時(shí)間：2023-06-27 15:55:57
序論：在您撰寫(xiě)禮儀的培訓(xùn)課程時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
近幾年，不僅國(guó)內(nèi)高校對(duì)商務(wù)禮儀課程的熱度直線上升，很多專(zhuān)業(yè)例如工商管理、財(cái)務(wù)管理、商務(wù)英語(yǔ)以及金融等專(zhuān)業(yè)都相繼開(kāi)設(shè)商務(wù)禮儀課程，社會(huì)上各類(lèi)企業(yè)或政務(wù)部門(mén)也都興起了一股培訓(xùn)熱潮。例如一些汽車(chē)4S店、物業(yè)管理公司、企業(yè)經(jīng)營(yíng)甚至政府公務(wù)部門(mén)都紛紛要求開(kāi)展商務(wù)禮儀課程培訓(xùn)。筆者擬就商務(wù)禮儀課程的社會(huì)培訓(xùn)教學(xué)作一探索。
一、商務(wù)禮儀培訓(xùn)的課程內(nèi)容選取
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，社會(huì)交往和業(yè)務(wù)往來(lái)中的社交關(guān)系日趨重要，這對(duì)社交能力和禮儀都提出了更高的要求。在社會(huì)培訓(xùn)的企業(yè)人員中，相對(duì)人員年齡較大，學(xué)歷層次較低，學(xué)員們對(duì)禮儀知識(shí)的實(shí)用性要求較高。商務(wù)禮儀涵蓋的范圍比較廣泛，從個(gè)人儀表、服飾禮儀、表情眼神、個(gè)人儀態(tài)、見(jiàn)面介紹、交談禮儀、通訊禮儀、拜訪迎訪、宴請(qǐng)饋贈(zèng)、位次禮儀到商務(wù)出行、會(huì)議禮儀、求職禮儀、儀式禮儀等，貫穿于社會(huì)交往的每個(gè)細(xì)節(jié)。培訓(xùn)可參考的教材也是琳瑯滿目，如“十二五規(guī)劃教材”中的對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社的《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)與操作》、吉林大學(xué)出版社的《中外實(shí)用禮儀》等。在具體給學(xué)員培訓(xùn)課程中，建議針對(duì)培訓(xùn)群體，選取部分實(shí)用性、操作性強(qiáng)的內(nèi)容，以課件形式濃縮成一個(gè)特定的培訓(xùn)教材。
比如，在給政務(wù)人員做禮儀培訓(xùn)時(shí)，可突出強(qiáng)調(diào)政務(wù)禮儀與溝通技巧，選取從禮儀概念、特點(diǎn)、體現(xiàn)方式到職業(yè)風(fēng)格的確定與塑造，分儀容儀表禮儀和商務(wù)交往禮儀兩大部分，具體涵蓋迎客指引入座、拜訪送別位次等，打造一個(gè)高素質(zhì)的政務(wù)人員形象。而在汽車(chē)4S店這樣一個(gè)典型非公企業(yè)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的儀容儀表禮儀，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)個(gè)人儀態(tài)訓(xùn)練，如基本的站姿、坐姿、蹲姿，以及展廳待客、迎客、以及電話接待禮儀等。筆者曾經(jīng)在談及奉茶禮儀中，曾有學(xué)員提問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)怎么遞煙呢？學(xué)員在接受培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)根據(jù)實(shí)際工作需要積極思考探索，所以要求培訓(xùn)內(nèi)容的選取要針對(duì)具體培訓(xùn)群體，結(jié)合工作實(shí)際，做到有的放矢。
二、探究商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程的教學(xué)藝術(shù)
（一）圖片優(yōu)于文字
社會(huì)從業(yè)人員時(shí)間緊、工作壓力大，培訓(xùn)課件中形象直觀的圖片比大片的文字更能吸引人。比如個(gè)人儀表儀態(tài)部分，如果使用美觀的女士和男士的儀容儀態(tài)圖片示范，會(huì)比口頭或文字描述更直觀。學(xué)員通過(guò)對(duì)比儀容圖片，不自覺(jué)地進(jìn)行自查自糾，誰(shuí)的衣著不夠整潔？誰(shuí)的妝容過(guò)于濃艷？這樣既能調(diào)動(dòng)課堂氣氛，又能取得好的教學(xué)效果。
（二）演練示范優(yōu)于講解
對(duì)于操作性禮儀知識(shí)，采用互動(dòng)演練法，使學(xué)生親身實(shí)踐，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的熱情。比如，在示范正確的站姿、坐姿時(shí)，可讓學(xué)員自己上臺(tái)演練，觀看的學(xué)員批評(píng)指正點(diǎn)評(píng)，學(xué)員在相互交流討論中學(xué)習(xí)長(zhǎng)進(jìn)，糾正不雅行為，促進(jìn)學(xué)員牢固掌握商務(wù)禮儀知識(shí)。再如，在講授如何系領(lǐng)帶、絲巾中，單憑講解或者展示，不足以讓學(xué)員真正領(lǐng)會(huì)。只有通過(guò)教師現(xiàn)場(chǎng)示范，學(xué)員跟隨實(shí)踐，針對(duì)性地加強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能到達(dá)教學(xué)目的。
（三）情景模擬融會(huì)貫通
情景劇是商務(wù)禮儀課程的一個(gè)亮點(diǎn)，也是主要的教學(xué)方法。教師將所學(xué)的內(nèi)容編排成短劇，可以將多個(gè)知識(shí)點(diǎn)銜接，起到加深和鞏固知識(shí)的作用。在電話禮儀這一部分，筆者通常要求學(xué)員兩個(gè)一組，自己設(shè)計(jì)一個(gè)電話情景自編自演。比如物業(yè)公司的培訓(xùn)人員就即興編排了一個(gè)要求解決停水問(wèn)題的電話。學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)編劇，表演結(jié)束后先由其他學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出存在的問(wèn)題，再由教師進(jìn)行詳細(xì)的指點(diǎn)。學(xué)員都能積極參與，轉(zhuǎn)變主體角色，使課堂變得生動(dòng)有趣，提高了教學(xué)質(zhì)量，同時(shí)還提升了學(xué)員的協(xié)作能力和臨場(chǎng)應(yīng)變能力。
情景模擬與角色扮演是行為訓(xùn)練的延伸。這種綜合性實(shí)戰(zhàn)模擬演練有助于加深學(xué)員對(duì)商務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容的理解和認(rèn)識(shí)，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
解放天性，培養(yǎng)學(xué)生良好的歌唱表演心理素質(zhì)
影響歌唱者成功演唱的因素是多方面的，如歌唱技能不成熟、歌唱前準(zhǔn)備工作不充分、歌唱者舞臺(tái)演出經(jīng)驗(yàn)不足，還有身體方面、生理上的，如演出時(shí)身體欠佳、心理上演出時(shí)怯場(chǎng)等。其中，由于心理因素導(dǎo)致的演出失敗是較為普遍的。表演課的首要環(huán)節(jié)就是要解除所有影響表演者盡情表演的一切禁忌，如怕丑、怯場(chǎng)心理等。有些學(xué)生在琴房唱得挺好，一上考場(chǎng)、舞臺(tái)就無(wú)法正常歌唱。人具有自然屬性和社會(huì)屬性，每個(gè)人只是自然界的一員、社會(huì)的一分子。從人的本質(zhì)屬性看待自己，可以有助于正確看待自己與他人、社會(huì)、自然之間的關(guān)系，進(jìn)而避免放大自己在集體中的形象。在幾年前，筆者曾親歷過(guò)華中師范大學(xué)武漢傳媒學(xué)院影視表演專(zhuān)業(yè)“解放天性”的課程：課堂上，學(xué)生模仿動(dòng)物叫聲、扮演孕婦、模仿受傷的戰(zhàn)士等，開(kāi)始時(shí)，學(xué)生都很比較害羞，做得不自然，但經(jīng)過(guò)數(shù)節(jié)課后，學(xué)生不嘲笑彼此了，動(dòng)作也比較形象，甚至還為做得逼真的同學(xué)鼓掌。經(jīng)過(guò)反復(fù)訓(xùn)練，學(xué)生逐漸擺脫了害羞心理，開(kāi)始敢于大膽表現(xiàn)各種形象，真正達(dá)到無(wú)我、不拘、不懼的程度。在聲樂(lè)舞臺(tái)表演藝術(shù)課程中，教師也可以借鑒影視表演專(zhuān)業(yè)相關(guān)訓(xùn)練，設(shè)計(jì)一些有針對(duì)性的練習(xí)，以幫助學(xué)生卸掉包袱，敢于表現(xiàn)，勇于鍛煉自己。
強(qiáng)化訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生基本舞臺(tái)表演能力
在學(xué)生自然天性得以釋放的基礎(chǔ)上，通過(guò)系列程式化與非程式化的練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的舞臺(tái)表演基本能力。（一）唱、演并重，結(jié)合具體作品，從眼神、面部表情、手臂動(dòng)作、形體姿態(tài)、舞臺(tái)走步等方面訓(xùn)練歌唱的表現(xiàn)力和肢體協(xié)調(diào)能力。（1）眼神的訓(xùn)練。眼睛是心靈的窗戶，是表達(dá)歌者內(nèi)心情感、表現(xiàn)歌曲內(nèi)涵，引起觀眾共鳴的關(guān)鍵。通常訓(xùn)練眼神的動(dòng)作有“近看、遠(yuǎn)看、定神、放神”等。通過(guò)練習(xí)，做到“心中有所想，眼中有所示”，“心通眼，眼通嘴，嘴帶臉，臉心合一”。（2）面部表情的訓(xùn)練。面部表情是以內(nèi)心情感體驗(yàn)為基礎(chǔ)的外在情緒表現(xiàn)，不同的面部表情表達(dá)出不同的內(nèi)心情緒，如喜、怒、哀、樂(lè)、愁、羞等。在實(shí)際的歌唱舞臺(tái)表演中，面部表情還要遵循美和適度的原則，不過(guò)分夸張、不擠眉弄眼。（3）手臂動(dòng)作訓(xùn)練有引、定、開(kāi)、合等。每一種手勢(shì)都有其表達(dá)的意思。如“引”，手勢(shì)向上向外，表意境開(kāi)闊；“定”，手勢(shì)立而穩(wěn)，則表意堅(jiān)決；“開(kāi)”，手勢(shì)外展，表情緒熱烈；“合”，雙手收攏回縮，表沉思內(nèi)省，等等。（4）形體姿態(tài)，歌唱者在舞臺(tái)上站立姿勢(shì)要積極、挺拔，姿態(tài)優(yōu)雅大方，同時(shí)，又要能保持上身的自然放松，自如地進(jìn)行歌唱呼吸。（5）走步，是指在舞臺(tái)上的重心轉(zhuǎn)換、上步退步、左右走動(dòng)等。總之，眼神、面部表情、手臂動(dòng)作、形體姿態(tài)、舞臺(tái)走步實(shí)際是五個(gè)不可分割的整體，它貫穿于表演的整個(gè)過(guò)程。（二）以演為主，設(shè)計(jì)情節(jié)，讓學(xué)生進(jìn)行表演，以求拓展學(xué)生的感受力、想象力和表現(xiàn)力，以及表演的過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的真實(shí)感、臨場(chǎng)感，增強(qiáng)表演的感染力和可觀賞性。情景表演練習(xí)如看花、尋人等，情緒表演練習(xí)，如失望、傷心、開(kāi)心、愁?lèi)灥取?/p>
結(jié)語(yǔ)
新的課程理念強(qiáng)調(diào)要使學(xué)生在快樂(lè)中成長(zhǎng)，重視每一個(gè)學(xué)生的發(fā)展。如何在高中政治課課堂教學(xué)中貫徹這一理念呢？我想首先就要激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。我們都知道興趣是產(chǎn)生注意力的基礎(chǔ)，是求知的動(dòng)力。由于種種原因，一些學(xué)生對(duì)政治課不感興趣，不愿聽(tīng)，不愿學(xué)，但又迫于高考?jí)毫Σ坏貌粚W(xué)。要上好政治課首先要扭轉(zhuǎn)學(xué)生中的這種思想和情緒，使學(xué)生感到政治課有趣，有理，有用，使他們快樂(lè)的學(xué)習(xí)政治課，并且在原有基礎(chǔ)上都有所提高。高中政治課的科學(xué)性比較強(qiáng)，因此我在講課的過(guò)程中非常注意以教材為主，把科學(xué)性和趣味性統(tǒng)一起來(lái)。當(dāng)然科學(xué)性和趣味性主次要分清，科學(xué)性是基礎(chǔ)，要把趣味性寓于科學(xué)性之中?！陡咧姓涡抡n程標(biāo)準(zhǔn)》要求教師重視在教學(xué)活動(dòng)中靈活運(yùn)用教學(xué)策略，把教師主導(dǎo)的“目標(biāo)—策略—評(píng)價(jià)”過(guò)程與學(xué)生經(jīng)歷的“活動(dòng)—體驗(yàn)—表現(xiàn)”過(guò)程結(jié)合起來(lái)，在明確基本標(biāo)準(zhǔn)的前提下，結(jié)合相關(guān)內(nèi)容，鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考、合作、探究。
在新課標(biāo)指導(dǎo)下，我在教學(xué)中充分利用直觀、比較生動(dòng)的教學(xué)形式，讓學(xué)生親自去體驗(yàn)去嘗試，而且努力創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，制造矛盾，使學(xué)生有思維碰撞。。學(xué)生在經(jīng)歷觀察、操作、討論、質(zhì)疑，并富有個(gè)性發(fā)表見(jiàn)解的過(guò)程，不僅學(xué)會(huì)了知識(shí)，而且培養(yǎng)了求真務(wù)實(shí)的態(tài)度和創(chuàng)新精神。
新課程理念還強(qiáng)調(diào)學(xué)生既是評(píng)價(jià)的對(duì)象，也是評(píng)價(jià)的主體，應(yīng)重視學(xué)生參與評(píng)價(jià)。在日常教學(xué)中，我經(jīng)常讓學(xué)生撰寫(xiě)政治小論文，然后在班里交流,學(xué)生經(jīng)過(guò)打分、得分、答辯、同學(xué)間互提問(wèn)題再打分等環(huán)節(jié)，培養(yǎng)了自我評(píng)價(jià)意識(shí)和評(píng)價(jià)能力。
這次培訓(xùn)我們聽(tīng)取了人民教育出版社的新課程教材編寫(xiě)者陳友芳先生關(guān)于新課程教材的修訂情況及重點(diǎn)講解的問(wèn)題，給我的我印象最深，一位名副其實(shí)的經(jīng)濟(jì)學(xué)教授以他那深厚的理論功底向我們展示了揭示新課程教學(xué)的途徑和辦法。雖然一些理論在大學(xué)時(shí)期我就從老師的書(shū)上有所了解，但是此一時(shí)彼一時(shí)，隨著心理的不斷成熟和工作的現(xiàn)實(shí)，對(duì)知識(shí)的態(tài)度應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)變成了一種渴望而不再是學(xué)生時(shí)期的無(wú)所謂。所以再次聽(tīng)到陳老師的課除了激動(dòng)還有期盼，對(duì)一位學(xué)者專(zhuān)業(yè)課堂的期盼。結(jié)果陳老師當(dāng)然沒(méi)讓我失望，雖然較淺顯但符合了高中政治教師的接受水平，對(duì)我的治學(xué)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)研究產(chǎn)生了一定的啟示和借鑒作用。
關(guān)鍵詞：禮儀；稅務(wù)干部；形象
講文明、樹(shù)新風(fēng)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。長(zhǎng)久以來(lái)，它受到稅務(wù)部門(mén)的重視、支持和參與。學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀早已成為稅務(wù)部門(mén)創(chuàng)建文明單位的組成部分。樹(shù)立稅務(wù)系統(tǒng)良好、規(guī)范的專(zhuān)業(yè)化形象，要求稅務(wù)干部必須以精湛的納稅服務(wù)、稅收征管業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，在工作中自覺(jué)學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀。稅務(wù)干部學(xué)習(xí)禮儀，不僅是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展、個(gè)人進(jìn)步的一種必不可少的途徑，更是提升高品質(zhì)的納稅服務(wù)的迫切要求。因此，在提倡優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)的今天，禮儀是稅務(wù)干部必備的修養(yǎng)，禮儀課程是稅務(wù)干部培訓(xùn)不可或缺的部分。
一、稅務(wù)干部在應(yīng)用禮儀方面存在的問(wèn)題
禮儀是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始自終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。通過(guò)對(duì)全國(guó)部分稅務(wù)部門(mén)納稅服務(wù)工作的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在精神文明創(chuàng)建中應(yīng)用禮儀、操作禮儀方面還存在著一些問(wèn)題。
1 一些稅收業(yè)務(wù)熟練的稅務(wù)干部，對(duì)納稅服務(wù)技巧沒(méi)能真正掌握。一些干部對(duì)服務(wù)禮儀規(guī)范的認(rèn)識(shí)不夠，如有些干部認(rèn)為自己在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局工作，都是和老百姓打交道，工作、生活上隨意一些并不傷大雅。這些觀念都制約了納稅服務(wù)整體水平的提高。
2 納稅服務(wù)硬件環(huán)境不規(guī)范。作為稅務(wù)部門(mén)的窗口，辦稅服務(wù)廳建設(shè)仍然沒(méi)有按照預(yù)期要求達(dá)到統(tǒng)一、規(guī)范的要求，不利于納稅人識(shí)別。仍有些辦稅服務(wù)廳的資料擺放不規(guī)整，在辦公桌上擺放過(guò)多私人物品(比如食物、化妝品、鏡子、梳子和藥等)，私人用包掛放隨意，拖把、抹布等清潔用具置于辦稅服務(wù)廳顯眼處。一些辦稅服務(wù)廳稅法宣傳資料和涉稅表格填寫(xiě)模式雜亂，這不僅不方便納稅人，增加自己的工作量，影響工作效率，同時(shí)也讓納稅人感到稅務(wù)系統(tǒng)的“窗口”環(huán)境有待規(guī)范和整頓。
3 稅務(wù)窗口服務(wù)人員儀容、儀表存在不少問(wèn)題。著制服配飾不齊全，突出表現(xiàn)在不佩戴胸牌和胸章。不按規(guī)范著制服，如穿制服把長(zhǎng)發(fā)披下來(lái)，外穿襯衫與內(nèi)穿襯衫混穿，系領(lǐng)帶者有使用領(lǐng)帶夾外露的現(xiàn)象。有些稅務(wù)人員穿長(zhǎng)袖襯衫時(shí)把袖子挽起，或不扣袖口的鈕扣。穿制服出現(xiàn)混裝，如制服上衣配上非制服褲子，或不按季節(jié)著裝。穿制服的鞋子搭配方面，未穿正裝皮鞋，女性稅務(wù)人員穿淺色或很前衛(wèi)的鞋子，或穿露腳趾的涼鞋，甚至穿涼拖鞋。男性稅務(wù)人員有穿休閑皮鞋配制服或穿黑色皮鞋配白襪子的現(xiàn)象。女性稅務(wù)人員穿制服仍有佩戴首飾的現(xiàn)象，甚至有戴腳鏈的現(xiàn)象。男性稅務(wù)人員將鑰匙串或手機(jī)別在腰間的現(xiàn)象仍然存在。
4 在行為、舉止方面：不注意保持公務(wù)場(chǎng)合的規(guī)范形象，甚至在辦稅服務(wù)廳蹺“二郎腿”，在辦公室把腳搭在辦公桌上，或坐姿懶散，經(jīng)常抖動(dòng)雙腿；有的雙手交叉抱在胸前與納稅人談話，給人一種拒人于千里之外的感覺(jué)；有一部分稅務(wù)人員存在與納稅人交談時(shí)使用指指點(diǎn)點(diǎn)的手勢(shì)，在站立起來(lái)與納稅人談話時(shí)站姿不夠端正。
5 有些辦稅服務(wù)廳工作人員在申報(bào)、征收期工作繁忙時(shí)，沒(méi)有做到熱情服務(wù)，文明禮貌用語(yǔ)的使用還沒(méi)有養(yǎng)成脫口而出的習(xí)慣。很多地方在服務(wù)中不能推廣使用普通話服務(wù)。
二、稅務(wù)干部學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀的重要性
早在時(shí)代，“為人民服務(wù)”已經(jīng)成為社會(huì)主義道德體系的核心，當(dāng)然也是職業(yè)道德的靈魂。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的21世紀(jì)，服務(wù)，特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越成為各行各業(yè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段之一。一個(gè)人生活在社會(huì)里，通過(guò)自己的工作為別人服務(wù)，同時(shí)也在享受別人為自己提供的服務(wù)。因此，“人人為我，我為人人”是現(xiàn)代社會(huì)流行的服務(wù)理念。稅務(wù)機(jī)關(guān)素有的“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難說(shuō)、事兒難辦”，高高在上，拒人于千里之外，不是為納稅人服務(wù)，反而是納稅人得畢恭畢敬地“哈”著稅務(wù)官等衙門(mén)作風(fēng)，早已嚴(yán)重地?fù)p害了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象，已不能適應(yīng)處于轉(zhuǎn)型期的政府發(fā)展的要求。稅務(wù)干部作為稅務(wù)系統(tǒng)最重要的人力資源，承擔(dān)著聚財(cái)為國(guó)的重任，在稅收活動(dòng)中代表著政府的形象，因此，稅務(wù)干部在稅收?qǐng)?zhí)法活動(dòng)中應(yīng)該特別注意應(yīng)用禮儀，以禮為先，做一個(gè)嚴(yán)格執(zhí)法、知禮、懂禮、守禮的好公仆，這樣才能贏得納稅人的愛(ài)戴和敬重，樹(shù)立良好的政府形象。
1 學(xué)習(xí)運(yùn)用現(xiàn)代禮儀，是構(gòu)建和諧稅收環(huán)境的重要手段。面對(duì)日益繁雜的國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各行各業(yè)已愈來(lái)愈多的參與到多方交流、合作與競(jìng)爭(zhēng)中。為把握住高速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)展給我們帶來(lái)的更多機(jī)遇，學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用現(xiàn)代禮儀，在業(yè)務(wù)往來(lái)中樹(shù)立組織和自身良好的形象，在紛雜的環(huán)境下更好的處理好征納關(guān)系，已成為提高組織形象和自我修養(yǎng)、達(dá)到更好的工作效果的基本要求，更是構(gòu)建和諧稅收環(huán)境的重要手段。
2 學(xué)習(xí)禮儀是提升高品質(zhì)的納稅服務(wù)的迫切要求。美國(guó)著名學(xué)者、成功學(xué)大師卡耐基認(rèn)為：正常情況下，一個(gè)人所取得的成功，10％左右取決于他的先天和后天的條件，20％左右取決于他的個(gè)人機(jī)遇，而約70％主要取決于他的人際關(guān)系。交際應(yīng)酬不僅是人們出自本能的需要，也是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展、個(gè)人進(jìn)步的一種必不可少的途徑。稅務(wù)干部在納稅服務(wù)中和納稅人打交道，實(shí)際上是展示自己和納稅人之間人際關(guān)系的過(guò)程，高效服務(wù)、文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)的特征；服務(wù)質(zhì)量是納稅服務(wù)的生命線，而服務(wù)中嚴(yán)格規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)是高品質(zhì)納稅服務(wù)質(zhì)量的保證。稅務(wù)部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以提高稅務(wù)部門(mén)的形象、為國(guó)家創(chuàng)造財(cái)富，可以幫助納稅人，提高納稅人的遵從度，改善征納關(guān)系。要達(dá)到高品質(zhì)納稅服務(wù)質(zhì)量，除了具備精湛的業(yè)務(wù)水平外，必須具備禮儀修養(yǎng)。稅務(wù)干部學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，已經(jīng)成為大勢(shì)所趨、人心所向，在稅收活動(dòng)中具有重要的意義。因此，禮儀課程是稅務(wù)干部培訓(xùn)不可或缺的部分，在提高稅務(wù)干部的素質(zhì)的過(guò)程中起著舉足輕重的作用。
三、稅務(wù)干部學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)注意的方面
根據(jù)政務(wù)禮儀的規(guī)范和稅務(wù)行政執(zhí)法活動(dòng)的特點(diǎn)，稅務(wù)干部在納稅服務(wù)各環(huán)節(jié)中必然要運(yùn)用禮儀。學(xué)習(xí)禮儀時(shí)稅務(wù)干部應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
1 堅(jiān)持正確的理念
所謂“觀念決定思路，思路決定出路”，現(xiàn)代禮儀以“尊重”為基本理念。有些稅務(wù)干部曾經(jīng)有這樣的想法：納稅人依法納稅是他的義務(wù)，我為什么要笑臉相迎講究禮儀呢?有些稅務(wù)干部可能也會(huì)這樣認(rèn)為：提倡優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)，完全忽視和淡化了我們稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政執(zhí)法力度。這兩種觀點(diǎn)，實(shí)際上是對(duì)優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)理念、對(duì)應(yīng)用禮儀的誤區(qū)。人生一世，必須交際。隨著國(guó)際交融的普遍趨勢(shì)化，作為社會(huì)群落分子的一員，立足于現(xiàn)代社會(huì)必須具備禮儀和法律這兩大行為律則。孔子言：“不學(xué)禮，無(wú)以立”。禮儀是每位現(xiàn)代人不可或缺的基本素養(yǎng)。稅務(wù)人員在工作中對(duì)納稅人以禮相待時(shí)，并不意味著不再查看納稅人的帳、核對(duì)相關(guān)信息，不再嚴(yán)格執(zhí)法。因此，正確的理念是：知禮、守禮、講禮，和嚴(yán)格執(zhí)法并不矛盾。
2 擺正位置
操作禮儀時(shí)每位稅務(wù)干部關(guān)鍵是要明確自己的具置、各就各位，切勿錯(cuò)位或越位。
3 維護(hù)自尊
在操作禮儀時(shí)所所要求的自尊是：尊重自我，尊重自己的職業(yè)，尊重自己所在的單位。
4 尊重他人
稅務(wù)干部在應(yīng)用禮儀時(shí)要牢記五個(gè)尊重：尊重上司是一種天職；尊重同事是一種本份；尊重下級(jí)是一種美德；尊重納稅人是一種常識(shí)；尊重對(duì)手是一種風(fēng)度；尊重所有人是一種做人最基本的教養(yǎng)。
5 學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)
稅務(wù)干部調(diào)整心態(tài)要做到以下方面：
(1)要接受他人。
(2)應(yīng)換位思考。
(3)堅(jiān)持“和而不同”。
6 要掌握“有所為”和“有所不為”
稅務(wù)干部操作禮儀時(shí)必須了解“需要如何做”或“如何做得更好”。以及注意“不能做什么”。
四、提高稅務(wù)干部禮儀修養(yǎng)的建議
1 轉(zhuǎn)變觀念。首先應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)干部做起，以身作則，從思想上、態(tài)度上重視加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的提高。
2 通過(guò)培訓(xùn)提高稅務(wù)干部禮儀修養(yǎng)。從存在的問(wèn)題看出，大規(guī)模、全員開(kāi)展分批、分類(lèi)、分層次進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)十分必要，全面提高稅務(wù)干部的禮儀修養(yǎng)。
3 制定相應(yīng)的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)稅務(wù)干部將學(xué)到的禮儀知識(shí)變?yōu)樽杂X(jué)的行為習(xí)慣。
總之，有“禮”走遍天下。稅務(wù)干部只有真正從觀念上接受禮儀，重視學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，自覺(jué)守禮，稅務(wù)系統(tǒng)才能以良好的形象以及優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)令納稅人滿意，成為受納稅人尊重的優(yōu)秀公務(wù)員團(tuán)隊(duì)。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：職業(yè)能力；實(shí)訓(xùn)模式；公關(guān)
中圖分類(lèi)號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2016）18-0248-02
隨著國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)增速進(jìn)入新常態(tài)，宏觀就業(yè)壓力增大，應(yīng)屆畢業(yè)生的就業(yè)形勢(shì)將更加嚴(yán)峻。如何培養(yǎng)適銷(xiāo)對(duì)路的應(yīng)用型人才，是應(yīng)用型本科院校和高職高專(zhuān)類(lèi)院校的最高使命。以職業(yè)能力培養(yǎng)為訴求的教改、課改已刻不容緩。本人試圖以公關(guān)類(lèi)課程為例，通過(guò)構(gòu)建適于學(xué)科特點(diǎn)與當(dāng)前學(xué)情的實(shí)訓(xùn)模式，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)實(shí)踐能力，提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以期拋磚引玉，供諸位同仁借鑒。
一、構(gòu)建公關(guān)實(shí)訓(xùn)模式的塔基
（一）公關(guān)的學(xué)科特性
公關(guān)實(shí)訓(xùn)的重要性是由公關(guān)本身的學(xué)科性質(zhì)決定的。公共關(guān)系學(xué)是一門(mén)實(shí)踐性新興學(xué)科。這就要求學(xué)習(xí)者直接參與公關(guān)實(shí)踐活動(dòng)，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和提高自己的公關(guān)能力，并通過(guò)實(shí)踐中的摸索和總結(jié)來(lái)豐富和更新公關(guān)理論，推進(jìn)學(xué)科發(fā)展。另一方面，要求學(xué)習(xí)者必須時(shí)刻關(guān)注最新的公關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷更新自己的知識(shí)體系以便于適應(yīng)公關(guān)實(shí)踐的發(fā)展。
而公共關(guān)系學(xué)的交叉性決定了它較之于其他社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的學(xué)科來(lái)說(shuō)，獨(dú)立性與學(xué)理性不強(qiáng)；但同時(shí)也決定了它的復(fù)雜性：它與傳播學(xué)、管理學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，要想真正掌握公共關(guān)系學(xué)，就要廣泛涉獵眾多相關(guān)學(xué)科的理論知識(shí)與實(shí)踐應(yīng)用信息，并以塑造組織形象和優(yōu)化公眾關(guān)系為核心將眾多學(xué)科進(jìn)行系統(tǒng)化整合，這無(wú)疑加大了學(xué)習(xí)的難度。最好的解決途徑，就是指導(dǎo)學(xué)生通過(guò)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)來(lái)整合與吸收。
（二）公關(guān)授課對(duì)象分析
1.授課對(duì)象的非專(zhuān)業(yè)化。目前，我國(guó)公關(guān)教學(xué)的對(duì)象主要是非公關(guān)專(zhuān)業(yè)的在校大學(xué)生，只有中山大學(xué)等極個(gè)別的院校在本科階段設(shè)有公關(guān)專(zhuān)業(yè)，在專(zhuān)科階段設(shè)置公關(guān)專(zhuān)業(yè)的院校也不多，更多的是面向新聞傳播、廣告、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、旅游管理、文秘等專(zhuān)業(yè)的學(xué)生開(kāi)設(shè)公關(guān)課程。此時(shí)，公關(guān)課程的授課性質(zhì)自然也不是專(zhuān)業(yè)性的，而是輔的。授課對(duì)象的非專(zhuān)業(yè)化決定了授課目的與性質(zhì)的輔，同時(shí)也決定了公關(guān)教學(xué)的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在公關(guān)常識(shí)教育與公關(guān)應(yīng)用能力訓(xùn)練上。
2.授課對(duì)象的具體學(xué)情。筆者七年來(lái)面向文秘、新聞傳播專(zhuān)業(yè)的本、專(zhuān)科學(xué)生講授公共關(guān)系系列課程（包括公共關(guān)系學(xué)、公關(guān)實(shí)務(wù)、公關(guān)策劃、公共關(guān)系危機(jī)管理等），通過(guò)和學(xué)生的課堂互動(dòng)與課下交流，發(fā)現(xiàn)目前的學(xué)生普遍具有這樣一些特點(diǎn)：
一來(lái)，喜實(shí)踐，怵理論，直觀思維發(fā)達(dá)，邏輯思維欠缺。每當(dāng)講解案例或行業(yè)動(dòng)態(tài)時(shí)，大家都凝神聚力，眼睛閃著光亮；一旦講解抽象的知識(shí)，就會(huì)有一半以上的學(xué)生低下頭去，依舊感興趣的學(xué)生也是要么皺眉，要么一臉迷茫，需要掰開(kāi)揉碎大家才能接受，這種情況，專(zhuān)科生尤為突出。此外，學(xué)生對(duì)課下布置的實(shí)訓(xùn)任務(wù)興趣濃厚、態(tài)度認(rèn)真，完成情況喜人；而提交的理論作業(yè)、學(xué)科論文往往堆砌資料、邏輯混亂、缺乏深入思考與創(chuàng)見(jiàn)。
二來(lái)，喜互動(dòng)，厭灌輸，樂(lè)于接受立體化新型教學(xué)手段。灌輸式的教學(xué)方式往往使得教與學(xué)相脫節(jié)：老師說(shuō)得口干舌燥，學(xué)生聽(tīng)得心不在焉。當(dāng)代大學(xué)生的自我意識(shí)較強(qiáng)，喜歡在學(xué)習(xí)過(guò)程中享有更多的自和自由感，厭煩完全被動(dòng)地接受教師的知識(shí)灌輸，他們想要成為課堂教學(xué)的主體而非對(duì)象。此外，相對(duì)于傳統(tǒng)的教學(xué)手段，學(xué)生更樂(lè)于接受多媒體演示和實(shí)物（情景）展示等現(xiàn)代化教學(xué)手段，因?yàn)檫@些新型教學(xué)手段能夠?qū)⒔虒W(xué)內(nèi)容更加直觀、立體、生動(dòng)地呈現(xiàn)出來(lái)，更便于學(xué)生集中注意力和理解吸收。
第三是課下自主學(xué)習(xí)的積極性較低，對(duì)課堂教學(xué)的依賴心理比較嚴(yán)重。課堂上的案例研讀、分組討論、情景模擬、當(dāng)堂練習(xí)……有老師的監(jiān)督和指導(dǎo)，有同學(xué)間的相互協(xié)作與激勵(lì)，大家往往是積極投入、樂(lè)于參與的，但布置的課下閱讀任務(wù)卻常常大打折扣。筆者接觸的大部分學(xué)生如果沒(méi)有硬性要求做驅(qū)動(dòng)的話，基本處于“課下不翻書(shū)、課上亂翻書(shū)”的狀況。也就是說(shuō)，由于大部分學(xué)生沒(méi)有課前預(yù)習(xí)的習(xí)慣，即便課堂上講到課本上的原文，學(xué)生也渾然不知，依舊盲目地做筆記，經(jīng)教師提醒之后，才開(kāi)始翻找。而課下，很少有學(xué)生保持著課后及時(shí)復(fù)習(xí)的習(xí)慣。至于教師每次課推薦的一些與課上內(nèi)容相關(guān)的拓展性學(xué)習(xí)資料，很少有學(xué)生會(huì)找來(lái)讀，甚至發(fā)到學(xué)生公共郵箱或群共享里的資料也鮮有問(wèn)津。
二、以職業(yè)能力培養(yǎng)為訴求的公關(guān)實(shí)訓(xùn)模式
基于對(duì)公共關(guān)系學(xué)科特點(diǎn)的把握和對(duì)授課對(duì)象的具體分析，經(jīng)過(guò)多年探索，確立了以學(xué)生團(tuán)隊(duì)為主體的進(jìn)階實(shí)訓(xùn)模式。具體如下：
（一）以團(tuán)隊(duì)為單位的協(xié)作實(shí)訓(xùn)模式
團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力是職場(chǎng)中人必備的基本素養(yǎng)，公關(guān)以及與公關(guān)相關(guān)的行業(yè)（如新聞傳播、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、旅游管理、文秘等）對(duì)從業(yè)人員溝通協(xié)作能力的要求更高。而這正是目前以90后獨(dú)生子女為主的在校大學(xué)生所欠缺的，他們獨(dú)立自主的意識(shí)較強(qiáng)，能夠換位思考，與人溝通協(xié)作的能力較差。這就需要在日常教學(xué)中注重對(duì)學(xué)生進(jìn)行團(tuán)隊(duì)意識(shí)的滲透和協(xié)同能力的訓(xùn)練。學(xué)生的課下實(shí)訓(xùn)和作業(yè)也以團(tuán)隊(duì)為單位完成。實(shí)務(wù)類(lèi)課程以團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽的方式結(jié)課，總之，就是盡一切可能為學(xué)生創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)協(xié)作的機(jī)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)精神在潛移默化中滲透到每位成員的觀念里，并在切實(shí)的相互磨合中訓(xùn)練學(xué)生的協(xié)作能力，讓學(xué)生在校期間就能體會(huì)到職業(yè)情境與工作氛圍。運(yùn)用這一實(shí)訓(xùn)模式時(shí)需要注意的是，每名同學(xué)的平時(shí)及結(jié)課成績(jī)，均根據(jù)他在團(tuán)隊(duì)中的角色分工和具體貢獻(xiàn)來(lái)計(jì)分，以便防止在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，只有個(gè)別團(tuán)隊(duì)成員積極參與，其他成員則濫竽充數(shù)、坐享其成。
（二）以學(xué)生為主體的自主實(shí)訓(xùn)模式
充分激發(fā)學(xué)生主動(dòng)性和創(chuàng)新性的最佳途徑，就是讓學(xué)生成為課堂學(xué)習(xí)和組織實(shí)訓(xùn)的主體。從任務(wù)分解、項(xiàng)目調(diào)研，到提出問(wèn)題、尋求創(chuàng)意，從流程設(shè)計(jì)、人員分工，到組織實(shí)施、效果評(píng)估，都由學(xué)生自主完成。教師只負(fù)責(zé)制定實(shí)訓(xùn)計(jì)劃、設(shè)計(jì)項(xiàng)目情境和任務(wù)模塊、從旁觀察并分析、隨時(shí)解疑答惑、督促進(jìn)度以及總結(jié)式點(diǎn)評(píng)，僅作為次主體參與其中。也就是說(shuō)，不僅課下實(shí)訓(xùn)由學(xué)生自覺(jué)完成，課上訓(xùn)練也以學(xué)生為主體；而教師不僅負(fù)責(zé)課堂上的指導(dǎo)和答疑，還要隨時(shí)解答學(xué)生在課外實(shí)訓(xùn)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。
事實(shí)上，與傳統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)模式相比，這一模式對(duì)學(xué)生和教師的要求都提高了。它要求教師對(duì)整個(gè)公關(guān)課程有完整而系統(tǒng)的思考，具備較強(qiáng)的教學(xué)組織和協(xié)調(diào)能力、良好的項(xiàng)目設(shè)計(jì)和管理經(jīng)驗(yàn)，以及豐富的創(chuàng)造和應(yīng)變能力。它要求學(xué)生具有一定的知識(shí)儲(chǔ)備和技能經(jīng)驗(yàn)、良好的自主學(xué)習(xí)的積極性和獨(dú)立思考能力、較強(qiáng)的交流溝通和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力等；要求學(xué)生必須改變傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方法和習(xí)慣，不再被動(dòng)等待教師“灌輸”知識(shí)，而是主動(dòng)了解學(xué)習(xí)目標(biāo)，根據(jù)教師的引導(dǎo)，主動(dòng)梳理知識(shí)、建立體系，做好項(xiàng)目的設(shè)計(jì)者、執(zhí)行者、管理者等角色。[1]
（三）分層級(jí)的進(jìn)階實(shí)訓(xùn)模式
所謂分層級(jí)的進(jìn)階實(shí)訓(xùn)模式，即根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)的不同階段以及對(duì)學(xué)科內(nèi)容的掌握程度，分層級(jí)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)及任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生層層遞進(jìn)地提高公關(guān)實(shí)踐能力，并形成公關(guān)職業(yè)感知。
第一層級(jí)――課堂模擬階段。這一階段以掌握公關(guān)調(diào)研、策劃、實(shí)施和評(píng)估的基本原則、步驟及方法為主要目標(biāo)，通過(guò)模擬體驗(yàn)鞏固實(shí)務(wù)知識(shí)。具體實(shí)施方法如下：由教師創(chuàng)設(shè)項(xiàng)目情境、提出任務(wù)要求、申明評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生則需分解任務(wù)、進(jìn)行角色分工、完成“劇本”和演練、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成果展示并回答老師與同學(xué)們的提問(wèn)、在團(tuán)隊(duì)間展開(kāi)交叉打分評(píng)價(jià)（即不互相評(píng)價(jià)，以保證評(píng)價(jià)的客觀性），再由教師查漏補(bǔ)缺做總結(jié)性點(diǎn)評(píng)，最后依據(jù)學(xué)生評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)情況計(jì)算出該團(tuán)隊(duì)的平時(shí)成績(jī)。
第二層級(jí)――校內(nèi)實(shí)戰(zhàn)階段。這一階段以策劃校內(nèi)活動(dòng)為牽引，主要目標(biāo)是切實(shí)運(yùn)用前一階段學(xué)到的公關(guān)實(shí)務(wù)知識(shí)，并在初步實(shí)戰(zhàn)練習(xí)中將知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力，解決中途遇到的各種突發(fā)狀況和現(xiàn)實(shí)障礙。具體實(shí)施方法如下：由教師提出任務(wù)要求、申明評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（并不限定活動(dòng)的具體類(lèi)型、內(nèi)容與形式等），學(xué)生自行設(shè)計(jì)活動(dòng)主題與目標(biāo)，并根據(jù)主題展開(kāi)調(diào)研、策劃、實(shí)施與自我評(píng)估，形成完整的項(xiàng)目方案并制作成ppt，然后在課堂上演示匯報(bào)并回答學(xué)生和教師的提問(wèn)，最后依據(jù)學(xué)生評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)情況計(jì)算出該團(tuán)隊(duì)的平時(shí)成績(jī)。
第三層級(jí)――校外實(shí)戰(zhàn)階段。這一階段鼓勵(lì)學(xué)生走出校園，直接面對(duì)客戶展開(kāi)公關(guān)實(shí)踐，主要目標(biāo)是在職場(chǎng)體驗(yàn)中完成“學(xué)生――從業(yè)者”的角色轉(zhuǎn)換，提高公關(guān)實(shí)踐能力的同時(shí)提高職場(chǎng)適應(yīng)能力。具體實(shí)施方法如下：由教師提出任務(wù)要求、申明評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生自行選擇策劃對(duì)象，通過(guò)前期摸底調(diào)查掌握目標(biāo)對(duì)象的現(xiàn)狀并從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題找到解決策略，再與策劃對(duì)象進(jìn)行談判、提出初步建議，經(jīng)過(guò)多番溝通與磨合敲定方案，然后實(shí)施方案并作自我評(píng)估，最后以公關(guān)策劃大賽的形式，通過(guò)方案審核、項(xiàng)目匯報(bào)等環(huán)節(jié)，由專(zhuān)業(yè)教師和畢業(yè)班學(xué)長(zhǎng)組成的師生評(píng)委團(tuán)按照大賽評(píng)分規(guī)則打分，取平均分作為本門(mén)課程的結(jié)課成績(jī)。
Reform and thinking of standardized residency training theoretical course for general practitioners
CHEN Lihong1， WANG Lulan1， NI Weijie2， SHI Rong3
（1. Department of Hospital Management ， Shanghai Jiao Tong University， School of Medicin， Shanghai 200025， China； 2. Office of Dean of Shanghai Jiao Tong University， School of Medicin， Shanghai 200025， China； 3. School of Public Health， Shanghai University of Traditional Chinese Medicine， Shanghai 201203， China）
ABSTRACT Objective： To investigate the satisfaction of the curriculum reform in the students in the residency standardized training theoretical course for general practitioners in Shanghai Jiao Tong University， School of Medicine ， to provide the practical basis for further exploring the medical college to carry out the unified general medicine theoretical teaching mode after graduation and improving the training work combining with the course set up. Methods： By a random cluster sampling 265 students who participated in 2015 course were selected as the research objects and the self-designed questionnaire and interview were used to investigate the students’ learning of the theoretical course （7 items） and satisfaction with community practice teaching （3 indicators）. The 5 point Likert scale was used for assessment. Results： The satisfaction degree of the students to the theoretical teaching was 4 （3.57 and 4.57）. The median of satisfaction degree of community practice teaching was 4.67 （4 and 5）. The difference between the two groups was statistically significant （Z=-8.65， P=0.00）. The scores of the 3 satisfaction indicators of community practice teaching of the students were high. The score of the satisfaction of assessment indicators in the theoretical course was lower. Conclusion： The teaching management mechanism should be set up in the university， clinical training base and community teaching base to combine the theory of curriculum teaching arrangement with hospital standardized training procedure， to promote the combination of theoretical teaching and community practice teaching and to further improve the construction of theoretical course and optimize the training evaluation mode.
KEY WORDS residency standardized training； general practice； theoretical curriculum； reform
上海市于2010年在全市?y一推行住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)（簡(jiǎn)稱住規(guī)培）制度，并將全科醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)與之并軌[1]。與其他學(xué)科住規(guī)培不同的是，全科醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)的住規(guī)培需要參加相關(guān)的理論課程學(xué)習(xí)。因此，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院自2010年起，受上海市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)委托，應(yīng)各培訓(xùn)醫(yī)院要求，承接此項(xiàng)工作。
全科醫(yī)學(xué)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)包括三方面，即臨床相關(guān)學(xué)科知識(shí)和技能、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)和技能、全科醫(yī)學(xué)理論課程[2]。其中，全科醫(yī)學(xué)理論課程的目的是使學(xué)員初步建立全科醫(yī)學(xué)理念、培養(yǎng)全科醫(yī)生的綜合素質(zhì)，了解全科醫(yī)學(xué)思想、內(nèi)容及全科醫(yī)師的工作任務(wù)和方式，為將來(lái)成為一名真正的全科醫(yī)師打下基礎(chǔ)[3]。為實(shí)現(xiàn)這一目的，我們?cè)谡n程體系與教學(xué)計(jì)劃設(shè)計(jì)之初即考慮將理論課程與住規(guī)培過(guò)程有效銜接。經(jīng)與培訓(xùn)醫(yī)院管理部門(mén)、各培訓(xùn)基地與教學(xué)團(tuán)隊(duì)充分研究，制訂了理論課程的教學(xué)計(jì)劃。每年8月醫(yī)學(xué)院為規(guī)培第1年學(xué)員開(kāi)設(shè)《全科醫(yī)學(xué)概論》、《醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》、《康復(fù)醫(yī)學(xué)》、《臨床心理咨詢》4門(mén)必修課，為規(guī)培第2年學(xué)員開(kāi)設(shè)《社區(qū)預(yù)防保健》、《實(shí)用衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)與流行病學(xué)原理與方法》、《科研設(shè)計(jì)與論文撰寫(xiě)》、《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理》4門(mén)必修課。課程以大班授課結(jié)合專(zhuān)家講座方式，考核采取理論考筆試的方式。授課教師由三支隊(duì)伍即我院及其他醫(yī)學(xué)院校的全科理論師資、各培訓(xùn)醫(yī)院的臨床專(zhuān)家以及全市十多家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的執(zhí)業(yè)全科醫(yī)師共同組成。
經(jīng)過(guò)多年的課程建設(shè)和教學(xué)實(shí)踐，課程班教學(xué)計(jì)劃不斷完善、教學(xué)管理日趨規(guī)范，品牌效應(yīng)逐漸顯現(xiàn)，除附屬醫(yī)院外，其他培訓(xùn)醫(yī)院也陸續(xù)加入，培訓(xùn)規(guī)模已近全市的二分之一。2015年3月，我院又根據(jù)上海市全科規(guī)培基地督導(dǎo)反饋中學(xué)員普遍要求早接觸社區(qū)的意見(jiàn)，實(shí)施課程改革，壓縮部分理論集中授課課時(shí)，新增了《全科醫(yī)學(xué)概論》、《社區(qū)預(yù)防保健》兩門(mén)課程的社區(qū)實(shí)踐教學(xué)，采取分醫(yī)院、分社區(qū)、小班化形式，采用集中培訓(xùn)與社區(qū)老師一對(duì)一帶教相結(jié)合的方式，以提供規(guī)培學(xué)員早期接觸社區(qū)的機(jī)會(huì)。為此，學(xué)校專(zhuān)門(mén)組織專(zhuān)家制定了兩本社區(qū)實(shí)踐教學(xué)大綱，遴選了12家全科醫(yī)學(xué)社區(qū)教學(xué)基地，舉辦了全科規(guī)培師資培訓(xùn)班，通過(guò)專(zhuān)家授課、教學(xué)研討，幫助社區(qū)帶教老師充分掌握這項(xiàng)社區(qū)實(shí)踐教學(xué)的目的與任務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)他們的帶教能力與水平。預(yù)期通過(guò)社區(qū)實(shí)踐教學(xué)，進(jìn)一步提高理論課程的培訓(xùn)質(zhì)量與效果，最大程度地使學(xué)員獲益。
1對(duì)象與方法
1.1 研究對(duì)象
以2015年交大醫(yī)學(xué)院全科醫(yī)學(xué)理論課程班學(xué)員為研究對(duì)象，共265名，其中2014級(jí)（2014年進(jìn)入住規(guī)培）學(xué)員112名，2015級(jí)（2015年進(jìn)入住規(guī)培）學(xué)員153名，約占全市全科醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)住規(guī)培學(xué)員總數(shù)的50%，分別來(lái)自全市20家培訓(xùn)醫(yī)院。
1.2 方法
采用定量分析和定性訪談，定量分析采用自行設(shè)計(jì)的《交大醫(yī)學(xué)院2015年度全科醫(yī)學(xué)理論課程班教學(xué)質(zhì)量及學(xué)員滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，為避免記憶偏移，于2015年8月31日課程班結(jié)業(yè)考試當(dāng)天向全體學(xué)員發(fā)放，并于考試結(jié)束后隨機(jī)選取部分學(xué)員對(duì)課程學(xué)習(xí)和社區(qū)實(shí)踐教學(xué)的情況進(jìn)行訪談。評(píng)價(jià)表采用5分李克特量表（Likert Scale），設(shè)四個(gè)部分：①理論課程的評(píng)價(jià)包括授課內(nèi)容、授課教師、教學(xué)方法、考核方法、教學(xué)管理、教學(xué)資料、教學(xué)環(huán)境等7項(xiàng)指標(biāo)；②社區(qū)實(shí)踐教學(xué)的評(píng)價(jià)包括教學(xué)內(nèi)容、帶教老師、教學(xué)效果等3項(xiàng)指標(biāo)；③整體評(píng)價(jià)；④意見(jiàn)與建議。滿意度評(píng)價(jià)的應(yīng)答項(xiàng)有“很滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”5種，分別記為5、4、3、2、1分。將理論教學(xué)的7項(xiàng)指標(biāo)相加得到理論教學(xué)滿意度分值，社區(qū)實(shí)踐教學(xué)3項(xiàng)指標(biāo)相加得到社區(qū)實(shí)踐教學(xué)滿意度分值。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
用Excel 2013錄入并核對(duì)所有數(shù)據(jù)，用 SPSS（21）軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。用非參數(shù)檢驗(yàn)的Mann-Whitney、Wilcoxon、Kruskal-Wallis以及Spearman等級(jí)相關(guān)分析法比較不同分組學(xué)員之間的滿意度差異。P
2結(jié)果
2.1學(xué)員基本情況
共發(fā)放問(wèn)卷265份，回收252份，回收率為95.1%，均為有效問(wèn)卷。其中，來(lái)自2014級(jí)學(xué)員104份（41.3%），2015級(jí)學(xué)員148份（58.7%）；男生72名（28.6%），女生180名（71.4%），平均年齡為（24.96±1.67）歲；本科畢業(yè)生240名（95.2%），碩士畢業(yè)生11名（4.4%），博士畢業(yè)生1名（0.4%）。本科生中“5+3”（即住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)與臨床醫(yī)學(xué)碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)相結(jié)合）學(xué)員57名，占本科學(xué)歷的23.8%。
2.2課程滿意度評(píng)價(jià)
學(xué)員對(duì)課程班的總體滿意度較高（表1），理論教學(xué)滿意度中位數(shù)為4.00（3.57，4.57）分，社區(qū)實(shí)踐教學(xué)滿意度中位數(shù)為4.67（4.00，5.00）分，兩者差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Z=-8.65，P=0.00），提示學(xué)員對(duì)社區(qū)實(shí)踐教學(xué)的滿意度高于理論教學(xué)。
學(xué)員對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)見(jiàn)表2，可見(jiàn)學(xué)員對(duì)社區(qū)實(shí)踐等指標(biāo)評(píng)價(jià)較高，對(duì)考核方法的滿意度較低。男女生間、不同學(xué)歷學(xué)員間和學(xué)位銜接與非學(xué)位銜接學(xué)員間各項(xiàng)滿意度差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
從表3可見(jiàn)，學(xué)員對(duì)社區(qū)基地的滿意程度均較高，在實(shí)踐內(nèi)容、實(shí)踐收獲2項(xiàng)指標(biāo)上，各社區(qū)基地間差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），而對(duì)不同社區(qū)帶教老師的滿意度評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（X2=21.798，P=0.026）。
調(diào)查還得到，在社區(qū)實(shí)踐之前，近60%的學(xué)員對(duì)社區(qū)工作不清楚或了解程度一般，而在社區(qū)實(shí)踐之后，96.4%的學(xué)員認(rèn)為對(duì)今后從事的工作有了更深入的了解，88.5%的學(xué)員認(rèn)為理論課結(jié)合社區(qū)實(shí)踐教學(xué)是必要的。另外，65.9%的學(xué)員對(duì)于目前兩段式的理論課程學(xué)習(xí)的模式表示贊同。
在訪談中，學(xué)員表示在社區(qū)多看多聽(tīng)對(duì)學(xué)習(xí)理解更有促進(jìn)，許多學(xué)員認(rèn)為社區(qū)教學(xué)時(shí)間太短，應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)；但也有學(xué)員反映所在社區(qū)基地教學(xué)管理松懈，還有的提出培訓(xùn)基地已安排每個(gè)月至社區(qū)實(shí)踐，如此造成重復(fù)培訓(xùn)。對(duì)于理論授課方面，學(xué)員主要反映了課時(shí)太緊湊、考試難度大、教材與上課內(nèi)容不太匹配等問(wèn)題。
3討論
綜合上述分析，我院在畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育的全科醫(yī)學(xué)理論課程的教學(xué)實(shí)踐中進(jìn)行了一些探索和創(chuàng)新，學(xué)員對(duì)課程班的總體評(píng)價(jià)較好，特別對(duì)社區(qū)實(shí)踐教學(xué)的滿意度很高，但調(diào)查結(jié)果也暴露了一些存在的問(wèn)題，仍需我們?nèi)ゲ粩嗤晟?。所謂教學(xué)有法、教無(wú)定法，對(duì)于全科醫(yī)學(xué)理論課程應(yīng)該如何教授才能取得良好的效果目前尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)模式[4]，還需要進(jìn)一步研究探討，因此，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和提出建議如下。
3.1三方協(xié)同，制定教學(xué)計(jì)劃，加強(qiáng)教學(xué)管理
全科醫(yī)學(xué)理論課程這一教學(xué)任務(wù)對(duì)于培訓(xùn)醫(yī)院而言，往往面臨學(xué)員人數(shù)少、師資力量不足、課程質(zhì)量難以保證等問(wèn)題。因此，必須依托大學(xué)，憑借優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源、強(qiáng)大的師資團(tuán)隊(duì)以及規(guī)范的教學(xué)管理統(tǒng)一組織實(shí)施。課程培訓(xùn)的實(shí)施主體雖然是大學(xué)，但大學(xué)必須與臨床培訓(xùn)基地和社區(qū)教學(xué)基地三方協(xié)同，共同制訂教學(xué)計(jì)劃，建立管理機(jī)制，加強(qiáng)教學(xué)管理。特別是非大學(xué)附屬醫(yī)院的培訓(xùn)基地及其社區(qū)教學(xué)基地，更需建立三方協(xié)同管理模式，才能使教學(xué)計(jì)劃得到有效的實(shí)施，達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。
3.2提倡理論課程與住規(guī)培相結(jié)合的相互銜接和融合的實(shí)施方案
全科醫(yī)學(xué)理論課程可彌補(bǔ)規(guī)培生在院校教育中全科醫(yī)學(xué)教育的不足，雖然僅占整個(gè)住規(guī)培的時(shí)間不多，但作用非常重要。課程體系作為全過(guò)程培養(yǎng)的重要組成部分不是獨(dú)立存在，而是與臨床階段培養(yǎng)及社區(qū)階段培養(yǎng)交融在一起，具有貫穿彌合作用。通過(guò)貫穿的課程使全科的理念、全科的深層內(nèi)涵在其中得到滲透，從某種意義上說(shuō)，其在全科醫(yī)生培養(yǎng)中起到統(tǒng)籌和引領(lǐng)的作用[3]。因此，本文中采取了分段式的教學(xué)安排，將課程學(xué)習(xí)穿插在培訓(xùn)過(guò)程中。第一年的學(xué)員尚未正式進(jìn)入臨床，先安排全科醫(yī)學(xué)基本理論、醫(yī)患關(guān)系等基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí)，進(jìn)入第二年后，再安排科研論文撰寫(xiě)、統(tǒng)計(jì)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理等高階課程，以體現(xiàn)課程安排的層次性、與培訓(xùn)過(guò)程的契合性，以及更好地保證學(xué)員在每個(gè)階段學(xué)習(xí)的積極性和有效性。調(diào)查結(jié)果顯示，三分之二的學(xué)員認(rèn)同這一模式。據(jù)了解，目前各培訓(xùn)基地學(xué)員的輪轉(zhuǎn)計(jì)劃特別是7個(gè)月社區(qū)輪轉(zhuǎn)實(shí)施方案不相一致，有可能導(dǎo)致重復(fù)培訓(xùn)。需要將三個(gè)方面的內(nèi)容統(tǒng)一設(shè)計(jì)，形成完整的相互銜接和融合的實(shí)施方案。
3.3加強(qiáng)理論課程建設(shè)，編寫(xiě)系列課程教材
大學(xué)作為全科醫(yī)學(xué)理論基地，承擔(dān)教學(xué)任務(wù)，要對(duì)課程安排進(jìn)行充分研究，對(duì)課程體系進(jìn)行充分論證，不斷加強(qiáng)課程建設(shè)，完善課程內(nèi)容。目前，對(duì)理論課程相關(guān)教材的研究還缺乏，要充分發(fā)揮臨床師資、社區(qū)師資和全科理論師資三支隊(duì)伍的作用，加強(qiáng)研究，編寫(xiě)更貼合社區(qū)衛(wèi)生工作實(shí)際、緊緊圍繞全科醫(yī)生執(zhí)業(yè)過(guò)程對(duì)知識(shí)技能的需求的系列課程教材，以適應(yīng)課程教學(xué)的需求。其次，今后“5+3”模式是我國(guó)全科醫(yī)生培養(yǎng)的主流模式。調(diào)查顯示“5+3”學(xué)員與非“5+3”學(xué)員對(duì)課程的滿意度雖差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但在訪談中他們表示出對(duì)相關(guān)課程如科研設(shè)計(jì)與論文撰寫(xiě)等的更高需求，因此，全科醫(yī)學(xué)理論課程的開(kāi)設(shè)還應(yīng)同時(shí)兼顧考慮專(zhuān)業(yè)型研究生培養(yǎng)要求的相關(guān)理論課程，實(shí)現(xiàn)課程內(nèi)容的有效接軌。
3.4提倡大班集中授?n與小班社區(qū)實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合
338學(xué)時(shí)的理論課程完全通過(guò)單一模式的2個(gè)月大班集中授課的培訓(xùn)效果往往不理想，因此，社區(qū)實(shí)踐教學(xué)的開(kāi)展得到了學(xué)員們的一致認(rèn)同，滿意度很高，說(shuō)明他們渴望了解社區(qū)，更希望課程安排和教學(xué)內(nèi)容貼近社區(qū)，這種教學(xué)安排契合了他們的需求。但值得注意的是，要真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)，就要有明確的教學(xué)目標(biāo)、規(guī)范的培訓(xùn)計(jì)劃、統(tǒng)一的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，否則容易走馬觀花，流于形式。對(duì)于兩個(gè)年級(jí)的學(xué)員，如何分別開(kāi)展不同層次的社區(qū)實(shí)踐教學(xué)也是關(guān)鍵問(wèn)題。因此，下一步還需進(jìn)一步細(xì)化社區(qū)實(shí)踐教學(xué)大綱，加強(qiáng)社區(qū)師資教學(xué)能力的培訓(xùn)和完善社區(qū)基地的建設(shè)，以保證社區(qū)實(shí)踐教學(xué)的質(zhì)量和效果。
【關(guān)鍵詞】 服務(wù)禮儀；形體訓(xùn)練；城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生；素質(zhì)培養(yǎng)
On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum
Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin
（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）
【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.
【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training
【中圖分類(lèi)號(hào)】G455 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）29-00-01
城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)是從事客運(yùn)的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會(huì)服務(wù)特點(diǎn)。運(yùn)送對(duì)象是乘客，擺正自己與對(duì)象關(guān)系的位置，確立“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量代表城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：優(yōu)秀的身心素質(zhì)、精湛的職業(yè)能力、良好的服務(wù)意識(shí)、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語(yǔ)言和吃苦耐勞的精神?；旧眢w姿態(tài)訓(xùn)練和體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練是形體訓(xùn)練的重要內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習(xí)，可以增進(jìn)身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，提高體態(tài)語(yǔ)言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。
一、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生身心素質(zhì)的培養(yǎng)
1、對(duì)學(xué)生心理品質(zhì)的培養(yǎng)
城軌服務(wù)人員每天要面對(duì)成千上萬(wàn)不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對(duì)同樣的問(wèn)題，有些服務(wù)人員能處理的很妥當(dāng)，有些服務(wù)人員無(wú)法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務(wù)人員，擁有良好的心理素質(zhì)至關(guān)重要。學(xué)生在接受禮儀和形體訓(xùn)練的過(guò)程中心理素質(zhì)不斷提高，不但充滿自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對(duì)困難得失，保持和諧、良好的人際關(guān)系。
2、對(duì)學(xué)生身體素質(zhì)的培養(yǎng)
城市軌道交通的職業(yè)特點(diǎn)決定了大部分服務(wù)人員長(zhǎng)期要在地下工作，空氣質(zhì)量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導(dǎo)疏導(dǎo)乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質(zhì)才能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。通過(guò)規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練能提高服務(wù)人員的職業(yè)體能，適應(yīng)城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標(biāo)準(zhǔn)。
3、對(duì)學(xué)生體態(tài)美的培養(yǎng)
城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是服務(wù)性行業(yè)，這決定服務(wù)人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)高雅。通過(guò)服務(wù)禮儀和形體訓(xùn)練課程的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢(shì)等基本儀態(tài)，糾正錯(cuò)誤及不規(guī)范體態(tài)，使學(xué)生懂得如何欣賞形體美、表現(xiàn)形體美，塑造學(xué)生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學(xué)生將來(lái)走進(jìn)工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的形體基礎(chǔ)。
二、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)
1、對(duì)學(xué)生職業(yè)情感的培養(yǎng)
通過(guò)服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會(huì)的審美特點(diǎn)，啟迪學(xué)生對(duì)于美的情感意識(shí)，使學(xué)生意識(shí)到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對(duì)自己未來(lái)職業(yè)的重要作用，增加學(xué)生對(duì)職業(yè)形象的情感、責(zé)任心和熱愛(ài)程度。
2、對(duì)學(xué)生職業(yè)品質(zhì)的培養(yǎng)
城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級(jí)技能應(yīng)用型人才，工作性質(zhì)決定城軌客運(yùn)服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)品質(zhì)。“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在每天的工作崗位上，常會(huì)遇到客流量較大、人多擁擠、疏導(dǎo)乘客、解決問(wèn)題、乘客投訴等問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的綜合教育，培養(yǎng)學(xué)生理解、尊重、寬容、真誠(chéng)、坦誠(chéng)、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質(zhì)，在遇到突發(fā)事件或較大問(wèn)題時(shí)，能夠正確運(yùn)用禮儀的知識(shí)和技能解決突發(fā)事件，從而樹(shù)立自己對(duì)職業(yè)的責(zé)任感和自信心。
3、對(duì)學(xué)生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)
服務(wù)與禮儀是服務(wù)人員向交往對(duì)象表達(dá)尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關(guān)，禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是社會(huì)公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學(xué)生懂得互尊、互助的道德風(fēng)范；懂得誠(chéng)實(shí)守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。
因此，城軌客運(yùn)服務(wù)人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對(duì)象、尊重自己，增加交往的信心，構(gòu)建與他人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)品質(zhì)，增進(jìn)彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。
三、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)
城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質(zhì)決定了城軌服務(wù)人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務(wù)人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。城軌服務(wù)人員內(nèi)在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過(guò)禮儀學(xué)習(xí)，運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，是服務(wù)人員多種能力發(fā)展的通行證。
禮儀與形體訓(xùn)練的融合教育，培養(yǎng)學(xué)生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學(xué)生掌握服務(wù)與禮儀、形體訓(xùn)練的操作技能，并運(yùn)用與自己的工作實(shí)踐中，獲得更多的信息、多方知識(shí)，爭(zhēng)取多方的理解和幫助，為在將來(lái)工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
[1]楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè)，2009（3）.
[2]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響及培養(yǎng)[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（12）.
