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關(guān)鍵詞：手術(shù)室；護(hù)理工作；護(hù)理干預(yù)；患者滿意度；問題調(diào)查；手術(shù)護(hù)理不良事件
中圖分類號：R472.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-02
1 資料和方法
1.1 一般資料
本次手術(shù)室護(hù)理醫(yī)學(xué)實驗所選取的對象為2011年03月份至2012年03月份期間，在我院手術(shù)過程中的患者，共計400例，以這400例患者的原始手術(shù)資料以及術(shù)后滿意度調(diào)查作為分析研究的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。利用資料回顧分析法和患者滿意度調(diào)查法對這400例手術(shù)治療患者的護(hù)理問題、干預(yù)措施以及滿意度情況展開分析和研究。在這400例手術(shù)患者中，男性患者239例，女性患者161例；患者年齡在29歲至67歲之間，平均年齡為43歲±2.12歲；患者身體體重在46公斤至91公斤之間，平均身體體重為73公斤±6.28公斤。
1.2 病癥觀察
我們對抽選出的400例手術(shù)患者的病癥進(jìn)行分析和觀察，其中屬于普通外科損失手術(shù)患者193例，占48.25%，外科手術(shù)患者151例，占37.75%，骨科手術(shù)患者32例，占8%，泌尿生殖系統(tǒng)疾病手術(shù)患者24例，占6%。全麻患者103例，占25.75%；局部麻醉患者297例，占74.25。
1.3 手術(shù)室護(hù)理人員組成
我院手術(shù)室護(hù)理人員基本組成為：護(hù)士長1人，護(hù)理人員6人，護(hù)師3人，護(hù)士3人。文化層次：.文化2人，大本文化3人，大專文化2人。
1.4 手術(shù)室護(hù)理干預(yù)調(diào)查過程
本次手術(shù)室護(hù)理干預(yù)實驗活動分為兩個分析階段，自2011年03月份至2011年09月份確定為問題調(diào)查階段，隨機(jī)抽選200例實施手術(shù)的患者，對此時期手術(shù)室存在的護(hù)理方面問題進(jìn)行搜集、整理、分析，對護(hù)理過程中存在的安全隱患進(jìn)行匯總，并對患者開展手術(shù)室護(hù)理工作滿意度調(diào)查。自2011年09月份至2012年03月份確定為護(hù)理干預(yù)階段，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，制定出科學(xué)合理的手術(shù)室護(hù)理管理制度，對手術(shù)室護(hù)理工作進(jìn)行改進(jìn)，加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)，并隨機(jī)抽選200例實施手術(shù)的患者，對其手術(shù)期間存在的問題及滿意度情況進(jìn)行重新調(diào)查，并將兩個階段的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對比分析。
1.5 手術(shù)室護(hù)理工作存在問題匯總
通過對問題調(diào)查階段發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)查、匯總、分析，主要問題表現(xiàn)為：（1）手術(shù)室護(hù)理工作規(guī)章制度不完善，缺乏有效監(jiān)督，違規(guī)操作時有發(fā)生。（2）護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)核對信息錯誤，出現(xiàn)未作過敏調(diào)查，配錯藥、輸錯液體等等現(xiàn)象，引發(fā)患者出現(xiàn)術(shù)中護(hù)理不良事件。（3）護(hù)理人員短缺，造成工作壓力大，使得部分護(hù)理人員力不從心，帶來一定的手術(shù)安全隱患。（4）手術(shù)室消毒措施不嚴(yán)格，導(dǎo)致部分患者出現(xiàn)術(shù)后感染現(xiàn)象。（5）護(hù)理人員缺乏服務(wù)意識，對患者的心理疏導(dǎo)護(hù)理不積極，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)。
1.6 手術(shù)室加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)措施
在護(hù)理干預(yù)階段根據(jù)存在的問題，制定出手術(shù)室護(hù)理管理制度，對手術(shù)室護(hù)理工作進(jìn)行改進(jìn)，加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)：
1.6.1 建立健全手術(shù)室護(hù)理規(guī)章制度，明確手術(shù)室護(hù)理人員職責(zé)和各個崗位工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，制定科學(xué)的工作流程，加強(qiáng)監(jiān)督管理，做到責(zé)任到人。
1.6.2 做好術(shù)前護(hù)理干預(yù)：對手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前檢查核對工作，主要檢查核對項目有：患者的病癥、手術(shù)部位、身體體征、過敏原檢測統(tǒng)計、患者所屬病區(qū)、床號、手術(shù)方式等等工作。對手術(shù)患者做好術(shù)前心理疏導(dǎo)，向患者講解手術(shù)過程及注意事項，并要求患者按照要求做好起居安排，對患者提出的問題進(jìn)行全面解釋。保證患者能夠積極配合手術(shù)的開展。此外，要注意手術(shù)轉(zhuǎn)運(yùn)工作的安全性，防治以外墜落事件的出現(xiàn)。最后，嚴(yán)格按照手術(shù)規(guī)程，做好術(shù)前消毒工作，防止出現(xiàn)對醫(yī)源感染。
1.6.3 手術(shù)中的護(hù)理干預(yù)：進(jìn)入手術(shù)室后，護(hù)理人員要根據(jù)患者手術(shù)位置正確放置，并重新檢查患者的病例資料以及相關(guān)信息，對手術(shù)用具進(jìn)行再次檢查。如果手術(shù)時間長，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)注意對患者進(jìn)行壓瘡處理，進(jìn)行局部按摩。按照手術(shù)的要求，做好患者的液體護(hù)理工作，加強(qiáng)對患者實時體征監(jiān)控，確?；颊咴谛g(shù)中的平穩(wěn)。
1.6.4 術(shù)后護(hù)理干預(yù)措施：手術(shù)結(jié)束后，護(hù)理人員要做好對手術(shù)器具的清點工作，防范出現(xiàn)手術(shù)器具無意掉入患者體內(nèi)現(xiàn)象的發(fā)生。對患者手術(shù)中切除的標(biāo)本，按照要求進(jìn)行保管，并且迅速轉(zhuǎn)移，進(jìn)行病理分析。做好術(shù)后轉(zhuǎn)送護(hù)理，防治出現(xiàn)對患者的術(shù)后傷害，對術(shù)后患者體征情況進(jìn)行實施監(jiān)測，做好記錄，并按要求進(jìn)行換藥。
1.7 統(tǒng)計學(xué)方法
計量資料數(shù)據(jù)均采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用SPSS12統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P
2 結(jié)果與討論
通過以上兩個階段，手術(shù)患者手術(shù)情況分析及滿意度調(diào)查，得出以下結(jié)果：問題調(diào)查階段：調(diào)查患者200例，其中發(fā)生手術(shù)護(hù)理不良事件3例，發(fā)生率1.5%，手術(shù)患者滿意度調(diào)查中滿意152例，占76%；護(hù)理干預(yù)階段：調(diào)查患者200例，其中手術(shù)護(hù)理不良事件0例，發(fā)生率0%；手術(shù)患者滿意度調(diào)查中滿意180例，占90%。通過上述手術(shù)室護(hù)理干預(yù)醫(yī)學(xué)實驗，我們可以看到，在手術(shù)室護(hù)理工作中，加強(qiáng)實施護(hù)理干預(yù)的措施，能夠有效避免手術(shù)過程中護(hù)理不良事件的出現(xiàn)，幫助患者縮短臨床恢復(fù)的時間，減輕患者的術(shù)中、術(shù)后痛苦，大大提升患者的滿意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此，建議在今后的手術(shù)護(hù)理中加大護(hù)理干預(yù)的力度。
參考文獻(xiàn)
[1] 王霞，李愛群，孟慧.手術(shù)室護(hù)理人員對醫(yī)療糾紛的防范[J].實用醫(yī)藥雜志，2010，20（12）：959.
[2] 楊婧，張莉，張金艷.手術(shù)室護(hù)理風(fēng)險及防范措施[J].現(xiàn)代護(hù)理，2011，4（13）：978-979.
由于患者對醫(yī)院的需求不再局限于質(zhì)量和價格，對個性化的情感消費越來越重視，醫(yī)療服務(wù)的需求已成為醫(yī)療市場競爭的焦點，因此怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題[1]。為了解患者對醫(yī)院的滿意程度，首先要獲取醫(yī)療服務(wù)缺陷及患者就醫(yī)過程中的服務(wù)需求、感受和期望的數(shù)據(jù)，才能改善和提高患者的滿意度。目前，通常問卷調(diào)查作為一種工具，提示醫(yī)院從患者的角度來考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對醫(yī)院的忠誠度[2]。根據(jù)我院近兩年對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查的情況，進(jìn)行總匯，總結(jié)如下：
1 對象與方法
1.1 住院患者問卷調(diào)查。本院護(hù)理總值人員每天對全院七個科室的入院24小時內(nèi)的患者發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表30-40份。每月四次對住院滿3天的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表共100份；問卷由非臨床科室的人員發(fā)放，不記床號，姓名，當(dāng)場回收，回收率為100%，問卷的真實性相對是可靠的。
1.2 出院患者問卷調(diào)查。對于出院患者滿意度的收集，我院通過家庭訪視人員對每個訪視的產(chǎn)婦進(jìn)行滿意度信息收集，前線客服中心每天通過電話回訪非產(chǎn)科患者住院期間的滿意度情況，每月匯總一次。由于患者住院期間有礙于醫(yī)護(hù)人員的情面，出院后會比較真實的反應(yīng)醫(yī)院在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上存在的問題。
1.3 門診患者問卷調(diào)查。對門診患者問卷調(diào)查采取隨機(jī)發(fā)放，患者自愿的情況下進(jìn)行，盡量由患者本人或患兒家屬填寫，由于患者在醫(yī)院就診時間短，對醫(yī)院情況不了解，所以選擇內(nèi)容相對簡單，可客觀反映問題。
2 問卷內(nèi)容
滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容主要針對患者就醫(yī)后醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，護(hù)士的入院宣教，知情同意情況，醫(yī)護(hù)人員解決問題的態(tài)度和速度，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)院環(huán)境等問題，共計15項。
3 核算方法
滿意度=滿意項總和/（15×總份數(shù)）。
4 結(jié)果
2010年1月至2011年12月向住院患者共發(fā)問卷27950份，收回27950份，有效問卷27810份，問卷回收率100%，問卷有效率99.5%。2010年滿意度為90%,2011年滿意度為95%。
5 分析
通過調(diào)查分析，患者的滿意度含有很強(qiáng)的主觀成分，大多數(shù)患者是根據(jù)就診過程的順利與否；醫(yī)生對病情、檢查結(jié)果及治療方案的解釋告知是否詳細(xì)、通俗易懂來評判。因此，患者的情感及心理服務(wù)的質(zhì)量和層次顯得尤為迫切和重要。對于醫(yī)務(wù)人員來說，一言一行，一個微笑，一個眼神，一個語氣都會對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響。作為醫(yī)務(wù)人員，不僅要為患者提供高超的醫(yī)療技術(shù)，有效的治療措施，還需要平和的態(tài)度，良好的溝通技巧和人道主義關(guān)懷，讓每個患者都感受到被理解、被尊重和被關(guān)心的服務(wù)，這是每個醫(yī)護(hù)人員必備的素質(zhì)。另外,患者對醫(yī)療工作及疾病發(fā)展過程的不了解，希望一住院用了藥就應(yīng)該解決問題，當(dāng)出現(xiàn)一些并發(fā)癥，或病情變化時就會懷疑醫(yī)生的水平，是否誤診等。這樣在一定程度上影響滿意度水平的評估，因此評價患者滿意度也遵循實事求是、客觀公正的原則，只有這樣才能理性的分析現(xiàn)狀、坦誠面對問題，找出解決問題的方法[3]。
發(fā)放問卷調(diào)查的目的是通過調(diào)查收集患者對醫(yī)院提供服務(wù)的需求情況，醫(yī)院在管理上存在哪些問題，有哪些硬件設(shè)施需要改進(jìn)，醫(yī)護(hù)人員的工作存在哪些問題等，護(hù)理總值每天會將滿意度調(diào)查中收集到的信息轉(zhuǎn)告科室主任或護(hù)長，予以及時改進(jìn)；護(hù)理部每月對問卷調(diào)查情況進(jìn)行匯總，并在每月質(zhì)控會上通報醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量狀況，對存在問題進(jìn)行分析及整改，根據(jù)患者建議不斷完善醫(yī)院硬件設(shè)施，改善就醫(yī)環(huán)境等，促使醫(yī)院的管理工作向規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。同時，科室管理和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，住院患者滿意度由2010年的90%提高到現(xiàn)在的95%，醫(yī)務(wù)人員的主動意識增強(qiáng)，醫(yī)院就診環(huán)境改善了，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益均有很大提升。
6 總結(jié)
我院滿意度調(diào)查是由專人發(fā)放問卷或?qū)Ｈ嘶卦L，且包含新入院，住院3天以上及出院后三個不同時段的患者滿意度信息，可以充分反應(yīng)我院服務(wù)質(zhì)量上存在的問題。對患者不滿意的項目能及時給與解決，對患者反應(yīng)的問題及時整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大，通過發(fā)放問卷及電話回訪來收集患者滿意度信息需要很大的人力物力。在科技發(fā)達(dá)的今天，我們需要更簡單快捷的收集患者信息的方式，能客觀、全面、真實的反應(yīng)患者的需求，并給與及時解決，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，推動醫(yī)院工作健康有序的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 劉寶軍，江雪梅，江荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:448-449
【關(guān)鍵詞】產(chǎn)科病房；待產(chǎn)孕婦；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿意度調(diào)查；問題分析；改進(jìn)措施
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）08-160-02
1資料和方法
1.1一般資料
此次產(chǎn)科護(hù)理醫(yī)學(xué)實驗的對象是抽選2012年08月份至2013年07月份期間，在本院就診治療的臨產(chǎn)孕婦共計600例，以其原始病歷資料、問題反饋以及滿意度調(diào)查表作為研究活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。采用產(chǎn)房隨機(jī)調(diào)查法和資料回顧分析法兩種方式對600例待產(chǎn)孕婦產(chǎn)前情況、分娩護(hù)理過程、存在的問題、優(yōu)質(zhì)護(hù)理的方法以及結(jié)果對比進(jìn)行分析研究。此600例待產(chǎn)孕婦中，年齡范圍在23歲至41歲之間，平均待產(chǎn)年齡為31±2.57歲，孕產(chǎn)婦身體體重為67千克至95千克之間，平均身體體重為73±5.67千克。孕產(chǎn)婦中初產(chǎn)婦486例（81%），經(jīng)產(chǎn)婦114例（19%）；孕產(chǎn)婦的孕周為35+3周至41+3周之間，平均孕周為38+3周。
1.2臨床觀察
醫(yī)護(hù)人員對這600例待產(chǎn)孕產(chǎn)婦進(jìn)行了臨床情況觀察，正常產(chǎn)婦456例，占76%，出現(xiàn)異?，F(xiàn)象的產(chǎn)婦144例，占24%。其中58例產(chǎn)婦出現(xiàn)宮縮乏力現(xiàn)象，45例產(chǎn)婦有產(chǎn)后出血，41例產(chǎn)婦行剖宮產(chǎn)，以上現(xiàn)象均有重疊性。600例孕產(chǎn)婦中城市產(chǎn)婦308例，農(nóng)村產(chǎn)婦292例。
1.3產(chǎn)房護(hù)理人員配置
問題調(diào)查階段我院產(chǎn)房護(hù)理人員基本配置為：護(hù)士長1人，護(hù)理人員21人，其中護(hù)士資質(zhì)11人，實習(xí)護(hù)士10人。學(xué)歷水平：本科學(xué)歷1人，?？茖W(xué)歷14人，中專6人。
1.4調(diào)查分析方法
本次產(chǎn)房護(hù)理實驗活動，主要分為了三個時間段，首先，把2012年08月至2012年12月期間定為是問題查找階段，隨機(jī)抽選300例待產(chǎn)孕婦，對其在護(hù)理過程中存在的問題進(jìn)行匯總，同時開展?jié)M意度調(diào)查活動。其次，將2013年01月份至02月份，定為方案制定階段，對前一階段發(fā)現(xiàn)的問題，制定出科學(xué)的改進(jìn)方案。最后，將2013年03月份至2013年07月份期間定為方案實施階段，依照改進(jìn)方案的內(nèi)容做到嚴(yán)格執(zhí)行，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并于2013年03月份至2013年07月份期間隨機(jī)抽選300例孕婦進(jìn)行問題分析和滿意度調(diào)查，并將結(jié)果與問題查找階段進(jìn)行比較。
1.5問題調(diào)查階段發(fā)現(xiàn)的問題
主要問題表現(xiàn)為：
1.5.1產(chǎn)房護(hù)理制度不夠健全，責(zé)任、職責(zé)以及工作要求、流程不夠明確。
1.5.2護(hù)理人員緊缺，無法滿足不斷增加待產(chǎn)孕婦的要求，給護(hù)理人員帶來很大的工作壓力，護(hù)理不良事件的出現(xiàn)引發(fā)安全隱患。
1.5.3護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不夠熟練，引發(fā)護(hù)理不良事件的出現(xiàn)。
1.5.4護(hù)理人員對孕產(chǎn)婦服務(wù)態(tài)度較為生硬，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，不能與產(chǎn)婦進(jìn)行耐心的溝通與解釋工作。
1.6優(yōu)質(zhì)護(hù)理的措施
1.6.1建立與健全產(chǎn)房護(hù)理制度，修定產(chǎn)房護(hù)理人員工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)范圍以及工作流程。
1.6.2增加產(chǎn)房護(hù)理人員，緩解護(hù)理工作壓力，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理有效進(jìn)行。
1.6.3對護(hù)理人員進(jìn)行分層培訓(xùn)，提高?？茦I(yè)務(wù)水平。并且加大監(jiān)督考核力度，與績效獎金掛鉤。
1.6.4樹立產(chǎn)房優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)：
優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)分階段進(jìn)行：
1.6.4.1首先進(jìn)行產(chǎn)前護(hù)理，護(hù)理工作中提供人性化服務(wù)，加強(qiáng)與產(chǎn)婦的溝通，了解產(chǎn)婦的需求，及時做好產(chǎn)婦的心理疏導(dǎo)，確保產(chǎn)婦的心態(tài)平衡。使產(chǎn)婦能夠懂得分娩的過程和需注意的地方，和如何配合醫(yī)護(hù)人員。確保孕產(chǎn)婦擁有足夠的睡眠休息的時間，避免出現(xiàn)疲憊感，緩解產(chǎn)婦的精神壓力，指導(dǎo)飲食，減少體力消耗降低導(dǎo)致宮縮乏力，產(chǎn)后出血的因素。對于產(chǎn)程時間延長的孕婦，護(hù)理人員需要使用鎮(zhèn)靜類藥物，降低產(chǎn)婦分娩的疼痛感，適時督促排尿，以免膀胱充盈而影響產(chǎn)程進(jìn)展。
1.6.4.2產(chǎn)程中的護(hù)理，開展二（護(hù)士、家屬）對一導(dǎo)樂陪伴分娩，正確評估產(chǎn)婦的宮縮狀況，正確使用宮縮素，進(jìn)行靜脈滴注。指導(dǎo)產(chǎn)婦使用拉瑪澤分娩呼吸減痛法，為產(chǎn)婦正確實施按摩，正確使用氧氣，保證助產(chǎn)的效果。分娩過程中，保護(hù)產(chǎn)婦會陰，處理好側(cè)切時機(jī)，減少對其部位的損害。
1.6.4.3產(chǎn)后護(hù)理，胎兒娩出后，予母嬰早吸吮、早接觸，增進(jìn)母嬰感情。護(hù)理人員根據(jù)宮縮情況使用宮縮素，對于陰道血流過多的患者，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加宮縮素的藥量，并配合米索前列醇進(jìn)行治療。產(chǎn)婦出院前觀摩學(xué)習(xí)新生兒沐浴、臍部護(hù)理。
1.7統(tǒng)計學(xué)方法
ESS 用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s） 表示，采用SPSS12統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P
2結(jié)果與討論
通過對以上三個階段的分析研究，根據(jù)問題調(diào)查階段與方案實施階段的調(diào)查情況，得出以下結(jié)果：問題查找階段：共抽選300例待產(chǎn)孕婦，發(fā)生護(hù)理不良事件6例，發(fā)生率2%，孕產(chǎn)婦滿意度調(diào)查中，滿意率71.33%（214/300）。方案實施階段：抽選待產(chǎn)孕婦300例，發(fā)生護(hù)理不良事件2例，發(fā)生率0.67%，滿意度調(diào)查中，滿意率93.66%（281/300）。根據(jù)以上產(chǎn)房護(hù)理實驗結(jié)果，我們可以看到在對產(chǎn)房所暴露的問題進(jìn)行分析研究后，通過執(zhí)行改進(jìn)方案，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠有效的提升產(chǎn)房的工作水準(zhǔn)，大大降低了護(hù)理不良事件的發(fā)生，贏得了產(chǎn)婦的好評，因此，建議在今后的護(hù)理中得到廣泛的使用。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理滿意度反饋問題；解決對策
患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理工作的一項重要內(nèi)容， 合理設(shè)計調(diào)查內(nèi)容、科學(xué)分析調(diào)查結(jié)果， 找出工作薄弱環(huán)節(jié)、制定可行改良措施， 是提高護(hù)理工作質(zhì)量和患者滿意度的關(guān)鍵。作者對洛陽北方企業(yè)集團(tuán)醫(yī)院內(nèi)科住院患者近一年跟蹤行調(diào)查， 在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上提出了解決問題的對策[1]。
1 資料與方法
①此項目是作者針對本院開展的住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查進(jìn)行的資料匯總分析。本次調(diào)查對象為2013年1～12月的內(nèi)科住院患者。②調(diào)查內(nèi)容是醫(yī)院根據(jù)患者需求及醫(yī)院發(fā)展需要， 自行設(shè)計的涉及醫(yī)院介紹、服務(wù)質(zhì)量、病房生活環(huán)境、改進(jìn)建議等8個方面的問題。③調(diào)查表在患者出院時發(fā)放， 結(jié)賬時由患者（或家屬）交結(jié)算處。護(hù)理部每月收集一次。
2 評分標(biāo)準(zhǔn)
① 8個方面的問題均設(shè)置5個選項：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫， 也可由家屬代填。③調(diào)查表復(fù)印無效， 每位患者一次住院周期只能填寫一份。
3 結(jié)果
① 2013年內(nèi)科出院2345人， 發(fā)放滿意度調(diào)查表1923份， 占出院患者的82%。測評結(jié)果：住院患者對護(hù)理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項或相關(guān)改進(jìn)建議依次是：對病房床單的清潔及舒適度不滿意、對膳食不滿意、對病房的生活環(huán)境及方便程度不滿意、住院費用清單不準(zhǔn)確、病房內(nèi)應(yīng)安裝電視或電腦網(wǎng)絡(luò)。
4 分析
①部分護(hù)理人員沒有養(yǎng)成為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識， 習(xí)慣于完成常規(guī)護(hù)理工作， 對患者缺少人性化服務(wù)。②隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變和提高， 對護(hù)理要求尤其是對住院護(hù)理要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高。而與之相對應(yīng)的護(hù)理工作因護(hù)理人員素質(zhì)、固有觀念、人員結(jié)構(gòu)等種種原因， 還不能完全適應(yīng)這一變化， 造成患者需求與獲得不平衡。③護(hù)理人力不足， 護(hù)士工作量大， 直接導(dǎo)致護(hù)理人員深入病房少、與患者交流溝通缺失， 進(jìn)而影響到護(hù)理效果。④受傳統(tǒng)護(hù)理觀念影響， 一些護(hù)士沒有向患者提供知情權(quán)的意識， 對護(hù)理措施缺乏必要的解釋， 導(dǎo)致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高， 患者對住院環(huán)境要求增高， 如要求住單人房間， 配備電視、空調(diào)、陪護(hù)床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。
5 對策
①樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 并且按照這一理念首先從護(hù)理硬件建設(shè)入手， 加強(qiáng)病房環(huán)境建設(shè)， 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求合理配備護(hù)理人員， 做到人員結(jié)構(gòu)合理、床位與護(hù)理人員之比合理， 為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)創(chuàng)造必要條件。②重視“軟件”建設(shè)， 通過崗前、崗中等各階段的培訓(xùn)， 提高護(hù)理人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平等綜合素質(zhì)。將規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念切實貫徹到護(hù)理人員的思想意識和自覺行動中， 促進(jìn)護(hù)理人員牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 以良好的服務(wù)質(zhì)量提高患者及家屬滿意度。③切實加強(qiáng)《護(hù)士條例》的宣傳、貫徹和落實?！蹲o(hù)士條例》從護(hù)士的執(zhí)業(yè)資格、權(quán)利義務(wù)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)職責(zé)等多方面對護(hù)理工作進(jìn)行了規(guī)定， 是維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益、規(guī)范護(hù)理行為、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展、保障醫(yī)療安全和人體健康的“大法”。要通過對《條例》的廣泛宣傳， 使護(hù)理人員全面了解自己的責(zé)、權(quán)、利。同時， 按照《條例》要求建立、完善各項規(guī)章制度及監(jiān)督、約束機(jī)制， 以制度促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高[2]， 以制度約束違規(guī)行為， 真正使《條例》發(fā)揮應(yīng)有作用。④護(hù)士長作為護(hù)理人員的“領(lǐng)頭羊”， 必須站在更高的位置， 處處以身作則， 通過言傳身教， 培養(yǎng)護(hù)理人員獨立、規(guī)范工作的能力， 成為其他護(hù)理人員學(xué)的目標(biāo)、趕的方向。⑤充分發(fā)揮護(hù)理患者滿意度調(diào)查的作用。患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)， 能夠反映護(hù)理工作的不足， 管理者針對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不到位的易發(fā)點及多發(fā)點， 設(shè)定警戒線， 加大監(jiān)管力度， 不斷促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)和提高。
綜上所述， 通過對護(hù)理滿意度的調(diào)查、分析， 找出護(hù)理質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)， 并采取解決對策， 對提高護(hù)理工作滿意度至關(guān)重要。
參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)；ICU回訪；病人滿意度
【文章編號】1004-7484（2014）07-4220-01
隨著護(hù)理學(xué)科的不斷發(fā)展，PDCA管理模式越來越多的應(yīng)用于臨床護(hù)理工作中，為了提高ICU危重清醒患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少患者在ICU住院期間的焦慮、恐懼等不良心理狀態(tài)，提升患者的滿意度，本院于2014年1～4月將PDCA管理模式應(yīng)用于ICU病人回訪工作，使回訪工作進(jìn)入良性循環(huán)，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下：
1 臨床資料
選取2013年1～4月病情好轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)科的清醒患者38 例作為對照組，選取2014年1 ～4 月在ICU接受治療，病情好轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)科的清醒患者46 例患者作為觀察組，觀察組應(yīng)用PDCA模式進(jìn)行回訪。其中男56例，女28 例，年齡18～95歲（56.7±3.2 歲）。文化程度：大學(xué)及以上9例，高中及大專17例，初中及以上21 例，小學(xué)及以下42例。兩組患者在性別、年齡、學(xué)歷、住院時間等一般資料方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.005），具有可比性，均知情同意參加滿意度調(diào)查且無精神異常等。
2 方法
2.1計劃階段（P）
回訪前的準(zhǔn)備
2.1.1由護(hù)理組長收集轉(zhuǎn)科清醒病人的資料，包括患者的姓名、年齡、性別、診斷、病情程度。
2.1.2在晨會結(jié)束，護(hù)理組長提出2～5天內(nèi)需回訪的患者資料，由床位護(hù)士及中夜班當(dāng)班護(hù)士一起討論，在ICU期間對其進(jìn)行的個性化護(hù)理及患者的個性特點。
2.1.3 參考陳艷香等[1]制定的ICU轉(zhuǎn)科患者回訪表，結(jié)合我科具體情況，制定了ICU轉(zhuǎn)科患者的滿意度問卷調(diào)查表。主要包括護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技能、工作責(zé)任心、健康宣教、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、病房管理等，總共十項。每項分為非常滿意（10分）、基本滿意（6分）及不滿意（0分）三個等級。
2.1.4回訪者由護(hù)士長或護(hù)理組長承擔(dān)，要熟悉相關(guān)疾病的護(hù)理知識，同時具有良好的交流技巧， 善于與病人溝通和處理問題能力強(qiáng)者。
2.2執(zhí)行階段（D）
回訪方法
2.2.1向患者及家屬介紹自己姓名及所在的科室。詢問病情， 傾聽主訴， 了解現(xiàn)階段病情并做相應(yīng)的護(hù)理和指導(dǎo)。指導(dǎo)患者的飲食、活動、功能鍛煉及注意事項， 促進(jìn)其早日康復(fù)[2]?；卦L護(hù)士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活[3]。
2.2.2發(fā)放滿意度調(diào)查表，請患者或家屬進(jìn)行填寫，同時逐條進(jìn)行解釋和說明。
2.2.3最后感謝患者及家屬的配合，祝患者早日康復(fù)。
2.3檢查階段（C）
2.3.1針對滿意度調(diào)查表的每一項進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，既可以直觀的看到滿意度調(diào)查表中的每一項的改進(jìn)情況，又能觀察到患者的總體滿意情況。同時可以和護(hù)理部發(fā)放的滿意度調(diào)查表匯總進(jìn)行比對。
2.3.2統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件包進(jìn)行統(tǒng)計分析組間比較采用Ⅹ2檢驗。
2.4處理階段（A）
根據(jù)檢查結(jié)果回訪者每月在科務(wù)會進(jìn)行匯總，完善服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施。對回訪過程中及滿意度調(diào)查表中反應(yīng)最為集中的問題，利用魚骨圖進(jìn)行分析，使用頭腦風(fēng)暴，發(fā)揮全科的智慧進(jìn)行分析，并提出切實有效的整改措施，再次進(jìn)行PDCA循環(huán)，這樣才能不斷的提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。同時回訪者介紹特殊病例的病情進(jìn)展及特殊患者的出科后的思想動態(tài)，對年輕護(hù)士在今后碰到類似患者提供了護(hù)理方向。
4討論
2014年1～4月自開展PDCA管理模式應(yīng)用于ICU病人回訪工作以來，清醒病人的健康教育工作得到落實與改善，患者的滿意度得到顯著提高，護(hù)患關(guān)系融洽了，護(hù)理人員的素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量提高了，真正體現(xiàn)了以人為本的護(hù)理服務(wù)理念。
PDCA管理模式應(yīng)用于ICU病人回訪工作，從準(zhǔn)備階段到處理階段是一個無縫隙的過程，延伸IC U護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵， 為病人提供連續(xù)的整體護(hù)理。
4.1 計劃階段 通過回訪病人全面的資料收集，一方面體現(xiàn)了對病人的尊重，為回訪工作的順利開展做好充分的準(zhǔn)備，另一方面使護(hù)理人員從重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)向重視患者需求的滿足，為患者提供個性化護(hù)理服務(wù)。另外通過回訪病人疾病知識的討論和學(xué)習(xí)，提高護(hù)理理論知識的提高，提高?？谱o(hù)理的建設(shè)，對年輕護(hù)士起到很好的帶教作用。
4.2 執(zhí)行階段 信息的回饋，可以通過語言行為和表情[4]，回訪者認(rèn)真收集患者和家屬反饋意見，有利于及時改進(jìn)，為患者提供更好的護(hù)理服務(wù)。同時增強(qiáng)了護(hù)患之間的情感交流， 縮短了護(hù)患之間的距離，化解矛盾，減少醫(yī)療糾紛。幫助病人解決實際困難，通過回訪中的衛(wèi)生宣教和健康指導(dǎo)， 幫助患者和家屬解決護(hù)理中遇到的實際問題和困難， 既提高了患者滿意度， 又樹立了科室的自我形象。另外通過患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放，及逐條的解釋和說明，使患者和家屬充分理解每條的含義，并客觀記錄評價結(jié)果，作為科室和護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量的考評依據(jù)。
4.3 檢查階段 滿意度調(diào)查表數(shù)據(jù)的收集，使科室更直觀更全面地認(rèn)識自我，并明確工作改進(jìn)方向。另一方面，以護(hù)理部滿意度調(diào)查得分為依據(jù)，尋找兩者之間的差距，部分患者和家屬在回訪過程中不能準(zhǔn)確、全面表述意見， 即使有意見， 當(dāng)面提出可能有所顧忌[5]，而作為第三方的護(hù)理部收集到的資料，真實度較前者可信。
4.4 處理階段 每月進(jìn)行整理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對于明顯改善的方面制定合理的標(biāo)準(zhǔn)化的流程。對于個別現(xiàn)象采取個別談心或批評指出。針對存在的問題， 通過科務(wù)會進(jìn)行討論， 制定出具體改進(jìn)措施，以PDCA循環(huán)法為基本方法，做好質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
綜上所述運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法對提高護(hù)理質(zhì)量，提升服務(wù)內(nèi)涵，提高患者的滿意度效果顯著。
參考文獻(xiàn)
[1] 陳艷香，ICU 轉(zhuǎn)科患者回訪表的設(shè)計與應(yīng)用[J]. 護(hù)理管理，2013，17（ 18） ：2421
[2] 張明，楊愛萍，杜燕，等. ICU病人回訪體會[J]. 湖南外科學(xué)雜志，2005，11（ 1） ：91.
[3] 唐金風(fēng)，楊曉梅. 出院病人電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的應(yīng)用[J]. 中國實用護(hù)理雜志，2008，24（ 11） ： 44-45.
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵；專業(yè)護(hù)理
優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵是使護(hù)士在擁有自己病人的基礎(chǔ)上，對病人實施整體護(hù)理。包括：疾病護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康指導(dǎo)、觀察病情。我們護(hù)士需要像醫(yī)生治療一樣認(rèn)真的護(hù)理病人，研究疾病和人，實現(xiàn)最好的護(hù)理效果，使護(hù)士在專業(yè)上不斷發(fā)展提高，實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)，最終能成為某?？祁I(lǐng)域的護(hù)理專家，實現(xiàn)病人滿意、護(hù)士提升、醫(yī)院發(fā)展的三滿意目標(biāo)。
所謂的專業(yè)護(hù)理是隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、人們健康意識的提高及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的逐步深入，護(hù)理學(xué)科多元化、專科化的發(fā)展，為進(jìn)一步完善“臨床一線式”護(hù)理模式，滿足患者的護(hù)理需求，結(jié)合專科護(hù)理特色、護(hù)理技術(shù)力量和人力資源現(xiàn)狀，精心籌劃和制定護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，使患者能夠享受到連續(xù)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇我院2011年3月～2012年3月已經(jīng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的病區(qū)作為調(diào)查對象。每月每病區(qū)發(fā)放自擬《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》20份，共31個病區(qū)，發(fā)放調(diào)查表3720份，回收3705份，回收率99.59%，調(diào)查結(jié)果有效。
1.2方法
1.2.1制作《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容包括：①住院期間您對病區(qū)提供的護(hù)理服務(wù)是否滿意（很滿意、較滿意、一般、不滿意）；②您覺得作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)，以下護(hù)士為您提供的服務(wù)項目對您來說哪項最重要并進(jìn)行排序（護(hù)士微笑服務(wù)、護(hù)士技術(shù)熟練精湛、護(hù)士進(jìn)行有效健康教育、護(hù)士提供基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理、護(hù)士加強(qiáng)與患者溝通）；③您對優(yōu)質(zhì)護(hù)理是如何理解的？
1.2.2每月隨機(jī)抽取一天時間對31個優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)發(fā)放《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，每病區(qū)發(fā)放10份，并及時回收。少數(shù)未及時完成的調(diào)查表則在次日由病區(qū)負(fù)責(zé)收集并送回。
1.2.3對回收調(diào)查表進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計。其中病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)現(xiàn)行護(hù)理模式的滿意度情況匯總見表1；病區(qū)向病人所提供的五個護(hù)理服務(wù)項目，按病人需求列首位的比例見表2。
2結(jié)果
調(diào)研證實：專業(yè)護(hù)理比基礎(chǔ)護(hù)理更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)。比如在護(hù)士技術(shù)操作上，為患者注射、穿刺能否做到一次成功？選擇血管是否科學(xué)？靜脈針固定是否牢固？肌肉注射時是否做到了兩快一慢？有沒有做到注射黏度低、對機(jī)體剌激性小的注射液，與黏稠度大、對機(jī)體剌激性大的注射液區(qū)別注射？在健康指導(dǎo)方面，護(hù)士能否根據(jù)病人的需求、病人文化社會背景進(jìn)行個體化的健康教育，達(dá)到知病、防病效果。“優(yōu)質(zhì)”還包括護(hù)士更應(yīng)主動與患者交流溝通，了解病人真正需求，緩和相互間緊張關(guān)系，增進(jìn)信任感。
3結(jié)論
生活護(hù)理只是優(yōu)質(zhì)護(hù)理其中的一小部分，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，是護(hù)士對患者進(jìn)行全程、全面的護(hù)理，由責(zé)任護(hù)士具體對患者負(fù)責(zé)，根據(jù)病情為患者制訂詳細(xì)的護(hù)理計劃和護(hù)理措施，同時對患者或家屬進(jìn)行健康教育，提高患者及其家屬對疾病的認(rèn)知，改變不良生活習(xí)慣，預(yù)防和降低并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)疾病早日恢復(fù)。筆者認(rèn)為護(hù)士在護(hù)理工作中要做到以下十點：
①護(hù)士要尊重病人，規(guī)范使用文明用語，做到微笑服務(wù)，積極與病人溝通，滿足合理需要，時刻把病人的病情放在心上，及時提供健康教育。
②為病人營造一個安全、安靜、清潔、舒適的住院環(huán)境，讓病人有一種歸家的感覺。
③責(zé)任護(hù)士從病人入院起，就要對其進(jìn)行全面的評估，然后根據(jù)病情制訂護(hù)理計劃、實施護(hù)理措施，并對護(hù)理措施實施后的效果進(jìn)行評價。
④危重病人要密切觀察病情變化，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理措施，為病人做好基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。確保病人在住院期間不發(fā)生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護(hù)理不良事件。
⑤注重病人的飲食護(hù)理，根據(jù)病情的不同給予個體化的飲食指導(dǎo)，滿足不同病人的營養(yǎng)需求，促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。
⑥滿足病人的心理需求，經(jīng)常與其談心，了解其心理狀態(tài)，并能及時與家屬溝通，解決病人的心理問題，保持一個積極向上的良好心態(tài)，配合治療和護(hù)理。
⑦尊重病人的知情同意和隱私權(quán)，為病人保密，在做治療與護(hù)理時注意遮擋，讓病人有尊嚴(yán)地接受治療和護(hù)理。
⑧為不同生活習(xí)慣的病人解決因住院帶來的不便，提供必要幫助。
⑨對病人提出的疑問耐心解答，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
關(guān)鍵詞：滿意度 醫(yī)院 測評考核
中圖分類號：R - 1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality
XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）
Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.
Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment
從醫(yī)療服務(wù)對象的角度來評估服務(wù)品質(zhì)，越來越得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的重視，并應(yīng)用至質(zhì)量控制和輔助管理決策當(dāng)中[1] [2]。為提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受，弋磯山醫(yī)院將患者滿意度作為醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核指標(biāo)之一，并在實踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統(tǒng)而完整的滿意度測評考核體系，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院管理水平提供依據(jù)。
一、滿意度測評考核體系建立
醫(yī)院成立滿意度測評考核小組，由院監(jiān)察室、辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調(diào)查考核細(xì)則。
（一）滿意度調(diào)查
對象及方法。調(diào)查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫(yī)師。通過電話回訪及現(xiàn)場問卷調(diào)查月度開展。出院患者滿意度調(diào)查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進(jìn)行滿意度電話回訪，參照安徽省衛(wèi)生計生委滿意度調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問卷，了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項，并設(shè)12個不滿意原因多選項。門診患者滿意度調(diào)查是從當(dāng)月就診的門診患者中按科室進(jìn)行分層抽樣，每個無病房科室隨機(jī)抽取10名進(jìn)行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容同出院患者滿意度調(diào)查相同。臨床科室對醫(yī)技科室滿意度調(diào)查是按臨床科室分層隨機(jī)抽取80名醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，了解臨床醫(yī)師對麻醉手術(shù)和醫(yī)技科室服務(wù)滿意度，并征求醫(yī)生的意見和建議。
結(jié)果分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數(shù)占科室總調(diào)查份數(shù)的比例。因非科室原因?qū)е碌牟粷M意不計入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫(yī)師不滿意的原因及反饋的意見和建議。
（二）滿意度考核
根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫(yī)技科室滿意度考核分別設(shè)置為5、10、15分?？己艘罁?jù)為月度滿意度測評結(jié)果及投訴情況。
月度滿意度測評考核。分別根據(jù)科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。
投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進(jìn)行匯總，明確責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原由進(jìn)行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進(jìn)行考核。
（三）結(jié)果的運(yùn)用
為改善服務(wù)提供依據(jù)，考核結(jié)果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院每月對考核結(jié)果及意見和建議進(jìn)行匯總分析，多渠道進(jìn)行反饋整改，一是在醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核會上進(jìn)行月度匯報，為醫(yī)院層面加強(qiáng)管理提供依據(jù)；二是及時以整改單形式下發(fā)到主管部門，要求相關(guān)部門提出整改意見，完善服務(wù)；三是將各科室的滿意度測評結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時公布。滿意度測評考核納入醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優(yōu)罰劣。
為推薦表彰優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員提供依據(jù)。對表現(xiàn)突出的人和事以反饋單形式下發(fā)到相關(guān)部門及科室，及時通報表揚(yáng)。定期對在滿意度調(diào)查中獲得患者表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行登記匯總，為評先評優(yōu)提供依據(jù)。
動態(tài)調(diào)整調(diào)查指標(biāo)，跟蹤整改落實效果。測評考核小組對調(diào)查對象反映的不滿意原因及意見和建議進(jìn)行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發(fā)的，一旦判定為趨勢性的、經(jīng)常發(fā)生的，針對這一原因設(shè)計針對性的調(diào)查指標(biāo)。對于滿意度調(diào)查反映突出的問題，督促相關(guān)主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調(diào)查表，在整改落實合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現(xiàn)象進(jìn)行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進(jìn)入下一個控制循環(huán)，再次反饋整改。
二、實施效果分析
（一）形成有效反饋機(jī)制，持續(xù)改善服務(wù)
測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進(jìn)行分析，對于突出問題以及需醫(yī)院層面解決的問題提交院質(zhì)量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進(jìn)行反饋，加強(qiáng)管理落實整改。2015年，醫(yī)院共開展?jié)M意度調(diào)查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫(yī)院管理、醫(yī)療、護(hù)理、窗口服務(wù)、后勤服務(wù)等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預(yù)約電話、拓展預(yù)約方式，改善預(yù)約困難；改進(jìn)檢查流程，縮短患者排隊等候時間；關(guān)于服務(wù)態(tài)度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛(wèi)生計生委開展的第三方滿意度調(diào)查中，患者滿意度逐步提升。
（二）促進(jìn)了各科室間的交流和合作
滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調(diào)查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預(yù)約時間、增設(shè)電話保證臨床與各檢驗室及時聯(lián)系等舉措，促進(jìn)了科室之間的溝通協(xié)作，改善醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量，滿意度逐漸提升。
（三）以滿意度調(diào)查為抓手，推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
通過調(diào)查，主動向患者了解醫(yī)務(wù)人員是否有收受“紅包”等違紀(jì)違規(guī)行為，一旦有患者反映，及時核實，給予誡勉談話、通報批評等處理。調(diào)查結(jié)果及時在內(nèi)網(wǎng)公布，起到較好的警示作用，提高了醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識。
（四）全院參與考核，提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識
新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫(yī)院所有臨床醫(yī)技科室，實踐可行，調(diào)查全面系統(tǒng)，較為真實地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調(diào)節(jié)的杠桿，獎優(yōu)罰劣，提高了工作人員的服務(wù)意識。
三、討論
近年來，患者滿意度受到醫(yī)院及社會的廣泛關(guān)注，并逐漸成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[3]。醫(yī)院在實際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統(tǒng)全面的測評考核體系，具有一定的科學(xué)性和可行性。
（一）建立了比較科學(xué)的滿意度測評考核體系
擴(kuò)展調(diào)查對象，全方位進(jìn)行滿意度測評。醫(yī)院在原有患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，新引入了臨床科室對麻醉醫(yī)技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫(yī)技科室，客觀地反映了各科室的服務(wù)質(zhì)量及不同群體的特殊需求。
改進(jìn)抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調(diào)查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進(jìn)服務(wù)，醫(yī)院改進(jìn)抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。
以電話回訪為滿意度調(diào)查的主要方式。對出院患者進(jìn)行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫(yī)感受，并主動征求患者的意見和建議，調(diào)查結(jié)果具有較高的真實性和可靠性。因此，醫(yī)院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調(diào)查的主要方式。
改進(jìn)考核辦法，增強(qiáng)考核實效。為使?jié)M意度考核工作取得實效，對考核辦法逐步改進(jìn)完善：一是根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進(jìn)扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核?；颊咄窃跇O不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫(yī)院對各渠道接待的投訴進(jìn)行匯總，明確相關(guān)責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原因進(jìn)行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確?？己说目茖W(xué)性和實效性。
建立滿意度測評考核檔案，實行PDCA循環(huán)管理。每月測評考核結(jié)果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調(diào)查對象反映的不滿意的原因及意見建議進(jìn)行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是一個持續(xù)循環(huán)的控制管理過程。醫(yī)院運(yùn)行PDCA循環(huán)管理，重點監(jiān)控管理效果，在整改落實合理周期后，對突出問題進(jìn)行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果，促進(jìn)管理取得實效。
（二）存在的不足
在方法學(xué)上，調(diào)查指標(biāo)設(shè)置較為單一，無法從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、溝通等多個角度去評估患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。且滿意度調(diào)查是事后調(diào)查，屬于反饋控制，容易造成醫(yī)務(wù)人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準(zhǔn)確細(xì)致，并及時做好科室和醫(yī)務(wù)人員的溝通工作。在調(diào)查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調(diào)查，存在無應(yīng)答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現(xiàn)個別考核科室分?jǐn)?shù)過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進(jìn)。
新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨由監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查考核的模式，成立了由多部門協(xié)作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫(yī)務(wù)工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫(yī)院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策出臺的參考、協(xié)助科室進(jìn)行流程再造與品質(zhì)管理以及醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，起到了積極的推動作用，切實促進(jìn)了醫(yī)院各項工作的改進(jìn)提升。
參考文獻(xiàn)：
[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2014， （01）：14- 17.
