時間：2023-09-10 14:40:46
序論：在您撰寫店鋪管理的方法和策略時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
關鍵詞：終端店鋪；精細化管理；數(shù)據(jù)分析；銷售策略；店長主導
精細化管理是一種理念，一種文化。它在日本豐田的精益生產(chǎn)模式上融入了泰勒的科學管理和戴明的質(zhì)量管理的理念，采用科學分析的方法，強調(diào)現(xiàn)場管理的規(guī)范化、精細化和個性化。
中國服裝終端店鋪走的是一條以模仿為主的營銷道路，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。尤其是一些中小服裝營銷店鋪在經(jīng)營過程中，幾乎沒有支撐的理論體系，只是簡單地借鑒一些成功品牌的營銷模式。2012年以來，隨著網(wǎng)上購物的人數(shù)不斷增多，加強終端建設成為提升品牌內(nèi)在價值的關鍵，精細化管理的理念越來越受到重視。
一 、服裝行業(yè)終端店鋪管理現(xiàn)狀
隨著國際品牌大舉進入中國市場，中國服裝終端精細化管理中的短板日益凸顯。
1.計算機已經(jīng)普遍應用與服裝終端店鋪，但只局限于收集數(shù)據(jù)，缺乏對數(shù)據(jù)的有效分析，更不用說應對之策。
2.只重視銷售結(jié)果，忽視了銷售過程，沒有將服裝銷售的生命周期與銷售策略掛鉤，當庫存大量出現(xiàn)時才匆忙以打折結(jié)尾，降低了品牌本身的價值。
3.意識到店長在專賣店中的重要作用，但沒有給予店長真正的權(quán)利，沒能最大程度發(fā)揮店長的潛力。
二、服裝行業(yè)終端店鋪精細化管理分析
1.數(shù)據(jù)背后的秘密
在服裝終端店鋪經(jīng)營的過程中，通過對計算機收集的數(shù)據(jù)進行分析，我們可以得到一系列數(shù)據(jù)指標。
上表顯示的是服裝終端賣場中的常見數(shù)據(jù)及計算公式。在精細化管理的模式下，需要對計算的結(jié)果進行進一步分析并尋找原因。
（1）總銷售額
總銷售額的作用體現(xiàn)在三個方面：一是為員工訂立銷售目標提供理論依據(jù)，并且設立相應的獎勵機制；二是了解店鋪的生意走勢，結(jié)合整個地區(qū)行業(yè)的發(fā)展狀況及時調(diào)整促銷及推廣活動；三是及時掌握各分店的銷售情況，評估分店員工及貨品組合。
（2）平均貨單價、客單價、連帶率
這三個指標一般在一起進行比較分析。平均貨單價可以幫助導購了解顧客的消費能力，提高高價位產(chǎn)品的銷售意識和銷售技巧?？蛦蝺r和連帶率反映了貨品搭配銷售情況，既能夠了解員工的銷售技巧和服裝的搭配技巧，也能夠發(fā)現(xiàn)促銷策略中存在的問題。
案例：某服裝店鋪平均貨單價是560元。某天，有10個人光顧了店鋪，5個人試穿了服裝，成交了3單。第一個客戶買了1件，成交金額是589元，第二個客戶買了2件，成交金額是689元，第三個客戶買了5件，成交金額是2488元。
從上面的案例，能夠很快得出：客單價是1255元，連帶率2.7件。客單價1255元高出平均貨單價一倍多，說明客戶對產(chǎn)品的認可度和購買能力高于現(xiàn)有服裝價值，應考慮減少低價位的產(chǎn)品數(shù)量或者提高現(xiàn)有服裝的價格。連帶率2.7，遠高于行業(yè)的平均連帶率1.5，說明員工有很強的服裝搭配能力。反之，如果連帶率過低，說明需要加強員工的服裝搭配能力。
（3）人效、坪效
人效數(shù)據(jù)的高低直接反映出了員工對貨品知識的掌握程度，也從側(cè)面反映了員工排班的合理性。坪效則是從店鋪面積利用率的角度確認店內(nèi)庫存與銷售比例的情況，深入了解店鋪銷售的真實情況。通過對坪效的分析，確認店鋪是否應該擴大店面或者店內(nèi)的庫存是否足夠。如果店鋪的坪效數(shù)比較低，則需要考慮是否重新進行店鋪陳列，合理規(guī)劃動線。
（4）分類貨品占比、消化率、售罄率、庫存銷比
這幾個數(shù)據(jù)都是實時考查店鋪內(nèi)服裝的銷售情況。庫存銷比越高，說明該類商品庫存量大，導致銷售不暢；庫存銷比過低，說明該類商品庫存量不足，需要及時補充庫存。消化率和售罄率則分別從服裝的銷售件數(shù)和銷售金額兩個角度反映出服裝的銷售情況。
（5）暢/滯銷款
在銷售的過程中，通過銷售數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)十大暢銷款和十大滯銷款并做出相應的營銷策略的調(diào)整。
2.根據(jù)服裝生命周期調(diào)整銷售策略
服裝由于有很強的季節(jié)性，生命周期相對比較短，所以需要快速進行銷售策略的調(diào)整。一般可以將服裝銷售周期分為三個階段：導入期、實銷期和衰退期。
導入期：這個階段的成交量并不多，重點是對導購進行商品知識的培訓，并尋找顧客的問題點，為二次培訓做準備。在導入期前，需要了解上貨的時間、上貨的波段，制訂宣傳方案和培訓方案。
實銷期：重點是進行商品分析、商品歸類和及時發(fā)現(xiàn)庫存。這一階段首先是通過各種數(shù)據(jù)分析貨品，發(fā)現(xiàn)問題，首先做店鋪的貨品整合、調(diào)整營銷策略。通過對銷售額的分析及時了解商品在不同店鋪的銷售情況，加速問題貨品在店鋪間的流動，增大商品銷售出去的機率。在這個階段需要及時發(fā)現(xiàn)銷不動的商品并想辦法解決掉，避免滯銷。通過回轉(zhuǎn)率、消化率、售罄率和折扣率等數(shù)據(jù)分析哪種品類的商品或哪家店鋪的庫存壓力比較大，及時做好促銷策略。
衰退期：通過促銷手段緩解庫存壓力。
事實上，促銷并不僅僅存在于衰退期，每個階段都需要做促銷。導入期促銷的目的是提高客單價，增加利潤；實銷期促銷是為了提高連帶率，推動滯銷品的銷售；衰退期的目的是清貨。衰退期基本上沒有利潤可言，應該盡可能把銷售壓力分攤給前兩個階段。
3.店長的主導地位
從目前市場情況來看，擔任服裝終端店鋪店長職位的人員大致分為兩類：一類是從銷售人員中晉升上來的，有多年的導購經(jīng)歷，但沒有系統(tǒng)學習過專業(yè)的理論知識。另一類是經(jīng)過系統(tǒng)理論知識學習的服裝專業(yè)的學生，但缺乏實踐知識。由于這兩類人各自的弊端，很少有服裝終端店鋪敢放手讓他們獨當一面。
在優(yōu)衣庫，40%店長是從導購晉升而來，他們擁有與總經(jīng)理同樣的權(quán)限。正如優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正所說的：“在優(yōu)衣庫，店長被視為公司的‘最高經(jīng)營者’，不采取‘店長是公司主角’的管理機制，零售業(yè)就很難繁榮。”西班牙品牌ZARA的店長每天除了管理門店外，還有完成數(shù)據(jù)分析和預測，直接對話西班牙總部，他們是ZARA供應鏈的核心。
擁有綜合素質(zhì)、專業(yè)知識的店長的缺乏已經(jīng)成為中國終端服裝發(fā)展的瓶頸。一個好的店長，不僅需要有優(yōu)秀的管理能力，還需要掌握服裝營銷、服裝搭配、服裝陳列、消費者心理學等專業(yè)知識?？梢赃@樣說，店長才是“終端致勝”的關鍵。
三、結(jié)束語
中國服裝行業(yè)正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，如何在競爭激烈的環(huán)境中脫穎而出，精細化管理也許會成為決定未來服裝企業(yè)競爭成敗的關鍵。
參考文獻：
[1]張丹，周啟紅，潘文星.紡織服裝行業(yè)“精英店長班”特色人才培養(yǎng)[J].紡織教育，2014（4）.
[2]潘力，及文昊.服裝店鋪的精細化管理[J].紡織導報，2010（2）.
【關鍵詞】 移動終端；商鋪；管理
1 引言
目前,中小型網(wǎng)絡商鋪企業(yè)數(shù)量正在迅速擴大，它們普遍存在諸多問題，隨著日益嚴峻的競爭壓力，中小商鋪在發(fā)展過程中需要不斷解決這些問題，以便根據(jù)市場需求和變化，及時調(diào)整經(jīng)營管理策略。對于尋求差異化經(jīng)營的中小商鋪而言，如何能在經(jīng)營方式和管理水平上占得優(yōu)勢，就成為商鋪發(fā)展的重要挑戰(zhàn)。企業(yè)是否建立了一套適合自身特點的進銷存商業(yè)應用軟件，也是企業(yè)成功的一個重要因素。
移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務和應用包括移動環(huán)境下的網(wǎng)頁瀏覽、文件下載、位置服務、在線游戲、視頻瀏覽和下載、電子商務等業(yè)務。隨著寬帶無線移動通信技術的進一步發(fā)展和Web應用技術的不斷創(chuàng)新，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的發(fā)展將成為繼寬帶技術后互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的又一個推動力，為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供一個新的平臺，使得互聯(lián)網(wǎng)更加普及，并以移動應用固有的隨身性、可鑒權(quán)、可身份識別等獨特優(yōu)勢，為傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務提供了新的發(fā)展空間和可持續(xù)發(fā)展的新商業(yè)模式。從最初簡單的文本瀏覽、圖鈴下載等業(yè)務形式發(fā)展到當前的與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務深度融合的業(yè)務形式，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務正在成長為移動運營商業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略重點。移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的特點不僅體現(xiàn)在移動性上，可以“隨時、隨地、隨心”地享受互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務帶來的便捷，還表現(xiàn)在更豐富的業(yè)務種類、個性化的服務和更高服務質(zhì)量的保證。
2 系統(tǒng)架構(gòu)與設計
在商鋪的日常經(jīng)營管理中，對貨品的進貨、銷售、庫存管理構(gòu)成了主要的業(yè)務體系。銷售管理的日常業(yè)務有記錄和查看銷售記錄、統(tǒng)計分析銷售單、進貨單錄入、查看和修改庫存信息、庫存預警、盤點。
移動-商鋪進銷存管理系統(tǒng)適用于私營、分銷、連鎖、專柜等任何形式的店鋪。本系統(tǒng)將用戶角色分為老板、管理人員、店長、銷售員四種。
系統(tǒng)具有的特色：
1) 沒有IT管理設備，零維護成本，成本低；
2) 基于移動互聯(lián)網(wǎng)，移動性好，可以隨時隨地查看店鋪銷售情況；
3) 基于云平臺，沒有數(shù)據(jù)丟失的風險；
4) 協(xié)同工作平臺，給企業(yè)內(nèi)各種角色的成員提供有效的交互溝通方式。
4 銷售類及銷售單API創(chuàng)建
本設計的前端頁面主要使用html5、jQuery和jQuerymobile來實現(xiàn)的，后端API則使用PHP語言來實現(xiàn)。API主要對一些PHP實現(xiàn)的對象進行操作，來實現(xiàn)對Redis數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行查詢、刪除、增加、修改等操作。以下是以銷售模塊為例的部分代碼及代碼實現(xiàn)。
(1)銷售類的代碼實現(xiàn)
5 結(jié)論
對現(xiàn)有進銷存管理系統(tǒng)進行了研究，包括進銷存管理系統(tǒng)的基礎功能及系統(tǒng)涉及到的概念（如盤點）、今日商鋪的現(xiàn)狀和需求、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢、移動開發(fā)技術等；整個系統(tǒng)是在PHP和JQuerymobile開發(fā)環(huán)境下進行開發(fā)的。利用Redis建立系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，采用Predis數(shù)據(jù)庫訪問技術；使用PHP的強大功能，采用API實現(xiàn)界面和數(shù)據(jù)庫的通信；結(jié)合PhoneGap開源框架，實現(xiàn)了移動-商鋪進銷存管理系統(tǒng)的各個功能模塊及其之間的聯(lián)系；系統(tǒng)符合商戶的基本要求，具備進銷存管理系統(tǒng)的基本功能：銷售管理、進貨管理、庫存管理。系統(tǒng)針對老板、店長、員工等不同的角色，設計了相應的應用。
本系統(tǒng)也考慮到了不同的店鋪形式，將店鋪分為總店、直營分店、聯(lián)盟分店，使系統(tǒng)符合大多數(shù)商鋪的要求；本系統(tǒng)的運行平臺是移動設備，具備IOS移動應用的風格。整個系統(tǒng)的開發(fā)步驟清晰，界面設計友好且人性化，各功能模塊之間的耦合度低，方便以后對系統(tǒng)的擴展。后一步的研究工作將致力于完成對電話、生日等的輸入格式驗證；
參考文獻
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關鍵詞：零售店鋪；全面服務；管理體系；建立；策略
服務管理是零售企業(yè)的重要內(nèi)容，直接影響著零售企業(yè)的經(jīng)濟效益。而企業(yè)品牌的服務管理不僅包括服務戰(zhàn)略，還保留服務文化、服務理念、服務計劃、服務管理等內(nèi)容。全面服務管理是現(xiàn)階段服務行業(yè)發(fā)展的新理念，能夠有效提高零售店鋪的服務質(zhì)量。并且，全面服務質(zhì)量管理能夠在提高服務質(zhì)量的基礎上增加店鋪的業(yè)績，明確店鋪的顧客人群，進而提高店鋪的競爭力，提升企業(yè)品牌的形象。然而，現(xiàn)階段，大多數(shù)零售店鋪對全面服務管理體系的認識程度較淺，雖然很多企業(yè)都具有服務意識，但是，在市場競爭的過程中，只有少部分企業(yè)能夠以全方位的零售服務來爭取消費者。并且，受資源條件的限制，零售店鋪要想在短時間內(nèi)提高服務質(zhì)量必須建立全面服務管理體系。研究零售店鋪全面服務管理體系的建立不僅能夠提高零售店鋪的服務質(zhì)量，而且對零售店鋪的核心競爭力的提升和零售店鋪的長遠發(fā)展有著深刻意義。
一、零售店鋪全面服務管理的特征
1.預防性
全面服務管理十分重視服務問題產(chǎn)生的過程，主要以預防為主，加強對服務過程的管理，而不是對問題結(jié)果的管理。并且，零售店鋪的服務質(zhì)量問題是在服務過程中產(chǎn)生的，受到服務過程中各種因素的影響。例如，商品質(zhì)量問題、售貨員工作不夠?qū)Ｐ牡纫蛩囟紩绊懛召|(zhì)量。如果不能夠?qū)⑦@些因素事先排除，那么在商品交易的過程中必然會出現(xiàn)服務問題。而服務質(zhì)量檢查只是一種監(jiān)督形式，只能判斷一段時間內(nèi)的服務質(zhì)量，并不能避免服務問題。因此，在全面服務管理中，我們應注重過程管理，將服務重點放在事先預防工作中，最大可能地消除各種消極因素，不斷提高零售店鋪全面服務的質(zhì)量。
2.整體性
零售店鋪商品服務的質(zhì)量受到各種因素的綜合影響。一般情況下，零售店鋪商品服務質(zhì)量會受到商品質(zhì)量、售貨員工作狀況、服務設施、服務方式、零售店鋪工作環(huán)境這五大因素的影響。并且，這五大因素之間相互影響，相互作用，共同決定零售店鋪商品服務質(zhì)量的高低。因此，我們應加強重視零售店鋪商品服務的整體性，全面地、發(fā)展地看待全面服務管理問題。例如，在分析售貨員服務態(tài)度對全面服務質(zhì)量影響的基礎上，我們會將服務質(zhì)量問題歸因于收獲人員的服務態(tài)度冷淡，服務不夠積極主動等，而忽視了售貨員的工作環(huán)境。售貨員的工資待遇、零售企業(yè)人力資源管理等方面都會影響到售貨員的工作態(tài)度。如果這些綜合因素不能夠解決，售貨員的服務態(tài)度問題很難改善。由此可見，我們應全面看待零售商店全面服務質(zhì)量問題，綜合分析影響服務質(zhì)量的各種因素，從整體出發(fā)找出問題的解決對策。
3.相對性
影響零售店鋪服務質(zhì)量的因素主要分為可控因素和不可控因素?？煽匾蛩刂饕噶闶燮髽I(yè)可以控制的因素，例如，售貨員的專業(yè)知識、商品供求問題等。非可控因素主要指零售企業(yè)不能控制的因素，例如，社會環(huán)境、顧客需求、零售服務發(fā)展趨勢等。然而，可控因素與不可控因素是相對的，能夠進行轉(zhuǎn)化。例如，針對質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，企業(yè)可以開展產(chǎn)品質(zhì)量檢查，去除不合格產(chǎn)品，將不可控因素轉(zhuǎn)化為可控因素，提高零售店服務質(zhì)量。
4.循環(huán)性
在零售店鋪服務管理的過程中，對于可控因素需要使用循環(huán)的方法來進行管理。而這種航循環(huán)方式主要包括計劃、執(zhí)行、檢查和處理這四個環(huán)節(jié)，并且，在每個循環(huán)結(jié)束之后，零售企業(yè)需要對管理措施進行制度化和標準化加工，以便于企業(yè)內(nèi)部人員共同遵守。并且，零售企業(yè)在制定制度化和標準管理措施的基礎上，要提出新的管理措施，開始新的循環(huán)管理。而每一次循環(huán)就會解決一批服務質(zhì)量問題，提高零售企業(yè)的服務水平。
5.群眾性
群眾性主要指零售店鋪服務質(zhì)量不僅受售貨員工作狀態(tài)和服務水平的影響，而且與企業(yè)所有管理者及員工之間都有著密切的聯(lián)系。例如，企業(yè)管理干部、會計人員、運輸人員、采購人員等都會對零售店鋪服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。但是，在實際服務管理的過程中，企業(yè)往往只注意到售貨員的問題而忽視了其他企業(yè)人員的影響，使售貨員承擔所有的服務責任，導致售貨員產(chǎn)生不滿興趣。只有企業(yè)加強重視各個部門和崗位對服務質(zhì)量的影響，開展統(tǒng)一管理才能夠不斷提高零售店鋪的服務質(zhì)量。
二、零售店鋪服務存在的問題
1.客戶感知服務不系統(tǒng)
首先，部分零售店鋪的客戶缺乏對服務項目的了解，對各個崗位服務任務和服務內(nèi)容的認識存在著偏差，導致客戶的滿意度較低。例如，有些零售店鋪不了解貨源供應、零售服務等的具體工作，服務內(nèi)容不夠完善，導致客戶對零售店鋪的服務質(zhì)量不滿意；其次，部分零售店鋪缺乏對零售服務的正確認識，沒有積極學習先進的零售方式和零售服務內(nèi)容，尤其是一些鄉(xiāng)村地區(qū)的零售店鋪，對網(wǎng)上支付和網(wǎng)絡交易有抵觸心理，網(wǎng)絡零售交易服務質(zhì)量不高。
2.服務效果不明顯
首先，部分零售店鋪的服務項目效果不明顯。例如，有些零售店鋪為了提升經(jīng)營技能而開展培訓。但是，在培訓之后，零售店鋪管理人員的經(jīng)營技能并沒有得到明顯的提升。例如，經(jīng)營管理人員對培訓內(nèi)容不夠了解，雖然能夠聽懂培訓內(nèi)容，但是，很難講培訓內(nèi)容運用到零售店鋪的經(jīng)營過程中；其次，部分零售店鋪的新的服務項目開發(fā)效果不明顯。例如，有些零售店鋪開展了客戶投訴服務，但是，客戶對投訴服務的接受程度不高，投訴工作效果不明顯。
3.服務響應速度慢
首先，部分零售店鋪的服務內(nèi)容相應速度緩慢，不能夠及時滿足客戶的服務需求。而且，大多數(shù)零售店鋪的項目服務更新速度較慢，難以適應客戶需求的而變化；其次，部分零售店鋪服務人員的目的性和主動性不足。很多零售店的服務人員從事品牌培育、提醒發(fā)貨和客戶終端維護等工作，卻沒有及時處理消費者所反映的服務問題，甚至存在著拖延和應付心理，沒有根據(jù)消費者的服務需求創(chuàng)新服務方式，導致零售店鋪服務方式之后。另外，還有些服務人員不了解服務范圍和服務重點內(nèi)容，服務短板現(xiàn)象比較明顯。
三、零售店鋪服務問題的原因
1.缺乏對資源的充足掌握
零售店鋪要想不斷提高服務質(zhì)量，加強服務管理，必須熟悉企業(yè)和市場資產(chǎn)，并充分利用企業(yè)和市場資源。具體來說，企業(yè)和市場資源主要包括地理資源、銷售資源、人力資源和店鋪資源。但是，現(xiàn)階段，部分零售店鋪缺乏對資源的充足掌握，對地理資源不夠了解，不能夠充分利用零售店鋪所處的地理位置和商圈制定銷售策略。并且，零售店鋪不能夠運用銷售資源來改進銷售結(jié)構(gòu)。另外，部分零售店鋪缺乏對人力資源和店鋪資源的充分利用，造成店鋪資源和人力資源浪費現(xiàn)象。
2.客戶價值利用不充分
首先，部分零售店鋪缺乏對客戶消費傾向和消費心理的了解，忽視了客戶的中心地位，沒有根據(jù)客戶的消費需求構(gòu)建全面服務管理體系，導致零售店鋪的商品服務與客戶需求不適應；其次，部分零售企業(yè)的客戶調(diào)研工作不到位，沒有積極搜集客戶的消費信息，缺乏對客戶反饋的重視，零售店鋪客戶服務質(zhì)量不高。
3.內(nèi)部管理不完善
部分零售企業(yè)的服務理念不強，缺乏完善的服務規(guī)章制度。甚至有些零售企業(yè)認為服務工作歸一線售貨員負責，與企業(yè)的關系不大。在這種情況下，零售企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營主要以提供經(jīng)濟效益為主，而忽視了企業(yè)的服務責任，沒有將服務工作與經(jīng)營工作相結(jié)合，嚴重影響零售店鋪的服務質(zhì)量。例如，部分企業(yè)缺乏對零售店鋪服務質(zhì)量的重視，為零售店鋪提供不合格產(chǎn)品，導致消費者在使用不合格產(chǎn)品的時候?qū)a(chǎn)品質(zhì)量問題和服務問題歸咎于零售店鋪售貨員的失誤。并且，消費者在使用不合格產(chǎn)品之后會對這種品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿，嚴重影響企業(yè)品牌的培育和發(fā)展。
四、建立零售店鋪全面服務管理體系的策略
1.準確定位服務對象
準確定位服務對象是零售店鋪開展全面服務管理的基礎，并且，準確的服務對象定位有利于加強品牌的比較，能夠加深消費者對品牌的印象，彰顯品牌服務的個性。因此，零售店鋪在構(gòu)建全面服務管理體系的過程中應準確定位服務對象，深入分析品牌的產(chǎn)品風格、競爭對手、服務現(xiàn)狀、目標客戶、品牌方阿湛趨勢等，準確定位店鋪的服務對象。另外，零售店鋪應堅持人本理念，采取人性化的服務措施，加強與顧客之間的溝通，為客戶提供合適的表達方式。
2.合理設計服務標準
合理的服務標準是零售企業(yè)建立全面服務管理體系的基礎，只有具備規(guī)范化和統(tǒng)一化的服務標準，才能夠保證零售企業(yè)服務管理的科學性。因此，零售企業(yè)應積極設計合理的服務標準，根據(jù)客戶的購物需求和夠不步驟來設計服務標準。具體來說，客戶從進店到離開有七個關鍵點是售貨人員對客戶進行介紹和引導最有效的地方。而@七個關鍵點主要包括問候顧客、重視顧客需求、向顧客介紹產(chǎn)品、試衣間服務、附加推銷、收銀服務和送別服務。零售店鋪應積極制定這七個環(huán)節(jié)的服務標準，并對服務過程中服務人員語言、身體動作、銷售步驟等進行分析，進而找出最佳的服務方式。
3.制定服務標準訓練計劃
培訓是零售店鋪建立全面服務管理體系的重要手段，因此，零售店鋪應積極制定服務標準培訓計劃，加強對店鋪員工的業(yè)務培訓。首先，零售店鋪應加強重視員工的業(yè)務培訓，將員工業(yè)務培訓納入店鋪發(fā)展規(guī)劃之中，設置專項資金用于員工培訓，保證員工培訓的正常開展；其次，零售店鋪應邀請優(yōu)秀專家和專業(yè)培訓機構(gòu)開展員工培訓，并定期組織員工參加業(yè)務培訓，不斷提高員工的服務能力；最后，零售店鋪應積極鼓勵員工接受再教育，引導員工學習先進的服務理念和服務方式，促進服務創(chuàng)新。
4.完善服務管理績效評估
績效評估是零售店鋪執(zhí)行銷售服務標準的重要手段，直接影響著零售店鋪工作人員的工作熱情和工作積極性。因此，零售店鋪應積極完善服務管理績效評估，建立激勵機制，加強對服務管理的考核。為此，零售店鋪應加強重視對銷售人員的業(yè)績考核和服務質(zhì)量考核，將銷售人員的業(yè)績考核與服務質(zhì)量考核與銷售人員的工資待遇與評優(yōu)評先相掛鉤，明確銷售人員服務質(zhì)量與自身經(jīng)濟利益之間的關系，充分挖掘銷售人員的潛能，激發(fā)銷售人員的工作積極性，進而提高銷售人員的服務質(zhì)量。另外，銷售企業(yè)應加強對各個崗位的績效評估，對企業(yè)各崗位的服務狀況進行評估，建立全面服務管理體系。
參考文獻：
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關鍵詞：供應鏈管理；信息共享；意愿沖突
一、問題的提出
供應鏈管理（SCM，Supply Chain Management），是指對參與供應鏈企業(yè)的相關物流、信息流和資金流進行一體化管理，目標在于通過提高對用戶服務水平、降低供應鏈總體成本，并尋求兩者間的適當平衡（因為前兩個目標在一定程度上是相互矛盾的），從而提高整條供應鏈及參與供應鏈企業(yè)的競爭能力和盈利水平。
實施供應鏈管理，具體可以選擇如快速響應（QC，Quick Response），有效顧客響應（ECR，Effective Customer Response）等不同策略。但無論實施何種策略（并進而應用某些具體的技術，如：EDI，JIT，ABC等），供應鏈管理的本質(zhì)就是通過分享信息，優(yōu)化各供應鏈參與企業(yè)生產(chǎn)、庫存、營銷等的決策，所以供應鏈管理的一項基礎工作就是實現(xiàn)供應鏈上各個節(jié)點企業(yè)間的信息共享。
實現(xiàn)供應鏈上的信息共享主要有三種技術模式，即信息傳遞模式、第三方模式、信息中心模式，并且都有成功實施的案例。但是在技術條件已然成熟的情況下，我們卻發(fā)現(xiàn)能成功實施供應鏈管理的仍是個例，相當數(shù)量的案例以失敗告終，而更多的企業(yè)因感到難以克服的困難而依然在供應鏈管理的門外徘徊。主要原因是，雖然技術條件具備，但各供應鏈參與者對于共享信息的意愿往往是單向的，即某一方（通常是信息的需要方）希望共享信息，而另一方（通常是信息的提供方）出于種種考慮不愿意共享信息。這種沖突容易導致信息共享徹底失敗，而“皮之不存，毛將焉附”，供應鏈管理自然也就無從談起。我們不妨將這類問題定義為供應鏈管理中信息共享的意愿沖突問題。
二、意愿沖突問題的分類和引發(fā)這些問題的原因
通過對供應鏈上不同節(jié)點間在信息共享上的意愿沖突問題進行歸納分析，至少存在以下三對供應鏈參與者之間的意愿沖突問題。
1． 供應商和零售商之間的信息共享問題（此處的供應商可以是批發(fā)商，也可以是制造商）。
實現(xiàn)了現(xiàn)代化店鋪管理的零售商一般都使用條碼、POS機和店鋪管理信息系統(tǒng)，實時、詳盡、精確地記錄了每一位顧客的每一筆交易的品種、數(shù)量、價格、規(guī)格、折扣、時間等信息。如果供應商能整合各零售店鋪的銷售數(shù)據(jù)庫成為自己的數(shù)據(jù)倉庫，并對其應用已成熟的數(shù)據(jù)挖掘方法和軟件，就能夠得出較可靠的、連續(xù)的、時變的、低廉的顧客知識。這些知識對于供應商開發(fā)設計新產(chǎn)品，調(diào)整市場策略、安排產(chǎn)量分配、調(diào)整庫存政策等意義重大。供應商的這些應用不但提高了供應商自身的競爭能力，也因為其產(chǎn)品能更好地滿足顧客需求而增加了零售商的銷售機會。無疑，這是合則兩利的好事。
但是，基于以下原因，在國內(nèi)，現(xiàn)階段很難說服零售商將自己的POS數(shù)據(jù)或者其它重要的銷售、顧客信息提供給供應商。（1）傳統(tǒng)上，銷售數(shù)據(jù)，特別是精確到每一筆交易的詳細銷售數(shù)據(jù)，被認為是高度機密的商業(yè)秘密，即使是企業(yè)內(nèi)部也需要控制訪問權(quán)限，更不用說向企業(yè)以外透露。這種根深蒂固的認識一時之間難以轉(zhuǎn)變；（2）供應商和零售商之間可以認為是一種“委托——”關系，根據(jù)委托——理論，由于信息的不對稱，人往往能利用這種不對稱從委托人那兒得到最大的收益。所以零售商獨享銷售數(shù)據(jù)，則零售商對供應商就占有信息上的優(yōu)勢，利用這些信息上的優(yōu)勢，零售商有可能獲得額外的好處。比如，可以對供應商提供虛假的商品銷售信息，從而要求如推遲付款期限，增加現(xiàn)金折扣等。這些通過信息不對稱獲取的額外利益一旦在信息共享后將蕩然無存；（3）我國大多數(shù)企業(yè)規(guī)模較小，特別是零售企業(yè)，抵抗風險和實施長期戰(zhàn)略的能力較弱。面對激烈的市場競爭，零售商趨向于規(guī)避風險和獲取短期利益。這就如乘數(shù)一樣，加劇了前述（2）因素的作用力。
2． 不同供應商間實現(xiàn)信息共享的問題。
在供應鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)中，從核心企業(yè)出發(fā)，即使對于同一品種，也往往存在多個供應商，它們提供高度可替代的產(chǎn)品。一方面，任何一個供應商都希望能掌握某特定產(chǎn)品全面的市場信息，包括競爭對手的同類產(chǎn)品的銷售業(yè)績等數(shù)據(jù)，以制定合理的策略；另一方面，不同的供應商之間，其本質(zhì)就是競爭關系，而且隨著市場勢力向買方轉(zhuǎn)移和全球化趨勢，它們之間的競爭也日趨激烈，所以供應商在希望掌握競爭對手信息的同時又不希望競爭對手掌握自己的信息。這種互相沖突的要求，如果在純粹市場的條件下經(jīng)過博弈，結(jié)果就是互不共享信息。
3． 最終用戶和零售商在信息共享上的矛盾。
現(xiàn)在許多百貨業(yè)和部分超市業(yè)使用諸如會員卡、榮譽顧客卡、貴賓卡等方式，對滿足一定條件的顧客給予一定的優(yōu)惠，或者提供一些增值服務。這種做法初始目的是為了保持顧客忠誠度。但是，很快零售商們就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在它們的銷售數(shù)據(jù)庫中多了顧客屬性（姓名、年齡、性別等人口統(tǒng)計屬性），而利用這些增加的屬性，零售商至少可以有兩方面應用：一是通過挖掘特定顧客的數(shù)據(jù)，可以針對每個顧客的特定偏好，實施一對一營銷；二是通過向供應商提供相應顧客數(shù)據(jù)，以增加供應商對銷售數(shù)據(jù)分析深度和廣度，從而更好地提高顧客服務水平。這是實施供應鏈管理的一種重要技術和策略。
但是顧客的消費行為屬于個人隱私，大多數(shù)消費者不希望（除了炫耀性消費）自己的消費行為為他人所知。同理，消費者也不會希望零售商將自己的消費數(shù)據(jù)提供給第三方，或者對自己的消費行為進行深入分析。由此就產(chǎn)生了零售商希望信息共享和消費者要求保護隱私要求之間的矛盾。
三、問題的初步解決設想
1． 不要過于依賴“人與人”之間的相互信任。幾乎所有的供應鏈管理理論都反復強調(diào)供應鏈企業(yè)高層管理人員支持、參與供應鏈管理的重要性，要求各供應鏈企業(yè)高層首先建立相互信任，并由高級管理層向中下級管理層和操作人員逐步滲透這種理念，從而在全供應鏈上營造起相互信任合作的的氛圍。但是這種提法存在以下缺陷：（1）由于它完全依賴于高級管理人員的高瞻遠矚（或者是之間的私人關系），使得這種方法只能應用于少數(shù)企業(yè)之間，而不是一種具有普遍應用價值的根本性解決方法；（2）如果供應鏈過于復雜，高級管理人員需要與太多的相關企業(yè)的高級管理人員建立信任關系，則高級管理人員的時間、精力將完全消耗在建立“關系網(wǎng)”中，或者根本就超越了高級管理人員可控制的范圍；（3）只是一種概念性質(zhì)的提法，而不是具有可操作規(guī)程的解決方案。
2． 分階段逐步推進信息共享。不應該企盼能一次性達到理想的信息共享狀態(tài)，可行的是分階段逐步實施。例如為在供應商和零售商之間實現(xiàn)信息共享，第一階段，零售商可以選擇部分品種和若干供應商，向其提供由零售商自己對相應銷售數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，而暫時隱藏原始銷售數(shù)據(jù)；第二階段，通過績效分析，在雙方體會到初步信息共享帶來的好處并建立了一定程度的信任關系后，零售商可以直接向供應商提供相應的原始數(shù)據(jù)，由供應商直接進行分析，并可逐步擴展分享信息的范圍。由于供應商相對零售商更具備對某特定產(chǎn)品的專業(yè)性，由其直接分析原始數(shù)據(jù)可以取得更好的效果；第三階段，在前兩階段建立的信任基礎上，可以施行廠商管理存貨，零售商可以取得供貨之外的增值服務——存貨管理，廠商具備了更大的靈活性，并且雙方可以共同獲得由提高了顧客服務水平帶來銷售業(yè)績增加的好處。
3．供應鏈管理不應改變市場經(jīng)濟所固有的競爭者之間的沖突。供應鏈管理可以改善供應鏈中上下游之間合作關系，但是它無助于改變同一產(chǎn)品不同供應商之間的沖突，而且它也不應改變這種關系——市場經(jīng)濟的本質(zhì)就是競爭，有競爭就必然有沖突。在信息共享這一點上，供應鏈應該制定一定的標準，下游的廠商（主要是零售商）應該依據(jù)此標準對所有上游廠商一視同仁的提供信息，而不能依據(jù)下游廠商的偏好有歧視的提供信息。也就是說，不應該因為實施了供應鏈管理在增強了某一方參與者的競爭力的同時損害了另一方的競爭力。從經(jīng)濟學的角度看，這是帕雷托最優(yōu)的基本要求；從博弈論角度看，這是保證供應鏈處于均衡從而供應鏈管理得以維持的基本要求；最直接的看，公平競爭的環(huán)境可以保證消費者（包括最終消費者和中間廠商）的利益不受壟斷勢力的損害。
4． 必須保護消費者的隱私權(quán)。供應鏈管理的目標之一就是提高顧客服務水平，提高對消費者的隱私保護也是提高顧客服務水平的重要方面。現(xiàn)在電子商務領域已經(jīng)開始應用的一些隱私保護政策，可以為一般商務領域參考。比如美國注冊會計師協(xié)會（AICPA）和加拿大特許會計師協(xié)會（CICA）于1997年聯(lián)合攜手推出了網(wǎng)站信譽服務體系WebTrust，提出的網(wǎng)絡隱私保護原則主要有：（1）通知。任何組織或機構(gòu)在收集消費者的個人信息前，必須收集信息的目的、使用方式、修改或更新信息的途徑等給予通知；（2）選擇。消費者擁有選擇他們的個人信息能否被向第三方公開地權(quán)利；（3）安全。收集、保存和使用私人信息的網(wǎng)站實體必須采取有效的預防措施來避免信息的丟失、泄漏、損毀、更改、濫用和越權(quán)讀?。唬?）讀取。消費者能夠讀取并審查他們的個人數(shù)據(jù)，并能夠更新、修改或刪除不準確信息。顯然，這些原則在供應鏈管理隱私保護領域也具有相當大的參考價值。
解決供應鏈管理信息共享的意愿沖突問題，一方面，要靠企業(yè)自身努力；另一方面，解決意愿沖突問題還需要制度的安排，所以還需要立法部門、主管部門、行業(yè)協(xié)會等在相應領域予以大力推動。
參考文獻
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【關鍵詞】淘寶平臺 電子商務專業(yè) 實訓教學
【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A
【文章編號】0450-9889（2015）03B-0029-02
隨著全球電子商務的快速發(fā)展，我國的電子商務發(fā)展也十分迅速，對電子商務人才的需求量不斷增加。為此，我國各大高校為滿足國內(nèi)對電子人才的廣泛需求，紛紛開設了電子商務專業(yè)，以專門培養(yǎng)高素質(zhì)的電子商務人才。然而，當前高校培養(yǎng)的電子商務人才并沒有得到社會的廣泛認可，大學生求職與工作能力相關的報告表明，電子商務專業(yè)畢業(yè)學生的就業(yè)率較低。本是一種新興的熱門專業(yè)，卻擁有著較低的就業(yè)率，這不能不引起人們的深思。
一、當前電子商務發(fā)展對電子商務人才職業(yè)能力和素質(zhì)的要求
一般而言，采購、推廣、運營、客服以及倉儲等是目前電子商務企業(yè)的主要業(yè)務崗位（具體見圖1）。從電子商務企業(yè)業(yè)務崗位的設置情況來看，高校電子商務專業(yè)的實訓教學應該注重培養(yǎng)學生以下方面的職業(yè)能力和素質(zhì)。第一，必須掌握電子商務的組織構(gòu)架和具體的運作流程。第二，不斷培養(yǎng)和鍛煉市場調(diào)查和市場預測的能力，全面掌握電子商務企業(yè)的采購流程和步驟。第三，能夠熟練地使用和操作主要的網(wǎng)絡營銷設備和工具，運用有效的網(wǎng)絡營銷手段對電子商務的網(wǎng)站進行推廣和宣傳。第四，擁有順利實施網(wǎng)絡銷售，策劃網(wǎng)絡促銷的能力和策略。第五，善于運用網(wǎng)絡電子商務中的客服技巧，清晰客戶管理流程和方法。第六，精通Photoshop等軟件。第七，對物流公司的操作步驟和運作方式有深入的了解和把握，善于與物流公司溝通和聯(lián)絡。第八，道德品質(zhì)良好，具有良好的事業(yè)道德和事業(yè)精神，能夠盡快融入到電子商業(yè)團隊當中，善于與成員合作和交流。第九，熱愛電子商務行業(yè)，有一直從事電子商務事業(yè)的理想和長遠規(guī)劃。國內(nèi)各大高校應嚴格按照電子商務企業(yè)對各崗位的要求來進行實訓教學，要求學生掌握基本的電子商務知識和技能，不斷培養(yǎng)和提高實際操作能力、溝通交流能力、市場推廣和促銷能力、營銷策劃能力，準確預測電子商務市場能力以及獨到、創(chuàng)新的電子商務市場發(fā)展眼光。
圖1 典型電子商務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
二、高校電子商務專業(yè)實訓教學存在的問題
（一）實訓方法封閉，缺乏實際意義。在很多高校中，電子商務專業(yè)的實訓教學模式是在微機房內(nèi)借助仿真實訓軟件的幫助來進行實訓教學。不可否認，仿真軟件一定程度上模擬了電子商務企業(yè)的業(yè)務操作步驟和流程，使電子商務專業(yè)的學生對實際電子商務的運作方式有一定的了解。然而，仿真軟件只是對真實電子商務運作模式的一種簡化和模擬，是真實電子商務的壓縮版，很多實際中存在的環(huán)節(jié)和步驟在仿真軟件中不存在或者被簡化，造成與真實情況出現(xiàn)較大的差距。另外，電子商務的發(fā)展日新月異，其運作流程和模式在不斷地更新和變化，而仿真軟件則具有很大的滯后性，無法反映實際電子商務最新的動態(tài)。而且，讓學生在一個密閉的、孤立的、毫無電子商務工作氛圍的微機房中進行電子商務的模擬訓練，學生會逐漸對電子商務失去原本的興趣和向往，也無法鍛煉交流溝通、合作等能力，不利于綜合素質(zhì)的提高。
（二）工學結(jié)合難以開展且對口率不高。工學結(jié)合能夠幫助電子商務專業(yè)的學生充分將基礎知識、技能的學習與實踐高度結(jié)合，及時學以致用，在真實的電子商務工作中不斷鞏固和溫習新學的電子商務知識和技能，還能夠進行實踐創(chuàng)新，充分發(fā)揮主觀能動性，逐漸深化對電子商務工作的認知。這樣，學生能夠為畢業(yè)后尋找電子商務類的工作打好扎實的思想和技能基礎。如果發(fā)現(xiàn)自身不適合或者不想從事電子商務類的工作，也可以在學習期間及時調(diào)整方向和狀態(tài)，為以后的就業(yè)做好計劃。然而，實際情況是，很多電子商務專業(yè)的學生由于在畢業(yè)之前沒有接觸過真正的電子商務類的工作，導致進入電子商務企業(yè)工作后各種不適應和不順暢，企業(yè)也不愿意接收沒有經(jīng)驗的電子商務專業(yè)學生。
三、利用淘寶平臺開展實訓教學的具體實施
根據(jù)當前電子商務發(fā)展對電子商務人才職業(yè)能力和素質(zhì)的要求，我國各中高職院?？梢猿浞掷锰詫毱脚_，通過開設網(wǎng)店、網(wǎng)店兼職和對外承接網(wǎng)店外包業(yè)務等實訓教學方式，使電子商務專業(yè)學生的職業(yè)能力在真實的電子商務環(huán)境中得到不斷地培養(yǎng)和提高。
（一）課程目標。越來越多的高校在培養(yǎng)電子商務專業(yè)人才的過程中，意識到實際能力的重要性，紛紛研究淘寶平臺，根據(jù)淘寶平臺的具體運作情況來開設相關的專業(yè)課。在課程的具體教學過程中，電子商務專業(yè)的教師一改傳統(tǒng)的教學方式和教學理念，采用項目教學法開展實訓教學。項目教學法的具體操作是：教師以網(wǎng)店經(jīng)營的典型工作任務為主要教學內(nèi)容，以培養(yǎng)學生網(wǎng)店主要崗位職業(yè)能力為教學目標，嚴格依照淘寶網(wǎng)點運營的工作流程來設計科學的實訓項目。在項目教學的整個過程實現(xiàn)了教師的“教”、學生的“學”以及教師和學生的“做”的統(tǒng)一。每次教學都是學生在淘寶平臺開店的一次經(jīng)歷，店鋪推廣、商品促銷和客戶服務等一系列的網(wǎng)絡營銷能力不斷得到培養(yǎng)和鍛煉。
（二）課程內(nèi)容。電子商務專業(yè)的課程教學圍繞四個項目來開展，這四個項目名稱依次為網(wǎng)店開設項目、網(wǎng)店管理項目、推廣促銷項目和客戶服務項目。第一，網(wǎng)店開設項目。將網(wǎng)店開設項目分解為三個小任務：開店準備、交易安全和注冊認證。開店準備任務的能力訓練目標是掌握網(wǎng)上市場調(diào)查與分析方法；交易安全任務的能力訓練目標是維護計算機及網(wǎng)絡安全；注冊認證任務的能力訓練目標是掌握電子商務平臺的使用技巧。第二，網(wǎng)店管理項目。網(wǎng)店管理項目又可以分為商品管理、店鋪管理和物流管理三個任務。商品管理任務的能力訓練目標是掌握采購管理、定價策略、商品拍攝、圖片處理、文案寫作及其相關的知識和技能；店鋪管理任務的能力訓練目標是培養(yǎng)名稱營銷、店鋪裝潢和網(wǎng)絡促銷的能力；物流管理任務的能力訓練目標是掌握物流配送及其相關的流程和步驟。第三，推廣促銷項目。推廣促銷項目可以分解為店鋪推廣和店鋪促銷兩個任務。店鋪推廣任務的能力訓練目標是鍛煉網(wǎng)絡推廣和傳統(tǒng)推廣的技能；店鋪促銷任務的能力訓練目標是鍛煉活動策劃和網(wǎng)絡促銷的能力。第四，客戶服務項目。將客戶服務項目分解為銷售服務和投訴差評兩個任務。銷售服務任務的能力訓練目標是不斷提高交流溝通、客戶服務以及顧客管理的實力；投訴差評任務的能力訓練目標是磨煉危機公關的能力。
（三）課程實施。電子商務教研組和教師要依據(jù)學生的網(wǎng)店實際經(jīng)營能力的發(fā)展情況，將實訓課程的教學劃分為三個階段和層次。（1）開設個人網(wǎng)店。開設個人網(wǎng)店這個階段的主要實訓教學目標是讓學生掌握網(wǎng)店開設的基本流程和基本技能。教師要讓學生首先在淘寶平臺上完成注冊、完成實名認證、開設自己的網(wǎng)店的任務。學生根據(jù)教師的教學步驟和流程，逐步在自己開設的個人網(wǎng)店中進行相應的操練，嚴格依據(jù)淘寶網(wǎng)店運營的步驟逐個進行市場調(diào)查分析、商品拍攝圖片處理、網(wǎng)絡推廣促銷、客戶服務及管理和店鋪運營管理，并且讓學生進行反復操練，直到熟能生巧，融會貫通。這樣一來，課程結(jié)束之后，每一位電子商務專業(yè)的學生都擁有自己的網(wǎng)店，擁有經(jīng)營網(wǎng)店的技能和素質(zhì)，初步成為一名淘寶網(wǎng)店店主。（2）打造小組“旗艦店”。打造小組“旗艦店”的實訓教學目的是逐步培養(yǎng)和提高學生的團隊合作意識和協(xié)同經(jīng)營能力。教師將全班學生分為若干個小組，每組有成員4～5人，要求每個小組打造本組的淘寶“旗艦店”?！捌炫灥辍钡娜魏谓?jīng)營活動均由小組內(nèi)部所有成員共同完成。例如，小組可以采取輪崗的方式，由小組的成員輪流經(jīng)營“旗艦店”，這樣，每個成員都可以真正意義上經(jīng)手“旗艦店”的經(jīng)營，熟悉“旗艦店”的經(jīng)營流程和步驟。分組合作經(jīng)營淘寶“旗艦店”的方式不僅能夠讓學生進一步深化對整個電子商務流程如采購、定價、營銷、支付、物流、客戶管理及服務等的了解，還能夠鍛煉每個小組成員處理實際問題的能力，提升了學生的網(wǎng)店經(jīng)營管理水平，加強了學生的團隊意識，讓學生充分感受到團隊合作的重要性。（3）在淘寶網(wǎng)點做兼職。在淘寶網(wǎng)點做兼職能夠很好地鍛煉和培養(yǎng)學生的職業(yè)技能，提高他們的綜合職業(yè)素養(yǎng)。隨著淘寶平臺發(fā)展的越來越完善，眾多的淘寶網(wǎng)店為電子商務專業(yè)的學生提供了廣泛的工學結(jié)合的平臺和機會。教師在完成了以上兩個階段的教學之后，要求學生根據(jù)自己的興趣愛好，在網(wǎng)上各自找尋一份淘寶網(wǎng)店的兼職工作。這樣，學生就能夠獲得真正意義上的實訓機會，將實訓教學中所學的一切關于電子商務的知識、技能和相關能力綜合運用到真實淘寶網(wǎng)店的運營中去，進一步深入對電子商務內(nèi)涵和精髓的認知，深化和鞏固淘寶網(wǎng)店運營的各項技能，為自己以后從事電子商務工作做好充分的準備工作。
淘寶平臺為廣大電子商務專業(yè)的學生提供了一個廣泛而有利的實訓平臺，有利于學生提前掌握電子商務運營的流程和所需的能力，為日后自身正式參加電子商務類的工作做好全面的準備。
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關鍵詞：農(nóng)村；連鎖便利店；經(jīng)營模式；創(chuàng)新對策
中圖分類號：F27
文獻標識碼：A
文章編號：16723198（2015）23007501
0 引言
我國農(nóng)村地區(qū)幅員廣闊，人口數(shù)量龐大。隨著新農(nóng)村建設進程的加快，農(nóng)民生活水平有了顯著提高，農(nóng)村消費市場潛力巨大。因此快速發(fā)展農(nóng)村商業(yè)，滿足農(nóng)民不斷增長的消費需求，打開農(nóng)村商品流通渠道成為當前新農(nóng)村建設工程的重中之重，在這種情況下，現(xiàn)代化的農(nóng)村連鎖便利店商業(yè)模式應運而生，為廣大農(nóng)民帶來生活便利，滿足消費市場需求，有效推動農(nóng)村商業(yè)的發(fā)展。
1 連鎖便利經(jīng)營模式對推動農(nóng)村商業(yè)發(fā)展的重要意義
1.1 打造低價格優(yōu)勢，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益
連鎖便利店模式通常從產(chǎn)品采購到產(chǎn)品配送都由總部統(tǒng)一運作，既可以從總供方獲取價格優(yōu)惠，又節(jié)省了產(chǎn)品運輸費用，這樣一來就大大降低了經(jīng)營成本，打造了產(chǎn)品低價格優(yōu)勢，同時隨著連鎖便利店規(guī)模的不斷擴大，連鎖總部還幫助制定銷售策略，節(jié)省宣傳成本。經(jīng)營費用減少，運營陳本下降，將給連鎖便利店經(jīng)營帶來直接的規(guī)模效益，盈利大幅度增加，這樣就實現(xiàn)了農(nóng)村商業(yè)的低價格優(yōu)勢，使得農(nóng)民在購買產(chǎn)品上得到了價格優(yōu)惠以及服務保障，切實維護他們的經(jīng)濟利益，促進農(nóng)村商業(yè)經(jīng)濟發(fā)展。
1.2 開啟先進管理模式，提高農(nóng)村商業(yè)管理水平
農(nóng)村連鎖便利店經(jīng)營模式對連鎖店鋪采取先進的統(tǒng)一標準管理運營方法，由總部用規(guī)范的管理制度對單個實體店鋪進行統(tǒng)一指導、監(jiān)督和調(diào)控，實施科學化、統(tǒng)一化的管理規(guī)章制度，從而保證店鋪內(nèi)部管理的有序性與合法性。通過連鎖便利店總部，確保各種優(yōu)秀的管理方法與管理經(jīng)驗能夠在最快時間內(nèi)傳達至各個連鎖店鋪并落實到位，不斷加強整個連鎖企業(yè)的管理水準，提高市場競爭力，擴大企業(yè)規(guī)模。
2 農(nóng)村連鎖便利店經(jīng)營模式出現(xiàn)的主要問題
2.1 市場定位不明確，商品品種不全面
便利店不同于超市，它有著超市固有的銷售模式與方法，但又從其中分離出來，主要經(jīng)營產(chǎn)品包括食品、飲料以及相關服務，以滿足人們的便利性需求為主要目的。農(nóng)村連鎖便利店與普通的超市類似，卻又缺乏其營業(yè)特色，找不準其市場定位，體現(xiàn)的是以食品和飲料銷售為主的小型商店，不僅產(chǎn)品不齊全，還缺乏類似繳費、打印等全面服務，這樣一來就不能很好地體現(xiàn)便利店的便利性特色。
2.2 物流配送緩慢，連鎖規(guī)模有限
農(nóng)村連鎖便利店通常經(jīng)營面積相對較小，銷售量不夠，同時很多商品的儲存期限和儲存方式有限，商品既不能積壓也不能短缺，這就要求連鎖便利店必須配備完善的物流配送服務。但目前我國大部分農(nóng)村連鎖便利店的配送服務存在嚴重滯后的現(xiàn)象，便利店產(chǎn)品配送速度相當緩慢，經(jīng)常出現(xiàn)店鋪內(nèi)商品不齊全，不能很好地滿足顧客需求。其次農(nóng)村連鎖便利店的連鎖程度較低，不能很好地形成系統(tǒng)管理，連鎖規(guī)模有限導致店鋪管理不夠規(guī)范與統(tǒng)一，物流配送系統(tǒng)更加緩慢。
3 針對我國農(nóng)村連鎖便利店經(jīng)營模式的創(chuàng)新性建議
綜合我國農(nóng)村連鎖便利店經(jīng)營管理存在的諸多缺陷，應因地制宜的采取政府導向與自身改善相結(jié)合的模式進行創(chuàng)新與完善，切實提高農(nóng)村連鎖便利店的管理水平與經(jīng)營效益，促進農(nóng)村商業(yè)的新發(fā)展。
3.1 宏觀上加強政府宏觀調(diào)控力度，做好市場導向
當前我國農(nóng)村連鎖商業(yè)的市場經(jīng)濟尚不成熟，經(jīng)營者對連鎖便利店的經(jīng)營模式認識不夠深入，導致連鎖程度不高，便利店規(guī)模有限。因此這就需要不斷加強政府的宏觀調(diào)控度，引導農(nóng)村經(jīng)營者不斷提高連鎖
經(jīng)營意識，提高管理者經(jīng)營管理水平；大力發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，解決農(nóng)村剩余勞動力，切實提高農(nóng)民經(jīng)濟收入，加強農(nóng)民消費能力，積極刺激需求；加強政策導向作用，健全農(nóng)村金融系統(tǒng)，為農(nóng)村連鎖便利店提供足夠的信貸支持等等，通過以上措施確保農(nóng)村連鎖便利店走上一條規(guī)范合法、可持續(xù)發(fā)展的道路。
3.2 立足農(nóng)村消費者需求，推行新的經(jīng)營方式
對于農(nóng)村連鎖便利店自身而言，應該積極引入新的技術，利用先進的科技水平打造電子商務與連鎖便利店相結(jié)合的農(nóng)村電子商務新模式。同時立足農(nóng)村消費者需求，找準市場定位，完善經(jīng)營產(chǎn)品類型，合理調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，不斷拓展農(nóng)村連鎖便利店業(yè)務以及服務范圍。樹立產(chǎn)品品牌意識，加強經(jīng)營特色，創(chuàng)新銷售策略，加大促銷宣傳力度吸引更多消費群體，從而建立自己的品牌形象，不斷提升市場競爭力。最后，加強農(nóng)村連鎖便利店的人力資源管理水平，創(chuàng)新現(xiàn)代化的管理模式與經(jīng)營手段，培養(yǎng)新型的商業(yè)管理人才，為農(nóng)村連鎖便利店的長遠發(fā)展保駕護航。
4 結(jié)束語
總而言之，本文通過對農(nóng)村連鎖便利經(jīng)營模式的現(xiàn)實意義與存在問題探討，預測了未來農(nóng)村商業(yè)發(fā)展的新方向，為農(nóng)村連鎖便利店的發(fā)展模式針對性提出了一些建設性的意見，以期能給未來農(nóng)村連鎖便利店的贏利建設起到拋磚引玉的作用，推動農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展，切實提高農(nóng)民生活水平。
參考文獻
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本土化妝品店的經(jīng)營困局
2012年，中國本土化妝品店，誰過得好，誰過得不好，冷暖自知。整體來說，2012年的渠道現(xiàn)狀是這樣：
第一，競爭激烈。2012是整個化妝品行業(yè)競爭最慘烈、最劇烈的一年。這一年已經(jīng)進入到全方面的競爭，不是一個化妝品店跟其他化妝品店的競爭，而是面對百貨、超市、網(wǎng)絡的競爭，競爭對手無處不在。
第二，成本上升。成本上升，喊了很多年，最近這兩年喊得尤其厲害，無論是房租還是人員工資的上升，接下來5到10年都會是一個永恒的話題。成本漲上去，就不可能跌下來，一旦真跌下來，中國就大亂了。因為成本一降，中國經(jīng)濟就一定出現(xiàn)大問題。所以，某種意義上，成本上升代表著中國經(jīng)濟整體向好，但這種向好，對行業(yè)是巨大的壓力。
第三，增長減速。2012，絕大多數(shù)的化妝品店老板都在反映，增速與前年相比放緩了，越大的企業(yè)感受越明顯，超過20至50家的連鎖，反映最激烈。增速在下降，但成本一直在上升。如何辦？只有做調(diào)整。
第四，利潤下降。整個產(chǎn)業(yè)的平均利潤在下降，這種利潤下降的趨勢，應該在接下來的2到3年內(nèi)還會持續(xù)下去。
所有的問題歸結(jié)起來，最核心的問題在哪里？大家每天在說，成本升得很厲害，這是真正的問題嗎？全行業(yè)市場上最貴的房租成本在香港，莎莎去年9月份在駱克道租下一處1000平方英尺（合93平米）的臨街店鋪，月租達85萬港元。這種房價依然能夠開得了化妝品店，屈臣氏、萬寧、卓悅、莎莎還有很多店鋪都能夠活下來，是因為有客人去買。所以說，行業(yè)問題、競爭壓力、成本都不是關鍵，目前化妝品店遇到的最大問題是顧客流失。
本土化妝品店已經(jīng)告別黃金期，即將進入后化妝品店時代。從2013開始，整個化妝品店將進入3年的盤整期。接下來的時間點，每個化妝品店都應該思考如何應對和調(diào)整這個問題了，但首要的，最為根本的是要解決顧客流失的問題。
本土化妝品店的顧客分流
為什么化妝品店顧客會流失掉？來源于四個方面。
競爭店鋪加劇顧客的流失。這里面的本質(zhì)原因，是商品結(jié)構(gòu)與品牌結(jié)構(gòu)高度同質(zhì)化。一個鎮(zhèn)上，開了10家化妝品店，顧客會分流，是因為每家店賣的都是一樣的東西。你家賣歐萊雅，我家賣歐萊雅；你家賣資生堂，我家賣資生堂，家家賣一樣貨的時候，一個鎮(zhèn)里，一個縣里，就10萬人，當然就全部分流掉了。因此競爭本身并不可怕，可怕的是同質(zhì)化的競爭。大家都賣一樣的貨品，這才是真正可怕的。
百貨店興起帶來的顧客分流。這幾年百貨店崛起迅猛，尤其是二、三級城市，百貨店數(shù)量猛增，顧客產(chǎn)生了巨大的分流。很多優(yōu)秀的區(qū)域化妝品店，開的時間久一點，基本以老大自居。但是，一旦百貨店開過來，化妝品店的品牌吸引力、服務體驗吸引力都跟百貨店無法相比，顧客馬上就會迅速分流。化妝品店中最好賣的主力護膚品牌，比如自然堂、珀萊雅、丸美、美素，基本上已進入百貨系統(tǒng)。我們憑什么與百貨店抗衡呢？
電子商務渠道崛起帶來的顧客流失。最近三年電商渠道的快速崛起給線下化妝品店渠道帶來巨大沖擊，2012年化妝品電商渠道大約帶來430億營業(yè)額，雙十一一天帶來191億營業(yè)額，可以說面對電商沖擊許多傳統(tǒng)店鋪難以維系。但究其根本傳統(tǒng)零售店喪失優(yōu)勢在于價格虛高與購物的方便性缺乏。價格虛高，導致很多顧客流失去電商；購物的方便性缺乏，又讓顧客流失向商超與便利店。
購買意愿下降帶來的顧客流失。原因是什么呢？顧客在店內(nèi)沒有找到想要而且更具吸引的商品。很多化妝品店，十年以前，還算是行業(yè)的翹楚、標桿，引導了市場，也引導了消費者的購買習慣；十年之后，消費者發(fā)現(xiàn)，你店里還是賣那幾個化妝品，商品結(jié)構(gòu)沒有大的調(diào)整和變化，消費者想要的、時尚的商品沒有，那只有去其他地方購買。隨著顧客在成長，顧客在升級，競爭店鋪的加劇，我們所有的壓力出現(xiàn)了。
這些問題的本質(zhì)都是商品選擇以及店鋪管理商品的思維問題。其實，消費者很簡單。他買的是貨，所有的問題是店里的貨品的問題，而不是別的地方出了問題。有的人說我把店鋪重新裝修一下，但如果還是那些貨，即使新裝修后，顧客還是不會買，因為他們覺得還是買了一樣的東西。所以說，最核心的問題是很多店鋪商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整未能跟上渠道和消費者的發(fā)展。
品類時代已經(jīng)到來
由因及果，化妝品店在商品結(jié)構(gòu)上，始終圍繞三個方面來選擇。第一是品牌，到底應該引進什么品牌；第二是品類，到底應該引進什么品類；第三是品種，當?shù)赇佔龅礁蛹氈碌臅r候，應該引進什么品種。
這三個引進商品的思維方法，將給化妝品店帶來什么樣的結(jié)果？實際上，每一種商品選擇的背后都是店鋪成長思維方式的表現(xiàn)，當你在選一個東西的時候，已經(jīng)決定了你店里面想要的是什么方法或者成長路徑。
第一個階段叫品牌驅(qū)動戰(zhàn)略。就是店里面要賣名品，賣品牌。這種思維戰(zhàn)略背后是什么呢？就是依靠成熟品類的高知名度商品來獲得店鋪成長。比如說賣護膚品，賣高知名度的品牌來獲利，誰有名我就賣誰。
第二個階段叫品類驅(qū)動戰(zhàn)略。就是依靠全面滿足用戶需求獲得成長。為什么現(xiàn)在很多店鋪需要引進名品，因為店鋪沒有信譽，只有靠引進歐萊雅、玉蘭油來提升店面的知名度，在這個階段，名品確實很重要。但是引進了名牌之后，大家都會發(fā)現(xiàn)，競爭高度同質(zhì)化。你在賣歐萊雅、玉蘭油，旁邊的家樂福也在賣，怎么辦？這個時候，你要想獲得你的利潤，就必須回到消費者的需求上，想全面滿足消費者的需求，就應該提升店面的整個品類結(jié)構(gòu)。
第三個階段就是品種驅(qū)動戰(zhàn)略。在一個品牌、品類都高度完整和成熟之后，就得依靠精細運營和商品管理才能獲得成長。比如我們想跟屈臣氏比，整體上品類沒有優(yōu)勢，就得讓每個品種都能夠發(fā)揮效益。但是，化妝品店要進入到這個階段，最起碼還需要有三到五年時間。
在目前的三年階段，本土化妝品店首先要度過品類驅(qū)動階段。也就是說，2013，對跨過世界末日的化妝品店而言，是最核心的一年。
這一年開始，化妝品店將由單一的護膚品驅(qū)動，變成全方位的品類選擇、品類引進。品類的本質(zhì)是什么？用標準的術語解析就是：品類是指消費者認為相關并且可以相互替代的一組特殊商品與服務。消費者認為，各種商品是類似的，或者一樣的這樣的一類產(chǎn)品，就是叫做品類。舉個簡單的例子，BB霜，雅麗潔、韓束、梵萃等都有BB霜，如果把這種BB霜放在品牌下面的時候，那是引導消費者按照品牌進行選擇，但是如果把這些品牌的BB霜放在一起的時候，就有了品類思維，你將讓消費者從品類去考慮問題。
這個時候，你可以減少店鋪對品牌的依賴。原來你高度依賴知名品牌，當你把品類都集中在一起的時候，店鋪就看不到品牌了，看見的就是貨。也就意味著你已經(jīng)離開很多品牌對你的束縛。通過品類驅(qū)動，可以把歐萊雅、玉蘭油的產(chǎn)品按不同功能分拆到各個品類里面去了。消費者一進店，就可以從品類去選擇，不一定非要認歐萊雅、玉蘭油的專柜才進來消費。所以說，未來化妝品店經(jīng)營的核心，是以用戶需求為中心去組織商品，品類的核心存在消費者的腦海中。要想做到品類，需要管理消費者需求，要知道消費者需要什么。
化妝品店的品類困境
2013年，唯護膚品的時代已經(jīng)結(jié)束了。目前，護膚品在很多店鋪里頭，還是占了全店生意的70%以上，但是3到5年之內(nèi)，護膚品的生意會逐步下降，更多的品類會成長。這些品類的成長，會推動整個化妝品店的快速增長。如果我們引進的產(chǎn)品一直鎖定在護膚上面，你會發(fā)現(xiàn)你的增速一定高不了?？缛肫奉悤r代，面對品類選擇化妝品店現(xiàn)階段依然面臨很多的困境。
缺乏品類。在店里，除了護膚我們還有哪些品類可以賣？化妝品店究竟需要什么品類？除了護膚、彩妝之外，其實還有很多選擇。在屈臣氏里，面膜、原液、香水、化妝水、潔面液、基礎護膚、男士護膚、美體、防曬、BB霜、滋潤護理、嬰童護理、染發(fā)產(chǎn)品、美容、女士護理、口腔護理等，隨隨便便我們就可以講出幾十個品類，而看看我們的店鋪，這么多的品類，我們才做到了什么程度？去過日本化妝品店參觀的人會知道，日本化妝品的品類構(gòu)成，在這個基礎上，細分程度最起碼還要翻三倍，分得非常細。這就是市場成熟的一個必然表現(xiàn)。品類的豐富性，代表著市場的高度成熟。但是本土化妝品店除了護膚之外，其他品類基本涉及很少，大家都沒有意識去做。整個化妝品店需要什么品類，從消費者的需求來看，除了護膚之外，我們還有更多的選擇。
更聰明的店主會說，我們不缺品類，缺的是高成長的品類。如果化妝品店賣一些很雜的品類，進了很多貨，但是最終賣不動，消費者不需要，還不如不進?；瘖y品店現(xiàn)在遇到的問題是，大家所引進的品類是否能夠快速增長，如果引進十幾個商品品類，在店里不動銷，那么這些品類又有什么意義呢？只會增加店鋪的庫存，降低店面坪效，使店鋪的資金周轉(zhuǎn)更加不順。因此，化妝品店必須保證引進的品類具備高增長能力。
更重要的問題是，很多本土化妝品店缺乏品類的整體規(guī)劃與思維。如果只引進某十幾個商品，一兩個品類能夠解決店鋪的問題嗎？大家都說面膜、原液賣得好，面膜、原液引進了能保證把店面的問題解決了嗎？毋庸置疑，肯定解決不了。店里面沒有整體的品牌思路和品類管理思路，光靠引進一兩個品類是改變不了店鋪的生存狀況的。此時就需要對整個品類進行整體的規(guī)劃。
從品類到品類管理
對于化妝品店而言，終極的目標并不僅是要有品類，更重要的是走向品類管理。品類管理的核心是指制造商、零售商以品類為業(yè)務單位的管理流程，通過對消費者的研究，以數(shù)據(jù)為基礎，對一個品類做出以消費者為中心的決策思維。做過商超的人，一定有非常深刻的感覺，就是品類管理對商超有著至關的重要性。
品類管理是由寶潔公司提出來的，它是寶潔的成功策略之一。15年前，寶潔就在全球范圍之內(nèi)向所有的零售伙伴推出了品類管理的思路。它是全球最早做品類管理的公司，同時它也是最早為零售伙伴制造品類管理的公司，因為推出了這種管理品類思維，使整個零售生意出現(xiàn)了巨大的變化和調(diào)整，這已經(jīng)被驗證為行之有效的零售管理執(zhí)行工具。寶潔之所以要這么做，是源于寶潔內(nèi)部提出的一個核心思想ECR（Efficient Consumer Response），也即是“消費者有效回應”。
寶潔是一個以消費者為導向的公司，它推出的品類管理并不是簡單地為了讓寶潔的貨品賣得更多，更重要的是進行有效的消費者回應。如何能快速有效的回應消費者以及需求，這是寶潔思考的最核心方法。從長遠看，化妝品店要發(fā)展，每一位老板也應該擁有這種思維。
