時(shí)間：2023-08-04 16:49:44
序論：在您撰寫傳統(tǒng)銀行理財(cái)方式時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品；傳統(tǒng)金融產(chǎn)品；異同；沖擊；措施
一、前言
隨著我國(guó)金融改革的深入，理財(cái)產(chǎn)品的多樣化是一個(gè)重要特征。在傳統(tǒng)金融產(chǎn)品之外，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品的快速興起既有其偶然性也有其必然性。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間以來(lái)，金融產(chǎn)品只有傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)才有權(quán)利銷售，其整體收益率和贖回方式都受到金融機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格控制，對(duì)用戶的實(shí)際需求考慮不足。并且受到投資方向的影響，傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的收益率相對(duì)較低。隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)電商在積累了大量的客戶群之后，在實(shí)際支付領(lǐng)域積累了足夠的經(jīng)驗(yàn)，為其進(jìn)軍理財(cái)產(chǎn)品提供了有力的契機(jī)。為了能贏得市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品在收益率和贖回方式上都比傳統(tǒng)金融產(chǎn)品靈活，由此帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必是相當(dāng)激烈。
二、新形勢(shì)網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的異同點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品的出現(xiàn)，既是對(duì)傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的補(bǔ)充，同時(shí)也是傳統(tǒng)金融產(chǎn)品有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一。從目前網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品和傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的推出來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的異同點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
（1）網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的盈利模式相同。目前網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品以阿里巴巴的余額寶、騰訊的理財(cái)寶和百度的百賺理財(cái)者幾種產(chǎn)品為主。從網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品的本質(zhì)來(lái)看，雖然購(gòu)買方式不同，但是在盈利模式方面與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品是一樣的，都是將用戶的資金用于購(gòu)買短期和長(zhǎng)期的投資產(chǎn)品，例如債券和期權(quán)等。
（2）網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的客戶群體相同。在客戶群體方面，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品一樣，都是將潛在的銀行儲(chǔ)戶作為主要的客戶群體，主要是有目的性的將儲(chǔ)戶存在銀行的錢吸引到理財(cái)產(chǎn)品中來(lái)，從而在保證客戶收益的前提下，使整體資金獲得較高的收益，滿足投資需要。
（3）網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品在整體收益率上要比傳統(tǒng)金融產(chǎn)品略高。從目前網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品的整體收益率上，由于網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品投資方向多元化，整體收益更有保障，同時(shí)基于吸引客戶的需求，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品的整體收益率要比傳統(tǒng)金融產(chǎn)品略高，其中在單日收益和年收益上都要優(yōu)于傳統(tǒng)金融產(chǎn)品。
（4）網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品在贖回機(jī)制上要比傳統(tǒng)金融產(chǎn)品靈活。在傳統(tǒng)金融產(chǎn)品中，多數(shù)金融產(chǎn)品都是封閉式的，在封閉期內(nèi)難以贖回，如果贖回就要承擔(dān)違約責(zé)任和較大的經(jīng)濟(jì)損失。而網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品充分考慮到了客戶的實(shí)際需要，設(shè)定了靈活的贖回機(jī)制，保證了客戶的理財(cái)產(chǎn)品能夠做到隨時(shí)贖回，如余額寶，極大地方便了客戶。
三、網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品對(duì)傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的沖擊
網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品的出現(xiàn)，不僅增加了傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而且使傳統(tǒng)金融產(chǎn)品面臨更多的挑戰(zhàn)。以余額寶為例，短短的半年時(shí)間，整體資金額突破了5000億元人民幣，在吸引儲(chǔ)蓄方面的能力超過(guò)了一般的商業(yè)銀行。由此對(duì)傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的沖擊可見(jiàn)一斑。從收益率和競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品對(duì)傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的沖擊主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。
（1）對(duì)業(yè)務(wù)的沖擊?；稹⒈ｋU(xiǎn)等產(chǎn)品通過(guò)第三方平臺(tái)直銷比例的上升將降低銀行代銷渠道的收入，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入的下降。一般銀行代銷基金的費(fèi)率在0.5%～1%，代銷保險(xiǎn)的費(fèi)率在2%～3%；然而若采用第三方平臺(tái)線上直銷的方式，銀行僅能獲得0.2%～0.5%的在線支付手續(xù)費(fèi)收入。兩相比較，銀行代銷業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入的下降大幅超過(guò)支付結(jié)算業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入的增加。由于網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品多數(shù)都采用了第三方平臺(tái)支付的購(gòu)買方式，因此銀行等金融機(jī)構(gòu)獲得的手續(xù)費(fèi)直線下降，銀行的利潤(rùn)受到的危害。同時(shí)，多數(shù)資金都通過(guò)第三方支付平臺(tái)流向網(wǎng)絡(luò)理財(cái)公司，對(duì)銀行的儲(chǔ)蓄額也勢(shì)必產(chǎn)生嚴(yán)重影響。在銀行的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，業(yè)務(wù)的收費(fèi)是銀行利潤(rùn)的重要組成部分，不管是任何形式的理財(cái)產(chǎn)品，按照國(guó)家要求都需要以銀行為媒介進(jìn)行上市銷售，轉(zhuǎn)給銀行的利潤(rùn)提供了有力的保障。但是網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品的出現(xiàn)，使得銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)受到了削弱，改變了銀行一家獨(dú)大的局面。在目前網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，許多網(wǎng)絡(luò)公司為了保證銷售的及時(shí)性和快速性，紛紛建立了自己的支付平臺(tái)，雖然這些平臺(tái)也受到了銀行的監(jiān)管，并且也要經(jīng)過(guò)銀行的支付系統(tǒng)。但是由此給銀行繳納的手續(xù)費(fèi)率則下降了70%左右，有些甚至更多。在這種形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品對(duì)銀行業(yè)務(wù)的影響將會(huì)是較大，換言之，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品的上市銷售，削弱了銀行的盈利能力。
關(guān)鍵詞：理財(cái)業(yè)務(wù)；戰(zhàn)略選擇；發(fā)展建議
中圖分類號(hào)：F832.21 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.02.38 文章編號(hào)：1672-3309（2012）02-90-02
理財(cái)業(yè)務(wù)雖然是國(guó)內(nèi)近幾年才出現(xiàn)的新興事物，但從一開始就顯示出了強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展空間，迅速成為了各家商業(yè)銀行積極拓展和激烈拼搶的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并且必將很快成為與存、貸款同等重要的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)。
一、對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)
（一）理財(cái)業(yè)務(wù)收益回報(bào)水平不斷提高
目前，國(guó)內(nèi)銀行的凈利差為2.5%左右，相比之下，理財(cái)業(yè)務(wù)的收益率看似較低。但理財(cái)業(yè)務(wù)屬于中間業(yè)務(wù)，銀行在其中不承擔(dān)信用風(fēng)險(xiǎn)。因此，既不需要向央行繳納存款準(zhǔn)備金，資金運(yùn)用時(shí)也不需要扣減風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，另外還不占用經(jīng)濟(jì)資本。而商業(yè)銀行2.5%的凈利差并沒(méi)有考慮風(fēng)險(xiǎn)成本和經(jīng)濟(jì)資本成本。存貸款等資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)占用的人工、系統(tǒng)等業(yè)務(wù)費(fèi)用成本，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于理財(cái)業(yè)務(wù)的費(fèi)用成本。
可見(jiàn)，理財(cái)業(yè)務(wù)的凈收益率和回報(bào)水平明顯好于傳統(tǒng)商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)。這也是為什么各家商業(yè)銀行大力拼搶理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的重要原因之一。退一步說(shuō)，即便理財(cái)業(yè)務(wù)收益水平低于傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)，但客戶有理財(cái)需求需要滿足，如果僅僅因?yàn)槭找娓叩偷脑蚍艞壚碡?cái)業(yè)務(wù)，客戶必將大量流失，最終給傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)也帶來(lái)致命打擊。特別是隨著利率市場(chǎng)化改革的加速推進(jìn)，利差空間必將進(jìn)一步縮減。而理財(cái)業(yè)務(wù)除了為銀行帶來(lái)中間業(yè)務(wù)收益、優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)外，還是維系客戶關(guān)系、提升未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是商業(yè)銀行未來(lái)的發(fā)展方向。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，即便理財(cái)業(yè)務(wù)的收益率低于存貸款等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也必須大力發(fā)展。
（二）理財(cái)業(yè)務(wù)是滿足客戶多元化需求的必要途徑
發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)已經(jīng)不單單是銀行自己轉(zhuǎn)型的需要，更主要的是滿足客戶需求的需要、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。理財(cái)業(yè)務(wù)作為連結(jié)投融資雙方的資產(chǎn)負(fù)債綜合管理業(yè)務(wù)，既能滿足客戶的投資需求，又能滿足客戶的融資需求，是對(duì)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的有力踐行。
銀行為了滿足自身資產(chǎn)的流動(dòng)性、安全性、盈利性，配置了貸款、存放同業(yè)款項(xiàng)及拆出資金、投資、現(xiàn)金等各類資產(chǎn)。個(gè)人和企業(yè)也同樣對(duì)其資產(chǎn)有著類似“三性”的需求。一個(gè)理性的客戶除了持有一定數(shù)量的現(xiàn)金，還會(huì)購(gòu)買短、中、長(zhǎng)不同期限的資產(chǎn),以滿足流動(dòng)性和收益性的均衡需求，會(huì)根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)偏好配置不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的產(chǎn)品,以尋求安全性和盈利性的平衡。很顯然，單一的存款根本無(wú)法滿足現(xiàn)代社會(huì)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的金融需求。而理財(cái)產(chǎn)品能提供多種期限、投向、風(fēng)險(xiǎn)和盈利水平的選擇，客戶可以根據(jù)實(shí)際需要合理配置資產(chǎn)。
另外，傳統(tǒng)貸款業(yè)務(wù)僅是企業(yè)多元化的融資方式之一，而在很多時(shí)候，一些企業(yè)或是不具備條件從銀行獲得貸款，或是無(wú)法通過(guò)貸款滿足全部融資要求。例如補(bǔ)充資本金、引入戰(zhàn)略投資者等。這些企業(yè)可以通過(guò)靈活多樣的銀行理財(cái)產(chǎn)品獲得個(gè)性化的融資。商業(yè)銀行也通過(guò)理財(cái)產(chǎn)品滿足了客戶需求，密切了客戶關(guān)系，同時(shí)還能帶動(dòng)其他傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的拓展。
（三）發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)是贏得未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路
過(guò)去我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)化進(jìn)程較為緩慢，金融市場(chǎng)發(fā)展程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方發(fā)達(dá)國(guó)家。國(guó)內(nèi)還相對(duì)較新的理財(cái)業(yè)務(wù)其實(shí)早已是國(guó)外商業(yè)銀行的主流業(yè)務(wù)和重要的利潤(rùn)來(lái)源。
我國(guó)商業(yè)銀行一直以來(lái)過(guò)分依賴存貸款利差收入，中間業(yè)務(wù)收入占比偏低，創(chuàng)新能力不強(qiáng)，在收入結(jié)構(gòu)和管理能力上與國(guó)際一流銀行差距較大。理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，為銀行帶來(lái)理財(cái)產(chǎn)品管理費(fèi)收入、銷售收入、托管收入等中間業(yè)務(wù)收入，并強(qiáng)化了融資客戶與銀行之間的紐帶，間接地帶動(dòng)存款、貸款、銀行結(jié)算、財(cái)務(wù)顧問(wèn)等其他業(yè)務(wù)發(fā)展。各家銀行都已認(rèn)識(shí)到理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)于提升中間業(yè)務(wù)收入、帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)、樹立市場(chǎng)信譽(yù)和品牌的重要作用。理財(cái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)參與者不進(jìn)則退。
另外，隨著金融市場(chǎng)的發(fā)展，銀行、證券、保險(xiǎn)、信托、基金等領(lǐng)域齊頭并進(jìn)。中國(guó)傳統(tǒng)上以間接金融為主的金融格局也在發(fā)生改變，投資方和融資方都面臨著更多選擇，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)遭受著巨大的沖擊。銀行不僅要在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不斷創(chuàng)新、贏得客戶，還要和其他類型的金融機(jī)構(gòu)展開競(jìng)爭(zhēng)。能否完善產(chǎn)品種類、提升服務(wù)質(zhì)量，決定了一家銀行能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。為了順應(yīng)市場(chǎng)變化，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的必然舉措。
（四）理財(cái)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)相互促進(jìn)、共同發(fā)展
事實(shí)上，理財(cái)業(yè)務(wù)與存貸款等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)一樣，都是商業(yè)銀行維護(hù)客戶、滿足客戶需求的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)。由于目前各家銀行提供的存款基本同質(zhì)，因此，如果一家銀行不提供理財(cái)或者理財(cái)產(chǎn)品不夠豐富，客戶即便仍有存款需求，也會(huì)將存款轉(zhuǎn)移到他行，因?yàn)槟菢涌蛻艨梢愿奖愕刭?gòu)買理財(cái)產(chǎn)品和配置資產(chǎn)。而存款一旦受到影響，貸款業(yè)務(wù)自然也會(huì)受到牽連。若一家銀行能提供多種期限、收益率、風(fēng)險(xiǎn)水平的理財(cái)產(chǎn)品，充實(shí)客戶的選擇，提高客戶收益，不僅會(huì)留住已有客戶，還會(huì)把其他銀行的客戶吸引過(guò)來(lái)。在目前的利率體系下，傳統(tǒng)存貸款等業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行的支柱業(yè)務(wù)，是我國(guó)銀行收入的主要來(lái)源。理財(cái)產(chǎn)品，特別是股權(quán)類、債權(quán)類理財(cái)產(chǎn)品，作為一種直接融資方式，有效填補(bǔ)了間接金融不能照顧到的市場(chǎng)空間和客戶的多元化需求。二者結(jié)合，有利于商業(yè)銀行為客戶提供全面金融解決方案和服務(wù)種類，不可偏廢。
不少銀行已經(jīng)通過(guò)發(fā)揮理財(cái)業(yè)務(wù)的積極作用，在改善收入結(jié)構(gòu)的同時(shí)，拉動(dòng)了傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。因此，我們不應(yīng)當(dāng)先入為主地把理財(cái)業(yè)務(wù)和存貸款業(yè)務(wù)看成是你有我無(wú)的對(duì)立關(guān)系，而應(yīng)該審慎思考、科學(xué)分析，研究產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新營(yíng)銷模式，盡可能地讓二者互補(bǔ)互促。
因此，理財(cái)業(yè)務(wù)作為資本占用少、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低、經(jīng)濟(jì)附加值高的業(yè)務(wù)，必將成為開拓新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的首選。未來(lái)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的如何，將決定銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力和擁有量，只有占領(lǐng)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的制高點(diǎn)，才能發(fā)掘更大規(guī)模的優(yōu)質(zhì)客戶資源，從而占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，在未來(lái)的金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位，獲得長(zhǎng)久持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力。因此，積極參與新形勢(shì)下理財(cái)業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整的必然選擇。
二、進(jìn)一步促進(jìn)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的建議
相比傳統(tǒng)的存貸款、結(jié)算等業(yè)務(wù)，開發(fā)理財(cái)產(chǎn)品的知識(shí)、技術(shù)含量更高，涉及的權(quán)利義務(wù)關(guān)系更加復(fù)雜，產(chǎn)品基礎(chǔ)資產(chǎn)的種類繁多，必須統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強(qiáng)規(guī)劃，對(duì)銀行的綜合服務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力要求很高。
（一）加強(qiáng)市場(chǎng)研究，推出特色化的金融理財(cái)服務(wù)
目前理財(cái)市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象突出，各類產(chǎn)品從功能設(shè)計(jì)、發(fā)行方式到投資方式都大同小異，且一旦有新產(chǎn)品推出，其他銀行都會(huì)很快跟進(jìn)。商業(yè)銀行必須樹立自己的理財(cái)業(yè)務(wù)品牌，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)定位、服務(wù)手段等方面推出特色化的理財(cái)金融服務(wù)。
（二）加大產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，拓寬資產(chǎn)配置渠道
隨著監(jiān)管力度的加大，信托貸款、信托受益權(quán)、委托貸款等資產(chǎn)受限，理財(cái)資產(chǎn)配置渠道受限。銀行理財(cái)業(yè)務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)加大產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，盡快研發(fā)符合監(jiān)管要求的可配置資產(chǎn)，拓寬理財(cái)產(chǎn)品的資產(chǎn)配置渠道。
（三）搭建高效的理財(cái)業(yè)務(wù)綜合支持系統(tǒng)
理財(cái)業(yè)務(wù)是銀行維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶的重要密器，理財(cái)業(yè)務(wù)綜合支持系統(tǒng)的搭建要真正做到“以客戶為中心”，而不是以產(chǎn)品為中心。綜合支持系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、年齡、工作、投資意愿、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等緯度自動(dòng)將客戶分層，提供差別化的產(chǎn)品和服務(wù)信息，當(dāng)客戶資產(chǎn)發(fā)生變化，如匯率、利率、股價(jià)、基金凈值波動(dòng)較大時(shí)，理財(cái)業(yè)務(wù)綜合支持系統(tǒng)可適時(shí)通知客戶，自動(dòng)發(fā)出電子郵件提供理財(cái)管理建議。
（四）加強(qiáng)理財(cái)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
第一，加強(qiáng)投資者教育，要求全社會(huì)形成和倡導(dǎo)理性投資觀念，全面提示銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的投資風(fēng)險(xiǎn)；第二，銀行要樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范信息披露機(jī)制，嚴(yán)格遵守向客戶約定的投資目標(biāo)、投資范圍、投資組合和投資限制等要求運(yùn)作產(chǎn)品，信息披露做到及時(shí)、準(zhǔn)確、公開、透明；第三，真實(shí)揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，銀行不僅在提供相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)前，要真實(shí)告知客戶產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)，而且在產(chǎn)品運(yùn)作過(guò)程中，也要根據(jù)產(chǎn)品表現(xiàn)及市場(chǎng)變化，及時(shí)與客戶溝通，對(duì)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示，履行“賣者有責(zé)”的義務(wù)；第四，加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)管理。理財(cái)業(yè)務(wù)雖然是銀行表外業(yè)務(wù)，但是在日常的管理中，銀行要盡量參照表內(nèi)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理，加強(qiáng)全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和管理，建立智能化的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警措施，設(shè)置合理的前、中、后臺(tái)處理程序，對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的資產(chǎn)質(zhì)量情況、業(yè)務(wù)部門執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)章制度的情況、風(fēng)險(xiǎn)管理窗口履行職責(zé)情況等進(jìn)行定期的檢查和評(píng)價(jià)，建立健全內(nèi)控機(jī)制，保證理財(cái)業(yè)務(wù)健康平穩(wěn)發(fā)展；第五，制定應(yīng)急管理預(yù)案。銀行要針對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)等不可抗力風(fēng)險(xiǎn)、大額預(yù)約贖回、大規(guī)模投訴等特殊事件在產(chǎn)品運(yùn)作前就做好應(yīng)急預(yù)案，以保護(hù)客戶利益為原則，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
參考文獻(xiàn)：
[1]顧生.新形勢(shì)下發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)的若干戰(zhàn)略思考[J].財(cái)富管理，2008，（11）.
隨著老百姓手中持有貨幣的增加，投資理財(cái)?shù)摹盁嶂远取迸c日俱增；各金融機(jī)構(gòu)也在不斷的增加各種理財(cái)服務(wù)，豐富理財(cái)產(chǎn)品種類吸引民間資本。
調(diào)查形式：
數(shù)字100市場(chǎng)研究有限公司與搜狐理財(cái)頻道合作，針對(duì)普通消費(fèi)者，對(duì)銀行、保險(xiǎn)、基金三種投資理財(cái)渠道進(jìn)行了投資理財(cái)?shù)木W(wǎng)上調(diào)查。
調(diào)查目的：
為大眾投資者在挑選理財(cái)產(chǎn)品及理財(cái)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供依據(jù)；
為各金融機(jī)構(gòu)理財(cái)服務(wù)和產(chǎn)品的改進(jìn)與調(diào)整提供依據(jù)。
一、大眾投資理財(cái)意識(shí)強(qiáng)烈，但理財(cái)方式趨于保守
■大眾投資者表現(xiàn)出來(lái)的理財(cái)意識(shí)已經(jīng)非常強(qiáng)烈（87.6%）。
■其中中青年群體：投資理財(cái)意識(shí)最為強(qiáng)烈，有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，風(fēng)險(xiǎn)的心理承受能力較強(qiáng)，是各種投資理財(cái)服務(wù)的主要消費(fèi)群體。
■老年群體：雖有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力但思想較傳統(tǒng)，低風(fēng)險(xiǎn)是這部分人群主要的理財(cái)方式。
■青少年群體：沒(méi)有穩(wěn)定收入來(lái)源，理財(cái)意識(shí)較淡薄，是理財(cái)服務(wù)的潛在消費(fèi)群體。
■目前大眾投資理財(cái)方式仍以傳統(tǒng)、穩(wěn)健的方式為主，存銀行（78.4%）憑借其傳統(tǒng)的低風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)仍然是大眾投資者的首選。
二、銀行服務(wù)與產(chǎn)品
銀行普遍服務(wù)有差距
招商銀行（24.8%）在消費(fèi)者心目中滿意率最高。
中國(guó)銀行的綜合表現(xiàn)最好。
根據(jù)用戶使用量統(tǒng)計(jì)得出的用戶相對(duì)滿意率（滿意率/使用率）排名前6名的是：招商銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)銀行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、中信實(shí)業(yè)銀行。
大眾對(duì)銀行卡的期望多失望大
消費(fèi)者在銀行卡的選擇上會(huì)更多的考慮網(wǎng)點(diǎn)多少（16.5%），跨行手續(xù)費(fèi)（11.3%），24小時(shí)自助服務(wù)（10.9%）等提高現(xiàn)金支取方便與效率的因素。
存提款網(wǎng)點(diǎn)有限（10.6%），查詢服務(wù)不到位（8.4%），提款機(jī)經(jīng)常發(fā)生故障（7.9%）等低效率障礙在用戶不滿意因素中非常突出，而申請(qǐng)過(guò)程繁瑣（10.5%），職員服務(wù)態(tài)度惡劣，效率低（16.39%）等服務(wù)的低效率更加使銀行卡用戶感到失望。
本次銀行卡滿意率調(diào)查中招商銀行一卡通成為用戶評(píng)選的最滿意的銀行卡（23.7%），另外根據(jù)用戶使用量統(tǒng)計(jì)得出的用戶相對(duì)滿意率（滿意率/使用率）排名前六名的是：招商銀行一卡通、浦東發(fā)展銀行東方卡中國(guó)工商銀行牡丹卡、廣東發(fā)展銀行廣發(fā)卡、中國(guó)銀行長(zhǎng)城卡、中國(guó)建設(shè)銀行龍卡。
三、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品
■大眾對(duì)投資型險(xiǎn)種興趣低，保險(xiǎn)業(yè)回歸本質(zhì)。
■消費(fèi)者在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)更多關(guān)注的是公司的實(shí)力（31.4%）和服務(wù)質(zhì)量（30.6%）。
■用戶對(duì)保險(xiǎn)公司的評(píng)價(jià)。
四、基金服務(wù)與產(chǎn)品
■基金產(chǎn)品品種繁多、缺乏有效營(yíng)銷，投資者認(rèn)知度低。
■通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)大眾投資者認(rèn)為最優(yōu)秀的開放型基金排名中，所有基金的得票率都在16%以下，除排名前兩位易方達(dá)平穩(wěn)增長(zhǎng)（15.96%）和博時(shí)價(jià)值增長(zhǎng)（11.89%）其余基金得票率均在10%以下。
同時(shí)在最優(yōu)秀的基金公司的評(píng)選中除了南方基金管理公司得票率超過(guò)10%，其他基金公司的得票率均在10%以下。這也說(shuō)明目前的基金市場(chǎng)群雄逐鹿缺乏領(lǐng)導(dǎo)性的品牌，而優(yōu)秀品牌的建立還須經(jīng)過(guò)業(yè)績(jī)與時(shí)間的考驗(yàn)。
■最優(yōu)秀的基金產(chǎn)品
■最優(yōu)秀的基金公司
■基金銷售渠道待完善
■基金投資風(fēng)險(xiǎn)初顯，投資者回避風(fēng)險(xiǎn)
■最優(yōu)秀的貨幣市場(chǎng)基金
五、目前大眾投資理財(cái)行為表現(xiàn)特征及問(wèn)題
■首先，理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，各機(jī)構(gòu)的理財(cái)產(chǎn)品因差異化小而造成的投資者選擇疲勞，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)自身理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新。
■其次，大眾投資者對(duì)各種投資理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)知度不足，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的金融市場(chǎng)中各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自身理財(cái)產(chǎn)品的有效營(yíng)銷。
■再有，大眾投資者的投資理財(cái)心理趨于平和，開始正視風(fēng)險(xiǎn)的存在，投資理財(cái)更加專業(yè)化、理性化。
“金色暖陽(yáng)”理財(cái)街區(qū)暨第三屆全國(guó)理財(cái)大賽,由和訊網(wǎng)與中國(guó)光大銀行聯(lián)合主辦,并由西南財(cái)經(jīng)大學(xué)信托與理財(cái)研究所提供學(xué)術(shù)支持。其前身為已連續(xù)成功舉辦兩屆的“陽(yáng)光財(cái)富?全國(guó)理財(cái)師大賽”。此賽事已成為理財(cái)師行業(yè)一年一度所關(guān)注的專業(yè)理財(cái)師盛大賽事。
大賽從2009年12月15日開賽,至2010年2月5日結(jié)束,歷時(shí)50多天,包括專業(yè)賽、挑戰(zhàn)賽共包含理財(cái)師專業(yè)答卷、理財(cái)規(guī)劃方案、虛擬投資理財(cái)、理財(cái)知識(shí)答題闖關(guān)、錢商測(cè)試等內(nèi)容。
活動(dòng)特色:
以營(yíng)銷目的為導(dǎo)向,針對(duì)不同的目標(biāo)人群分別制定了不同的傳播內(nèi)容與訴求點(diǎn)。如:挑戰(zhàn)賽對(duì)專業(yè)賽的輔助、Minisite的交互設(shè)計(jì)對(duì)理財(cái)專業(yè)賽事的調(diào)劑、傳統(tǒng)媒體傳播與口碑營(yíng)銷的互補(bǔ)結(jié)合,體現(xiàn)了本屆大賽的創(chuàng)新性特點(diǎn);
理論與實(shí)踐并重,考察與教育傳播并舉:考察專業(yè)選手針對(duì)不同訴求理財(cái)案例的方案規(guī)劃能力外,以虛擬投資理財(cái)環(huán)節(jié)考驗(yàn)選手投資理財(cái)實(shí)戰(zhàn)能力;針對(duì)非專業(yè)選手,以投資理財(cái)?shù)膶?shí)踐平臺(tái)為輔助,更多地以投資理財(cái)知識(shí)的普及教育為主,實(shí)現(xiàn)了光大理財(cái)服務(wù)的品牌傳播與專業(yè)權(quán)威渲染目的。
交互設(shè)計(jì)技術(shù)與品牌傳播的融合:大賽專業(yè)賽理財(cái)方案環(huán)節(jié)的“金色暖陽(yáng)理財(cái)街區(qū)”模擬了城市生活場(chǎng)景,將光大銀行目標(biāo)客戶案例融入其中,選手通過(guò)在此場(chǎng)景中扮演理財(cái)師角色走訪各客戶了解其需求,并決定是否為其進(jìn)行理財(cái)服務(wù),大大增加了大賽的互動(dòng)性,并通過(guò)娛樂(lè)元素的使用,軟化了光大銀行及理財(cái)師行業(yè)的“冷形象”,有力提升了品牌親和力。
傳統(tǒng)媒體傳播與口碑營(yíng)銷的結(jié)合:以品牌傳播、賽事影響為背景,大賽在各傳播波段不僅設(shè)計(jì)了傳統(tǒng)媒體軟文轟炸、深度報(bào)道、硬性廣告等傳統(tǒng)傳播方式,還大膽地運(yùn)用了(論壇)口碑營(yíng)銷這一在金融領(lǐng)域運(yùn)用較少的傳播方式。兩者結(jié)合,不僅達(dá)成了品牌傳播、形象提升、權(quán)威渲染的目的,同時(shí)保證了大賽參與度與互動(dòng)力。
活動(dòng)效果:
從2009年12月15日開賽至2010年2月5日結(jié)束,大賽官網(wǎng)總瀏覽量達(dá)到7,673,126;
專業(yè)賽參賽共計(jì)972人。選手分別來(lái)自招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、華夏銀行、東亞銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)村信用社、商業(yè)銀行等銀行理財(cái)中心,以及廣發(fā)基金、中原證券、恒泰大通、光大證券、太平洋證券、江海證券、國(guó)信證券、信達(dá)證券、興業(yè)證券、中國(guó)人壽、平安人壽、泰康人壽、太平人壽正德人壽、太平洋壽險(xiǎn)、新華人壽等金融行業(yè)單位?；?yàn)檎畽C(jī)關(guān)、公檢法機(jī)關(guān)、醫(yī)療衛(wèi)生、高等教育、金融研究機(jī)構(gòu)、高檔酒店、演藝行業(yè)、地產(chǎn)行業(yè)、航空公司、上市公司、廣播電視、媒體傳播、民營(yíng)企業(yè)、理財(cái)咨詢、投資管理、理財(cái)俱樂(lè)部等,包含政府部門公職人員、警察、醫(yī)護(hù)人員、大學(xué)教師、研究人員、高級(jí)管理者、財(cái)務(wù)管理者、(建筑、設(shè)計(jì)、IT等)專業(yè)技術(shù)人員、媒體記者、專業(yè)演員、藝術(shù)工作者、新老股民基民、私募高手、(金融及非金融)大學(xué)在校生等眾多社會(huì)角色,可為影響廣泛。
說(shuō)到投資理財(cái)，人們大都對(duì)股票、國(guó)債、基金、期貨這些名詞很熟悉，現(xiàn)在，買賣股票不必再到證券公司進(jìn)行交易，就算是買賣國(guó)債和基金等也不需要再到銀行柜臺(tái)去排隊(duì)了。人們完全可以通過(guò)網(wǎng)上銀行就能直接完成各類股票、國(guó)債、基金等的交易，鼠標(biāo)輕點(diǎn)就能進(jìn)行投資理財(cái)，輕松實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值。
工商銀行“金融@家”個(gè)人網(wǎng)上銀行是目前國(guó)內(nèi)功能最為強(qiáng)大的網(wǎng)上銀行之一，為客戶提供了全面的投資理財(cái)功能。通過(guò)“金融@家”的“網(wǎng)上證券”服務(wù)，不僅可以進(jìn)行包括銀證通、銀證轉(zhuǎn)賬、B股證券、基金交易、國(guó)債交易、銀期轉(zhuǎn)賬、外匯買賣等各類投資理財(cái)業(yè)務(wù)，還可以通過(guò)查詢和下載獲得有關(guān)股票市場(chǎng)信息、基金信息、國(guó)債價(jià)格以及國(guó)際國(guó)內(nèi)財(cái)經(jīng)信息等。此外，工行“金融@家”個(gè)人網(wǎng)上銀行還提供活期轉(zhuǎn)成定期、通知存款等理財(cái)服務(wù)、理財(cái)方案設(shè)計(jì)等，特別是通知存款業(yè)務(wù)，在存入款項(xiàng)時(shí)不約定存期，支取時(shí)提前通知銀行，約定支取日期和金額，可以獲得更高的利息收益。
網(wǎng)上銀行正改變著人們傳統(tǒng)的理財(cái)方式和理念，輕輕敲幾下鍵盤，移動(dòng)鼠標(biāo)，登錄網(wǎng)上銀行，就能享受銀行、證券公司、基金公司等 “零距離”的服務(wù)。
網(wǎng)上外匯交易成新寵
外匯實(shí)盤交易作為投資理財(cái)?shù)氖侄沃?，越?lái)越受到諸多投資者的歡迎。到目前為止，個(gè)人實(shí)盤外匯買賣成為最有效的個(gè)人外匯資產(chǎn)保值增值的金融工具之一，已經(jīng)成為繼股票、債券后的又一金融投資熱點(diǎn)。
【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品 居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu) 傳導(dǎo)機(jī)制
一、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展及居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)分析
（一）互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展分析
1.互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展因素分析。2013年，余額寶的出現(xiàn)標(biāo)志了互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的興起。隨后各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司將各自的移動(dòng)支付終端與互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品深度結(jié)合，許多“寶寶類理財(cái)產(chǎn)品”應(yīng)運(yùn)而生?；ヂ?lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品之所以可以一炮而紅，主要是由于以下幾個(gè)原因：（1）整體互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量持續(xù)增加；（2）居民可支配收入持續(xù)增加；（3）被銀行忽略的小額資產(chǎn)加總起來(lái)將會(huì)構(gòu)成龐大的資產(chǎn)數(shù)量，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的投資門檻低滿足了這部分小額的理財(cái)需求。
2.互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)。第一，收益高。一般而言，P2P平臺(tái)的理財(cái)產(chǎn)品收益一般在8%～15%之間；而寶寶類的理財(cái)產(chǎn)品的收益最低，現(xiàn)在已經(jīng)跌至3%的邊緣；位于中間的是一些合作知名互聯(lián)網(wǎng)公司出品的理財(cái)產(chǎn)品，收益率在8%左右。這相比起銀行的目前0.35%的活期存款利率以及1.5%的一年定期存款利率而言都要高上許多。這也是居民被互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品吸引的最重要的特點(diǎn)。第二，門檻低?；ヂ?lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品遵循互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展目標(biāo)――全民理財(cái)，即人人都能參與到理財(cái)中。類似于余額寶等寶寶類理財(cái)產(chǎn)品的起購(gòu)金額是1元，而P2P行業(yè)的起投金額一般在50元或者100元。而銀行的起投門檻最低是5萬(wàn)元。第三，流動(dòng)性強(qiáng)。一般而言，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的投資周期短，而且大部分可以隨時(shí)變現(xiàn)。而銀行的定期理財(cái)產(chǎn)品，周期至少在一年以上。第四，支付便捷?；ヂ?lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品提供的是線上理財(cái)，投資者們足不出戶就可以完成任意金額的理財(cái)投資。借助計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，各個(gè)理財(cái)平臺(tái)都支持網(wǎng)銀、支付寶、銀聯(lián)等各種支付方式。
（二）居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)分析
由于本文研究的是互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展與居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系，而互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展其實(shí)是對(duì)銀行傳統(tǒng)存款業(yè)務(wù)的一種挑戰(zhàn)。因此本文主要著重儲(chǔ)蓄的形式結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。
1.居民總儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)。一般而言，居民總儲(chǔ)蓄分成兩部分，分別是金融性儲(chǔ)蓄與實(shí)物性儲(chǔ)蓄?？傮w而言，我國(guó)居民總儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出以下幾點(diǎn)特點(diǎn)：
第一，我國(guó)居民儲(chǔ)蓄率增長(zhǎng)較快，增速要高于經(jīng)濟(jì)增速，甚至高于全國(guó)居民人均可支配收入的增速；
第二，我國(guó)居民儲(chǔ)蓄率較高，近些年來(lái)一直維持在38%以上。2013年，中國(guó)居民儲(chǔ)蓄率曾經(jīng)超過(guò)50%；
第三，居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)中，實(shí)物性儲(chǔ)蓄的比例逐漸下降，而金融性儲(chǔ)蓄的比例逐漸上升。在居民的金融儲(chǔ)蓄中，銀行存款是主要的儲(chǔ)蓄方式，但是新興的理財(cái)方式也正在瓜分銀行存款的市場(chǎng)。
由于互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品主要影響的是金融性儲(chǔ)蓄，而居民儲(chǔ)蓄存款是金融性儲(chǔ)蓄的最大組成部分。因此下文將主要針對(duì)居民儲(chǔ)蓄存款進(jìn)行研究。
2.居民金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。一國(guó)居民金融儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)背后反映的一國(guó)金融結(jié)構(gòu)的完善與金融深化的程度。在80年代之前，我國(guó)的居民金融儲(chǔ)蓄模式只有現(xiàn)金持有和存款儲(chǔ)蓄兩類。而發(fā)展至今，理財(cái)方式已經(jīng)不僅限于資本市場(chǎng)，更涉及到線上的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品。這正是我國(guó)居民金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多層次化的體現(xiàn)。
二、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展對(duì)居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)影響的傳導(dǎo)機(jī)制
隨著互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的爆發(fā)式發(fā)展，越來(lái)越多的人選擇其進(jìn)行投資理財(cái)。這一現(xiàn)象的發(fā)生會(huì)改變居民的一部分儲(chǔ)蓄資本的流向，從而影響居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)。傳導(dǎo)機(jī)制主要有以下幾個(gè)方面：
（一）互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品通過(guò)收益優(yōu)勢(shì)進(jìn)而對(duì)居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響
收益率是理財(cái)產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，銀行活期存款利率極低，小額存款的利息幾乎可以忽略不計(jì)。而號(hào)稱高收益的中長(zhǎng)期的傳統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品，其利率區(qū)間也只是在3%～4%。但對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品而言，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)揮與大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，其產(chǎn)品的種類和數(shù)量將會(huì)層出不窮，其風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制和運(yùn)作機(jī)制亦會(huì)不斷完善。除此之外，在多元投資的基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)投資理財(cái)?shù)氖找嫘钥傻玫揭欢ǖ姆稚⒑蛢?yōu)化。因此通常情況下，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品可獲得比傳統(tǒng)理財(cái)更高的收益率，對(duì)客戶具有更大的吸引力。在利益誘惑的驅(qū)使下，居民在進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃時(shí)極有可能把互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品列入到計(jì)劃中，在居民資產(chǎn)中占據(jù)一定比例，從而改變居民總儲(chǔ)備的結(jié)構(gòu)。
（二）互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品通過(guò)影響投資渠道進(jìn)而對(duì)居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響
互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的出現(xiàn)打破了銀行憑借自身的行業(yè)地位積累的渠道優(yōu)勢(shì)。以往，互聯(lián)網(wǎng)渠道大多在支付結(jié)算、代銷代購(gòu)等業(yè)務(wù)上發(fā)揮作用。而現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的出現(xiàn)使得互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品有更多的便利性，不僅能夠用于支付結(jié)算，而且更有可能獲得高于存款的收益率，由此對(duì)銀行儲(chǔ)蓄有著很大的替代性。
另一方面，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品主要依賴互聯(lián)網(wǎng)。在手機(jī)上網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率極高的當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品能夠以更低的成本輻射更大的范圍，即使是在物理網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不到的地方，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)業(yè)也可以顧及得到。隨著時(shí)間推移，人們生活習(xí)慣和生活方式不斷改變，思維和理念也將對(duì)投資渠道產(chǎn)生影響，以往以儲(chǔ)蓄為主要的理財(cái)方式將被受到重大侵襲。而互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品在人們理財(cái)中的占比將越來(lái)越大，居民的儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)必然會(huì)發(fā)生改變。
（三）互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品通過(guò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)進(jìn)而對(duì)居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響
互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品多為通過(guò)理財(cái)平臺(tái)，相對(duì)于傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)，理財(cái)平臺(tái)具有獨(dú)到優(yōu)勢(shì)。首先，理財(cái)平臺(tái)擁有龐大的互聯(lián)互通的客戶群。儲(chǔ)蓄理財(cái)需要運(yùn)營(yíng)手段、廣告等方式讓用戶感知，但互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)本身便具有讓用戶互聯(lián)的功能，用戶之間產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)比廣告?zhèn)鞑サ男?yīng)要明顯。其次，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)平臺(tái)更為注重人性化溝通，關(guān)注客戶體驗(yàn)。傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄等理財(cái)產(chǎn)品大部分都蒙著一層神秘的面紗，雖然相關(guān)的信息可以得到披露，但是由于銀行理財(cái)產(chǎn)品大多模式固定，即使是儲(chǔ)蓄亦有著繁雜的程序步驟。而互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)盡可能的化繁為簡(jiǎn)，通過(guò)清晰、互交式的信息溝通方式將復(fù)雜的信息抽象化，并通過(guò)用戶可接受的、自然的方式簡(jiǎn)化操作環(huán)節(jié)。這種信息溝通極大程度上實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜難解的繁瑣操作到簡(jiǎn)單明了的便捷操作之間質(zhì)的飛越。
利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了便捷理財(cái)，對(duì)客戶有著極大的吸引力，這一優(yōu)勢(shì)最終變會(huì)引導(dǎo)居民存款從銀行向平臺(tái)流動(dòng)，使得居民儲(chǔ)蓄的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。
（四）互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)而對(duì)居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響
互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展和變革，催生出大數(shù)據(jù)時(shí)代。當(dāng)前，數(shù)據(jù)已滲透到各行各業(yè)，特別對(duì)于理財(cái)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)信息更是重要的助力因素。大數(shù)據(jù)金融是指集合海量非機(jī)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，為互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)提供客戶全方位信息，通過(guò)分析和發(fā)現(xiàn)客戶的交易和消費(fèi)歷史掌握客戶的消費(fèi)習(xí)慣并以此預(yù)測(cè)客戶行為，能夠?yàn)榻鹑诜?wù)平臺(tái)在產(chǎn)品定制上提供快速獲取有用信息的能力。
互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品依托的服務(wù)平臺(tái)可以依托所擁有的海量數(shù)據(jù)，對(duì)客戶資源進(jìn)行分析，根據(jù)他們以往的投資區(qū)間判斷用戶的投資意愿，進(jìn)一步為客戶量身制定一套合適的理財(cái)方案。而對(duì)于傳統(tǒng)理財(cái)來(lái)說(shuō)，征信體系只有依靠銀行的借貸數(shù)據(jù)，而類似于社交數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)數(shù)據(jù)、公共數(shù)據(jù)固定資產(chǎn)數(shù)據(jù)是難以收集的。其資源的來(lái)源和數(shù)量較為稀缺，在進(jìn)行客戶分析和管理時(shí)具有較弱的可靠性。在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品結(jié)合綜合大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶管控，將會(huì)有更高的客戶針對(duì)性。由此，對(duì)于不同受眾的群體來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品在推廣時(shí)將更精確地定位并推送給目標(biāo)人群，以創(chuàng)意和服務(wù)吸引目標(biāo)人群的關(guān)注。與此同時(shí)，客戶將會(huì)有著更好的體驗(yàn)感受。長(zhǎng)期以往，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品將開拓更大更廣闊的市場(chǎng)，對(duì)傳統(tǒng)理財(cái)業(yè)務(wù)造成擠壓并對(duì)居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)造成影響。
三、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展的相關(guān)建議
互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展迅速，很多企業(yè)紛紛將業(yè)務(wù)拓展到了互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)領(lǐng)域。然而這也暴露出許多的問(wèn)題和缺陷。最突出的問(wèn)題是風(fēng)險(xiǎn)控制及監(jiān)管。目前大部分做互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)墓径际前肼烦黾遥鋵?duì)金融風(fēng)險(xiǎn)方面的知識(shí)和了解也不夠充分，容易產(chǎn)生安全隱患并因此對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面的影響。因此，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展，本文有以下建議：
（一）國(guó)家相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的監(jiān)督管理
目前某些互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)企業(yè)利用高收益率來(lái)吸引廣大的網(wǎng)民投資者，卻沒(méi)有明確的告知其風(fēng)險(xiǎn)性，這無(wú)疑會(huì)損害了投資者的利益。國(guó)家相關(guān)部門應(yīng)該對(duì)不規(guī)范、虛假的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品給予整改取締，要求所有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的信息披露完全，告知其風(fēng)險(xiǎn)性。同時(shí)要建立完善的監(jiān)管機(jī)制。目前利率市場(chǎng)化還沒(méi)完全實(shí)施，應(yīng)參照商業(yè)銀行已有的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)設(shè)定貸款利率最高限制，同時(shí)要求相關(guān)公司設(shè)立存貸比及風(fēng)險(xiǎn)撥備制度，以保證與銀行的公平競(jìng)爭(zhēng)。
（二）互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)企業(yè)應(yīng)該正視目前互聯(lián)網(wǎng)金融所存在的風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的預(yù)防措施
目前互聯(lián)網(wǎng)金融的風(fēng)險(xiǎn)有：流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、期限錯(cuò)配風(fēng)險(xiǎn)、操作技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。為了避免流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)以及期限錯(cuò)配風(fēng)險(xiǎn)，各互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)企業(yè)可以達(dá)成協(xié)議互相互通，當(dāng)某一企業(yè)的資金不足時(shí)，可以低息借貸。同時(shí)要充分考慮到這兩類的風(fēng)險(xiǎn)，做好資金的投資組合，隨時(shí)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。而技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品以網(wǎng)絡(luò)作為交易媒介，不可避免的會(huì)遭到電腦病毒或者黑客的入侵；其次，企業(yè)的內(nèi)部操作人員也可能會(huì)出現(xiàn)盜取客戶資金的行為；最后，第三方支付平臺(tái)的技術(shù)安全漏洞可能會(huì)導(dǎo)致客戶的重要信息泄露，而互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)所依靠的大數(shù)據(jù)平臺(tái)所累積的巨大數(shù)量又增加了信息泄露所造成的損害。為此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)信息安全的監(jiān)管和維護(hù)，對(duì)平臺(tái)所儲(chǔ)存的重要客戶信息加密處理，并且做好備份，不定時(shí)的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和維護(hù)；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員的培訓(xùn)、管理和監(jiān)督。
（三）提升服務(wù)，強(qiáng)化發(fā)展模式，不斷探索創(chuàng)新
首先互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)企業(yè)要發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)，向銀行等傳統(tǒng)金融行業(yè)學(xué)習(xí)，吸引高端客戶，為高端客戶提供更具體完善的個(gè)性化服務(wù)；充分發(fā)展金融普惠性，擴(kuò)大規(guī)模優(yōu)勢(shì)，讓大眾享受更多的資產(chǎn)收益。其次，可以相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，互利共贏。在企業(yè)與企業(yè)之間信息共享，資金互通。也可以與傳統(tǒng)金融行業(yè)，例如銀行共同合作開展新的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品項(xiàng)目?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)優(yōu)勢(shì)在于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷以及廣大的用戶群，而銀行的優(yōu)勢(shì)在于風(fēng)險(xiǎn)的管控，因此互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以僅僅作為一個(gè)資金的網(wǎng)上管理平臺(tái)，包含多樣化的來(lái)自銀行的理財(cái)產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)控制交給銀行，這樣不僅有助于自身健康的發(fā)展，同時(shí)也可以增加銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，推進(jìn)金融業(yè)的良性發(fā)展。
（四）把握政策風(fēng)向，規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)
互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展與金融監(jiān)管和政策風(fēng)向有著密不可分的關(guān)系。目前我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管方面還很不完善，存在有許多的空白，此時(shí)更需要注意國(guó)家的相關(guān)的政策和法律法規(guī)的變化，做到相機(jī)抉擇，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
四、居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)調(diào)整建議
近年來(lái)我國(guó)居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)不斷多樣化，除了原先的銀行類業(yè)務(wù)存款，越來(lái)越多的人將大部分的財(cái)富投入到互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品，其作為存款的替代功能越來(lái)越深入百姓生活。而這些改變都是近年改革的成果，但是目前仍然表現(xiàn)出了某些問(wèn)題，為了讓居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)更合理地對(duì)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力，本文提出了以下建議：
（一）打破傳統(tǒng)金融和新興金融障礙，加大金融創(chuàng)新
目前互聯(lián)網(wǎng)金融屬于新興領(lǐng)域，對(duì)傳統(tǒng)金融行業(yè)的業(yè)務(wù)造成了沖擊。但是傳統(tǒng)金融行業(yè)不應(yīng)以此對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融形成隔離抵制的心態(tài)，應(yīng)該打破常規(guī)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢(shì)，鞏固自己的行業(yè)地位。大力開發(fā)滿足廣大投資者需求的低風(fēng)險(xiǎn)、固定收益類理財(cái)品種和債券等，這不僅拓展了居民儲(chǔ)蓄的選擇，同時(shí)有益于完善居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)，推進(jìn)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
（二）增加居民理財(cái)渠道，擴(kuò)展基金、債券、保險(xiǎn)等多方面理財(cái)產(chǎn)品，多樣化居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)
目前我國(guó)的債券、保險(xiǎn)等相對(duì)西方還是較為落后、不完善，在目前的理財(cái)競(jìng)爭(zhēng)上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，在居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)中占比較少。債券的定價(jià)不合理、獲得渠道稀少，保險(xiǎn)項(xiàng)目多樣性不足往往成為制約其發(fā)展的原因之一，這也是居民沒(méi)有選擇的原因之一。在積極發(fā)展目前已有的傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)和優(yōu)勢(shì)理財(cái)產(chǎn)品的同時(shí)，也要對(duì)基金、債券、保險(xiǎn)等目前處于沒(méi)有被大眾所關(guān)注的理財(cái)方式進(jìn)行不斷的深化研究，為金融穩(wěn)定和儲(chǔ)蓄多樣化助力。
（三）完善儲(chǔ)蓄投資轉(zhuǎn)化機(jī)制，減少資源浪費(fèi)，增加居民儲(chǔ)蓄途徑
目前我國(guó)的證券市場(chǎng)不規(guī)范，職能扭曲，只服務(wù)于企業(yè)的融資，并且主要對(duì)象是上市的大型企業(yè)的融資，忽略了廣大居民的理財(cái)需求，廣大的中小投資者的利益得不到保護(hù)，市場(chǎng)存在風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而鏡像到了居民儲(chǔ)蓄的穩(wěn)定。因此必須規(guī)范證券市場(chǎng)，進(jìn)行企業(yè)改革，實(shí)行規(guī)范的市場(chǎng)監(jiān)督和管理機(jī)制，減少居民入市的不確定性，降低股市的投資風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)廣大投資者的利益，使居民財(cái)富有效的轉(zhuǎn)化為居民金融儲(chǔ)蓄。
（四）優(yōu)化銀行運(yùn)營(yíng)和監(jiān)管體制
目前我國(guó)的居民儲(chǔ)蓄大部分還與銀行相關(guān)，儲(chǔ)蓄資金過(guò)于集中于銀行。在我國(guó)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展形成的以銀行貸款為主的間接融資格局中，近年來(lái)不良貸款的不斷提高也對(duì)居民儲(chǔ)蓄形成了一種潛在的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)的調(diào)整也會(huì)產(chǎn)生不利因素。因此必須要加強(qiáng)對(duì)銀行等金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，提高資金融通效率。處理好各個(gè)居民儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)組成部分之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)多方合作，為居民合法權(quán)益和居民儲(chǔ)蓄保駕護(hù)航。
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“空中理財(cái)師是一種獨(dú)特的服務(wù)模式，既保證了服務(wù)的快捷性，又能夠以互動(dòng)交流的方式給客戶帶來(lái)更舒適的服務(wù)體驗(yàn)?！鄙钲诎l(fā)展銀行零售銀行部副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主管蘇敏如是道來(lái)。
深發(fā)展以電話銀行為平臺(tái)所打造的“空中理財(cái)師”項(xiàng)目正在試點(diǎn)之中，本刊記者近日針對(duì)這一新業(yè)務(wù)進(jìn)行了專訪。
打造“空中理財(cái)師”
《理財(cái)周刊》：“空中理財(cái)師”是一個(gè)全新的概念，您能談一談“空中理財(cái)師”的服務(wù)模式嗎?
蘇敏：“空中理財(cái)師”是深發(fā)展去年開始進(jìn)行的一次新型服務(wù)試點(diǎn)，我們的主要模式是：利用深發(fā)展的電話銀行平臺(tái)，為尚未達(dá)到貴賓客戶級(jí)別的客戶提供“一對(duì)一”的電話理財(cái)服務(wù)?！翱罩欣碡?cái)師”項(xiàng)目實(shí)際上是對(duì)傳統(tǒng)銀行柜面理財(cái)業(yè)務(wù)的拓展和延伸。一般來(lái)說(shuō)，受到銀行理財(cái)經(jīng)理數(shù)量的限制，貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)主要向具備一定資產(chǎn)金額的客戶提供，如深發(fā)展“天璣財(cái)富”貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)主要向資產(chǎn)高于50萬(wàn)元的客戶提供服務(wù)?！翱罩欣碡?cái)師”則是以差異化定位，彌補(bǔ)深發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)的缺口。我們通過(guò)在全國(guó)范圍內(nèi)8家分行的試點(diǎn)，以“電話理財(cái)”的模式向尚未達(dá)到這一業(yè)務(wù)門檻的客戶提供理財(cái)服務(wù)。
在服務(wù)內(nèi)容上，“空中理財(cái)師”一方面通過(guò)與客戶的溝通，了解他們的理財(cái)需求，了解他們關(guān)注哪些方面的服務(wù)與產(chǎn)品；另外一方面，利用客服中心的服務(wù)渠道，以多種方式將最新的理財(cái)信息傳達(dá)給客戶，并幫助客戶與分行建立溝通和聯(lián)系。
《理財(cái)周刊》：我們很關(guān)心的是，“空中理財(cái)師”項(xiàng)目實(shí)際達(dá)到的效果如何?如何避免“主動(dòng)外呼”的方式給客戶造成不愉悅的使用感受?
蘇敏：事實(shí)證明，“空中理財(cái)師”的服務(wù)擁有較大的市場(chǎng)空間?？梢酝嘎兜囊粋€(gè)數(shù)據(jù)是，全國(guó)8個(gè)分行試點(diǎn)中，通過(guò)“空中理財(cái)師”服務(wù)的普通客戶中，有將近1/4升級(jí)成為了我們的貴賓理財(cái)客戶。這就說(shuō)明，這個(gè)服務(wù)模式受到了很大一部分客戶的認(rèn)可，市場(chǎng)空間是非?？捎^的。
我認(rèn)為“空中理財(cái)師”項(xiàng)目與目前銀行客戶的理財(cái)需求旺盛有著密切的關(guān)系。電話銀行其實(shí)是提供了一個(gè)紐帶，為客戶們帶來(lái)充分、及時(shí)的信息。與此同時(shí)，我們也致力于提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)，讓他們感受到電話銀行的細(xì)致與周到。比如“空中理財(cái)師”的第一流程是通過(guò)電話來(lái)“認(rèn)識(shí)客戶”，只有客戶表示愿意接受“空中理財(cái)師”的服務(wù)后，客戶經(jīng)理才會(huì)繼續(xù)提供更多的服務(wù)與信息。同時(shí)，就和柜面理財(cái)?shù)摹耙粚?duì)一”服務(wù)一樣，我們通過(guò)定向服務(wù)的方式，為客戶提供固定的“空中理財(cái)師”。在我們的系統(tǒng)中，通過(guò)人性化設(shè)置，當(dāng)客戶呼叫電話銀行時(shí)，也會(huì)由日常跟進(jìn)自己的電話銀行客戶經(jīng)理進(jìn)行電話的接聽。這些細(xì)微之處，都使客戶們獲得了更佳的使用體驗(yàn)。
以技術(shù)手段提高熱線質(zhì)量
《理財(cái)周刊》：電話銀行的基本職能在于為客戶提供24×7的全天候咨詢服務(wù)。前不久媒體針對(duì)“國(guó)內(nèi)銀行熱線存在的六大問(wèn)題”進(jìn)行了一系列報(bào)道，六大問(wèn)題包括接通率、菜單的設(shè)置、插播廣告、持線時(shí)間、客服人員的服務(wù)態(tài)度和客服人員解決問(wèn)題的正確率。深發(fā)展是如何解決與統(tǒng)籌這些問(wèn)題的?
蘇敏：一直以來(lái)，深發(fā)展客服中心都是把“客戶體驗(yàn)”放在了第一位。在一項(xiàng)對(duì)深發(fā)展95501客戶服務(wù)熱線的第三方調(diào)查結(jié)果顯示，95501接通所用時(shí)間最短、人工服務(wù)最好找、掛失業(yè)務(wù)放在一級(jí)菜單，為客戶提供最便捷的服務(wù)。
我們也一直堅(jiān)持以技術(shù)手段提高電話銀行的服務(wù)質(zhì)量。例如我們每年都會(huì)對(duì)電話銀行服務(wù)的菜單進(jìn)行一次梳理，根據(jù)客戶調(diào)查的結(jié)果、員工的自我體驗(yàn)、電話銀行統(tǒng)計(jì)的流量等判斷出不符合客戶習(xí)慣的環(huán)節(jié)并予以改進(jìn)和調(diào)整。
在提高客服人員解決問(wèn)題的正確率方面，深發(fā)展也建立起了多重機(jī)制。一是加強(qiáng)客服人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，二是以“知識(shí)庫(kù)”的方式將相關(guān)要點(diǎn)進(jìn)行提煉和總結(jié)以供客服人員隨時(shí)查詢，同時(shí)我們還強(qiáng)化了“質(zhì)檢”的環(huán)節(jié)，通過(guò)抽樣的方式檢查客服解決問(wèn)題的正確率。對(duì)于一些難以解決的問(wèn)題，客服中心還將迅速與相關(guān)業(yè)務(wù)部門取得聯(lián)系，獲得他們的支持。
《理財(cái)周刊》：作為一家股份制銀行，深發(fā)展采用的是全國(guó)統(tǒng)一客服中心的方式，那么對(duì)服務(wù)中各地分行業(yè)務(wù)差異如何進(jìn)行區(qū)分?
蘇敏：相對(duì)來(lái)說(shuō)，深發(fā)展所采用的業(yè)務(wù)模式是以總行開發(fā)為主，再推廣到各地的分行，因此絕大部分業(yè)務(wù)在各地的差異并不大，全國(guó)統(tǒng)一客服中心的工作也是順應(yīng)這一業(yè)務(wù)模式而展開。而針對(duì)具有差異化的部分業(yè)務(wù)，我們的做法是加強(qiáng)信息溝通、制定標(biāo)準(zhǔn)化流程并定期與分行舉辦服務(wù)交流會(huì)議。另外，我們對(duì)服務(wù)“知識(shí)庫(kù)”的內(nèi)容也加以地區(qū)性差異的標(biāo)志，配合來(lái)電信息識(shí)別的技術(shù)手段為全國(guó)各地客戶提供準(zhǔn)確信息。
電話銀行發(fā)揮雙重優(yōu)勢(shì)
《理財(cái)周刊》：這幾年網(wǎng)上銀行經(jīng)歷了迅猛發(fā)展的過(guò)程，提供的功能越來(lái)越多。您覺(jué)得與之相比電話銀行的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪些方面?
蘇敏：銀行不同的服務(wù)渠道有著各自的優(yōu)勢(shì)。比如網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)面對(duì)面交流，讓客戶感到很強(qiáng)的互動(dòng)溝通性；網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì)在于它的便利和快捷。電話銀行則身兼兩者的優(yōu)勢(shì)：一方面，電話銀行以24×7的全天候服務(wù)方式保證了客戶隨時(shí)隨地與銀行的便捷溝通，不像網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)受到時(shí)間和空間限制，更不用長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，省時(shí)省心；另一方面，相對(duì)于網(wǎng)上銀行系統(tǒng)化、規(guī)范化的操作，電話銀行通過(guò)客服人員與客戶互動(dòng)交流，使客戶一些十分個(gè)性化的問(wèn)題也能得到迅速有效的溝通和解決。
《理財(cái)周刊》：很多電話銀行中心都開始實(shí)施“服務(wù)變營(yíng)銷”的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，深發(fā)展在拓展電話銀行服務(wù)上有哪些計(jì)劃?
