時(shí)間：2023-07-31 16:42:17
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關(guān)鍵詞：鋼鐵企業(yè)現(xiàn)狀發(fā)展趨勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)措施
Analysis of Iron and Steel Sales Management
Liu Junsheng
(Laiwu Steel Group, Shandong Iron and Steel type Laiwu 271104)
Abstract：This paper analyzes the current situation of China's steel industry and development trends, pointed out the iron and steel products marketing channel problems and factors affecting the marketing of steel products while the specific measures proposed.
Keywords：Iron and steel enterprisesStatusTrends
Marketing issues Marketing measures
0引言
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和強(qiáng)大的技術(shù)變革使得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略變得愈加重要。我國(guó)鋼鐵企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境正發(fā)生著深刻的變革，適時(shí)的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略的調(diào)整和變革己是刻不容緩。
1我國(guó)鋼鐵工業(yè)現(xiàn)狀分析
1.1全球鋼鐵市場(chǎng)快速?gòu)?fù)蘇
我國(guó)的鋼鐵產(chǎn)量迅速增長(zhǎng)，鋼鐵產(chǎn)能利用率快速提高。全球鋼鐵市場(chǎng)的快速?gòu)?fù)蘇，從兩個(gè)方面可以充分說(shuō)明，一是產(chǎn)量快速增長(zhǎng)，二是產(chǎn)能利用率也快速增長(zhǎng)。
1.2突出中國(guó)的特點(diǎn)
中國(guó)鋼鐵產(chǎn)能需求進(jìn)一步增加，鋼鐵產(chǎn)量不斷刷新，全國(guó)制造業(yè)復(fù)蘇在加快，我們的產(chǎn)品出口的結(jié)構(gòu)變化，也反應(yīng)了世界制造業(yè)的變化。
1.3國(guó)內(nèi)鋼鐵產(chǎn)能落后
產(chǎn)能過(guò)多，淘汰落后的壓力很大，對(duì)資源、能源、環(huán)境的壓力、面對(duì)的挑戰(zhàn)是最大的。
1.4鋼鐵價(jià)格快速增長(zhǎng)
鋼鐵企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)加大，鋼鐵價(jià)格快速增長(zhǎng)，主要原因還是市場(chǎng)向好，市場(chǎng)向好的根本原因是我國(guó)投資拉動(dòng)。從中央出臺(tái)對(duì)投資相應(yīng)的限制，特別是房地產(chǎn)限制政策出臺(tái)以后，對(duì)企業(yè)的鋼材打壓是非常明顯的。同時(shí)，我國(guó)鋼鐵原燃料和運(yùn)輸價(jià)格上漲，造成全球框架的回落有一定難度，而且價(jià)格變化周期，從年度到季度，甚至現(xiàn)貨，這使鋼鐵企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)比過(guò)去大大加強(qiáng)，所有鋼鐵企業(yè)，在整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制方面，做得如何就面臨一次嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。
2中國(guó)鋼鐵企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
2.1終端需求難以明顯釋放，鋼價(jià)上漲的動(dòng)力不足
雖然今年國(guó)家在高鐵、保障房建設(shè)方面依然有較大的投入，但是由于中國(guó)的高鐵建設(shè)屬于超前消費(fèi)，不可能在一時(shí)間內(nèi)集中釋放，而保障房建設(shè)雖然力度很大，但是由于商業(yè)地產(chǎn)的萎靡，也在一定程度上抵消了保障房建設(shè)的用鋼需求。
2.2高庫(kù)存局面依舊，去庫(kù)存化需要時(shí)間
盡管2010年各地節(jié)能減排力度比較大，但是2011年，在國(guó)家“節(jié)能減排”政策明朗以及2010年鋼材價(jià)格持續(xù)走高的情況下，鋼廠產(chǎn)能在2011年初迅速釋放，庫(kù)存將在一定程度上增加。
2.3成本壓力日趨加大，將成為支撐2011年鋼價(jià)的條件
2010年鋼鐵原料市場(chǎng)價(jià)格持續(xù)攀升，鐵礦石、焦炭、廢鋼、油、電、運(yùn)等價(jià)格都在上漲，在美元貶值和流動(dòng)性增強(qiáng)的情況下，今年原料價(jià)格持續(xù)上漲的態(tài)勢(shì)將得到延續(xù)。
2.4鋼材出口形勢(shì)不容樂(lè)觀，出口量將減少
由于國(guó)際經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇還比較緩慢，北美、歐洲和亞洲市場(chǎng)鋼材需求下降、價(jià)格下跌，國(guó)內(nèi)價(jià)格與出口價(jià)格價(jià)差縮小，加上國(guó)際貿(mào)易保護(hù)主義以及美元對(duì)人民幣貶值等的影響，我國(guó)鋼材面臨的出口形勢(shì)仍然不容樂(lè)觀。
2.5宏觀政策將直接左右鋼市走勢(shì)
2011年國(guó)家宏觀政策的目標(biāo)已經(jīng)從2010年的“保增長(zhǎng)，治通脹”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸瓮?，保增長(zhǎng)”，雖然只是簡(jiǎn)單換個(gè)位置，但是重點(diǎn)已經(jīng)得到明顯的轉(zhuǎn)折，為了治理通脹，流動(dòng)性緊縮已經(jīng)成為今年宏觀政策的主導(dǎo)，這種緊縮性氛圍對(duì)于需要大量資金流動(dòng)的鋼市的壓力是非常明顯的。
3鋼鐵產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)的問(wèn)題及影響因素
3.1鋼鐵行業(yè)最主要問(wèn)題
第一是增加市場(chǎng)敏感性，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，控制產(chǎn)量盲目增長(zhǎng)。第二是加快國(guó)外資源開(kāi)發(fā)與海運(yùn)體系建設(shè)，保障長(zhǎng)期穩(wěn)定供應(yīng)。第三是加快鋼鐵行業(yè)兼并重組，提高市場(chǎng)控制力。第四是加快淘汰落后產(chǎn)能，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，節(jié)能減排，低碳經(jīng)濟(jì)。第五是優(yōu)化鋼鐵產(chǎn)業(yè)布局，合理有序發(fā)展鋼鐵。第六是規(guī)范鋼材市場(chǎng)，建立穩(wěn)定合理的市場(chǎng)秩序。第七是提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)鋼鐵產(chǎn)品的深加工程度，積極開(kāi)拓鋼材的應(yīng)用領(lǐng)域，加快發(fā)展鋼結(jié)構(gòu)。
再就是我國(guó)鋼鐵企業(yè)的資源控制力弱，幾乎在資源上，沒(méi)有保障體系，僅有的保障體系也很可憐，不足以在國(guó)際上保護(hù)我們自己的利益，也就是說(shuō)，我們?cè)阼F礦石、焦煤等等方面沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，這是我們整個(gè)行業(yè)最主要的問(wèn)題。2003年以來(lái)，礦石價(jià)格飛漲，鋼鐵企業(yè)束手無(wú)策，因?yàn)槲覈?guó)在鐵礦石方面，包括焦煤等方面，在國(guó)外的控制力太弱。更可怕的是，我國(guó)對(duì)散貨運(yùn)輸控制力幾乎沒(méi)有，國(guó)際散貨運(yùn)輸控制力不足5%。
3.2問(wèn)題的影響因素
第一是對(duì)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)不到位，我們的認(rèn)識(shí)落后于快速變化的社會(huì)實(shí)踐，對(duì)市場(chǎng)判斷跟不上形勢(shì)，這是我們市場(chǎng)認(rèn)識(shí)的問(wèn)題。第二是管理體制問(wèn)題，現(xiàn)在很多措施都是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)的管理模式，或者是只能對(duì)國(guó)有企業(yè)有控制力的模式，但是國(guó)有企業(yè)的鋼鐵產(chǎn)量只有一半，控制不到另外一半，管理體制不是對(duì)行業(yè)簡(jiǎn)單的管卡壓，而是如何健康領(lǐng)導(dǎo)。另外每個(gè)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，沒(méi)有在企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下大工夫，光是產(chǎn)能發(fā)展，包括運(yùn)輸、電力等等方面如何保障，這也是值得鋼鐵行業(yè)深思的問(wèn)題。
4鋼鐵企業(yè)必須采取的營(yíng)銷(xiāo)措施
4.1組建團(tuán)隊(duì)，制訂制度，推進(jìn)技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)
鋼鐵企業(yè)應(yīng)抽調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，充實(shí)銷(xiāo)售部，組建技術(shù)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。制訂《推進(jìn)技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案》、《技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法》、《技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)工作細(xì)則》等一系列制度，明確技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)工程師、經(jīng)濟(jì)師的工作職責(zé)、工作流程及走訪市場(chǎng)和客戶(hù)的要求，同時(shí)也明確其待遇和考核辦法，使技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)工作做到有章可循，有力地推進(jìn)技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。
4.2深入市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)有市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品
市場(chǎng)是無(wú)情的裁判，企業(yè)的產(chǎn)品只有被市場(chǎng)接受，受客戶(hù)歡迎，產(chǎn)品才會(huì)有市場(chǎng)，企業(yè)才會(huì)發(fā)展壯大。要做好產(chǎn)品，不僅要分析市場(chǎng)和行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，更重要的是要了解顧客的需求和期望。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好走訪記錄。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，和用戶(hù)溝通，掌握第一手資料，及時(shí)反饋市場(chǎng)的需求及產(chǎn)品使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，企業(yè)再針對(duì)存在的問(wèn)題不斷改善工藝，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求和期望。同時(shí)，在收集市場(chǎng)信息中了解最終用戶(hù)的需求和期望，從而發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇，開(kāi)發(fā)有市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品。
4.3走進(jìn)終端，進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和售后服務(wù)
產(chǎn)品使用的技術(shù)指導(dǎo)與使用效果的現(xiàn)身說(shuō)法是最經(jīng)濟(jì)、效果最好的營(yíng)銷(xiāo)方式。這種營(yíng)銷(xiāo)方式最好的實(shí)施者就是技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員。通過(guò)指導(dǎo)客戶(hù)使用以技術(shù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)要真誠(chéng)地聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)?？蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，甚至抱怨或投訴，其實(shí)正是企業(yè)需要尋找和解決的不足之處，善于搜集客戶(hù)的抱怨和意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品，正是產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)，不斷推陳出新，更新?lián)Q代，獲得永續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證。
4.4建立用戶(hù)使用檔案，開(kāi)發(fā)差異化產(chǎn)品
在進(jìn)行技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要建立客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的使用情況檔案，同時(shí)還要建立該客戶(hù)使用其他企業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品的使用情況檔案，比較本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，從而解決存在的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)出優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，具有特性的差異化產(chǎn)品，提高企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
4.5持續(xù)改進(jìn)，提升技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)水平
每位營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員每月要提交1-2份所分管區(qū)域和產(chǎn)品的技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)研報(bào)告。每月由主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開(kāi)一次技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)議，分析總結(jié)各自的技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)工作，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。主管領(lǐng)導(dǎo)研究布置下一階段的技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)工作，并就相關(guān)問(wèn)題與生產(chǎn)單位、技術(shù)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。通過(guò)這種有效的循環(huán)，技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)工作就能得到不斷的提升。
0 背景
面對(duì)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境,信息已成為企業(yè)不可或缺的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資源,誰(shuí)能最快最準(zhǔn)地把握客戶(hù)的需求,并用產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足這種需求,誰(shuí)就是市場(chǎng)的贏家。銷(xiāo)售信息作為連接企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的紐帶,對(duì)企業(yè)的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著重要的作用,也是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力保證,企業(yè)必須予以高度重視。
1 信息管理概述
信息是使人們對(duì)事物的不確定性減少或消除的東西,經(jīng)過(guò)加工后的數(shù)據(jù)信息對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策有現(xiàn)實(shí)或潛在的價(jià)值。管理工作的成敗,取決于能否做出有效的決策,而決策的正確程度則取決于信息的質(zhì)和量。
2 銷(xiāo)售信息管理的必要性
2.1 信息管理是企業(yè)進(jìn)行決策的基礎(chǔ)
產(chǎn)品的技術(shù)性能、規(guī)格、質(zhì)量等信息決定了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,如何使用戶(hù)能對(duì)其所購(gòu)產(chǎn)品有深入了解,滿(mǎn)足其要求,這對(duì)企業(yè)穩(wěn)固客源顯得十分重要。企業(yè)決策層不僅需要了充分掌握企業(yè)產(chǎn)品的各種信息,還要隨時(shí)了解銷(xiāo)售數(shù)據(jù)信息,來(lái)把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)需求的動(dòng)態(tài)變化,并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略,確保企業(yè)的決策適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化。
2.2 信息管理是企業(yè)管理的創(chuàng)新
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息技術(shù)的發(fā)展,在原來(lái)的物質(zhì)技術(shù)條件基礎(chǔ)上建立起來(lái)的管理體制已經(jīng)不適應(yīng)信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代管理變革的要求,管理創(chuàng)新作為企業(yè)創(chuàng)新中的重要組成部分已經(jīng)成為企業(yè)取得成功的必要條件。對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售信息的管理是企業(yè)信息化的標(biāo)志之一,企業(yè)信息化就是企業(yè)管理理念、組織結(jié)構(gòu)和管理手段的創(chuàng)新。
2.3 信息管理關(guān)系企業(yè)的發(fā)展
市場(chǎng)信息,決定著企業(yè)未來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和新產(chǎn)品發(fā)展方向的信息資源。在全球市場(chǎng)一體化推進(jìn)過(guò)程中,企業(yè)生存和發(fā)展的環(huán)境變化越來(lái)越頻繁,企業(yè)為求得生存的空間和發(fā)展的機(jī)會(huì),信息化建設(shè)成為其不二的選擇。企業(yè)信息化也是國(guó)家現(xiàn)代化和國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的礎(chǔ),是企業(yè)由傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路。
3 銷(xiāo)售信息管理系統(tǒng)架構(gòu)
3.1 構(gòu)建統(tǒng)一的信息管理平臺(tái)
銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)管理是產(chǎn)品實(shí)行商業(yè)化的一個(gè)過(guò)程,科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代銷(xiāo)售管理觀念,依據(jù)市場(chǎng)狀況及企業(yè)目標(biāo),統(tǒng)籌規(guī)劃整體業(yè)務(wù),全面體現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售策略,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售收入和市場(chǎng)占有率在整個(gè)銷(xiāo)售管理中起著舉足輕重的作用。對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理,也就是對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售流程的管理,對(duì)信息的管理,即運(yùn)行一定的方式來(lái)確保各種信息的傳遞順暢。
(1)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)廣域應(yīng)用和移動(dòng)辦公
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用使信息的溝通便捷起來(lái),銷(xiāo)售人員可以在任何地方流動(dòng),只要能夠上網(wǎng),他就處于整個(gè)管理網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)管之下,這是整個(gè)銷(xiāo)售信息管理系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)。
(2)通過(guò)相關(guān)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的銷(xiāo)售信息管理
除信息傳遞的問(wèn)題之外,對(duì)資源的有效控制和利用是銷(xiāo)售信息管理系統(tǒng)需要解決的另外一個(gè)問(wèn)題。通常,銷(xiāo)售主管往往不能夠完全掌握具體某一個(gè)銷(xiāo)售人員的工作狀態(tài),及時(shí)總結(jié)銷(xiāo)售過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。資源的浪費(fèi)隨著銷(xiāo)售規(guī)模的增加而增長(zhǎng)。銷(xiāo)售信息管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的信息的監(jiān)控和管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的有效利用。
(3)進(jìn)行有效的級(jí)別控制
在銷(xiāo)售信息管理系統(tǒng)中,資源的分配和權(quán)限的設(shè)定是靠對(duì)象來(lái)實(shí)現(xiàn)的。整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍各種職位的設(shè)置,和各職位權(quán)限的設(shè)定以及其所屬和所轄的范圍的設(shè)定,是把各種角色抽象成對(duì)象,就完成了銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)系實(shí)體與銷(xiāo)售信息管理系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合的過(guò)程。
3.2 集中信息的分析研究
信息化時(shí)代背景下,企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都在不斷快速地變化著,客戶(hù)的消費(fèi)需求日益顯出個(gè)性化、多樣化,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度日益加劇,企業(yè)面臨的外部環(huán)境復(fù)雜多變。集中營(yíng)銷(xiāo)信息的分析研究就是針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)決策者的要求,主動(dòng)或被動(dòng)地采用信息定性處理和定量處理的方法,依據(jù)分析研究結(jié)果提出決策方案,供決策者決策參考的專(zhuān)題服務(wù)形式。
3.2.1 信息的定性處理
信息定性處理是將收集到的信息,按功能和隸屬關(guān)系,整理成背景資料,交給具有一定理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行面對(duì)面或背靠背的討論,最后得出具有傾向性的定性見(jiàn)解作為決策方案以供參考。定性信息處理一般分五個(gè)步驟:信息的采集和整理、擬定信息處理的要求形成背景資料、選擇和確定信息分析工作小組成員、發(fā)送背景資料組織專(zhuān)家信息分析工作小組成員討論、得出傾向性意見(jiàn)。
3.2.3 信息的定量處理
信息的定量處理是通過(guò)一定的測(cè)量方法采集大量信息,并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,給出定量結(jié)果的信息分析研究的過(guò)程,其處理方法一般多采用數(shù)列化與圖形化處理方法。數(shù)列化處理是把收集到的信息,按照其計(jì)量或計(jì)數(shù)單位,按順序依次排列,或按其大小次序分組,其目的是使已有數(shù)據(jù)有序化,同時(shí)也為圖形化提供方便。圖形化處理是在數(shù)列化處理的基礎(chǔ)上做出直方圖或頻數(shù)圖,目的是為了更形象直觀地層示定量信息的分布情況,為正確決策提供服務(wù)。
3.3銷(xiāo)售流程的信息管理
為了某一銷(xiāo)售行動(dòng),銷(xiāo)售信息系統(tǒng)可以調(diào)動(dòng)各種資源支持對(duì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā),提高銷(xiāo)售行為的有效性。通過(guò)信息共享與任務(wù)分配,實(shí)現(xiàn)基于銷(xiāo)售計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)的工作協(xié)同,在不同層次的銷(xiāo)售主管之間可以對(duì)客戶(hù)以及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行分享、調(diào)整;也可以在企業(yè)內(nèi)部的不同部門(mén)、不同業(yè)務(wù)之間按照客戶(hù)的需求實(shí)現(xiàn)信息的統(tǒng)一的管理與分享。
3.3.1銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程管理
銷(xiāo)售過(guò)程管理,是分解銷(xiāo)售鏈的一連串的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),并針對(duì)這些活動(dòng)的作業(yè)流程進(jìn)行管理,其目標(biāo)在于解構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程,采用恰當(dāng)?shù)姆椒?來(lái)確保企業(yè)中各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行成果能具有一定的水準(zhǔn)和精確度,同時(shí)也能持續(xù)改善活動(dòng)的進(jìn)行方式,串連活動(dòng)的作業(yè)流程,讓 具有強(qiáng)有力的銷(xiāo)售鏈,保持在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程管理主要包括:市場(chǎng)管理、合同管理、備發(fā)貨計(jì)劃管理、客戶(hù)管理、回款管理、儲(chǔ)運(yùn)管理、銷(xiāo)售人員管理等等。市場(chǎng)管理主要是指市場(chǎng)信息的管理,主要包括客戶(hù)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)形勢(shì)等信息的收集和管理。
3.3.2 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析
從銷(xiāo)售形式(內(nèi)銷(xiāo)或外銷(xiāo))、產(chǎn)品、商、地區(qū)、銷(xiāo)售人員、金額、數(shù)量等角度對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),編制銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表并進(jìn)行定性和定量的數(shù)據(jù)分析。依據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)和分析資料,讓企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和管理部門(mén)及時(shí)掌握和控制銷(xiāo)售過(guò)程的動(dòng)態(tài),包括各倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)的庫(kù)存情況、銷(xiāo)售信息(銷(xiāo)量、價(jià)格、銷(xiāo)售速度、產(chǎn)品品種、銷(xiāo)售比例等)、基本財(cái)務(wù)情況、銷(xiāo)售計(jì)劃的完成情況、商和經(jīng)銷(xiāo)商的成績(jī)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同比情況等等,并在此基礎(chǔ)上加以多角度、科學(xué)化的分析,從而做出企業(yè)戰(zhàn)略部署,包括銷(xiāo)售計(jì)劃中各類(lèi)產(chǎn)品數(shù)量和品種的確定、銷(xiāo)售任務(wù)的確定、銷(xiāo)售價(jià)格等競(jìng)爭(zhēng)手段的確定。
3.4 客戶(hù)信息的集中管理
客戶(hù)信息如:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、聯(lián)系人、訂單、費(fèi)用、以及歷次交易數(shù)據(jù)等信息內(nèi)容,一直以來(lái),客戶(hù)資源很多時(shí)候掌握在銷(xiāo)售人員手中,經(jīng)常處于分散游離狀態(tài),信息的價(jià)值大打折扣。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,客戶(hù)就是企業(yè)的寶貴財(cái)富,是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。因此,企業(yè)在注重預(yù)期客戶(hù)管理和保持現(xiàn)有客戶(hù)管理的基礎(chǔ)上,有必要加強(qiáng)客戶(hù)的管理,尤其是加強(qiáng)反映客戶(hù)資源狀況的客戶(hù)信息管理。
3.4.1 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
從最基本的客戶(hù)數(shù)據(jù)開(kāi)始,做些基礎(chǔ)工作,建立一組數(shù)據(jù)庫(kù),每一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)反映一組相關(guān)的信息,例如建立反映客戶(hù)基本情況的數(shù)據(jù)庫(kù),反映客戶(hù)行為的數(shù)據(jù)庫(kù),反映客戶(hù)資信的數(shù)據(jù)庫(kù)等,數(shù)據(jù)庫(kù)之間通過(guò)關(guān)鍵字段相聯(lián)系。總之,客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)就是和客戶(hù)有關(guān)的各種信息的集合,通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立,可以全面記錄與反映客戶(hù)的特征,從而為企業(yè)更好地了解客戶(hù)、與客戶(hù)溝通、分類(lèi)管理等提供信息支持 3.4.2 利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)本身并不直接帶來(lái)收益,客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)價(jià)值的大小,取決于如何充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資源?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括了客戶(hù)企業(yè)的基本生產(chǎn)情況、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、需求統(tǒng)計(jì)、資信狀況等數(shù)據(jù),因此可以利用這些數(shù)據(jù) 客戶(hù)的不同需要與特征,從而為市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品定位、開(kāi)展針對(duì)化營(yíng)銷(xiāo)等提供信息支持,為營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定提供幫助。另一方面,根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi),分為交易顧客和關(guān)系顧客,交易顧客是那些只關(guān)心商品價(jià)格的顧客,他們對(duì)價(jià)格比較敏感,缺乏對(duì)某一企業(yè)的忠誠(chéng)度,在品牌之間變化較大。比如,我們按照顧客對(duì)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的貢獻(xiàn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行如下的分類(lèi):
第一類(lèi)客戶(hù),占銷(xiāo)售額的10%左右,卻占接近一半左右利潤(rùn)的顧客;
第二類(lèi)客戶(hù),占銷(xiāo)售額的40%-50%,占利潤(rùn)的40%-50%;
第三類(lèi)客戶(hù),占銷(xiāo)售額的40%左右,但利潤(rùn)卻很少。
根據(jù)分類(lèi)的結(jié)果,我們可以對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售政策,以提高營(yíng)銷(xiāo)的效果。
4 銷(xiāo)售信息管理的策略
網(wǎng)絡(luò)的普及和發(fā)展,使企業(yè)能否捕捉到顧客新的需要,成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代制勝的手段之一。企業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向,聚焦客戶(hù)需求的變化,及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),從信息的收集、分析、檢索、處理、反饋、跟蹤等著手,形成一個(gè)有機(jī)的閉環(huán)網(wǎng)絡(luò),設(shè)立專(zhuān)門(mén)信息機(jī)構(gòu),采用多種方式、全方位、多層次、多渠道搜集整理,建立相應(yīng)的信息網(wǎng)絡(luò)。
4.1 成立市場(chǎng)信息情報(bào)部門(mén)
情報(bào)部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)收集有關(guān)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)展變化的,客戶(hù)的,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的情報(bào),并負(fù)責(zé)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立管理維護(hù),對(duì)收集來(lái)的信息利用統(tǒng)計(jì)軟件和 工具進(jìn)行整理分析,將情報(bào)變?yōu)閷?duì)企業(yè) 具有指導(dǎo)意義的信息,利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù),為企業(yè)的技術(shù)研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃提供支持。
4.2 構(gòu)建企業(yè)信息通信平臺(tái)
組建立企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)(Intranet),創(chuàng)建營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)綜合信息資料庫(kù),通過(guò)內(nèi)網(wǎng)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通及各部門(mén)信息共享和傳遞(當(dāng)然,在企業(yè)管理水平和資金允許的條件下,可以直接導(dǎo)入ERP管理系統(tǒng)。)。營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)綜合信息資料庫(kù)主要收集和分析企業(yè)每天的訂單、銷(xiāo)售額、價(jià)格以及成交情況,以及產(chǎn)品存貨、應(yīng)收帳款、合同利潤(rùn)概算等信息,并在線共享給管理層便與決策。另外,利用內(nèi)網(wǎng)建立自己的營(yíng)銷(xiāo)信息中心,來(lái)收集和傳送外部營(yíng)銷(xiāo)情報(bào),為管理人員提供正在發(fā)生的信息數(shù)據(jù)。包括反映市場(chǎng)上商品供求、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)、風(fēng)險(xiǎn)、管理等狀況和趨勢(shì)的各種消息、數(shù)據(jù)和資料。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)采用分布式結(jié)構(gòu)(即是由若干微機(jī)組成的局域網(wǎng)絡(luò)再經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接而成),總企業(yè)和各個(gè)分支機(jī)構(gòu)之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)互通有無(wú),實(shí)施管理,如圖4-1
4.3 信息報(bào)告制度
定期將收集整理的信息編制成企業(yè)內(nèi)部信息簡(jiǎn)報(bào),提供給企業(yè)管理層作為進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面決策的基礎(chǔ)資料。同時(shí),可以形成階段性營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研,系統(tǒng)地分析企業(yè)所面臨的營(yíng)銷(xiāo)狀況,為決策層提出戰(zhàn)略決策方案信息和有效建議。
5 結(jié)論
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,銷(xiāo)售信息管理作為企業(yè)管理的“重中之重”的地位越來(lái)越顯著,其內(nèi)涵也隨之紛繁復(fù)雜。銷(xiāo)售信息管理是通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售信息與客戶(hù)信息的集成, 改變企業(yè)內(nèi)部信息管理的無(wú)序狀態(tài),提高信息集成的可靠性和信息管理的效率,從而為企業(yè)決策提供有力的支持。
作者：張利斌 來(lái)源：大眾商務(wù)·下半月 2010年7期
關(guān)鍵詞：商業(yè)零售企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理
在我國(guó)信息技術(shù)的背景下，國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)交流更加頻繁。很多商業(yè)活動(dòng)可以通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)展開(kāi)。對(duì)于商業(yè)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)電子信息環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，在與時(shí)俱進(jìn)的基礎(chǔ)上最大化的實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。隨著國(guó)外大型企業(yè)和電商淘寶的興起，其發(fā)展態(tài)勢(shì)非常強(qiáng)勁，對(duì)商業(yè)零售企業(yè)可以起到警示作用。企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)策略，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的電子商務(wù)化，可以使零售企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式朝著網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，可以在提高營(yíng)銷(xiāo)成本的基礎(chǔ)上提升交易效率和經(jīng)濟(jì)效益，這樣企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)更強(qiáng)。
一、商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)交流頻繁，各國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域獲得了較大的發(fā)展。我國(guó)商業(yè)零售企業(yè)的發(fā)展，促使企業(yè)面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。改革開(kāi)放前我國(guó)零售企業(yè)很少受到競(jìng)爭(zhēng)力的沖擊，產(chǎn)品種類(lèi)和數(shù)量較少，不需要營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略也可以達(dá)到良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放后，涌入了很多知名零售企業(yè)可以制造很多產(chǎn)品和多樣化的服務(wù)。先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略理念對(duì)我國(guó)零售企業(yè)造成了較大的沖擊。零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的電子商務(wù)化沖擊力較大。面對(duì)這種大環(huán)境，商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀主要表現(xiàn)是國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費(fèi)群體大，消費(fèi)潛力大，因此我國(guó)市場(chǎng)贏得了歐美國(guó)家的青睞，大批國(guó)外零售企業(yè)獲得了一定的發(fā)展，占據(jù)的市場(chǎng)份額較大，這使得國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。國(guó)外企業(yè)在受到挫折后，不需要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)對(duì)本土企業(yè)的扶持可以占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，這樣就激化了我國(guó)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中運(yùn)用信息化技術(shù)可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行商業(yè)交易，并且其效果顯著。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)行為可以使?fàn)I銷(xiāo)成本大大降低，交易效率也會(huì)更高。
二、商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理策略探析
商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)重要的工作，加強(qiáng)對(duì)零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理策略的探析非常重要，可以保證各項(xiàng)工作的有效落實(shí)，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平也會(huì)提高。1．加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)階段，我國(guó)商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的管理者的思想觀念比較落后，這種傳統(tǒng)思想的轉(zhuǎn)變非常必要。零售企業(yè)需要面對(duì)客戶(hù)群體銷(xiāo)售。從顧客方面加強(qiáng)優(yōu)化對(duì)顧客的服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各個(gè)企業(yè)為了生存和發(fā)展，需要抓住機(jī)遇，在主動(dòng)出擊的基礎(chǔ)上增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)與環(huán)境之間的適應(yīng)能夠符合時(shí)展的需要，從而滿(mǎn)足顧客的需求?？茖W(xué)管理觀念的落實(shí)需要建立完善的管理系統(tǒng)，從銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)完善，在此基礎(chǔ)上不同環(huán)節(jié)可以發(fā)揮不同效果。細(xì)節(jié)是關(guān)乎企業(yè)成敗的重要問(wèn)題。為了讓消費(fèi)者獲取不同的體驗(yàn)，應(yīng)該從細(xì)節(jié)方面科學(xué)落實(shí)各項(xiàng)工作，在此基礎(chǔ)上消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度也會(huì)大大提升。另外，零售企業(yè)環(huán)境設(shè)施的完善，可以讓消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度增強(qiáng)。2．加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視。零售企業(yè)主要是以實(shí)體店的形式銷(xiāo)售商品，這種銷(xiāo)售模式可以讓消費(fèi)者的實(shí)用價(jià)值增強(qiáng)。消費(fèi)者在享受銷(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程中，商品的附加值也會(huì)大大增強(qiáng)。零售企業(yè)中的重要環(huán)節(jié)就是顧客購(gòu)買(mǎi)商品背后的服務(wù)。顧客第一次購(gòu)買(mǎi)商品可能是偶然因素，但是顧客經(jīng)常去企業(yè)購(gòu)買(mǎi)商品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系，因此零售企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，在員工服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)的情況下認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，即顧客忠實(shí)度的提高，在此基礎(chǔ)上企業(yè)會(huì)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)需要以顧客為主要服務(wù)對(duì)象，無(wú)論何種情況下都應(yīng)將顧客放在最重要的位置，為顧客解決各種疑難問(wèn)題，從而得到顧客的認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理工作也會(huì)更加科學(xué)有效。3．加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。商業(yè)零售企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高需要建立在員工基本素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上。員工的基本素質(zhì)提高后，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)也會(huì)更強(qiáng)。商業(yè)零售企業(yè)主要的培訓(xùn)目標(biāo)包括：?jiǎn)T工要科學(xué)判斷自身在企業(yè)中的價(jià)值，并對(duì)自身的價(jià)值要有全面的認(rèn)知。員工提升顧客服務(wù)意識(shí)也是非常必要的。員工和企業(yè)溝通后可以加強(qiáng)對(duì)員工專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能的強(qiáng)化。企業(yè)管理層應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，企業(yè)需要根據(jù)自身營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況制定科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。各個(gè)不同崗位的員工承擔(dān)著不同責(zé)任，按照員工的不同崗位加強(qiáng)有針對(duì)性的培訓(xùn)，可以提高商業(yè)零售企業(yè)的各項(xiàng)能力。企業(yè)一線工作崗位是非常重要的崗位，他們擔(dān)負(fù)著為顧客服務(wù)的職責(zé)。企業(yè)管理層對(duì)他們的培訓(xùn)需要強(qiáng)化溝通能力和個(gè)人責(zé)任，更新他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，通過(guò)這種方式可以加強(qiáng)與顧客的溝通，促使商業(yè)零售企業(yè)工作人員與顧客之間的關(guān)系更加密切，可以增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果和競(jìng)爭(zhēng)力。
[關(guān)鍵詞]天然氣銷(xiāo)售企業(yè)；財(cái)務(wù)管理；天然氣行業(yè)
[中圖分類(lèi)號(hào)]F275 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2014）44-0118-02
1 天然氣行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)
1.1 天然氣銷(xiāo)售企業(yè)的規(guī)模差異性較大
改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)天然氣市場(chǎng)管理體制不斷地改進(jìn)和完善。而隨著天然氣網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程的推進(jìn)，天然氣銷(xiāo)售企業(yè)的數(shù)量也快速增加，無(wú)論規(guī)模大小，都想進(jìn)入到天然氣行業(yè)中獲得一席之地，這其中有依靠政府發(fā)展的地方燃?xì)夤?，也有大?guī)模的上市公司，使得天然氣行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變得更加復(fù)雜和嚴(yán)峻。
1.2 國(guó)外天然氣企業(yè)進(jìn)入到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)
全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的增強(qiáng)，促進(jìn)了越來(lái)越多外國(guó)企業(yè)進(jìn)入到我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，為國(guó)內(nèi)天然氣市場(chǎng)帶來(lái)了較大的影響。很多國(guó)外的大型天然氣企業(yè)在資金方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，因此進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)后，便能夠快速地獲得天然氣市場(chǎng)份額，而且具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)國(guó)內(nèi)的小型企業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊。同時(shí)，由于在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、體制等方面的差異，有些國(guó)外企業(yè)不能直接進(jìn)入到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，便選擇與國(guó)內(nèi)天然氣企業(yè)合作，成為戰(zhàn)略伙伴，而且能夠獲得更多政策支持，這也為國(guó)內(nèi)一些小型的天然氣銷(xiāo)售企業(yè)帶來(lái)了很大壓力。
1.3 國(guó)有石油企業(yè)對(duì)天然氣銷(xiāo)售行業(yè)帶來(lái)的影響
國(guó)有石油企業(yè)在國(guó)內(nèi)有著雄厚的資金實(shí)力和政策優(yōu)勢(shì)，因此其在國(guó)內(nèi)天然氣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有很大優(yōu)勢(shì)。但是由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的石油企業(yè)在經(jīng)營(yíng)成本和服務(wù)質(zhì)量等方面都存在著一些弊端。因此，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)石油企業(yè)的資產(chǎn)重組，為天然氣銷(xiāo)售企業(yè)帶來(lái)更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2 天然氣銷(xiāo)售企業(yè)財(cái)務(wù)管理的弊端
2.1 受外部環(huán)境因素影響較大
外部環(huán)境因素指的是天然氣銷(xiāo)售企業(yè)所面臨的外部市場(chǎng)環(huán)境以及國(guó)家宏觀調(diào)整政策等，在外部環(huán)境因素下，天然氣銷(xiāo)售企業(yè)所面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有：第一，價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)。天然氣產(chǎn)品受到國(guó)際油品市場(chǎng)變化的影響較大，這對(duì)于我國(guó)國(guó)內(nèi)的天然氣銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，也會(huì)受到較大的影響。同時(shí)，天然氣的銷(xiāo)售受到成本、管理費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等多方面因素的影響，對(duì)于市場(chǎng)的需求、消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)承受能力等都要進(jìn)行全面的考慮。第二，利率風(fēng)險(xiǎn)。利率的變化對(duì)銷(xiāo)售企業(yè)的財(cái)務(wù)活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生較大的影響，體現(xiàn)在資金的籌集和利益的分配等方面。對(duì)天然氣銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，受到國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和中央銀行貨幣政策的影響，由于利率上漲會(huì)使天然氣企業(yè)的投資成本增加，使得企業(yè)的效益受到影響。
2.2 企業(yè)自身的財(cái)務(wù)管理環(huán)境建設(shè)不足
內(nèi)部環(huán)境指的是天然氣銷(xiāo)售企業(yè)自身的管理體制以及財(cái)務(wù)環(huán)境等，在內(nèi)部環(huán)境因素的影響下，企業(yè)所面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有：第一，財(cái)務(wù)信息的處理機(jī)制滯后。大部分天然氣銷(xiāo)售企業(yè)沒(méi)有形成科學(xué)的財(cái)務(wù)信息處理機(jī)制，對(duì)于內(nèi)部會(huì)計(jì)信息缺乏統(tǒng)一的處理，因此無(wú)法充分發(fā)揮財(cái)務(wù)信息的作用，也就無(wú)法通過(guò)財(cái)務(wù)信息對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)與分析，容易導(dǎo)致財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的滯后性。同時(shí)，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，所以無(wú)法使其與財(cái)務(wù)信息的處理進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。第二，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理手段單一。在處理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程中，大部分天然氣銷(xiāo)售企業(yè)都缺乏有效的風(fēng)險(xiǎn)管理手段，對(duì)于財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)缺乏科學(xué)的預(yù)警機(jī)制，因此無(wú)法有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，而單一的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，使得天然氣銷(xiāo)售企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)日益上升。第三，財(cái)務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)有待于提升。目前來(lái)說(shuō)，天然氣銷(xiāo)售企業(yè)的財(cái)務(wù)人員在財(cái)務(wù)管理方面的意識(shí)還較為薄弱，沒(méi)有意識(shí)到財(cái)務(wù)管理在現(xiàn)代企業(yè)管理工作中的重要性，不注重自身知識(shí)體系的更新，在面臨復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，無(wú)法通過(guò)全面的會(huì)計(jì)信息處理手段為管理者提供戰(zhàn)略依據(jù)，使得財(cái)務(wù)管理水平受到很大的影響。
3 加強(qiáng)天然氣銷(xiāo)售公司財(cái)務(wù)管理的措施
3.1 強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理理念
對(duì)于天然氣銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理者的財(cái)務(wù)管理理念是影響其成效的重要基礎(chǔ)。因此，作為管理者，必須要樹(shù)立正確的財(cái)務(wù)管理理念，從根本上重視財(cái)務(wù)管理的重要作用，為財(cái)務(wù)管理工作的開(kāi)展提供思想保證。同時(shí)，財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)定期的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷的提升自身的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)制定財(cái)務(wù)報(bào)告和會(huì)計(jì)信息的處理能力，使得管理者能夠更加全面地掌握企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。與此同時(shí)，要注重財(cái)務(wù)管理人員的職業(yè)道德培養(yǎng)，使財(cái)務(wù)管理人員在掌握豐富知識(shí)的同時(shí)，明確他們的責(zé)任感，增強(qiáng)法律意識(shí)，保證財(cái)務(wù)信息的真實(shí)性和完整性。
3.2 建立健全財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制
天然氣銷(xiāo)售企業(yè)受到國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境的變化影響較大，因此，需要通過(guò)科學(xué)的預(yù)警機(jī)制的建設(shè)，收集和管理相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)信息，從而為財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的順利開(kāi)展提供基礎(chǔ)。所以，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)能貫穿于財(cái)務(wù)管理的始終，以真實(shí)、準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息為基礎(chǔ)，通過(guò)信息的收集與分析，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤和觀察，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)財(cái)務(wù)管理工作的開(kāi)展進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)威脅到企業(yè)財(cái)務(wù)安全的信息，則可以通過(guò)及時(shí)有效的預(yù)警機(jī)制對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)與評(píng)估，為企業(yè)的管理者提供更全面的依據(jù)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施，避免造成損失。
3.3 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制制度的建設(shè)
完善的內(nèi)部控制制度是保證天然氣銷(xiāo)售企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作獲得有效開(kāi)展的保證，因此，必須要注重內(nèi)部控制制度的建設(shè)。一方面，要始終堅(jiān)持以人為本的根本指導(dǎo)思想，對(duì)財(cái)務(wù)管理的優(yōu)秀人員進(jìn)行選拔和培養(yǎng)。在進(jìn)人用人問(wèn)題上，公司要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，即干部要具備較高的思想品德、高度的政治責(zé)任感、高度的敬業(yè)精神和工作責(zé)任心，并具有熟練的業(yè)務(wù)技能。在干部管理上，要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)有效的激勵(lì)手段，激發(fā)員工的工作熱情和積極性。在天然氣銷(xiāo)售企業(yè)內(nèi)部建立起完善的核算程序，保證銷(xiāo)售活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都符合制度要求，對(duì)不同崗位人員的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行明確，責(zé)任落實(shí)到人，確保各個(gè)環(huán)節(jié)管理的有效性。與此同時(shí)，另一方面，要加大力量健全和完善內(nèi)部控制制度。內(nèi)部控制制度是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的安全性、流動(dòng)性、效益性而形成的一種自我調(diào)整、自我約束、自我控制的制衡機(jī)制。在追求自我經(jīng)濟(jì)利益的過(guò)程中應(yīng)建立和不斷完善內(nèi)部控制制度，確保有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章的貫徹執(zhí)行；確保風(fēng)險(xiǎn)被有效控制；確保發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；在內(nèi)部稽核工作的各環(huán)節(jié)覆蓋所有的部門(mén)和崗位。
3.4 充分利用現(xiàn)代化管理手段強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理
如今，信息化技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)中，對(duì)于天然氣銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，也要充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，減少人為因素對(duì)財(cái)務(wù)管理產(chǎn)生的影響，增強(qiáng)財(cái)務(wù)管理效率的顯著提升。會(huì)計(jì)電算化已經(jīng)成為當(dāng)前財(cái)務(wù)工作中的一個(gè)普遍應(yīng)用，通過(guò)計(jì)算機(jī)平臺(tái)，可以引進(jìn)更多先進(jìn)的管理技術(shù)，將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的信息共享機(jī)制。通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，管理者可以隨時(shí)獲得所需的財(cái)務(wù)信息，同時(shí)也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)了解國(guó)內(nèi)外天然氣行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并且與其他管理者實(shí)現(xiàn)快速的信息共享和溝通，有利于提高管理者的決策水平。另外，信息技術(shù)的應(yīng)用提高了會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性和可靠性，降低了會(huì)計(jì)人員的工作強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)計(jì)信息生成過(guò)程的全面控制和監(jiān)控，提高財(cái)務(wù)報(bào)表的傳遞速度，有利于增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
4 結(jié) 論
綜上所述，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，天然氣銷(xiāo)售企業(yè)必須要對(duì)其自身面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行科學(xué)的分析，并且采取有效的措施，有針對(duì)性地加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，通過(guò)提升財(cái)務(wù)管理水平促進(jìn)企業(yè)管理效率的全面提升，增強(qiáng)天然氣銷(xiāo)售企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，保證天然氣銷(xiāo)售企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)行機(jī)制的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)、健康的發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：天然氣銷(xiāo)售；客戶(hù)關(guān)系管理；評(píng)價(jià)
一、引言
隨著市場(chǎng)化機(jī)制的不斷深入以及科技水平的提升，我國(guó)的各個(gè)行業(yè)都在經(jīng)歷著較大的模式變革。對(duì)于長(zhǎng)期處在賣(mài)方市場(chǎng)的天然氣銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要不斷學(xué)習(xí)并借鑒國(guó)外石油天然氣公司重視顧客的理念，確保每個(gè)設(shè)施和環(huán)節(jié)都要充分考慮客戶(hù)的感受，從而為客戶(hù)提供更高品質(zhì)的服務(wù)，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)促進(jìn)企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。準(zhǔn)確快速獲取天然氣客戶(hù)的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及服務(wù)，最大程度滿(mǎn)足甚至超越顧客需求的經(jīng)營(yíng)管理理念已經(jīng)成為了我國(guó)天然氣銷(xiāo)售企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要元素。所以對(duì)于天然氣銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)是非常具有現(xiàn)實(shí)意義的。
二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)的原則
1.目的性原則。之所以進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)目的在于評(píng)定客戶(hù)關(guān)系管理能力的大小，從而找到提升關(guān)系管理能力的方法以及手段，增強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)力。2.科學(xué)性原則。要確保通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理評(píng)價(jià)來(lái)準(zhǔn)確反應(yīng)實(shí)際的情況，這樣有利于天然氣企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的自我評(píng)價(jià)，找出競(jìng)爭(zhēng)潛力?？蛻?hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)應(yīng)成為企業(yè)進(jìn)行自我升級(jí)的有力工具。3.實(shí)效性原則。在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)時(shí)一定要確保以較少的投入創(chuàng)造更大的價(jià)值，要保證指標(biāo)體系的簡(jiǎn)化，重點(diǎn)突出，使得指標(biāo)體系便于操作、切實(shí)可行，4.全面性原則?？蛻?hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系需要從多方位來(lái)反映企業(yè)客戶(hù)管理能力，不但要具有能夠反映客戶(hù)關(guān)系管理能力的硬指標(biāo)，同時(shí)也要具有客戶(hù)關(guān)系管理能力的軟指標(biāo)。
三、天然氣銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)
客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系如圖1所示。圖1客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系。1.客戶(hù)洞察能力指標(biāo)。第一，市場(chǎng)信息反饋能力。所謂的市場(chǎng)信息反饋能力就是指天然氣企業(yè)能夠及時(shí)獲得客戶(hù)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反饋信息，此方面能力能夠充分反映客戶(hù)的洞察力。對(duì)于此方面能力評(píng)價(jià)主要是利用營(yíng)銷(xiāo)以及銷(xiāo)售部門(mén)的估計(jì)，一方面要評(píng)價(jià)天然氣企業(yè)出臺(tái)相應(yīng)措施后市場(chǎng)以及客戶(hù)的反應(yīng)可以以怎樣的速度傳回公司，另一方面要對(duì)市場(chǎng)以及客戶(hù)變動(dòng)反饋給企業(yè)的速度進(jìn)行評(píng)價(jià)。第二，重點(diǎn)客戶(hù)的識(shí)別能力。和其他企業(yè)一樣，天然氣企業(yè)的運(yùn)營(yíng)也符合二八原則，即企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的客戶(hù)提供的，這20%的客戶(hù)就可以稱(chēng)之為重點(diǎn)客戶(hù)。企業(yè)需要對(duì)這些重點(diǎn)客戶(hù)給予特殊的關(guān)注，提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策，確保企業(yè)能夠長(zhǎng)時(shí)間保持對(duì)應(yīng)的利潤(rùn)。對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)識(shí)別能力的評(píng)價(jià)就是確定企業(yè)對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)特點(diǎn)的了解程度，企業(yè)需要按照重點(diǎn)客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)采取針對(duì)性措施進(jìn)行服務(wù)，確保企業(yè)利潤(rùn)的穩(wěn)定。第三，客戶(hù)信息分析能力。此方面的能力主要包括對(duì)于數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性、效率和數(shù)據(jù)分析的靈活性。對(duì)于此方面能力評(píng)價(jià)的時(shí)要綜合考慮企業(yè)處理客戶(hù)信息所具有的準(zhǔn)確性、速度以及所得結(jié)果的價(jià)值程度，同時(shí)要和行業(yè)平均水平進(jìn)行對(duì)比，從而對(duì)客戶(hù)分析能力做出正確評(píng)價(jià)。2.創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值能力指標(biāo)。第一，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的能力。新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)就是站在客戶(hù)的角度，為其創(chuàng)新出一個(gè)全新的有作用的物品的過(guò)程，該過(guò)程能創(chuàng)造新的價(jià)值，所以可以將新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力作為企業(yè)創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值能力的指標(biāo)之一。但是新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需要企業(yè)派遣專(zhuān)人對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)研用戶(hù)的需求并且進(jìn)行科學(xué)的分析才能進(jìn)行。從分析之后到新產(chǎn)品的面世這段時(shí)間就是對(duì)該能力評(píng)價(jià)的參考。第二，定制化生產(chǎn)的能力。企業(yè)針對(duì)用戶(hù)提出的具有特色化的需要進(jìn)行滿(mǎn)足的能力就是企業(yè)的定制化生產(chǎn)能力，在對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍和企業(yè)的定制化服務(wù)程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)之后就可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)此能力進(jìn)行評(píng)估。在評(píng)估時(shí)，不能僅僅只根據(jù)這一企業(yè)的表現(xiàn)，還應(yīng)統(tǒng)計(jì)同等規(guī)模的企業(yè)的服務(wù)水平作為參考，進(jìn)行評(píng)分。第三，企業(yè)員工的服務(wù)素質(zhì)。員工是直接面對(duì)用戶(hù)的最基層，員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)素質(zhì)就決定了用戶(hù)的體驗(yàn)，因此該環(huán)節(jié)對(duì)于企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有著重要影響。對(duì)于天然氣銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，在為客戶(hù)提品和服務(wù)時(shí)可以分成三個(gè)層面，分別為：基本產(chǎn)品、附件產(chǎn)品以及情感交流。隨著競(jìng)爭(zhēng)逐漸同質(zhì)化，在基本產(chǎn)品和附件產(chǎn)品之間所具有的差距在不斷縮小，所以在和客戶(hù)情感交流方面的能力就成為了提升客戶(hù)服務(wù)的重要方式。此方面能力的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)為：對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度、和客戶(hù)交流的技巧、感知客戶(hù)情感變化的能力、服務(wù)中的創(chuàng)新能力等等。同樣也要和同等級(jí)行業(yè)平均水平來(lái)對(duì)比，從而評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)水平。第四，客戶(hù)使用產(chǎn)品的便捷性。此方面的能力表現(xiàn)在企業(yè)為客戶(hù)所創(chuàng)造的價(jià)值是否能夠容易的體現(xiàn)出來(lái)。此方面的能力不但能夠體現(xiàn)企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的能力，同時(shí)也對(duì)于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的積極性有較大影響。第五，品牌管理能力。對(duì)于天然氣銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)除了需要產(chǎn)品的核心價(jià)值外，也需要滿(mǎn)足心理方面的需求?？蛻?hù)對(duì)于品牌的認(rèn)知以及知名度的信賴(lài)直接影響著其購(gòu)買(mǎi)意向，所以品牌管理能力直接影響著企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。對(duì)于此方面能力進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)可以從以下幾方面進(jìn)行：企業(yè)是否能夠提升品牌系列效應(yīng)；企業(yè)是否可以通過(guò)創(chuàng)新來(lái)提升品牌的組合效應(yīng)。3.管理客戶(hù)關(guān)系生命周期能力指標(biāo)。第一，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的把握能力。該方面對(duì)企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系生命周期有著最為直接的影響，如果企業(yè)不能對(duì)與用戶(hù)的關(guān)系進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，那么用戶(hù)對(duì)企業(yè)的感官也會(huì)跌落，影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。對(duì)于該值的評(píng)定可以選用為了維護(hù)與消費(fèi)者的關(guān)系的總投入與取得的總成果求比值，參照其他同規(guī)模企業(yè)進(jìn)行評(píng)分。第二，平復(fù)消費(fèi)者不滿(mǎn)的能力。如果企業(yè)的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了不滿(mǎn)，那就說(shuō)明該企業(yè)在產(chǎn)品或者在服務(wù)上存在漏洞。此時(shí)企業(yè)如果能夠及時(shí)對(duì)這個(gè)漏洞進(jìn)行處理，并且能夠?qū)Ρ辉撀┒从绊懙降南M(fèi)者及時(shí)的進(jìn)行合適的補(bǔ)償，那么該企業(yè)就具有平復(fù)消費(fèi)者不滿(mǎn)的能力。該能力的衡量可以依據(jù)企業(yè)做出反映的及時(shí)性和有效性來(lái)評(píng)分，具體評(píng)價(jià)還需參照同等企業(yè)水平。第三，及時(shí)的交流能力?？蛻?hù)與企業(yè)的溝通意愿一旦產(chǎn)生，就會(huì)具有急迫的心理，就會(huì)希望企業(yè)能夠及時(shí)處理自己的問(wèn)題。此時(shí)如果企業(yè)沒(méi)有及時(shí)對(duì)用戶(hù)回復(fù)，用戶(hù)可能會(huì)心存不滿(mǎn)，甚至不愿與企業(yè)交流。所以該能力對(duì)企業(yè)與用戶(hù)的溝通有著直接影響。對(duì)于交流的及時(shí)性進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)要充分考慮到客戶(hù)的平均等待時(shí)間以及客戶(hù)的放棄率。客戶(hù)的放棄率是決定性的指標(biāo)，就是指客戶(hù)因?yàn)榈却龝r(shí)間較長(zhǎng)而放棄產(chǎn)品和服務(wù)的比率。對(duì)于此方面能力進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)要參考同行業(yè)企業(yè)此兩方面的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行。第四，交流的有效性。所謂的交流有效性就是指在企業(yè)和客戶(hù)進(jìn)行交流后客戶(hù)是否能夠得到比較滿(mǎn)意的答復(fù)，此方面的能力直接決定企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量。對(duì)于此方面能力進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)要考慮到企業(yè)和客戶(hù)進(jìn)行交流之后，對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題的解答時(shí)間、對(duì)于客戶(hù)的友好性、企業(yè)人員反映的機(jī)敏性等等，之后要和同行業(yè)企業(yè)相比較來(lái)確定企業(yè)和客戶(hù)交流的有效性程度。第五，交流渠道的多樣性。企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)最重要的就是和客戶(hù)保持充分的溝通交流，這樣能夠有效了解客戶(hù)的思想，為維護(hù)客戶(hù)關(guān)系奠定基礎(chǔ)。交流渠道的多樣性是衡量企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系生命周期能力的重要指標(biāo)，對(duì)于此指標(biāo)進(jìn)行衡量時(shí)也是要和同行企業(yè)對(duì)比來(lái)獲得。
四、管理能力評(píng)價(jià)算例分析
對(duì)于天然氣客戶(hù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行編程對(duì)于上述指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算的程序框架如圖2所示。通過(guò)軟件程序來(lái)讀取客戶(hù)相關(guān)資料，并對(duì)不同評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算之后實(shí)行歸一化處理。通過(guò)此種方式能夠計(jì)算出天然氣客戶(hù)不同指標(biāo)值，并對(duì)其進(jìn)行排序。本次研究選擇某長(zhǎng)輸管道供氣的7個(gè)客戶(hù)實(shí)施評(píng)價(jià)，客戶(hù)的類(lèi)型主要有工業(yè)燃料、城市燃?xì)庖约疤烊粴獍l(fā)電等等，評(píng)價(jià)所得結(jié)果如表1所示。從表1的結(jié)果可知，排在前面的客戶(hù)都具有用氣量大、價(jià)格高的特點(diǎn)，所以以現(xiàn)有價(jià)格水平來(lái)看，工業(yè)燃料用戶(hù)因?yàn)橛脷饬看?、供氣價(jià)格市并且用氣相對(duì)穩(wěn)定，所以其為比較有價(jià)值的用戶(hù)，需要大力開(kāi)發(fā)。
五、結(jié)語(yǔ)
隨著市場(chǎng)化機(jī)制的深入，天然氣銷(xiāo)售企業(yè)也要符合時(shí)展的要求，要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理能力進(jìn)行充分的評(píng)價(jià)，以此來(lái)提升天然氣企業(yè)的服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。
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關(guān)鍵詞：管理 信息化 企業(yè)銷(xiāo)售
信息化建設(shè)給整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇，人們的生活生產(chǎn)方式隨之發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)管理也正在逐步從傳統(tǒng)的管理模式向信息化的管理模式所轉(zhuǎn)變。企業(yè)建立了信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并與其他企業(yè)建立了信息交流的通道。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)整合企業(yè)自身的資源，結(jié)合國(guó)內(nèi)甚至國(guó)外的先進(jìn)資源，對(duì)企業(yè)的管理及投資做出正確的決定，提高了企業(yè)的管理水平及投資效益。管理信息化普及企業(yè)管理的每個(gè)角落，企業(yè)銷(xiāo)售也受其指導(dǎo)，通過(guò)信息化的管理，優(yōu)化企業(yè)資源配置，對(duì)銷(xiāo)售的戰(zhàn)略方式做出正確的指導(dǎo)，對(duì)銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合分析，提高整個(gè)銷(xiāo)售的效率。信息化是推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要措施之一，是企業(yè)加大銷(xiāo)售推廣的一種新思想，可以有效改善企業(yè)的銷(xiāo)售現(xiàn)狀，推動(dòng)企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期的、不斷更新的內(nèi)容。本文對(duì)管理信息化在企業(yè)銷(xiāo)售中的作用進(jìn)行了分析，并指出了企業(yè)銷(xiāo)售的未來(lái)發(fā)展方向。
1.企業(yè)銷(xiāo)售進(jìn)行信息化管理的必要性
目前，信息化影響著世界的每個(gè)角落，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必然會(huì)順應(yīng)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，重視信息化的建設(shè)。銷(xiāo)售是整個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，是企業(yè)運(yùn)作的核心內(nèi)容之一。銷(xiāo)售管理的好壞直接影響銷(xiāo)售額度的多少，從而影響到企業(yè)的盈利情況，關(guān)系到企業(yè)的命脈。因此，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中實(shí)施信息化的管理，可以進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)算、確定好生產(chǎn)的規(guī)模、有效降低產(chǎn)品的成本、減少庫(kù)存數(shù)量、杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，還可以根據(jù)銷(xiāo)售市場(chǎng)的形勢(shì)發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品的發(fā)展方向進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，科學(xué)研制新產(chǎn)品，加快企業(yè)銷(xiāo)售發(fā)展的步伐。
2.管理信息化在企業(yè)銷(xiāo)售中的應(yīng)用
2.1信息化可以有效提高企業(yè)知名度
企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)制作有關(guān)企業(yè)自身的信息，在網(wǎng)站上銷(xiāo)售產(chǎn)品信息，贏得相當(dāng)數(shù)量的網(wǎng)上客戶(hù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)來(lái)往，隨時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系，維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，通過(guò)企業(yè)正面口碑的傳播，可以提高企業(yè)在業(yè)內(nèi)的知名度，發(fā)展更多的潛在客戶(hù)，為企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益。
2.2信息化可以有效提高企業(yè)銷(xiāo)售量
企業(yè)在EPR技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行管理，可以在很大程度上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。EPR指的是企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，可以讓決策者對(duì)企業(yè)的整體狀況一目了然，系統(tǒng)的分析問(wèn)題，做出正確的決策，是企業(yè)信息化管理的手段之一。EPR的功能是把企業(yè)資源集成管理，也就是綜合了企業(yè)資金情況、物流狀況以及信息狀況等的信息系統(tǒng)，在企業(yè)的生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理等各方面都可以進(jìn)行系統(tǒng)管理。根據(jù)各方面信息的整合，制定出科學(xué)的管理方案，所以說(shuō)EPR系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售提高具有重要作用。
EPR系統(tǒng)拓寬了企業(yè)管理的范圍，提供了新的構(gòu)架，用供應(yīng)鏈的管理模式把企業(yè)內(nèi)部及外部供應(yīng)商的所有資源整合。在制造生產(chǎn)方面既能以客戶(hù)的要求為標(biāo)準(zhǔn)，又能結(jié)合企業(yè)成本控制要求，產(chǎn)品在銷(xiāo)售的過(guò)程中也就得到了很好的收益。EPR還專(zhuān)門(mén)有針對(duì)銷(xiāo)售管理的模塊，價(jià)格表的制定、訂單匯款等銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程的細(xì)節(jié)，都會(huì)有系統(tǒng)的管理模式。而且通過(guò)電腦可以隨時(shí)對(duì)銷(xiāo)售的新訂單、客戶(hù)信息以及退換產(chǎn)品等情況進(jìn)行查詢(xún)，管理者對(duì)這些基本情況進(jìn)行綜合分析，掌握一手的銷(xiāo)售資料，評(píng)價(jià)出銷(xiāo)售的實(shí)際效果。根據(jù)銷(xiāo)售市場(chǎng)的形勢(shì)，抓住每一次機(jī)遇，整合企業(yè)所有可以利用的資源，制定詳細(xì)的銷(xiāo)售計(jì)劃，管理好銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，贏得好的市場(chǎng)回報(bào)率，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促使管理信息化在銷(xiāo)售中的作用越來(lái)越大，推動(dòng)銷(xiāo)售管理的信息化進(jìn)程。
3.企業(yè)銷(xiāo)售未來(lái)的發(fā)展方向
目前，我國(guó)企業(yè)管理信息化還處于相對(duì)較低的水平，企業(yè)用于管理的軟件或硬件還非常單一，企業(yè)所有的資源還未得到徹底系統(tǒng)化的整合，多數(shù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還處于最基礎(chǔ)的階段，沒(méi)有自己的網(wǎng)站，或是有自己的網(wǎng)站，但是網(wǎng)站上只有企業(yè)形象和基本信息查詢(xún)，真正能利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易的企業(yè)非常少，給企業(yè)造成的損失是巨大的，不利于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。
這些和我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有直接的關(guān)系，在未來(lái)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)更高層次的發(fā)展，先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)的提高，通信系統(tǒng)的完善與建設(shè)，信息化的管理形勢(shì)將會(huì)多樣化、系統(tǒng)化、普及化，同時(shí)在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)用的信息化管理技術(shù)將會(huì)更為先進(jìn)，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售的幫助將會(huì)非常之大。
4.總結(jié)
管理信息化可以很好地提高企業(yè)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，值得引起各大企業(yè)的高度重視，加大信息化建設(shè)的投資力度。管理方式以信息化的形勢(shì)來(lái)改變，提高管理工作的質(zhì)量，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段完善企業(yè)銷(xiāo)售管理，創(chuàng)造出更科學(xué)的管理模式，發(fā)展壯大企業(yè)自身的規(guī)模，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力，尋找未來(lái)可持續(xù)發(fā)展的道路，為企業(yè)創(chuàng)造出更大的價(jià)值。
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當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本是契約，企業(yè)之間的交易以及其他相關(guān)經(jīng)濟(jì)往來(lái)，都需要通過(guò)合同的形式予以展開(kāi)。銷(xiāo)售作為企業(yè)獲取利潤(rùn)和現(xiàn)金流的最直接，也是最根本的經(jīng)濟(jì)行為，與企業(yè)的生存息息相關(guān)，也正因?yàn)槿绱耍N(xiāo)售合同就必然成為了企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中重要的生命線，對(duì)銷(xiāo)售合同展開(kāi)規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，?duì)于推動(dòng)企業(yè)自身的安全和健康發(fā)展，必然意義重大。
當(dāng)前企業(yè)銷(xiāo)售合同管理工作現(xiàn)狀分析
合同是企業(yè)與自然人、法人及其他組織等平等主體之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，從企業(yè)行為的本質(zhì)角度看，企業(yè)的行為就是不斷行使合同權(quán)利與履行合同義務(wù)，并且從這一過(guò)程中實(shí)現(xiàn)盈利，維持企業(yè)的生存和發(fā)展。從這一角度看，銷(xiāo)售合同應(yīng)當(dāng)首先受到企業(yè)的充分重視，這不僅僅是財(cái)務(wù)部門(mén)核算收入、編制財(cái)務(wù)報(bào)表的基本依據(jù)，更加是財(cái)務(wù)管理的重要組成部分，直接面向企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督和管理職能。但是就目前的情況看，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)在銷(xiāo)售合同管理方面的工作仍然存在嚴(yán)重的不足，甚至于已經(jīng)形成了對(duì)于企業(yè)發(fā)展的潛在危害。
銷(xiāo)售合同管理在履行方面的監(jiān)管比較薄弱。合同履行方面的監(jiān)管薄弱問(wèn)題，對(duì)于我國(guó)企業(yè)而言，不僅僅存在于銷(xiāo)售合同領(lǐng)域，其他合同領(lǐng)域同樣有不同程度的存在。通常來(lái)說(shuō)，對(duì)于合同的訂立相對(duì)比較重視，相關(guān)內(nèi)容通過(guò)都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核，甚至?xí)覍?zhuān)業(yè)的律師幫助實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，但是在合同的履行階段，相對(duì)而言就比較放松。通常在履行過(guò)程中，本身的管控放松，是造成履行不到位的重要原因，同時(shí)在某些因?yàn)榭陀^條件發(fā)生變化而導(dǎo)致無(wú)法按照原定合同繼續(xù)履行的情況，補(bǔ)充協(xié)議也并未及時(shí)補(bǔ)上，這是造成當(dāng)前企業(yè)銷(xiāo)售合同風(fēng)險(xiǎn)的重要原因。
銷(xiāo)售合同管理工作本身缺乏規(guī)范性，也從一個(gè)側(cè)面增加了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。合同的簽訂、執(zhí)行、結(jié)算等各職能部門(mén)橫向溝通聯(lián)系不夠，導(dǎo)致合同的執(zhí)行、結(jié)算情況無(wú)人監(jiān)督管理，造成合同的執(zhí)行情況以及給付情況不夠清晰等狀況時(shí)有發(fā)生。同時(shí)某些單位相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)于合同法以及相關(guān)法律規(guī)定不夠熟悉，未將合同管理納入企業(yè)管理工作的重點(diǎn)之中，從客觀上增加了隱患的可能。
銷(xiāo)售合同管理工作權(quán)責(zé)不夠清晰的問(wèn)題，同樣不容忽視。合同管理工作在企業(yè)環(huán)境中通常并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)，對(duì)于銷(xiāo)售合同而言，其簽訂和履行通常歸屬對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)，而業(yè)務(wù)部門(mén)在實(shí)際工作中，一方面對(duì)于相關(guān)法律法規(guī)不夠熟悉，另一個(gè)方面，業(yè)務(wù)部門(mén)更多傾向于銷(xiāo)售工作，因此對(duì)于銷(xiāo)售之后的合同履行等環(huán)節(jié)必然存在重視不足的問(wèn)題。這些因素都容易造成合同履行工作中的失誤發(fā)生，給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)利益帶來(lái)不良影響。
切實(shí)推動(dòng)企業(yè)銷(xiāo)售合同管理工作體系建設(shè)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，從客觀上要求企業(yè)需要從內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)建設(shè)，借以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造。進(jìn)一步體現(xiàn)在對(duì)銷(xiāo)售合同的管理工作方面，則可以從如下幾個(gè)方面著手展開(kāi)工作：
加強(qiáng)財(cái)務(wù)的控制與監(jiān)督工作。財(cái)務(wù)是客觀反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要依據(jù)，在面對(duì)銷(xiāo)售合同的時(shí)候，尤其需要保持警惕狀態(tài)，確保其簽訂和履行等相關(guān)工作的有序展開(kāi)。首先，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)從價(jià)格層面加強(qiáng)對(duì)于產(chǎn)品銷(xiāo)售的管控，必須認(rèn)識(shí)到，價(jià)格是銷(xiāo)售合同的核心所在，只有圍繞價(jià)格展開(kāi)對(duì)應(yīng)的成本以及利潤(rùn)核算，才是有效的工作。尤其是在銷(xiāo)售合同的履行階段，財(cái)務(wù)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮積極的監(jiān)督作用。從財(cái)務(wù)領(lǐng)域跟蹤合同的履行情況，根據(jù)合同約定，考核應(yīng)收款項(xiàng)是否到位，不僅僅能夠規(guī)避銷(xiāo)售合同實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于避免企業(yè)可能存在資金流風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)同樣意義重大。最后，一個(gè)常常被財(cái)務(wù)部門(mén)，乃至于整個(gè)企業(yè)所忽視的問(wèn)題，就是應(yīng)當(dāng)跟蹤客戶(hù)的信用狀態(tài)，并且建立起良好的體系化的客戶(hù)信用管理政策。為不同的客戶(hù)明確信用額度、回款期限、折扣標(biāo)準(zhǔn)、失信情況應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施等做出規(guī)范，在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理的基礎(chǔ)上，優(yōu)化企業(yè)行為。
明確銷(xiāo)售合同管理工作的歸口。當(dāng)前銷(xiāo)售合同通常會(huì)歸屬到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)環(huán)境展開(kāi)管理，但是前文中已經(jīng)分析過(guò)，此種歸口管理方式，一方面并不專(zhuān)業(yè)，容易導(dǎo)致銷(xiāo)售合同管理工作本身的不到位，另一個(gè)方面業(yè)務(wù)部門(mén)必然更加傾向于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的工作，因此將銷(xiāo)售合同歸屬該部門(mén)展開(kāi)管理容易造成對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)工作的負(fù)面影響。基于此種考慮，有必要成立專(zhuān)門(mén)的合同管理部門(mén)，對(duì)企業(yè)合同的簽訂和履行負(fù)有監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)的職責(zé)。具體而言，可以考慮對(duì)合同實(shí)行分級(jí)、劃塊管理，各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)和所屬單位作為合同的二級(jí)管理單位，負(fù)責(zé)部門(mén)和單位內(nèi)部合同的簽訂和履行，并向法律顧問(wèn)部門(mén)定期匯報(bào)有關(guān)合同的執(zhí)行情況。同時(shí)加強(qiáng)相應(yīng)單位與財(cái)務(wù)部門(mén)的橫向溝通，實(shí)現(xiàn)并行監(jiān)督，共同落實(shí)合同的真實(shí)性與合法性。
加強(qiáng)銷(xiāo)售合同全過(guò)程管理。就目前的情況看，銷(xiāo)售合同的簽訂環(huán)節(jié)已經(jīng)得到了妥善的管理，重點(diǎn)在履行以及后期的維護(hù)方面。針對(duì)此種情況，為了盡可能減少糾紛，并且切實(shí)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)該通過(guò)合同管理機(jī)構(gòu)與管理人員利用合同管理制度對(duì)合同簽訂前、簽訂、履行、履行后及合同糾紛等全過(guò)程實(shí)行管理，保證合同每一個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)范、科學(xué)、有效。尤其是在合同簽訂之后，履行的過(guò)程中，必須注意除了對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行監(jiān)督，確保合同的有效履行以外，還應(yīng)當(dāng)隨時(shí)掌握合同對(duì)方的情勢(shì)變化，方式債權(quán)落空，并且在合同履行完畢之后積極保持溝通，做好售后服務(wù)工作。
