時(shí)間：2023-06-25 16:04:16
序論：在您撰寫(xiě)人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要:文章從現(xiàn)實(shí)工作的需要入手,主要對(duì)城市天然氣MIS(Management Information System,管理信息系統(tǒng))的構(gòu)成及構(gòu)建進(jìn)行了分析和研究。
關(guān)鍵詞:天然氣管理;信息系統(tǒng)
天然氣企業(yè)不僅僅管理著一個(gè)地區(qū)內(nèi)的地下管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)備,還對(duì)本地居民的生活起著重要的保障作用。隨著天然氣管網(wǎng)不斷擴(kuò)建,天然氣入戶(hù)率的不斷提升,傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足行業(yè)管理的需要,引進(jìn)現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)已經(jīng)成為勢(shì)在必行,現(xiàn)代信息技術(shù)也將在天然氣行業(yè)管理中扮演重要角色。
一、目前天然氣管理信息系統(tǒng)MIS(Management Information System,管理信息系統(tǒng))的主要構(gòu)成
天然氣企業(yè)MIS綜合了生產(chǎn)、物流、經(jīng)營(yíng)以及管理等在內(nèi)的14項(xiàng)功能,具體主要由以下子系統(tǒng)構(gòu)成。
(一)收費(fèi)管理子系統(tǒng)收費(fèi)子系統(tǒng)。集燃?xì)夤芾硐嚓P(guān)數(shù)據(jù)采集處理、銀行收費(fèi)和轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金收取、單據(jù)和報(bào)表處理、財(cái)務(wù)分析和管理、客戶(hù)信息、檢查和修改日志、標(biāo)準(zhǔn)化檔案管理及用氣監(jiān)察等功能于一身,同時(shí)在留有燃?xì)獗頂?shù)據(jù)遠(yuǎn)程傳輸接口的基礎(chǔ)上,與IC卡用戶(hù)保持集成。這樣以來(lái),該系統(tǒng)就大大降低了相關(guān)抄表員和基層隊(duì)管理人員的工作強(qiáng)度,也可以減少抄表員接觸現(xiàn)金等各個(gè)環(huán)節(jié)的安全因素,提高了收費(fèi)效率。
(二)規(guī)劃管理子系統(tǒng)。燃?xì)庖?guī)劃管理子系統(tǒng)的構(gòu)建以地理信息系統(tǒng)的存在為前提,因此必須要首先建立地理信息系統(tǒng)。地理信息系統(tǒng)必須把天然氣管理中心管轄的油田各個(gè)區(qū)域地理信息匯總、收錄進(jìn)該系統(tǒng),并及時(shí)更新整個(gè)油田區(qū)域內(nèi)各地面建筑變化情況。做到動(dòng)態(tài)更新。天然氣規(guī)劃管理子系統(tǒng)又包括:
1.燃?xì)庖?guī)劃管理燃?xì)庖?guī)劃管理旨在將各基層的管道網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)設(shè)施反映到地理信息平臺(tái)之上,然后根據(jù)地理信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù).進(jìn)行相應(yīng)的燃?xì)庖?guī)劃及管理,指導(dǎo)燃?xì)夤こ痰慕ㄔO(shè)管理工作。
2.燃?xì)庠O(shè)施管理將地理信息系統(tǒng)納入的基層管網(wǎng)、設(shè)備等信息矢量化,并利用系統(tǒng)軟件維護(hù)這些數(shù)據(jù)信息,以保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)調(diào)用。
(三)用戶(hù)服務(wù)子系統(tǒng)。建立一套用戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng).設(shè)置自動(dòng)化用戶(hù)接待中心,實(shí)現(xiàn)全天候接待處理客戶(hù)的咨詢(xún)、報(bào)修、投訴事件,并在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建一套以計(jì)算機(jī)管理為基礎(chǔ)的快速反應(yīng)平臺(tái)。包括:
1.建立自動(dòng)電話(huà)語(yǔ)音查詢(xún)中心以及行業(yè)公共網(wǎng)站.用戶(hù)可以選擇電話(huà)或者上網(wǎng)的方式來(lái)查詢(xún)和咨詢(xún)相關(guān)信息,包括服務(wù)種類(lèi)查詢(xún)、相關(guān)政策咨詢(xún)等,且可以辦理一些基本的手續(xù).改善服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
2.建立分布式系統(tǒng),系統(tǒng)可以自動(dòng)化接待用戶(hù)的報(bào)修工作,并及時(shí)將要求下達(dá)到相應(yīng)基層維修班組,自動(dòng)生成檢修工作單的同時(shí)將報(bào)修數(shù)據(jù)傳輸至MIS的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。待檢修結(jié)束后,還會(huì)將檢修結(jié)果的相關(guān)信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)。分布式系統(tǒng)一方面便于企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。另一方面有助于及時(shí)解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題.提高運(yùn)營(yíng)效率。
3.建立問(wèn)題電話(huà)或網(wǎng)上投訴中心.用戶(hù)可以隨時(shí)對(duì)供氣服務(wù)不滿(mǎn)之處提出建議或者投訴.系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將建議或者投訴輸入到數(shù)據(jù)庫(kù),并最終將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。在與投訴建議相關(guān)的全部資料都錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)情況下.可以確保用戶(hù)的投訴得到及時(shí)解決,并且在發(fā)生糾紛時(shí),有據(jù)可依。此外,系統(tǒng)還會(huì)對(duì)各基層班組__的投訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,為考核提供依據(jù)。
(四)辦公和行業(yè)信息子系統(tǒng)。MIS有助于天然氣企業(yè)管理向“無(wú)紙化”、“網(wǎng)絡(luò)化”“自動(dòng)化”方向發(fā)展,不僅可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公,還可以降低辦公成本、提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率.使得企業(yè)管理更具方便、快捷、靈敏及高效的特點(diǎn)。比如,公文管理從起草到審批再到發(fā)放、存檔,一系列的流程都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)完成。此外,系統(tǒng)還可以一些與天然氣行業(yè)發(fā)展相關(guān)的新聞資訊、政策法規(guī)、安全生產(chǎn)、用戶(hù)反饋等方面的信息.以幫助企業(yè)管理者及內(nèi)部各級(jí)員工加強(qiáng)對(duì)本行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)的了解。
二、對(duì)促進(jìn)和加強(qiáng)天然氣MIS順利構(gòu)建的建議
整個(gè)MIS建設(shè)是相當(dāng)復(fù)雜的,所以建設(shè)過(guò)程中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:
(一)要循序漸進(jìn),分清主次。同一企業(yè)中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展水平不同,對(duì)MIS需求的迫切程度也不同。首先,對(duì)于重復(fù)操作、工作量大且時(shí)效性強(qiáng)而作業(yè)時(shí)間緊張、運(yùn)行處理水平高低直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的業(yè)務(wù),如抄表收費(fèi)、辦公自動(dòng)化、人事等,要較早進(jìn)行MIS改造,這樣可以取得比較明顯的效果:其次.對(duì)于原有工作機(jī)制仍然可以應(yīng)付業(yè)務(wù)需要.如客戶(hù)服務(wù)、設(shè)備管理等,這類(lèi)的項(xiàng)目改造在一定程度上主要取決于企業(yè)管理者對(duì)MIS的認(rèn)可程度。企業(yè)要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的輕重緩急。有步驟地實(shí)施MIS改造計(jì)劃。
(二)要不斷規(guī)范業(yè)務(wù)流程。在企業(yè)MIS建設(shè)的整個(gè)過(guò)程中.會(huì)面臨各種各樣的業(yè)務(wù)不規(guī)范問(wèn)題.縱然傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)具備了相對(duì)完善的操作規(guī)范,但由于員工在規(guī)范之外存在部分的“灰色操作”,會(huì)嚴(yán)重阻礙MIS的實(shí)施。規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)要保證業(yè)務(wù)管理功能的實(shí)現(xiàn),還要必須改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中的不規(guī)范之處,杜絕各種人為不確定、不規(guī)范因素,運(yùn)用各種創(chuàng)新理念來(lái)改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的弊端。
(三)必須重視MIS人才的培養(yǎng)。雖然天然氣企業(yè)可以將MIS系統(tǒng)轉(zhuǎn)讓給具有專(zhuān)業(yè)信息技術(shù)的中介公司去開(kāi)發(fā),但是在企業(yè)內(nèi)部推廣應(yīng)用MIS系統(tǒng),企業(yè)自身仍然要建立自己專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)隊(duì)伍.以保障MIS系統(tǒng)的日常正常運(yùn)行。儲(chǔ)備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才并加大培訓(xùn)力度是燃?xì)馄髽I(yè)信息化建設(shè)持續(xù)進(jìn)行的保證。同時(shí),還要提高企業(yè)員工自身的綜合素質(zhì).各部門(mén)工作人員必須熟練掌握其相應(yīng)工作崗位的系統(tǒng)模塊應(yīng)用.力求操作的準(zhǔn)確、高效,使其充分掌握這種新型管理工具,這是一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)走向現(xiàn)代化的重要標(biāo)志.也是天然氣行業(yè)整體高效運(yùn)行的重要途徑。
總之,天然氣MIS的構(gòu)建是天然氣行業(yè)改革發(fā)展的必然趨勢(shì),各燃?xì)馄髽I(yè)要注意從自身實(shí)際出發(fā),全面規(guī)劃,逐步推進(jìn)企業(yè)MIS系統(tǒng)的構(gòu)建。
參考文獻(xiàn):
為加強(qiáng)我市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店管理，根據(jù)北京市勞動(dòng)和社會(huì)保障局、北京市衛(wèi)生局、北京市中醫(yī)管理局關(guān)于印發(fā)《北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》的通知（京勞社醫(yī)發(fā)［2001］11號(hào)）及北京市勞動(dòng)和社會(huì)保障局、北京市藥品監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)《北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)零售藥店管理暫行辦法》的通知（京勞社醫(yī)發(fā)［2001］12號(hào)）和北京市醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)管理中心關(guān)于下發(fā)《北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店變更程序》的通知（京醫(yī)保發(fā)［2001］10號(hào)）的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)市、區(qū)、縣勞動(dòng)保障部門(mén)審核，現(xiàn)決定對(duì)北京市建筑工人醫(yī)院等33家定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店及懷柔、平谷兩縣撤縣改區(qū)后所屬各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店的有關(guān)項(xiàng)目予以變更，特此通知。
本通知自2002年6月1日起執(zhí)行。
附件1：北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)項(xiàng)目變更名單
2：北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)零售藥店項(xiàng)目變更名單
3：北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼變更名單
北京市醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)管理中心
二二年五月二十一日
附件1：
北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)項(xiàng)目變更名單
1、北京市建筑工人醫(yī)院，名稱(chēng)變更為北京市健宮醫(yī)院，所有制形式變更為股份制，經(jīng)營(yíng)性質(zhì)變更為營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)；
2、北京市管莊醫(yī)院，名稱(chēng)變更為北京市朝陽(yáng)區(qū)管莊醫(yī)院；
3、北京市第三城市建設(shè)工程公司醫(yī)院，名稱(chēng)變更為北京市城建青年溝醫(yī)院；
4、北京市懷柔縣懷北醫(yī)院，名稱(chēng)變更為北京市懷柔安佳醫(yī)院（北京鐵路分局懷柔北鐵路醫(yī)院）；
5、國(guó)家體育總局訓(xùn)練局醫(yī)院，名稱(chēng)變更為國(guó)家體育總局運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)研究所體育醫(yī)院，地址由北京崇文區(qū)體育館路2號(hào)變更為北京市崇文區(qū)體育館路4號(hào)西門(mén)，服務(wù)對(duì)象由內(nèi)部變更為社會(huì)；
6、北京市海淀區(qū)玉淵潭鄉(xiāng)醫(yī)院，名稱(chēng)變更為北京市海淀區(qū)玉淵潭醫(yī)院；
7、北京電子管廠門(mén)診部，名稱(chēng)變更為北京東電實(shí)業(yè)開(kāi)發(fā)公司門(mén)診部；
8、北京紫竹藥業(yè)有限公司醫(yī)務(wù)室，名稱(chēng)變更為北京紫竹藥業(yè)有限公司衛(wèi)生所；
9、北京市海淀區(qū)永定路二街坊門(mén)診部，名稱(chēng)變更為北京市海淀區(qū)永定路二街坊門(mén)診部（北京市海淀區(qū)永定路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）；
10、中國(guó)航天工業(yè)總公司中心醫(yī)院（721醫(yī)院）（海淀區(qū)永定路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心），名稱(chēng)變更為中國(guó)航天工業(yè)總公司中心醫(yī)院（721醫(yī)院）；
11、北京有色冶金設(shè)計(jì)研究總院醫(yī)務(wù)室，名稱(chēng)變更為中國(guó)有色工程設(shè)計(jì)研究總院醫(yī)務(wù)室；
12、中國(guó)航天工業(yè)總公司第七三一醫(yī)院，名稱(chēng)變更為航天海鷹中心醫(yī)院；
13、鐵道部第十六工程局第一處職工醫(yī)院，服務(wù)對(duì)象由內(nèi)部變更為社會(huì)；
14、北京市第四城市建設(shè)工程公司職工醫(yī)院，服務(wù)對(duì)象由內(nèi)部變更為社會(huì)；
15、中國(guó)航天科技集團(tuán)公司總醫(yī)院，醫(yī)院等級(jí)由二級(jí)變更為三級(jí)；
16、北京建筑機(jī)械廠衛(wèi)生所，因企業(yè)搬遷，衛(wèi)生所撤消，終止北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議，取消定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格；
17、北京市東城區(qū)長(zhǎng)安醫(yī)院，因并入北京市東城區(qū)建國(guó)門(mén)醫(yī)院，終止北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議，取消定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格；
18、原平谷縣所屬定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱(chēng)及地址中含有"平谷縣"的，變更為"平谷區(qū)"；
19、原懷柔縣所屬定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱(chēng)及地址中含有"懷柔縣"的，變更為"懷柔區(qū)"。
附件2：北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)零售藥店項(xiàng)目變更名單
1、北京市朝陽(yáng)藥店，名稱(chēng)變更為北京三九朝陽(yáng)醫(yī)藥有限公司；
2、中國(guó)北京同仁堂集團(tuán)公司同仁堂藥店，名稱(chēng)變更為北京同仁堂股份有限公司同仁堂藥店，所有制形式變更為股份制；
3、北京宏年堂藥品有限公司，地址由豐臺(tái)區(qū)菜戶(hù)營(yíng)中橋下變更為豐臺(tái)區(qū)右外玉林里4號(hào)樓商業(yè)裙房；
4、原平谷縣所屬定點(diǎn)零售藥店名稱(chēng)及地址中含有"平谷縣"的，變更為"平谷區(qū)"；
5、原懷柔縣所屬定點(diǎn)零售藥店名稱(chēng)及地址中含有"懷柔縣"的，變更為"懷柔區(qū)"。
附件3：北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼變更名單
為適應(yīng)信息系統(tǒng)建設(shè)需要，現(xiàn)決定對(duì)下列定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼進(jìn)行變更：
1、中日友好醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110051變更為01110002；
2、北京市市政二公司白云路醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由04110014變更為02141001；
3、北京市崇文區(qū)體育館路醫(yī)院（崇文區(qū)體育館路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心），醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由03110006變更為03153001；
4、北京市第五建筑工程公司職工醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110055變更為05110061；
5、北京兆維電子（集團(tuán)）有限責(zé)任公司醫(yī)院（朝陽(yáng)區(qū)酒仙橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心），醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110059變更為05111004；
6、北京京棉紡織集團(tuán)有限責(zé)任公司二棉分廠醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110057變更為05111005；
7、北京化學(xué)工業(yè)有限責(zé)任公司化工二廠醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110053變更為05111006；
8、北京第三城市建設(shè)工程公司醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110055變更為05111007；
9、北京市城建健德醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110056變更為05111008；
10、北京化工實(shí)驗(yàn)廠醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110058變更為05111009；
11、北京胸部腫瘤結(jié)核病醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由12154002變更為05154001；
關(guān)鍵詞：高職旅游；管理專(zhuān)業(yè)；學(xué)生職業(yè)；能力對(duì)策
“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”是近年來(lái)職業(yè)教育的指導(dǎo)思想和基本原則，使學(xué)生獲得在職業(yè)崗位上工作所需要的各種能力，是職業(yè)教育的最主要的任務(wù)。高職旅游教育作為職業(yè)教育的一個(gè)重要組成部分，要實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)，適應(yīng)區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必須從職教觀念上、教學(xué)模式上進(jìn)行全面改革與創(chuàng)新，不僅要培養(yǎng)學(xué)生的崗位就業(yè)能力，更重要的是使學(xué)生本著對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，參與企業(yè)當(dāng)下的生產(chǎn)建設(shè)和創(chuàng)造自己未來(lái)的工作世界。高職旅游教育如何構(gòu)建職業(yè)能力的內(nèi)涵，探索適應(yīng)現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要的培養(yǎng)模式，是當(dāng)前旅游職業(yè)教育的關(guān)鍵點(diǎn)。
一、職業(yè)能力的基本內(nèi)涵
在我國(guó)勞動(dòng)保障部《國(guó)家技能振興戰(zhàn)略》的研究課題中，首次把職業(yè)能力分成了三個(gè)層次：職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力和核心能力。職業(yè)特定能力是勞動(dòng)者勝任本崗位工作的最基本的能力，是每一種職業(yè)自身所特有的，它只適用于這個(gè)職業(yè)的工作崗位，如崗位技能和知識(shí)。行業(yè)通用能力是從一般職業(yè)活動(dòng)中抽象出來(lái)可通用的基本能力，它的適應(yīng)面比較寬，可適用于這個(gè)行業(yè)內(nèi)的各個(gè)職業(yè)或工種，它是從事職業(yè)工作需要的工作方法和學(xué)習(xí)方法，如人際交往、公共關(guān)系、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等。核心能力是從所有職業(yè)活動(dòng)中抽象出來(lái)的一種最基本的能力，普適性是它最主要的特點(diǎn)，可適用于所有行業(yè)的所有職業(yè)，是勞動(dòng)者作為主體，其工作學(xué)習(xí)的動(dòng)力、價(jià)值觀、行為舉止等人格能力的體現(xiàn)，是人的心理狀態(tài)、心理?xiàng)l件等內(nèi)在品質(zhì)因素的綜合，核心能力對(duì)于職業(yè)工作起決定性作用。
二、高職院校在旅游管理學(xué)生職業(yè)能力教育中存在的問(wèn)題
1.專(zhuān)業(yè)設(shè)置限制旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力提升
高職院校在專(zhuān)業(yè)設(shè)置方面出現(xiàn)趨同化，高職院校對(duì)其開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)劃分過(guò)細(xì)，一般在旅游管理專(zhuān)業(yè)中開(kāi)設(shè)的兩個(gè)大方向是旅行社和酒店方向，導(dǎo)致學(xué)生在校期間掌握的知識(shí)結(jié)構(gòu)無(wú)法滿(mǎn)足未來(lái)實(shí)際工作的現(xiàn)實(shí)需要。加上高職院校在專(zhuān)業(yè)設(shè)置方面缺少規(guī)劃理念，在設(shè)置新專(zhuān)業(yè)上沒(méi)有做充分的市場(chǎng)分析和專(zhuān)業(yè)設(shè)置調(diào)研，導(dǎo)致培養(yǎng)出來(lái)的人才不能被快速發(fā)展的社會(huì)所利用。因此，高等職業(yè)教育限制了旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生多樣化的專(zhuān)業(yè)能力提升，在為旅游市場(chǎng)培養(yǎng)和輸送人才的道路上，不能為旅游企業(yè)提供具備綜合專(zhuān)業(yè)能力的旅游管理實(shí)用型人才。
2.旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生創(chuàng)業(yè)能力教育不足
發(fā)達(dá)國(guó)家從小學(xué)到大學(xué)的各個(gè)階段，都有比較完備的創(chuàng)業(yè)教育內(nèi)容川，通過(guò)不同方式的創(chuàng)業(yè)教育來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提升學(xué)生的創(chuàng)新能力，為學(xué)生樹(shù)立先進(jìn)科學(xué)的創(chuàng)業(yè)意識(shí)提供幫助。夾雜在創(chuàng)業(yè)教育模式中的創(chuàng)新能力培養(yǎng)在現(xiàn)階段的高職教育中仍然停留在大眾化的以培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新知識(shí)為主，而創(chuàng)新能力培養(yǎng)在高職旅游管理專(zhuān)業(yè)教育教學(xué)中更應(yīng)體現(xiàn)個(gè)性化和針對(duì)性，高職院校在此方面做的努力微乎其微。
3.旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人際溝通能力教育欠缺
新世紀(jì)人才競(jìng)爭(zhēng)的重要指標(biāo)之一就是人際溝通能力。高職旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的人際溝通涉及到工作和生活的方方面面。圈高職院校在制定旅游管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案時(shí)，相當(dāng)一部分沒(méi)有把培養(yǎng)高職生的人際溝通能力編入培養(yǎng)目標(biāo)之中。高職旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生處于青春期，主觀上向往與他人進(jìn)行交流與溝通，但在實(shí)際的生活中缺乏與人溝通的技巧和勇氣，導(dǎo)致在與他人的交往中出現(xiàn)挫敗感。
三、高職旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)對(duì)策
1.優(yōu)化專(zhuān)業(yè)設(shè)置
高職院校在設(shè)置專(zhuān)業(yè)時(shí)，必須進(jìn)行廣泛而深入地社會(huì)調(diào)查，弄清經(jīng)濟(jì)發(fā)展的宏觀政策，進(jìn)一步了解、掌握旅游行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、技術(shù)狀況、崗位設(shè)置、人才需求等情況，以便為旅游管理專(zhuān)業(yè)論證、專(zhuān)業(yè)設(shè)置提供可靠的依據(jù)。需要高職院校旅游管理專(zhuān)業(yè)進(jìn)行全方位的調(diào)查，進(jìn)行科學(xué)而合理的人才需求預(yù)測(cè)，實(shí)施有效的指導(dǎo)和引導(dǎo)工作。保持旅游管理專(zhuān)業(yè)的靈活性，有利于適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的急需，保持職業(yè)教育的活力；有利于更新旅游管理教師的知識(shí)與技術(shù)，形成一支專(zhuān)業(yè)面寬、素質(zhì)高、遷移能力強(qiáng)的教師隊(duì)伍。
2.轉(zhuǎn)變高職旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生創(chuàng)業(yè)能力教育方式
在教學(xué)中，通過(guò)理念的灌輸使學(xué)生逐步學(xué)會(huì)以敏銳的眼光去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出問(wèn)題，使學(xué)生的學(xué)習(xí)方式變?yōu)閯?chuàng)新型學(xué)習(xí)。在追求客觀事物普遍真理的同時(shí)，使學(xué)生學(xué)會(huì)反思、學(xué)會(huì)質(zhì)疑、學(xué)會(huì)批判，一切從實(shí)際出發(fā)，解放思想、實(shí)事求是地對(duì)待學(xué)習(xí)、工作、生活中的每件事。
3.加強(qiáng)高職旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人際溝通能力培養(yǎng)
高職旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人際溝通能力的提升是社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，通過(guò)以人際溝通課程的方式來(lái)培養(yǎng)高職旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生，更好地體現(xiàn)提升素質(zhì)與培養(yǎng)能力的科學(xué)結(jié)合。改革人際溝通能力課程的教學(xué)方法，在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)創(chuàng)設(shè)一種情感和認(rèn)知相互促進(jìn)的教學(xué)環(huán)境，讓學(xué)生既有效地獲得知識(shí)，又陶冶了情感。在教學(xué)中，利用自我介紹、才藝表演等方式使學(xué)生們了解了他人，增進(jìn)了友誼，促進(jìn)了交流，增強(qiáng)了自信。
4.建立雙證教育平臺(tái)，強(qiáng)化學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)
通過(guò)強(qiáng)化職業(yè)技能訓(xùn)練，使高職生具有智力技能，又具有動(dòng)作技能，以順利完成某項(xiàng)工作任務(wù)。具體措施設(shè)想為：技能訓(xùn)練的時(shí)間應(yīng)占總教學(xué)時(shí)的50%；制定一系列技能考核平臺(tái)，未取得考核合格證者不能畢業(yè)。即必須“雙證”，在手，才準(zhǔn)予畢業(yè)；建立建成緊密型的“教、學(xué)、做合一”的實(shí)訓(xùn)基地，拓寬合作渠道，充分利用行業(yè)人力資源和設(shè)備資源，針對(duì)性地強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)出創(chuàng)新型的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才；實(shí)行工學(xué)結(jié)合，建立雙方共同管理學(xué)生的實(shí)訓(xùn)機(jī)制，以利益為杠桿，確定彼此的責(zé)任和義務(wù)，實(shí)現(xiàn)合作雙方在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞:營(yíng)銷(xiāo);情商;EQ;修煉;路徑
國(guó)內(nèi)外研究人員提出了這樣一個(gè)公式:一個(gè)人職業(yè)的成功=20%的IQ+80%的EQ,美國(guó)哈佛大學(xué)教授丹尼爾?戈?duì)柭J(rèn)為“情商是決定人生成功與否的關(guān)鍵”,即情商比智商在更大程度上決定著一個(gè)人的愛(ài)情、婚姻、學(xué)習(xí)、工作、人際關(guān)系以及整個(gè)事業(yè)。營(yíng)銷(xiāo)人員肯定也不例外,情商決定營(yíng)銷(xiāo)成敗。營(yíng)銷(xiāo)就是解決競(jìng)爭(zhēng),真正地為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。作為營(yíng)銷(xiāo)人員,更多面對(duì)的必然是拒絕、挫折和挑戰(zhàn)。因此,情商修煉已成為營(yíng)銷(xiāo)人員做好營(yíng)銷(xiāo)必修的課題。
一、情商的核心內(nèi)容
所謂情商(EQ),即“情感智商(情緒智力)”的簡(jiǎn)稱(chēng)。指一個(gè)人管理自我情緒以及影響他人情緒的綜合能力,涵蓋了自我情緒的控制調(diào)整能力、對(duì)人的親和力、社會(huì)適應(yīng)能力、人際關(guān)系的處理能力、對(duì)挫折的承受能力、自我了解程度以及對(duì)他人的理解和寬容,主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)博士丹尼爾?戈?duì)柭?在1995年發(fā)表《情感智商》一書(shū),正式提出了“情商”(EQ)的概念,他把情商概括為以下5個(gè)方面的核心內(nèi)容:
(一)認(rèn)識(shí)自身的情緒
即自我認(rèn)知、自我評(píng)價(jià)。認(rèn)識(shí)情緒的本質(zhì)是EQ的基石,這種隨時(shí)隨地認(rèn)知自身感覺(jué)的能力對(duì)于了解自己非常重要。因?yàn)橹挥姓J(rèn)識(shí)自己,了解自身真實(shí)感受的人才能成為生活的主宰,否則必然淪為感覺(jué)的奴隸。
(二)妥善管理情緒
即能調(diào)控自己,不能隨心所欲。情緒管理必須建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上。這方面能力較差的人常受低落、不良情緒的困擾,而能控制自身情緒的人則能很快走出命運(yùn)的低谷,重新奔向新的人生目標(biāo)。
(三)自我激勵(lì)
自我激勵(lì)能夠使人走出生命中的低潮,重新出發(fā)。包含2方面的意思:通過(guò)自我鞭策保持對(duì)學(xué)習(xí)和工作的高度熱忱,這是一切成就的動(dòng)力;通過(guò)自我約束以克制沖動(dòng)和延遲滿(mǎn)足,這是獲得任何成就的保證。
(四)理解他人情緒
認(rèn)知他人的情緒,認(rèn)可他人情感,換位思考,這是與他人正常交往,實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)。能否設(shè)身處地理解他人的情緒,這是了解他人需求和關(guān)懷他人的先決條件,戈?duì)柭胑mpathy(同理心)來(lái)概括這種心理能力?！巴硇摹笔峭?、關(guān)懷與利他主義的基礎(chǔ),具有同理心的人常能從細(xì)微處體察出他人的需求。
(五)人際關(guān)系管理
恰當(dāng)管理他人的情緒是處理好人際關(guān)系的一種藝術(shù)。這方面的能力強(qiáng)意味著人際關(guān)系和諧,或者適于從事組織領(lǐng)導(dǎo)工作。顯然,這種能力也要以同理心為基礎(chǔ)。情商的基本內(nèi)涵實(shí)際上包括2個(gè)部分:認(rèn)識(shí)、理解并妥善管理好自身的情緒;認(rèn)識(shí)、理解并妥善管理好他人的情緒。即主要包括2個(gè)主要能力――把握自己的能力和感知他人的能力。
二、營(yíng)銷(xiāo)人員情商修煉的路徑
“情商”是營(yíng)銷(xiāo)人員達(dá)成各種目標(biāo)和諸多成效的紐帶與橋梁,不僅是營(yíng)銷(xiāo)人員心理能力的重要反映,也是其諸多實(shí)際能力的必須基礎(chǔ)。營(yíng)銷(xiāo)人員必須正確認(rèn)知、主動(dòng)學(xué)習(xí)和自覺(jué)修煉自己的EQ情商,具體可以從以下5個(gè)方面入手:
(一)自我認(rèn)知能力修煉
自我認(rèn)知是營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行清晰自我定位的基礎(chǔ)。營(yíng)銷(xiāo)人員要有透徹認(rèn)知自身情緒的能力,只有了解自己的情緒,才可以幫助自己迅速化解不良感覺(jué)。
自我認(rèn)知能力修煉主要包括:認(rèn)知自己的價(jià)值觀、人生方向和目標(biāo);認(rèn)知自己的性格特征;察覺(jué)自己的情緒對(duì)言行的影響;了解自己的資源、能力與局限,能正確自我評(píng)估;深信自己的價(jià)值和能力,肯定自己。
(二)情緒控制能力修煉
情緒忍受力――控制情緒,是情商中最基本、最重要的能力。調(diào)動(dòng)情緒,就能調(diào)動(dòng)一切。
營(yíng)銷(xiāo)人員都要具備合理得當(dāng)?shù)卣{(diào)配自己各種情緒的能力,在準(zhǔn)備拜訪客戶(hù)時(shí),一定要將情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài),因?yàn)檎l(shuí)也不愿意和一個(gè)情緒低落的人溝通。積極的情緒是一種狀態(tài)、是一種職業(yè)修養(yǎng),是見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)形成的條件反射。這種狀態(tài)只要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的修練,是完全可以掌控的。如優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員,在比賽前就能很快的進(jìn)行自我調(diào)整到巔峰狀態(tài)。營(yíng)銷(xiāo)人員要對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé),無(wú)論遇到什么挫折,只要見(jiàn)到客戶(hù)就應(yīng)該立即調(diào)整過(guò)來(lái),否則寧可在家休息,也不要去見(jiàn)客戶(hù),不要把自己的缺點(diǎn)、失望、痛苦或不滿(mǎn)發(fā)泄到客戶(hù)身上。用低沉的情緒去見(jiàn)客戶(hù),那是浪費(fèi)時(shí)間,甚至是失敗的開(kāi)始。在遇到?jīng)_突、生氣、不順時(shí),知道“先處理心情,再處理事情。”處于氣憤不已的狀態(tài)時(shí),要懂得“讓情緒換頻道”,決不讓情緒癌細(xì)胞擴(kuò)散。
(三)自我激勵(lì)能力修煉
對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)講,客戶(hù)千差萬(wàn)別,市場(chǎng)變幻莫測(cè),要百折不撓,臨危不懼,自我激勵(lì)能力修煉就顯得尤為重要,營(yíng)銷(xiāo)人員要反復(fù)磨礪、不斷修繕和自我教育及長(zhǎng)久激勵(lì)的能力。作為營(yíng)銷(xiāo)人員,應(yīng)當(dāng)不論在什么樣的境遇之下,都能始終保持旺盛的斗志、激發(fā)鼓勵(lì)自己不斷奮進(jìn)。自我激勵(lì)能力修煉主要包括:以成就作為驅(qū)動(dòng)力,尋求資訊以降低不穩(wěn)定性,不斷改進(jìn);許下諾言,將自己和組織的遠(yuǎn)景結(jié)合,用團(tuán)體的核心價(jià)值決策,以達(dá)成目標(biāo);主動(dòng)抓住機(jī)會(huì),訂立超過(guò)別人要求的目標(biāo),并以不尋常的方式激勵(lì)別人;保持樂(lè)觀心態(tài),因?yàn)橄Ｍ晒?而不是害怕失敗而行動(dòng),把失敗視做可控制的情況,而不是個(gè)人失誤。
(四)揣摩顧客內(nèi)心情感能力修煉
營(yíng)銷(xiāo)必然少不了與形形的客戶(hù)打交道。要讓別人接受、理解,首要要了解消費(fèi)者心態(tài),必須敏銳地把握不同客戶(hù)的情緒及性格的狀態(tài),這些都是情商素質(zhì)的最基本要素。所以,營(yíng)銷(xiāo)人員必須學(xué)會(huì)細(xì)心觀察別人的情緒變化、了解別人的性格輪廓,培養(yǎng)自己敏銳的情感感知能力。透析揣摩和體會(huì)感悟他人的情緒,并融會(huì)貫通相輔相成的能力,是營(yíng)銷(xiāo)人員必具的一種基本功。
揣摩雖然是一種心理推測(cè),但絕對(duì)不是瞎猜、不是臆斷,而是以良好心態(tài)為基礎(chǔ)、以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為依據(jù)、以認(rèn)真分析思考為前提,真正做到“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”。
(五)人際溝通能力修煉
營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的外交家,架起企業(yè)和客戶(hù)的橋梁,需要與各種類(lèi)型的客戶(hù)打交道,這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員具備善于與他人建立聯(lián)系,互相溝通,贏得信任,以及處理各種矛盾的能力。溝通是所有營(yíng)銷(xiāo)工作的生命線(xiàn),營(yíng)銷(xiāo)人員必須進(jìn)行人際溝通能力修煉,學(xué)習(xí)運(yùn)用平衡和諧人際關(guān)系自在交往和對(duì)環(huán)境、他人、自己管理的能力。
所謂提高溝通能力,一是提高理解別人的能力,二是增加別人理解自己的可能性。營(yíng)銷(xiāo)人員人際溝通能力修煉主要做到:對(duì)人寬容;換位思考;學(xué)會(huì)關(guān)心;充滿(mǎn)愛(ài)心;負(fù)有同情心;溝通協(xié)調(diào);誠(chéng)信正直;善于合作;樂(lè)于吃虧;奉獻(xiàn)犧牲。
三、營(yíng)銷(xiāo)人員情商修煉的關(guān)鍵點(diǎn)
營(yíng)銷(xiāo)人員情商修煉,需要長(zhǎng)期的艱苦努力,必須把握好以下4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):
(一)積極心態(tài)修煉,激感潛能
心態(tài)是一個(gè)人的發(fā)動(dòng)機(jī),是自我潛能開(kāi)發(fā)的激發(fā)器,正如世界心理策劃大師拿破侖?希爾所說(shuō)“心態(tài)決定命運(yùn)”。要修煉積極的職業(yè)心態(tài)心態(tài),必須注意以下幾點(diǎn):
第一,強(qiáng)烈的成功欲望。營(yíng)銷(xiāo)人員是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中前沿陣地上的尖兵,在遇到各種各樣的拒絕時(shí),沒(méi)有失望的事,只有失望的人,做任何事必須具備強(qiáng)烈的成功欲望。
第二,做任何事要往好處想。這是一種特殊的積極心態(tài),這種心態(tài)的培養(yǎng)還在于不以物喜不以己悲,不要患得患失,更不能膽小、懦弱。
第三,自信。營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)拓業(yè)務(wù),拜訪客戶(hù),還沒(méi)有出發(fā),就害怕被拒絕,這是不自信的表現(xiàn),要用信心克服來(lái)自?xún)?nèi)心的恐懼、有效轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒、應(yīng)付壓力、縮短低潮期。
第四,執(zhí)行力要強(qiáng)。不要嘴上積極,行動(dòng)消極。
第五,堅(jiān)定的信念。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該從信念上堅(jiān)信沒(méi)有辦不到的事。做事半途而廢,卻又好高騖遠(yuǎn),這是消極心態(tài)的體現(xiàn)。只有抱著積極的信念工作的人,才會(huì)充分挖掘自己的潛能,變不可能為可能,為自己贏得更多的成交機(jī)遇。
(二)豐盛思維方式修煉
營(yíng)銷(xiāo)人員要從改變思維方式入手改變對(duì)事物的情緒,以積極的思維方式看待問(wèn)題,使消極的情緒自動(dòng)轉(zhuǎn)化為積極的情緒,從而實(shí)現(xiàn)自我控制自己的情緒。改變思維,就要修練豐盛新思維,激發(fā)獨(dú)創(chuàng)性,提出創(chuàng)見(jiàn),逃脫既有的限制性思維模式(見(jiàn)圖1)。
(三)“操之在我”技巧修煉
“操之在我”是自我情緒管理的技巧,它指的是要能夠控制自己的情緒,不受制于人,不為環(huán)境因素所左右?！安僦谖摇钡暮诵乃枷霝?不能被別人的語(yǔ)言所傷害。如果你被別人的語(yǔ)言傷害,那是你自己思考的結(jié)果,如果你自己不傷害自己,則別人不會(huì)傷害你;不能改變環(huán)境,就試著適應(yīng)環(huán)境;不能改變別人,就試著改變自己;不能改變事情,就試著改變對(duì)事情的態(tài)度。
(四)同理心修煉
同理心(empathy)是EQ理論的專(zhuān)有名詞,“人同此心,心同此理”,是指感受他人、理解他人行為和處事方式的能力。同理心即換位思考,要站在對(duì)方的角度看問(wèn)題,理解對(duì)方的內(nèi)心感受。也就是人們常說(shuō)的設(shè)身處地、將心比心的做法。同理心是人生全方位的心理歷練,是和客戶(hù)建立良好關(guān)系的決定性因素。同理心是一座心理橋梁,不僅可以知道對(duì)方明確表達(dá)的內(nèi)容,還能夠更深入地理解并把握對(duì)方隱含的感覺(jué)和想法。營(yíng)銷(xiāo)人員可利用“同理心”化解客戶(hù)心防,消除人際誤讀,增強(qiáng)人際包容性,達(dá)到相互尊重、和諧互助的溝通成效。
同理心可分為2個(gè)層次:表層的同理心就是站在別人的角度上去理解,了解對(duì)方的信息,聽(tīng)明白對(duì)方在說(shuō)什么;深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分,理解對(duì)方隱含的成分,才是真正聽(tīng)懂了對(duì)方的“意思”。在溝通中,光有表層的同理心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還要有深層的同理心,真正聽(tīng)懂對(duì)方的“意思”。尤其是我們中國(guó)人,不善于表達(dá)自己的思想和觀點(diǎn),很多情況下是讓對(duì)方懂暗示,讓對(duì)方“猜”。如果不知道通過(guò)“感情成分”和“隱含成分”來(lái)了解真實(shí)的信息,就會(huì)造成溝通的障礙。
營(yíng)銷(xiāo)人員職場(chǎng)同理心修煉在于細(xì)節(jié),學(xué)會(huì)換位思考,“己所不欲,勿施于人”,“己所欲,施與人”。首先要練習(xí)專(zhuān)注傾聽(tīng)他人講話(huà)的能力,暫時(shí)不讓自己既有的觀點(diǎn)來(lái)左右雙方的對(duì)話(huà);同時(shí)善于觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言,了解他的個(gè)性、興趣、愛(ài)好、行為傾向等多方面信息,包括對(duì)方隱含的未明確表達(dá)的信息。同時(shí),也能夠深入了解自我內(nèi)在需求,在需要表態(tài)時(shí)非常清晰地表達(dá),能被他人很好地了解。不要輕易地去打斷別人的談話(huà),不要輕易地去跟人發(fā)生爭(zhēng)論。良好的溝通不一定是說(shuō)服對(duì)方,而是善于站在對(duì)方的角度了解客戶(hù)的想法,實(shí)現(xiàn)雙贏,建立良好的人際關(guān)系。
總之,情商是有效的管理自我和處理人際關(guān)系的能力。營(yíng)銷(xiāo)人員只有掌握情商修煉的路徑及技巧,才能把自己錘煉成情商高手,具備穩(wěn)定的情緒、百折不撓的精神、積極樂(lè)觀的人生態(tài)度、和諧良好的人際溝通、開(kāi)拓創(chuàng)新、勇于追求成功的優(yōu)秀品質(zhì),馳騁于營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng),取得驕人業(yè)績(jī)。
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[關(guān)鍵詞]綜合素質(zhì) 團(tuán)隊(duì)精神 人際溝通
21世紀(jì)最重要的特征之一就是一切都在不停地變化。不斷變化的社會(huì)不停地向人提出新的挑戰(zhàn),對(duì)大學(xué)生的綜合素質(zhì)也提出新的更高的要求。
教育界人士普遍認(rèn)為,大學(xué)生的綜合素質(zhì)應(yīng)包括下述5方面的內(nèi)容:(1)要有創(chuàng)造性地思考問(wèn)題的能力;(2)要有分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力;(3)要有表達(dá)能力和與對(duì)方做建設(shè)性溝通的能力;(4)具有與他人合作共事的團(tuán)隊(duì)精神;(5)具有認(rèn)識(shí)并創(chuàng)造機(jī)會(huì)去追求成功的企業(yè)家精神。
筆者在多年的教學(xué)過(guò)程中,認(rèn)識(shí)到“商務(wù)談判”課對(duì)提高大學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神和建設(shè)性的人際溝通能力可以起到較好的促進(jìn)作用,并對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了一些改革嘗試,收到了比較好的教學(xué)效果。
一、引入互惠談判模式,培養(yǎng)學(xué)生與他人合作的思想境界
談判是社會(huì)生活中經(jīng)常發(fā)生的事情,幾乎每個(gè)人都在某一特定條件下成為一個(gè)談判者:與小商販討價(jià)還價(jià),購(gòu)買(mǎi)他的農(nóng)產(chǎn)品;與單位的領(lǐng)導(dǎo)討論個(gè)人的工作調(diào)動(dòng);也可能作為企業(yè)代表與其他談判者磋商某一交易合同。談判是我們生活中不可缺少的一部分。
盡管談判在實(shí)際生活中扮演了重要角色,但是人們對(duì)談判活動(dòng)的認(rèn)識(shí)與重視程度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,往往沒(méi)有把談判看成是涉獵廣泛、需要許多知識(shí)和技巧的高級(jí)的腦力勞動(dòng),更沒(méi)有把談判看成是提高自己為人處世境界的一種有效方法。一些人把談判僅僅看作是人們討價(jià)還價(jià)的手段、解決糾紛的途徑,甚至認(rèn)為談判是互相欺騙、玩弄權(quán)術(shù)的代名詞。
事實(shí)上,要想成為一個(gè)成功的談判者,首先要做的工作不是去學(xué)談判技巧,而是要提高自己的思想境界,樹(shù)立與人合作,幫助他人謀取利益的談判觀。
參與談判的各方究竟是合作者還是競(jìng)爭(zhēng)者?這是歷來(lái)談判學(xué)家在理論上爭(zhēng)論的焦點(diǎn),也是眾多的實(shí)際談判者在談判中確定立場(chǎng)的出發(fā)點(diǎn)。筆者認(rèn)為,不論是何種類(lèi)型的談判,即使是政治談判、軍事談判,談判的雙方或多方都是合作者,而非競(jìng)爭(zhēng)者,更不是敵對(duì)者。
首先,人們談判是為了改變現(xiàn)狀或協(xié)商行動(dòng)。這就要求參與談判各方的合作或配合,如果沒(méi)有各方的提議、諒解與讓步,就不會(huì)改變?cè)械默F(xiàn)狀,達(dá)成新的意向。
其次,如果把談判純粹看成是一場(chǎng)棋賽,或一場(chǎng)戰(zhàn)斗,不是你輸就是我贏,那么,雙方都會(huì)站在各自的立場(chǎng)上,把對(duì)方看成是對(duì)手、敵手,絞盡腦汁、千方百計(jì)地想壓倒對(duì)方,擊敗對(duì)方,以達(dá)到自己?jiǎn)畏矫娴哪康?。結(jié)果,達(dá)到目的的一方成了贏家,趾高氣揚(yáng),做出重大犧牲或讓步的一方成了輸家,屈辱不堪。雙方雖然簽訂了協(xié)議,但并沒(méi)有融洽雙方的關(guān)系,更沒(méi)有達(dá)到雙方都滿(mǎn)意的目的,因而這一協(xié)議缺乏牢固性,執(zhí)行過(guò)程中會(huì)困難重重。
因此,在談判中,最重要的是應(yīng)明確雙方不是對(duì)手、敵手,而是朋友、合作的對(duì)象。為了使學(xué)生加深對(duì)上述問(wèn)題的認(rèn)識(shí),筆者引入了業(yè)界正在推行的互惠談判模式來(lái)說(shuō)明上述觀點(diǎn)?；セ菡勁心Ｊ降囊c(diǎn)是:(1)談判各方首先應(yīng)確認(rèn)自身的需要而不是事先就提出強(qiáng)硬的立場(chǎng);(2)與此同時(shí),要馬上著手探尋對(duì)方的需要,并把對(duì)方的需要看成與自己的需要一樣重要;(3)努力與對(duì)方共同探尋滿(mǎn)足雙方需要的各種可行途徑,最后再?zèng)Q定是否接納其中一個(gè)或幾個(gè)途徑。在這里,滿(mǎn)足自己需要并認(rèn)真探尋對(duì)方的需要應(yīng)成為整個(gè)談判的核心。以這種思想指導(dǎo)談判,關(guān)鍵點(diǎn)在于把對(duì)方視為問(wèn)題的解決者而不是競(jìng)爭(zhēng)者,尊重對(duì)手,理解對(duì)方利益的重要性,并努力幫助對(duì)方實(shí)現(xiàn)他自己的利益目標(biāo)。這樣一來(lái),對(duì)方也會(huì)采取相應(yīng)行動(dòng)來(lái)配合你的努力,從而實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目標(biāo)。
很多學(xué)生在學(xué)完這部分內(nèi)容后,都感到自己為人處世的思想受到了震動(dòng),認(rèn)識(shí)到這個(gè)世界是更需要體諒他人、更需要合作才能成功的世界。一位學(xué)生在課后感想中寫(xiě)道:“商務(wù)談判課不僅教會(huì)了我談判的技巧,更重要的是啟發(fā)我今后的人生道路應(yīng)該堅(jiān)持什么,教會(huì)了我要理解別人,真誠(chéng)地幫助別人。其實(shí),在人生的道路上誰(shuí)都不容易,大家為什么不互相幫助、互相關(guān)愛(ài)呢?今后我要以真誠(chéng)為本,盡自己的能力去關(guān)心他人、幫助他人,以誠(chéng)待人定能取得與他人的合作。”
二、引入傾聽(tīng)藝術(shù),培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力
談判的指導(dǎo)思想是合作,而合作的前提是彼此間的相互信任,信任的培養(yǎng)和建立則要依賴(lài)于有效的溝通。
在談判中,溝通的內(nèi)容十分廣泛,包括交流雙方的情況,反饋市場(chǎng)信息,維護(hù)對(duì)方面子,運(yùn)用幽默語(yǔ)言活躍談判氣氛,傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà),控制自己的情緒,建立雙方的友誼與信任等。
在談判的溝通過(guò)程中,很多人常常認(rèn)為只有多說(shuō)才能表達(dá)自己的思想,才能讓對(duì)方接受自己的談判條件。而事實(shí)恰恰相反,只有善于傾聽(tīng)的人,才能最終取得較好的談判成果。這是因?yàn)?(1)傾聽(tīng)可使自己更真實(shí)地了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度,了解對(duì)方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系,甚至是小組內(nèi)成員的意見(jiàn)分歧,從而使自己掌握談判的主動(dòng)權(quán)。(2)傾聽(tīng)是給人留下良好印象、改善雙方的有效方式之一。因?yàn)閷?zhuān)注地傾聽(tīng)別人講話(huà),則表示傾聽(tīng)者對(duì)講話(huà)人的看法很重視,能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)和好感,使講話(huà)者形成愉快、寬容的心理,變得不那么固執(zhí)己見(jiàn),更有利于達(dá)成一個(gè)雙方都能接受的協(xié)議。
在教學(xué)過(guò)程中,筆者把傾聽(tīng)的上述作用進(jìn)行引申,分析了學(xué)生在日常的人際交往過(guò)程中存在的5個(gè)誤區(qū):(1)許多人認(rèn)為只有說(shuō)話(huà)才是表現(xiàn)自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式;(2)對(duì)某人看法不佳等先入為主的印象,妨礙了耐心聽(tīng)他人講話(huà);(3)急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn),好像不盡早反駁,就顯示出自己無(wú)能;(4)在了解到所有的相關(guān)信息之前,就輕易地對(duì)某件事做出結(jié)論;(5)由于存在思維定式,不論別人講什么,許多人都會(huì)馬上跟自己的經(jīng)驗(yàn)套在一起,用自己的方式去理解,從而阻礙了與他人的有效溝通。
克服上述誤區(qū)的有效方法就是積極傾聽(tīng)。筆者在課堂上通過(guò)列舉大量的實(shí)際案例,并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實(shí)際的傾聽(tīng)訓(xùn)練,為學(xué)生們總結(jié)出了傾聽(tīng)的3個(gè)要點(diǎn):全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的一切、約束和控制自己的言行或情緒、體諒和肯定對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。
師生交流是知識(shí)傳承與師生共同成長(zhǎng)的載體，每天不斷演繹的對(duì)話(huà)也會(huì)帶給我們很多有意義的思考：
師：怎么這么笨，這道數(shù)學(xué)題我上課講了多少遍，全班包括你在內(nèi)只有兩個(gè)人錯(cuò)。
生A：沉默。
生B：您怎么能這樣講我！
生A以無(wú)聲的方式向老師表達(dá)反抗，生B則用語(yǔ)言捍衛(wèi)自己，他們?cè)诜纯埂⒃跔?zhēng)取什么？師生沖突是怎么產(chǎn)生的？從對(duì)話(huà)中不難看出，老師對(duì)學(xué)生的想法是：我傳授的知識(shí)你只要認(rèn)真就可以學(xué)會(huì)，但是不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式卻讓學(xué)生覺(jué)得喪失了尊嚴(yán)，這是師生沖突的根源。
作為一個(gè)生活在社會(huì)中的人，每天都在進(jìn)行著人際溝通和交流，談話(huà)是我們常用的溝通方式，而不同的人用起來(lái)效果卻大不相同。“一句話(huà)說(shuō)得人跳，一句話(huà)說(shuō)得人笑”，我們每個(gè)人對(duì)此都有著豐富的感受和體驗(yàn)，有時(shí)候我們是讓人“笑和跳”的人，有時(shí)候我們是被人說(shuō)得“笑和跳”的人。而以教師為職業(yè)的我們，肩負(fù)著育人的重大使命，因此需要把談話(huà)技術(shù)作為職業(yè)的要求。
一、“師生一句話(huà)”問(wèn)卷調(diào)查
為了更好地了解師生溝通的現(xiàn)狀，幫助教師看到溝通過(guò)程中的教育理念對(duì)溝通行為的基礎(chǔ)性意義，長(zhǎng)效促進(jìn)師生溝通的有效性，我進(jìn)行了“師生一句話(huà)”問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下。
人數(shù)：59位中學(xué)教師，145位初中學(xué)生。
教師問(wèn)卷內(nèi)容：我最喜歡（最討厭）學(xué)生說(shuō)的一句話(huà)。
學(xué)生問(wèn)卷內(nèi)容：我最喜歡（最討厭）老師對(duì)我說(shuō)的一句話(huà)。
二、滋養(yǎng)師生心靈的交流來(lái)自于尊重理念
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不難看出，無(wú)論是教師還是學(xué)生，他們?cè)诮涣髡勗?huà)中產(chǎn)生的快樂(lè)和喜悅的感受來(lái)自于激勵(lì)、鼓勵(lì)、認(rèn)同和贊揚(yáng)；而厭惡則更多地源于批評(píng)和否定。
建立平等合作師生關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)是尊重理念。極為強(qiáng)調(diào)人內(nèi)在的人本主義教學(xué)觀，提示我們應(yīng)積極關(guān)注個(gè)體的需要。尊重常與積極關(guān)注分不開(kāi)。尊重是人本主義教學(xué)理念的核心，在人本理念支持下，作為促進(jìn)者的教師在日常的師生交流中，應(yīng)讓學(xué)生充分感受到“平等、被尊重”，促使學(xué)生達(dá)到“有意義的自由學(xué)習(xí)”的境界。教育要以尊重人的內(nèi)在需要為落腳點(diǎn)。
三、尊重理念下的溝通技巧分享演練
教師人本主義理念體現(xiàn)在教育談話(huà)中，最突出的就是學(xué)生可以感受到“被尊重”。這樣的一份感受可以讓學(xué)生在教師的榜樣示范中，學(xué)習(xí)人際溝通的技巧和方法。教師語(yǔ)言中流露出的對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度，對(duì)學(xué)生人際溝通能力和自我價(jià)值體系的建構(gòu)有著重要意義。下面我們以一個(gè)課堂教學(xué)情境的分析為例進(jìn)行說(shuō)明。
教學(xué)情境：
你正在上課，教室某個(gè)角落有學(xué)生在隨意講話(huà)，你批評(píng)了那兩位學(xué)生，其中一位學(xué)生站起來(lái)，說(shuō)你冤枉了他，你如何想？又會(huì)怎樣應(yīng)對(duì)？
一般想法和應(yīng)對(duì)方式：這個(gè)學(xué)生膽子太大了，太不給老師面子了，而且不敢承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。
蘊(yùn)含尊重理念的想法和應(yīng)對(duì)方式：首先要提醒自己防止自發(fā)的防御反應(yīng)，把更多注意力集中于理解學(xué)生，體會(huì)學(xué)生的心情，理解他為什么會(huì)這么說(shuō)：有可能他主要是在聽(tīng)別人說(shuō)，而沒(méi)有講話(huà)；有可能他要在你面前展現(xiàn)自己的個(gè)性；有可能他覺(jué)得你上的課吸引不了他；有可能他借這件事來(lái)提醒你他對(duì)你以前為人處事的某些方面有所不滿(mǎn)……
當(dāng)我們這樣去理解的時(shí)候，我們就不會(huì)簡(jiǎn)單地指責(zé)學(xué)生，而是會(huì)找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場(chǎng)合，把你的想法告訴他，與他核實(shí)、交流，這將會(huì)是一份傳達(dá)誠(chéng)意和尊重的談話(huà)。是什么使得師生對(duì)話(huà)中的火藥味散去？是尊重理念的運(yùn)用。
在本文的最后，讓我們用充滿(mǎn)尊重理念的談話(huà)方式，來(lái)重新演繹文中開(kāi)頭的師生對(duì)話(huà)：
師：這道數(shù)學(xué)題全班有兩人做錯(cuò)了，你是其中之一，是什么地方讓你覺(jué)得困難？
生A：我不知道自己怎么會(huì)錯(cuò)的，您上課講的我都懂了，可是一做題就錯(cuò)了……
生B：我上課沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)（沒(méi)有聽(tīng)懂）！您能夠再講一遍給我聽(tīng)嗎？
……
這樣的師生對(duì)話(huà)可以很好地進(jìn)行下去，原因在于學(xué)生在教師的談話(huà)中，沒(méi)有感受到指責(zé)，更沒(méi)有感覺(jué)到自尊心受到傷害。這樣的語(yǔ)言讓學(xué)生感受到的是一份真誠(chéng)和愿意幫助的態(tài)度。
你的品牌是否有足夠的執(zhí)行力或者互動(dòng)力？
流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關(guān)系在剎那間徹底改變的情景：在某個(gè)決定性的瞬間，兩個(gè)人之間的關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的飛躍。我們都知道，人們之間互動(dòng)的方式能夠改變彼此間的關(guān)系，后者有可能在片刻間建立起來(lái)，或者徹底崩潰。
流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關(guān)系在剎那間徹底改變的情景：在某個(gè)決定性的瞬間，兩個(gè)人之間的關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的飛躍。我們都知道，人們之間互動(dòng)的方式能夠改變彼此間的關(guān)系，后者有可能在片刻間建立起來(lái)，或者徹底崩潰。
這就是為什么品牌僅僅追求實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)務(wù)活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，業(yè)務(wù)活動(dòng)現(xiàn)在不過(guò)是電腦上鼠標(biāo)一點(diǎn)，而成功的互動(dòng)則意味著建立起良好的關(guān)系，而后者正是成功之母。
這就是為什么品牌僅僅追求實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)務(wù)活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，業(yè)務(wù)活動(dòng)現(xiàn)在不過(guò)是電腦上鼠標(biāo)一點(diǎn)，而成功的互動(dòng)則意味著建立起良好的關(guān)系，而后者正是成功之母。
在這個(gè)消費(fèi)時(shí)代，人們的需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們渴望建立某種聯(lián)系，尤其是在一個(gè)每個(gè)人都被各種各樣的技術(shù)手段包圍的環(huán)境下，真實(shí)的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機(jī)等移動(dòng)終端使人們可以隨時(shí)隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認(rèn)他們?cè)?jīng)在假期中處理公事。
在這個(gè)消費(fèi)時(shí)代，人們的需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們渴望建立某種聯(lián)系，尤其是在一個(gè)每個(gè)人都被各種各樣的技術(shù)手段包圍的環(huán)境下，真實(shí)的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機(jī)等移動(dòng)終端使人們可以隨時(shí)隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認(rèn)他們?cè)?jīng)在假期中處理公事。
正因如此，市場(chǎng)總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
正因如此，市場(chǎng)總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
1. 客戶(hù)關(guān)系的建立不在于產(chǎn)品和服務(wù)，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運(yùn)動(dòng)員提供優(yōu)質(zhì)跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個(gè)社區(qū)，為跑步愛(ài)好者們提供一個(gè)交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。
1. 客戶(hù)關(guān)系的建立不在于產(chǎn)品和服務(wù)，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運(yùn)動(dòng)員提供優(yōu)質(zhì)跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個(gè)社區(qū)，為跑步愛(ài)好者們提供一個(gè)交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。
2. 用戶(hù)與品牌之間互動(dòng)的范圍遠(yuǎn)不止于單純地經(jīng)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與顧客的關(guān)系。以美國(guó)運(yùn)通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求，而是將客戶(hù)的抱怨電話(huà)變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，籍此提升顧客的價(jià)值和忠誠(chéng)度。
2. 用戶(hù)與品牌之間互動(dòng)的范圍遠(yuǎn)不止于單純地經(jīng)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與顧客的關(guān)系。以美國(guó)運(yùn)通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求，而是將客戶(hù)的抱怨電話(huà)變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，籍此提升顧客的價(jià)值和忠誠(chéng)度。
3.省略),在那里用戶(hù)可以表達(dá)他們對(duì)雪花冰的喜愛(ài)之情，并且互相推薦哪里能買(mǎi)到碎冰。通過(guò)這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)模式。
3.省略),在那里用戶(hù)可以表達(dá)他們對(duì)雪花冰的喜愛(ài)之情，并且互相推薦哪里能買(mǎi)到碎冰。通過(guò)這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)模式。
4. 人與品牌之間的關(guān)系將從僵化的營(yíng)銷(xiāo)流程中解脫出來(lái)，而成為一種靈活的機(jī)制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐?，《零類(lèi)接觸行銷(xiāo)術(shù)》對(duì)所有營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是一本必讀書(shū)，書(shū)中提到，消費(fèi)者正在通過(guò)各種途徑了解一個(gè)品牌，包括評(píng)論文章，搜索引擎，銷(xiāo)量排行等等。營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)消費(fèi)者的影響正在變小，而別人的評(píng)論或者推薦卻有可能刺激購(gòu)買(mǎi)。
4. 人與品牌之間的關(guān)系將從僵化的營(yíng)銷(xiāo)流程中解脫出來(lái)，而成為一種靈活的機(jī)制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐罚读泐?lèi)接觸行銷(xiāo)術(shù)》對(duì)所有營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是一本必讀書(shū)，書(shū)中提到，消費(fèi)者正在通過(guò)各種途徑了解一個(gè)品牌，包括評(píng)論文章，搜索引擎，銷(xiāo)量排行等等。營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)消費(fèi)者的影響正在變小，而別人的評(píng)論或者推薦卻有可能刺激購(gòu)買(mǎi)。
在數(shù)碼時(shí)代，品牌需要變得更為人性化。它們必須深入人心，關(guān)注人的體驗(yàn)，而不僅僅是銷(xiāo)售數(shù)字。如今成功就像人與人之間的關(guān)系那樣脆弱，你的品牌能跟上時(shí)代嗎？
