時(shí)間：2023-08-24 16:50:31
序論：在您撰寫(xiě)企業(yè)的危機(jī)處理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
巨額的利潤(rùn)是吸引了無(wú)數(shù)證券人投身致力于證券行業(yè)中的原因，但是不容忽視的是，同巨額利潤(rùn)一起存在的還有高風(fēng)險(xiǎn)，那么如何對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)進(jìn)行防范和處理這就顯得尤為重要，隨著改革開(kāi)放的大步伐，證券企業(yè)得到了快速的發(fā)展，由于證券本身的高風(fēng)險(xiǎn)性，使得證券企業(yè)需要采取各種措施防范和處理各種風(fēng)險(xiǎn)，為廣大證券投資者創(chuàng)造良好的證券交易平臺(tái)。
1 證券企業(yè)的危機(jī)防范及處理途徑存在的問(wèn)題
良好的證券企業(yè)的危機(jī)防范及處理途徑是企業(yè)進(jìn)行安全、高效的證券交易的前提，但是，我國(guó)對(duì)于證券企業(yè)的危機(jī)防范及處理途徑的重視僅僅是從在這幾年才開(kāi)始的，所以，我國(guó)對(duì)于證券企業(yè)的危機(jī)防范及處理途徑工作還存在著各種各樣的問(wèn)題，證券企業(yè)危機(jī)防范及處理途徑存在的問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)方面。
①制度問(wèn)題。證券交易是一種有風(fēng)險(xiǎn)的投資，我們必須承認(rèn)由于經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)大潮，會(huì)出現(xiàn)很多的風(fēng)云突變，但是還有一種風(fēng)險(xiǎn)就是人為的，可能是由于證券公司的管理不當(dāng)而造成的。我國(guó)的證券企業(yè)大多是國(guó)有控股的，那么它們就都有一些共同的缺點(diǎn)，例如產(chǎn)權(quán)不合理、依賴(lài)政府等問(wèn)題，而且企業(yè)的董事會(huì)成員大多是由國(guó)家直接指派，這些人針對(duì)證券行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不是特別的了解，但是董事會(huì)是為了決定公司總體方向的而存在的，由于董事會(huì)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)會(huì)直接給證券公司造成不可恢復(fù)的損傷。同時(shí)，有些公司為了爭(zhēng)取證券公司的業(yè)績(jī)問(wèn)題，給員工多加班，少放假，這都是非常不可取的行為。員工在重重壓力下，難免會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，證券公司是與風(fēng)險(xiǎn)打交道的公司，通常一個(gè)細(xì)小的錯(cuò)誤，就會(huì)讓一個(gè)企業(yè)從龍頭消失商海。 ②業(yè)務(wù)問(wèn)題。我國(guó)的證券企業(yè)和資本主義國(guó)家證券企業(yè)有所不同，第一點(diǎn)，國(guó)外的證券公司是依靠著資本市場(chǎng)或依靠著銀行，但是我國(guó)的開(kāi)放程度還是非常有限的，我們做不到依靠銀行來(lái)支持證券企業(yè)，這些說(shuō)明了我國(guó)的資本市場(chǎng)發(fā)展較為落后。第二點(diǎn)，國(guó)外的證券公司的透明度非常的高，信息披露度非常的高，而我國(guó)的證券公司透明度非常的低，容易使管理者想其他方法，超越道德的底線(xiàn)來(lái)贏取私利。外國(guó)的證券公司發(fā)展的非常迅速，而且業(yè)務(wù)種類(lèi)非常的多樣化，而我國(guó)的證券公司業(yè)務(wù)形式非常的單一，并不能完全滿(mǎn)足這個(gè)正在高速發(fā)展著的證券市場(chǎng)，而且在最近一次的金融危機(jī)的時(shí)候，雖然導(dǎo)致一些企業(yè)面臨著破產(chǎn)的局面，但是我們不得不承認(rèn)，金融危機(jī)大大促進(jìn)了證券企業(yè)的發(fā)展。
2 證券企業(yè)的危機(jī)防范及處理途徑對(duì)策分析
在對(duì)證券企業(yè)的危機(jī)防范及處理途徑存在的普遍問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析后，需要針對(duì)證券企業(yè)的危機(jī)防范及處理途徑存在的普遍問(wèn)題進(jìn)行思考，提出證券企業(yè)的危機(jī)防范及處理途徑的對(duì)策。
①證券企業(yè)的危機(jī)防范及處理途徑對(duì)策分析之建立合理人力分配制度。我國(guó)的證券企業(yè)大多是國(guó)有控股的，所以，可能董事會(huì)的成員對(duì)專(zhuān)業(yè)證券不是特別了解，應(yīng)該給每個(gè)董事會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)，或者針對(duì)各方面的人才分配到各個(gè)董事會(huì)成員中，成為董事團(tuán)的智囊團(tuán)，因?yàn)槎聲?huì)是為了公司做出重大決定的組織，一個(gè)決定，就是公司的發(fā)展方向。為辛勤工作在一線(xiàn)的職工建立鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，大大提高員工工作的熱情，能夠非常有效的提高企業(yè)員工的工作效率，減少出現(xiàn)錯(cuò)誤的頻數(shù)。②證券企業(yè)的危機(jī)防范及處理途徑對(duì)策分析之建立多樣化的業(yè)務(wù)。本身的證券就存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如何讓客戶(hù)相信企業(yè)把自己手里的錢(qián)交給企業(yè)去打理，首先是誠(chéng)信問(wèn)題，其次就是建立多樣化的業(yè)務(wù)，單一的業(yè)務(wù)會(huì)讓市場(chǎng)變得越來(lái)越狹小，現(xiàn)在我國(guó)并沒(méi)有確立明確的退出機(jī)制，我們必須明確，在有限的市場(chǎng)里如何使自己變得強(qiáng)大，建立多樣化的業(yè)務(wù)，不僅使企業(yè)信息相關(guān)聯(lián)度變大，更能增加證券企業(yè)的收入。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，使得新聞變成了真正的“大眾”產(chǎn)物，尤其是工礦企業(yè)，由于歷史原因，最容易被新聞媒體推倒風(fēng)口浪尖上。具體到一個(gè)企業(yè)而言，大到國(guó)家的安全環(huán)保政策，公司股票的漲跌、小到員工的住房、福利、薪金等等，無(wú)形中都在提升著社會(huì)對(duì)于企業(yè)的關(guān)注度，因此一旦出現(xiàn)負(fù)面消息則可能引發(fā)新聞危機(jī)，而如何做好新聞危機(jī)的應(yīng)對(duì)處理是每一個(gè)企業(yè)新聞宣傳中面臨的一個(gè)全新挑戰(zhàn)。
二、什么是新聞危機(jī)
新聞危機(jī)是指在發(fā)生意想不到的、危及企業(yè)、單位生命財(cái)產(chǎn)和名譽(yù)的重大事件之時(shí)，媒體參與報(bào)道后，對(duì)企業(yè)、單位造成負(fù)面影響，造成社會(huì)對(duì)該企業(yè)有認(rèn)識(shí)上的改變。
信息時(shí)代新聞危機(jī)對(duì)企業(yè)的打擊不容小覷，如果處理不恰當(dāng)，將會(huì)是覆滅性的破壞。新聞危機(jī)的種類(lèi)有很多：記者的采訪(fǎng)曝光，監(jiān)督部門(mén)將企業(yè)問(wèn)題的公開(kāi)，消費(fèi)者向媒體的投訴、網(wǎng)絡(luò)貼吧、論壇等有關(guān)企業(yè)的負(fù)面消息等，處理不當(dāng)，都會(huì)使企業(yè)陷入危機(jī)，可以說(shuō)企業(yè)新聞危機(jī)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有。筆者結(jié)合自己的新聞宣傳工作經(jīng)歷，淺談一下新聞危機(jī)的防范與處理的幾點(diǎn)措施。
三、企業(yè)內(nèi)部可能引發(fā)新聞危機(jī)的因素
企業(yè)的一舉一動(dòng)都展示了一個(gè)系統(tǒng)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)和形象，其應(yīng)對(duì)新聞危機(jī)的處理是否恰當(dāng)，直接關(guān)系著企業(yè)形象。目前，我礦容易引發(fā)新聞危機(jī)的因素主要有：
第一，安全因素，安全問(wèn)題是社會(huì)公眾以及媒體關(guān)注熱度最高的事件。安全新聞也是最容易引發(fā)蝴蝶效應(yīng)的新聞危機(jī)，這里的安全不僅僅是指生產(chǎn)安全，還包括交通安全、人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、飲食安全等，這些安全問(wèn)題都有可能引發(fā)新聞危機(jī)，比如前些年網(wǎng)上熱炒的“睡死門(mén)”，一起偶然的兒童猝死意外，在媒體不太了解情況下，就有可能經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)這個(gè)推手起到推波助瀾的負(fù)面作用。
第二，環(huán)保因素，無(wú)論是從國(guó)家的宏觀政策還是公民的自身健康需求來(lái)說(shuō)，環(huán)保是近些年來(lái)任何企業(yè)都無(wú)法避開(kāi)的話(huà)題。重視環(huán)保已經(jīng)成為全民的一種共識(shí)。尤其是像我們這樣的大型非煤礦山，環(huán)保問(wèn)題正日益受到關(guān)注：生活用水是否受到污染？生產(chǎn)用水是否做了循環(huán)處理？?；返拇鎯?chǔ)是否符合規(guī)范？由于大多數(shù)員工對(duì)礦山環(huán)保方面嚴(yán)格的監(jiān)控制度不甚了解，因此，一旦某些環(huán)節(jié)處理不慎，就有可能引發(fā)火山爆發(fā)。
第三，物價(jià)因素，由于歷史原因，工礦企業(yè)內(nèi)部的物價(jià)普遍比周邊地區(qū)的物價(jià)要高，這一方面說(shuō)明礦山工資收入有保障，消費(fèi)水平較高，一方面由于國(guó)內(nèi)通貨膨脹，物價(jià)上漲厲害，普通職工也確有難以承受之感，尤其是在市場(chǎng)環(huán)境變化多端、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的狀態(tài)下，從菜價(jià)到房?jī)r(jià)成了老百姓最為關(guān)注的民生大計(jì)，一有風(fēng)吹草動(dòng)便有可能傳送到公眾甚至是新聞媒體的注意范圍中，因此，要隨時(shí)注意媒體的到訪(fǎng)并有禮有節(jié)地做好接待處理工作。
第四，后勤服務(wù)因素，服務(wù)質(zhì)量往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)比拼的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也是顧客投訴的熱點(diǎn)。對(duì)于德興銅礦而言，服務(wù)質(zhì)量更多的體現(xiàn)在對(duì)員工的后勤保障上。如：社區(qū)的改建、物業(yè)的管理、醫(yī)療的改革等，如果有群眾被錯(cuò)誤引導(dǎo)后，就極容易引發(fā)刻意挑剔、聚眾上訪(fǎng)等事件，這些因素同樣會(huì)導(dǎo)致新聞危機(jī)。
四、如何做好新聞危機(jī)發(fā)生前的防范工作
第一，對(duì)新聞危機(jī)要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。一方面，礦山在發(fā)展過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些負(fù)面事件，由于事件的吸引力、危害性等與新聞價(jià)值的新鮮性、好奇性相吻合，事件受到大眾及媒體的普遍關(guān)注是十分自然的事情。另一方面，要認(rèn)清媒體及記者的本質(zhì)。關(guān)注重大事件、報(bào)道危機(jī)是媒體與記者的天性，所以要對(duì)媒體和記者給予充分的理解和尊重。
第二，與各類(lèi)媒體要建立良好的合作關(guān)系。要隨時(shí)記住竟發(fā)生事件的第一現(xiàn)場(chǎng)才是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，要堅(jiān)持交往的“度”，不可傲慢待人也不可知無(wú)不言言無(wú)不盡。對(duì)于涉及礦山的重要機(jī)密、關(guān)鍵信息等，不要隨意透露給任何記者，以防發(fā)生不必要的麻煩。在必要時(shí)，要明確要請(qǐng)報(bào)告。
第三，注意輿情信息的搜集分析工作。不良信息是引發(fā)企業(yè)新聞危機(jī)的導(dǎo)火線(xiàn)，所以必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除。因此要善待員工的投訴，注意信息的反饋，并及時(shí)查清原因，給予圓滿(mǎn)解決；同時(shí)要做好網(wǎng)絡(luò)不良信息的防范，經(jīng)常查看一些論壇、貼吧等，對(duì)一些負(fù)面報(bào)道要及時(shí)予以澄清處理或向上級(jí)匯報(bào)。
第四，建立新聞危機(jī)預(yù)警機(jī)制。輿情信息監(jiān)控工作不能停留在搜集上報(bào)的階段，對(duì)于信息里可能存在危機(jī)的苗頭和種子要形成前因后果的分析和建議，亟待建立和完善預(yù)警機(jī)制。尤其是對(duì)于關(guān)乎企業(yè)民生大計(jì)的一些事項(xiàng)、問(wèn)題以及周邊新聞熱點(diǎn)等，要在輿情收集的基礎(chǔ)上做好分析和預(yù)測(cè)，對(duì)有可能存在危機(jī)狀況的事件要提出預(yù)警專(zhuān)題報(bào)告。
五、總結(jié)
關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 危機(jī) 寶潔公司
一、 寶潔公司近年主要危機(jī)公關(guān)事件
一是涉嫌操縱價(jià)格被罰款。2011年3月，因?yàn)樯嫦硬倏v價(jià)格，在北歐國(guó)家西班牙被西班牙國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)委員施以重罰，總的罰款金額折合人民幣近5億元。二是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，含有毒成分。2006年9月，我國(guó)廣東海關(guān)在檢查生產(chǎn)于寶潔日本化妝品公司的SK-Ⅱ品牌的系列化妝品中，發(fā)現(xiàn)含有禁用的化學(xué)物質(zhì)鉻和釹。這一檢查結(jié)果被新聞媒體曝光后，在國(guó)內(nèi)外都引起軒然大波，其影響惡劣程度之深、之久，一直持續(xù)到現(xiàn)在。三是涉嫌虛假宣傳。2005年6月21日，浙江寧波工商部門(mén)對(duì)寶潔公司四個(gè)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的監(jiān)督檢測(cè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這四個(gè)品牌的產(chǎn)品并沒(méi)有電視廣告中說(shuō)的那樣神奇，一些廣告中提到的營(yíng)養(yǎng)成分在這些產(chǎn)品的實(shí)際檢測(cè)中根本不存在，并且寶潔的電視廣告涉嫌故意夸大其公司產(chǎn)品的實(shí)際功效。四是面對(duì)在中國(guó)市場(chǎng)等銷(xiāo)售地區(qū)犯規(guī)被罰的事實(shí)漠然置之，繼續(xù)鋌而走險(xiǎn)操控市場(chǎng)價(jià)格，且屢犯不止。比如，2012年，寶潔公司在電視廣告中對(duì)汰漬洗衣粉的去污功效就刻意夸大，引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，也受到了相關(guān)監(jiān)督檢查部門(mén)的處罰。
二、寶潔公司危機(jī)公關(guān)失敗的原因
一是在行動(dòng)上沒(méi)有盡快確認(rèn)危機(jī)，并消除其不良影響。危機(jī)發(fā)生后，寶潔錯(cuò)過(guò)了處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，致使危機(jī)事件不斷擴(kuò)大與蔓延。二是在態(tài)度上一貫傲慢強(qiáng)硬，推卸責(zé)任。在危機(jī)事件處理中，不管危機(jī)是否競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意策劃，企業(yè)都該對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對(duì)危機(jī)事件給消費(fèi)者帶來(lái)的消極影響負(fù)責(zé)。但寶潔在不合格化妝品退換貨環(huán)節(jié)卻給消費(fèi)者提出了種種不合理的苛刻要求，竟然讓消費(fèi)者簽下“產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題”的證明方可退貨。這種傲慢強(qiáng)硬的態(tài)度，消極拖延的方式，根本沒(méi)有把消費(fèi)者的利益放在首位。這樣的做法，缺乏對(duì)生命的關(guān)愛(ài)和個(gè)體的尊重，自然遭到消費(fèi)者的反感，所以也很難得到輿論的同情。三是寶潔公司沒(méi)有與政府主管部門(mén)、媒體和公眾進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通。由于缺少與各方面的溝通，使得寶潔在危機(jī)發(fā)生后在危機(jī)議題的方向控制上完全處于被動(dòng)，其對(duì)事件性質(zhì)的判斷、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)、權(quán)威技術(shù)支持方面，都顯得遲鈍和缺乏作為。
三、以寶潔公司為鑒，加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)工作的建議
（一）以誠(chéng)信為基礎(chǔ)實(shí)施公共關(guān)系宣傳
首先，公司的公共關(guān)系宣傳與其產(chǎn)品定位要做到相互融合。眾所周知，寶潔是世界上品牌最多的公司之一，這源自于寶潔公司獨(dú)特的消費(fèi)者市場(chǎng)研究理念。它一向認(rèn)同的觀點(diǎn)，是一千個(gè)消費(fèi)者就有一千種消費(fèi)特點(diǎn)，總結(jié)出其觀點(diǎn)的最大特征，就是用讓消費(fèi)者迎接不暇的品牌去各個(gè)攻破。
其次，公司的公共關(guān)系宣傳要更具影響力與說(shuō)服力。寶潔公司的公共關(guān)系宣傳比較習(xí)慣于使用聘請(qǐng)專(zhuān)家和與同類(lèi)其他品牌產(chǎn)品相比較的方法。
第三，選擇形象代言人方面要另辟蹊徑。寶潔公司的幾個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如聯(lián)合利華一向注重選用有國(guó)際知名度的人士做形象代言人，而絲寶則邀請(qǐng)香港巨星如謝霆鋒、鄭伊健去作其旗下產(chǎn)品風(fēng)影的廣告代言人。但寶潔公司在選用代言人方面通常是首先要考慮與寶潔產(chǎn)品自身的個(gè)性特征和氣質(zhì)定位的平民化特征相符合的廣告界新人。這樣的廣告一旦播出，會(huì)讓廣大消費(fèi)者感到非常新鮮，給消費(fèi)者的感覺(jué)是親和、貼近的感受。
（二）強(qiáng)化公共關(guān)系危機(jī)管理，重塑良好企業(yè)形象
首先，必須要有真誠(chéng)積極的態(tài)度。面對(duì)危機(jī)時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)反應(yīng)，在第一時(shí)間內(nèi)采取應(yīng)對(duì)措施，把危機(jī)事件控制到盡可能小的范圍，然后成立專(zhuān)門(mén)調(diào)查組和措施應(yīng)對(duì)專(zhuān)案組，與相關(guān)部門(mén)、媒體和公眾加強(qiáng)溝通，以便取得各方理解，只有這樣才能便于問(wèn)題解決。
這幾年寶潔公司面對(duì)危機(jī)時(shí)給公眾的印象并不好，一般是反應(yīng)滯后，先躲閃，然后簡(jiǎn)稱(chēng)產(chǎn)品無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題；待到相關(guān)部門(mén)將違法違規(guī)證據(jù)真正查出擺在眼前時(shí)，再遲遲反應(yīng)，根本不把消費(fèi)者的真實(shí)需求當(dāng)回事。面對(duì)這種局面，寶潔公司必須真心改進(jìn)，采取切實(shí)可行的措施，重新贏回公眾的信任。因此，在面對(duì)危機(jī)時(shí)， 寶潔最先要有的就是真誠(chéng)積極的態(tài)度，然后在第一時(shí)間做出反應(yīng)。真誠(chéng)積極的態(tài)度比其他任何事都重要，這是使得公眾信任和理解企業(yè)的法寶。
其次，強(qiáng)化公共關(guān)系危機(jī)管理的程序。一是積極在第一時(shí)間獲取危機(jī)事件更多信息。寶潔公司如能在每次危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，都能于第一時(shí)間組織人員，深入公眾和第一線(xiàn)，了解公共關(guān)系危機(jī)事件的各個(gè)方面，及時(shí)獲取關(guān)于危機(jī)事件的更多信息，經(jīng)公司內(nèi)部專(zhuān)業(yè)調(diào)查小組形成專(zhuān)業(yè)的調(diào)查報(bào)告，就可以為更好地處理危機(jī)提供基本依據(jù)。對(duì)于公共關(guān)系危機(jī)事件的調(diào)查，一定要區(qū)別于普通事件的一般調(diào)查，在調(diào)查的具體方法上更要不僅有快速性，更要具有靈活性。所以，公共關(guān)系的調(diào)查一般采用現(xiàn)場(chǎng)觀察法、公眾訪(fǎng)談法、召開(kāi)種種座談會(huì)等方法。
第三，快速制定危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)措施。一是對(duì)受害公眾應(yīng)采取的措施，因?yàn)槭芎娛钦麄€(gè)危機(jī)事件的受害者，所以也是危機(jī)事件中最為重要的公眾，因此，企業(yè)應(yīng)該也必須根據(jù)受害公眾提出的具體要求，盡可能制定符合受害公眾要求的相應(yīng)對(duì)策，這會(huì)成為解決危機(jī)事件最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。二是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部實(shí)際狀況應(yīng)采取的措施。公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)在安撫受害公眾的同時(shí)，應(yīng)盡快查明危機(jī)事件發(fā)生的與企業(yè)內(nèi)部相關(guān)聯(lián)的原因，并且要在危機(jī)事件發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)盡快組織相關(guān)人員，成立危機(jī)事件專(zhuān)案調(diào)查組，及時(shí)參與整個(gè)危機(jī)事件的調(diào)查，并隨時(shí)向企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三是要在危機(jī)事件發(fā)生后，組建有威力又兼具高效及負(fù)責(zé)精神的危機(jī)事件領(lǐng)導(dǎo)班子，以便隨時(shí)制定應(yīng)急對(duì)策。
第四，針對(duì)政府公眾應(yīng)采取的措施。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)針對(duì)政府公眾應(yīng)采取的對(duì)策是，應(yīng)該在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間快速地向相關(guān)政府部門(mén)如實(shí)報(bào)告危機(jī)事件的具體情況，并持續(xù)報(bào)告危機(jī)事件的動(dòng)態(tài)反饋情況，也要如實(shí)上報(bào)企業(yè)自身針對(duì)危機(jī)事件已經(jīng)采用的對(duì)策和切實(shí)可行的持續(xù)整改措施。政府公眾是一個(gè)非常重要的溝通對(duì)象，溝通得好，企業(yè)會(huì)得到政府部門(mén)的支持，有利于危機(jī)的化解和解決；如果溝通不好，不僅會(huì)增加雙方誤會(huì)，重則可以使相關(guān)政府部門(mén)勒令企業(yè)停業(yè)整改，甚至造成更加嚴(yán)重的后果。
第五， 針對(duì)新聞公眾應(yīng)采取的措施。新聞公眾的特殊身份使其成為公共關(guān)系危機(jī)事件的主要傳播媒介， 而且可以對(duì)相關(guān)輿論反應(yīng)強(qiáng)烈的危機(jī)事件加以評(píng)論和批評(píng)的權(quán)力，不僅能夠在整個(gè)社會(huì)內(nèi)產(chǎn)生巨大的影響， 而且在公眾中也具有很大的依賴(lài)性和權(quán)威性。所以企業(yè)一定要重視新聞公眾在公共關(guān)系危機(jī)事件中所起的作用。企業(yè)在危機(jī)事件發(fā)生后， 一定要派專(zhuān)門(mén)的公共關(guān)系工作人員與新聞工作者取得聯(lián)絡(luò)， 尤其要重視新聞?dòng)浾咴谖C(jī)事件傳播中的重要作用， 企業(yè)在與新聞工作者溝通交流時(shí)一定要以坦誠(chéng)合作的態(tài)度， 獲得他們的信任與支持， 以便使他們?cè)趥鞑ノC(jī)事件時(shí)對(duì)企業(yè)的報(bào)道趨于正面、客觀。
最后，針對(duì)其他合作公眾應(yīng)采取的措施。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生后，針對(duì)除上述公眾以外的其他合作公眾應(yīng)采取的措施是，企業(yè)應(yīng)在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間盡快通知其合作公眾。這些合作公眾不僅包括企業(yè)的投資方和債權(quán)人，也包括企業(yè)的供應(yīng)方及經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)產(chǎn)品的供應(yīng)商，企業(yè)必須及時(shí)并且以坦誠(chéng)的態(tài)度向他們通報(bào)危機(jī)事件的詳實(shí)情況和具體相關(guān)的信息，并且也要向這部分公眾表明自身已經(jīng)采取的處理危機(jī)事件的主要對(duì)策和已拿出的解決危機(jī)問(wèn)題的具體整改措施。
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關(guān)鍵詞：民營(yíng)企業(yè)；危機(jī)處理；法治環(huán)境；語(yǔ)言藝術(shù)
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，秘書(shū)這一職業(yè)越來(lái)越受到社會(huì)的認(rèn)可和人們的青睞。秘書(shū)擔(dān)任著參謀和助手的重要角色。秘書(shū)工作千頭萬(wàn)緒，難免會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)情況。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)妥善處理好各種危機(jī)事件，使單位化險(xiǎn)為夷，使企業(yè)正常有序發(fā)展，秘書(shū)有著義不容辭的責(zé)任。法治環(huán)境下民營(yíng)企業(yè)培養(yǎng)秘書(shū)危機(jī)處理的語(yǔ)言藝術(shù)，使秘書(shū)處理危機(jī)事件時(shí)能合理合法、情理兼顧，是秘書(shū)教育工作者應(yīng)當(dāng)思考和付諸實(shí)踐的課題。
一、民營(yíng)企業(yè)危機(jī)事件產(chǎn)生的原因和表現(xiàn)
目前，隨著經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革和調(diào)整，我國(guó)經(jīng)濟(jì)格局呈現(xiàn)多元化、多層次等特點(diǎn)，各種民營(yíng)企業(yè)如雨后春筍般豐富著市場(chǎng)。為在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中謀得一席之地，在發(fā)展的過(guò)程中，難免會(huì)遇到來(lái)自國(guó)家、政府層面、社會(huì)輿論層面、同行之間或企業(yè)自身的障礙或阻力，以致出現(xiàn)各種危機(jī)情況。具體表現(xiàn)為一方面企業(yè)生存和發(fā)展必須遵守國(guó)家的法律法規(guī)，另一方面又要及時(shí)應(yīng)對(duì)因國(guó)家、政府政策的變動(dòng)或調(diào)整給企業(yè)帶來(lái)的投資、生產(chǎn)或營(yíng)銷(xiāo)方面的影響。經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益平衡的問(wèn)題，同行之間因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等方面帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)問(wèn)題、制度問(wèn)題、員工的薪酬福利及職業(yè)認(rèn)同感等問(wèn)題。因此，法治環(huán)境下，民營(yíng)企業(yè)秘書(shū)面臨的問(wèn)題更多、困境更大，危機(jī)情況也呈現(xiàn)突發(fā)性、多樣化等特點(diǎn)。對(duì)民營(yíng)企業(yè)的秘書(shū)進(jìn)行危機(jī)處理的語(yǔ)言藝術(shù)的培養(yǎng)顯得尤為重要。
二、民營(yíng)企業(yè)秘書(shū)危機(jī)處理的語(yǔ)言藝術(shù)
民營(yíng)企業(yè)秘書(shū)工作繁雜多樣，涉及各種領(lǐng)域。既要兼顧企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層，又要兼顧平級(jí)和下屬，還要權(quán)衡好社會(huì)、同行及媒體的各種關(guān)系。既要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)層科學(xué)民主決策，又要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)和化解各種危機(jī)情況，以便保障企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。民營(yíng)企業(yè)秘書(shū)危機(jī)處理的過(guò)程中靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，往往能一語(yǔ)中的、切中要害，使企業(yè)化險(xiǎn)為夷；講究禮儀、張弛有度，與政府和媒體保持良好的關(guān)系；言辭懇切、情理兼顧，發(fā)展和穩(wěn)定合作者或客戶(hù)，形成良好的人際關(guān)系，不斷提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
1、語(yǔ)言合法規(guī)范，一語(yǔ)中的
民營(yíng)企業(yè)既受?chē)?guó)家、政府的調(diào)控，同時(shí)又有自己的特色。如經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到因漲價(jià)而出現(xiàn)同行之間哄抬物價(jià)，合作者私自毀約，顧客集體投訴時(shí)，作為民營(yíng)企業(yè)的秘書(shū)，首先要熟悉和領(lǐng)悟國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，從注冊(cè)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、到售后等方面，都應(yīng)嚴(yán)格依法辦事。其次在處理這類(lèi)危機(jī)事件時(shí)，無(wú)論從網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖或微博回復(fù)，還是舉辦新聞會(huì)公開(kāi)澄清事實(shí)，都應(yīng)該做到語(yǔ)言合法規(guī)范，一語(yǔ)中的。一方面說(shuō)明企業(yè)的行為符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，另一方面也可以指出對(duì)方有可能是違紀(jì)或違法行為。這樣既從正面樹(shù)立本單位的形象，提高單位的知名度和美譽(yù)度，又很好地回復(fù)或反擊對(duì)方的行為，贏得社會(huì)的認(rèn)可。
2、講究禮儀，張弛有度
質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線(xiàn)。民營(yíng)企業(yè)要想搶占市場(chǎng)份額，就必須生產(chǎn)出質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品，才會(huì)受到市場(chǎng)和用戶(hù)的青睞。如果產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，就有可能遭到同行之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)或顧客的投訴，如有人在網(wǎng)絡(luò)或微博等公開(kāi)場(chǎng)所配圖并發(fā)文詆毀企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量或信譽(yù)等問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)的聲譽(yù)受到損害，銷(xiāo)量明顯下降，甚至引起政府的干預(yù)或媒體的監(jiān)督，這樣就會(huì)給企業(yè)造成較大的負(fù)面影響。民營(yíng)企業(yè)秘書(shū)遇到此種危機(jī)情況時(shí)，無(wú)論是與政府、媒體或用戶(hù)打交道時(shí)應(yīng)該講究禮儀，既要依法按章辦事，依法維權(quán)和化解糾紛，又要有禮有節(jié)，坦誠(chéng)相待，堅(jiān)持“六要”原則。一要依照國(guó)家法律規(guī)范；二要依照單位規(guī)章制度；三要依照相關(guān)程序；四要保障單位利益；五要保維護(hù)員工權(quán)益；六要講求社會(huì)聲譽(yù)。以這六個(gè)方面作為切入點(diǎn)，做到張弛有度，與政府、媒體和用戶(hù)建立良好的人際關(guān)系。
3、言辭懇切，情理兼顧
民營(yíng)企業(yè)秘書(shū)既要服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)，又要協(xié)調(diào)好領(lǐng)導(dǎo)、平級(jí)和下屬之間的關(guān)系。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)問(wèn)題、制度問(wèn)題、薪酬問(wèn)題，或企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題而售后服務(wù)質(zhì)量又不好時(shí)，都有可能導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。秘書(shū)要根據(jù)不同的情況，運(yùn)用不同的語(yǔ)言藝術(shù)，逐一化解。如處理領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)顧全大局，既不偏袒直接領(lǐng)導(dǎo)，也不完全聽(tīng)從于其他領(lǐng)導(dǎo)，而是勸說(shuō)為主，及時(shí)調(diào)解和緩和矛盾，做到以“和”為貴。遇到因制度問(wèn)題、薪酬問(wèn)題而引起的員工鬧事或集體上訪(fǎng)等危機(jī)事件時(shí)，秘書(shū)應(yīng)先了解情況，分析利弊和對(duì)錯(cuò)，
一方面如實(shí)將情況及時(shí)報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，另一方面耐心做好解釋工作，預(yù)防和杜絕危機(jī)事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。遇到因企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題售后服務(wù)質(zhì)量又不好而出現(xiàn)的危機(jī)事件時(shí)，秘書(shū)應(yīng)首先向領(lǐng)導(dǎo)客觀匯報(bào)情況，以便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)調(diào)整策略，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改良或監(jiān)管；其次在查清責(zé)任在企業(yè)方的情況下，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)情況，并書(shū)面出具具體處理方案。
一方面言辭懇切地承認(rèn)錯(cuò)誤，另一方面積極主動(dòng)地與對(duì)方協(xié)商處理方案。必要時(shí)甚至可以走“親情路線(xiàn)”，到用戶(hù)單位或家里，既認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴求甚至是怨言，又誠(chéng)懇承認(rèn)錯(cuò)誤或失誤，可能的情況下，還要做出一定的賠償。只有通過(guò)這樣實(shí)際的行動(dòng)，貼心的服務(wù)，循循善誘，才能讓客戶(hù)感受到企業(yè)的服務(wù)理念，從而重新接受和認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品，甚至通過(guò)“口碑效益”，來(lái)宣傳或擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，達(dá)到宣傳和美化企業(yè)的效果。
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關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)處理；財(cái)務(wù)管理；乳業(yè)公司；模式探究
近年來(lái)有關(guān)乳制品質(zhì)量不過(guò)關(guān)的問(wèn)題被媒體屢屢暴光，國(guó)內(nèi)乳業(yè)公司普遍陷入了市場(chǎng)保衛(wèi)戰(zhàn)的泥淖之中。面對(duì)這樣的危機(jī)，則需要包括財(cái)務(wù)部門(mén)在內(nèi)的所有職能部門(mén)一同于與應(yīng)對(duì)。
那么如何理解企業(yè)的危機(jī)處理呢。筆者認(rèn)為，危機(jī)處理強(qiáng)調(diào)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的策略實(shí)施，而這就關(guān)乎財(cái)務(wù)管理在整體策略實(shí)施中的功能定位。根據(jù)完達(dá)山乳業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，危機(jī)處理在于強(qiáng)化全面質(zhì)量管理和重塑企業(yè)市場(chǎng)形象。由此，這就為財(cái)務(wù)管理的支持工作提供了切入點(diǎn)。
1 公司危機(jī)處理的著眼點(diǎn)分析
國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)國(guó)產(chǎn)乳制品的不信任，集中反映在產(chǎn)品質(zhì)量上。因此，包括完達(dá)山在內(nèi)知名企業(yè)品牌仍需要在全面質(zhì)量管理和品牌塑造上下工夫。
1.1 全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理包含著兩個(gè)要件，即全流程的質(zhì)量管理和全員參與的質(zhì)量管理。對(duì)于前者而言，首先需要對(duì)原料奶的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，然后在生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)都須強(qiáng)化質(zhì)量管理。而全員參與則基本成為乳業(yè)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的常態(tài)，但在危機(jī)處理中還需在企業(yè)文化中給予強(qiáng)調(diào)。
1.2 產(chǎn)品品牌重塑
解讀產(chǎn)品品牌的重塑活動(dòng)，其實(shí)則在于重新樹(shù)立消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)信心。惟有使消費(fèi)者的消費(fèi)信息得以恢復(fù)，才可能在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域有所作為。為此，包括完達(dá)山在內(nèi)的乳業(yè)公司一般采取廣告宣傳，以及一系列的廠(chǎng)家直銷(xiāo)手段來(lái)完成品牌重塑工作。實(shí)踐表明，上述兩個(gè)方面的措施都將消耗企業(yè)的大量資金，從而成為了財(cái)務(wù)管理的重要對(duì)象。
通過(guò)對(duì)危機(jī)處理著眼點(diǎn)的分析，就使財(cái)務(wù)管理的模式構(gòu)建尋找到了有效的路徑指向。
2 分析基礎(chǔ)上的財(cái)務(wù)管理模式定位
在上述分析基礎(chǔ)上，財(cái)務(wù)管理模式可定位于以下三個(gè)方面。
2.1 資金統(tǒng)籌方面
乳業(yè)公司所面對(duì)的危機(jī)存在著發(fā)生概率小、影響范圍大的特點(diǎn)，這就對(duì)財(cái)務(wù)管理中的資金統(tǒng)籌帶來(lái)了難點(diǎn)。難點(diǎn)主要涉及到，應(yīng)對(duì)危機(jī)的基金數(shù)量的確定問(wèn)題。不可知曉，一定數(shù)量的基金存留必將銷(xiāo)減公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的資金供給；而若危機(jī)產(chǎn)生，應(yīng)對(duì)危機(jī)的基金數(shù)量又將因事態(tài)的嚴(yán)重性而發(fā)生變動(dòng)。因此，在資金統(tǒng)籌方面的模式定位，應(yīng)聚焦于公司資金的動(dòng)員效率上。
2.2 資金預(yù)算方面
根據(jù)前面對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的分析可知，乳業(yè)公司需要分別在全面質(zhì)量管理和重塑產(chǎn)品品牌這兩個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)作戰(zhàn)。這也就意味著，在資金投放上需要合理確立兩個(gè)領(lǐng)域的需求數(shù)量。然而對(duì)于重塑產(chǎn)品品牌領(lǐng)域，則較難做出合理的資金需求判斷，畢竟乳業(yè)公司自身還受到其它同類(lèi)公司市場(chǎng)狀況的影響?？梢?jiàn)，這里的模式定位就在于建立起可控的資金預(yù)算機(jī)制。
2.3 資金配置方面
資金配置體現(xiàn)為基金的實(shí)際投放，而這也是防止專(zhuān)項(xiàng)資金漏損的重要環(huán)節(jié)。實(shí)踐表明，資金在這里可能出現(xiàn)漏損的原因在于，人為的資金使用問(wèn)題。對(duì)此，便需要將嚴(yán)格的財(cái)務(wù)監(jiān)管機(jī)制引入到該模式之中。
3 定位驅(qū)動(dòng)下的模式構(gòu)建
根據(jù)上文所述并在定位驅(qū)動(dòng)下，財(cái)務(wù)管理的支持模式可從以下三個(gè)方面進(jìn)行構(gòu)建。
3.1 針對(duì)常規(guī)方面的模式
常規(guī)方面也就是乳業(yè)公司在業(yè)務(wù)開(kāi)展中的程序性方面，具體體現(xiàn)在產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)推廣等領(lǐng)域。針對(duì)這一方面的內(nèi)控，應(yīng)適應(yīng)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)在要求。從目前現(xiàn)狀來(lái)看，與完達(dá)山乳制品趨同的其它廠(chǎng)家的產(chǎn)品，已對(duì)本公司市場(chǎng)產(chǎn)生了直接挑戰(zhàn)，因其產(chǎn)品的可替代性使得市場(chǎng)維護(hù)壓力日益增大。因此，常規(guī)方面的定位應(yīng)聚焦于生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域。
3.2 針對(duì)重點(diǎn)方面的模式
針對(duì)乳制品質(zhì)量的負(fù)面報(bào)道不時(shí)出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)各大媒體，這使得完達(dá)山乳業(yè)公司需要先期建立起原材料質(zhì)量管控機(jī)制。配合這一機(jī)制的建立，則需要財(cái)務(wù)部門(mén)在資金預(yù)算和配置上給予保證。此時(shí)就使財(cái)務(wù)內(nèi)控面臨著，如何統(tǒng)籌公司資金使用的問(wèn)題。因此，該方面的定位應(yīng)聚焦于支撐上游奶源質(zhì)量管控上。
3.3 針對(duì)難點(diǎn)方面的模式
這里的難點(diǎn)并不是因資金風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的財(cái)務(wù)危機(jī)，而是我國(guó)乳業(yè)品牌效應(yīng)整體下滑后的市場(chǎng)危機(jī)。如何建立起差異化的市場(chǎng)品牌效應(yīng)，關(guān)于這一點(diǎn)除了上文所提到的通過(guò)全面質(zhì)量管理外，還需要在公共關(guān)系建立、客戶(hù)關(guān)系管理等方面有所作為?？梢?jiàn)，針對(duì)危機(jī)方面的定位也就體現(xiàn)為，資金在預(yù)算、配置上的具體流向了。綜上所述，以上便是筆者對(duì)文章主題的討論。
4 小結(jié)
本文根據(jù)完達(dá)山乳業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，危機(jī)處理在于強(qiáng)化全面質(zhì)量管理和重塑企業(yè)市場(chǎng)形象。
參考文獻(xiàn)
[1] 丁勇.淺談微利時(shí)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略[J]. 中國(guó)商貿(mào)，2012（4）P：38.
[關(guān)鍵詞] 企業(yè)社會(huì)資本 危機(jī)管理 民營(yíng)企業(yè)
一、社會(huì)資本
社會(huì)資本理論是產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代末80年代初的一種一般性的社會(huì)科學(xué)理論。社會(huì)資本是從經(jīng)濟(jì)社會(huì)學(xué)演化而來(lái)的一個(gè)重要概念,近年來(lái)已成為社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、政治學(xué)等諸多學(xué)科理論分析的重要視角。社會(huì)資本的實(shí)質(zhì)是個(gè)人或組織通過(guò)自己所擁有的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取稀缺資源(如權(quán)力、地位、財(cái)富、資金、學(xué)識(shí)、機(jī)會(huì)、信息等)的能力。
二、企業(yè)社會(huì)資本
企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體,是經(jīng)濟(jì)行動(dòng)者,在廣泛的社會(huì)交往和社會(huì)聯(lián)系中運(yùn)行。企業(yè)與經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的各個(gè)方面存在著廣泛的聯(lián)系,任何一個(gè)企業(yè)都不是孤立的行動(dòng)個(gè)體,而是處于關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)。企業(yè)社會(huì)資本就是指處于一個(gè)共同體內(nèi)的企業(yè)通過(guò)與其內(nèi)外對(duì)象的長(zhǎng)期交往互動(dòng)而形成的一系列認(rèn)同關(guān)系,以及在這些關(guān)系背后積淀下來(lái)的歷史文化、價(jià)值理念、行為范式和攝取稀缺資源能力。它包括企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本和企業(yè)外部社會(huì)資本,前者是企業(yè)內(nèi)部存在的有利于推動(dòng)企業(yè)成員的信任與合作、促進(jìn)各部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)能力,從而增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò);后者是企業(yè)外部存在的、有助于企業(yè)攝取外部稀缺資源的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)及能力。
三、企業(yè)社會(huì)資本與危機(jī)管理
企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)獲得永續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。它是指企業(yè)通過(guò)事前的危機(jī)預(yù)警、事中的危機(jī)處理和事后的危機(jī)恢復(fù)(如圖1所示),以減少甚至避免危機(jī)產(chǎn)生的危害,甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理活動(dòng)?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的多元化社會(huì),任何企業(yè)都處于風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中,企業(yè)無(wú)法避免隨時(shí)可能發(fā)生的危機(jī)。無(wú)論是歷史悠久、經(jīng)營(yíng)卓著、享譽(yù)世界、規(guī)模龐大的跨國(guó)公司,還是那些默默無(wú)聞、為數(shù)眾多的中小企業(yè),都面臨著危機(jī)的襲擾,都難逃危機(jī)的侵襲。眾多民營(yíng)企業(yè)他們沒(méi)有國(guó)有企業(yè)與生俱來(lái)的優(yōu)勢(shì),規(guī)模小,抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱,管理者的管理經(jīng)驗(yàn)欠缺,危機(jī)管理對(duì)其尤為重要。然而,在進(jìn)行企業(yè)危機(jī)管理需要投入大量的人力、物力、財(cái)力等資源,任何一個(gè)企業(yè)內(nèi)部資源是都有限的,要想擺脫企業(yè)內(nèi)部資源的約束,這就需要民營(yíng)中小企業(yè)們開(kāi)始關(guān)注如何利用社會(huì)資本來(lái)獲取外部資源,以更好的進(jìn)行企業(yè)危機(jī)管理。
企業(yè)危機(jī)的誘因是復(fù)雜多變的,企業(yè)在危機(jī)管理的過(guò)程中,不僅會(huì)受到企業(yè)資源的限制,還有各種制度規(guī)范與社會(huì)管理的約束,同時(shí)還有組織間或個(gè)人間互動(dòng)的強(qiáng)度和范圍的影響。因此,企業(yè)通過(guò)建立外部關(guān)系來(lái)獲取信息與資金的同時(shí)也受到各類(lèi)社會(huì)關(guān)系中的資本量的約束。社會(huì)關(guān)系中的社會(huì)資本促使企業(yè)充分利用和交換網(wǎng)絡(luò)間的各種資源,通過(guò)緊密的社會(huì)互動(dòng),企業(yè)能夠增加資金交換的深度、廣度和功效。在網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,任何企業(yè)都不可能完全孤立的長(zhǎng)期開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和危機(jī)管理活動(dòng),要保持企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展,企業(yè)就必須與不同外部組織進(jìn)行合作。企業(yè)通過(guò)建立各種社會(huì)資本一方面可以獲取企業(yè)持續(xù)發(fā)展的各種信息、資金和其他資源;另一方面,社會(huì)資本可以降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),幫助企業(yè)獲取外部資源抵抗外界風(fēng)險(xiǎn),以及幫助企業(yè)從困境中解脫出來(lái)等作用。
四、社會(huì)關(guān)系網(wǎng)――民營(yíng)企業(yè)處理企業(yè)危機(jī)的選擇
民營(yíng)企業(yè)是指在中國(guó)境內(nèi)除國(guó)有企業(yè)、國(guó)有資產(chǎn)控股企業(yè)和外商投資企業(yè)以外的所有企業(yè),它們的生存發(fā)展沒(méi)有國(guó)有企業(yè)來(lái)的優(yōu)越,無(wú)法得到上級(jí)主管部門(mén)的幫助,企業(yè)的效益與市場(chǎng)息息相關(guān),甚至于在銀行貸款時(shí)都無(wú)法得到與國(guó)有企業(yè)相對(duì)等的條件,導(dǎo)致融資困難。因此,在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí),民營(yíng)企業(yè)主不約而同都選擇了運(yùn)用社會(huì)關(guān)系網(wǎng)來(lái)處理企業(yè)危機(jī)。追究其原因,主要是以下兩個(gè)方面:
第一,企業(yè)危機(jī)的特征使得民營(yíng)企業(yè)選擇用社會(huì)關(guān)系網(wǎng)解決問(wèn)題。企業(yè)危機(jī)的特征有:①危機(jī)發(fā)生突然,反應(yīng)時(shí)間有限,所以要求民營(yíng)企業(yè)主必須在時(shí)間有限的約束下馬上做出決策。②企業(yè)危機(jī)是不同于日常企業(yè)活動(dòng)的不正常的突發(fā)事件,這種事件直接威脅到企業(yè)的發(fā)展。③發(fā)生危機(jī)時(shí),要求民營(yíng)企業(yè)主必須在信息不可靠或不完備,應(yīng)對(duì)危機(jī)所需的人力、設(shè)備可能超過(guò)實(shí)際可得的情況下,機(jī)敏、靈活的進(jìn)行決策和處理,而且處理結(jié)果會(huì)極大影響企業(yè)的生存和發(fā)展。在這種情況下,由于企業(yè)資源的缺乏,傳統(tǒng)文化的影響,加之民營(yíng)企業(yè)主管理素質(zhì)不高,這些因素使得他們能想到的辦法就是運(yùn)用社會(huì)關(guān)系來(lái)處理企業(yè)危機(jī)。
第二,是由于我國(guó)目前正處于急劇的社會(huì)轉(zhuǎn)型中,原有的依靠國(guó)家行政權(quán)力分配資源的方式在一定程度上存在失效,而市場(chǎng)配置又沒(méi)有完整地建立起來(lái),在這種情況下,社會(huì)資本在資源配置方面發(fā)揮重要的作用。同時(shí),又由于民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為本身并不完全由市場(chǎng)這只看不見(jiàn)的手所操縱,它們的存在和發(fā)展更多受到來(lái)自政治體制和政府管理機(jī)構(gòu)資源分配使用等方面的制約,表現(xiàn)出更強(qiáng)的依附性和不確定性。因此,在處理企業(yè)危機(jī)時(shí),作為理性經(jīng)濟(jì)行動(dòng)者的民營(yíng)企業(yè),會(huì)盡可能利用社會(huì)資本來(lái)獲取企業(yè)所需的各種資源來(lái)進(jìn)行企業(yè)危機(jī)處理。
五、社會(huì)資本在處理企業(yè)危機(jī)時(shí)的積極作用
民營(yíng)中小企業(yè)的危機(jī)管理并不是說(shuō)有了危機(jī)才去管理,危機(jī)前的預(yù)防與危機(jī)之后的恢復(fù)同樣重要,而社會(huì)資本在危機(jī)管理的各個(gè)階段都具有重要的作用:
在企業(yè)的危機(jī)預(yù)防中,民營(yíng)企業(yè)主就注重社會(huì)關(guān)系網(wǎng)的編織,在平時(shí)積累人際關(guān)系,如在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)和管理中,就不惜花費(fèi)大量時(shí)間和財(cái)力在人際關(guān)系應(yīng)酬上,進(jìn)行社會(huì)資本的投資。社會(huì)關(guān)系網(wǎng)預(yù)防企業(yè)危機(jī)的途徑是通過(guò)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)中流出的信息資源而實(shí)現(xiàn)的。信息的交換和傳播有利于企業(yè)對(duì)危機(jī)誘因進(jìn)行監(jiān)控,對(duì)于企業(yè)危機(jī)預(yù)防有重要作用。信息的獲得可以掌握市場(chǎng)波動(dòng)、獲取價(jià)格和成本數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造方法以及發(fā)現(xiàn)政府政策當(dāng)中可能對(duì)企業(yè)造成制約或負(fù)面影響的變化。另外,對(duì)于一些“灰色地帶”的民營(yíng)企業(yè)而言,譬如當(dāng)出現(xiàn)工商、稅務(wù)、消防、公安等部門(mén)對(duì)企業(yè)采取突擊行動(dòng)的時(shí)候,信息的獲得更顯重要。
在企業(yè)危機(jī)處理過(guò)程中,社會(huì)關(guān)系網(wǎng)處理危機(jī)的途徑不同于企業(yè)危機(jī)預(yù)防中的途徑,其不再主要通過(guò)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)中流出的信息資源實(shí)現(xiàn)危機(jī)處理,而是通過(guò)其流出的資金和權(quán)力資源。對(duì)于缺乏融資渠道的民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō),當(dāng)發(fā)生財(cái)務(wù)危機(jī)或其他危機(jī)需要資金時(shí),通過(guò)社會(huì)關(guān)系獲得的經(jīng)濟(jì)資源――資金無(wú)疑會(huì)對(duì)民營(yíng)企業(yè)危機(jī)處理產(chǎn)生重要作用。另外,由于權(quán)力在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)生活中仍處于中心位置,因此,權(quán)力對(duì)于民營(yíng)企業(yè)危機(jī)處理也極其重要。在中國(guó)轉(zhuǎn)型時(shí)期,行政權(quán)力仍然控制著相當(dāng)多數(shù)的稀缺資源,企業(yè)行動(dòng)者為了獲取這些稀缺資源,往往通過(guò)其所擁有的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)來(lái)接近權(quán)力資本,并通過(guò)各種形式,取得這些稀缺資源的使用權(quán),用以處理企業(yè)危機(jī)。但是,這不免會(huì)引發(fā)由尋租行為而導(dǎo)致的賄賂成本問(wèn)題。賄賂成本的存在會(huì)引起諸多不良后果,因此,在探討社會(huì)資本對(duì)于民營(yíng)企業(yè)危機(jī)處理的積極作用時(shí),不能忽視其帶來(lái)的另外一面。
社會(huì)資本在企業(yè)危機(jī)恢復(fù)過(guò)程中的作用也不可小覷。在我國(guó),很少有民營(yíng)企業(yè),特別是中小企業(yè),能得到國(guó)家或政府的支持與幫助。大部分中小民營(yíng)企業(yè)在遭受危機(jī)以后的恢復(fù)過(guò)程中,除了依靠民營(yíng)企業(yè)主個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)的幫助和支持,還有賴(lài)于民營(yíng)企業(yè)主個(gè)人良好的誠(chéng)信與品質(zhì),以社會(huì)資本中信任獲得來(lái)自各方的援助。具體來(lái)說(shuō),社會(huì)資本對(duì)于企業(yè)危機(jī)恢復(fù)的主要作用是通過(guò)以下四個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)的:一是有助于激發(fā)幫助與支持的熱情,獲取外部資源;二是有助于增加對(duì)合作關(guān)系的投入,減少不確定性;三是能增強(qiáng)合作關(guān)系的靈活性;最后是有助于降低成本。
六、結(jié)束語(yǔ)
在民營(yíng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)襲擾時(shí),企業(yè)社會(huì)資本不僅可以降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),幫助企業(yè)獲取外部資源,還可以幫助企業(yè)抵抗外界風(fēng)險(xiǎn)以及幫助企業(yè)從困境中解脫出來(lái)。社會(huì)資本作為一種能帶來(lái)資源的資源,可以為擁有者帶來(lái)利益,但受益的程度要與企業(yè)本身實(shí)踐能力的大小而有所區(qū)別的。這種資源存在于“特定的網(wǎng)絡(luò)”中,嵌入于這種“特定的網(wǎng)絡(luò)”,獲得這種成員資格就有權(quán)力調(diào)動(dòng)和利用這種資源。因此,在企業(yè)危機(jī)管理方面,由于民營(yíng)企業(yè)主運(yùn)作和建構(gòu)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力不同,因而危機(jī)管理的效果也不同。一般民營(yíng)企業(yè)成功處理危機(jī)的模式中,大多有兩個(gè)途徑:其一是民營(yíng)企業(yè)主本身?yè)碛羞m合處理某種企業(yè)危機(jī)的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),并有意識(shí)地運(yùn)用好了現(xiàn)有的社會(huì)關(guān)系來(lái)處理危機(jī);另一個(gè)是民營(yíng)企業(yè)主本身沒(méi)有適合處理某種企業(yè)危機(jī)的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),但卻在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候構(gòu)建起了適合的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)來(lái)處理危機(jī)。中國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況可以看出社會(huì)資本理論對(duì)于企業(yè)危機(jī)管理有較強(qiáng)的解釋力。如何培育企業(yè)社會(huì)資本進(jìn)行危機(jī)的處理需要眾多民營(yíng)企業(yè)主做出更多更深入的思考。
參考文獻(xiàn):
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我是一名地道的山西人，在外地求學(xué)期間一直留心有關(guān)家鄉(xiāng)的一些新聞報(bào)道。前段時(shí)間看到一些報(bào)道是關(guān)于山西陳醋的。報(bào)道稱(chēng)市面上的山西老陳醋95%都是勾兌醋。醋精本身不含營(yíng)養(yǎng)成分，勾兌比例掌握不好的話(huà)，還會(huì)對(duì)人體造成傷害。國(guó)家目前雖有所謂配制食醋的標(biāo)準(zhǔn)，但尚無(wú)手段檢測(cè)出勾兌的是不是工業(yè)級(jí)冰醋酸，以及勾兌比例是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。
冰醋酸分為食品級(jí)的冰醋酸和工業(yè)級(jí)的冰醋酸，但是兌入食醋中的是食品級(jí)冰醋酸還是工業(yè)級(jí)冰醋酸目前還檢測(cè)不了。
它標(biāo)明老陳醋，它打著山西老陳醋的牌子，但是可以看看詳細(xì)細(xì)則，里面成分一般都有苯甲酸鈉，只要有苯甲酸鈉，都可以斷定它不是老陳醋。這里我們便引出題中的“第三方”，即打著“山西陳醋”這一行業(yè)旗號(hào)的不法商家。而此時(shí)一些真正的山西陳醋制造商如何團(tuán)結(jié)來(lái)共同保護(hù)“山西陳醋”這一品牌就變的尤為重要。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征是競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)固定的消費(fèi)群體，賣(mài)者相互競(jìng)爭(zhēng)。但是我們結(jié)合這個(gè)山西陳醋的案例來(lái)看，它的競(jìng)爭(zhēng)模式是單一性的?！吧轿麝惔住边@四個(gè)字可以說(shuō)是一個(gè)老字號(hào)的招牌，圍繞其下的又會(huì)有一些不同的品牌來(lái)生產(chǎn)山西陳醋。但是山西陳醋由于其制作工藝的繁雜導(dǎo)致為數(shù)不多的山西廠(chǎng)商生產(chǎn)的陳醋遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能供給市場(chǎng)的需求。所以這便給第三方提供了介入的空當(dāng)，他們的短期介入，提供質(zhì)次價(jià)廉的商品以達(dá)到自己在短期內(nèi)攫取利潤(rùn)的目的，一旦這個(gè)利潤(rùn)值達(dá)到他們的預(yù)期亦或是在完成攫取利潤(rùn)的過(guò)程中被市場(chǎng)察覺(jué)，他們便會(huì)立馬撤出這個(gè)市場(chǎng)。而此時(shí)，留下所謂的爛攤子便轉(zhuǎn)嫁給正規(guī)的廠(chǎng)商去收拾。今天我想提出兩個(gè)觀點(diǎn)來(lái)面對(duì)此類(lèi)問(wèn)題。
一、成立商會(huì)，統(tǒng)一管理。
現(xiàn)在很多地方性區(qū)域產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)始采用這種模式。這里我想列舉陽(yáng)澄湖大閘蟹的案例。毫無(wú)疑問(wèn)，之所以被稱(chēng)為陽(yáng)澄湖大閘蟹就是說(shuō)這種蟹的產(chǎn)地必須是陽(yáng)澄湖。而賣(mài)到市場(chǎng)上的蟹，自己臉上又沒(méi)寫(xiě)字全憑賣(mài)者來(lái)說(shuō)，但是買(mǎi)者買(mǎi)了之后口感又與真正陽(yáng)澄湖蟹相差甚遠(yuǎn)，久而久之便壞了陽(yáng)澄湖蟹的名聲。所以，陽(yáng)澄湖成立了統(tǒng)一的陽(yáng)澄湖大閘蟹委員會(huì)，所有蟹農(nóng)參與其中，每年收獲季節(jié)由協(xié)會(huì)出面來(lái)為只陽(yáng)澄湖蟹做出防偽證明，再由協(xié)會(huì)統(tǒng)一安排配送出去投放市場(chǎng)，這樣陽(yáng)澄湖蟹的聲譽(yù)得以很好的延續(xù)，又使得第三方?jīng)]有介入市場(chǎng)的可能。所以，山西陳醋的各個(gè)生產(chǎn)廠(chǎng)家在出現(xiàn)危機(jī)的開(kāi)始要牢牢抱成一團(tuán)，共同維護(hù)“山西陳醋”這一金字招牌。我在這里提幾點(diǎn)小的措施：1、大力運(yùn)用媒介宣傳山西陳醋的古法釀造工藝極其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值；2、在各大超市設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，向顧客介紹陳醋的辨別方法，并讓消費(fèi)者免費(fèi)品嘗。這兩點(diǎn)只是在短期內(nèi)緩和矛盾，要做到山西陳醋長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展必須走“陽(yáng)澄湖大閘蟹”之路。
二、力保聲譽(yù)、轉(zhuǎn)移視線(xiàn)
這里以某品牌香腸瘦肉精為例。雖然其已成功的度過(guò)了這場(chǎng)危機(jī)，但有一些仍然值得我們探討學(xué)習(xí)。
先來(lái)解釋“力保聲譽(yù)”，所謂力保聲譽(yù)就是要讓這個(gè)牌子與瘦肉精這件事盡可能的保持平行不相交的關(guān)系。這里我自己做了個(gè)比喻：有一艘在大洋里航行的客輪（以蒸汽為動(dòng)力），一直以來(lái)它都已守時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)為人們所稱(chēng)贊。有一天客輪的動(dòng)力操作室換了一個(gè)添媒的工人，他添一鏟子媒總要拿出一塊放到自己的布袋里歸為已有。所以船得到的動(dòng)力就少一點(diǎn)，但這一塊媒所產(chǎn)生的動(dòng)力不是很大，船的航行里程表幾乎看不出，所以船長(zhǎng)也沒(méi)在意。但是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的航行，輪船沒(méi)有在固定的時(shí)間到達(dá)目的地，這時(shí)游客開(kāi)始質(zhì)疑這艘輪船，船長(zhǎng)經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)原因所在，細(xì)致耐心的為游客解釋了一番，游客表示理解，還說(shuō)船長(zhǎng)怎么雇傭了這樣的船員。所以責(zé)任被推到了船員身上，這艘輪船的聲譽(yù)并未受到影響。結(jié)合這個(gè)比喻我們來(lái)談?wù)摗稗D(zhuǎn)移視線(xiàn)”的問(wèn)題，在這個(gè)比喻中，船長(zhǎng)成功的將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給船員使自己的輪船聲譽(yù)沒(méi)有受到影響。返回案例，品牌就是這艘“船”，“瘦肉精”就是“煤”，一些投機(jī)的職工便是“船員”，船上的里程表便是內(nèi)部的“檢測(cè)機(jī)構(gòu)”。
