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序論：在您撰寫保險品質(zhì)管理的重要性時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
質(zhì)量成本是指為了滿足消費者的特定需要而使產(chǎn)品達(dá)到預(yù)定質(zhì)量水平所必須發(fā)生的耗費與可能發(fā)生的損失之和。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失成本、外部質(zhì)量損失成本和外部質(zhì)量保證成本五個部分。質(zhì)量成本管理是對產(chǎn)品從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)制造到售后服務(wù)的整個過程進(jìn)行的質(zhì)量管理，是全員參加的對生產(chǎn)全過程的全面質(zhì)量管理。具體來說，質(zhì)量成本管理一般包括以下幾個方面：產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)的質(zhì)量成本管理、生產(chǎn)過程的質(zhì)量成本管理、銷售過程的質(zhì)量成本管理、質(zhì)量成本的日常控制。
質(zhì)量成本是產(chǎn)品成本的一部分，加強質(zhì)量成本的管理有利于加強對產(chǎn)品成本的控制，提供降低成本、提高企業(yè)利潤的一個途徑。推行質(zhì)量成本管理是提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。開展質(zhì)量成本管理，主要是對內(nèi)部和外部損失進(jìn)行統(tǒng)計、分析和控制，找出降低成本的方法，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益提高。
現(xiàn)代企業(yè)在質(zhì)量成本方面存在一些通?。?/p>
一、缺乏建立良好的供應(yīng)商體系意識
由于受產(chǎn)品流程及結(jié)構(gòu)的限制，很多原材料不良在來料檢驗階段是很難進(jìn)行發(fā)現(xiàn)的只能當(dāng)原材料投入量產(chǎn)，在生產(chǎn)過程中各種各樣的原材料問題才會顯露出來，并且在后續(xù)生產(chǎn)過程中由于檢驗設(shè)備及條件的限制，很多不良品也不能完全發(fā)現(xiàn)，只能到最終組成完成后才全部將不良品找出來。這樣不僅浪費了原材料，也浪費工時，動能，而造成原材料不良質(zhì)量問題的原因有以下幾點：
1.產(chǎn)品設(shè)計階段不合理的設(shè)計，如沒有考慮到部件生產(chǎn)商的實際生產(chǎn)工藝能力；
2.供應(yīng)商選擇時的問題：沒有充分考查，調(diào)研，供應(yīng)商的實際能力不能滿足產(chǎn)品生產(chǎn)需求；或供應(yīng)商的質(zhì)量管理水平不能達(dá)到要求；
3.沒有進(jìn)行定期的對供應(yīng)商進(jìn)行管理，監(jiān)控。
二、質(zhì)量部門相關(guān)職能不夠完善
現(xiàn)在很多公司的質(zhì)量保證部下設(shè)進(jìn)料檢驗科，出貨檢驗科，品質(zhì)保證科以及客服科。雖然有的公司已經(jīng)通過ISO9001體系審核，各項質(zhì)保流程也是正常運作，但是對質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成卻沒有有效的管理辦法。就目前的實際運作情況來說，現(xiàn)有的質(zhì)量控制側(cè)重于事后控制，往往品質(zhì)問題發(fā)生了，已經(jīng)嚴(yán)重了，才做些事后措施，最重要的預(yù)防控制很少或基本沒有，另外，質(zhì)量部門針對供應(yīng)商的質(zhì)量管理也是缺少有效手段，導(dǎo)致不良的原材料頻繁進(jìn)來。
三、品質(zhì)信息數(shù)據(jù)未有效發(fā)揮作用
從目前質(zhì)量管理的現(xiàn)狀可以看到，很多公司現(xiàn)有的質(zhì)量控制方式還停留在大量品質(zhì)信息的統(tǒng)計階段。盡管數(shù)據(jù)量很多，信息也很完備，但由于缺少對這些數(shù)據(jù)的整理、加工，導(dǎo)致很多潛在的品質(zhì)問題沒有發(fā)現(xiàn)或長期存在。因此，解決此問題的首要工作就是運用一些品質(zhì)管理工具來發(fā)掘和指導(dǎo)過程質(zhì)量控制工作的開展。
針對以上的質(zhì)量成本存在問題，企業(yè)需要進(jìn)行強有力的改革，從而為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展謀求光明之路：一、加強采購管理建立良好的供應(yīng)商管理體系。正確選擇供應(yīng)商。最合適的供應(yīng)商應(yīng)具備很多條件，但能提供合適的品質(zhì)、充分的數(shù)量及準(zhǔn)時交貨，合理的價格以及熱情的服務(wù)，應(yīng)該是共同的要求。為了更好的選擇供應(yīng)商、選擇合適的供應(yīng)商，遵循以下的步驟，則能甄選到較合適的供應(yīng)商：①成立調(diào)查小組，對合格供應(yīng)商各項資格或條件進(jìn)行分析及審議。②決定評審的項目。③設(shè)定評審項目之權(quán)數(shù)：針對每個評審項目，權(quán)衡權(quán)重。④ 合格供應(yīng)商分類分級：依據(jù)分?jǐn)?shù)按各專業(yè)程度予以分類。⑤ 科學(xué)的考評供應(yīng)商的業(yè)績首先應(yīng)建立科學(xué)的指標(biāo)體系，企業(yè)可依據(jù)自身的需要合理運用這些指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)的評審。⑥保持供應(yīng)商之間適度競爭傳統(tǒng)采購管理往往傾向于一種物料有多個供應(yīng)商，感覺上比較保險。而現(xiàn)代管理的趨勢是減少供應(yīng)商，并建立互信、互利、互助的長期穩(wěn)定合作伙伴關(guān)系從而簡化采購計劃及調(diào)配；可以形成經(jīng)濟(jì)采購批量，爭取優(yōu)惠。二、加強事前事中控制。首先，從上到下應(yīng)當(dāng)有很強的全程質(zhì)量管理意識。一般管理者都明白全程質(zhì)量管理的重要性，但在實際操作中很容易疏忽過程控制。原因基本是由于追求一時的經(jīng)濟(jì)效益，放棄了對質(zhì)量的控制。其次，每個環(huán)節(jié)都制定詳細(xì)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。從產(chǎn)品開發(fā)、工藝流程設(shè)計到原材料采購，從第一道工序到產(chǎn)品生產(chǎn)出來，從裝箱到運輸，每個環(huán)節(jié)必須制定詳細(xì)的、可控制的管理標(biāo)準(zhǔn)。再次，用業(yè)績考核改變不利局面。之所以出現(xiàn)“重結(jié)果輕過程”現(xiàn)象的根本原因是質(zhì)量工作沒有真正與個人收入掛鉤。三、應(yīng)用科學(xué)方法充分利用品質(zhì)信息數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理的一項主要工作是通過收集數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù)，找出波動的規(guī)律，把正常波動控制在最低限度，消除系統(tǒng)性原因造成的異常波動。把實際測得的質(zhì)量特性與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，并對出現(xiàn)的差異或異?，F(xiàn)象采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正，從而使工序處于控制狀態(tài)。
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關(guān)鍵詞：人壽保險 內(nèi)部控制 問題 措施
一、人壽保險公司內(nèi)控建設(shè)情況及內(nèi)部控制意義
（一）人壽保險公司內(nèi)控建設(shè)情況
經(jīng)過三十多年的持續(xù)快速發(fā)展，我國的保險業(yè)取得了巨大的發(fā)展，機構(gòu)種類越來越多，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，承保覆蓋面越來越廣，社會影響越來越大，伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，我國人壽保險公司的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制也都得到了一定的發(fā)展，例如2007年中國人壽保險股份有限公司獨家榮獲香港“2007香港公司管治卓越獎”，中國平安榮獲“中國最佳治理公司獎”。這一系列的榮譽都表明我國人壽保險公司內(nèi)部控制、企業(yè)風(fēng)險管控水平的提升，但是，2010年7月，新華人壽違規(guī)事件的曝光，充分暴露我國人壽保險公司內(nèi)部控制管理缺陷，公司無法遏制非法挪用資金等違法行為，給公司造成巨大的損失，給保險行業(yè)造成巨大的負(fù)面影響。中國保險監(jiān)督管理委員會在2010年8月頒布了《保險公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則》以加強保險公司內(nèi)部控制建設(shè)，提高保險公司風(fēng)險防范能力和經(jīng)營管理水平，促進(jìn)保險公司合規(guī)、穩(wěn)健、有效經(jīng)營，保護(hù)保險公司和被保險人等其他利益相關(guān)者合法權(quán)益，在2012年2月頒布了《保險稽查審計指引》，進(jìn)一步提升了監(jiān)管的有效性。
（二）人壽保險公司內(nèi)部控制意義
內(nèi)控嚴(yán)密是現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征和內(nèi)在要求，也是保險公司改革的根本方向。加強保險公司內(nèi)控建設(shè)是深化保險改革、完善保險監(jiān)管、轉(zhuǎn)變行業(yè)增長方式的重要內(nèi)容。國際上許多國家對內(nèi)控建設(shè)的重視程度越來越高，建立了較為科學(xué)、規(guī)范、先進(jìn)的內(nèi)部控制體系。我國國內(nèi)外金融環(huán)境復(fù)雜，人壽保險公司面臨著承保風(fēng)險、資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)風(fēng)險、保費管理風(fēng)險、人員素質(zhì)等風(fēng)險，人壽保險公司擁有全面、科學(xué)的內(nèi)部控制機制才能夠防范和化解公司內(nèi)部經(jīng)營風(fēng)險，進(jìn)而提高克服國內(nèi)外金融風(fēng)險的能力。內(nèi)部控制機制的有效實施有利于完善公司組織結(jié)構(gòu)，為公司穩(wěn)定經(jīng)營消除各種管理隱患，進(jìn)而保障人壽保險公司持續(xù)穩(wěn)健地發(fā)展。
二、人壽保險公司內(nèi)部控制存在問題
（一）內(nèi)部控制組織結(jié)構(gòu)不合理
我國人壽保險公司大部分組織結(jié)構(gòu)是傳統(tǒng)直線多級管理模式，這種模式導(dǎo)致對基層機構(gòu)控制弱化。我國人壽保險公司各職能部門內(nèi)部分工不夠明確，強化了部門主管職權(quán)，以致于各職能部門對內(nèi)部控制的反應(yīng)能力和感知力都遲緩，未能從根本上建立起符合企業(yè)發(fā)展需要的公司治理機制，無法及時防范和化解風(fēng)險。
（二）對內(nèi)部控制重要性認(rèn)識不足
某些人壽保險公司還沒有站在影響公司生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度上重視公司內(nèi)部控制機制建設(shè)，重業(yè)務(wù)輕內(nèi)控、重績效輕制度仍然是某些公司的主要問題。一些人壽保險公司仍采用以規(guī)模為發(fā)展目標(biāo)的經(jīng)營指導(dǎo)思想，以業(yè)務(wù)發(fā)展、隊伍建設(shè)為權(quán)重的績效考核體系，導(dǎo)致公司并不關(guān)心內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)能夠為公司帶來的經(jīng)濟(jì)及社會利益，只關(guān)注眼前既得利益，而未認(rèn)識到內(nèi)部控制失效對公司造成的損害將是致命的
（三）業(yè)務(wù)控制機制不合理、不科學(xué)
對銷售行為缺乏有效的管理、監(jiān)督和控制。銷售缺乏監(jiān)督機制，某些人壽保險公司的分支機構(gòu)未能制定合理、科學(xué)的內(nèi)控制度來控制銷售人員的服務(wù)品質(zhì)及其銷售行為。人壽保險公司的保險業(yè)務(wù)具有復(fù)雜多樣性特點，銷售人員的可操作性、靈活性容易威脅到公司客戶資料和保險費用的安全性，沒有完善的銷售人員品質(zhì)管理制度，將會出現(xiàn)投保信息虛假、保費不真實、保單假理賠等違規(guī)問題，給客戶和公司造成不必要的損失。
（四）違規(guī)處罰制度執(zhí)行不到位
某些人壽保險公司內(nèi)控部門由于受主客觀因素的影響，對內(nèi)控檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題，避重就輕，甚至隱瞞包庇違規(guī)問題，在對涉及人員的違規(guī)處罰問題上，采用就低不就高原則，給予違規(guī)人員過度的寬容，陷入“發(fā)現(xiàn)問題――整改問題――再發(fā)現(xiàn)問題――再整改問題”的惡性循環(huán)，無法有效規(guī)范員工的行為，使得貪污挪用資金、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)、私設(shè)“小金庫”、系統(tǒng)外出單、篡改客戶信息等違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象有了可乘之機。
（五）內(nèi)部審計功能未能充分發(fā)揮
保險公司內(nèi)部審計是公司內(nèi)部審計機構(gòu)人員對公司自身經(jīng)營行為開展的檢查和評價的行為。內(nèi)部審計是公司治理和內(nèi)部控制的重要組成部分，是強化內(nèi)部監(jiān)督和風(fēng)險控制的重要措施，盡管國內(nèi)各人壽保險公司總公司、分公司均設(shè)立了獨立的稽核部門，但是由于長期以來形成的觀念以及組織、人事制度和權(quán)限等方面的原因，造成公司內(nèi)部審計基礎(chǔ)工作薄弱，人員配備不足，專業(yè)知識缺乏，無法充分發(fā)揮內(nèi)部審計的功能，關(guān)鍵風(fēng)險未能及時發(fā)現(xiàn)并遏制，給公司的經(jīng)營管理留下了隱患。
（六）財務(wù)監(jiān)控作用有待加強
我國人壽保險公司基本已實行全面預(yù)算管理，但因受到財務(wù)人員自身素質(zhì)的限制，某些人壽保險公司的基礎(chǔ)財務(wù)管理水平與管理層的要求有一定的差距，一些公司在管理過程中，財務(wù)控制并沒有起到監(jiān)管及控制業(yè)務(wù)風(fēng)險的作用，而是流于形式或者只是為了完成必要的工作流程。
三、人壽保險公司內(nèi)部控制建設(shè)改進(jìn)的建議措施
（一）完善內(nèi)部控制組織結(jié)構(gòu)
人壽保險公司各級機構(gòu)應(yīng)明確各部門的職能，各部門、各崗位相互監(jiān)督，彼此制約，堅持制度第一，權(quán)力第二，建立扁平化的組織架構(gòu)，減少管理層級，縮短信息反饋的路徑，促進(jìn)公司內(nèi)部的橫向溝通與協(xié)調(diào)，提高對各項風(fēng)險的反應(yīng)能力和感知力，
（二）充分認(rèn)識內(nèi)部控制在公司經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位
內(nèi)部控制貫穿于人壽保險公司經(jīng)營管理的全過程，應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略上部署并開展該項工作，要有部署、有檢查、有督導(dǎo)、有考核，公司上下積極主動地開展此項工作，把該項工作作為經(jīng)營管理不可或缺的一部分，常抓不懈，落到實處，為業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展提供保障，為經(jīng)營管理目標(biāo)的實現(xiàn)保駕護(hù)航。
（三）建立健全內(nèi)部審計監(jiān)督機制
一是不斷提升審計人員、財務(wù)人員的道德修養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)，建立和完善激勵機制、考核機制，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。二是建立權(quán)威獨立的內(nèi)部審計監(jiān)督系統(tǒng)，切實保證審計部門的獨立性。實現(xiàn)審計委員會對各機構(gòu)審計部門的垂直管理。三是強化各職能部門、各崗位及內(nèi)部審計責(zé)任。明確各部門、各崗位在制定、執(zhí)行內(nèi)部控制方面的責(zé)任，同時，可以借鑒國外的外部復(fù)審制度，在必要時聘請會計師事務(wù)所獨立第三方，對內(nèi)部審計工作進(jìn)行復(fù)查，建立審計人員問責(zé)機制，促進(jìn)審計人員有效履行職責(zé)，遏制審計人員的行為。四是切實執(zhí)行公司的違規(guī)處罰制度，員工的任何行為都不應(yīng)當(dāng)威脅到公司的合規(guī)經(jīng)營。
（四）建立完善管理信息系統(tǒng)
從公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求和信息需求出發(fā)，制定和調(diào)整信息系統(tǒng)建設(shè)，充分利用科技手段，通過程序開發(fā)將內(nèi)控制度嵌入各管理系統(tǒng)中，形成內(nèi)控制度執(zhí)行的剛性約束。
綜上所述，我國人壽保險公司的內(nèi)部控制建設(shè)仍不完善，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，內(nèi)部控制的重要性將日益突出。因此，提高和完善公司內(nèi)部控制建設(shè)對于維護(hù)整個保險業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用，它將為保險業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展保駕護(hù)航。
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自1996年引入保險營銷機制以來，保險營銷隊伍的發(fā)展和壯大有力地促進(jìn)了保險業(yè)的發(fā)展。從各公司保險營銷員管理辦法制訂的目的來看，除了滿足保險營銷員生涯規(guī)劃，提高契約品質(zhì)和經(jīng)營績效，規(guī)范個人營銷業(yè)務(wù)人員的招募、入司、職責(zé)、從業(yè)守則、日常管理、福利保障、品質(zhì)管理、待遇、業(yè)務(wù)考核以及營銷組織架構(gòu)等事項，保證營銷隊伍質(zhì)量，加強營銷隊伍建設(shè)，同時也承載著保險公司的企業(yè)文化和戰(zhàn)略目標(biāo)。從各公司營銷員管理辦法內(nèi)容看，主要分為基本管理（包括人員的招募、簽約、職責(zé)、級別分類、異動和解約、品質(zhì)管理等）、傭金（手續(xù)費）管理、待遇、考核管理等幾大部分。雖然有些稱謂或標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，但是管理框架大體一致，即保險營銷員與保險公司簽訂的是保險合同，之間是關(guān)系，不是法律意義上保險公司的正式員工。根據(jù)保險協(xié)議或保險合同從事保險營銷活動，按照營業(yè)傭金制受聘于保險公司，并按營銷業(yè)績獲得傭金收入，而無其他保障，其作為勞動者的合法權(quán)益得不到充分保障?？偨Y(jié)各公司營銷員管理辦法，存在以下幾個顯著特征：
（一）大量增員，并鼓勵營銷員對客戶進(jìn)行陌生拜訪。保險公司的增員采取類似傳銷的方式，以規(guī)模空前的“人海戰(zhàn)術(shù)”來奪取保險市場。增員時準(zhǔn)入門檻不高，導(dǎo)致營銷員素質(zhì)參差不齊，整體水平不高，加之不屬于保險公司正式員工，不能享受公司的任何福利和津貼，完全依賴業(yè)務(wù)提成，一些營銷員為了提高收入，急功近利，誤導(dǎo)或誘導(dǎo)消費者投保，致使損害公司形象的事件頻頻發(fā)生。在保險營銷現(xiàn)實的增員模式選擇上，主要依靠的還是隊伍“1+1”緣故增員，利用營銷員個人的緣故市場“近親繁殖”，這種帶有“血緣”色彩的“傳銷式”增員隨著“遺傳基因”的代代相傳，在現(xiàn)存隊伍整體素質(zhì)普遍較低的情況下，容易使?fàn)I銷隊伍的發(fā)展陷入一種低素質(zhì)的循環(huán)，不利于人隊伍長期健康成長和發(fā)展。
（二）重視培訓(xùn)上崗，但培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。管理辦法中對營銷員的教育培訓(xùn)非常重視，但教育培訓(xùn)銜接不夠。培訓(xùn)方式短、平、快，力求快速增員、快速培訓(xùn)、快速出單，注重的是短期的掌握，而非系統(tǒng)的專業(yè)知識、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面的教育，尤其對上崗后新人的持續(xù)教育和跟蹤培養(yǎng)缺乏，新人在缺乏扎實的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)知識的情況下走向市場，銷售靠的不是精湛的專業(yè)和服務(wù)，而是簡單的人情和關(guān)系，顯然不利于公司的長久發(fā)展。
（三）低保障、高激勵的人才激勵機制。保險公司內(nèi)勤人員的薪酬福利相比營銷員要全面得多，其工資包括基本工資、崗位津貼、住房公積金、通訊補貼、交通補貼等，中級以上管理人員還可享購車補貼、租房補貼等。而根據(jù)營銷員基本法，保險營銷員的月工資組成為包括津貼（前6個月）、初傭、續(xù)傭、繼續(xù)率獎金、育才獎金、增員年終獎、個人年終獎金等項目，初看其工資組成部分很多，但任何一項都是與業(yè)績掛鉤，業(yè)績就是營銷員的生命線。如果業(yè)績好，則工資高；如果沒有業(yè)績，則維持基本生活的工資都難以保證。
（四）制定嚴(yán)格的淘汰機制。各公司基本法中都有嚴(yán)格的淘汰機制，對于新入司的人員都有3—6個月的考察期，在此期間有一定的保費任務(wù)，如果在規(guī)定時間內(nèi)無法完成保費任務(wù)，則被公司清退。
二、保險營銷制度存在的主要問題
（一）保險營銷員素質(zhì)良莠不齊，引發(fā)誠信問題。我省保險營銷員整體素質(zhì)不高，一部分保險營銷員不具備應(yīng)有的職業(yè)道德和專業(yè)知識水平，在短期利益的驅(qū)動下，部分保險營銷員在從事保險業(yè)務(wù)的過程中，存在夸大保險利益、虛假說明、代簽名、侵占保費等損害投保人和被保險利益的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了保險行業(yè)的形象。保險業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)是最大誠信原則，而保險營銷員的銷售誤導(dǎo)行為會直接造成社會公眾對保險行業(yè)喪失信心。
（二）保險公司對制營銷員的考勤管理和較低的福利保障無法吸引和留住高素質(zhì)人才。雖然保險監(jiān)管部門要求保險公司進(jìn)一步規(guī)范制保險營銷員的管理，不得對其實行員工考勤制度，但是迫于管理壓力，保險公司對保險營銷員仍然實行著嚴(yán)格的考勤管理。保險營銷員每日要參加早會、夕會，周末會等，還要定期或不定期參加公司舉行的各種培訓(xùn)，這無形中為高素質(zhì)人才兼職保險營銷設(shè)立了障礙。此外，由于不屬于公司正式員工，因此保險公司并不需要為其長期提供底薪和任何勞保、福利以及社會保險等，營銷員缺乏歸屬感，現(xiàn)行的保險營銷制度很難吸引和留住人才。
（三）保險營銷員生存壓力較大，追求短期利益現(xiàn)象嚴(yán)重。目前轄內(nèi)各保險公司對新入司人員一般實行有條件的（基礎(chǔ)業(yè)績）三個月底薪發(fā)放期，三個月以后則沒有底薪，底薪保障期過短，無法滿足保險營銷員基本的生存需要（特別是連續(xù)幾個月業(yè)務(wù)掛零的保險營銷員），迫使其不得不過早流失。在生存需求和短期利益的趨動下，部分保險營銷員銷售保單時，自然會更加注重自己的收入，把短期內(nèi)能給自己帶來最大收益的險種介紹給客戶，而不是那些短期內(nèi)自己收益小、卻能真正為客戶解除后顧之憂的險種，很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（四）金字塔型的團(tuán)隊結(jié)構(gòu)很容易讓人把個人與傳銷聯(lián)系到一起，保險營銷機制中“招募式”的增員機制、“級差式”的團(tuán)隊層級管理模式、根據(jù)“級差”和“血緣關(guān)系遠(yuǎn)近”復(fù)式計酬等內(nèi)容，與傳銷基本沒有區(qū)別。因此，保險營銷模式一旦被不法分子非法利用，極易蛻變?yōu)榉欠▊麂N活動，嚴(yán)重影響保險行業(yè)的社會形象。保險營銷模式雖然來源于友邦，但管理制度則拷貝于臺灣的保險營銷，制度的核心有兩項：團(tuán)隊金字塔和晉升考核。保險營銷制度的團(tuán)隊金字塔的模式為：在銷售保單的同時，每個保險營銷員可以增員，增員到一定數(shù)量，加上一定的個人和小組業(yè)績，就可以晉升為“業(yè)務(wù)主任”；增來的幾人再同時增員，各自成為“業(yè)務(wù)主任”，原來的“業(yè)務(wù)主任”又成為“業(yè)務(wù)經(jīng)理”等等。金字塔型的團(tuán)隊結(jié)構(gòu)中含有每層“管理人員”所轄團(tuán)隊的管理津貼，而考核結(jié)果又使金字塔型的團(tuán)隊結(jié)構(gòu)總是處于變化的狀態(tài)中，這就直接導(dǎo)致團(tuán)隊管理津貼和應(yīng)該支付給個人的續(xù)期傭金總是處于不確定狀態(tài)，實際銷售費用的不確定影響到保險公司經(jīng)營的穩(wěn)定性和保費收取的合理性。
（五）不合理的考核晉升制度影響營銷團(tuán)隊發(fā)展。保險營銷制度對保險營銷員考核的指標(biāo)包括業(yè)績指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)兩大項，但以業(yè)績指標(biāo)為主?？己私Y(jié)果決定被考核者將晉升、降級還是續(xù)任，或者被淘汰。每一職級的業(yè)務(wù)人員都要參加資格保持和晉升的考核，依據(jù)職級不同，考核頻率分為任職期滿每三個月、六個月、一年不等。如果下級業(yè)務(wù)員的發(fā)展速度超過其上屬業(yè)務(wù)主管的發(fā)展速度，下級業(yè)務(wù)員及其下屬團(tuán)隊則脫離原上屬業(yè)務(wù)主管的管轄。其運作結(jié)果是：當(dāng)上下級保險營銷員間晉升利益發(fā)生沖突時，會引發(fā)上下屬保險營銷員之間的一些矛盾，例如上級抑制下級小團(tuán)隊發(fā)展等，導(dǎo)致團(tuán)隊力量的內(nèi)耗。最終，“金字塔”中越底層的人員越容易被淘汰出局，團(tuán)隊中最不穩(wěn)定、最容易被考核淘汰的是最底層的“業(yè)務(wù)員”，因為他們已無級可“降”。這種表面看來對每位保險營銷員都公平的考核晉升制度卻嚴(yán)重影響了營銷團(tuán)隊的發(fā)展。
三、保險營銷制度的政策建議
（一）改革現(xiàn)行營銷體制
1、改變增員模式，打破隊伍“1+1”緣故增員目前各公司實行的“1+1”增員方式，不論是新入司人員還是老業(yè)務(wù)員，都要求去增員，增員調(diào)子過高。筆者認(rèn)為，增員應(yīng)該有一定的度，所增人數(shù)應(yīng)所在團(tuán)隊的規(guī)模相協(xié)調(diào)，堅持寧缺毋濫的原則，把增員作為一項系統(tǒng)工程，環(huán)環(huán)相扣。其流程應(yīng)該是招募、介紹等方式-甄選-培訓(xùn)-育成-留存五個步驟。
（1）招募召開事業(yè)說明會和公開招聘是比較好的增員方法。通過調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，一般前來參加事業(yè)說明會的應(yīng)聘者人數(shù)較多，主要分九種類型：一是失業(yè)下崗，欲謀求一份工作；二是剛從院校畢業(yè)，急于參加社會實踐；三是已有一份工作，想換一份更理想的工作；四是欲跳槽者，本身就已為一家保險公司服務(wù)，想換另一家保險公司服務(wù)。因為應(yīng)聘對象不同，所持的心態(tài)也不同，應(yīng)聘者尋求和關(guān)注的問題就不同，或?qū)で蠖尉蜆I(yè)機會，或?qū)で蟾呤杖耄驅(qū)で蟠蟀l(fā)展，保險公司應(yīng)準(zhǔn)確把握重點，針對不同對象分門別類，有的放矢地加以宣導(dǎo)。
（2）甄選一是要選擇具備優(yōu)秀品質(zhì)和立志長期從事保險營銷工作的人；二是要選擇充滿激情、自信心強、敢于拼搏而又有韌性的人。保險營銷在開創(chuàng)初期很艱難，沒有堅強的毅力和堅韌的承受力，往往堅持不下來。因此，甄選時就要找對人，進(jìn)而將這些“對的人”留下來。
（3）培訓(xùn)應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系。營銷隊伍人員素質(zhì)良莠不齊，人生經(jīng)歷、知識水平、基本素質(zhì)、家庭背景等情況各不相同，而保險專業(yè)性、知識性較強，因此培訓(xùn)應(yīng)該分層次、分階段進(jìn)行，逐步遞進(jìn)。
（4）育成加強基礎(chǔ)管理，制度管理與人情管理有機結(jié)合。配備優(yōu)秀的主管，主管綜合素質(zhì)的高低和領(lǐng)導(dǎo)才能的高低，將直接影響信任的育成，影響隊伍的整體水平，主管不僅要激勵、策劃、說明教育，還要發(fā)揮協(xié)調(diào)、分析、應(yīng)變的作用，既要有發(fā)展的意識，又要有發(fā)展的能力，經(jīng)常關(guān)心、鼓勵新人，并對新人進(jìn)行陪訪、輔導(dǎo)、追蹤督查、促其轉(zhuǎn)正。
（5）留存留存，是增員的最終目的，增員的實質(zhì)不是增多少，而是留多少。公司可采用待遇留人、感情留人、環(huán)境留人等方式，使保險營銷員感到公司是他們實現(xiàn)人生價值的舞臺，將具備豐富專業(yè)知識、熟練業(yè)務(wù)技能、擁有積極心態(tài)和良好工作習(xí)慣的優(yōu)秀營銷員轉(zhuǎn)至相應(yīng)的管理崗位，“人盡其才、才盡其用”，營造積極、寬松的人才環(huán)境。
2、縮小首年傭金和續(xù)年傭金比例的差異?，F(xiàn)行的高首年度傭金的確能夠激勵營銷員開拓新業(yè)務(wù)，并且可以緩解營銷員在開拓市場初期難度大、費用高的問題，充分滿足了各保險公司在保險市場形成初期進(jìn)行市場開拓的需要。但這種傭金制度也存在不足，即對營銷員長期服務(wù)的激勵相對較少，通常續(xù)年度傭金在第3—5年間減少直至降為零，營銷員的后續(xù)服務(wù)水平也因此可能隨之下降。建議嘗試調(diào)整傭金比例，適當(dāng)降低首年度傭金，提高續(xù)年度傭金比例，延長后續(xù)傭金的發(fā)放年限，在續(xù)年度傭金的發(fā)放上，應(yīng)綜合考察保險營銷員的退保率、投訴率等指標(biāo)，根據(jù)不同的成績設(shè)立相應(yīng)的獎懲制度，增加保險營銷員的違約成本。對于在保險公司年資較長的營銷員而言，可以獲得比較穩(wěn)定的收入，并可以強化保險營銷員的長期服務(wù)意識，促使保險營銷員主動關(guān)注業(yè)務(wù)品質(zhì)和自身信用建設(shè)，使激勵和約束機制有效運行。
3、適當(dāng)提高續(xù)年度津貼的獎勵制度。在保險公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，開拓新業(yè)務(wù)、開發(fā)新保單固然重要，而如何能使保單持續(xù)有效，保證續(xù)保率，同樣是公司運營中不可或缺的一個環(huán)節(jié)。盡管目前大多數(shù)保險公司都設(shè)計了續(xù)保率的考核機制，但總體而言，力度普遍不大。各保險公司在向保險營銷員宣導(dǎo)續(xù)保率重要性的同時，可適當(dāng)提高對續(xù)保率的獎勵幅度，引導(dǎo)保險營銷員提高續(xù)保率。
4、目前大部分保險公司實行制保險營銷制度，從國外的經(jīng)驗和市場發(fā)展的規(guī)律看，保險營銷員或成為保險公司正式員工，或按照規(guī)定成為保險中介市場的合法成員，可能是解決諸多問題的關(guān)鍵之所在。從員工自身的角度來看，員工的歸屬感對保險營銷員仍然具有極大的吸引力，因此考慮保險公司的經(jīng)營成本和經(jīng)營政策的連續(xù)性，在原有的架構(gòu)基礎(chǔ)上對現(xiàn)行營銷制度進(jìn)行改造是最合適的方法。
（1）員工制新《保險法》對個人人的法律責(zé)任及權(quán)利義務(wù)進(jìn)行了進(jìn)一步明確，但仍然沒有對保險營銷員的合法身份進(jìn)行定位。將保險營銷員轉(zhuǎn)為保險公司正式員工，有國際慣例可以借鑒，而我國市場經(jīng)濟(jì)體制下的用工關(guān)系和報酬方式已經(jīng)非常靈活，如固定的、臨時的、長期的、短期的、計時的、計件的，一切都通過合法的勞動合同確定。保險公司可以在現(xiàn)有傭金總支出的范圍內(nèi)，制定一套合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)和獎勵制度，在保證最低基本工資、繳納勞動法規(guī)定的最低社保費用基礎(chǔ)上，科學(xué)制定福利待遇方案，通過科學(xué)的聘用機制、激勵晉升機制、淘汰機制，淘汰業(yè)務(wù)能力差、有違規(guī)行為的人員，保留相對穩(wěn)定的營銷隊伍。員工制的實現(xiàn)，既不會過高增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，通過穩(wěn)定銷售隊伍、提高營銷員整體素質(zhì)和產(chǎn)能，卻可以降低成本，提高企業(yè)競爭力。
（2）轉(zhuǎn)雇傭制對于工作滿3-4年的保險營銷員，通過嚴(yán)格考核其業(yè)績、業(yè)務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，選拔一批較高素質(zhì)的優(yōu)秀營銷員，吸收為公司的正式員工，發(fā)放適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)工資，給予其社會養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險及其他一切正式員工所享有的福利待遇，以正式員工的身份對其進(jìn)行管理，有利于營銷員最大限度地堅定終身為之服務(wù)的責(zé)任，摒棄朝不保夕的弊端，從而提高各方面的管控效能，消除短期行為。目前，省內(nèi)已有部分保險公司實行這種機制，但轉(zhuǎn)為正式員工的保險營銷員寥寥無幾。
（3）個體經(jīng)營人員根據(jù)新《保險法》第119條之規(guī)定：“保險專業(yè)機構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)人憑保險監(jiān)督管理機構(gòu)頒發(fā)的許可證向工商行政管理機關(guān)辦理登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照”。對于個人人即所謂的保險營銷員來講，也可以考慮以獨立合同方的形式進(jìn)行，在這種制度下，保險營銷員在取得保險監(jiān)督管理機構(gòu)頒發(fā)的經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證后，向工商行政管理機關(guān)辦理登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，成為個體工商戶。不是保險公司雇員，有自己的辦公場所、自己承擔(dān)辦公費用，將壽險、健康險、意外險、財產(chǎn)險及其他金融衍生產(chǎn)品一并提供給客戶。
（二）加強和改善保險營銷員的培訓(xùn)工作，提高保險營銷隊伍整體素質(zhì)。加快建立與公司發(fā)展相適應(yīng)的人才培育體系，從發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化以及長遠(yuǎn)效益出發(fā)，綜合運用多種培訓(xùn)方式，以提高培訓(xùn)效果。具體而言，保險公司應(yīng)改變對保險營銷員展業(yè)技巧的單一培訓(xùn)內(nèi)容，加強職業(yè)操守教育、企業(yè)文化以及經(jīng)濟(jì)、金融、法律、國際保險規(guī)則等專業(yè)知識的教育培訓(xùn)，真正將道德品質(zhì)教育作為培訓(xùn)體系中的重要內(nèi)容，提高保險營銷員的職業(yè)道德素養(yǎng)和對企業(yè)文化的認(rèn)同感和忠誠度，以培訓(xùn)效果的提高推動公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。
（三）加強少數(shù)民族地區(qū)保險營銷隊伍的培養(yǎng)，拓展少數(shù)民族地區(qū)保險市場。青海省地處青藏高原，少數(shù)民族人口占全省人口的42.8％，農(nóng)牧民占人口總數(shù)的64％，許多百姓保險意識薄弱，從事保險行業(yè)的更是寥寥無幾，惡劣的自然環(huán)境和欠發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境難以吸引優(yōu)秀保險營銷人才，使得保險公司增員非常困難。建議針對少數(shù)民族地區(qū)，保險公司可考慮采用員工制，通過保險從業(yè)人員資格考試選拔當(dāng)?shù)刭Y信較高的營銷員，吸納其成為公司的正式員工，享受合同制員工待遇。對少數(shù)民族營銷員可采用自身組織人員培訓(xùn)等方式，開發(fā)人力資源，建立一支高素質(zhì)、懂“雙語”、復(fù)合型保險從業(yè)人員隊伍。加大培養(yǎng)專業(yè)的少數(shù)民族保險培訓(xùn)講師和合格的少數(shù)民族管理人員，培養(yǎng)高素質(zhì)的少數(shù)民族保險營銷人員。
（四）青海省是個多民族聚集的省份，省內(nèi)共有五個藏族自治州和一個蒙古族藏族自治州，占全國藏族自治州總數(shù)的60％?，F(xiàn)六州共設(shè)有保險公司分支機構(gòu)74家，幾乎都設(shè)在州府所在地或經(jīng)濟(jì)狀況相對較好的縣，大部分地區(qū)處于獨家經(jīng)營局面，其中果洛、玉樹兩個州僅有人保財險青海省分公司設(shè)立的營銷服務(wù)機構(gòu)，無壽險服務(wù)機構(gòu)；為促進(jìn)少數(shù)民族地區(qū)保險業(yè)的發(fā)展，為保險公司延伸服務(wù)機構(gòu)儲備人員，結(jié)合我省少數(shù)民族地區(qū)少數(shù)民族考生在漢語文字的理解上有一定的反應(yīng)時間和難度，建議對六個自治州的藏族及蒙古族考生參加全國保險人資格考試實行加分政策，并實行一定的寬限期，允許其在寬限期內(nèi)由主管帶領(lǐng)展業(yè)。
（五）規(guī)范保險營銷員的展業(yè)行為，保護(hù)保險消費者的利益。在正面引導(dǎo)保險營銷員誠信規(guī)范展業(yè)的同時，應(yīng)對目前市場反映集中、損害保險消費者利益和保險業(yè)形象的違法違規(guī)行為加大處罰力度，發(fā)揮誠信受益、失信懲戒機制，切實保護(hù)投保人和被保險人利益。
摘 要 在探討跨國企業(yè)營運模式的過程中，肯德基作為成功走出國門的餐飲業(yè)典型的代表，本文著重闡述肯德基發(fā)展的各階段歷程，以及對中國經(jīng)濟(jì)的影響，從而探討跨國企業(yè)在現(xiàn)階段的發(fā)展方式。
關(guān)鍵詞 肯德基 跨國企業(yè) 跨文化管理 本土化
人間萬象，飲食男女，作為速食產(chǎn)品的代言人，肯德基這一品牌在全球可謂眾人皆知，當(dāng)大家樂此不疲地在KFC排隊等候時，當(dāng)大家對松脆的炸雞贊不絕口時，我想肯德基已經(jīng)把“有了肯德基，生活好滋味”這一理念發(fā)揚光大了吧！那么，下文探討一下這個跨國餐飲成功企業(yè)是如何做大做強的。
一、肯德基的創(chuàng)立
肯德基源于美國，創(chuàng)建于1952年，其創(chuàng)始人便是招貼畫上慈眉善目的Sanders上校。這段創(chuàng)業(yè)故事?lián)碛兄绹氖匠晒髌嫣攸c。
Sanders年輕時做過各行各業(yè)的工作，包括鐵路消防員、養(yǎng)路工、保險商、輪胎銷售及加油站主等等，最后在餐飲業(yè)上找到了事業(yè)的歸宿。當(dāng)他在肯德基州經(jīng)營加油站時，為了增加收入，他自己制作各種小吃，提供過路游客，生意由此緩慢而穩(wěn)步的發(fā)展，而他烹飪美餐的名聲也吸引了過往的游客，上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸雞。這個一直受人歡迎的產(chǎn)品，是上校經(jīng)歷了十年的調(diào)配，才得到了令人吮指回味的口感。
當(dāng)上校66歲之際，開著他的那1946年的福特老車，載著他的十一種獨特的配料和他的得力助手--壓力鍋，開始將炸雞的配方及方法賣給有興趣的餐廳。令人驚訝的是，在短短五年內(nèi)，上校在美國及加拿大巳有400家的連鎖店。同時，上校也受到電視臺的關(guān)注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清潔的、白色的棕櫚裝，這一打扮自此成為他獨一無二的注冊商標(biāo)。自此，肯德基便正邁出了成功的第一步。
二、肯德基的發(fā)展之路
上校在晚年時將肯德基的商標(biāo)出售，自此，肯德基幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，在若干家大的餐飲公司的聯(lián)合支持下，發(fā)展出了一套符合現(xiàn)代式快餐要求的經(jīng)營管理體系，進(jìn)而跨出國門，在世界各國落地開花。下文中我就肯德基在中國的發(fā)展做出一定的評述，以此代表肯德基作為跨國企業(yè)的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略模式。
（一）選址策略
1987年11月12日，北京前門第一家肯德基店開業(yè)，其便體現(xiàn)了“得中原者得天下”的中國經(jīng)典的兵家作戰(zhàn)之道，深諳中華文化精髓的肯德基將這一戰(zhàn)場上作戰(zhàn)方略運用到了其開疆拓土的經(jīng)營策略上。
從1987年進(jìn)入中國，肯德基就立志將其形象塑造成為中國廣大消費者的好鄰居、好朋友。肯德基在中國的開發(fā)軌跡，無疑是中國改革開放之路的縮影，每一家里程碑餐廳的開業(yè)，都折射出當(dāng)時搶占先機、響應(yīng)國家發(fā)展號召的前瞻之略：中國肯德基從第1家餐廳落戶北京到第500家餐廳落戶上海，再到第700家餐廳落戶深圳……
不難看出，肯德基在選址方面頗為用心，先是國家心臟城市，進(jìn)而向沿海城市演進(jìn)，再從嚴(yán)寒城市擴張到中國內(nèi)陸城市，從一線城市到二線城市再到三線城市。
（二）“以人為核心”的人力資本管理機制
肯德基在中國特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地――教育發(fā)展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來自全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。中心大約每兩年會對舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫。培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理和團(tuán)隊精神等。
1．職能部門專業(yè)培訓(xùn)
肯德基屬于世界上最大的餐飲集團(tuán)――百勝全球餐飲集團(tuán)，中國百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有專業(yè)職能部門，每位職員進(jìn)入公司之后要去肯德基餐廳實習(xí)7天，以了解餐廳營運和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。
2．餐廳管理技能培訓(xùn)
目前肯德基在中國有大約5000名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個特點。除此之外，餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進(jìn)行管理技能考核競賽等。
（三）肯德基理念的傳播模式
為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。另外，肯德基從1998年6月27日起開始強化對外交流，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流。為來自全國的中高級中式快餐管理人員提供講座和交流機會，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu)，快餐店營運和配送中心的建立等等。
三、肯德基帶來的啟示
從肯德基在中國的發(fā)展經(jīng)歷來看，可以看出隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化浪潮的不斷推進(jìn)，跨國企業(yè)在日益激烈的競爭中，已經(jīng)不斷地趨于成熟，其管理理念也得到質(zhì)的飛躍，其中一個新的概念便應(yīng)運而生：跨文化管理。以下我便探討肯德基的跨文化管理模式。
“為中國而改變，打造新式快餐”這是肯德基一句令中國大眾感動的宣傳口號，其用心改變，進(jìn)而贏得中國大眾的心，其可謂付出一番艱辛的努力，這便是跨文化管理模式的彰顯，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
（一）產(chǎn)品本土化
從“老北京雞肉卷”，“芙蓉蛋湯”到“法風(fēng)燒餅”，“安心油條”再到“醇豆?jié){”無一不帶著中國傳統(tǒng)飲食的烙印，這說明肯德基明白只有了解認(rèn)知中國文化，才能抓住飲食的關(guān)鍵，最終便會獲得中國百姓的一致認(rèn)可。
（二）人才本土化
肯德基在中國開辦管理學(xué)院，著力培養(yǎng)，提拔本土化人才，利用本土人才熟知本土特點的優(yōu)勢，不斷發(fā)展壯大企業(yè)，使其成為中國第一大快餐品牌，這是跨文化管理的重要體現(xiàn)。
（三）供應(yīng)商本土化
肯德基采用中國國內(nèi)的供應(yīng)商，這樣不但節(jié)約自身的成本，使得自己受益，而且?guī)恿宋覈┴浭袌龅陌l(fā)展壯大，提升了肯德基的知名度，拉近了肯德基與中國百姓的距離，這樣以肯德基為核心形成了一個龐大且良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，這是肯德基能長期立足中國市場的基石。
我們怎樣對待投保人，投保人就會怎樣對待我們
客戶是保險公司的衣食父母。保險公司要生存發(fā)展，就離不開客戶的支持。正如中國保監(jiān)會吳定富主席所指出的“我們怎樣對待投保人，投保人就會怎樣對待我們。投保人在我們心中的分量有多重，我們在投保人心中的分量就有多重”。保險公司只有把取信客戶當(dāng)成銷售誠信建設(shè)的核心，切實維護(hù)廣大客戶的切身利益，才能實現(xiàn)自身的發(fā)展。因此我們要堅決摒棄急功近利的思想，通過開展銷售誠信建設(shè)，有效遏制誤導(dǎo)甚至欺詐客戶行為的發(fā)生，堅持做到“誠信展業(yè)，規(guī)范服務(wù)”，實現(xiàn)對客戶的責(zé)任和承諾。
誠實守信、規(guī)范經(jīng)營是市場經(jīng)濟(jì)的基本準(zhǔn)則。壽險業(yè)的金融特性、產(chǎn)品特征和職能特點，決定了誠信建設(shè)在壽險業(yè)發(fā)展中具有特殊重要的意義。脫離了誠信，壽險業(yè)就失去了生存發(fā)展的基礎(chǔ)。誠信是保險合同的基礎(chǔ)、是保險服務(wù)的準(zhǔn)則、是公司行為規(guī)范的體現(xiàn)，也是公司生存和發(fā)展的生命線。銷售是連接公司和市場的橋梁，通過開展銷售誠信建設(shè)，實行“誠信展業(yè)、規(guī)范服務(wù)”，可以極大地提升保險公司的形象，改善展業(yè)環(huán)境，促進(jìn)保險公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。否則，保險公司將陷于失信的糾紛之中，公司的管理將會紊亂，客戶也將背離我們而去，持續(xù)健康發(fā)展只會淪為一句空談。
由于全社會、全行業(yè)總體環(huán)境的影響，目前壽險業(yè)銷售誤導(dǎo)問題沒有得到有效解決，甚至愈演愈烈。作為壽險業(yè)的一員，保險公司不能坐等全社會、全行業(yè)信用體系的建立和信用秩序的改善，更不能盲目跟風(fēng)，從中起損害和破壞作用，而是從我做起，從現(xiàn)在做起，切實加強銷售誠信建設(shè)，用真誠的態(tài)度和務(wù)實的行動，為壽險業(yè)的健康發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在今年北京市壽險監(jiān)管工作會議上，治理銷售誤導(dǎo)被作為今年北京保監(jiān)局重點監(jiān)管的一項工作內(nèi)容。中國人壽保險股份有限公司北京市分公司作為北京壽險市場的一家重要公司，應(yīng)當(dāng)模范貫徹執(zhí)行北京保監(jiān)局的要求。4月28日，中國人壽北京分公司召開了銷售誠信建設(shè)動員大會，下發(fā)了《銷售誠信建設(shè)實施方案》，在全公司范圍內(nèi)啟動銷售誠信建設(shè)。
這些年壽險公司都深刻認(rèn)識到誠信建設(shè)對公司發(fā)展的重要性，在誠信建設(shè)方面做了一些工作，取得了一定成效。但是，與監(jiān)管機構(gòu)的要求相比，與廣大人民群眾的期望相比，還有很大差距，“不誠信”現(xiàn)象還廣泛存在壽險公司管理、銷售、服務(wù)的各個層面、各個環(huán)節(jié)，在銷售層面更加集中更加突出。誠信建設(shè)要向深入推進(jìn)，必須抓住關(guān)鍵部分和薄弱環(huán)節(jié)。銷售誠信作為壽險公司誠信建設(shè)的重要組成部分之一，處于核心和基礎(chǔ)的位置。加強銷售誠信建設(shè)等于抓住了公司誠信建設(shè)的關(guān)鍵，等于找到了深化誠信建設(shè)的突破口，抓住了深化誠信建設(shè)的切入點。
不誠信之源
當(dāng)前，壽險行業(yè)銷售“不誠信”現(xiàn)象在售前、售中、售后均有不同程度地存在。具體說來，主要存在三個方面的問題：一是誤導(dǎo)客戶。誤導(dǎo)的主要問題表現(xiàn)為虛假承諾，夸大保單收益，混淆保險與儲蓄的概念，模糊躉交與期交的區(qū)別，隱瞞退保損失、費用扣除等與保險合同有關(guān)的重要事項等。二是違規(guī)操作。其主要表現(xiàn)形式有返傭，搞“人情單、自買單”，違規(guī)提高手續(xù)費、提高返還比例、降低費率，引導(dǎo)客戶不如實告知，代簽名，挪用保費，同一銷售人員多家公司產(chǎn)品等。三是服務(wù)不周。主要包括銷售人員沒能在壽險公司規(guī)定的時限內(nèi)將保單送達(dá)客戶，銷售人員不能及時幫助客戶辦理相關(guān)的保險業(yè)務(wù)，個別情況影響到客戶的附加險不能及時生效甚至得不到壽險公司的理賠等等。
分析這些問題產(chǎn)生的原因，我們認(rèn)為主要是“四個不到位”造成的。一是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識不到位。俗話說“問題出在下面，根子往往在上面”。同樣，問題出在員工身上，“根子”往往在領(lǐng)導(dǎo)身上。目前在銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)種種不誠信問題，很大程度上與壽險公司一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識不到位有關(guān)。他們沒有充分認(rèn)識到誠信對壽險公司發(fā)展的重要意義，對誠信建設(shè)抓得不緊、不實。二是宣傳教育不到位。目前很多壽險公司對誠信建設(shè)僅僅滿足于“會議開了、文件發(fā)了、通知下了”，對具體的制度、規(guī)定、措施宣傳不到位，貫徹不落實，致使很多銷售人員不了解、不清楚，把積弊當(dāng)慣例，把“不誠信”當(dāng)自然。更有甚者，由于法紀(jì)宣傳教育不到位，極少數(shù)銷售人員法紀(jì)意識淡漠，為了上業(yè)務(wù)、掙傭金不惜以身試法。三是制度建設(shè)不到位。由于諸多原因，目前壽險公司還沒有在銷售的各個環(huán)節(jié)建立起完備的制度體系，在一些環(huán)節(jié)和流程上還存在管理的空白點，客觀上為造假和失信行為提供了可乘之機。四是懲處力度不到位。違規(guī)失信行為之所以能夠長期存在、屢禁不止，其根本原因就是監(jiān)督不力、查處不嚴(yán)。要加強銷售誠信建設(shè)，壽險公司必須強化失信懲戒機制，加大失信行為處罰力度，有效發(fā)揮法律和制度對失信行為的雙重懲戒機制，從根本上扭轉(zhuǎn)這種局面。
突圍路徑
誠信建設(shè)，制度是保證，教育是根本，素質(zhì)是基礎(chǔ)，落實是關(guān)鍵。在銷售誠信建設(shè)推進(jìn)過程中，中國人壽保險股份有限公司北京市分公司本著“系統(tǒng)設(shè)計、突出重點”的指導(dǎo)思想，緊緊抓住“完善制度、強化教育、提升素質(zhì)、注重落實”四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌推進(jìn)。
第一，建立健全制度制約體系。按照“售前預(yù)防、售中規(guī)范、售后監(jiān)控”的原則，找出銷售各環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險點，建立健全相關(guān)制度。今年以來，中國人壽保險股份有限公司北京市分公司先后對《客戶投保提示制度》、《資料逐級審核制度》、《客戶回訪制度》、《單證管理制度》、《營銷員“十六條禁令”》等制度進(jìn)行了修改完善。對《說明會規(guī)范管理制度》、《宣傳資料使用管理制度》、《銷售人員信用品質(zhì)管理辦法》、《營銷員風(fēng)險預(yù)警管理辦法》等制度進(jìn)行了建立健全，使銷售每個環(huán)節(jié)都能做到“有章可循、有制可依”。
第二，加大教育宣導(dǎo)力度。在銷售誠信教育方面，中國人壽保險股份有限公司北京市分公司策劃了“十個一”誠信教育活動項目，即：每一次晨會結(jié)束時誦讀兩遍誠信誓詞，每周開展一次誠信專題培訓(xùn)，每月舉辦一次誠信宣傳講座，每季召開一次誠信建設(shè)視頻大會，每年組織一次誠信專題論壇、一次誠信演講比賽和一次誠信征文活動。每位新入司銷售人員不少于四個學(xué)時的專題誠信教育，現(xiàn)有銷售人員每月不少于兩個課時的專題誠信教育。在誠信教育中，重點加強國家法律法規(guī)、保險監(jiān)管規(guī)定、公司規(guī)章制度等方面的學(xué)習(xí)。另外，在教育宣導(dǎo)中要積極探索行之有效、喜聞樂見的方式。中國人壽保險股份有限公司北京市分公司前期開展的征集誠信誓詞活動，由于采取了自下而上、全面發(fā)動的形式，就在營銷伙伴中產(chǎn)生了強烈反響，有500多名營銷伙伴踴躍參與積極撰寫誠信誓詞。目前，公司每次召開大型會議都一道背誦司歌、司訓(xùn)和誠信誓詞，使誠信理念真正入腦入心。
第三，提升銷售隊伍素質(zhì)。各項誠信責(zé)任，歸根到底是要由每一位員工來履行的。造就一支遵紀(jì)守法、誠實守信的銷售人員隊伍，是銷售誠信建設(shè)取得實效的關(guān)鍵。因此，壽險企業(yè)要加強新人甄選，嚴(yán)把員工入口關(guān)。目前我公司在招募新人時，統(tǒng)一組織新入司銷售人員參加公司的崗前培訓(xùn)和從業(yè)資格考試培訓(xùn)，加強誠信教育。通過這些措施，切實增強銷售人員遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營的意識，提升銷售隊伍素質(zhì)，為銷售誠信建設(shè)夯實基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：工程項目；總承包管理；分包管理；績效評價
中圖分類號：TU71
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B
文章編號：1008-0422(2011)07-0120-03
1 引言
目前，我國經(jīng)濟(jì)正處于快速發(fā)展的階段，建筑企業(yè)面對激烈市場競爭的同時也面臨良好的發(fā)展機遇期。因此在新的形勢下，從可持續(xù)發(fā)展而言，大型建筑企業(yè)走總承包管理之路，有其必然性，具體分析如下：
一是從建筑產(chǎn)業(yè)鏈分析。按目前國際建筑服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈來劃分，建筑服務(wù)基本分為五個環(huán)節(jié)：計劃、組織、設(shè)計、施工、管理。發(fā)達(dá)國家的建筑企業(yè)主要涉及計劃、組織、設(shè)計、管理等環(huán)節(jié)，幾乎不涉及施工環(huán)節(jié)：發(fā)展中國家的建筑企業(yè)則主要側(cè)重于設(shè)計、施工、管理：而我們的企業(yè)則主要是在施工這個環(huán)節(jié)，但施工恰恰又是附加值最低的環(huán)節(jié)。如果要提升附加值，就需要增加在產(chǎn)業(yè)鏈中的環(huán)節(jié)，走高端市場，也就是說，搞總承包管理的企業(yè)，必須是一個智力密集型的企業(yè)。
二是從中國進(jìn)入wTo來分析市場機會。在世貿(mào)框架下，各國建筑企業(yè)參與市場競爭的機會是均等的，但是，參與的力度與方式卻是迥然不同。從服務(wù)貿(mào)易角度，依靠勞務(wù)與依靠知識相比，總承包管理最受世貿(mào)體系框架內(nèi)各國家的青睞，市場機會也最多。
三是從業(yè)主的角度去分析，業(yè)主需要總承包管理。如果從完全市場競爭的角度去分析，業(yè)主更可能去選擇一個具較高品牌價值的總承包公司去完成他的作品，這既是對提升業(yè)主的投資價值的尊重，也是總承包企業(yè)高知識含量、高附加值的吸引力所在。
2 總承包管理的具體內(nèi)涵
關(guān)于總承包管理的釋義，建設(shè)部于2005年8月1日的《國家標(biāo)準(zhǔn)：建設(shè)項目工程總承包管理規(guī)范GB／T 50358-2005)》中是這樣描述的： “工程總承包(1ump-sum con―tracting)是工程總承包企業(yè)受業(yè)主委托，按照合同約定對工程建設(shè)項目的設(shè)計、采購、施工、試運行(竣工驗收)等實行全過程或若干階段的承包。通常工程總承包企業(yè)在總價合同條件下，對所承包工程的質(zhì)量、安全、費用和進(jìn)度負(fù)全責(zé)”。若從管理的職能流程上再作進(jìn)一步的闡述，所謂總承包管理，就是項目管理班子利用其在管理、資金、技術(shù)、各類資源等方面的優(yōu)勢，運用制定管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理程序等適當(dāng)?shù)墓芾硎侄?，通過契約管理、商務(wù)管理、信息流管理、技術(shù)管理、風(fēng)險管理等管理途徑，合理組織各類資源，對分包實行統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，最終確保項目完成的一種管理活動。上述活動可以簡單地用圖1來表示。
但圖1中提到的“總承包管理”還是一個寬泛的概念，自上世紀(jì)80年代末，國家對開展工程項目的總承包提出若干具體要求并批準(zhǔn)開展試點工作以來，我們的總承包模式還是很豐富的，如OB(design―build)模式、EPC(enginee ring―p rocu rement―construction)PMC(project-management―con-struction)模式等等。因此，在具體地分解總承包管理各個環(huán)節(jié)之前，不妨先把總承包管理的模式分析一下。
3 總承包管理模式分析
現(xiàn)在的建筑市場上，業(yè)主的需求是決定總承包模式的一個重要因素，而一個企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，則是決定總包模式的又一個重要因素。我們把OB、EPC、PMC等各種模式匯總起來，根據(jù)建筑服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的階段加以分類，則總承包管理可以基本分為三種形式：施工總承包管理、工程總承包管理、項目總承包管理。
3.1施工總承包管理
施工總承包管理模式是現(xiàn)在市場上最具普遍性的模式，它主要表現(xiàn)為在工程項目的施工階段對業(yè)主總負(fù)責(zé)的一種項目管理，內(nèi)容包括土建施工、機電設(shè)備安裝、裝飾等。
3.2工程總承包管理
工程總承包則是在施工總承包的基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步。從事工程總承包的企業(yè)受業(yè)主委托，按照合同約定對工程項目的勘察、設(shè)計、采購、施工、試運行(竣工驗收)等實行全過程或若干階段的承包。簡單地說，施工總承包管理加上設(shè)計等于工程總承包管理。
3.3項目總承包管理
項目總承包管理則是在工程總承包管理的基礎(chǔ)上再作延伸，它主要指業(yè)主聘請有一定實力的工程公司代表業(yè)主對一個項目的全過程進(jìn)行管理。在這種管理模式下，項目總承包管理商需要幫助業(yè)主在項目前期進(jìn)行策劃、可行性研究，在設(shè)計、采購、施工等各個環(huán)節(jié)實行有效的控制，保證項目的成功實施。應(yīng)當(dāng)說，項目總承包管理涵蓋了建筑產(chǎn)業(yè)鏈的大部分，是一種最高形式的項目管理，當(dāng)然它對于項目總承包管理實施者的要求也是相當(dāng)高的。在我國市場上，對于政府投資的非經(jīng)營性項目出現(xiàn)了的“代建制”，也可以說是一種項目總承包的雛形，它要求實施代建制的公司具有相當(dāng)職業(yè)化、科學(xué)化的管理水平，同時也要具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險管理能力。
4 完善和提高總承包管理的幾點認(rèn)識與思考
在總承包管理分解中，總承包商是通過各種管理方式作用于各分包商的，筆者認(rèn)為，各分包商本身也是屬于資源類的，總包商可以通過契約管理、商務(wù)與資金管理、信息溝通、風(fēng)險管理等來達(dá)到對各類資源的管理，其中很大一塊就是對分包的管理，具體管理要點分析思考如下：
4.1突出總承包管理的資源管理
4.1.1關(guān)于資金資源與成本管理
資金管理是資源管理中的首要一環(huán)，也是收關(guān)的一環(huán)，是管理績效的直接貨幣體現(xiàn)。因此，在整個總包管理過程中，需要把握好以下幾點：一是資金的收取要及時。所以，對合同的理解、各類簽證的收集、與業(yè)主及時的溝通都是需要隨時把握的。尤其是遇到拖欠款，一定耍有理有節(jié)，不傷關(guān)系，又有成效；二是工程款的支付要在講究誠信的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格控制；三是如果有帶墊資情況，要制定明確的收取計劃和責(zé)任人，及時收回資金；四是重視對履約保證金的管理，一俟收回條件具備，就要及時收回資金。而與資金管理密切相關(guān)的就是成本管理了，確切地說，資金管理在項目管理的過程中化身為成本管理。作為總承包商，應(yīng)當(dāng)以工程合同為依據(jù)，明確總承包管理界面、管理職責(zé)、權(quán)益分配，不斷提高項目經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量。在總承包管理過程中做到：發(fā)揮組織優(yōu)勢，增強對協(xié)作單位的溝通聯(lián)系和對分包單位的控制能力，減輕成本壓力；發(fā)揮控制優(yōu)勢，正確把握履約寬度，解決影響項目成本的難點，合理消化項目成本壓力；發(fā)揮在項目管理中的主導(dǎo)優(yōu)勢，積極創(chuàng)造條件，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，以調(diào)整和優(yōu)化設(shè)計方案，增加項目的經(jīng)濟(jì)效益i發(fā)揮
綜合優(yōu)勢，積極開展事前策劃、事中控制和事后評估，提升深化設(shè)計、設(shè)備采購等能力，增強抗風(fēng)險能力。
4.1.2關(guān)于人力資源管理
人力資源是總承包各類資源中的最重要資源，它主要通過三個方面來展開，一方面是總承包項目班子內(nèi)部的人力資源管理；另一方面是對各類專業(yè)分包的外部的人力資源管理，尤其是勞務(wù)資源的管理；第三方面，作為高層次的總承包班子，特聘某方面的專家作咨詢活動，則又涉及到對外部資源的管理?？偝邪鼉?nèi)部的人力資源管理是主體部分，主要包含兩項內(nèi)容：一是根據(jù)工作分析結(jié)果制定各崗位工作說明書，明確各崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)和責(zé)任、工作活動的內(nèi)容及相應(yīng)權(quán)限、工作職責(zé)、上下級關(guān)系、任職資格說明，還可以包括工作環(huán)境等要素。二是根據(jù)各崗位的管理活動，作持續(xù)的績效管理。即在績效評價的基礎(chǔ)上，不斷完善各崗位的管理活動，以達(dá)到個體與整個項目班子績效互動提高的目的。
作為總承包班子，還要對各專業(yè)的人力資源管理施加影響，特別是勞務(wù)資源管理，更應(yīng)引起重視。因為分包勞務(wù)是整個項目工程的基礎(chǔ)，作為一個優(yōu)秀的總承包班子，不能孤立地僅靠自己的內(nèi)部管理未完成整個項目的管理活動，只有把基礎(chǔ)夯實，才能達(dá)到項目績效提高的目的。
4.1.3關(guān)于材料與設(shè)備資源管理
材料與設(shè)備資源管理主要涉及到品質(zhì)管理、價格管理、供應(yīng)管理、庫存管理等。關(guān)于品質(zhì)管理，一般地可由企業(yè)的質(zhì)量管理體系予以保障；價格管理直接涉及到商務(wù)談判能力，特別是進(jìn)口設(shè)備材料的采購，這需要有高素質(zhì)的專門人才去承擔(dān)，在這方面亟待補缺：三是供應(yīng)管理，尤其是當(dāng)大批量采購到來之時，就有物流管理、供應(yīng)鏈管理的問題產(chǎn)生，需要未雨綢繆，籌劃在先；四是庫存管理。同樣會涉及到物流管理與供應(yīng)鏈管理問題，在這方面儲備的人才，也將是創(chuàng)造效益的關(guān)鍵人才。
4.1.4關(guān)于信息資源管理
信息資源也是重要資源，在項目管理過程中，會有層出不窮的信息誕生，范圍涉及到管理活動的每一個角落。因此，總承包項目需要開發(fā)運用項目信息管理系統(tǒng)，以改善和提升現(xiàn)場管理技術(shù)手段和生產(chǎn)組織方式，在有效整合各類信息的基礎(chǔ)上，發(fā)揮最佳的效用。
4.2加強總承包管理的契約管理
契約管理是項目管理的核心活動，在一個完整的總承包管理過程中，最常遇到的有：與業(yè)主的契約、與各專業(yè)分包的契約、與材料設(shè)備供應(yīng)商的契約等等。與業(yè)主的契約，比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖菓?yīng)用FIDIC條款。但就目前國內(nèi)狀況來說，大多數(shù)的總包單位會遇到業(yè)主不規(guī)范的行為，或附加各類苛刻條件，或違反招標(biāo)規(guī)定任意壓縮工期、壓低造價等。
不管如何，總承包班子對于中標(biāo)合同內(nèi)容的理解是非常關(guān)鍵的。因此，有必要建立合同交底制度，就合同的主要內(nèi)容、規(guī)定、管理程序、責(zé)任、工作范圍等進(jìn)行詳細(xì)了解，這樣，也為以后的索賠創(chuàng)造了空間。與分包的契約，范圍要更廣泛些，有各專業(yè)工種、設(shè)計方、勞務(wù)、材料設(shè)備供應(yīng)商等等。在這種契約管理上，要注意對文本的分析，如主體是否得當(dāng)、文字的嚴(yán)謹(jǐn)性、條款有沒有遺漏等。為了達(dá)到管理契約的目的，可以尋求合同專業(yè)人士的指導(dǎo)或支持，也可以探索出臺統(tǒng)一的分包合同示范文本。作為總承包班子，要高度重視契約管理的重要性，必須在項目上健全契約管理制度，對各種契約的審核、簽定、履行、變更、終止等有系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的管理。在處理與業(yè)主和分包關(guān)系方面，要堅持合同的授權(quán)化、程序化、嚴(yán)謹(jǐn)化管理，杜絕管理的盲目性和隨意性，要及時轉(zhuǎn)移合同風(fēng)險。在施工生產(chǎn)管理過程中，耍堅持施工管理過程就是合同履約過程的意識，不斷提高項目的履約能力，提高項目班子的管理、控制、協(xié)調(diào)、服務(wù)水平，切實提高項目管理效益?？偝邪嘧舆€要取得企業(yè)內(nèi)部支持，讓有關(guān)部門為項目履約提供必須的人力、信息、技術(shù)、設(shè)備管理等資源支撐，以確保項目的有效履約。
4.3把關(guān)總承包管理的技術(shù)管理
這里的技術(shù)管理，不是純技術(shù)的攻關(guān)與應(yīng)用，而是指總承包項目班子如何通過“技術(shù)管理”這一脈絡(luò)，來達(dá)到對各專業(yè)在技術(shù)上實行管理的目的。
一是技術(shù)應(yīng)用管理。它主要指各專業(yè)工種在本項目上應(yīng)用的主要技術(shù)，作為總承包班子，應(yīng)當(dāng)在項目管理的過程中跟蹤技術(shù)的進(jìn)展情況，不斷予以檢查和反饋。尤其要關(guān)注高難技術(shù)及各類專項技術(shù)，以確保項目的順利完成。
二是技術(shù)支撐管理?？梢岳斫鉃轫椖可闲枰獙ｉT攻克的技術(shù)。一般在項目班子確定課題后正式立項，最好依托企業(yè)本部的技術(shù)中心，對課題進(jìn)行專項攻關(guān)。
三是技術(shù)協(xié)調(diào)管理。主要是各專業(yè)工種技術(shù)之間的協(xié)調(diào)管理。這方面的“協(xié)調(diào)”之所以歸為技術(shù)，主因是深化設(shè)計等本身屬于技術(shù)范疇。而我們可以通過深化設(shè)計等來避免各工種在同時施工時的碰撞或重疊以達(dá)到優(yōu)化施工的目的。
四是技術(shù)優(yōu)化管理。重點突出項目班子如何通過技術(shù)方案的優(yōu)化，來達(dá)到降本增效的目的。
五是技術(shù)成果管理。項目班子要善于抓住各類課題，及時予以總結(jié)，從施工實踐不斷上升為理論指導(dǎo)。要及時取得有關(guān)的成果，并努力取得相關(guān)技術(shù)的工法、專利等。
4.4完善總承包管理的商務(wù)管理
商務(wù)管理是總承包管理中的一項重點工作。在商務(wù)管理活動中，總包將直面業(yè)主、各分包、咨詢等單位。因此?？偘嘧右ズ妙A(yù)先策劃管理、過程管理和竣工商務(wù)管理等工作。作為預(yù)先策劃管理，主要抓好針對業(yè)主、各分包的預(yù)算管理。在過程管理中，針對業(yè)主，主要抓簽證、溝通等工作，并為后續(xù)的結(jié)算和索賠工作打好基礎(chǔ)；針對各專業(yè)分包，要重視分包方提出的簽證要求，及時溝通信息，為與分包的最終結(jié)算和反索賠工作早作準(zhǔn)備?？⒐ど虅?wù)管理則是最后一個環(huán)節(jié)，主要抓好結(jié)算、索賠等工作。在整個商務(wù)管理活動中，要經(jīng)常與造價咨詢單位保持溝通，為整個過程中預(yù)算、結(jié)算等工作的順利進(jìn)行開創(chuàng)良好條件。
4.5把握好總承包管理的風(fēng)險管理
風(fēng)險管理可分為以下六種情況：一是契約風(fēng)險。如對總包合同的理解出現(xiàn)偏差，尤其是外文臺同，更易出現(xiàn)理解差錯：與分包的合同中，出現(xiàn)合同主體不一問題；與供應(yīng)商的臺同中出現(xiàn)供貨不及時或價格變化等問題。二是資金風(fēng)險。如業(yè)主出現(xiàn)拖欠款情況；與分包合作過程中，遇到遲付工程款的風(fēng)險。三是當(dāng)?shù)卣?、法?guī)等環(huán)境風(fēng)險主要有材料通漲風(fēng)險；若是外幣支付項目，會涉及匯率風(fēng)險；還有政府臨時管制的風(fēng)險，如遇上非典、禽流感等重大自然災(zāi)害。四是人力資源風(fēng)險。如項目本體的人員跳槽，因缺少專業(yè)知識管理陷入困境，項目的高級管理人員缺位；勞務(wù)不足或勞務(wù)人員的技能不足等。五是技術(shù)與安全風(fēng)險。如項目上缺少必要的技術(shù)攻關(guān)能力；發(fā)生重大安全事故等。六是質(zhì)量、品牌等公共危機，如貫標(biāo)體系運行失常導(dǎo)致嚴(yán)重質(zhì)量事故；發(fā)生重大環(huán)境影響事件，導(dǎo)致企業(yè)品牌受損等。
發(fā)生上述各類風(fēng)險，有些是偶然事件或不
可抗力引起，有些可能是管理系統(tǒng)失常引起。因此，作為總承包管理，有必要采取相應(yīng)措施以及時應(yīng)變：一是建立必要的風(fēng)險防范機制，制定必要的規(guī)章制度。二是認(rèn)真開展必要的人員知識培訓(xùn)與技能培訓(xùn)。有些科目可以進(jìn)行實戰(zhàn)演練。三是建立風(fēng)險專項帳戶，積極參加各類保險，以度過難關(guān)。四是建立必要的社會公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，隨時化解不必要的危機。五是設(shè)立預(yù)普系統(tǒng)，專門進(jìn)行風(fēng)險評估。六是向社會承擔(dān)必要的責(zé)任，做社區(qū)友好型項目體。作為一個高端的總承包項目體，還可以設(shè)立信用管理職位，制定合理的信用管理政策，包括建立利益相關(guān)方信用檔案、信用風(fēng)險分析管理、提出有關(guān)的措施建議等，來合理規(guī)避風(fēng)險。
5 做好總承包管理的績效評價
當(dāng)總承包管理的各項主要管理活動完成以后，應(yīng)當(dāng)對總包班子的管理績效作評價，以利于在以后的管理中揚長避短，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。具體可從以下六個方面作繢效評價：
一是對人才的培養(yǎng)。通過總承包的管理過程，有力地促進(jìn)了人力資源的發(fā)展，培養(yǎng)了相關(guān)的人才，涵蓋經(jīng)濟(jì)、商務(wù)、各專業(yè)施工技術(shù)、財會、質(zhì)量、綜合管理等各方面。有些人是否能獨當(dāng)一面，有些是否已進(jìn)入某領(lǐng)域的專家層面，有些是否成為領(lǐng)軍人物等，是評判總包管理活動中人才培養(yǎng)是否成功的關(guān)鍵。
二是與客戶關(guān)系管理的進(jìn)展。業(yè)主包括：投資方老板、其下屬的管理人員中的高層、基層人員等。評價的依據(jù)有：一為總包的管理流程是否符合以業(yè)主為中心的原則；二為是否建立數(shù)據(jù)庫，分析業(yè)主特點，預(yù)測業(yè)主需求及發(fā)展趨勢、信用記錄；三為是否通過溝通，形成客戶鏈，擴大市場份額。
三是衡量外包的發(fā)展?fàn)顩r。外包是總包的手足，對總包所管理的外包發(fā)展評價是必不可少的。這可以通過評判外包所有的工人技術(shù)成熟程度與技術(shù)等級、機械裝備的發(fā)展程度、外包的獲利程度與持續(xù)發(fā)展、項目的質(zhì)量安全狀況等指標(biāo)未予以分析。
四是確認(rèn)項目的最終利潤。通過審計未確認(rèn)項目的利潤結(jié)果，是一個重要評價指標(biāo)。還可以通過一定的經(jīng)驗數(shù)據(jù)獲取，來比較出該項目班子的獲利能力在本企業(yè)、本行業(yè)中的水平，并分析出其中原因。
五是社會認(rèn)可程度。一個負(fù)責(zé)任的總包班子通過他們的管理活動來獲得方方面面的認(rèn)可，如通過質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三合一貫標(biāo)體系的實施。來體現(xiàn)出對業(yè)主、社會、員工負(fù)責(zé)的精神。這是某個特定項目班子的品牌價值。我們可以通過第三方的滿意度調(diào)查、政府與社區(qū)的評價、企業(yè)內(nèi)部的評審等未完成。
六是影響公司戰(zhàn)略發(fā)展的能力。一個項目總承包班子是企業(yè)實現(xiàn)各項目標(biāo)的主要窗口，反過來，項目班子也會對公司的戰(zhàn)略發(fā)展形成影響。通過對總包班子影響力的評價，進(jìn)一步促進(jìn)項目體的可持續(xù)發(fā)展，評判指標(biāo)可以包括：對企業(yè)增強競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)能力、品牌延伸能力等等。
6 結(jié)語
綜上所述，由于市場競爭的加劇，建筑工程項目也變得更加專業(yè)化，質(zhì)量和服務(wù)水平的要求越來越高，對任何建筑企業(yè)都有增強競爭力、降低成本、提高利潤的需求。同時專業(yè)化、國際化的趨勢不可避免，這種趨勢將使企業(yè)更加專注于提升核心競爭力，將更多使用外包的形式，利用更有效的資源，來提高企業(yè)總體實力和管理水平。以上是筆者在從事建筑企業(yè)和項目管理工作中，由自己經(jīng)驗和知識積累提出的對總包管理的一些看法，以期對同行有所借鑒和啟發(fā)。
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關(guān)鍵詞：品管圈活動；血液透析；空氣報警；蔗糖鐵
品管圈作為全面品質(zhì)管理的（Total Quality Manage，TQM）一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制（Quality Control，QC）手法、全員參與，對自己的工作現(xiàn)場不斷的進(jìn)行維持與改善的活動，稱為品管圈活動[1]。貧血是慢性腎衰竭的嚴(yán)重并發(fā)癥，也是患者心血管疾病發(fā)病率和死亡率增加的主要原因之一。蔗糖鐵用于正在補充促紅細(xì)胞生成素（EPO）的長期血液透析的患者缺鐵性貧血的治療。靜脈用蔗糖鐵比口服鐵劑能更好的糾正血液透析患者的缺鐵，提高EPO治療貧血的效果，而且不良反應(yīng)少[2]。患者行血液透析過程中經(jīng)血路管道泵前滴注蔗糖鐵完畢，由于各種原因?qū)е驴諝膺M(jìn)入發(fā)生透析機報警、空氣栓塞等，威脅患者的生命安全。為進(jìn)一步降低空氣報警的發(fā)生率，于2015年6月～12月我科運用品管圈活動，降低了空氣報警率的發(fā)生，提高了團(tuán)隊協(xié)作能力及圈員綜合素質(zhì)，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 QCC活動前（2015年1月～6月），選取慢性腎功能衰竭維持性血液透析患者27例，男7例，女20例；年齡42～66歲，平均年齡（55.6±4.7）歲；慢性腎小球腎炎15例，高血壓腎病6糖尿病3例，多囊腎3例。QCC活動后（2015年7月～12月），選取慢性腎功能衰竭維持性血液透析患者28例，男性9例，女性19例；年齡42～69歲，平均年齡（55.8±4.9）歲；慢性腎小球腎炎16例，高血壓腎病7例，糖尿病4例，多囊腎1例。兩組研究對象均透析2～3次/w，4 h/次，透析液流速500 ml/min，溫度37℃。根據(jù)血液檢驗結(jié)果，所有患者均診斷為腎性貧血，其中血清鐵蛋白
1.2 QCC活動實施步驟
1.2.1成立QCC組織，評選出圈長、副圈長各一人，護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，QCC成員7人，年齡23～45歲。其中本科學(xué)歷1人，?？茖W(xué)歷6人，中級職稱5人，初級職稱2人。選出圈名為豆瓣圈。設(shè)計的豆瓣圈圈徽為雙手托起一對腎臟，意喻為醫(yī)護(hù)人員用雙手呵護(hù)腎病患者。主題：降低血液透析中補鐵導(dǎo)致的透析機空氣報警率。
2.2組織討論，找出血液透析過程中經(jīng)血路管道泵前滴注蔗糖鐵，輸液完畢未能及時關(guān)閉側(cè)管夾導(dǎo)致的透析機空氣報警的原因。QCC成員查找相關(guān)資料，在輕松愉快的氣氛中討論血液透析中補鐵導(dǎo)致的透析機空氣報警率，對護(hù)士患者材料等原因制定了原因分析魚骨圖。見圖1。
圖1 血液透析中補鐵導(dǎo)致的透析機空氣報警原因的魚骨圖
1.2.3制定通過透析血路管道輸入蔗糖鐵的程序。①心理護(hù)理：操作前應(yīng)向患者告知補充鐵劑的目的，途徑，消除患者的顧慮以取得其配合。注意詢問有無過敏史，無過敏史方可執(zhí)行；②做好操作前的準(zhǔn)備：備齊用物，嚴(yán)格執(zhí)行三查八對制度，要檢查藥品質(zhì)量、標(biāo)簽，失效期和批號，如不符合要求，不得使用；③在新患者第一次蔗糖鐵注射液治療前，按照使用說明書推薦的方法先給予一個小劑量進(jìn)行測試， 成人用 1～2.5ml（20～50mg鐵），如果在給藥 15 min后未出現(xiàn)任何不良反應(yīng)，繼續(xù)給予余下的藥液。1 ml本品最多只能稀釋到 20 ml 0.9%氯化鈉注射液中，稀釋液配好后應(yīng)立即使用， 藥液的滴注速度應(yīng)為：100 mg鐵至少滴注 15 min，200 mg 至少滴注 30 min。將配好的鐵劑在透析結(jié)束前 1 h通過透析血路管道輸入， 輸注時間維持 1 h。這樣既可不再穿刺而減少患者的痛苦， 又可區(qū)別透析反應(yīng)與過敏反應(yīng)的區(qū)別[3]；④輸液過程中加強巡視：觀察有無頭痛、惡心、嘔吐、腹瀉等不良反應(yīng)。非腸道使用的鐵劑會引起有潛在致命的過敏反應(yīng)或過敏樣反應(yīng)，輕度過敏反應(yīng)應(yīng)服用抗組胺類藥物；重度過敏應(yīng)立即給予腎上腺素；⑤輸液完畢及時關(guān)閉側(cè)管夾，防止空氣進(jìn)入管路和透析器發(fā)生透析機空氣報警；⑥記錄操作者姓名及操作時間。
1.2.4制定預(yù)期目標(biāo) 通過QCC活動使護(hù)士提高對血液透析中補鐵導(dǎo)致的透析機空氣報警的原因的重視，主觀能動性增強，健康教育覆蓋率100%，提高患者治療依從性，糾正缺鐵性貧血，提高患者生活質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)狀及可行性制定血液透析中補鐵導(dǎo)致的透析機空氣報警率
1.2.5對策擬定與實施 ①在圈長的組織下召開討論會，在輕松愉快的氣氛中分析發(fā)生的問題，提高認(rèn)識，強調(diào)靜脈補鐵的重要性，動員圈內(nèi)人員積極交流，提高服務(wù)理念；②向每個患者做好靜脈補鐵的注意事項的宣教，告知空氣進(jìn)入血路管道的后果，取得患者的配合；③建立輸液巡視卡，加強巡視并做好記錄；④改變藥物輸入方法：根據(jù)蔗糖鐵的說明書，蔗糖鐵可直接注射到透析器的靜脈端。經(jīng)血透機肝素泵注入藥物完畢可自動停止[4]；⑤制定血透中補鐵記錄表，分別記錄補鐵時間，是否發(fā)生空氣報警，空氣報警原因等，以1 w時間來計算并統(tǒng)計，圈會時制定對策并及時實施改進(jìn)。
2 結(jié)果
品管圈活動實施后血液透析中補鐵導(dǎo)致的透析機空氣報警率較活動實施前顯著降低，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
由于透析療法的進(jìn)步，加之醫(yī)療保險制度的完善及尿毒癥免費救治工作的實施，使得透析患者的生存期限不段延長。每年新接受透析治療的患者數(shù)量迅速增長，使透析患者的隊伍日益壯大。然而貧血是慢性腎衰竭的嚴(yán)重并發(fā)癥，也是患者心血管疾病發(fā)病率和死亡率增加的主要原因之一。靜脈補鐵已成為應(yīng)用EPO的維持性血液透析的患者的常規(guī)給藥方式之一。然而在實際工作中，患者行血液透析過程中經(jīng)血路管道泵前滴注蔗糖鐵完畢，由于各種原因未能及時關(guān)閉輸液管路導(dǎo)致空氣進(jìn)入發(fā)生透析機報警、空氣栓塞等，威脅患者的生命安全。針對這一情況，我科通過組建品管圈，根據(jù)魚骨圖從人（護(hù)士、患者）、物、法、環(huán)四方面分析導(dǎo)致空氣報警的原因，制定出行之有效的對策并實施。從而降低透析中靜脈補鐵導(dǎo)致空氣報警率的發(fā)生，保證了透析中靜脈點滴蔗糖鐵的安全性，提高患者的治療依從性，糾正貧血，在延長患者生命長度的同時提高患者生命質(zhì)量。
通過品管圈活動，圈員們主動查找相關(guān)學(xué)習(xí)資料，運用科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)問題，充分發(fā)揮創(chuàng)造性思維能力，解決問題。在圈會中，圈員們積極交流，充分發(fā)揮集體的智慧，提高了團(tuán)隊凝聚力，協(xié)調(diào)性。品管圈活動的實施不僅降低了血液透析中補鐵導(dǎo)致的透析機空氣報警率，還提高了團(tuán)隊協(xié)作能力及圈員綜合素質(zhì)。
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