于調(diào)查城鄉(xiāng)居民的體育消費(fèi)水平、高校大學(xué)生的體育消費(fèi)現(xiàn)狀和城鎮(zhèn)居民參與體育鍛煉的行為方式及影響因素分析等題目。但許多調(diào)查組織并不重視問卷調(diào)查與抽樣方法的結(jié)合使用，不能實(shí)現(xiàn)問卷技術(shù)與抽樣技術(shù)的完美結(jié)合，導(dǎo)致誤差較大，使調(diào)查質(zhì)量大打折扣。
2 關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)我國(guó)體育科研中問卷調(diào)查法應(yīng)用現(xiàn)狀的對(duì)策建議
2.1 選擇合適的調(diào)查主題
在問卷調(diào)查中，被調(diào)查者對(duì)問題的理解、支持與合作態(tài)度，都將對(duì)問卷的回收率、可信度和有效度產(chǎn)生直接影響。要得到被調(diào)查者的理解、支持與合作，首先要選準(zhǔn)問卷主題。具有吸引力的調(diào)查主題，且符合體育現(xiàn)象的客觀需要，容易得到人們的積極響應(yīng)，從而便于問卷調(diào)查工作順利進(jìn)行。
2.2 重視調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)工作
作為調(diào)查活動(dòng)中最為常見的調(diào)查方法，問卷調(diào)查的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是問卷設(shè)計(jì)，而問卷設(shè)計(jì)是一項(xiàng)專業(yè)性和技術(shù)性很強(qiáng)的工作。體育現(xiàn)象調(diào)查問卷設(shè)計(jì)水平的高低，直接影響到調(diào)查問卷的回收率、可信度、有效度及被調(diào)查者的回答質(zhì)量。因此，體育現(xiàn)象調(diào)查問卷設(shè)計(jì)應(yīng)該注重對(duì)如下幾個(gè)問題的處理。
2.2.1 問卷設(shè)計(jì)應(yīng)以明確調(diào)查目的和主要內(nèi)容為基礎(chǔ)
在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，最重要的一點(diǎn)就是必須明確調(diào)查目的和主要內(nèi)容，這是問卷設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)。為什么要做調(diào)查？調(diào)查需要了解什么？在進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)時(shí)都必須對(duì)調(diào)查目的有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，并在調(diào)查計(jì)劃書中進(jìn)行具體的細(xì)化和文本化，以此作為問卷設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想。
2.2.2 明確調(diào)查對(duì)象、遵循問卷設(shè)計(jì)的基本原則
問卷題目的設(shè)計(jì)必須有針對(duì)性，對(duì)于不同層次的人群，在題目的選擇上要有的放矢，充分考慮被調(diào)查人群的經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度、風(fēng)俗習(xí)慣及年齡結(jié)構(gòu)等客觀因素。另外，在進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)時(shí)，盡量不要使用專業(yè)術(shù)語、縮略語和含義不清的字眼；避免出現(xiàn)帶有偏見性、導(dǎo)向性或雙向性的問題；不要出現(xiàn)不平衡或重復(fù)的回答范疇，不要提出超越被調(diào)查者回答能力的問題，不要使用雙重否定的問題等。
2.2.3 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析應(yīng)便于操作
目前做市場(chǎng)調(diào)查的人員，一般都能考慮到調(diào)查的目的和主要內(nèi)容，在題目的選擇和言語措辭上也能綜合考慮到各種因素，但常容易忽視的一個(gè)問題是數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析。由于這兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作基本上是人員分離的，所以在整合與銜接上就容易出現(xiàn)偏差。為了更好地做好調(diào)查工作，除了在正確清楚的調(diào)查目的指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范地操作外，還必須考慮調(diào)查問卷后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析工作。具體來說應(yīng)包括：題目的設(shè)計(jì)必須是容易錄入的，并且可以進(jìn)行具體的數(shù)據(jù)分析，即使是主觀性題目，在進(jìn)行文本規(guī)范時(shí)也要具有很強(qiáng)的總結(jié)性。這樣才能使整個(gè)環(huán)節(jié)更好地銜接起來。
2.2.4 問卷題目要合理化、邏輯化、規(guī)范化
題目的形式和內(nèi)容固然重要，同時(shí)題目的數(shù)量也是保證一份調(diào)查問卷成功與否的關(guān)鍵因素。由于時(shí)間和配合度的關(guān)系，人們往往不愿意接受一份繁雜冗長(zhǎng)的問卷，這樣就不能確保問卷答案的真實(shí)性。在設(shè)計(jì)問卷題目時(shí)，要注意問題的邏輯性，不能出現(xiàn)矛盾現(xiàn)象，避免帶有假設(shè)性、重復(fù)性和主觀性的問題，保證調(diào)查的真實(shí)性和規(guī)范性。
2.3 注意問卷調(diào)查與抽樣方法的結(jié)合使用
在體育現(xiàn)象調(diào)查中，可供選用的抽樣方法很多，如隨機(jī)抽樣技術(shù)中的分層抽樣與整群抽樣，二者應(yīng)用相當(dāng)廣泛，但各自所對(duì)應(yīng)的問卷技術(shù)卻存在較大差異。例如，對(duì)某地區(qū)居民體育消費(fèi)情況進(jìn)行調(diào)查時(shí)，采用分層抽樣時(shí)一般運(yùn)用郵寄調(diào)查問卷的形式，而運(yùn)用整群抽樣時(shí)則適合采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式。除了發(fā)放問卷的形式存在區(qū)別以外，不同問卷的內(nèi)容也要求選擇與之匹配的抽樣方法。因此，在調(diào)查活動(dòng)中，只有將問卷調(diào)查與抽樣方法更好地配套使用，才能最大限度地增強(qiáng)問卷調(diào)查的實(shí)效性，提高調(diào)查質(zhì)量。
2.4 加強(qiáng)調(diào)查人才的培養(yǎng)
缺乏大批高素質(zhì)復(fù)合型的調(diào)查人才，已成為制約我國(guó)體育現(xiàn)象調(diào)查行業(yè)快速健康發(fā)展的主要障礙。復(fù)合型調(diào)查人才首先應(yīng)加強(qiáng)基本素質(zhì)的培養(yǎng)，以體育學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人口學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科知識(shí)相交叉為基礎(chǔ)。為滿足某些技術(shù)性很強(qiáng)的調(diào)查項(xiàng)目的需要，調(diào)查人員還需掌握一些專門技巧，如組織管理技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、人力資源管理知識(shí)等；隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、市場(chǎng)的國(guó)際化趨勢(shì)，調(diào)查人員還應(yīng)具備搜集、處理及分析網(wǎng)上資料的能力，實(shí)現(xiàn)資源共享；了解世界各國(guó)文化、歷史背景及發(fā)展現(xiàn)狀等知識(shí)；熟練運(yùn)用多種外語；最后還要重視職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，堅(jiān)決抵制社會(huì)調(diào)查中的不良風(fēng)氣。研究認(rèn)為，體育現(xiàn)象調(diào)查從業(yè)人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，廣博的知識(shí)面和良好的職業(yè)道德是確保調(diào)查活動(dòng)成敗的重要依據(jù)。
調(diào)查人才的培養(yǎng)要堅(jiān)持培養(yǎng)適度超前的原則，加大培養(yǎng)力度，建立學(xué)歷教育和成人培訓(xùn)機(jī)制，主要有兩條渠道：一是通過高校專業(yè)教育，用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光進(jìn)行必要的人才儲(chǔ)備，加強(qiáng)體育現(xiàn)象調(diào)查后備人才的培養(yǎng)，保持合理的人才結(jié)構(gòu)；二是對(duì)在職調(diào)查人員進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn)，不斷提升現(xiàn)有調(diào)查人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)水平。
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[關(guān)鍵詞] 人性化服務(wù)；滿意度調(diào)查；護(hù)理；應(yīng)用
[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2012）06（b）-0151-02
醫(yī)院是一個(gè)服務(wù)窗口行業(yè)，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深入開展，護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵也發(fā)展成以患者為中心、滿足患者的需要為目的。醫(yī)院滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中存在問題的一個(gè)重要的方式，是以患者為本的管理思想在實(shí)際工作中的體現(xiàn)，我院負(fù)責(zé)發(fā)放問卷調(diào)查工作的護(hù)理人員在發(fā)放過程中注重人性化服務(wù)，取得了全面、真實(shí)、可信的信息，為我院的護(hù)理工作提供很好的意見及建議，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題后迅速制定相關(guān)措施并積極進(jìn)行整改是此項(xiàng)工作能否成功的關(guān)鍵[1]?，F(xiàn)報(bào)道如下：
1 方法
本院2011年1月開始在發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查中實(shí)施人性化服務(wù)，由客服部的5名護(hù)士負(fù)責(zé)調(diào)查工作。全院有13個(gè)護(hù)理單元，每月對(duì)各病區(qū)隨機(jī)發(fā)放10份調(diào)查問卷。調(diào)查表格采用百分制，滿意度調(diào)查每項(xiàng)內(nèi)容的指標(biāo)為：滿意、較滿意、一般、不滿意等四項(xiàng)，采取打鉤的方法，如患者有意見及建議可在意見欄內(nèi)寫明；健康宣教情況調(diào)查采用介紹、未介紹兩項(xiàng)指標(biāo)。對(duì)于不滿意、未介紹不得分，一般扣2分，較滿意扣0.5分，滿意得滿分。將調(diào)查問卷與意見簿、意見箱、電話回訪結(jié)合，每月計(jì)出各科及全院的住院患者健康宣教覆蓋率、患者綜合滿意度。滿意度調(diào)查列入護(hù)理質(zhì)量檢查監(jiān)控的范圍。
2 調(diào)查方式
2.1 問卷法
我院常用的方法調(diào)查對(duì)象為住院患者，一般選擇住院3 d以上的患者，臨床科室住院患者由醫(yī)院客服部負(fù)責(zé)到科室發(fā)放，每月不定期發(fā)放調(diào)查問卷1次，每個(gè)科室發(fā)10張問卷調(diào)查表，2011年1~11月共發(fā)放問卷調(diào)查表1 430份。
2.2 意見簿、意見箱
在門診大廳、住院大廳、科室醒目位置放置患者意見簿、意見征求箱，意見箱上寫清楚醫(yī)院投訴電話、科室護(hù)士長(zhǎng)和科室主任的電話號(hào)碼，請(qǐng)患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚(yáng)或投訴的事項(xiàng)提出來。每周由專人負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理并做好記錄，對(duì)存在問題的科室或人員限期改進(jìn)，并在72 h內(nèi)回復(fù)患者。
2.3電話回訪
回顧性調(diào)查采用電話訪問方式[2]。主要由客服部完成，針對(duì)出院回家48 h后的患者，?？浦R(shí)較強(qiáng)的科室自行對(duì)已出院患者進(jìn)行回訪。每天安排專人對(duì)每一個(gè)出院的患者在其出院后進(jìn)行電話隨訪。
3 調(diào)查工作中的人性化服務(wù)
3.1 注重調(diào)查時(shí)機(jī)的選擇
當(dāng)患者正在睡眠、情緒激動(dòng)、疼痛不適、病情危重或正在接受輸液治療時(shí)要求他填寫調(diào)查表，容易造成被患者或家屬反感，或者患者無能力填寫，需家屬配合填寫，而家屬輪換太多，對(duì)護(hù)理、宣教知識(shí)不了解，甚至有抵觸情緒，同樣使調(diào)查結(jié)果偏差。我院選擇在下午患者輸液、治療基本結(jié)束時(shí)進(jìn)行發(fā)放調(diào)查問卷。此時(shí)患者及家屬情緒較穩(wěn)定，能配合調(diào)查問卷工作。
3.2注重調(diào)查內(nèi)容的改進(jìn)
調(diào)查表內(nèi)容多，容易引起患者厭煩情緒，太少則內(nèi)容覆蓋面過小而影響信息量的獲得，使結(jié)果缺乏代表性；提出的問題是否與患者關(guān)心的問題、與患疾病相關(guān)、備選項(xiàng)的多少以及問卷調(diào)查表的類型等，調(diào)查內(nèi)容是否通俗、易懂。通過實(shí)踐不斷改進(jìn)調(diào)查問卷的內(nèi)容及格式，使調(diào)查內(nèi)容通俗易懂，切合實(shí)際，取得了較真實(shí)的資料。
3.3 調(diào)查時(shí)注重溝通、解釋工作
3.3.1 不能對(duì)調(diào)查的目的、內(nèi)容、意義進(jìn)行足夠解釋時(shí)，被調(diào)查者可能會(huì)產(chǎn)生對(duì)問卷調(diào)查不重視，缺乏積極合作的責(zé)任感，甚至對(duì)調(diào)查存在防衛(wèi)心理，擔(dān)心填了“不滿意”會(huì)引起護(hù)士的“報(bào)復(fù)”，填寫時(shí)隨隨便便、馬馬虎虎，有時(shí)連內(nèi)容都不看，全部填“滿意”；有的則根本不把問卷調(diào)查當(dāng)回事，對(duì)調(diào)查毫無興趣，置之不理，采取應(yīng)付的態(tài)度，不能如實(shí)填寫。也有患者當(dāng)療效不好或?qū)︶t(yī)生有意見時(shí)把不滿體現(xiàn)在護(hù)理工作問卷結(jié)果中。發(fā)放調(diào)查過程中要求護(hù)士對(duì)每個(gè)被調(diào)查者解釋調(diào)查的目的、意義，進(jìn)行無記名填寫方式，與患者溝通時(shí)要求護(hù)士態(tài)度溫和、微笑服務(wù)，使患者理解調(diào)查工作的意義，無顧慮、主動(dòng)配合工作。
3.3.2 本院大多數(shù)患者來自農(nóng)村，文化素質(zhì)相對(duì)較低，不能正確理解、領(lǐng)會(huì)調(diào)查表中各項(xiàng)內(nèi)容的含義，填寫非常困難。對(duì)于文化素質(zhì)低的患者，調(diào)查護(hù)士用通俗易懂的語言一一把每項(xiàng)內(nèi)容告知患者，詢問患者的感受，記錄患者的意見及建議。
3.4 電話回訪時(shí)禮儀
電話回訪是針對(duì)出院后的患者，護(hù)士問候了解病情恢復(fù)情況，做必要的健康指導(dǎo)及征求意見、建議。出院后患者消除了顧慮，可以完全自由的表達(dá)自己的感受、真實(shí)想法，滿意度反饋更具有客觀性。負(fù)責(zé)回訪的客服部的護(hù)士個(gè)人素質(zhì)參差不齊，但要求護(hù)士要做好電話回訪時(shí)的禮儀、溝通技巧，注重禮貌用語，及時(shí)回答患者及家屬提出的問題，加強(qiáng)個(gè)人護(hù)理理論的學(xué)習(xí)，不斷提高專科理論水平，有針對(duì)性地做好健康宣教。
3.5 對(duì)于有糾紛傾向及患者投訴
調(diào)查人員主動(dòng)和患者進(jìn)行面對(duì)面的直接交流，主動(dòng)傾聽患者的訴說，引導(dǎo)患者說出其就診時(shí)的真實(shí)要求，換位思考，同情、關(guān)心患者，針對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷，給予患者滿意的解釋，使有糾紛傾向消除在萌芽狀態(tài)。同時(shí)反饋給科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)，立即給予解決、溝通，解決實(shí)際問題，滿足患者需求，防范和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。如患者仍不理解或解決不了的問題，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)給予解決。
3.6 對(duì)于不能解決的問題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)
對(duì)于科室及客服部調(diào)查人員不能解決的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決。對(duì)于客服部反饋的問題醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在每月的院中層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議給予反饋并提出改進(jìn)措施，以起到警示作用及資源共享的目的。
4 體會(huì)
患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，無論對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義[3]。醫(yī)院發(fā)放問卷調(diào)查或電話回訪時(shí)注重人性化的調(diào)查方式，了解的患者意見及建議真實(shí)、可靠、全面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了護(hù)理工作中存在的問題。
針對(duì)患者反映的問題，護(hù)理部每月召開會(huì)議，分析原因，提出整改方案并督促落實(shí)情況。通過滿意度調(diào)查規(guī)范護(hù)士的行為，讓每位護(hù)士都能嚴(yán)格自律，這樣比每日護(hù)士長(zhǎng)的說教收到的效果要好得多，也同時(shí)減少了許多管理者和被管理者的矛盾，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性，不斷強(qiáng)化自我管理意識(shí)，讓護(hù)士自己管理自己。從而加強(qiáng)健康教育、心理護(hù)理等方面的學(xué)習(xí)，使護(hù)士自覺走到患者身邊，為患者提供患者需要的服務(wù)，對(duì)自己提出嚴(yán)格的要求[4-6]。通過患者滿意度調(diào)查反映的問題及時(shí)反饋，及時(shí)改進(jìn)，不斷滿足患者的需要，患者滿意率達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，社會(huì)效益明顯提高。
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[關(guān)鍵詞]問卷調(diào)查法 訪談?wù){(diào)查法 補(bǔ)充
問卷調(diào)查法是量的研究的體系中一種，而訪談法是質(zhì)的研究的體系中的一種。雖然上個(gè)世紀(jì)以來，作為教育科學(xué)領(lǐng)域中的兩種范式：量的研究和質(zhì)的研究，不斷強(qiáng)調(diào)范式各自的優(yōu)勢(shì)和科學(xué)性，分庭抗禮的斗爭(zhēng)充斥在教育領(lǐng)域里，但是學(xué)界都沒有拋棄這兩種方式的任何一種。隨著認(rèn)識(shí)和實(shí)踐的深入，學(xué)術(shù)界漸漸地承認(rèn)了這兩種范式的存在和價(jià)值。到了70年代，西方教育科學(xué)界的范式發(fā)生轉(zhuǎn)換：西方由關(guān)注普適性的規(guī)律轉(zhuǎn)換到關(guān)注情境性的意義，強(qiáng)調(diào)關(guān)注個(gè)人體驗(yàn)，倡導(dǎo)教育實(shí)踐。不可否認(rèn)的是，質(zhì)的研究沒有量的研究的優(yōu)點(diǎn)和量化數(shù)據(jù)的科學(xué)性，同樣量的研究也不具備質(zhì)的研究的人文性、情境性和靈活性等的優(yōu)勢(shì)。問卷調(diào)查法由于問卷調(diào)查實(shí)施的特點(diǎn)和對(duì)問卷回收率的要求及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的量化性，納入量的研究的范疇，定量研究的成份更為明顯。
一、問卷調(diào)查法的定義、一般步驟和優(yōu)缺點(diǎn)
（一）問卷調(diào)查法的概念
“問卷調(diào)查法是以書面提出問題的方式搜集資料的一種研究方法。研究者將所要研究的問題編制成問題表格，以郵寄方式、當(dāng)面作答或追蹤訪問方式填答，從而了解被試對(duì)莫一現(xiàn)象的看法和意見，所以又稱問題表格法。問卷調(diào)查區(qū)別于調(diào)查表法，它調(diào)查范圍較窄，偏重于意見、態(tài)度或看法，并往往以個(gè)人或一群人為對(duì)象?！盵1]問卷調(diào)查法是以書面問題的表格為形式，收集資料、分析問題及找到規(guī)律的一種研究方法。在教育科學(xué)領(lǐng)域中，常常被采用。
（二）問卷調(diào)查法的一般步驟
1.確定所要調(diào)查的課題
開始的第一步，要對(duì)調(diào)查的主題選定好。
2.選擇好調(diào)查對(duì)象
調(diào)查對(duì)象具有異質(zhì)性。地區(qū)不同，類型不同，層次不同，調(diào)查對(duì)象的特點(diǎn)也不同。在調(diào)查的過程中，盡量確定好調(diào)查對(duì)象的屬性，讓調(diào)查對(duì)象具體化。
3.確定合適的調(diào)查方法
調(diào)查的進(jìn)行是緊隨著調(diào)查表格的。在確定調(diào)查范圍的前提下，派發(fā)調(diào)查表格，在收集問卷的過程中，調(diào)查也就在實(shí)施。
4.制定調(diào)查計(jì)劃
問卷調(diào)查內(nèi)容的編制有講究，可以開放式的問題，也可以是封閉式的問題；問卷題目的編制也是有講究的，題目應(yīng)具體明確，題目可以是單選題、多選題、填空題和表格題，題目不應(yīng)帶來社會(huì)壓力和職業(yè)壓力，題目也不應(yīng)該是敏感性的問題，題目的內(nèi)容要盡量豐富全面，題目宜小不宜大，題目的問題設(shè)定不應(yīng)是技術(shù)性的行話，而應(yīng)通俗易懂，題目的排列講究邏輯性：先易后難、先簡(jiǎn)單后復(fù)雜；同類的題目類型合并，不同類的題目類型應(yīng)分開，不能邏輯混淆，題目的數(shù)量應(yīng)該是適度的。
5.實(shí)施調(diào)查
問題以表格的形式呈現(xiàn)后，在特定的范圍內(nèi)，向調(diào)查對(duì)象派發(fā)問卷，收集問卷。
6.分析、整理調(diào)查資料，撰寫好調(diào)查報(bào)告
收集完問卷后，對(duì)已有資料進(jìn)行分析，計(jì)算回收率，量化數(shù)據(jù)，揭示教育規(guī)律，再對(duì)調(diào)查結(jié)果以報(bào)告的形式總結(jié)起來。
（三）問卷調(diào)查的特點(diǎn)
1.操作方便，節(jié)省了人力、物力和財(cái)力。
如果按要求編制了問卷調(diào)查表，派發(fā)問卷調(diào)查表、收集問卷和分析、整理問卷及撰寫問卷調(diào)查表格就是實(shí)施問卷調(diào)查的完整過程，不需要花費(fèi)多少人力、物力和財(cái)力。
2.信息真實(shí)，避免俗見，減少調(diào)查誤差。
問卷調(diào)查的對(duì)象采用匿名性的要求，消除了回答者的擔(dān)憂和顧慮，問卷調(diào)查表的編制相對(duì)客觀，這使得調(diào)查內(nèi)容相對(duì)真實(shí)可靠。
3.調(diào)查范圍廣，效率高。
問卷調(diào)查可以廣范圍地發(fā)送問卷調(diào)查表，調(diào)查對(duì)象數(shù)量龐大，且簡(jiǎn)便易行，程序簡(jiǎn)單，效率比較高。
4.問卷編制的要求高
編制問卷，要考慮到調(diào)查問題的范圍、內(nèi)容、數(shù)量及排列順序，也要考慮到回答者的年齡和知識(shí)水平，更要考慮到回答者的心理因素。
5.回收率難于保證
不是每份問卷發(fā)送后都能回收，回收問卷的多少，研究者無法控制。
6.不能深入探尋到調(diào)查對(duì)象的內(nèi)心世界
問卷的問題是以事先以表格的形式擬定好的，但調(diào)查對(duì)象的特點(diǎn)是豐富的、生動(dòng)的和靈活的，問題也不能窮盡研究對(duì)象的所有特征，這使得調(diào)查表面化、片面化，不能夠深入了解被研究者的內(nèi)心世界。
7.不能控制問卷回答的質(zhì)量
問卷回答的好與差，在于調(diào)查對(duì)象的配合程度是怎樣的。如果被研究者態(tài)度積極，沒有絲毫顧慮，問卷回答的質(zhì)量就高，問卷也更客觀、科學(xué)和真實(shí)；如果被研究者態(tài)度消極，憂心忡忡，問卷的回答內(nèi)容就缺乏客觀性和有效性。
8.無法控制回答者的態(tài)度
回答者參與不參與，回答者是否如實(shí)地回答問卷里的題目，回答者是否會(huì)從眾，回答的情境，研究者不能控制住，這取決于回答者采取怎樣的態(tài)度。
（四）訪談法的概念、一般步驟和特點(diǎn)
1.訪談法的定義
訪談法分為兩種：一種是結(jié)構(gòu)式訪談，一種是非結(jié)構(gòu)式訪談?！敖Y(jié)構(gòu)式訪談?dòng)址Q標(biāo)準(zhǔn)化訪談，它是一種對(duì)訪談過程高度控制的訪談。這種訪談的訪談對(duì)象必須按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和方法選取，一般采用概率抽樣。訪談的過程也是高度標(biāo)準(zhǔn)化的，即對(duì)所有被訪者提出的問題，提問的次序和方式，以及對(duì)被訪者回答的記錄方式等是完全統(tǒng)一的。為使這種統(tǒng)一性得到保證，通常采用實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、有一定結(jié)構(gòu)的問卷進(jìn)行訪談。”[2]，而“無結(jié)構(gòu)式訪談是一種半控制或無控制的訪談。”[3]。結(jié)構(gòu)式的訪談事先有問卷、表格和提問標(biāo)準(zhǔn)程序，并由訪談?wù)吆捅辉L談?wù)呦嗷ピL談。在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，為了研究的需要，這里談?wù)摰氖墙Y(jié)構(gòu)式訪談。
2.訪談法的一般步驟
（1）選擇訪談對(duì)象
在正式訪談之前，選擇和誰訪談是進(jìn)行訪談的第一步。比如，訪談面如果要鋪得比較廣，就得選擇什么樣的訪談群體；倘若是個(gè)體訪談，選擇什么樣的訪談個(gè)體，影響著訪談的內(nèi)容和效果。
（2）制定訪談提綱
訪談提綱的內(nèi)容包括：?jiǎn)柧?、表格和提問?biāo)準(zhǔn)程序。訪談提綱的內(nèi)容要通俗易懂；訪談問題要有開放性，這些問題便于被訪談?wù)弑磉_(dá)思想，流露感情；訪談提綱里的問題要邏輯有序，內(nèi)容涉及層次不同的各類情況。
（3）實(shí)施正式訪談
在訪談前，要搜集有關(guān)被試的資料，比如經(jīng)歷、知識(shí)水平、家庭背景和性格特征等，也要善于使用發(fā)問的方式，提問的方式、用詞的選擇要遵循被訪談?wù)叩牧?xí)慣和知識(shí)水平。在訪談的實(shí)施過程中，要遵循事先擬定的一套標(biāo)準(zhǔn)化的程序，不能隨意暢談，不能無邊無際的交談。在正式訪談的實(shí)施過程中，訪談?wù)吲c被訪談?wù)叩恼Z言表達(dá)和眼神交流要自然流露，過于拘謹(jǐn)和嚴(yán)肅的態(tài)度會(huì)讓被訪談?wù)弋a(chǎn)生壓力，不如實(shí)回答。訪談?wù)叩脑L談可以從日常的生活入手，將訪談問題具體化。訪談的內(nèi)容不能嚴(yán)格按照預(yù)先設(shè)定的問題，不能原封不動(dòng)，根據(jù)場(chǎng)景和被訪談?wù)弑救说奶攸c(diǎn)靈活進(jìn)行調(diào)整。訪談?wù)咭惨獙?duì)被訪談?wù)叩幕卮鹩枰曰貞?yīng)，表明這是訪談?wù)邔?duì)被訪談?wù)叩姆答?。訪談?wù)邔?duì)被訪談?wù)叩淖穯栆部剂恐L談內(nèi)容能否深入進(jìn)行，適時(shí)而合理的追問有利于訪談?wù)吆捅辉L談?wù)叩南嗷贤?，追問也有利于訪談?wù)邔?duì)問題和訪談內(nèi)容深入下去。訪談時(shí)，訪談的內(nèi)容盡量豐富全面，問題通俗易懂，訪談問題不要涉及個(gè)人隱私，也不能是帶來職業(yè)壓力和敏感性的問題。訪談的過程中，對(duì)被訪談?wù)叩幕卮鸩灰p易打斷，也不要隨意對(duì)訪談對(duì)象的回答作出評(píng)論和斷語，更不能在被訪談?wù)呋卮鸷蟆皾娨慌枥渌?，而?yīng)該對(duì)訪談對(duì)象的回答作出建設(shè)性的回應(yīng)。在訪談中，研究者要關(guān)注被訪談?wù)叩男睦頎顟B(tài)，關(guān)注情境性，對(duì)訪談對(duì)象的心理反應(yīng)靈活進(jìn)行調(diào)整和回應(yīng)，有的時(shí)候“要有所為，有所不為”，有的時(shí)候要共情的體驗(yàn)，對(duì)被訪談?wù)叩南才犯型硎?，引起共鳴。訪談?wù)咭行睦碚{(diào)控能力，對(duì)被訪談?wù)叩男睦矸磻?yīng)隨機(jī)應(yīng)變。不能忽略的是，在訪談的時(shí)候，要對(duì)訪談的內(nèi)容記錄下來，通過筆錄、錄音筆、錄像或照相的方式記載已經(jīng)訪談過的內(nèi)容。
3.訪談法的特點(diǎn)
（1）能夠深入對(duì)方的內(nèi)心世界
訪談是面對(duì)面的社會(huì)交互過程，既可以事先有訪談提綱，也可以事先有粗糙的訪談提綱，無論何種類型的提綱，都講究開放性，注重采用開放的訪談態(tài)度，不是機(jī)械照搬訪談問題而進(jìn)行。由于面對(duì)面的訪談交流，能夠比較客觀和真實(shí)地了解被訪談?wù)叩乃妓?，深入分析?duì)方的心理世界。
（2）獲得的資料豐富生動(dòng)，實(shí)施靈活。
不論是結(jié)構(gòu)式訪談，還是非結(jié)構(gòu)式訪談，都是面對(duì)面的情感交流的過程，能獲得詳實(shí)的資料。面對(duì)被訪談?wù)叩那楦畜w驗(yàn)世界，訪談是一種人文化的方式，將個(gè)人的體驗(yàn)具體化，豐富而充滿趣味。訪談的實(shí)施不需要倚重儀器設(shè)備，只需訪談?wù)吆捅辉L談?wù)吖餐瑓⑴c，相互溝通，比起實(shí)驗(yàn)研究和測(cè)驗(yàn)法，有更大的靈活度。
（3）操作困難，耗費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力。
如果是群體訪談，面向一個(gè)個(gè)群體，以群體為訪談對(duì)象，訪談的參與度、訪談的內(nèi)容、訪談目標(biāo)和追問無法駕馭得當(dāng)；如果是個(gè)體訪談，以一個(gè)個(gè)的個(gè)體為樣本，有時(shí)基于倫理原則，可能對(duì)莫些特定的訪談對(duì)象要告知他有付費(fèi)義務(wù)或需要采取報(bào)償?shù)拇胧?，而且訪談一個(gè)不是一時(shí)半會(huì)的事情，一個(gè)訪談樣本遠(yuǎn)不能說明問題，有時(shí)需要訪談好幾個(gè)樣本，增強(qiáng)研究的客觀性、科學(xué)性和可信度。
（4）不能控制環(huán)境。
研究者置身于訪談的環(huán)境中，情境在訪談之前的狀態(tài)，情境在訪談中的發(fā)展趨勢(shì)，這些環(huán)境因素是客觀存在的，訪談?wù)咧荒苁侵蒙硎轮械摹芭杂^者”，不能控制訪談應(yīng)是什么的環(huán)境狀態(tài)。
（5）獲得樣本小
無論是群體的訪談，還是個(gè)體的訪談，獲得的樣本都是支離破碎的，樣本相對(duì)來說比較小。不像問卷調(diào)查一樣，可以在大范圍內(nèi)實(shí)施，效率也比較高。
（6）無法控制回答者的態(tài)度
被訪談?wù)呷绾螌?duì)待雙邊的訪談活動(dòng)，這與研究者的眼神、言語舉止、表情、提問方式和關(guān)注程度有關(guān)聯(lián)，也同被訪談?wù)咴覆辉敢鈪⑴c訪談、是否能如實(shí)地傳達(dá)真實(shí)的想法有關(guān)聯(lián)。
問卷調(diào)查法能夠在很廣的范圍內(nèi)應(yīng)用，獲得的效率比較高，這是訪談法不具備的優(yōu)勢(shì)?？墒菃柧碚{(diào)查法在執(zhí)行的過程中，往往機(jī)械照搬，不如訪談法來得靈活，也往往流于表面，不如訪談法來得深入。問卷調(diào)查法的研究樣本比較大，這能彌補(bǔ)訪談法樣本小的缺陷。不可否定的是，問卷調(diào)查法的問卷設(shè)計(jì)程序可以編制開放性的問題，這對(duì)訪談法對(duì)誰進(jìn)行訪談、對(duì)哪些訪談對(duì)象進(jìn)行追問提供了一塊廣闊的選擇余地，這是量的研究和質(zhì)的研究相結(jié)合的有效路徑。從上面看來，問卷調(diào)查法和訪談法兩者沒有好壞優(yōu)劣之分，雖有各自的優(yōu)勢(shì)和專長(zhǎng)，但都是科學(xué)的研究方法，兩者也可以結(jié)合起來運(yùn)用，問卷調(diào)查法是訪談法的有益補(bǔ)充，而不是兩種研究方法在研究領(lǐng)域的實(shí)施中分庭抗禮，缺乏溝通，或割裂開來。在教育科學(xué)研究的過程中，作為學(xué)習(xí)者，作為研究者，問卷調(diào)查法有它自身的優(yōu)點(diǎn)和短板，訪談法也有它自身的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，兩者都是教育領(lǐng)域的科學(xué)方法，只是說問卷調(diào)查法是量的研究的范疇，量化程度更為明顯，訪談法則是質(zhì)的研究的范疇，更加講究人文性和情境性，但兩者不是相互割裂的。如今的教育科學(xué)，遠(yuǎn)不能以社會(huì)科學(xué)或人文科學(xué)來定義，而在筆者看來，往往是一塊融合著社會(huì)科學(xué)和人文科學(xué)，研究教育問題，揭示教育規(guī)律，反思教育意義的科學(xué)。在辯證法的視角中，任何事物都是相對(duì)的，而不是絕對(duì)的。在辯證思維在教育學(xué)的運(yùn)用中，在如今學(xué)科綜合和統(tǒng)整的背景下，把問卷調(diào)查法和訪談法的各自優(yōu)勢(shì)加以比較，科學(xué)研究就更加客觀，更加真實(shí)，更加科學(xué)，更有人文特性，正如人體的雙手，單獨(dú)的一只手是各自獨(dú)立的，但如果能把雙手聯(lián)合起來使用，力量更大，合力更足，訪談法彌補(bǔ)著問卷調(diào)查法的不足，同時(shí)問卷調(diào)查法可以發(fā)揮自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，補(bǔ)充著訪談法的“軟肋”。
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