時(shí)間：2022-10-06 08:24:30
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[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)緯度
近幾年，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和Internet的不斷普及，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)很難獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)將更多的注意力投向服務(wù)的差別。網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)代顧客及消費(fèi)者提供了更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)，為顧客提供了全新概念的服務(wù)工具，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為全天候，及時(shí)，互動(dòng)，這些特性迎合了現(xiàn)代顧客的個(gè)性化需求。
隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長(zhǎng)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展己經(jīng)成為銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠(chéng)度來(lái)保留與吸引顧客，是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。
一、網(wǎng)上銀行的分類及特點(diǎn)
網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過(guò)Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。按照服務(wù)對(duì)象的不同，網(wǎng)上銀行可以分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行。個(gè)人網(wǎng)上銀行向個(gè)人消費(fèi)者提供金融服務(wù)，企業(yè)網(wǎng)上銀行向企業(yè)消費(fèi)者提供金融服務(wù)。此外，按照經(jīng)營(yíng)組織形式的不同，網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實(shí)體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務(wù)手段，建立銀行站點(diǎn)、提供在線服務(wù)而設(shè)立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是實(shí)體銀行的一個(gè)特殊分支機(jī)構(gòu)或營(yíng)業(yè)點(diǎn)。純網(wǎng)上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國(guó)1996年開業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行，獨(dú)立提供在線銀行服務(wù)。一般只設(shè)一個(gè)辦公地址，既無(wú)分支機(jī)構(gòu)，又無(wú)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾乎所有業(yè)務(wù)都通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的ATM網(wǎng)絡(luò)或郵政系統(tǒng)。
我國(guó)網(wǎng)上銀行的建設(shè)始于90年代后期，雖然起步較晚，但從一開始就呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)。首先，我國(guó)網(wǎng)上銀行模式都是傳統(tǒng)銀行與網(wǎng)上銀行結(jié)合的產(chǎn)物，其業(yè)務(wù)基本依賴于母行，尚無(wú)純網(wǎng)上銀行；其次，許多銀行在發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的初期，利用的是非銀行專有的域名或網(wǎng)站，至今仍有一些銀行將其產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳放在其它網(wǎng)站之中；最后，業(yè)務(wù)方式演變迅速。我國(guó)銀行網(wǎng)站幾乎一開始就進(jìn)入了動(dòng)態(tài)、交互式信息檢索階段，而且主要的銀行在這一階段停留的時(shí)間也很短，很快就進(jìn)入了在線業(yè)務(wù)信息查詢階段，并與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展緊密結(jié)合，迅速完成了從一般網(wǎng)站向網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)變。
二、中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量
中國(guó)工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來(lái)，客戶數(shù)和業(yè)務(wù)量飛速發(fā)展，截至2004年，工商銀行網(wǎng)上銀行交易額34萬(wàn)億元，網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶超過(guò)11萬(wàn)戶，個(gè)人客戶接近1000萬(wàn)戶，擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實(shí)現(xiàn)交易筆數(shù)就突破1000萬(wàn)筆，交易金額超過(guò)57億元，一舉成為我國(guó)電子商務(wù)最大的在線支付服務(wù)提供商。
1.可靠性。中國(guó)工商銀行是我國(guó)國(guó)有五大商業(yè)銀行之一，其實(shí)體銀行的發(fā)展為網(wǎng)上銀行的發(fā)展建立了良好的信譽(yù)和品牌。2006年，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)了“中國(guó)電子支付優(yōu)秀企業(yè)用戶滿意度調(diào)查”評(píng)選結(jié)果，工行一舉榮獲“中國(guó)最佳網(wǎng)上銀行”、“網(wǎng)上銀行管理優(yōu)秀示范企業(yè)”、“拓展電子商務(wù)最佳銀行獎(jiǎng)”三個(gè)單項(xiàng)大獎(jiǎng)。據(jù)國(guó)家級(jí)權(quán)威金融安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)——中國(guó)金融認(rèn)證中心公布的最新網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報(bào)告顯示，無(wú)論個(gè)人還是企業(yè)用戶，目前使用最多是工商銀行網(wǎng)上銀行。在工行現(xiàn)有的個(gè)人銀行用戶中，有52.4%使用了工行網(wǎng)上銀行；企業(yè)客戶中選擇工行網(wǎng)上銀行的占到58.8%。潛在用戶對(duì)工行的選擇意愿表現(xiàn)得也較為強(qiáng)烈，企業(yè)潛在用戶打算使用工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的用戶達(dá)到57.1%，而個(gè)人客戶在打算使用網(wǎng)上銀行時(shí)，有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網(wǎng)上銀行。工商銀行的電子化水平繼續(xù)保持在國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的領(lǐng)先地位，是國(guó)內(nèi)服務(wù)功能最全的銀行，全面實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)操作自動(dòng)化、信息處理網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)集約化、社會(huì)服務(wù)多元化，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)手段的現(xiàn)代化，為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。中國(guó)工商銀行利用先進(jìn)的服務(wù)手段，為企業(yè)客戶，特別是大型集團(tuán)企業(yè)客戶開辦了大量業(yè)務(wù)。近年來(lái)，中國(guó)工商銀行利用先進(jìn)的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，為大企業(yè)集團(tuán)和金融企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)結(jié)算服務(wù)，辦理資金集中劃撥、費(fèi)用專戶管理、收付等業(yè)務(wù)。
2.效率性。工行網(wǎng)上銀行非常注重效率性，客戶可以在第一時(shí)間得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在使用工行個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)，一般情況下，不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)打不開的問題，并且鏈接和證書的下載都準(zhǔn)確無(wú)誤。工行網(wǎng)上銀行還實(shí)現(xiàn)便捷的網(wǎng)上銀行注冊(cè)（見圖）和服務(wù)，其服務(wù)包括：(1)24小時(shí)的無(wú)限額任意轉(zhuǎn)賬、匯款;實(shí)時(shí)跨行支付;靈活、方便的各類繳費(fèi);(2)客戶自己可以隨時(shí)查詢賬戶的余額、今日明細(xì)和歷史明細(xì)等詳細(xì)信息，查看某筆款項(xiàng)是否到賬，還可打印出電子回單做為臨時(shí)入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時(shí)間都可以進(jìn)行賬務(wù)對(duì)賬和轉(zhuǎn)賬結(jié)算;(3)為個(gè)人用戶提供基金業(yè)務(wù)、外匯買賣、B2C在線支付等方便實(shí)用的業(yè)務(wù)。真正為顧客服務(wù)到家，為客戶節(jié)省了時(shí)間。此外，工行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)和專業(yè)的客戶服務(wù)人員能夠在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的多方面需求。同時(shí)，在線客戶服務(wù)功能，可以實(shí)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)人員的在線解答?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)輸入文字與服務(wù)人員交流，也可以把電腦界面顯示發(fā)送給服務(wù)人員，以便準(zhǔn)確獲得相關(guān)問題的解答。工行網(wǎng)上銀行各操作界面都增加版面號(hào)，可以方便客戶與工行服務(wù)人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息，簡(jiǎn)化了客戶尋找?guī)椭畔⒌倪^(guò)程。3.安全性中國(guó)工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來(lái)，始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網(wǎng)上銀行安全運(yùn)行，中國(guó)工商銀行根據(jù)客戶對(duì)方便性和安全級(jí)別的不同要求，將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態(tài)密碼客戶三大類。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書是一個(gè)帶智能芯片，形狀類似U盤的硬件設(shè)備。中國(guó)工商銀行的USBkey稱為U盾，專門用于保護(hù)網(wǎng)上銀行客戶安全的客戶證書。U盾客戶是指申請(qǐng)了個(gè)人客戶證書（USBkey）的客戶。工行個(gè)人客戶證書U盾是網(wǎng)上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”，是目前安全級(jí)別最高的一種安全措施。客戶申請(qǐng)了U盾后，網(wǎng)上所有涉及資金對(duì)外轉(zhuǎn)移的操作，都必須通過(guò)U盾才能順利完成。在登陸網(wǎng)上銀行之后，只要按系統(tǒng)提示將U盾插入電腦的USB接口，輸入U(xiǎn)盾密碼，經(jīng)銀行系統(tǒng)驗(yàn)證無(wú)誤后，即可完成支付業(yè)務(wù)。個(gè)人網(wǎng)銀客戶通過(guò)使用U盾，可以有效防范諸如假網(wǎng)站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問題，因?yàn)榧词共环ǚ肿永眉倬W(wǎng)站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號(hào)、密碼等敏感信息，但只要沒有取得客戶的U盾，也無(wú)法將客戶的資金通過(guò)網(wǎng)上銀行成功轉(zhuǎn)出。因此，有了U盾，就可以保證客戶使用網(wǎng)上銀行高枕無(wú)憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國(guó)工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當(dāng)于一種動(dòng)態(tài)的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串，客戶在使用電子銀行進(jìn)行對(duì)外轉(zhuǎn)賬、B2C購(gòu)物、繳費(fèi)等支付交易時(shí)，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)給出一組口令卡坐標(biāo)?？蛻舾鶕?jù)坐標(biāo)從卡片中找到口令組合并輸入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，只有當(dāng)口令組合輸入完全正確時(shí)才能完成相關(guān)交易，且該口令組合一次有效，交易結(jié)束后即失效。
由于網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，無(wú)論是客戶還是銀行開展業(yè)務(wù)的部門均有—個(gè)了解、熟悉、理解和掌握的過(guò)程，技術(shù)的發(fā)展與成熟也需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。因此，發(fā)展網(wǎng)上銀行，尤其是提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，需要著重培養(yǎng)客戶使用先進(jìn)金融交易工具的意識(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶的開發(fā)。
參考文獻(xiàn)：
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[2]鄧順國(guó):網(wǎng)上銀行與網(wǎng)上金融服務(wù).北京：清華大學(xué)與北京大學(xué)出版社,2004
[3]孫森:網(wǎng)上銀行.中國(guó)金融出版社，2004
網(wǎng)上銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上建立站點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對(duì)賬、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。更通俗地講，網(wǎng)上銀行就是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的虛擬銀行柜臺(tái)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)不再通過(guò)物理的銀行分支機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是借助技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。
網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)全面實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化交易。同時(shí)，由于網(wǎng)上銀行以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務(wù)。同時(shí)，相對(duì)于傳統(tǒng)的實(shí)體銀行，網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營(yíng)成本低廉、簡(jiǎn)單易操作、服務(wù)質(zhì)量完善、業(yè)務(wù)領(lǐng)域更寬等優(yōu)點(diǎn)。
2我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀
1996年2月，中國(guó)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁(yè)，成為我國(guó)第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年，中國(guó)銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務(wù)，此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。在我國(guó)，根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2007年底，超過(guò)85％的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式，網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購(gòu)物付款方式。同時(shí)，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2006年度我國(guó)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量接近7500萬(wàn)，達(dá)7495萬(wàn)；網(wǎng)上銀行交易金額達(dá)159萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)80．78％。網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)11．5億筆，比上年增長(zhǎng)161％。這些數(shù)據(jù)無(wú)疑顯示了我國(guó)網(wǎng)上銀行強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。
但是，目前我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預(yù)測(cè)，在未來(lái)幾年，中國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量占銀行業(yè)務(wù)量比重將達(dá)20%左右?？梢姡覈?guó)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進(jìn)入發(fā)展期，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>
3我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇
根據(jù)前文的論述，在新時(shí)代，作為一種新型金融形態(tài)的網(wǎng)上銀行，其發(fā)展是歷史的潮流。網(wǎng)上銀行已成為銀行可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力，在提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力方面是一種重要手段和渠道。并且基于網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)和優(yōu)越性，更多、更快、更好的發(fā)展網(wǎng)上銀行可以為銀行業(yè)務(wù)的拓展、客戶的維持等創(chuàng)造很好的條件，有利于銀行在激烈的行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。對(duì)于我國(guó)的銀行業(yè)，尤其是各個(gè)商業(yè)銀行未來(lái)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)將發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)放在其戰(zhàn)略部署的重要位置。通過(guò)對(duì)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的研究，總結(jié)出了未來(lái)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
3.1強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同發(fā)展
對(duì)于尚處在發(fā)展初期的我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，其發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急在于充分利用了網(wǎng)絡(luò)低成本高速度和跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，從而實(shí)現(xiàn)共贏。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)使得傳統(tǒng)的閉門造車的營(yíng)銷理念不復(fù)存在，一個(gè)組織要想在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合是必不可少的一個(gè)制勝法寶。網(wǎng)上銀行的發(fā)展尤其需要這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。因?yàn)榫W(wǎng)上銀行的創(chuàng)立和發(fā)展，僅僅依靠一個(gè)銀行或者一個(gè)組織的力量是完全不夠的，其發(fā)展需要的是一個(gè)龐大的社會(huì)基礎(chǔ)硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，這包括了金融網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)、支付交易協(xié)議制定、相關(guān)法律法規(guī)的健全、社會(huì)消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變等等。因此，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合可以有效的避免重復(fù)建設(shè)而造成對(duì)資源的浪費(fèi)，增加合并后組織和競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)力。同時(shí)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的跨時(shí)空性和即時(shí)性等也為這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合提供的必要的前提。因此，這就要求國(guó)內(nèi)的銀行要在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)和條件下，依靠自身優(yōu)勢(shì)，制定簡(jiǎn)潔、快速、安全的網(wǎng)上銀行運(yùn)營(yíng)策略，聯(lián)合其他機(jī)構(gòu)，全力打造有特色的網(wǎng)上銀行。從而開拓未來(lái)市場(chǎng)，以求共贏。
3.2以人為本，個(gè)
傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)理念的核心是“以量勝出”和“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”，其標(biāo)志是通過(guò)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張和批量化生產(chǎn)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，以此來(lái)降低成本。然而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，隨著客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求和期望越來(lái)越高，迫使商業(yè)銀行必須從客戶需求出發(fā)，充分體現(xiàn)“以質(zhì)勝出”和“客戶驅(qū)動(dòng)”，為客戶提供“量身定做”的個(gè)性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。首先，對(duì)于網(wǎng)上銀行的發(fā)展，要求網(wǎng)上銀行的建立和發(fā)展時(shí)刻要以客戶為中心，及時(shí)的了解客戶的需求和喜好，從而為客戶提供其所需要的和更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。銀行應(yīng)當(dāng)充分的使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），運(yùn)用CRM來(lái)管理銀行卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)等，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，更人性化的服務(wù)客戶。這樣也為銀行更有效的拓展中間業(yè)務(wù)，拓寬市場(chǎng)創(chuàng)造了條件。這里可以借鑒國(guó)外網(wǎng)上銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)上銀行和企業(yè)、家庭使用的一些財(cái)務(wù)軟件更好地結(jié)合起來(lái)成為一個(gè)互聯(lián)互通的系統(tǒng)，增強(qiáng)對(duì)于高端客戶的吸引力。其次，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的另一個(gè)特點(diǎn)是能夠?yàn)榭蛻艏磿r(shí)的提供個(gè)性化服務(wù)，從而滿足不同人的多樣性需求。網(wǎng)上銀行的發(fā)展同樣應(yīng)該把提供個(gè)性化的服務(wù)放在戰(zhàn)略部署的重要位置。將創(chuàng)新作為網(wǎng)上銀行發(fā)展的重要推動(dòng)力量，根據(jù)客戶的不同要求和不同客戶群體的不同需求，為客戶量身定制相關(guān)的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，有效促進(jìn)銀行整體業(yè)務(wù)的全面進(jìn)步和革新。最后，根據(jù)調(diào)查顯示，銀行客戶對(duì)網(wǎng)上銀行滿意度指標(biāo)主要集中在網(wǎng)上銀行的便捷性和安全性兩個(gè)方面，因此，這就要求網(wǎng)上銀行的發(fā)展要以便捷性和安全性為目標(biāo)和核心。
3.3加強(qiáng)內(nèi)控，完善管理機(jī)制
網(wǎng)上銀行的發(fā)展要求對(duì)傳統(tǒng)銀行的管理模式進(jìn)行改革，加快業(yè)務(wù)流程再造和組織體系變革，進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)效率。傳統(tǒng)的銀行組織結(jié)構(gòu)是金字塔式的龐大組織，這樣的組織形式阻礙了銀行內(nèi)部不同部門之間的信息共享和信息交流。而網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營(yíng)層級(jí)少、管理鏈條短、運(yùn)營(yíng)效率高、客戶交易自主性強(qiáng)等特點(diǎn)，勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行舊有的組織體系、管理體制、業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)模式等方面產(chǎn)生沖擊。銀行若要通過(guò)網(wǎng)上銀行提高業(yè)務(wù)處理效率，必須對(duì)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，實(shí)現(xiàn)從垂直結(jié)構(gòu)到交互式扁平結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)化。當(dāng)前比較合理的選擇是：通過(guò)集中化管理實(shí)現(xiàn)全行管理資源的整合，優(yōu)化資源配置，降低經(jīng)營(yíng)成本；通過(guò)扁平化的組織結(jié)構(gòu)減少管理層次，使銀行更加貼近市場(chǎng)，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)差異化服務(wù)能力；通過(guò)部門之間的橫向溝通實(shí)現(xiàn)銀行各種渠道之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和協(xié)調(diào)配合。
集中管理作為一種資源節(jié)約型管理手段，在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理中可以發(fā)揮最大的效率。網(wǎng)上銀行最大特點(diǎn)之一在于其低成本的優(yōu)勢(shì)，而設(shè)立專門的網(wǎng)上銀行部門，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的集中和部門職責(zé)的優(yōu)化，是發(fā)揮網(wǎng)上業(yè)務(wù)低成本優(yōu)勢(shì)的必要手段。“扁平化”管理模式是相對(duì)于“金字塔式”管理構(gòu)架的一種管理模式。它能有效加快信息流的速率，提高決策效率。同時(shí)，建立跨部門運(yùn)作機(jī)制，加強(qiáng)橫向溝通和協(xié)調(diào)，也是網(wǎng)上銀行組織結(jié)構(gòu)設(shè)立中必須考慮的重要原則之一。
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（一）網(wǎng)上銀行操作存在著法律風(fēng)險(xiǎn)
我國(guó)的電子商務(wù)和網(wǎng)上銀行是近年來(lái)興起和發(fā)展起來(lái)的，大多數(shù)針對(duì)網(wǎng)上銀行的操作和運(yùn)營(yíng)并沒有完善的配套法律措施，這使得銀行在業(yè)務(wù)開展的過(guò)程中面臨著無(wú)法可依的現(xiàn)狀，規(guī)范網(wǎng)上銀行的操作和運(yùn)營(yíng)變得十分困難。網(wǎng)絡(luò)金融犯罪的形式是多樣的，我國(guó)針對(duì)商業(yè)銀行的法律法規(guī)一直存在著滯后性的問題。銀行在沒有法律對(duì)其進(jìn)行約束的情況下，很難采取積極的防范措施將犯罪活動(dòng)消滅在萌芽之中。
（二）網(wǎng)上銀行存在著技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)
網(wǎng)絡(luò)對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)是一把雙刃劍，一方面它使得銀行的運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)行流程得到大幅度的提升，另一方面也使得銀行處于一種開放狀態(tài)之中，網(wǎng)絡(luò)犯罪在電腦和網(wǎng)絡(luò)日益普及的情況下不斷增長(zhǎng)，各種網(wǎng)站都存在著被攻擊的可能性，而網(wǎng)上銀行更是黑客們的焦點(diǎn)。網(wǎng)上銀行的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)可能性越來(lái)越大，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)網(wǎng)上銀行面臨的其他風(fēng)險(xiǎn)。另外，在電子技術(shù)和信息化不斷發(fā)展的過(guò)程中，網(wǎng)上銀行面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，電子金融技術(shù)不斷更新，人們使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的頻率和次數(shù)在不斷加大，人們根據(jù)各家商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品品種和服務(wù)進(jìn)行精細(xì)篩選，最終選擇較為滿意的銀行。在這種情況下，商業(yè)銀行如果不跟上時(shí)代的步伐，那么勢(shì)必會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中落后，甚至被市場(chǎng)淘汰。
（三）商業(yè)銀行面臨著選擇性風(fēng)險(xiǎn)
選擇性風(fēng)險(xiǎn)是指網(wǎng)上銀行對(duì)消費(fèi)者的吸引力不足，難以形成固定的瀏覽群體的可能性。網(wǎng)絡(luò)是普遍和公平的，客戶可以在眾多網(wǎng)上銀行中自由選擇，他們?cè)谶x擇網(wǎng)上銀行時(shí)首先以穩(wěn)健性和快捷性為準(zhǔn)則，但是這兩種準(zhǔn)則存在著相互矛盾之處。穩(wěn)健性使得客戶的資金安全得到保證，但是交易手續(xù)很繁雜，認(rèn)證時(shí)間也很長(zhǎng)；快捷性認(rèn)證解密時(shí)間短，但是安全性有所下降。有的網(wǎng)上銀行注重將現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)的融合，使得二者有機(jī)結(jié)合?？蛻魰?huì)根據(jù)自己的實(shí)際需求，對(duì)各網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)進(jìn)行比較，選擇能夠滿足自身需要的網(wǎng)上銀行。
二、網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策
（一）網(wǎng)上銀行可以加強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范策略
加強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)的防范對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，國(guó)家可以借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融活動(dòng)中出現(xiàn)的問題建立網(wǎng)上銀行法律法規(guī)，使得金融參與者的行為得到規(guī)范。同時(shí)，國(guó)家應(yīng)該成立針對(duì)網(wǎng)上銀行法律法規(guī)的執(zhí)法系統(tǒng)，使措施可以得到執(zhí)行，并得到銀行和客戶的信賴。
（二）網(wǎng)上銀行應(yīng)該注重技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的防范
第一，網(wǎng)絡(luò)銀行可以建立安全防護(hù)體系，對(duì)日常業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理，在安全技術(shù)的保障下杜絕各種安全隱患，避免出現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)。安全防護(hù)體系體現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)的事前防范上，建立在分析網(wǎng)絡(luò)脆弱性的基礎(chǔ)上。第二，網(wǎng)上銀行應(yīng)該不斷加快網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)的發(fā)展，如果通過(guò)公共網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行重要信息傳輸?shù)倪^(guò)程中能夠使用加密技術(shù)，那么數(shù)據(jù)包被攔截、信息被監(jiān)聽的可能性就會(huì)下降很多，網(wǎng)上銀行和客戶之間的交流也可以變得更加安全。第三，網(wǎng)上銀行可以發(fā)展數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，要防范網(wǎng)上銀行的安全風(fēng)險(xiǎn)，必須從解決信息對(duì)稱、充分、透明和正確性著手，依靠數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)儲(chǔ)存、管理和分析處理數(shù)據(jù)，這是現(xiàn)代化管理必須要完成的基礎(chǔ)工作。
（三）商業(yè)銀行可以進(jìn)行選擇性風(fēng)險(xiǎn)防范
網(wǎng)上銀行促銷渠道分析系統(tǒng)采用C/S架構(gòu)或者B/S架構(gòu)，充分考慮系統(tǒng)易用性和投入產(chǎn)出。從維護(hù)網(wǎng)上銀行的C/S架構(gòu)和B/S架構(gòu)角度來(lái)分析，使用網(wǎng)上銀行促銷渠道分析系統(tǒng)的多是管理人員，并且在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，系統(tǒng)用戶數(shù)量也不會(huì)大幅度上漲，綜合網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的維護(hù)成本和開發(fā)成本，盡量選擇C/S架構(gòu)。從使用者和系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)慕嵌葋?lái)分析，只有銀行工作人員才能使用這個(gè)系統(tǒng)，而C/S架構(gòu)具有良好的靈活性。綜上所述，網(wǎng)上銀行促銷渠道分析系統(tǒng)可以使用C/S架構(gòu)來(lái)部署軟件模塊。由于網(wǎng)上銀行系統(tǒng)包含大量的客戶信息數(shù)據(jù)，因此網(wǎng)上銀行系統(tǒng)必須具有更高的安全性和保密性，相關(guān)操作人員必須強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，規(guī)范網(wǎng)上銀行系統(tǒng)操作，嚴(yán)格控制系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸。網(wǎng)上銀行系統(tǒng)必須具有良好的擴(kuò)展性，為數(shù)據(jù)表和數(shù)據(jù)查詢算法留出充足的軟硬件資源。同時(shí)，網(wǎng)上銀行渠道分析系統(tǒng)要支持工作人員擴(kuò)展數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)表之前的交叉查詢，將用戶的查詢記錄保存在本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，盡量避免重復(fù)查詢，提高網(wǎng)上銀行渠道分析系統(tǒng)的查詢速度。
2數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在網(wǎng)上銀行促銷活動(dòng)中的運(yùn)用
隨著商業(yè)銀行的快速發(fā)展，網(wǎng)上銀行受到人們的廣泛關(guān)注。網(wǎng)上銀行系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為交易平臺(tái)，各種新型的促銷策略，使網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)得到迅速拓展。但是，和四大行相比，一些商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)仍然存在很大的差距。同時(shí)，近年來(lái)，網(wǎng)上銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，某些網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)了促銷成本不斷增加，而促銷效果不理想的狀況，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在網(wǎng)上銀行促銷活動(dòng)中的運(yùn)用，要積極解決這些問題。
2.1提高營(yíng)銷質(zhì)量當(dāng)前，很多銀行都逐漸加大了網(wǎng)上銀行促銷力度，但是促銷活動(dòng)的效果卻不明顯，單純的依靠贈(zèng)送禮品或者各種優(yōu)惠措施，在很大程度上會(huì)提升促銷成本，并且難以真正地吸引客戶。在網(wǎng)上銀行促銷活動(dòng)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析不同促銷活動(dòng)的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)自身的特點(diǎn)和優(yōu)化，對(duì)不同客戶進(jìn)行組合促銷，將不同的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)，有針對(duì)性地對(duì)有意向的客戶進(jìn)行促銷，合理安排網(wǎng)上銀行促銷活動(dòng)內(nèi)容和時(shí)間，盡量在電子商務(wù)交易高峰時(shí)段之前，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行促銷活動(dòng)的目標(biāo)。
2.2優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)一些商業(yè)銀行不了解客戶的真實(shí)需求，在發(fā)展?jié)撛诳蛻魰r(shí)，缺乏針對(duì)性，網(wǎng)上銀行促銷活動(dòng)的交易需求較弱。因此要應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘一些隱含的信息，明確哪些客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的哪些產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)有需求，挖掘潛在的、有實(shí)力的客戶，將這些客戶作為網(wǎng)上銀行促銷活動(dòng)的重點(diǎn)客戶。
2.3優(yōu)化促銷活動(dòng)流程在網(wǎng)上銀行促銷活動(dòng)中運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，采用運(yùn)用關(guān)聯(lián)分析，挖掘傳統(tǒng)銀行渠道重點(diǎn)產(chǎn)品和網(wǎng)上銀行系統(tǒng)重點(diǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，挖掘非網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)業(yè)務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)不同業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)尋找符合網(wǎng)上銀行系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)條件的關(guān)聯(lián)關(guān)系，探索網(wǎng)上銀行系統(tǒng)不同產(chǎn)品和業(yè)務(wù)之間的依存性或者相似性[2]，由此將網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的某一項(xiàng)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品作為重點(diǎn)促銷產(chǎn)品來(lái)拉動(dòng)其他業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的銷售，并且可以將一些業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品組合起來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的促銷，提高網(wǎng)上銀行促銷活動(dòng)效果。另外，挖掘優(yōu)質(zhì)、有潛力客戶特征，優(yōu)質(zhì)客戶可以銀行提供大量的業(yè)務(wù)收入和交易量，因此可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的聚類方法分析銀行系統(tǒng)的客戶構(gòu)成，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的共同特征，為網(wǎng)上銀行促銷活動(dòng)提供重要的依據(jù)。
3結(jié)束語(yǔ)
互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展,為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2001年,我國(guó)網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬(wàn)戶,2005年已發(fā)展到3460萬(wàn)戶。2006年上半年已獲準(zhǔn)開放的外國(guó)銀行開設(shè)網(wǎng)上銀行的有48家,農(nóng)村信用社約有5家也開設(shè)了網(wǎng)上銀行,2007年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)6900萬(wàn)左右,網(wǎng)銀交易額約140多萬(wàn)億。1996年2月,中國(guó)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁(yè),成為我國(guó)第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年,中國(guó)銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務(wù),此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。在我國(guó),根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,截至2007年底,超過(guò)85%的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式,網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購(gòu)物付款方式。雖然目前我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預(yù)測(cè),在未來(lái)幾年,中國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量占銀行業(yè)務(wù)量比重將達(dá)20%左右?？梢?我國(guó)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進(jìn)入發(fā)展期,市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>
二、防范網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策
1.加強(qiáng)內(nèi)部管理,完善規(guī)章制度和業(yè)務(wù)協(xié)議
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能否健康有序地發(fā)展,能否避免和減少法律糾紛,在一定程度上取決于銀行內(nèi)部管理工作是否到位。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的技術(shù)水平,強(qiáng)化內(nèi)部管理,提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。根據(jù)網(wǎng)上銀行的需要和發(fā)展,不斷完善有關(guān)內(nèi)部規(guī)章制度。在實(shí)際操作中,對(duì)于銀行和客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)議規(guī)范,盡可能做到詳盡和具體化;對(duì)于銀行和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之間的協(xié)議要明確約定;對(duì)于銀行與軟件供應(yīng)商之間的協(xié)議要明確約定。同時(shí)擬訂的協(xié)議必須兼顧當(dāng)事人各方的利益,體現(xiàn)公平、合理、合法。
2.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度
目前,利用互聯(lián)網(wǎng)犯罪的案件不斷增多,作案方式也更加隱蔽和復(fù)雜,網(wǎng)上銀行因其交易對(duì)象金融貨幣的特殊性,成為網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的重點(diǎn)攻擊目標(biāo)。隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高,計(jì)算機(jī)犯罪日益滲透,危害的程度也越來(lái)越高,而刑法對(duì)計(jì)算機(jī)犯罪的規(guī)定較為粗疏、原則,量刑也較輕,對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的威懾力較弱。因此,目前迫切需要順應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展,針對(duì)新的網(wǎng)上銀行犯罪問題進(jìn)一步制定出更加具體細(xì)化、操作強(qiáng)的法律規(guī)定,加大對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度,以確保網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。
3.促進(jìn)行業(yè)聯(lián)合,共同發(fā)展
對(duì)于尚處在發(fā)展初期的我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),其發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急在于充分利用了網(wǎng)絡(luò)低成本高速度和跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì),強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,從而實(shí)現(xiàn)共贏。網(wǎng)上銀行的創(chuàng)立和發(fā)展,僅僅依靠一個(gè)銀行或者一個(gè)組織的力量是完全不夠的,其發(fā)展需要的是一個(gè)龐大的社會(huì)基礎(chǔ)硬件設(shè)施和軟件設(shè)施,這包括了金融網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)、支付交易協(xié)議制定、相關(guān)法律法規(guī)的健全、社會(huì)消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變等等。因此,強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合可以有效的避免重復(fù)建設(shè)而造成對(duì)資源的浪費(fèi),增加合并后組織和競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)力。同時(shí),現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的跨時(shí)空性和即時(shí)性等也為這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合提供的必要的前提。因此,這就要求國(guó)內(nèi)的銀行要在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)和條件下,依靠自身優(yōu)勢(shì),制定簡(jiǎn)潔、快速、安全的網(wǎng)上銀行運(yùn)營(yíng)策略,聯(lián)合其他機(jī)構(gòu),全力打造有特色的網(wǎng)上銀行。從而開拓未來(lái)市場(chǎng),以求共贏。
4.加強(qiáng)內(nèi)控,完善管理機(jī)制
網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營(yíng)層級(jí)少、管理鏈條短、運(yùn)營(yíng)效率高、客戶交易自主性強(qiáng)等特點(diǎn),勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行舊有的組織體系、管理體制、業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)模式等方面產(chǎn)生沖擊。銀行若要通過(guò)網(wǎng)上銀行提高業(yè)務(wù)處理效率,必須對(duì)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造,實(shí)現(xiàn)從垂直結(jié)構(gòu)到交互式扁平結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)化。當(dāng)前比較合理的選擇是:通過(guò)集中化管理實(shí)現(xiàn)全行管理資源的整合,優(yōu)化資源配置,降低經(jīng)營(yíng)成本;通過(guò)扁平化的組織結(jié)構(gòu)減少管理層次,使銀行更加貼近市場(chǎng),快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化,增強(qiáng)差異化服務(wù)能力;通過(guò)部門之間的橫向溝通實(shí)現(xiàn)銀行各種渠道之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和協(xié)調(diào)配合。
5.切實(shí)解決電子銀行的安全技術(shù)問題
技術(shù)問題早已不是發(fā)展電子銀行的關(guān)鍵。我們可以借鑒國(guó)外成熟的技術(shù),我國(guó)信息應(yīng)用技術(shù)與國(guó)外的差距并不是很大,有些方面還比較領(lǐng)先,所需的是進(jìn)一步加強(qiáng)。為此,要增強(qiáng)安全防范意識(shí),加強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門的協(xié)商配合,完善安全技術(shù)和硬件設(shè)施,把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代密碼技術(shù)結(jié)合起來(lái)盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術(shù)、防火墻技術(shù)和保護(hù)交易中樞不被入侵的三重安全防護(hù)措施。在充分分析網(wǎng)絡(luò)脆弱性的基礎(chǔ)上,通過(guò)采取物理安全策略、訪問控制策略,構(gòu)筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的拓展來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事前防護(hù)。加快網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)的創(chuàng)新、開發(fā)和應(yīng)用,包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動(dòng)簽退技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)使用記錄檢查評(píng)定技術(shù)、人體特征識(shí)別技術(shù)等。并且,建立不良借款人的預(yù)警名單和“黑名單”制度,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時(shí),建立一整套電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法,加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理,建立電子銀行重大事件應(yīng)急處理機(jī)制,明確具體重大事件內(nèi)容,處理程序,著力解決好安全與發(fā)展速度的關(guān)系。在業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí),要時(shí)刻注意風(fēng)險(xiǎn)防范,努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個(gè)安全的服務(wù)平臺(tái)。
6.對(duì)網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位
網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”,即20%的客戶帶來(lái)80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。因此,網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場(chǎng)定位應(yīng)有針對(duì)性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來(lái)看,對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)缺乏了解,對(duì)各類客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,難以有效擴(kuò)大市場(chǎng)份額和利潤(rùn)空間,也分散了營(yíng)銷力量,難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展重心和增長(zhǎng)點(diǎn)。因此,建議對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)定位,對(duì)高創(chuàng)利的客戶加強(qiáng)宣傳和營(yíng)銷,并進(jìn)行特別照顧,努力建立和維護(hù)他們的忠誠(chéng)度。通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位來(lái)有效預(yù)防荷化解風(fēng)險(xiǎn)。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；以人為本；集中管理
1網(wǎng)上銀行的定義
網(wǎng)上銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上建立站點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對(duì)賬、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。更通俗地講，網(wǎng)上銀行就是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的虛擬銀行柜臺(tái)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)不再通過(guò)物理的銀行分支機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是借助技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。
網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)全面實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化交易。同時(shí)，由于網(wǎng)上銀行以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務(wù)。同時(shí)，相對(duì)于傳統(tǒng)的實(shí)體銀行，網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營(yíng)成本低廉、簡(jiǎn)單易操作、服務(wù)質(zhì)量完善、業(yè)務(wù)領(lǐng)域更寬等優(yōu)點(diǎn)。
2我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀
1996年2月，中國(guó)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁(yè)，成為我國(guó)第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年，中國(guó)銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務(wù)，此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。在我國(guó)，根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2007年底，超過(guò)85％的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式，網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購(gòu)物付款方式。同時(shí)，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2006年度我國(guó)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量接近7500萬(wàn)，達(dá)7495萬(wàn)；網(wǎng)上銀行交易金額達(dá)159萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)80．78％。網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)11．5億筆，比上年增長(zhǎng)161％。這些數(shù)據(jù)無(wú)疑顯示了我國(guó)網(wǎng)上銀行強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。
但是，目前我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預(yù)測(cè)，在未來(lái)幾年，中國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量占銀行業(yè)務(wù)量比重將達(dá)20%左右?？梢姡覈?guó)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進(jìn)入發(fā)展期，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>
3我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇
根據(jù)前文的論述，在新時(shí)代，作為一種新型金融形態(tài)的網(wǎng)上銀行，其發(fā)展是歷史的潮流。網(wǎng)上銀行已成為銀行可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力，在提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力方面是一種重要手段和渠道。并且基于網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)和優(yōu)越性，更多、更快、更好的發(fā)展網(wǎng)上銀行可以為銀行業(yè)務(wù)的拓展、客戶的維持等創(chuàng)造很好的條件，有利于銀行在激烈的行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。對(duì)于我國(guó)的銀行業(yè)，尤其是各個(gè)商業(yè)銀行未來(lái)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)將發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)放在其戰(zhàn)略部署的重要位置。通過(guò)對(duì)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的研究，總結(jié)出了未來(lái)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
3.1強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同發(fā)展
對(duì)于尚處在發(fā)展初期的我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，其發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急在于充分利用了網(wǎng)絡(luò)低成本高速度和跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，從而實(shí)現(xiàn)共贏。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)使得傳統(tǒng)的閉門造車的營(yíng)銷理念不復(fù)存在，一個(gè)組織要想在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合是必不可少的一個(gè)制勝法寶。網(wǎng)上銀行的發(fā)展尤其需要這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。因?yàn)榫W(wǎng)上銀行的創(chuàng)立和發(fā)展，僅僅依靠一個(gè)銀行或者一個(gè)組織的力量是完全不夠的，其發(fā)展需要的是一個(gè)龐大的社會(huì)基礎(chǔ)硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，這包括了金融網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)、支付交易協(xié)議制定、相關(guān)法律法規(guī)的健全、社會(huì)消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變等等。因此，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合可以有效的避免重復(fù)建設(shè)而造成對(duì)資源的浪費(fèi)，增加合并后組織和競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)力。同時(shí)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的跨時(shí)空性和即時(shí)性等也為這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合提供的必要的前提。因此，這就要求國(guó)內(nèi)的銀行要在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)和條件下，依靠自身優(yōu)勢(shì)，制定簡(jiǎn)潔、快速、安全的網(wǎng)上銀行運(yùn)營(yíng)策略，聯(lián)合其他機(jī)構(gòu)，全力打造有特色的網(wǎng)上銀行。從而開拓未來(lái)市場(chǎng)，以求共贏。3.2以人為本，個(gè)
傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)理念的核心是“以量勝出”和“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”，其標(biāo)志是通過(guò)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張和批量化生產(chǎn)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，以此來(lái)降低成本。然而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，隨著客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求和期望越來(lái)越高，迫使商業(yè)銀行必須從客戶需求出發(fā)，充分體現(xiàn)“以質(zhì)勝出”和“客戶驅(qū)動(dòng)”，為客戶提供“量身定做”的個(gè)性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。首先，對(duì)于網(wǎng)上銀行的發(fā)展，要求網(wǎng)上銀行的建立和發(fā)展時(shí)刻要以客戶為中心，及時(shí)的了解客戶的需求和喜好，從而為客戶提供其所需要的和更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。銀行應(yīng)當(dāng)充分的使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），運(yùn)用CRM來(lái)管理銀行卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)等，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，更人性化的服務(wù)客戶。這樣也為銀行更有效的拓展中間業(yè)務(wù)，拓寬市場(chǎng)創(chuàng)造了條件。這里可以借鑒國(guó)外網(wǎng)上銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)上銀行和企業(yè)、家庭使用的一些財(cái)務(wù)軟件更好地結(jié)合起來(lái)成為一個(gè)互聯(lián)互通的系統(tǒng)，增強(qiáng)對(duì)于高端客戶的吸引力。其次，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的另一個(gè)特點(diǎn)是能夠?yàn)榭蛻艏磿r(shí)的提供個(gè)性化服務(wù)，從而滿足不同人的多樣性需求。網(wǎng)上銀行的發(fā)展同樣應(yīng)該把提供個(gè)性化的服務(wù)放在戰(zhàn)略部署的重要位置。將創(chuàng)新作為網(wǎng)上銀行發(fā)展的重要推動(dòng)力量，根據(jù)客戶的不同要求和不同客戶群體的不同需求，為客戶量身定制相關(guān)的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，有效促進(jìn)銀行整體業(yè)務(wù)的全面進(jìn)步和革新。最后，根據(jù)調(diào)查顯示，銀行客戶對(duì)網(wǎng)上銀行滿意度指標(biāo)主要集中在網(wǎng)上銀行的便捷性和安全性兩個(gè)方面，因此，這就要求網(wǎng)上銀行的發(fā)展要以便捷性和安全性為目標(biāo)和核心。
3.3加強(qiáng)內(nèi)控，完善管理機(jī)制
網(wǎng)上銀行的發(fā)展要求對(duì)傳統(tǒng)銀行的管理模式進(jìn)行改革，加快業(yè)務(wù)流程再造和組織體系變革，進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)效率。傳統(tǒng)的銀行組織結(jié)構(gòu)是金字塔式的龐大組織，這樣的組織形式阻礙了銀行內(nèi)部不同部門之間的信息共享和信息交流。而網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營(yíng)層級(jí)少、管理鏈條短、運(yùn)營(yíng)效率高、客戶交易自主性強(qiáng)等特點(diǎn)，勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行舊有的組織體系、管理體制、業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)模式等方面產(chǎn)生沖擊。銀行若要通過(guò)網(wǎng)上銀行提高業(yè)務(wù)處理效率，必須對(duì)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，實(shí)現(xiàn)從垂直結(jié)構(gòu)到交互式扁平結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)化。當(dāng)前比較合理的選擇是：通過(guò)集中化管理實(shí)現(xiàn)全行管理資源的整合，優(yōu)化資源配置，降低經(jīng)營(yíng)成本；通過(guò)扁平化的組織結(jié)構(gòu)減少管理層次，使銀行更加貼近市場(chǎng)，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)差異化服務(wù)能力；通過(guò)部門之間的橫向溝通實(shí)現(xiàn)銀行各種渠道之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和協(xié)調(diào)配合。
集中管理作為一種資源節(jié)約型管理手段，在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理中可以發(fā)揮最大的效率。網(wǎng)上銀行最大特點(diǎn)之一在于其低成本的優(yōu)勢(shì)，而設(shè)立專門的網(wǎng)上銀行部門，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的集中和部門職責(zé)的優(yōu)化，是發(fā)揮網(wǎng)上業(yè)務(wù)低成本優(yōu)勢(shì)的必要手段?！氨馄交惫芾砟Ｊ绞窍鄬?duì)于“金字塔式”管理構(gòu)架的一種管理模式。它能有效加快信息流的速率，提高決策效率。同時(shí)，建立跨部門運(yùn)作機(jī)制，加強(qiáng)橫向溝通和協(xié)調(diào)，也是網(wǎng)上銀行組織結(jié)構(gòu)設(shè)立中必須考慮的重要原則之一。
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網(wǎng)上銀行在其發(fā)展初期，由于存在的安全性問題及其虛擬性特征，人們對(duì)其發(fā)展存在疑慮，但從近幾年的發(fā)展情況看，網(wǎng)上銀行已逐步走向成熟。在美國(guó)，到2001年底，已有71％的國(guó)民銀行在因特網(wǎng)上建立了網(wǎng)站，50％的國(guó)民銀行能提供交易類銀行業(yè)務(wù)，所有的大型國(guó)民銀行（指總資產(chǎn)在10億美元以上的銀行）均能提供交易類銀行業(yè)務(wù)。世界銀行預(yù)測(cè)，到2005年，工業(yè)化國(guó)家網(wǎng)上銀行在銀行業(yè)中的比重將由目前的8.5％上升到50％，新興市場(chǎng)國(guó)家將由目前的1％上升到20％，B2B交易量將達(dá)6.3萬(wàn)億美元。
隨著網(wǎng)上銀行發(fā)展的逐步深入，其對(duì)銀行業(yè)發(fā)展和銀行業(yè)監(jiān)管當(dāng)局監(jiān)管工作的影響逐步顯現(xiàn)。在我國(guó)，網(wǎng)上銀行近年來(lái)獲得了迅速發(fā)展，網(wǎng)上銀行的發(fā)展和監(jiān)管問題也日益引起關(guān)注。
我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀
1996年6月，也就是美國(guó)開始有了網(wǎng)上銀行8個(gè)月后，中國(guó)銀行在因特網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站，開始通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)提供銀行服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，中國(guó)的網(wǎng)上銀行發(fā)展呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
一是設(shè)立網(wǎng)站或開展交易性網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行數(shù)量增加。截止到2002年12月，我國(guó)正式獲準(zhǔn)開辦、交易類網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的大中型中資商業(yè)銀行（總資產(chǎn)1000億元人民幣以上）已達(dá)8家，占全部大中型中資商業(yè)銀行的50％。
二是外資銀行開始進(jìn)入網(wǎng)上銀行領(lǐng)域。目前，獲準(zhǔn)在中國(guó)內(nèi)地開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的外資銀行包括匯豐銀行、東亞銀行、渣打銀行、恒生銀行、花旗銀行等。另外，還有幾家外資銀行的申請(qǐng)正在審核之中。
三是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量在迅速增加。這表現(xiàn)在客戶數(shù)和交易金額兩個(gè)方面。2000年底，我國(guó)中資商業(yè)銀行辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶數(shù)為41萬(wàn)戶，交易金額6500億元。到2002年12月底，客戶數(shù)已超過(guò)350萬(wàn)戶，交易金額超過(guò)5萬(wàn)億元。業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)主要大中城市。
四是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類、服務(wù)品種迅速增多。2000年以前，我國(guó)銀行網(wǎng)上服務(wù)單一，一些銀行僅提供信息類服務(wù)，作為銀行的一個(gè)宣傳窗口。但目前，交易類業(yè)務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)上銀行服務(wù)的主要內(nèi)容，提供的服務(wù)包括存貸款利率查詢、外匯牌價(jià)查詢、投資理財(cái)咨詢、賬戶查詢、賬戶資料更新、掛失、轉(zhuǎn)賬、匯款、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付（B2B，B2C）、代客外匯買賣等，部分銀行已經(jīng)開始試辦網(wǎng)上小額質(zhì)押貸款、住房按揭貸款等授信業(yè)務(wù)。同時(shí)。銀行日益重視業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的品牌戰(zhàn)略，出現(xiàn)了名牌網(wǎng)站和名牌產(chǎn)品。但目前我國(guó)尚未出現(xiàn)完全依賴或主要依賴信息網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)的純虛擬銀行。
五是中資銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)開始贏得國(guó)際聲譽(yù)。2002年9月，中國(guó)工商銀行網(wǎng)站被英國(guó)《銀行家》雜志評(píng)為2002年度全球最佳銀行網(wǎng)站，這表明中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)上銀行的服務(wù)水平已向國(guó)際水平靠攏和看齊。
網(wǎng)上銀行發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)
網(wǎng)上銀行的產(chǎn)生和發(fā)展，推動(dòng)了銀行業(yè)務(wù)流程的再造，優(yōu)化了經(jīng)營(yíng)過(guò)程，降低了交易成本，在一定程度上改變了金融活動(dòng)參與各方的信息不對(duì)稱狀況為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了更有效的支持和更大的發(fā)展空間，但同時(shí)。銀行業(yè)務(wù)的虛擬化，突破了傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、價(jià)值觀念和管理方法，改變了現(xiàn)有銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局，形成了新的銀行業(yè)組織形式。使銀行機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)角色發(fā)生了進(jìn)一步的變化，也使金融風(fēng)險(xiǎn)更具復(fù)雜性和蔓延性，對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)管理和外部監(jiān)管提出了新的課題與挑戰(zhàn)。
一是網(wǎng)上銀行將改變傳統(tǒng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局。以往金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、從業(yè)人員數(shù)等方面，而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，無(wú)論金融機(jī)構(gòu)規(guī)模的大小，在網(wǎng)絡(luò)上都是平等的，大、中、小金融機(jī)構(gòu)將站在同一起跑線上競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的分支行網(wǎng)絡(luò)和雇員逐漸成為銀行拓展業(yè)務(wù)的沉重負(fù)擔(dān)，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將主要是金融產(chǎn)品的功能和金融服務(wù)的質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，許多金融機(jī)構(gòu)將有機(jī)會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上利用其優(yōu)秀的服務(wù)重建自己的地位，中小金融機(jī)構(gòu)可憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)掌握商業(yè)先機(jī)，贏得傳統(tǒng)金融時(shí)代難以得到的客戶資源和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二是網(wǎng)上銀行將改變傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在銀行業(yè)的應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的地域、時(shí)間限制，理論上，銀行可以全天候地連續(xù)運(yùn)行，可吸納本地區(qū)、本國(guó)乃至國(guó)外客戶，可以以接近于實(shí)時(shí)的速度收集、處理和應(yīng)用大量的信息，使金融機(jī)構(gòu)能在更廣的地域和范圍開發(fā)新的客戶群，開辟新的利潤(rùn)來(lái)源。這樣，銀行的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略不能再局限于某一個(gè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再限于某幾家銀行，任何一家銀行，即使是很遙遠(yuǎn)的金融機(jī)構(gòu)都可以成為潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。與傳統(tǒng)銀行業(yè)相比，網(wǎng)上銀行經(jīng)營(yíng)成本下降，利差大大降低。銀行無(wú)法再靠資金規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)或其他壟斷優(yōu)勢(shì)盈利，銀行必須改變傳統(tǒng)的定價(jià)策略。
三是網(wǎng)上銀行增加了銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的難度。信息技術(shù)的應(yīng)用使得網(wǎng)，亡銀行的風(fēng)險(xiǎn)具有了跨行業(yè)性和外牛性?？缧袠I(yè)性就是其風(fēng)險(xiǎn)超出了傳統(tǒng)意義上金融風(fēng)險(xiǎn)的概念。風(fēng)險(xiǎn)不僅產(chǎn)生于市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量，而且產(chǎn)生于軟硬件配置和技術(shù)設(shè)備的可靠程度，技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)成為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要特征。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的外生性是技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)本身的主要特征。由于以上風(fēng)險(xiǎn)問題的存在，前幾年，在一些國(guó)家，客戶顧慮安全、服務(wù)質(zhì)量等問題，接受網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的趨勢(shì)并不明顯。許多銀行只把開發(fā)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)當(dāng)作保留客戶和提高銀行形象的手段，并沒有視為一個(gè)利潤(rùn)中心來(lái)對(duì)待。
四是網(wǎng)上銀行的興起，增加了監(jiān)管的難度。僅從網(wǎng)上銀行本身業(yè)務(wù)的內(nèi)涵和屬性看，網(wǎng)上銀行已經(jīng)具備了新的風(fēng)險(xiǎn)特征，改變了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的提供方式和銀行運(yùn)作的存在形式，要求銀行監(jiān)管當(dāng)局在監(jiān)管內(nèi)容、手段、方法等方面作出相應(yīng)的調(diào)整。首先是監(jiān)管當(dāng)局將不得不在評(píng)價(jià)銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，更加注重對(duì)銀行運(yùn)行的技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)，也就是安全性的評(píng)估；其次，銀行向客戶提供的產(chǎn)品進(jìn)一步走向綜合化，銀行業(yè)、證券業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)之間的交叉程度加深，分業(yè)管理的難度加大，監(jiān)管的邊界更加模糊；再次，大量交易由有形走向無(wú)形，紙質(zhì)憑證逐漸被電子憑證取代，交易頻率增加，交易量隨之增加，傳統(tǒng)的監(jiān)管方式將難以對(duì)交易的風(fēng)險(xiǎn)、合法性和合規(guī)性進(jìn)行評(píng)估。
尤其值得關(guān)注的是，因特網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，進(jìn)一步打破了銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的地域界限和行業(yè)界限。一方面，跨地區(qū)、跨國(guó)境經(jīng)營(yíng)將變得更加便捷，任何一個(gè)地方的客戶都可以選擇在傳統(tǒng)情況下無(wú)法選擇的異地銀行，任何一家銀行都有可能給在傳統(tǒng)條件下無(wú)法接觸的客戶提供銀行服務(wù)；另一方面，非金融機(jī)構(gòu)，如網(wǎng)絡(luò)公司或商貿(mào)集團(tuán)，完全可以借助自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)或業(yè)務(wù)與客戶優(yōu)勢(shì)，為其客戶提供銀行服務(wù)。這將直接改變一個(gè)國(guó)家或地區(qū)金融體系結(jié)構(gòu)的內(nèi)容，對(duì)一些地區(qū)或小國(guó)家來(lái)說(shuō)，存在著不需要擁有自己的金融體系的可能性，完全可以依靠選擇大型國(guó)際性金融機(jī)構(gòu)跨境提供服務(wù)。
此外，網(wǎng)上銀行也為金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了載體，促成了銀行業(yè)與證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)之間的新型合作方式，對(duì)分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和現(xiàn)有法律法規(guī)框架體系產(chǎn)生了一定程度的沖擊。這—切均增加了金融業(yè)發(fā)展和監(jiān)管的難度。
對(duì)我國(guó)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展還面臨以下挑戰(zhàn)。首先，我國(guó)銀行體系還不夠完善，目前還有較多問題尚待解決。在傳統(tǒng)銀行的管理經(jīng)驗(yàn)尚未充分積累的基礎(chǔ)上發(fā)展網(wǎng)上銀行，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。其次，我國(guó)缺乏網(wǎng)上銀行發(fā)展的良好市場(chǎng)環(huán)境，信用制度也不夠完善，缺乏社會(huì)信用評(píng)估機(jī)構(gòu)，人們的信用意識(shí)比較薄弱，支付方式仍然以現(xiàn)金為主。再次，我國(guó)缺乏保障網(wǎng)上銀行和電子商務(wù)活動(dòng)有效開展的法律框架體系，一些基礎(chǔ)性法規(guī)如（電子商務(wù)法）尚未出臺(tái)，電子憑證的有效性、數(shù)字簽名的合法性問題尚未解決。最后，占我國(guó)銀行業(yè)主體的中資銀行的綜合性管理人才和監(jiān)管當(dāng)局的電子銀行監(jiān)管人才非常缺乏，業(yè)務(wù)人員和監(jiān)管人員對(duì)網(wǎng)上銀行的認(rèn)識(shí)并不充分，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和管理制度不能滿足發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的需要。目前，大部分開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的中資銀行，普遍強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽視了對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全性的評(píng)估和管理，這是中資銀行發(fā)展網(wǎng)上銀行的極大隱患。
銀行監(jiān)管當(dāng)局發(fā)展和監(jiān)管網(wǎng)上銀行的對(duì)策
有挑戰(zhàn)就意味著有機(jī)遇。發(fā)展網(wǎng)上銀行，是對(duì)我國(guó)銀行業(yè)傳統(tǒng)的相對(duì)低效的經(jīng)營(yíng)管理方式進(jìn)行再造、改善服務(wù)質(zhì)量、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的良好機(jī)遇；發(fā)展網(wǎng)上銀行，將有助于我國(guó)銀行業(yè)加快國(guó)際化進(jìn)程，向國(guó)際水平靠攏。
銀行監(jiān)管當(dāng)局充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上銀行發(fā)展對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的重要性，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到中國(guó)銀行業(yè)體系存在的問題。考慮到網(wǎng)上銀行是一個(gè)新事物，在未完全掌握網(wǎng)上銀行發(fā)展的規(guī)律性之前，重要的是先發(fā)展起來(lái)，“摸著石頭過(guò)河”，在發(fā)展中發(fā)現(xiàn)問題，在發(fā)展中解決問題。從實(shí)際情況出發(fā)，銀行監(jiān)管當(dāng)局對(duì)我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展與監(jiān)管，近年來(lái)主要采取了以下三個(gè)方面的策略。
（一）依據(jù)積極審慎的監(jiān)管原則對(duì)網(wǎng)上銀行實(shí)施市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管
國(guó)際上，一些國(guó)家和地區(qū)監(jiān)管當(dāng)局對(duì)“鼠標(biāo)水泥”型的網(wǎng)上銀行，即已經(jīng)持有銀行營(yíng)業(yè)執(zhí)照的傳統(tǒng)銀行開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，一般經(jīng)過(guò)市場(chǎng)準(zhǔn)入審核程序，只對(duì)純虛擬銀行進(jìn)行市場(chǎng)準(zhǔn)入審核。經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，我國(guó)銀行監(jiān)管當(dāng)局將現(xiàn)有銀行新開網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)納入市場(chǎng)準(zhǔn)入體系。主要是考慮網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)具有獨(dú)特的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)涵和表現(xiàn)形式，對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管，對(duì)銀行開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)的安全性進(jìn)行評(píng)估，將有利于提高銀行對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理能力，促進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。在具體審核過(guò)程中，監(jiān)管當(dāng)局遵循了積極審慎的審核原則。一方面，鼓勵(lì)商業(yè)銀行進(jìn)行機(jī)制再造，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；另一方面，對(duì)銀行開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的能力進(jìn)行嚴(yán)格審核，嚴(yán)格評(píng)估銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的安全性。
（二）加強(qiáng)網(wǎng)上銀行發(fā)展與監(jiān)管的研究和政策制定工作
依據(jù)積極審慎的原則，2001年6月，銀行監(jiān)管當(dāng)局制定和了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，規(guī)定了商業(yè)銀行開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入條件和風(fēng)險(xiǎn)管理要求；2002年4月又貫徹該辦法的通知，進(jìn)一步完善了對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管要求。2002年4月，銀行監(jiān)管當(dāng)局組織成立了“網(wǎng)上銀行發(fā)展與監(jiān)管工作組”，以充分利用社會(huì)各方面專家的力量，為發(fā)展和監(jiān)管網(wǎng)上銀行研究和制定政策。目前，監(jiān)管部門正在研究制定“網(wǎng)上銀行安全性評(píng)估指引”，對(duì)商業(yè)銀行開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在安全性方面提出更系統(tǒng)、更具體的要求；對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的跨境銀行業(yè)監(jiān)管、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的電子化憑證等重點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行專題研究；同時(shí)，成立課題小組，充分借鑒國(guó)際最佳做法和利用現(xiàn)成的研究成果，研究和設(shè)計(jì)對(duì)網(wǎng)上銀行的監(jiān)管框架。
（三）強(qiáng)化對(duì)銀行監(jiān)管人員和商業(yè)銀行從業(yè)人員的培訓(xùn)
人才缺乏是我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的一個(gè)主要制約因素，培養(yǎng)一批掌握網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理和方法的綜合性專業(yè)人才是推進(jìn)我國(guó)網(wǎng)上銀行穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵。針對(duì)銀行監(jiān)管人員普遍對(duì)網(wǎng)上銀行認(rèn)識(shí)不足的特點(diǎn)，銀行監(jiān)管當(dāng)局沒有急于對(duì)銀行開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，而是先在全國(guó)范圍內(nèi)組織了系統(tǒng)的網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管培訓(xùn)。同時(shí)，通過(guò)不同形式要求商業(yè)銀行注重對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。為配合培訓(xùn)的需要，銀行監(jiān)管部門還組織人力編寫了《網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管原理與實(shí)務(wù)》和《金融干部網(wǎng)上銀行知識(shí)讀本》，充分借鑒國(guó)內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)上銀行發(fā)展和監(jiān)管的研究成果和有益經(jīng)驗(yàn)，介紹網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)特征和經(jīng)營(yíng)管理要求，介紹對(duì)網(wǎng)上銀行的監(jiān)管方法和監(jiān)管工具，以普及網(wǎng)上銀行以及電子商務(wù)知識(shí)，提高監(jiān)管人員的監(jiān)管能力和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。
