時(shí)間：2023-06-12 16:09:08
序論：在您撰寫護(hù)患溝通的特征時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【摘要】：加強(qiáng)護(hù)患溝通，處理好護(hù)患關(guān)系，達(dá)到患者滿意的高質(zhì)量的護(hù)理，是護(hù)理工作的重要內(nèi)容。本文分析了臨床護(hù)理中護(hù)患溝通存在的問(wèn)題，如溝通信息量過(guò)少、態(tài)度不好、技巧不到位和護(hù)理操作技術(shù)解釋不到位。并提出了加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少護(hù)理糾紛的策略：了解護(hù)患溝通特點(diǎn)，把握護(hù)患溝通形式；了解患者的心理特點(diǎn)及需要，把握溝通技巧；提供良好的溝通環(huán)境，創(chuàng)造最佳的溝通時(shí)機(jī)。
【關(guān)鍵詞】：護(hù)患溝通；護(hù)理糾紛
近年來(lái)，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷提高。人們?cè)诰歪t(yī)過(guò)程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。而護(hù)理工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，護(hù)理人員的工作很多時(shí)候是直接面對(duì)患者和家屬，在護(hù)理工作中稍不留意或違反操作規(guī)程未達(dá)到患者和家屬的期望值時(shí)，就會(huì)引發(fā)護(hù)理糾紛。其中，護(hù)理人員和患者之間缺乏有效溝通是這些糾紛發(fā)生的重要原因。因此，加強(qiáng)護(hù)患溝通，處理好護(hù)患關(guān)系，達(dá)到患者滿意的高質(zhì)量的護(hù)理，是護(hù)理工作的重要內(nèi)容。
筆者結(jié)合工作實(shí)踐，在分析臨床護(hù)理中護(hù)患溝通存在的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，探討了加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少護(hù)理糾紛的策略。
一、臨床護(hù)理中護(hù)患溝通存在的問(wèn)題
1、溝通信息量過(guò)少
患者住院后他們?cè)谇榫w上較為焦慮，迫切想知道自己的病情及治療情況，急切想了解有關(guān)用藥、治療、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)理人員的姓名、業(yè)務(wù)水平等。一些護(hù)理人員對(duì)患者不尊重、不關(guān)心，沒(méi)有將患者的感受和信息及時(shí)反饋，并且忽視這些交流，從而產(chǎn)生交流障礙，引起患者的誤解或不滿。
2、溝通態(tài)度不好
一些護(hù)理人員在繁忙的工作中容易產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒，在護(hù)患溝通中缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者不尊重、不關(guān)心，講話生硬、表情淡漠，甚至說(shuō)一些過(guò)激的話刺激患者，服務(wù)態(tài)度欠佳，從而引發(fā)患者及家屬的不滿。
3、溝通技巧不到位
由于患者在文化水平、專業(yè)知識(shí)和疾病認(rèn)知度上存在個(gè)體差異，而臨床護(hù)理中護(hù)理人員未充分了解病人的文化背景、職業(yè)特性、個(gè)性特征、生活習(xí)慣等情況， 在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，給患者帶來(lái)困擾，產(chǎn)生不滿情緒。
4、護(hù)理操作技術(shù)解釋不到位
臨床護(hù)理中，患者會(huì)對(duì)一些護(hù)理操作技術(shù)產(chǎn)生恐懼和疑惑，護(hù)理人員在解釋過(guò)程中回答患者疑問(wèn)時(shí)盡管態(tài)度和藹，但含糊其辭，也容易引起患者的不信任，甚至反感，得不到患者諒解，進(jìn)而引發(fā)護(hù)患糾紛。
二、加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少護(hù)理糾紛的策略
1、了解護(hù)患溝通特點(diǎn)，把握護(hù)患溝通形式
（1）了解護(hù)患溝通中親切與和藹的特點(diǎn)。護(hù)理人員應(yīng)通過(guò)真誠(chéng)的微笑、柔和的語(yǔ)言、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、得體的儀表、熱情的接待等充分表達(dá)對(duì)患者的關(guān)切，對(duì)每一位患者的護(hù)理態(tài)度和藹，服務(wù)語(yǔ)言通俗易懂，耐心解答患者及家屬的咨詢，建立護(hù)患溝通良好的開端。（2）了解護(hù)患溝通中信任的特點(diǎn)。護(hù)理人員應(yīng)樹立“一切以病人為中心”的思想，做到急病人之所急，想病人之所想，向病人或家屬認(rèn)真解釋操作的目的，真心相待，做好健康宣教， 體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)同情和理解，把病人當(dāng)成你的親人，從而得到患者的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系。（3）了解護(hù)患溝通中責(zé)任的特點(diǎn)。高度的責(zé)任心是護(hù)士工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍的重要心理?xiàng)l件。護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)的培養(yǎng)，將護(hù)理操作技術(shù)、患者自身疾患的情況以及注意事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)的解說(shuō)，增強(qiáng)患者的信任感。
2、了解患者的心理特點(diǎn)及需要，把握溝通技巧
（1）滿足患者情感需要。人院后患者最重要的一個(gè)特點(diǎn)是希望得到同情和體貼，滿足感情需要。護(hù)理人員應(yīng)以積極真誠(chéng)的溝通態(tài)度，以人性化、親情化、規(guī)范化的服務(wù)方式，以同情鼓勵(lì)的行動(dòng)去鼓勵(lì)體貼患者，把患者當(dāng)親人和朋友，使患者得到無(wú)微不至的關(guān)懷，真正感受到在院如在家，滿足患者情感需要，融洽護(hù)患關(guān)系。
（2）滿足患者心理需要。護(hù)理人員應(yīng)從生物護(hù)理模式轉(zhuǎn)移到心理護(hù)理模式，從心理學(xué)的角度針對(duì)每一個(gè)患者的心理特點(diǎn)，做到有效溝通。針對(duì)有消極情緒的患者，護(hù)士應(yīng)對(duì)患者的文化背景、職業(yè)特性、個(gè)性特征、生活習(xí)慣等進(jìn)行全方位了解，從而掌握其心理特征，并根據(jù)患者心理變化采取個(gè)性化溝通、引導(dǎo)，調(diào)動(dòng)其內(nèi)在的心理抗衡能力，設(shè)法減輕病人心理壓力，保持患者愉快的心情，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。
（3）滿足患者權(quán)益保護(hù)需要。在進(jìn)行各種治療護(hù)理工作前，要認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的知情權(quán)。同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)詳細(xì)講解患者所患疾病的相關(guān)知識(shí)及疾病發(fā)生的過(guò)程，使其對(duì)自身疾病有全面了解，以消除患者的疑慮及恐懼，滿足患者權(quán)益保護(hù)需要，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理的滿意度。
3、提供良好的溝通環(huán)境，創(chuàng)造最佳的溝通時(shí)機(jī)
患者本身屬于一個(gè)敏感脆弱的群體，護(hù)理工作中護(hù)理人員溝通場(chǎng)合或時(shí)機(jī)不當(dāng)都會(huì)引起誤會(huì)或護(hù)理糾紛的發(fā)生，甚至延誤病情。護(hù)理人員應(yīng)提供一個(gè)讓患者感到親切、融洽、無(wú)拘束的溝通環(huán)境，選擇最佳的時(shí)機(jī)和患者溝通，縮小與患者的溝通距離。
三、總結(jié)
護(hù)患溝通貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過(guò)程，溝通的效果不僅影響護(hù)患關(guān)系，也影響著護(hù)理人員的形象、醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，在臨床護(hù)理工作中，除了必要護(hù)理措施外，必須加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少護(hù)患糾紛。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)化；護(hù)患溝通；下肢骨折；護(hù)理效果
【Abstract】Objective： To study the method of communication between nurses and patients to optimize the practical effect of the lower extremity fractures after patient care effect. Methods： The control group communication between nurses and patients in general， the experimental group method of communication between nurses and patients to optimize treatment results in two groups of patients. Results： The experimental group to optimize nurse-patient communication and patient satisfaction as high as 97.01%； control group general nurse-patient communication， patient satisfaction was 83.58%. Satisfaction difference between the two groups was significantly， （P
【key words 】optimization； nurse-patient communication； lower extremity fractures； nursing effect
【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）04-0351-02
護(hù)患溝通就是護(hù)士與患者之間為了患者可以得到更好的醫(yī)治從而達(dá)到更好的治療效果的一種有目的交流活動(dòng)。護(hù)理人員與患者進(jìn)行友善的溝通，及時(shí)了解患者的心理狀態(tài)，實(shí)時(shí)掌握患者的動(dòng)態(tài)情況，向患者講解治療相關(guān)的知識(shí)，增強(qiáng)患者的自信心[1]。同時(shí)可以實(shí)時(shí)給予患者所需要的安慰，從而保證患者的治療環(huán)境達(dá)到最佳的狀態(tài)。對(duì)于每一個(gè)醫(yī)院甚至每一個(gè)護(hù)理人員，其護(hù)患溝通能力以及溝通效果都是不一樣的，這不一樣的溝通方式完全可以影響患者的治療效果[2]。因而非常必要對(duì)護(hù)患之間的溝通技巧進(jìn)行深入的研究，最好可以制定出一些非常實(shí)用的溝通技巧以便在醫(yī)院廣泛推廣，現(xiàn)將我院優(yōu)化了的護(hù)患溝通技巧對(duì)下肢骨折患者的護(hù)理效果闡述如下：
1資料和方法
1.1 資料：我院2012年10月到2013 年12月收治的134例下肢骨折患者為研究對(duì)象。對(duì)照組有67例患者，其中包含了42例男性患者，25例女性患者，年齡位于16-80周歲，平均年齡為62.7±4.1歲；實(shí)驗(yàn)組有67例患者，其中包含了43例男性患者，24例女性患者，年齡位于17-79周歲，平均年齡為62.9±3.9歲。其中有19例為髕骨骨折患者，61例為脛腓骨骨折患者，31例為股骨粗隆間骨折患者，23例為股骨干下段骨折患者。
1.2方法：對(duì)照組進(jìn)行一般護(hù)患之間的溝通交流，實(shí)驗(yàn)組則是對(duì)護(hù)患溝通方法進(jìn)行優(yōu)化，比較2組患者的護(hù)理效果。優(yōu)化護(hù)患溝通包括：對(duì)患者入院以后，手術(shù)前、手術(shù)后、康復(fù)期間、出院前等各個(gè)階段，具有針對(duì)性的進(jìn)行溝通交流，預(yù)先考慮到患者可能的需要，盡可能滿足患者的需求，做到全面考慮。
1.4統(tǒng)計(jì)方法 數(shù)據(jù)用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)、分析，用X2檢驗(yàn)；差異有統(tǒng)計(jì)意義（P
2結(jié)果
2.1 護(hù)患溝通優(yōu)化后對(duì)下肢骨折護(hù)理效果影響情況（滿意度），詳細(xì)見(jiàn)下表1。實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行護(hù)患優(yōu)化溝通，患者滿意度高達(dá)97.01%；對(duì)照組進(jìn)行一般護(hù)患溝通，患者滿意度為83.58%。2組患者滿意度差別顯著，（P
3結(jié)論
對(duì)于護(hù)患溝通可以按照患者入院的流程合理分為：進(jìn)入醫(yī)院時(shí)候進(jìn)行的溝通；患者進(jìn)行手術(shù)前后的護(hù)患溝通；患者手術(shù)以后進(jìn)行的護(hù)患溝通；患者出院前以及出院以后電話聯(lián)系的護(hù)患溝通[3]。
進(jìn)入醫(yī)院時(shí)候進(jìn)行的溝通，首先對(duì)患者的各項(xiàng)情況進(jìn)行有效的評(píng)估，了解患者的各項(xiàng)情況，依據(jù)患者的各項(xiàng)特征來(lái)制定一系列的溝通方案，了解患個(gè)性特征。對(duì)于骨折患者，其具有一定的特殊性，患者往往是由于在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的病癥，一般是遇到了突發(fā)狀況而導(dǎo)致的骨折癥狀，這樣的患者往往在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)暴躁、恐慌、情緒急躁等狀況，這時(shí)候就需要護(hù)理人員適時(shí)介入進(jìn)行有效溝通，了解患者的個(gè)性特征，聊天時(shí)候保持對(duì)患者耐心、熱情，注意方式方法，詳細(xì)向患者解釋其病癥狀況、原因以及可以達(dá)到了治療效果，消除患者的恐慌心理，及時(shí)解釋患者存在的困惑，這樣患者就會(huì)對(duì)自身的疾病癥狀有所了解從而發(fā)自內(nèi)心的配合醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行積極治療[4]。對(duì)于患者的飲食，在住院期間，需要保證以易消化、高蛋白、鈣以及維生素含量高的食物為主，較少油膩食物的過(guò)多攝入，對(duì)于生水、冰冷食物、辛辣食物盡可能的回避，注意每天按時(shí)進(jìn)行排便，保證腸道的暢通健康。骨折患者的方式正確對(duì)于保證醫(yī)生治療效果極有意義，髖部骨折患者需要將患肢外展三十度，這就需要護(hù)理人員在患者手術(shù)前與其進(jìn)行合理溝通保證患者的達(dá)到治療前的要求[5]。
患者進(jìn)行手術(shù)前后的護(hù)患溝通，手術(shù)前必須向患者闡述手術(shù)的基本流程，保證患者心中有數(shù)，增強(qiáng)其治療的信心，讓患者了解麻醉的方式，保證患者少受到因無(wú)知而產(chǎn)生的恐慌，講解為什么手術(shù)前需要停止攝入水分以及食物，提醒患者在手術(shù)前進(jìn)行充足的休息，消除患者在整個(gè)手術(shù)過(guò)程中的各項(xiàng)顧慮從而積極配合治療[6]。
患者手術(shù)以后進(jìn)行的護(hù)患溝通，手術(shù)以后詳細(xì)講解手術(shù)的成功情況，讓患者以及家屬及時(shí)掌握治療的最近動(dòng)態(tài)，提前告知患者可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，讓患者心中有數(shù)，不至于并發(fā)癥出現(xiàn)后患者出現(xiàn)恐慌情緒而手足無(wú)措，講解并發(fā)癥出現(xiàn)不必恐慌。此時(shí)需要保證患者飲食具有高蛋白、高鈣的特點(diǎn)，此時(shí)的患者急需進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充來(lái)快速幫助機(jī)體恢復(fù)，豆腐、牛奶等食物都是極好的，可以合理進(jìn)行進(jìn)補(bǔ)，保證患者機(jī)體的需要。此外，需要多一些水果、蔬菜的攝入進(jìn)而保證患者的健康，保證每天定時(shí)進(jìn)行排便，注意腸道的衛(wèi)生、通暢。手術(shù)以后指導(dǎo)患者注意保持合理，在一段時(shí)間內(nèi)不要隨便彎曲患側(cè)的肢體，不能進(jìn)行雙叉或者坐著時(shí)進(jìn)行盤腿等行為。此外需要進(jìn)行積極地康復(fù)鍛煉，進(jìn)行預(yù)防訓(xùn)練，防止患者出現(xiàn)治療以后常常出現(xiàn)的并發(fā)癥，對(duì)肌肉進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌茨?dòng)作，保證血液流動(dòng)暢通，保證機(jī)體功能正常[7]。
患者出院前以及出院以后電話聯(lián)系的護(hù)患溝通，囑咐患者依然及時(shí)補(bǔ)充鈣以及多種微量元素以滿足機(jī)體的需要，進(jìn)行主動(dòng)地康復(fù)訓(xùn)練，注意鍛煉的適度合適，漸漸加大活動(dòng)量，保證機(jī)體可以有效適應(yīng)。
總而言之，護(hù)患溝通就是為了患者可以有更好的治療效果以及更好的治療體驗(yàn)，2者之間的交流可以涉及任何方面，是一種心與心的溝通，像朋友、像親人，達(dá)到互相信任，相互配合的效果。我院通過(guò)護(hù)患優(yōu)化溝通，患者滿意度高達(dá)97.01%；明顯高于對(duì)照組患者83.58%的滿意度。因而，依據(jù)患者住院的各個(gè)時(shí)期以及患者個(gè)性化的心理、身體以及文化背景等各項(xiàng)因素進(jìn)行優(yōu)化的護(hù)患溝通，選擇合適各個(gè)患者的溝通交流方式以及交流內(nèi)容可以有效滿足患者的心理需求，提高患者對(duì)于醫(yī)院治療的滿意度。
參考文獻(xiàn)
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文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： B
文章編號(hào)： 1672-3783(2008)-3-0018-01
【摘 要】目的 了解溝通護(hù)患關(guān)系的形式。方法 通過(guò)主動(dòng)、被動(dòng)型，引導(dǎo)合作性、相互參與型進(jìn)行分析護(hù)士與患者的關(guān)系。結(jié)果 溝通在護(hù)患關(guān)系中起著十分重要的作用。
【關(guān)鍵詞】溝通形式 護(hù)患關(guān)系
當(dāng)前許多醫(yī)院的醫(yī)護(hù)工作者都認(rèn)識(shí)到醫(yī)療實(shí)踐中與患者溝通是有益的必要的，但這種溝通必須是多種形式綜合運(yùn)用的溝通。
溝通是一個(gè)外來(lái)語(yǔ)，其一般譯義有：通信、傳達(dá)、傳授、交易、聯(lián)系，我國(guó)傳播學(xué)界與公關(guān)學(xué)界共同的看法是，傳播和溝通是信息和觀點(diǎn)的傳遞、交流和分享，溝通的內(nèi)容是信息和觀點(diǎn)，它們不是某一個(gè)實(shí)物，而是關(guān)于某一個(gè)事物，某一個(gè)過(guò)程的描述和結(jié)論，因而它們是抽象的。人必須借助于各種媒介如語(yǔ)言、表情、動(dòng)作、姿態(tài)、行為方式來(lái)把自己知道的信息、自己看法和態(tài)度傳遞給他人，由于媒介的多樣性，溝通也就有多樣性，因此，護(hù)士在與患者的接觸中，我們的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境、診室環(huán)境無(wú)一不在向患者及其家人傳遞某種信息，傳達(dá)著我們的感情和態(tài)度，這些恰恰是目前護(hù)患溝通中易于忽略的方面。
護(hù)士工作中接觸最多的就是患者護(hù)患溝通是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，和諧的護(hù)患關(guān)系是良好的護(hù)士人際關(guān)系的核心并影響其他的人際關(guān)系。因此，學(xué)習(xí)并掌握與患者溝通的技巧是護(hù)士的必修課，只有通過(guò)我們的不懈努力，用自身的良好情緒去影響患者，創(chuàng)造最佳的心理健康水平，才能幫助患者，提高戰(zhàn)勝疾病的勇氣，并協(xié)助護(hù)士共同完成各種治療和護(hù)理，早日康復(fù)。
護(hù)患溝通中的另一種形式是有關(guān)技術(shù)方面交往，是指在實(shí)際護(hù)理措施的決定和實(shí)踐中護(hù)士與患者的相互關(guān)系。從雙方在溝通過(guò)程中采取主動(dòng)還是被動(dòng)的態(tài)度，將護(hù)患關(guān)系分成三種不同類型：①主動(dòng)―被動(dòng)型 護(hù)士是主動(dòng)的，患者是被動(dòng)的，患者只能服從護(hù)士，這種形式在心理上不是一種相互作用，而是建立在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的作用之上的。因此在患者意識(shí)喪失時(shí)較為適用，因?yàn)樗麄儾荒鼙磉_(dá)自己獨(dú)立的意志，而對(duì)于清醒的患者，這種關(guān)系卻可以阻礙他們主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，摒棄了他們對(duì)護(hù)士的配合和監(jiān)督作用，其主要特征是“給患者做治療”。②引導(dǎo)―合作性 護(hù)士仍然是主動(dòng)的，但患者也有一定的主動(dòng)性?；颊呤怯凶约邯?dú)立的意志和感覺(jué)的，他們會(huì)思考自己的疾病并產(chǎn)生各種疑問(wèn)，這些都是非常正常的，但由于許多患者缺乏醫(yī)療護(hù)理知識(shí)，不能對(duì)自己疾病的發(fā)生、發(fā)展及預(yù)后結(jié)果有準(zhǔn)確的把握。在治療護(hù)理過(guò)程中，只要解釋清楚，他們會(huì)愿意很好地配合，這種形式更適用于急性患者和重患者，其主要特征是“護(hù)士指導(dǎo)患者做治療”，使被作用的人主動(dòng)起作用。③相互參與型 這是一種以患者為中心，以護(hù)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)，護(hù)士和患者都具有同等的主動(dòng)性和權(quán)利的行為。護(hù)患的作用是雙向的，護(hù)士能從患者那里得到主訴，聽取患者對(duì)護(hù)士的合理意見(jiàn)，與患者一起商討治療計(jì)劃。患者也可以從護(hù)士那里獲得對(duì)自己疾病的認(rèn)識(shí)，治療護(hù)理內(nèi)容及有效地繼續(xù)治療護(hù)理進(jìn)程，加速疾病的康復(fù)。這種形式幾乎適用于所有患者的治療和護(hù)理，特別適用于慢性患者，反映了現(xiàn)代整體護(hù)理模式的發(fā)展趨勢(shì)，其主要特征是“積極協(xié)助患者治療”。
以上三種護(hù)患關(guān)系，在其特定的條件都是可行的、有效的。但隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)患者的幫助不是單靠技術(shù)措施，更要注重心理、社會(huì)情感在治療護(hù)理中的地位。比如“看一看”就非常重要，因?yàn)楫?dāng)你注視著患者時(shí)，你的眼睛就會(huì)向患者傳遞著你的同情、溫馨和關(guān)愛(ài)，對(duì)患者的同情和關(guān)愛(ài)根本不用喋喋不休的嘮叨，一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，愛(ài)意就被傳遞，溝通得以完成。
1 感染科護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通的因素
1.1 護(hù)理患者的特殊性 感染科是各種傳染患者集中收治的場(chǎng)所。由于疾病的傳染性,患者對(duì)周圍人群有一定的威脅,導(dǎo)致社會(huì)上一些人對(duì)傳染病存在恐懼和歧視現(xiàn)象,甚至影響到傳染患者的升學(xué)和就業(yè)。部分傳染病如慢性乙型肝炎、丙型肝炎等具有持續(xù)存在、反復(fù)發(fā)作等特點(diǎn),并易引起嚴(yán)重并發(fā)癥如肝癌、肝硬化等,預(yù)后不理想,治療費(fèi)用高。所有這些客觀和主觀因素都直接或間接造成患者產(chǎn)生自卑、憂慮、抑郁、恐懼、孤獨(dú)、敏感多疑等心理。甚至護(hù)理工作中的正當(dāng)防護(hù)也往往會(huì)引起患者的猜疑或曲解,再加上社會(huì)上存在的重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象,使患者對(duì)護(hù)士缺乏信任感,嚴(yán)重影響溝通效果。
1.2 人力配置及環(huán)境因素
感染科大多設(shè)立于醫(yī)院的偏僻角落或位置較遠(yuǎn)的城鄉(xiāng)結(jié)合部,周邊環(huán)境及工作環(huán)境較差,護(hù)理人員待遇低下,工作風(fēng)險(xiǎn)大。由于多種原因,導(dǎo)致感染科護(hù)理人員長(zhǎng)期嚴(yán)重缺編。而近年來(lái)艾滋病和各種新發(fā)傳染病的流行,使住院患者人數(shù)居高不下,更加重了感染科護(hù)士的工作壓力,某些醫(yī)院感染科的護(hù)患比甚至已達(dá)到1:10~1:12。長(zhǎng)期超負(fù)荷的工作使護(hù)士身心極度疲憊,影響護(hù)患有效溝通。
1.3 護(hù)士主觀方面的因素
護(hù)患溝通不僅是簡(jiǎn)單的信息傳遞,更重要的是通過(guò)溝通影響患者的真實(shí)感受,增進(jìn)護(hù)士與患者的感情[1]。有些護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足、溝通意識(shí)不強(qiáng),或缺乏相應(yīng)的溝通技巧,技術(shù)水平不高,知識(shí)面不夠?qū)?對(duì)患者態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬等會(huì)導(dǎo)致患者和家屬拒絕溝通。
1.4 患者家屬方面的因素
部分患者家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)醫(yī)護(hù)人員期望值過(guò)高,對(duì)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作的必要性及效果難以做出公正、客觀的評(píng)價(jià),易造成挑剔、否定甚至拒絕的態(tài)度。還有個(gè)別患者家屬把對(duì)社會(huì)醫(yī)療體制和醫(yī)院規(guī)章制度的不滿發(fā)泄到護(hù)士身上,稍有不滿,便通過(guò)各種方式和途徑從事“維權(quán)”活動(dòng),無(wú)形中造成護(hù)士精神高度緊張。家屬對(duì)護(hù)理工作的不理解,直接影響護(hù)患溝通的有效進(jìn)行。
2 對(duì)策
2.1 合理配置護(hù)理人員,改善醫(yī)院環(huán)境 醫(yī)院應(yīng)增加護(hù)士編制,加強(qiáng)感染科臨床一線護(hù)士配置,改善超負(fù)荷的工作狀態(tài),減輕護(hù)士工作壓力,從而提高臨床護(hù)理質(zhì)量,促進(jìn)護(hù)患的良好溝通。同時(shí),醫(yī)院應(yīng)設(shè)法改善感染科病房的硬件設(shè)施,盡可能地營(yíng)造好的住院環(huán)境,使患者住得舒適、安心,減少護(hù)患之間不必要的矛盾沖突,使護(hù)患之間更好的溝通。
2.2 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè),增強(qiáng)患者的信任感
2.2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理理念 樹立以患者為中心的人文關(guān)懷模式,建立護(hù)患之間情感交融、誠(chéng)信親情的溝通機(jī)制。人文關(guān)懷在醫(yī)學(xué)護(hù)理中的體現(xiàn),是醫(yī)護(hù)人員以人道主義精神對(duì)患者的生命與健康,權(quán)利與需求,人格與尊嚴(yán)的真誠(chéng)關(guān)心和關(guān)注[2]。在感染科護(hù)理工作中,人文關(guān)懷在很大程度上是對(duì)患者和家屬心理狀態(tài)的支持和安慰,從而取得良好的護(hù)患溝通效果。
2.2.2 加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 嫻熟的技術(shù)是維系溝通效果的紐帶,是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié),技術(shù)過(guò)硬可增強(qiáng)患者的信任感和安全感。作為一名感染科護(hù)士,除具備嫻熟、精湛的操作技術(shù)外,還要不斷學(xué)習(xí),更新知識(shí),了解傳染患者的心理特點(diǎn),掌握必要的溝通技巧,才能取得良好的溝通效果。
2.2.3 樹立良好的形象 護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊,舉止得體,語(yǔ)言、動(dòng)作、表情友善溫馨。如站立迎接,主動(dòng)問(wèn)候,使用尊稱,熱情接待和介紹,處處體現(xiàn)關(guān)懷和體貼,把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速,使患者產(chǎn)生親近感,從而為今后的溝通與交流奠定好基礎(chǔ)。
2.3 掌握溝通原則和技巧
2.3.1 真誠(chéng)關(guān)愛(ài) 真誠(chéng)是護(hù)患溝通的必要條件。患者只有體驗(yàn)到了溝通者的真誠(chéng),才會(huì)向其表露和傾訴自己的心理問(wèn)題,從而促進(jìn)護(hù)患溝通的順利進(jìn)行。
2.3.2 原則不棄 所謂原則是指醫(yī)護(hù)原則,包括各項(xiàng)制度與規(guī)范。任何情況下都不能放棄醫(yī)護(hù)原則?；颊弋吘共皇轻t(yī)護(hù)人員,他們了解的醫(yī)學(xué)知識(shí)有限,有時(shí)可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求。這就要求護(hù)士首先要理解他們,然后運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧為患者講清楚,說(shuō)明白,直到患者完全理解為止。禁止做出違反常規(guī)、不利于患者康復(fù)的任何承諾。
2.3.3 尊重患者隱私 因傳染患者特殊的心理特征,他們大多怕別人知道自己的病情,尤其是艾滋病患者,更需要醫(yī)護(hù)人員的同情和尊重。為患者保密是法律賦予我們的責(zé)任和義務(wù),也是取得患者信任的基本條件。
2.3.4 運(yùn)用共情技能 共情又稱作同感、移情,也就是換位思考,是指站在當(dāng)事人的角度和位置上,客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界,并且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。共情可以使患者感到被接納、理解和被尊重,有助于進(jìn)一步的溝通。
2.3.5 認(rèn)真傾聽 傾聽時(shí)要專注、耐心、冷靜。設(shè)身處地的體驗(yàn)患者的內(nèi)心世界,言語(yǔ)準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)患者內(nèi)心體驗(yàn)的理解,以促進(jìn)護(hù)患溝通。
2.3.6 使用恰當(dāng)、合適的語(yǔ)言 正確使用語(yǔ)言的目的是建立良好的護(hù)患關(guān)系,讓患者感到護(hù)士的誠(chéng)懇、友善與好意,贏得對(duì)方的信任[3]。由于傳染患者特殊的心理特點(diǎn),患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言較為敏感。因此護(hù)理人員在與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)要尊重患者、言詞恰當(dāng)親切。對(duì)不同年齡、不同文化素養(yǎng)、不同性別、不同家庭、工作環(huán)境以及不同疾病的患者,應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言文字內(nèi)容及不同的表達(dá)方式以求恰到好處[4]。
良好的護(hù)患溝通可以促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展,消除影響疾病恢復(fù)的不良情緒。感染科護(hù)士要明確護(hù)患溝通的目的,盡可能地化解影響護(hù)患溝通的各種不利因素,掌握傳染患者的心理特點(diǎn),并不斷提高自身素質(zhì),熟練運(yùn)用護(hù)患溝通與交流的方式和技巧,以取得良好的溝通效果。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院；人性化服務(wù)；護(hù)患溝通技巧
文章編號(hào)：1004-7484（2013）-02-0814-02
護(hù)士作為連接醫(yī)院和患者的橋梁，其與患者的交流與溝通是實(shí)現(xiàn)臨床問(wèn)題解決與避免臨床糾紛的重要力量，作為基層醫(yī)院，在其醫(yī)護(hù)人員相對(duì)缺乏，護(hù)患比例失調(diào)的情況下，要促使醫(yī)院工作的持續(xù)性進(jìn)行，必須強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的溝通技能，做到人性化服務(wù)于溝通。
1 以人為本，尊重醫(yī)患
對(duì)于病患來(lái)說(shuō)，其自身的身體狀況對(duì)其心理產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，而他們對(duì)于外界言語(yǔ)的敏感力較強(qiáng)，這就要求在護(hù)理溝通中，必須尊重病人，而尊重是護(hù)患溝通的前提，所以，建立平等、和諧的關(guān)系，積極關(guān)注病人實(shí)際，有利于護(hù)患溝通的開展。
1.1 轉(zhuǎn)變心態(tài)，主動(dòng)溝通 在現(xiàn)階段的醫(yī)療護(hù)理模式中，病人作為求醫(yī)者，也是醫(yī)院的客戶，在進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)，護(hù)士要改變?cè)瓉?lái)詢問(wèn)者的姿態(tài)，進(jìn)行主動(dòng)性咨詢與服務(wù)，不要等到病人質(zhì)問(wèn)時(shí)才進(jìn)行回答，而是將及時(shí)了解病人現(xiàn)狀，并針對(duì)病患要求和身體動(dòng)態(tài)，將病患實(shí)際反映給上級(jí)，以有效聯(lián)系醫(yī)生與患者的關(guān)系，做到主動(dòng)病人，如多問(wèn)“最近身體恢復(fù)的怎么樣”，“還需要?jiǎng)e的服務(wù)嗎”等，讓病患感受到醫(yī)院對(duì)自己的關(guān)心。
1.2 把握病人心理，進(jìn)行個(gè)性化溝通 在進(jìn)行護(hù)患溝通中，不僅要根據(jù)患者的職業(yè)、文化程度、年齡、病情等時(shí)機(jī)情況進(jìn)行溝通，而且要把握住病人的心理特征與病狀，深入進(jìn)行交談。如對(duì)教育程度高的病人，并能夠接受自身病狀的患者，則要將患者病情診斷、治療效果以及醫(yī)療安排等告知病人，力圖實(shí)現(xiàn)病人心理準(zhǔn)備與醫(yī)療進(jìn)行同步，促進(jìn)兩者的協(xié)調(diào)工作；而對(duì)于受教育程度低，不了解醫(yī)療問(wèn)題的病人，則要以通俗易懂的言語(yǔ)進(jìn)行心理障礙排出，促使這部分人具有健康的心理。
情緒化病人是護(hù)患溝通問(wèn)題引發(fā)的關(guān)鍵因素，其具有不規(guī)則的憤怒、抑郁、悲憤等特征，這就要求在實(shí)際溝通中，面向這部分病人的心理實(shí)際，進(jìn)行個(gè)性化、實(shí)際性的溝通，如對(duì)于憤怒型患者，在溝通時(shí)，要意識(shí)到其患者的精神障礙，對(duì)于其發(fā)泄表示理解，同時(shí)，盡量為患者提供可發(fā)泄的機(jī)會(huì)，通過(guò)患者的感受表達(dá)、憤怒原因等來(lái)制定教育計(jì)劃，并聯(lián)系其家屬進(jìn)行安慰和治療配合，已逐漸緩和病人的情緒；對(duì)于抑郁者，則要進(jìn)行心理上的支撐與寬慰，采用輕松、開放的交流方式，來(lái)緩和病人的抑郁情緒。
1.3 把握溝通時(shí)機(jī)，進(jìn)行適時(shí)溝通 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間生活應(yīng)說(shuō)的話，是進(jìn)行護(hù)患溝通的時(shí)間性要求。無(wú)論患者做任何治療前，醫(yī)護(hù)人員必須對(duì)患者進(jìn)行心理健康教育，以有效調(diào)節(jié)患者的緊張情緒，進(jìn)而獲得患者治療配合；把握住有效時(shí)機(jī)，來(lái)開拓患者的心理思想，如在進(jìn)行注射操作時(shí)，護(hù)士一面給患者打針，一面和患者交流，并向其講述藥物的療效、注意事項(xiàng)、患者配合的有效性等，這既能分散患者的注意力，又可了解患者的心理動(dòng)態(tài)，有效實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療治療和心理提升的雙向作用；對(duì)于一些心理壓力較大的病人，可以通過(guò)查房、走訪等方式進(jìn)行心理咨詢，并展開輕松的交談，來(lái)了解他們的心理，刺激他們形成健康的心理。
1.4 利用空間效應(yīng)，進(jìn)行溝通定位 “距離產(chǎn)生美”，在護(hù)患溝通中，要選擇合適的距離，讓病人充分感受到舒適、關(guān)心，通過(guò)距離效應(yīng)，來(lái)創(chuàng)設(shè)良好的交流環(huán)境，如在進(jìn)行護(hù)理時(shí)，要適當(dāng)走近病人，不要讓病人覺(jué)得“你厭惡我”、“你怕臟”、“你怕傳染”等，在進(jìn)行檢查交代時(shí)，則要選擇個(gè)人距離，進(jìn)行適當(dāng)距離的交談，這不僅能夠放松病人的身心，而且能夠促進(jìn)檢查效果的實(shí)現(xiàn)。
2 全方溝通，關(guān)注小節(jié)
護(hù)士的一言一行影響著病人的心理，在溝通信息傳達(dá)中，護(hù)士要把握住自身的言語(yǔ)與非言語(yǔ)特征，全方位的為溝通實(shí)現(xiàn)服務(wù)。
2.1 言語(yǔ)交流，使患者感受言語(yǔ)溫暖 “醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，一是言語(yǔ)”，這就說(shuō)明言語(yǔ)信息的重要性，在其交流過(guò)程中，護(hù)士一定要認(rèn)識(shí)到言語(yǔ)的感召力與影響力，注意言語(yǔ)藝術(shù)，促使醫(yī)療環(huán)境的有效實(shí)現(xiàn)。多叫“阿姨”、“叔叔”、“先生”等，拉近與患者的距離，讓患者感受到護(hù)士的小嘴真甜的同時(shí)，喜歡上與你交流；說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，禁止大聲言語(yǔ)或是質(zhì)問(wèn)、訓(xùn)斥，讓患者感受到平等的地位；靜心聆聽患者心聲，甘愿做患者的聽筒，防止打斷患者，將患者言語(yǔ)作為了解患者病情的借助物；使用激勵(lì)性言語(yǔ)，隨時(shí)給予內(nèi)心細(xì)致的解釋、安慰、勸導(dǎo)等。
2.2 多種非言語(yǔ)形式，發(fā)揮隱性溝通力量 微笑是人類最好的語(yǔ)言，在緊張、壓抑的醫(yī)院環(huán)境下，一張燦爛的笑臉，將會(huì)化解患者的心理緊張與壓力，在護(hù)患溝通時(shí)，應(yīng)親切微笑，并根據(jù)醫(yī)患的心理變化、言語(yǔ)特征、表情變化等進(jìn)行面部表情調(diào)整，如在患者痛苦時(shí)收斂微笑，在與患者日常聊天中面帶微笑等，以面部表情的變化，來(lái)促進(jìn)溝通效果的實(shí)現(xiàn)。
“眼睛是心靈的窗戶”，一個(gè)眼神的殺傷力往往高于我們的想象力，在與患者溝通中，護(hù)士要時(shí)時(shí)保持關(guān)懷、慰藉與鼓勵(lì)的眼神，促使病人感受到溫暖的力量，從而從心理上消除隔膜。
手勢(shì)配合是護(hù)理工作中常用的技巧，在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，要緊緊把握住手勢(shì)這份力量，使得手勢(shì)成為關(guān)愛(ài)的傳達(dá)者，如在進(jìn)行注射時(shí)，對(duì)于緊張的患者，一邊推藥一邊護(hù)摸注射周圍的皮膚，以降低患者的緊張度；如用手觸摸患者前額，確定患者發(fā)燒，這就以實(shí)際化的行動(dòng)確定了患者的病情，讓患者感受到可信性和安全性，從而建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，為有效溝通創(chuàng)造了條件。
3 提升業(yè)務(wù)，培養(yǎng)素質(zhì)
護(hù)患溝通技巧的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)在于護(hù)士的專業(yè)水平以及素質(zhì)修養(yǎng)，要實(shí)現(xiàn)其溝通技巧的實(shí)現(xiàn)，必須做好護(hù)士業(yè)務(wù)性、素質(zhì)性軟件準(zhǔn)備。
3.1 提升服務(wù)技能 這不僅要求護(hù)士具備自身的專業(yè)化操作技能，而且要求護(hù)士樹立全方位服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者的病情、信息、資料等進(jìn)行收集與整理，并加強(qiáng)與醫(yī)生、輔助科室的聯(lián)系，以為患者提供最全面的服務(wù)，如患者檢查前與輔助檢查科室進(jìn)行聯(lián)系，保證檢查及時(shí)有效，若出現(xiàn)變更情況，則要向患者解釋清楚，并進(jìn)行檢查時(shí)間調(diào)整，保證患者能夠得到有效的服務(wù)。
3.2 進(jìn)行素質(zhì)培養(yǎng) 在護(hù)士素養(yǎng)培養(yǎng)中，關(guān)注其服務(wù)精神、真誠(chéng)態(tài)度、寬容心理、同情心理等非智力化的態(tài)度培養(yǎng)，促使護(hù)士形成百分百為患者服務(wù)的思想與行為；進(jìn)行心理健康培養(yǎng)，提升護(hù)士的抗壓力和防護(hù)力，保證護(hù)士心理力量滿足于護(hù)患溝通要求。
4 總結(jié)
對(duì)于基層醫(yī)院來(lái)說(shuō)，其護(hù)理人員不足，護(hù)患比例失調(diào)等問(wèn)題嚴(yán)重，而要實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院工作的持續(xù)化運(yùn)行，必須強(qiáng)化護(hù)患溝通，并以技巧性的人性化服務(wù)為基本醫(yī)療質(zhì)量前提，來(lái)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通； 護(hù)患關(guān)系
[中圖分類號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-05-161-01
護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人在臨床護(hù)理過(guò)程中形成和建立起來(lái)的人際關(guān)系。隨著人們對(duì)健康需求的不斷提高,患者法律意識(shí)的增強(qiáng)與醫(yī)療服務(wù)不足之間的矛盾日益增,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系十分緊張。
1 國(guó)內(nèi)外護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀
1.1 國(guó)外護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀 溫曉會(huì)[1]等在《護(hù)患關(guān)系研究現(xiàn)狀的思考》中顯示，美國(guó)勞工局曾公布，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)非死亡性攻擊的受害者中護(hù)士占第1位。美國(guó)明尼蘇達(dá)州對(duì)6300名護(hù)士的隨機(jī)調(diào)查結(jié)果顯示，2004年遭受過(guò)身體暴力的護(hù)士占13.2%，曾遭受心理暴力的護(hù)士占38.8%；英國(guó)每年對(duì)3000名護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，遭受暴力的護(hù)士比率從1995年的42%上升到2000年的63%。
1.2 我國(guó)護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀 李波等對(duì)我國(guó)吉林省的一項(xiàng)調(diào)查研究顯示554名護(hù)士及護(hù)工中遭受過(guò)醫(yī)院場(chǎng)所暴力的占63%；姜小鷹等人的研究顯示57.28%的護(hù)士長(zhǎng)遭受過(guò)醫(yī)院暴力侵害。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有73%以上的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及家屬用暴力毆打、威協(xié)、辱罵過(guò)醫(yī)護(hù)人員，雖然護(hù)患關(guān)系緊張的原因很多，但護(hù)患溝通障礙是公認(rèn)的主要原因之一。
1.3 護(hù)患關(guān)系緊張的原因 國(guó)外，護(hù)患關(guān)系緊張的根源在于醫(yī)療模式與患者需求間的沖突；患者多元文化護(hù)理需求與護(hù)士文化、護(hù)理能力之間的差異，也是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張致使護(hù)士遭受暴力侵害的重要原因。而我國(guó)，馮鳳梅［2］研究發(fā)現(xiàn)護(hù)患缺乏有效溝通是引發(fā)沖突的基本原因，技術(shù)水平差是直接原因或誘發(fā)原因，費(fèi)用高是間接原因，社會(huì)大環(huán)境的影響是潛在原因。孫紹邦《醫(yī)患溝通概論》一書提到：在醫(yī)患糾紛中65%是由于醫(yī)護(hù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成。
2 護(hù)患溝通是護(hù)患關(guān)系建立的基礎(chǔ)
2.1 護(hù)患溝通的概念與實(shí)質(zhì) 護(hù)患溝通主要是指護(hù)士與患者及其家屬之間的溝通。護(hù)患溝通的實(shí)質(zhì)是幫助患者克服暫時(shí)壓力,適應(yīng)環(huán)境變化,與他人和睦相處;是能幫助患者克服自我實(shí)現(xiàn)中的精神、心理障礙的一種技能[3]。護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基本要素和重要內(nèi)容，在對(duì)病人的全程護(hù)理工作中，護(hù)士的每一個(gè)溝通行為都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生影響。
2.2 影響護(hù)患溝通的因素 劉霞等認(rèn)為影響護(hù)患溝通因素有以下五方面∶患者健康知識(shí)的缺乏、護(hù)士存在無(wú)效溝通行為、在告知病情上雙方存在爭(zhēng)議、護(hù)患對(duì)信息溝通認(rèn)識(shí)不同、護(hù)士語(yǔ)言與態(tài)度不好。盤蘭姣，分別從護(hù)士和患者兩方面來(lái)分析護(hù)患溝通的影響因素護(hù)士方面，醫(yī)德不良；對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足；溝通的技能差；人力配備不足；護(hù)患雙方性格差異.患者方面∶病人及家屬言辭不當(dāng)；患者對(duì)病人這一角色認(rèn)同感不足；患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員具有恐懼感。
3 做好護(hù)患溝通，緩解護(hù)患關(guān)系
3.1 提高護(hù)士的護(hù)患溝通技能
3.1.1 溝通內(nèi)容要有針對(duì)性，根據(jù)不同病人來(lái)院的不同時(shí)期、不同情境選擇不同的內(nèi)容。如在晨間護(hù)理時(shí)可向病人問(wèn)好,詢問(wèn)病人的睡眠、飲食情況；冬季輸液時(shí),先把手捂熱,動(dòng)作輕柔,扶病人一把,幫病人蓋好被子,使病人充分享受到人性化的護(hù)理和關(guān)愛(ài),贏得對(duì)護(hù)士的信任。
3.1.2 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語(yǔ)言交流,摒棄過(guò)去的啞巴式護(hù)理模式。
3.1.3 護(hù)士應(yīng)具有良好的個(gè)性心理特征，在進(jìn)行護(hù)患交流時(shí)要時(shí)刻保持穩(wěn)定的心理狀態(tài),注意自己的形象,做到舉止端莊、溫文爾雅。
3.2 對(duì)患者進(jìn)行充分的健康教育 健康教育的作用可以降低患者的焦慮癥狀，患者住院都難免有陌生感、緊張的心理，特別是需要手術(shù)的患者，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者治療的不同階段進(jìn)行教育，講明各種檢查、治療、用藥的目的、注意事項(xiàng)及配合的方法。讓患者做到心中有數(shù)，積極配合治療和護(hù)理，減少患者心中的疑問(wèn)。
3.3 做好患者的心理護(hù)理 我們護(hù)理的對(duì)象是人，是生理、心理、社會(huì)和精神文化的統(tǒng)一體，人的健康、疾病是由生物的、心理的、社會(huì)的多種因素相互作用所決定的。患者常有焦慮、易怒、恐懼等心理特征，因此要多花些時(shí)間與心思去關(guān)注患者的心理需求,給予他們情感方面的支持，真正做到以病人為中心的整體護(hù)理。
3.4 在病情告知方面，要因人而異 尤其是癌癥腫瘤患者，要根據(jù)患者的心理承受能力、性格、文化涵養(yǎng)、受教育程度、病情輕重告知病人病情。對(duì)心理承受能力好,性格開朗、病情較輕者可直接告知病情。對(duì)心理承受能力差、性格內(nèi)向、病情嚴(yán)重者,應(yīng)注意分次、按病情從輕開始逐步將信息傳遞給患者。
3.5 提高護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能 護(hù)士具有豐富的理論知識(shí)和嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)是取得患者信任,建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院應(yīng)加大繼續(xù)教育力度,拓寬護(hù)士的知識(shí)面,提高護(hù)理文化底蘊(yùn),使護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)能夠順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。
3.6 強(qiáng)化法律意識(shí),樹立法制觀念 在護(hù)理工作中要運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益,自覺(jué)學(xué)法、知法、守法,并嚴(yán)格按照法律法規(guī)辦事［4］。護(hù)理工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè),進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理時(shí)應(yīng)事先告知,讓患者明白接受醫(yī)療服務(wù)就有可能受到損害風(fēng)險(xiǎn),患者同意是醫(yī)療護(hù)理侵權(quán)行為必要負(fù)責(zé)條件,是醫(yī)療護(hù)理行為合法性的前提。
總之，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程全面實(shí)施的今天，有效的護(hù)患溝通不僅是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提,也是提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)患糾紛的必要條件。護(hù)理人員在進(jìn)行溝通時(shí)必須充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性,認(rèn)真解決護(hù)患溝通中可能存在的問(wèn)題,促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)
[1] 溫曉會(huì),等.護(hù)患關(guān)系研究現(xiàn)狀的思考[J].吉林醫(yī)學(xué),2010 ,31(6).
[2] 馮鳳梅.護(hù)患關(guān)系影響因素及防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志，2008，14(23):91.
探討護(hù)患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實(shí)踐，通過(guò)有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的護(hù)理。
關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 技巧 護(hù)理服務(wù)
【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)07-0167-02
隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀點(diǎn)也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，因此良好的護(hù)患溝通就成為護(hù)理工作中主要的內(nèi)容，筆者經(jīng)過(guò)20年的護(hù)理臨床實(shí)踐，有深深體會(huì)，現(xiàn)簡(jiǎn)述如下：
1 護(hù)理人員在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中所起的作用
1.1 全面熟悉護(hù)理人員的角色功能，在護(hù)理中，護(hù)理人員既是照顧者、安慰者，也是計(jì)劃者，決策者，又是治理者，協(xié)助者，教育者，咨詢者。在護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過(guò)程中，護(hù)理人員只有對(duì)自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔(dān)自己的角色變化，履行自己的職責(zé)，才能進(jìn)行有效的溝通，避免護(hù)患沖突的發(fā)生。
1.2 準(zhǔn)確熟悉病人的角色特征?；颊呤且?yàn)樯』蛘呓】党霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)才來(lái)向醫(yī)護(hù)人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護(hù)理人員對(duì)病人的期待應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對(duì)病人的某些不適當(dāng)行為要加指責(zé)，造成護(hù)患關(guān)系的緊張。
1.3 充分熟悉并主動(dòng)維護(hù)病人的合法權(quán)益，獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是病人的基本權(quán)利，只有對(duì)病人的權(quán)益有充分的熟悉，才能處理護(hù)患權(quán)益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用，使護(hù)患關(guān)系保持良好的發(fā)展。
2 護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用
2.1 語(yǔ)言交談中的溝通技巧。交談是護(hù)理工作中最主要的語(yǔ)言溝通方式，護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動(dòng)中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)理人員稱呼病人應(yīng)因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)，避免直呼其床號(hào)、姓名，以免遭病人反感，影響護(hù)患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環(huán)境，保持適合的距離、姿勢(shì)，儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當(dāng)?shù)念愋图斑^(guò)程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯(cuò)誤的保證、說(shuō)教、輕視、批評(píng)甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語(yǔ)言，以免引起病人反感，最后，要防止出現(xiàn)忽然改變?cè)掝}，過(guò)分表示自己意見(jiàn)，答非所問(wèn)，對(duì)病人的行為加以猜測(cè)等影響溝通的不當(dāng)方式。
2.2 非語(yǔ)言溝通技巧。非語(yǔ)言的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起的作用是語(yǔ)言不能代替的。
2.2.1 護(hù)士的儀表。端莊的儀表是護(hù)士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時(shí)，儀表舉止端莊，語(yǔ)言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。
2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護(hù)士應(yīng)該意識(shí)到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如不喜歡、敵意等。當(dāng)護(hù)士與病人交談時(shí)，特別是當(dāng)病人問(wèn)及護(hù)士某些尷尬問(wèn)題時(shí)，即使最輕微的面部表情變化，都能表達(dá)護(hù)士的真實(shí)感情，有的護(hù)士說(shuō)話不多，但微微一笑，往往比多說(shuō)多少話都起作用。
2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號(hào)，在交流期間，通過(guò)保持目光的接觸，可以表示尊重對(duì)方并愿意去聽對(duì)方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，同時(shí)也體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的尊重，以取得病人的信任。
2.2.4 觸摸。觸摸對(duì)一般患者來(lái)講，是一種無(wú)聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅(jiān)強(qiáng)，當(dāng)患者痛苦時(shí)，護(hù)士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)燒時(shí)摸其額頭，會(huì)使患者覺(jué)得親切，增強(qiáng)抵抗病痛的信心和決心。一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，均可以體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的關(guān)懷，達(dá)到溝通的最佳效果。
2.3 非凡情況下的溝通技巧。
2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點(diǎn)是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時(shí)滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平靜。
2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時(shí)語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)短、避免一些不必要的交談，可以運(yùn)用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應(yīng)。
2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時(shí)可通過(guò)面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧或用書面語(yǔ)言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語(yǔ)言溝通形式。
總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果基礎(chǔ)[2]，護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑，通過(guò)溝通去識(shí)別和滿足患者的需要，為患者提供科學(xué)的系統(tǒng)的整體護(hù)理。
參考文獻(xiàn)
