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關(guān)鍵詞：客車優(yōu)化研究客戶數(shù)據(jù)庫
1 西沃客車售后服務(wù)現(xiàn)存的問題及原因
通過對西沃售后服務(wù)現(xiàn)狀做的相關(guān)分析，得知當(dāng)前西沃售后服務(wù)主要面臨的問題如下：
1.1 零部件過度依賴進(jìn)口供應(yīng)速度較慢 零部件是眾多特約維修店面臨的一個最重要的問題，因為是合資企業(yè)，目前西沃的眾多客車零部件還是依賴進(jìn)口，到貨不能及時，公司對許多預(yù)期的零部件判斷失衡。雖然吉利汽車于2010年3月28日完成了對沃爾沃客車100%的股權(quán)收購，但因為公司自身原因，許多零配件目前仍在瑞典生產(chǎn)，國內(nèi)生產(chǎn)線生產(chǎn)量不能滿足零部件的配送力度。
1.2 管理與服務(wù)不規(guī)范 西沃目前的售后服務(wù)屬于特約維修，建立更多的服務(wù)商，因為商的特殊原因限制，其在服務(wù)過程中難免會與公司的原本主旨有一定偏差，商在整個服務(wù)過程中還表現(xiàn)出明顯的服務(wù)錯位。
1.3 客戶數(shù)據(jù)缺乏合理的統(tǒng)籌 雖然西沃運用網(wǎng)絡(luò)建立了網(wǎng)絡(luò)信息化平臺但是對于客戶的資料仍然屬于“一鍋端”的現(xiàn)象，沒有對客戶資料進(jìn)行一個合理的統(tǒng)籌從中挖掘出大量有價值的客戶信息，客戶信息管理相對比較薄弱。
1.4 商，廠家與客戶三方信息交流不暢 西沃目前存在著服務(wù)的不平衡點，廠家想完善對客戶的需求統(tǒng)計以達(dá)到更好的服務(wù)，廠家與客戶之間交流力度低，客戶得不到心理預(yù)期的售后服務(wù)，廠家無法從商獲得真實的信息反饋，目前仍局限于廠家――商――特約維修店――客戶的模式，導(dǎo)致信息在傳播過程中出現(xiàn)失真現(xiàn)象。
1.5 西沃在售后方面的創(chuàng)新力度不夠 西沃在國內(nèi)屬于生產(chǎn)相對豪華高檔的客車較大的生產(chǎn)商之一，其投資規(guī)模，建設(shè)規(guī)模，生產(chǎn)量都有著驕人的數(shù)據(jù)，可是面對服務(wù)力度的創(chuàng)新略顯薄弱，售后服務(wù)仍然局限于商，特約維修店等國內(nèi)汽車市場運用較多的一種模式，每次的西沃主題月等西沃組織的活動雖然能達(dá)到一定的宣傳力度但仍然不夠創(chuàng)新，對客戶的售后服務(wù)體驗仍然缺失。
2 西沃客車售后服務(wù)優(yōu)化措施
針對西沃上述存在的售后服務(wù)的問題，接下來從以下5個方面闡述售后服務(wù)的優(yōu)化措施。
2.1 建立與商、客戶、商家全方位高效溝通的客戶數(shù)據(jù)庫 西沃應(yīng)將售后服務(wù)的中心定位在如何高效溝通的數(shù)據(jù)庫建設(shè)上，一切的營銷活動緊緊圍繞客戶、商而開展，以下就如何提高進(jìn)行簡略分析：
①協(xié)助：在能力范圍之內(nèi)，積極協(xié)助配合商共同完成對網(wǎng)絡(luò)的全方面建設(shè)，實現(xiàn)客戶、商、廠家的三位一體聯(lián)系方式，使客戶可以在第一時間內(nèi)和廠家對話，使商可以和廠家共同協(xié)助解決客戶的問題。
②創(chuàng)意：西沃可以使用更高效的內(nèi)部溝通技巧，去解決公司內(nèi)部商的服務(wù)質(zhì)量，在創(chuàng)意方面可以采用摩托羅拉的創(chuàng)意方式。在與商的溝通改進(jìn)后，可以加強(qiáng)工作人員對服務(wù)質(zhì)量更上一個層次的提高，在與客戶的交流方式上不應(yīng)只局限于客戶投訴處理環(huán)節(jié)上，可以借鑒北汽福田的模式，利用自身與商的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，對客戶開放本系統(tǒng)的進(jìn)入環(huán)節(jié)，利用信息系統(tǒng)把西沃公司，商，客戶緊密聯(lián)系，真正做到客戶可以直接與西沃對話的可能性，利用商對客戶的數(shù)據(jù)的掌握，系統(tǒng)的對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總梳理，挖掘不同的客戶大的消費習(xí)慣消費理念，量身定制適合的售后服務(wù)方式，從中找出對西沃有價值的核心客戶，進(jìn)行公共關(guān)系的建立和維護(hù)，以便發(fā)展西沃的潛在客戶群。
2.2 減輕對零部件過度依賴進(jìn)口的維修方式 作為售后服務(wù)重要環(huán)節(jié)的零部件是每個汽車廠家最為關(guān)注的環(huán)節(jié)，大多數(shù)合資企業(yè)，都面臨著零部件依賴進(jìn)口的特點，使得維修在時效與經(jīng)濟(jì)效益的范圍內(nèi)都得不到合理的保證，也是眾多客戶對此詬病最多，特別是對國產(chǎn)化政策后的最大“嘲諷”。市場上可能出現(xiàn)貨源緊缺，對汽車產(chǎn)業(yè)將是一大沖擊。而游離在整車配置之外的不少汽配用品企業(yè)，或許會迎來機(jī)會。2010年吉利完成了對沃爾沃的收購，因此要抓住機(jī)會對零部件的國產(chǎn)化加大投資力度，以期加快零部件在國內(nèi)的周轉(zhuǎn)速度和維修效率。
2.3 采用服務(wù)質(zhì)量五大差距模型管理商服務(wù) 通過建立服務(wù)質(zhì)量五大差距模型，找出問題根源，按照對策縮小差距。差距基本上如以下5個方面：
①服務(wù)質(zhì)量的期望認(rèn)知差距：對于認(rèn)知差距其解決對策如下；正確解讀顧客期望、加強(qiáng)外部市場調(diào)查、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通、提高一線服務(wù)人員把握顧客期望。
②質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距：對于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距其解決對策如下；加強(qiáng)高層管理的市場導(dǎo)向概念，努力從顧客角度定義服務(wù)質(zhì)量、圍繞顧客制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)以加強(qiáng)傳遞服務(wù)的技能、將重復(fù)較多的服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化程序化、進(jìn)行績效評估定期反饋。
③服務(wù)質(zhì)量的供給差距：對于服務(wù)質(zhì)量的供給差距其解決對策如下；注重內(nèi)部營銷或人力資源管理、加強(qiáng)對服務(wù)中間商的管理、對顧客進(jìn)行有效管理、有效協(xié)調(diào)服務(wù)需求與供給平衡問題。
④服務(wù)質(zhì)量的傳播差距：對于服務(wù)質(zhì)量的傳播差距其解決對策如下；在做廣告等溝通策劃生產(chǎn)人員參與其中、考慮用真正的員工做演員、開展銷售人員生產(chǎn)人員顧客交流會、保證不同地點服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、對于服務(wù)中的差錯要給出確定的合理的或不可控的理由。
⑤服務(wù)質(zhì)量的感知差距：對于服務(wù)質(zhì)量的感覺差距其解決對策如下；積極開展服務(wù)補救、努力提升企業(yè)形象、建立良好的顧客關(guān)系。
2.4 建立三方信息流通體系 西沃公司目前對商所建立了的網(wǎng)絡(luò)為對等網(wǎng)或者局域網(wǎng)，其目的是為了幫助商，管理備件庫存狀況，安裝和使用LDS，LPA，VOLVO VISION，IMPACT 和電腦診斷程序系統(tǒng)，以及系統(tǒng)的升級，維護(hù)和業(yè)務(wù)支持，對于目前的狀況西沃有必要在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)與完善不僅是只對公司，商的信息交流，更多的要讓客戶參與其中，完善三方信息交流系統(tǒng)，從更具體的細(xì)節(jié)處著手，為客戶帶來更高的服務(wù)體驗，使的信息在傳播途中盡可能減少信息失真狀況。具體措施可以效仿北汽福田的統(tǒng)一信息化平臺，可以使商能夠及時的了解客戶為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，客戶可以從此平臺中找出商所能夠提供的服務(wù)與自身的一些要求進(jìn)行反饋，公司可以時時掌握商的零部件庫存狀況，以便決策供貨的數(shù)量和統(tǒng)籌安排。
2.5 提升創(chuàng)新力度 大多數(shù)汽車服務(wù)都只是從表面的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，西沃應(yīng)摒棄此種服務(wù)模式，提高更高的服務(wù)創(chuàng)新模式，例如在客車業(yè)界中，對商的考核標(biāo)準(zhǔn)上的都是以客戶投訴量為最終的年審結(jié)果作為評價，評價機(jī)制單一，信息反饋并不全面，對于客戶的建議與信息量少，反應(yīng)不及時，應(yīng)該由西沃主導(dǎo)商協(xié)助建立客戶能夠進(jìn)入的公司業(yè)務(wù)網(wǎng)站，大多數(shù)車主在進(jìn)行汽車的選購與維修，都會在互聯(lián)網(wǎng)上查閱相關(guān)資料進(jìn)行分析對比，找出適合自己的修理商與合適的價位。西沃應(yīng)當(dāng)適時跟新論壇，全面建設(shè)西沃主導(dǎo)的客車相關(guān)資料，基本的維修費用，零部件的費用，在網(wǎng)絡(luò)上與客戶全面溝通，使客戶感覺到的是一個獨一無二的西沃。
3 結(jié)論
本文用波特五力競爭模型分析工具對西沃的售后服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，存在問題進(jìn)行了分析，并且提出了建設(shè)完善的信息交流系統(tǒng)策略、建立服務(wù)質(zhì)量差距模型和客戶數(shù)據(jù)的整合細(xì)分優(yōu)化研究方案。通過完善客戶信息管理、三方信息交流體系建設(shè)來和完善流通體系、實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。最后，我們認(rèn)為西沃售后服務(wù)的發(fā)展不僅是要簡單完善信息平臺更要解決現(xiàn)有問題，比如對商的管理不規(guī)范等問題，從長遠(yuǎn)來看，西沃更重要的是解決零部件依賴進(jìn)口的問題，只有這樣西沃才能對服務(wù)有更進(jìn)一步的提高。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】 后市場 顧客讓渡價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 企業(yè)利潤率
后市場服務(wù)，是指產(chǎn)品銷售（或租賃）之后的服務(wù)，作為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)范疇的后部分，主要是顧客服務(wù)。所以對后市場服務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)需求研究，也是對顧客服務(wù)需求的研究。
隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，競爭核心也從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，服務(wù)競爭和顧客服務(wù)關(guān)系密切，就是要為客戶提供更高的顧客價值。
本文以下從顧客服務(wù)、顧客讓渡價值、顧客服務(wù)價值、顧客滿意和顧客忠誠來分析顧客滿意度和企業(yè)利潤率之間的關(guān)系。
一、顧客服務(wù)
顧客服務(wù)是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。
二、顧客讓渡價值
顧客讓渡價值是指顧客總價值和顧客總成本的差額，即顧客讓渡價值=指顧客總價值-顧客總成本。所以這里涉及到兩個概念：第一，顧客總價值：是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所獲得的一組利益，這包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。第二，顧客總成本：是指顧客為購買某一產(chǎn)品所支付的貨幣資金、耗費的時間、體力、精神等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。
企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)就要想盡辦法盡可能提高顧客讓渡價值以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
三、顧客服務(wù)價值
1、服務(wù)價值
Heskettetal（1997）對服務(wù)價值作簡單的定義：為顧客所感知的服務(wù)結(jié)果和相對于顧客獲得成本及價格的比率。在企業(yè)服務(wù)管理中，服務(wù)價值是一個重要概念。雖然服務(wù)價值是真實的，是可以計量的，但卻很難進(jìn)行估價，大多數(shù)顧客是通過對服務(wù)進(jìn)行對比或者對過去的體驗來感知服務(wù)價值的。
在現(xiàn)代服務(wù)管理理論的研究中，對于服務(wù)價值的研究，最為突出的成果就是由美國哈佛大學(xué)商學(xué)院的詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞、倫納德·施萊辛格等幾位學(xué)者建立的服務(wù)利潤鏈（Service Profit Chain，SPC）模型。他們歷經(jīng)二十余年，追蹤研究了上千家服務(wù)企業(yè)的成功經(jīng)驗，于1994年提出服務(wù)利潤鏈管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服務(wù)利潤鏈》（Heskettetal，1997）。
2、服務(wù)鏈模型
隨著服務(wù)市場競爭的日趨激烈和信息的充分可獲得性，顧客可以具有更強(qiáng)烈的價值導(dǎo)向。對大多數(shù)服務(wù)企業(yè)來說，可以通過增加服務(wù)效用和提高過程質(zhì)量，降低價格和服務(wù)購買成本，達(dá)到提高服務(wù)價值的目的。企業(yè)為了贏得顧客和市場，必須為顧客提供超越競爭對手的服務(wù)價值。
Heskettetal的服務(wù)價值理論，特別是服務(wù)利潤鏈模型涉及三個主題：員工、顧客和企業(yè)。這是美國哈佛大學(xué)商學(xué)院以員工、顧客和組織業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行研究建立的服務(wù)利潤鏈模型，針對服務(wù)業(yè)的特點，經(jīng)過調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)企業(yè)高利潤和快速增長更為密切相關(guān)的因素是顧客忠誠度而不是市場份額，確認(rèn)了顧客滿意度和組織業(yè)績的正向關(guān)系。也說明為顧客提供高服務(wù)價值對顧客滿意度和顧客忠誠度的提高起到推動作用，而質(zhì)量和效率改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量更好而成本更低是提高服務(wù)價值的重要部分。
3、服務(wù)利潤鏈模型延伸
通過對馬斯洛的需求層次理論、KANO模型的顧客需求和顧意滿意理論、Heskettetal的服務(wù)價值理論等文獻(xiàn)，特別是服務(wù)利潤鏈模型進(jìn)行研究，本文在后市場服務(wù)中推廣這一模型。本研究是關(guān)于后市場服務(wù)，后市場服務(wù)先要研究顧客，而顧客的滿意和顧客的需求是息息相關(guān)的。根據(jù)KANO模型，從客戶角度的有效服務(wù)要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意（Kano，1979）。所以了解顧客需求才能提高顧客滿意度。本研究在Heskettet的服務(wù)利潤鏈管理模型理論基礎(chǔ)上，增加顧客服務(wù)需求及企業(yè)的服務(wù)策略，從而建立以下初步模型圖。
四、顧客滿意
顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
在信息發(fā)達(dá)的今天，顧客有強(qiáng)烈的價值導(dǎo)向，顧客對結(jié)果和過程質(zhì)量的尋求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出招致服務(wù)所付出的價格和獲得成本（Heskettetal，1997），顧客在購買服務(wù)后對消費服務(wù)的結(jié)果也有一個基本的評判，并產(chǎn)生相應(yīng)的情緒。
五、顧客滿意度
如何使最終的服務(wù)效果的評價指標(biāo)可以進(jìn)行比較、衡量？ 這需要用一個可以量化的指標(biāo)來進(jìn)行最終的評估，客戶滿意度指標(biāo)就應(yīng)運而生，它可以很好地反映企業(yè)服務(wù)的實施效果。
KANO模型是一個典型的定性分析模型，是由日本的卡諾博士提出的，它一般不直接用來測量顧客的滿意度，但可以用于對績效指標(biāo)進(jìn)行分類，幫助企業(yè)了解并識別不同層次的顧客需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點，識別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素。其主要有以下觀點。
1、需求層次
對顧客的需求，企業(yè)需要對其不同層次加以識別，即客戶對服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容有著不同的心里預(yù)期和要求，對于客戶不同層次上的需求，企業(yè)可以不同的服務(wù)滿足客戶不同層次的需求。因此服務(wù)在客戶需求層次上的劃分，對于服務(wù)效果的評估來說更準(zhǔn)確、更容易完善和改進(jìn)。
2、期望性需求
一般顧客談?wù)摰亩鄶?shù)需求是指期望性需求，即顧客預(yù)期得到的需求，當(dāng)沒有滿足顧客這些需求時，顧客就不滿意。但期望性需求在企業(yè)產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。這就促使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求，滿足顧客需要。
3、有效服務(wù)
這里涉及到有效服務(wù)這一概念，所謂客戶角度的有效服務(wù)一般要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意。因此具備這兩點的服務(wù)就是有效的服務(wù)，不滿足上述要求的服務(wù)或應(yīng)取消或應(yīng)改進(jìn)，是無效服務(wù)或低效服務(wù)。企業(yè)對客戶的有效服務(wù)需要滿足不同客戶群的不同需求，并同時使客戶感到滿意。
4、興奮型需求
所謂興奮型需求，是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求，相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時，顧客對產(chǎn)品就非常滿意。
5、顧客滿意程度
顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意程度，決定他們是否會重復(fù)購買這種產(chǎn)品和服務(wù)，也決定他們今后對這種產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，并且還會影響到其他消費者。
顧客滿意程度正是取決于他們對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待與實際效果之間的對比。高度的滿意感不僅能使顧客形成消費偏好，使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品的高度忠誠者，而且忠誠顧客會成為“傳道者”，向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，也愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價格。所以，顧客滿意度也就是顧客對所購產(chǎn)品的事前期待與實際評價的關(guān)系。而超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務(wù)和產(chǎn)品，給顧客以驚喜，也成為當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營的重要思路。
可以說，忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期利潤最重要的源泉。越來越多的公司正在致力于提高顧客滿意度，顧客滿意既是企業(yè)的目標(biāo)，也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的工具。
六、顧客忠誠
國際知名的服務(wù)管理專家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人針對服務(wù)業(yè)的特點，經(jīng)調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)企業(yè)高利潤和快速增長更為密切相關(guān)的因素不是市場份額，而是顧客忠誠度。
顧客忠誠度是顧客對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于價格、質(zhì)量、服務(wù)等諸多因素的影響，使得顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏愛或感情，形成長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。美國資深營銷專家Jill Griffin則認(rèn)為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。由此可見，對企業(yè)經(jīng)營者來說，保有忠誠度的顧客是相當(dāng)重要的任務(wù)。
由于現(xiàn)今信息的發(fā)達(dá)和可獲性，顧客在尋找可替換服務(wù)方面是具有更多的便利性，調(diào)查顯示，“非常滿意”的顧客重復(fù)購買率是那些一般“滿意”的顧客的六倍（Jonesandsasser，1995），顧客的“一般滿意”就很容易導(dǎo)致“背叛”。因此，服務(wù)供貨商應(yīng)該不斷了解顧客的想法，檢討企業(yè)的策略，提高他們的服務(wù)價值（Pyane等人，2000），留住顧客。
1994年，美國學(xué)者灰克己（Dick Alan S.）提出了顧客忠誠感分析框架，將顧客忠誠感按其相對態(tài)度分類成虛假忠誠者和潛在忠誠者。2004年，奈杰爾.希爾（Nigel Hill）按照忠誠的原因?qū)㈩櫩椭艺\分成5種類型，即壟斷性忠誠、更換成本高的忠誠、刺激性忠誠、習(xí)慣性忠誠和許諾性忠誠5種。
顧客滿意是顧客忠誠的關(guān)鍵，只有高度滿意的顧客才會是忠誠的顧客。
七、顧客滿意和企業(yè)利潤率的關(guān)系
顧客滿意和企業(yè)利潤率之間存在正向的關(guān)系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）討論滿意的影響和質(zhì)量改進(jìn)對顧客利潤率的影響，高度滿意的顧客會對企業(yè)產(chǎn)生高的忠誠度，從而為企業(yè)帶來業(yè)績的穩(wěn)定增長。
忠誠的顧客是企業(yè)的至寶，這可以表現(xiàn)在以下四點：第一，重復(fù)購買企業(yè)同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，可以降低公司的運營成本。第二，他們更加容易接受企業(yè)新產(chǎn)品或服務(wù)，對價格的敏感度相對較低。第三，他們又是企業(yè)最有效的義務(wù)宣傳員，對產(chǎn)品服務(wù)的推薦作用最有效。第四，忠誠的顧客提供給供應(yīng)商的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)信息，會給企業(yè)帶來無法衡量的價值。
Halotwell（1996）對有關(guān)顧客滿意、顧客忠誠和利潤的關(guān)系作調(diào)查后指出，“滿意的增長可戲劇性地提高利潤”。大量的研究文獻(xiàn)（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）證明，顧客價值驅(qū)動股東價值。
根據(jù)有關(guān)忠誠度的研究表明，顧客忠誠度越高，企業(yè)挽留顧客越多，利潤率越高，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5%時，經(jīng)營利潤便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。
企業(yè)的發(fā)展和利潤率依賴于服務(wù)提供者如何維持舊客戶及銷售新的服務(wù)給已有顧客以及已有顧客是否能向其他潛在顧客予以推薦。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利潤率的主要決定因素不是相對市場份額，而是顧客忠誠。
Heskettetal.（1997）強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者需要考慮如何通過以市場的“3R’s”（保留力、相關(guān)銷售、推薦）和顧客保持持續(xù)和積極的關(guān)系以及如何持續(xù)評估顧客終身價值的重要性。忠誠的顧客在服務(wù)性組織的銷售額中通常占有的比例較高，利潤增長方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服務(wù)運送系統(tǒng)及有過服務(wù)體驗的顧客，通過對公司提出改進(jìn)建議或合作，可導(dǎo)致服務(wù)提供商產(chǎn)生更高的生產(chǎn)率（Pyane，2000）。
企業(yè)以利潤為中心，后市場服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造利潤的主要部分，以汽車貿(mào)易為例，后市場服務(wù)營業(yè)額占汽車貿(mào)易業(yè)總營業(yè)額的40%～60%。后市場服務(wù)做得好，則顧客服務(wù)價值提高、顧客滿意度和忠誠度提高，企業(yè)挽留顧客越多，則企業(yè)利潤率越高。
【參考文獻(xiàn)】
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【關(guān)鍵詞】服務(wù)失誤；服務(wù)補救；購后行為
一、關(guān)于服務(wù)失誤的負(fù)面性影響研究
對顧客而言，服務(wù)失誤是所感受到的服務(wù)水平低于其期望水平；而對企業(yè)而言，服務(wù)失誤是企業(yè)所提供的服務(wù)水平低于企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)水平。服務(wù)失誤的出現(xiàn)可能導(dǎo)致顧客不再購買或退掉已購買的產(chǎn)品或服務(wù)，并另外搜集代替品的信息，向他人抱怨該產(chǎn)品或服務(wù)，向上級管理部門投訴或訴諸于法律。Berryhe和Parasu raman（1992）研究表明，服務(wù)失誤會導(dǎo)致顧客信心的下降、負(fù)面口碑與宣傳、顧客流失以及重新服務(wù)的直接成本。Hart等人（1990）研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意的顧客將向10至20人講述自己的不愉快經(jīng)歷，抱怨或投訴得到解決的顧客也會向5人講述他的不愉快經(jīng)歷。Bateson（1995）提出研究表明一個顧客需要12次正面的購物經(jīng)歷來消除一次負(fù)面購物經(jīng)歷帶來的不快。一個顧客會向9或10個人抱怨，但是如果服務(wù)失敗得到恰當(dāng)?shù)奶幚?，顧客只會向五個人抱怨，并且64%的不滿意顧客不抱怨。但是如果不進(jìn)行補救，購買額在1美元至五美元的顧客將流失到競爭者那里，購買額超過100美元顧客的流失率也將達(dá)到91%。我國學(xué)者胡佐浩，楊志林（2006）研究表明，因服務(wù)問題或價格問題引起顧客流失的公司，如果不能及時地采取有效措施去彌補過失，問題就不僅僅是一個顧客流失那么簡單，流失顧客將成為你的“反面廣告者”和“壞消息的傳播者”。
二、關(guān)于服務(wù)補救的重要性研究
當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時，顧客需要并期望有效的服務(wù)補救，補救則給企業(yè)提供了取悅和保留顧客的機(jī)會。美國TARP（1987）的研究表明，服務(wù)補救可以提高顧客對企業(yè)競爭力的感知；快速而有效的服務(wù)補救還會提高顧客對已購買產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量感知；優(yōu)秀的服務(wù)補救還會提高顧客對其他產(chǎn)品或服務(wù)價值好質(zhì)量的感知。Gary（1992）的研究指出，有效的抱怨處理不但可以留住原先不滿的顧客，而且還能增加顧客對企業(yè)的滿意度和形象認(rèn)知。Brown和Tax（1998）的研究表示，吸引一個新顧客的成本是維持老顧客成本的五倍，且有效的抱怨處理可使原來不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閾碜o(hù)該企業(yè)的忠誠顧客，并且比那些從未遭受服務(wù)失誤的顧客具有更高的忠誠度。Smith等學(xué)者（1999）認(rèn)為，由于在發(fā)生服務(wù)失誤后，顧客通常帶有高度的情緒涉入（如不耐煩、憤怒等），因此服務(wù)補救對顧客評價的形成有著深遠(yuǎn)的影響?？梢?，服務(wù)補救在減少顧客流失，降低企業(yè)成本，提高顧客滿意度和忠誠度方面都起到了不可忽視的作用。所以企業(yè)充分認(rèn)識到服務(wù)補救的重要性，從而采取有效地服務(wù)補救策略是十分必要的。
三、關(guān)于服務(wù)補救與顧客行為意向的關(guān)系研究
服務(wù)補救措施的采取，能夠降低服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面影響，提高顧客的滿意度和忠誠度，而滿意度和忠誠度的提高直接表現(xiàn)在顧客的購后行為意向上。Engel，Blackwell和Miniard指出，購后行為意向是指顧客在消費后對產(chǎn)品或企業(yè)可能采取的特定活動或行為傾向。服務(wù)補救會對顧客購后行為意向的影響作用主要在于提高顧客的重購意向和正面口碑傳播意向。Gilly（1987）證實了抱怨后滿意于服務(wù)補救的顧客，比那些“滿意且從未抱怨”的顧客有更高的購買意愿。Tarp（1987）研究證實了有效地服務(wù)補救與顧客重購的關(guān)系：在那些因服務(wù)失誤而損失超過100美元的不滿意顧客中，未投訴的顧客重購率為9%；投訴但未得到解決的為19%；投訴得到解決的為54%；投訴很快得到解決的，重購率達(dá)到了82%。Tom，James和Sasser（2003）研究表明如果企業(yè)能夠通過一線員工馬上提供有效的服務(wù)補救，那么補救后的顧客滿意度與重購意向都會顯著提高。
總之，服務(wù)失誤在所難免，如果能進(jìn)行及時的補救，可以減少不良口碑的形成，能增加顧客的重購意愿，從而使企業(yè)在市場中保持良好的形象，提升盈利水平。
參 考 文 獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：給予顧客滿意度；汽車售后；服務(wù)模式；進(jìn)行研究
一、基于顧客滿意的我國汽車售后服務(wù)模式研究意義
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也帶動著我國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，在汽車行業(yè)的快速發(fā)展中越展現(xiàn)出我國的汽車售后服務(wù)模式的重要性，縱觀國內(nèi)外市場研究，2005年-2006年是汽車銷售的噴發(fā)期，汽車銷售市場競爭相當(dāng)激烈，由于汽車銷售方式已近飽和，國外的汽車銷售者將重心轉(zhuǎn)移到運用全面化的汽車銷售服務(wù)模式進(jìn)行市場競爭，汽車售后服務(wù)模式已然逐漸成為汽車銷售支柱之一。由于我國的汽車售后模式研究還是處于落后階段，對于市場研究不夠完整化，目前的汽車售后服務(wù)模式對與我國復(fù)雜的市場情況無法應(yīng)對，對復(fù)雜的市場問題沒有得到正確的處理方法，導(dǎo)致我國在市場競爭中處于弱勢。目前，首要問題就是解決對汽車售后服務(wù)模式進(jìn)行改善，使汽車售后服務(wù)模式具有專業(yè)化、智能化、全面化、個性化、制定化等方面優(yōu)勢的汽車售后服務(wù)。目前在這個競爭激烈的市場中，顧客對售后服務(wù)滿意度是汽車銷售非常重要的一部分。
通過專家進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析得出，在整個汽車銷售市場中對汽車銷售主要影響因素是汽車配件，汽車配件占有比率是最大，其次就是汽車售后服務(wù)比率，汽車售后服務(wù)比率僅次于汽車配件的比率。同時數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)的顧客滿意的汽車售后服務(wù)模式跟國外的顧客滿意的汽車售后服務(wù)模式相比，兩者之間的差異較大，雖然國內(nèi)的汽車售后服務(wù)模式起步較為晚，經(jīng)數(shù)據(jù)研究表明，我國的汽車售后服務(wù)模式具有較大的升值空間。
二、基于顧客滿意的我國汽車售后服務(wù)模式介紹
對“一條龍”的服務(wù)模式進(jìn)行介紹，其中包括汽車銷售、零件配置、售后服務(wù)、信息解答等方面，目前采用這種模式的汽車銷售店的代表是“4S”店，從4S汽車銷售來看充分展示了這種模式對企業(yè)品牌服務(wù)和企業(yè)服務(wù)模式的統(tǒng)一，已經(jīng)成為了市場終端的代表。采用對顧客一條龍的服務(wù)優(yōu)勢有以下幾個方面，這項服務(wù)的最大的優(yōu)勢特點就是對顧客可以進(jìn)行全面服務(wù)，這樣有利于了解顧客的喜好和要求，在售前到售后可以與顧客達(dá)成良好信任度以及對顧客的了解度，這種模式能夠更好的提高顧客滿意程度，可以為公司培養(yǎng)更多忠實的顧客，同時也可以吸引更多的未來顧客，售前工作與售后工作的結(jié)合，可以提高公司的的汽車銷售運行效率，增強(qiáng)對企業(yè)工作人員的管理程度，降低了對企業(yè)的管理難度，使公司銷售系統(tǒng)更加完整化，提高了企業(yè)綜合能力。同樣這種模式也有缺點，這種模式的實施在經(jīng)濟(jì)上是需要投入大量成本才能運行周轉(zhuǎn)，短時間內(nèi)的收益并不理想，需要長時間才有好的收益，需要做好持久準(zhǔn)備，在工作人員與顧客進(jìn)行售后服務(wù)時如果只注重眼前的利益，就會導(dǎo)致整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，同時也會造成一大批的社會專業(yè)人士的流失，不利于充分利用社會資源。
三、提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度
之前在汽車銷售行業(yè)企業(yè)銷售的競爭力主要取決于汽車銷售的生產(chǎn)規(guī)模的大小，作為目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為潛力的企業(yè)之一，汽車企業(yè)銷售的特點是高投入、高風(fēng)險、高收益的特點，那么就要要求汽車企業(yè)管理者用最快的時間來摸清經(jīng)濟(jì)規(guī)模的各方面要求以及應(yīng)該注意的事項，由于競爭激烈，目前國內(nèi)的各個集團(tuán)都在積極的向國外的汽車售后服務(wù)模式學(xué)習(xí)，將國外先進(jìn)的汽車售后服務(wù)模式與國內(nèi)傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)模式相結(jié)合起來，創(chuàng)造出一種新型的、完整的、更全面化的汽車售后服務(wù)模式，使我國的汽車銷售行業(yè)可以在國際汽車銷售市場上迅速確立國際地位。汽車銷售已從以“產(chǎn)品為中心”到現(xiàn)在以“客戶為中心”為主旨，以前以產(chǎn)品為中心主要影響因素是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)、人們對汽車了解度不夠，物質(zhì)需求不高，沒有進(jìn)軍國際市場等，而現(xiàn)在以“客戶為中心”為主旨是因為目前經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，帶動汽車產(chǎn)業(yè)銷售，人們對物質(zhì)的出發(fā)點更重于自己的喜好而不是產(chǎn)品的本身，國際市場競爭激烈等方面。如今的客戶資源已經(jīng)成為了企業(yè)的核心，以滿足顧客的需求為前提，來提高顧客的滿意度，進(jìn)而提高顧客的忠誠度和購買率，這樣可以減低客戶資源的流失、業(yè)績的上升、縮短銷售周期、降低企業(yè)成本、擴(kuò)大市場交易為目標(biāo)，提高企業(yè)全面化的盈利和競爭力。同時對顧客進(jìn)行售前售后全程服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行報告編制，整理好所有報告交由專家對汽車售后服務(wù)模式進(jìn)行分析與研究。
四、結(jié)語
通過本文可知，顧客滿意度對整個汽車銷售的重要性，進(jìn)而也體現(xiàn)出汽車售后服務(wù)模式是決定汽車銷售成功重要組成部分。將國外先進(jìn)的售后服務(wù)模式于中國傳統(tǒng)的售后模式結(jié)合起來，可以創(chuàng)造出新型的汽車售后服務(wù)模式，推動我國的汽車銷售的發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：全科醫(yī)師；基層；轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)
中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）13-0138-02
2011年7月國務(wù)院在《關(guān)于建立全科醫(yī)生制度的指導(dǎo)意見》中明確提出：為實現(xiàn)2020年我國初步建立起充滿生機(jī)和活力的全科醫(yī)生制度，基本形成統(tǒng)一規(guī)范的全科醫(yī)生培養(yǎng)模式和“首診在基層”的服務(wù)模式[1]，標(biāo)志著我國的全科醫(yī)學(xué)及全科醫(yī)生建設(shè)將步入制度化軌道，并將對建設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、推進(jìn)醫(yī)療改革、解決看病難問題起到關(guān)鍵性作用[2-4]。全科醫(yī)師是三級預(yù)防網(wǎng)中最基層的衛(wèi)生服務(wù)提供人員，是衛(wèi)生工作中不可缺少的一支隊伍。在重視基層衛(wèi)生的國家和地區(qū)，全科醫(yī)生一般可占到醫(yī)師總數(shù)的三分之一甚至二分之一以上，發(fā)達(dá)國家的基層衛(wèi)生人力優(yōu)勢較為明顯，在人員素質(zhì)方面，發(fā)達(dá)國家配置的基層衛(wèi)生人員素質(zhì)較高，全科醫(yī)生比例很大，而我們國家基層執(zhí)業(yè)醫(yī)生數(shù)量很少，全科醫(yī)生的比例則更少。為此，我們對石家莊市2010―2012年全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行了實地調(diào)研，了解了全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的現(xiàn)狀、培訓(xùn)后服務(wù)基層的意愿及影響因素，并根據(jù)問題提出了相應(yīng)的建議。
一、材料與方法
1.研究對象。石家莊及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院近三年參加全科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的人員，共計451人。
2.研究方法。采用自行編制的調(diào)查問卷，由各培訓(xùn)基地工作人員進(jìn)行發(fā)放、回收。調(diào)查內(nèi)容包括全科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)人員的性別、年齡、受教育程度等一般情況，并且在培訓(xùn)結(jié)束的學(xué)員中隨機(jī)抽取50人對培訓(xùn)后服務(wù)基層的可能性及影響因素進(jìn)行調(diào)查。
二、結(jié)果
1.被調(diào)查者的一般情況。在所有的學(xué)員中，男性285人（63.2%），女性166人（36.8%）；大專以上222名（49.2%），中專以及下229名（50.8%）；主治醫(yī)師及以上56名（12.4%），醫(yī)師240名（53.2%），其他155名（34.4%）；工作年限10年以下175名（38.8%），10～20年200名（44.3%），20年以上76名（16.9%）。
2.學(xué)員培訓(xùn)后服務(wù)基層的意愿及影響因素調(diào)查。①是否愿意于基層服務(wù)及服務(wù)期限。在所調(diào)查的50份問卷中，僅有24名（48%）被調(diào)查者回答愿意繼續(xù)回基層長期服務(wù)，其余26名被調(diào)查者，4名選擇可以服務(wù)半年，6名選擇服務(wù)1年，7名認(rèn)為可以服務(wù)2～5年。②回基層服務(wù)的影響因素。問卷反饋回來的信息中，影響全科醫(yī)師回基層的主要因素包括職稱晉升、工資待遇、發(fā)展前景、工作調(diào)動、家庭搬遷和子女教育等。按照關(guān)注度不同，排在第一位的是工資待遇，有38%的調(diào)查者在首要影響因素中選擇了該項，即擔(dān)心回基層后待遇同其他未培訓(xùn)人員相同；排在第二位的是發(fā)展前景，有32%的調(diào)查者在首要影響因素中選擇了該項，認(rèn)為農(nóng)村基層設(shè)備條件落后，會荒廢專業(yè)，而且該年齡段正是學(xué)習(xí)技能、積累經(jīng)驗的大好時段，去基層會耽誤自己的前景；排在第三位的是職稱晉升，有18%的調(diào)查者在首要影響因素中選擇了該項，認(rèn)為全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)結(jié)束回基層晉升職稱時不一定有優(yōu)勢；其次是工作調(diào)動、家庭搬遷、子女教育等因素，12%的調(diào)查者在首要影響因素中選擇了這幾項。
三、討論
為了盡快建立起全科醫(yī)生制度，我省采取了崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、學(xué)歷提升等項目，特別是大力開展基層在崗醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，強(qiáng)化訂單定向免費培訓(xùn)，支持基層醫(yī)生符合條件后注冊為全科醫(yī)生或助理全科醫(yī)師，鼓勵大醫(yī)院醫(yī)生到基層服務(wù)。目前我省學(xué)員參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的學(xué)費、教材費、理論培訓(xùn)階段的住宿費及檔案管理費均由省衛(wèi)生廳承擔(dān)，此外，還給予學(xué)員一定的生活補助。并且根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)過規(guī)范化培訓(xùn)合格并在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作的學(xué)員，可提前1年參加全科醫(yī)學(xué)專業(yè)（中級）全國衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)資格考試。我們可以看到，政府相關(guān)部門在解決醫(yī)生到城鄉(xiāng)基層服務(wù)方面做了大量工作，對全科醫(yī)生的培養(yǎng)以及今后緩解群眾看病難、看病貴的問題無疑起到了積極作用。但我們同時也看到，在住院醫(yī)師到城鄉(xiāng)基層服務(wù)工作中，由于種種原因，使得醫(yī)生原單位、接收單位、醫(yī)生本人、群眾等方方面面并不盡如人意[5]。對原單位來說，要積極安排骨干力量深入基層，充分安排好各崗位人員。對于接收單位來說，需要根據(jù)本單位特點制定出人才建設(shè)和專科發(fā)展規(guī)劃，爭取緊缺專業(yè)醫(yī)生前來服務(wù)，相應(yīng)帶動本專業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而能夠為醫(yī)生發(fā)揮作用提供平臺。原單位和接收單位務(wù)必要建立長期合作的關(guān)系，這樣才能開展一些新業(yè)務(wù)，發(fā)展新技術(shù)，真正的培養(yǎng)出水平高、走不了的專業(yè)隊伍，提升基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)和為群眾服務(wù)的本領(lǐng)。此外，提高基層衛(wèi)生服務(wù)水平中的關(guān)鍵就是醫(yī)生，因此，對下基層醫(yī)生應(yīng)該有相應(yīng)的考核制度，例如對醫(yī)生的工作時間、診治疑難疾病病例數(shù)、治愈好轉(zhuǎn)率、醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生情況臨床醫(yī)療指標(biāo)進(jìn)行考核，此外評價其開展的院內(nèi)講座、帶教手術(shù)等教學(xué)效果，以及基層地區(qū)醫(yī)生和群眾的評價。在此次問卷中我們也了解到，下基層服務(wù)的醫(yī)生在好多方面存在著顧慮，因此，為了使服務(wù)基層的工作長期、有效地進(jìn)行下去，必須調(diào)動醫(yī)生的積極性。首先要政府出臺一些政策，保證基層培訓(xùn)人員工資待遇及晉升職稱方面的需求，對于愿意長期去基層工作的城市醫(yī)生，也應(yīng)該解決好其家庭搬遷、子女教育等問題。通過加強(qiáng)激勵與保障機(jī)制，提高基層全科醫(yī)師的社會地位，吸引更多專業(yè)基礎(chǔ)扎實、專業(yè)思想穩(wěn)定的人才去基層。
總之，如何鼓勵城市全科醫(yī)師到基層工作，如何引得進(jìn)、留得住，讓更多的全科醫(yī)生愿意扎根基層，目前是影響全科醫(yī)生制度發(fā)展的關(guān)鍵所在，也是今后工作過程中需要逐步解決的問題。
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【關(guān)鍵詞】米非司酮；成年女性；藥物流產(chǎn)；婦科炎癥
Clinical efficacy of mifepristone to prevent gynecological inflammation infemale after medical abortionQI Linjun1， QIAN Lili2， CHEN Hongping3. 1. Department of Obstetrics and Gynecology， Tiantai County Cangshan Hospital， Taizhou 317206， China； 2. Department of Obstetrics and Gynecology， Obstetrics and Gynecology Hospital of Zhejiang University， Hangzhou 310000， China； 3. Department of Obstetrics and Gynecology， Tiantai Maternity and Child Health Care Institute， Taizhou 317200， China
【Abstract】Objectives： To investigate the clinical efficacy of mifepristone to prevent gynecological inflammation infemale after medical abortion. Methods： 53female received medical abortion in our hospital from March 2013 to March 2014 were selected and divided into observation group （n=27） and control group （n=26） randomly. After the medical abortion using mifepristone and misoprostol， the observation group took the mifepristone continually to observe the clinical efficacy. Results： Two weeks after the medical abortion， the urine HCG average of observation group and control group was （65.87±13.49） IU/L and （66.94±12.87） IU/L respectively. Compared with the average before medical abortion， there was significant difference but there was no difference between the two groups. Allfemale had done complete medical abortion confirmed by B-ultrasonic wave. After treatment of mifepristone， observation group had one case of cervicitis， one case of vaginitis and no vaginal bleeding and cervical erosion. Compared with control group， there was significant difference （P
【Key words】Mifepristone； Adult female； Medical abortion； Gynecological inflammation
【中圖分類號】R71131【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A
近年來藥物流產(chǎn)已廣泛應(yīng)用于臨床，是終止早期妊娠的有效方法[1]。米非司酮能夠與孕激素受體結(jié)合而產(chǎn)生終止早孕、抗著床、促進(jìn)宮頸成熟等作用，與米索前列醇配伍進(jìn)行藥物流產(chǎn)具有成功率高、流產(chǎn)完全的優(yōu)點[2]。但在實際應(yīng)用過程中，藥物流產(chǎn)也會產(chǎn)生一些不良反應(yīng)，如陰道長時間流血，并發(fā)各種細(xì)菌的感染，同時還可以出現(xiàn)腹痛、腹脹等不良反應(yīng)[3，4]。其中，藥物流產(chǎn)合并婦科炎癥在臨床上較多見，對患者的生活以及健康產(chǎn)生了很大的影響。選取在我院藥物流產(chǎn)的53例孕婦，用米非司酮對部分藥物流產(chǎn)后的女性進(jìn)行干預(yù)治療，現(xiàn)將研究結(jié)果報道如下。
1資料與方法
11一般資料
選取53例2013年3月至2014年3月期間在我院進(jìn)行藥物流產(chǎn)的健康成年女性，隨機(jī)分為觀察組（n=27）和對照組（n=26），觀察組年齡18～41歲，平均（3011±515）歲；初次妊娠12例，第二次妊娠及以上15例；孕期21～65d，平均為（4212±524）d。對照組年齡18～39歲，平均（3139±465）歲；初次妊娠10例，第二次妊娠及以上16例；孕期18～67d，平均為（4134±605）d。兩組在年齡、妊娠情況、孕期方面無顯著性差異。所有患者均自愿進(jìn)行藥物流產(chǎn)且無米非司酮、米索前列醇禁忌癥。
12方法
藥物流產(chǎn)前，對患者進(jìn)行B超檢查，確定妊娠時間，在前2d飯前口服米非司酮（生產(chǎn)廠家：仙居制藥廠；生產(chǎn)的批號：121211）20～50mg/次，2次/d，總量150mg，第3d飯前服用米索前列醇06mg，服用藥物后觀察陰道排出物以及流血情況，若流血量較多，可以給予一定的止血藥物治療。藥物流產(chǎn)后2周開始給予觀察組米非司酮50mg/d，持續(xù)3周；對照組服用安慰劑，持續(xù)3周。治療結(jié)束后30d進(jìn)行隨訪。
兩組患者均在藥物流產(chǎn)前及流產(chǎn)后2周進(jìn)行尿HCG檢測，并在流產(chǎn)后2d進(jìn)行B超檢查，觀察是否有宮內(nèi)殘留物，對清宮不全患者，根據(jù)個人意愿以及醫(yī)生經(jīng)驗，進(jìn)行清宮術(shù)。由專業(yè)醫(yī)護(hù)人員向流產(chǎn)女性講授流產(chǎn)后保健知識，專人記錄每位流產(chǎn)女性流產(chǎn)前至隨訪時HCG水平、流產(chǎn)情況及婦科炎癥的發(fā)生情況。
13統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS170軟件對資料進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，其中計量資料用（±s）表示，計數(shù)資料用百分比表示，數(shù)據(jù)比較采用χ2檢驗和t檢驗，P
2結(jié)果
21尿HCG水平
藥物流產(chǎn)2周后，大部分流產(chǎn)女性的尿HCG水平轉(zhuǎn)為陰性，與藥物流產(chǎn)前有明顯的差異（P005）。B超檢查確定每位孕婦流產(chǎn)完全，不完全者進(jìn)行清宮術(shù)。見表1。
22治療效果
觀察組藥物流產(chǎn)后服用米非司酮進(jìn)行干預(yù)治療，治療結(jié)束后30d進(jìn)行隨訪，其中宮頸炎患者1例（370%），陰道炎1例（370%），而陰道出血及頸柱狀上皮異位均為0例。對照組宮頸炎3例（1154%），陰道炎4例（1538%），陰道出血2例（769%），頸柱狀上皮異位2例（769%），觀察組與對照組比較有顯著性差異（P
3討論
藥物流產(chǎn)是終止妊娠的有效方法，目前最常用的藥物為米非司酮片和米索前列醇聯(lián)合應(yīng)用[5]。其中米非司酮片是受體水平的抗孕藥物，具有終止早孕、抗著床以及促進(jìn)宮頸成熟等作用，可以與機(jī)體內(nèi)的孕酮競爭抑制而產(chǎn)生拮抗作用，其作用機(jī)制可能為與孕激素受體結(jié)合后，拮抗孕激素受體結(jié)合區(qū)的轉(zhuǎn)錄活化因子，抑制孕激素的活性。同時，米非司酮可以顯著的提升妊娠女性子宮對前列腺素的敏感性[6-8]。而米索前列醇是人工合成的前列腺素類似物，對女性子宮有收縮作用，促進(jìn)孕囊排出 [9]。米非司酮與米索前列醇配伍可以提高流產(chǎn)成功率且流產(chǎn)完全。
藥物流產(chǎn)的機(jī)制比較簡單，對患者的子宮機(jī)能損傷比較小，可以避免進(jìn)行人工流產(chǎn)的痛苦。但是在臨床的應(yīng)用中，由于處理方法不當(dāng)，可引起流產(chǎn)時患者的胚胎組織未完全排出，導(dǎo)致婦科炎癥的發(fā)生。藥物流產(chǎn)后，隨著子宮蛻膜的脫離以及子宮內(nèi)膜的變薄，使患者的陰道內(nèi)環(huán)境遭到破壞，抵抗能力下降，菌群重新分布，引發(fā)婦科炎癥[10]。婦科炎癥多由于各種病原菌感染引起，如不能及時治療，可能導(dǎo)致炎癥向其他部位轉(zhuǎn)移以及交叉感染等，甚至?xí)葑優(yōu)槁匝装Y，嚴(yán)重影響患者的生活質(zhì)量和機(jī)體其他系統(tǒng)的功能[11-13]。
對于婦科炎癥，早發(fā)現(xiàn)、早治療會使患者得到較好的效果，同時適當(dāng)?shù)念A(yù)防方法對疾病的發(fā)生有極大的影響。米非司酮不僅用于藥物流產(chǎn)，對子宮內(nèi)膜異位癥、子宮肌瘤、子宮異常出血、流產(chǎn)后宮腔殘留物[14]等婦科疾病也具有顯著療效。本研究以米非司酮對藥物流產(chǎn)后的成年女性進(jìn)行藥物干預(yù)，取得了一定療效。治療后30d隨訪，對照組宮頸炎3例，陰道炎4例，陰道出血2例，頸柱狀上皮異位2例，觀察組婦科炎癥發(fā)病率明顯低于對照組（P
藥物流產(chǎn)后，極易并發(fā)婦科炎癥，早期、正規(guī)的藥物干預(yù)可以降低流產(chǎn)女性婦科炎癥的發(fā)病率。同時，要加大女性生殖健康的宣傳力度，教育女性學(xué)會保護(hù)自己，預(yù)防婦科疾病的發(fā)生。在感覺身體不適時及時就醫(yī)，切不可濫用藥物，耽誤治療的最佳時機(jī)。
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刻板印象 “90后”大學(xué)生 服務(wù)與管理
一、社會對“90后”的刻板印象及對“90后”大學(xué)生的更深層次的解讀
1.負(fù)面刻板印象
提到“90后”，大多數(shù)人會聯(lián)想到“非主流”、“腦殘體”、“膚淺”、“性開放”、“自私脆弱”等負(fù)面的詞匯，這就是社會對“90后”的典型的負(fù)面刻板印象。
“90后”出生年代的特殊性和時代大背景決定了他們的性格形成：他們出生在物質(zhì)極其豐富的年代，沒有經(jīng)歷過任何社會動蕩；他們出生在信息飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，手機(jī)、電腦、MP4等相當(dāng)普及；他們是中國第二代獨生子女；他們受著現(xiàn)代情感觀念的影響，電影、電視、網(wǎng)絡(luò)無時無刻不向他們灌輸各種各樣甚至互相矛盾的戀愛婚姻觀念……這樣的大環(huán)境決定了他們追求新潮，超前消費，崇尚物質(zhì)享樂；依賴網(wǎng)絡(luò)，自理能力差，缺乏團(tuán)隊意識；孤獨脆弱，親情觀念淡薄……由此而表現(xiàn)出的桀驁不馴的反叛言行不為社會主流所接受，進(jìn)而形成了“非主流”、“90后”的負(fù)面刻板印象。
2.正面刻板印象
與負(fù)面刻板印象相反，時代也賦予了“90后”很多優(yōu)秀的特質(zhì)。正因為生在中國改革發(fā)展速度最快的歷史時期，長在信息飛速發(fā)展、思想解放的年代，“90后”思維相對更加活躍，知識面廣，在計算機(jī)方面的應(yīng)用能力強(qiáng)，視野寬，對新事物接收能力強(qiáng)，有時代責(zé)任感，有一技之長。在社會競爭日益激烈的環(huán)境壓力下，“90后”心態(tài)更加開放，敢于質(zhì)疑，敢于語言創(chuàng)新，敢于極力表現(xiàn)與眾不同的一面?！?0后”也因此成為了更加理性的一代。
3.“90后”大學(xué)生的深層解讀
社會對“90后”的刻板印象并不代表現(xiàn)階段“90后”大學(xué)生的完全真實狀態(tài)。2008年中國青年報刊登了首份針對“90后”大學(xué)新生的調(diào)查報告，對“90后”大學(xué)生進(jìn)行的較為權(quán)威的解讀。
調(diào)查結(jié)果顯示，與社會刻板印象不同的是，被調(diào)查的學(xué)生中僅有10.9%的人熱衷于“火星文（腦殘體）”或者“非主流”裝扮，其他的人更注重生活質(zhì)量和品位。在人生信仰和心理承受力方面，他們當(dāng)中有34.5%的人缺乏信念，而77%的人充滿自信，但當(dāng)他們遭受挫折的時候，只有9.4%的人會“從頭再來”，其他的人表示會留下陰影，甚至有人會一蹶不振。但是“90后”大學(xué)生心態(tài)比較開放，愿意接受新鮮事物。
調(diào)查還顯示，“90后”大學(xué)生的交際主要靠電話、QQ、短信來完成，77.4%的“90后”大學(xué)生表示缺乏知心朋友，有時會因為無人傾訴而覺得空虛和無助。除此之外，“90后”大學(xué)生在情感方面也有著復(fù)雜的經(jīng)歷，他們對性的認(rèn)識也比較超前，超過半數(shù)的學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)前就有過情感經(jīng)歷，其中一部分甚至談過多次戀愛。
二、針對“90后”大學(xué)生的特點，對其進(jìn)行服務(wù)和管理
“90后”大學(xué)新生的調(diào)查結(jié)果對教育模式轉(zhuǎn)變提供了有力依據(jù)。我們要從實際出發(fā)，摒棄以往的呆板說教理論，開展以服務(wù)為主導(dǎo)思想，將管理作為其次的輔助工具的教育方式，做到與時俱進(jìn)，整理出一套以人為本的服務(wù)體系，形成培養(yǎng)人才的最佳模式。
1.著力發(fā)展黨、團(tuán)、志愿組織，幫助“90后”大學(xué)生樹立正確的人生觀
“90后”大學(xué)生普遍信念缺失，經(jīng)常會處于盲從、迷茫的狀態(tài)，學(xué)生的價值觀也呈現(xiàn)功利化的趨勢，但他們這個時期也正是重新樹立價值觀和人生觀的最關(guān)鍵時期，引導(dǎo)他們接受社會主流價值的至關(guān)重要。
班級和黨、團(tuán)隊、志愿組織作為開展學(xué)生教育的基本組成單位，在大學(xué)校園中發(fā)揮著不可估量的作用。通過黨、團(tuán)、志愿組織的各種活動，如組織幫扶特困家庭、地震救災(zāi)與自救宣傳等志愿者活動，不斷地幫助他們樹立社會主義的核心觀念。
2.進(jìn)行創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)及就業(yè)輔導(dǎo)，滿足“90后”大學(xué)生創(chuàng)業(yè)需要
“90后”大學(xué)生對家庭依賴性強(qiáng)，創(chuàng)業(yè)意識薄弱，受挫能力差。但“90后”大學(xué)生更加關(guān)注個性化發(fā)展，敢于嘗試和創(chuàng)新，追求在最大程度上發(fā)展個性、實現(xiàn)自身價值。
3.開設(shè)心理輔導(dǎo)室，利用網(wǎng)絡(luò)對“90后”大學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)
“90后”大學(xué)生的確存在很多心理問題，網(wǎng)癮、叛逆、早戀等等，過早體驗性生活也對他們產(chǎn)生了負(fù)面影響。對大學(xué)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)，方法得當(dāng)與否非常重要。一方面，要保護(hù)他們的隱私；另一方面，又要讓他們愿意吐露心聲，排解煩惱。
針對這種特點，學(xué)校可以在網(wǎng)上開設(shè)心理咨詢空間，利用網(wǎng)絡(luò)聊天交流，聘請專業(yè)的心理咨詢師，傾聽和解決大學(xué)生的心理問題，減少和杜絕“90后”自殺、犯罪等系列極端行為的產(chǎn)生。
4.組織戶外活動及訓(xùn)練，培養(yǎng)“90后”大學(xué)生的團(tuán)體意識
“90后”大學(xué)生自我主觀意識強(qiáng)，團(tuán)體意識較差，通過組織戶外活動和訓(xùn)練，讓他們體會信任與合作在人際交往中的重要作用，學(xué)會感恩他人，增強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作能力。
5.發(fā)揮“90后”大學(xué)生的一技之長，進(jìn)行揚長教育
“90后”大學(xué)生對計算機(jī)操作能力極強(qiáng)，英語運用能力也超出往屆的大學(xué)生。針對“90后”大學(xué)生的這個特點，學(xué)?？梢赃M(jìn)行揚長教育。例如，開設(shè)計算機(jī)維修專業(yè)班、英語翻譯特長班等相關(guān)的強(qiáng)化培訓(xùn)班，并定期組織各種形式的競賽，結(jié)合獎勵機(jī)制來鼓勵大學(xué)生們積極參與。
6.對“90后”大學(xué)生管理模式的創(chuàng)新
前面說過，對“90后”大學(xué)生應(yīng)以服務(wù)為主，管理為輔，如果還延續(xù)各項硬性規(guī)章制度的管理模式，他們很容易產(chǎn)生逆反心理，反而達(dá)不到很好的效果。在學(xué)校制度管理的基礎(chǔ)上，我們一定要進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新，使其更有助于學(xué)生自身發(fā)展。
三、結(jié)論
社會的刻板印象對“90后”大學(xué)生的服務(wù)與管理提供了一定的社會依據(jù)，但刻板印象不能代表“90后”的全部，更不代表“90后”大學(xué)生的群體狀態(tài)。在對“90后”大學(xué)生的教育和管理中，要依據(jù)具體情況進(jìn)行具體分析。
“90后”的大學(xué)生群體已經(jīng)被打上了鮮明的時代烙印，他們將承擔(dān)起這個時代的歷史使命。對“90后”大學(xué)生的深度解讀，對“90后”大學(xué)生的服務(wù)與管理的深入探討和研究，有助于“90后”大學(xué)生樹立正確的人生觀，最大程度地激發(fā)他們的創(chuàng)業(yè)熱情，引導(dǎo)他們建立完善的愛情觀和性觀念，培養(yǎng)他們的團(tuán)體意識，使他們吸收精華，摒棄糟粕，終有一天成為真正承擔(dān)起時代賦予的重任的一代人。
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