時(shí)間：2023-07-24 16:16:27
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【中圖分類號(hào)】C931.2【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1006－9682（2012）04－0098－01
一、國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀
國外研究現(xiàn)狀：發(fā)達(dá)國家在公共危機(jī)管理的研究方面起步較早，而且十分重視公共危機(jī)管理機(jī)制的建設(shè)，在長期的管理實(shí)踐中，發(fā)達(dá)國家在公共危機(jī)管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，已逐步形成了一套較為完備的危機(jī)應(yīng)對措施，并建立了相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制，取得的研究成果頗豐。實(shí)踐證明，這些措施和機(jī)制在搶救生命、減少損失、消除恐慌、恢復(fù)秩序等方面發(fā)揮了重要作用。其中許多先進(jìn)的理念和措施對我國的公共危機(jī)管理具有很強(qiáng)的借鑒意義。以美國、俄羅斯、日本為代表，建立首長負(fù)責(zé)制的中樞指揮系統(tǒng)是公共危機(jī)管理的核心，完備的常設(shè)機(jī)構(gòu)是公共危機(jī)管理的關(guān)鍵，健全的法律法規(guī)是公共危機(jī)管理的保障，媒體介入是公共危機(jī)管理的重要組成部分，培養(yǎng)國民危機(jī)意識(shí)是公共危機(jī)管理的基礎(chǔ)。
國內(nèi)研究現(xiàn)狀：由于我國在公共危機(jī)管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，雖然說有不少的文章來論述公共危機(jī)管理，但缺乏健全的公共危機(jī)管理機(jī)制理論，尚未完全建立完備的法律保障體系，缺乏應(yīng)對危機(jī)的綜合處理機(jī)構(gòu)，缺乏社會(huì)危機(jī)信息預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，公民缺乏危機(jī)訓(xùn)練，缺乏危機(jī)意識(shí)，應(yīng)對危機(jī)能力較弱，因而學(xué)習(xí)和研究發(fā)達(dá)國家公共危機(jī)管理的理論和實(shí)踐就顯得十分必要。
公共危機(jī)的概念：公共性危機(jī)即公共性公關(guān)危機(jī)，是在社會(huì)運(yùn)行過程中，由于自然災(zāi)害、社會(huì)應(yīng)性機(jī)制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和正常秩序的危機(jī)事件。我國的公共危機(jī)主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是發(fā)生的不確定性和突發(fā)性，二是發(fā)生的迅速性和緊急性。
二、產(chǎn)生公共危機(jī)的原因
1．危機(jī)意識(shí)不到位
我國公共部門對應(yīng)急預(yù)案的理解和認(rèn)識(shí)不到位，預(yù)案質(zhì)量不高。目前各地政府和各部門大都制訂公共危機(jī)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。但是這些預(yù)案很多都是在原則層面加以規(guī)定的，缺少特別專項(xiàng)的、具體的應(yīng)急方案。同時(shí)，預(yù)案缺乏可操作性和協(xié)調(diào)性，沒有把應(yīng)急預(yù)案從紙上帶入市民的現(xiàn)實(shí)生活中去。
2．缺乏完善的法律體系
雖然我國也建立了相應(yīng)的完備的法律法規(guī)和計(jì)劃安排，對公共危機(jī)的處理也提供了相應(yīng)的法律保障，但對各部門處理公共危機(jī)的責(zé)任沒有明確的規(guī)范和各種應(yīng)急措施，我國目前主要還是在已有法律秩序的框架下應(yīng)急，人為性、隨意性強(qiáng)，沒有出臺(tái)專門法律來規(guī)范。今后我國要加快研究和立法進(jìn)程，將危機(jī)管理納入法制化的軌道，進(jìn)一步研究和界定什么條件下可以啟動(dòng)緊急狀態(tài)立法、可以宣布一定范圍內(nèi)的緊急狀態(tài)等。
三、提高公共危機(jī)管理的對策
1．提高危機(jī)意識(shí)
危機(jī)管理作為政府公共政策的重要組成部分，應(yīng)予以足夠重視。各地、各部門的高層要重視危機(jī)事件，組建熟悉危機(jī)管理的高效管理團(tuán)隊(duì)，提高危機(jī)意識(shí)。中央和地方要在應(yīng)急中實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，部門、跨地區(qū)的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制需要細(xì)化，從而推動(dòng)處理危機(jī)經(jīng)驗(yàn)的積累。
2．完善相關(guān)法律體系
加快研究公共危機(jī)和緊急狀態(tài)立法完備的法律法規(guī)和計(jì)劃安排是公共危機(jī)管理的保障，有了法律和相關(guān)預(yù)案，就能使各部門在應(yīng)對危機(jī)上的責(zé)任關(guān)系更加明確和規(guī)范。今后我國要加快研究和立法進(jìn)程，將危機(jī)管理納入法制化的軌道，進(jìn)一步研究和界定什么條件下可以啟動(dòng)緊急狀態(tài)立法，可以宣布一定范圍內(nèi)的緊急狀態(tài)等。
本文運(yùn)用系統(tǒng)分析和文獻(xiàn)研究相結(jié)合，以國內(nèi)學(xué)者通過實(shí)例研究得出的結(jié)論為基礎(chǔ)，運(yùn)用系統(tǒng)的調(diào)查研究方法來研究我國公共危機(jī)管理機(jī)制發(fā)展的現(xiàn)狀，找出存在的問題以及產(chǎn)生這些問題的原因。同時(shí)采用文獻(xiàn)研究的方法，從公共管理學(xué)的角度出發(fā)，結(jié)合國外最新的相關(guān)領(lǐng)域發(fā)展前景，探討適合我國處理公共危機(jī)管理機(jī)制策略。由于我國在公共危機(jī)管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，因而在解決公共危機(jī)事件上缺乏理論性、綜合性的指導(dǎo)體系，以至于在解決危機(jī)事件時(shí)，不論是災(zāi)前預(yù)警、災(zāi)中應(yīng)急，還是災(zāi)后修復(fù)都是“一窩蜂”，沒有可持續(xù)性的一套管理機(jī)制。本文首先從多個(gè)層面、多個(gè)角度對公共危機(jī)管理機(jī)制存在的問題及其原因進(jìn)行分析。同時(shí)，通過對這些問題的梳理與歸納，有助于我們找出其中的不足乃至所存在的一些亟待解決的問題，從而提出如何完善公共危機(jī)管理機(jī)制的對策，為政府在解決公共危機(jī)事件提供科學(xué)合理的規(guī)范化理論指導(dǎo)，提高政府應(yīng)對公共危機(jī)事件的管理能力。
參考文獻(xiàn)
公共危機(jī)管理是政府責(zé)任之一，政府在公共危機(jī)管理中具有重要職能。就當(dāng)前實(shí)際情況而言，政府責(zé)任倫理在公共危機(jī)管理中表現(xiàn)并不突出，導(dǎo)致社會(huì)各界對政府公共危機(jī)管理能力形成了質(zhì)疑。由此，本文對公共危機(jī)管理中政府責(zé)任倫理的基本內(nèi)容作了簡單分析，然后從加強(qiáng)政府責(zé)任能力、培養(yǎng)倫理責(zé)任意識(shí)和完善倫理責(zé)任制度三個(gè)方面對公共危機(jī)管理中政府責(zé)任倫理的實(shí)現(xiàn)途徑作了論述，希望可以給相關(guān)工作起到一定參考作用。
關(guān)鍵詞:
公共危機(jī)管理;政府責(zé)任倫理;基本內(nèi)容;實(shí)現(xiàn)途徑
公共危機(jī)對人民、社會(huì)和國家造成的影響是難以預(yù)估的，一旦發(fā)生公共危機(jī)，不僅會(huì)造成人民群眾出現(xiàn)生命財(cái)產(chǎn)損失，更可能導(dǎo)致地區(qū)混亂、社會(huì)動(dòng)蕩，給經(jīng)濟(jì)發(fā)展形成桎梏。面對公共危機(jī)，政府必須發(fā)揮自身職能，做好各項(xiàng)管理工作，盡可能將公共危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)、控制在最小范圍，確保人民生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)穩(wěn)定。
一、公共危機(jī)管理中政府責(zé)任倫理的內(nèi)容
(一)預(yù)警責(zé)任
所謂預(yù)警責(zé)任，主要是指在發(fā)生公共危機(jī)之前，政府部門所承擔(dān)的道德權(quán)利義務(wù)和預(yù)防工作。對于公共危機(jī)管理而言，危機(jī)預(yù)警是第一道防線，其實(shí)阻止危機(jī)發(fā)生或是降低危機(jī)影響的根本。對于政府部門而言，危機(jī)預(yù)警是其一項(xiàng)重要職能，在日常管理工作中應(yīng)當(dāng)全面落實(shí)，對可能出現(xiàn)的各種公共危機(jī)事件進(jìn)行事先預(yù)估，提前設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案，并選擇最佳方案作為主要應(yīng)急方案，同時(shí)設(shè)計(jì)備用應(yīng)急方案。預(yù)警責(zé)任主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是需要對公共危機(jī)相關(guān)理論加強(qiáng)研究，明確公共危機(jī)的誘發(fā)原因、危機(jī)特點(diǎn)、演變形式、預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急處理等多個(gè)方面的內(nèi)容。二是需要構(gòu)建預(yù)警組織，成立專門的危機(jī)管理部門，專項(xiàng)開展危機(jī)預(yù)警工作。三是應(yīng)該完善法律體系，對公共危機(jī)中政府職權(quán)作出詳細(xì)規(guī)定，為危機(jī)事件和緊急狀態(tài)的應(yīng)對提供法律保障。
(二)問責(zé)責(zé)任
對于公共危機(jī)管理而言，問責(zé)只是一種手段，其主要目的是強(qiáng)化責(zé)任。政府部門在公共危機(jī)管理中實(shí)行問責(zé)制，能夠?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)干部的行為加強(qiáng)監(jiān)督和控制，使其能夠按照法律法規(guī)履行崗位職責(zé)。問責(zé)可以確保道德義務(wù)和道德權(quán)利維持在一個(gè)相對平等的地位，不會(huì)出現(xiàn)責(zé)權(quán)差異過大的情況。在發(fā)生公共危機(jī)事件之后，只有通過問責(zé)，才能夠端正政府形象，維持社會(huì)穩(wěn)定，保持社會(huì)道德水平，確保社會(huì)發(fā)展和公共危機(jī)管理的目的相符。
(三)救助責(zé)任
救助責(zé)任是在出現(xiàn)公共危機(jī)之后，政府部門應(yīng)該承擔(dān)其救助倫理責(zé)任，對公眾生命、財(cái)產(chǎn)進(jìn)行救助和保護(hù)。在救助過程中，政府所表現(xiàn)出的道德水平對救助效果具有十分明顯的影響。這是因?yàn)槌霈F(xiàn)公共危機(jī)之后，人類道德主體的利益關(guān)系會(huì)出現(xiàn)劇烈變化，此時(shí)政府具有極大的引導(dǎo)作用，人民群眾的行為都會(huì)受到政府救助行為的影響。救助責(zé)任一般包括三個(gè)方面，一是拯救生命。在出現(xiàn)公共危機(jī)時(shí)，人民群眾生命會(huì)受到嚴(yán)重威脅，不論地震還是恐襲，政府都應(yīng)該第一時(shí)間拯救遭受危機(jī)的人類生命。二是最小化損失，公共危機(jī)造成的損失可大可小，政府救助及時(shí)，就可以拯救更多的生命和財(cái)產(chǎn)，救助不及時(shí)或是救助不力，就可能導(dǎo)致大量生命和財(cái)產(chǎn)損失。因此，政府救助必須遵從損失最小化的基本原則。最后是生態(tài)責(zé)任倫理，即人與自然協(xié)調(diào)統(tǒng)一，所有生命不分貴賤，政府救助行為需要保持生態(tài)協(xié)調(diào)。
二、我國公共危機(jī)管理中政府責(zé)任倫理的實(shí)現(xiàn)
(一)加強(qiáng)政府責(zé)任能力
加強(qiáng)政府的責(zé)任能力，是實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)管理中政府責(zé)任倫理的重要手段，其可以分為三個(gè)方面。首先，提升政府總攬全局的能力。危機(jī)管理是一項(xiàng)龐雜而系統(tǒng)的工作，其涉及到諸多方面，給政府的全局意識(shí)提出了要求。因此，政府部門必須對自身總覽全局的能力進(jìn)行提升，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政令暢通;加強(qiáng)和群眾的聯(lián)系，通過人民群眾構(gòu)建危機(jī)預(yù)警體系;協(xié)調(diào)政府與第三方組織，加強(qiáng)合作深化危機(jī)管理。其次，提升政府倫理責(zé)任導(dǎo)向能力，在出現(xiàn)公共危機(jī)事件時(shí)，給予人民群眾正確的導(dǎo)向，規(guī)范其各種行為。不僅如此，還需堅(jiān)持科學(xué)的價(jià)值導(dǎo)向，在危機(jī)管理中體現(xiàn)出責(zé)任倫理目標(biāo)和責(zé)任倫理原則。最后，提升政府責(zé)任倫理凝聚力，以自身堅(jiān)持和倡導(dǎo)的價(jià)值觀念為核心，將各職能部門、第三方組織、人民群眾等團(tuán)結(jié)起來，共同參與到公共危機(jī)管理當(dāng)中。不僅如此，政府部門可以通過自身責(zé)任倫理行為，對群眾形成影響和感召，從而提升道德水平，加強(qiáng)應(yīng)對公共危機(jī)的能力。
(二)培養(yǎng)倫理責(zé)任意識(shí)
培養(yǎng)政府的危機(jī)管理倫理責(zé)任意識(shí)，可以實(shí)現(xiàn)責(zé)任倫理在公共危機(jī)管理中的滲透。首先，政府應(yīng)該對道德責(zé)任形成正確的認(rèn)識(shí)。道德責(zé)任和法律界定的責(zé)任存在一定區(qū)別，其可能和法律存在違背，但是卻符合人民群眾的心理需求。因此，政府部門應(yīng)該對道德責(zé)任加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，正確理解公共危機(jī)管理中的問責(zé)與救助。其次，需要培養(yǎng)正確的道德責(zé)任情感。從某種程度上說，政府部門與人民群眾之間存在隔閡，在危機(jī)事件中道德責(zé)任的出發(fā)點(diǎn)并不一樣。因此，政府部門應(yīng)該對道德責(zé)任情感加強(qiáng)培養(yǎng)，從人民群眾的角度加強(qiáng)問題的考量。最后，政府需要形成正確的道德責(zé)任意志，并且在公共危機(jī)管理中要表現(xiàn)出道德意志，如此才能對人民群眾形成感染。若是道德責(zé)任意志缺失，就會(huì)導(dǎo)致公共危機(jī)管理成效低下，人民群眾遭受重大損失，導(dǎo)致其對政府危機(jī)管理能力出現(xiàn)質(zhì)疑。
(三)完善政府倫理責(zé)任制度
制度是保證政府公共危機(jī)管理順利開展的必要前提，因此，需要對政府倫理責(zé)任制度進(jìn)行完善。一是應(yīng)該對政府管理理念進(jìn)行更新，加快責(zé)任政府的建設(shè)。只有政府在公共危機(jī)管理理念上實(shí)現(xiàn)了更新，才能推動(dòng)相關(guān)工作更新發(fā)展，如此才能夠?qū)φ?zé)任制度的建立起到保障。二是需要引入問責(zé)制度，健全追究責(zé)任的機(jī)制，確保在出現(xiàn)公共危機(jī)管理的時(shí)候，能夠快速追查危機(jī)的引發(fā)原因，明確各方責(zé)任，給人群民眾正確的引導(dǎo)。三是應(yīng)該對監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行完善，構(gòu)建公共危機(jī)責(zé)任管理監(jiān)督體系，將各項(xiàng)工作納入其中，確保各項(xiàng)工作均能接受全面監(jiān)督，將公共危機(jī)管理的各項(xiàng)工作落實(shí)到位。
結(jié)束語
政府責(zé)任倫理在公共危機(jī)管理中必須要予以體現(xiàn)，其在內(nèi)容上涉及到預(yù)警責(zé)任、問責(zé)責(zé)任和救助責(zé)任。對于這三個(gè)方面的工作，應(yīng)該對政府責(zé)任能力進(jìn)行提升、強(qiáng)化責(zé)任倫理意識(shí)和健全倫理責(zé)任制度，如此就可以有效提升政府公共危機(jī)管理能力，實(shí)現(xiàn)政府責(zé)任倫理。
作者：陳瑞清 單位:華僑大學(xué)政治與公共管理學(xué)院
參考文獻(xiàn):
關(guān)鍵詞：醫(yī)院 危機(jī)公共關(guān)系 管理 研究
當(dāng)前，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革在向縱深發(fā)展，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。醫(yī)院作為社會(huì)公眾服務(wù)行業(yè)，通過與廣大人民群眾的雙向溝通，爭取公眾的信任與支持，進(jìn)而更好地開展各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作。
一、醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系基本理論概述
醫(yī)院公共關(guān)系指醫(yī)院為其自身事業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的組織目標(biāo)，取得內(nèi)部員工和外部公眾的信任與支持，創(chuàng)造醫(yī)院的最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境，在處理自身面對的各種問題時(shí)，所采取的一系列科學(xué)的原則、政策與行動(dòng)。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系是醫(yī)院公共關(guān)系特殊表現(xiàn)形式，是基于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)患糾紛等負(fù)面事件，給醫(yī)院帶來信任危機(jī)，對其聲譽(yù)造成重大影響，醫(yī)院針對危機(jī)所采取的一系列應(yīng)急補(bǔ)救行動(dòng)，具有敏感性、專業(yè)性、緊迫性的突出特點(diǎn)。
二、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系現(xiàn)狀
近年來，我國各地醫(yī)院深入開展的醫(yī)療服務(wù)體制改革取得較大成效，但看病難、看病貴的現(xiàn)象依然存在，醫(yī)患關(guān)系時(shí)常處于緊張狀態(tài)。多數(shù)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系也因水平低下，阻礙了醫(yī)患關(guān)系的改善，有“危機(jī)”無“公關(guān)”的現(xiàn)象比比皆是。主要表現(xiàn)有：一是缺乏危機(jī)意識(shí)。許多醫(yī)院對危機(jī)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)不夠，危機(jī)意識(shí)較差。一些醫(yī)院為了節(jié)省開支，沒有設(shè)立公共關(guān)系部，當(dāng)醫(yī)院接到投訴、發(fā)生了較大危害醫(yī)院聲譽(yù)的事故時(shí)，沒有專門人負(fù)責(zé)接待處理，導(dǎo)致醫(yī)患持續(xù)發(fā)酵、不良影響擴(kuò)大。二是不敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，特別是發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療事故時(shí)，不敢直接面對公眾的質(zhì)疑，將責(zé)任推給患者，甚至偽造相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告，為自己推卸責(zé)任，致使患者對醫(yī)院失去信任，將醫(yī)院告上法庭，最終使醫(yī)院形象受到巨大損害。三是不善于與媒體溝通。發(fā)生危機(jī)事件后，未能及時(shí)將事件進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)通知給媒體并通過媒體強(qiáng)化與公眾的溝通，很多醫(yī)院甚至對媒體的介入調(diào)查采取抵制態(tài)度。
三、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的原因分析
（一）醫(yī)患矛盾加劇導(dǎo)致醫(yī)院形象危機(jī)
社會(huì)轉(zhuǎn)型階段引發(fā)的醫(yī)患矛盾是醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的客觀原因。隨著公民社會(huì)的日益成熟，群眾社會(huì)生活水平不斷提高，社會(huì)公眾的自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)。隨著就醫(yī)需求增加，社會(huì)公眾對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)等方面提出了更高要求。人們維權(quán)意識(shí)、就醫(yī)需求的快速增長，與社會(huì)醫(yī)療資源尤其是公共醫(yī)療資源發(fā)展的相對滯后之間的矛盾日益加劇，醫(yī)患糾紛日漸增多，給醫(yī)院日常營運(yùn)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。
（二）醫(yī)院缺乏危機(jī)公共關(guān)系管理意識(shí)
對危機(jī)公共關(guān)系管理思想認(rèn)識(shí)不到位是導(dǎo)致醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的重要原因。具體而言，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是管理層存在把醫(yī)療技術(shù)作為維護(hù)和提高醫(yī)院聲譽(yù)的唯一渠道的思想誤區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)公共關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性認(rèn)識(shí)不足。二是“突發(fā)事件”靠“應(yīng)急解決”的老觀念依然存在，靠老經(jīng)驗(yàn)辦事無法適應(yīng)瞬息萬變的新危機(jī)，危機(jī)公共關(guān)系管理規(guī)范化建設(shè)普遍缺乏。三是“專人”辦“專案”的錯(cuò)誤思想仍占主導(dǎo)，多數(shù)醫(yī)院的危機(jī)公共關(guān)系管理職責(zé)、培訓(xùn)對象僅局限于相關(guān)行政職能部門，對一線臨床醫(yī)生護(hù)士基本不作要求，培訓(xùn)也嚴(yán)重不足。
（三）醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下
醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下是導(dǎo)致醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的關(guān)鍵原因。主要表現(xiàn)在：一是在組織上缺乏支持力度。公共關(guān)系部門地位不高，工作經(jīng)費(fèi)、人員沒有保障，許多醫(yī)院甚至未設(shè)立公共關(guān)系行政管理機(jī)構(gòu)。二是在機(jī)制上缺乏協(xié)調(diào)配合。未建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、行政主管部門統(tǒng)籌、臨床一線配合的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)體制，在日常工作中沒有形成跨部門聯(lián)動(dòng)的長效工作機(jī)制，危機(jī)管理工作不成體系、缺乏協(xié)調(diào)。三是在實(shí)踐上缺乏正確方法。工作缺乏預(yù)見性、前瞻性，多數(shù)未建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警應(yīng)急預(yù)案；主動(dòng)設(shè)置并引導(dǎo)輿論議程的能力低下，信息化條件下應(yīng)對多元化媒體能力不足；危機(jī)公關(guān)管理日?；⒁?guī)范化、科學(xué)化、制度化水平不高，臨時(shí)抱佛腳現(xiàn)象大量存在。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平差異根本上取決于各醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入與思想認(rèn)識(shí)，此外醫(yī)院性質(zhì)也是影響管理水平的又一重要因素。對于公立醫(yī)院來講，人們對其信任度要遠(yuǎn)高于私立醫(yī)院，其對危機(jī)管理的難度也會(huì)低于私立醫(yī)院。
四、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理策略
隨著醫(yī)療市場競爭日益激烈，醫(yī)院與社會(huì)公眾的關(guān)系也發(fā)生了翻天覆地的變化。危機(jī)公共關(guān)系的處理是否得當(dāng)，直接關(guān)系到醫(yī)院未來的發(fā)展。我們應(yīng)該對醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理給予高度重視，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，真正做到有效預(yù)防和處理危機(jī)公共關(guān)系。本人結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為提高醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理應(yīng)該從以下四個(gè)方面做起：
（一）加強(qiáng)組織建設(shè)，做好預(yù)防和處理
第一，成立公共關(guān)系部，完善部門職能，健全工作制度，配強(qiáng)人員隊(duì)伍，將所需經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算，從組織領(lǐng)導(dǎo)和輿論氛圍上為公共關(guān)系部開展工作創(chuàng)造良好外部環(huán)境。第二，制定危機(jī)管理預(yù)警方案，組織人員深入醫(yī)療第一線，科學(xué)預(yù)測和評(píng)估所存在的危機(jī)，根據(jù)苗頭性動(dòng)向及時(shí)調(diào)整預(yù)案。第三，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)意識(shí)，使其掌握處理危機(jī)公共關(guān)系的方法。第四，掌握“四個(gè)第一”的危機(jī)處置原則，即“第一時(shí)間”組織應(yīng)急指揮中心， 指定責(zé)任人全面負(fù)責(zé)危機(jī)管理工作；合理選擇“第一出場發(fā)言人”，既要顯示出誠意還要留有余地；斟酌說好“第一句話”，正確選擇解釋、道歉等語境切入點(diǎn)；醫(yī)院做出的“第一個(gè)行為”至關(guān)重要，對危機(jī)事件處理方法作表態(tài)后要言出必行。
（二）重視投訴建議，構(gòu)建和諧醫(yī)患
關(guān)系
第一，提高服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院首先應(yīng)抓好質(zhì)量管理，建立全程質(zhì)量管理制度、全員質(zhì)量管理機(jī)制，并實(shí)行有效監(jiān)督。第二， 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題是引發(fā)醫(yī)患矛盾的誘因。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育列入醫(yī)院目標(biāo)管理中， 定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德培訓(xùn)，開展有益于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)。第三，妥善處理投訴。時(shí)刻把患者滿意作為各部門的行為指南，認(rèn)真對待病人及其家屬的投訴，妥善處理各種醫(yī)事糾紛和公眾來信、來訪，將可能出現(xiàn)的危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)。
（三）強(qiáng)化信息化條件下的危機(jī)傳播管理
根據(jù)危機(jī)事件生命周期，可將其分為潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、恢復(fù)期四個(gè)階段，采取差異化策略加強(qiáng)信息傳播引導(dǎo)是危機(jī)公共關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在潛伏期，應(yīng)根據(jù)醫(yī)療服務(wù)負(fù)面反映較多的薄弱環(huán)節(jié)，主動(dòng)策劃新聞事件引導(dǎo)大眾媒體報(bào)道；在爆發(fā)期，采取新聞形式，第一時(shí)間主動(dòng)給大眾媒體“喂料”，主動(dòng)邀請有關(guān)權(quán)威部門參與事件的調(diào)查；在擴(kuò)散期，注重通過博客、播客、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)與社會(huì)公眾平等互動(dòng)，針對社會(huì)大眾關(guān)切的問題，多渠道危機(jī)事件的原委、事態(tài)的進(jìn)展、院方處理態(tài)度等信息，平息社會(huì)恐慌。在恢復(fù)期，邀請主流權(quán)威媒體進(jìn)行后續(xù)跟蹤報(bào)道，把宣傳重點(diǎn)放在深化醫(yī)療服務(wù)改革上，以求重塑醫(yī)院良好形象。在整個(gè)危機(jī)輿論傳播管理中，要把發(fā)揮政府、專家、大眾的重要性始終貫穿于危機(jī)公關(guān)全過程，做到危機(jī)事件調(diào)查中有權(quán)威部門的聲音、有專家學(xué)者的研判、有普通群眾的參與。
（四）醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的恢復(fù)和
善后
善后工作是危機(jī)公共關(guān)系管理的最后工作，也關(guān)系著醫(yī)院未來的發(fā)展。因此，我們需要開展一系列的善后工作來恢復(fù)醫(yī)院的形象，甚至是提升醫(yī)院公共形象。例如：對于在危機(jī)處理中做出過杰出貢獻(xiàn)的工作人員應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)，對于受傷害的人員應(yīng)該給予激勵(lì)和關(guān)注，使其恢復(fù)信心，提高醫(yī)院內(nèi)部凝聚力，增強(qiáng)醫(yī)院應(yīng)對危機(jī)的免疫力。對外開展有媒體、醫(yī)院和患者共同參與的公共活動(dòng)，通過媒體正面宣傳醫(yī)院，重塑消費(fèi)者信心；也可以召開病員代表座談會(huì)，接受輿論監(jiān)督，消除患者的顧慮；或者開展多種社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，開展扶貧活動(dòng)，幫助支援農(nóng)村衛(wèi)生，加強(qiáng)對外學(xué)術(shù)交流，開發(fā)社會(huì)公益事業(yè)等。危機(jī)的背后是機(jī)遇，成功應(yīng)對危機(jī)后，要充分抓住危機(jī)背后孕育的機(jī)遇，變不利為有利，進(jìn)行公關(guān)造勢，重樹醫(yī)院形象，進(jìn)一步提升醫(yī)院信譽(yù)度和美譽(yù)度。
（作者單位：福建省醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院公共關(guān)系部）
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在2003年“非典”事件發(fā)生后，危機(jī)管理作為公共管理的一部分，逐漸引起了我國社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的關(guān)注。近些年來，針對公共危機(jī)管理，我國雖然已經(jīng)取得了一定的研究成效，但是仍然存在許多問題，如研究中缺乏統(tǒng)一的話語體系，雖然大量引進(jìn)國外相關(guān)理論，但是對理論范式的適用性缺乏檢視，對我國特有的現(xiàn)象還沒能建立起闡釋框架。這些都嚴(yán)重制約了我國公共危機(jī)管理的發(fā)展。
二、公共管理視角下政府危機(jī)管理體系概論
公共視角下的危機(jī)管理，指的是政府公共組織為了避免危機(jī)或者盡可能減少危機(jī)所帶來的損失而開展的危機(jī)預(yù)防以及處理工作。但是危機(jī)管理必須符合我國建立起的公共政策，而公共政策的建立主要是為我國政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展總體服務(wù)。針對公共管理視角下的危機(jī)管理，我國存在許多學(xué)術(shù)界觀點(diǎn)，但是，筆者認(rèn)為，公共視角下的危機(jī)管理是一種綜合性的危機(jī)管理，這其中包括公共政策制定過程中的政府危機(jī)管理體系，公共政策執(zhí)行過程中的政府危機(jī)管理體系。我們可將公共管理視角的危機(jī)管理管理分為危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、效果評(píng)估等。
三、公共管理視角下中國危機(jī)管理體系缺陷分析
1、預(yù)警機(jī)制缺陷分析
在公共管理視角下，預(yù)警機(jī)制存在的主要問題為，部門色彩非常濃，缺少統(tǒng)一的國家級(jí)緊急事務(wù)管理機(jī)構(gòu)，在這樣的條件下，如果一旦發(fā)生危機(jī)事件，則無法做出全面的預(yù)警分析，最終影響到整個(gè)危機(jī)的處理。我國雖然先后制定過多部應(yīng)對社會(huì)動(dòng)亂的法律，但是這些法律的獨(dú)立性非常強(qiáng)，部門管理色彩很濃，針對出現(xiàn)的社會(huì)危機(jī)，很難從全局的角度出發(fā)去處理，進(jìn)而導(dǎo)致危機(jī)問題處理得不徹底。
2、快速反應(yīng)機(jī)制缺陷分析
到目前為止，我國在處理危機(jī)過程中，不同部門之間還無法做到協(xié)調(diào)一致，我國在面對有一些緊急事件是，相應(yīng)的快速反應(yīng)機(jī)制還非常不完善，無法真正達(dá)到危機(jī)處理效果。如，我國雖然在遇到單件緊急事件時(shí)，其可以做出快速的反應(yīng)，但是，面對復(fù)合型危機(jī)事件時(shí)，其處理效果就會(huì)大幅下降。再者，我國政府在應(yīng)對一些復(fù)合型災(zāi)害是，既無法快速組織起一支統(tǒng)一的力量，也無法在最短的時(shí)間內(nèi)對分布在不同部門的救災(zāi)資源進(jìn)行有效分配。
3、信息披露機(jī)制缺陷分析
在世界經(jīng)濟(jì)一體化的影響下，信息多元化發(fā)展的速度也在不斷加快，這就導(dǎo)致我國政府對信息來源渠道的控制在不斷減弱。隨著互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)發(fā)展的速度不斷加快，我國各類信息傳遞的方式有了很大的變化，但是由于我國的危機(jī)管理中，由于受到政府部門的影響，媒體活動(dòng)還會(huì)受到一定的限制。如，在應(yīng)對一些社會(huì)災(zāi)難，一些地方政府為了推脫責(zé)任，而多方面阻止媒體介入報(bào)道。
四、完善中國危機(jī)管理策略分析
1、樹立正確的危機(jī)意識(shí)
為了有效的應(yīng)對各類危機(jī)，我國相關(guān)部門必須樹立正確的危機(jī)意識(shí)，首先要對公共危機(jī)有一個(gè)全面的了解。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，要明確這是屬于那一類別的危機(jī)，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)、自然危機(jī)等，然后要對危機(jī)產(chǎn)生的原因進(jìn)行判斷，之后要對危機(jī)可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行評(píng)估。
2、建立高效的危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)
在公共管理視角下，為了有效應(yīng)對各類危機(jī)，必須建立一個(gè)高效的危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)。在這一機(jī)構(gòu)中，必須能被統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，而且針，對不同部門的部門，要做到分工明確而又可以相互協(xié)調(diào)。具體而言，可以在我國中央政府設(shè)立一個(gè)危機(jī)處理綜合機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。這一機(jī)構(gòu)的主要作用是進(jìn)行提供關(guān)于危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)確信息，然后根據(jù)所發(fā)生的危機(jī)制定應(yīng)急預(yù)案，然后通過統(tǒng)一的指揮和協(xié)調(diào)，使下設(shè)機(jī)構(gòu)或地方政府相互配合，最終使危機(jī)事件能夠在最短的時(shí)間內(nèi)被處理掉。
3、健全危機(jī)信息溝通機(jī)制
在危機(jī)處理過程中，通過建立完善的溝通機(jī)制，可以實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)傳遞和反饋。借助完善信息溝通機(jī)制，中央政府的政令能夠順利傳達(dá)出去，地方政府的反饋信心也能夠及時(shí)上傳，這樣，對于制定有效的危機(jī)應(yīng)對方案以及整個(gè)危機(jī)的應(yīng)急處理都有著非常積極的影響。在建立信息溝通機(jī)制的過程中，要對互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)代通訊技術(shù)進(jìn)行充分利用，而且在危機(jī)處理過程中，應(yīng)該加大各類媒體的政策宣傳力度和披露制度，制定規(guī)范的信息公開報(bào)道制度。
4、完善危機(jī)管理法律機(jī)制
通過長期的實(shí)踐調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，將危機(jī)管理提高到法律的高度，有利于保證突發(fā)事件應(yīng)急措施的正當(dāng)性和高效性。針對我國的危機(jī)處理情況，相關(guān)部門可以出臺(tái)一部綱領(lǐng)性的法律文件，然后進(jìn)一步修訂和完善各類公共危機(jī)的法律法規(guī)，形成一套統(tǒng)一協(xié)調(diào)具有可操作性的危機(jī)管理法律體系，通過這種方式，可以使我國各部門和機(jī)構(gòu)在處理危機(jī)的過程中，可以找到相關(guān)的處理依據(jù)。當(dāng)然，還應(yīng)該成立專門的監(jiān)察機(jī)構(gòu)，從而保證危機(jī)管理工作始終依法運(yùn)作和管理。
五、結(jié)語
近年來，我國公共危機(jī)事件多發(fā)，形式嚴(yán)峻.根據(jù)治理理論，多元主體共同參與危機(jī)管理已達(dá)成共識(shí).民辦社工機(jī)構(gòu)作為社會(huì)組織的重要組成部分，是一支新興的專業(yè)社會(huì)服務(wù)力量.民辦社工機(jī)構(gòu)參與公共危機(jī)管理有著理論可行性、現(xiàn)實(shí)依據(jù)及其內(nèi)在優(yōu)勢.
關(guān)鍵詞：
民辦社工機(jī)構(gòu)；危機(jī)管理；參與及優(yōu)勢
改革開放三十多年來我國經(jīng)濟(jì)一直處于平穩(wěn)快速發(fā)展階段，而進(jìn)入到21世紀(jì)第二個(gè)十年，我國正處在經(jīng)濟(jì)艱難轉(zhuǎn)軌和社會(huì)深刻轉(zhuǎn)型的一個(gè)歷史性時(shí)期中.隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)格局的轉(zhuǎn)變和社會(huì)結(jié)構(gòu)的分化，以及全球化進(jìn)程的加快，導(dǎo)致傳統(tǒng)思想和現(xiàn)代觀念發(fā)生碰撞.這些劇烈的變化帶來了許多社會(huì)不穩(wěn)定因素，這些不穩(wěn)定因素極易引發(fā)社會(huì)矛盾和社會(huì)沖突.因此我國正對應(yīng)著“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段.公共危機(jī)管理的重要性隨之日益突顯.公共危機(jī)是指由內(nèi)部或外部高度不確定的變化因素，對社會(huì)共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險(xiǎn)境況和緊張狀態(tài)［1］.政府部門因其職能屬性、權(quán)威性以及對資源額掌控程度通常被認(rèn)為是處理危機(jī)問題的第一責(zé)任主體.公共危機(jī)管理本身是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，包括危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防、預(yù)警，危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理和危機(jī)發(fā)生后的善后等工作.這一系列都涉及公共資源的調(diào)配，需要社會(huì)多元主體的參與，而正在發(fā)展和逐漸成熟的非政府組織作為一種特殊的社會(huì)實(shí)體，以其職業(yè)優(yōu)勢、能力優(yōu)勢、效率優(yōu)勢、成本優(yōu)勢等必將在危機(jī)管理中起到越來越重要的作用.這其中民辦社工機(jī)構(gòu)的發(fā)展逐漸得到了社會(huì)的關(guān)注和認(rèn)可.據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，目前，全國各地培育發(fā)展民辦社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)超過3500家，其中廣東近800家，數(shù)量之最位居全國第一，約占全國的22%［2］.民辦社工機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大說明它們完全可以也應(yīng)該在公共危機(jī)管理中發(fā)揮積極作用，承擔(dān)起政府和企業(yè)并不擅長的職能.
1民辦社工機(jī)構(gòu)參與公共危機(jī)管理的理論可行性
公共危機(jī)管理是指政府、NGO等主體為避免或減少危機(jī)所造成的損害而采取的危機(jī)預(yù)防、事件識(shí)別、緊急反應(yīng)、應(yīng)急決策、處理以及應(yīng)對評(píng)估等管理行為，以此來提高對危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力、危機(jī)發(fā)生后的救治能力以及事后的恢復(fù)能力［3］.經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)•斯密認(rèn)為，在一定自由程度內(nèi)市場機(jī)制--“看不見的手”會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)資源配置，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)福利最大化.但是由于對利益的過度追逐，市場機(jī)制在某些領(lǐng)域容易出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，無法達(dá)到資源的最優(yōu)配置，由此會(huì)造成工人失業(yè)、市場壟斷、分配不公和公共物品缺失等問題，進(jìn)而導(dǎo)致了公共物品提供的市場失調(diào).政府--“看得見的手”，作為市場調(diào)節(jié)的輔助機(jī)制，由于行政程序的繁瑣，極易從制度內(nèi)部滋生低效.因此，政府的行政手段和市場的自我調(diào)節(jié)在處理相關(guān)問題時(shí)都有其不足之處.在這兩種方式之外還有新的方式,一定程度的放權(quán)社會(huì)，即“小政府大社會(huì)”的傾向.這是還政于民的過程,是社會(huì)福利最大化的管理過程，政府要加強(qiáng)和社會(huì)尤其是各類社會(huì)組織之間的合作.同樣，社會(huì)民間組織參與社會(huì)事務(wù)管理從治理理論中也可以找到相關(guān)依據(jù).治理指的就是指公共管理的總體模式，涉及政治事務(wù)、經(jīng)濟(jì)事務(wù)、社會(huì)事務(wù)等社會(huì)生活各個(gè)領(lǐng)域，是各種公共事務(wù)管理方式的綜合［4］.換而言之，在處理各類公共事件的時(shí)候，不再是由單一主體（通常是政府相關(guān)部門）來統(tǒng)籌規(guī)劃和決策，而是要求多個(gè)主體，如政府部門、民間組織、企業(yè)等一同參與.根據(jù)其要求，在處理公共危機(jī)事件時(shí)，政府除了完善自身制度、完成自身責(zé)任的同時(shí)，要將民間組織的培養(yǎng)和發(fā)展作為重要內(nèi)容，將整個(gè)管理過程社會(huì)化，發(fā)揮各個(gè)組織的優(yōu)勢，建立互助合作機(jī)制.
2民辦社工機(jī)構(gòu)參與公共危機(jī)管理的現(xiàn)實(shí)依據(jù)
2009年《民政部關(guān)于促進(jìn)民辦社會(huì)工作機(jī)構(gòu)發(fā)展的通知》出臺(tái)，表明了民辦社工機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)是順應(yīng)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的需要，同時(shí)提升民辦社工機(jī)構(gòu)的認(rèn)知度和公共事務(wù)的參與度也是必然要求.伴隨著該《通知》的出臺(tái)，民辦社工類機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，尤其是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的一線城市，這其中不乏大量優(yōu)秀的機(jī)構(gòu).廣州市政府購買公共服務(wù)從2008年開始探索，到2010年廣州開始部署20個(gè)街道家庭綜合服務(wù)中心試點(diǎn)民辦社工機(jī)構(gòu)，以“家綜”為依托，以社區(qū)為平臺(tái)，通過整合社區(qū)資源，發(fā)揮專業(yè)社工的作用，提供專業(yè)綜合服務(wù).市、區(qū)兩級(jí)為此投入四千萬元，加上專項(xiàng)項(xiàng)目，2010年的投入達(dá)到5585萬元，比2008年增長了近10倍［5］.2012年，在黨的十報(bào)告中也突出了對于社會(huì)組織健康發(fā)展的關(guān)切.“引導(dǎo)社會(huì)組織健康有序發(fā)展”等指引性話語出現(xiàn)在了十報(bào)告中.各類社會(huì)組織，包括各個(gè)民辦社工機(jī)構(gòu)借此有了更大的發(fā)展契機(jī).截止到目前，廣州市目前共有267個(gè)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)，占據(jù)全省超1/3的比例.截至2014年，全省共投入11.11億元推動(dòng)社會(huì)工作發(fā)展（約占當(dāng)年全國資金總投入的47.3%）.民辦社工機(jī)構(gòu)在社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)方面也取得了不俗的成績，廣東目前取得社工資格證的超過3.3萬人，約占全國的五分之一［6］.民辦社工服務(wù)機(jī)構(gòu)作為我國社會(huì)組織的重要組成部分，是一支新興的專業(yè)社會(huì)服務(wù)力量.中國的社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量從無到有，規(guī)模從小到大，推廣范圍由局部地區(qū)向全國多省市拓展，尤其是近年來的快速發(fā)展，已被越來越多的人知曉和接受，其優(yōu)越性也得到了越來越多的認(rèn)可.我國民辦社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作內(nèi)容也在不斷轉(zhuǎn)型.從原來的基層幫扶等傳統(tǒng)工作，慢慢發(fā)展為包含救助、應(yīng)急管理、公共福利等多個(gè)領(lǐng)域.
3民辦社工機(jī)構(gòu)參與公共危機(jī)管理的優(yōu)勢
（一）“民間性”屬性和職業(yè)優(yōu)勢
近年來發(fā)展快速的民辦社工機(jī)構(gòu)都是發(fā)端于民間,具有很強(qiáng)的民間性.民辦社工機(jī)構(gòu)大多定點(diǎn)于社區(qū)，長期致力于社區(qū)服務(wù)，贏得了群眾的支持和信任，具備很強(qiáng)的基層執(zhí)行力，所以在處理公共危機(jī)事務(wù)時(shí)，民辦社工機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)將基層信息傳遞給所需部門，如政府應(yīng)急辦和其他相關(guān)社會(huì)組織等，構(gòu)建起民眾和政府、社會(huì)之間的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò).社會(huì)工作本質(zhì)上就是一種利用專業(yè)知識(shí)、技能、方法、手段來服務(wù)人的職業(yè).因此，由于其職業(yè)屬性，民辦社工機(jī)構(gòu)作為民間公益性社會(huì)組織，服務(wù)于廣大群眾和服務(wù)社會(huì)是其最基本的訴求.應(yīng)對公共危機(jī)是社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容，同時(shí)也屬于社會(huì)服務(wù)的范疇.在公共危機(jī)事件中，民辦社工機(jī)構(gòu)發(fā)揮其助人的職業(yè)特點(diǎn)，加之其“民間性”的角色和群眾基礎(chǔ)，能夠很好地起到穩(wěn)定民眾情緒、緩解居民心理壓力、樹立共同信念的作用.
（二）專業(yè)技能的能力優(yōu)勢
民辦社工機(jī)構(gòu)種類繁多，但都有其不同的價(jià)值觀、使命和愿景,這些都是在最初成立時(shí)就確立的，而且它們會(huì)依照此要求來招收符合相關(guān)理念的員工.社工機(jī)構(gòu)的成員大多是由社會(huì)工作專業(yè)、心理學(xué)專業(yè)或法律專業(yè)出身，專業(yè)性使得他們在應(yīng)對公共危機(jī)時(shí)可以提供更科學(xué)有效的對策.民辦社工機(jī)構(gòu)長期開展社區(qū)工作和社會(huì)服務(wù)，通過走訪調(diào)查，分析當(dāng)前形勢，結(jié)合社會(huì)工作三大工作方法：個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作來提供綜合服務(wù).這一系列的工作流程和各項(xiàng)工作的經(jīng)驗(yàn)積累為他們處理公共危機(jī)事務(wù)時(shí)提供了強(qiáng)大的行動(dòng)力.同時(shí)對于那些復(fù)雜的、非例行的公共危機(jī)事件，民辦社工機(jī)構(gòu)的思維方式與思考角度有別于傳統(tǒng)行政部門,運(yùn)用它們自身的專業(yè)知識(shí)和社區(qū)經(jīng)驗(yàn)常常能夠在此類問題上帶來新的轉(zhuǎn)機(jī)和解決方法.
（三）及時(shí)應(yīng)對的效率優(yōu)勢
公共危機(jī)事件通常具有突發(fā)性、瞬時(shí)性和緊迫性的特點(diǎn)，因而公共危機(jī)事件的處理對效率的要求特別高，應(yīng)對一定要快速、準(zhǔn)確，讓民眾有信心.民辦社工機(jī)構(gòu)長期在社區(qū)開展各項(xiàng)工作，對社區(qū)層面的各類形勢有深入的了解，有廣泛的社會(huì)接觸和群眾基礎(chǔ)，在危機(jī)潛伏時(shí)便更容易發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭和根源，為危機(jī)預(yù)警提供信息.一旦公共危機(jī)事件發(fā)生，民辦社工機(jī)構(gòu)在開展應(yīng)急服務(wù)的同時(shí)也能收集各類信息，快速有效的將政府部門的政策和指示及時(shí)地傳遞給社區(qū)居民，通過自身的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)走訪，落實(shí)到戶、落實(shí)到人，穩(wěn)定居民情緒，樹立應(yīng)對危機(jī)的信心.
（四）資源整合下的成本優(yōu)勢
政府組織在處理日常的公共事務(wù)時(shí)往往能體現(xiàn)其獨(dú)到優(yōu)勢，但面臨公共危機(jī)事件時(shí)，由于繁雜的行政層級(jí)和定勢思維，容易出現(xiàn)應(yīng)對過緩或者決策失誤的現(xiàn)象.政府組織一旦對危機(jī)事件做出反應(yīng)，必定會(huì)動(dòng)用不少人力和物力，提供整齊劃一般的服務(wù)，這其中往往充斥著低效和資源浪費(fèi).民辦社工機(jī)構(gòu)在公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)能夠更好地發(fā)揮其公益性、草根性的優(yōu)勢來整合各類資源.一方面，民辦社工機(jī)構(gòu)可以動(dòng)用自身的社會(huì)渠道，積極地募集資源和召集相關(guān)社會(huì)力量，比如平時(shí)所積累的大量志愿者資源、公益人士等.另一方面，民辦社工機(jī)構(gòu)扎根基層，平時(shí)也開展各種應(yīng)急知識(shí)的講座、海報(bào)宣傳、培訓(xùn)等工作，在危機(jī)發(fā)生時(shí)可以快速有效地組織居民開展自救工作，爭取時(shí)間，避免或者盡可能減少損失，做到低成本的資源整合.
4結(jié)論與展望
根據(jù)治理理論的內(nèi)容，公共危機(jī)的管理應(yīng)該包括政府在內(nèi)的多個(gè)主體，應(yīng)該把公共危機(jī)管理作為一種全社會(huì)領(lǐng)域的管理，越來越多的社會(huì)組織尤其是民辦社工機(jī)構(gòu)，參與其中是一種必然要求，它們作為新生力量將為危機(jī)管理帶來越來越重要的作用.政府面臨公共危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)和各類社會(huì)組織的合作，分權(quán)于社會(huì).民辦社工機(jī)構(gòu)應(yīng)該明確自身和政府的角色定位，建立起與政府關(guān)于危機(jī)管理的長效合作機(jī)制.同時(shí)，民辦社工機(jī)構(gòu)近年來雖然取得了一定的成果，但發(fā)展時(shí)間尚短，在制度的完善、能力建設(shè)等方面還有待提高.因此，民辦社工機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)與各個(gè)團(tuán)體（政府、企業(yè)、其他相關(guān)社會(huì)組織）之間的合作，突出其內(nèi)部管理品質(zhì)，不斷提升自身的專業(yè)服務(wù)能力等是民辦社工機(jī)構(gòu)參與應(yīng)對公共危機(jī)管理、努力構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容.
作者：趙田 單位：廣東工業(yè)大學(xué)政法學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
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［3］全國干部培訓(xùn)教材編審指導(dǎo)委員會(huì).公共危機(jī)管理［M］.北京：人民出版社，2006（5）．
［4］過勇.治理：一種新的公共管理思想［J］.中國國情分析研究報(bào)告,2003(18).
【關(guān)鍵詞】公共危機(jī)管理 應(yīng)對機(jī)制 困境 信息溝通機(jī)制 預(yù)警機(jī)制
有效地應(yīng)對公共危機(jī)是現(xiàn)代政府體現(xiàn)其執(zhí)政能力和綜合實(shí)力的重大表現(xiàn)，探索一條符合我國國情的公共危機(jī)治理之路，對于提升我國政府的危機(jī)治理能力和政府形象具有重要現(xiàn)實(shí)意義。
一、公共危機(jī)管理中政府面臨的困境
（一）公共危機(jī)信息溝通機(jī)制不健全
公共危機(jī)事件演化的過程是危機(jī)信息傳播與擴(kuò)散的過程。對信息的知曉程度是政府能否有效應(yīng)對危機(jī)的前提。在目前的信息傳播機(jī)制中存在著三方利益群體：政府、民眾、媒體。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，三者之間的相互博弈往往使得公共危機(jī)并不能得到很好的解決，公共危機(jī)信息溝通機(jī)制是我們亟待去完善的一部分。
（二）公共危機(jī)預(yù)警體制建設(shè)落后
我國公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制出現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，我國缺少統(tǒng)一的公共危機(jī)綜合治理部門對各個(gè)危機(jī)部門進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)與整合；第二，各級(jí)地方政府缺乏操作演練，因此地方應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和可操作性有待驗(yàn)證；第三，我國公共危機(jī)預(yù)警體制缺乏合作交流。從宏觀層面上來講，公共危機(jī)是各個(gè)部門、各級(jí)政府和各個(gè)國家都應(yīng)該關(guān)注的事件。
（三）公共危機(jī)管理法律法規(guī)體系不健全
公共危機(jī)是復(fù)雜的，當(dāng)某種公共危機(jī)發(fā)生的同時(shí)，其有可能伴隨著其他公共危機(jī)的發(fā)生，公共危機(jī)發(fā)生的領(lǐng)域有可能涉及多個(gè)方面。因此，從整個(gè)法律體系的層面來看，我國公共危機(jī)法律體系缺乏統(tǒng)一的《緊急狀態(tài)法》。其次，在除了戰(zhàn)爭災(zāi)難以外，我國的憲法中并沒有涉及公共危機(jī)部分，對公共危機(jī)責(zé)任界定和懲治規(guī)定也未曾涉及，公共危機(jī)的治理缺乏法律的直接保障。
（四）缺乏對公共危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育
與西方發(fā)達(dá)國家成熟的國民公共危機(jī)教育體系相比，我國相關(guān)的公共危機(jī)教育還剛剛起步，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)由于各種硬件設(shè)施和軟件條件的缺乏，公共危機(jī)教育甚至還是空白，公共危機(jī)教育并沒有納入到我國的日常教育之中，高校也并未設(shè)置相應(yīng)的公共危機(jī)管理專業(yè)，國民公共危機(jī)意識(shí)較弱，缺乏識(shí)別公共危機(jī)和防范公共危機(jī)等基本技能。
二、政府公共危機(jī)管理應(yīng)對機(jī)制
（一）建立公共危機(jī)管理信息溝通機(jī)制
首先，在危機(jī)發(fā)生之前，建立高效的公共危機(jī)監(jiān)測分析系統(tǒng)是非常重要的。各級(jí)政府部門可以通過組織專業(yè)人員和采用專業(yè)設(shè)備對潛在的公共危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控、分析和評(píng)估，對危機(jī)可能發(fā)生的時(shí)刻進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)測，以便提前實(shí)施有效的輿情引導(dǎo)策略。其次，當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)該在知曉危機(jī)發(fā)生后的第一時(shí)間運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言將信息公布出去，掌握危機(jī)傳播的話語權(quán)，占據(jù)輿論的有利陣地，從而避免謠言的肆行，增加公眾對政府的信任和支持，從而有效地利用各種社會(huì)資源去化解公共危機(jī)。最后，當(dāng)存在不良媒體為了追求自身利益對公共危機(jī)進(jìn)行歪曲與虛假報(bào)道時(shí)，政府應(yīng)該充分利用自己的權(quán)威性對虛假信息進(jìn)行糾正并附上相應(yīng)的證據(jù)，并運(yùn)用法律手段對虛假報(bào)道進(jìn)行嚴(yán)厲懲治，從而將謠言扼殺在搖籃中。
（二）完善公共危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制
“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，任何的預(yù)警機(jī)制都是建立在對風(fēng)險(xiǎn)源的分析基礎(chǔ)上的，對于任何區(qū)域，政府首先應(yīng)該根據(jù)歷史資料的現(xiàn)實(shí)情況對有可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)源建立風(fēng)險(xiǎn)檔案。其次，許多公共危機(jī)如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等的發(fā)展都存在著一個(gè)過程，相關(guān)部門應(yīng)該根據(jù)公共危機(jī)的進(jìn)展情況及時(shí)向公眾通知和警示。此外，在公共危機(jī)的預(yù)警體制建設(shè)過程中，國際合作和區(qū)域合作是不可或缺的，公共危機(jī)沒有國界，公共危機(jī)的管理需要全球合作。因此，國家與國家之間、政府與政府之間、部門與部門之間可以通過交流探討、案例分析、專家匯報(bào)等措施加強(qiáng)交流與合作。最后，各級(jí)政府部門可以通過操作演練的方式對自己的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行不斷的完善，從而對應(yīng)急預(yù)案的可行性和科學(xué)性進(jìn)行驗(yàn)證。
（三）健全公共危機(jī)管理法律體系
許多國家在公共危機(jī)管理法律方面都建立了統(tǒng)一的《緊急狀態(tài)法》，如美國的《國家緊急狀態(tài)法》、英國的《緊急狀態(tài)權(quán)利法》與《緊急狀態(tài)權(quán)利防御法》等。統(tǒng)一的《緊急狀態(tài)法》有利于充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人力、物力以更好地應(yīng)對公共危機(jī)。因此，我國首先應(yīng)該建立起一部適合我國基本國情的《緊急狀態(tài)法》。其次，在我國目前的憲法中并沒有與“自然災(zāi)害、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、安全生產(chǎn)事故、衛(wèi)生事件”等公共危機(jī)相關(guān)的措施條例，為了規(guī)范各級(jí)政府在面對公共危機(jī)時(shí)的行為，我國應(yīng)該將緊急狀態(tài)下地方政府的權(quán)利寫進(jìn)憲法。這樣一方面能夠?yàn)檎诿鎸参C(jī)時(shí)采取緊急措施提供法律依據(jù)，另一方面對政府在危機(jī)管理時(shí)的權(quán)責(zé)進(jìn)行了規(guī)定，有利于維護(hù)公民的合法權(quán)益。
（四）樹立全民公共危機(jī)意識(shí)
公共危機(jī)意識(shí)的樹立，政府首先要從思想上改變其盲目追求政績的理念，相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和科研機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)對危機(jī)管理的研究，時(shí)刻要保持對公共危機(jī)的警惕性，做到居安思危與未雨綢繆。其次，要根據(jù)實(shí)際情況充分利用多媒體等媒介加強(qiáng)對公共危機(jī)的宣傳和教育，在經(jīng)濟(jì)貧困的偏遠(yuǎn)地區(qū)可以利用廣播、收音機(jī)等傳統(tǒng)媒介進(jìn)行宣傳，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)可以充分地利用網(wǎng)絡(luò)媒體、宣傳手冊、報(bào)紙等媒介對公共危機(jī)進(jìn)行宣傳，從而讓民眾對公共危機(jī)有基本的認(rèn)識(shí)與了解。最后，樹立全民公共危機(jī)意識(shí)最重要的是將危機(jī)教育納入日常教育之中，從而建立起一套完整的危機(jī)管理教育體系。只有樹立了全民公共危機(jī)意識(shí)，才能夠在面對公共危機(jī)時(shí)真正地做到防患于未然。
【參考文獻(xiàn)】
【關(guān)鍵詞】公共危機(jī)管理 理論 實(shí)踐
當(dāng)前，公共危機(jī)管理的內(nèi)涵在學(xué)界尚存在爭議。公共危機(jī)管理的目的、措施等方面的爭議涉及公共危機(jī)管理的模式、戰(zhàn)略等重大問題，但是就公共危機(jī)管理主體而言，也存在不同觀點(diǎn)。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，公共危機(jī)管理的主體是政府。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，隨著我國改革開放的發(fā)展，公共危機(jī)管理的主體格局也在發(fā)展，它不僅包括政府，還包括非政府組織、企業(yè)和社會(huì)公眾。①第三種觀點(diǎn)認(rèn)為公共危機(jī)管理的主體是政府和其他公共機(jī)構(gòu)，與一般的公共管理主體是一致的。公共管理機(jī)構(gòu)主要是政府，同時(shí)還有行使公共管理職能的其他公共機(jī)構(gòu)，例如非政府組織、第三部門等。②
筆者認(rèn)為第三種觀點(diǎn)有其合理性，公共危機(jī)管理主體理應(yīng)與一般的公共管理主體一致，不能囿于傳統(tǒng)的僅把政府作為唯一的管理主體的觀念。同時(shí)，把非政府組織、企業(yè)和社會(huì)公眾納入危機(jī)管理主體，適應(yīng)了時(shí)代變化，符合社會(huì)發(fā)展的趨勢，有其科學(xué)合理性。而第二種觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公共管理主體包括政府、非政府組織、企業(yè)和社會(huì)公眾。這與公共管理的主體構(gòu)成產(chǎn)生了偏差。據(jù)此，筆者認(rèn)為公共危機(jī)管理是公共管理機(jī)構(gòu)通過建立和完善危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，采取預(yù)警、準(zhǔn)備、應(yīng)急、恢復(fù)、評(píng)估等措施，防范化解危機(jī)，避免或減少危機(jī)帶來的損失，保護(hù)公民的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)和國家的安全穩(wěn)定的活動(dòng)。
公共危機(jī)管理的運(yùn)作機(jī)制和組織模式
公共危機(jī)形成機(jī)理。危機(jī)的形成具有周期性，一般情況下，可劃分為潛伏、爆發(fā)、發(fā)展、恢復(fù)等階段的周期變化。依據(jù)我國的“國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案”，公共危機(jī)可分為四種類型：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件，任何類型的公共危機(jī)都有產(chǎn)生、發(fā)展和結(jié)束的過程。
首先是潛伏期。潛伏期是指一些誘發(fā)公共危機(jī)的因素逐漸積聚但尚不足以引起危機(jī)爆發(fā)的時(shí)期。這些因素相互作用、相互影響，不斷積累具有破壞性和毀滅性的能量，當(dāng)積累達(dá)到一定程度時(shí)就會(huì)噴發(fā)而出，也就意味著公共危機(jī)的爆發(fā)。一般情況下，在潛伏階段危機(jī)會(huì)呈現(xiàn)出一些征兆，但由于這些征兆具有很強(qiáng)的隱秘性，人們不容易察覺到，也很難進(jìn)行識(shí)別和預(yù)測。即使人們察覺到這些征兆，也很難做出正確判斷，甚至忽視它們。因此，危機(jī)爆發(fā)往往使人措手不及。其次是爆發(fā)期。如果在潛伏期公共危機(jī)不能被察覺或消除，那么，當(dāng)危機(jī)誘因產(chǎn)生的危害積累到一定程度，危機(jī)就會(huì)突然爆發(fā)，釋放出所聚集的破壞性能量，就會(huì)對整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)或組織系統(tǒng)造成極大的沖擊與破壞，導(dǎo)致組織秩序的混亂，形成巨大的壓力，引起人們的恐慌。再次是發(fā)展期。危機(jī)爆發(fā)后會(huì)產(chǎn)生一系列連鎖反應(yīng)，影響到社會(huì)或組織的各方面，并且危害持續(xù)不斷，所造成的后果比爆發(fā)階段更加嚴(yán)重。不僅如此，危機(jī)發(fā)展期時(shí)間越長，造成的危害就越大。最后是恢復(fù)期。當(dāng)危機(jī)事態(tài)已受到控制，由危機(jī)爆發(fā)引發(fā)的各種顯性化問題得到基本解決后，組織要善于透過現(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)危機(jī)產(chǎn)生的本質(zhì)原因，并有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，避免可能出現(xiàn)的各種后遺癥和危機(jī)的復(fù)發(fā)。
社會(huì)公共危機(jī)管理運(yùn)作機(jī)制。一是危機(jī)預(yù)警管理。在確定危機(jī)預(yù)警監(jiān)測對象的基礎(chǔ)上，針對不同的監(jiān)測對象建立預(yù)警指標(biāo)，設(shè)定預(yù)警線。充分利用各種途徑收集相關(guān)信息，通過各種方法開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，進(jìn)行危機(jī)預(yù)報(bào)。二是危機(jī)準(zhǔn)備管理。在危機(jī)預(yù)警的基礎(chǔ)上，為遏制可能發(fā)生的危機(jī)和最大限度減少危機(jī)擴(kuò)大、升級(jí)中造成的損失，制定危機(jī)管理預(yù)案，在思想、組織、制度、技術(shù)和物資等方面進(jìn)行準(zhǔn)備，并對危機(jī)準(zhǔn)備條件進(jìn)行評(píng)估。三是危機(jī)應(yīng)急管理。在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生的情況下，危機(jī)管理者通過監(jiān)督、監(jiān)察等相關(guān)的活動(dòng)，保證危機(jī)應(yīng)對活動(dòng)按照已制定好的應(yīng)對計(jì)劃采取行動(dòng)，并糾正各種偏差。這一階段就是控制或解決正在發(fā)生的危機(jī)事件，盡可能減輕危機(jī)所造成的危害。同時(shí)對危機(jī)管理中相關(guān)工作執(zhí)行情況、管理措施的效能等進(jìn)行評(píng)估。四是危機(jī)恢復(fù)管理。組織在危急狀態(tài)得到控制、趨于平息后，通過建立危機(jī)恢復(fù)機(jī)構(gòu)，評(píng)估危機(jī)管理績效，進(jìn)行合理預(yù)算，制定和實(shí)施恢復(fù)管理預(yù)案，實(shí)現(xiàn)組織創(chuàng)新，有計(jì)劃、有步驟地推進(jìn)溝通、利益、補(bǔ)償和改善四個(gè)域限的任務(wù)體系，并進(jìn)行恢復(fù)評(píng)價(jià)或脆弱性和能力評(píng)估。
公共危機(jī)管理組織模式。應(yīng)根據(jù)危機(jī)發(fā)展變化的規(guī)律、危機(jī)管理的規(guī)律和要求，立足與我國的國情，構(gòu)建公共危機(jī)管理組織模式。公共危機(jī)管理組織系統(tǒng)是一個(gè)由危機(jī)管理指揮系統(tǒng)、信息傳輸系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、理論管理系統(tǒng)、前方處置系統(tǒng)五個(gè)系統(tǒng)組成復(fù)雜性系統(tǒng)（見圖1）。其中，指揮系統(tǒng)是公共危機(jī)應(yīng)急管理的最高決策者，對危機(jī)全過程進(jìn)行統(tǒng)一指揮，是危機(jī)管理的核心。前方處置系統(tǒng)具體執(zhí)行指揮系統(tǒng)的指令。后勤保障系統(tǒng)危機(jī)未發(fā)生時(shí)進(jìn)行資源需求評(píng)估，危機(jī)發(fā)生后為公共危機(jī)管理提供資源保障。信息傳輸系統(tǒng)負(fù)責(zé)共享信息，提供信息支持給其它系統(tǒng)。理論管理系統(tǒng)為危機(jī)管理提出建議和方案，補(bǔ)充和輔助指揮系統(tǒng)?？偟膩碚f，指揮系統(tǒng)是危機(jī)管理的最高決策者，其它系統(tǒng)服從于指揮系統(tǒng)，接受其他各系統(tǒng)的支持。為指揮系統(tǒng)高效、及時(shí)的決策提供保障。這一模式的最大特點(diǎn)是高效，符合公共危機(jī)管理對于效率的要求。同時(shí)又體現(xiàn)出有限性管理的思想，進(jìn)行分級(jí)分類管理。
圖1 公共危機(jī)管理組織模式
完善學(xué)校公共危機(jī)管理體系
改進(jìn)學(xué)校公共危機(jī)管理預(yù)案。制定危機(jī)預(yù)案是一個(gè)獲得、整理和使用危機(jī)信息的過程。堅(jiān)持危機(jī)預(yù)案制定的原則，制定出完備、具體、可預(yù)見和充分體現(xiàn)時(shí)效性的學(xué)校危機(jī)管理預(yù)案，是有效預(yù)防和化解學(xué)校公共危機(jī)基礎(chǔ)。目前各級(jí)各類學(xué)校制定的危機(jī)管理預(yù)案有很大雷同，屬于一般性的預(yù)案。并且校園危機(jī)管理的重點(diǎn)是防范政治類、公共衛(wèi)生類校園危機(jī)，對自然災(zāi)害類校園危機(jī)很少顧及。③這說明部分學(xué)校并沒有進(jìn)行深入、全面的調(diào)查分析和科學(xué)的危機(jī)診斷，結(jié)合本校、當(dāng)?shù)氐淖匀坏摹⑷宋牡牡雀鞣矫鎸?shí)際情況，制定出符合本校、當(dāng)?shù)貙?shí)際的危機(jī)管理預(yù)案。一旦危機(jī)爆發(fā)，必然影響學(xué)校公共危機(jī)管理的效率，甚至造成嚴(yán)重后果。因此，要高度重視危機(jī)預(yù)案的制定工作，創(chuàng)造良好的條件，嚴(yán)格遵循危機(jī)預(yù)案制定的程序和步驟，組建高效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，制定明確的工作流程，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，通過進(jìn)行深入的調(diào)查分析，在一般性預(yù)案的基礎(chǔ)上，制定出具有本校本地特色的、切實(shí)有效的危機(jī)管理預(yù)案。在特殊情況下，還需針對不同類型的學(xué)校危機(jī)制定出專門的危機(jī)管理預(yù)案，以應(yīng)對特殊的但又極有可能隨時(shí)發(fā)生的公共危機(jī)。
加強(qiáng)學(xué)校公共危機(jī)管理的教育和訓(xùn)練。這是實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理目標(biāo)的基礎(chǔ)和前提。學(xué)校應(yīng)將危機(jī)教育納入常規(guī)的教學(xué)體系并構(gòu)建學(xué)校、家庭和社會(huì)三位一體的危機(jī)教育體系，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、家庭、社會(huì)危機(jī)教育的有效結(jié)合。同時(shí)，安排專門時(shí)間或與其它相關(guān)的課程相結(jié)合，進(jìn)行必要的救護(hù)、逃生、求生技能訓(xùn)練及其他應(yīng)對危機(jī)的實(shí)踐演練，實(shí)現(xiàn)理論教育和實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合，使理性的教育要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的自覺意識(shí)和觀念，在實(shí)踐中轉(zhuǎn)化為自覺行為。此外，還要加強(qiáng)對保衛(wèi)人員、醫(yī)生、專業(yè)咨詢?nèi)藛T等學(xué)校專業(yè)人員的危機(jī)管理培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化他們的危機(jī)意識(shí)，提高他們防范與應(yīng)對危機(jī)的能力。
完善信息傳遞網(wǎng)絡(luò)。在危機(jī)管理過程中，能否把信息管理工作的各項(xiàng)任務(wù)都得以落實(shí)，關(guān)系著能否占有盡可能多的及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，也就直接影響到能否在第一時(shí)間做出預(yù)警，從而保證提出的各種應(yīng)對措施具有更強(qiáng)的針對性，以更最小的代價(jià)在最短時(shí)間內(nèi)遏制危機(jī)，恢復(fù)原狀。因此，加強(qiáng)危機(jī)信息的管理是實(shí)現(xiàn)有效的危機(jī)管理的關(guān)鍵。在學(xué)校公共危機(jī)管理中，不僅要建立完備的信息管理系統(tǒng)，而且要注意壓縮危機(jī)管理的層次，優(yōu)化危機(jī)管理信息的流程，使危機(jī)管理信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞，為危機(jī)管理的及時(shí)、正確決策提供全面、有力的依據(jù)。同時(shí)，要充分重視媒體的“穩(wěn)壓器”、溝通、激勵(lì)等作用，在危機(jī)管理的整個(gè)過程中，及時(shí)真實(shí)、權(quán)威的信息，遏制失真或扭曲的信息的傳播和擴(kuò)散，消除因這些信息而造成恐慌。同時(shí)，信息技術(shù)設(shè)備齊全、學(xué)生教師信息技能較高的學(xué)校應(yīng)充分利用優(yōu)勢，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作機(jī)制，及時(shí)了解學(xué)生的思想狀況，建設(shè)健康向上的網(wǎng)絡(luò)文化，推動(dòng)決策的科學(xué)化和民主化。
（作者單位：南陽理工學(xué)院教育學(xué)院；本文系河南省軟科學(xué)2012年計(jì)劃研究課題的階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：122400450308）
【注釋】
①別于滿：“我國公共危機(jī)管理中主體格局發(fā)展探析”，《現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)》，2009年第5期。
②龔維斌：“公共危機(jī)的內(nèi)涵及其特點(diǎn)”，《西南政法大學(xué)學(xué)報(bào)》，2004年第3期。
