時(shí)間：2023-06-25 16:03:54
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做好餐飲服務(wù)，滿足顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，獲得顧客的長期忠誠，增加飯店的利潤。酒店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務(wù)外，更多的服務(wù)對象是本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營帶來了相當(dāng)數(shù)量的收入，所以做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制，滿足不同顧客的需求，才能保證飯店利潤的來源。同時(shí)，餐飲部作為傳播酒店精神文明的“窗口”，懂禮節(jié)、講禮貌，使客人處處感到彬彬有禮．可以縮小賓客與餐廳的距離，提高飯店的信譽(yù)。
二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題
(一)餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量方面
餐飲設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)、方便、舒適，能夠滿足顧客物質(zhì)享受和精神享受需要，這是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件，即物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求。酒店管理者在酒店的發(fā)展過程中更加注重的是營業(yè)額和飯店的利潤，想方設(shè)法地降低企業(yè)成本，而忽視了對酒店餐飲服務(wù)設(shè)施的更新與完善，服務(wù)質(zhì)量隨之下降。
(二)菜肴出品質(zhì)量方面
酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),服務(wù)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店零點(diǎn)或宴會菜肴不僅要色、香、味、形、器兼具，且要注意裝盤，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。
（三）餐飲服務(wù)人員方面
一是服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng)問。二是服務(wù)人員的自身素質(zhì)偏低。大多數(shù)酒店的餐飲培訓(xùn)課程較少，而且不規(guī)范，很多服務(wù)人員也沒有提高自身素質(zhì)要求的意識，進(jìn)而影響整體餐飲服務(wù)質(zhì)量。
（四）管理者管而不嚴(yán)
餐飲服務(wù)是非常細(xì)致的工作，但很多酒店的操作規(guī)程和管理規(guī)章只是貼在墻上的一紙空文。在執(zhí)行過程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習(xí)慣為顧客提供服務(wù)。而管理人員也沒有注意對新入職的員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，很難做到規(guī)范化服務(wù)。同時(shí)，在具體的工作過程中，對部分員工的明顯違規(guī)操作，管理人員也不注意督導(dǎo)管理。
（五）不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設(shè)
餐飲服務(wù)水準(zhǔn)如何、餐飲服務(wù)質(zhì)量是否讓客人滿意，并不是酒店管理者自己說了算的，唯一的裁判是顧客。管理者不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設(shè)，經(jīng)常對顧客的滿意度調(diào)查表不放在心上，不探討客人的建議及需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量沒辦法進(jìn)一步完善。
三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)的措施
（一）做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制，保證服務(wù)設(shè)施質(zhì)量
一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的餐飲服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。
（二）制定菜品標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)部門溝通，保證菜肴質(zhì)量
生產(chǎn)的菜品必須有標(biāo)準(zhǔn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)就無法衡量，就沒有目標(biāo)，也無法進(jìn)行質(zhì)量控制。廚房工作人員，必須首先制定出制作各種菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后由餐飲部經(jīng)理、廚師長進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保菜品既符合質(zhì)量要求，又符合成本要求。
（三）加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員的管理
（一）旅游服務(wù)質(zhì)量
從某種意義上說旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。作為一種無形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有權(quán)威一致的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識主要基于我國的國家標(biāo)準(zhǔn)。
（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管
監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對某事進(jìn)行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個方面的內(nèi)容：1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。2、處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進(jìn)行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進(jìn)行日常監(jiān)管，對違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題
（一）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不完善
旅游業(yè)的發(fā)展具有極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問題往往不僅是旅游業(yè)自身的問題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問題旅游監(jiān)管部門都能夠解決。現(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問題、居民素質(zhì)問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗(yàn)，引起旅游質(zhì)量問題。作為一個旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問題有很大一部分是因?yàn)橐恍┓锹糜我蛩匾鸬?，比如城市公共服?wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因?yàn)樘鞖鈫栴}影響景區(qū)觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營機(jī)構(gòu)，無法管轄在這之外的機(jī)構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化程度不足
旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場的標(biāo)準(zhǔn)化程度分不開。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標(biāo)尺?，F(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問題的產(chǎn)生與旅游市場服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費(fèi)的，旅游服務(wù)費(fèi)用一般是在導(dǎo)游對游客的購物及推薦的各種旅游自費(fèi)活動中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對旅行社經(jīng)營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現(xiàn)象卻很難進(jìn)行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項(xiàng)目中提到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，也是容易出現(xiàn)問題的地方。
（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高
旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級的需要，對高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實(shí)情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無證的“野導(dǎo)游”，學(xué)歷層次低，缺少專業(yè)培訓(xùn)和基本的服務(wù)意識；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務(wù)過程中容易因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽(yù)。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施在國內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠(yuǎn)。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強(qiáng)對旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生。
（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難
隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識逐漸加強(qiáng)，特別是在我國頒布實(shí)施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問題對目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門的工作量和難度也明顯加強(qiáng)了。另一方面，部分游客在維權(quán)過程中，由于對旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時(shí)，以片面過激的行為來表達(dá)對處理結(jié)果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權(quán)益，將問題復(fù)雜化；還有部分旅游者因?yàn)樽陨硭刭|(zhì)和理解能力的問題，在維權(quán)投訴中會出現(xiàn)“有病亂投醫(yī)”的情況，旅游質(zhì)監(jiān)部門處理起來很棘手，同時(shí)也損害了旅游經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的良性關(guān)系。
三、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問題的對策研究
（一）政府要樹立目的地全要素管理意識
旅游業(yè)的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管理念，從單一業(yè)態(tài)監(jiān)管向旅游目的地監(jiān)管轉(zhuǎn)變。旅游目的地政府不能把旅游業(yè)當(dāng)作一個單純的產(chǎn)業(yè)，要把一個城市里面與旅游有關(guān)的各種要素都融合起來。旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管也不僅僅是針對旅游業(yè)的監(jiān)管，而是把目的地監(jiān)管作為其主要任務(wù)。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應(yīng)，值得其他地方旅游目的地學(xué)習(xí)和借鑒。從過去許多典型旅游服務(wù)質(zhì)量問題的案例來看，如果單純將旅游質(zhì)量監(jiān)管看作是旅游部門管制的事務(wù)，很難充分改善目的地的整體旅游質(zhì)量?！按舐糜巍钡挠^念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現(xiàn)有的體制約束，打破行政部門的界限，相關(guān)政府部門要齊抓共管，共同參與到目的地旅游質(zhì)量監(jiān)管中，全方位地減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生。
（二）加快推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)，也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)。制定旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系，并引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行，是預(yù)防旅游質(zhì)量問題的重要路徑。傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念不強(qiáng)，對有形產(chǎn)品較重視，對無形服務(wù)的質(zhì)量的認(rèn)識不夠，大多數(shù)經(jīng)營者把旅游服務(wù)質(zhì)量簡單地理解為服務(wù)態(tài)度等主觀因素，因此需要制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，使企業(yè)認(rèn)識到對旅游服務(wù)質(zhì)量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務(wù)將出現(xiàn)個性化、高端化的趨勢，旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也必須跟上時(shí)代的腳步。目前我國已經(jīng)有一系列的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標(biāo)準(zhǔn)，但仍然需要繼續(xù)完善多層次多方面的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，尤其是地方標(biāo)準(zhǔn)還需要繼續(xù)補(bǔ)充和細(xì)化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產(chǎn)、“三下鍋”等特色餐飲產(chǎn)品制定地方標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，督促和檢查旅游經(jīng)營企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，把旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管作為常態(tài)化工作，落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。
（三）加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn)
由于旅游服務(wù)行業(yè)就業(yè)門檻低，從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，這往往是引發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量的直接原因。旅游產(chǎn)業(yè)具有有別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性，生產(chǎn)者與消費(fèi)者很多時(shí)候是直接接觸的，因此旅游從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上影響著旅游者的實(shí)際體驗(yàn)，而這種旅游體驗(yàn)的滿意程度直接決定著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質(zhì)量評價(jià)和滿意度不再局限于硬件設(shè)施，更多地集中到旅游服務(wù)上。如導(dǎo)游，景區(qū)工作人員，景區(qū)商販以及飯店服務(wù)人員的素質(zhì)等。主要的問題表現(xiàn)為服務(wù)意識淡薄，服務(wù)技能較差。因此，對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，就要加強(qiáng)對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)。首先要加強(qiáng)職業(yè)道德和價(jià)值觀教育，使從業(yè)人員提高職業(yè)認(rèn)同感，再就是提高他們的服務(wù)技能，對業(yè)務(wù)熟悉，把最好的服務(wù)提供給旅游者。政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，使他們在工作中善于學(xué)習(xí)，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。
（四）引導(dǎo)旅游者合理維權(quán)
【關(guān)鍵詞】基本公共衛(wèi)生服務(wù)；質(zhì)量監(jiān)管；評價(jià)模式；探討
【中圖分類號】R230 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0555-01
基本公共衛(wèi)生服務(wù)是指由疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等城鄉(xiāng)基本醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)向全社會居民提供的具有公益性質(zhì)的衛(wèi)生干預(yù)措施，主要發(fā)揮疾病防控的作用。該干預(yù)措施的實(shí)施程度和實(shí)施質(zhì)量直接關(guān)系到居民對健康知識的了解程度、慢性病防治情況和全社會整體健康水平，因此應(yīng)加強(qiáng)對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管并建立健全評價(jià)體系，以保障人民公平、可及的享受政府提供的基本醫(yī)療保健等公共產(chǎn)品。本文重點(diǎn)對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管和評價(jià)模式進(jìn)行闡述。
1基本公共衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀
基層醫(yī)務(wù)人員總體服務(wù)水平偏低，大部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)重匱乏，且面臨日常工作量大、壓力大等問題，對其服務(wù)工作的開展均產(chǎn)生不利影響。另外，多數(shù)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)薪資水平較低，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員工作積極性降低，從而嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)雖然衛(wèi)生主管部門對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了醫(yī)療服務(wù)相關(guān)知識的培訓(xùn)，但多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)未對醫(yī)務(wù)人員就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，且上級監(jiān)管部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層缺乏對醫(yī)務(wù)人員日常工作的有力監(jiān)督，從而導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力下降[1]?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)忽視績效考核結(jié)果的應(yīng)用，大多數(shù)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)已逐步推行對公共衛(wèi)生服務(wù)情況的績效考核，但對考核結(jié)果的改進(jìn)措施和方案仍未及時(shí)跟進(jìn)。由于大部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)未建立或落實(shí)公共衛(wèi)生服務(wù)考核結(jié)果上報(bào)制度和定期通報(bào)制度，并且基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度未得到有力落實(shí)，因此難以保障公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
2基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管模式的構(gòu)建方法
監(jiān)管層次劃分，根據(jù)基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度的相關(guān)要求，監(jiān)管層次可劃分為管理層、執(zhí)行層和結(jié)果層三個層次。其中衛(wèi)生監(jiān)管部門和財(cái)政部門屬于管理層，主要負(fù)責(zé)基本公共衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)制度的制定和修改，起整體領(lǐng)導(dǎo)作用。執(zhí)行層和結(jié)果層為各基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施，并負(fù)責(zé)和承擔(dān)后續(xù)服務(wù)職責(zé)。
作用機(jī)制的構(gòu)建，基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管模式中運(yùn)用各項(xiàng)作用機(jī)制，有助于質(zhì)量監(jiān)管的順利開展，并且可有效解決監(jiān)管過程中出現(xiàn)的各種問題。作用機(jī)制具體表現(xiàn)為：⑴考評機(jī)制：上級衛(wèi)生監(jiān)管部門對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期或不定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平考核，并及時(shí)定期上報(bào)檢查和考核結(jié)果，同時(shí)要求基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就檢查和考核中發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。⑵獎懲機(jī)制：通過施行薪資獎勵、榮譽(yù)獎勵和晉升獎勵，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。另外，對檢查中出現(xiàn)嚴(yán)重問題、考核不合格或因工作失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格實(shí)行問責(zé)制度和通報(bào)制度，以提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量[2]。
3基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模式
基本公共衛(wèi)生服務(wù)關(guān)系到人民群眾的切身利益，因此為體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的公正性和公平性，通常委托利益不相關(guān)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價(jià)，第三方評價(jià)模式可有效增強(qiáng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)資源分配的合理性和公平性，并提升衛(wèi)生服務(wù)專項(xiàng)資金的科學(xué)使用率。
3.1基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)原則
核心是公信力，基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中設(shè)立第三方評價(jià)模式是從人民群眾滿意度出發(fā)的科學(xué)舉措，因此第三方評價(jià)模式需以公開化、透明化的評價(jià)方式進(jìn)行評價(jià)，并通過完善相關(guān)的法律法規(guī)和建立健全相應(yīng)的行業(yè)規(guī)章制度，提升第三方評價(jià)的可信度和規(guī)范程度，從而贏得基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人民群眾的認(rèn)可[3]。
關(guān)鍵是專業(yè)水平，第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完整的包括項(xiàng)目、財(cái)政支出、資金使用、季度年度報(bào)告、預(yù)算和職能行使在內(nèi)的專業(yè)性較強(qiáng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以保障評價(jià)的權(quán)威性。另外，第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價(jià)事項(xiàng)的不同，組建專業(yè)的評價(jià)團(tuán)隊(duì)，并在實(shí)施評價(jià)前對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
立足點(diǎn)是獨(dú)立性，第三方評價(jià)的全過程需接受上級衛(wèi)生監(jiān)管部門的監(jiān)管，但若監(jiān)管部門過度行使監(jiān)督職權(quán)會對第三方評價(jià)造成消極影響，并使第三方評價(jià)喪失其獨(dú)立性，影響評價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。因此，監(jiān)管部門、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人民群眾應(yīng)盡量減少對第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)的過度干擾，以確保評價(jià)結(jié)果的客觀、公正和準(zhǔn)確。
3.2基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法
基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量前、中、后期的評價(jià)，評價(jià)前期衛(wèi)生行政監(jiān)管部門作為基本公共衛(wèi)生服務(wù)的監(jiān)督評價(jià)部門，需委托有評價(jià)資格的第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)對服務(wù)項(xiàng)目等進(jìn)行評價(jià)，并簽訂第三方評價(jià)協(xié)議，對相互的權(quán)利義務(wù)關(guān)系做出明確認(rèn)定。另外，第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)就評價(jià)項(xiàng)目的實(shí)際情況與負(fù)有監(jiān)督職責(zé)的衛(wèi)生監(jiān)管部門確立評價(jià)方案，并根據(jù)評價(jià)方案建立評價(jià)指標(biāo)體系。評價(jià)中期第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目數(shù)據(jù)的收集、整理和分析工作，并在評估后期根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果寫出評價(jià)報(bào)告[4]。基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果運(yùn)用，第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)反饋評價(jià)結(jié)果，為其績效考核和資金使用等工作的開展提供科學(xué)依據(jù)，并且基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)也應(yīng)向第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)反饋使用效果，為其改進(jìn)評價(jià)措施提供依據(jù)。
綜上所述，基本公共衛(wèi)生服務(wù)是具有公益性質(zhì)的健康干預(yù)措施，在具體施行各項(xiàng)服務(wù)舉措的過程中，需加強(qiáng)對基本公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，并建立公共服務(wù)評價(jià)制度，以增強(qiáng)全社會對基本衛(wèi)生公共服務(wù)的滿意度，提高全社會居民對健康知識的掌握程度，并有效降低慢性病患病率，從而實(shí)現(xiàn)全社會整體健康水平的提升。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞 資金監(jiān)管 財(cái)政服務(wù)
農(nóng)村稅費(fèi)改革以后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)聚財(cái)功能基本消失，鄉(xiāng)財(cái)縣管后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政理財(cái)功能也大大消弱，但服務(wù)、監(jiān)管職能卻在不斷強(qiáng)化。
在服務(wù)上：我們強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，形成團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、高效、廉潔的工作作風(fēng)。做到依法行政、文明執(zhí)法、勤政務(wù)實(shí)，樹立良好的文明財(cái)政服務(wù)形象。
一是創(chuàng)新服務(wù)方式。建立預(yù)約服務(wù)制，辦事群眾通過電話的形式提前預(yù)約辦事項(xiàng)目和時(shí)間；建立延時(shí)服務(wù)制，辦事高峰期，為了不讓群眾多跑路，做到辦完業(yè)務(wù)后再下班。
二是規(guī)范服務(wù)行為。在服務(wù)態(tài)度方面做到精益求精，接電話耐心細(xì)致，語氣和藹可親，對來訪的人態(tài)度熱情，誠懇謙遜。不做越軌之事，不說傷感之詞，不行損民之舉。讓服務(wù)對象乘興而來，滿意而歸。
三是提升服務(wù)效率。圍繞“零拒絕、零積壓、零差錯、零投訴”的工作目標(biāo)，全面落實(shí)首問責(zé)任制度、限時(shí)辦結(jié)制度，被首問人認(rèn)真履行職責(zé)，對群眾所辦事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對各項(xiàng)專項(xiàng)資金，做到按項(xiàng)目合同、按工程進(jìn)度撥款，確保項(xiàng)目順利實(shí)施；對完工的項(xiàng)目，做到及時(shí)組織檢查驗(yàn)收，使項(xiàng)目盡快發(fā)揮效益；對領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，確保在規(guī)定的時(shí)間完成。
四是提高執(zhí)行力度。作為一個綜合服務(wù)部門，我們要有一個堅(jiān)定的執(zhí)行力來作保證，把黨和國家的各項(xiàng)惠農(nóng)方針、政策及決策部署不折不扣地落到實(shí)處，緊緊“圍繞中心、服務(wù)大局”，提高執(zhí)行力，上級安排了就做，干就干好。
近年來，隨著國家對“三農(nóng)”支持力度的不斷加大，大量財(cái)政涉農(nóng)資金向農(nóng)村傾斜、向基層傾斜。加強(qiáng)對財(cái)政涉農(nóng)資金的監(jiān)管，確保資金的合理使用，使之更好地發(fā)揮效益，是落實(shí)黨和國家民生政策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
形勢要求我們加強(qiáng)涉農(nóng)資金監(jiān)管，我們協(xié)助管委會制定了一系列村級財(cái)務(wù)管理制度和財(cái)政性專項(xiàng)資金管理辦法。
一是強(qiáng)化資金管理。村級各項(xiàng)收支實(shí)行收支兩條線管理，取消各村現(xiàn)有銀行帳戶，村級各項(xiàng)收入均按規(guī)定全部存入新區(qū)農(nóng)村集體“三資”監(jiān)管中心賬戶。村級所有收入（除抗旱排澇費(fèi)外）必須在5日內(nèi)到服務(wù)中心報(bào)賬。
對村現(xiàn)金實(shí)行備用金制度。各村到中心領(lǐng)取備用金前，首先要填寫申報(bào)單，注明用途，經(jīng)村委會負(fù)責(zé)人簽字。嚴(yán)格支出審批程序。村級支出應(yīng)堅(jiān)持量力而行、量入為出的原則，有多少財(cái)力辦多少事，不得發(fā)生新的不良債務(wù)。每一次財(cái)務(wù)事項(xiàng)發(fā)生時(shí)，經(jīng)手人必須取得有效的原始憑證，注明用途并簽字蓋章，交民主理財(cái)小組集體核準(zhǔn)、村委會主要負(fù)責(zé)人審核、簽字后，報(bào)我們中心進(jìn)行初審、復(fù)核入賬。
嚴(yán)格各種財(cái)政性專項(xiàng)資金管理辦法，確保?？顚Ｓ?。任何單位不得挪用、截留，改變資金使用用途。資金能夠直達(dá)項(xiàng)目實(shí)施單位、個人的，應(yīng)通過銀行部門直達(dá)項(xiàng)目實(shí)施單位和個人，盡量減少中間環(huán)節(jié)。
二是堅(jiān)持按時(shí)結(jié)賬做賬。我們“三資”監(jiān)管中心堅(jiān)持一月一結(jié)賬、做賬。統(tǒng)一報(bào)賬、做賬時(shí)間。各村報(bào)賬員月底前應(yīng)及時(shí)清理本月所發(fā)生的一切財(cái)務(wù)事項(xiàng)，原則上定于下個月的5號前為報(bào)賬時(shí)間；鑒于新區(qū)村級數(shù)量少、業(yè)務(wù)量大，可以在下個月的任何時(shí)間報(bào)賬，但要提前電話預(yù)約。
三是抓好財(cái)務(wù)審計(jì)。財(cái)務(wù)審計(jì)是農(nóng)村財(cái)務(wù)管理的重要關(guān)口。在審計(jì)中要嚴(yán)把四關(guān)。一是嚴(yán)把開支事由關(guān)。即每張合法條據(jù)必須由經(jīng)辦人注明事由，并有證明人簽字；二是嚴(yán)把審批關(guān)。即每張條據(jù)必須由村主任審批；三是嚴(yán)把民主理財(cái)關(guān)。即每張合格條據(jù)必須由民主理財(cái)人員簽名蓋章；四是嚴(yán)把合同關(guān)。即對拍賣、承包及租憑等收支必須附合同。
四是嚴(yán)格票據(jù)管理，以票控收。加強(qiáng)村級收費(fèi)票據(jù)管理，是從源頭控制財(cái)務(wù)混亂的重要手段。對農(nóng)村收取費(fèi)用要統(tǒng)一使用縣財(cái)政局監(jiān)制的收款票據(jù)，我們由專人管理票據(jù)，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、核銷。農(nóng)村專用收款收據(jù)實(shí)行單張管理，由包村財(cái)干和村報(bào)賬員共同負(fù)責(zé)，每開出一份收費(fèi)收據(jù)，資金要如數(shù)上繳村級財(cái)務(wù)管理中心賬戶后，才能開出第二份收據(jù)。對村級一事一議抗旱排澇票據(jù)限額供應(yīng)，由村報(bào)賬員領(lǐng)取，資金也要求如數(shù)上繳村級財(cái)務(wù)管理中心賬戶。
系統(tǒng)架構(gòu)
分層架構(gòu)。系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，從通信的各個環(huán)節(jié)（終端、接入網(wǎng)絡(luò)、核心IP網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、采集相關(guān)數(shù)據(jù)），通過關(guān)聯(lián)、壓縮等方法獲取完整的用戶層面的5W1H信息和網(wǎng)絡(luò)層面的指標(biāo)信息，將這些事件和信息匹配模型、觸發(fā)規(guī)則，及時(shí)反饋控制網(wǎng)絡(luò)的行為，來提升用戶的QoE．其架構(gòu)如圖1所示．每層結(jié)構(gòu)完成如下的功能：（1）物理層．從實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備通過對鏡像或者分光等手段，獲取物理信號．（2）采集層．對各種協(xié)議指令消息進(jìn)行解碼；針對不同的協(xié)議生成不同的會話記錄；對采集信息進(jìn)行初步過濾，打時(shí)間戳，匯總．（3）處理層．包括關(guān)聯(lián)服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、模型服務(wù)器、規(guī)則解析服務(wù)器．關(guān)聯(lián)服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)分類、關(guān)聯(lián)、壓縮和統(tǒng)計(jì)；數(shù)據(jù)服務(wù)器完成數(shù)據(jù)的保存；模型服務(wù)器存儲所有的模型，采用自適應(yīng)算法，不斷修正、適配各種模型，并通過規(guī)則干預(yù)網(wǎng)絡(luò)；規(guī)則解析服務(wù)器以用戶事件、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)為驅(qū)動，觸發(fā)各種規(guī)則，通過網(wǎng)管系統(tǒng)干預(yù)網(wǎng)絡(luò)，或生成告警．（4）應(yīng)用層．包括應(yīng)用服務(wù)器和用戶端，完成結(jié)果呈現(xiàn)、人機(jī)交互和告警．
模塊結(jié)構(gòu)。采集器從實(shí)體網(wǎng)絡(luò)上采集的數(shù)據(jù)進(jìn)入處理層，再到應(yīng)用層．下面結(jié)合數(shù)據(jù)流向描述系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)如圖2所示．初始的采集數(shù)據(jù)進(jìn)入關(guān)聯(lián)服務(wù)器，完成數(shù)據(jù)的壓縮、統(tǒng)計(jì)處理．首先進(jìn)入數(shù)據(jù)過濾模塊，過濾掉重復(fù)、無效數(shù)據(jù)，然后進(jìn)入數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)模塊，完成數(shù)據(jù)協(xié)議、用戶、會話ID的識別，將相同會話的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)放入用戶統(tǒng)計(jì)參數(shù)鏈，形成完整的用戶呼叫記錄，將網(wǎng)絡(luò)屬性有關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)放入網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)模塊，形成網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)．關(guān)聯(lián)服務(wù)器處理完的數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器保存，然后觸發(fā)規(guī)則和匹配模型．規(guī)則服務(wù)器完成系統(tǒng)中固定邏輯控制部分．主要的規(guī)則有：（1）用戶規(guī)則．針對特定用戶設(shè)置的規(guī)則，如VIP用戶，對滿足條件的用戶觸發(fā)特定的行為（保護(hù)、監(jiān)控、優(yōu)先服務(wù)等）．（2）業(yè)務(wù)規(guī)則．對特定業(yè)務(wù)設(shè)置規(guī)則，保障該業(yè)務(wù)的QoE．（3）指標(biāo)規(guī)則．對網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)設(shè)置門限和條件，滿足條件即觸發(fā)告警或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整行為．模型服務(wù)器完成系統(tǒng)中自適應(yīng)控制部分．內(nèi)含自適應(yīng)算法，不斷學(xué)習(xí)完善模型，形成一套有效提升QoE的方法．
通過生成規(guī)則，反饋網(wǎng)絡(luò)．主要的模型有：（1）SLA模型．根據(jù)SLA協(xié)議建立的模型．（2）行為模型．根據(jù)用戶業(yè)務(wù)行為建立的模型．（3）網(wǎng)絡(luò)模型．根據(jù)網(wǎng)絡(luò)屬性建立的模型．（4）體驗(yàn)?zāi)Ｐ停鶕?jù)用戶體驗(yàn)的各個CEI指標(biāo)建立的模型．應(yīng)用服務(wù)器主要有界面模塊、用戶監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、告警模塊等，完成告警和人工干涉網(wǎng)絡(luò)行為．
數(shù)據(jù)處理
采集的數(shù)據(jù)。從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中采集出來的數(shù)據(jù)協(xié)議眾多、數(shù)量巨大，因此在采集器層面，就需要根據(jù)協(xié)議類型對數(shù)據(jù)進(jìn)行第1次過濾．采集器獲取的數(shù)據(jù)主要有以下幾類：（1）CallDetailRecordCDR數(shù)據(jù)．CDR數(shù)據(jù)本來是給計(jì)費(fèi)系統(tǒng)生成賬單使用的，富含用戶在使用網(wǎng)絡(luò)過程中的信息，根據(jù)這些信息，可以分析出用戶在使用過程中網(wǎng)絡(luò)的行為和各種參數(shù)．（2）IPDetailRecordIPDR數(shù)據(jù)．它是IP網(wǎng)絡(luò)中的詳細(xì)記錄信息，作用同CDR．對于移動互聯(lián)網(wǎng)來說，目前3GPP，ITU－T，TMF等協(xié)議組織［4］，提供了大量的CDR和IPDR方面標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，為系統(tǒng)獲取這方面的信息提供了支持．（3）IP包頭．采集IP包的整體使得數(shù)據(jù)量過大，而處理分析過程中IP包內(nèi)大部分業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)又不需要用到，因此只獲取IP的包頭．（4）符合一定特性的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)片段．此數(shù)據(jù)特性由處理層服務(wù)器根據(jù)應(yīng)用層實(shí)時(shí)或者預(yù)設(shè)的條件控制，比如跟蹤某個用戶（群）、某種特定業(yè)務(wù)，需要采集符合此特性的具體業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)片段．
數(shù)據(jù)約束。網(wǎng)絡(luò)中涉及到各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，因此系統(tǒng)必須采用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)格式，才可能進(jìn)分析、關(guān)聯(lián)和統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)格式也給后續(xù)協(xié)議種類的擴(kuò)展提供了支持．采集層上來的原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過采集器適配成用戶通信會話過程中5W1H（When，Who，Where，Why，What，How）信息：When，時(shí)間屬性，包括周期、時(shí)延、通信時(shí)長、抖動；Who，用戶屬性，包括IMSI，MSISDN，IMEI，IP；Where，未知屬性，包括國家、運(yùn)營商、省市、地區(qū)、BSC／RNC和LAC／CI；Why，原因，包括丟包、時(shí)延過大、掉線、錯連；What，業(yè)務(wù)屬性，包括業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)流量信息；How，網(wǎng)絡(luò)屬性，包括APN、協(xié)議版本、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、2G／3G標(biāo)示．每條信息都含有以下幾個部分：（1）用戶信息，用來識別此次通信過程中用戶的身份；（2）協(xié)議標(biāo)示，通信過程協(xié)議種類版本等信息；（3）會話ID，此次通信會話過程的唯一標(biāo)示；（4）時(shí)間戳，時(shí)間信息；（5）采集維度，5W1H中的某一個維度；（6）采集內(nèi)容，每種采集內(nèi)容都采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式，以便于消息的統(tǒng)一處理．
處理流程。采集器采集到的數(shù)據(jù)包傳入到處理層，經(jīng)過協(xié)議類型識別、用戶識別、呼叫過程關(guān)聯(lián)后，通過內(nèi)存聚合技術(shù)完成數(shù)據(jù)處理過程．系統(tǒng)在內(nèi)存中為每次用戶呼叫建立統(tǒng)計(jì)參數(shù)鏈，統(tǒng)計(jì)參數(shù)鏈中一個節(jié)點(diǎn)為一個統(tǒng)計(jì)參數(shù)，每個節(jié)點(diǎn)下掛對應(yīng)的統(tǒng)計(jì)算法和數(shù)據(jù)，檢測用戶行為，視情況觸發(fā)用戶規(guī)則，匹配模型，控制網(wǎng)絡(luò)根據(jù)用戶行為作調(diào)整或發(fā)出告警，保存數(shù)據(jù)庫．統(tǒng)計(jì)參數(shù)鏈具有靈活的可擴(kuò)展性，若想增加1個參數(shù)，只需要增加節(jié)點(diǎn)即可．
常見的統(tǒng)計(jì)參數(shù)包括業(yè)務(wù)類型、端到端的時(shí)延、抖動、附著（attach）成功與否、帶寬、建立鏈接時(shí)間開銷、是否掉線等．通過統(tǒng)計(jì)參數(shù)鏈，先在內(nèi)存中完成1次數(shù)據(jù)包的聚合處理，將結(jié)果提交到數(shù)據(jù)庫進(jìn)行處理．90％的處理工作均在內(nèi)存中完成，使得系統(tǒng)處理對于數(shù)據(jù)庫的壓力大大減輕，從而提高系統(tǒng)整體的處理性能．?dāng)?shù)據(jù)處理流程如圖3所示．系統(tǒng)還從多個維度統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)KPI．統(tǒng)計(jì)維度主要有用戶群、業(yè)務(wù)分類、時(shí)間段、地理區(qū)域、邏輯域（接入網(wǎng)、核心網(wǎng)等）．系統(tǒng)根據(jù)各項(xiàng)KPI，計(jì)算出SQI（ServiceQualityIndictor）．通過SQI與各種模型M（行為模型、交互模型、SLA模型等）計(jì)算出用戶體驗(yàn)指標(biāo)CEI，并根據(jù)這些指標(biāo)觸發(fā)規(guī)則、匹配模型，實(shí)時(shí)反饋網(wǎng)絡(luò)或發(fā)出告警，提升網(wǎng)絡(luò)的QoE：SQI＝FKPIk＝1，…，m（）；CEI＝F（SQIi＝1，…，n，Mj＝1，…，m）．
應(yīng)用
移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)具有廣泛的應(yīng)用場景．下面列舉幾個典型的場景：實(shí)時(shí)提升用戶體驗(yàn)．用戶經(jīng)常通過手機(jī)收取E－mail，系統(tǒng)記錄用戶習(xí)慣行為，用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ歪槍τ脩袅?xí)慣行為建立提升體驗(yàn)規(guī)則，用戶再次使用手機(jī)收取郵件，體驗(yàn)規(guī)則觸發(fā)，為用戶臨時(shí)提供更高帶寬．用戶群識別，業(yè)務(wù)針對性營銷．在所有用戶中，收集某些用戶的行為特性，如一群用戶較多的使用互動游戲，則可以針對這群用戶，推出實(shí)時(shí)性較好的流量套餐，并生成對應(yīng)的規(guī)則和模型，下次用戶再玩互動游戲，則觸發(fā)既定規(guī)則，提升用戶的感受．單用戶跟蹤和查詢．實(shí)時(shí)跟蹤VIP用戶，保障VIP用戶的通信質(zhì)量；或根據(jù)用戶的投訴，查詢系統(tǒng)歷史記錄，獲取用戶當(dāng)時(shí)通信時(shí)的5W1H情況，為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供參考．網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控．通過事先設(shè)定KQI和SQI等統(tǒng)計(jì)門限或規(guī)則，當(dāng)任何檢測到的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)達(dá)到異常條件時(shí)，就發(fā)送告警消息，然后由維護(hù)監(jiān)控人員查看實(shí)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量情況，并根據(jù)實(shí)際情況做處理．網(wǎng)絡(luò)情況分析．某個問題片區(qū)或新開片區(qū)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況未知，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)靠后外，還可以通過該系統(tǒng)模擬不同用戶，從多種業(yè)務(wù)視角，來測試、分析、自動診斷網(wǎng)絡(luò)情況，提升用戶的QoE．自動診斷網(wǎng)絡(luò)．網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)QoE下降時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)自適應(yīng)模型，自動診斷、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)絡(luò)的QoE．
關(guān)鍵詞：海南省；旅行社；旅游服務(wù)；質(zhì)量監(jiān)管；對策
2006年，海南省就制定了旅游行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)--建設(shè)國際一流休閑度假旅游目的地，并依靠旅游業(yè)的快速穩(wěn)定發(fā)展來提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，將海南旅游業(yè)作為龍頭服務(wù)企業(yè)的作用充分發(fā)揮出來，從而支撐海南經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。2010年，國務(wù)院通過了《國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》，海南旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)上升國家戰(zhàn)略層面。海南省旅游行業(yè)無疑迎來了最好的發(fā)展時(shí)機(jī)，只有不斷完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)，做好旅游社的服務(wù)監(jiān)管工作，才能夠把握機(jī)遇。
一、相關(guān)概念的界定
1.旅游服務(wù)質(zhì)量
旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有統(tǒng)一的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識主要基于國家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。
2.旅游質(zhì)量監(jiān)管
監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對某事進(jìn)行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個方面的內(nèi)容：
（1）制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。
（2）處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。
（3）對旅游市場進(jìn)行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進(jìn)行日常監(jiān)管，對違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題
1.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不健全
海南省旅游行業(yè)正在構(gòu)建“大旅游”的發(fā)展格局，這需要更新管理理念，完善管理機(jī)制，否則就會成為無本之木無水之源。海南目前的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不夠完善和全面的，原因在于質(zhì)量監(jiān)管體制無法全面管控和旅游相關(guān)的所有要素。旅游業(yè)本身就是一個“關(guān)聯(lián)性”極強(qiáng)的行業(yè)，旅行社服務(wù)的質(zhì)量和一個城市的相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)緊密相關(guān)。游客對旅游質(zhì)量的評價(jià)不僅僅局限于旅游景點(diǎn)或者旅游活動本身，還和旅游的城市環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游從業(yè)人員素質(zhì)、當(dāng)?shù)鼐用駥β糜蔚膽B(tài)度等等因素密切相關(guān)。旅游服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，因?yàn)榫窒抻诋?dāng)前監(jiān)管體制的效力，已經(jīng)成為阻礙海南省構(gòu)建“大旅游”格局的重要因素?！按舐糜巍币蠛Ｄ鲜≈匦露ㄎ蛔陨淼穆糜问袌龊吐糜涡袠I(yè)發(fā)展目標(biāo)，制定新的發(fā)展格局，進(jìn)而構(gòu)建更加完善的旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，把涉及旅游服務(wù)質(zhì)量的各個行業(yè)和領(lǐng)域都納入到監(jiān)管之中，才能夠有效解決游客滿意度問題。
2.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不實(shí)用
海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部T實(shí)施監(jiān)管行為，依據(jù)相關(guān)的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，而旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)在很多情況下滯后于旅游行業(yè)的相關(guān)行為。作為海南省旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的的標(biāo)尺，執(zhí)法人員在監(jiān)管過程中，必須要依據(jù)相關(guān)的規(guī)定和法律對旅游市場中的各類違規(guī)違法行為進(jìn)行處理，而對于很多顯而易見的旅游亂象，由于旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不適用，導(dǎo)致旅游亂象問題始終得不到徹底的根治。主要是旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作滯后，往往在發(fā)生問題滯后再加入新的條例或者修改現(xiàn)有的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。比如，“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而導(dǎo)游的收入只能依靠游客的購物和推薦的各類旅游自費(fèi)活動，為了獲得更多的收入，很多導(dǎo)游只能舍本求末要求游客參與購物和自費(fèi)活動，在這個過程中，導(dǎo)游和游客出現(xiàn)矛盾甚至大打出手的事件屢見不鮮，最終演變成旅游質(zhì)量投訴事件。《旅游法》有明確的規(guī)定，可以對旅行社的經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行約束和監(jiān)督，但在相關(guān)部門監(jiān)管的過程中，監(jiān)管人員無法從旅游亂象背后的根源依照規(guī)定解決問題。
3.旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高
旅游業(yè)的從業(yè)人員一直很難明顯界定，根據(jù)相關(guān)的法規(guī)的界定，只有提供了標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)的人員才能夠算旅游服務(wù)人員。而在海南省旅游的過程中，很多游客所接觸的人員雖然不屬于正規(guī)的旅游服務(wù)人員，但是他們的服務(wù)質(zhì)量也直接影響游客的旅游體驗(yàn)。比如，在很多旅游景區(qū)，不少商販都是附近的居民，由于缺乏旅游服務(wù)的基本觀念和意識，和游客發(fā)生各類的利益糾紛，影響景區(qū)旅游服務(wù)的質(zhì)量和形象。此外，一些旅行社的導(dǎo)游缺乏必要的旅游服務(wù)意識，業(yè)務(wù)水平不高，由于無法提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，容易引起游客的不滿，甚至引發(fā)各類矛盾和糾紛。因此，海南不僅要做好旅游基礎(chǔ)設(shè)施的硬件建設(shè)，還要重視旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)提升。
4.游客不合理維權(quán)影響監(jiān)管效果
國家相關(guān)部門為旅游行業(yè)的健康發(fā)展“保駕護(hù)航”，相繼推出了《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》，游客的維權(quán)意識隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展不斷加強(qiáng)。當(dāng)前旅游監(jiān)管工作的開展必須要依賴于游客自身的合理維權(quán)意識和行為，因?yàn)樵谔幚砺糜瓮对V的過程中，游客必須要配合監(jiān)管部門開展執(zhí)法工作，一些游客在旅游過程中出現(xiàn)了旅游糾紛之后，對旅游維權(quán)的基本流程不了解，不注意收集和保存相關(guān)的證據(jù)，影響了維權(quán)的時(shí)效性；有些游客則恰恰相反，存在過度維權(quán)的行為，一旦遇到了旅游糾紛，不能用理性、合理的渠道實(shí)施維權(quán)，而是采取過激的語言或者行為，將維權(quán)問題復(fù)雜化，給旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的相關(guān)部門開展監(jiān)督管理工作帶來了很多難題。
三、海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問題的對策研究
1.政府要樹立目的地全要素監(jiān)管意識
以往海南省單一的旅游管理模式，顯然已經(jīng)不適合當(dāng)前旅游行業(yè)的發(fā)展需求?！按舐糜巍钡陌l(fā)展目標(biāo)要求海南省政府要樹立旅游目的地全要素管理意識，所謂目的地全要素管理意識，就是要將旅游相關(guān)的各種要素進(jìn)行綜合考慮，從而制定更加完善的監(jiān)督管理體系，要求監(jiān)管部門不僅僅對旅游業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，而且要聯(lián)合有關(guān)部門對旅游目的地進(jìn)行統(tǒng)一、全面監(jiān)管，監(jiān)管可以涵蓋旅游景點(diǎn)、旅游從業(yè)人員、城市旅游基礎(chǔ)設(shè)施、市民素質(zhì)等等內(nèi)容。實(shí)施目的地全要素管理意識，除了要求政府樹立全局意識，引導(dǎo)監(jiān)管部門開展目的地全要素監(jiān)管，還有賴于更加完善的監(jiān)管體系和制度建設(shè)。國家相關(guān)部門出臺各項(xiàng)旅游監(jiān)管法律法規(guī)，也是一項(xiàng)極為迫切的工作，旅游質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)才能夠有法可依，目的地全要素監(jiān)管工作才能夠落到實(shí)處。
2.推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是海南省旅行社開展旅游服務(wù)的重要參照，同時(shí)，也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門實(shí)施旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)。海南省旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)要從兩方面展開，一方面，要樹立前瞻性的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)意識。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)并非要在旅游行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)各類問題之后才能夠得到完善，有關(guān)部門要及時(shí)反思當(dāng)前海南省旅游服務(wù)方面存在的問題，對照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行修改和完善。另一方面，旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系最終目標(biāo)是落地生根，貫徹落實(shí)在旅行社的旅游服務(wù)中，海南省旅游服務(wù)監(jiān)管部門要對旅行社的日常旅游服務(wù)開展定期監(jiān)管工作，對旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，配套相應(yīng)的獎懲措施。
3.加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)
旅游服務(wù)人員的涵蓋面極廣，海南省從事旅游相關(guān)行業(yè)的人數(shù)眾多。旅游服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)應(yīng)該作為一種常態(tài)化、社會化的宣傳和教育工作來開展。在構(gòu)建“大旅游”格局的目標(biāo)之下，相關(guān)部門要重視宣傳、積極引導(dǎo)、落實(shí)培訓(xùn)、嚴(yán)格監(jiān)管。重視宣傳就是要樹立旅游質(zhì)量監(jiān)管的社會化，海南省從事旅游行業(yè)的人來自不同行業(yè)，素質(zhì)參差不齊，對旅游景區(qū)的商販和普通服務(wù)人員，也需要宣傳和教育。對從事導(dǎo)游行業(yè)的人員，要定期進(jìn)行集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)施有效監(jiān)管，不符合導(dǎo)游規(guī)范的，堅(jiān)決吊銷從業(yè)資格。積極引導(dǎo)就是要采用各種方式來引導(dǎo)全社會樹立旅游服務(wù)意識，當(dāng)?shù)鼐用駥β糜握叩膽B(tài)度直接影響游客的旅游體驗(yàn)。
4.積極引導(dǎo)游客進(jìn)行合理化維權(quán)
《旅游法》第十四條規(guī)定“旅游者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益?！甭糜畏?wù)質(zhì)量監(jiān)管部門積極引導(dǎo)游客開展合理化維權(quán)。首先要確保游客的信息對稱，即旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品信息和游客的際旅游體驗(yàn)信息相符，其次游客維權(quán)的渠道暢通，最后旅游監(jiān)管部門工作人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作效率是游客獲得維權(quán)的保障。
5.充分做好制度管理升級與創(chuàng)新
旅行社行業(yè)在很長的一段時(shí)期，一直實(shí)行的是政府主導(dǎo)型發(fā)展模式，旅游行政主管部門對旅行社的進(jìn)入、退出和經(jīng)營管理仍然具有較大的干預(yù)能力。針對旅行社業(yè)市場秩序和健康發(fā)展的問題，如零負(fù)團(tuán)費(fèi)的價(jià)格競爭、導(dǎo)游小費(fèi)、旅行社信任危機(jī)等熱點(diǎn)問題，政府乏必要的頂層設(shè)計(jì)和保障、激勵措施。在新的形勢下，旅游監(jiān)管部門應(yīng)該從傳統(tǒng)的行政性監(jiān)管模式向市場化、規(guī)范化的間接性管理轉(zhuǎn)變，為旅行社提供持續(xù)穩(wěn)定的政策，保證公平競爭的生存發(fā)展環(huán)境。同時(shí)要建立健全有效的旅游業(yè)與旅行社業(yè)危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
企業(yè)自身的制度和管理也需要升級與創(chuàng)新。海南省旅行社企業(yè)存在的主要問題是管理制度與組織結(jié)構(gòu)的變革跟不上企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，缺乏優(yōu)秀的旅游人才。
四、結(jié)語
海南省游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門應(yīng)該做好制度管理升級與創(chuàng)新工作，適應(yīng)旅游行業(yè)發(fā)展的新變化和新趨勢，促進(jìn)海南省旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵建設(shè)，讓海南不僅僅有得天獨(dú)厚的的陽光、藍(lán)天和空氣，還有讓游客滿意的旅游體驗(yàn)，國際旅游島的建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。
參考文獻(xiàn)；
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一、相關(guān)概念的界定
（一）旅游服務(wù)質(zhì)量
從某種意義上說旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。作為一種無形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有權(quán)威一致的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識主要基于我國的國家標(biāo)準(zhǔn)。
（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管
監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對某事進(jìn)行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個方面的內(nèi)容：
1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。
2、處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。
3、對旅游市場進(jìn)行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進(jìn)行日常監(jiān)管，對違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題
（一）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不完善
旅游業(yè)的發(fā)展具有極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問題往往不僅是旅游業(yè)自身的問題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問題旅游監(jiān)管部門都能夠解決?，F(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問題、居民素質(zhì)問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗(yàn)，引起旅游質(zhì)量問題。作為一個旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問題有很大一部分是因?yàn)橐恍┓锹糜我蛩匾鸬?，比如城市公共服?wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因?yàn)樘鞖鈫栴}影響景區(qū)觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營機(jī)構(gòu)，無法管轄在這之外的機(jī)構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化程度不足
旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場的標(biāo)準(zhǔn)化程度分不開。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標(biāo)尺。現(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問題的產(chǎn)生與旅游市場服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費(fèi)的，旅游服務(wù)費(fèi)用一般是在導(dǎo)游對游客的購物及推薦的各種旅游自費(fèi)活動中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對旅行社經(jīng)營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現(xiàn)象卻很難進(jìn)行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項(xiàng)目中提到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，也是容易出現(xiàn)問題的地方。
（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高
旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級的需要，對高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實(shí)情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無證的“野導(dǎo)游”，學(xué)歷層次低，缺少專業(yè)培訓(xùn)和基本的服務(wù)意識；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務(wù)過程中容易因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽(yù)。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施在國內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠(yuǎn)。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強(qiáng)對旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生。
（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難
隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識逐漸加強(qiáng)，特別是在我國頒布實(shí)施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問題對目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門的工作量和難度也明顯加強(qiáng)了。
另一方面，部分游客在維權(quán)過程中，由于對旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時(shí)，以片面過激的行為來表達(dá)對處理結(jié)果的不滿，
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