時間：2023-08-08 16:45:43
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關(guān)鍵詞： 根本原因分析法；住院患者；全膝關(guān)節(jié)置換；功能鍛煉；滿意度
根本原因分析法（root cause analysis，RCA）是一種回溯性失誤分析法，對已發(fā)生的不良事件進(jìn)行科學(xué)分析找出整個系統(tǒng)及過程而非個人執(zhí)行上的過錯與責(zé)任[1]。在回溯性對我科住院全膝關(guān)節(jié)置換患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，平均滿意度85%，低于我院的95%的規(guī)定。我科作為國家級重點?？疲缕骄≡杭s170人次，隨著人們生活水平的提高，對生活質(zhì)量也有了更高的要求，全膝關(guān)節(jié)置換患者也越來越多，2015年6月起，我科針對全系關(guān)節(jié)置換患者功能鍛煉過程中所發(fā)生的問題，結(jié)合本科室的工作特點，制定了全膝關(guān)節(jié)置換圍術(shù)期功能鍛煉指引流程，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)患溝通交流及方法指導(dǎo)，住院全膝關(guān)節(jié)置換患者滿意度明顯提高。現(xiàn)報道如下。
1 RCA分析
回溯性分析我科室2014年6～12月患者所填寫的"功能鍛煉滿意度調(diào)查表"，針對患者不滿意的地方排查整個功能鍛煉過程中非個人執(zhí)行上存在的問題。
1.1確認(rèn)調(diào)查人員 成立功能鍛煉質(zhì)量改進(jìn)小組，其成員包括上級醫(yī)師、主治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士各一名，由責(zé)任護(hù)士向患者提供"功能鍛煉滿意度調(diào)查表"，護(hù)士長任督導(dǎo)，負(fù)責(zé)全膝關(guān)節(jié)置換功能鍛煉指引流程的再造和質(zhì)量改進(jìn)。
1.2 確認(rèn)根本原因 小組成員根據(jù)收集到的資料信息，運用魚骨圖從人醫(yī)護(hù)、患者）、環(huán)境、指引流程等方面，分析功能鍛煉過程中出現(xiàn)的護(hù)理不滿意的地方。結(jié)果找出引起全膝關(guān)節(jié)置換患者滿意度不高的主要問題是：缺乏功能鍛煉指引流程；醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)患溝通交流及方法指導(dǎo)欠缺。
2 實施改進(jìn)措施
2.1 立足根本原因制定優(yōu)化功能鍛煉的指引流程
2.1.1 功能鍛煉指引流程 準(zhǔn)備行全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的患者入院，責(zé)任護(hù)士須進(jìn)行評估，內(nèi)容包括：①健康評估：受傷史、現(xiàn)病史、既往史；②身體評估：望、觸、動、量4種方法進(jìn)行身體評估；③心理、社會評估 。醫(yī)護(hù)溝通，為患者量身定制功能鍛煉方案，根據(jù)患者的病情及理解能力，由責(zé)任護(hù)士用通俗易懂的語言將功能鍛煉的方法指導(dǎo)患者進(jìn)行鍛煉，最后根據(jù)患者的反饋及臨床恢復(fù)情況進(jìn)行效果評價。
2.2 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)護(hù)間的溝通，提高患者滿意度 責(zé)任護(hù)士要與主治醫(yī)師根據(jù)患者的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的分析，為患者量身定制出功能鍛煉的方案。進(jìn)行功能鍛煉之前，可與患者進(jìn)行一些溝通，可包括生活習(xí)慣、愛好、既往的病史、住院期間的擔(dān)憂等等，快速建立起信任關(guān)系。告知患者在術(shù)前、術(shù)后的一些注意事項以及功能鍛煉的重要意義，將功能鍛煉的方法通過語言、肢體語言、書面資料或影像資料傳遞與患者。護(hù)士長每日對流程實施的質(zhì)量進(jìn)行檢查評價并做好記錄。每月針對流程實施的過程出現(xiàn)的問題及患者反映的問題進(jìn)行討論，制定改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善工作流程[2]。
3 結(jié)果
2014年6月以來，我科住院全膝關(guān)節(jié)置換患者圍術(shù)期功能鍛煉利用根本原因分析法進(jìn)行管理，進(jìn)一步優(yōu)化了工作流程，提高了工作質(zhì)量，使住院全膝關(guān)節(jié)置換患者圍術(shù)期功能鍛煉滿意度由86%提高到97%。
4 討論
4.1功能鍛煉指引流程優(yōu)化提高護(hù)理質(zhì)量，提升患者滿意度 患者初到醫(yī)院，對環(huán)境不適應(yīng)，同時又飽受病痛的困擾，認(rèn)為手術(shù)、功能鍛煉可以改善痛苦的狀態(tài)，而我科的護(hù)理工作量大，尤其是上午的高峰時段，功能鍛煉指引流程可以對醫(yī)護(hù)人員起到提醒作用，按照工作要求一步步進(jìn)行，減少了一些不必要的重復(fù)工作，提高工作效率。
4.2 功能鍛煉中強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)患溝通 人性化服務(wù)，體現(xiàn)護(hù)理隊伍的良好職業(yè)形象和素質(zhì)，增強(qiáng)患者的整體信任感[3]。醫(yī)護(hù)充分的溝通可以使患者獲得更適合自己的功能鍛煉方案；護(hù)患溝通可以使患者獲得很好的配合，使功能鍛煉工作更順利的進(jìn)行。運用RCA分析引起住院全膝置換患者圍術(shù)期功能鍛煉滿意度不高的過程，找出最根本的原因，制定優(yōu)化功能鍛煉指引流程，做到患者的知情同意，而統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化指引流程，又可以幫助護(hù)士把指引轉(zhuǎn)化為每一個具體的措施落實到功能鍛煉工作中，培養(yǎng)護(hù)士"腦到、心到、行為到"的習(xí)慣，使功能鍛煉指引流程更標(biāo)準(zhǔn)化，提高了工作質(zhì)量，提升了患者滿意度[4]。
參考文獻(xiàn)：
[1]盛佳文，金可可，曹艷佩，等，根本原因分析法實踐研究[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18（1）：20.
[2]張杰.根本原因分析法在提高門診輸液患者滿意度中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)報2014，21（5）：20.
關(guān)鍵詞：公關(guān)培訓(xùn) 公關(guān)本質(zhì) 公共關(guān)系
現(xiàn)階段越來越多的社會組織開始注重形象的塑造和維護(hù)，并在此基礎(chǔ)上開展各種各樣的公共關(guān)系培訓(xùn)，這對于公共關(guān)系在中國的發(fā)展，起到了至關(guān)重要的推動作用。
一、公共關(guān)系的本質(zhì)和精髓
國際公共關(guān)系協(xié)會對公共關(guān)系的定義是：“公共關(guān)系是一種管理功能。它具有連續(xù)性和計劃性。通過公共關(guān)系，公立的和私人的組織、機(jī)構(gòu)試圖贏得同他們有關(guān)的人們的理解、同情和支持――借助對輿論的估價，以盡可能地協(xié)調(diào)它自己的政策和做法，領(lǐng)先有計劃的、廣泛的信息傳播，贏得更有效的合作，更好地實出它們的共同利益?！?/p>
事實上，關(guān)于公共關(guān)系學(xué)科的正當(dāng)性一直受到質(zhì)疑，其原因之一就是，公共關(guān)系的本質(zhì)屬性始終受到相關(guān)學(xué)科如廣告、營銷等的挑戰(zhàn)。廣告的本質(zhì)屬性是“付費性”，營銷的本質(zhì)屬性是“交易性”，人際關(guān)系的本質(zhì)屬性是“個體性”。對于公共關(guān)系而言，它和廣告、營銷、人際關(guān)系有著千絲萬縷的聯(lián)系，并且在很多領(lǐng)域有交叉。但是，公共關(guān)系的英文是Public Relations，Public 是公共的、公眾的、公開的意思，Relations是各種關(guān)系的復(fù)數(shù)合集。公共關(guān)系之所以是公共關(guān)系，就在于公共關(guān)系自身Public這一質(zhì)的規(guī)定性，這也是公共關(guān)系區(qū)別于廣告、營銷等學(xué)科的內(nèi)在依據(jù)。從字面來分析，構(gòu)成公共關(guān)系的兩個詞是“公共（公開、公眾）”和“關(guān)系”?！肮玻ü_、公眾）”是用來修飾“關(guān)系”的。這就說明，公共關(guān)系是關(guān)系的一種――“公共（公開、公眾）”關(guān)系，這種關(guān)系具有公共性、公眾性、公開性等特點。
1.公共關(guān)系的本質(zhì)
公共關(guān)系的本質(zhì)就是一種具有公共性、公眾性、公開性的關(guān)系。公共性是指公共關(guān)系應(yīng)該具備第三方立場。公共關(guān)系是一種社會組織與目標(biāo)公眾的溝通對話關(guān)系，一種社會組織與所處環(huán)境的研究監(jiān)測關(guān)系，在這種復(fù)合性的關(guān)系中，公共關(guān)系部門的工作人員腳站在社會組織內(nèi)部，不能僅僅為了自己社會組織的利益辯護(hù)，還要具有超脫的地位，視野不能僅局限于社會組織本身，還要放眼社會，既要對組織負(fù)責(zé)，又要對公眾負(fù)責(zé)，還要對社會負(fù)責(zé)，只有這樣，才能盡可能避免“王婆賣瓜自賣自夸”的嫌疑，獲取目標(biāo)公眾的最大信任；公眾性反映了公共關(guān)系的對象屬性，公共關(guān)系的一切工作都是圍繞著了爭取公眾、“討好公眾”和公眾溝通而展開的，從艾維?李的“公眾講真話、說實情”，到伯納斯的“眾所好”，再到雷克斯?哈羅德的“雙向溝通”，以及現(xiàn)代公共關(guān)系的“共贏”原則，都反應(yīng)了公共關(guān)系中公眾地位的不斷提高和增強(qiáng)；公開性則反映了公共關(guān)系的手段屬性，公共關(guān)系工作應(yīng)該是通過媒體的宣傳和口碑，塑造和維護(hù)組織形象，提升社會組織的美譽度和知名度，形成對社會組織的有力的生存環(huán)境，所以公共關(guān)系工作必須采取一切公開合法的創(chuàng)造性手段，進(jìn)行公共傳播，努力提高組織信息的透明度，進(jìn)而提高組織形象的知名度和美譽度。
2.公共關(guān)系的精髓
（1）真實為基礎(chǔ)。公共關(guān)系工作必須以事實為依據(jù)，工作的開展必須在掌握事實的基礎(chǔ)之上，跟公眾事實求是地溝通組織的有關(guān)信息。公共關(guān)系是建立信譽、塑造形象地藝術(shù)，不能憑空想象，更不能歪曲虛構(gòu)，真實是公共關(guān)系的基礎(chǔ)和前提，也是公共關(guān)系的生命線，所以要在公共關(guān)系培訓(xùn)中貫徹這一根本原則。
（2）溝通為手段。公共關(guān)系工作中最有效的方法是進(jìn)行雙向溝通。公司的公共關(guān)系工作一定要保障信息溝通的有效性，永遠(yuǎn)不要忽略目標(biāo)受眾。公共關(guān)系專家朱迪斯里奇指出：“公共關(guān)系方面的專家應(yīng)該知道，大部分創(chuàng)造性的工作只有與組織的戰(zhàn)略結(jié)合起來，才能發(fā)揮作用。如果不能將公司的信息傳送給恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)受眾，再好的思路和點子也將被遺棄在會議室的地板上?！痹诠碴P(guān)系培訓(xùn)中，一定要讓向?qū)W員牢記“雙向溝通”的重要性，這對于解決問題，改善社會組織與公眾的關(guān)系，營造良好的發(fā)展環(huán)境，樹立組織形象和提高組織的聲譽具有長遠(yuǎn)意義。
（3）目標(biāo)是大家都贏。公共關(guān)系不能單純地追求社會組織單方面的利益，只有在目標(biāo)公眾的利益同樣得到了有效保障的前提下，才可能得到目標(biāo)公眾的支持與合作。事實上，任何一種良好的關(guān)系，都是建立在大家都贏得基礎(chǔ)之上。公共關(guān)系必須以公眾為本，社會組織也必須與自己的目標(biāo)公眾共同發(fā)展、互利互惠。在公共關(guān)系工作中，從目標(biāo)公眾的立場、利益出發(fā)，真誠地與目標(biāo)公眾溝通，認(rèn)真地對待目標(biāo)公眾的反饋，及時做出回應(yīng)與改進(jìn)。公共關(guān)系的培訓(xùn)中，一定要為學(xué)員樹立這一意識和理念，為社會組織的發(fā)展鋪平道路。
二、現(xiàn)階段公關(guān)培訓(xùn)中存在的問題
1.重營銷，而非關(guān)系塑造和維護(hù)
現(xiàn)階段相當(dāng)一部分公共關(guān)系公司和企業(yè)都把公共關(guān)系整合為營銷的一環(huán)，使得相當(dāng)一部分培訓(xùn)公司為迎合他們的需求，在公共關(guān)系培訓(xùn)中整合營銷的觀念，導(dǎo)致被培訓(xùn)的學(xué)員混淆了公共關(guān)系和營銷的概念、內(nèi)涵和外延。
公共關(guān)系的中心詞是“關(guān)系”，而營銷的中心詞是“銷售”，這是二者的最根本區(qū)別。公共關(guān)系是通過個體與公眾的關(guān)系，來達(dá)成目標(biāo)主體與個體的關(guān)系，直接目標(biāo)是關(guān)系，而不是經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)濟(jì)利益是服務(wù)于雙方良好的關(guān)系的建立和維護(hù)，尤其是對社會組織的了解、認(rèn)可和贊許方面；而營銷要解決的是目標(biāo)商品或者服務(wù)的賣出，直接實現(xiàn)社會組織的經(jīng)濟(jì)利益，客觀的講，在營銷中主體和客體之間的關(guān)系，是服務(wù)于經(jīng)濟(jì)利益的。對于人際關(guān)系也是實現(xiàn)公共關(guān)系的一個手段，因為人與人之間關(guān)系的確立，人際關(guān)系的處理至關(guān)重要。良好的公共關(guān)系必然有良好的人際關(guān)系為基礎(chǔ)，但是良好的人際關(guān)系不一定必然帶來良好的公共關(guān)系，這就需要公共關(guān)系工作中，注意關(guān)系處理的目標(biāo)，是提升社會組織的知名度和美譽度，而不是僅僅為了人際關(guān)系的處理。
2.重顯效益，忽視“潛效益”
公共關(guān)系工作不能只考慮眼前的利益，而應(yīng)該注重傳播的長期性，尤其也要考量公共關(guān)系工作的邊際效應(yīng)。在實際公共關(guān)系培訓(xùn)中，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)或者工作人員過分地夸大了一兩次大型的公關(guān)傳播活動的作用，注重看得見、摸得著的數(shù)據(jù)和事例，強(qiáng)調(diào)社會組織應(yīng)該組織大型活動，迅速引起社會公眾的廣泛關(guān)注，盡快提高知名度和美譽度。這就造成了公關(guān)工作的急功近利，也導(dǎo)致了社會組織中長遠(yuǎn)性目標(biāo)和實際操作中近期性目標(biāo)的矛盾。在具體的培訓(xùn)工作中，時刻要向?qū)W員灌輸公關(guān)工作要立足長遠(yuǎn)，公共關(guān)系工作不會有立竿見影的效果，必須持之以恒，才能實現(xiàn)社會組織知名度和美譽度的提高。
3.注重表面禮儀禮節(jié)
現(xiàn)階段的公共關(guān)系培訓(xùn)過多地強(qiáng)調(diào)了禮儀禮節(jié)的作用，通過專項訓(xùn)練讓學(xué)員練習(xí)微笑、站姿、走路，坐姿等內(nèi)容。職業(yè)化的基本禮儀禮節(jié)是有必要的，但是如果過分的強(qiáng)調(diào)，就會讓目標(biāo)公眾產(chǎn)生距離感。除了在訓(xùn)練學(xué)員基本的禮儀禮節(jié)之外，還應(yīng)該向?qū)W員灌輸發(fā)自內(nèi)心的、真誠的笑容就是最有感染力的，沒有必要刻意地要實現(xiàn)“露8顆牙齒”的微笑。同樣，禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，也不僅僅是接待、客服等窗口崗位和部門的員工必須注意的，這一訓(xùn)練應(yīng)該具有全員性，上至領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工，大家都要注重。
4.忽視全員意識
公共關(guān)系的內(nèi)涵是內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理哲學(xué)，它不僅對外而且對內(nèi)，這一觀念對內(nèi)能提供培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的凝聚力，對外能表現(xiàn)機(jī)構(gòu)的良好組織形象?，F(xiàn)在有相當(dāng)一部分公共關(guān)系培訓(xùn)，由于社會組織看不到良好的公關(guān)關(guān)系傳播對自身發(fā)展的重要作用，領(lǐng)導(dǎo)不重視，員工不參與。大多數(shù)人認(rèn)為公關(guān)活動可有可無，即使要開展，那也是專職公關(guān)部門或?qū)Ｂ毠P(guān)人員的分內(nèi)事。這些現(xiàn)象顯示了社會組織的全員公關(guān)意識淡薄，僅把服務(wù)當(dāng)做掙錢的工具，而不是真正的熱愛。
此外，還存在著重策略、創(chuàng)意，忽視內(nèi)在公共關(guān)系的本質(zhì)特征等誤區(qū)。這些都要引起社會組織的注意，策略和創(chuàng)意只是實現(xiàn)公共關(guān)系目的的手段和工具，在公共關(guān)系培訓(xùn)中，不可本末倒置，喧賓奪主。
三、做好公共關(guān)系培訓(xùn)的建議
1.培訓(xùn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)修煉好“內(nèi)功”
公共關(guān)系并不能把一根稻草變成金條，任何公共關(guān)系工作，是以真實為前提，建立在事實的基礎(chǔ)上的。公共關(guān)系培訓(xùn)就不能僅僅強(qiáng)調(diào)，如何在短時間內(nèi)提高利潤。我們也不可否認(rèn)，企業(yè)作為市場主體，利潤時期根本目的，但是公共關(guān)系的直接目的不是利潤，而是提高公共關(guān)系的知名度和美譽度。要想實現(xiàn)這一點，就需要提高自己的產(chǎn)品或者服務(wù)的含金量。真正讓目標(biāo)公眾給予好的評價，而不是只要做好“表面功夫”和包裝就能實現(xiàn)的。
2.培訓(xùn)應(yīng)該灌輸打造目標(biāo)公眾關(guān)系為核心的理念
公共關(guān)系的核心和關(guān)鍵詞是“關(guān)系”。公共關(guān)系不同于“營銷”和“廣告”。公共關(guān)系主要是通過社會組織和目標(biāo)公眾的溝通，營造二者融洽的關(guān)系，塑造和改善組織形象，提升社會組織的知名度和美譽度。而現(xiàn)實中，很多公共關(guān)系培訓(xùn)將公共關(guān)系活動等同于促銷，目標(biāo)出現(xiàn)了偏差。
3.培訓(xùn)應(yīng)該樹立長遠(yuǎn)意識
公共關(guān)系工作本來就是一項長期的工作，它不僅僅要注重公共關(guān)系活動本身的效益，它還注重塑造和維護(hù)社會組織形象的潛效益，對于潛在的效益，很難在短時間內(nèi)顯現(xiàn)，也難以衡量。如經(jīng)典的帶有公共關(guān)系思想的活動“馮諼市義”，它不像商鞅“移木立信”那么立竿見影。
4.培訓(xùn)應(yīng)該塑造全員公關(guān)的意識
公共關(guān)系的核心理念，應(yīng)培養(yǎng)員工形成發(fā)自內(nèi)心的信念，深入內(nèi)心的公共關(guān)系意識，使每一位員工都能從內(nèi)心尊重自己的服務(wù)對象，牢記自己代表的不僅僅是自己，更多的是代表自己的社會組織，把自己的榮譽同組織的榮譽緊密聯(lián)系在一起，一榮俱榮。這樣才能更好地維護(hù)組織的知名度和美譽度。
綜上所述，公共關(guān)系培訓(xùn)就應(yīng)該在講授和分析一些公關(guān)經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)員把握公共關(guān)系以真實為基礎(chǔ)，溝通為手段，目的是大家都贏的本質(zhì)特征，提升學(xué)員的基本素養(yǎng)，塑造全員公關(guān)的意識，進(jìn)而提高社會組織公共關(guān)系的能力，改進(jìn)其公共關(guān)系狀態(tài)。
參考文獻(xiàn)
[1]陳先紅.公共關(guān)系的公共本質(zhì)[J].國際公關(guān)，2007（12）
關(guān)鍵詞:公共關(guān)系 飯店 情感促銷 開展
1. 情感促銷的重要性
1.1重要性
公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來越重要的作用,一個企業(yè)要發(fā)展,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ),同時還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會關(guān)系和社會輿論環(huán)境。而情感需求是現(xiàn)代飯店消費者各種需求的核心,飯店管理者應(yīng)滿足各類消費者顯性和隱性的情感需求。從飯店產(chǎn)品的設(shè)計與促銷、飯店服務(wù)到處理賓客投訴、員工培訓(xùn),都應(yīng)從情感分享出發(fā),制定相應(yīng)的策略和措施。這是使飯店獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益與持續(xù)發(fā)展的重要條件
2. 情感性公共關(guān)系在飯店中的作用
公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作,樹立與發(fā)展飯店的良好形象,建立良好的信譽,以取得社會公眾的理解和接受,進(jìn)而贏得信任和支持。公共關(guān)系的促銷功能,是從公共關(guān)系的其他功能中派生出來的。用塑造良好的組織形象來促進(jìn)組織經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展,是公共關(guān)系促銷的顯著特點。
情感性公共關(guān)系在賓館管理中的作用主要在于增強(qiáng)組織和公眾、內(nèi)部員工之間的相互理解和信任,建立起一種相互協(xié)調(diào)、合作的民主管理機(jī)制。提高組織的知名度和美譽度,培養(yǎng)對組織的忠誠顧客.
3. 進(jìn)行情感促銷的目的
公關(guān)對一個賓館的發(fā)展至關(guān)重要。情感性促銷只是公共關(guān)系中的一種,也就是一種情感化的方式,進(jìn)行這些工作的目的都是為了塑造飯店的良好整體形象,從而達(dá)到雙贏的目標(biāo)。飯店的企業(yè)形象是公眾對飯店的總體認(rèn)知,反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。公共關(guān)系促銷的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作,樹立與發(fā)展飯店的良好形象,建立良好的信譽,以取得社會公眾的理解和接受,進(jìn)而贏得信任和支持。并且今天的企業(yè)越來越人格化,企業(yè)不再是很多人一起單純進(jìn)行機(jī)楗性勞動的組織,而是一個有意識,有生命的有機(jī)組織,在企業(yè)內(nèi)部開展情感化公共關(guān)系,用共同理念凝集員工,激發(fā)廣大員工對企業(yè)的忠誠。這樣既符合企業(yè)利益,有符合絕大多數(shù)員工的個人利益,從而達(dá)到雙贏的目的。
4. 如何開展情感促銷
4.1建立和維持同公眾聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)。
公共關(guān)系工作的根本目的是為了樹立賓館的美好形象,爭取公眾的信任與支持,為自身的存在和發(fā)展創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系,形成良好的社會輿論。對于賓館這一特殊的組織,要建立與公眾的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),要根據(jù)不同公眾的特點制定出響應(yīng)的公關(guān)工作計劃,制定出同這些公眾進(jìn)行公關(guān)聯(lián)系的、行之有效的具體溝通措施。建立了與公眾聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò),還要維持。這就需要通過平時的努力,點滴積累,才能很好的維持。如廣州的中國大酒店在開業(yè)周年紀(jì)念時,將全體員工的合影制成明信片,背后有一句充滿火熱之心的公關(guān)語言:中國大酒店全體員工隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)。并將這個放到每個房間中,讓顧客寄回家里報平安,并且散發(fā)給與之有聯(lián)系的公眾。這令很多客人感動,并成為回頭客,而且還提高了知名度。同時這也是了解顧客情感需求的一個重要渠道。
4.2實施情感管理,營造親情氛圍
作為現(xiàn)代餐飲的管理人員,要用自己的熱情帶動服務(wù)員,要用自己的好心情去感化服務(wù)員,身體力行地解決工作中問題和困難,為下級創(chuàng)造一種愉悅而寬松的工作環(huán)境,只有這樣才會將一支樂觀向上,精神飽滿的員工隊伍帶到客人面前。而現(xiàn)代飯店所強(qiáng)調(diào)的營造親情氛圍則需要注入人情味,所以更應(yīng)注重培養(yǎng)員工具有美好的心靈,良好的心理素質(zhì)。“客人既是上帝也是朋友”作為現(xiàn)代餐飲也的員工應(yīng)用熱情的語言,良好的態(tài)度,周到的服務(wù)來營造親情氛圍,于細(xì)微之處見真情,讓客人體練到他就是主人,是最受尊重和歡迎的人,真正感受到“賓至如歸”惟有將就住環(huán)境,情感服務(wù)有機(jī)地融為一體,才能形成和諧的情感共同體。
4.3培養(yǎng)全員公關(guān)意識,真誠為顧客提供服務(wù).
長城飯店之所以響譽全世界,就是因為它出色的公關(guān)工作,人們至今都會記得那舉世聞名的里根總統(tǒng)答謝宴會,北京市副市長證婚的95對新人集體婚禮,頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店名聲雀起的主題公關(guān)活動.這些都是精心策劃的活動還不足以說明太多,長城飯店在危機(jī)事件的處理中又進(jìn)一步深化”賓至如歸”的主題,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和公關(guān)對飯店的巨大作用.1991年9月.長城飯店的電話因故中斷,且故障不能立即排除,這就意味著成百上千的住店客人與外界失去了聯(lián)絡(luò)溝通,這將極大的損壞飯店形象,面對嚴(yán)峻的現(xiàn)實,飯店立即采取了補救措施:將飯店所有的直撥電話,包括董事長和正副總經(jīng)理的電話,全部集中在飯店的青蓮廳,一部分供住店客人往外打,一部分用來溝通與外界的聯(lián)系,立即在所有樓層設(shè)立臨時服務(wù)臺,24小時為客人提供服務(wù),抽專人負(fù)責(zé)從電話集中的青蓮廳到樓層為客人徒步傳遞各種信息.一時間,全點上下形成一個共同的目標(biāo),那就是在電話修復(fù)前,每個人盡最大的努力,最大限度的減少給客人帶來的不便,經(jīng)過飯店上下一致努力,最終得到了客人的諒解.準(zhǔn)備退房的客人不走拉,原先心頭不快的客人又高興了,在客人意見表上,減少的是投訴,增加的是表揚.甚至還有一位客人開玩笑的說”真希望你們的電話再壞幾天”.
結(jié)論: 總之,公共關(guān)系促銷對于飯店來說是非常重要的,這就要求賓館有專門的公關(guān)人員來開展工作,這對賓館很重要,但是這還不夠。與顧客的聯(lián)系與溝通,還需要全體員工的努力,上至總經(jīng)理,下至新到的服務(wù)員,都要把自己當(dāng)成是公關(guān)人員,因為他們也是賓館的一員,他們的言行舉止也代表著賓館的外在形象,只有這樣才能塑造賓館良好的整體形象。(作者單位:樂山師范學(xué)院,旅游與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)
參考文獻(xiàn):
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[3]夏欲全《國際酒店管理制度典范》吉林?jǐn)z影出版社 2002年4月
關(guān)鍵詞：公共關(guān)系信任危機(jī)處理機(jī)制企業(yè)文化
隨著傳播手段在的廣泛，突發(fā)性公共事件對相關(guān)企業(yè)和組織的越來越大。如何應(yīng)對突發(fā)性公共事件帶來的企業(yè)信用危機(jī)，處理好企業(yè)公共關(guān)系，日益成為企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略之一。
1企業(yè)公共關(guān)系的含義
公共關(guān)系是現(xiàn)代管理的組成部分，它利用傳播技能和作為主要工具，幫助一個組織建立并保持其公眾之間的相互交流、理解、認(rèn)可與合作；它參與處理各種問題和事件；幫助管理部門了解民意并對之做出反應(yīng)；明確和強(qiáng)調(diào)企業(yè)為公共利益服務(wù)的責(zé)任；它作為社會驅(qū)動的監(jiān)督者，幫助企業(yè)保持與社會變動同步。
企業(yè)公共關(guān)系從屬于企業(yè)宗旨，為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)。它是企業(yè)面對外在的公眾和內(nèi)在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向交往、雙向利益調(diào)整等方法途徑，建立企業(yè)與目標(biāo)對象之間的相互理解、相互信任和相互促進(jìn)的互動關(guān)系。顯然，企業(yè)公共關(guān)系是企業(yè)在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)和大眾傳播事業(yè)高度條件下重要的經(jīng)營管理手段。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)公共關(guān)系的應(yīng)用領(lǐng)域也不斷擴(kuò)大，從市場營銷中的策略組合，到企業(yè)發(fā)展中的重大問題的解決，到危機(jī)事件的處理等更為廣泛的領(lǐng)域。
2企業(yè)公共關(guān)系的功能
2.1樹立企業(yè)信譽，建立良好的企業(yè)形象
企業(yè)的信譽是指企業(yè)在市場上的威信、影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信譽是企業(yè)經(jīng)營成功的訣竅，“酒香不怕巷子深”的陳舊經(jīng)營觀念已不能適應(yīng)競爭日益激烈的趨勢。樹立信譽首先要創(chuàng)名牌企業(yè)。按照公共關(guān)系學(xué)的觀點，商品信譽是較低層次的，只是部分公眾或消費者在多次的商品交換過程中形成的對生產(chǎn)者和經(jīng)營者的信賴程度，它只是企業(yè)技術(shù)經(jīng)營素質(zhì)的綜合反映。而樹企業(yè)信譽、創(chuàng)名牌企業(yè)，不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是現(xiàn)代社會對企業(yè)日益強(qiáng)烈的要求。因為企業(yè)作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質(zhì)文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業(yè)社會價值的評估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，評價范圍由對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)擴(kuò)大到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業(yè)產(chǎn)生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業(yè)生存發(fā)展的重要條件之一。企業(yè)良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關(guān)系的根本目的是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業(yè)推出新產(chǎn)品，有利于創(chuàng)造“消費信心”，有利于企業(yè)籌集資金，有利于吸引、穩(wěn)定人才，有利于尋找協(xié)作者，有利于協(xié)調(diào)和社區(qū)的關(guān)系，有利于政府和管理部門對企業(yè)產(chǎn)生信任感，最終促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)。
2.2搜集信息，為企業(yè)決策提供科學(xué)保證
美國管家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業(yè)每時每刻都會遇到大量的問題，市場需要產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品開發(fā)、新技術(shù)方向、競爭者動向、潛在危險、企業(yè)形象等方面的信息，不斷傳遞給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要求領(lǐng)導(dǎo)者做出及時而有效地決策。因此，現(xiàn)代企業(yè)把公共關(guān)系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業(yè)活動不可缺少的組成部分。公共關(guān)系部門就是要利用各種渠道和網(wǎng)絡(luò)搜集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的一切信息，為企業(yè)決策科學(xué)化提供強(qiáng)有力的保證。搜集信息包括企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境信息、產(chǎn)品聲譽信息及企業(yè)形象信息等。
2.3協(xié)調(diào)糾紛，化解企業(yè)信任危機(jī)
隨著生產(chǎn)社會化程度不斷提高，任何組織都處于復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中，而且這種關(guān)系處于動態(tài)的發(fā)展之中。由于企業(yè)與公眾存在著具體利益的差別，在公共關(guān)系中必然會充滿各種矛盾。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營運行過程中，也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發(fā)生沖撞的時候。一旦發(fā)生，必然導(dǎo)致消費者對企業(yè)的不滿，使企業(yè)面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。如果對這種狀況缺乏正確的認(rèn)識，對問題處理不當(dāng)，就產(chǎn)生公共關(guān)系糾紛，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重的公共信任危機(jī)。對企業(yè)、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。
事實證明，企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關(guān)系機(jī)制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，企業(yè)就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關(guān)手段將已經(jīng)
3企業(yè)公共關(guān)系的構(gòu)建
公共危機(jī)的涵義可從“公共”和“危機(jī)”兩個方面來理解?！肮病痹凇掇o海》中的解釋是：共同。即社會的共同領(lǐng)域、共同利益?！拔C(jī)”在《辭海》中的解釋是：潛伏的禍機(jī)；生死成敗的緊要關(guān)頭。危機(jī)指的是險境、災(zāi)難和時機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)是一種客觀存在的社會現(xiàn)象，在社會的各個領(lǐng)域均可發(fā)生，通常有一定的社會影響。但是對社會而言，公共危機(jī)有更大的危害性和更廣泛的影響。公共危機(jī)是指由于內(nèi)部或外部髙度不確定的變化因素，對社會共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險境況和緊張狀態(tài)。公共危機(jī)的類型，一般可分為自然災(zāi)害和社會危機(jī)兩類，也可細(xì)分為自然災(zāi)害型、人為破壞型、戰(zhàn)爭爆發(fā)型、衛(wèi)生疾病型、媒體誤導(dǎo)型和綜合災(zāi)難型等。公共危機(jī)管理，指政府充分運用科學(xué)手段，對自然災(zāi)害、社會問題和人為因素引起的威脅到社會利益和安全的突發(fā)性公共危機(jī)事件，進(jìn)行及時有效的監(jiān)測、預(yù)控、決策和處理，以避免和減少危機(jī)帶來的危害，提高政府應(yīng)對危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力和救治能力，達(dá)到穩(wěn)定社會、維護(hù)政府良好形象的目的。
進(jìn)入21世紀(jì)后，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化，政府職能有了相當(dāng)大的轉(zhuǎn)變，公共關(guān)系與政府行政管理之間的聯(lián)系越來越密切，公共關(guān)系的管理職能越來越為現(xiàn)代政府機(jī)構(gòu)所重視。《韋伯斯特20世紀(jì)新辭典》中對于公共關(guān)系的定義是：“公共關(guān)系是通過宣傳與一般公眾建立的關(guān)系；是公司、組織或軍事機(jī)構(gòu)向公眾報告它的活動、政策等情況，企圖建立有利的公眾輿論的職能?！薄洞笥倏迫珪分袑τ诠碴P(guān)系的定義是：“公共關(guān)系旨在傳遞有關(guān)個人、公司、政府機(jī)構(gòu)或其它組織的信息，以改善公眾對他們的態(tài)度的一種政策和活動?！币陨详P(guān)于公共關(guān)系的早期定義，盡管有忽視與公眾雙向信息傳播與交流的傾向，但明確地闡述了公共關(guān)系的管理職能。
國際上大多數(shù)學(xué)者也都將公共關(guān)系的性質(zhì)界定為一種管理職能。美國的學(xué)者伍徳·L·蔡爾茲認(rèn)為公共關(guān)系的功能是幫助組織適應(yīng)他們的環(huán)境。美國的雷克斯·哈洛博士認(rèn)為“公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它能幫助建立和維護(hù)一個組織與其各類的公眾之間傳播、理解、接受和合作的相互關(guān)系；參與問題和事件的管理；幫助管理層及時了解輿論并且作出反應(yīng)；界定和強(qiáng)調(diào)管理層服務(wù)于公共利益的責(zé)任；幫助管理層及時了解和有效地利用變化，以便作為一個早期報警系統(tǒng)幫助預(yù)測發(fā)展趨勢；并且利用研究和健全的、符合職業(yè)道德的傳播作為其主要手段?！备駛惒剪斈返热还P(guān)專家認(rèn)為：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它建立并維護(hù)一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系。這個概念式的定義把公共關(guān)系實踐中的許多活動和目標(biāo)定位于管理功能。
以上所說的“職能”與“功能”，實際上指公共關(guān)系機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員的職責(zé)與作用。公共關(guān)系的這種新興的管理職能，其特有的采集信息、咨詢建議、參與決策、協(xié)調(diào)關(guān)系和傳播溝通的作用，與政府的管理職能交叉、融合在一起，有助于政府與社會公眾的交流、溝通，有助于建設(shè)一個民主、高效的現(xiàn)代政府。因此，用公共關(guān)系的方法來塑造政府的良好形象，已經(jīng)成為政府機(jī)構(gòu)的共識，成為現(xiàn)代政府形象的重要標(biāo)志。
政府公共關(guān)系指以政府為主體，通過發(fā)揮傳播溝通、行為規(guī)范等職能，與社會公眾建立良好關(guān)系，以維護(hù)政府良好形象，體現(xiàn)政府管理思想的一種傳播活動。其中包含這樣幾層意思：一是政府公共關(guān)系的行為主體是國家行政機(jī)關(guān)，有社會公益性和政府行為權(quán)威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府良好形象。政府公共關(guān)系與公共危機(jī)管理之間有著相互滲透、相互融合的密切聯(lián)系，但從管理的手段上看，二者是有區(qū)別的，公共危機(jī)管理主要是以法律、規(guī)章制度為準(zhǔn)則，以行政技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等為手段的硬性管理，具有明顯的權(quán)力特征；政府公共關(guān)系是建立在沒有權(quán)力強(qiáng)制的、平等的和自愿選擇的基礎(chǔ)上，采用雙向溝通、勸服方法的柔性手段進(jìn)行的協(xié)調(diào)管理。
二、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用與特點
在公共危機(jī)中，政府面對的是危險境況和緊張狀態(tài)，面對的是種種復(fù)雜的矛盾和一個龐大的24社會體系，政府通過開展公共關(guān)系活動，與社會公眾建立良好的關(guān)系，可以有效地緩和社會矛盾，化解危機(jī)。因此，公共危機(jī)中的政府公共關(guān)系是一個值得研究的課題。
（一）公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的必要性
在公共危機(jī)中，通過開展政府公共關(guān)系活動，與社會公眾直接溝通、交流，對于危機(jī)救治是很有必要的。
1.政府公共關(guān)系活動是政府調(diào)動社會力量、社會資源進(jìn)行危機(jī)救治的必要手段在公共危機(jī)中，僅憑政府的號召和權(quán)威是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要有一個強(qiáng)而有力的危機(jī)應(yīng)急機(jī)制，要有應(yīng)對危機(jī)的全社會廣泛參與和支持的社會網(wǎng)絡(luò)，否則難以在很短的時間內(nèi)有效地應(yīng)對突然爆發(fā)的危機(jī)。政府公共關(guān)系以維護(hù)廣大社會公眾利益為根本目的，決定了它的全民參與性，這是政府公共關(guān)系的價值所在。政府的公共關(guān)系活動，常常會包含在公共事物、公共信息或公共傳播之中，并逐漸發(fā)展為一種用來完成不同組織目標(biāo)的政治和行政手段。它們成為行政系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分，尤其是旨在填補大眾政府與官僚政府之間的鴻溝。開展政府公共關(guān)系活動能夠有助于調(diào)動一切可以調(diào)動的積極因素，發(fā)揮廣大社會公眾、社會組織參與抗災(zāi)救災(zāi)的積極性，是一種進(jìn)行危機(jī)救治的必要手段。
2.政府公共關(guān)系活動是政府應(yīng)對危機(jī)正確決策的必要前提國際公關(guān)協(xié)會認(rèn)為：“公共關(guān)系是分析趨勢，預(yù)測結(jié)果，為組織領(lǐng)導(dǎo)提供決策咨詢，執(zhí)行既有利于組織又有利于公眾的行動計劃的藝術(shù)和科學(xué)?！盵3]（ra）在公共危機(jī)中，政府公共關(guān)系具有采集信息、了解民意和為政府提供決策咨詢，幫助政府作出科學(xué)、正確的決策的職能。開展政府公共關(guān)系活動能夠拓寬社會公眾與政府官員溝通、交流的渠道，使他們能夠及時地、平等地參與危機(jī)管理，同時也便于政府及時了解危機(jī)中的災(zāi)情、民情，以迅速、全面地搜集信息、傳遞信息和反饋信息，提高政府決策的時效性、準(zhǔn)確性和全面性，使決策更加符合民眾利益。因此，政府公共關(guān)系活動是政府應(yīng)對危機(jī)，正確決策的必要前提。
3.開展政府公共關(guān)系活動，與社會公眾建立良好關(guān)系，是維護(hù)政府形象的必要條件由于危機(jī)的突發(fā)性和不確定性，在危機(jī)的最初階段，政府往往不能全面掌握危機(jī)的真實情況，不能及時將危機(jī)險情告訴社會公眾，政府的決策和舉措要經(jīng)過一段時間才能顯出效果，這樣會使政府在社會公眾心目中的形象受到損害。開展政府公共關(guān)系活動，通過與社會公眾進(jìn)行交流、溝通，有助于營造和諧的氛圍，消除社會公眾與政府之間的隔閡，樹立親民、為民的政府形象?！爱?dāng)組織面對危機(jī)時，這種溝通與傳播又會比往常任何時候都顯得更為重要”，政府公共關(guān)系活動，使政府與社會公眾之間的關(guān)系融洽，是維護(hù)政府良好形象的必要條件。
（二）公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用
在公共危機(jī)中，政府公共關(guān)系活動有助于增強(qiáng)危機(jī)管理的透明度和民主性，提高政府的信譽和威望，其主要作用有以下幾個方面：
1.發(fā)揮傳播溝通職能，動員社會一切力量抗災(zāi)救災(zāi)
政府作為國家機(jī)構(gòu)，有發(fā)號施令的權(quán)威，可以運用所有的政府資源開展危機(jī)救治，但政府的權(quán)力和資源畢竟有限，必須動員整個社會力量，包括人力、物力和財力等，共同應(yīng)對危機(jī)。在美國，建立危機(jī)管理社會網(wǎng)絡(luò)，動員全民和非政府組織參與危機(jī)救治，是危機(jī)管理體系中重要的一個組成部分。在挪威，民防應(yīng)急救援體系中的搜索和救援服務(wù)資源，由政府的公眾服務(wù)部門、志愿組織和私人公司組成。日本的危機(jī)管理重視民間機(jī)構(gòu)的作用，自我救助是第一位的，互助是第二位的，公助是第三位的D[5]（K5>在公共危機(jī)中，發(fā)揮政府公共關(guān)系傳播協(xié)調(diào)職能，采用雙向溝通交流的方法，爭取公眾的理解和認(rèn)可，有利于動員全社會的力量參與危機(jī)救治。正如《公共關(guān)系新聞》所說的：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它評估公眾的態(tài)度，確定個人或一個組織的政策和程序與公共利益的一致性，計劃和實施行動方案以爭取公眾的理解和認(rèn)可?！闭ㄟ^公共關(guān)系活動，與社會公眾建立良好的關(guān)系，有利于充分調(diào)動一切社會力量和社會資源，進(jìn)行有效的危機(jī)救治。
2.增強(qiáng)公共危機(jī)管理的透明度和民主性
在全球化浪潮影響下，由于知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和公民民主意識的提升，現(xiàn)代政府的職能有了重大而深刻的轉(zhuǎn)變，建設(shè)一個公正透明、廉潔高效的民主政府已成當(dāng)今國家的發(fā)展趨勢。對社會公眾而言，公共危機(jī)管理的透明度和民主性意味著對他們知情權(quán)和參與權(quán)的尊重，政府危機(jī)處理的公開和公正，使他們可以平等地參與公共危機(jī)管理。在公共危機(jī)中，政府通過媒體傳播開展公共關(guān)系活動，采用舉行新聞會、互聯(lián)網(wǎng)等形式，在第一時間內(nèi)向社會公眾提供真實的、盡可能多的有關(guān)危機(jī)險情和危機(jī)決策的原始信息，針對社會公眾的疑慮及時進(jìn)行科學(xué)、客觀地解釋，通過直接與社會公眾的交流溝通，增強(qiáng)了危機(jī)管理的透明度和民主性，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府危機(jī)管理的支持。
3.促進(jìn)公共危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化
公共危機(jī)管理科學(xué)化，指現(xiàn)代科學(xué)的應(yīng)用和應(yīng)對危機(jī)的科學(xué)管理。要戰(zhàn)勝危機(jī)，首先要發(fā)揮科學(xué)的作用和依靠科學(xué)管理。人類是在同各種災(zāi)害的斗爭中發(fā)展起來的，是通過運用科學(xué)技術(shù)、科學(xué)手段和科學(xué)管理來戰(zhàn)勝這些災(zāi)難的?？茖W(xué)管理是相對管理經(jīng)驗而言的，它要求政府工作必須樹立科學(xué)的態(tài)度，嚴(yán)格遵守科學(xué)的程序和制度，把科學(xué)的思維方法、知識體系和工作方式，運用于政府管理領(lǐng)域之中。政府公共關(guān)系活動注重運用先進(jìn)的信息傳播手段，通過大眾媒體和互聯(lián)網(wǎng)，為政府與廣大民眾、科技人員和專家學(xué)者之間構(gòu)建直接溝通、交流與合作的平臺，有利于政府的信息管理和集思廣益，使政府能夠及時聽取社會各個方面的意見，采取有效措施應(yīng)對危機(jī)。互聯(lián)網(wǎng)的透明度與公開性還能夠把政府危機(jī)決策程序執(zhí)行情況置于社會公眾的監(jiān)督之下，增強(qiáng)了危機(jī)管理的透明度和民主性，豐富了科學(xué)管理的手段，使政府更為重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，進(jìn)一步促進(jìn)了危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化。
4.加強(qiáng)國際合作，樹立政府良好的國際形象
進(jìn)入21世紀(jì)以來，從美國的9.11恐怖事件到中國的SARS公共衛(wèi)生事件表明，在全球化時代，公共危機(jī)有明顯的全球化趨勢，必須加強(qiáng)國際合作，以控制和消除危機(jī)。通過政府公共關(guān)系活動，利用現(xiàn)代信息傳播工具，與國外的個體公眾、社會組織和國際組織進(jìn)行溝通和交流，加強(qiáng)在反恐、科技、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生和生態(tài)等方面的合作，調(diào)動世界范圍內(nèi)的人力、物力和財力共同應(yīng)對危機(jī)，以抵御全球性的公共危機(jī)對世界各國的危害。在加強(qiáng)國際合作的同時，也使國際社會、國際公眾對政府危機(jī)管理的科學(xué)性、民主性有所了解，有助于維護(hù)和樹立政府的國際形象。
（三）公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的特點
在公共危機(jī)中，政府公共關(guān)系活動具有明顯的特點，筆者以為主要有以下幾個方面：
1.應(yīng)對危機(jī)的公益性
公益性指社會公共利益。政府公共關(guān)系工作的目的與其他社會組織明顯不同，主要表現(xiàn)在對公共利益的體現(xiàn)和關(guān)注方面，政府公共關(guān)系活動視野更加博大、全面。其他組織的公關(guān)也考慮公益性，但社會公共利益不是它們直接追求的目標(biāo)，而是他們實現(xiàn)各自目標(biāo)必須考慮的前提、不可冒犯的原則。維護(hù)公眾利益是政府危機(jī)管理的最終目標(biāo)，也是政府公共關(guān)系活動的出發(fā)點和歸宿。在危機(jī)中，政府要始終將維護(hù)社會公眾的利益放在首位，否則不可能樹立良好的政府形象。政府公共關(guān)系的一切活動，是以整個社會所有的人的利益為出發(fā)點，圍繞著預(yù)防、控制和化解危機(jī)展開的，是政府維護(hù)社會公眾根本利益的體現(xiàn)。因此，應(yīng)對危機(jī)的公益性是政府公共關(guān)系活動的主要特點。
2.公眾對象的廣泛性
公共危機(jī)危及社會公眾的生命安全，危及社會公眾的根本利益，危及國家的經(jīng)濟(jì)安全和政治穩(wěn)定，也危及世界上其他國家的利益與安全。政府公共關(guān)系活動的對象不僅是整個社會的公眾，還要與國外社會公眾、國際組織進(jìn)行交流合作，具有社會公眾對象廣泛性的特點。在當(dāng)今信息化時代，只要一發(fā)生公共危機(jī)，就會成為媒體報道的熱點，成為國內(nèi)公眾和國際公眾關(guān)注的焦點，政府公共關(guān)系公眾對象的廣泛性是其他社會組織所無法相比的。
3.利益層面的復(fù)雜性
政府公共關(guān)系公眾對象的廣泛性，導(dǎo)致了社會利益層面的復(fù)雜性。公眾對象越是廣泛，不同階層、不同集團(tuán)越多，涉及的利益層面就越復(fù)雜。在公共危機(jī)中，整個社會利益是共同一致的，但復(fù)雜的社會利益層面之間的矛盾仍然存在，增大了政府公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作的難度。
4.溝通協(xié)調(diào)的緊迫性
面對有高度威脅性的公共危機(jī)，社會公眾在26受到強(qiáng)大的沖擊時，一時難以作出正確的判斷與理性的思考，加上復(fù)雜的社會利益層面，有時會引發(fā)國家與個人、整體與局部、長遠(yuǎn)利益與眼前利益之間的暫時性矛盾沖突。如果矛盾不能及時得到緩解或消除，不利于危機(jī)的解決，甚至?xí)＜罢麄€社會的穩(wěn)定，因此，溝通協(xié)調(diào)時間的緊迫性，是危機(jī)中政府公共關(guān)系活動的特點。開展政府公共關(guān)系活動，要在最短的時間內(nèi)找到政府與公眾之間利益相一致的切入點、平衡點和結(jié)合點，通過雙向溝通、協(xié)調(diào)，使政府與公眾之間的利益矛盾盡快得到妥善處理。
5.媒體導(dǎo)向的艱巨性
在公共危機(jī)中，社會公眾的媒體導(dǎo)向工作是一項艱巨的任務(wù)。當(dāng)人們的生命安全受到極大威脅的時候，往往會出現(xiàn)心理危機(jī)，使社會公眾對政府的決策、行為和能力產(chǎn)生懷疑；互聯(lián)網(wǎng)、多媒體技術(shù)的普及，使有關(guān)突發(fā)性事件的信息迅速在世界范圍內(nèi)傳播，其中也夾帶著一些夸大的、失實的報道，因為危機(jī)一旦產(chǎn)生，謠傳也會四起，更增加了組織解決危機(jī)的困難，有時甚至成為危機(jī)管理的主要障礙。必須運用有效措施，及時制止謠言傳播，防止以訛傳訛，使危機(jī)進(jìn)一步惡化。這就需要政府在開展公共關(guān)系活動時，做大量艱苦細(xì)致的媒體導(dǎo)向工作，發(fā)揮大眾媒體的積極作用，配合廣大媒體的報道工作，有意識、有計劃、有目的地將社會輿論及公眾的注意視線引導(dǎo)到有利于危機(jī)解決的方面來，以消除潘傳的負(fù)面影響，恢復(fù)公眾對政府的信任。
三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的意義與啟示
公共危機(jī)嚴(yán)重危害了社會公眾的共同利益和生命安全，造成社會混亂和恐慌，阻礙了人類和平與發(fā)展的共同事業(yè)。公共危機(jī)難以預(yù)測性和高度不確定因素以及巨大的破壞性，不但會使社會公眾的情緒、心理受到損害，也會降低政府威信，損害政府形象。在危機(jī)處理過程中，政府需要民眾的信任和支持，政府各項決策、措施需要民眾的理解和執(zhí)行。如果政府失去民眾的信任和支持，就會影響社會穩(wěn)定和危機(jī)救治，甚至爆發(fā)更大的危機(jī)。政府公共關(guān)系活動，加強(qiáng)了政府與社會公眾之間的溝通、交流與合作，使政府及時了解群眾的意見，采納合理化建議，接受廣大社會公眾的監(jiān)督，有利于消除社會公眾對政府的不滿和誤解，增強(qiáng)社會公眾對政府的信任度。
政府公共關(guān)系是一種建立在雙向溝通、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)上的柔性管理方法，與政府的強(qiáng)制干預(yù)政策和權(quán)力作用形成互補的作用，這種互補的意義在于：能夠充分發(fā)揮兩種不同的管理方法的長處，剛?cè)嵯酀?jì)，相反相成，使政府危機(jī)管理既能夠通過法律和行政措施規(guī)范公共危機(jī)時期社會公眾的行為，又能夠通過溝通、協(xié)調(diào)的方式，與社會公眾建立良好的關(guān)系，共同應(yīng)對危機(jī)。通過開展政府公共關(guān)系活動，還能夠促進(jìn)社會公眾與政府危機(jī)管理之間的良性互動，這種良性互動的意義在于：政府公共關(guān)系活動為社會公眾參與危機(jī)管理、行使民主權(quán)力開辟了一條有效的途徑，政府在得到民眾廣泛支持的同時，也增強(qiáng)了政府穩(wěn)定社會、控制危機(jī)的信心，充分體現(xiàn)了廣大民眾對政府的擁護(hù)，體現(xiàn)了政府危機(jī)管理的透明度、民主性。
在危機(jī)管理中，媒體最能夠觸及廣大社會公眾，廣大社會公眾從媒體獲得有關(guān)信息，政府通過媒體獲得信息和傳遞信息，因此，有必要在政府與媒體、公眾之間形成一種互相制約、相互促進(jìn)的機(jī)制，以規(guī)范各自的行為。政府公共關(guān)系通過媒體開展輿論監(jiān)督活動，在規(guī)范社會公眾、非政府組織行為的同時，也使政府行為受到公眾媒體的輿論監(jiān)督。這種輿論監(jiān)督機(jī)制的意義在于：政府掌握著廣泛的媒體資源，需要通過媒體將社會公眾的輿論及情緒引導(dǎo)到有利于危機(jī)解決的正確方向上來，在輿論的焦點中和媒體傳播中樹立起政府的良好形象。政府危機(jī)管理要以維護(hù)社會公眾的根本利益為宗旨，媒體和社會公眾要有高度的責(zé)任感，以國家大局為重，使自己的行為符合公共利益，與政府共同擔(dān)當(dāng)起危機(jī)防治的責(zé)任。
公共關(guān)系策劃是為組織的公共關(guān)系活動制定行動方案，使組織順利實現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的前提，是組織公共關(guān)系活動的核心步驟?？茖W(xué)的策劃思想和巧妙的策劃藝術(shù)即公共關(guān)系策劃中的科學(xué)創(chuàng)意是制定有效公共關(guān)系行動方案的保證。
一、公共關(guān)系策劃的含義
（一）公共關(guān)系策劃的內(nèi)涵
所謂公共關(guān)系策劃，就是公共關(guān)系人員根據(jù)組織的現(xiàn)有公共關(guān)系狀態(tài)和目標(biāo)要求，構(gòu)思和設(shè)計實現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的行為和活動方案的過程。公共關(guān)系策劃與其他公共關(guān)系活動的主要區(qū)別就在于，它是一種對一個組織的公共關(guān)系全局發(fā)展具有指導(dǎo)意義的戰(zhàn)略行為，屬于組織的戰(zhàn)略規(guī)劃范疇。公共關(guān)系策劃過程，類似于工程建筑施工前的設(shè)計過程，是開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)和保證。不進(jìn)行公共關(guān)系策劃工作，開展公共關(guān)系活動就缺乏科學(xué)的基礎(chǔ)。公共關(guān)系策劃是克服公共關(guān)系活動簡單化、表層化、庸俗化弊端，確保公共關(guān)系健康發(fā)展以至企業(yè)健康發(fā)展的根本措施。
（二）公共關(guān)系策劃的基本特征
作為對公共關(guān)系戰(zhàn)略和活動進(jìn)行超前謀劃和設(shè)計的公共關(guān)系策劃，它的主要特征有：
1．智謀性
公共關(guān)系策劃的過程，是認(rèn)識事物的過程，也是擬訂行動方案的過程。調(diào)查研究、分析問題、作出判斷和預(yù)測、制定行動目標(biāo)和具體方案、創(chuàng)造性地提出解決問題的途徑和辦法等，是公關(guān)人員知識、智慧、謀略等在策劃中的充分運用和體現(xiàn)。
2．超前性
由于策劃是對未來要采取的行動做出的事前設(shè)計，相對行動來說，它具有超前性。好的策劃，是對未來發(fā)展趨勢的準(zhǔn)確預(yù)測，它把握了事物運動、發(fā)展、變化的規(guī)律，高屋建瓴地駕馭著未來的行動，為將要開展的工作做好一系列準(zhǔn)備。
3．目標(biāo)性
公共關(guān)系策劃是為了完成組織的某個目標(biāo)展開的，策劃必須為塑造組織形象服務(wù)。因此，公共關(guān)系策劃總是針對具體的公共關(guān)系目標(biāo)、圍繞具體的公共關(guān)系活動進(jìn)行的。
4．創(chuàng)造性
在公共關(guān)系策劃中，人們運用人腦的創(chuàng)造性思維提出了很多創(chuàng)意。這些創(chuàng)意將主觀世界與客觀世界結(jié)合起來，將現(xiàn)實與未來連接起來，將解決問題的政策、戰(zhàn)略、策略、途徑、方法等提了出來。人們認(rèn)識世界、運用客觀規(guī)律改造世界的主觀能動性在策劃中得以充分釋放和體現(xiàn)，人類智慧的花朵、創(chuàng)造性才華在策劃中顯得更加耀眼。
5．科學(xué)性
當(dāng)代策劃的科學(xué)性特征尤為明顯?？茖W(xué)策劃需要運用各種科學(xué)知識。對信息的搜集、整理、分析都要按照科學(xué)方法進(jìn)行。公關(guān)策劃方案的科學(xué)創(chuàng)意更是需要思維科學(xué)方法的運用。
6．靈活性
公共關(guān)系策劃工作既有嚴(yán)格的計劃性，又有一定的靈活性。策劃者應(yīng)針對變化了的情況，隨時調(diào)整計劃安排。同時，在某項具體策劃中，可根據(jù)實際情況對戰(zhàn)略策略、方式方法、途徑渠道等做靈活的設(shè)計和選擇。
二、公共關(guān)系策劃在企業(yè)發(fā)展中的科學(xué)創(chuàng)意
公共關(guān)系策劃是一種理性思維活動，是對企業(yè)某一方面的活動所進(jìn)行的謀劃和籌算。成功的策劃需要科學(xué)性，同時還需要經(jīng)驗、直覺、想象和創(chuàng)造性，亦即人們所說的創(chuàng)意。
（一）創(chuàng)意的涵義
創(chuàng)意是策劃人員想象力的迸發(fā)、創(chuàng)新的欲望、藝術(shù)的直覺，以及對目標(biāo)的好奇心和不倦的探索精神。它是知識的提升，思想的跳躍、經(jīng)驗的變型，創(chuàng)新思維的放射。在公共關(guān)系策劃中，想象力、靈感、頓悟、直覺非常重要。從某種程度上說，有效的公共關(guān)系策劃正是取決于人的直覺、靈感、頓悟、想象力這些思維要素的激活與釋放。
絕妙的公共關(guān)系策劃所展示的是美學(xué)功能和藝術(shù)價值，是大自然賦于人類想象力的最好體現(xiàn)，是人類藝術(shù)靈感和藝術(shù)創(chuàng)造的結(jié)晶與升華，它使人類的科學(xué)思維和科學(xué)創(chuàng)造與人類的藝術(shù)才能渾然一體。那么怎樣才能產(chǎn)生良好的公共關(guān)系創(chuàng)意呢？要想成為公共關(guān)系策劃或創(chuàng)意的高手，除了需要靈感、直覺和藝術(shù)創(chuàng)造的才能外，還必須具備扎實的公共關(guān)系“基本功”，即通曉和掌握公共關(guān)系的科學(xué)理論和知識。否則，公共關(guān)系創(chuàng)意就不可能達(dá)到一種較高境界。
（二）科學(xué)創(chuàng)意的時機(jī)與技巧
1．時機(jī)
公共關(guān)系工作的基本特征之一，是實現(xiàn)組織與社會公眾之間的雙向溝通。組織要達(dá)到有效的雙向溝通，關(guān)鍵在于具體行動方案要富于創(chuàng)新性，即行動方案要靈活機(jī)動、富有新意。因此，在編制公共關(guān)系計劃時，企業(yè)公關(guān)人員要考慮到財政預(yù)算、人力、物力、技術(shù)等各種可控和不可控因素，了解時間、地點、環(huán)境、氣氛等因素的影響，根據(jù)新變化、新條件、新要求來構(gòu)思新的行動策略。
選擇時機(jī)，對一個組織來說至關(guān)重要。組織形象競爭有一個機(jī)不可失、失不再來的問題，時機(jī)稍縱即逝。公共關(guān)系策劃不迅速看準(zhǔn)和抓住策劃時機(jī)，事后即使投入再大的力氣，也無法收到良好的效果。時間就是金錢，效率就是生命。在企業(yè)形象競爭中，應(yīng)注重外界環(huán)境的調(diào)查研究，遇有良機(jī)，要迅速作出反應(yīng)。
2.公共關(guān)系策劃可利用的時機(jī)
（1）固定時機(jī)
企業(yè)要利用各種固定機(jī)會來策劃專項公共關(guān)系活動。它要求策劃方案要天天有新意，年年有奇想，事事有創(chuàng)造。
（2）常規(guī)時機(jī)
即運用各種常規(guī)機(jī)會來策劃專門公共關(guān)系實務(wù)活動。這是企業(yè)塑造良好形象，打造名牌，開拓發(fā)展的良好時機(jī)。
（3）偶然時機(jī)
即運用各種偶然機(jī)會來策劃專門的公共關(guān)系活動項目。這是一種偶然性、隨機(jī)性策劃。它要求企業(yè)策劃者要善于把握社會上每日每時所發(fā)生的事件，抓住最佳時機(jī)，隨機(jī)策劃。
3．技巧
開展公共關(guān)系活動，要使公眾感興趣，打動公眾的心，給公眾留下深刻的印象，活動形式必須別出心裁、獨創(chuàng)一格。在公共關(guān)系活動中，如何借助天時地利，如何吸引大量的公眾，如何擴(kuò)大活動的影響范圍，如何防止意外事件，如何讓公眾在不知不覺中對活動留下深刻而持久的印象，如何說服公眾等等，都要在活動策略和方式上予以考慮。公共關(guān)系活動技巧的構(gòu)思是一項富有創(chuàng)造性的活動，要靠不斷提高公共關(guān)系修養(yǎng)和總結(jié)公共關(guān)系實踐經(jīng)驗才能鍛煉出來，而且還需要集中集體的智慧，群策群力，科學(xué)創(chuàng)意。
在公共關(guān)系活動的節(jié)奏安排上，要根據(jù)人的心理活動規(guī)律，動靜結(jié)合、快慢結(jié)合，因時、因地、因公眾而宜，合理地安排，有效地激發(fā)公眾情緒，調(diào)動公眾的注意力，合理地把握事件發(fā)展進(jìn)程，科學(xué)地控制公共關(guān)系活動的全過程，取得預(yù)期效果。
（三）公共關(guān)系策劃的情感與心理因素
1．公共關(guān)系策劃的情感性
公共關(guān)系策劃是以公眾為導(dǎo)向，把實現(xiàn)公眾利益作為前提和基礎(chǔ)，謀求企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。一方面公共關(guān)系策劃多與情感、情趣或人道主義方面的內(nèi)容有關(guān)，這體現(xiàn)公眾日常生活中發(fā)生的道德、品質(zhì)和為人稱頌的好人好事等，多具有人情味這一情感因素；另一方面公共關(guān)系策劃事件發(fā)生的地點與設(shè)計接受這一信息的目標(biāo)公眾在空間距離或心理距離上越近越好，這體現(xiàn)公眾都特別注意與自己密切相關(guān)事件的情感性。策劃公共關(guān)系活動只有重視情感、情趣因素，才會引起公眾的興趣與注意力，或使公眾樂于接受。有時策劃巧合，渲染氣氛，制造熱門話題，才能強(qiáng)化情感效果，從而使公共關(guān)系策劃方案及其方案實施增強(qiáng)吸引力。
關(guān)鍵詞:和諧社會 公共關(guān)系 公眾
公共關(guān)系是現(xiàn)代社會的一門新型管理科學(xué),是社會組織協(xié)調(diào)公眾關(guān)系、實現(xiàn)組織與社會公眾關(guān)系和諧的一種工作藝術(shù),是建立現(xiàn)代新型社會關(guān)系的一種有效途徑。和諧社會的提出體現(xiàn)了現(xiàn)代公共關(guān)系的核心內(nèi)涵和本質(zhì)特征,它以和諧社會作為自己賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ),以構(gòu)建和諧社會作為自己追求的最終目標(biāo)。和諧社會需要卓越的公關(guān)支撐,公共關(guān)系應(yīng)以創(chuàng)建和諧社會關(guān)系為核心內(nèi)涵,充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢,促進(jìn)和諧社會的建設(shè)。
一、公共關(guān)系的本質(zhì)
1.形成良好的公眾環(huán)境
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,公眾的利益需求和獲得途徑,越來越多樣化、個性化,而社會組織與公眾的關(guān)系也越來越復(fù)雜化、統(tǒng)一化。公關(guān)通過目標(biāo)協(xié)調(diào)、態(tài)度協(xié)調(diào)、行為協(xié)調(diào)使社會利益、組織利益、公眾利益達(dá)到統(tǒng)一,在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上,發(fā)展組織利益,增進(jìn)社會利益。事實上,由于生產(chǎn)力發(fā)展水平影響到利益分配關(guān)系,組織、公眾與社會三者利益矛盾是大量存在的,于是,協(xié)調(diào)利益矛盾關(guān)系形成了公關(guān)協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的主要內(nèi)容。公關(guān)可以從溝通信息、情感投資、行為調(diào)節(jié)來協(xié)調(diào)關(guān)系、緩解矛盾,特別是在遇到危機(jī)(比如SAS)、利益矛盾尖銳的時候,公關(guān)策劃危機(jī)管理就可以運用高明的手段、專業(yè)的技巧、創(chuàng)意的構(gòu)思、藝術(shù)性地化解矛盾,實現(xiàn)協(xié)調(diào)關(guān)系的目的。公關(guān)這種特殊的協(xié)調(diào)職能起到一般的社會協(xié)調(diào)所不能替代的緩解與調(diào)節(jié)利益矛盾的作用。
2.促進(jìn)社會的穩(wěn)定與發(fā)展
公關(guān)通過協(xié)調(diào)內(nèi)部公眾關(guān)系,形成團(tuán)隊精神和統(tǒng)一的意志,使員工的社會行為既有個性的差別,又符合社會秩序和社會規(guī)范的統(tǒng)一要求,不產(chǎn)生偏離社會秩序的失范行為,從而有利于社會的穩(wěn)定與發(fā)展。公關(guān)通過協(xié)調(diào)外部公眾的關(guān)系,求得組織利益與公眾利益的一致,化解社會矛盾,理順社會關(guān)系,建立良好的公眾關(guān)系、優(yōu)化社會環(huán)境,促進(jìn)社會的穩(wěn)定發(fā)展。
3.注重社會的可持續(xù)發(fā)展
從公關(guān)的意義上理解,可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求社會組織的管理活動既要滿足公眾的需要,又不損害公眾的子孫后代滿足其需要之能力的發(fā)展。而公關(guān)管理中所強(qiáng)調(diào)的整體發(fā)展的協(xié)調(diào)意識、關(guān)注未來的發(fā)展、強(qiáng)調(diào)均衡協(xié)調(diào)正有力地保證可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。
公共關(guān)系應(yīng)以創(chuàng)建和諧社會關(guān)系為核心內(nèi)涵,這也是構(gòu)建和諧社會賦予的歷史責(zé)任。在利益分化和利益主體多元化的今天,如何形成一個大體均衡的利益格局,這是構(gòu)建和諧社會的重要基礎(chǔ),也是社會未來前景的根本所在。公共關(guān)系以其溝通協(xié)調(diào)和危機(jī)管理為特有的專長優(yōu)勢,致力于各類社會關(guān)系形成一種和諧的發(fā)展?fàn)顟B(tài),是構(gòu)建和諧社會賦予的歷史責(zé)任。追求和諧、創(chuàng)造和諧,以和諧為最高準(zhǔn)則,協(xié)調(diào)社會組織與公眾的關(guān)系,協(xié)調(diào)社會組織與社會各方面的關(guān)系,謀求和諧發(fā)展,創(chuàng)造美好社會,應(yīng)該是公共關(guān)系的核心內(nèi)涵和本質(zhì)特征。
二、公共關(guān)系在構(gòu)建和諧社會中重要作用
1.強(qiáng)化公共關(guān)系意識構(gòu)建社會組織與公眾和諧的基礎(chǔ)
公共關(guān)系作為協(xié)調(diào)社會組織與公眾關(guān)系的有手段,具有豐富的理念。包括塑造形象觀念、公眾念、溝通協(xié)調(diào)觀念、服務(wù)觀念、互惠互利觀念、全員觀念、創(chuàng)新審美觀念、立足長遠(yuǎn)觀念等。隨著我國共關(guān)系事業(yè)的不斷發(fā)展及市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化,這理念已被越來越多的企事業(yè)組織所接受、重視和用,在樹立形象、協(xié)調(diào)關(guān)系、應(yīng)對危機(jī)等方面發(fā)揮著來越積極的作用。但是,由于公共關(guān)系在我國引入發(fā)展得較晚,理論研究和實踐尚不夠成熟,尤其是些壟斷行業(yè)和管理部門仍忽視公共關(guān)系的作用,在理與相關(guān)公眾的關(guān)系上往往忽視和傷害公眾利益而引發(fā)了諸多矛盾甚至激烈的沖突。因此,在構(gòu)建和諧社會的大業(yè)中,社會組織要重視公共關(guān)的作用,善于運用公共關(guān)系來樹立自身形象,協(xié)調(diào)與眾的關(guān)系,處理與公眾的矛盾和危機(jī),努力使組織與會公眾的關(guān)系達(dá)到和諧。而樹立公共關(guān)系理念,強(qiáng)公共關(guān)系意識,是運用公共關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。
2.進(jìn)行雙向信息的交流與溝通
在公共關(guān)系中,組織信息與社會公眾信息的雙向傳播與溝通是組織公共關(guān)系和諧的基礎(chǔ)。和諧社會建設(shè)同樣需要黨政機(jī)關(guān)、社會組織與廣大人民群眾之間的信息交流與溝通。從政府層面來說,在構(gòu)建社會主義和諧社會的過程中,積極開展政府公關(guān),實現(xiàn)信息的雙向傳播與溝通,是各級黨委和政府在新形勢下開展社會公眾工作、取得社會公眾支持、增強(qiáng)整個社會凝聚力的必要途徑。建立切實可行的信息溝通制度,發(fā)揮新聞媒體的積極作用,深入開展社會調(diào)查,疏通、接待群眾的渠道,使群眾信息、社會信息及時反映上來;建立政府信息制度,及時把黨政方針、政府決策公之于眾。通過信息的雙向傳播與溝通,增強(qiáng)黨和政府決策的透明度與公開性,滿足社會公眾的“知情權(quán)”需求,有利于黨和政府及時了解社會公眾的真實意愿和實際情況,從社會公眾的切身利益出發(fā)解決實際問題。
3.協(xié)調(diào)、化解各種矛盾,應(yīng)對各種危機(jī)
在改革和建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的過程中,許多經(jīng)濟(jì)關(guān)系、利益關(guān)系需要重新調(diào)整,許多新的矛盾亟需化解。要建設(shè)和諧社會,就必須妥善協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系,正確處理各種矛盾和沖突。從宏觀角度來看,社會是否和諧需要國家制定協(xié)調(diào)各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系、利益關(guān)系的制度、政策,這是建設(shè)和諧社會的根本。從微觀上看,各級政府部門、各社會利益團(tuán)體是否真正把政策落實到實處、是否通過有效的方式和手段,協(xié)調(diào)各社會關(guān)系尤其是和廣大人民群眾的關(guān)系,則成為和諧社會構(gòu)建的關(guān)鍵。公共關(guān)系協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的重要功能。通過關(guān)系協(xié)調(diào),能夠減少摩擦、化解矛盾、增進(jìn)理解、增強(qiáng)團(tuán)結(jié),形成互相信任、相互促進(jìn)與共同滿足,實現(xiàn)共同合作。在構(gòu)建社會主義和諧社會的過程中,各級組織應(yīng)該善于運用公共關(guān)系的關(guān)系協(xié)調(diào)功能,通過協(xié)調(diào)社會中各種組織與社會公眾中存在的利益、行為、心理差異,化解矛盾與沖突,促進(jìn)社會的良性循環(huán)與繁榮發(fā)展。協(xié)調(diào)中使社會公眾感受到尊重、關(guān)心、愛護(hù),在社會、組織、集體、個人,不同利益之間增加協(xié)調(diào)性和相互合作,從而使得不同的利益主體在市場競爭中實現(xiàn)雙贏。
參考文獻(xiàn):
[1] 章百張.公共關(guān)系原理與實務(wù)[J].大連:東北財經(jīng)大學(xué),2003.
