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關鍵詞：通信技術 短距離無線通信 工作過程 人才培養(yǎng)
中圖分類號：G712 文獻標識碼：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.05.139
1 通信技術專業(yè)《短距離無線通信》方向的研究目標
近年來，短距離無線通信技術發(fā)展非常迅速，WLAN技術、藍牙技術、UWB技術，以及紫蜂（ZigBee）技術、射頻識別（RFID）技術已經得到了廣泛應用，加上半導體、計算機等相關電子技術領域的快速發(fā)展，短距離無線通信技術已經成為通信技術領域的重要分支和研究方向。
短距離無線通信技術的發(fā)展方向是RFID和UWB等各類技術相互之間的融合應用，它不僅會進一步推進未來的FMC家庭網絡、圖書館等政府公共服務機構以及企業(yè)的信息化建設步伐，而且還可以進一步推進網絡間的互相融合。
我校通信技術專業(yè)是國家示范專業(yè)，在專業(yè)調研、工作任務分析、專業(yè)計劃和課程標準等方面都積累了豐富的經驗，尤其是在交換技術、移動通信技術、光傳輸技術等專業(yè)方向取得了大量的成果。為了緊隨當今新興的通信技術發(fā)展潮流和市場需求，培養(yǎng)更實用的新型技能型高職人才，擴大高職學生今后的就業(yè)范圍，我院開設了通信技術專業(yè)《短距離無線通信》方向。
通信技術專業(yè)《短距離無線通信》方向研究的總目標是探索、實踐培養(yǎng)高職院校高技能創(chuàng)新人才的新模式，豐富、完善并通過實踐論證針對通信技術專業(yè)緊缺的高技能人才培養(yǎng)模式，探索培養(yǎng)“高技能創(chuàng)新人才”的教學體系。以通信技術短距離無線通信方向為研究載體，依托國家示范高職院校建設的工學結合、校企合作背景，把教、學、做融于一體形成情境教學模式。按照高等職業(yè)教育的要求對課程內容進行總體設計和細節(jié)上的重新構建，讓課程內容結合實際工作、專業(yè)培養(yǎng)結合課程教學，通過理論與實踐，經過準確定位來設計人才培養(yǎng)方案、課程標準、教學內容、教學方式、實習實訓環(huán)節(jié)及流程。在實際的職業(yè)工作環(huán)境中，學生最缺少的就是職業(yè)能力、職業(yè)知識和職業(yè)品質的提升。在學習期間，運用合理的教學手段并結合實際工作環(huán)境，把素質培養(yǎng)和技能訓練融為一體，使學生學會生存、學會學習、學會技能，具備生活通識、工作常識和創(chuàng)新膽識，實現(xiàn)學生學習與就業(yè)的直接銜接，破解當前的高校畢業(yè)生就業(yè)難題。
2 通信技術專業(yè)《短距離無線通信》方向的實施方案與方法
在通信技術專業(yè)《短距離無線通信》方向建設過程中，我們采取“邊研究、邊實踐、邊改革、邊建設、邊總結、邊推廣”的研究實施方案，重視資料積累、成果物化和實踐驗證。在進行大量行業(yè)調研的基礎上，運用理論研究和比較研究的方法分析短距離無線通信行業(yè)的綜合職業(yè)素質和崗位能力對人才培養(yǎng)模式的要求，同時借鑒國內外的經驗，建設和完善通信技術專業(yè)學生實習、實踐、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)與就業(yè)平臺。運用現(xiàn)代控制理論與方法和評價理論與方法研究教學過程監(jiān)控指標體系及行為性、動態(tài)性的教學管理規(guī)范，實現(xiàn)科學有效地管理與監(jiān)控教學過程。
現(xiàn)狀分析是通信技術專業(yè)《短距離無線通信》方向研究的切入點，運用歷史研究、行動研究和調查研究的方法，著重對現(xiàn)行人才培養(yǎng)模式中的問題進行分析，找出教學改革的方向和課題研究的突破口。我們從以下幾方面開展基于通信技術專業(yè)短距離無線通信方向的高職院校新型技能型人才培養(yǎng)方案的改革實踐：
2.1 以市場調研結果確定職業(yè)崗位
首先要經過詳細的市場調研，了解該專業(yè)方向的市場需求，針對不同的就業(yè)崗位，分析該崗位的工作任務和工作過程，并準確定位該專業(yè)方向的人才培養(yǎng)目標。
2.2 通過工作任務分析確定學生文化理論能力和職業(yè)能力
以學生的就業(yè)崗位為前提，邀請來自企業(yè)一線的工程師共同召開專業(yè)研討會，分析該崗位的工作任務和工作過程，以確定該專業(yè)對應崗位的文化理論能力和職業(yè)能力標準。
2.3 以職業(yè)能力為核心重構課程體系
以職業(yè)能力標準為核心，按照該崗位工作過程的需要進行知識的選擇和內容的補充，整合理論與實踐，重在培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，強化學生完成工作任務的過程，而不是靠知識記憶來學習，從而改變以往的學習方式。最后以工作過程為結構來制定相應的課程標準。
2.4 以典型產品設計項目活動
在確定了課程體系和課程標準后，為了工作過程的完整性，我們以典型產品為載體來設計項目活動，最終轉換成教學過程中的實訓項目，來帶動知識和實際技能的相互融合，從而激發(fā)學生的學習興趣，最終體現(xiàn)課程設計的職業(yè)性與實踐性。
3 通信技術專業(yè)《短距離無線通信》方向的實施效果和具體成果
經過兩年的建設，本院通信技術專業(yè)短距離無線通信方向及相關專業(yè)學生通過課程改革顯著提升了自己的職業(yè)能力和就業(yè)適應性，形成了頗具特色且能夠應用推廣的高職人才培養(yǎng)模式。具體成果包含了1份基于通信技術專業(yè)短距離無線通信方向高職教育的人才培養(yǎng)方案，3門短距離無線通信方向的核心課程的課程標準，并開發(fā)了具有特色的課程教學資源庫。最終形成了真正的基于工作過程的項目化課程，從而對其他專業(yè)起到引領和示范作用。
4 結語
我們以高職院校通信技術專業(yè)短距離無線通信方向進行教學改革，在理論上建立起能力遞進的課程體系，體現(xiàn)高等職業(yè)教育的特點。我們在實踐中根據任務領域，設計了相應的項目教學方案，并以職業(yè)能力為核心重新構建了課程體系，對每門課程的各個項目中各產品及工具的運用、產品和成果的評估以及教師與學生的相互關系等方面已經作了一些積極的嘗試。
參考文獻：
[1]劉良華.高等職業(yè)教育通信技術專業(yè)人才培養(yǎng)方案[M].科學出版社，2010.
[關鍵詞]計算機仿真；物流管理：人才培養(yǎng)
[中圖分類號]G40-057 [文獻標識碼]A [論文編號]1009-8097(2011)06-0145-04
一 引言
隨著我國經濟快速發(fā)展和全球一體化日益加強，對物流人才的需求呈現(xiàn)數(shù)量不斷增多和層次不斷提高的特征，而與人才需求數(shù)量增加和層次提高的客觀狀況相比，我國現(xiàn)有物流人才的培養(yǎng)模式相對滯后，許多物流專業(yè)畢業(yè)生僅具備操作性崗位所需能力，高端物流管理知識缺乏，為此一些外資企業(yè)甚至需要將員工送到國外進行工作培訓以使其具備相應工作能力。高校物流人才培養(yǎng)與社會對人才需求的不匹配使我們必須尋求一種更為科學可行的物流人才培養(yǎng)模式。
計算機仿真是物流專業(yè)的核心技術，是一門綜合叉學科，它涵蓋了物流學、管理科學、信息科學、系統(tǒng)科學、計算機科學和通信技術等學科的內容。作為一門實踐技術課程，物流仿真課程的教學效果直接影響學生的物流理念形成和運用能力培養(yǎng)。雖然物流仿真與物流管理存在差異，但在現(xiàn)代物流管理體系的建設中，管理和技術缺一不可，只有懂得仿真技術如何運用于物流管理活動，理解物流管理活動如何獲得仿真技術支持的人才，才能真正推動現(xiàn)代物流產業(yè)發(fā)展。
二 現(xiàn)有物流人才培養(yǎng)模式存在的問題
從學生意見反饋和老師教學感受來看，目前高等院校物流管理人才培養(yǎng)主要存在以下方面不足：
1 教學內容系統(tǒng)性、整體性及專業(yè)性不強
物流管理是一個涉及多領域、多行業(yè)、多環(huán)節(jié)的復雜大系統(tǒng)，相應地物流管理課程也必然涵蓋多學科、多層次、多方面的知識。從內容的豐富性來看，現(xiàn)有物流管理教材和課程無疑正在逐步完善，所涉及內容攬括了管理學、經濟學、運籌學、信息科學、工程技術、計算機和通訊技術等各個領域的知識，但是目前這些知識多以獨立知識點形式存在，不同領域之間內容交互融合不足，與物流管理實踐融會貫通不夠，教學內容的系統(tǒng)性、整體性、針對性不強。知識點廣泛但離散獨立存在的狀態(tài)將使物流專業(yè)人才培養(yǎng)出現(xiàn)“全而泛”的趨勢，只能培養(yǎng)“通才”而不能造就“專才”和“精才”。由于同學對本學科知識缺乏深入了解和掌握，將使培養(yǎng)出來的畢業(yè)生在從事物流信息管理工作時不如信息管理專業(yè)的同學精通，從事生產物流管理工作時不如生產運作管理專業(yè)同學適應的被動局面。
2 缺乏實踐和互動培養(yǎng)環(huán)節(jié)
當前絕大多數(shù)物流管理課程的教學仍以老師講授為主，隨著多媒體技術在高校教學中的推廣，老師們嘗試結合圖片、案例、視頻等方式向同學講授相關知識。新教學方法解決了學生“百聞不如一見”的學習瓶頸，但仍不能達到“百見不如一試”的教學目的。同學們普遍反映，課堂上當欣賞著老師精心準備、制作精美的PPT和視頻材料，聆聽著各種觀點新穎、內涵豐富的物流理論時，他們瞬時感覺學習收獲頗豐，但往往課堂一結束，離開老師講授和多媒體配合，同學們卻很難描述具體學習內容，更罔論將理論知識運用于物流實踐。同學們知識運用能力和動手操作能力的欠缺，說明物流管理課堂實踐互動環(huán)節(jié)不可或缺。
3 教學考核方法需改進
物流管理是基礎性理論課程，所涉及的內容包括倉儲、配送、裝卸搬運、庫存、信息技術、物流裝備等方面，由于所講授課程多以識記性理淪為主，如果老師僅以口頭講解和板書形式授課就必然顯得枯燥乏味，無法調動學生上課積極性。經過老師們的努力，圖片展示、案例教學、影像教學正不斷走進物流管理課堂，但總體上新教學方法的運用還相對缺乏，與課程相關的案例積累仍顯不足，需要更多引入有本專業(yè)特色的教學模式，使教學更好地服務于物流管理實踐。另外目前物流管理相關課程的考核仍以閉卷考試為主，學生們長于死記硬背而疏于理解運用，所培養(yǎng)的學生考分雖高但能力仍顯不足。
三 基于仿真的高端物流人才培養(yǎng)可行性與必要性
針對前文所述現(xiàn)有物流管理人才培養(yǎng)模式存在的問題，結合業(yè)內人士和本專業(yè)同學的建議，本文認為迫切需要將物流仿真實踐課程引入人才培養(yǎng)機制，以解決人才培養(yǎng)的教學實踐和互動不足、教學內容系統(tǒng)性針對性不強、教學考核方法滯后等問題。
1 高等院校開展物流仿真實踐教學的可行性
當前我國高等院校物流實踐課程開展情況如何?2006年，教育部高等學校物流類專業(yè)指導委員會專門對全國開設物流專業(yè)的高校進行了調查，其中關于實習實踐情況的調查結果顯示：95.7％的高校設立了專業(yè)實踐基地，其中55％的院校選擇物流企業(yè)作為實踐基地，另有34％的院校選擇制造企業(yè)，部分高校則擁有物流企業(yè)和制造企業(yè)等多個實踐基地。實驗室建設方面，我國60％的高校已經建立專業(yè)物流實驗室，其中投資規(guī)模在100萬元以下的實驗室占46％，100萬元～300萬元的實驗室占40％，還有14％的高等院校物流實驗室投資金額在300萬元以上(參見圖1)。
這些數(shù)據表明，我國高等院校已意識到實習實踐對物流管理人才培養(yǎng)的重要作用，大部分高校認識到專業(yè)實驗室對物流人才的培養(yǎng)不可或缺，并投入大量資金進行硬件建設和軟件購買，從而為基于仿真技術的高層次物流人才培養(yǎng)創(chuàng)造了有利條件。
2 高端物流人才培養(yǎng)的重點領域
(1)物流需求分析與預測。很多物流設施，如港口，作為交通運輸?shù)臉屑~，對其物流能力的需求是一個龐大而復雜的隨機服務系統(tǒng)，需求量具有極大的不確定性，因而提前對其進行準確的分析預測將十分困難，但是由于經由預測所確定的設施規(guī)模大小又直接影響設施建成后的經濟效益和服務水平，因此在對物流設施進行規(guī)劃之前，必須對經由該物流設施的貨物、路線以及外部經濟趨勢等因素進行系統(tǒng)分析預測，以確定設施的吞吐量和服務水平，便于在此基礎上進行物流設施規(guī)劃和設計。因此物流需求分析與預測是高端物流人才培養(yǎng)的重要方向之一。
(2)物流系統(tǒng)設計與布局優(yōu)化。物流系統(tǒng)的設計與布局優(yōu)化將對其未來運行產生重大影響。如倉儲系統(tǒng)的選址決策，就需要確定所要設置倉庫的數(shù)量、位置與容量，其設計和布局是在已知物流系統(tǒng)的相關參數(shù)和工藝流程情況下，為實現(xiàn)系統(tǒng)未來正常穩(wěn)定運行而進行的整體優(yōu)化過程。物流系統(tǒng)設計與布局是一個復雜的系統(tǒng)工程，其影響因素既包括宏觀政治經濟、基礎設施與整體環(huán)境、競爭對手狀態(tài)等外部因素，也包括企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資本、現(xiàn)有網絡布局等內部因素，是目前物流管理領域最關鍵和最核心的內容，而涵蓋如此眾多影響因素的物流系統(tǒng)優(yōu)化設計必須借助先進的預測、規(guī)劃和仿真模擬技術才能實現(xiàn)。
(3)物流資源配置與協(xié)調。由于資源的稀缺性和系統(tǒng)的復雜性，物流資源協(xié)調配置是該領域的重要課題。以庫存決策為例，最優(yōu)的庫存資源配置策略必須考慮服務成本與服務水平之間的平衡，而這種平衡的實現(xiàn)又依賴于：1.合理的庫存層級劃分和庫存資源分配；2.反應靈敏的訂單處理和訂單管理系統(tǒng)；3.正確的庫存品種和數(shù)量決策；4.先進的物流信息傳遞和協(xié)調機制；5.強大可靠的物流運輸系統(tǒng)。這其中任何一個方面所涉及的知識均十分復雜，如庫存訂購決策需考慮產品需求的從屬性或獨立性，考慮拉式與推式運作模式對訂購決策的影響；而訂購模型的選擇又有定量訂購模型和定期訂購模型的區(qū)別，決策變量更是包括再訂貨點(Reorder Point)、補貨期(Replenishment Time)、提前期(Lead Time)、訂貨批量(Order Quantity)、安全庫存(safe Inventory)、最高庫存(Maximum Inventory)等多個指標變量。顯然，眾多的影響因素和決策指標使物流資源協(xié)調配置工作遠遠超出普通操作型物流人才的培養(yǎng)范疇。
3 仿真技術對培養(yǎng)高端物流人才的適用性
仿真技術對于培養(yǎng)解決物流規(guī)劃、物流決策與協(xié)調、物流資源優(yōu)化配置問題的高端物流人才具有理論和技術上的適用性。由于仿真技術能借助計算機對物流系統(tǒng)進行真實模擬，通過實驗得到各種動態(tài)活動及過程瞬間的仿效記錄，進而驗證物流項目的有效性、合理性及優(yōu)化性，從而對物流管理決策起到切實可行的指導。
具體來說，仿真技術對于高端物流管理人才的培養(yǎng)具有以下幾個方面的優(yōu)勢：首先，提供學生以物流實踐機會。借助仿真軟件和設備對相應物流理論進行模擬，可以增強學生對相關知識的理解和運用能力。其次，仿真技術可以完整展現(xiàn)物流系統(tǒng)的全流程，并對各環(huán)節(jié)的運作過程和運作效率進行精確的定量分析，使學生形成全局、系統(tǒng)和精確的思考范式。再次，高端仿真軟件具有較強的交互性，有效提高同學們的學習熱情和效率。另外，拓展了物流學習的領域。由于資金、場所或教學資源有限，物流管理課程的教學內容有所限制，而建立虛擬仿真實驗室使航空運輸、跨國海運等領域的模擬教學均可在實驗室內進行，極大地拓展了物流學習的領域(如圖2、圖3所示)。最后基于仿真的物流人才培養(yǎng)模式具有一定的經濟性，因為采用物流仿真教學可以在一定程度上節(jié)省設備、人員、差旅等方面費用。
四 基于仿真的高端物流管理人才培養(yǎng)機制
目前高等院校運用仿真技術進行高層次物流人才培養(yǎng)尚屬于探索階段，缺乏系統(tǒng)的培養(yǎng)思路。筆者在教與學的過程中積累了以下幾點具體培養(yǎng)機制，供老師們參考：
1 引導學生深入掌握專業(yè)基礎知識
物流仿真需要用到高等數(shù)學、概率論、統(tǒng)計學、計算機數(shù)據庫等基礎知識，同時還包括物流管理、供應鏈管理、運籌學、生產運營管理、管理信息系統(tǒng)等專業(yè)知識，缺乏這些專業(yè)基礎知識作為鋪墊，學生進行仿真模擬時將由于缺乏理論支撐而影響教學效果，因此在開展仿真教學之前應通過合理的課程配置使學生系統(tǒng)掌握物流管理的基礎理論知識。
2 選擇合適的物流仿真軟件
現(xiàn)在針對物流領域的仿真軟件正不斷出現(xiàn)和逐漸運用到物流管理實踐中來，可選擇的物流仿真軟件很多，如Flexism、Witness、RaLC、Automode、Arena等，它們各有特色，也各有優(yōu)點與不足，譬如Flexism以其高度的開放性和柔韌性受到不同產業(yè)仿真模型定制者的偏好，而Witness則是平面離散系統(tǒng)生產仿真器，操作簡單，對電腦配置要求不高。在物流教學中應根據學生特點、教學要求及實驗室條件選擇恰當?shù)姆抡孳浖?/p>
3 建立仿真數(shù)據庫和案例庫
案例教學是實踐型人才培養(yǎng)模式不可或缺的重要組成部分，高層次物流管理人才的培養(yǎng)也需要案例的支撐和數(shù)據的積累。借鑒哈佛大學案例教學經驗，建立物流仿真數(shù)據庫和案例庫時要注意幾個方面：第一，廣泛積累案例。哈佛大學肯尼迪政府學院擁有一個多達1300余案例的資料庫，教師可以隨時根據教學需要調為所用。第二，善于運用案例。哈佛案例來源于課堂，在課堂中經由師生交流得到升華，然后通過雜志和期刊論文傳播而超越了課堂。第三，善于導演案例。哈佛課堂是由學員主演老師導演的一場戲，教室不是法庭，教師也不是法官，不負責裁定學生答案的對錯，而是引導學員從不同角度看待問題，用所學的理論框架和分析工具解決問題，培養(yǎng)學生的思維方式和思維能力。
4 善于運用角色扮演
物流管理所涉及的功能領域非常多，以前臺管理工作為例，前臺業(yè)務系統(tǒng)可分為六大模塊：生產企業(yè)管理模塊、商場管理模塊、物流中心管理模塊、車隊管理模塊、出庫管理模塊、入庫管理模塊。各模塊的主要功能也各不相同，此時可以通過仿真過程中對不同角色的扮演使同學們更加具體地參與到物流管理實踐中去，為日后順利融入物流管理工作提供經驗。
五 教學實例――“啤酒游戲”
1 游戲介紹
在風靡全球的《第五項修煉》中，管理大師彼得?圣吉詳盡而生動地描述了著名的“啤酒游戲(Beer Game)”，這個由麻省理工學院斯隆管理學院于50年前創(chuàng)建并發(fā)展起來的庫存管理策略游戲直到今天仍被來自全球各地的商業(yè)精英們在MBA等課堂上不斷演練著。盡管參與者作為各個國家、各個行業(yè)的精英，有著產、配、銷等領域的豐富實踐經驗和杰出管理能力，但相同的危機還是在游戲中不斷重演：隨著運作過程的推進，無論是下游零售商、中游批發(fā)商還是上游制造商，起初總是缺貨，然后是貨物積壓，之后是更嚴重的缺貨，緊接著是更嚴重的積壓：整個物流系統(tǒng)，從下游的零售商到上游的制造商，庫存與缺貨幅度逐漸上漲，就像揮動的牛鞭，從手柄到鞭梢，波動的幅度越來越大，這一現(xiàn)象被人們稱為牛鞭效應(Bullwhip Effect)。
2 不同模式的教學效果比較
針對物流管理領域最著名的牛鞭效應問題，現(xiàn)有的教學方法主要以教師課堂講授為主。但是，通過老師講授學生僅能了解存在該問題，卻不知其根源和解決方法。由于課時的限制，老師們在有限的課堂時間內全面透徹地講授上述內容是非常困難的，往往課堂成為理論分析的場所，而同學對游戲中所涉及的管理思想和物流原理掌握較少。不僅如此，由于課程中缺乏實踐互動環(huán)節(jié)，很多同學對于學習牛鞭理論的目的并不明確，缺乏學習的主動性和積極性。
關鍵詞：商業(yè)銀行；高端理財產品；發(fā)展
近幾年，隨著中國金融業(yè)綜合經營試點的穩(wěn)步推進，金融機構加大創(chuàng)新力度，跨行業(yè)、跨市場的各種理財產品日益豐富，理財資金投資渠道逐步擴大，理財市場規(guī)模增長迅速。在我國個人財富擁有以及銀行經管管理中都存在著名的“二八”法則：即20%的客戶擁有80%的財務，20%的客戶帶來80%的效益和貢獻。雖然我國高端理財業(yè)務才剛剛起步，但卻具有很大的發(fā)展空間。
一、高端理財產品的定義和特點
商業(yè)銀行個人理財產品也稱理財計劃，根據《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行在綜合理財服務活動中，可以向特定目標客戶群銷售理財計劃。理財計劃是指商業(yè)銀行在對潛在目標客戶群分析研究的基礎上，針對特定目標客戶群開發(fā)設計并銷售的資金投資和管理計劃。按照客戶獲取收益方式的不同，理財計劃可以分為保證收益理財計劃和非保證收益理財計劃。
通過對商業(yè)銀行個人理財產品的初步介紹，我們就會發(fā)現(xiàn)理財產品與傳統(tǒng)的銀行存貸業(yè)務相比具有以下特點：一是理財產品屬于直接融資。與商業(yè)銀行傳統(tǒng)的存貸業(yè)務等間接融資方式不同，商業(yè)銀行理財產品是針對特定目標客戶群開發(fā)設計并銷售的資金投資和管理計劃，銀行在理財產品業(yè)務中扮演的是“市場專家”的角色，而不是金融中介。二是理財產品屬于商業(yè)銀行中間業(yè)務或表外業(yè)務。商業(yè)銀行不承擔其中涉及的信用風險、流動性風險、市場風險等主要風險，但商業(yè)銀行作為產品發(fā)行機構和產品管理機構，存在操作風險和聲譽風險。三是理財產品是高度綜合的銀行產品。銀行理財產品的設計和運作并不局限于單一的銀行體系，而是綜合了多個市場、多種金融工具的投資組合，在銀行內部設計多個業(yè)務部門，是商業(yè)銀行綜合服務能力的重要體現(xiàn)。
根據市場細分理論，在企業(yè)經營管理中可以根據構成總體市場的不同消費者的需求特點、購買行為和購買習慣，將他們細分為若干相類似的消費者群體。通過市場細分，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)沒有被滿足的需求，尋找市場機會，開發(fā)新的市場，還可以使企業(yè)明確目標市場，更好地為顧客服務，提高服務力量。
個人理財市場也存在明顯的市場細分現(xiàn)象。隨著我國經濟持續(xù)高速增長，個人財富不斷積累，一個穩(wěn)定的高收入富裕人群己開始形成，潛在客戶群體也開始不斷地擴大起來。從客戶需求和銀行業(yè)務角度來看，個人高端客戶是指有財富管理或資產管理需求的客戶。而高端理財，顧名思義，就是相對大眾理財而言的，指金融機構面向具有一定投資經驗的高端客戶提供的理財產品和服務?，F(xiàn)在國內商業(yè)銀行比較認可的客戶細分方式主要是根據客戶在銀行的“管理資產”數(shù)量，即AUM（AUM一般包括客戶在銀行的存款和通過銀行購買的各種投資產品等個人金融資產，投資主要包括基金、國債、保險及銀行發(fā)行的投資理財產品等。）（Assets Under Management），通過AUM值衡量客戶對銀行的貢獻度，并據以區(qū)分客戶類型，目前國內一般將超過300萬以上的客戶界定為個人高端客戶，而將AUM1000萬以上客戶界定為私人銀行級客戶。通過以上分析，可以看出高端理財具有以下顯著特點：
第一，從發(fā)展階段看，高端理財先于大眾理財，理財產品的設計和被接納過程都是由高端客戶、中端客戶到低端客戶的一個順延，理財是從高端到大眾的過程。
第二，從產品要素看，由于高端客戶客戶凈值較高，因此無論是從產品設計到風險監(jiān)管等各方面需要和大眾投資者有所區(qū)別。一是準入門檻不同，大眾理財起點金額較低，如開放式基金1000元，常規(guī)銀行理財產品一般為5萬元或10萬元，高端理財產品準入門檻一般都在50萬元以上。二是高端理財產品在設計上更具靈活性和個性化，產品線可涉及信托、私募基金、對沖基金、股權投資、高端保險、海外投資等等，產品運作相對較為復雜，而大眾理財產品是標準化產品，依靠規(guī)?；\作降低成本提高收益。
第三，從客戶選擇看，高端理財產品由于產品本身的復雜性，需要高端客戶對資產配置、理財規(guī)劃或產品運作具有一定的理解，對自身風險承受能力有一定的認識。但是，目前我國高端客戶資產中還是以銀行存款為主，這不僅說明我國理財產品發(fā)展空間大，還說明高端客戶并不是高風險偏好客戶，高端理財產品同樣也不等同于高風險理財產品。
第四，從發(fā)展趨勢看，銀行面向高端客戶開展的理財業(yè)務將隨著財富的積累從產品的銷售過渡到財富保護和傳承，包括稅務、遺產、投融資、慈善、財產轉移等各種其他需求。同時，高端理財產品包含的理財產品品種會隨著時代的發(fā)展而不斷變化。
二、商業(yè)銀行高端理財產品現(xiàn)狀
現(xiàn)代意義上的理財規(guī)劃起源于20世紀70年代的美國。20世紀90年代末，我國一些商業(yè)銀行開始嘗試為客戶提供專業(yè)化的個人理財服務，此后商業(yè)銀行個人理財業(yè)務快速發(fā)展，理財產品日益豐富，個人客戶理財資金規(guī)模也日益擴大。
近幾年，我國商業(yè)銀行越來越重視高端理財業(yè)務，市場開始追捧高端理財產品。在國內商業(yè)銀行同業(yè)方面，都開始了“跑馬圈地”，在這項業(yè)務的初始發(fā)展階段，各盡其招，大力拓展，搶占更多的客戶資源。中國銀行和蘇格蘭皇家銀行合作，拓展私人銀行業(yè)務；招行的業(yè)務調查數(shù)據在許多地方被使用；建行成立了專門的高端財富管理部門。與此同時，外資銀行由于在我國缺乏網點優(yōu)勢，于是紛紛將突破口鎖定在對高端客戶的個人理財業(yè)務上，以我國高端富?？蛻羧后w為目標客戶群，從而使我國商業(yè)銀行面臨嚴峻的市場考驗。在商業(yè)銀行理財產品發(fā)行方面，銀行并沒有掩飾對于高端客戶的偏愛。近兩年大眾理財產品市場略顯寂寞，與其形成鮮明對比的是，針對高資產凈值客戶的理財新品不斷出現(xiàn)。
但是高端理財在我國商業(yè)銀行業(yè)務中還剛剛起步不久，根據某行對高端客戶資產結構統(tǒng)計顯示，定期活期存款占到70%以上。所以高端客戶在商業(yè)銀行的資產結構還是以存款為主，高端理財產品還有非常大的發(fā)展空間。
三、高端理財產品發(fā)展的必要性和必然性
綜上所述，雖然我國商業(yè)銀行高端理財業(yè)務起步不久，卻已經取得飛速發(fā)展，從客戶需求、商業(yè)銀行發(fā)展、監(jiān)管和風險管理等多方面來看，商業(yè)銀行高端理財業(yè)務高速發(fā)展尤其必然性。
首先，高端客戶的財富管理需求旺盛。隨著高端客戶群體的不斷擴大、普遍的理財意識的提高以及財富管理經驗的欠缺，高端客戶對財富管理以及資產保值升值的需求也更加迫切，而由于其資產數(shù)量較大以及抗風險能力較強，大眾理財服務以及理財產品顯然不能滿足其需求，這就需要商業(yè)銀行提供有針對性的高端理財服務和產品。
其次，商業(yè)銀行業(yè)務轉型和發(fā)展的需要。與國際先進銀行相比，我國商業(yè)銀行的主要利潤來源還主要依靠存貸款利差，而伴隨著我國經濟和金融市場的不斷發(fā)展，直接融資比例加大，商業(yè)銀行需要根據市場變化不斷調整收入結構和盈利模式，很多商業(yè)銀行已經將其作為重要戰(zhàn)略舉措。而高端理財業(yè)務處在整個個人客戶群體價值鏈的頂端，是現(xiàn)代商業(yè)銀行重要的價值增長點，大力發(fā)展高端理財業(yè)務將給銀行帶來豐厚的經營收益。根據某商業(yè)銀行客戶貢獻統(tǒng)計數(shù)據，2010年，該行300萬以上的高端客戶人均貢獻19065萬元，是全量個人客戶的123倍，約相當于近30個AUM5萬-20萬客戶的貢獻之和。
再次，是適應監(jiān)管要求和風險管理的需要。政策上的變化也為高端理財創(chuàng)造了新的機遇，銀監(jiān)會《關于進一步加強商業(yè)銀行個人理財業(yè)務投資管理有關問題的通知》明文規(guī)定，“理財資金不得投資于境內二級市場公開交易的股票或與其相關的證券投資基金”，給商業(yè)銀行理財產品市場帶來了比較大的沖擊。但與此同時，文件強調“對于具有相關投資經驗，風險承受能力較強的高資產凈值客戶，商業(yè)銀行可以通過私人銀行服務滿足其投資需求”。關上一扇門的同時,也打開了高端理財這扇窗。金融政策上的傾斜一方面是希望將對的產品銷售給對的人；另外一方面也為高端理財市場的多元化發(fā)展獨辟蹊徑。
四、商業(yè)銀行高端理財產品發(fā)展措施建議
首先，對不同級別客戶進行差別化和個性化服務。針對已拓展的富?？蛻?，再進行細分規(guī)劃，確定營銷、維護的方式和策略。可將其分為五種類型：一是富足型，個人金融資產富裕，同時在本商業(yè)銀行的資產充足。二是潛力型，個人金融資產富裕，在本商業(yè)銀行資產中等，對本商業(yè)銀行而言，有很大潛力。三是游離型，個人金融資產高，在任何銀行的資產都比較低，游離于各銀行之間，同時游離于各種投資方式之間。四是小康型，有一定的個人金融資產，在本商業(yè)銀行富裕客戶中屬于中等水平。五是起步型，個人金融資產和在本商業(yè)銀行的資產較低，在富?？蛻糁羞€屬于剛起步階段。對客戶進一步細分后，就可以采取差別化服務戰(zhàn)略：對于低端客戶，不用配備專門的客戶經理；對于中、高端客戶需要配備客戶經理。中端客戶一般提供組合理財方案，而高端客戶有時需要提供創(chuàng)新理財方案。組合理財方案僅僅將現(xiàn)有的產品根據客戶特征進行組合，而創(chuàng)新理財方案則需要設計新產品提高客戶的服務能力。目前的各行的OCRM（操作型客戶關系管理）系統(tǒng)為進行有效的客戶甄別和市場細分提供了技術支持，專職銷售經理要通過OCRM系統(tǒng)建立客戶檔案，搜集產品信息，定期向客戶通知產品情況，接受客戶咨詢等等，實現(xiàn)從“一次性銷售”轉向與客戶建立長期關系，進而完成客戶細分，進而轉由專職理財經理實施個性化、差別化服務。
其次，強化理財產品的品牌化策略。隨著個人金融產品多元化，在做好客戶關系管理的同時，還必須做好產品管理。在各大銀行產品嚴重同質化的前提下，誰能夠領先形成品牌效應，誰就占領了市場主動權。產品管理包括產品經理制、產品組合管理和產品創(chuàng)新管理，為了適應競爭需要，傳統(tǒng)產品、組合產品以及創(chuàng)新產品都必須實施品牌化策略。一是產品經理管理，進一步完善服務組織體系，是商業(yè)銀行開展顧問式營銷的重要一環(huán)，產品經理與客戶經理聯(lián)動，將更好地利用銀行的金融產品不斷滿足客戶多樣化的服務需求。二是產品組合管理，就是將傳統(tǒng)的存貸款、代收代付等個人銀行產品與基金、保險、債券、信托等新興產品有機組合，根據不同客戶群體的不同特征，設計不同的產品組合。三是產品創(chuàng)新管理，根據外部政策環(huán)境的變化和客戶需求的變化，不斷創(chuàng)造適應客戶需求的理財產品。四是產品品牌管理，就是將商業(yè)銀行產品進行品牌化，使其具有良好的市場認知度，在競爭日趨激烈的環(huán)境中，產品的價格彈性越來越小，而品牌能有效地增加產品附加值，為商業(yè)銀行帶來更高的市場份額和新的利潤來源。
【關鍵詞】商業(yè)銀行；中高端客戶；理財業(yè)務；現(xiàn)狀；發(fā)展
隨著中國加入WTO，個人銀行業(yè)務在推動商業(yè)銀行全面發(fā)展過程中重要地位得到了進一步的凸顯。商業(yè)銀行對于個人銀行業(yè)務發(fā)展問題的關注也由此顯著發(fā)展。截止2012年為止，據相關統(tǒng)計資料數(shù)據顯示：在銀行自身的整體性發(fā)展過程當中，個人金融業(yè)務所對應的利潤貢獻度就占到了總體利潤貢獻度的40%比例以上。商業(yè)銀行在從事經營管理過程中的中心理念就在于“以客戶為中心”。從這一角度上來說，對于大眾客戶、低端客戶、中高端客戶以及頂級客戶而言，與之相對應的理財服務需求也有著一定的差異性，這一點同樣需要在發(fā)展理財業(yè)務的過程中加以特別關注。本文試針對以上問題做詳細分析與說明，以期為銀行金融的發(fā)展提供借鑒。
一、我國商業(yè)銀行中高端客戶理財業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀分析
各商業(yè)銀行最初推出的人民幣理財產品盡管在內容、形式以及收益方面不完全相同，但卻存在以下幾個方面的共性，這可以說也正是我國現(xiàn)階段各大商業(yè)銀行面向中高端客戶提供理財業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀：首先，理財業(yè)務所對應的預期收益率水平較高。同商業(yè)銀行自身所規(guī)定的儲蓄存款利率相比，同等存期下，不同檔次理財產業(yè)的預期收益率明顯較高（且多高出
0.5～1.0倍）。以建設銀行為例，一年期活期儲蓄存款的基準利率為3.5%，但建設銀行所推出相關理財產品的平均預期收益率都在5%以上，收益客觀。再以民生銀行為例，其所推出的“民生財富人民幣非凡理財”第九期產品為例，其最高年度預期收益率能夠達到6%以上，這一收益率達到了同期儲蓄存款基準利率的1.9倍以上，由此成為了整個理財市場的關注熱點所在；其次，理財業(yè)務均設置有最低購買限額。一般來說，商業(yè)銀行所推出各類理財產品的最低購買限額都在10000元以上。這使得理財業(yè)務的客戶對象直接定義在中端及高端客戶之中。與此同時，對于中小商業(yè)銀行而言，其所面向社會大眾發(fā)售的理財產品均要求一定程度上的定期儲蓄配比，該比例推薦數(shù)值在20%～40%范圍之內，以此保障銀行方面以及客戶方面收益分配的合理性；再次，理財服務產品側重于對商業(yè)銀行現(xiàn)有產品的推銷且絕大部分均屬于結算性理財產品。在近幾年的發(fā)展過程當中，各大商業(yè)銀行個人理財業(yè)務實現(xiàn)了在范圍上、在品種上的多元化發(fā)展。最為集中的一點表現(xiàn)就在于：傳統(tǒng)意義上僅僅以儲蓄業(yè)務為主的理財業(yè)務開始逐步向著以儲蓄為中心，資產、負債以及中間業(yè)務集中性發(fā)展的理財業(yè)務方向邁進。部分處于競爭階段的商業(yè)銀行更是可以通過開展個性化理財服務的方式，提高對中高端客戶的吸引力度。
二、我國商業(yè)銀行中高端客戶理財業(yè)務的發(fā)展策略分析
（1）加快對理財中心的建設工作。據相關統(tǒng)計資料數(shù)據顯示，在我國現(xiàn)代經濟社會持續(xù)發(fā)展與推進的過程當中，全國范圍內的中高等收入群規(guī)模也不斷的擴大。對于各大商業(yè)銀行而言，理財業(yè)務的開展在很大程度上直接取決于理財中心的建設。更加關鍵的一點是：建設銀行要想面向中高端客戶，展示銀行自身的積極形象，要想獲取這部分客戶的信任與好感，就需要通過構建理財中心的方式，為達成上述目的提供必要的場所與環(huán)境支持。在此過程中，首先需要做好對下屬網點客戶經理數(shù)量的擴展，確保公關團隊編制的合理擴大，以實現(xiàn)理財業(yè)務的“一對一”對應式發(fā)展為目標。與此同時，建設銀行方面還應當積極培養(yǎng)一批高素質的理財顧問工作隊伍，集中針對客戶經理進行系統(tǒng)培訓與教育。在教育一段時間之后，需要通過考試的方式，考核客戶經理在理財業(yè)務方面的基本技能。在考試成績通過之后，才可任職于相關的工作崗位，借助于此種方式提高面向中高端客戶提供理財服務的員工素質。（2）逐步加快對商業(yè)銀行中高端個人理財產品以及理財服務的創(chuàng)新工作。創(chuàng)新是產品生存與發(fā)展的根基，這對于金融市場理財產品的發(fā)展而言同樣如此。從現(xiàn)階段商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢上來看，零售業(yè)務產品發(fā)展與創(chuàng)新的主要方向就在于提高產品的科技含量，體現(xiàn)理財產品的前瞻性。在新理財業(yè)務與服務面向市場推出之前，需要立足于中高端客戶金融資產在結構以及客戶群體方面的特征，制定相應的戰(zhàn)略措施，確保市場定位的有效性。其中，需要遵循的最基本原則在于：對于收入相對穩(wěn)定，但預估風險承受能力較低的中高端客戶，理財產品應當確保收益的固定性，或者是采取保本+收益的方式。對于收入較高，且預估風險承受能力較高的中高端客戶，理財產品需要設計為高收益性的產品，以此提高雙方在同期內的收益水平。還需要特別注意的一點是：商業(yè)銀行需要做好品牌建設工作，通過社會宣傳的方式，提高理財產品，乃至整個品牌的社會信任度，在做好營銷工作的同時，注重對品牌形象的維護工作，從而實現(xiàn)對整個品牌內涵的有效提升與豐富。（3）在面向中高端客戶提供理財服務的過程當中，需要積極實施差別化的定價策略。商業(yè)銀行所對應的定價導向按照導向屬性的差異性，基本可以分為成本導向、需求導向以及競爭導向這三個方面。由于商業(yè)銀行所對應的理財業(yè)務具備一定程度上的無形性特征，因此，在商業(yè)銀行針對理財產品進行定價的過程當中，并非將理財產品成本作為唯一衡量價格的因素，還需要考慮到潛在中高端客戶對于產品價值的認知與評價程度。從這一角度上來說，商業(yè)銀行理財業(yè)務的定價方法需要采取以需求為導向的定價方式，通過差異化的定價，實現(xiàn)對潛在收益的有效挖掘。在此過程中，建議商業(yè)銀行面向中高端客戶提供包括利率優(yōu)惠、信用卡年費優(yōu)惠、貸款利率優(yōu)惠在內等多種價格性優(yōu)惠措施。與此同時，還可面向這部分中高端客戶提供針對性的增值服務，將增值服務擴大至餐飲、住宿、購物、運動以及旅游等多個方面。（4）中高端客戶理財業(yè)務發(fā)展中需要進一步實現(xiàn)對客戶關系管理的強化。商業(yè)銀行方面需要借助于現(xiàn)階段既有的個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)，展開對理財產品的合理細分，達到規(guī)范并明確個人理財業(yè)務市場定位的重要目的，按照此種方式，可實現(xiàn)對人力、財力、物力資源的有效分配。特別是在針對中高端客戶進行關系管理的過程當中，需要體現(xiàn)管理以及服務的差別化特征。一方面，商業(yè)銀行需要區(qū)分出中高端客戶群體當中貢獻率不同的客戶群體，分別在金融產品期限以及利率指標中給予不同程度的優(yōu)化，防止客戶對理財產品的忠誠度有所降低；另一方面，需要面向中高端客戶進行給予部分費用的優(yōu)惠。
三、結語
伴隨著現(xiàn)代改革開放進程的不斷發(fā)展，居民收入的增長趨勢不斷顯著，由此也使得個人性金融資產的規(guī)模逐步擴大與發(fā)展。特別是在全球經濟一體化趨勢的影響下，金融市場的發(fā)展使得居民在投資方面的意愿日漸強烈。銀行作為金融市場的參與主體，需要通過發(fā)展理財業(yè)務的方式，確保不同層次銀行客戶的理財需求能夠得到有效的滿足?？偠灾?，本文針對有關我國商業(yè)銀行中高端客戶理財業(yè)務發(fā)展過程中所涉及到的相關問題做出了簡要分析與說明，希望能夠為今后相關研究與實踐工作的開展提供一定的參考與幫助。
參 考 文 獻
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2010（9）
高端理財產品的火爆不是偶然現(xiàn)象，而是在中國高資產凈值人群的理財需求催生下的必然結果。數(shù)據顯示，中國高資產凈值人士（可投資資產1000萬人民幣以上）在2011年或達58.5萬，有機構預測在2015年末這一群體數(shù)量將達140萬，持有超過8.76萬億美元的財富。高端理財產品的特點也成為其走俏的重要原因。
高端理財產品收益高，操作相對規(guī)范，可以有效規(guī)避風險。以信托產品為例，前幾年經濟形勢較好的時候，信托的投資者基本能夠收獲10%以上的年化收益，即使今年全球經濟普遍低迷的時候，信托產品的平均年化收益9%左右，而很多實體經濟的年化收益還不到9%。信托項目都要盡職調查，信息披露客觀公正，風險管理方式明確清晰，還要銀監(jiān)會審批才可以發(fā)行，信托項目的運作受《信托法》的約束，因此整體風險比較低。
如果我們把高端理財產品和一般產品進行比較，不難看出高端理財產品的收益比一般浮動非保本的理財產品略高。因為一般銀行產品投資額度較小，一般5萬起步。收益相比一般信托產品少很多，差不多只是信托收益的一半，在3％—5％左右，其實目前絕大多數(shù)銀行理財背后也是對接信托產品，可以理解為銀行根據自己的風險偏好拆細給散戶買，只是針對的人群不同而已。
那么，如何挑選適合自己的高端理財產品呢？一般來說，高端理財產品中的結構性產品的優(yōu)勢為認購門檻比較低，預期收益率在設定上較其它類產品有明顯優(yōu)勢，可以達到10%甚至達到14%。2011年發(fā)行的大部分結構性產品設計為到期100%保本，有的產品還設置了最低收益率的保證。但是由于市場的不確定性以及結構性產品拿到高收益條件的限制較為苛刻等一直困擾著結構性產品。因而降低了達到預期最高收益率的機率。對于信托類產品及混合投資類產品而言，它們的優(yōu)勢比較明顯，投資方向穩(wěn)健，達到預期收益率的機率高，缺點在于這類較高收益的產品對投資者有較高門檻的限制。
2010年，國泰君安與零點研究咨詢集團攜手在中國具有代表性的11個城市中展開中高端證券理財指數(shù)研究，并于近期了“君弘”證券理財指數(shù)第二期，揭示了2010年下半年中高端證券理財群體的理財生態(tài)。相對于2010年上半年（第一期）的研究結果，新的調查數(shù)據顯示：中高端理財人士的綜合信心有所增強；收入增長預期較樂觀，少數(shù)人對通貨膨脹表示擔心；黃金依然最受偏愛，偏愛度高達78%；一線城市房產調控效果顯現(xiàn)，投資意愿不高；二三線城市有待觀察，估值泡沫相對不高的二三線城市房產投資偏好上升。
證券理財綜合信心增強，由較弱上升到一般
調查結果顯示：“君弘”證券理財?shù)诙诰C合指數(shù)得分為65.10分（百分制），相比于第一期的62.67增長了2.43分，增長了3.88%。國民經濟走出了金融危機的影響，持續(xù)穩(wěn)定增長，股市也走出了一波小牛市，使得中高端理財人士證券理財信心增強。但是由于緊縮性政策的不斷出臺，股市步入調整期，且對股市未來預期較為悲觀，使得中高端群體的證券理財信心雖有提升，但沒有大幅上漲（見圖1）。
收入增長預期較樂觀，但不少人擔憂通貨膨脹
大部分中高端理財人士對整體收入變動的預期較樂觀，仍有小部分人表示擔憂，擔心自身收入的增長跑不贏CPI的快速增長。
盡管超過七成的中高端理財人士認為通貨膨脹對于他們的影響不大，他們有能力抗通脹，但隨著2010年下半年以來CPI增速較快，仍有25%的人認為通貨膨脹會使收入減少，且較第一期的18%有明顯增加（見圖2）。
黃金是最受偏愛的理財工具，偏愛程度較第一期上升12.79%
本次調查就中高端證券理財人士對于11種常見的理財工具的偏好進行了分析。從全國來看，黃金是11種
常見理財工具中最受投資者偏好的工具，偏愛度由第一期的69.05分升至77.88分，偏愛度上升12.79%；股票與基金分別位居第二、第三位，投資者偏好程度分別為69.34分和66.28分（見圖3）。
一線城市房產投資意愿不高，二線城市房產投資偏好上升38.28%
受2010年下半年房地產調控的影響，中高端理財人士對一線城市房地產市場投資熱情沒有太明顯變化，依然處于較低水平，但在受政策影響較小、估值相對不高的二三線城市，房地產投資熱情有明顯提升，二三線城市房地產投資偏愛度分別上升了38.28%和26.56%（見圖4）。
通過對調查結果的深入分析，國泰君安證券公司得出結論，券商發(fā)展可以重點從以下兩個方面著手：一是加強以投資顧問為主的理財服務團隊建設，提供優(yōu)質的、高端的個人理財服務。鑒于高收入階層對個性化理財計劃的需求日益上升，證券公司應當培養(yǎng)高素質的投資顧問，加強服務團隊建設，從而為客戶打造量身定做的資產配置和財富管理計劃。二是結合市場和客戶的需求加大理財產品開發(fā)力度。證券公司可加大理財產品組合設計，為高收入階層獲得熊市中相對較高的理財收益，以維持高收入階層對券商理財產品的鐘愛度。
一、服務對象的定位
關于服務對象的定位，就是回答個人理財業(yè)務為誰服務的問題。在這個問題上，一方面銀行要了解現(xiàn)實的客戶群體和客戶資源狀況；另一方面也要分析實際的客戶服務能力。筆者認為，對個人理財業(yè)務服務對象的定位應遵循兩條基本原則：
第一，客戶數(shù)量不盲目求多，而在于精。對于個人理財業(yè)務來說，客戶規(guī)模擴大固然很好，但一定要量力而行。如果客戶數(shù)量超出現(xiàn)階段的服務能力，勢必會降低服務質量，客戶滿意度自然隨之降低，造成銀行聲譽受損，則得不償失。
第二，應對市場需求，合理細分客戶。目前，各家銀行將個人客戶籠統(tǒng)劃分為高端客戶、中端客戶和低端客戶。由于不同客戶群的消費偏好存在差異，因此各行應該通過細分客戶群，對客戶群體的特性及需求進行詳細描述，進而為產品服務和差別化服務提供支持。一是需要在客戶關系管理系統(tǒng)的基礎上建立理財師自己的客戶檔案；二是定期整合同一客戶辦理存款、貸款、證券、銀行卡消費等多項業(yè)務的信息，以此作為細分客戶的依據；三是通過對目標客戶的后期維護，獲取客戶的性格、愛好、家庭成員、收入結構、投資偏好等更多信息，建立完整的個人優(yōu)質客戶信息檔案。
二、服務渠道的定位
渠道選擇是銀行服務的關鍵環(huán)節(jié)。目前，商業(yè)銀行對個人高端客戶的服務渠道主要分為三個層次：一是財富管理中心，一般服務于個人金融資產達到300～500萬元以上的頂端客戶；二是理財中心（獨立式理財中心），主要服務于個人金融資產在50～300萬元的高端客戶；三是非獨立理財中心、理財室、理財窗口，主要滿足高端客戶日常的金融需求?，F(xiàn)有各家銀行的理財業(yè)務服務渠道主要為第三類。
受客戶資源及自身條件限制，發(fā)展個人理財處于起步階段的分支行來說，服務渠道應定位于第二、三層次。從理財中心選址方面來看，應該選擇客戶資源較為豐富、客戶經理對客戶了解程度較多、建立有客戶檔案、能有效協(xié)助理財工作的網點；從功能設置及營業(yè)環(huán)境要求來看，應滿足私密、安靜、舒適的環(huán)境要求，同時方便客戶辦理如存取款、基金買賣、個人貸款等業(yè)務，便于為客戶提供一站式服務。
三、服務內容的定位
個人理財服務內容是否充實是影響個人理財質量和效果的決定性因素。銀行為客戶提供的每一次個人理財服務，就是在指導客戶選擇、購買產品的過程中實現(xiàn)并完成的。離開了個人金融產品，個人理財服務便虛化了。
個人理財業(yè)務是個人金融產品的產品鏈，涵蓋了個人金融業(yè)務的全部業(yè)務種類和服務內容，目標是為客戶提供全方位、多層次、綜合性的一站式服務，因此發(fā)展個人理財業(yè)務首先要對自身產品進行細分與整合。一是產品細分。銀行應對個人金融產品及相關行業(yè)產品進行關聯(lián)性、差異性分析。比如基金產品，目前國內約有五十余家基金公司的三百多只基金，產品同質化現(xiàn)象非常嚴重，產品細分工作就顯得非常必要和重要。二是產品整合。在產品細分的基礎上，通過產品組合與創(chuàng)新，深化產品內涵，滿足客戶不同時段、不同層次的金融需求。比如，招商銀行的“伙伴一生”金融計劃，含炫彩人生、浪漫人生、和美人生、豐碩人生、悠然人生五類套餐，融合了儲蓄、投資、保險、電子銀行等多項產品，值得各家銀行借鑒。
四、服務方式的定位
在明確了服務對象、服務內容和服務渠道之后，選擇適合的服務方式就顯得非常重要，這有待于在工作實踐中不斷探索與嘗試。
1、組建理財小組。在未建立財富中心或理財中心之前，可先組建理財小組，工作職能定位為理財業(yè)務和高端客戶服務的管理和經營部門，以理財業(yè)務和服務為依托，重點維護和拓展個人高端客戶。理財小組定期與高端客戶和客戶經理進行溝通，收集市場和客戶信息；協(xié)助客戶經理對資產100萬元以上的客戶進行培育，進一步挖掘客戶資源；負責客戶經理理財業(yè)務的指導、培訓和推動等。
2、推行雙客戶經理制。在理財小組與客戶經理之間，建立掛鉤聯(lián)系制度，提供“多對一”的“雙客戶經理加理財團隊”服務模式。即每個高端客戶都有理財小組和客戶經理為他服務。理財小組負責理財規(guī)劃、增值服務，客戶經理負責日常交易服務，雙客戶經理之間實現(xiàn)無障礙的轉接，并以會員制形式對全行高端客戶進行維護和管理。
