時(shí)間：2023-06-29 16:41:50
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關(guān)鍵詞：以患者為中心 全面質(zhì)量管理 醫(yī)療設(shè)備 管理體系
中圖分類號(hào)：R - 0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備是個(gè)大系統(tǒng)，具有紛繁復(fù)雜的結(jié)構(gòu)和萬(wàn)千變化的功能，它是醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)療業(yè)務(wù)、診療服務(wù)和提升學(xué)科發(fā)展的重要載體，也是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的固定資產(chǎn)。全面加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理，科學(xué)構(gòu)建其管理體系，能夠完整、有效的組織起醫(yī)療設(shè)備的集群化規(guī)模效應(yīng)，提升設(shè)備利用的效率和效能，對(duì)提高醫(yī)院診療水平，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起著非常重要的作用。
一、醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理現(xiàn)狀
從20世紀(jì)60年代，發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始以法律法規(guī)的形式確立和保障其重要地位，建立了醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制管理體系。我國(guó)在2000年后陸續(xù)開(kāi)展這項(xiàng)工作，建立和健全了各項(xiàng)制度。醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理也取得了明顯成效，但也還存在許多問(wèn)題。
（一）重少數(shù)人管理，輕全員性管理。
當(dāng)前，一些醫(yī)院對(duì)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理工作重要性認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為醫(yī)療設(shè)備的管理以及質(zhì)量控制只是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)以及設(shè)備科（醫(yī)學(xué)工程部）的事，缺乏全員共同管理的共識(shí)和理念，因而在管理理論體系建設(shè)、管理體制和機(jī)制建立、管理方法和手段的創(chuàng)新以及管理人員結(jié)構(gòu)配備等方面總是圍繞少部分人員做文章，往往是就設(shè)備管理談設(shè)備管理，對(duì)全員管理設(shè)備方面的探索和思考并不多，對(duì)全員管理的積極性調(diào)動(dòng)不夠，實(shí)施管理的主動(dòng)性和執(zhí)行力也不強(qiáng)。[1]據(jù)《2007中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)提要》提供的數(shù)據(jù)，我國(guó)30多萬(wàn)家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)擁有衛(wèi)生技術(shù)人員460多萬(wàn)人 ，而從事醫(yī)療設(shè)備管理和維修的工程技術(shù)人員還不到 10萬(wàn)人，并且技術(shù)人員年齡老化、結(jié)構(gòu)不合理、技術(shù)水平偏低[2]。醫(yī)療人員的政治、經(jīng)濟(jì)和文化待遇高，處在醫(yī)院的核心層，普遍受到重視；而工程技術(shù)人員的政治、經(jīng)濟(jì)文化待遇低，處在醫(yī)院的邊緣層，培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，晉升職稱難。
（二）重單體設(shè)備管理，輕全要素管理
醫(yī)院普遍存在重視一個(gè)個(gè)單體設(shè)備的管理，而沒(méi)有把一個(gè)個(gè)單體設(shè)備及其他要素當(dāng)成整體或系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行維護(hù)和管理。有時(shí)個(gè)別設(shè)備出現(xiàn)故障，導(dǎo)致了聯(lián)動(dòng)設(shè)備的故障，影響醫(yī)院醫(yī)療工作的正常運(yùn)行。這其中有各科室“小而全”的醫(yī)療設(shè)備配置模式的原因，但更多的是對(duì)設(shè)備缺乏整體考量，缺乏對(duì)設(shè)備及其運(yùn)行環(huán)境等要素的綜合管理意識(shí)。
（三）重部分管理，輕全面管理
全面管理要靠體制和機(jī)制。醫(yī)院在設(shè)備管理中忽視全面管理，往往會(huì)存在部分與部分之間不能有效對(duì)接，設(shè)備形不成整體效應(yīng)的情況。盡管醫(yī)院高度重視醫(yī)療設(shè)備的管理制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了其有序性和完整性，但是有些制度由于缺乏科學(xué)性和可操作性，被掛在墻上，執(zhí)行力不高，往往存在有章不循，有規(guī)不守的現(xiàn)象。即使執(zhí)行，由于沒(méi)有建立一個(gè)科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制，不能對(duì)每個(gè)崗位、每個(gè)員工、每個(gè)環(huán)節(jié)作出具體要求，致使員工不能了解各自執(zhí)行制度的程度、要求和努力點(diǎn)，也使得考核沒(méi)有可操作性的依據(jù)。同時(shí)激勵(lì)機(jī)制存在滯后性，現(xiàn)有薪酬制度還沒(méi)有從根本上解決“干好干壞一個(gè)樣、干多干少一個(gè)樣、干與不干一個(gè)樣”的問(wèn)題。
（四）重結(jié)果管理，輕全過(guò)程管理。
醫(yī)院往往重視設(shè)備的使用環(huán)節(jié)，忽視計(jì)劃、招標(biāo)、采購(gòu)、維護(hù)等全環(huán)節(jié)。就是在使用的環(huán)節(jié)中，也是重修理，輕維護(hù)。由于平時(shí)不注意對(duì)設(shè)備的及時(shí)維護(hù)和保養(yǎng)，以致使其帶病運(yùn)行，導(dǎo)致故障多發(fā)，最后付出高昂的維修成本，直接影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。有資料表明國(guó)外預(yù)防性維修工作在整個(gè)醫(yī)療設(shè)備維修中占70%以上，故障性維修僅占30%以內(nèi)；而國(guó)內(nèi)預(yù)防性維修僅占30%以內(nèi)，故障性維修達(dá)到70%以上。 [3]
二、 構(gòu)建醫(yī)療設(shè)備管理體系的基本要求
全面質(zhì)量管理理論要求，要以系統(tǒng)思維，實(shí)施采取全人員、全要素、全過(guò)程、全面性的針對(duì)性措施，提升醫(yī)療設(shè)備總體質(zhì)量。
（一）全員性
建立醫(yī)院、職能部門、使用科室三級(jí)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理體制。成立醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)審議和通過(guò)年度醫(yī)療質(zhì)量工作計(jì)劃、不良事件評(píng)估等。醫(yī)療設(shè)備管理部門制定設(shè)備質(zhì)量管理計(jì)劃，開(kāi)展醫(yī)療設(shè)備檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng) 、報(bào)廢檢測(cè)以及醫(yī)療設(shè)備檔案管理等。各科室安排業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量管理相關(guān)工作。用責(zé)任和經(jīng)濟(jì)杠桿營(yíng)造人人參與設(shè)備管理的大氛圍，齊心協(xié)力，齊抓共管。
（二）樹(shù)立全要素大質(zhì)量觀
以管理隊(duì)伍為主體，以醫(yī)療設(shè)備為客體，以各科室的單體設(shè)備、聯(lián)動(dòng)設(shè)備以及設(shè)備運(yùn)行的環(huán)境等元素為要素，實(shí)施全要素管理，將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于醫(yī)院提高設(shè)備的有效性。設(shè)備運(yùn)行要素對(duì)于設(shè)備尤其是高精尖設(shè)備要求很高，比如強(qiáng)弱電、電壓、溫度、濕度等，稍有不慎，則會(huì)影響乃至損壞設(shè)備。因此要多方面對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理，樹(shù)立大設(shè)備質(zhì)量觀，通過(guò)綜合治理獲得設(shè)備整體質(zhì)量的上升。
（三） 全面性
全面性的質(zhì)量管理就是要對(duì)設(shè)備的各個(gè)方面通過(guò)創(chuàng)新體制和機(jī)制進(jìn)行管理。它包括從制度層面和實(shí)際操作層面對(duì)設(shè)備質(zhì)量的性能、可靠性、安全性、時(shí)效性和適應(yīng)性進(jìn)行管理；包括對(duì)其使用情況、工作情況和維保情況進(jìn)行管理；包括對(duì)單機(jī)管理和設(shè)備之間的聯(lián)動(dòng)管理；包括對(duì)使用部門、質(zhì)保部門、檢測(cè)部門、后勤部門、醫(yī)工部門、醫(yī)務(wù)部門等與設(shè)備相關(guān)部門的管理；包括設(shè)備的紙質(zhì)檔案和電子檔案的建立和管理；還包括對(duì)人員進(jìn)行管理等等。
（四） 全程性
全程性就是從計(jì)劃、采購(gòu)、驗(yàn)收、運(yùn)行到質(zhì)量控制的全過(guò)程的管理。在全過(guò)程中建立和健全設(shè)備的計(jì)劃、采購(gòu)、驗(yàn)收和管理等方面的制度；成立醫(yī)療設(shè)備管理機(jī)構(gòu)；加強(qiáng)技術(shù)人員配置，開(kāi)展各層次專業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備的使用監(jiān)管職能，在實(shí)施 、運(yùn)行、反饋和管理等環(huán)節(jié)中不斷地總結(jié)并有所創(chuàng)新。
三、建構(gòu)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理體系
（一）管理體系框架
用全面質(zhì)量管理視野，以患者滿意度為目標(biāo)，以社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為指標(biāo)，從全員性、全要素、全面性和全程性四個(gè)方面去建構(gòu)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理體系，見(jiàn)圖1。
（2）建立全壽命周期質(zhì)量管理保障體系
設(shè)備的全壽命周期包含三個(gè)階段，一是在前期通過(guò)對(duì)其調(diào)研論證、制定計(jì)劃、招標(biāo)采購(gòu)、檢測(cè)驗(yàn)收等環(huán)節(jié)實(shí)施醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制，確保引進(jìn)醫(yī)院急需的性能穩(wěn)定的、高質(zhì)量的設(shè)備。二是在中期主要通過(guò)開(kāi)展周期性檢測(cè)、定期巡檢、全員維護(hù)維修等措施，及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備潛在安全隱患。建立不良事件監(jiān)測(cè)報(bào)告制度，采取有效措施改進(jìn)設(shè)備質(zhì)量；三是在后期主要通過(guò)完善報(bào)廢流程，最大限度充分發(fā)揮設(shè)備使用價(jià)值，節(jié)約醫(yī)療成本。這三個(gè)階段均應(yīng)實(shí)施信息管理。
總之，對(duì)醫(yī)療設(shè)備實(shí)施全員性、全要素、全面性和全程性的全面質(zhì)量管理，有助于提升醫(yī)院對(duì)醫(yī)療設(shè)備的管理水平，發(fā)揮醫(yī)療設(shè)備在診療過(guò)程中的作用，提高患者滿意度，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)
[1] 周秀華.關(guān)于醫(yī)療設(shè)備計(jì)量工作的探討[J].醫(yī)療裝備， 2010，23（10）：42―43.
關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)裝備；質(zhì)量控制；管理體系
中圖分類號(hào)：R197.39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）06-0276-02
0 引言
隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備成為疾病診療的重要手段之一，廣泛地用于臨床。目前，我國(guó)醫(yī)療設(shè)備總值已超過(guò)5000億，并以逐年5%~10%的速度增長(zhǎng)[1]，為了保障醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量安全，消除因設(shè)備失準(zhǔn)造成的醫(yī)療事故隱患，2006年，總后衛(wèi)生部在部分醫(yī)院組織了質(zhì)量控制管理試點(diǎn)工作，并逐步向全國(guó)軍隊(duì)醫(yī)院推廣。目前，質(zhì)量控制工作己成為當(dāng)前醫(yī)療管理中倍受關(guān)注的領(lǐng)域之一[2]。按照總后衛(wèi)生部門的要求，我院計(jì)量站于2008年起全面開(kāi)展質(zhì)量控制管理工作，每年為全院檢測(cè)5000余臺(tái)醫(yī)療儀器、設(shè)備，經(jīng)過(guò)多年的工作實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)建立一個(gè)良好的管理機(jī)制，才能保障醫(yī)療設(shè)備的安全使用[3]。以下是我站在工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題及解決的方案，供大家參考。
1 計(jì)量站推行質(zhì)控管理工作遇到的問(wèn)題
1.1 質(zhì)控管理意識(shí)不強(qiáng) 在醫(yī)院推行醫(yī)療設(shè)備質(zhì)控管理工作僅僅依靠計(jì)量站是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要各方面的密切配合。由于機(jī)關(guān)不了解質(zhì)控管理工作的內(nèi)容及意義，沒(méi)有引起重視，無(wú)法直接參與，使質(zhì)控管理工作局限于技術(shù)檢測(cè)層面，沒(méi)有上升到醫(yī)療質(zhì)量安全的高度，因?yàn)橛?jì)量站缺乏機(jī)關(guān)的支持和幫助，所以在科室推行質(zhì)量管理工作時(shí)遇到了許多困難。
1.2 人員培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少 計(jì)量站每年要檢測(cè)5000多臺(tái)計(jì)量、質(zhì)控儀器、設(shè)備，工作量大，人員少，僅有四名計(jì)量員，每人需承擔(dān)三項(xiàng)檢測(cè)工作，而被檢設(shè)備的種類多，操作復(fù)雜，如麻醉機(jī)、電刀、X線機(jī)等，由于檢測(cè)人員每年僅有一次短期培訓(xùn)機(jī)會(huì)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少，加上對(duì)被檢設(shè)備缺乏深入的了解，遇到具體問(wèn)題，往往難以準(zhǔn)確判斷合格與否，影響了檢測(cè)的質(zhì)量。
1.3 科室配合不利 科室以醫(yī)療工作為主，醫(yī)務(wù)人員缺乏對(duì)質(zhì)控管理工作的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有意識(shí)到醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量合格與否直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量的安全。所以有些科室以設(shè)備正在使用為由拒絕檢測(cè)，有些科室新購(gòu)設(shè)備不經(jīng)檢測(cè)就給病人使用，有些科室設(shè)備出現(xiàn)故障維修后，不經(jīng)檢測(cè)就再次使用。這些現(xiàn)象都導(dǎo)致了醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量無(wú)法保障，而計(jì)量站也無(wú)法控制，為醫(yī)療質(zhì)量的安全埋下了隱患[4]。
2 建立質(zhì)量控制管理體系
2.1 管理模式 由于醫(yī)院計(jì)量站承擔(dān)著全院醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量管理和檢測(cè)任務(wù)，其管理模式會(huì)直接影響到醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量安全。針對(duì)質(zhì)控管理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，我院經(jīng)過(guò)多次考察和認(rèn)真研究，制定了質(zhì)量控制管理體系，即將質(zhì)量控制管理納入醫(yī)院的醫(yī)護(hù)質(zhì)量考核中，計(jì)量站有權(quán)對(duì)不按時(shí)參加檢測(cè)的科室扣分，直接影響到了科室的經(jīng)濟(jì)收入。經(jīng)過(guò)兩年的實(shí)施，質(zhì)控管理工作取得了滿意的效果。管理流程如圖1所示。
2.2 模式的特點(diǎn) 該模式具有權(quán)威性、整體性，將質(zhì)控管理納入醫(yī)護(hù)質(zhì)量考核，使質(zhì)控管理工作具有權(quán)威性，促使科室主動(dòng)配合計(jì)量站做好本科的質(zhì)控管理工作，也便于機(jī)關(guān)在聽(tīng)取計(jì)量站匯報(bào)時(shí)，掌握全院的質(zhì)控管理工作，從而更快地提高醫(yī)療質(zhì)量管理水平。這一管理模式的目標(biāo)是：保證醫(yī)療設(shè)備的量值準(zhǔn)確和質(zhì)控管理措施的有效性，保障臨床工作人員使用合格的醫(yī)療設(shè)備為患者服務(wù)[5]。
3 管理模式取得的效果
3.1 下科扣分從多到少。09年6月，我院開(kāi)始實(shí)施質(zhì)控管理模式，在第一次下科檢查中，扣除9個(gè)科室370分，從扣分情況可以看出這些科室對(duì)質(zhì)控工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠。通過(guò)扣分，科室開(kāi)始重視質(zhì)控管理工作，并積極配合計(jì)量站做好各項(xiàng)檢測(cè)和管理工作。經(jīng)過(guò)半年下科檢查，質(zhì)控考核的扣分越來(lái)越少， 09年10月，出現(xiàn)了零扣分的可喜現(xiàn)象，說(shuō)明質(zhì)控工作已經(jīng)深入人心，成為科室管理的重要組成部分。
3.2 科室管理從松到嚴(yán) 質(zhì)控管理的范圍涉及53個(gè)科室，14種、5000多臺(tái)件儀器、設(shè)備，而且由原來(lái)的單一年檢，發(fā)展到新購(gòu)、維修后、年檢為一體的質(zhì)量控制工作。目前，計(jì)量站有5名工作人員，面對(duì)巨大的工作量，必須依靠各科室的嚴(yán)格管理和積極配合，按時(shí)送檢、報(bào)檢，計(jì)量站才能及時(shí)檢測(cè)，保障儀器設(shè)備的安全使用。自從將質(zhì)控工作納入千分制考核后，各科室的質(zhì)控管理工作，從松散到嚴(yán)格，從被動(dòng)接受檢查到主動(dòng)自查，發(fā)生了質(zhì)的變化，為我院的質(zhì)控工作順利開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3.3 人員責(zé)任心增強(qiáng) 質(zhì)控檢測(cè)和管理的工作量大，人員少，被檢設(shè)備的種類多，操作復(fù)雜，對(duì)技術(shù)人員的要求很高。通過(guò)醫(yī)護(hù)質(zhì)量考核，檢測(cè)人員意識(shí)到要想做好質(zhì)控工作，必需不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)，提高檢測(cè)和管理水平，這樣才能適應(yīng)醫(yī)院的快速發(fā)展，為醫(yī)療設(shè)備的安全使用把好質(zhì)量關(guān)。目前，檢測(cè)人員已經(jīng)形成不斷學(xué)習(xí)，不斷實(shí)踐，勤學(xué)好問(wèn)的好風(fēng)氣，為計(jì)量站的進(jìn)一步發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4 總結(jié)
質(zhì)量控制工作正處在快速發(fā)展的階段，將質(zhì)控工作納入醫(yī)護(hù)質(zhì)量考核這一管理模式經(jīng)過(guò)實(shí)踐，證明適合醫(yī)院質(zhì)量安全管理，不但提升了計(jì)量站地位，也確保了醫(yī)療設(shè)備安全使用。當(dāng)然一個(gè)好的管理機(jī)制還需不斷地完善，才能有效地控制醫(yī)療設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率，最大程度的地規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)[6]。
參考文獻(xiàn)：
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[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療設(shè)備 全面質(zhì)量管理 動(dòng)態(tài)管理
一、全面質(zhì)量管理的提出
全面質(zhì)量管理（Total Quality Management．TQM）最早是1961年由費(fèi)根堡姆提出來(lái)的。全面質(zhì)量管理是一門新興的、不斷與時(shí)俱進(jìn)的管理學(xué)科，它把一切適用的能夠促進(jìn)、提高和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)的成果都吸收、應(yīng)用到管理中來(lái)。它幫助人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行定量分析，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中用科學(xué)數(shù)據(jù)說(shuō)話，及時(shí)正確給經(jīng)營(yíng)決策部門和質(zhì)量控制部門提供動(dòng)態(tài)質(zhì)量信息，科學(xué)地調(diào)整生產(chǎn)系統(tǒng)和控制產(chǎn)品質(zhì)量。
二、醫(yī)療設(shè)備全面質(zhì)量管理的概念
醫(yī)療設(shè)備全面質(zhì)量管理是指在醫(yī)院內(nèi)，以醫(yī)療設(shè)備為對(duì)象所開(kāi)展的一系列計(jì)劃、組織、使用、控制和協(xié)調(diào)等工作的總稱。其管理活動(dòng)貫穿醫(yī)療設(shè)備的選購(gòu)、安裝、使用、維修直至報(bào)廢的整個(gè)過(guò)程，主要通過(guò)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備全面質(zhì)量管理部門進(jìn)行管理。
三、我國(guó)醫(yī)療設(shè)備管理的現(xiàn)狀
1.缺乏完整的管理理論體系
我國(guó)的醫(yī)療設(shè)備管理是在人們的不斷摸索總結(jié)中發(fā)展而來(lái)的，帶有濃烈的經(jīng)驗(yàn)主義的色彩，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的研究，還沒(méi)有形成完整的管理理論體系。因此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)備管理人員對(duì)設(shè)備管理認(rèn)識(shí)不深入，管理思路不夠明確。
2.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)設(shè)備管理認(rèn)識(shí)片面
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往重視設(shè)備的采購(gòu)管理而輕視設(shè)備的使用管理，重視設(shè)備的技術(shù)管理而輕視設(shè)備的經(jīng)濟(jì)管理，造成設(shè)備管理不全面，設(shè)備使用率低，經(jīng)濟(jì)效益差。
3.缺乏專業(yè)人才
醫(yī)院設(shè)備管理人員多半是別的專業(yè)改行過(guò)來(lái)的，缺乏醫(yī)療設(shè)備專業(yè)知識(shí)。全國(guó)僅有幾所高等院校設(shè)有醫(yī)學(xué)工程專業(yè)，培養(yǎng)的專業(yè)人員重在工程技術(shù)，缺乏管理知識(shí)。醫(yī)院對(duì)工程技術(shù)人員重視程度不夠，待遇不高，大量的技術(shù)人員被醫(yī)療設(shè)備廠商挖走，造成醫(yī)院嚴(yán)重缺乏既懂技術(shù)又懂管理的專業(yè)人才。
4.設(shè)備配置不合理
醫(yī)院往往重視高精尖設(shè)備的購(gòu)置而忽略常規(guī)設(shè)備的更新，重視重點(diǎn)科室的設(shè)備配置而輕視其他科室的設(shè)備裝備，造成設(shè)備配置不均衡，難以提高整個(gè)醫(yī)院的設(shè)備檔次。
5.設(shè)備購(gòu)置權(quán)過(guò)于集中
各級(jí)醫(yī)院尤其是中小醫(yī)院的設(shè)備購(gòu)置權(quán)往往集中在院長(zhǎng)一個(gè)人手里，設(shè)備購(gòu)置的成敗取決于院長(zhǎng)對(duì)設(shè)備的認(rèn)識(shí)、對(duì)廠商的了解、商務(wù)談判的技巧等個(gè)人因素，失誤的概率較高。有的院長(zhǎng)甚至將購(gòu)買設(shè)備當(dāng)作謀取私利的良機(jī)，收受回扣，損公肥私，給醫(yī)院造成重大損失。
6.管理手段落后
現(xiàn)在大部分醫(yī)院仍采用手工方式管理醫(yī)療設(shè)備，效率低，容易出差錯(cuò)，不符合現(xiàn)代管理的要求。微機(jī)管理剛剛起步，管理模式不完善，適用范圍小，期待開(kāi)發(fā)推廣。
四、醫(yī)療設(shè)備全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建
1.質(zhì)量管理內(nèi)容。(1)在用設(shè)備有關(guān)信息的收集、整理和反饋。著重注意如下內(nèi)容：①全院有多少臺(tái)在用設(shè)備，共占有多少金額;②各種類型或各種品種的設(shè)備的數(shù)量和占有金額;③設(shè)備在試用科室的分布情況如何;④歷年設(shè)備的增減情況;⑤各臺(tái)設(shè)備對(duì)電、水及其他物質(zhì)的消耗情況;設(shè)備的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益是否達(dá)到引進(jìn)前所預(yù)測(cè)的結(jié)果。
(2)了解并掌握醫(yī)療設(shè)備的當(dāng)前使用動(dòng)態(tài)：①全院各科室設(shè)備的使用狀態(tài)如何，有無(wú)閑置、浪費(fèi)、重復(fù)引進(jìn)等現(xiàn)象;②各臺(tái)設(shè)備的操作、運(yùn)轉(zhuǎn)、使用是否正常，設(shè)備是否充分發(fā)揮了作用;③設(shè)備的完好和維修情況，有無(wú)長(zhǎng)期等待、待報(bào)設(shè)備；④設(shè)備有無(wú)不正常的情況，如不正常的流失、事故性的損壞等；⑤對(duì)醫(yī)療儀器設(shè)備的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)和考核。
(3)為醫(yī)療設(shè)備的使用建立正常的工作秩序和必要的規(guī)章制度，使醫(yī)療儀器設(shè)備能正常運(yùn)行，合理使用。
(4)為設(shè)備創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和使用條件，使設(shè)備保持正常運(yùn)行。包括：①房屋、水電、恒溫、恒濕、空氣凈化等；②人員的配備、人員的培訓(xùn)等；③設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中的消耗材料和維修配件等其他物質(zhì)條件。
(5)采取積極措施發(fā)揮醫(yī)療設(shè)備的使用效率，提高醫(yī)療設(shè)備的經(jīng)濟(jì)效益。
(6)建立醫(yī)療設(shè)備的技術(shù)資料檔案。
2.醫(yī)療設(shè)備分級(jí)動(dòng)態(tài)管理
(1)醫(yī)療設(shè)備的數(shù)量與分布情況：全院醫(yī)療設(shè)備的總臺(tái)數(shù)、總類別及其在各科室的分布情況，是醫(yī)療設(shè)備全面質(zhì)量管理部門需要掌握的最基本情況，只有掌握了這些一手資料，對(duì)設(shè)備的動(dòng)態(tài)追蹤管理才有可能，這些資料可以從設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備卡片或計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到。
(2)醫(yī)療設(shè)備的使用狀況，應(yīng)隨時(shí)掌握全員每臺(tái)設(shè)備在各個(gè)時(shí)期內(nèi)狀態(tài)是否完好，使用是否正常，及時(shí)采取必要的措施對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行處理。其信息主要來(lái)自設(shè)備運(yùn)行日志和設(shè)備使用情況月報(bào)表。
(3)醫(yī)療設(shè)備的異動(dòng)情況，設(shè)備的購(gòu)置、報(bào)廢、調(diào)入、調(diào)出都是造成設(shè)備異動(dòng)的原因，為掌握每月設(shè)備的異動(dòng)情況，要編制醫(yī)療設(shè)備異動(dòng)情況月報(bào)表。設(shè)備全面質(zhì)量管理部門將收回的設(shè)備運(yùn)行日志和設(shè)備使用情況月報(bào)表、設(shè)備移動(dòng)情況月報(bào)表等原始資料進(jìn)行歸納、分析存檔，計(jì)算各主要設(shè)備的完好率、使用率等指標(biāo)，并以這些資料為基礎(chǔ)，可編制成全院萬(wàn)元以上設(shè)備使用情況統(tǒng)計(jì)表和全院各科設(shè)備狀況一覽表等，可對(duì)全院的設(shè)備使用情況有一個(gè)全面整體的了解。也可通過(guò)這些資料分析，對(duì)單臺(tái)設(shè)備的使用狀況、經(jīng)濟(jì)效益等情況進(jìn)行總結(jié)，得到單臺(tái)設(shè)備的連續(xù)、動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程。管理人員應(yīng)根據(jù)這些信息，適時(shí)調(diào)整管理方式，如對(duì)閑置設(shè)備及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，使其盡快投入使用，加強(qiáng)設(shè)備維修維護(hù)，提高設(shè)備完好率，加強(qiáng)設(shè)備專管共用，提高設(shè)備使用率等等。
3.在用醫(yī)療設(shè)備的評(píng)價(jià)
評(píng)價(jià)與考核是加強(qiáng)宏觀管理的一種手段，通過(guò)對(duì)醫(yī)療設(shè)備的評(píng)價(jià)與考核，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備全面質(zhì)量管理部門及設(shè)備使用單位對(duì)設(shè)備的使用和管理現(xiàn)狀有一個(gè)全面的了解，掌握確切的情況是，采取有效措施進(jìn)一步改進(jìn)設(shè)備的使用維護(hù)狀況，對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行評(píng)價(jià)考核的目的有：第一，了解本單位的設(shè)備全面質(zhì)量管理水平，改進(jìn)了措施;第二，對(duì)設(shè)備使用單位和操作人員的素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，采取措施進(jìn)一步提高使用人員的工作積極性;對(duì)設(shè)備本身的性能優(yōu)劣給與評(píng)價(jià)，為將來(lái)醫(yī)療設(shè)備的引進(jìn)提供第一手資料。醫(yī)療設(shè)備的評(píng)價(jià)與考核，可以通過(guò)設(shè)備性能指數(shù)、設(shè)備完好率、設(shè)備使用率設(shè)備綜合評(píng)價(jià)指數(shù)等指標(biāo)的考核來(lái)進(jìn)行。
4.醫(yī)療設(shè)備事故的管理
事故是指在正常磨損和老化以外，由于人為或外界其他不正常的破壞行為造成醫(yī)療設(shè)備暫時(shí)或永久性損壞，從而影響醫(yī)療、教學(xué)、科研工作。事故發(fā)生后，使用部門應(yīng)立即將事故經(jīng)過(guò)、事故原因、損失情況向設(shè)備全面質(zhì)量管理部門報(bào)告。填寫(xiě)設(shè)備事故報(bào)告單。設(shè)備部門應(yīng)立刻對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查，弄清事故原因、事故經(jīng)過(guò)及責(zé)任情況，對(duì)事故損失進(jìn)行估計(jì)，提出處理意見(jiàn)，商報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。事故責(zé)任人應(yīng)全部或部分賠償經(jīng)濟(jì)損失，并應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重受到相應(yīng)的處罰。
五、結(jié)論
醫(yī)療設(shè)備全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的管理方式比較，管理的理念更先進(jìn)，方法更科學(xué)，管理內(nèi)容更全面。通過(guò)醫(yī)療設(shè)備全面質(zhì)量管理不僅可以全面深入的了解醫(yī)院設(shè)備的擁有狀況、使用狀況和技術(shù)狀況等技術(shù)管理的內(nèi)容，還能獲得每臺(tái)設(shè)備的運(yùn)行成本、盈利能力、經(jīng)濟(jì)壽命和全院設(shè)備的資金占用及回收情況等財(cái)務(wù)信息。因?yàn)樾畔⒏妫瑢?duì)存在的問(wèn)題認(rèn)識(shí)就更深入，解決起來(lái)更徹底。醫(yī)療設(shè)備全面質(zhì)量管理更加符合醫(yī)院發(fā)展的需要，符合醫(yī)院現(xiàn)代化管理的需要，是醫(yī)療設(shè)備全面質(zhì)量管理的必由之路。
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文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
文章編號(hào)： 1672-3783(2009)-02-0062-03
【摘 要】崇州市第二人民醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)、質(zhì)量控制的難點(diǎn)和重點(diǎn)，構(gòu)建了適合目前醫(yī)療形勢(shì)和醫(yī)院實(shí)際情況的以患者為中心、六個(gè)方位、二個(gè)層次的網(wǎng)狀式醫(yī)療質(zhì)量管理體系，采取了一系列對(duì)醫(yī)療質(zhì)量全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量自控和互控相結(jié)合的措施，使質(zhì)控工作全程全時(shí)監(jiān)控，適時(shí)反饋，取得了明顯成效。
【關(guān)鍵詞】質(zhì)控體系 質(zhì)量管理 質(zhì)量監(jiān)控
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、工作效率、對(duì)患者權(quán)益和價(jià)值觀的尊重、環(huán)境設(shè)施條件、技術(shù)服務(wù)水平、費(fèi)用水平、管理水平等方面的綜合體現(xiàn)。有鑒于此，我院充分研究新形勢(shì)下醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)，積極借鑒質(zhì)量管理方面的經(jīng)典理論及先進(jìn)管理方法，針對(duì)醫(yī)療工作中的隱患、質(zhì)控工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，在全院范圍內(nèi)構(gòu)建一個(gè)以患者為中心、六個(gè)方位（質(zhì)量文化建設(shè)、規(guī)章制度建設(shè)、組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、病種質(zhì)量控制、信息體系建設(shè)、管理系統(tǒng)建設(shè)）、二個(gè)層次（院、科兩級(jí)質(zhì)控組織）的“162”立體網(wǎng)狀式全面醫(yī)療質(zhì)量管理體系，推行量化管理，突出全程全時(shí)的質(zhì)量監(jiān)控，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理。
1 加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，樹(shù)立質(zhì)量戰(zhàn)略意識(shí)
1.1 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，營(yíng)造良好質(zhì)量文化氛圍①圍繞“以患者為中心、以質(zhì)量為核心”原則，對(duì)醫(yī)務(wù)人員積極開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，灌輸醫(yī)患溝通技巧和人本管理思想，培育質(zhì)量心態(tài)，充分調(diào)動(dòng)全員參與質(zhì)量管理的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)；②開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，組織全院職工學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)文化及服務(wù)藝術(shù)，使醫(yī)療質(zhì)量貫穿到每個(gè)工作角落，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)地規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，在全院形成一個(gè)質(zhì)量就是生命、質(zhì)量就是效益的共識(shí)。
1.2 根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量教育計(jì)劃，開(kāi)展全方位、多途徑、多層面的質(zhì)控教育工作
①將國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)、各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)規(guī)章制度、質(zhì)控評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估方法等醫(yī)療質(zhì)量的文件匯編成冊(cè)下發(fā)到各科室，并在質(zhì)控科網(wǎng)站衛(wèi)生法規(guī)及信息，組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)討論；②各科室主任根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，結(jié)合每季度醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有的放矢地進(jìn)行質(zhì)量教育及講評(píng)；③為醫(yī)護(hù)人員定期開(kāi)展醫(yī)療法律法規(guī)、維權(quán)自律及醫(yī)療安全講座，開(kāi)展質(zhì)量控制及品質(zhì)管理圈活動(dòng)培訓(xùn)課程，組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《處方管理辦法》、《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》及《醫(yī)院感染管理規(guī)范》等衛(wèi)生法規(guī)及醫(yī)療糾紛防范與處理的方法，加強(qiáng)依法行醫(yī)法制觀念，增強(qiáng)防范醫(yī)療差錯(cuò)事故的能力。
1.3 加強(qiáng)崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育工作，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) ①對(duì)新臨床醫(yī)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)、輪轉(zhuǎn)和考核，加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、基本操作、基本技能的學(xué)習(xí)；②認(rèn)真抓好在崗人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地進(jìn)行形式多樣的新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)住院醫(yī)師加強(qiáng)以“三基”、“三嚴(yán)”為重點(diǎn)的規(guī)范化培訓(xùn)，對(duì)?？迫藛T突出“高、精、尖”?？萍夹g(shù)培訓(xùn)，選派技術(shù)骨干到三級(jí)醫(yī)院進(jìn)修，不斷提高專業(yè)技能水平；③對(duì)不具備執(zhí)業(yè)資格或達(dá)不到執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)務(wù)人員有計(jì)劃、有針對(duì)性地加強(qiáng)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)和考核。
2 抓規(guī)章制度建設(shè)，完善各項(xiàng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)
2.1 健全醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)，使工作規(guī)范化、管理制度化 根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)如《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際情況，制定和完善一系列科學(xué)的、合理的、可操作的醫(yī)療規(guī)章制度, 健全各級(jí)人員崗位職責(zé)。同時(shí)加強(qiáng)制度創(chuàng)新，不斷完善相應(yīng)的具體可操作的管理制度，如針對(duì)質(zhì)量管理工作的薄弱環(huán)節(jié)，制定《醫(yī)療質(zhì)量管理》、《手術(shù)分級(jí)管理制度》、《送檢標(biāo)本工作制度》、《病歷書(shū)寫(xiě)制度》、《缺陷管理制度》、《差錯(cuò)事故登記、報(bào)告、處理制度》等管理制度，落實(shí)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)、權(quán)、利，建立預(yù)防措施監(jiān)控和防范醫(yī)療質(zhì)量管理中可能出現(xiàn)的危機(jī)，有效控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。
2.2 建立質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，使操作常規(guī)化、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化①制定具體、明確和可衡量的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)如診斷質(zhì)量指標(biāo)、治療質(zhì)量指標(biāo)、工作量和工作效率指標(biāo)、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)技術(shù)指標(biāo)、病歷質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量成本控制指標(biāo)、機(jī)器運(yùn)作指標(biāo)等，組織專家修訂各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，如制定各種醫(yī)療文件（處方、門診病歷、檢查申請(qǐng)單、報(bào)告單等）的書(shū)寫(xiě)規(guī)范及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，使業(yè)務(wù)活動(dòng)納入標(biāo)準(zhǔn)化管理軌道，規(guī)范各級(jí)醫(yī)護(hù)人員的操作程序、診療行為，促進(jìn)醫(yī)護(hù)文書(shū)的水平；②根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（試行）》、《四川省醫(yī)院管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，各項(xiàng)工作規(guī)章制度、各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)和考核標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，整合、修訂一套醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估體系，涵蓋了醫(yī)療管理（基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量及終末質(zhì)量）的定量與定性指標(biāo)及各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)流程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；③在質(zhì)控內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題是否有整改措施、改進(jìn)措施是否及時(shí)，突出對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，形成質(zhì)控的良性循環(huán)。
2.3 嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)要素的準(zhǔn)入管理，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)， 保證醫(yī)療安全 ①嚴(yán)格各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的準(zhǔn)入管理，醫(yī)務(wù)科定期組織執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試和注冊(cè)，嚴(yán)格規(guī)定從事診療工作的醫(yī)務(wù)人員必須有足夠的業(yè)務(wù)水平持證上崗，并根據(jù)個(gè)人工作時(shí)間和工作能力授予不同的診療工作權(quán)限[1]；②健全各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)應(yīng)用的準(zhǔn)入制度，嚴(yán)把醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行各級(jí)手術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)定引進(jìn)應(yīng)用的新技術(shù)、新項(xiàng)目必須符合國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)的要求，不得違背醫(yī)學(xué)倫理道德，并嚴(yán)格執(zhí)行新技術(shù)新項(xiàng)目申報(bào)論證制度，在技術(shù)隊(duì)伍、設(shè)備、醫(yī)療安全、應(yīng)急措施等方面做好充分調(diào)查和論證評(píng)估。
2.4 建立有效的醫(yī)患溝通機(jī)制，保障患者知情同意權(quán)利我院統(tǒng)一了各項(xiàng)診療操作《知情同意書(shū)》的內(nèi)容和格式，規(guī)范了接待和處理患者投訴的工作流程，并規(guī)定患者入院時(shí)由責(zé)任護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行健康教育，介紹醫(yī)院的規(guī)章制度及入院后注意事項(xiàng)，并由主管醫(yī)師向患者介紹病情、診斷、檢查項(xiàng)目、治療方案、注意事項(xiàng)、手術(shù)方式、并發(fā)癥、預(yù)后等，在整個(gè)診療過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員要隨時(shí)與患者進(jìn)行溝通。
通過(guò)制定職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、健全規(guī)章制度、建立監(jiān)督機(jī)制、加強(qiáng)行政制約，使醫(yī)務(wù)人員在專業(yè)工作和日常事務(wù)中有章可循、有法可依、有責(zé)可查，確保了醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控與考評(píng)工作的順利實(shí)施。
3 完善質(zhì)控體系，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督
3.1 健全醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織，各級(jí)組織嚴(yán)格履行職責(zé) 我院構(gòu)筑了一個(gè)全員參與的醫(yī)療質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)（院級(jí)質(zhì)控、職能部門質(zhì)控、科室質(zhì)控、醫(yī)護(hù)技質(zhì)控員自查互控），制定質(zhì)控目標(biāo)，明確二級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的工作職能及責(zé)任分工，定期開(kāi)展監(jiān)督檢查，有效地進(jìn)行自控和互控，實(shí)施環(huán)節(jié)和終末醫(yī)療質(zhì)量全面監(jiān)控，促進(jìn)了院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門和業(yè)務(wù)科室之間管理上的互動(dòng)，形成全員共同參與、全院齊抓共管醫(yī)療質(zhì)量的良好格局[2]。
①一是自控和互控使科室每個(gè)醫(yī)務(wù)人員切實(shí)做到質(zhì)量從身邊做起，自我約束，互相監(jiān)督。各科質(zhì)控員（質(zhì)控醫(yī)師、質(zhì)控護(hù)師、質(zhì)控技師）嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)控本科和相關(guān)部門的醫(yī)療質(zhì)量動(dòng)態(tài)，如檢查各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)程的貫徹執(zhí)行、醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，報(bào)告本科的醫(yī)療差錯(cuò)情況以及提出改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的合理化建議。②由各科室主任、科護(hù)長(zhǎng)組成的科室質(zhì)控小組實(shí)施第二級(jí)質(zhì)控，每月有計(jì)劃地組織本科室醫(yī)療、護(hù)理、技術(shù)質(zhì)量的自測(cè)自評(píng)工作，根據(jù)相應(yīng)質(zhì)控指標(biāo)隨時(shí)檢查全科醫(yī)務(wù)人員履行工作職責(zé)的情況，分析科室醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)、患者投訴情況、質(zhì)量缺陷問(wèn)題，自我查找醫(yī)療隱患，自評(píng)工作優(yōu)劣，在科內(nèi)通報(bào)正反典型及抓重點(diǎn)教育講評(píng)，并及時(shí)制定質(zhì)量改進(jìn)方案、措施和設(shè)計(jì)新的質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以科室為單位的組織管理嚴(yán)密性、規(guī)章制度的嚴(yán)肅性、技術(shù)操作的嚴(yán)格性和臨床思維的嚴(yán)謹(jǐn)性[2]。③信息科及時(shí)準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)各科室的基礎(chǔ)質(zhì)量、終末質(zhì)量及環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)據(jù)；護(hù)理部每季度進(jìn)行一次院內(nèi)護(hù)理質(zhì)量檢查；院感科對(duì)院內(nèi)感染進(jìn)行全面綜合性的監(jiān)控和目標(biāo)監(jiān)控，隨時(shí)掌握醫(yī)院感染動(dòng)態(tài)，并做好院內(nèi)感染的調(diào)查、預(yù)防、消毒、隔離等控制工作；醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)上述職能部門對(duì)各科室的考評(píng)工作，質(zhì)控科收集反饋各層面質(zhì)控信息，定期或不定期有重點(diǎn)地深入科室開(kāi)展醫(yī)療調(diào)研工作，調(diào)查核實(shí)醫(yī)療缺陷情況，將檢查結(jié)果及時(shí)書(shū)面反饋至有關(guān)科室，并制訂考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方案，組織每季度一次的醫(yī)療質(zhì)量專項(xiàng)檢查工作，不定期抽查各種醫(yī)療文件的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量等。④醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)作為院級(jí)咨詢、督查及決策層，定期召開(kāi)會(huì)議研討、分析、處理質(zhì)量管理工作中的重要問(wèn)題，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量典型案例進(jìn)行評(píng)議，綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量，制定質(zhì)量管理戰(zhàn)略、質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量管理方案、質(zhì)量體系建設(shè)等醫(yī)療管理決策。
3.2 突出重點(diǎn)，把握關(guān)鍵，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控 實(shí)施以環(huán)節(jié)質(zhì)量為重點(diǎn)的全程控制管理模式，尤其抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人群，對(duì)易出醫(yī)療安全問(wèn)題的重點(diǎn)質(zhì)量環(huán)節(jié)采用全面檢查、抽樣檢查或定期檢查，并采取相應(yīng)控制措施，及時(shí)糾正存在的質(zhì)量問(wèn)題。
加強(qiáng)對(duì)病案文書(shū)的質(zhì)量管理，對(duì)住院病歷實(shí)施院、科二級(jí)質(zhì)量控制：①科室質(zhì)控負(fù)責(zé)科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控工作；②病案室工作人員檢查病歷的完整性，嚴(yán)格按照《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》對(duì)有缺陷病歷（如資料缺失和記錄不全等）及時(shí)登記并通知修正，經(jīng)再次質(zhì)檢合格后方能歸檔入庫(kù)；③由臨床專家組成的病歷質(zhì)量檢查小組每月抽查運(yùn)行病歷和出院歸檔病歷，按病歷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，質(zhì)控科將檢查結(jié)果反饋至相關(guān)科室，督促其提出整改措施，不斷提高病案書(shū)寫(xiě)的完整性和準(zhǔn)確性。
實(shí)行每月一次的醫(yī)療質(zhì)量查房制度，檢查人員由業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)及醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、護(hù)理部、藥劑科、院感科等有關(guān)人員組成，主要內(nèi)容包括：①檢查各項(xiàng)規(guī)章制度、重點(diǎn)是核心醫(yī)療制度如檢診制度、搶救制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度等貫徹執(zhí)行情況；②檢查醫(yī)療護(hù)理文書(shū)質(zhì)量如疑難病例討論、會(huì)診記錄、患者診斷、檢查、治療是否合理有效、急危重患者搶救是否及時(shí)，在外科重點(diǎn)檢查圍手術(shù)期的處理及對(duì)并發(fā)癥、院內(nèi)感染的處理等；③對(duì)疑難、危重患者組織進(jìn)行專項(xiàng)檢查，共同分析診斷治療中的難點(diǎn)，提出處理意見(jiàn)。每次查房情況定期以通報(bào)形式下發(fā)各科室，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，改正不足，共同提高醫(yī)療質(zhì)量。
3.3 強(qiáng)化約束機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，做到獎(jiǎng)罰分明、責(zé)任明確
①運(yùn)用激勵(lì)與約束相結(jié)合的方式，將每季度醫(yī)療質(zhì)量檢查的考評(píng)分?jǐn)?shù)納入科室綜合目標(biāo)考核，作為科室的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，與科室獎(jiǎng)金分配、人員評(píng)聘晉升晉級(jí)掛鉤，增強(qiáng)質(zhì)控工作的約束力；②每年評(píng)選一次，并對(duì)質(zhì)量管理工作突出的科室和個(gè)人給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；③建立醫(yī)療缺陷責(zé)任追究制度，對(duì)違反醫(yī)療規(guī)章制度者堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，視情節(jié)輕重按《醫(yī)療質(zhì)量管若干規(guī)定》給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，延遲責(zé)任人評(píng)聘及晉升，對(duì)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛、嚴(yán)重差錯(cuò)事故的科室，取消年終評(píng)優(yōu)資格并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。
全院各級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)成員履行各自職責(zé)，定期檢查，不定期抽查，動(dòng)態(tài)監(jiān)控，雙向反饋，各個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，加大了日常質(zhì)控工作的督查力度。
4 制定單病種規(guī)范，構(gòu)建病種質(zhì)控平臺(tái)
由對(duì)各病種有深入研究、豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和較高學(xué)術(shù)造詣的專家按照單病種治療規(guī)范，定期組織診療和科研最新動(dòng)態(tài)的學(xué)術(shù)研討會(huì)，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和學(xué)科建設(shè)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，形成特色，樹(shù)立品牌，保證單病種診療規(guī)范的先進(jìn)性和示范性。為患者制定一套具有規(guī)范性、先進(jìn)性的診療方案，完善單病種診療質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，更直觀地將質(zhì)量評(píng)價(jià)落實(shí)到疾病的診療過(guò)程中，明確各單病種檢查診斷質(zhì)量、療效判定標(biāo)準(zhǔn)、出院標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用成本控制標(biāo)準(zhǔn)，做到合理診斷、合理檢查、合理用藥、合理治療，提高了治療效果，縮短了平均住院日，促進(jìn)了醫(yī)療費(fèi)用合理化，使患者得到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、適宜的診療服務(wù)。
加強(qiáng)病種質(zhì)量管理，針對(duì)病種建立全面質(zhì)量監(jiān)控體系。醫(yī)院統(tǒng)計(jì)部門定期統(tǒng)計(jì)、報(bào)告各病種質(zhì)控信息尤其是病種費(fèi)用情況；醫(yī)院質(zhì)控部門定期向相關(guān)臨床科室通報(bào)主要病種的質(zhì)控指標(biāo)，評(píng)價(jià)醫(yī)院各病種的診療護(hù)理質(zhì)量；科主任護(hù)士長(zhǎng)嚴(yán)抓疑難病種質(zhì)控，定期召開(kāi)病種質(zhì)量分析會(huì)和重點(diǎn)病例討論會(huì)，通過(guò)醫(yī)護(hù)查房、上級(jí)醫(yī)師查房、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)行政查房等多種形式檢查單病種診療措施的科學(xué)性、合理性、執(zhí)行情況及治療效果。
5 健全質(zhì)量信息體系，拓寬質(zhì)控信息渠道
5.1 收集內(nèi)部質(zhì)量信息 ①建立健全投訴機(jī)制，通過(guò)多途徑、多層面、多形式收集來(lái)自各臨床醫(yī)技科室、職能部門、后勤科室員工反饋的準(zhǔn)確、及時(shí)的質(zhì)量信息；②要求科室及醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療工作請(qǐng)示報(bào)告制度；質(zhì)控科適時(shí)收集來(lái)自醫(yī)院內(nèi)部各層面的反饋信息。
5.2 收集外部質(zhì)量信息 ①?gòu)挠嘘P(guān)部門、單位聘請(qǐng)了多名社會(huì)監(jiān)督員，每半年組織召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，反饋外界對(duì)醫(yī)療質(zhì)量方面的意見(jiàn)建議;②每季度開(kāi)展門診及住院病員的問(wèn)卷調(diào)查工作，每半年組織召開(kāi)患者或患者家屬的座談會(huì)，認(rèn)真分析和評(píng)價(jià)患者滿意度的調(diào)查結(jié)果，及時(shí)了解患者對(duì)醫(yī)院的需求和查找質(zhì)量隱患。同時(shí)建立患者投訴制度，醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量投訴電話、熱情接待群眾來(lái)訪，加強(qiáng)工作。
通過(guò)建立有效的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控信息體系，多渠道征求意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)監(jiān)控信息反饋[3]，及時(shí)掌握環(huán)節(jié)質(zhì)量問(wèn)題。
6 加強(qiáng)信息管理系統(tǒng)建設(shè)，提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平
利用醫(yī)院信息管理系統(tǒng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控是近年來(lái)的一個(gè)新的趨勢(shì)，我院建立了計(jì)算機(jī)對(duì)醫(yī)療缺陷監(jiān)控及環(huán)節(jié)質(zhì)量警示分析系統(tǒng)，隨時(shí)準(zhǔn)確地捕捉和報(bào)告相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，加強(qiáng)各醫(yī)療環(huán)節(jié)缺陷的防范，使醫(yī)院質(zhì)量管理規(guī)范化、科學(xué)化，提高了質(zhì)控的效率與水平。如病案質(zhì)檢室工作人員利用病歷質(zhì)量檢查系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控每份出院歸檔病歷的質(zhì)量，各科室醫(yī)務(wù)人員跟蹤監(jiān)控具有時(shí)效性的診療操作、臨床用藥、手術(shù)、有創(chuàng)檢查的過(guò)程，并可以適時(shí)采集、傳遞、反饋各種醫(yī)療質(zhì)量信息如科室質(zhì)量成本指標(biāo)（床日藥費(fèi)、均次藥費(fèi)、藥物比例）數(shù)據(jù)，提高了對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)警與應(yīng)變能力。
7 體會(huì)和思考
我院醫(yī)療質(zhì)控體系的構(gòu)建符合實(shí)施全程監(jiān)控的思路，通過(guò)確立標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施控制，衡量成效，糾正偏差，達(dá)到了持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量目的。一是全員參與質(zhì)量改進(jìn)，擴(kuò)大了質(zhì)量控制的深度和廣度。各級(jí)質(zhì)控人員從醫(yī)療質(zhì)量的細(xì)微之處著手，嚴(yán)格按照自查和互控的方法和程序，多渠道、多層次及時(shí)準(zhǔn)確反饋第一手醫(yī)療質(zhì)量信息，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，全程監(jiān)控醫(yī)療質(zhì)量，改變了過(guò)去由于忽視醫(yī)務(wù)人員參與、環(huán)節(jié)質(zhì)控薄弱而造成的監(jiān)控不到位、信息反饋不及時(shí)、出現(xiàn)管理盲區(qū)的現(xiàn)象；二是全部門監(jiān)控，臨床、醫(yī)技科室以及行政職能部門的各個(gè)崗位都按照質(zhì)量指標(biāo)和具體監(jiān)控方案進(jìn)行質(zhì)量自查和互控，做到全程性控制與重點(diǎn)性控制相結(jié)合、個(gè)體控制與組織控制相結(jié)合、科內(nèi)控制與科間橫向控制相結(jié)合等，保證了醫(yī)療質(zhì)量組織落實(shí)、制度落實(shí)、責(zé)任落實(shí)、檢查落實(shí)、管理到位，質(zhì)量得到強(qiáng)化；三是全項(xiàng)過(guò)程監(jiān)控，檢診、治療、護(hù)理工作中的各項(xiàng)質(zhì)量都在監(jiān)控之列，使基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量和終末醫(yī)療質(zhì)量得到切實(shí)有效控制，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的最佳目標(biāo)。
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［2］ 曹榮桂.醫(yī)院管理學(xué)：質(zhì)量管理分冊(cè)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2003:35－36.
[關(guān)鍵詞]健康教育; 醫(yī)患關(guān)系; 醫(yī)療服務(wù)
[中圖分類號(hào)]R193[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515(2010)-8-182-01
健康教育與醫(yī)患關(guān)系,這兩碼事看起來(lái)風(fēng)馬牛不相及,卻有著很大的相關(guān)性。由于醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)及健康知識(shí)的不對(duì)等,使得醫(yī)患之間的溝通存在一定的困難。通過(guò)各種健康教育活動(dòng),使廣大群眾在預(yù)防疾病、促進(jìn)健康和提高生活質(zhì)量等方面得到提高。通過(guò)健康教育使患者了解一定的醫(yī)學(xué)科普知識(shí),有助于幫助他們根據(jù)病情需要選擇醫(yī)院和醫(yī)生,理解醫(yī)療過(guò)程所面臨的風(fēng)險(xiǎn),并增強(qiáng)信心,積極配合治療,爭(zhēng)取更好的療效。與此同時(shí),醫(yī)生通過(guò)向患者傳播醫(yī)學(xué)科普知識(shí),能夠更多的了解患者普遍關(guān)心的問(wèn)題、為患者答疑解惑,有助于醫(yī)生在醫(yī)療技術(shù)層面的更多思考,也有助于強(qiáng)化“以人為本”的行醫(yī)理念,給與患者更多的關(guān)懷。
1健康教育是醫(yī)患溝通的橋梁
1.1人們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)水平有了更高的期待和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)客觀存在。當(dāng)前,隨著社會(huì)物質(zhì)文明水平的不斷提高,人們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)水平有了更高的期待。盡管我們處在科學(xué)飛速發(fā)展的時(shí)代,但是很多人意識(shí)不到,具有很強(qiáng)實(shí)踐性的醫(yī)學(xué)科學(xué)目前仍然處于經(jīng)驗(yàn)科學(xué)階段,還不是一門真正的精密科學(xué);這一領(lǐng)域充滿未知數(shù),人類仍有大批疾病尚未攻克,現(xiàn)有醫(yī)療水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到人們所期待的程度,每一種有效的治療方法都還需要醫(yī)學(xué)科學(xué)工作者和臨床醫(yī)生在實(shí)踐中反復(fù)探索和驗(yàn)證[1],因此,對(duì)治療效果的過(guò)高要求是不切實(shí)際的,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也始終伴隨在整個(gè)診療過(guò)程中,這是不容否認(rèn)而客觀存在的。
1.2醫(yī)患雙方不對(duì)等需要健康教育。由于醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱,在對(duì)疾病診治的認(rèn)知水平和決策能力上均以醫(yī)方為強(qiáng)勢(shì)或主動(dòng)方,所以,醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)承擔(dān)警惕醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)與規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任,同時(shí),也應(yīng)在診療過(guò)程中使患者獲得更多的知情權(quán)。正因如此,健康教育工作就更加顯得重要。
1.3健康教育是溝通醫(yī)患雙方的橋梁。健康教育學(xué)是一門涉及醫(yī)學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì)學(xué)、美學(xué)、人類文化學(xué)等學(xué)科的邊緣科學(xué),傳播學(xué)是健康教育學(xué)的重要基礎(chǔ)學(xué)科之一,它具有其他學(xué)科難以比擬的社會(huì)功能,如輿論導(dǎo)向、社會(huì)動(dòng)員以及對(duì)社會(huì)大眾思想、心理、生活廣泛深刻的影響,在中國(guó)這樣的政治文化背景下更有不可估量的價(jià)值。通過(guò)健康教育使患者了解一定的醫(yī)學(xué)科普知識(shí),有助于幫助他們根據(jù)病情需要選擇醫(yī)院和醫(yī)生,理解醫(yī)療過(guò)程所面臨的風(fēng)險(xiǎn),并增強(qiáng)信心,積極配合治療,爭(zhēng)取更好的療效。與此同時(shí),醫(yī)生通過(guò)向患者傳播醫(yī)學(xué)科普知識(shí),自己也受益頗多,醫(yī)生能夠更多的了解患者普遍關(guān)心的問(wèn)題、為患者答疑解惑,有助于醫(yī)生在醫(yī)療技術(shù)層面的更多思考,也有助于強(qiáng)化“以人為本”的行醫(yī)理念,給予患者更多的關(guān)懷。
2建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性
2.1良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的相互促進(jìn)作用。醫(yī)患關(guān)系一般體現(xiàn)為醫(yī)療主體與求醫(yī)客體之間利益矛盾的沖突與平衡,即醫(yī)院對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的供給與不同層次人員對(duì)醫(yī)療保健的需求的矛盾,醫(yī)患之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,他們的共同目的是醫(yī)治傷病、解除痛苦、保護(hù)健康。正常良好的醫(yī)患關(guān)系是尋找醫(yī)院主體與就醫(yī)客體在動(dòng)機(jī)、感情、語(yǔ)言、行為、態(tài)度等各個(gè)方面的最佳配合點(diǎn)[2]。因此,作為直接與患者接觸的醫(yī)務(wù)人員,必須做主客體關(guān)系的融合劑,以消除病人對(duì)醫(yī)院的陌生感,使病人有一個(gè)良好的心理接納狀態(tài),從而樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心,提高了自身免疫力,促進(jìn)機(jī)體早日康復(fù)。因此,醫(yī)患關(guān)系從一個(gè)側(cè)面反映了醫(yī)療質(zhì)量,也關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)。
2.2良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)療質(zhì)量起保障作用。良好的醫(yī)患關(guān)系是主客體都十分需要和期盼的,它有利于創(chuàng)造主客體寬松、和諧、舒暢的心態(tài),使患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信賴,從而情緒穩(wěn)定,精神愉快,這對(duì)提高大腦及整個(gè)神經(jīng)內(nèi)分泌系統(tǒng)的能力,充分發(fā)揮機(jī)體的潛能,增強(qiáng)對(duì)疾病的抵抗能力有著積極意義,同時(shí)還有利于創(chuàng)造醫(yī)院安定、團(tuán)結(jié)的環(huán)境和正常工作秩序,這也是進(jìn)行正常醫(yī)療工作的前提。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮影響下,它也是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和社會(huì)風(fēng)氣好轉(zhuǎn)的重要內(nèi)容,對(duì)醫(yī)療質(zhì)量起保障作用。
2.3 良好的醫(yī)患關(guān)系預(yù)防與排除醫(yī)患關(guān)系激化。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立,人們的經(jīng)濟(jì)意識(shí)和法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)。病人對(duì)醫(yī)方由傳統(tǒng)十分尊崇的“感恩”和“寬容”,轉(zhuǎn)變成如今更多的是“提防”和“埋怨”。隨著對(duì)被視為“神醫(yī)”、“半仙”的醫(yī)方的絕對(duì)服從,到如今醫(yī)師被看成為謀生的職業(yè),醫(yī)患雙方不再有高低之分,相反患方被看成是醫(yī)療工作的“上帝”,人們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代呼喚著平等。醫(yī)療診治過(guò)程中語(yǔ)言不文明,解釋不耐心,傷害對(duì)方自尊心;工作人員脫崗延誤患者診治;工作人員未認(rèn)真履行崗位職責(zé),造成醫(yī)療差錯(cuò);未嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),多收錯(cuò)收費(fèi)用;工作人員向患者索要禮物,對(duì)患者不一視同仁;向患者提出不切實(shí)際的過(guò)苛要求等等都會(huì)激化醫(yī)患矛盾,必須避免。
3充分發(fā)揮健康教育作用,提升醫(yī)院形象,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
健康教育的傳播方式按傳播媒介和教育對(duì)象劃分,通常為個(gè)人傳播(醫(yī)務(wù)人員或病人)、集體傳播(健康教育人員或群眾)、大眾傳播(健康教育人員或社會(huì)人員),它既有單向傳播也有雙向傳播,能使醫(yī)院在信息反饋中及時(shí)改變服務(wù)策略,更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮。
3.1 把醫(yī)院作為一種品牌來(lái)營(yíng)銷,通過(guò)細(xì)致的病人研究和醫(yī)患溝通,影響醫(yī)院工作計(jì)劃。醫(yī)院健康教育實(shí)際是有組織、有計(jì)劃、有針對(duì)性地對(duì)病人及健康人群進(jìn)行自我營(yíng)銷。要對(duì)本院的病人及潛在病人進(jìn)行分析和理解,尋找他們的特征,包括病人結(jié)構(gòu)、病人生活形態(tài)和醫(yī)療產(chǎn)品消費(fèi)需求,以便恰如其分地確定自己的位置并取得良好的效果。醫(yī)院的市場(chǎng)調(diào)研在各科室都能展開(kāi),尤其是門診、急診的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診,應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng),不僅僅滿足于將病人送到他要去的地方,更要在不斷的交流溝通中,傳播健康知識(shí),獲取新的信息,并傳達(dá)到院部。
3.2全方位開(kāi)發(fā)多種類別、多種形式、多種內(nèi)容的醫(yī)療宣傳產(chǎn)品,為病人提供更廣泛、完整的信息參閱空間。醫(yī)院健康教育應(yīng)開(kāi)發(fā)很多新品種的健康教育宣傳產(chǎn)品,目的就是建立一個(gè)龐大的“廣告超市”,適應(yīng)市場(chǎng)多元化的需求,讓最便宜到最昂貴的“貨品”在這里都可以找到自己的一席之地,滿足社會(huì)群眾從基本醫(yī)療服務(wù)到高檔醫(yī)療服務(wù)甚至非醫(yī)療服務(wù)的要求。如充分利用現(xiàn)代科技的網(wǎng)上宣傳、電廣宣傳、閉路電視、電子觸摸查詢系統(tǒng)、健康教育處方等手段,將醫(yī)院實(shí)力全力推向市場(chǎng)。
3.3提供與“廣告”配套的多種專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù),幫助病人獲得最佳的醫(yī)療服務(wù)
市場(chǎng)需要的總和就是我們服務(wù)的總和,醫(yī)院應(yīng)盡可能采取多種服務(wù)手段,增強(qiáng)商業(yè)價(jià)值。應(yīng)提出一個(gè)口號(hào):麻煩自己、方便病人。從小處著手,減少病人就診環(huán)節(jié)、往返次數(shù)、候診時(shí)間,提高自己的工作效率、工作質(zhì)量。
3.4建立受過(guò)高等教育的專業(yè)人才隊(duì)伍,在實(shí)踐中培養(yǎng)一支高素質(zhì)的健康教育營(yíng)銷隊(duì)伍。醫(yī)院健康教育的媒介地位及其面臨的新形勢(shì)對(duì)人才素質(zhì)提出了更高要求。健康教育人員應(yīng)當(dāng)是懂醫(yī)療、會(huì)經(jīng)營(yíng)、多謀略、精設(shè)計(jì)、善交往的高素質(zhì)人才。他們可以通過(guò)專業(yè)而規(guī)范的溝通方式向病人正確地介紹醫(yī)院,幫助醫(yī)院進(jìn)行市場(chǎng)策劃,解決營(yíng)銷難題。
3.5堅(jiān)定自我約束意識(shí),增強(qiáng)健康教育的社會(huì)責(zé)任感,防止濫用其社會(huì)影響力。
醫(yī)療市場(chǎng)處在過(guò)渡和轉(zhuǎn)換期,尚未形成基本運(yùn)行規(guī)則;醫(yī)療產(chǎn)品作為一種非常特殊的商品,在追求經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程中,要堅(jiān)持忠于科學(xué)、實(shí)事求是、規(guī)范操作的自律原則,以社會(huì)效益為基礎(chǔ),才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)患平等的最終目的。
健康教育是一種建立在醫(yī)患之間、以醫(yī)學(xué)科普知識(shí)為內(nèi)容的特殊溝通。因此,積極開(kāi)展健康教育,與患者多進(jìn)行有易于健康的宣傳教育,作為醫(yī)方,必須在治療疾患的同時(shí),注重對(duì)患者心理健康的疏導(dǎo)與心理健康治療,以求得到患者的理解與配合,拉近醫(yī)患之間的距離,減少雙方誤會(huì)。從而密切了醫(yī)患關(guān)系,使他們從生理、心理上得到慰藉,并懂得了所患疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療、護(hù)理、預(yù)防及康復(fù)等知識(shí)。通過(guò)實(shí)施健康教育,使醫(yī)患關(guān)系完全建立在相互信任的基礎(chǔ)上。只有這樣,才能有利于患者疾病的康復(fù),從而更加有利于提升醫(yī)院形象,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
醫(yī)療質(zhì)量是一個(gè)醫(yī)院生存發(fā)展的根本，是一個(gè)醫(yī)院水平高低體現(xiàn)，醫(yī)療安全管理是醫(yī)療質(zhì)量的一個(gè)重要方面。堅(jiān)持以病人為中心，一切為病人服務(wù)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度。嚴(yán)抓各種醫(yī)療質(zhì)控指標(biāo)，提高醫(yī)療整體水平有效減少醫(yī)療糾紛，杜絕了醫(yī)療事故的發(fā)生。
一、切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進(jìn)一步樹(shù)立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真開(kāi)展了內(nèi)容為“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實(shí)門診醫(yī)師，合理安排工作時(shí)間，堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診，保證病人及時(shí)就診。建立醫(yī)療費(fèi)用公開(kāi)透明制度，住院病人實(shí)行一日一清單制度，病人可以隨時(shí)查詢藥品價(jià)格、住院費(fèi)用等詳細(xì)情況，深受病人好評(píng)。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，注重溝通效果，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實(shí)各項(xiàng)核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)和事故。嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認(rèn)真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用的監(jiān)督管理。
二、切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。醫(yī)療安全的進(jìn)行首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實(shí)，時(shí)刻堅(jiān)持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項(xiàng)制度落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)之中。
成立湯旺縣人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組，加強(qiáng)醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》，對(duì)病案質(zhì)量實(shí)施全程監(jiān)控和管理。制度專業(yè)技術(shù)人員考核方案，已落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保獎(jiǎng)懲到位，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核成績(jī)優(yōu)異的科室或個(gè)人給予表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)醫(yī)療質(zhì)量考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的科室和個(gè)人給予經(jīng)濟(jì)處罰和全院通報(bào)批評(píng)，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，不定期舉行各級(jí)各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識(shí)水平和實(shí)際操作技能進(jìn)行綜合評(píng)定，并將考核結(jié)果與個(gè)人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
三、建立完善的質(zhì)量管理體系，規(guī)范醫(yī)療行為是核心
今年，我院從加強(qiáng)制度建設(shè)入手，結(jié)合各崗位的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容，制定了相關(guān)的管理制度及考核細(xì)則，并制定職能科室、業(yè)務(wù)科室綜合目標(biāo)責(zé)任書(shū)，做到一級(jí)管一級(jí)，一級(jí)向一級(jí)負(fù)責(zé)的格局。明確責(zé)任，保證職能，做到責(zé)、權(quán)明確，利益適度，從而管理上做到了有章可循、有章必依，逐步完善管理上的法制化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
四、依法妥善處理醫(yī)患糾紛
依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》成立醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅(jiān)持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機(jī)制，周密落實(shí)相關(guān)防控措施，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件和惡性事件。
一、參照J(rèn)CI 標(biāo)準(zhǔn)建立醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制體系通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源分析
我們可以清楚地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院是醫(yī)療器械風(fēng)險(xiǎn)控制的主戰(zhàn)場(chǎng)，醫(yī)院對(duì)實(shí)行醫(yī)療器械臨床準(zhǔn)入、操作使用人員和醫(yī)學(xué)工程保障人員準(zhǔn)入及應(yīng)用過(guò)程的質(zhì)量管理負(fù)有直接責(zé)任，要加強(qiáng)醫(yī)療器械整體質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM），醫(yī)院必須把好采購(gòu)評(píng)估控制、醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用控制、醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制、醫(yī)學(xué)計(jì)量器具控制，并在此基礎(chǔ)上逐步提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并參照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)建立醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制體系。
二、醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量采購(gòu)評(píng)估控制
在醫(yī)療器械采購(gòu)程序中，增加對(duì)供方的評(píng)價(jià)、選擇以及管理。對(duì)供方的評(píng)定從產(chǎn)品及供方的資質(zhì)審查開(kāi)始，填寫(xiě)《供方基本情況調(diào)查表》、樣品評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)考察、樣品試用、供方信譽(yù)度調(diào)查、填寫(xiě)《供方評(píng)定記錄》、《合格供方名錄》，建立供求關(guān)系與合格供方檔案，以上全過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的責(zé)任人和相關(guān)的記錄，醫(yī)學(xué)工程處要對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，凡提供重要產(chǎn)品的合格供方，在與醫(yī)院簽訂合同時(shí)必須將“質(zhì)量保證協(xié)議”納入其中，協(xié)議至少應(yīng)包括質(zhì)量保證要求、驗(yàn)證方法、解決質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定等內(nèi)容。
三、醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用控制
醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用控制對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響。首先在設(shè)備正式投入使用前，由臨床醫(yī)學(xué)工程部門和設(shè)備使用科室根據(jù)醫(yī)療設(shè)備使用操作說(shuō)明書(shū)、維修手冊(cè)、國(guó)家規(guī)定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和臨床使用要求制定好操作規(guī)程和安全注意事項(xiàng)，明確基本操作步驟和正確使用方法。同時(shí)醫(yī)療設(shè)備的操作人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，使其能夠熟練掌握醫(yī)療設(shè)備操作規(guī)程和安全注意事項(xiàng)，并進(jìn)行考核，只有通過(guò)培訓(xùn)且考核合格的操作人員，方能上崗操作設(shè)備。設(shè)備交付臨床使用前須對(duì)設(shè)備進(jìn)行用前檢查，該步驟的目的是檢驗(yàn)設(shè)備的性能特征能否滿足正常診斷及治療質(zhì)量的要求。對(duì)于不同類型的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)分別制定各自使用前檢查技術(shù)規(guī)范及相應(yīng)的程序化文件。投入使用的設(shè)備要建立質(zhì)量信息反饋和履歷記錄機(jī)制。使用者應(yīng)熟悉設(shè)備的基本構(gòu)造、性能特點(diǎn)及其故障規(guī)律，對(duì)于使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和不良事件做好詳細(xì)記錄工作，這些反饋的質(zhì)量信息對(duì)進(jìn)行設(shè)備的質(zhì)量控制有著重要價(jià)值。
四、醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制
據(jù) 美 國(guó) 1986年GeneralAccounti ngofice的報(bào)告，52%的與醫(yī)療設(shè)備相關(guān)的不良事件是醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)的，可見(jiàn)，醫(yī)護(hù)人員在設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督和管理中也發(fā)揮著重要作用。醫(yī)護(hù)人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或其它可能的問(wèn)題，立即向醫(yī)院管理或醫(yī)學(xué)工程部門報(bào)告，并由工程人員做出判斷和處理，這種事后的解決方式已與當(dāng)今質(zhì)量管理的潮流不符，應(yīng)該找到一種評(píng)估和控制風(fēng)險(xiǎn)的方法，使“事后”處理轉(zhuǎn)向“事前”預(yù)防。我院對(duì)醫(yī)療設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估建立了《基于風(fēng)險(xiǎn)的檢查評(píng)分系統(tǒng)》，對(duì)測(cè)試頻率進(jìn)行了分類，衡量風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)主要有臨床功能、有形風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題避免概率、事故歷史、制造商/管理部門的特殊要求等五個(gè)方面，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)給出各種類型的量化分值，然后，把某類設(shè)備在五個(gè)方面獲得的分值相累加，就得到了該設(shè)備類型的得分。維護(hù)的策略根據(jù)設(shè)備總分決定，總分在13分以上的設(shè)備被定義我每半年進(jìn)行一次測(cè)試；總分在9到12分的設(shè)備被定義為每年進(jìn)行一次測(cè)試；總分在8分以下的設(shè)備不需要進(jìn)行年度測(cè)試，或者就不需定期測(cè)試，其頻率取決于臨床應(yīng)用的情況。屬于高風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備，應(yīng)該在制度上從嚴(yán)管理、技術(shù)上采取最嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，并利用質(zhì)控設(shè)備開(kāi)展呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀等急救、手術(shù)設(shè)備的質(zhì)量控制，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和控制，提升管理的規(guī)范化和科學(xué)性，提高設(shè)備器械的完好率和安全性，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)隱患，有效控制危害因素的發(fā)生，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。
五、醫(yī)學(xué)計(jì)量器具控制
醫(yī)學(xué)工程處要統(tǒng)管全院的計(jì)量?jī)x器，以及器具校核規(guī)劃，測(cè)驗(yàn)檢定，檢查監(jiān)督和組織實(shí)施。在醫(yī)院之內(nèi)，行使計(jì)量執(zhí)法和處理計(jì)量糾紛的職能，并監(jiān)督計(jì)量工作的運(yùn)轉(zhuǎn)。計(jì)量專職管理人員負(fù)責(zé)全院計(jì)量器具日常管理工作，從事登記總帳，制定詳細(xì)周期檢定計(jì)劃，實(shí)施具體的計(jì)量檢定，履行年度申報(bào)，配合市技監(jiān)部門定期定量完成檢定任務(wù)。并對(duì)醫(yī)學(xué)計(jì)量器具的校準(zhǔn)（檢定）和測(cè)試過(guò)程進(jìn)行有效的控制與管理，確保其出具的結(jié)果準(zhǔn)確、有效。確保設(shè)備處于最佳工作狀態(tài)，為臨床診斷和治療工作順利進(jìn)行創(chuàng)造條件。盡管JCI 標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但還需考慮特定國(guó)家的國(guó)情。因此，絕大部分標(biāo)準(zhǔn)只是提供了行動(dòng)的框架和方向，沒(méi)有規(guī)定必須達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)，而把建立質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)的工作留給了醫(yī)院，這樣既調(diào)動(dòng)了醫(yī)院的積極性和創(chuàng)造性，又允許醫(yī)院從實(shí)際出發(fā)，做到量力而行。醫(yī)院要達(dá)到什么樣的質(zhì)量水準(zhǔn)，主要取決于醫(yī)院實(shí)際情況和為自身設(shè)計(jì)的目標(biāo)。這種靈活性使采用該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院都可根據(jù)所在國(guó)家和當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，結(jié)合具體工作實(shí)踐，探索適合自身的發(fā)展道路。
