時(shí)間：2023-07-31 16:42:29
序論：在您撰寫(xiě)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要：
大學(xué)生是快遞服務(wù)的新生客戶(hù)群體，對(duì)快遞服務(wù)的需求日漸增長(zhǎng)，通過(guò)調(diào)查幾所高校校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意度，總結(jié)校園快遞客戶(hù)的總體特征和快遞服務(wù)業(yè)的普遍問(wèn)題，向快遞公司提出可行的改進(jìn)方案。
關(guān)鍵詞：校園用戶(hù)；快遞；滿(mǎn)意狀況
快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活，目前開(kāi)展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。
隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對(duì)該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響著快遞公司在校園用戶(hù)中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
有效問(wèn)卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶(hù)以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購(gòu)，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展分不開(kāi)的。
調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿(mǎn)意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿(mǎn)意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.61%的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物安全送達(dá)、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對(duì)是否送貨上門(mén)的重視程度大大高于男生，同時(shí)對(duì)配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題時(shí)，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會(huì)投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對(duì)快遞公司進(jìn)行投訴的用戶(hù)僅有少數(shù)得到了滿(mǎn)意的解決，大部分投訴者對(duì)快遞公司的解決并不滿(mǎn)意，近三成投訴者沒(méi)有得到快遞公司的任何解決。可見(jiàn)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對(duì)投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶(hù)缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論與建議
隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過(guò)本次調(diào)查，對(duì)校園快遞的使用情況和用戶(hù)滿(mǎn)意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。
不同性別、不同年齡段的用戶(hù)在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，使用快遞頻繁，對(duì)送貨安全性等要求較高?？爝f使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購(gòu)是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要用途。
大學(xué)生群體總體上對(duì)校園快遞的服務(wù)比較滿(mǎn)意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，目前用戶(hù)認(rèn)為最不滿(mǎn)意的因素恰恰也是這三項(xiàng)；同時(shí)這三項(xiàng)因素在用戶(hù)評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對(duì)用戶(hù)投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
盡管用戶(hù)對(duì)短信通知和電話(huà)通知的傾向程度差距較大，>文秘站:
針對(duì)目前校園快遞的用戶(hù)使用和滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務(wù)行業(yè)整體的發(fā)展和存在的問(wèn)題，提出以下建議：
1、 快遞公司應(yīng)加大宣傳推廣力度，并針對(duì)不同的受眾人群制定相應(yīng)的推廣策略。
2、 快遞公司應(yīng)加強(qiáng)與電子商務(wù)的合作，并加快發(fā)貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過(guò)快遞行業(yè)整體服務(wù)水平的提升，使網(wǎng)購(gòu)的便利與快遞的便捷相結(jié)合，創(chuàng)造快遞與電子商務(wù)共贏的局面。
3、 根據(jù)用戶(hù)滿(mǎn)意原因的調(diào)查，取貨地點(diǎn)成為評(píng)價(jià)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要原因，對(duì)于快遞公司而言，應(yīng)明確快遞在校園中的具體取貨位置。并針對(duì)大型快件推出取送貨上門(mén)服務(wù)，直達(dá)學(xué)生宿舍樓。特別對(duì)于關(guān)注是否取送貨上門(mén)的女同學(xué)而言，提供快遞上門(mén)服務(wù)將會(huì)收到廣泛的歡迎，進(jìn)而提升利潤(rùn)。
4、 加強(qiáng)快遞服務(wù)人員的培訓(xùn)，改善快遞行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，提升校園快遞用戶(hù)的整體滿(mǎn)意程度。
5、 在價(jià)格方面，學(xué)生作為校園快遞的主要受眾群體，其經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為有限，對(duì)快遞價(jià)格較為敏感。但學(xué)生同時(shí)作為網(wǎng)購(gòu)的主力軍，又是快遞的重要消費(fèi)群體。所以快遞公司也可如移動(dòng)“動(dòng)感地帶”套餐一樣推出快遞服務(wù)套餐，在建立穩(wěn)定消費(fèi)網(wǎng)的同時(shí)，獲取利潤(rùn)，獲取雙贏。
6、 配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競(jìng)爭(zhēng)力，也是消費(fèi)者最為關(guān)注的因素。快遞公司應(yīng)加強(qiáng)配送時(shí)速 制度建設(shè)，使用戶(hù)在郵寄快遞時(shí)能夠準(zhǔn)卻的得知快遞到達(dá)的時(shí)間，而不是大概的時(shí)限。并采取24小時(shí)閃電發(fā)貨的策略，是貨物積壓，爆倉(cāng)現(xiàn)象得以緩解，是貨物永遠(yuǎn)在運(yùn)送的路上，而不是在停留。
7、 快遞公司對(duì)于投訴的處理，整體水平較低用戶(hù)滿(mǎn)意度較差。我們應(yīng)該在加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升的同時(shí)，完善制度建設(shè)是快遞服務(wù)有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機(jī)制與解決辦法。也可在適當(dāng)時(shí)機(jī)推出快遞行業(yè)先行賠付策略，使消費(fèi)者在消費(fèi)之初權(quán)益就得到良好的維護(hù)。
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；用戶(hù)滿(mǎn)意；用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量特征
中圖分類(lèi)號(hào)：D63文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
“電子政務(wù)”是指政府機(jī)構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)以打破時(shí)間、空間以及條塊分割的制約，從而加強(qiáng)對(duì)政府業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效監(jiān)管，提高政府的運(yùn)作效率，并為企業(yè)和用戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)。
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外政府服務(wù)模式，已從早期人工辦理轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娮诱?wù)為主的服務(wù)模式。對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，也從對(duì)服務(wù)提供人員的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)電子政務(wù)系統(tǒng)化服務(wù)的整體性評(píng)價(jià)。
在國(guó)內(nèi)，各級(jí)政府機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)時(shí)間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)后，大部分政府機(jī)構(gòu)初步完成了政務(wù)服務(wù)信息化。由于現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度研究多是基于國(guó)外的模型進(jìn)行分析，國(guó)內(nèi)用戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)模型的研究和應(yīng)用才剛剛起步，而中國(guó)的行政體系和公共服務(wù)模式有別于他國(guó)，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。
一、中國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)
國(guó)內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的主要目的是促進(jìn)政務(wù)信息資源的開(kāi)發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強(qiáng)政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)展。其具有以下主要特點(diǎn)：
（一）服務(wù)輸出的唯一性。政府提供的電子政務(wù)服務(wù)（如社保）大多數(shù)具有服務(wù)輸出唯一性的特點(diǎn)，即服務(wù)提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競(jìng)爭(zhēng)者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”（如水電供應(yīng)），用戶(hù)無(wú)法通過(guò)其他途徑獲得相同服務(wù)。
服務(wù)輸出的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)模式（如電子商務(wù)服務(wù)―如果用戶(hù)對(duì)某一家電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿(mǎn)意的話(huà)，可以在其他相似的電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得相同類(lèi)型的服務(wù)）的最大區(qū)別。
（二）服務(wù)對(duì)象的多樣性。電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象具有多層次、多樣性的特點(diǎn)。作為政府部門(mén)面向廣大民眾提供公共服務(wù)的窗口，電子政務(wù)應(yīng)該適用于任何人及社會(huì)群體。而電子政務(wù)用戶(hù)由于地域、教育水平、經(jīng)濟(jì)條件等外界影響因素的不同，導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對(duì)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國(guó)行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大的現(xiàn)實(shí)情況下，導(dǎo)致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。
（三）高度的集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強(qiáng)的集成性，它把不同的政府職能部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓用戶(hù)享受“一站式服務(wù)”，以有效節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率。集成性的電子政務(wù)要求政府不同部門(mén)打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進(jìn)一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶(hù)獲得高效、全面的政府服務(wù)。
（四）打破時(shí)空限制。電子政務(wù)系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)，使得普通用戶(hù)能隨時(shí)隨地接受政府公共服務(wù)?！半S時(shí)”是指電子政務(wù)系統(tǒng)打破了時(shí)間的限制，信息化公共服務(wù)的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門(mén)的辦公服務(wù)模式由原來(lái)的五天工作日轉(zhuǎn)變?yōu)?×24小時(shí)全天候服務(wù)；“隨地”是指用戶(hù)不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。
（五）個(gè)性化服務(wù)。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時(shí)間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照用戶(hù)個(gè)人的服務(wù)要求提供個(gè)性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為用戶(hù)提供“一對(duì)一”的服務(wù)成為可能（如出入境通行證簽注申請(qǐng)）。同時(shí)，通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務(wù)，多數(shù)是自服務(wù)性質(zhì)，使用戶(hù)可以在多種服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)通道中自由選擇。
二、顧客滿(mǎn)意理念與電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意的基本內(nèi)涵
（一）顧客滿(mǎn)意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿(mǎn)意度引入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)后，顧客滿(mǎn)意問(wèn)題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類(lèi)：
1、特定交易型滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意限定于對(duì)某種特殊購(gòu)買(mǎi)行為的后評(píng)價(jià)，亦即特定交易型滿(mǎn)意可以針對(duì)某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿(mǎn)意是在特定環(huán)境下，對(duì)于使用產(chǎn)品所獲得的價(jià)值程度的一種即時(shí)的情緒性反應(yīng)。
2、累積型滿(mǎn)意。累積型滿(mǎn)意是顧客針對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的全部經(jīng)驗(yàn)而累積的整體評(píng)價(jià)，累積型滿(mǎn)意可促進(jìn)企業(yè)對(duì)顧客滿(mǎn)意加強(qiáng)投資。
3、認(rèn)知評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。認(rèn)知評(píng)價(jià)滿(mǎn)意是顧客將實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認(rèn)知過(guò)程評(píng)價(jià)。
4、感情性滿(mǎn)意。認(rèn)為滿(mǎn)意的情感性定義為顧客主觀覺(jué)得很好而隨之產(chǎn)生滿(mǎn)意感，反之亦然。
（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中，顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平；第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)。由此可以看出，ZOT的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展為一個(gè)區(qū)域。
（三）電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關(guān)于顧客滿(mǎn)意的理念，對(duì)電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意內(nèi)涵的理解應(yīng)該包含以下三方面的內(nèi)容：
首先，服務(wù)對(duì)象：用戶(hù)是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”。電子政務(wù)環(huán)境下，政府與用戶(hù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的管理與被管理的關(guān)系。一方面政府公共服務(wù)系統(tǒng)的對(duì)外開(kāi)放使用戶(hù)能夠便利地獲得政府服務(wù)，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶(hù)有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務(wù)服務(wù)時(shí)，要認(rèn)識(shí)到用戶(hù)角色的轉(zhuǎn)變，即用戶(hù)已經(jīng)從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來(lái)，因此電子政務(wù)服務(wù)的首要評(píng)價(jià)指標(biāo)就是能否為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿(mǎn)意度。同時(shí)，電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶(hù)，為此是否能夠獲得所有用戶(hù)群體的普遍滿(mǎn)意，也是電子政務(wù)公共服務(wù)要關(guān)注的問(wèn)題。
其次，服務(wù)內(nèi)容：用戶(hù)感知的對(duì)象是政府提供的電子服務(wù)。作為公共服務(wù)的唯一提供者，政府為用戶(hù)提供的電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括各類(lèi)公共服務(wù)，如教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社保服務(wù)、公民信息服務(wù)等。這種信息及服務(wù)獲取渠道的唯一性就要求電子政務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說(shuō)，在條件相同的情況下，無(wú)論何時(shí)、何地在系統(tǒng)上都應(yīng)保證公共服務(wù)結(jié)果和質(zhì)量的一致性。用戶(hù)若認(rèn)為他接受的服務(wù)是統(tǒng)一而公正的，結(jié)果是公開(kāi)的，其滿(mǎn)意度就會(huì)較高。
第三，服務(wù)平臺(tái)：政府為用戶(hù)提供電子服務(wù)的平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一方面影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)用性方面的指標(biāo)，例如系統(tǒng)設(shè)計(jì)的人性化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性等等；另一方面用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)時(shí)，評(píng)測(cè)信息的獲取來(lái)源于用戶(hù)，這就需要對(duì)用戶(hù)做問(wèn)卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)時(shí)，主要是通過(guò)電話(huà)采訪(fǎng)、實(shí)地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來(lái)獲取信息。電子政務(wù)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，可直接通過(guò)其對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站來(lái)公開(kāi)獲取用戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)。
三、電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)證研究
電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)就是將用戶(hù)滿(mǎn)意引入到電子政務(wù)系統(tǒng)的測(cè)評(píng)中，根據(jù)電子政務(wù)系統(tǒng)的需要及用戶(hù)對(duì)電子政務(wù)提供服務(wù)的期望，設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)需求實(shí)際滿(mǎn)足的程度，以此來(lái)評(píng)估電子政務(wù)的績(jī)效以及分析電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題。
本文基于對(duì)電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務(wù)系統(tǒng)的某政府機(jī)構(gòu)為調(diào)研主體實(shí)施調(diào)研，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并在該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的相關(guān)政府部門(mén)及網(wǎng)站投放，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、分析。
（一）調(diào)研模型與調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)。美國(guó)從2001年開(kāi)始將美國(guó)滿(mǎn)意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對(duì)聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）
此指數(shù)模型被廣泛運(yùn)用在企業(yè)顧客滿(mǎn)意的調(diào)研中，并成為美國(guó)公共部門(mén)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型調(diào)研，它對(duì)我國(guó)電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)研有很大的指導(dǎo)意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。
由于本文調(diào)研對(duì)象為某政府機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)。為保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析的科學(xué)性，調(diào)查了該政府部門(mén)電子政務(wù)系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)模式，如圖2所示。（圖2）
該政府機(jī)構(gòu)所有的公共服務(wù)均通過(guò)單一的對(duì)外服務(wù)出口面向用戶(hù)。用戶(hù)只需登錄政府部門(mén)統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口，便可以“一站式”獲得多部門(mén)并聯(lián)服務(wù)。而承擔(dān)這個(gè)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口”角色的是該政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)公共服務(wù)平臺(tái)。
我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)是各級(jí)政府及部門(mén)履行政府職能、面向社會(huì)提供服務(wù)的官方服務(wù)平臺(tái)，是政府實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)、社會(huì)用戶(hù)和企業(yè)獲取政府服務(wù)的重要渠道。其基本價(jià)值在于，以服務(wù)對(duì)象為中心整合各種電子政務(wù)資源，從而完善用戶(hù)獲取政府信息和服務(wù)的渠道，促使用戶(hù)和企業(yè)更充分地享受電子政務(wù)帶來(lái)的便利。根據(jù)電子政務(wù)的使命任務(wù)，我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站工作者和社會(huì)用戶(hù)普遍認(rèn)同的政府電子政務(wù)系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務(wù)公開(kāi)、公共服務(wù)、用戶(hù)參與”。
針對(duì)這一功能定位，設(shè)計(jì)了有針對(duì)性的“用戶(hù)期望調(diào)研問(wèn)卷”，并采取隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)企業(yè)及一般公眾用戶(hù)同時(shí)進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系將基于以下模型進(jìn)行設(shè)立。（圖3）
依據(jù)這一模型體系，設(shè)計(jì)的“用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”分為四個(gè)大項(xiàng)、十個(gè)小項(xiàng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學(xué)的數(shù)據(jù)；更真實(shí)地反映電子政務(wù)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度。評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。（表1）
（二）調(diào)研過(guò)程及調(diào)研結(jié)果歸納。根據(jù)上述“用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)”形成調(diào)研表，對(duì)該機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)用戶(hù)進(jìn)行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)受理窗口隨機(jī)攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務(wù)系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶(hù)派發(fā)問(wèn)卷；3、計(jì)算機(jī)操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問(wèn)卷，一定時(shí)間后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
本次滿(mǎn)意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時(shí)間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機(jī)構(gòu)十個(gè)對(duì)外運(yùn)行的電子政務(wù)系統(tǒng)。調(diào)研問(wèn)卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計(jì)如表2所示。（表2）
圖4是本次調(diào)研過(guò)程中采集到的用此調(diào)研問(wèn)卷對(duì)該政府部門(mén)電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)整理結(jié)果，如圖4所示。（圖4）
根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，表示一般、沒(méi)有很大的意見(jiàn)的人數(shù)最多，其次是表示有時(shí)找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）
四、結(jié)論
電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意理念能夠強(qiáng)化政府部門(mén)公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文運(yùn)用的用戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績(jī)效的橫向比較，并且可以明確目前用戶(hù)對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的滿(mǎn)意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門(mén)在今后的電子政務(wù)建設(shè)中有的放矢。
（作者單位：廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院）
主要參考文獻(xiàn)：
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[3]劉宇.顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)[M].北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2003.
關(guān)鍵詞：手機(jī)視頻 用戶(hù)滿(mǎn)意度 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 滿(mǎn)意度指數(shù)模型
中圖分類(lèi)號(hào)： TN941.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
研究背景和意義
面對(duì)已到來(lái)的3G時(shí)代，多模網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)成為了手機(jī)終端開(kāi)發(fā)的熱點(diǎn)，手機(jī)視頻已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)搶的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)之一，為此有必要提出手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行實(shí)證研究，找出影響手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)進(jìn)因素并進(jìn)行測(cè)評(píng)，最終得出手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型，為手機(jī)視頻行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理提供有效的決策依據(jù)，幫助手機(jī)視頻行業(yè)企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗地位并推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。
二、研究現(xiàn)狀
目前關(guān)于手機(jī)視頻的研究主要集中在以下三個(gè)領(lǐng)域：第一，傳播學(xué)領(lǐng)域。立足于傳播學(xué)領(lǐng)域研究了手機(jī)視頻的鏡頭語(yǔ)言、節(jié)目特征、媒介特征和傳播特點(diǎn)等。第二，技術(shù)領(lǐng)域。主要討論手機(jī)視頻的平臺(tái)轉(zhuǎn)換、傳輸技術(shù)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段等。第三，產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。研究了手機(jī)視頻產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈、商業(yè)模式和盈利方式等問(wèn)題。
關(guān)于用戶(hù)滿(mǎn)意度的研究已經(jīng)形成了非常完善的體系，其中包括顧客滿(mǎn)意度基礎(chǔ)理論研究；顧客滿(mǎn)意度模型研究；顧客滿(mǎn)意度應(yīng)用研究等。但關(guān)于手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度的研究還未見(jiàn)報(bào)道。
三、手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度基礎(chǔ)理論
3.1.手機(jī)視頻概念
手機(jī)視頻是指基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)（GPRS、EDGE、3G、Wifi等網(wǎng)絡(luò)），通過(guò)手機(jī)終端，向用戶(hù)提供影視、娛樂(lè)、原創(chuàng)、體育、音樂(lè)等各類(lèi)音視頻內(nèi)容直播、點(diǎn)播、下載服務(wù)的業(yè)務(wù)。
3.2.手機(jī)視頻分類(lèi)
隨著手機(jī)視頻的不斷發(fā)展其業(yè)務(wù)形式越來(lái)越豐富，我們可以嘗試對(duì)手機(jī)視頻進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)不同的層次分為二類(lèi)，一是根據(jù)手機(jī)視頻的不同傳輸通道可以將其劃分為基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的手機(jī)視頻業(yè)務(wù)，基于移動(dòng)通信網(wǎng)的手機(jī)視頻業(yè)務(wù)和基于廣播網(wǎng)的手機(jī)視頻業(yè)務(wù)；二是手機(jī)視頻面向用戶(hù)的需求可以將其劃分為視頻通話(huà)業(yè)務(wù)、娛樂(lè)業(yè)務(wù)和資訊業(yè)務(wù)。
3．3手機(jī)視頻業(yè)務(wù)特點(diǎn)
3．3．1移動(dòng)性、便攜性強(qiáng)
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)成為了新時(shí)代人民的隨身必備品，手機(jī)應(yīng)用業(yè)務(wù)漸漸成為人們生活中必不可少的部分。很多用戶(hù)尤其是年輕人選擇手機(jī)視頻的原因就是手機(jī)視頻可以隨身攜帶，任意移動(dòng)，可以滿(mǎn)足他們隨時(shí)隨地觀看視頻獲取娛樂(lè)和新聞資訊等要求。更有人形象的稱(chēng)手機(jī)媒體為“影子”媒體，因?yàn)槭謾C(jī)媒體可以做到每時(shí)每刻不離手邊走邊看。手機(jī)媒體可以完全體現(xiàn)出新聞傳播中的5W元素。即無(wú)論何時(shí)（whenever），何地（wherever），誰(shuí)（whoever），無(wú)論什么內(nèi)容（whatever），能找到對(duì)方（whomever）。
3．3．2娛樂(lè)性、互動(dòng)性強(qiáng)
處于媒體大爆炸時(shí)代的用戶(hù)可以通過(guò)各種媒體渠道獲得資訊，據(jù)艾媒咨詢(xún)《2011年度中國(guó)手機(jī)視頻狀況研究報(bào)告》調(diào)查研究顯示，手機(jī)視頻用戶(hù)最喜歡的手機(jī)視頻內(nèi)容是影視劇，占35.2%，位于第二位、第三位的分別為娛樂(lè)、綜藝視頻。因此，手機(jī)視頻內(nèi)容呈現(xiàn)出娛樂(lè)性強(qiáng)的特點(diǎn)。
與此同時(shí)，手機(jī)在實(shí)現(xiàn)了人機(jī)互動(dòng)的同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了人際間的互動(dòng)，手機(jī)視頻用戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)和其他用戶(hù)分享自己的照片、音樂(lè)、錄像等多媒體信息。用戶(hù)還可以通過(guò)手機(jī)自由選取所需信息，參與媒介的傳播行為，與傳播者進(jìn)行溝通互動(dòng)。受眾在觀看自己喜愛(ài)的節(jié)目的同時(shí)也可以通過(guò)手機(jī)終端參與到節(jié)目中去并發(fā)表自己的評(píng)論和意見(jiàn)。如今，互動(dòng)已經(jīng)演變成為手機(jī)視頻業(yè)務(wù)中的一項(xiàng)內(nèi)容。3．3．3資費(fèi)偏高
3G技術(shù)的發(fā)展在為廣大消費(fèi)者帶來(lái)更高速的上網(wǎng)體驗(yàn)、更豐富的信息資源。由于現(xiàn)行資費(fèi)是通過(guò)流量計(jì)算的，而手機(jī)視頻業(yè)務(wù)通常會(huì)消耗大量的流量，資費(fèi)問(wèn)題已經(jīng)成為阻礙手機(jī)上網(wǎng)用戶(hù)使用手機(jī)視頻業(yè)務(wù)的重要因素。
3．3．4受終端限制
手機(jī)的便攜性決定了手機(jī)屏幕大小不可能等同于電視和電腦，目前市場(chǎng)上流行的手機(jī)款式屏幕大都介于2.5到5.5英寸之間。雖然目前市場(chǎng)上銷(xiāo)售的手機(jī)大都支持手機(jī)視頻，但是也有少數(shù)手機(jī)終端是不支持手機(jī)視頻播放的，這個(gè)問(wèn)題嚴(yán)重影響了手機(jī)視頻業(yè)務(wù)的終端適配性，用戶(hù)在不考慮更換手機(jī)的條件下是不會(huì)定制手機(jī)視頻業(yè)務(wù)的。
四、手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度的基本概念和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
4．1手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度
手機(jī)視頻用戶(hù)是指一年中平均每半年至少通過(guò)手機(jī)終端使用過(guò)一次手機(jī)視頻服務(wù)的用戶(hù)，手機(jī)視頻用戶(hù)使用手機(jī)視頻服務(wù)的動(dòng)機(jī)是其對(duì)于手機(jī)視頻內(nèi)容信息存在一定的需求，手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意包括手機(jī)視頻搜索、觀看或下載過(guò)程和手機(jī)視頻使用后的滿(mǎn)足狀態(tài)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度受手機(jī)視頻內(nèi)容質(zhì)量，客戶(hù)端服務(wù)，用戶(hù)個(gè)體等多種因素影響，本文中的手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度將從結(jié)果和過(guò)程兩個(gè)方面考慮并進(jìn)行設(shè)計(jì)，因此本文將手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意定義為用戶(hù)使用手機(jī)視頻服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果的滿(mǎn)意狀態(tài)。
4．2概念模型設(shè)計(jì)
手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意概念模型可以幫助我們探索和確立影響手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意的因素，以及所確立的因素對(duì)于手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意的影響，最終提出手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)依據(jù)。
在手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意概念模型的確立過(guò)程中，我們借鑒了ACSI（American Customer Satisfaction Index 美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型），研究了手機(jī)視頻內(nèi)容、服務(wù)的特殊性和手機(jī)視頻用戶(hù)基本行為的基礎(chǔ)后，構(gòu)建了手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度概念模型（如圖一）。在該模型中包括一個(gè)外源潛變量即用戶(hù)預(yù)期，四個(gè)內(nèi)生潛變量分別為感知質(zhì)量、價(jià)格認(rèn)知、用戶(hù)滿(mǎn)意度和用戶(hù)抱怨。結(jié)構(gòu)變量間的關(guān)系假設(shè)如下：感知質(zhì)量對(duì)于價(jià)格認(rèn)知有直接的正向作用；感知質(zhì)量對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意度有直接的正向作用；用戶(hù)預(yù)期對(duì)于感知質(zhì)量有直接的正向作用；用戶(hù)預(yù)期對(duì)于價(jià)格認(rèn)知有直接的正向作用；用戶(hù)預(yù)期對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意度有直接的正向作用；價(jià)格認(rèn)知對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意度有直接的正向作用；用戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于用戶(hù)抱怨有直接的負(fù)向作用。
4．3手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
由于前人對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意度的研究實(shí)驗(yàn)中已經(jīng)證實(shí)了大部分觀測(cè)變量及其結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系，本文將結(jié)合手機(jī)視頻業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)，對(duì)于感知質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量的下層觀測(cè)變量進(jìn)行設(shè)計(jì)，這也是手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型相對(duì)于美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的最主要區(qū)別，可以體現(xiàn)手機(jī)視頻業(yè)務(wù)的關(guān)鍵特征，也是影響手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素。
通過(guò)分析與總結(jié)，我們給出了手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及所有結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量（如表1、圖一）。
表 1 手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
圖 一 手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型
其中，橢圓為我們?cè)谏衔闹性O(shè)定的潛變量，矩形表示潛變量所對(duì)應(yīng)的各個(gè)觀測(cè)變量，變量之間的單箭頭表示變量之間回歸關(guān)系，單箭頭直線(xiàn)間的數(shù)值代表變量之間的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)。矩形上方的數(shù)值表示該變量被解釋的程度。
4．4滿(mǎn)意度指數(shù)模型驗(yàn)證
4．4．1GFI與AGFI
GFI指模型適配度指數(shù)，AGFI為調(diào)整的適配度指數(shù)，AGFI的值介于0和1之間，數(shù)值越接近1，表示模型的適配度越好，本文中手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的GFI與AGFI結(jié)果顯示（表2）,GFI=0.091，AGFI=0.864，說(shuō)明該模型具有較好的模型適配度。
表2 GFI與AGFI結(jié)果
4．4．2RMSEA
RMSEA指漸進(jìn)殘差均方和平方根，其值越小表示模型的適配度越好，一般可接受的范圍是
表3 RMSEA結(jié)果
因此，該手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型中的變量與關(guān)系路徑都通過(guò)了驗(yàn)證。結(jié)構(gòu)變量路徑圖如圖二：
圖 二 結(jié)構(gòu)變量路徑圖
4．5實(shí)證研究結(jié)果分析
（1）在所得到的手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度模型中，所有觀測(cè)變量的負(fù)荷系數(shù)均超過(guò)了0.5，說(shuō)明模型中的所有觀測(cè)變量對(duì)于其所對(duì)應(yīng)的結(jié)構(gòu)變量都有很好的解釋能力。
（2）相關(guān)結(jié)構(gòu)變量對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意度的解釋度為0.85，說(shuō)明結(jié)構(gòu)變量的選擇合理性較高，能夠很好的解釋手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度。
（3）用戶(hù)滿(mǎn)意度受用戶(hù)預(yù)期、價(jià)格認(rèn)知和感知質(zhì)量三個(gè)變量直接影響，其值分別為：-0.02、0.2和0.73，說(shuō)明直接影響手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度的最關(guān)鍵變量是感知質(zhì)量，提高質(zhì)量是提高手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度的首要任務(wù)，這一任務(wù)需要通過(guò)提高手機(jī)視頻內(nèi)容豐富程度、系統(tǒng)易用性、播放速度及流暢程度、畫(huà)面清晰程度和更好的滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求來(lái)完成。
（3）用戶(hù)預(yù)期對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意度的直接效應(yīng)為-0.02，這一結(jié)論拒絕了原假設(shè)：用戶(hù)預(yù)期對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意度有直接的正向作用。說(shuō)明用戶(hù)過(guò)高的預(yù)期會(huì)降低其對(duì)于手機(jī)視頻的滿(mǎn)意程度，但直接影響不大。
（4）感知質(zhì)量對(duì)于價(jià)格認(rèn)知的直接效應(yīng)為0.59，說(shuō)明提高用戶(hù)的質(zhì)量感知可以提高用戶(hù)對(duì)于價(jià)格的認(rèn)知繼而提高手機(jī)視頻用戶(hù)滿(mǎn)意度。
（5）用戶(hù)預(yù)期對(duì)于感知質(zhì)量和價(jià)格認(rèn)知的直接效應(yīng)為0.55和0.12，說(shuō)明用戶(hù)預(yù)期的提高可以提高用戶(hù)對(duì)于質(zhì)量的感知和價(jià)格的認(rèn)知。
（6）用戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于用戶(hù)抱怨的直接效應(yīng)為-0.61，說(shuō)明提高用戶(hù)滿(mǎn)意度可以很大程度的降低用戶(hù)的抱怨和投訴程度。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)滿(mǎn)意度;多周期;托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度
中圖分類(lèi)號(hào)：F259.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2015年12月3日
一、引言
我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》（GB/T18354-2006）對(duì)托盤(pán)共用系統(tǒng)的定義是：“使用符合統(tǒng)一規(guī)定的具有互換性的托盤(pán)，為眾多用戶(hù)共同服務(wù)的組織系統(tǒng)。”具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的托盤(pán)在系統(tǒng)中進(jìn)行廣泛交換，對(duì)于實(shí)現(xiàn)托盤(pán)作業(yè)一貫化具有重要意義。目前，我國(guó)托盤(pán)共用系統(tǒng)發(fā)展較慢，但從事托盤(pán)租賃的公司日益增加，市場(chǎng)越來(lái)越趨向于買(mǎi)方市場(chǎng)，托盤(pán)租賃公司作為物流服務(wù)提供商，不僅要考慮托盤(pán)調(diào)度的成本問(wèn)題，更應(yīng)考慮提高物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司穩(wěn)健發(fā)展的重要性。目前有關(guān)托盤(pán)調(diào)度的研究有：Brindley通過(guò)對(duì)CHEP、iGPS、PECO/PLUS多個(gè)托盤(pán)共用系統(tǒng)的分析，說(shuō)明了優(yōu)化托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度的重要性;H.C.W.Lau和T.M.Chan深入研究空托盤(pán)回收問(wèn)題，采用人工智能的方法建立空托盤(pán)回收模型;章雪巖提出不確定條件下托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化的研究;徐琪從業(yè)務(wù)服務(wù)、電子商務(wù)信息服務(wù)和優(yōu)化管理策略等方面出發(fā)，提出托盤(pán)共用系統(tǒng)優(yōu)化管理策略;任建偉等綜合考慮需求、供給、運(yùn)輸能力、裝卸能力等不確定因素，建立以托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度總成本最小為目標(biāo)的兩階段隨機(jī)機(jī)會(huì)約束規(guī)劃模型。在此基礎(chǔ)上，任建偉等在歷史數(shù)據(jù)嚴(yán)重不足、未來(lái)情況嚴(yán)重不確定的情況下，構(gòu)建了混合型號(hào)托盤(pán)的托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度問(wèn)題的多情景規(guī)劃模型。由此可以看到，已有研究多為理論研究和單周期單目標(biāo)調(diào)度優(yōu)化研究，將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為決策變量融入到托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化的研究較少。企業(yè)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)決策過(guò)程，多周期滾動(dòng)整體優(yōu)化的模式更符合實(shí)際情況，托盤(pán)租賃公司在關(guān)注自身庫(kù)存情況的同時(shí)需針對(duì)未來(lái)托盤(pán)需求量的變化趨勢(shì)及托盤(pán)回收情況制定多周期調(diào)度方案。本文將托盤(pán)需求與托盤(pán)回收情況相結(jié)合，討論多周期情況下建立考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化問(wèn)題。
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)滿(mǎn)意度一般是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，出于事后感知和事前期望的差距所形成的態(tài)度。客戶(hù)在接受托盤(pán)共用系統(tǒng)提供的服務(wù)時(shí)，對(duì)其服務(wù)的要求是多樣化、個(gè)性化的，越來(lái)越多的客戶(hù)在接受服務(wù)時(shí)，不僅會(huì)考慮托盤(pán)租賃的成本，更會(huì)考慮托盤(pán)共用系統(tǒng)公司提供的物流服務(wù)質(zhì)量。為更直接地表示客戶(hù)滿(mǎn)意度，定義客戶(hù)滿(mǎn)意度函數(shù)，函數(shù)解越大，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。傳統(tǒng)的調(diào)度問(wèn)題用時(shí)間窗口作為對(duì)服務(wù)的時(shí)間約束，但在許多實(shí)際問(wèn)題中，時(shí)間窗口不能準(zhǔn)確地反映客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，因?yàn)榭蛻?hù)可能更傾向于在某個(gè)特定時(shí)間區(qū)間內(nèi)得到服務(wù)，此時(shí)滿(mǎn)意度最高，客戶(hù)也可以接受其他時(shí)間區(qū)間提供的服務(wù)，只是滿(mǎn)意度會(huì)降低。如圖1所示，設(shè)t為客戶(hù)接受服務(wù)的時(shí)間，則表示客戶(hù)滿(mǎn)意度函數(shù)。（圖1）
在滿(mǎn)意度函數(shù)中，a1表示客戶(hù)能接受的最早服務(wù)時(shí)間，b1表示客戶(hù)能接受的最晚服務(wù)時(shí)間，a2表示客戶(hù)滿(mǎn)意的最早服務(wù)時(shí)間，b2表示客戶(hù)滿(mǎn)意的最晚服務(wù)時(shí)間。其中[a2，b2]稱(chēng)為客戶(hù)的滿(mǎn)意區(qū)間，此時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意程度最高，為1，[a1，b1]稱(chēng)為客戶(hù)的可接受區(qū)間。[0，a1]∩[b2，∞]是客戶(hù)的不滿(mǎn)意區(qū)間，此時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意程度最低為0。根據(jù)上述客戶(hù)滿(mǎn)意度與車(chē)輛到達(dá)時(shí)間的關(guān)系，建立滿(mǎn)意度函數(shù)s（t）。
客戶(hù)滿(mǎn)意度與車(chē)輛到達(dá)時(shí)間的具體關(guān)系如下：（1）若t∈[a2，b2]能夠完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，客戶(hù)滿(mǎn)意度最大;（2）若t∈（a1，a2）or（b2，b1）客戶(hù)可接受服務(wù)，滿(mǎn)意度適中;（3）若t∈（0，a1]or[b1，∞）客戶(hù)不能接受服務(wù)，滿(mǎn)意度最低。
三、考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化模型
任建偉提出了改進(jìn)的托盤(pán)共用系統(tǒng)，該系統(tǒng)將托盤(pán)共用系統(tǒng)作業(yè)分為分派、再分派和回收三個(gè)階段，具體運(yùn)作流程如圖2。（1）發(fā)貨方甲就近向托盤(pán)供給服務(wù)中心A租賃托盤(pán)，將貨物發(fā)送給收貨方乙;（2）收貨方乙將貨物卸載后將托盤(pán)交還給就近的托盤(pán)供給服務(wù)中心B;（3）若距離收貨方乙（富盤(pán)點(diǎn)）較近的發(fā)貨方丙（缺盤(pán)點(diǎn)）向托盤(pán)供給服務(wù)中心B請(qǐng)求空托盤(pán)，則托盤(pán)供給服務(wù)中心B可調(diào)度乙未歸還的托盤(pán)發(fā)送給丙。（圖2）
（一）假設(shè)條件。假設(shè)在托盤(pán)共用系統(tǒng)中托盤(pán)型號(hào)相同;富盤(pán)點(diǎn)每期所有待回收的托盤(pán)當(dāng)期必須再分派給缺盤(pán)點(diǎn)或回收至托盤(pán)供給服務(wù)中心，再分派的托盤(pán)必須是未損壞的托盤(pán)，富盤(pán)點(diǎn)對(duì)托盤(pán)供給服務(wù)中心回收托盤(pán)的時(shí)間不敏感;托盤(pán)供給服務(wù)中心有足夠托盤(pán)能滿(mǎn)足缺盤(pán)點(diǎn)每期的需求量;托盤(pán)供給服務(wù)中心、缺盤(pán)點(diǎn)對(duì)托盤(pán)的到達(dá)時(shí)間敏感;在決策期內(nèi)，缺盤(pán)點(diǎn)每期的托盤(pán)需求量、富盤(pán)點(diǎn)每期的托盤(pán)待回收量、托盤(pán)供給服務(wù)中心每期的庫(kù)存能力、每條運(yùn)輸線(xiàn)路的運(yùn)輸能力、單位庫(kù)存成本、單位運(yùn)輸成本、單位裝卸成本、裝卸能力、托盤(pán)損壞率等均確定;考慮托盤(pán)供給服務(wù)中心、富盤(pán)點(diǎn)、缺盤(pán)點(diǎn)之間的交通擁擠問(wèn)題，由于運(yùn)輸出發(fā)時(shí)間的不確定導(dǎo)致運(yùn)輸過(guò)程之間的沖突，到達(dá)目的地的時(shí)間也不確定，為了簡(jiǎn)化交通狀況問(wèn)題，現(xiàn)將運(yùn)輸時(shí)間設(shè)定為一定范圍內(nèi)的隨機(jī)量。
（二）模型建立。在考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型中，設(shè)A=（Aii=1，2，…，I）：托盤(pán)租賃公司下的托盤(pán)供給服務(wù)中心集合;B=（Bj0=1，2，…，J0）：缺盤(pán)點(diǎn)集合;C=（Cj1=1，2，…，J1）：富盤(pán)點(diǎn)集合。模型的目標(biāo)函數(shù)由調(diào)度總成本和客戶(hù)滿(mǎn)意度兩部分組成。調(diào)度總成本由運(yùn)輸費(fèi)用、托盤(pán)供給服務(wù)中心未租出的托盤(pán)庫(kù)存費(fèi)用和托盤(pán)裝卸費(fèi)用組成，調(diào)度總成本由式（1）表示。
;C，C，C分別表示i、j0、j1的單位裝卸成本;CKi表示托盤(pán)在i閑置而產(chǎn)生的單位庫(kù)存成本;Sti表示t期末i中托盤(pán)庫(kù)存量。
根據(jù)托盤(pán)需求者對(duì)托盤(pán)到達(dá)時(shí)間的滿(mǎn)意情況（以t′期從富盤(pán)點(diǎn)出發(fā)t期到達(dá)缺盤(pán)點(diǎn)的調(diào)度為例），建立客戶(hù)滿(mǎn)意度函數(shù)：
Step2：利用lingo求解。
四、算例分析
現(xiàn)有一個(gè)托盤(pán)共用系統(tǒng)公司，該公司在地區(qū)A有2個(gè)托盤(pán)供給服務(wù)中心（i=a，b），2個(gè)富盤(pán)點(diǎn)（j1=c，d），2個(gè)缺盤(pán)點(diǎn)（j0=e，f），已知缺盤(pán)點(diǎn)和富盤(pán)點(diǎn)在未來(lái)4期（t=t1，t2，t3，t4）內(nèi)所需的托盤(pán)數(shù)和待回收的托盤(pán)數(shù)，為降低托盤(pán)共用系統(tǒng)公司總調(diào)度成本和增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，用新建的考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型來(lái)求最優(yōu)調(diào)度方案。假設(shè)托盤(pán)的毀壞率為10%，托盤(pán)供給服務(wù)中心的托盤(pán)庫(kù)存量均為600，整車(chē)車(chē)載量為10。其余參數(shù)詳見(jiàn)表1～表5：假設(shè)在該系統(tǒng)中托盤(pán)作業(yè)從每期期末開(kāi)始，因此本例給出富盤(pán)點(diǎn)前三期待回收的托盤(pán)量和缺盤(pán)點(diǎn)后三期需求的托盤(pán)量。（表1、表2、表3、表4、表5）
通過(guò)托盤(pán)共用系統(tǒng)多目標(biāo)調(diào)度優(yōu)化模型，得到令人滿(mǎn)意的調(diào)度方案如圖3所示，其中調(diào)度成本是16130，滿(mǎn)意度為1222.362。（圖3）
將考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)多周期調(diào)度模型與僅考慮調(diào)度成本最低的多周期調(diào)度模型和僅考慮滿(mǎn)意度最高的多周期調(diào)度模型的調(diào)度結(jié)果進(jìn)行對(duì)比如表6所示。（表6）我們可以得到如下結(jié)論：
基于本文提出的考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型得出的調(diào)度結(jié)果顯示，在客戶(hù)可以接受的運(yùn)輸成本下提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，更好地均衡了二者之間的矛盾，既降低了成本，又能留住老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù);在僅考慮成本最低的調(diào)度模型中，運(yùn)輸成本相較于多周期調(diào)度模型來(lái)說(shuō)，運(yùn)輸成本降低了5.77%，但是客戶(hù)滿(mǎn)意度卻降低了22.8%，降低程度是運(yùn)輸成本降低的4倍，客戶(hù)滿(mǎn)意度低，長(zhǎng)期如此會(huì)喪失已有客戶(hù);在僅考慮滿(mǎn)意度最高調(diào)度模型中，客戶(hù)滿(mǎn)意度相較于多周期調(diào)度模型來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度僅提高了4.46%，而運(yùn)輸成本卻增加了15.87%，是客戶(hù)滿(mǎn)意度提高的近4倍，這對(duì)于從事托盤(pán)共用業(yè)務(wù)的公司來(lái)說(shuō)是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。
五、結(jié)語(yǔ)
近年來(lái)，我國(guó)托盤(pán)共用系統(tǒng)發(fā)展較緩慢，但從事托盤(pán)租賃的公司日益增加，市場(chǎng)越來(lái)越趨向于買(mǎi)方市場(chǎng)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著托盤(pán)共用系統(tǒng)公司、托盤(pán)租賃擁有客戶(hù)的多少，決定了公司能否留住老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。在托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度的研究中，只考慮調(diào)度成本已經(jīng)不能滿(mǎn)足公司發(fā)展的需要，且企業(yè)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)決策過(guò)程，以多周期滾動(dòng)整體優(yōu)化的模式更符合實(shí)際情況。本文在改進(jìn)的托盤(pán)共用系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)多周期調(diào)度模型，并通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證了該模型的可行性、有效性和實(shí)用性，得到了很好的結(jié)果?？紤]客戶(hù)滿(mǎn)意度的多周期調(diào)度模型，可指導(dǎo)托盤(pán)共用系統(tǒng)公司更合理地安排托盤(pán)調(diào)度，通過(guò)合理均衡調(diào)度成本和客戶(hù)滿(mǎn)意度，使公司整體收益達(dá)到最高，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，使公司獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，便于管理者對(duì)托盤(pán)共用系統(tǒng)的有效管理。
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新華信國(guó)際信息咨詢(xún)（北京）有限公司聯(lián)合總裁和CEO
中國(guó)汽車(chē)滿(mǎn)意度調(diào)查長(zhǎng)期為一些負(fù)面事件所困，包括經(jīng)銷(xiāo)商名單做假、用戶(hù)被收買(mǎi)假報(bào)高分等等。這些弊病歸根到底源于家為提升用戶(hù)滿(mǎn)意度（CSI）紛紛絞盡腦汁時(shí)，未能認(rèn)識(shí)到經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度（DSI）及其經(jīng)銷(xiāo)商員工滿(mǎn)意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。
滿(mǎn)意度調(diào)研嚴(yán)格意義上由三部分組成：用戶(hù)滿(mǎn)意度、經(jīng)銷(xiāo)商員工滿(mǎn)意度、經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度。在滿(mǎn)意度調(diào)研體系中，三者有著以下幾點(diǎn)關(guān)系：
首先，用戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度是衡量經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理成功與否的重要指標(biāo)，而經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度和用戶(hù)滿(mǎn)意度同時(shí)又是衡量家經(jīng)營(yíng)管理成功與否的重要標(biāo)志，三者從不同維度反映了整個(gè)渠道管理的綜合績(jī)效。
用戶(hù)滿(mǎn)意度反映的是用戶(hù)直接的體驗(yàn)結(jié)果，用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的高低直觀衡量出服務(wù)水平的好差，也和再次購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)或再次回店的消費(fèi)決策密切相關(guān)；員工滿(mǎn)意度反映的是員工直接的工作感受，員工滿(mǎn)意度的高低與其面對(duì)用戶(hù)時(shí)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)主動(dòng)性以及在職穩(wěn)定度直接相關(guān)；而經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度，則又反映出經(jīng)銷(xiāo)商的在網(wǎng)心態(tài)，經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度的高低和其在所經(jīng)營(yíng)品牌上的人力、物力、財(cái)力投入與調(diào)度傾斜亦關(guān)系明顯。
所以這三個(gè)滿(mǎn)意度的好差，從整體上體現(xiàn)了一個(gè)品牌的渠道管理在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力和水準(zhǔn)。
其次，經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度、經(jīng)銷(xiāo)商員工滿(mǎn)意度，均對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度有正向的影響作用。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)商及經(jīng)銷(xiāo)商員工的滿(mǎn)意度越高，用戶(hù)滿(mǎn)意度就越高。經(jīng)銷(xiāo)商及經(jīng)銷(xiāo)商員工的滿(mǎn)意度越低，用戶(hù)滿(mǎn)意度就越低。
因此，家在推進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意度的工作中，不能單方面地追求用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的結(jié)果，而忽視了經(jīng)銷(xiāo)商及經(jīng)銷(xiāo)商員工滿(mǎn)意度調(diào)研，否則會(huì)給家的管理推進(jìn)帶來(lái)困局。
海底撈的成功就很具有啟示作用，用戶(hù)滿(mǎn)意度提升從員工滿(mǎn)意度提升開(kāi)始，海底撈的員工除了享有具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬外，還能有較好的發(fā)展與晉升空間，不管在什么地段公司都為員工提供舒適的住宿條件保證5分鐘內(nèi)能到達(dá)，免除員工的后顧之憂(yōu)，所以海底撈員工的滿(mǎn)意度是其極具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)之一，因?yàn)橹挥袉T工滿(mǎn)意了，才能把他的滿(mǎn)意傳遞給用戶(hù)，滿(mǎn)足甚至超越用戶(hù)的期望。
從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)也就是內(nèi)部用戶(hù)的概念，管理者把員工當(dāng)作自己的用戶(hù)來(lái)對(duì)待，在有些企業(yè)中，員工犯錯(cuò)管理者是需要向員工道歉的，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得沒(méi)有為員工服務(wù)到位以至于犯錯(cuò)。
對(duì)于汽車(chē)滿(mǎn)意度來(lái)講，這樣的管理視角和思路我想也同樣適用于家、經(jīng)銷(xiāo)商以及經(jīng)銷(xiāo)商的一線(xiàn)員工，而落實(shí)在實(shí)處也就是需要更加重視經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度（DSI）以及經(jīng)銷(xiāo)商員工滿(mǎn)意度（ESI）的管理。
再次，三者需要有效結(jié)合，才能達(dá)到提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的管理目的。用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研反映出服務(wù)流程的短板，為改善提升工作指明方向；經(jīng)銷(xiāo)商及經(jīng)銷(xiāo)商員工的滿(mǎn)意度調(diào)研，則可反映出服務(wù)流程短板的背后原因。
用看病打個(gè)比喻，用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研好比醫(yī)生得知病人胳膊疼，而經(jīng)銷(xiāo)商及經(jīng)銷(xiāo)商員工滿(mǎn)意度調(diào)研，則是確認(rèn)胳膊疼的病因是肌肉勞損、經(jīng)絡(luò)拉傷還是骨骼問(wèn)題。只有把三者有效結(jié)合起來(lái)，才能完整地做到“望聞問(wèn)切”，找出真正病因方能藥到病除。
滿(mǎn)意度從狹義的角度講，是家將用戶(hù)的內(nèi)在期望結(jié)合自身品牌訴求而轉(zhuǎn)化成的一套標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷(xiāo)商按照這套標(biāo)準(zhǔn)給用戶(hù)提供服務(wù)，用戶(hù)感知的結(jié)果與期望值的差異就是最終的滿(mǎn)意度。在這個(gè)過(guò)程中除了用戶(hù)端的期望輸出和滿(mǎn)意度反饋外，經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度，經(jīng)銷(xiāo)商一線(xiàn)工作人員的滿(mǎn)意度，家與經(jīng)銷(xiāo)商之間關(guān)系，經(jīng)銷(xiāo)商的內(nèi)部管理等等都影響到最終滿(mǎn)意度的輸出。
林雷
新華信國(guó)際信息咨詢(xún)（北京）有限公司
聯(lián)合總裁和CEO
在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)放慢腳步的當(dāng)下，如何提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度，又一次被各大廠商和經(jīng)銷(xiāo)商提上議事日程，再一次成為焦點(diǎn)。
提升用戶(hù)滿(mǎn)意度已不是新鮮話(huà)題。2000年起，大多數(shù)合資和外資廠商就已經(jīng)開(kāi)展了滿(mǎn)意度研究，近年來(lái)，自主品牌也逐漸看重這項(xiàng)研究，成為汽車(chē)廠商在渠道領(lǐng)域中一個(gè)重要的管理工具。
但在日趨成熟的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，仍有很多障礙阻礙了用戶(hù)滿(mǎn)意度的進(jìn)一步提升。例如，目前的滿(mǎn)意度研究還較多地停留在終端用戶(hù)層面，廠商內(nèi)部各個(gè)部門(mén)或品牌的滿(mǎn)意度相關(guān)研究工作過(guò)于分散且步調(diào)不一致，近幾年用戶(hù)的期望不斷提高且變化較快，進(jìn)一步造成影響滿(mǎn)意度的因素多而復(fù)雜等。
所有這些都提出了新要求，滿(mǎn)意度工作的開(kāi)展要綜合考慮多種因素，通過(guò)對(duì)資源的有效規(guī)劃、梳理和整合來(lái)帶動(dòng)體系競(jìng)爭(zhēng)力的提升，進(jìn)而促成和保障用戶(hù)滿(mǎn)意。我們基于在滿(mǎn)意度領(lǐng)域長(zhǎng)期的研究經(jīng)驗(yàn)，建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：
第一，企業(yè)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃、梳理和整合。
影響滿(mǎn)意度的因素多而復(fù)雜，很多因素不是經(jīng)銷(xiāo)商能夠解決的，如車(chē)輛定價(jià)、交車(chē)時(shí)間、試駕體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)布局和擴(kuò)張等，這需要廠商以戰(zhàn)略的眼光來(lái)看待問(wèn)題，進(jìn)行合理規(guī)劃。像近期的奔馳中國(guó)與北京奔馳成立新的銷(xiāo)售公司、大眾進(jìn)口車(chē)業(yè)務(wù)的整合、寶馬5S店的建立等，這些看似與滿(mǎn)意度無(wú)關(guān)的問(wèn)題，實(shí)際上對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升有著深遠(yuǎn)影響。
第二，車(chē)型品牌的規(guī)劃、梳理和整合。
中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上有上百個(gè)車(chē)型品牌，多數(shù)廠商也都在開(kāi)展多品牌戰(zhàn)略，但在覆蓋更多市場(chǎng)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也帶來(lái)了一系列問(wèn)題，如分散企業(yè)資源以至于無(wú)法提供最優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)、品牌或產(chǎn)品定位不清以至無(wú)法將信息有效傳遞給用戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)各自為戰(zhàn)等，所有這些均會(huì)降低用戶(hù)在購(gòu)車(chē)和用車(chē)過(guò)程中的滿(mǎn)意度體驗(yàn)。
各品牌資源的規(guī)劃、梳理和整合，對(duì)滿(mǎn)意度的提升至關(guān)重要。如大眾集團(tuán)聯(lián)合旗下的大眾、奧迪、賓利、保時(shí)捷、布加迪、蘭博基尼六大品牌，共同開(kāi)展以宣傳跑車(chē)文化為主題的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在節(jié)省成本和統(tǒng)一步調(diào)的同時(shí)，又能帶給用戶(hù)最優(yōu)的跑車(chē)文化體驗(yàn)，可以有效提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
第三，企業(yè)相關(guān)職能部門(mén)間的協(xié)調(diào)一致。
這一點(diǎn)實(shí)際上觸及了滿(mǎn)意度的本質(zhì)，即任何一個(gè)與用戶(hù)的接觸點(diǎn)都能夠影響用戶(hù)滿(mǎn)意度。從前期的研發(fā)、制造，中期的物流、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售，到后期的售后、客戶(hù)關(guān)系管理，無(wú)一例外都會(huì)對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生重大影響。反映在企業(yè)內(nèi)部就需要一個(gè)合理高效的組織結(jié)構(gòu)予以支撐，同時(shí)各部門(mén)間相互協(xié)調(diào)、緊密配合。
日前，中國(guó)權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)――中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、國(guó)內(nèi)權(quán)威ICT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)計(jì)世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國(guó)IT用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查”成果。據(jù)悉，本次滿(mǎn)意度調(diào)研，范圍覆蓋全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市。調(diào)研對(duì)象包括行業(yè)用戶(hù)和消費(fèi)用戶(hù)共十萬(wàn)人，行業(yè)涉及廣泛，采用深度訪(fǎng)問(wèn)、電話(huà)調(diào)研、在線(xiàn)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)研方式，對(duì)2006年IT用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了細(xì)致扎實(shí)的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示：2006年中國(guó)IT用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)為79.18，這也是繼去年滿(mǎn)意度指數(shù)下降后的一次強(qiáng)力反彈。調(diào)查結(jié)果顯示出IT廠商對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的重視程度開(kāi)始大幅提高?；ヂ?lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合將帶來(lái)巨大的機(jī)遇，中國(guó)IT行業(yè)跨領(lǐng)域的融合將會(huì)更加頻繁，用戶(hù)滿(mǎn)意度在跨領(lǐng)域間的融合中，將起到更加重要的作用。
從“2006年中國(guó)IT用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查”結(jié)果看，臺(tái)式電腦用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)較低，其中商用臺(tái)式電腦用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)為78.0分，消費(fèi)用戶(hù)臺(tái)式電腦用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)為79.9分，雖然較去年同期略有增長(zhǎng)，但均低于其他PC產(chǎn)品。隨著產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，用戶(hù)應(yīng)用水平不斷提高，對(duì)產(chǎn)品的期望也不斷提升，而產(chǎn)品的更新改進(jìn)速度仍低于用戶(hù)的期望，是造成用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)不高的主要原因。
調(diào)查結(jié)果顯示，筆記本電腦用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)僅為76.8分，與往年相比呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，筆記本電腦滿(mǎn)意度指數(shù)的下降應(yīng)該引起廠商的高度重視，在保證企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，不能忽視對(duì)用戶(hù)服務(wù)的承諾和保持產(chǎn)品質(zhì)量水平。PC服務(wù)器用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達(dá)到2004年的水平。在愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)影響下，2005年P(guān)C服務(wù)器滿(mǎn)意度指數(shù)下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務(wù)器在多核、節(jié)能等方面的技術(shù)改進(jìn)，以及各廠商逐漸擺脫單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)及客戶(hù)體驗(yàn)的重視，2006年用戶(hù)滿(mǎn)意度也隨之得到了改善，滿(mǎn)意度指數(shù)回升到81.3。管理軟件滿(mǎn)意度分值為73.4，服務(wù)滿(mǎn)意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)到達(dá)最低點(diǎn)后的首次反彈。2004～2006年數(shù)碼相機(jī)滿(mǎn)意度指數(shù)不斷上升，2004年數(shù)碼相機(jī)滿(mǎn)意度指數(shù)為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計(jì)世資訊在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，數(shù)碼相機(jī)的忠誠(chéng)度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對(duì)數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品滿(mǎn)意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)碼產(chǎn)品的時(shí)候，其實(shí)有著求新求異的心理，對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)在某一個(gè)階段滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求，不等于說(shuō)用戶(hù)對(duì)風(fēng)格的選擇就不再變化，往往在下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，會(huì)嘗試一下新的風(fēng)格和形式的數(shù)碼產(chǎn)品。
從2006年的調(diào)研數(shù)據(jù)看，今年IT服務(wù)的總體滿(mǎn)意度指數(shù)僅有71.9，比去年下降了0.9%。導(dǎo)致今年IT服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)下降的主要原因是用戶(hù)對(duì)IT支持、IT咨詢(xún)和IT外包的滿(mǎn)意度出現(xiàn)下降。但是，系統(tǒng)集成和IT培訓(xùn)的滿(mǎn)意度得到了提高。今年，用戶(hù)對(duì)這兩項(xiàng)的滿(mǎn)意度指數(shù)分別比去年增加了1.8%和0.8%。
商用噴墨打印機(jī)的滿(mǎn)意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機(jī)的74.3，也低于激光打印機(jī)的分值71.9。
滿(mǎn)意度決定廠商命運(yùn)
根據(jù)計(jì)世資訊（CCW Rearch）公布的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠(chéng)度第一、集團(tuán)財(cái)務(wù)與資金管理軟件滿(mǎn)意度綜合第一、ERP醫(yī)藥行業(yè)應(yīng)用滿(mǎn)意度第一”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項(xiàng)大獎(jiǎng)之后再度蟬聯(lián)。
評(píng)審專(zhuān)家認(rèn)為：用戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度是中國(guó)管理軟件持續(xù)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應(yīng)用模式，并努力付諸實(shí)踐，在用戶(hù)中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿(mǎn)意度的同時(shí)，自身也獲得了巨大的發(fā)展。集團(tuán)財(cái)務(wù)與資金管理、醫(yī)藥行業(yè)ERP是浪潮的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。
浪潮集團(tuán)高級(jí)副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯(lián)三項(xiàng)大獎(jiǎng)，特別是“ERP軟件品牌忠誠(chéng)度”大獎(jiǎng)是ERP健康應(yīng)用的成果?！袄顺眻?jiān)持以中國(guó)式智慧為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。”王興山認(rèn)為，滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度是相輔相成的，有了滿(mǎn)意才會(huì)有忠誠(chéng)，客戶(hù)才會(huì)跟著一步一步升級(jí)走下來(lái)?！斑@幾年正是從財(cái)務(wù)軟件升級(jí)到管理軟件、企業(yè)IT系統(tǒng)更新?lián)Q代的高峰期，中國(guó)ERP市場(chǎng)將面臨著巨大的變數(shù)。因此，客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度將決定管理軟件廠商的命運(yùn)。” 王興山這樣說(shuō)道。
5月18日，浪潮在中國(guó)醫(yī)藥信息化高峰會(huì)議上正式提出“健康ERP”理念，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持以客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)，走標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用、快速?gòu)?fù)制、成功實(shí)踐的發(fā)展道路，促進(jìn)中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。目的就是使客戶(hù)獲得最大的滿(mǎn)意度，拿實(shí)效和價(jià)值說(shuō)話(huà)，并由此逐步形成品牌忠誠(chéng)度。
浪潮一直強(qiáng)調(diào)，ERP產(chǎn)品研發(fā)必須堅(jiān)持客戶(hù)需求導(dǎo)向，在一線(xiàn)中尋求創(chuàng)新的靈感。“631X”健康應(yīng)用模式顯示了浪潮ERP“以客戶(hù)為中心”的理念，客戶(hù)協(xié)同研發(fā)（CCD）則是中國(guó)式創(chuàng)新的方法。正是在這樣極具想象力的創(chuàng)新機(jī)制上，浪潮的服務(wù)得到了客戶(hù)極大的認(rèn)可。
王興山坦承，在現(xiàn)階段，追求客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度必然要以局部犧牲規(guī)?；癁榇鷥r(jià)，但是浪潮立足實(shí)際，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，基于對(duì)未來(lái)的判斷，強(qiáng)化在集團(tuán)管理和分行業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)。只有在大型集團(tuán)企業(yè)高端市場(chǎng)占有一席之地，才能真正提升國(guó)產(chǎn)軟件的核心競(jìng)爭(zhēng)力。浪潮為此已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。(李建平)
服務(wù)影響滿(mǎn)意度
根據(jù)計(jì)世資訊（CCW Rearch）公布的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，方正科技“全程服務(wù)”憑借多年來(lái)在IT服務(wù)領(lǐng)域堅(jiān)持不懈的努力，以及在消費(fèi)者心目中良好的品牌形象，獲得了分類(lèi)產(chǎn)品評(píng)選獎(jiǎng)項(xiàng)中家用臺(tái)式電腦、商用臺(tái)式電腦和筆記本電腦綜合滿(mǎn)意度第一。方正科技服務(wù)平臺(tái)副總經(jīng)理曹繼坤認(rèn)為，方正科技“全程服務(wù)”成熟的服務(wù)理念，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，合理的組織架構(gòu)，發(fā)達(dá)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)大的后臺(tái)支持，獲得了服務(wù)滿(mǎn)意度第一。
據(jù)曹繼坤介紹，一直以來(lái)，方正科技服務(wù)平臺(tái)在方正科技的整體框架中占據(jù)著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網(wǎng)合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務(wù)平臺(tái)是為方正科技乃至方正集團(tuán)品牌的一個(gè)重要展示窗口。作為方正科技運(yùn)營(yíng)中的重要一環(huán)，方正科技服務(wù)平臺(tái)肩負(fù)著維護(hù)公司品質(zhì)和形象的重要使命。服務(wù)平臺(tái)通過(guò)產(chǎn)品信息咨詢(xún)服務(wù)、產(chǎn)品技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售信息咨詢(xún)服務(wù)、產(chǎn)品售后維修服務(wù)來(lái)維護(hù)公司品牌形象,促進(jìn)方正科技銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
