時間：2023-06-11 09:08:44
序論：在您撰寫服務(wù)企業(yè)盈利模式時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：物業(yè) 資金 盈利模式
0 引言
我國的物業(yè)管理正在蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)作為獨立法人，實行“自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧”。物業(yè)管理又是勞動密集型的企業(yè)，屬于微利性的行業(yè)，當(dāng)前除少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營狀態(tài)，資金緊張，收費問題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。目前我國物業(yè)管理已經(jīng)進入了“雙向選擇”的市場化運作時代。因此，在新的競爭環(huán)境中，物業(yè)服務(wù)公司如何組織和利用資源，開展多種經(jīng)營，拓寬盈利空間，從而創(chuàng)造最大化的利潤，增強市場競爭力，是值得我們研究的。
1 對我國傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司的盈利模式概括及評價
1.1 傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)體系 目前我國物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)主要有兩個基本大類：①基本服務(wù)：房屋、設(shè)備的維修、維護和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的管理。②增值服務(wù)：中介服務(wù)、代送牛奶、報紙、代交水電費、小孩接送，室內(nèi)裝修等等?；痉?wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：房屋的保值、增值，設(shè)備的正常運行，業(yè)主安全感的獲得，優(yōu)美環(huán)境的創(chuàng)造；增值服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：為業(yè)主提供方便，給業(yè)主提供信息，節(jié)約業(yè)主的時間等。
1.2 傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司盈利模式 物業(yè)服務(wù)公司創(chuàng)造利潤的途徑是第一就是籌集資金，那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？①收取物業(yè)服務(wù)費：物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。這是長期穩(wěn)定的收入來源。②小區(qū)住宅專項維修資金住宅專項維修資金：是指專項用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。
2 現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式
2.1 現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系 為拓寬經(jīng)營思路，物業(yè)公司必須改變以下幾個觀念：①在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司不僅是服務(wù)的供應(yīng)者，還應(yīng)成為服務(wù)的組織者，是服務(wù)的集成商；②在現(xiàn)代物業(yè)管理中，服務(wù)的對象不應(yīng)僅局限于所管轄小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，還包括：建筑開發(fā)商、購房者、游離于社會中的服務(wù)供應(yīng)商；③在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應(yīng)僅限于本公司專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識已日益成為重要的資源；④在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司在提供“機能性”服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)給予業(yè)主提供“情感性”服務(wù)，創(chuàng)造良好社區(qū)文化氛圍，為開發(fā)商和自身品牌創(chuàng)造價值，同時也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。
2.2 現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式
2.2.1 經(jīng)營資源組織多元化、社會化。物業(yè)管理公司至少可以組織四類資源來創(chuàng)造利潤：公司自身的資源，如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員；公司積累的關(guān)于所管轄小區(qū)業(yè)主需求的信息資源；公司積累的關(guān)于物業(yè)管理方面的知識、經(jīng)驗；整合社會的相關(guān)資源。
2.2.2 利潤來源的多元化。物業(yè)管理公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤：公司利用自身資源，在小區(qū)業(yè)主群體提供基本的基礎(chǔ)上充分開展增值服務(wù)，收取物業(yè)管理費和勞務(wù)服務(wù)費；公司通過創(chuàng)建信息服務(wù)平臺，把小區(qū)業(yè)主的需求信息“出售”給社會服務(wù)供應(yīng)商，獲取信息服務(wù)費；公司利用掌握的物業(yè)管理方面知識和經(jīng)驗向購房者和房產(chǎn)開發(fā)商提供咨詢服務(wù)，獲取咨詢服務(wù)費，或在與開發(fā)商共同打造房產(chǎn)品牌中，接受開發(fā)商的補助；公司通過創(chuàng)建社區(qū)文化平臺，向小區(qū)業(yè)主提供“情感”服務(wù)，雖然不能直接從這項服務(wù)中獲得收入，但它能間接的創(chuàng)造利潤。這一方面有利于開展日常管理工作，業(yè)主也愿意把更多的增值服務(wù)委托給物業(yè)管理公司；另外一方面有利于物業(yè)管理公司收集和積累關(guān)于業(yè)主群體的需求信息，因此，“情感”服務(wù)實際上起著“放大”利潤的作用。
2.2.3 服務(wù)對象的多元化。在現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式中，物業(yè)管理公司所扮演的“角色”，既是服務(wù)的供應(yīng)者又是服務(wù)的組織者，是現(xiàn)代服務(wù)集成商。服務(wù)的對象是多元的，不光是小區(qū)業(yè)主群體，而且包括購房者、房產(chǎn)開發(fā)商、社會服務(wù)供應(yīng)商。
3 現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式能夠?qū)崿F(xiàn)的理論依據(jù)
3.1 資源的組織、獲取和利用
3.1.1 信息資源 首先，物業(yè)管理公司可以利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立社會服務(wù)供應(yīng)商的信息。建立服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過有效的評估并以契約的形式，建立與供應(yīng)商之間的長期或短期但及時的專業(yè)服務(wù)；其次，物業(yè)管理公司要根據(jù)業(yè)主需求信息建立業(yè)主需求檔案數(shù)據(jù)庫，以便及時填補供應(yīng)商，這樣業(yè)主和服務(wù)供應(yīng)商，就能夠走上這個由服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)和業(yè)主需求檔案構(gòu)成的信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)交易。當(dāng)然，物業(yè)管理公司作為服務(wù)組織者，還要懂得如何保護業(yè)主在消費過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易、風(fēng)險防范等，要切實為業(yè)主帶來便利，使業(yè)主放心。
3.1.2 知識資源 主要包括：物業(yè)管理，房地產(chǎn)投資決策，房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)管理，物業(yè)租售經(jīng)營方面的知識。當(dāng)然，這些知識要成為可用的資源，還需要對知識進行管理。
3.2 服務(wù)對象的需求
3.2.1 業(yè)主群體的需求 基本服務(wù)是行業(yè)規(guī)定物業(yè)管理公司必須提供的，物業(yè)管理公司必須認識到它的重要性：做好基本服務(wù)是與業(yè)主建立信任關(guān)系從而獲得增值服務(wù)項目的前提。因此，做好基本服務(wù)是加強業(yè)主對物業(yè)管理公司提供服務(wù)的偏好，使得業(yè)主愿意向物業(yè)管理公司購買增值服務(wù)。隨著人們生活水平的日益提高，收入的增加，消費觀念的轉(zhuǎn)變，社區(qū)服務(wù)日益社會化已呈明顯趨勢。因此，增值服務(wù)有著巨大的市場需求量，利潤空間巨大。
3.2.2 購房者的需求 對于業(yè)主來說，購買物業(yè)是一項長遠的高額投資，物業(yè)管理服務(wù)是日后與業(yè)主的生產(chǎn)、生活和工作質(zhì)量息息相關(guān)的，業(yè)主當(dāng)然也希望自己的物業(yè)能夠保值、增值。因此，業(yè)主在購買物業(yè)之前對將來的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是非常關(guān)心的。另外“服務(wù)”這種商品有一個顯著的特點：購買前難以試驗其質(zhì)量的好壞。而且業(yè)主在購買物業(yè)時，與開發(fā)商往往存在著某種程度的“信息不對稱”。
3.2.3 房產(chǎn)開發(fā)商的需求 在傳統(tǒng)意識中，人們常常把物業(yè)開發(fā)看成是發(fā)展商、設(shè)計院、施工單位的事，物業(yè)管理是在房屋建成后才開始的，似乎開發(fā)時期與物業(yè)管理無關(guān)。于是，發(fā)展商委托設(shè)計院作規(guī)劃設(shè)計，繪制圖紙，然后又委托施工單位建筑施工，再聘請工程監(jiān)理單位參與工作質(zhì)量監(jiān)理。但經(jīng)常一但房屋建成交付使用后，便會出現(xiàn)許多不盡如意的事。有時嚴重地影響了日后的物業(yè)管理。隨著業(yè)主的“買物業(yè)就是買管理和服務(wù)”觀念的增強，開發(fā)商已經(jīng)把物業(yè)管理服務(wù)看成是售樓的一個“賣點”，因此，為了避免物業(yè)開發(fā)過程中出現(xiàn)諸如此類的問題，除了開發(fā)商、設(shè)計單位、施工單位應(yīng)認真執(zhí)行國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和嚴格把關(guān)外，開發(fā)商也愿意聘請富有物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)公司提前介入，參與物業(yè)的開發(fā)過程，為自己提供咨詢和監(jiān)督服務(wù)，改進、完善物業(yè)的具體設(shè)計，完善物業(yè)的使用功能。
3.2.4 社會服務(wù)供應(yīng)商的需求 盡管社會服務(wù)供應(yīng)商可以脫離物業(yè)管理公司，通過報紙、勞務(wù)中介所等途徑獲取業(yè)主群體的需求并提供服務(wù)，但是如果與物業(yè)管理公司合作，并成為長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，會給自身帶來更多的利益。
基于上述的分析，理論上現(xiàn)代物業(yè)管理盈利模式在實踐中是可行的。
現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式，較為適應(yīng)信息時代經(jīng)濟需求的現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)體系，從系統(tǒng)地角度，拓寬了傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，從而給物業(yè)管理公司經(jīng)營者創(chuàng)造經(jīng)濟效益提供了一個嶄新的經(jīng)營思路，同時通過構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系，從而使現(xiàn)代物業(yè)管理經(jīng)營者通過多種途徑來最大限度地滿足業(yè)主的需求，創(chuàng)造了社會效益，是一件十分值得探索的事情。
參考文獻：
[1]《物業(yè)管理條例》.
關(guān)鍵詞：物業(yè)資金盈利模式
0引言
我國的物業(yè)管理正在蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)作為獨立法人，實行“自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧”。物業(yè)管理又是勞動密集型的企業(yè)，屬于微利性的行業(yè)，當(dāng)前除少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營狀態(tài)，資金緊張，收費問題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。目前我國物業(yè)管理已經(jīng)進入了“雙向選擇”的市場化運作時代。因此，在新的競爭環(huán)境中，物業(yè)服務(wù)公司如何組織和利用資源，開展多種經(jīng)營，拓寬盈利空間，從而創(chuàng)造最大化的利潤，增強市場競爭力，是值得我們研究的。
1對我國傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司的盈利模式概括及評價
1.1傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)體系目前我國物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)主要有兩個基本大類：①基本服務(wù)：房屋、設(shè)備的維修、維護和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的管理。②增值服務(wù)：中介服務(wù)、代送牛奶、報紙、代交水電費、小孩接送，室內(nèi)裝修等等?；痉?wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：房屋的保值、增值，設(shè)備的正常運行，業(yè)主安全感的獲得，優(yōu)美環(huán)境的創(chuàng)造；增值服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：為業(yè)主提供方便，給業(yè)主提供信息，節(jié)約業(yè)主的時間等。
1.2傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司盈利模式物業(yè)服務(wù)公司創(chuàng)造利潤的途徑是第一就是籌集資金，那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？①收取物業(yè)服務(wù)費：物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。這是長期穩(wěn)定的收入來源。②小區(qū)住宅專項維修資金住宅專項維修資金：是指專項用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。
2現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式
2.1現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系為拓寬經(jīng)營思路，物業(yè)公司必須改變以下幾個觀念：①在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司不僅是服務(wù)的供應(yīng)者，還應(yīng)成為服務(wù)的組織者，是服務(wù)的集成商；②在現(xiàn)代物業(yè)管理中，服務(wù)的對象不應(yīng)僅局限于所管轄小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，還包括：建筑開發(fā)商、購房者、游離于社會中的服務(wù)供應(yīng)商；③在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應(yīng)僅限于本公司專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識已日益成為重要的資源；④在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司在提供“機能性”服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)給予業(yè)主提供“情感性”服務(wù)，創(chuàng)造良好社區(qū)文化氛圍，為開發(fā)商和自身品牌創(chuàng)造價值，同時也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。
2.2現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式
2.2.1經(jīng)營資源組織多元化、社會化。物業(yè)管理公司至少可以組織四類資源來創(chuàng)造利潤：公司自身的資源，如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員；公司積累的關(guān)于所管轄小區(qū)業(yè)主需求的信息資源；公司積累的關(guān)于物業(yè)管理方面的知識、經(jīng)驗；整合社會的相關(guān)資源。
2.2.2利潤來源的多元化。物業(yè)管理公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤：公司利用自身資源，在小區(qū)業(yè)主群體提供基本的基礎(chǔ)上充分開展增值服務(wù)，收取物業(yè)管理費和勞務(wù)服務(wù)費；公司通過創(chuàng)建信息服務(wù)平臺，把小區(qū)業(yè)主的需求信息“出售”給社會服務(wù)供應(yīng)商，獲取信息服務(wù)費；公司利用掌握的物業(yè)管理方面知識和經(jīng)驗向購房者和房產(chǎn)開發(fā)商提供咨詢服務(wù)，獲取咨詢服務(wù)費，或在與開發(fā)商共同打造房產(chǎn)品牌中，接受開發(fā)商的補助；公司通過創(chuàng)建社區(qū)文化平臺，向小區(qū)業(yè)主提供“情感”服務(wù)，雖然不能直接從這項服務(wù)中獲得收入，但它能間接的創(chuàng)造利潤。這一方面有利于開展日常管理工作，業(yè)主也愿意把更多的增值服務(wù)委托給物業(yè)管理公司；另外一方面有利于物業(yè)管理公司收集和積累關(guān)于業(yè)主群體的需求信息，因此，“情感”服務(wù)實際上起著“放大”利潤的作用。
2.2.3服務(wù)對象的多元化。在現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式中，物業(yè)管理公司所扮演的“角色”，既是服務(wù)的供應(yīng)者又是服務(wù)的組織者，是現(xiàn)代服務(wù)集成商。服務(wù)的對象是多元的，不光是小區(qū)業(yè)主群體，而且包括購房者、房產(chǎn)開發(fā)商、社會服務(wù)供應(yīng)商。
3現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式能夠?qū)崿F(xiàn)的理論依據(jù)
3.1資源的組織、獲取和利用
3.1.1信息資源首先，物業(yè)管理公司可以利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立社會服務(wù)供應(yīng)商的信息。建立服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過有效的評估并以契約的形式，建立與供應(yīng)商之間的長期或短期但及時的專業(yè)服務(wù)；其次，物業(yè)管理公司要根據(jù)業(yè)主需求信息建立業(yè)主需求檔案數(shù)據(jù)庫，以便及時填補供應(yīng)商，這樣業(yè)主和服務(wù)供應(yīng)商，就能夠走上這個由服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)和業(yè)主需求檔案構(gòu)成的信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)交易。當(dāng)然，物業(yè)管理公司作為服務(wù)組織者，還要懂得如何保護業(yè)主在消費過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易、風(fēng)險防范等，要切實為業(yè)主帶來便利，使業(yè)主放心。
3.1.2知識資源主要包括：物業(yè)管理，房地產(chǎn)投資決策，房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)管理，物業(yè)租售經(jīng)營方面的知識。當(dāng)然，這些知識要成為可用的資源，還需要對知識進行管理。
3.2服務(wù)對象的需求
3.2.1業(yè)主群體的需求基本服務(wù)是行業(yè)規(guī)定物業(yè)管理公司必須提供的，物業(yè)管理公司必須認識到它的重要性：做好基本服務(wù)是與業(yè)主建立信任關(guān)系從而獲得增值服務(wù)項目的前提。因此，做好基本服務(wù)是加強業(yè)主對物業(yè)管理公司提供服務(wù)的偏好，使得業(yè)主愿意向物業(yè)管理公司購買增值服務(wù)。隨著人們生活水平的日益提高，收入的增加，消費觀念的轉(zhuǎn)變，社區(qū)服務(wù)日益社會化已呈明顯趨勢。因此，增值服務(wù)有著巨大的市場需求量，利潤空間巨大。
3.2.2購房者的需求對于業(yè)主來說，購買物業(yè)是一項長遠的高額投資，物業(yè)管理服務(wù)是日后與業(yè)主的生產(chǎn)、生活和工作質(zhì)量息息相關(guān)的，業(yè)主當(dāng)然也希望自己的物業(yè)能夠保值、增值。因此，業(yè)主在購買物業(yè)之前對將來的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是非常關(guān)心的。另外“服務(wù)”這種商品有一個顯著的特點：購買前難以試驗其質(zhì)量的好壞。而且業(yè)主在購買物業(yè)時，與開發(fā)商往往存在著某種程度的“信息不對稱”。
3.2.3房產(chǎn)開發(fā)商的需求在傳統(tǒng)意識中，人們常常把物業(yè)開發(fā)看成是發(fā)展商、設(shè)計院、施工單位的事，物業(yè)管理是在房屋建成后才開始的，似乎開發(fā)時期與物業(yè)管理無關(guān)。于是，發(fā)展商委托設(shè)計院作規(guī)劃設(shè)計，繪制圖紙，然后又委托施工單位建筑施工，再聘請工程監(jiān)理單位參與工作質(zhì)量監(jiān)理。但經(jīng)常一但房屋建成交付使用后，便會出現(xiàn)許多不盡如意的事。有時嚴重地影響了日后的物業(yè)管理。隨著業(yè)主的“買物業(yè)就是買管理和服務(wù)”觀念的增強，開發(fā)商已經(jīng)把物業(yè)管理服務(wù)看成是售樓的一個“賣點”，因此，為了避免物業(yè)開發(fā)過程中出現(xiàn)諸如此類的問題，除了開發(fā)商、設(shè)計單位、施工單位應(yīng)認真執(zhí)行國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和嚴格把關(guān)外，開發(fā)商也愿意聘請富有物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)公司提前介入，參與物業(yè)的開發(fā)過程，為自己提供咨詢和監(jiān)督服務(wù)，改進、完善物業(yè)的具體設(shè)計，完善物業(yè)的使用功能。
3.2.4社會服務(wù)供應(yīng)商的需求盡管社會服務(wù)供應(yīng)商可以脫離物業(yè)管理公司，通過報紙、勞務(wù)中介所等途徑獲取業(yè)主群體的需求并提供服務(wù)，但是如果與物業(yè)管理公司合作，并成為長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，會給自身帶來更多的利益。
基于上述的分析，理論上現(xiàn)代物業(yè)管理盈利模式在實踐中是可行的。
現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式，較為適應(yīng)信息時代經(jīng)濟需求的現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)體系，從系統(tǒng)地角度，拓寬了傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，從而給物業(yè)管理公司經(jīng)營者創(chuàng)造經(jīng)濟效益提供了一個嶄新的經(jīng)營思路，同時通過構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系，從而使現(xiàn)代物業(yè)管理經(jīng)營者通過多種途徑來最大限度地滿足業(yè)主的需求，創(chuàng)造了社會效益，是一件十分值得探索的事情。
參考文獻：
[1]《物業(yè)管理條例》.
1.1傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)體系目前我國物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)主要有兩個基本大類：①基本服務(wù)：房屋、設(shè)備的維修、維護和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的管理。②增值服務(wù)：中介服務(wù)、代送牛奶、報紙、代交水電費、小孩接送，室內(nèi)裝修等等?；痉?wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：房屋的保值、增值，設(shè)備的正常運行，業(yè)主安全感的獲得，優(yōu)美環(huán)境的創(chuàng)造；增值服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：為業(yè)主提供方便，給業(yè)主提供信息，節(jié)約業(yè)主的時間等。
1.2傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司盈利模式物業(yè)服務(wù)公司創(chuàng)造利潤的途徑是第一就是籌集資金，那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？①收取物業(yè)服務(wù)費：物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。這是長期穩(wěn)定的收入來源。②小區(qū)住宅專項維修資金住宅專項維修資金：是指專項用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。
2現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式
2.1現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系為拓寬經(jīng)營思路，物業(yè)公司必須改變以下幾個觀念：①在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司不僅是服務(wù)的供應(yīng)者，還應(yīng)成為服務(wù)的組織者，是服務(wù)的集成商；②在現(xiàn)代物業(yè)管理中，服務(wù)的對象不應(yīng)僅局限于所管轄小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，還包括：建筑開發(fā)商、購房者、游離于社會中的服務(wù)供應(yīng)商；③在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應(yīng)僅限于本公司專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識已日益成為重要的資源；④在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司在提供“機能性”服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)給予業(yè)主提供“情感性”服務(wù)，創(chuàng)造良好社區(qū)文化氛圍，為開發(fā)商和自身品牌創(chuàng)造價值，同時也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。
2.2現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式
2.2.1經(jīng)營資源組織多元化、社會化。物業(yè)管理公司至少可以組織四類資源來創(chuàng)造利潤：公司自身的資源，如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員；公司積累的關(guān)于所管轄小區(qū)業(yè)主需求的信息資源；公司積累的關(guān)于物業(yè)管理方面的知識、經(jīng)驗；整合社會的相關(guān)資源。
2.2.2利潤來源的多元化。物業(yè)管理公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤：公司利用自身資源，在小區(qū)業(yè)主群體提供基本的基礎(chǔ)上充分開展增值服務(wù)，收取物業(yè)管理費和勞務(wù)服務(wù)費；公司通過創(chuàng)建信息服務(wù)平臺，把小區(qū)業(yè)主的需求信息“出售”給社會服務(wù)供應(yīng)商，獲取信息服務(wù)費；公司利用掌握的物業(yè)管理方面知識和經(jīng)驗向購房者和房產(chǎn)開發(fā)商提供咨詢服務(wù)，獲取咨詢服務(wù)費，或在與開發(fā)商共同打造房產(chǎn)品牌中，接受開發(fā)商的補助；公司通過創(chuàng)建社區(qū)文化平臺，向小區(qū)業(yè)主提供“情感”服務(wù)，雖然不能直接從這項服務(wù)中獲得收入，但它能間接的創(chuàng)造利潤。這一方面有利于開展日常管理工作，業(yè)主也愿意把更多的增值服務(wù)委托給物業(yè)管理公司；另外一方面有利于物業(yè)管理公司收集和積累關(guān)于業(yè)主群體的需求信息，因此，“情感”服務(wù)實際上起著“放大”利潤的作用。
2.2.3服務(wù)對象的多元化。在現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式中，物業(yè)管理公司所扮演的“角色”，既是服務(wù)的供應(yīng)者又是服務(wù)的組織者，是現(xiàn)代服務(wù)集成商。服務(wù)的對象是多元的，不光是小區(qū)業(yè)主群體，而且包括購房者、房產(chǎn)開發(fā)商、社會服務(wù)供應(yīng)商。
3現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式能夠?qū)崿F(xiàn)的理論依據(jù)
3.1資源的組織、獲取和利用
3.1.1信息資源首先，物業(yè)管理公司可以利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立社會服務(wù)供應(yīng)商的信息。建立服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過有效的評估并以契約的形式，建立與供應(yīng)商之間的長期或短期但及時的專業(yè)服務(wù)；其次，物業(yè)管理公司要根據(jù)業(yè)主需求信息建立業(yè)主需求檔案數(shù)據(jù)庫，以便及時填補供應(yīng)商，這樣業(yè)主和服務(wù)供應(yīng)商，就能夠走上這個由服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)和業(yè)主需求檔案構(gòu)成的信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)交易。當(dāng)然，物業(yè)管理公司作為服務(wù)組織者，還要懂得如何保護業(yè)主在消費過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易、風(fēng)險防范等，要切實為業(yè)主帶來便利，使業(yè)主放心。
3.1.2知識資源主要包括：物業(yè)管理，房地產(chǎn)投資決策，房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)管理，物業(yè)租售經(jīng)營方面的知識。當(dāng)然，這些知識要成為可用的資源，還需要對知識進行管理。
3.2服務(wù)對象的需求
3.2.1業(yè)主群體的需求基本服務(wù)是行業(yè)規(guī)定物業(yè)管理公司必須提供的，物業(yè)管理公司必須認識到它的重要性：做好基本服務(wù)是與業(yè)主建立信任關(guān)系從而獲得增值服務(wù)項目的前提。因此，做好基本服務(wù)是加強業(yè)主對物業(yè)管理公司提供服務(wù)的偏好，使得業(yè)主愿意向物業(yè)管理公司購買增值服務(wù)。隨著人們生活水平的日益提高，收入的增加，消費觀念的轉(zhuǎn)變，社區(qū)服務(wù)日益社會化已呈明顯趨勢。因此，增值服務(wù)有著巨大的市場需求量，利潤空間巨大。
3.2.2購房者的需求對于業(yè)主來說，購買物業(yè)是一項長遠的高額投資，物業(yè)管理服務(wù)是日后與業(yè)主的生產(chǎn)、生活和工作質(zhì)量息息相關(guān)的，業(yè)主當(dāng)然也希望自己的物業(yè)能夠保值、增值。因此，業(yè)主在購買物業(yè)之前對將來的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是非常關(guān)心的。另外“服務(wù)”這種商品有一個顯著的特點：購買前難以試驗其質(zhì)量的好壞。而且業(yè)主在購買物業(yè)時，與開發(fā)商往往存在著某種程度的“信息不對稱”。
3.2.3房產(chǎn)開發(fā)商的需求在傳統(tǒng)意識中，人們常常把物業(yè)開發(fā)看成是發(fā)展商、設(shè)計院、施工單位的事，物業(yè)管理是在房屋建成后才開始的，似乎開發(fā)時期與物業(yè)管理無關(guān)。于是，發(fā)展商委托設(shè)計院作規(guī)劃設(shè)計，繪制圖紙，然后又委托施工單位建筑施工，再聘請工程監(jiān)理單位參與工作質(zhì)量監(jiān)理。但經(jīng)常一但房屋建成交付使用后，便會出現(xiàn)許多不盡如意的事。有時嚴重地影響了日后的物業(yè)管理。隨著業(yè)主的“買物業(yè)就是買管理和服務(wù)”觀念的增強，開發(fā)商已經(jīng)把物業(yè)管理服務(wù)看成是售樓的一個“賣點”，因此，為了避免物業(yè)開發(fā)過程中出現(xiàn)諸如此類的問題，除了開發(fā)商、設(shè)計單位、施工單位應(yīng)認真執(zhí)行國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和嚴格把關(guān)外，開發(fā)商也愿意聘請富有物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)公司提前介入，參與物業(yè)的開發(fā)過程，為自己提供咨詢和監(jiān)督服務(wù)，改進、完善物業(yè)的具體設(shè)計，完善物業(yè)的使用功能。
3.2.4社會服務(wù)供應(yīng)商的需求盡管社會服務(wù)供應(yīng)商可以脫離物業(yè)管理公司，通過報紙、勞務(wù)中介所等途徑獲取業(yè)主群體的需求并提供服務(wù)，但是如果與物業(yè)管理公司合作，并成為長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，會給自身帶來更多的利益。
基于上述的分析，理論上現(xiàn)代物業(yè)管理盈利模式在實踐中是可行的。
現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式，較為適應(yīng)信息時代經(jīng)濟需求的現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)體系，從系統(tǒng)地角度，拓寬了傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，從而給物業(yè)管理公司經(jīng)營者創(chuàng)造經(jīng)濟效益提供了一個嶄新的經(jīng)營思路，同時通過構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系，從而使現(xiàn)代物業(yè)管理經(jīng)營者通過多種途徑來最大限度地滿足業(yè)主的需求，創(chuàng)造了社會效益，是一件十分值得探索的事情。
參考文獻：
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[3]楊萌.服務(wù)集成商-物業(yè)服務(wù)企業(yè)的未來思考《中國物業(yè)管理》雜志社
關(guān)鍵詞：零售企業(yè) 創(chuàng)新服務(wù) 盈利模式 五維度模型
零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新“五維度”及盈利模式轉(zhuǎn)型
盈利模式是零售企業(yè)贏得利潤、賴以生存的主要手段和方式，而服務(wù)是零售企業(yè)盈利的核心，因此服務(wù)創(chuàng)新對于零售企業(yè)盈利模式有直接影響。通過服務(wù)創(chuàng)新不僅可以提高消費者以及零售供應(yīng)鏈價值，同時還可以實現(xiàn)盈利模式的個性化以及可持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)的長期盈利能力。根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的“五維度模型”分析，想要實現(xiàn)零售企業(yè)盈利模式的真正變革，應(yīng)該從服務(wù)概念、服務(wù)交付系統(tǒng)、顧客界面、零供關(guān)系以及技術(shù)等多方面進行系統(tǒng)創(chuàng)新。這五個服務(wù)創(chuàng)新維度是相輔相成、相互促進、相互影響的關(guān)系。創(chuàng)新活動應(yīng)同時展開，提升整個零售供應(yīng)鏈的績效，在提高企業(yè)自身利潤的同時，也可以為供應(yīng)商以及消費者創(chuàng)造更多的服務(wù)價值，打造“雙贏”的局面。
（一）服務(wù)概念創(chuàng)新
“五維度模型”中提出的新服務(wù)概念主要指結(jié)合當(dāng)前社會經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境和條件的變化以及消費者需求的變化，對零售企業(yè)服務(wù)方式進行創(chuàng)新，可以通過改進現(xiàn)有的傳統(tǒng)服務(wù)或者直接研發(fā)新的服務(wù)形式來實現(xiàn)。比如創(chuàng)新營銷手段、創(chuàng)新業(yè)態(tài)、創(chuàng)新經(jīng)營商品種類、創(chuàng)新經(jīng)營時間等，下面主要介紹“自有品牌創(chuàng)新”、“業(yè)態(tài)創(chuàng)新”以及“增值服務(wù)創(chuàng)新”三種途徑實現(xiàn)零售企業(yè)盈利模式的轉(zhuǎn)變。
1.自有品牌創(chuàng)新。這種服務(wù)概念創(chuàng)新主要指零售企業(yè)利用多年來積累的銷售網(wǎng)絡(luò)渠道以及顧客信息方面特有的優(yōu)勢，加上自身品牌信譽，向制造商委托制造貼有自己企業(yè)品牌標(biāo)簽的產(chǎn)品，通過品牌效應(yīng)提高產(chǎn)品服務(wù)附加值。近年來隨著外部經(jīng)濟環(huán)境的變化以及零售企業(yè)規(guī)模的進一步擴大，很多零售企業(yè)紛紛開始發(fā)展自有品牌來提高企業(yè)的盈利能力，比如沃爾瑪（WalMart）、日本的優(yōu)衣庫（Uniqlo）、瑞典的宜家（Ikea）、美國的西爾斯（Sears）、法國的家樂福（Carrefou）以及英國的馬獅（Marks &Spencer）等。實現(xiàn)自有品牌創(chuàng)新不僅對于零售企業(yè)的供應(yīng)鏈管理技術(shù)和能力要求較高，同時需要創(chuàng)新供應(yīng)鏈的流程、零供關(guān)系以及商品經(jīng)營品類管理等方面內(nèi)容。當(dāng)一個零售企業(yè)擁有自有品牌后，首先重新安排涉及的制造商選擇、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控以及產(chǎn)品促銷等相關(guān)業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容以及后臺組織模式。同時應(yīng)該注意調(diào)整零供關(guān)系，因為企業(yè)自有品牌可能會替代一些制造商的商品品牌，改變零供關(guān)系。其次應(yīng)該重新調(diào)整商品經(jīng)營的品類，重新分配制造商制造品牌以及新加入的自有品牌的貨架空間分布。
2.業(yè)態(tài)創(chuàng)新。每一次業(yè)態(tài)創(chuàng)新對于零售業(yè)服務(wù)效率的提高以及建設(shè)規(guī)模的進一步擴張都具有極其重要的意義，是推動零售業(yè)發(fā)展的重要動力，同時也是增加企業(yè)競爭力，提供企業(yè)盈利能力的主要途徑。業(yè)態(tài)創(chuàng)新的盈利方式主要是跟上社會經(jīng)濟快速發(fā)展的腳步，滿足消費者多樣化的要求，實現(xiàn)服務(wù)價值增值。業(yè)態(tài)創(chuàng)新必須通過組織創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、流程創(chuàng)新等多系統(tǒng)協(xié)調(diào)配合才能實現(xiàn)。比如江蘇南京的華潤蘇果就是一個典型通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)發(fā)展的例子，1996年，蘇果剛開始只是超市規(guī)模，1999年新增便利店，此時需要較好的物流配送系統(tǒng)，且對于物流配送能力的要求較高，因為便利店規(guī)模較小，具有品種多、批量小的特點；2000年綜合超市和便利店經(jīng)營，實現(xiàn)大型綜合超市，自2001年后實現(xiàn)中國連鎖經(jīng)營，在2002年開設(shè)社區(qū)店。近年來，為了滿足一些高端收入水平家庭消費，開設(shè)了SG高端精品超市，若想要實現(xiàn)這一業(yè)態(tài)創(chuàng)新目標(biāo)，首先應(yīng)該確定顧客身份，明確服務(wù)對象。同時對于業(yè)務(wù)服務(wù)人員的要求也相應(yīng)提高，應(yīng)強化服務(wù)人員對高端消費群體的服務(wù)能力。
3.增值服務(wù)創(chuàng)新。增值服務(wù)是零售服務(wù)的有效延續(xù)，豐富了零售服務(wù)的產(chǎn)品品類和內(nèi)容，近年來隨著零售業(yè)的快速發(fā)展，各種零售產(chǎn)品不斷涌出。零售企業(yè)在銷售商品外，對于一些比較復(fù)雜，但是耐用性較好的商品提供售后和金融服務(wù)。零售企業(yè)與客戶之間的接觸越來越多，關(guān)系也越來越密切，將以往一次交易行為通過售后服務(wù)發(fā)展成為長期穩(wěn)固的關(guān)系，為顧客提供了更多的增值服務(wù)。這樣不僅建立了企業(yè)固定的顧客源，也提高了企業(yè)的盈利能力。比如近年來“蘇寧易購”為消費者推出“陽光包”的增值服務(wù)，免費提供延期1年的電器產(chǎn)品保修服務(wù)。想要實現(xiàn)企業(yè)增值服務(wù)創(chuàng)新必須通過相關(guān)部門的積極配合，充分利用企業(yè)的品牌信譽進行組織創(chuàng)新，同時應(yīng)加強公司員工的相關(guān)培訓(xùn)工作。
（二）服務(wù)交付系統(tǒng)創(chuàng)新
創(chuàng)新服務(wù)交付系統(tǒng)大多數(shù)在后臺進行，主要是指通過創(chuàng)新服務(wù)過程中的組織結(jié)構(gòu)加強員工培訓(xùn)，提高零售服務(wù)效率。
1.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。優(yōu)化零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，可以加強系統(tǒng)協(xié)作、便于管理、實現(xiàn)管理過程的程序化和規(guī)范化、快速解決問題、提高資金流轉(zhuǎn)率。一般零售連鎖企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程主要包括生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)中的采購、貯存、商品分配、銷售、出貨以及人力、物力、財力等資源管理。若為連鎖經(jīng)營模式，零售企業(yè)首先應(yīng)該建立相對統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，明確主營業(yè)務(wù)流程，對于一些非增值環(huán)節(jié)應(yīng)該盡量簡化、合并或者刪除。在主營業(yè)務(wù)流程中應(yīng)納入信息流、資金流以及商品流等方面內(nèi)容建立統(tǒng)一的采購、庫存管理、物流配送以及會員管理等一體化體系結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)整個業(yè)務(wù)流程的信息化、立體化、便捷化和網(wǎng)絡(luò)化。
2.組織創(chuàng)新。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、創(chuàng)新必須建立在調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)。因為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新是針對整個零售供應(yīng)鏈管理，需要每一個部門的相互配合，因此對于信息流通的要求非常高，傳統(tǒng)的組織模式實行的直線職能體制并不能滿足這一要求。因此想要實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，必須結(jié)合整個業(yè)務(wù)流程的采購、貯存、商品分配、銷售以及出貨等環(huán)節(jié)為導(dǎo)向設(shè)立專門的組織管理團隊，同時為了加強各個業(yè)務(wù)部門的相互協(xié)調(diào)配合，實現(xiàn)信息的及時、高效流動應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)部門，實現(xiàn)組織管理的扁平化。
（三）顧客界面創(chuàng)新
1.電子商務(wù)創(chuàng)新。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與普及，電子商務(wù)具有較大的發(fā)展空間。零售企業(yè)可以通過電子商務(wù)創(chuàng)新進行網(wǎng)上零售，因為網(wǎng)上銷售并不需要實體經(jīng)營空間，可在任意時點交易，且信息處理快捷、方便。對于零售企業(yè)而言，網(wǎng)上銷售可以減少銷售成本和經(jīng)營成本，減少庫存，降低日后降價處理風(fēng)險；對于消費者而言，可以不用拘束實體銷售點營業(yè)時間限制，避免購物擁擠以及價格信息不對稱等問題。目前像1號店、京東商城、淘寶平臺上都有很多賣家，國美電器、蘇寧電器等也在努力發(fā)展上線、下線業(yè)務(wù)。想要實現(xiàn)電子商務(wù)創(chuàng)新，必須加強業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新的協(xié)調(diào)配合。
2.消費者自助服務(wù)創(chuàng)新。這種創(chuàng)新模式下，零售服務(wù)不再由零售店提供，而是由消費者自己選擇，不僅可以滿足消費者的多樣化需求，提高消費者對零售服務(wù)的滿意度，也可以降低服務(wù)成本，提高企業(yè)盈利能力。比如宜家家居營銷模式中，消費者購買的產(chǎn)品需要自行運輸，自行安裝，產(chǎn)品的銷售成本減少，同時也降低了產(chǎn)品的銷售價格。
（四）零供關(guān)系創(chuàng)新
1.零售企業(yè)和供應(yīng)商合作開發(fā)新產(chǎn)品。近年來隨著社會經(jīng)濟以及人們收入水平的不斷提高，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，業(yè)態(tài)創(chuàng)新時間越來越短，產(chǎn)品更新速度也不斷提高。因此對于現(xiàn)代化零售企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量并不是核心競爭力的唯一，服務(wù)速度也是重要的構(gòu)成要素。想要實現(xiàn)服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量兩者兼顧，零售企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商合作共同開發(fā)新產(chǎn)品。因為零售企業(yè)具有掌握消費者信息的絕對優(yōu)勢，而供應(yīng)商的產(chǎn)品開發(fā)能力較強，因此雙方合作下，可以快速確定新產(chǎn)品的方向，減少新產(chǎn)品開發(fā)以及上市時間，降低產(chǎn)品開發(fā)以及營銷成本，提高平臺的雙邊服務(wù)效率。
2.基于供應(yīng)鏈管理的零供信息合作。供應(yīng)鏈管理思想近年來得到廣泛應(yīng)用與普及，但在供應(yīng)鏈管理的實際應(yīng)用中，很多零售企業(yè)并沒有考慮供應(yīng)鏈的整體績效。僅僅關(guān)注采購、倉儲以及運輸?shù)拳h(huán)節(jié)管理，甚至部分零售企業(yè)不惜犧牲整體供應(yīng)鏈的績效來達到自身利潤的最大化，不僅降低了整條供應(yīng)鏈績效，對零售企業(yè)的形象以及盈利也會產(chǎn)生一定影響。因此零售企業(yè)應(yīng)加強對零售業(yè)供應(yīng)鏈的管理，與供應(yīng)商強強聯(lián)手合作，分享產(chǎn)品銷售信息，以便供應(yīng)商及時了解消費者的實際需求，及時開發(fā)新產(chǎn)品，快速補貨響應(yīng)消費者的需求變化，提高供應(yīng)鏈的整體績效。
（五）技術(shù)創(chuàng)新
21世紀是信息化時代，信息技術(shù)已經(jīng)滲透到社會生產(chǎn)以及人們生活的各個方面，零售業(yè)當(dāng)然也不除外，技術(shù)創(chuàng)新是“五維度模型”中的基礎(chǔ)維度，其他四項維度服務(wù)創(chuàng)新都需要依托技術(shù)創(chuàng)新加以實現(xiàn)，因此技術(shù)創(chuàng)新是促進零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新順利實踐，提高企業(yè)盈利能力的基礎(chǔ)保障。當(dāng)前，零售企業(yè)中的電子商務(wù)平臺、電子自動訂貨系統(tǒng)以及銷售時點信息系統(tǒng)中應(yīng)用到電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、條形碼技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)等，使零售業(yè)務(wù)流程簡單化，信息流動更加高效，同時也大大降低了經(jīng)營管理成本，增加了企業(yè)的盈利。
推動零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略
零售企業(yè)如果想要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，擁有長期市場競爭優(yōu)勢，真正實現(xiàn)盈利模式的變革，應(yīng)綜合考慮“五維度模型”進行多方面、多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)創(chuàng)新，實現(xiàn)盈利模式的不可模擬性以及可發(fā)展性。但目前很多零售企業(yè)并未真正做到系統(tǒng)創(chuàng)新，導(dǎo)致盈利模式創(chuàng)新改革效果欠佳，同時政府、高校以及科研等機構(gòu)普遍都存在重技術(shù)創(chuàng)新，輕服務(wù)創(chuàng)新的觀念。尤其對于零售服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)注度不夠，在很大程度上阻礙了零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。因此想要進一步推動零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的腳步，不僅應(yīng)加強企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的能力，同時應(yīng)該獲得有效的、低成本外部創(chuàng)新資源的激勵。首先在信息化時代背景形勢下，政府部門應(yīng)加強零售企業(yè)流通信息的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，比如可為零售企業(yè)采用的地理信息系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、倉儲計算機管理技術(shù)、射頻設(shè)計以及條碼技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)提供適當(dāng)?shù)恼呒?。同時零售企業(yè)應(yīng)加強企業(yè)組織管理化程度，我國零售企業(yè)在國內(nèi)應(yīng)充分利用連鎖組織手段加強國內(nèi)整合，進一步擴大經(jīng)營規(guī)模，提高組織化管理水平。政府部門應(yīng)為零售產(chǎn)業(yè)出臺一些相關(guān)的政策引導(dǎo)以及法律政策保護，零售企業(yè)自身也應(yīng)該充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，進行全面的市場調(diào)研進一步開拓國際市場，通過市場化手段進一步加強組織化管理程度。其次應(yīng)加強培養(yǎng)高素質(zhì)零售人才，人才是創(chuàng)新的重要動力，目前我國零售產(chǎn)業(yè)具有專業(yè)技術(shù)的零售人才非常欠缺，尤其是高層次零售管理人才極其匱乏。因此各大高校應(yīng)結(jié)合現(xiàn)實經(jīng)濟發(fā)展需求，增設(shè)與零售業(yè)相關(guān)的各種零售教育專業(yè)課程，在教育過程中，為了加強人才的實踐能力，應(yīng)和零售企業(yè)合作建立課外實訓(xùn)基地，打造“工學(xué)結(jié)合”教學(xué)模式。
綜上所述，服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)新、改革傳統(tǒng)的零售企業(yè)盈利模式的主要途徑和手段，零售企業(yè)應(yīng)以“創(chuàng)新服務(wù)”為基點，從服務(wù)概念創(chuàng)新、服務(wù)支付系統(tǒng)創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新、零供關(guān)系創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新五個維度進行多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、配合，提高自身的創(chuàng)新服務(wù)能力。同時政府、科研單位以及高校等外部組織也應(yīng)加強對零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的支持與激勵，促進零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的推進和發(fā)展，實現(xiàn)零售企業(yè)盈利模式的真正變革。
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關(guān)鍵詞：房屋租賃；新型服務(wù)；物業(yè)企業(yè)；盈利模式
中圖分類號：F293.3 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）017-000-01
隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的拓展，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)介入到了商業(yè)地產(chǎn)中，在委托經(jīng)營型的商業(yè)地產(chǎn)中，尤其是商場、寫字樓等的租賃服務(wù)絕大多數(shù)是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為管理的。但是目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉足住宅物業(yè)租賃的數(shù)量卻較少，而住宅租賃的市場需求是非常大的，本章主要通過對居住型物業(yè)租賃服務(wù)進行描述，構(gòu)建新型物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式，在滿足業(yè)主需求的同時，增加了物業(yè)企業(yè)的利潤。
一、房屋租賃服務(wù)的需求分析
1.住宅租賃有廣泛的房源
隨著我國地產(chǎn)的快速發(fā)展以及百姓投資意識的增強，人們在選擇投資項目時，在“投資有風(fēng)險，入行需謹慎”的影響下，更愿意將資金投資在能夠保值增值的不動產(chǎn)――房產(chǎn)上，很多人手中有兩套甚至三套以上房產(chǎn)，除了滿足自己居住外，對外租賃獲得收入是絕大多數(shù)人的選擇，大量空置、閑置房源被釋放出來，所以市場上的待租房源供給十分充足。
2.住宅租賃有廣闊的租賃市場
在各大中城市，外來務(wù)工人員的大量涌入，使得租賃市場十分活躍，在北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達的大城市，大批在此就業(yè)外省市的高校畢業(yè)生加入了租房大軍，使得房屋租賃需求量大增，另外，受拆遷影響，也會有大批的拆遷戶在等待回遷以前租房居住。以北京市舉例，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計資料顯示，北京現(xiàn)居住半年以上的外來人口約307萬人，如果其中有租房需求的按70%的比例計算，需要租房的外來人口就會達到215萬左右；另外，對于1149萬北京戶籍人口來說，受拆遷、家庭居住擁擠、工作地點離家較遠等因素影響，有租房需求的人群比例也將接近8%，在100萬人左右。因此，北京市租房的總需求量就要超過300萬，而其中選擇民宅租賃的的人群又有近80%，由此帶來了有廣闊的租賃市場。
二、房屋租賃服務(wù)的可行性分析
目前，租房者選房一般是通過兩種渠道，一種是房屋租賃中介公司，另一種是房屋租賃網(wǎng)站。房屋租賃中介公司在房屋租賃過程中扮演者承租者和出租者間的溝通橋梁的角色，作為獨立運營的第三方機構(gòu)，租房者主動將房源登記到租賃公司備案，租賃公司將各種房源按照地點、戶型、價位等進行分類，求租者選到匹配房源，求租者需求與房屋信息匹配之后，租賃公司出面溝通、看房，出租者和承租者達成一致意見后，由租賃公司擬訂合同，經(jīng)雙方簽字確認后，以承租人全部負擔(dān)或雙方各負一半的原則向房產(chǎn)中介公司交納中介費和手續(xù)費，獲取利潤。
房屋租賃網(wǎng)站主要是以互聯(lián)網(wǎng)傳播媒介，通過創(chuàng)建房屋租賃網(wǎng)頁，集合各種出租房源信息，以信息載體的方式而存在。目前，我國房屋租賃網(wǎng)站沒有固定的運作模式，獲取利潤主要通過三種方式：
1.收取廣告費。代表性的網(wǎng)站――搜房網(wǎng)，主要是資訊網(wǎng)，房屋出租信息完全免費，目的只是為了增加客戶粘度，增加訪問量。搜房網(wǎng)盈利的主要模式是通過在門戶上拉廣告來獲取利潤。
2.房源置頂服務(wù)費。代表性的網(wǎng)站――58同城、趕集網(wǎng)，網(wǎng)站知名度很大，在此類網(wǎng)站，每個注冊用戶每日信息的數(shù)量是受到限制的，在北京、上海、深圳、廣州等大城市，信息量極大，剛剛的一條信息馬上就會被沖掉，想要使房源長時間出現(xiàn)，只有置頂，網(wǎng)站通過收取置頂費獲取利潤。
3.注冊和出租信息，并且不收費用，但是同時要選擇一個經(jīng)紀人，將經(jīng)紀人的聯(lián)系方式留在網(wǎng)站上，求租者只能與經(jīng)紀人溝通協(xié)商，經(jīng)紀人通過收取承租者的中介費或者高價出租房源，賺取差價等方式獲利，安居客網(wǎng)通過向經(jīng)紀人或經(jīng)紀人所在的房產(chǎn)公司收費來獲取利潤。
現(xiàn)階段，無論是房屋租賃中介公司還是房屋租賃網(wǎng)站，都存在一定的隱患和問題。部分租賃公司員工服務(wù)意識不強，業(yè)務(wù)能力不足，難以滿足求租者的需求；部分服務(wù)人員素質(zhì)良莠不齊，為了盡快推銷代租房源或多賺取中介費，虛假信息，提高房價，由此引起的糾紛不斷，致使出租人和承租人對租賃公司不能完全的信任。而房屋租賃網(wǎng)站，由于其模式是由房源出租者自行房源信息，這在管理上難度極大，各種虛假信息為房屋出租的安全帶來了較大威脅。房屋租賃市場急需一個安全的信息及交易平臺，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為小區(qū)房屋的管理者和業(yè)主的服務(wù)者，不僅可以通過信息為業(yè)主找到適合的承租者，還能及時向業(yè)主匯報在承租人小區(qū)的使用物業(yè)情況，這方面的優(yōu)勢恐怕就連最專業(yè)的房屋中介機構(gòu)也望塵莫及。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用自身對物業(yè)熟悉的這一得天獨厚的優(yōu)勢介入房屋租賃行業(yè)前景看好。
三、房屋租賃服務(wù)的服務(wù)對象和內(nèi)容
房屋租賃服務(wù)的對象主要是待租房屋的出租人和承租人。房屋租賃服務(wù)可以分為兩種，一種是物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅充當(dāng)中間人，負責(zé)業(yè)主房房屋信息的收集、，安排承租人與出租人見面、看房，簽租房協(xié)議等工作；另一種是受業(yè)主委托，全權(quán)處理租房相關(guān)工作，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接收取承租方的租金，同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與出租人簽訂協(xié)議，內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)在租賃期間負責(zé)對房屋內(nèi)配套設(shè)施進行維修，對損壞配套設(shè)施損壞程度及新舊程度予以賠償，無論房屋是否出租，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要定期向房主支付租金，這對于房主來說，房屋成了名副其實的投資產(chǎn)品。
中國鐵建下屬有20多個工程局，每個工程局從集團公司、工程公司再到工程項目部都有自己的財務(wù)部門，有各自獨立的財務(wù)系統(tǒng)，財務(wù)管理工作面臨人力成本、辦公費用居高不下，系統(tǒng)建設(shè)重復(fù)投資，對各工程局難以實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范管理，各地財務(wù)數(shù)據(jù)不能及時共享等問題，導(dǎo)致集團經(jīng)營和財務(wù)風(fēng)險不斷增加，阻礙了財務(wù)管理工作的高效開展。隨著主業(yè)利潤空間減少、成本管控難度大、資金需求增多、資產(chǎn)負債居高不下、管理機構(gòu)分散低效等等這些不斷涌現(xiàn)出來的矛盾，迫切需要企業(yè)采取新的財務(wù)管理手段與措施進行改革。為此，中國鐵建集團不斷探索新的管理模式，決定對下屬所有工程局的財務(wù)部門進行整合，財務(wù)系統(tǒng)也要由原來的分散式走向集中式管理，以解決財務(wù)職能建設(shè)中的重復(fù)投入、效率低下等問題，于是在2012年，“財務(wù)共享服務(wù)中心”在中國鐵建因時而立，應(yīng)運而生。
一、財務(wù)共享管理模式的特點
財務(wù)共享服務(wù)管理模式和其他所有管理模式一樣有其特別之處，概括起來主要有以下幾個特點：
（一）“一集中一撤銷”
在集團公司建立財務(wù)共享服務(wù)中心及資金結(jié)算中心，由部分業(yè)務(wù)扎實、經(jīng)驗豐富的財務(wù)人員集中負責(zé)整個集團公司所有項目單據(jù)的制單、審核及資金支付，并撤銷原項目出納崗位、會計核算崗位。這樣不僅在人員數(shù)量上大大減少，降低了項目日常開支及成本支出，節(jié)省了資源，信息的集中化處理還可以給決策者提供更加精確的決策依據(jù)，使得財務(wù)審計及監(jiān)察工作可以足不出戶就得以實現(xiàn)，更進一步的節(jié)約了企業(yè)的成本。流程化的操作使得集團公司能夠更好的全程監(jiān)控企業(yè)的財務(wù)情況，業(yè)務(wù)處理更加透明化，規(guī)避了人為因素的影響。如圖1：
財務(wù)共享服務(wù)中心網(wǎng)上報銷模塊，通過票據(jù)掃描及票據(jù)歸檔，極大程度的整合了資源，使得企業(yè)的運營成本更加低廉。極好的解決了分散模式下企業(yè)財務(wù)管理所面臨的各類難題。數(shù)據(jù)信息的高度集中化，為企業(yè)的納稅籌劃提供了堅實可靠的依據(jù)，使得企業(yè)可以合理的規(guī)避稅務(wù)風(fēng)險。
（二）實現(xiàn)統(tǒng)一核算
在共享服務(wù)中心成立以前，各子公司雖對所屬各項目均有統(tǒng)一核算要求，但因所屬工程板塊不同、項目隸屬模式不同等原因，使得各項目會計核算口徑不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)化會計核算不一致，為日常財務(wù)管理、審計工作造成諸多不便。財務(wù)共享服務(wù)模式的建立，不但在日常會計業(yè)務(wù)中統(tǒng)一了核算口徑和核算標(biāo)準(zhǔn)，同時建立了更加標(biāo)準(zhǔn)化的財務(wù)管理、預(yù)算管理、稅務(wù)管理、審計管理模式，為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供有力的數(shù)據(jù)支持。
（三）成為信息紐帶
過去財務(wù)數(shù)字相對單一，與工程信息、計價信息等相對獨立，項目內(nèi)部各信息之間缺乏信息共享紐帶，在不同程度上成為“信息孤島”，很難客觀反映工程建設(shè)情況。財務(wù)共享服務(wù)平臺的建立使得財務(wù)數(shù)據(jù)實現(xiàn)與其他各類信息的融通，通過各類數(shù)據(jù)間的整合、比較，能夠更加客觀地反映項目資本運作、變更理賠、稅務(wù)籌劃、納稅調(diào)整、預(yù)算管理等信息的落實情況。
二、財務(wù)共享管理模式的含義
（一）推動財務(wù)管理模式的創(chuàng)新
信息化大時代的到來，使得傳統(tǒng)的財務(wù)管理模式不能滿足管理需求，應(yīng)運而生的“財務(wù)共享服務(wù)模式”為企業(yè)財務(wù)管理注入了新的血液。財務(wù)共享服務(wù)模式的良好運行，需要較高的技術(shù)支持及各方面的默契配合。首先通過久其公司開發(fā)的財務(wù)軟件報賬系統(tǒng)及核算系統(tǒng)進行具體運作，形成一個數(shù)據(jù)庫作為集團財務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理與分析支撐平臺，同時，在深圳國信公司提供的影像系統(tǒng)的相互配合下才能完成每一筆業(yè)務(wù)的處理。目前，從公司本級到項目的一切經(jīng)濟業(yè)務(wù)都必須通過久其系統(tǒng)自己提交，包括事前的預(yù)算申請、事中的借款、報銷、合同的審批、資金的支付等，從之前財務(wù)人員的全權(quán)代勞到自己親手操作，是傳統(tǒng)報賬模式的一種變革，是促進集團公司“法人管項目”，實現(xiàn)“兩基”建設(shè)的利器。
（二）杜絕“三無兩超”、落實“三重一大”，利于監(jiān)察及審計的有效措施
“財務(wù)共享服務(wù)模式”的推行，要求所有的購銷合同、費用預(yù)算、賬務(wù)報銷、資金支付等必須通過久其系統(tǒng)進行線上審批，項目領(lǐng)導(dǎo)審批完后還需要共享中心人員進一步審核、把關(guān)，對于“三無兩超”資金撥付堅決予以駁回，杜絕了超付款現(xiàn)象的出現(xiàn)。特殊情況附付款申請及承諾書后才允許付款，責(zé)任到個人，為事后業(yè)務(wù)處理提供了保障和依據(jù)，一定程度上減輕了財務(wù)人員的工作壓力。
“財務(wù)共享服務(wù)管理模式”中審批流程的設(shè)置，充分實現(xiàn)了《財務(wù)管理實施細則》的要求，首先是部室負責(zé)人審核，然后經(jīng)財務(wù)負責(zé)人、財務(wù)總監(jiān)復(fù)核，最后項目經(jīng)理審批后“入池”，大額費用及資金支付需項目經(jīng)理、書記、總工聯(lián)審聯(lián)簽，充分體現(xiàn)了“三重一大”的民主集中決策制度，最后財務(wù)共享中心業(yè)務(wù)人員再進行初審及復(fù)審后方可形成一筆憑證。經(jīng)過層層把關(guān)，嚴謹?shù)膶徍耍艽蟪潭壬蠝p輕了審計及稅務(wù)風(fēng)險。
更有利于財務(wù)監(jiān)察及審計工作的推進。監(jiān)察及審計人員可以在線查看賬務(wù)數(shù)據(jù)，并且可以通過影像資料查看原始單據(jù)，方便快捷的進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，為監(jiān)察審計工作無紙化辦公奠定了基礎(chǔ)。
（三）提高資金利用率，加強資金管控
借助共享平臺，在資金管理控制方面，集團公司層面將推行資金集中支付，逐步實現(xiàn)工程項目零現(xiàn)金管理，加強資金風(fēng)險管控能力和統(tǒng)籌調(diào)配能力;在內(nèi)控風(fēng)險防范方面，有利于發(fā)現(xiàn)基層單位的經(jīng)濟業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險或不符合集團規(guī)章制度的事項，可以及時反饋并要求整改，將事后補救提前到事中控制，甚至是事前防范。在共享模式的流程化管理、標(biāo)準(zhǔn)化運作中，通過系統(tǒng)的固化流程有效控制風(fēng)險，提高集團公司整體管控能力。項目必須嚴格按照經(jīng)公司審批同意的資金支付計劃進行支付，統(tǒng)籌安排資金，加強了資金支付的計劃性，將有限的資金用在刀刃上，提高了資金利用率，最大限度的發(fā)揮了“現(xiàn)金為王”的重要作用。項目銀行賬戶按照要求需開通網(wǎng)銀支付功能，網(wǎng)銀U盾由各子公司資金結(jié)算分中心統(tǒng)一管理。不僅加強了對資金支付的監(jiān)管，同時也規(guī)避了金融風(fēng)險。
（四）財務(wù)基礎(chǔ)工作進一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的助推劑
與之前的浪潮財務(wù)軟件系統(tǒng)不同，久其系統(tǒng)內(nèi)的會計核算科目全部由股份公司統(tǒng)一設(shè)定，各子公司和項目無權(quán)新增或更改科目庫信息。職員、客戶、供應(yīng)商、自定義等輔助核算信息的添加也需由項目提出申請，經(jīng)“財務(wù)共享服務(wù)中心”運營管理員審核后統(tǒng)一添加，控制了項目財務(wù)人員的自，但是整個集團公司財務(wù)數(shù)據(jù)更加統(tǒng)一，使財務(wù)數(shù)據(jù)的查詢應(yīng)用更加方便、快捷。
“財務(wù)共享服務(wù)中心”設(shè)立費運營管理科、費用報銷科、收入成本科、總賬報表科、資金結(jié)算科、票據(jù)檔案科、綜合業(yè)務(wù)科、綜合辦公室八個科室。從發(fā)票等附件的審核，核算的規(guī)范化到資金的流出，不同的審核組分別隨機提取不同類型的單據(jù)，嚴格按標(biāo)準(zhǔn)審核，加強了管控力度，杜絕了管理漏洞。同時也避免了之前項目財務(wù)人員直接面對面給業(yè)務(wù)人員報銷賬務(wù)出現(xiàn)的為難處境，從某種意義上講，對項目財務(wù)工作來講是一種解脫。
目前久其財務(wù)共享服務(wù)系統(tǒng)還未實現(xiàn)與財務(wù)報表的對接，數(shù)據(jù)的提取還需在線下完成。但就目前會計核算的統(tǒng)一要求，財務(wù)報表數(shù)據(jù)將更加準(zhǔn)確，如果完善報表自動生成機制后，也會大大減輕財務(wù)人員工作壓力。
（五）加強財務(wù)人力管理、提升財務(wù)人員技能，促進職能轉(zhuǎn)變的有利契機
新的財務(wù)管理模式的實踐，需要財務(wù)人員與時俱進，不斷學(xué)習(xí)新知識，跟上新潮流，通過增強服務(wù)意識，將財務(wù)隊伍打造成“實事求是、積極進取、務(wù)實高效、服務(wù)一線”的陽光隊伍?！柏攧?wù)共享服務(wù)中心”的建立，使財務(wù)核算崗、出納崗等崗位實現(xiàn)集中辦公，更有利于對財務(wù)人力資源的管理，便于溝通、相互學(xué)習(xí)?！柏攧?wù)共享服務(wù)中心”的運行減少了項目財務(wù)人員的配置，也促使財務(wù)人員有時間參與施工現(xiàn)場的成本管理，向戰(zhàn)略財務(wù)的方向發(fā)展，有效阻擊虧損、提高效益，切實解決“寅吃寅糧，卯吃卯糧”的問題。
（六）提高工作效率的創(chuàng)新機制
關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)型期；服務(wù)企業(yè)；管理；營銷
一、研究背景
（一）我國服務(wù)企業(yè)處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期
自20世紀70年代起，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務(wù)型經(jīng)濟”的重大轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)濟全球化和信息技術(shù)的進步，服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。我國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)低于發(fā)達國家水平，甚至低于一些發(fā)展中國家水平，在國際服務(wù)競爭中處于不利地位，大力發(fā)展服務(wù)企業(yè)有及其深遠的意義。我國經(jīng)濟發(fā)展正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的關(guān)鍵在于繼續(xù)優(yōu)化三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，一方面繼續(xù)推進新型工業(yè)化，另一方面加速發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。同時，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和綜合實力的提升，我國消費者對服務(wù)的需求和消費有很大的提升。
（二）我國服務(wù)企業(yè)面臨的機遇
現(xiàn)在國家的方針、政策為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供良好的環(huán)境。“十”提出加快完善社會主義市場經(jīng)濟體制和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，推動服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大。另一方面，中國政府網(wǎng)2012年12月的服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃提出，到2015年，服務(wù)業(yè)將成為三次產(chǎn)業(yè)中比重最高的產(chǎn)業(yè)，其增加值占GDP的比重與2010年相比要提高4%。一是推動生產(chǎn)業(yè)向中、高端發(fā)展；二是大力發(fā)展生活業(yè)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足消費者日益增長的物質(zhì)文化生活需要。
二、我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀
改革開放以來，我國傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)迅速恢復(fù)，許多新興服務(wù)業(yè)得到快速發(fā)展。隨著國家對服務(wù)業(yè)投資增大促進了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。然而，我國服務(wù)業(yè)由于起步晚，面臨很多發(fā)展問題。比如，發(fā)展長期滯后，生產(chǎn)業(yè)水平不高，生活業(yè)不能滿足消費者的服務(wù)需求。服務(wù)企業(yè)中服務(wù)人員平均素質(zhì)和能力不高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，科技含量和服務(wù)水平有待進一步提升。在圍繞市場、資源、人才、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)的競爭方面，我國的服務(wù)業(yè)沒有明顯優(yōu)勢，這些對于我國服務(wù)業(yè)都是不小的挑戰(zhàn)。因此，服務(wù)企業(yè)需要通過服務(wù)管理和營銷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)水平和服務(wù)人員素質(zhì)等現(xiàn)在面臨的核心問題，如圖1所示。
三、我國服務(wù)業(yè)未來發(fā)展趨勢
西方發(fā)達國家已經(jīng)率先進入服務(wù)型社會。目前，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度超過服務(wù)業(yè)的平均水平，成為發(fā)達國家穩(wěn)定經(jīng)濟增長的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。此外，由于發(fā)達國家專注于科技含量和附加值高的服務(wù)業(yè)環(huán)節(jié)，并依靠資本、科技和管理等方面的優(yōu)勢在國際服務(wù)貿(mào)易處于有利地位，成為世界上的主要服務(wù)輸出國。時代大潮流下我國未來服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢具有一定的特征。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展要符合經(jīng)濟全球化的新趨勢，如圖2所示。
第一，服務(wù)業(yè)的信息化程度越來越高，具有知識密集、技術(shù)密集、信息密集、人才密集特點的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)將成為服務(wù)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。代表著服務(wù)業(yè)乃至世界經(jīng)濟的未來發(fā)展方向。
第二，消費者的需求影響了服務(wù)業(yè)發(fā)展。我國消費者對于生活品質(zhì)和服務(wù)消費需求日益明顯。我國的服務(wù)企業(yè)要不斷了解和把握新時期消費者的需求和消費心理，設(shè)計滿足他們需求的服務(wù)，以專業(yè)的服務(wù)解決消費者的問題，才能夠在服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的潮流中把握先機。
第三，政府對服務(wù)業(yè)發(fā)展的支持力度增強。表現(xiàn)在資金的投入以及放松了服務(wù)業(yè)發(fā)展的限制，鼓勵服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新，提高服務(wù)水平，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)流程。
第四，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的發(fā)展需要高素質(zhì)的員工，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員主要是腦力勞動者，知識型員工。服務(wù)企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)有專業(yè)服務(wù)知識和技能的員工，做好人力資源的儲備。
四、新時代背景下我國服務(wù)企業(yè)的管理和營銷策略
我國服務(wù)企業(yè)面對全球化的激烈競爭，市場細分化和需求多樣化，主要挑戰(zhàn)來自管理和營銷。要努力適應(yīng)新經(jīng)濟環(huán)境，將服務(wù)營銷和管理作為競爭的手段，做到堅持“以顧客為中心”；構(gòu)建完善的服務(wù)體系；提高服務(wù)水平和技術(shù)；提高服務(wù)人員的素質(zhì)和能力；建立服務(wù)文化，如圖3所示。
（一）我國服務(wù)企業(yè)管理和營銷的基本思想是堅持“以顧客為中心”
20世紀70年代中期，市場份額的利潤效果研究小組研究發(fā)現(xiàn)市場份額是決定贏利能力的最重要因素。很多年企業(yè)都將市場份額視為企業(yè)取得利潤的原動力。但是在今天競爭激烈的市場環(huán)境下，我國服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始認識到服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠度比市場份額更重要。它們聲稱“以顧客為中心”，但如何落實和推行這一理念，并進行管理往往顯得力不從心。
如今，我國消費者對服務(wù)的需求不斷提高。我國的服務(wù)企業(yè)要準(zhǔn)確把握消費者的需求心理。從企業(yè)的角度來說，“以顧客為中心”意味著所有的戰(zhàn)略需要關(guān)注顧客，運營和人力資源的決策要考慮對顧客的影響，服務(wù)營銷的工具要以顧客為基礎(chǔ)。
“以顧客為中心”首先要求服務(wù)企業(yè)從顧客視角看待服務(wù)。在新時期，我國服務(wù)企業(yè)要明確顧客購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是由產(chǎn)品或服務(wù)所提供的利益組合。顧客搜索能給他們帶來價值的解決方案，服務(wù)是某種解決方案存在的載體和形式。服務(wù)價值對于顧客不是單純服務(wù)，而是由產(chǎn)品、服務(wù)、信息、關(guān)懷及其它要素所組成的集合、利益和解決方案。只有真正做到“以顧客為中心”，才能在激烈的服務(wù)競爭中，在顧客心中占有一席之地。
（二）我國服務(wù)企業(yè)管理和營銷運營的基礎(chǔ)是構(gòu)建完善的服務(wù)體系
