時(shí)間：2023-08-09 17:18:21
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關(guān)鍵詞：旅游企業(yè) 績效管理 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo)
維度是公司戰(zhàn)略的基本關(guān)注點(diǎn)，績效管理是將集體和個(gè)人的努力與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相連接，并通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制的手段以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。
“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，就是運(yùn)用一種全新的績效管理工具—平衡記分卡，將企業(yè)的戰(zhàn)略落實(shí)到互為關(guān)聯(lián)、相互支持的績效計(jì)劃體系，并將平衡記分卡融入到績效指導(dǎo)反饋及考核激勵(lì)中去，以此來推動(dòng)企業(yè)的每一位員工自覺地去實(shí)現(xiàn)預(yù)定的績效計(jì)劃，從而確保企業(yè)“戰(zhàn)略的制導(dǎo)”。
平衡記分卡主要著眼于財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)互為關(guān)聯(lián)、相互支持的維度及其內(nèi)在邏輯關(guān)系，其中學(xué)習(xí)與成長解決組織長遠(yuǎn)的發(fā)展能力問題，是提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營能力的基礎(chǔ)；內(nèi)部運(yùn)營的規(guī)范化、科學(xué)化為顧客提供更大的價(jià)值；顧客獲得的價(jià)值大小決定顧客對(duì)企業(yè)的滿意度；而顧客的滿意度和市場表現(xiàn)良好又是企業(yè)獲得良好的財(cái)務(wù)績效的基礎(chǔ)；財(cái)務(wù)績效是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的目標(biāo)。近10年的實(shí)踐應(yīng)用表明，財(cái)務(wù)占四大維度的60％絕對(duì)比重，是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的根本，而顧客滿意是驅(qū)動(dòng)企業(yè)財(cái)務(wù)績效的重要因素，約占四大維度的20％比重，顯然，提高顧客獲得、顧客保留、顧客忠誠、顧客滿意、顧客創(chuàng)利等理應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。顧客維度就是從企業(yè)利益相關(guān)者—顧客的角度確定實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略制導(dǎo)的目標(biāo)與指標(biāo)。
基于顧客維度分析旅游企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)定
對(duì)旅游企業(yè)而言，顧客即“游客”，顧客維度即是以游客的眼光來看待旅游企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，使旅游企業(yè)對(duì)為游客提供什么價(jià)值的服務(wù)形成清晰的認(rèn)識(shí)。基于顧客維度分析旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定與成功取決于戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素，即穩(wěn)定的規(guī)?；慰土鳌?/p>
（一）目標(biāo)游客的定位
穩(wěn)定的規(guī)?；慰土魇紫热Q于目標(biāo)游客的準(zhǔn)確定位。因?yàn)椴煌愋偷挠慰吐糜蝿?dòng)機(jī)與價(jià)值主張具有差異性，對(duì)于旅游產(chǎn)品或服務(wù)有著不同的偏好，如旅游高端市場的客戶往往關(guān)注于旅游吸引物的特色、內(nèi)涵、創(chuàng)新，關(guān)注于旅游過程中的心理體驗(yàn)、游憩環(huán)境、游憩服務(wù)設(shè)施、游憩活動(dòng)、解說服務(wù)與游憩景點(diǎn)等；而旅游低端市場的客戶則更加關(guān)注于旅游吸引物與旅游服務(wù)的價(jià)格。顯然，目標(biāo)游客的正確定位將決定旅游企業(yè)戰(zhàn)略的“精確制導(dǎo)”。
（二）顧客核心成果的度量
顧客核心成果是企業(yè)在客戶、市場方面要獲得的最終成果，對(duì)旅游企業(yè)而言，一般包括游客滿意度、市場份額、老游客保有率、新游客增加率及游客利潤率等指標(biāo)，其中游客滿意度是游客流的關(guān)鍵，決定了老游客保有率、新游客增加率和游客利潤率，而老游客保有率和新游客增加率則決定市場份額。旅游企業(yè)可通過對(duì)以上指標(biāo)的度量，確定基于顧客維度分析的旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI/Key Performance Indicator）。
（三）顧客價(jià)值主張的確定
顧客價(jià)值主張一般取決于產(chǎn)品與服務(wù)特征、顧客關(guān)系、形象及商譽(yù)。對(duì)旅游企業(yè)而言，產(chǎn)品與服務(wù)特征一般包括旅游產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、性能、特色與內(nèi)涵等多方面的要素；顧客關(guān)系要求旅游企業(yè)在吃、住、行、游、娛、購等方面嚴(yán)格履行旅游合同，及時(shí)察覺游客在旅游過程中對(duì)游程安排、旅游景點(diǎn)、旅游設(shè)施、游覽內(nèi)容、旅游購物、旅游餐飲、住宿等方面的感覺，完善旅游售后服務(wù)；而形象與商譽(yù)除了取決于旅游企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)特征之外，還和企業(yè)在品牌與形象方面的建設(shè)有關(guān)。顯然，正確認(rèn)識(shí)和了解游客價(jià)值主張是實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的規(guī)?；慰土鞯谋ＷC。
基于顧客維度分析旅游企業(yè)績效管理系統(tǒng)
（一）魚刺圖戰(zhàn)略分解法
魚刺圖是由日本管理大師石川馨提出的，故又名石川圖。魚刺圖戰(zhàn)略分解法就是在企業(yè)績效管理方案設(shè)計(jì)過程中應(yīng)用魚刺圖工具進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解的一種方法，針對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)尋找關(guān)鍵成功因素（KSF），繼而確定公司級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），再由公司級(jí)KPI分解到部門級(jí)KPI、每個(gè)崗位的KPI，使KPI形成一個(gè)因果關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，共同支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在魚刺圖中，魚頭表示為“戰(zhàn)略目標(biāo)重點(diǎn)”，大魚刺表示為“主關(guān)鍵成功因素”，小魚刺表示為“次關(guān)鍵成功因素”，次關(guān)鍵成功因素是對(duì)主關(guān)鍵成功因素的進(jìn)一步分解。而關(guān)鍵成功因素是對(duì)企業(yè)的成功起關(guān)鍵作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述，是滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需的策略手段，是制定關(guān)鍵績效指標(biāo)的依據(jù)。
（二）魚刺圖戰(zhàn)略分解法下的旅游企業(yè)“戰(zhàn)略制導(dǎo)”目標(biāo)
根據(jù)魚刺圖分解法，從顧客維度，構(gòu)建旅游企業(yè)績效管理系統(tǒng)，首先，必須明確定位旅游企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，即“魚頭”；在此基礎(chǔ)上，找出能保證其戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，即“大魚刺”，并進(jìn)一步分解出次關(guān)鍵成功因素，即“小魚刺”；最后，提取出反映個(gè)體/組織關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)，即旅游企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。具體情況如表1所示。
表1內(nèi)容表明，旅游企業(yè)“戰(zhàn)略制導(dǎo)”的最終成果，即“魚頭”，可定位為實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的規(guī)模化游客流，而促成該成果的主關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，即“大魚刺”，主要包括游客滿意度、市場份額、獲得可盈利顧客能力和旅游企業(yè)品牌與商譽(yù)，由此進(jìn)一步分解出的次關(guān)鍵成功因素，即“小魚刺”，具體表現(xiàn)為，對(duì)游客滿意度的測度，從游客“期望”和“感知”兩個(gè)方面取決于六大因素，即可接觸性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和價(jià)格與價(jià)值認(rèn)識(shí)；市場份額取決于旅游市場競爭者數(shù)量、旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、營銷歷史和現(xiàn)實(shí)的營銷努力程度；可盈利顧客能力的獲得主要取決于新老客戶的數(shù)量、潛在客戶數(shù)量及轉(zhuǎn)化以及顧客忠誠度和創(chuàng)利數(shù)額；旅游企業(yè)品牌和商譽(yù)則關(guān)鍵取決于企業(yè)品牌的打造和形象的塑造。在此基礎(chǔ)上，圍繞公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素（KSF），提取出具有可操作性和可測量性的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），如旅游景觀吸引度、基礎(chǔ)設(shè)施完善度、實(shí)際市場和相對(duì)市場容量及價(jià)值的占有率、老客戶的保有率、新客戶的增加率、潛在客戶的轉(zhuǎn)化率、旅游企業(yè)品牌的知名度和美譽(yù)度、旅游企業(yè)形象的綜合指數(shù)等，使企業(yè)各部門和員工明白企業(yè)的要求以及自己應(yīng)該做的，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的集成化，提高企業(yè)效率。
（三）旅游企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的提取
關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是管理中“計(jì)劃—執(zhí)行—評(píng)價(jià)”中“評(píng)價(jià)”不可分割的一部分，是反映個(gè)體/組織關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)，其指標(biāo)內(nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)卻是針對(duì)崗位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績效，內(nèi)容豐富，具有可衡量性。當(dāng)關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有效組成部分或支持體系時(shí)，它所衡量的崗位便以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分作為自身的主要職責(zé)；如果關(guān)鍵績效指標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的崗位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。因此，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對(duì)真正驅(qū)動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對(duì)每個(gè)崗位工作績效要求的具體體現(xiàn)。
結(jié)論
隨著旅游市場競爭的加劇，旅游企業(yè)尋求生存的唯一利基在于如何提升組織經(jīng)營績效以達(dá)成戰(zhàn)略。游客作為旅游活動(dòng)的主體和核心要素，從顧客維度分析、構(gòu)建旅游企業(yè)的績效管理系統(tǒng)，有利于旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的“精確制導(dǎo)”和旅游企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的有效建立。
然而，在實(shí)施上述指標(biāo)時(shí)，旅游企業(yè)還應(yīng)具備一些主、客觀的必要條件，如薪酬等激勵(lì)回報(bào)機(jī)制的支持、內(nèi)部流程的優(yōu)化、組織架構(gòu)、崗位職責(zé)與任職資格體系的支持以及內(nèi)部人員的支持與配合等。
參考文獻(xiàn)
1.苻全勝.旅游目的地游客滿意理論研究綜述［J］.地理與地理信息科學(xué)，2005.9
關(guān)鍵詞:人力資源管理;特性;壓力;創(chuàng)新;管理方法
在當(dāng)代人力市場上，能力強(qiáng)的人往往更受雇傭者們的青睞。然而，雖然就業(yè)人員越來越多，真正符合市場需求的人卻少之又少，存在著兩者之間極不平衡的關(guān)系。同時(shí)，我國目前人力資源市場顯現(xiàn)出一種不正常的“市場飽和”狀態(tài)，在一定程度上也影響了其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)要認(rèn)識(shí)到，必須不斷優(yōu)化自身的內(nèi)部人員管理體制才能夠真正適應(yīng)新的發(fā)展趨勢(shì)，始終立于不敗之地。
一、旅游企業(yè)人力資源管理面臨的壓力
(一)就業(yè)人員的高流動(dòng)率
這一特征是人力市場之中普遍存在的一個(gè)問題。要想找到解決的具體措施，就先要搞清楚造成這一問題的原因。1．旅游業(yè)的行業(yè)特性我國當(dāng)前已經(jīng)發(fā)展成為世界第二經(jīng)濟(jì)大國，高速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式也在很大程度上促進(jìn)了我國第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。由于人民生活水平提高，越來越多的人也愿意花更多的時(shí)間和精力來投入到旅游中，這就意味著旅游業(yè)對(duì)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性。越來越多的人都會(huì)選擇從事收益更高的行業(yè)，旅游行業(yè)更加受到就業(yè)人員的青睞。此外，由于該行業(yè)自身也在隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而進(jìn)行相應(yīng)的變化，所以這一特征也表現(xiàn)得更加明顯。2．就業(yè)人員的特點(diǎn)就年齡來講，愿意進(jìn)入該行業(yè)發(fā)展的多為低于40歲的年輕人。由于年輕人接受新事物的意識(shí)和能力較強(qiáng)，而且在這個(gè)階段的人大多都沒有穩(wěn)定的事業(yè)，絕大部分還處于創(chuàng)業(yè)和就業(yè)之間，而該行業(yè)則給他們提供了一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)。就學(xué)歷來講，由于該行業(yè)是近些年來新興發(fā)展起來的行業(yè)，所需要的知識(shí)儲(chǔ)備要完善一些才能夠勝任這份工作。所以該行業(yè)內(nèi)部人員多為?？?、大學(xué)本科及以上學(xué)歷的人員。3．旅游企業(yè)的經(jīng)營特征一方面，由于該行業(yè)是一種服務(wù)類行業(yè)，囊括了人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)方面，涉及范圍極廣，這就需要企業(yè)雇傭各方面的人才，包括管理和勞務(wù)等方面的人才。除此之外還有一個(gè)因素在很大程度上吸引了就業(yè)人員，即該行業(yè)在給予從業(yè)人員較高酬勞的基礎(chǔ)之上還充分鍛煉了其職業(yè)能力。但是這也造成了另一個(gè)問題，那就是大大提高了該行業(yè)內(nèi)部人員的流動(dòng)性。另外，由于該行業(yè)自身的特點(diǎn)使得企業(yè)上層管理者與下層工作人員之間缺乏有效的溝通，而使得上級(jí)不能夠掌握其真正的人員信息，從而無法進(jìn)行完備的管理。4．雇傭人才不足對(duì)于旅游業(yè)來講，由于其自身發(fā)展的特點(diǎn)和外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化，市場競爭激烈，高素質(zhì)的人員流動(dòng)性極強(qiáng)。旅游行業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，必然要求雇員具有相關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備，除此之外還要有一定的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，這就需要企業(yè)加大對(duì)內(nèi)部人員的管理培訓(xùn)力度。(1)人才資源開發(fā)的地域分布不均衡調(diào)查資料顯示，我國雇員來源主要分布在東部沿海和大多數(shù)南方地區(qū)以及部分北部城市。這其實(shí)與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平有著莫大的聯(lián)系。具體來講，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的地區(qū)相應(yīng)的旅游業(yè)也發(fā)展較好，人們的思想開放程度也較高，對(duì)于該行業(yè)有較全面的認(rèn)識(shí)。相反，一些經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，旅游業(yè)也就發(fā)展低迷，人們的思想開放度不夠高，造成了此方面就業(yè)人員較少的局面。另一方面，由于我國沿海地區(qū)以及南方地區(qū)環(huán)境質(zhì)量較好，景點(diǎn)分布集中，這就為該行業(yè)的發(fā)展提供了有利的條件。這些因素都大大影響了該行業(yè)就業(yè)人員的分布情況。(2)人力資源整體素質(zhì)亟待改善一方面，由于雇員人數(shù)情況不樂觀的影響，我國旅游業(yè)的內(nèi)部人力資源開發(fā)方面仍然存在大量的“低素質(zhì)”人員。另一方面，由于該行業(yè)自身的特點(diǎn)，所以不可避免地會(huì)出現(xiàn)一系列“帶關(guān)系就業(yè)”的情況，這也在某種程度上影響了其今后的發(fā)展。因此，我國該行業(yè)內(nèi)部人員的整體素質(zhì)水平亟待改善。
二、旅游企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新
(一)管理觀念方面
企業(yè)要想做得好，首先要在管理方面做好工作，而要想提高內(nèi)部的管理就要加強(qiáng)對(duì)人員觀念的轉(zhuǎn)變。由于該行業(yè)屬于一種服務(wù)類行業(yè)，所以要始終秉承一種“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。企業(yè)還要要求內(nèi)部人員保持“必須不斷努力提高自身的服務(wù)水平”的發(fā)展理念。由于激烈的市場競爭，企業(yè)上層管理者必須不斷學(xué)習(xí)，積累更多的知識(shí)儲(chǔ)備和工作經(jīng)驗(yàn)，以便于日后做出更加明智的抉擇。
(二)管理機(jī)制方面
首先，企業(yè)要給內(nèi)部員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓其形成一個(gè)熱愛這份職業(yè)的心態(tài)。其次，企業(yè)要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，樹立以人為本的科學(xué)管理體制，要充分意識(shí)到只有提高員工的整體素質(zhì)，才能夠真正維護(hù)自身的長遠(yuǎn)利益。另外還有一項(xiàng)重要的晉升管理，企業(yè)要充分挖掘人才，對(duì)于一些表現(xiàn)良好而且業(yè)績明顯的工作者要給予鼓勵(lì)，提供更好的發(fā)展空間，從而在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)公平、公正的競爭環(huán)境。
(三)管理措施方面
1．有效的激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是每一個(gè)企業(yè)獲得良好發(fā)展的必備條件之一。具體來講，就是通過建立一套完備的獎(jiǎng)懲制度以及其他一些措施來不斷優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的人員結(jié)構(gòu)。對(duì)于一些業(yè)績較為突出的工作人員，企業(yè)要給予晉升的發(fā)展空間;而對(duì)于一些工作態(tài)度不積極的工作人員，企業(yè)就要實(shí)施一些必要的懲罰措施，來保障內(nèi)部良好的工作環(huán)境。2．完善的培訓(xùn)機(jī)制由于我國旅游業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員的整體素質(zhì)不夠高，所以當(dāng)務(wù)之急就是要采取一切積極有效的措施來提高內(nèi)部工作人員的工作能力。其中最主要的方法就是企業(yè)投入一定的人力、物力和財(cái)力來加大對(duì)員工們的培訓(xùn)力度。具體實(shí)施的方法主要有派遣部分員工到國外優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)實(shí)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，或者是在國內(nèi)建立完備的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，引進(jìn)國外先進(jìn)的管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化和升級(jí)我國在該行業(yè)的管理機(jī)制。3．運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方法要知道，目前我國旅游業(yè)的發(fā)展還存在諸多弊端，最明顯的就是在管理方面部分企業(yè)依舊沿用傳統(tǒng)的方法來進(jìn)行對(duì)內(nèi)部人力資源的管理，從而使其呈現(xiàn)出一種僵化的特點(diǎn)。要想有效地優(yōu)化和升級(jí)我國該行業(yè)在這方面的發(fā)展模式，企業(yè)必須順應(yīng)時(shí)展的潮流，積極采用科學(xué)合理的現(xiàn)代化管理方式，摒棄以往出現(xiàn)的一系列弊端，使我國在此方面的發(fā)展邁向新的高度。
三、旅游企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新的途徑
(一)管理者要與員工建立起相互信任的戰(zhàn)略關(guān)系
這就要求企業(yè)管理者要加強(qiáng)與內(nèi)部各級(jí)工作者之間的溝通與交流，建立良好的信任關(guān)系，時(shí)刻遵循以人為本的管理原則，使得從業(yè)人員充分意識(shí)到自己不僅僅只是企業(yè)內(nèi)部的一員，更是決定企業(yè)今后發(fā)展的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)其主人翁意識(shí)，只有這樣才能夠真正有效地促進(jìn)該行業(yè)的良性發(fā)展。
(二)建立并完善旅游信息網(wǎng)絡(luò)，為員工們提供
一個(gè)良好的交流平臺(tái)需要特別注意的是，這里的完善信息網(wǎng)絡(luò)并不是單向的，而是管理者與員工之間的良性互動(dòng)。管理者只有充分掌握員工的實(shí)時(shí)信息，才能夠提高最終決策的準(zhǔn)確度。另一方面，從業(yè)人員能夠通過及時(shí)有效的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)來接受一些信息，做到充分了解管理者的意圖，加強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)該行業(yè)的發(fā)展。除此之外，員工們還可以通過管理信息系統(tǒng)服務(wù)器提供的一些客戶信息來掌握其要求，提高服務(wù)的水平。
(三)培養(yǎng)旅游企業(yè)家階層，推動(dòng)企業(yè)管理創(chuàng)新
要知道，決策者所做出的最終決策以及其管理模式是決定該企業(yè)今后發(fā)展的關(guān)鍵因素。換句話講，只有精確的抉擇以及高效地進(jìn)行管理的模式才能夠真正有效提高旅游服務(wù)業(yè)的質(zhì)量。而且大量事實(shí)證明該觀點(diǎn)是正確的，更有相關(guān)的專家學(xué)者對(duì)此做了大量的研究工作。所以，該行業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須要在此環(huán)節(jié)把好關(guān)，培育更多該領(lǐng)域的優(yōu)秀企業(yè)家，最大程度地提高上級(jí)管理者的自身素質(zhì)。
(四)要注重企業(yè)的文化建設(shè)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神
在許多企業(yè)的發(fā)展之中，許多人都會(huì)忽視文化建設(shè)的重要性，其實(shí)這是不對(duì)的。只有搞好企業(yè)內(nèi)部的文化建設(shè)，營造一個(gè)良好的文化氛圍，建設(shè)學(xué)習(xí)型的工作機(jī)制，才能夠輔助培訓(xùn)機(jī)構(gòu)更加有效地提高員工們的綜合素質(zhì)，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。結(jié)語通過上述針對(duì)旅游企業(yè)內(nèi)部人力資源管理方面出現(xiàn)的一系列問題及其解決的具體措施，我們可以很清楚地意識(shí)到當(dāng)前我們應(yīng)該朝哪個(gè)方向努力和怎樣努力。只有這樣，我國的旅游業(yè)才會(huì)得到健康的發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
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集團(tuán)企業(yè)為何要集中管理
改革開放的過程伴隨著國內(nèi)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的嬗變。市場多元化、業(yè)務(wù)多元化，給企業(yè)帶來的不僅是規(guī)模的不斷膨脹，也使企業(yè)目標(biāo)由單向走向多向，與此相適應(yīng)，集團(tuán)企業(yè)不得不調(diào)整其組織架構(gòu)和提升其管控水平。
為了適應(yīng)不斷改善和規(guī)范的市場環(huán)境，許多集團(tuán)公司建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，一些公司還通過產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化對(duì)資源進(jìn)行有效整合，相當(dāng)一批有實(shí)力的集團(tuán)企業(yè)已進(jìn)入了資本市場。
這些都對(duì)企業(yè)的管理提出了新要求。
與此同時(shí)，中國集團(tuán)企業(yè)加快了其國際化的步伐。許多集團(tuán)企業(yè)已經(jīng)成功地打入海外市場，以“市場國際化”、“資本國際化”、“運(yùn)營國際化”等多種形式參與到全球市場競爭的大循環(huán)之中。特別是在2005年，聯(lián)想成功并購IBM個(gè)人電腦業(yè)務(wù)、中海油競標(biāo)尤尼科、海爾競標(biāo)美泰等重量級(jí)并購案的頻發(fā)，預(yù)示著中國集團(tuán)企業(yè)進(jìn)入國際市場的步伐在加快。
從中國企業(yè)500強(qiáng)來看，2004年中國企業(yè)5 00強(qiáng)的營業(yè)收入總額近90000億元，比上年增長了29．18％，占當(dāng)年國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例達(dá)到77．07％，比2003年中國企業(yè)500強(qiáng)所占的比重上升了9．08％。另外，中國企業(yè)500強(qiáng)入圍門檻正以每年平均5億元的增長速度提升。這些數(shù)據(jù)顯示了集團(tuán)企業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模在不斷擴(kuò)大。
以上情況表明，集團(tuán)企業(yè)的業(yè)務(wù)多元化與國際化，以及規(guī)模的不斷膨脹，都要求進(jìn)行集中管理，以便對(duì)企業(yè)資源更有效率地調(diào)控和分配。
集中管理是集團(tuán)管控模式的高級(jí)階段
在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，企業(yè)像是一個(gè)生產(chǎn)車間，企業(yè)的財(cái)務(wù)體系像一個(gè)統(tǒng)計(jì)部門，那時(shí)的企業(yè)管控采用的是粗放集權(quán)型管控模式。改革開放后，由于低風(fēng)險(xiǎn)、高利潤的市場機(jī)會(huì)頻頻出現(xiàn)，大多數(shù)集團(tuán)公司采取了分散經(jīng)營的策略，這雖然迅速釋放了經(jīng)營活力，但同時(shí)帶來了“一統(tǒng)就死，一放就亂”的問題，這一時(shí)期可稱為粗放式分權(quán)時(shí)期。
隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行日益規(guī)范，加之信息技術(shù)手段和通信產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，越來越多的中國企業(yè)開始了國際化之旅，在此背景下，精細(xì)化的集中管理模式應(yīng)運(yùn)而生，可以說集中管理是中國企業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是集團(tuán)型企業(yè)管控模式的高級(jí)階段。
通常來說，集團(tuán)企業(yè)精細(xì)化的集中管理模式大致可以分為以下三種類型：
第一種是控股型企業(yè)集團(tuán)?？毓尚推髽I(yè)集團(tuán)的特點(diǎn)是借助資本來控制資源，通過對(duì)資本投資進(jìn)行總體規(guī)劃，買入和賣出企業(yè)，完成資本的保值和增值目標(biāo)。在業(yè)務(wù)上，這種類型的集團(tuán)的母子公司間不一定有必然聯(lián)系，控股母公司只會(huì)根據(jù)未來回報(bào)選擇買入和賣出何種公司，所以通常會(huì)選擇回報(bào)率較高的行業(yè)或企業(yè)；在財(cái)務(wù)上，母子公司均獨(dú)立核算，母公司并不能直接控制子公司財(cái)務(wù)工作，子公司只是定期向母公司傳遞財(cái)務(wù)報(bào)表，以向資本投入方報(bào)告自己的經(jīng)營狀況。所以，在這種類型下，母子公司間的關(guān)系只是資本報(bào)酬關(guān)系。
第二種是產(chǎn)業(yè)型企業(yè)集團(tuán)。產(chǎn)業(yè)型企業(yè)集團(tuán)的特點(diǎn)是借助企業(yè)集團(tuán)來發(fā)揮產(chǎn)品的市場優(yōu)勢(shì)。這種類型的集團(tuán)通過規(guī)劃產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)與營銷網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)附屬公司與總部的購銷關(guān)系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)供銷一體化，以達(dá)到節(jié)約交易成本和占領(lǐng)市場的目標(biāo)。這種類型集團(tuán)的母子公司關(guān)系與控股型集團(tuán)相比要緊密許多，不僅要考慮產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和母子公司間營銷網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)性，還要充分考慮進(jìn)入和退出的壁壘。借助產(chǎn)品和區(qū)域的相關(guān)性，集團(tuán)成員間協(xié)調(diào)彼此的生產(chǎn)和經(jīng)營，以發(fā)揮集團(tuán)的規(guī)模和專業(yè)化優(yōu)勢(shì)。在財(cái)務(wù)上，集團(tuán)公司進(jìn)行統(tǒng)一管理，不僅統(tǒng)一會(huì)計(jì)核算，而且在預(yù)算管理、資金管理和業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)上進(jìn)行統(tǒng)一，以使母公司實(shí)時(shí)掌控子公司的經(jīng)營。
第三種類型是管理型企業(yè)集團(tuán)。管理型企業(yè)集團(tuán)的特點(diǎn)是通過輸出管理來發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)。這種類型的集團(tuán)兼有生產(chǎn)經(jīng)營和資本經(jīng)營相結(jié)合的屬性。這種集團(tuán)企業(yè)投資靈活，不拘泥于產(chǎn)品，在規(guī)劃產(chǎn)品的前提下兼顧投資收益。母公司對(duì)于核心業(yè)務(wù)成員采取統(tǒng)一管理的方式，而對(duì)非核心業(yè)務(wù)成員則只進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在母子公司關(guān)系上，這種集團(tuán)企業(yè)具有資本紐帶和產(chǎn)品相關(guān)的雙重特征，即具有集權(quán)和分權(quán)并存的色彩。但集團(tuán)在預(yù)算管理控制體系和績效評(píng)價(jià)體系等方面實(shí)行統(tǒng)一構(gòu)建和管理。
通過以上分析，二種管控模式雖然在管控特點(diǎn)上有所差別，但能發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同特征――三者都以一個(gè)健康高效的財(cái)務(wù)體系為支點(diǎn)。來自美國的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中采取財(cái)務(wù)集中式管理的公司高達(dá)80％，這表明，財(cái)務(wù)集中管理模式是使規(guī)模化集團(tuán)企業(yè)取得成功的一項(xiàng)必要條件。
“作業(yè)成本法”和“平衡記分卡”創(chuàng)始人、哈佛商學(xué)院教授羅伯特?卡普蘭指出：“對(duì)于一個(gè)大型組織各種繁瑣復(fù)雜的活動(dòng)，進(jìn)行管理的方法之一是加強(qiáng)集中控制。依據(jù)這一點(diǎn)，組織機(jī)構(gòu)間應(yīng)具有垂直分層的關(guān)系，通過上級(jí)的指令來實(shí)現(xiàn)控制，由下級(jí)執(zhí)行。不同部門之間相互影響的活動(dòng)由上一級(jí)部門通過計(jì)劃協(xié)調(diào)。會(huì)計(jì)系統(tǒng)向中央管理層提供所有用于制訂計(jì)劃并查明任何偏離企業(yè)中央政策的信息。”
集中管理應(yīng)從財(cái)務(wù)入手
顯見，集團(tuán)企業(yè)集中管理應(yīng)以財(cái)務(wù)體系作為切入點(diǎn)。國外跨國公司運(yùn)營的一條鐵律就是――事權(quán)可以分散，但財(cái)權(quán)必須集中。
在信息社會(huì)，信息的上下暢通是科學(xué)決策的重要條件。但在很多集團(tuán)企業(yè)中，信息不透明、不對(duì)稱和不集成的現(xiàn)象普遍存在，使得高層決策者難以獲取準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息。信息失真加大了企業(yè)決策的難度，同時(shí)帶來了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，從財(cái)務(wù)角度對(duì)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控是防止信息失真的有效手段。
對(duì)集團(tuán)公司的資金管理是很有必要的，因?yàn)楣镜娜魏谓?jīng)營活動(dòng)最終都會(huì)歸結(jié)到資金上。目前，集團(tuán)企業(yè)資金的使用效率普遍不高，資金浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。如：子公司多頭開戶，資金分散；投資決策隨意性大，有些子公司不顧自身的能力和發(fā)展目標(biāo)盲目投資；資金沉淀嚴(yán)重，貨款拖欠居高不下，產(chǎn)成品資金周轉(zhuǎn)緩慢，使得企業(yè)信用和盈利能力下降。如果母公司對(duì)子公司的資金運(yùn)作監(jiān)控不力甚至控制脫節(jié)，則可能隱藏巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
關(guān)鍵詞：國有企業(yè)；資金管理效率；問題；對(duì)策
1引言
對(duì)于企業(yè)來說，有效的資金管理能夠幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)管理效率的有效提升、營運(yùn)資金的風(fēng)險(xiǎn)控制，從以上內(nèi)容出發(fā)作為企業(yè)則應(yīng)該從資金管理的下來出發(fā)，找到關(guān)鍵的影響因素，設(shè)計(jì)出和當(dāng)前企業(yè)資金管理相適應(yīng)的管理制度，使得企業(yè)能夠在競爭環(huán)境中保持自身的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化資金管理效率、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
2當(dāng)前國有企業(yè)資金管理的模式
本研究選取的A企業(yè)屬于骨頭企業(yè)，其資金管理模式為財(cái)務(wù)監(jiān)管模式，該企業(yè)的集團(tuán)總部成立了資金管理部門，對(duì)資金進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配使用，但是子公司卻未設(shè)立相應(yīng)的資金管理部門，這種資金管理模式所具有的優(yōu)勢(shì)非常明顯：首先這種資金管理模式能夠保證企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)目標(biāo)一致，集團(tuán)企業(yè)不同層次的部門財(cái)務(wù)目標(biāo)理解和認(rèn)識(shí)有著很大的差距，表現(xiàn)在利益沖突和矛盾，最終就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)的差異。其次能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化：國有企業(yè)的集團(tuán)和子公司之間存在利益沖突時(shí)，此種管理模式能夠有效地保證站在企業(yè)整體考慮。再次運(yùn)作效率高，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)資源的有效共享：此種模式能夠通過集團(tuán)化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，有效地降低企業(yè)的籌資成本，進(jìn)而獲得最大的規(guī)模效應(yīng)。
3國有企業(yè)資金管理的問題
3.1資金監(jiān)管制度不健全
具體體現(xiàn)在財(cái)務(wù)制度未實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)化，例如核算范圍不清晰、核算方法不夠規(guī)范，這些都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的會(huì)計(jì)信息出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確的現(xiàn)象；另外相關(guān)的制度不夠健全，比如集團(tuán)公司為針對(duì)子公司的貸款做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，這就會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)一定的風(fēng)險(xiǎn)。
3.2避險(xiǎn)工具的使用成本太高
當(dāng)前國有企業(yè)使用的金融工具標(biāo)避險(xiǎn)工具主要有遠(yuǎn)期結(jié)售匯、外匯期權(quán)業(yè)務(wù)、外匯掉期三種。但是這三種金融避險(xiǎn)工具在使用的時(shí)候存在的最大問題就是成本過高，這樣就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的資金管理效率低效的現(xiàn)象。
3.3企業(yè)財(cái)務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)較差
作為集團(tuán)性質(zhì)的企業(yè)很多子公司會(huì)計(jì)主管都不要愿意配合集團(tuán)公司對(duì)閑置資金的控制和調(diào)配，在使用大額資金、籌資等方面也盡量地避免向上匯報(bào)，這樣就有可能會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)一些對(duì)集體利益產(chǎn)生影響的情況，再有財(cái)務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)虧大，雖然能夠完成常規(guī)性的財(cái)務(wù)工作，但是卻無法做到對(duì)企業(yè)資金管理風(fēng)險(xiǎn)的有效管控。
4優(yōu)化國有企業(yè)資金管理效率的措施
4.1實(shí)現(xiàn)預(yù)算決算流程的嚴(yán)格化管理
對(duì)于國有企業(yè)來說資金的預(yù)算是實(shí)現(xiàn)資金管理高效最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)全面預(yù)算的重要組成。作為企業(yè)來說需要在資金預(yù)算的基礎(chǔ)上和企業(yè)大發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，對(duì)企業(yè)的資金取得、資金投放、自己的支出和收入、經(jīng)營收益及分配等進(jìn)行合理性的安排。作為國有企業(yè)其資金預(yù)算管理主要應(yīng)該按照下面的步驟進(jìn)行：一是子公司依據(jù)對(duì)資金預(yù)算進(jìn)行季度和月的預(yù)算，根據(jù)部門具體的責(zé)任指標(biāo)將所制定的分解指標(biāo)上報(bào)給集團(tuán)資金管理中心，之后由集團(tuán)優(yōu)化年度指標(biāo)的匯總，然后細(xì)化后下發(fā)到各個(gè)子公司。之后各個(gè)部門則可以依據(jù)相應(yīng)的細(xì)化內(nèi)容對(duì)預(yù)算的項(xiàng)目、方向、金額和時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定，后續(xù)實(shí)施資金管理的過程中若超出了預(yù)算費(fèi)用則應(yīng)該進(jìn)行審批后的調(diào)整。二是提高子公司預(yù)算的參與度：只有提高子公司在預(yù)算中的參與度，才能夠盡量的降低信息的不對(duì)稱現(xiàn)象，使得資金預(yù)算可以達(dá)到更為公平、合理和公正等，在兼顧子公司利益的同時(shí)還有效的保證集團(tuán)的整體目標(biāo)。
4.2實(shí)現(xiàn)資金結(jié)算的改進(jìn)及優(yōu)化
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)前企業(yè)的資金結(jié)算已經(jīng)從原來的單一銀行結(jié)算轉(zhuǎn)變?yōu)榈囊劳秀y行和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共同結(jié)算的全新模式，作為國有企業(yè)其結(jié)算的改進(jìn)和優(yōu)化措施有下面幾點(diǎn)：一是集團(tuán)、子公司應(yīng)該在同家銀行不通過網(wǎng)點(diǎn)開戶，原則上采取就近原則。二是集團(tuán)結(jié)算賬戶和子公司賬戶間應(yīng)該建立關(guān)系，將這些賬戶所謂統(tǒng)一的整體進(jìn)行管理，同時(shí)還需要在其中開設(shè)二級(jí)子賬戶。三是集團(tuán)結(jié)算中心應(yīng)借助于網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)和銀行主機(jī)服務(wù)器的連接，實(shí)現(xiàn)賬戶的實(shí)時(shí)查詢，而作為銀行則應(yīng)該通過加密技術(shù)保證數(shù)據(jù)的傳輸安全性。
4.3建立企業(yè)資金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系
對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、會(huì)計(jì)信息需要采用定期回顧的方式進(jìn)行分析，對(duì)預(yù)警指標(biāo)進(jìn)行明確，側(cè)重對(duì)企業(yè)的籌資風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行有效的評(píng)估，從而形成資金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警報(bào)告，對(duì)依據(jù)企業(yè)的整體運(yùn)營分析，將報(bào)告提交企業(yè)決策層，盡量地降低因?yàn)樨?cái)務(wù)危機(jī)可能給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)和損失。
5結(jié)語
當(dāng)前我國的國有企業(yè)資金管理效率是較低的，而要想改變這種現(xiàn)狀，企業(yè)則應(yīng)該實(shí)現(xiàn)預(yù)算決算的流程的嚴(yán)格化管理、實(shí)現(xiàn)資金結(jié)算的改進(jìn)及優(yōu)化、建立企業(yè)資金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系。
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國有企業(yè)薪酬管理模式應(yīng)當(dāng)隨著市場經(jīng)濟(jì)和企業(yè)改革發(fā)展的狀況不斷進(jìn)行調(diào)整，以更好地適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求。
一、國有企業(yè)薪酬管理模式與運(yùn)行體系存在的問題分析
(一)薪酬管理考核體系與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相分離。國有企業(yè)常常采取層層分解目標(biāo)的辦法，進(jìn)行責(zé)任和任務(wù)的分解。在薪酬考核體系中，責(zé)任目標(biāo)的完成情況是作為考核的重要依據(jù)。但在具體操作過程中，目標(biāo)分解常常在減法的指導(dǎo)思想下成為目標(biāo)肢解，分解后的目標(biāo)之間缺乏相互支持，分目標(biāo)之和往往小于1。各單位追求各自的目標(biāo)，各自目標(biāo)達(dá)成后，企業(yè)的戰(zhàn)略總目標(biāo)卻無法達(dá)到。按照責(zé)任體系分解后的薪酬體系在運(yùn)行中常常不能夠作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的有力支撐。
(二)薪酬考核內(nèi)容單一，缺乏完善的考核體系。薪酬考核的內(nèi)容一般包括崗位員工的工作量、工作質(zhì)量和出勤情況等內(nèi)容，至于工作態(tài)度、意見和建議、創(chuàng)造力等方面的考核全靠主觀意想和定性評(píng)價(jià)進(jìn)行，員工對(duì)企業(yè)做出的真正的貢獻(xiàn)并沒有完全在員工的收人中得到體現(xiàn)?？己藘?nèi)容多年一貫制，缺乏創(chuàng)新和變革，不能夠適應(yīng)企業(yè)不斷變化的新形勢(shì)。
(三)缺乏有效的溝通和反饋。薪酬管理是管理者與員工為達(dá)到同一目標(biāo)而實(shí)施的一種管理方法，它強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高。從薪酬管理實(shí)施的目前情況看，員工的薪酬考核只是一個(gè)單向過程。大多數(shù)公司員工完全是考核指標(biāo)的被動(dòng)接受者。另外，由于管理者本身素質(zhì)參差不齊，信息不能夠得到及時(shí)溝通，造成員工不了解任務(wù)全貌和企業(yè)總體目標(biāo)，公司無法讓員工融人形成凝聚力。許多公司員工對(duì)薪酬管理制度缺少了解，員工不知道公司的考核政策、考核結(jié)果、自己在工作中存在哪些問題以及如何改進(jìn)等等。
二、優(yōu)化薪酬管理模式的對(duì)策
(一)科學(xué)的進(jìn)行崗位工作分析和測量，建立系統(tǒng)公正的薪酬考核體系。工作分析是薪酬管理的基礎(chǔ)性工作。工作分析可以是薪酬考核的前提，也可以說是薪酬考核體系的一部分。要確保薪酬與業(yè)績掛鉤，將職工工資增長狀況作為經(jīng)營者業(yè)績考核的基本內(nèi)容，并作為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)。同時(shí)只有公平合理的差別才能使薪酬發(fā)揮其既鼓勵(lì)先進(jìn)又能被大部分人接受的作用，過大或過小都能引起員工不滿。薪酬水平涉及外部公平問題，即員工將自己在公司所得與社會(huì)上同類工作的平均工資水平相比較的過程，比較的結(jié)果也會(huì)影響到員工今后工作的積極性甚至去留。
(二)加強(qiáng)薪酬調(diào)研分析，合理控制薪酬差距。收人差距是影響企業(yè)穩(wěn)定的重要方面。要在企業(yè)內(nèi)部確定合適的收人差距比例，更好的維護(hù)企業(yè)整體穩(wěn)定。特別是當(dāng)前在應(yīng)對(duì)國際金融危機(jī)帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)時(shí)，一方面要堅(jiān)持以人為本，深人基層進(jìn)行薪酬調(diào)研，切實(shí)解決員工群眾反映的薪酬管理方面的問題，真正發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。另一方面合理調(diào)控收人差距，規(guī)范國有企業(yè)經(jīng)營管理者收人，確定管理者與員工收人合理比例。根據(jù)不同層次的職責(zé)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，按不同的比例兌現(xiàn)考核收人的結(jié)果，盡量減少普通員工減薪幅度甚至不減薪，穩(wěn)定職工隊(duì)伍，團(tuán)結(jié)一致共渡難關(guān)。
(三)建立有效途徑和渠道及時(shí)溝通薪酬，加強(qiáng)薪酬體系運(yùn)行的監(jiān)督。通過薪酬調(diào)查并結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)確定一個(gè)合理的薪資水平，同時(shí)引人監(jiān)督機(jī)制以便有效地避免薪酬系統(tǒng)運(yùn)行中的不合理。工資分配應(yīng)做到公開化、透明化，經(jīng)營者收人考核辦法應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞较蚵毠す_，實(shí)現(xiàn)職工對(duì)經(jīng)營者薪酬的監(jiān)督，保障公正的薪酬制度得以公正的執(zhí)行。
關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；旅游消費(fèi)者；心理契約
1 引言
心理契約(Psychological Contract)是社會(huì)交換理論的一個(gè)基本概念，源于組織行為W，用于研究組織與員工之間以許諾為基礎(chǔ)的義務(wù)或責(zé)任觀(Rousseau.1989)。自從Roehling(1997)指出，心理契約概念可以一般化地用來描述除組織與內(nèi)部員工關(guān)系之外的許多相互關(guān)系(如房東與房客之間的關(guān)系、咨詢員與顧客之間的關(guān)系、丈夫與妻子之間的關(guān)系、師生之間的關(guān)系等等)之后，心理契約被應(yīng)用于各種營銷關(guān)系的解釋中。近年，將心理契約理論引入營銷領(lǐng)域中，研究企業(yè)與顧客之間的內(nèi)隱的、非正式的、未公開說明的相互期望和理解(即心理契約)開始受到國內(nèi)外W者的關(guān)注。然而，就旅游業(yè)這一特殊行業(yè)來說，旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約關(guān)系如何?與組織行為W中組織與員工的心理契約、營銷領(lǐng)域中一般企業(yè)與顧客的心理契約有何異同?目前國內(nèi)W者對(duì)此少有涉及。本文旨在通過實(shí)證分析，探討旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約的結(jié)構(gòu)。希望研究結(jié)果能為一些顧客流失嚴(yán)重的旅游企業(yè)提供一定的理論參考，從而為旅游企業(yè)更好地實(shí)施顧客關(guān)系管理、培養(yǎng)忠誠旅游消費(fèi)者提供一種新的思維模式。
2 文獻(xiàn)回顧與理論假設(shè)
2.1心理契約概念研究
20世紀(jì)60年代初，心理契約這一概念被引入管理領(lǐng)域，隨后眾多W者對(duì)心理契約的概念進(jìn)行了探討。W術(shù)界普遍認(rèn)為Argyris(1960)最早提出心理契約概念，他通過對(duì)兩個(gè)工廠的雇員和監(jiān)工進(jìn)行訪談，用“心理工作契約”術(shù)語來描述雇員與工頭之間的關(guān)系。Levinson(1962)將心理契約界定為，雇員與雇主關(guān)系中，組織與雇員事先約定好的、內(nèi)隱的、未公開說明的各自對(duì)對(duì)方所懷有的各種期望。Sehein(1965)認(rèn)為，心理契約理念意味著個(gè)人對(duì)組織懷有許多期望，同時(shí)組織對(duì)個(gè)人也有許多期望，這些相互期望雖然沒有寫入雇員與組織之間的任何正式協(xié)議，但它們都是行為的有力決定因素。Kotter(1973)指出，心理契約是個(gè)人與組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議，協(xié)議中指明了在彼此關(guān)系中一方期望另一方的付出與回報(bào)的內(nèi)容。Rousseau(1990)提出了建立在個(gè)體認(rèn)知基礎(chǔ)上的心理契約狹義定義(這一定義后來成為心理契約研究的經(jīng)典定義)，即：心理契約是在組織與員工的互動(dòng)關(guān)系中，員工個(gè)體對(duì)于雇傭雙方彼此應(yīng)該為對(duì)方承擔(dān)的責(zé)任的認(rèn)識(shí)和信念。Robinson等人(1994)進(jìn)一步研究指出，雇傭雙方相互義務(wù)的信念是雇員對(duì)自已的貢獻(xiàn)(努力、能力和忠誠)與組織誘因(薪水、提拔和保障等)之間交換關(guān)系的承諾、理解和感知。Morrison和Robinson(1997)更明確地指出，心理契約是雇員對(duì)其與組織之間相互義務(wù)的一系列建立在對(duì)承諾的主觀理解基礎(chǔ)上的信念。
總的來說，依照行為主體的不同，員工與組織之間的心理契約可分為員工心理契約和組織心理契約兩大類別，在每一類別的心理契約中又分別含有“組織對(duì)員工的責(zé)任”(或稱“員工對(duì)組織的期望”)和“員工對(duì)組織的責(zé)任”(或稱“組織對(duì)員工的期望”)兩個(gè)方面。由于組織心理契約的主體難以確定，迄今為止心理契約的研究主要是采用Rousseau(1990)提出的狹義心理契約界定，即以“員工理解的相互責(zé)任”作為研究基礎(chǔ)的。
2.2心理契約結(jié)構(gòu)研究
關(guān)于心理契約結(jié)構(gòu)的研究，主要有二維結(jié)構(gòu)說和三維結(jié)構(gòu)說。二維結(jié)構(gòu)說由MacNeil(1985)最早提出，認(rèn)為心理契約包括交易和關(guān)系兩個(gè)維度。交易維度(transactional dimension)是建立在短期回報(bào)基礎(chǔ)上的，主要關(guān)注具體的、短期的和經(jīng)濟(jì)的交互關(guān)系；關(guān)系維度(relational dimension)以社會(huì)情感交換為基礎(chǔ)，更多關(guān)注廣泛的、長期的、開放的情感交換關(guān)系。Robinson(1994)、Millward和H叩kins(1998)、Westwood等人(2001)、陳加洲等人(2003)的研究也驗(yàn)證了二維結(jié)構(gòu)的存在。主張心理契約三維結(jié)構(gòu)的觀點(diǎn)主要有：Lee等人(1999)提出，心理契約中包括3個(gè)維度，即交易維度、關(guān)系維度和團(tuán)隊(duì)成員維度(team player dimension)：Coyle―Shapiro和Kessler(2000)對(duì)雇主責(zé)任進(jìn)行分析時(shí)也得到3個(gè)維度，即交易責(zé)任、培訓(xùn)責(zé)任和關(guān)系責(zé)任；朱曉妹和王重嗚(2005)通過對(duì)我國知識(shí)型員工的分析發(fā)現(xiàn)，心理契約中組織責(zé)任由物質(zhì)激勵(lì)、環(huán)境支持和發(fā)展機(jī)會(huì)3個(gè)維度構(gòu)成，員工責(zé)任由規(guī)范遵循、組織認(rèn)同和創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向3個(gè)維度構(gòu)成；李原(2006)通過實(shí)證研究也提出了心理契約三維結(jié)構(gòu)模型，包括規(guī)范型責(zé)任、人際型責(zé)任和發(fā)展型責(zé)任；張明(2010)通過對(duì)旅游企業(yè)中大W生員工的調(diào)查分析，提出了旅游企業(yè)與大W生員工心理契約的三維結(jié)構(gòu)，包括規(guī)范遵循、人際關(guān)系和發(fā)展需要。
2.3將心理契約引入其它領(lǐng)域的研究
Luseh和Brown(1996)被認(rèn)為是在組織行為W之外的其它領(lǐng)域中探討心理契約問題的少數(shù)W者的代表，他們的研究關(guān)注渠道成員如何理解彼此間的責(zé)任和義務(wù)。Blaneero和Ellram(1997)將心理契約理論用于戰(zhàn)略伙伴關(guān)系研究，認(rèn)為心理契約是雙方持有的對(duì)互惠協(xié)議的感知，這一理解可以延伸到其它關(guān)系中，包括買方與供應(yīng)商之間的關(guān)系。Llewellyn(2001)認(rèn)為，心理契約是交換伙伴之間關(guān)于雙方關(guān)系的條款和條件的一種沒有言明的協(xié)議，隱含著雙方對(duì)行為標(biāo)準(zhǔn)的共同看法和期望；他還從服務(wù)關(guān)系的角度考察了服務(wù)傳遞是如何受到顧客與供應(yīng)商的心理契約支持的。
國內(nèi)W者中少有將組織行為W中的心理契約理論引入其它領(lǐng)域的研究。較有代表性的成果有：羅海成(2005)、陽林(2010)分別通過對(duì)維修業(yè)和銀行業(yè)的實(shí)證研究，證實(shí)了營銷情境中企業(yè)與顧客心理契約關(guān)系的存在和心理契約的二維結(jié)構(gòu)。
旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的特殊性及旅游消費(fèi)者利益訴求的特殊性，決定了旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者的關(guān)系不同于一般意義上的企業(yè)與顧客關(guān)系。那么，它們之間的心理契約關(guān)系如何?本文旨在通過實(shí)證分析，探究旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約的維度及其關(guān)系。
2.4理論假設(shè)
通過對(duì)前人研究成果的回顧，并借鑒Rousseau的狹義心理契約定義(即以“員 工理解的相互責(zé)任”為基礎(chǔ))，本文把心理契約中的主體“雇員與雇主”置換為“旅游消費(fèi)者和旅游企業(yè)”；由此，基于“旅游消費(fèi)者理解的相互責(zé)任”這一角度，本文提出如下假設(shè)：
假設(shè)一：旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約由交易型契約和關(guān)系型契約二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成；
假設(shè)二：“旅游企業(yè)對(duì)旅游消費(fèi)者的責(zé)任”①由交易型責(zé)任和關(guān)系型責(zé)任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成；
假設(shè)三：“旅游消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)的責(zé)任”②由交易型責(zé)任和關(guān)系型責(zé)任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成。
3 研究設(shè)計(jì)
3.1調(diào)查問卷的編制
前文已述，本文的研究基于“旅游消費(fèi)者理解的相互責(zé)任”，因此，調(diào)查問卷包括2個(gè)部分：“旅游企業(yè)責(zé)任”問卷和“旅游消費(fèi)者責(zé)任”問卷，以此了解消費(fèi)者如何理解雙方關(guān)系中的一方對(duì)另一方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。問卷編制工作包括6個(gè)步驟：
(1)收集國內(nèi)外問卷。通過查閱文獻(xiàn)資料，收集國內(nèi)外W者研究心理契約問題的相關(guān)問卷。主要參考的問卷包括：Rousseau(1990)編制的心理契約調(diào)查問卷，Luseh和Brown(1996)編制的營銷渠道(Marketing Channels)成員的心理契約調(diào)查問卷，國內(nèi)W者羅海成(2005)編制的心理契約調(diào)查問卷。
(2)訪談和開放式問卷調(diào)查。與旅游企業(yè)管理人員、一線工作人員(如導(dǎo)游、飯店員工)、高校中從事人力資源和旅游心理W教W科研的W者進(jìn)行訪談，收集他們對(duì)“旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間心理契約的相互關(guān)系及內(nèi)容”的看法，并對(duì)四川大W旅游管理專業(yè)的60名本科畢業(yè)班W生進(jìn)行開放式問卷調(diào)查。
(3)問卷項(xiàng)目歸并。借鑒國內(nèi)外相關(guān)心理契約調(diào)查問卷，并對(duì)通過訪談和開放式問卷調(diào)查收集的“旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者相互責(zé)任”條目進(jìn)行整理、歸并，得到“旅游企業(yè)責(zé)任”18項(xiàng)、“旅游消費(fèi)者責(zé)任"20項(xiàng)，并在此基礎(chǔ)上編制初始問卷。
(4)評(píng)定和修改初始問卷。邀請(qǐng)20名旅游者就初始問卷內(nèi)容與旅游者想法的符合程度及問卷的可讀性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并作相應(yīng)修改。之后，請(qǐng)10名旅游管理專業(yè)的博士生和5名專家就問卷項(xiàng)目的重要性進(jìn)行評(píng)定，刪除重要性水平較低的項(xiàng)目后，得到包括15項(xiàng)“旅游企業(yè)責(zé)任”、12項(xiàng)“旅游消費(fèi)者責(zé)任”的預(yù)試問卷。
(5)預(yù)試。選取四川大W旅游管理專業(yè)的30名畢業(yè)班研究生作為被試。然后采用因子分析方法對(duì)問卷項(xiàng)目的有效性和問卷結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，經(jīng)過對(duì)項(xiàng)目的篩選和調(diào)整后形成正式問卷。
(6)正式問卷。正式問卷由“旅游企業(yè)責(zé)任”(13個(gè)項(xiàng)目)和“旅游消費(fèi)者責(zé)任”(13個(gè)項(xiàng)目①)2個(gè)量表構(gòu)成。問項(xiàng)采用Likert五點(diǎn)計(jì)量，其中：“1”表示“非常不重要”、“3”表示“不一定”、“5”表示“非常重要”。
3.2樣本選擇
本研究先后在8個(gè)城市開展調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2010年7月至8月。所獲樣本被分為兩組，第1組用于心理契約維度的探索，第2組用于心理契約維度的檢驗(yàn)。
第1組樣本由不同時(shí)段在成都、西安、昆明、重慶4個(gè)城市的20家旅游企業(yè)中消費(fèi)的旅游消費(fèi)者組成。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷476份，回收有效率為95.2％。其中：男性占52.8％，女性占47.2％，20-29歲占29％，30-39歲占37.2％，40歲以上占33.8％，職業(yè)涉及公務(wù)員、教育工作者、商務(wù)人士、員工、W生等。
第2組樣本由不同時(shí)段在深圳、杭州、上海、北京4個(gè)城市的20家旅游企業(yè)中消費(fèi)的旅游消費(fèi)者組成。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷425份，回收有效率為85％。其中：男性占56.6％，女性占43.4％，20～29歲占33.8％，30～39歲占37-4％，40歲以上占28.8％，職業(yè)涉及公務(wù)員、教育工作者、商務(wù)人士、W生等。3.3統(tǒng)計(jì)工具
本文采用SPSS 15.O(試用版)統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約的維度進(jìn)行探索性因子分析，并運(yùn)用LISREL 8.30統(tǒng)計(jì)軟件的驗(yàn)證性因子分析對(duì)探索性因子分析的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。
4 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
4.1探索性因子分析：心理契約的維度
采用第1組樣本(n=476)的數(shù)據(jù)，分別進(jìn)行“旅游企業(yè)責(zé)任”和“旅游消費(fèi)者責(zé)任”量表項(xiàng)目的探索性因子分析。首先對(duì)量表數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO檢測和Barlett球體檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，KMO值為0.889，Barlett球體檢驗(yàn)顯著(Chi-square：144.053.DF=50，p
表1顯示，旅游消費(fèi)者理解的其與旅游企業(yè)的心理契約中的“旅游企業(yè)責(zé)任”由兩個(gè)因子構(gòu)成。因子1包括5個(gè)觀測變量，它們的關(guān)注點(diǎn)側(cè)重物質(zhì)需求的滿足和經(jīng)濟(jì)互動(dòng)關(guān)系，與以往研究中的組織交易型責(zé)任內(nèi)容相符，故可將其命名為“企業(yè)的交易型責(zé)任”；因子2包括8個(gè)觀測變量，它們的關(guān)注點(diǎn)側(cè)重情感交流需求的滿足和長期交互關(guān)系的維護(hù)，與以往研究中的組織關(guān)系型責(zé)任內(nèi)容相符，可將其命名為“企業(yè)的關(guān)系型責(zé)任”。
表2顯示，旅游消費(fèi)者理解的其與旅游企業(yè)的心理契約中的“旅游消費(fèi)者責(zé)任”也由兩個(gè)因子構(gòu)成。因子1包括7個(gè)觀測變量，關(guān)注點(diǎn)也是側(cè)重物質(zhì)需求的滿足和經(jīng)濟(jì)交互關(guān)系，與以往研究中的員工交易型責(zé)任內(nèi)容基本一致，可將其命名為“消費(fèi)者的交易型責(zé)任”；因子2包括6個(gè)觀測變量，它們的關(guān)注點(diǎn)也是側(cè)重情感交流需求的滿足和長期交互關(guān)系的維護(hù)，與以往研究中的員工關(guān)系型責(zé)任內(nèi)容基本一致，可將其命名為“消費(fèi)者的關(guān)系型責(zé)任”。
4.2問卷信度檢驗(yàn)
我們采用內(nèi)部一致性系數(shù)(cronbach’s)考察量表的信度，由表3可知，兩個(gè)量表總體的以及各因子上的內(nèi)部一致性系數(shù)基本在0.7以上，說明量表的各計(jì)量尺度比較可靠。
4.3心理契約維度的驗(yàn)證性因子分析
采用驗(yàn)證性因子分析的目的是比較多個(gè)模型間的優(yōu)劣，確定構(gòu)想模型是否得到觀測數(shù)據(jù)的支持并優(yōu)于其它模型。為進(jìn)一步驗(yàn)證探索性因子分析提出的上述二維結(jié)構(gòu)模型是否合理，本文就“旅游企業(yè)責(zé)任”和“旅游消費(fèi)者責(zé)任”兩方面另外各構(gòu)造了3個(gè)模型：單維模型、三維模型和四維模型，作為競爭模型進(jìn)行比較。三維模型和四維模型分別是用第1組樣本進(jìn)行主成份分析，通過方差最大化旋轉(zhuǎn)后強(qiáng)迫抽取3個(gè)因子和4個(gè)因子所得到①；單維模型則是簡單地把二維結(jié)構(gòu)中的2個(gè)因于組合起來構(gòu)成一個(gè)維度。
衡量模型好壞的指標(biāo)很多，參照公認(rèn)做法，本文選用x2／df(卡方值與自由度之比)、P(擬合優(yōu)度卡方檢驗(yàn)值)、RMSEA(近似均方根殘差)、GFI(擬合指數(shù))、AGFI(調(diào)整擬合指數(shù))、NNFI(不規(guī)范擬合指數(shù))、CFI(比較擬合指數(shù))、IFI(增量擬合指數(shù))等指標(biāo)作為模型擬合的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
采用第2組樣本(n=425)的數(shù)據(jù)，分別進(jìn)行單維至四維各個(gè)結(jié)構(gòu)模型的驗(yàn)證性因子分析，并對(duì)相關(guān)擬合參數(shù)進(jìn)行比較，結(jié)果見表4和表5。
從表4、表5中可以看出，“旅游企業(yè)責(zé)任”和“旅游消費(fèi)者責(zé)任”的二維結(jié)構(gòu)模型在常用擬合指標(biāo)上均優(yōu)于各自的其它三個(gè)模型，觀測數(shù)據(jù)與理論模型的擬合較好，模型基本可以接受，所以可以認(rèn)為兩個(gè)二維結(jié)構(gòu)模型是較合理的。
但是，表4、表5中二維結(jié)構(gòu)模型的x2／df值都略大于2，p值尚小于O.05的最低臨界點(diǎn)，RMSEA值大于0.05，AGFI和NNFI值略低于0.90，說明兩個(gè)二維結(jié)構(gòu)模型均需要進(jìn)一步修正。按照模型比較結(jié)果的提示，如果在模型中允許某些項(xiàng)目之間存在相關(guān)，模型的卡方值會(huì)有一個(gè)較大的降低，觀測數(shù)據(jù)與理想模型之間會(huì)擬合得更優(yōu)。經(jīng)過修正后的二維模型的各項(xiàng)擬合參數(shù)見表6和表7。
表6的擬合參數(shù)顯示，觀測數(shù)據(jù)與理想模型之間的擬合較好(x2／df值小于2，p值大于0.05，GFI值、AGFI值、NNFI值等均大于0.90，RMSEA值小于0.05的臨界水平)，所有指標(biāo)表明“旅游企業(yè)責(zé)任”的二維度結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定、可靠。由此可以確認(rèn)：“旅游企業(yè)對(duì)旅游消費(fèi)者的責(zé)任”由交易型責(zé)任和關(guān)系型責(zé)任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成，即，假設(shè)一得到證實(shí)。
同理，表7的擬合參數(shù)表明“旅游消費(fèi)者責(zé)任”的二維結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定、可靠。由此可以確認(rèn)：“旅游消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)的責(zé)任”由交易型責(zé)任和關(guān)系型責(zé)任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成，即，假設(shè)三得到證實(shí)。
基于上述探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析，以及假設(shè)二、三被證實(shí)，假設(shè)一自然得到證實(shí)，即，旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者之間的心理契約由交易型契約和關(guān)系型契約二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成。如圖1所示。
4.4“旅游企業(yè)責(zé)任”對(duì)“旅游消費(fèi)者責(zé)任”的回歸分析
前文已述，旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約包括兩個(gè)方面，即旅游消費(fèi)者對(duì)于“旅游企業(yè)對(duì)旅游消費(fèi)者的責(zé)任”和“旅游消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)的責(zé)任”的感知或信念。那么，這二者之間是否存在一定的相互影響關(guān)系呢?本文運(yùn)用多元回歸分析方法，對(duì)二者之間的關(guān)系進(jìn)行研究。以旅游企業(yè)承擔(dān)的兩種責(zé)任維度為自變量，旅游消費(fèi)者者承相的兩種責(zé)任維度為因變量進(jìn)行回歸分析，結(jié)果見表8。
表8中數(shù)據(jù)表明：對(duì)于旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者心理契約中“旅游消費(fèi)者的交易責(zé)任”來說，旅游企業(yè)承擔(dān)的兩種責(zé)任維度共同解釋了其變異量的38.7％，并且這兩種責(zé)任對(duì)于消費(fèi)者交易責(zé)任都具有顯著的影響；對(duì)于“旅游消費(fèi)者的關(guān)系責(zé)任”來說，旅游企業(yè)的兩種責(zé)任維度共同解釋了其變異量的46.2％，其中旅游企業(yè)關(guān)系責(zé)任的影響水平達(dá)到顯著。從分析結(jié)果中可以看到，“旅游企業(yè)的交易責(zé)任”對(duì)于旅游消費(fèi)者責(zé)任的兩個(gè)維度，尤其是交易維度具有顯著影響，說明旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者交易關(guān)系的達(dá)成(即旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的銷售)，關(guān)鍵在于旅游企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，這是雙方最基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)交互關(guān)系。另外，“旅游企業(yè)的關(guān)系責(zé)任”對(duì)于旅游消費(fèi)者責(zé)任的兩個(gè)維度均具有顯著影響，說明旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)的交互關(guān)系中，旅游消費(fèi)者除了關(guān)注基本的經(jīng)濟(jì)交互關(guān)系之外，同樣關(guān)注情感交互關(guān)系。如果旅游企業(yè)能夠給予消費(fèi)者更多的情感關(guān)懷，那么消費(fèi)者將積極地為旅游企業(yè)承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，這將有利于企業(yè)提高旅游者滿意度和忠誠度，減少顧客流失。所以，這一內(nèi)容應(yīng)該引起旅游企業(yè)的高度重視。
5 結(jié)語
關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；危機(jī)預(yù)警；危機(jī)處理
由于21世紀(jì)中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的第三產(chǎn)業(yè)也迎來了蓬勃發(fā)展的時(shí)期，旅游業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來越高，但是由于旅游企業(yè)本身的特點(diǎn)導(dǎo)致旅游企業(yè)面臨的危機(jī)概率也逐漸增大。
一、新形勢(shì)下我國旅游企業(yè)面臨的危機(jī)
1、產(chǎn)品危機(jī)
旅游企業(yè)的產(chǎn)品危機(jī)主要表現(xiàn)在旅游企業(yè)由于本身經(jīng)濟(jì)實(shí)力的限制，在旅游產(chǎn)品的開發(fā)過程中投入的資金較少，造成產(chǎn)品質(zhì)量比較低，使旅游企業(yè)面臨產(chǎn)品方面的危機(jī)。
2、信譽(yù)危機(jī)
旅游企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)主要是指旅游過程中各種不守信現(xiàn)象的出現(xiàn)。最為突出的就是在旅游過程中回扣現(xiàn)象的頻繁發(fā)生，旅游企業(yè)在宣傳過程中對(duì)于廣告信息的真實(shí)性沒有嚴(yán)格的規(guī)定，虛假廣告的產(chǎn)生等一系列因素都導(dǎo)致旅游企業(yè)面臨著巨大的信譽(yù)危機(jī)。
3、價(jià)格危機(jī)
旅游企業(yè)的價(jià)格危機(jī)一方面是因?yàn)榻陙黼S著國家各項(xiàng)調(diào)控政策的實(shí)施，很多企業(yè)大規(guī)模進(jìn)軍旅游市場，造成旅游市場的競爭加劇和產(chǎn)品價(jià)格的降低。另一方面來說由于各個(gè)旅游企業(yè)的實(shí)力不同，在定價(jià)的過程中，產(chǎn)品的定價(jià)層次不齊，對(duì)于顧客的接受能力和其他旅游企業(yè)的定價(jià)策略沒有深入的認(rèn)識(shí)，造成旅游企業(yè)在定價(jià)中的失誤。而且隨著旅游市場的興盛，在整個(gè)旅游行業(yè)中也出現(xiàn)了一些惡意壓價(jià)的行為，從而造成整個(gè)旅游行業(yè)面臨價(jià)格危機(jī)。
4、財(cái)務(wù)危機(jī)
對(duì)于企業(yè)來說，企業(yè)的資產(chǎn)包括資金和固定資產(chǎn)，一般來說企業(yè)要有足夠的流動(dòng)資產(chǎn)進(jìn)行日常的周轉(zhuǎn)，但是作為旅游企業(yè)來說，將大部分的資金投入到對(duì)于景點(diǎn)、酒店以及賓館等硬件設(shè)施的建設(shè)過程中，造成旅游企業(yè)的流動(dòng)負(fù)債率過高，從而造成旅游企業(yè)對(duì)于短期資金的依賴性加強(qiáng)，使企業(yè)面臨的財(cái)務(wù)危機(jī)也相應(yīng)增加。
二、新形勢(shì)下旅游企業(yè)危機(jī)管理中存在的問題
1、缺乏危機(jī)意識(shí)
現(xiàn)階段我國的旅游企業(yè)由于發(fā)展歷史較短，在企業(yè)的管理過程中還存在很多的漏洞，尤其是在危機(jī)管理中，旅游企業(yè)大部分沒有危機(jī)意識(shí)，在運(yùn)行過程中對(duì)于產(chǎn)生的各種矛盾沒有進(jìn)行徹底的解決，長此以往就會(huì)造成旅游企業(yè)發(fā)展過程中 各種危機(jī)的產(chǎn)生。
2、沒有建立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展過程中，主要注重的是業(yè)務(wù)能力的提升，在管理方面沒有成立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，當(dāng)旅游企業(yè)面臨危機(jī)的時(shí)候，往往在處理的過程中出現(xiàn)混亂，沒有具體機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，而且沒有危機(jī)管理機(jī)構(gòu)對(duì)于企業(yè)存在的潛在危機(jī)就不能做到有效的分析。
3、不能很好的利用媒體的力量
在旅游企業(yè)所有的危機(jī)當(dāng)中最嚴(yán)重的是信譽(yù)危機(jī)和產(chǎn)品危機(jī)，當(dāng)這兩種危機(jī)發(fā)生之后，會(huì)在短時(shí)間內(nèi)造成旅游人數(shù)的減少，給旅游企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。而信譽(yù)危機(jī)和產(chǎn)品危機(jī)往往是通過社會(huì)輿論進(jìn)行擴(kuò)散的，所以媒體在其中發(fā)揮的作用可想而知。但是現(xiàn)階段很多旅游企業(yè)沒有充分認(rèn)識(shí)到媒體在企業(yè)有效處理危機(jī)中發(fā)揮的作用，沒有與媒體建立和諧的關(guān)系。
4、沒有有效的危機(jī)預(yù)警體制
建立有效的企業(yè)危機(jī)預(yù)警體制可以在危機(jī)發(fā)生之前做到有效的控制，在危機(jī)發(fā)生之后根據(jù)所掌握的情況進(jìn)行正確的處理。從目前情況來看，很多旅游企業(yè)對(duì)于危機(jī)預(yù)警體制還沒有足夠的重視，沒有建立健全的危機(jī)語境體制，在企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)的因素，也談不上將這些不利因素在危機(jī)還未發(fā)生之前進(jìn)行處理。
三、新形勢(shì)如何加強(qiáng)旅游企業(yè)的危機(jī)管理
1、樹立企業(yè)的危機(jī)意識(shí)
旅游企業(yè)的經(jīng)營狀況與游客流量的大小有很大的關(guān)系，加上旅游業(yè)相比于其他行業(yè)而言有其特殊的特點(diǎn)，導(dǎo)致旅游企業(yè)在發(fā)展的過程中所面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的可能性比其他行業(yè)大，所以旅游企業(yè)在日常的經(jīng)營過程中要加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到企業(yè)員工都需要加強(qiáng)對(duì)危機(jī)意識(shí)的教育，正確認(rèn)識(shí)危機(jī)對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的不利作用，從整體上建立整個(gè)企業(yè)的危機(jī)氛圍。
2、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
旅游企業(yè)建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)就是要在企業(yè)日常運(yùn)營過程中，對(duì)于企業(yè)存在的潛在危機(jī)的消滅和危機(jī)發(fā)生之后的處理工作進(jìn)行管理。旅游企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和各級(jí)部門的人員組成，在企業(yè)的發(fā)展過程中定期對(duì)企業(yè)面臨的潛在危機(jī)進(jìn)行研究和分析，并且提出解決的方案。
3、建立危機(jī)預(yù)警體系
旅游企業(yè)如果沒有建立有效的危機(jī)預(yù)警體制在發(fā)生危機(jī)的時(shí)候就會(huì)措手不及，在處理的過程中就會(huì)產(chǎn)生很多不便。建立危機(jī)預(yù)警體制的作用是可以在危機(jī)發(fā)生之前制定周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，當(dāng)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程中危機(jī)預(yù)警指標(biāo)超出正常范圍時(shí)，可以采取有效的措施進(jìn)行防御，盡量做到將危機(jī)在還未發(fā)生之前消滅。
4、制定危機(jī)處理制度
旅游企業(yè)的制定危機(jī)處理制度可以在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，按照制度有序進(jìn)行危機(jī)的解決，在制定旅游制度時(shí)要求企業(yè)對(duì)自己的旅游產(chǎn)品和運(yùn)營信息等有深入的了解，對(duì)于可能發(fā)生危機(jī)的環(huán)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)處理對(duì)策的制定，編制一套普遍適用的危機(jī)管理制度，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理。
5、加強(qiáng)企業(yè)的公關(guān)能力
企業(yè)要成立專門的公關(guān)機(jī)構(gòu)，在危機(jī)產(chǎn)生之后，處理企業(yè)與客戶、企業(yè)與媒體之間的關(guān)系，爭取獲得客戶的理解，利用媒體有效解決發(fā)生的爭端，使危機(jī)帶來的損失可以減小到最低限度。
結(jié)論：
旅游企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)對(duì)旅游企業(yè)的正常發(fā)展有很大的影響，危機(jī)的產(chǎn)生會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失，所以在旅游企業(yè)中進(jìn)行危機(jī)管理是非常必要的，企業(yè)的全體員工要樹立危機(jī)意識(shí)，建立健全危機(jī)預(yù)警體制，采用正確的危機(jī)處理方法，使企業(yè)可以盡快擺脫危機(jī)。
參考文獻(xiàn)：
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