時(shí)間：2023-06-22 09:23:05
序論：在您撰寫快遞業(yè)行業(yè)研究時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：快遞行業(yè)；物流發(fā)展模式；行業(yè)動(dòng)態(tài)
前言：快遞行業(yè)是我國(guó)物流行業(yè)的重要組成部分，隨著近年來(lái)電子商務(wù)的不斷進(jìn)步，快遞業(yè)務(wù)的需要求也與日俱增，快遞行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展周期。但是由于我國(guó)快遞行業(yè)起步較晚，在很多方面還未發(fā)展成熟，因此也出現(xiàn)了一定的問(wèn)題。
一、快遞行業(yè)發(fā)展模式中存在的主要問(wèn)題
（一）消費(fèi)者索賠困難。在快遞運(yùn)輸過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭爝f企業(yè)的疏忽造成貨物安全問(wèn)題，一旦發(fā)生，由于快遞服務(wù)的特殊性，客戶維權(quán)往往非常麻煩。也正是因?yàn)榭爝f服務(wù)的特殊性，一單貨物往往經(jīng)手多人，在責(zé)任劃分時(shí)，快遞公司往往相互推脫，責(zé)任無(wú)法落實(shí)。在這種情況下?？蛻舨粌H無(wú)法獲得及時(shí)賠償，往往有時(shí)會(huì)遭受肢體以及語(yǔ)言的威脅。
（二）快遞合同霸王條款眾多。近年來(lái)，隨著快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，以下霸王條款也逐漸暴露了出來(lái)。因此，如何解決快遞條款中的霸王條款，最大程度上的實(shí)現(xiàn)客戶的知情權(quán)、安全權(quán)以及公平交易權(quán)就成了促進(jìn)快遞行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的主要因素。
（三）是快遞行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低，特許加盟弊端眾多。目前快遞行業(yè)經(jīng)常遭受客戶的投訴，其服務(wù)質(zhì)量大幅度的下降。究其原因是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理中，沒(méi)有設(shè)立明確的行業(yè)轉(zhuǎn)入門檻，而是采取加盟承包的方式，這就造成了加盟公司的公司規(guī)模沒(méi)有達(dá)到要求，服務(wù)質(zhì)量也相差甚遠(yuǎn)。一旦發(fā)生快件損壞現(xiàn)象，往往無(wú)力賠償。
（四）缺少制約快遞業(yè)的相關(guān)法規(guī)和淘汰機(jī)制。由于快遞行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制不健全，大多數(shù)采取加盟方式，因此大部分的快遞公司屬于中小型公司，設(shè)備簡(jiǎn)陋，服務(wù)意識(shí)以及法律意識(shí)往往十分淡薄。再加上快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、一些快遞公司為了獲得更大的市場(chǎng)份額，往往大范圍的招攬業(yè)務(wù)，但相應(yīng)的配套措施以及配套服務(wù)又沒(méi)有完善，因此往往超負(fù)荷運(yùn)營(yíng)。其運(yùn)送質(zhì)量以及運(yùn)送時(shí)間也往往得不到保證。只有不斷完善相關(guān)法律法規(guī)以及淘汰機(jī)制，不斷加強(qiáng)行業(yè)管理，快遞行業(yè)才能進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。
（五）快遞從業(yè)人員素質(zhì)較低、流動(dòng)性頻繁。由于快遞行業(yè)的行業(yè)特性，快遞員往往是與客戶接觸的主要人員，其行為不僅代表了企業(yè)形象，往往還決定了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度。然而由于快遞公司沒(méi)有重視對(duì)快遞人員的篩選與培養(yǎng)，快遞人員往往存在著素質(zhì)偏低的現(xiàn)象。這就極大地影響了服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率，從而在根本上抑制了需求，阻礙了快遞行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
（六）快件運(yùn)輸過(guò)程中安全問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查顯示，快件在運(yùn)輸過(guò)程匯總出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是引起消費(fèi)者投訴的又一重要原因，由于在快遞運(yùn)輸過(guò)程中，沒(méi)有采取合理方式，暴力快遞現(xiàn)象非常普遍。有的甚至出現(xiàn)空運(yùn)單號(hào)，食品損壞等欺詐行為。這不僅侵占了客戶的合法權(quán)益，同時(shí)還形成了違法行為?？爝f企業(yè)的形象遭到了嚴(yán)重的沖擊，快遞企業(yè)效益也逐漸下滑。
二、解決快遞行業(yè)目前存在問(wèn)題的主要對(duì)策
（一）修訂權(quán)責(zé)規(guī)定實(shí)現(xiàn)快速理賠?？爝f行業(yè)最主要的特點(diǎn)就是流程簡(jiǎn)單且業(yè)務(wù)量大，但是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的快遞運(yùn)輸卻牽扯到多項(xiàng)法律，因此一旦發(fā)生糾紛事件，處理過(guò)程異常復(fù)雜。因此，能否有明確的行業(yè)法規(guī)就決定了消費(fèi)者能夠快速有效的維護(hù)自身的合法權(quán)益。因此地方政府以及行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)盡快出臺(tái)相關(guān)法律，例如江蘇快遞行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的索賠規(guī)定：于收件之日起30日內(nèi)申請(qǐng)索賠事項(xiàng)，否則視為自動(dòng)放棄索賠權(quán)利。這些行業(yè)規(guī)范的設(shè)立，不僅有效地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)還促進(jìn)科據(jù)艾迪物流行業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
（二） 消費(fèi)者參與快遞合同修訂。在目前的快遞行業(yè)中，往往采取了過(guò)多的霸王條款，片面的加重了消費(fèi)者責(zé)任，因此大都屬于無(wú)效條款。這不僅遣返了消費(fèi)者的合法權(quán)益、降低了快遞企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。往往在合同糾紛時(shí)，通常處于被動(dòng)地位，企業(yè)權(quán)利得到了巨大沖擊。因此邀請(qǐng)消費(fèi)者參與快遞合同制定，不僅有效地維護(hù)了快遞企業(yè)的形象，還進(jìn)一步的維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也只有這樣才能促進(jìn)快遞行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
（三）加強(qiáng)行業(yè)準(zhǔn)入門檻，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。目前快遞市場(chǎng)存在著嚴(yán)重的缺陷以及漏洞。因此要大力加強(qiáng)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的建設(shè)，對(duì)樓頂進(jìn)行及時(shí)的完善、彌補(bǔ)。在審核快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)資格時(shí)，應(yīng)著重對(duì)快遞企業(yè)的規(guī)模、環(huán)境、文化制度、賠償制度進(jìn)行考察，采取聽(tīng)證的方式?jīng)Q定快遞企業(yè)的準(zhǔn)入資格；以立法的形式打破地方保護(hù)主義，實(shí)現(xiàn)快遞市場(chǎng)的有機(jī)統(tǒng)一，建立公平有序的市場(chǎng)環(huán)境；同時(shí)還應(yīng)該注重企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)，建立誠(chéng)信檔案，接受社會(huì)監(jiān)督，從而不斷以更好的姿態(tài)服務(wù)客戶，競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，從而提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（四）加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動(dòng)態(tài)分級(jí)管理促進(jìn)快遞法規(guī)建設(shè)。政府以及行業(yè)協(xié)會(huì)的管理是促進(jìn)快遞行業(yè)市場(chǎng)逐步優(yōu)化的主要保障，因此只有盡快培育出一個(gè)健全且完善的行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮其在物件運(yùn)輸、交易中的作用，才能進(jìn)一步的促進(jìn)快遞市場(chǎng)行業(yè)的完善化、規(guī)范化；同時(shí)政府應(yīng)該采取相應(yīng)的措施進(jìn)行快遞行業(yè)的分級(jí)管理，每一等級(jí)的快遞公司中能招攬同等級(jí)的快遞業(yè)務(wù)，并交納足夠的快遞保證金，否則就必須接受相應(yīng)的懲罰。
（五）塑造職工職業(yè)道德素質(zhì)以及職業(yè)技能素質(zhì)?？爝f給行業(yè)中出現(xiàn)的快遞物件丟失以及快件損壞絕大多數(shù)的原因是由于快遞員工的職業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)道德素質(zhì)偏低造成的。因此加強(qiáng)對(duì)快遞員工的篩選以及崗前培訓(xùn)是提升快遞企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要措施。同時(shí)建立有效的內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造合理的內(nèi)部機(jī)制，從而最大程度上的減少運(yùn)營(yíng)成本以及提升快遞企業(yè)的品牌知名度。
（六）引入快遞行業(yè)保險(xiǎn)?？爝f物流糾紛很大一部分原因是快遞的丟失以及延誤，因?yàn)榭爝f行業(yè)的行業(yè)特性，運(yùn)送貨物往往途徑多手，一旦發(fā)生糾紛，不僅無(wú)法得到及時(shí)賠償，有時(shí)甚至不無(wú)獲得足夠的賠償金額。將快遞貨物與保險(xiǎn)公司相掛鉤，以貨物的重量以及貴重程度為劃分標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)買相應(yīng)的保險(xiǎn)金額。這樣就可防止快遞公司因?yàn)椴豢煽沽σ约懊庳?zé)條款推卸責(zé)任。
結(jié)語(yǔ)：以上是基于快遞公司自身發(fā)展?fàn)顩r及市場(chǎng)狀況對(duì)快遞公司目前所處環(huán)境的分析，通過(guò)分析快遞物流行業(yè)目前存在的問(wèn)題及產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，從而對(duì)快遞行業(yè)的發(fā)展模式進(jìn)行了充分剖析，得出解決快遞物流行業(yè)目前存在問(wèn)題的主要措施是修訂權(quán)責(zé)規(guī)定實(shí)現(xiàn)快速理賠、消費(fèi)者參與快遞合同修訂、加強(qiáng)行業(yè)準(zhǔn)入門檻，實(shí)行優(yōu)勝劣汰、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動(dòng)態(tài)分級(jí)管理促進(jìn)快遞法規(guī)建設(shè)、塑造職工職業(yè)道德素質(zhì)以及職業(yè)技能素質(zhì)以及引入快遞行業(yè)保險(xiǎn)等等。通過(guò)分析可以得出以下結(jié)論：（1）快遞公司關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)該逐漸由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶，逐漸由經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)。客戶作為快遞業(yè)務(wù)的主要消費(fèi)者理應(yīng)獲得快遞企業(yè)最周到的服務(wù)，而不是仍然承認(rèn)快遞代運(yùn)公司的霸主地位，應(yīng)逐漸以市場(chǎng)為導(dǎo)向，逐漸了解客戶需求，不斷推出符合客戶要求的新型服務(wù)，從而促進(jìn)快遞公司形象的提升以及業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大。（2）快遞公司應(yīng)當(dāng)由注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系的維護(hù)，由逐漸擴(kuò)展業(yè)務(wù)向通過(guò)客戶關(guān)系的維護(hù)獲得穩(wěn)定業(yè)務(wù)來(lái)源，由單一的業(yè)務(wù)承攬轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的貨物定時(shí)、定點(diǎn)運(yùn)輸，從而促進(jìn)公司凈效益的進(jìn)一步提高。（3）快遞公司應(yīng)當(dāng)逐漸提升自身的綜合實(shí)力，由單一的以價(jià)取勝轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)取勝，不斷提升快遞服務(wù)，通過(guò)增加快遞保險(xiǎn)，快遞評(píng)估以及快遞投訴回饋等方式不斷打響品牌知名度，從而進(jìn)一步的占有當(dāng)?shù)乜爝f市場(chǎng)，進(jìn)一步推送快遞服務(wù)。（4）快遞公司應(yīng)當(dāng)以建立客戶關(guān)系以及客戶對(duì)快遞服務(wù)人之惡好壞程度作為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)對(duì)快遞人員的篩選以及崗前培訓(xùn)等措施提升快遞人員的職業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)道德素質(zhì)，從而盡可能的提升客戶價(jià)值，促進(jìn)快遞公司經(jīng)營(yíng)理念的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】物聯(lián)網(wǎng) 快遞行業(yè) 盈利模式
【中圖分類號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）06-0208-02
近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，物流快遞行業(yè)也步入高速發(fā)展期，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，特別是價(jià)格戰(zhàn)和人力成本上升讓行業(yè)進(jìn)入了微利時(shí)代。隨著快遞業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，行業(yè)未來(lái)的調(diào)整與動(dòng)蕩將不可避免，行業(yè)利潤(rùn)還將進(jìn)一步下跌，因此行業(yè)亟待升級(jí)。2014年國(guó)務(wù)院印發(fā)《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，并制定出臺(tái)了促進(jìn)物流業(yè)健康發(fā)展的政策措施，把大力發(fā)展物流業(yè)，特別是快遞行業(yè)納入了應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的計(jì)劃，并且上升到了國(guó)家戰(zhàn)略層面。然而，我國(guó)物流快遞業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、管理水平和技術(shù)水平落后，盈利能力不足，物流快遞行業(yè)專業(yè)化程度較低，致使物流服務(wù)整體效益低下、盈利模式不合理等現(xiàn)狀。本文分析了基于物聯(lián)網(wǎng)的我國(guó)物流快遞行業(yè)盈利模式的變化，希望能為物聯(lián)網(wǎng)下的我國(guó)物流快遞行業(yè)的發(fā)展提出參考。
一、我國(guó)物流快遞行業(yè)盈利模式現(xiàn)狀
1.我國(guó)物流快遞業(yè)狀況
我國(guó)物流快遞行業(yè)起步較晚，但是由于近階段國(guó)務(wù)院先后出臺(tái)了大力發(fā)展物流快遞業(yè)的文件，物流快遞業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。到2012年12月底，我國(guó)目前有快遞企業(yè)3934家，物流快遞業(yè)從業(yè)人員34.2萬(wàn)人。其中，國(guó)家控股的快遞企業(yè)占了近72.4%，外商投資快遞企業(yè)占了32.6% 。但由于我國(guó)快遞行業(yè)歷史較短，絕大多數(shù)快遞企業(yè)成立不足十年，盈利模式單一，服務(wù)功能不健全，不能即時(shí)滿足客戶多樣化需求。從盈利模式來(lái)看，大型、集團(tuán)型物流快遞企業(yè)數(shù)量較少，中小型快遞企業(yè)占76.8%以上，很多快遞企業(yè)缺乏精通有關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)人才。
2.我國(guó)快遞物流市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
我國(guó)物流快遞業(yè)的發(fā)展得到了各級(jí)政府的高度重視。目前，全國(guó)已有36個(gè)大中城市做出了有關(guān)物流快遞業(yè)發(fā)展的中長(zhǎng)期規(guī)劃。國(guó)家也把物流項(xiàng)目列入國(guó)債項(xiàng)目之中，中國(guó)財(cái)政部開(kāi)始研究支持物流業(yè)發(fā)展的稅收政策。此外，國(guó)際采購(gòu)與供應(yīng)集團(tuán)、跨國(guó)物流快遞企業(yè)正在迅速涌入我國(guó)的物流市場(chǎng)大門。中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)際上已有52家大型零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中，有2/3的企業(yè)進(jìn)入我國(guó)物流市場(chǎng)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到240多億美元。預(yù)計(jì)到2018年，中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到13475億元，每年保持22.4%的增長(zhǎng)速度；快遞市場(chǎng)目前的規(guī)模是204億元，增長(zhǎng)率35%以上；中國(guó)物流快遞業(yè)將在2020年底向外資全面開(kāi)放。
3.我國(guó)物流快遞行業(yè)盈利模式的困境
目前我國(guó)物流快遞行業(yè)面臨著成本壓力過(guò)大，盈利空間縮小，盈利能力不足等問(wèn)題。據(jù)中國(guó)物流采購(gòu)與聯(lián)合會(huì)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在我國(guó)從1996年開(kāi)始的近20年的服務(wù)貿(mào)易逆差中，運(yùn)輸業(yè)的逆差是最大的。由于燃油、動(dòng)力價(jià)格等持續(xù)上漲，物流快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本加大。原有的物流基礎(chǔ)設(shè)施資源還處于分散的節(jié)能狀態(tài)，沒(méi)有形成整合的網(wǎng)絡(luò)體系，運(yùn)營(yíng)成本居高不下，因此物流服務(wù)的價(jià)格難以適度提高，盈利能力不足。大多數(shù)的物流快遞企業(yè)的技術(shù)裝備和管理手段比較落后，物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)不夠健全，導(dǎo)致快遞費(fèi)用較高。目前很多快遞企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了信息管理系統(tǒng)，如WMS、TMS、GPS/GIS、EDI等信息技術(shù)，但是并沒(méi)有充分發(fā)揮這些信息系統(tǒng)的作用。致使快遞企業(yè)不能對(duì)客戶的反應(yīng)做出及時(shí)處理，造成客戶的滿意度查，盈利能力低下，從而嚴(yán)重影響了我國(guó)物流快遞業(yè)的整體發(fā)展。
二、物聯(lián)網(wǎng)對(duì)我國(guó)快遞物流企業(yè)盈利模式的影響
現(xiàn)階段，產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)追蹤、過(guò)程可視化管理網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于物聯(lián)網(wǎng)中。我國(guó)的物聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，處于不斷探索和發(fā)展的階段。從我國(guó)的物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)都將會(huì)發(fā)展巨大的改變。
1.物聯(lián)網(wǎng)對(duì)物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)的影響
隨著IT技術(shù)的廣泛應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)ξ锪鞴ぷ魅藛T、設(shè)施設(shè)備實(shí)施即時(shí)的管理和控制，從而提高設(shè)備資源的利用率和生產(chǎn)使用率?，F(xiàn)階段物流快遞企業(yè)廣泛應(yīng)用RFID技術(shù)手段，對(duì)設(shè)備的生產(chǎn)運(yùn)作實(shí)行跟蹤管理。例如，將RFID標(biāo)簽附著在一輛正在生產(chǎn)中的汽車，廠方便可以追蹤此車在生產(chǎn)線上的進(jìn)度。射頻識(shí)別的身份識(shí)別卡可以使員工得以快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。
2.物聯(lián)網(wǎng)對(duì)物流組織網(wǎng)絡(luò)的影響
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物流功能的各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用從整體上促進(jìn)了組織網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部以及物流組織網(wǎng)絡(luò)之間的相互作用機(jī)制，從而推動(dòng)整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在物聯(lián)網(wǎng)的影響下，物流組織網(wǎng)絡(luò)也將向著更加高效、更加協(xié)同的有機(jī)物流組織網(wǎng)絡(luò)的方向演化。物聯(lián)網(wǎng)也會(huì)有助于優(yōu)化物流產(chǎn)業(yè)布局，建立高效的組織網(wǎng)絡(luò)，促使網(wǎng)絡(luò)之間的合作和協(xié)調(diào)。
3.物聯(lián)網(wǎng)對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)的影響
由于信息傳遞帶來(lái)的滯后性帶來(lái)了物流企業(yè)利潤(rùn)降低。供應(yīng)鏈管理中的蝴蝶效應(yīng)導(dǎo)致的信息不對(duì)稱為企業(yè)造成了嚴(yán)重的損失。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)整個(gè)平臺(tái)，產(chǎn)品的信息能夠?qū)崿F(xiàn)共享。如何能夠?qū)崿F(xiàn)信息的高度共享，物聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮了重要的作用。實(shí)現(xiàn)物流的信息化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化整合是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的目標(biāo)。所以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)物流鏈的快速反應(yīng)和高速運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、基于物聯(lián)網(wǎng)的物流快遞企業(yè)盈利模式
1.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大品牌知名度
快遞行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌三個(gè)方面。中國(guó)郵政（EMS）、宅急送、天地快運(yùn)等大品牌的快遞企業(yè)目前還僅僅局限于單一速遞模式（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、戶對(duì)戶），特別是一些私營(yíng)個(gè)體快遞公司，服務(wù)范圍更窄。出現(xiàn)這種現(xiàn)象主要是由于認(rèn)識(shí)上的差距。國(guó)際快遞公司在中國(guó)設(shè)置的網(wǎng)點(diǎn)大多位于業(yè)務(wù)量較大或能夠盈利的地區(qū)。DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司已開(kāi)始從沿海深向內(nèi)地，從一級(jí)城市向二級(jí)城市擴(kuò)展。
2.應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)提升業(yè)務(wù)操作能力
將先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到快遞業(yè)務(wù)操作和服務(wù)中，是國(guó)際快遞公司奪取成功的又一要素。 UPS在廣州建成的聯(lián)合快遞中心里，采用了當(dāng)今世界最先進(jìn)的操作系統(tǒng)，貨物可以全部自動(dòng)分揀、直接裝載、就地上機(jī)，大大降低了貨機(jī)的等待時(shí)間，使貨運(yùn)周期縮短了近一倍。
3.針對(duì)跨國(guó)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)提供供應(yīng)鏈解決方案
隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生著巨大的變化。如果快遞企業(yè)要想盈利，就必須為對(duì)顧客及市場(chǎng)的變化做出及時(shí)反應(yīng)，將優(yōu)勢(shì)資源集中于供應(yīng)鏈的核心環(huán)節(jié)，將其他非核心的業(yè)務(wù)外包，降低產(chǎn)品成本，減少庫(kù)存。
4.采用分公司的運(yùn)營(yíng)管理模式
公司直接管理的運(yùn)作實(shí)體，設(shè)有市場(chǎng)，銷售，客戶服務(wù)，作業(yè)，財(cái)務(wù)等所有業(yè)務(wù)部門，充分運(yùn)用國(guó)際管理方法，實(shí)行嚴(yán)格的全球統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期接受全球總部嚴(yán)格的審計(jì)和考核，以提高中國(guó)快遞服務(wù)的質(zhì)量。保證了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也使得公司更加接近客戶和市場(chǎng)。
總之，在物聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)上，物流快遞企業(yè)可以更加全方面建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)和組織網(wǎng)絡(luò)，形成高效的物流運(yùn)轉(zhuǎn)模式，提高資源利用率和盈利水平。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞： 快遞行業(yè)；信息泄露；消費(fèi)者信息保護(hù)
一、快遞行業(yè)消費(fèi)者信息遭受侵害的現(xiàn)狀
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國(guó)的快遞業(yè)表現(xiàn)出驚人的爆發(fā)力。據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)快遞日最高處理量自2010年至今呈直線上升趨勢(shì)，2014年“雙十一”期間我國(guó)快遞日最高處理量將近1億件?？爝f業(yè)務(wù)數(shù)量的日益增長(zhǎng)，使得整個(gè)快遞行業(yè)不斷地膨脹和擴(kuò)張，但是相對(duì)滯后的法律制度和行業(yè)監(jiān)管體制使得行業(yè)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有得到很好的提升。相反，隨著快遞業(yè)務(wù)數(shù)量的增加，侵害快遞行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象反而愈演愈烈，其中以泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的方式侵害消費(fèi)者權(quán)益為最突出的情形。
據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，一名黑客利用快遞公司網(wǎng)站的漏洞，在短短的20秒內(nèi)就獲取了1400萬(wàn)條消費(fèi)者的個(gè)人信息。更有甚者，一些快遞員以0.2元到0.5元不等的價(jià)格公然叫賣快遞運(yùn)單。這些快遞單信息通常會(huì)用來(lái)向消費(fèi)者推送垃圾短信，甚至進(jìn)行詐騙等違法活動(dòng)，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的正常生活。快遞單是個(gè)人信息的載體，屬于受法律保護(hù)的個(gè)人隱私，因此快遞單的交易其實(shí)就是個(gè)人隱私的買賣。更有甚者，一些人利用非法獲取的消費(fèi)者個(gè)人隱私進(jìn)行垃圾短信騷擾、不良商品推銷、電話詐騙等違法行為。針對(duì)日益嚴(yán)重的泄露消費(fèi)者信息事件的發(fā)生，規(guī)制和整頓快遞行業(yè)，維護(hù)消費(fèi)者合法利益就顯得至關(guān)重要。
二、 快遞行業(yè)消費(fèi)者信息泄露的主要原因
1、 電商賣家為刷店鋪信譽(yù)引發(fā)快遞單號(hào)交易
作為一名網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，在選擇網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者時(shí)會(huì)著重查看該店鋪的信用等級(jí)以及商品的交易評(píng)價(jià)，以決定是否在該店購(gòu)買該產(chǎn)品。因此，一些剛剛開(kāi)業(yè)或者生意不佳的網(wǎng)店為了吸引顧客，往往采取購(gòu)買真實(shí)快遞單號(hào)的方式虛構(gòu)交易記錄，以期快速達(dá)到“鉆石”級(jí)別的信用等級(jí)以及良好的商品交易評(píng)價(jià)。在虛構(gòu)交易記錄的過(guò)程中，為了避開(kāi)電商內(nèi)部的稽查系統(tǒng)，首先必須要有真實(shí)的發(fā)貨單號(hào)，以及符合條件的發(fā)貨時(shí)間和發(fā)貨地址，最主要的是還要具備真實(shí)單號(hào)的快遞單存根。這就促使了部分電商賣家通過(guò)私下聯(lián)系各快遞公司的業(yè)務(wù)員購(gòu)買消費(fèi)者的快遞底單，甚至還有些店家與快遞員達(dá)成了長(zhǎng)期合作的關(guān)系。此外，“淘單114”和“單號(hào)吧”等網(wǎng)站的出現(xiàn)和運(yùn)行，也給電商賣家提供了一個(gè)購(gòu)買快遞單號(hào)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。雖然近幾年國(guó)家對(duì)此類網(wǎng)站一直秉持著規(guī)制或取締的態(tài)度，但目前此類網(wǎng)站依然以其它形式繼續(xù)存在，即使網(wǎng)站提供的快遞單真實(shí)與否尚有待調(diào)查，但泄露寄件人和收件人信息卻是事實(shí)，侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人隱私。
2、 從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)有待提高加劇消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)
快遞行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)不高也是導(dǎo)致消費(fèi)者信息泄露的主要原因。首先，由于快遞企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較低，對(duì)快遞員的學(xué)歷及就職要求并不高，因此，從業(yè)人員的綜合素質(zhì)普遍較低，不能正確認(rèn)識(shí)到泄露消費(fèi)者信息的危害，缺乏對(duì)消費(fèi)者信息的保護(hù)意識(shí)。其次，快遞員缺乏從業(yè)職業(yè)教育，對(duì)信息泄露的危害未形成明確的認(rèn)知，為謀取個(gè)人利益易引發(fā)信息倒賣行為。民營(yíng)快遞企業(yè)的大多數(shù)員工由一線的投遞員組成，主要從事比較繁重的體力勞動(dòng)，對(duì)上崗人員的要求很低。并且快遞企業(yè)并不注重對(duì)基層投遞員的正規(guī)化職業(yè)教育，更枉談對(duì)該類人員進(jìn)行從業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)，進(jìn)而導(dǎo)致投遞員對(duì)快遞業(yè)的作業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德知之甚少，員工的責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，為了短期利益出賣消費(fèi)者信息的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。最后，快遞從業(yè)人員流動(dòng)性強(qiáng)的特征加劇了信息“隱形”泄漏風(fēng)險(xiǎn)。目前我國(guó)的快遞行業(yè)的主要工作還是依賴人力，勞動(dòng)密集型特征明顯，但大多數(shù)快遞企業(yè)“用人”不“養(yǎng)人”的理念依然存在，對(duì)投遞員的激勵(lì)機(jī)制不到位，員工流失率較一般行業(yè)高出很多，高流失率使得消費(fèi)者信息泄漏“隱形”風(fēng)險(xiǎn)很高。
3、快遞企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管不力引發(fā)信息泄露風(fēng)險(xiǎn)
我國(guó)目前的非郵政快遞企業(yè)，大都有業(yè)務(wù)流程多、分工細(xì)、人員流動(dòng)性強(qiáng)和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)分散等特點(diǎn)，因此對(duì)快遞企業(yè)的管理要比其他行業(yè)更為繁瑣，要求也更高。但縱觀國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的幾大快遞企業(yè)，對(duì)基層投遞員的培訓(xùn)和管理方面還是有所欠缺，企業(yè)自身的管理和激勵(lì)機(jī)制也有待改善，企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管不力，員工對(duì)消費(fèi)者信息安全的保護(hù)意識(shí)也不強(qiáng)。此外，對(duì)于區(qū)域加盟物流網(wǎng)點(diǎn)，加盟條件較為簡(jiǎn)單，準(zhǔn)入門檻低，并且相應(yīng)的加盟管理制度也不完善?？爝f公司將快遞業(yè)務(wù)外包后，并不注重對(duì)加盟企業(yè)的監(jiān)管，也未形成一個(gè)規(guī)范的業(yè)務(wù)外包運(yùn)營(yíng)體系和具體的業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)。因此加盟的物流商和快遞人員在具體的投遞過(guò)程中操作隨意性大，行業(yè)行規(guī)對(duì)其的約束力也較小，消費(fèi)者信息泄漏的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。
4、 相關(guān)法律法規(guī)不完善，外部監(jiān)管不力
隨著網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展，快遞行業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系越來(lái)越緊密，行業(yè)內(nèi)部或行業(yè)人員非法泄漏個(gè)人信息對(duì)消費(fèi)者造成的權(quán)益侵害也不斷擴(kuò)大。但是，我國(guó)現(xiàn)有法律對(duì)個(gè)人信息保護(hù)存在很多不足之處。首先，我國(guó)《民法通則》中沒(méi)有單獨(dú)規(guī)定侵犯隱私權(quán)的行為，而是將其隱含在名譽(yù)權(quán)的范圍中，作為侵犯名譽(yù)權(quán)的一種形式。其次，現(xiàn)行《侵權(quán)責(zé)任法》中雖然侵規(guī)定了隱私權(quán)，但僅在民事權(quán)益范圍中提到隱私權(quán)而已，規(guī)定的過(guò)于籠統(tǒng)，且也未明確信息泄密的責(zé)任承擔(dān)主體，并不能被很好的適用。最后，雖然我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益權(quán)益保護(hù)法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)進(jìn)行了規(guī)定，但相關(guān)規(guī)定過(guò)于零散于籠統(tǒng)，并未形成一個(gè)完善的系統(tǒng)，不能很好地保障個(gè)人信息安全。
5、 消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)助長(zhǎng)了泄密者的“氣焰”
由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的隨意性和簡(jiǎn)便性，一些消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物或者進(jìn)行快遞郵寄時(shí)往往不太注重對(duì)自身信息的保護(hù)，將重要信息隨意登記，在拆封快遞時(shí)將帶有自己信息的快遞單隨意丟棄，擴(kuò)大了信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。在維權(quán)方面，由于消費(fèi)者信息保護(hù)法律法規(guī)的不健全、信息泄露舉證困難，消費(fèi)者信息泄漏維權(quán)存在很大的結(jié)果不確定性，間接導(dǎo)致了多數(shù)消費(fèi)者針對(duì)此類情況不愿采取法律途徑維權(quán)，更多地選擇忍氣吞聲或者更換快遞公司。這種一味的退讓和放任態(tài)度，只會(huì)助長(zhǎng)信息泄密者的“氣焰”。
三、 快遞行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的主要對(duì)策
1、 培養(yǎng)快遞人員的服務(wù)意識(shí)，提高快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
快遞行業(yè)中消費(fèi)者信息泄露的很大一部分原因在于服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題，因此提高快遞公司和快遞員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量能夠有效的防止消費(fèi)者信息泄露，減少潛在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的可能性?？爝f行業(yè)中最常見(jiàn)的兩種運(yùn)營(yíng)模式是自營(yíng)和加盟合作，因此在提高快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面，不僅要注重快遞企業(yè)自身，還要兼顧對(duì)加盟物流網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范與管理，要形成以客戶服務(wù)、客戶保護(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)。通過(guò)增強(qiáng)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅可以防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露，還有利于提高快遞公司的信譽(yù)，促進(jìn)快遞行業(yè)的發(fā)展。在培養(yǎng)快遞從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)方面，快遞公司要加強(qiáng)對(duì)投遞員的管理，注重服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，創(chuàng)制優(yōu)先的激勵(lì)措施，加大對(duì)泄露消費(fèi)者信息的快遞從業(yè)人員的懲罰力度。
2、 強(qiáng)化對(duì)快遞行業(yè)內(nèi)部和電商企業(yè)的監(jiān)管，明確信息泄露責(zé)任
快遞企業(yè)要積極推進(jìn)內(nèi)部管理制度建設(shè)和完善，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育和規(guī)范化操作管理，加大對(duì)各級(jí)加盟商的約束力度和監(jiān)管力度。首先，快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)快遞單的使用和回收、銷毀等工作環(huán)節(jié)的管理，注重對(duì)快遞單的保密工作，建立起完善的信息保密機(jī)制。其次，各大電商應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)店家的監(jiān)管，對(duì)購(gòu)買快遞單號(hào)虛構(gòu)交易記錄的行為進(jìn)行規(guī)制與嚴(yán)懲，快遞企業(yè)可與各大電商簽訂《信息保護(hù)協(xié)議》，相互配合，做到對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的有效管控，防止泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的違法行為的發(fā)生。最后，快遞行業(yè)應(yīng)明確在快遞服務(wù)過(guò)程中的信息泄露的責(zé)任承擔(dān)，可設(shè)立專門的客戶投訴部門，受理消費(fèi)者的投訴和意見(jiàn)，并對(duì)泄露信息者進(jìn)行懲處。
3、 建立健全消費(fèi)者保護(hù)法律法規(guī)
針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，我國(guó)應(yīng)對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行全面規(guī)劃，建立健全個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制和執(zhí)法機(jī)制，加快研究并制定《個(gè)人信息保護(hù)法》。對(duì)個(gè)人信息的系統(tǒng)全面保護(hù)，可以為消費(fèi)者針對(duì)信息泄露事件進(jìn)行維權(quán)時(shí)提供法律保障。在現(xiàn)階段，應(yīng)細(xì)化現(xiàn)有的保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的相關(guān)法律法規(guī)。其中，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中對(duì)經(jīng)營(yíng)者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息以及不得泄露消費(fèi)者信息都做出了明確規(guī)定。因此應(yīng)發(fā)揮其應(yīng)有的效力，使消費(fèi)者在其個(gè)人信息造成泄露以及個(gè)人隱私遭到侵害時(shí)能夠有適當(dāng)?shù)姆删S護(hù)其自身合法權(quán)益，進(jìn)而規(guī)范快遞行業(yè)從業(yè)人員的行為，使快遞行業(yè)健康有序發(fā)展。
4、消費(fèi)者自身增強(qiáng)保護(hù)意識(shí)和能力
消費(fèi)者作為快遞服務(wù)的接受者，在保護(hù)自身信息的相關(guān)問(wèn)題上，應(yīng)增強(qiáng)保護(hù)意識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，尤其在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)更要注重對(duì)自己信息的保護(hù)。首先，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)不能抱有僥幸心理，應(yīng)積極進(jìn)行快遞投保，避免不正確和違規(guī)操作，以免泄露個(gè)人信息。在填寫收貨地址時(shí)，應(yīng)有選擇的填寫快遞收貨信息，盡量不要把收貨地址寫成居住地址，即使寫居住地址也不應(yīng)寫具體的房號(hào)。其次，消費(fèi)者應(yīng)注重個(gè)人信息安全保護(hù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，明確信息泄漏的風(fēng)險(xiǎn)和危害，謹(jǐn)慎處理可能泄露自身信息的情形。例如，在收到快遞后，應(yīng)先將商品外包裝上的個(gè)人信息抹去，不要隨手將帶有個(gè)人信息的快遞單外包裝丟棄。最后，消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，削弱泄露信息者的“氣焰”。在個(gè)人信息被泄露后，應(yīng)采取適當(dāng)途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、物流協(xié)會(huì)等投訴。必要時(shí)，要敢于拿起法律武器，運(yùn)用法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。
四、 結(jié)語(yǔ)
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展的今天，我國(guó)的快遞行業(yè)也將進(jìn)一步壯大，而消費(fèi)者信息泄露事件的頻頻發(fā)生，勢(shì)必會(huì)對(duì)快遞行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展構(gòu)成威脅與阻礙，因此對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)必須提上日程。只有在快遞行業(yè)本身、網(wǎng)絡(luò)電商和消費(fèi)者的共同努力下，真正維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能保證快遞行業(yè)的良性持續(xù)發(fā)展。 （作者單位：1.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)公學(xué)院；2.華東政法大學(xué)；3.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院）
指導(dǎo)老師：張華
基金項(xiàng)目：2014年國(guó)家大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：201410378235
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關(guān)鍵詞：快遞；委托；加盟式快遞；行業(yè)規(guī)制
一、 引言
快遞服務(wù)是指“快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)”?！蛾P(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)（國(guó)發(fā)〔2015〕61號(hào)）》指出“快遞業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是推動(dòng)流通方式轉(zhuǎn)型、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)代化先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)”。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)特別是電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性日益增長(zhǎng)。但是，快遞業(yè)在高速成長(zhǎng)過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生許多問(wèn)題，比如配送服務(wù)水平低劣、包裹丟失、野蠻分揀等等。為此，國(guó)務(wù)院及各部委多次印發(fā)指導(dǎo)文件，但快遞業(yè)的服務(wù)水平依然難以令消費(fèi)者滿意。
為了促進(jìn)我國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量的提升，學(xué)者們對(duì)快遞行業(yè)的治理問(wèn)題開(kāi)展了一些研究，這些研究可以分為快遞企業(yè)內(nèi)部治理（微觀層面）和快遞行業(yè)規(guī)制（宏觀層面）兩個(gè)層面。由于相關(guān)研究涉及的主題和采用的研究方法較多，為方便后續(xù)研究的開(kāi)展，本文試圖從以上兩個(gè)層面（微觀和宏觀層面）對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)治理問(wèn)題的相關(guān)研究進(jìn)行梳理，并對(duì)未來(lái)研究進(jìn)行展望。
二、 研究現(xiàn)狀及發(fā)展動(dòng)態(tài)
我國(guó)快遞行業(yè)治理相關(guān)的研究可以分為以下幾類：一是總結(jié)我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略，這類研究兼有定性和量化實(shí)證研究；二是委托理論在物流業(yè)或快遞業(yè)的應(yīng)用研究，該類研究使用委托理論尋找優(yōu)化物流（或快遞）企業(yè)與需求方或供應(yīng)方之間的契約關(guān)系的途徑，或是探討如何優(yōu)化物流（或快遞）企業(yè)的內(nèi)部契約，屬于前面提到的微觀層面的研究；三是如何規(guī)制和監(jiān)管快遞行業(yè)，屬于宏觀層面的研究。
1. 快遞業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題及對(duì)策。根據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)，我國(guó)快遞業(yè)存在的問(wèn)題可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：一是大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)采用了特許加盟模式，而不是直營(yíng)模式。而特許加盟模式劣于直營(yíng)模式，會(huì)對(duì)我國(guó)民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)負(fù)面影響；二是快遞服務(wù)同質(zhì)化，惡性競(jìng)爭(zhēng)或者說(shuō)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈；三是快遞企業(yè)員工的素質(zhì)較低；四是相關(guān)的法律法規(guī)不夠完善，郵政專營(yíng)范圍界定過(guò)寬；五是監(jiān)管不到位，多個(gè)部門（如郵政、交通、工商等）均可監(jiān)管快遞行業(yè)，但結(jié)果卻造成了實(shí)際上的監(jiān)管缺失；六是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信息泄露，這也是近期各界較為關(guān)注的問(wèn)題。前三個(gè)問(wèn)題都屬于企業(yè)內(nèi)部治理問(wèn)題（微觀），后三個(gè)問(wèn)題屬于行業(yè)規(guī)制問(wèn)題（宏觀）。如何克服或解決這些問(wèn)題？相應(yīng)的對(duì)策包括：一是改變現(xiàn)有的特許加盟模式，逐步轉(zhuǎn)為直營(yíng)，或者重構(gòu)總部與加盟網(wǎng)點(diǎn)之間的利益分配規(guī)則（即優(yōu)化總部與加盟網(wǎng)點(diǎn)之間的委托合約），現(xiàn)階段要求快遞企業(yè)放棄加盟模式不太現(xiàn)實(shí)，但可以優(yōu)化其內(nèi)部的委托合約來(lái)提升其服務(wù)質(zhì)量；二是差異化快遞服務(wù)，放棄簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，樹(shù)立和強(qiáng)化品牌意識(shí)；三是加強(qiáng)人力資源管理，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從而提高相關(guān)人員的服務(wù)水平；四是加強(qiáng)行業(yè)治理，建立健全相應(yīng)的法律法規(guī)，明確行業(yè)的監(jiān)管主體。
2. 委托理論在物流業(yè)或快遞業(yè)的應(yīng)用研究。委托理論是研究物流或快遞業(yè)有關(guān)問(wèn)題的一個(gè)重要方法，由于快遞業(yè)從屬于物流業(yè)，加之快遞業(yè)的獨(dú)特性還未引起廣泛的重視，因此相關(guān)文獻(xiàn)主要集中于對(duì)物流業(yè)的研究，特別是第三方物流。相關(guān)文獻(xiàn)根據(jù)委托方和方的不同大致可以分為兩類：一是研究物流需求方與物流公司（或快遞）之間的委托關(guān)系；二是研究物流公司（或快遞公司）與物流分包商之間的委托關(guān)系等。根據(jù)研究目的或要解決的具體問(wèn)題的不同，可以分為以下幾類：關(guān)于監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)；建立合作與信任機(jī)制及其影響；引入新變量并考察其對(duì)委托關(guān)系的影響；委托風(fēng)險(xiǎn)的揭示與防范等。
（1）監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)。Wei Shi Lim（2000）通過(guò)建立一個(gè)第三方物流委托模型（包括一個(gè)物流外包方和一個(gè)物流服務(wù)商），在信息不對(duì)稱的前提下，研究委托人（物流外包方）面臨的激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)問(wèn)題。曹玉貴等（2007）也進(jìn)行了類似的研究。田宇等（2005）采用二層規(guī)劃方法，研究第三方物流如何選擇最佳的激勵(lì)機(jī)制以防范物流分包方的道德風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)又能激勵(lì)其提高努力程度以實(shí)現(xiàn)共同利益最大化。王勇等（2006）研究第四方物流的努力程度給第三方物流績(jī)效帶來(lái)的激勵(lì)影響，研究發(fā)現(xiàn)兩者有正相關(guān)關(guān)系。楊福堂等（2006）針對(duì)非對(duì)稱信息條件下第三方物流企業(yè)可能發(fā)生的道德風(fēng)險(xiǎn)，研究物流外包方如何制定最優(yōu)的激勵(lì)機(jī)制。
具體到快遞配送服務(wù)領(lǐng)域，Candace和Alexandra（2007）分析了如何優(yōu)化快遞服務(wù)合同以實(shí)現(xiàn)帕累托改進(jìn)。由于電子商務(wù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)物流配送過(guò)程中的委托問(wèn)題的文獻(xiàn)開(kāi)始出現(xiàn)（夏向陽(yáng)等，2006；郭軍升，2012）。進(jìn)一步深入企業(yè)內(nèi)部，馮文財(cái)?shù)龋?011）深入探討了如何激勵(lì)物流企業(yè)內(nèi)基層工作人員的問(wèn)題。
（2）建立合作與信任機(jī)制及其影響。李新宇等（2008）構(gòu)建了一個(gè)第四方物流（委托人）和第三方物流（人）組成的委托關(guān)系，研究第四方物流支付給第三方物流物質(zhì)報(bào)酬和非物質(zhì)報(bào)酬的情形下，雙方共享知識(shí)（包括隱性和顯性知識(shí)）的問(wèn)題，結(jié)果表明報(bào)酬激勵(lì)系數(shù)與共享知識(shí)呈正相關(guān)等。何麗紅等（2008）研究了物流外包活動(dòng)中影響各方彼此信任的因素，并為如何建立信任機(jī)制提供了相應(yīng)對(duì)策。尤建新等（2012）假設(shè)一個(gè)信息共享同時(shí)需求隨機(jī)的情形，研究由上游的供應(yīng)方、第三方物流、分銷方構(gòu)成的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)問(wèn)題，結(jié)果表明收益分享機(jī)制能使供應(yīng)鏈整體收益實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)，并能激勵(lì)第三方物流公司提高努力程度。
（3）引入新變量并考察其對(duì)委托關(guān)系的影響。謝天帥（2009）將定價(jià)方法與道德風(fēng)險(xiǎn)防范結(jié)合起來(lái)，參考第三方物流行業(yè)的平均服務(wù)質(zhì)量和平均收費(fèi)水平，設(shè)計(jì)了一個(gè)固定報(bào)酬外加獎(jiǎng)懲的付費(fèi)形式，從而解決信息不對(duì)稱條件下第三方物流企業(yè)的道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。唐志英（2013）在假設(shè)物流分包商“過(guò)度自信”的條件下，引入客戶滿意度這一變量，研究表明分包商的過(guò)度自信與客戶滿意度可促使分包商改進(jìn)服務(wù)水平，并增加集體收益。盧安文等（2015）引入顧客對(duì)物流服務(wù)水平的滿意度這一變量，考察其對(duì)物流服務(wù)集成商和分包商之間的委托關(guān)系的影響。
（4）委托風(fēng)險(xiǎn)的揭示與防范。劉志學(xué)等（2003）研究了信息不對(duì)稱情形下物流外包方如何規(guī)避反向選擇的途徑。彭玉蘭（2004）研究了企業(yè)外包物流過(guò)程中可能面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，特別是因?yàn)槲兄g的信息不對(duì)稱所導(dǎo)致的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題。王汝志（2008）分析了第三方物流企業(yè)與合作伙伴、物流需求方之間因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而產(chǎn)生的逆向選擇、道德風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，建議通過(guò)建立第三方物流聯(lián)盟、并購(gòu)、縱向聯(lián)盟、分享信息等策略來(lái)應(yīng)對(duì)。
（5）其它。劉志學(xué)等（2003）分析了物流外包過(guò)程中外包方所面臨的激勵(lì)成本、風(fēng)險(xiǎn)成本、總成本等，相比于信息對(duì)稱的情況，信息不對(duì)稱情形下物流外包方所面臨的成本將會(huì)更高。唐志英（2013）的博士論文系統(tǒng)研究了下面的幾個(gè)主題，即如何激勵(lì)第三方物流聯(lián)盟的協(xié)同創(chuàng)新活動(dòng)，針對(duì)物流分包商的過(guò)度自信設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制，基于顧客滿意的第三方物流服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制的設(shè)計(jì)，分包商承擔(dān)外部業(yè)務(wù)時(shí)的激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)等。
3. 行業(yè)規(guī)制的相關(guān)文獻(xiàn)。新《郵政法》、《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)共同構(gòu)成了我國(guó)快遞行業(yè)的監(jiān)管法律基礎(chǔ)。劉倩（2012）指出快遞行業(yè)監(jiān)管應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)范的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障以及促進(jìn)提高快遞服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在有效維護(hù)快遞市場(chǎng)秩序的同時(shí)促使快遞市場(chǎng)開(kāi)放以及公平競(jìng)爭(zhēng)等，這一論述為研究快遞行業(yè)規(guī)制問(wèn)題提供了一個(gè)基本框架。
（1）快遞行業(yè)的準(zhǔn)入制度是許多研究者關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，因?yàn)橛醒芯空J(rèn)為過(guò)低的行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)是導(dǎo)致快遞服務(wù)質(zhì)量低劣的原因之一。賈玉平（2015）認(rèn)為應(yīng)堅(jiān)持快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度，不應(yīng)對(duì)注冊(cè)資本金進(jìn)行寬松化改革。趙書亞（2015）認(rèn)為應(yīng)合理劃定郵政專營(yíng)權(quán)范圍。（2）為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，一些研究圍繞著快遞服務(wù)格式合同（格式運(yùn)單）展開(kāi)，特別是格式合同中的保價(jià)條款、免責(zé)事由的合理性和合法性。李寶洪等（2012）提出建立聽(tīng)證制度，完善快遞協(xié)會(huì)職能，評(píng)星定級(jí)制度，增設(shè)先行賠付、小額訴訟與公益訴訟程序等以達(dá)到規(guī)制快遞合同中的霸王條款、減少消費(fèi)者維權(quán)成本的目的。（3）廖宇羿（2012）梳理和分析了適用于解決快遞延誤糾紛的法律條文，并詳細(xì)介紹了自力救濟(jì)和公力救濟(jì)的具體形式。（4）快遞服務(wù)質(zhì)量缺乏一個(gè)明確的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)可能是造成糾紛的重要原因，現(xiàn)有的研究一般以SERVQUAL模型量表為基礎(chǔ)構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，孫軍華等（2010）設(shè)計(jì)了由24個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)調(diào)查研究和探索性因子分析，發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)質(zhì)量主要包括過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象三個(gè)維度，在此基礎(chǔ)上建立了服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)方法。另外還有研究者開(kāi)發(fā)了物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。（5）國(guó)外快遞業(yè)規(guī)制的經(jīng)驗(yàn)也很值得借鑒，一些研究總結(jié)了美、英、德、日等發(fā)達(dá)國(guó)家和部分發(fā)展中國(guó)家治理快遞業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，以上的部分研究的時(shí)間比2012年版的新《郵政法》還要早，不過(guò)仍具有一定的參考價(jià)值。
三、 研究展望
導(dǎo)致我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量低劣的原因既有微觀層面的快遞企業(yè)內(nèi)部治理不當(dāng)，也有宏觀層面的快遞行業(yè)規(guī)制欠缺。未來(lái)的研究可以考慮從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：
1. 繼續(xù)總結(jié)我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下的原因。雖然本文已經(jīng)在這方面作了一些嘗試，但還可以進(jìn)一步深入挖掘。
2. 優(yōu)化加盟式快遞企業(yè)內(nèi)部的委托合約。加盟式快遞是快遞行業(yè)的主流業(yè)態(tài)，且消費(fèi)者對(duì)加盟式快遞抱怨更多。加盟式快遞企業(yè)對(duì)其派件和收件的激勵(lì)缺失或不足，這是現(xiàn)有文獻(xiàn)沒(méi)有研究過(guò)的。可以在深入企業(yè)實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上構(gòu)建相應(yīng)的委托模型，分析模型現(xiàn)有的不足之處，提出優(yōu)化方案。
3. 快遞行業(yè)規(guī)制。宏觀層面的快遞行業(yè)規(guī)制涉及的主題較多，經(jīng)過(guò)梳理，以下幾個(gè)主題可以作為未來(lái)研究的對(duì)象：（1）快遞行業(yè)的準(zhǔn)入制度。這一領(lǐng)域的爭(zhēng)議集中在應(yīng)提高準(zhǔn)入門檻還是降低準(zhǔn)入門檻。（2）快遞服務(wù)格式合同（格式運(yùn)單），特別是格式合同中的保價(jià)條款、免責(zé)事由的合理性和合法性。（3）維權(quán)成本與二階囚徒困境。要想快遞企業(yè)不敢損害消費(fèi)者a的權(quán)益，必須使消費(fèi)者a有激勵(lì)去維權(quán)，這意味著消費(fèi)者a的維權(quán)成本要小于維權(quán)所得，這可以稱之為求助于法律性質(zhì)的第三方；還可以求助于非法律性質(zhì)的第三方，就是說(shuō)即便消費(fèi)者a的維權(quán)成本很高，但如果其他消費(fèi)者（如消費(fèi)者b）有激勵(lì)去抵制該快遞企業(yè)，不再購(gòu)買它的服務(wù)，則快遞企業(yè)從長(zhǎng)期重復(fù)博弈的角度來(lái)看，它也將不敢去損害消費(fèi)者a的權(quán)益，即實(shí)現(xiàn)“聯(lián)合抵制”。但是，快遞市場(chǎng)較為特殊，難以形成聯(lián)合抵制，從而導(dǎo)致二階囚徒困境問(wèn)題。（4）建立快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。從宏觀監(jiān)管層面來(lái)看，缺少一個(gè)簡(jiǎn)單易行的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系可能是導(dǎo)致快遞市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量混亂的要因之一。
四、 結(jié)語(yǔ)
本文梳理了與快遞業(yè)有關(guān)的政策法規(guī)，提出應(yīng)從微觀（企業(yè)內(nèi)部治理）和宏觀（行業(yè)管制）兩個(gè)方面來(lái)對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行治理。目前國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究主要可以分為三類，即歸納總結(jié)我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略，委托理論在物流業(yè)或快遞業(yè)的應(yīng)用研究（微觀），如何對(duì)快遞業(yè)進(jìn)行規(guī)制監(jiān)管（宏觀）等。顯然，我國(guó)快遞行業(yè)的重要性與日俱增，但其相對(duì)于物流業(yè)的獨(dú)特性還未引起足夠重視，比如其零售、分散的性質(zhì)，以加盟制為主的模式從而導(dǎo)致管理的松散和服務(wù)質(zhì)量的低劣（相比于國(guó)外的直營(yíng)模式）等特點(diǎn)，這從委托理論在物流業(yè)或快遞業(yè)中的應(yīng)用研究中可以看出。本文的不足之處在于，關(guān)于微觀層面的快遞企業(yè)內(nèi)部治理的文獻(xiàn)回顧只搜集了委托理論在物流業(yè)或快遞業(yè)的應(yīng)用研究，也就是說(shuō)研究快遞企業(yè)內(nèi)部治理問(wèn)題除了委托理論應(yīng)該還有其它的理論或方法，希望后續(xù)的研究對(duì)其補(bǔ)充完善，以更全面地展現(xiàn)快遞企業(yè)內(nèi)部治理的研究現(xiàn)狀。
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關(guān)鍵詞：法社會(huì)學(xué)；快遞；規(guī)范化。
一、快遞行業(yè)的興起。
（一）快遞的定義。
世界貿(mào)易組織在《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中第一次指出“快遞服務(wù)”是一種有別于國(guó)家郵政的提取、運(yùn)輸、投遞服務(wù)，并將其劃為通信服務(wù)行業(yè)。①我國(guó)2012年5月1日正式實(shí)施的《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)則將“快遞”這一概念簡(jiǎn)化為“在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞服務(wù)”。②。
（1）快遞與物流的關(guān)系。
物流，是指物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)際流動(dòng)過(guò)程，即根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、裝卸、搬運(yùn)、儲(chǔ)存、盤點(diǎn)、包裝、配送、流通加工、訂單管理、信息處理等基本功能，實(shí)施有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸方式。據(jù)此定義，可以分析得出：快遞產(chǎn)業(yè)是物流的一個(gè)子行業(yè)，確切地說(shuō)，快遞屬于“精品物流”。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，快件（包裹和文件）的傳遞，就是實(shí)物流通的一種形式?？爝f與物流之間是一種“從屬”的關(guān)系，兩者相互聯(lián)系，相互依存。
（2）快遞與郵政的關(guān)系。
快遞與郵政是兩個(gè)不同的業(yè)種，但兩者之間存在著業(yè)務(wù)上的交叉?？爝f與郵政存在一定差別。首先，兩者服務(wù)的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，國(guó)家給予的財(cái)政保障和各種優(yōu)惠措施也存在差異。其次，兩者在業(yè)務(wù)上提供的服務(wù)范圍也有所不同。但是，由于快遞領(lǐng)域存在著客觀的市場(chǎng)需求和相應(yīng)的利潤(rùn)空間，各國(guó)郵政部門紛紛將業(yè)務(wù)延伸到快遞產(chǎn)業(yè)，將快遞作為拓展新業(yè)務(wù)的領(lǐng)域。在快遞服務(wù)領(lǐng)域，郵政企業(yè)是以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的身份進(jìn)入市場(chǎng)的，遵循的是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則而不是郵政普遍服務(wù)原則。
（二）快遞行業(yè)在我國(guó)。
快遞產(chǎn)業(yè)最早誕生于20世紀(jì)70年代初的美國(guó)。20世紀(jì)后半期跨國(guó)公司的大發(fā)展從根本上改變了世界經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行方式，形成了一種與全球化經(jīng)濟(jì)相對(duì)應(yīng)的企業(yè)組織形式。經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)地域分工，國(guó)際貿(mào)易增長(zhǎng)迅速，提高了快遞產(chǎn)業(yè)的需求，對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)作用?？爝f行業(yè)得以在這一時(shí)期開(kāi)始了它蓬勃發(fā)展之路。到20世紀(jì)末，DHL、UPS、FedEx、TNT這四大跨國(guó)快遞公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)已建立得比較完整、健全，網(wǎng)絡(luò)覆蓋了水路、公路、鐵路、空運(yùn)等全部的運(yùn)輸方式。20世紀(jì)70年代末，中國(guó)對(duì)外運(yùn)輸公司與日本株式會(huì)社聯(lián)合在中國(guó)創(chuàng)建了第一家快遞服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)現(xiàn)代意義上的快遞行業(yè)從無(wú)到有的轉(zhuǎn)折。經(jīng)過(guò)近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，我國(guó)的快遞行業(yè)已然成為第三產(chǎn)業(yè)中相當(dāng)重要的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，發(fā)揮著不可替代的作用。
二、快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。
近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅速，企業(yè)投資火熱，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為我國(guó)快遞行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了良好的契機(jī)。一些大型的電商企業(yè)或紛紛與物流企業(yè)加強(qiáng)戰(zhàn)略合作，或加快開(kāi)發(fā)物流平臺(tái)，帶動(dòng)了快遞業(yè)的發(fā)展壯大。但隨之而來(lái)的肯定背后也同樣裹挾著非議，快遞行業(yè)也開(kāi)始步入它迷茫、徘徊的時(shí)期。
（一）服務(wù)品質(zhì)之惑——以“雙十一”爆倉(cāng)現(xiàn)象下的快遞服務(wù)為例。
目前，我國(guó)的電子商務(wù)平臺(tái)和依托于電子商務(wù)模式所建立起來(lái)的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)不再是幾年前的幾支獨(dú)秀，而是呈現(xiàn)出了一種“井噴式”的發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)。
這種商業(yè)上的競(jìng)爭(zhēng)促使許多電子商務(wù)大鱷開(kāi)始著手實(shí)施新的營(yíng)銷模式來(lái)吸引更多的穩(wěn)定消費(fèi)者和實(shí)際成交量，在這些新?tīng)I(yíng)銷模式之中最為成功的案例無(wú)疑是阿里巴巴旗下淘寶網(wǎng)和天貓平臺(tái)在2011年11月11日展開(kāi)的“雙十一對(duì)折促銷活動(dòng)”，并后續(xù)被其他電子商務(wù)企業(yè)于2012年多個(gè)時(shí)間段成功復(fù)制。
像“雙十一”促銷活動(dòng)這種新?tīng)I(yíng)銷措施對(duì)快遞行業(yè)帶來(lái)的直接影響便是突然間的快件數(shù)激增，超過(guò)了快遞服務(wù)平時(shí)可承載服務(wù)的限額，從而使大量快件滯留在始發(fā)站或者中轉(zhuǎn)站之中。這也使許多在平日里并不凸顯、屢屢成為漏網(wǎng)之魚的服務(wù)問(wèn)題在這種極端的服務(wù)條件之下瞬間放大，申訴和糾紛數(shù)量大增，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的要求和快遞企業(yè)愿意付出的服務(wù)質(zhì)量之間矛盾叢生，差距漸大。
（二）快件安全之惑——以圓通快遞為例。
“11月19日，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱中國(guó)航協(xié)）開(kāi)出了近年來(lái)最大的‘罰單’。中國(guó)航協(xié)在其官網(wǎng)上貼出了一份《關(guān)于對(duì)上海圓通速遞有限公司的處理通告》，稱10月22日南航CZ6524航班在大連落地后發(fā)生貨物燃燒事件，其中圓通未對(duì)其托運(yùn)的兩宗含鋰電池的貨物按照操作規(guī)程驗(yàn)貨、分類，導(dǎo)致謊報(bào)為普通貨物的危險(xiǎn)品交運(yùn)航空公司，嚴(yán)重影響飛行安全，性質(zhì)十分嚴(yán)重。 按《中國(guó)民用航空運(yùn)輸銷售資格認(rèn)可辦法》，航協(xié)注銷了圓通速遞有限公司的二類貨運(yùn)資質(zhì)，并要求各航空公司終止與其貨運(yùn)銷售企業(yè)合作，不承運(yùn)其攬收貨物。”這不禁使我們發(fā)問(wèn)，我們的快件到底安全不安全？
維護(hù)快件安全是全球快遞企業(yè)都普遍面臨的一個(gè)問(wèn)題。相比較而言，UPS、聯(lián)邦快遞等國(guó)外快遞企業(yè)在快遞攬收中均較為嚴(yán)格，比如發(fā)貨人自報(bào)貨品、快遞員驗(yàn)貨、快遞公司自檢等；對(duì)于違反規(guī)定的客戶、企業(yè)，都將記入誠(chéng)信“黑名單”。與之相反的是，國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)的快遞企業(yè)在收件和中轉(zhuǎn)之時(shí)并沒(méi)有采取任何安全檢驗(yàn)措施，即使快遞企業(yè)內(nèi)部章程中有所要求，但大多數(shù)企業(yè)在實(shí)際操作之中卻僅僅選擇“抽檢”甚至選擇“視而不見(jiàn)”。
（三）快遞監(jiān)管之惑——以《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況為例。
2012年5月1日剛剛實(shí)施的《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)許多容易發(fā)生快遞糾紛的問(wèn)題予以了明確。標(biāo)準(zhǔn)首先明確快遞服務(wù)時(shí)限以及徹底延誤時(shí)限問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了同城快遞、省內(nèi)異地快遞、港澳臺(tái)及國(guó)際快遞的服務(wù)時(shí)限，如同城快遞24小時(shí)、國(guó)內(nèi)異地快遞72小時(shí)等；同時(shí)還規(guī)定了徹底延誤時(shí)限。其次，對(duì)于快遞服務(wù)環(huán)節(jié)之一的分揀，增加了其操作細(xì)則，如分揀時(shí)，工作人員應(yīng)分區(qū)作業(yè)，文明分揀。此外，對(duì)于檢驗(yàn)和簽收的先后順序，此次標(biāo)準(zhǔn)也做出了具體化規(guī)定：對(duì)一般快件，規(guī)定若外包裝完好，收件人應(yīng)先簽字確認(rèn)；若外包裝出現(xiàn)破損，則可以先檢視內(nèi)件再簽收。
但從調(diào)查數(shù)據(jù)中我們可以看出，總體而言，不管是消費(fèi)者還是快遞企業(yè)對(duì)新實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)都知之甚少，在使用和提供快遞服務(wù)過(guò)程之中依舊是遵從舊規(guī)為多。
四、快遞行業(yè)規(guī)范化構(gòu)想的提出。
（一）規(guī)范化的具體含義。
在普遍概念中，規(guī)范化是指在政府或者其授權(quán)者的主導(dǎo)之下將某項(xiàng)原本相對(duì)自由、松散、無(wú)規(guī)則的事物用強(qiáng)制力加以保證、規(guī)范的，具有普遍約束力的過(guò)程，具有統(tǒng)一、普遍、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶卣?。但我們同時(shí)必須注意到，“規(guī)范化”改革的構(gòu)想在這里是具有一個(gè)體系的，也是基于快遞行業(yè)的邏輯組成從快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入、快遞運(yùn)行流程、快遞監(jiān)督管理三個(gè)層面組成的“快遞行業(yè)規(guī)范化體系”。在這里提出“快遞行業(yè)規(guī)范化”改革的構(gòu)想是指希望通過(guò)相對(duì)科學(xué)、統(tǒng)一、規(guī)范和強(qiáng)制力的具體標(biāo)準(zhǔn)化改革建議，起到在低成本、高效率、簡(jiǎn)單易行的完善理念下對(duì)快遞行業(yè)的未來(lái)發(fā)展帶來(lái)明示作用、矯正作用、預(yù)防作用以及最終維護(hù)秩序的作用。
（二）法社會(huì)學(xué)的視角。
法社會(huì)學(xué)是一門法學(xué)與社會(huì)學(xué)的交叉學(xué)科。其相對(duì)于法學(xué)而言，主要強(qiáng)調(diào)的是對(duì)社會(huì)關(guān)系中的法律現(xiàn)象和法律關(guān)系進(jìn)行研究，以合法性為標(biāo)準(zhǔn)，看人們的社會(huì)行為是否符合法律法規(guī)的要求，以現(xiàn)行的法律規(guī)則為天枰對(duì)社會(huì)關(guān)系進(jìn)行衡量、規(guī)范與調(diào)整。對(duì)社會(huì)學(xué)而言，法社會(huì)學(xué)更傾向于把人們實(shí)際生活中的法律現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查分析和歸納，把重點(diǎn)放在法律在社會(huì)中的運(yùn)行規(guī)律。快遞行業(yè)的規(guī)范化問(wèn)題正符合法社會(huì)學(xué)調(diào)查的基本規(guī)律，從法社會(huì)學(xué)的視角出發(fā)，也能更全面清晰地分析這個(gè)問(wèn)題。
五、快遞行業(yè)規(guī)范化體系構(gòu)想。
（一）快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入。
快遞企業(yè)的服務(wù)資格作為邁入快遞服務(wù)的第一步，其重要意義不言而喻。對(duì)于擁有不同實(shí)力的企業(yè)，對(duì)其業(yè)務(wù)范圍與經(jīng)營(yíng)模式做出一定的限制，設(shè)置一定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和資格評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行審核，只有具有一定服務(wù)條件的快遞企業(yè)才能提供某項(xiàng)具體的快遞服務(wù)，并對(duì)擁有不同資質(zhì)的快遞企業(yè)做出精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍區(qū)分，這將有利于促進(jìn)整個(gè)行業(yè)更趨合理化的運(yùn)營(yíng)。據(jù)此，我們提出了快遞企業(yè)分層規(guī)劃的建議。快遞企業(yè)分層規(guī)劃主要由企業(yè)實(shí)力評(píng)定和服務(wù)評(píng)定兩部分組成。企業(yè)實(shí)力評(píng)定從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入、資金投入數(shù)、自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)范圍、硬件設(shè)施匹配等方面對(duì)參評(píng)企業(yè)進(jìn)行評(píng)定；服務(wù)評(píng)定主要從企業(yè)年投訴量、投遞準(zhǔn)時(shí)率、信息服務(wù)、員工素質(zhì)等方面對(duì)參評(píng)企業(yè)進(jìn)行評(píng)定。分為甲類和乙類兩大類。甲類快遞企業(yè)和乙類快遞企業(yè)的具體劃分標(biāo)準(zhǔn)選用思路可參考以下幾點(diǎn)：
（1）年總投入/收入比例。
（2）網(wǎng)點(diǎn)分布數(shù)量。
（3）基礎(chǔ)設(shè)施方面：快遞業(yè)務(wù)員合格率；各網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)平均占地面積。
（4）服務(wù)質(zhì)量要求：年度快遞投訴率；投遞準(zhǔn)時(shí)率；快遞信息服務(wù)提供情況。
（二）快遞運(yùn)行流程。
從法律意義上講，快遞單是明確消費(fèi)者和快遞企業(yè)間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的合同文本，其內(nèi)容條款直接影響到合同屬性和發(fā)生糾紛時(shí)的責(zé)任歸屬等問(wèn)題。但是當(dāng)前不同快遞企業(yè)提供給消費(fèi)者的快遞單雖然看起來(lái)大同小異，但合同條款內(nèi)容卻大相徑庭。所以我們建議設(shè)立“規(guī)范化快遞單”制度，所有快遞單均由行業(yè)主管部門統(tǒng)一監(jiān)制，針對(duì)“代簽”、“快件保險(xiǎn)”、“違約責(zé)任”、“證據(jù)保全”等問(wèn)題予以明確，以便有效避免糾紛和爭(zhēng)議。
此外，我們建議設(shè)立“快遞交寄密封標(biāo)識(shí)”制度，這種方式從法學(xué)的角度來(lái)看即是對(duì)快遞服務(wù)雙方主體的一種交付完成，也是快遞運(yùn)輸過(guò)程的起始，明確了快遞企業(yè)在接受貨物之后對(duì)貨物品質(zhì)的認(rèn)可和對(duì)快件安全合約的承諾。收件人在簽收快遞時(shí)，如發(fā)現(xiàn)密封標(biāo)簽存在破損，可以拒收并進(jìn)行證據(jù)固定。
同時(shí)，配合引入“特殊快件注意標(biāo)識(shí)”，要求交寄特殊快件時(shí)，在快遞單指定位置粘貼不同種類的“注意標(biāo)識(shí)”，一方面能夠讓快遞工作人員在最短的時(shí)間內(nèi)做出最快最正確的操作，通過(guò)標(biāo)識(shí)的提示確保在快遞分揀、運(yùn)輸過(guò)程之中能夠使快件在一個(gè)相對(duì)理想的安全環(huán)境之中最后順利到達(dá)收件人手里，提高快遞服務(wù)流程的順暢度和快遞服務(wù)流程中的安全性；另一方面，每一個(gè)快件標(biāo)識(shí)都代表著一條特定的快遞服務(wù)協(xié)議，都意味著快遞企業(yè)在服務(wù)過(guò)程之中承擔(dān)了特定義務(wù)，從而進(jìn)一步明確在服務(wù)領(lǐng)域的快遞法律關(guān)系。
（三）快遞監(jiān)督管理。
針對(duì)因快遞業(yè)務(wù)引發(fā)的糾紛調(diào)處問(wèn)題，在結(jié)合快遞行業(yè)現(xiàn)狀和規(guī)范化改革思路的同時(shí)，創(chuàng)新提出了“先行賠付及保障金制度”與“網(wǎng)上仲裁”兩種解決方案來(lái)監(jiān)督管理并保障快遞行業(yè)的有序發(fā)展。
所謂快遞行業(yè)先行賠付制度，是鑒于快遞糾紛發(fā)生之時(shí)，消費(fèi)者請(qǐng)求賠償難以實(shí)現(xiàn)，并且在規(guī)定時(shí)限內(nèi)仍舊得不到企業(yè)合理解決與賠付時(shí)，消費(fèi)者可以直接向快遞行業(yè)協(xié)會(huì)提出損失賠償，然后再由快遞行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行追償?shù)囊环N救濟(jì)監(jiān)督方式。而這一先行賠付制度的改革建議也相應(yīng)地要求快遞行業(yè)協(xié)會(huì)能夠在郵政主管部門的授權(quán)下，架構(gòu)出一種“賠付保障基金”的模式，推行快遞企業(yè)嚴(yán)格會(huì)員制，具體操作即是由各會(huì)員快遞公司向快遞行業(yè)協(xié)會(huì)繳納一定數(shù)額的保證資金，建立先行賠付基金。一旦快遞行業(yè)協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者合理申訴后，該保證金可作為快遞行業(yè)協(xié)會(huì)組織調(diào)查組或者專家組進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估、問(wèn)責(zé)和代快遞公司先行賠付的資金，最后又歸結(jié)由快遞行業(yè)協(xié)會(huì)與快遞公司結(jié)算清償。
在除卻傳統(tǒng)一般意義上的仲裁庭仲裁之外，一種新的仲裁模式也在試圖影響和便利仲裁程序，擴(kuò)大仲裁范圍，即目前我國(guó)已在電子商務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展網(wǎng)上仲裁模式。
網(wǎng)上仲裁的優(yōu)勢(shì)在于其本身的出現(xiàn)就順應(yīng)了電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的發(fā)展，而電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)流程又與快遞行業(yè)密切相關(guān)，這種先天的優(yōu)勢(shì)使網(wǎng)上仲裁在超越電子商務(wù)領(lǐng)域之外可以對(duì)快遞行業(yè)中發(fā)生的糾紛提供途徑上的多元化和在協(xié)議磋商時(shí)的便利性。網(wǎng)上仲裁使快遞糾紛能夠在較短時(shí)間、有限成本的前提下得到最為公正、合理、有針對(duì)性的明確裁決，促進(jìn)快遞行業(yè)在監(jiān)督保障方面能得到及時(shí)有效的成果反饋。
六、結(jié)語(yǔ)。
在社會(huì)之中沒(méi)有一個(gè)行業(yè)是孤立存在和發(fā)展的，快遞行業(yè)同樣也是如此。不管從發(fā)展起步還是未來(lái)的轉(zhuǎn)型改革，快遞行業(yè)的一舉一動(dòng)都將注定牽動(dòng)著無(wú)數(shù)相關(guān)行產(chǎn)業(yè)觀察業(yè)?？爝f行業(yè)規(guī)范化體系的提出，為快遞業(yè)的發(fā)展與延續(xù)創(chuàng)造了一個(gè)新的方向，對(duì)新的快遞服務(wù)模式的建立和發(fā)展提供一種可行性的規(guī)劃。利用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)快遞業(yè)的正確引導(dǎo)將促進(jìn)其在我國(guó)長(zhǎng)足健康的發(fā)展。
注釋：
①《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中對(duì)快遞服務(wù)（CPC7512）的定義如下：“除國(guó)家郵政當(dāng)局提供的服務(wù)以外，由非郵政快遞公司利用一種或多種運(yùn)輸方式提供的服務(wù)，包括提取、運(yùn)輸和遞送信函和大小包裹的服務(wù)，無(wú)論目的地在國(guó)內(nèi)或國(guó)外。這些服務(wù)可利用自有或公共運(yùn)輸工具來(lái)提供。”
②參見(jiàn)《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27917.1—2011），基本概念2.1。
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關(guān)鍵詞：國(guó)際快遞物流；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；DANP
中圖分類號(hào)：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.
Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP
0 引 言
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，中國(guó)的快遞物流行業(yè)迎來(lái)了自己的黃金時(shí)刻?！耙粠б宦贰闭叩耐菩?，讓跨境電商得到快速發(fā)展，也直接推動(dòng)了國(guó)際快遞物流行業(yè)在國(guó)內(nèi)茁壯成長(zhǎng)。2013年我國(guó)跨境電商交易規(guī)模為3.1萬(wàn)億元，增長(zhǎng)率為31.3%，占進(jìn)出口貿(mào)易總額的11.9%；2014年全國(guó)跨境電商交易規(guī)模則達(dá)到4萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)超30%。隨著國(guó)家跨境電商利好政策的先后出臺(tái)、行業(yè)參與者的積極推動(dòng)及行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的逐漸完善，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年跨境電商將繼續(xù)保持平穩(wěn)快速發(fā)展，預(yù)計(jì)在2017年跨境電商在進(jìn)出口貿(mào)易總額中的滲透率將達(dá)到20%左右[1]。
據(jù)商務(wù)部預(yù)測(cè)，2016年中國(guó)跨境電商進(jìn)出口貿(mào)易額將達(dá)6.5萬(wàn)億元，未來(lái)幾年跨境電商占中國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易比例將會(huì)提高到20%。當(dāng)前，我國(guó)跨境電商正處于快速發(fā)展時(shí)期，開(kāi)展跨境電商外貿(mào)企業(yè)超過(guò)20萬(wàn)家。2014年我國(guó)跨境網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)
4 492億元，同比增長(zhǎng)44%。其中，進(jìn)口1 290億元，同比增長(zhǎng)60%；出口3 202億元，同比增長(zhǎng)40%。
作為跨境電商重要組成部分，國(guó)際快遞物流扮演的角色日益突出。近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)數(shù)量大幅增加，業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，服務(wù)水平不斷提升，在降低流通成本、支撐電子商務(wù)、服務(wù)生產(chǎn)生活、擴(kuò)大就業(yè)渠道等方面發(fā)揮了積極作用。但與此同時(shí)，快遞業(yè)發(fā)展方式粗放、基礎(chǔ)設(shè)施滯后、安全隱患較多、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)等問(wèn)題仍較為突出[2]。當(dāng)前的快遞服務(wù)質(zhì)量，相比于跨境電商的發(fā)展速度，是相對(duì)落后的；在整體國(guó)際快遞物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)普遍存在差距，有許多服務(wù)問(wèn)題急需解決和改善。
在此背景下，如何構(gòu)建與國(guó)際接軌的國(guó)際快遞物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系，尋找提升國(guó)際快遞物流服務(wù)質(zhì)量的核心要素，找準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量提升的切入點(diǎn)，幫助國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)更快地參與到國(guó)際快遞物流競(jìng)爭(zhēng)，成為了國(guó)際快遞物流行業(yè)研究的重要問(wèn)題。
目前，國(guó)內(nèi)很多研究主要集中在快遞產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究、快遞配送合理化研究以及快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局研究方面，快遞服務(wù)的研究還僅僅停留在對(duì)國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)領(lǐng)域，針對(duì)國(guó)際快遞物流服務(wù)方面的研究還沒(méi)有深入。同時(shí)，很多研究都采用消費(fèi)者端數(shù)據(jù)的整理和分析，缺乏對(duì)整體服務(wù)內(nèi)在關(guān)聯(lián)的分析，也沒(méi)有真正把服務(wù)投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系通過(guò)較合適的方法展現(xiàn)出來(lái)。多數(shù)研究結(jié)果還停留在重要性因素的分析，無(wú)法把因素間內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性、不同因素的彼此影響以及在實(shí)際操作中各項(xiàng)因素提升的先后順序進(jìn)行科學(xué)的分析。
為解決相關(guān)問(wèn)題，本研究采用多準(zhǔn)則決策研究中的決策試驗(yàn)與評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），嘗試有效解決服務(wù)各要素之間相關(guān)性和內(nèi)在關(guān)聯(lián)性分析的問(wèn)題，理順實(shí)踐中提升服務(wù)要素質(zhì)量的先后順序。研究通過(guò)對(duì)國(guó)際快遞物流企業(yè)中高層管理人員的訪談，避免了一般問(wèn)卷中受訪者可能對(duì)整體快遞物流行業(yè)認(rèn)識(shí)不足、看法片面的問(wèn)題。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，計(jì)算出不同服務(wù)要素的相應(yīng)權(quán)重，并以此作為基礎(chǔ)，幫助國(guó)際快遞物流企業(yè)更好地評(píng)估自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)，有利于企業(yè)做出正確的戰(zhàn)略判斷。
除了理論上的貢獻(xiàn)外，本研究還整理出一套行之有效的方法，可以為政府監(jiān)管提供有科學(xué)依據(jù)的指標(biāo)參考體系，協(xié)助行業(yè)協(xié)會(huì)完善行業(yè)管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)制定戰(zhàn)略決策提供必要的理論依據(jù)，為具體用戶選擇國(guó)際快遞物流供應(yīng)商提供一定的參考。
1 文獻(xiàn)綜述
快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究，很早就引起了學(xué)者的注意。早在2007 年，曾濤等就提出了基于關(guān)鍵事件法（CIT）的民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量的模糊評(píng)價(jià)方法[3]。后來(lái)，朱美虹等首次將服務(wù)質(zhì)量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快遞服務(wù)評(píng)價(jià)中，采用因子分析的方法，以該模型為基礎(chǔ)為我國(guó)快遞業(yè)構(gòu)建一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[4]。梁雯、王媛媛則通過(guò)績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量模型（SERVPERF），提出了關(guān)于綠色性作為一個(gè)重要方面的觀點(diǎn)[5]。此外，作為個(gè)案研究，蔣麗芹、張丹丹采用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法以申通快遞為例，進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，使用多準(zhǔn)則決策中AHP的方法，對(duì)快遞服務(wù)業(yè)的具體服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行論述[6]。鄧潔、張曉強(qiáng)也提出過(guò)快遞服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成與模糊綜合評(píng)價(jià)[7]?？偨Y(jié)前人的研究，我們留意到兩個(gè)方面。其一，在服務(wù)指標(biāo)模型上，多數(shù)的研究都會(huì)沿用SERVQUAL的研究模型，研究具體服務(wù)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)因素。其二，多準(zhǔn)則決策方法被廣泛應(yīng)用，該方法具有一定的專家屬性，在進(jìn)行因素分析方面，能夠兼顧各指標(biāo)的相互影響，實(shí)用性較強(qiáng)。
本研究在服務(wù)指標(biāo)模型上，采用美國(guó)營(yíng)銷專家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫爾（Zeithaml）和貝利（Berry）（以下簡(jiǎn)稱PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上許多營(yíng)銷專家的認(rèn)可，并在政府、醫(yī)療、零售、餐飲、旅店、銀行、保險(xiǎn)等各行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，被認(rèn)為是適用于評(píng)價(jià)各類服務(wù)質(zhì)量的最典型方法。SERVQUAL標(biāo)尺共包含了5大維度：可靠性，指可靠的、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問(wèn)題會(huì)給質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響；保證性，指員工表達(dá)出的自信與可信的知識(shí)、禮節(jié)和能力；移情性，指設(shè)身處境的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性，指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和通訊器材的外表。當(dāng)然，卡門也指出，SERVQUAL模型對(duì)不同行業(yè)具有不完全的實(shí)用性[9]，因此，在具體到國(guó)際快遞物流行業(yè)服務(wù)評(píng)估時(shí)，該模型需要結(jié)合行業(yè)的實(shí)際操作規(guī)范，進(jìn)行必要的調(diào)整。
由于各個(gè)服務(wù)指標(biāo)要素本身具有一定的相關(guān)性，因此，多準(zhǔn)則分析方法經(jīng)常被學(xué)者們用來(lái)具體探討和分析各個(gè)要素之間的重要性和關(guān)聯(lián)度。多準(zhǔn)則分析方法可以用來(lái)評(píng)估不同的決策要素之間的相應(yīng)權(quán)重，有助于企業(yè)判斷自身優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中所起到的作用。同時(shí)，由于多準(zhǔn)則決策經(jīng)常采用專家問(wèn)卷法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，問(wèn)卷的結(jié)果本身代表了專家結(jié)合各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)對(duì)最后產(chǎn)出影響的評(píng)價(jià)，其結(jié)果的實(shí)用性要高于針對(duì)市場(chǎng)的一般問(wèn)卷，有很強(qiáng)的實(shí)踐意義。
在多準(zhǔn)則決策分析方面，傳統(tǒng)采用的是AHP方法對(duì)各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行判斷。而網(wǎng)絡(luò)層次分析法（The Analytic Network Process，ANP）則是在AHP的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種新的實(shí)用決策方法[10]。它是一種適應(yīng)非獨(dú)立遞階層次結(jié)構(gòu)的決策方法，在AHP的基礎(chǔ)上考慮了層次之間及內(nèi)部元素的反饋與依賴，對(duì)反饋系統(tǒng)超矩陣和極限超矩陣排序方法進(jìn)行深入研究并對(duì)指標(biāo)賦權(quán)。決策試驗(yàn)與評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），則是1971年提出[11]。其方法特性為有效獲得屬性間影響程度及屬性間關(guān)聯(lián)程度，進(jìn)而建立模型結(jié)構(gòu)。其運(yùn)算方式基礎(chǔ)為矩陣相關(guān)數(shù)學(xué)理論，因此該方法能夠有效簡(jiǎn)化現(xiàn)實(shí)社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜程度，并給予具有因果關(guān)系的改善方向。Dematel在建立和分析結(jié)構(gòu)式模型時(shí)是一有效方法，且常被用在尋找社會(huì)現(xiàn)象中的關(guān)系以及解決元素間相依問(wèn)題。
本研究擬從實(shí)證出發(fā)，采用基于網(wǎng)絡(luò)分析法的決策試驗(yàn)與評(píng)價(jià)試驗(yàn)室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素對(duì)消費(fèi)者價(jià)值影響的感知差異，形成國(guó)際快遞物流服務(wù)要素評(píng)價(jià)體系；同時(shí)基于不同要素之間的原因性，分析內(nèi)部影響關(guān)系圖，了解不同要素之間彼此影響的內(nèi)部關(guān)系圖，為企業(yè)提升自身服務(wù)水平，提高消費(fèi)者價(jià)值找到合適的突破口，為快遞物流行業(yè)的發(fā)展提供了科學(xué)依據(jù)。
2 研究方法
縱觀當(dāng)今國(guó)際快遞物流巨頭通用的經(jīng)營(yíng)管理報(bào)告，通常采用多項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)（如DHL就采用至少18項(xiàng)主要指標(biāo)），用于對(duì)比不同國(guó)際快遞物流公司之間的業(yè)務(wù)差異，評(píng)價(jià)不同企業(yè)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和不足，來(lái)指引企業(yè)日常管理及提升服務(wù)水平。鑒于該類指標(biāo)充分考慮到了國(guó)際快遞物流行業(yè)的特點(diǎn)和屬性，在其研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，能夠直接對(duì)國(guó)內(nèi)快遞物流企業(yè)與國(guó)際接軌提出指導(dǎo)意見(jiàn)，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，參考部分行業(yè)內(nèi)專家的意見(jiàn)和建議，整理出15項(xiàng)指標(biāo)，歸入5個(gè)維度中（見(jiàn)表1）進(jìn)行分析研究。
Dematel問(wèn)卷的效度和信度，很大程度取決于訪談對(duì)象的身份，對(duì)行業(yè)的熟悉程度和所有服務(wù)指標(biāo)本身對(duì)服務(wù)結(jié)果影響的感知經(jīng)驗(yàn)。因此，本研究根據(jù)問(wèn)卷內(nèi)容的特點(diǎn)，選取了15名在國(guó)際快遞物流行業(yè)擁有5年以上中高層管理經(jīng)驗(yàn)的人士者進(jìn)行訪談，發(fā)放問(wèn)卷。所選取的人員，對(duì)行業(yè)各方面服務(wù)及其對(duì)客戶的影響有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，熟悉行業(yè)運(yùn)行規(guī)律，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)之間的相關(guān)性和內(nèi)在關(guān)聯(lián)性也有較專業(yè)的見(jiàn)解。此外，雖然并沒(méi)有直接測(cè)試，但由于受訪者都是行業(yè)內(nèi)的專家，他們?cè)谂袛嘁刂g相關(guān)性問(wèn)題時(shí)，已經(jīng)將要素對(duì)結(jié)果的影響，要素對(duì)客戶選擇的影響等考慮進(jìn)去。該方法可以避免簡(jiǎn)單的抽樣問(wèn)卷可能帶來(lái)的由于受訪者對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)接觸不全問(wèn)題，或者受訪者行業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏帶來(lái)的對(duì)各個(gè)要素重要性理解偏差的問(wèn)題，也解決了要素重要性與要素績(jī)效一致的問(wèn)題。
整體Dematel-based ANP方法可以分三個(gè)步驟：
首先計(jì)算Dematel問(wèn)卷各要素的重要性和要素間關(guān)系。各要素的重要性代表著不同要素對(duì)消費(fèi)者選擇的影響程度差異，重要性程度越高，該要素對(duì)消費(fèi)者決策的影響力越強(qiáng)。而彼此間關(guān)系可以用原因性來(lái)體現(xiàn)，原因性數(shù)值越高的要素，往往在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中起到“因”的作用，是消費(fèi)者感知價(jià)值產(chǎn)生的主要?jiǎng)右?，原因性?shù)值越低的要素，往往在運(yùn)營(yíng)中是“果”的作用，即不會(huì)主動(dòng)產(chǎn)生影響，而是需要因?yàn)閯e的要素影響而產(chǎn)生連帶的影響。這類要素往往是隱形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消費(fèi)者認(rèn)識(shí)。
其次基于Dematel的矩陣進(jìn)行ANP超級(jí)矩陣運(yùn)算，計(jì)算出各要素相對(duì)權(quán)重。該權(quán)重指數(shù)不但可以作為要素重要性排列的基礎(chǔ)，也可以作為評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)服務(wù)能力的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核系數(shù)，通過(guò)相應(yīng)的計(jì)算方法發(fā)揮作用。
第三基于Dematel和ANP的運(yùn)算結(jié)果，找出關(guān)鍵要素，繪出關(guān)鍵要素關(guān)系圖[12]，如圖1：
3 結(jié)果與分析
根據(jù)15位行業(yè)資深人士的問(wèn)卷結(jié)果，本研究獲得整體影響因子矩陣如表2。
基于整體影響因子矩陣（T），研究獲得了受訪者對(duì)于國(guó)際快遞物流服務(wù)各項(xiàng)要素重要性和相關(guān)性的研究結(jié)果，如表3。
Dematel的研究中，D+R代表著某項(xiàng)因素在整體因素中的重要性，也就是相對(duì)于其他因素，該因素更為重要，更需要特別重視。D-R則代表著某項(xiàng)要素本身在這些要素中的內(nèi)在因果性。數(shù)字越大的數(shù)字，比如普通查詢系統(tǒng)（D-R為0.5689），代表該要素在整體因素中扮演“因”的角色，其對(duì)其他要素會(huì)產(chǎn)生影響，但不太受其他要素的制約。這類要素一般需要在服務(wù)提升方面作為優(yōu)先考慮因素，該要素的提升會(huì)帶動(dòng)其他要素的變化。數(shù)字越小的因素，比如因果性最小的要素是網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤（D-R為-0.4787），代表該要素在整體因素中扮演“果”的角色，其他要素對(duì)其有影響，但反過(guò)來(lái)該要素卻無(wú)法對(duì)其他要素產(chǎn)生影響，這類要素往往不作為首要解決因素。
從數(shù)據(jù)分析結(jié)果看，客戶經(jīng)理服務(wù)被多數(shù)行業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是最重要的因素，其次是配送服務(wù)、價(jià)格和合同條款以及上門取件服務(wù)。其重要性指標(biāo)高過(guò)其他的要素。結(jié)果說(shuō)明，這類指標(biāo)需要國(guó)際快遞物流企業(yè)格外給予關(guān)注，這些服務(wù)能夠給企業(yè)帶來(lái)的效益要超過(guò)其他的指標(biāo)。
在因果性方面，普通查詢系統(tǒng)本身的因果性程度高于其他要素，另外，營(yíng)銷物料、電子裝運(yùn)工具、預(yù)定系統(tǒng)、海關(guān)清關(guān)和發(fā)票等排在第2～6位。結(jié)果說(shuō)明，這些指標(biāo)本身可能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)質(zhì)量的比拼不具備本質(zhì)上的影響，但卻能夠給顧客更好的服務(wù)感知，強(qiáng)化顧客對(duì)整體服務(wù)體系的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，這些要素本身也會(huì)影響重要性指標(biāo)中的前幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。他們對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以被理解為基礎(chǔ)性工作，做好了不一定有決定性意義，但做不好會(huì)影響其他服務(wù)的感知。
從整體上，所有的要素可以分成四個(gè)不同的象限，分別為A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四個(gè)象限。其中，A類要素為企業(yè)必須格外重視的服務(wù)指標(biāo)，因?yàn)橹匾源砥鋵?duì)服務(wù)結(jié)果的影響高，因果性高代表其能夠影響其他服務(wù)要素的提升；B類要素雖然重要性不足，但是因果性高，說(shuō)明該類要素可以作為企業(yè)為整體服務(wù)提升的切入點(diǎn)，在不影響核心業(yè)務(wù)的前提下進(jìn)行的服務(wù)提升，最后帶來(lái)核心服務(wù)內(nèi)容的提升；C類要素重要性高，但因果性低，也就是這類要素往往不能夠單獨(dú)起到服務(wù)提升的作用，需要借由其他要素的提升產(chǎn)生影響。但由于本身的重要性，企業(yè)需要小心規(guī)劃；D類要素本身的重要性和因果性都不高，這類服務(wù)本身不需要作為企業(yè)的核心服務(wù)重點(diǎn)，也不用過(guò)多的投入。在快遞物流服務(wù)方面，15個(gè)因素的分布情況如圖2所示：A類要素包括了A2、C2、B1，需要企業(yè)格外關(guān)注和提升；B類要素包括了A3、B3、C3和D3，這些要素本身雖并不重要，卻有助于客戶對(duì)企業(yè)整體服務(wù)進(jìn)行判斷，也有助于其他要素的提升，是企業(yè)服務(wù)提升的有效切入點(diǎn)；C類要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，雖然很重要，但仍需要通過(guò)其他要素的改善而實(shí)現(xiàn)；D類要素D1和D2，在整體服務(wù)體系中，可以作為最后考慮的因素。
基于Dematel的分析結(jié)果，研究在整體影響矩陣（T）的基礎(chǔ)上，對(duì)各要素進(jìn)行了ANP處理，獲得了各個(gè)要素之間的相對(duì)權(quán)重。具體如表4所示。
從權(quán)重上看，權(quán)重最高的是客戶經(jīng)理服務(wù)（E2）、配送服務(wù)（A1）以及價(jià)格和合同條款（B2），整體結(jié)果和之前的Dematel重要性分析結(jié)果基本一致。行業(yè)內(nèi)對(duì)各要素權(quán)重的分析結(jié)果，可以為具體的服務(wù)評(píng)價(jià)提供必要的基礎(chǔ)，采用一般加權(quán)平均法可以獲得每一個(gè)公司具體的服務(wù)評(píng)價(jià)。為了更準(zhǔn)確地進(jìn)行各個(gè)國(guó)際快遞物流企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)，還可以采用VIKOR或者TOPSIS等評(píng)價(jià)方法對(duì)不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行評(píng)估。
TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建議用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，借助于評(píng)價(jià)的“理想解”和“負(fù)理想解”進(jìn)行排序。其基本思路是確定一個(gè)實(shí)際不存在的最佳方案和最差方案，然后計(jì)算現(xiàn)實(shí)中的每個(gè)方案距離最佳方案和最差方案的距離，最后利用理想解的相對(duì)接近度作為綜合評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)[14]。該方法將有效地幫助不同服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評(píng)估，了解其發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)需要提升的方向與切入點(diǎn)，輔助研究行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，幫助不同企業(yè)提煉自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和相對(duì)弱點(diǎn)，以便更好應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。
表5系針對(duì)ABC三家企業(yè)進(jìn)行的打分測(cè)試。實(shí)驗(yàn)選取50名受眾，要求其針對(duì)ABC三家國(guó)際快遞物流企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行打分，最高10分，最低0分，并依據(jù)結(jié)果進(jìn)行TOPSIS分析。從結(jié)果上看A企業(yè)在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企業(yè)中表現(xiàn)最為突出，而C企業(yè)在C2，E3，E2，D3等方面有一定的優(yōu)勢(shì)，B相對(duì)的比較平均。由于每個(gè)項(xiàng)目的權(quán)重不一樣，最后的結(jié)果顯示，三家企業(yè)中A的評(píng)分最高，B的評(píng)分最低。通過(guò)DANP加上TOPSIS的分析?？梢猿醪娇闯鯝，B，C各自的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，了解不同企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可以提升的角度，可以為企業(yè)未來(lái)的戰(zhàn)略決策提供必要的依據(jù)。
4 理論與實(shí)踐意義
本研究從國(guó)際快遞物流服務(wù)體系的角度切入，在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)際快遞物流行業(yè)的主要服務(wù)指標(biāo)，構(gòu)建了國(guó)際快遞物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該體系整體有5個(gè)一級(jí)維度和15個(gè)二級(jí)維度，涵蓋了國(guó)際快遞物流行業(yè)主要的業(yè)務(wù)范圍。體系為國(guó)際快遞物流的評(píng)估提供了一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有助于行業(yè)協(xié)會(huì)和研究機(jī)構(gòu)更好地對(duì)當(dāng)前的國(guó)際快遞物流進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量，是以往物流服務(wù)體系研究中的空白，也為未來(lái)快遞物流行業(yè)研究提供了必要的基礎(chǔ)。
從研究結(jié)果看，在15個(gè)二級(jí)維度中，客戶經(jīng)理服務(wù)、配送服務(wù)和價(jià)格合同條款被行業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是影響整體服務(wù)評(píng)價(jià)最重要的因素。這為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)未來(lái)服務(wù)提升、盡快和國(guó)際接軌指明了方向。
客戶經(jīng)理服務(wù)，是由專門的客戶經(jīng)理為客戶提供針對(duì)性和定制化的服務(wù)內(nèi)容，是國(guó)際快遞物流企業(yè)需要格外重視的。不同的客戶有著不同的需求，客戶經(jīng)理服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度。所有的快遞物流主管將該問(wèn)題放在第一位，說(shuō)明該問(wèn)題不論從選擇快遞物流角度，還是服務(wù)提供角度，都是最重要的。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，如何提供定制化的服務(wù)軟件和服務(wù)平臺(tái)，也是客戶經(jīng)理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理服務(wù)的重要性問(wèn)題，從側(cè)面上也印證了國(guó)內(nèi)快遞物流行業(yè)人才儲(chǔ)備的不足帶來(lái)的發(fā)展瓶頸問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理服務(wù)品質(zhì)的提升，很大程度依賴于客戶經(jīng)理的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)企業(yè)的人力資源管理能力、后備人才儲(chǔ)備、人才培訓(xùn)以及客戶經(jīng)理隊(duì)伍穩(wěn)定性方面提出了較大的挑戰(zhàn)。相較而言，國(guó)內(nèi)快遞物流企業(yè)在人力資源的整體管理提升、人員穩(wěn)定性、人員服務(wù)規(guī)范性等方面和國(guó)際大型快遞物流企業(yè)還有很大的差距，面對(duì)挑戰(zhàn)需要解決的問(wèn)題還很多。
配送服務(wù)具體可以落實(shí)到很多指標(biāo)，包括服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)本身的規(guī)范等內(nèi)容。該項(xiàng)指標(biāo)在這15項(xiàng)核心服務(wù)指標(biāo)中重要性排名說(shuō)明其重要程度。國(guó)內(nèi)快遞物流企業(yè)，雖然發(fā)展迅速，規(guī)模擴(kuò)張快，但在終端服務(wù)和整體服務(wù)效率方面與國(guó)際快遞物流企業(yè)差距還是存在的。在國(guó)際快遞物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨頭的地位和作用，短期內(nèi)還不是國(guó)內(nèi)的快遞物流企業(yè)可以比擬的。終端服務(wù)質(zhì)量的改善、整體運(yùn)營(yíng)效率的提升，本身離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化流程的設(shè)定及有效的執(zhí)行。這要求國(guó)內(nèi)快遞物流企業(yè)在快速擴(kuò)張的同時(shí)，需要進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)涵建設(shè)，提升人力資源管理水平和質(zhì)量。
價(jià)格和合同條款是服務(wù)中另一個(gè)重要因素。價(jià)格是所有客戶關(guān)心的重要問(wèn)題，也是快遞物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。企業(yè)只有擁有有效供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，解決物流成本，提升供應(yīng)鏈效率，才能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+的大環(huán)境。因此，要讓顧客滿意，就需要快遞物流企業(yè)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，而價(jià)格很大程度和快遞物流企業(yè)的規(guī)模、全球運(yùn)營(yíng)能力、高科技技術(shù)的使用、軟件的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用、增值服務(wù)提供能力、差異化服務(wù)水平、緊急問(wèn)題處理能力等密切相關(guān)。因此，這些都是國(guó)內(nèi)快遞物流行業(yè)需要努力的方向。
因果性指標(biāo)研究結(jié)果表明，普通查詢系統(tǒng)、營(yíng)銷物料和電子裝運(yùn)工具3個(gè)要素，作為服務(wù)質(zhì)量的重要展現(xiàn)層面，是可以影響其他服務(wù)的要素。國(guó)內(nèi)物流企業(yè)可以從這3個(gè)方面作為切入點(diǎn)，逐步改變客戶對(duì)企業(yè)的整體服務(wù)形象，以實(shí)現(xiàn)各要素全面提升。對(duì)于一個(gè)準(zhǔn)備走向國(guó)際快遞物流服務(wù)的企業(yè)而言，所有要素實(shí)現(xiàn)整體提升并不現(xiàn)實(shí)，但從一些顯性要素提升做起，逐步往國(guó)際快遞物流的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)靠攏，通過(guò)部分環(huán)節(jié)的提升帶動(dòng)整體的發(fā)展，或許是國(guó)際快遞物流企業(yè)與國(guó)際接軌的捷徑。這些內(nèi)在因果性，可以讓很多企業(yè)了解到每個(gè)步驟需要解決的服務(wù)核心環(huán)節(jié)，規(guī)劃出合理的服務(wù)提升計(jì)劃。
除了對(duì)關(guān)鍵要素和切入點(diǎn)的研究，本研究為各國(guó)際快遞物流企業(yè)提供了物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)和提升的有效方法。基本步驟可以為“文獻(xiàn)探索，專家訪談，尋找服務(wù)關(guān)鍵要素確認(rèn)關(guān)鍵要素、按照PZB模型對(duì)關(guān)鍵要素進(jìn)行分類設(shè)計(jì)Dematel問(wèn)卷、專家訪談匯總數(shù)據(jù)Dematel-based ANP方法獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，確定關(guān)鍵要素和切入點(diǎn)根據(jù)權(quán)重形成評(píng)價(jià)體系，進(jìn)行相應(yīng)評(píng)估”（如圖3所示）。
該方法以專家作為訪談對(duì)象，避免了純粹針對(duì)消費(fèi)者考察感知服務(wù)質(zhì)量而忽略服務(wù)本身的投入和產(chǎn)出比等經(jīng)營(yíng)性思考，結(jié)論更有操作性。在獲得各服務(wù)要素權(quán)重基礎(chǔ)上，采用TOPSIS等評(píng)估方法，可以針對(duì)若干個(gè)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)更好地提升管理和服務(wù)價(jià)值，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
從政府角度看，定期采用該方法進(jìn)行分析，可以對(duì)各快遞物流企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)每一個(gè)階段各個(gè)公司存在的問(wèn)題，提出整改和提升意見(jiàn)。從行業(yè)協(xié)會(huì)角度看，該方法可以協(xié)助行業(yè)協(xié)會(huì)更好地設(shè)定國(guó)際快遞物流行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定行業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)，引導(dǎo)行業(yè)整體發(fā)展，提升快遞物流行業(yè)整體水平。從企業(yè)戰(zhàn)略層面看，每個(gè)企業(yè)可以采用該方法定期對(duì)現(xiàn)有的內(nèi)部服務(wù)重要性和關(guān)聯(lián)性進(jìn)行重新梳理，尋找階段性的關(guān)鍵要素和解決路徑，提升企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃水平。此外，定期采用該標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)比較，發(fā)現(xiàn)自身的不足和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)本身對(duì)企業(yè)的影響，制定有效的策略。而從用戶的角度上看，該方法也提供給用戶一個(gè)評(píng)價(jià)不同快遞物流行業(yè)優(yōu)劣勢(shì)的方法，客戶可以根據(jù)相關(guān)的維度對(duì)不同企業(yè)進(jìn)行評(píng)估，尋找適合自身需要的快遞物流公司。
最后，必須指出，本研究存在一定的局限性。首先，雖然咨詢了15位業(yè)內(nèi)的專家，但這些專家本身有一定的職責(zé)差異，決策層次也不盡相同，會(huì)影響結(jié)果的針對(duì)性。未來(lái)擬在專家層面進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，包括大型企業(yè)的物流主管、國(guó)際物流快遞公司的營(yíng)銷主管、大型快遞物流企業(yè)總經(jīng)理等細(xì)分專家層次。不同專家組別從各自角度看問(wèn)題，所得的結(jié)論將更具有參考價(jià)值。其次，隨著跨境電商業(yè)務(wù)的日益豐富，未來(lái)該指標(biāo)體系可以針對(duì)制造企業(yè)、電商企業(yè)、貿(mào)易公司等不同性質(zhì)的企業(yè)制定出不同的指標(biāo)體系，以確保體系的評(píng)價(jià)結(jié)果更精準(zhǔn)，更具有實(shí)際指導(dǎo)意義。
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關(guān)鍵詞 快遞 品牌 壁壘
中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
1快遞行業(yè)產(chǎn)品客戶群分類探析
（1）使用快遞消費(fèi)群體以年輕人居多
年輕人會(huì)成為快遞業(yè)的主力是因?yàn)楫a(chǎn)品多樣化是吸引年青消費(fèi)集體，年齡在18歲到30歲之間的年青人屬于“80、90”一代，18～30歲消費(fèi)者，其有固定收入，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知度高，再加上消費(fèi)觀念相對(duì)活躍，心理屏障較少，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的動(dòng)力很強(qiáng)。
（2）使用快遞消費(fèi)群體少數(shù)是中年人
中年人成為快遞業(yè)消費(fèi)群體少數(shù)者是因?yàn)樗麄冊(cè)敢庠谫?gòu)買支付額外或更高地價(jià)格來(lái)節(jié)約時(shí)間她們接觸電腦時(shí)間短，生活理念也相對(duì)沒(méi)那么前衛(wèi)，他們更相信親眼看到的事物。綜上所述：使用快遞消費(fèi)群體少數(shù)是中年人。
2快遞行業(yè)市場(chǎng)品牌排名
排名第一的是SF順豐速運(yùn)；排名第二的是聯(lián)邦FedEx；排名第三的是STO申通快遞；排名第四的是EMS-中國(guó)郵政； 排名第五的是宅急送；排名第六的是圓通快遞；排名第七的是天天快遞-TTK；排名第八的是UPS快遞；排名第九的是中通速遞；排名第十的是韻達(dá)快遞。
3快遞行業(yè)市場(chǎng)客戶關(guān)注點(diǎn)調(diào)查
隨著快遞的迅速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)快遞不僅僅只是滿足需求，而愈加注重快遞的服務(wù)?？爝f行業(yè)關(guān)注在價(jià)格較低的同時(shí)，注重服務(wù)水平、效率、安全等，從多方面考慮，使消費(fèi)者更加放心的使用快遞。
主要有下列幾方面：
（1）在收攬環(huán)節(jié)上，網(wǎng)民對(duì)收送貨速度快、業(yè)務(wù)熟練的快遞服務(wù)滿意度較高；而對(duì)上門取件時(shí)間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點(diǎn)現(xiàn)象的物流公司較為不滿。
（2）在運(yùn)送范圍上，網(wǎng)民對(duì)運(yùn)送范圍廣，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全面的快遞公司較為滿意。
（3）貨物安全方面，網(wǎng)民對(duì)快件外包裝完好、沒(méi)有缺損或丟失的快遞較為滿意；對(duì)私拆貨物、貨物破損、丟失的現(xiàn)象極不滿意。
（4）在運(yùn)送價(jià)格上，網(wǎng)民對(duì)快遞運(yùn)費(fèi)透明并且合理的快遞公司滿意度較高，希望規(guī)范各快遞企業(yè)價(jià)格，能夠不走低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，而從服務(wù)上跟進(jìn)。
（5）服務(wù)態(tài)度方面，網(wǎng)民對(duì)快遞人員著裝統(tǒng)一、態(tài)度禮貌、允許先驗(yàn)后簽較為滿意，并且對(duì)電話語(yǔ)音服務(wù)提出了較高的要求。
（6）售后服務(wù)方面，網(wǎng)民對(duì)快遞企業(yè)提供網(wǎng)示不絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)表示滿意，對(duì)快件不履行保險(xiǎn)、難以投訴并且不按標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)确矫姹頋M意。
4快遞行業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）可進(jìn)入性分析
我國(guó)快遞行業(yè)進(jìn)入壁壘高，盈利能力強(qiáng)?？旒疽⑼晟频木W(wǎng)絡(luò)和良好的信譽(yù)需付出巨大的資金成本和時(shí)間成本，而一旦進(jìn)人成功將會(huì)形成在市場(chǎng)某一領(lǐng)域的壟斷優(yōu)勢(shì)，如我國(guó)國(guó)際快件行業(yè)的毛利率可達(dá)到60%～70% 。
而快遞行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在著某種可替代性但是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量方面是不會(huì)完全可替代的，消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)差異的特性企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)往往表現(xiàn)為產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)果必然也會(huì)表現(xiàn)在產(chǎn)品上，即通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)生差異化，以產(chǎn)品提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，所以快遞企業(yè)自身要盡力完善快遞服務(wù)規(guī)范
綜上所述：在使用快遞服務(wù)中，消費(fèi)者最關(guān)心的因素依次為：收發(fā)件速度、貨物安全、保險(xiǎn)售后、快遞價(jià)格、個(gè)性化增值服務(wù)等。此外，對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)、信息化服務(wù)、行業(yè)監(jiān)管機(jī)制、快遞準(zhǔn)入門檻、價(jià)格透明度甚至快遞人員服務(wù)形象等也非?？粗?。
5快遞行業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）制度性分析（規(guī)范性）
目前我國(guó)快遞市場(chǎng)行業(yè)的門檻很低，投資很少。見(jiàn)效卻快。市場(chǎng)上存在著許多掛靠單位。它們進(jìn)入退出快，經(jīng)營(yíng)者主體資質(zhì)魚龍混雜。許多快遞公司租兒間房、幾部電話、幾個(gè)雇員，就能夠開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)。還有少數(shù)快遞企業(yè)和個(gè)體戶見(jiàn)錢眼開(kāi)。急功近利。憑借著自身低廉的成本，任意壓低快遞費(fèi)用，超范圍的經(jīng)營(yíng)，這種經(jīng)營(yíng)方式既造成了市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，又帶來(lái)了較大的安傘隱患問(wèn)題。
根拱新《郵政法》和《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，所有快遞運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)公示其服務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)時(shí)問(wèn)、郵件查詢以及損失賠償辦法等內(nèi)容。然而，部分快遞企業(yè)并沒(méi)有按規(guī)定公示或者公布制度規(guī)范經(jīng)營(yíng)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨旺季淡季、業(yè)務(wù)最大小隨意調(diào)整。需要引起注意的是?？爝f員的工作不夠穩(wěn)定。流動(dòng)性很大，教育培訓(xùn)落后，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，消費(fèi)者大多與派收員打交道，他們中有的人根本不知公司在哪里。只有幾張快遞單。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)。消費(fèi)者認(rèn)為“派收員素質(zhì)不高態(tài)度惡劣”的比例占到15.0%。我國(guó)快遞行業(yè)規(guī)范性應(yīng)具有以下幾點(diǎn)：
5.1嚴(yán)格限制快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入條件
國(guó)外許多國(guó)家的快遞行業(yè)規(guī)范部門都對(duì)快遞行業(yè)準(zhǔn)人條件進(jìn)行了嚴(yán)格定。通過(guò)將快遞行業(yè)門檻提高，使快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)資格得到保證，從而監(jiān)管快遞行業(yè)?？爝f行業(yè)管部門應(yīng)奉著全體利益最大化為原則，認(rèn)真監(jiān)管快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)單位。通過(guò)營(yíng)造良好的政策氛圍和市場(chǎng)環(huán)境約束以保證快遞行業(yè)的公平競(jìng)爭(zhēng)和健康發(fā)展。
5.2對(duì)專營(yíng)范圍進(jìn)行縮小，促進(jìn)快遞行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)
放眼世界，各國(guó)為了保證快遞行業(yè)充分公乎發(fā)展。都在對(duì)郵政專營(yíng)權(quán)范圍漸漸縮小。進(jìn)而使快遞市場(chǎng)更加開(kāi)放。建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。打破幾家公司壟斷快遞行業(yè)的局面，促進(jìn)快遞行業(yè)公正有序的發(fā)展。同時(shí)我們應(yīng)當(dāng)注意。所有發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)郵政專營(yíng)權(quán)都沒(méi)有完全廢除。各國(guó)對(duì)快遞行業(yè)的變革都是循序漸進(jìn)，快遞行業(yè)變革的主流是促進(jìn)快遞行業(yè)公平充分的競(jìng)爭(zhēng)。
5.3設(shè)置專門監(jiān)管部門對(duì)快遞進(jìn)行規(guī)范
設(shè)置專門的快遞行業(yè)監(jiān)管部門，獨(dú)立的監(jiān)管體系，才能保證公平公正的進(jìn)行監(jiān)管。
5.4完善快遞法律規(guī)范
一個(gè)國(guó)家要想保證快遞市場(chǎng)行業(yè)的健康有序發(fā)展，必須建立完善的快遞法律規(guī)范，對(duì)快遞相關(guān)細(xì)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確規(guī)定。并且要建立相應(yīng)的處罰措施，這樣才能規(guī)范快遞公司的運(yùn)營(yíng)。
