時(shí)間：2023-09-11 17:26:02
序論：在您撰寫高效溝通技能時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：電信運(yùn)營商；有效溝通；提高溝通技能
經(jīng)過觀察，溝通負(fù)面因素的產(chǎn)生，通常都不是項(xiàng)目關(guān)系人的本意，甚至與他們的初衷相反。到底是什么原因?qū)е逻@種"南轅北轍"的情況。我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致項(xiàng)目關(guān)系人之間溝通不良的重要原因，就是他們?nèi)狈Ρ匾臏贤记?，缺少基本的溝通能力。因此，掌握一定的溝通技巧，以及培養(yǎng)一定的溝通能力都是必須的。尤其對于項(xiàng)目經(jīng)理來說，良好的溝通技能已經(jīng)是工作能力的一個(gè)重要指標(biāo)。
縱觀電信運(yùn)營商的歷屆工程部門領(lǐng)導(dǎo)，在長期的項(xiàng)目經(jīng)歷中，都積累了優(yōu)良的溝通能力；橫看兄弟分公司的諸位同仁，也是游刃有余。由此可見，良好的溝通能力對于個(gè)人的發(fā)展前景也是至關(guān)重要的。
由此可見，積極有效的溝通對于電信運(yùn)營商的項(xiàng)目成敗、甚至企業(yè)運(yùn)營都有至關(guān)重要的作用，那么什么是溝通？為什么項(xiàng)目溝通管理這么重要？什么是有效的溝通？怎樣才能更好、更有效的做好溝通工作呢。帶著這些問題，筆者參閱了一些文獻(xiàn)，研究即如果如下。
一、溝通、有效溝通的概念
《韋氏大辭典》中溝通是"文字、文句或消息的交通,思想或意見的交換。"桑德拉－黑貝爾斯、里查德－威沃爾在《有效溝通》一書中進(jìn)一步定義溝通是"人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言,也包含形體語言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境--即賦予信息含義的任何東西。"
管理學(xué)家西蒙則認(rèn)為，溝通"可視為任何一種程序、組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員。"在此借用概念：用任何方法或形式,在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體(如人或電腦)傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通 (許成績等，2003)。
二、項(xiàng)目溝通、項(xiàng)目有效溝通的重要性
項(xiàng)目溝通是項(xiàng)目組織為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的一次性的目標(biāo)，以項(xiàng)目經(jīng)理為核心，在項(xiàng)目干系人之間基于合同和專業(yè)技術(shù)上進(jìn)行的信息的傳遞，并獲得理解的過程(沈曉青等，2007)。項(xiàng)目溝通管理是整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)過程中的神經(jīng)中樞(張濤等，2006)。 有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進(jìn)行項(xiàng)目全面管理的紐帶，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素(王庭軍、賈小波，2008)。
完成一個(gè)項(xiàng)目通常需要項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目人員、客戶、供應(yīng)商等眾多成員的共同努力,根據(jù)項(xiàng)目本身大小有時(shí)候會一人兼多職,但通常情況是一個(gè)角色有多名成員,它再有更具體的分工。對于大型項(xiàng)目則會設(shè)有眾多子項(xiàng)目,每個(gè)子項(xiàng)目都由上述人員結(jié)構(gòu)構(gòu)成,其中每個(gè)角色都有自己的職責(zé),任何環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤疏忽都會影響整個(gè)進(jìn)程。溝通在此時(shí)的必要性和重要性便愈發(fā)值得重視。毫不夸張地說,它甚至對項(xiàng)目是否能夠順利完成都起到了一定的決定性作用。如同催化劑在化學(xué)反應(yīng)中的作用,溝通得好能成為項(xiàng)目順利甚至超前完成因素,體現(xiàn)出組織或團(tuán)隊(duì)的1+1>2；而缺少溝通或溝通低效不僅會消減了個(gè)體工作的成果,有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目失敗。如上文所述,溝通在項(xiàng)目中不僅僅包括了信息傳遞環(huán)節(jié),還是項(xiàng)目本身組成的一部分,如何有效、高效地溝通是直接關(guān)系項(xiàng)目成功與否的重要的非技術(shù)條件。
三、提高溝通技能
美國學(xué)者亞歷山德拉博士和奧康納博士1987年提出"白金法則"：在人際交往中成為受歡迎者，就必須做到交往對象需要什么，我們就在合法的條件下，有效地去滿足對方什么。金正昆認(rèn)為：交往要以對方為中心，要學(xué)會換位思考，否則只會適得其反(周寶，2007)。
溝通技能如此重要，那么應(yīng)該怎樣提高溝通技能呢。一般來說，可以分為溝通技巧與溝通能力兩個(gè)方面。
（一）溝通技巧
溝通技巧一般分為語言技巧（或者語言交往）與肢體技巧（或者非語言交往）。語言交往通常以達(dá)意的功能為主，即主要傳遞消息性和評價(jià)性信息，而非語言交往一般傳情的功能為主，即主要是傳遞情感性信息，行為主體更多的是不自覺的。
1、語言技巧
溝通的語言技巧在溝通領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，小到寶寶與媽媽的對話，大到國家元首之間的博弈，語言技巧從人類語言誕生的一刻，就被廣泛地應(yīng)用在生活的每個(gè)角落?，F(xiàn)在分析語言技巧的三個(gè)重要部分：
（1）學(xué)會贊美。贊美是溝通中的重要組成部分。 現(xiàn)代心理學(xué)家、哈佛大學(xué)教授威廉詹姆斯說過："人的本質(zhì)里最大的驅(qū)動力，就是讓他覺得自己很重要。"但是，需要注意三點(diǎn)：第一，應(yīng)從具體事情入手，準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，哪怕非常細(xì)微，而不是泛泛而談。切入的領(lǐng)域可以很寬泛，對方的人品，行為，過往成就，伴侶或后代等等，但是必須要翔實(shí)具體，這樣才能讓對方感到你的真摯、親切與可信。研究表明，贊美用語翔實(shí)具體，會讓對方感到真摯、親切、可信。第二，最需要贊美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因?yàn)椴拍苈駴]而產(chǎn)生自卑或者身處逆境的人，他們平時(shí)很難聽到一句贊美之詞。第三，贊美的效果在于相機(jī)行事、適可而止。做到"美酒飲到微醉后，好花看到半開時(shí)"。
（2）引起共鳴與互動。金正昆認(rèn)為檢驗(yàn)溝通的最佳效果，就是互動?；泳褪悄闼龀龅臏贤ㄅ?，在交往對象那里產(chǎn)生了共鳴，并得到良性反饋(周寶，2007)。人際溝通專家、卡耐基中華區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍認(rèn)為，要讓自己成為受歡迎的人，記得要引發(fā)別人的談話興趣，也就是多談對方感興趣的話題，并讓他有一吐為快的機(jī)會，而且最好的方法就是真誠的提問(孫秀英，2007)。
（3）善于傾聽?？释斫馐侨说囊环N本能，當(dāng)講話者感到你對他的言論很感興趣時(shí)，將與你進(jìn)一步加深交流(李淑嫻、焦弘，2006)。所以有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理都知道，善于傾聽，也是溝通技巧的重要組成部分。只有集中精力去聽，并積極投入判斷、思考，才能領(lǐng)會講話者的意圖。只有領(lǐng)會了講話者的意圖，才能達(dá)到有效的溝通。從這個(gè)意義上講，聽的能力比說的能力更為重要(孫秀英，2007)。有效地傾聽需要掌握以下四點(diǎn)技巧：一是鼓勵(lì)。鼓勵(lì)必須貫徹到整個(gè)溝通過程里，肯定對方的觀點(diǎn)；表達(dá)我們的興趣和對對方的關(guān)注；稱贊對方，對于促進(jìn)對方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的。二是詢問。在聽對方說的過程中，我們可以采取詢問的方式、探索的方式，以獲得更多的信息，并可以引導(dǎo)對方的談話方向，獲取我們需要的信息。三是回應(yīng)?；貞?yīng)的目的是告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思。我們在聽對方說的時(shí)候，要不斷地采用熱詞去回應(yīng)對方，比如"啊哈"，"這樣啊"，"原來這樣啊"，"我也這樣想呢"；在回應(yīng)對方的時(shí)候眼睛要注意對方；要不斷地帶思考性地對對方點(diǎn)頭示意。四是重述。重述對方所講的話一般用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思。是為了澄清雙方的理解是否一致；也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容；表達(dá)對所討論的內(nèi)容的重視(劉環(huán)宇，2007)。
2、肢體技巧
（1）笑容的魔力。你笑得越多，其他人對你的態(tài)度就會越友好。因?yàn)閺谋举|(zhì)上來說，微笑其實(shí)是在向?qū)Ψ絺鬟f一種表示謙恭、順從的信號(金正昆，2005)。無論是在何種文化的影響之下，人在撒謊時(shí)，會比平時(shí)都笑得更少，或者根本不笑。而那些清白無辜的人在說真話的時(shí)候反倒會增加微笑的頻率。這是因?yàn)閺谋举|(zhì)上來說，微笑植根于人們妥協(xié)與順從的心理，所以，那些誠實(shí)清白的人會試圖以真誠的微笑來平復(fù)海關(guān)緝私人員激動的心境，而出于抗拒心理，那些以走私為職業(yè)的人則會減少微笑以及其他肢體動作以防暴露自己。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)同樣的道理，當(dāng)你駕車駛至紅綠燈前時(shí)，一輛警車開了過來，停在了你的車旁--這個(gè)時(shí)候，即使你沒有違反交通規(guī)則，警車的出現(xiàn)也會讓你感到心慌。于是，你會反射性地馬上堆起滿臉的笑容，而這也就有力地證明了微笑完全可以由意識所控制。
既然笑容在日常的溝通中頻繁出現(xiàn)，那么，我們針對常見的幾種微笑背后的含義進(jìn)行總結(jié)。其一，抿唇笑，人在露出這種笑容時(shí)，雙唇緊閉且向后拉伸，形成一條直線，完全看不見雙唇后的牙齒。女性使用這種微笑的頻率較高。這種笑容的內(nèi)在含義是，笑容者隱藏了某個(gè)不為人知的秘密，或是他不想與對方分享自己的想法或觀點(diǎn)。女性在遇到自己不喜歡的人而又不想讓對方知道這一點(diǎn)的時(shí)候，通常會露出這樣的笑容。而且這是一種明顯的拒絕信號。其二，歪臉笑，人在露出這種微笑時(shí)，左邊（或右邊）的眉毛向上揚(yáng)起，與此同時(shí)，由于左側(cè)（或右邊）的顴肌的收縮，他左邊（或右邊）的臉頰上便浮現(xiàn)出了一種看似為微笑的表情。微笑者在傳遞挖苦與諷刺的信號。其三，張口大笑（或者開口大笑）：人在張口大笑時(shí)，嘴巴張開，下巴低垂，嘴角上揚(yáng)，給人一種很開心的感覺；但是，他（或她）的眼角沒有細(xì)紋。這種笑容看起來有些不太自然。這就是我們常說的"皮笑肉不笑"。這是一種假裝的笑容，假裝的開心。其四，斜瞄式的微笑：微笑時(shí)雙唇緊閉，同時(shí)還低下頭，歪向一側(cè)，并且斜著眼睛向上望。這樣的笑容會讓人聯(lián)想到年少時(shí)的俏皮和心思暗藏。這種笑容，女性和少年使用較多，他（或她）在傳遞靦腆害羞的信號。其五，憨笑（傻呵呵的笑容）：眼睛瞇成一條線，或者一個(gè)小月形，下巴上揚(yáng)，嘴角上揚(yáng)，嘴巴微張，露出幾個(gè)牙齒，鼻孔微張，身體稍微向后傾。這是一種滿足、舒服的笑容。其六，開懷大笑：嘴巴大張，嘴角上揚(yáng)，眼角細(xì)紋明顯。這是開心快樂的笑容。請注意與張口大笑的區(qū)別：眼角是否出現(xiàn)明顯細(xì)紋。
（二）正確運(yùn)用雙手（手臂與手掌）
經(jīng)驗(yàn)告訴我們雙手在日常交往非常重要。亞倫－皮斯認(rèn)為：雙手與大腦之間的聯(lián)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了身體的其他任何部位。所以，仔細(xì)研究雙手傳遞的肢體含義，是研究溝通的一個(gè)重要內(nèi)容。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)
常見雙手含義有以下幾種：
（1）手插口袋：人在交談時(shí)，如果手插口袋，通常表示他（或她）對話題不感興趣，而且迫切希望結(jié)束話題。
（2）雙臂交叉抱胸：這代表的是一種消極、拘謹(jǐn)、緊張的心理。而且，無論你的態(tài)度如何，將雙臂交叉抱于胸前的動作往往會被當(dāng)成是否定態(tài)度和消極思想的標(biāo)志。這會大大降低你的可信程度，在溝通中，會帶來事倍功半的麻煩。如果，客戶出現(xiàn)這種姿勢，那我們知道，必須要盡快轉(zhuǎn)換我們的話題或者交談方式，甚至盡快結(jié)束交談。
（3）攤開手掌（掌心向上）：這是一種用來表示妥協(xié)、服從和善意的手勢。亞倫－皮斯認(rèn)為，從人類社會的發(fā)展角度來看，人們通常以此來告知對方：我的手中并沒有武器。當(dāng)你向某人提出移動某物的要求時(shí)，對方肯定不會因?yàn)槟愕囊蠖懈械接袎毫Γ粫虼硕斜幻{迫的感覺。所以，在面對陌生合作伙伴或者在要求同事做事的時(shí)候，這種姿勢會極大的舒緩對方的抵觸情緒。
（4）攤開手掌（掌心向下）：這是表示權(quán)威與地位的強(qiáng)勢動作。我們在日常的使用中要非常小心，除非你的職權(quán)高于對方，而且是非常緊迫的事情，否則這個(gè)姿勢會帶來很強(qiáng)烈的抵觸甚至反抗的心理。
（5）合拳伸指：當(dāng)你將手握成一個(gè)拳頭，只留出一個(gè)手指時(shí)，做出的合拳伸指，這是一個(gè)強(qiáng)烈的迫使人妥協(xié)的動作；而且這個(gè)姿勢通常還會伴隨有舉臂，揮拳等動作。這種姿勢最容易引起聽話人的反感，建議慎重使用。
（三）妙用空間與距離
人們常常把專屬于自己的區(qū)域或者空間視為自己的領(lǐng)地，仿佛這塊領(lǐng)地就是他身體的延伸。在每個(gè)人的周圍都會存在著這樣的領(lǐng)地，比如用籬笆圍起來的住宅、私家轎車的內(nèi)部、自己的專屬臥房和椅子，身體周圍看不見摸不著的那一圈空氣。為此，美國人類學(xué)家愛德華?霍爾創(chuàng)立了一個(gè)學(xué)科"空間關(guān)系學(xué)"。所以，如果我們可以了解人類對個(gè)人空間的那種微妙感覺，就會更加注意自己的言行，而且在跟別人進(jìn)行面對面的交往時(shí)，也能更準(zhǔn)確地預(yù)判他們的反應(yīng)。
一般來說空間距離分為4種：
（1）私密空間：私密空間的半徑大小為15厘米至45厘米。在所有不同模式的個(gè)人空間中，私密空間的間距是最為重要的，因?yàn)槿藗儗τ谶@個(gè)空間有著格外強(qiáng)烈的防護(hù)心理，就像對待自己的私有財(cái)產(chǎn)一樣。只有在感情上與我們特別親近的人或者動物才會被允許進(jìn)入這個(gè)空間，比如戀人、父母、配偶、孩子、密友、親戚和寵物等。因此，工作中的溝通，這種距離通常是要避免的。
（2）私人空間：私人空間的半徑大小為0.46米至1.2米。我們在公司聚餐、其他友好的社交場合，或者擁擠的會議室，通常會與他人保持這樣的距離。如果是工作因素引起這種空間，人們通常的忍受時(shí)間有限，時(shí)間過長會引起煩躁不安的情緒，所以，如果在擁擠的會議室里開會，應(yīng)該速戰(zhàn)速決。
（3）社交空間：社交空間的半徑大小為1.22米至3.6米。在跟不太熟悉的人打交道時(shí)，我們會跟他們保持這樣的距離，例如初次見面的人、上門維修的水管工或木匠、郵遞員、街邊便利店的店主、新來的同事等。因此，我們在面對陌生客戶的時(shí)候，保持這個(gè)距離比較適宜。
（4）公共空間：公共空間的半徑大小為3.6米以上。當(dāng)我們在一大群人面前發(fā)言時(shí)，我們往往會選擇這個(gè)區(qū)域，因?yàn)榇笥?.6米的間距會讓我們感覺比較舒服。
經(jīng)驗(yàn)告訴我們，辦公環(huán)境的座位安排有如下慣例：（1）同一級別則同等待遇。如果資源允許，正職會略高，獨(dú)享一個(gè)辦公室之類的。（2）職位的差別，由座位或位置體現(xiàn)。通常情況下，辦公室越往里面（走廊的盡頭等），辦公桌越靠里（房間的最里面等），職位越高，反之亦然?？傊?，有點(diǎn)中央集權(quán)的味道。而且我們發(fā)現(xiàn)：每次新?lián)Q辦公座位，同一級別的員工，座位距離領(lǐng)導(dǎo)越近的，必然心理距離也與領(lǐng)導(dǎo)走的越近。
四、溝通能力
溝通能力主要分為心理準(zhǔn)備、溝通方式因人而異差別對待、做好長期的溝通維系、創(chuàng)造雙贏、保持良好狀態(tài)等五個(gè)方面。
（一）心理準(zhǔn)備
經(jīng)驗(yàn)告訴我們，解決問題要抓主要矛盾，只要解決了主要矛盾，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。所以，在從事溝通工作也需要有足夠的心理準(zhǔn)備。(金正昆，2005)心理準(zhǔn)備主要分為零售意識與合理有效處理沖突兩個(gè)方面。
1、零售意識
溝通最有成效的方式，就是一對一的溝通，就是所謂的零售意識。筆者引用美國前總統(tǒng)"林登－約翰遜"的話為佐證："他們不懂得一對一的單獨(dú)會面是最有可能贏得對方的支持，他們以為那種情形下都是強(qiáng)迫而不是誘導(dǎo)，因而，他們錯(cuò)過了為采取最后行動而鋪平道路的良機(jī)。"([美]克里思－馬修斯，2003)
2、合理有效處理沖突
（1）及時(shí)準(zhǔn)確的反擊。在溝通中出現(xiàn)誤會甚至是污蔑的情況必然存在，解決這種情況最有效的辦法就是及時(shí)地、準(zhǔn)確地進(jìn)行回應(yīng)，甚至是反駁。項(xiàng)目中的溝通問題大部分都是由于不熟悉造成的。陌生的客戶，陌生的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，大家彼此不熟悉對方的工作方式，不熟悉對方的表達(dá)方式，因此出現(xiàn)誤會的情況在所難免，所以，及時(shí)有效的回應(yīng)是必須而且有效的。([美]克里思－馬修斯，2003)"對任何飛來之箭，都要一一反擊。"比爾－克林頓（前美國總統(tǒng)）。
（2）舉燈照亮自己的問題。項(xiàng)目中，出現(xiàn)問題是必然，怎樣積極有效的處理項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題呢?？死锼梗R修斯認(rèn)為做你自己不幸消息的送信者，總讓比別人來傳播你的壞消息更好。當(dāng)陷入疑云時(shí)，盡快地從中解脫出來。如果你做了某件你的老板或者你的客戶不喜歡看到的事情，最好的辦法就是你自己把這個(gè)壞消息告訴他。這會給他一個(gè)極好的松弛緊張情緒的機(jī)會。因?yàn)?，你的行動表明你沒有想方設(shè)法對他隱瞞什么。更重要的是，這樣做可以防止他因?yàn)閺钠渌四抢锏玫较⒍霈F(xiàn)震驚或者尷尬的現(xiàn)象。
（3）如何安撫他人的憤怒情緒。在與他人相處過程中，你大可以通過某些抬高對方、降低自己身份的刻意言行，盡量避免冒犯他人?？墒牵诂F(xiàn)實(shí)工作與生活中，這往往是不夠的。亞倫?皮斯認(rèn)為：安撫他人的憤怒情緒，需要做到以下幾點(diǎn)：一是離開你的領(lǐng)域，走向?qū)Ψ降念I(lǐng)域。這點(diǎn)非常重要，如果在處理沖突的時(shí)候，固執(zhí)地站在己方的領(lǐng)域，比如辦公桌或者柜臺后面，那么只會帶來一種結(jié)果，加劇對方的憤怒情緒。二是略微向?qū)Ψ角w，身體上處于謙恭的狀態(tài)。人們通常對在自己面前謙恭的人，會產(chǎn)生滿足與寬容的情緒，這有利于問題的解決。三是攤開手掌，注意掌心向上。從上文可知，這是一種用來表示妥協(xié)、服從和善意的姿勢。四是真誠的同對方解釋、溝通。這是解決問題的根本。
此外，筆者還有一個(gè)小秘訣，在與對方面談時(shí)，側(cè)面溝通效果最好，即注意身體與對方保持45度的角度，盡量避免直接面對面。經(jīng)驗(yàn)表明，這樣既可以保持私密距離，也可以避免因?yàn)檎嫦鄬σ鸬膶α⑿睦怼?/p>
（二）溝通方式因人而異，差別對待
在人際交往中，由于文化、地域等因素必然會存在溝通習(xí)慣不同的問題。所以我們要學(xué)會在溝通中，溝通的方式要因人而異，差別對待。那么，無論是主隨客便或者是客隨主便，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要做到擺正位置，端正態(tài)度(金正昆，2005)。
亞倫－皮斯認(rèn)為：由于文化差異的緣故，對肢體語言的誤解可能會讓你陷入尷尬的境地，所以，明智的做法就是你應(yīng)該在對他人的肢體語言和動作下結(jié)論之前，首先考慮對方的文化背景，從而避免產(chǎn)生不必要的誤會。
（三）做好長期的溝通維系
克里斯－馬修斯認(rèn)為人們之間的相互信任關(guān)系很容易被破壞殆盡，即使沒有發(fā)生明顯的背叛行為，也有可能這樣。因此，持之以恒的聯(lián)系和給予，刻意維持個(gè)人或者商業(yè)聯(lián)系是非常重要的，哪怕是一張小小的圣誕卡；但是，如果沒有這種表示，彼此的信任關(guān)系就會煙消云散。所以，經(jīng)常性的、不簡單的向客戶、同事表現(xiàn)自己的關(guān)心，從而不斷的給彼此的關(guān)系注入新鮮的活力是項(xiàng)目溝通的一項(xiàng)必須的能力。
（四）創(chuàng)造雙贏
美國心理學(xué)家托馬斯－A－哈里斯指出，人們在交往中會表現(xiàn)四種的人生態(tài)度,這四種態(tài)度是："我不行，你行"或"我不好，你好"；"我不行，你也不行"或"我不好，你也不好"；"我行，你不行"或"我好，你不好"；"我行，你也行"或"我好，你也好"。"相互作用分析"心理學(xué)認(rèn)為，對于一個(gè)成年人來說，只有"我行，你也行"或"我好，你也好"的人生態(tài)度，才是健康的人生態(tài)度。在組織內(nèi)部就應(yīng)該提倡這種健康的人生態(tài)度。由此可見，"雙贏"是非常重要的一種的溝通方式。
（五）保持良好狀態(tài)
項(xiàng)目中的溝通是一項(xiàng)持續(xù)的、時(shí)時(shí)刻刻的工作，要想把這項(xiàng)工作做好，必須注意保持自己良好的狀態(tài)。這時(shí)，我們需要做到以下幾點(diǎn)：
1、健康的身體
身體是革命的本錢，這點(diǎn)不再贅述(王強(qiáng)，2008)。
2、心態(tài)健康
金正昆認(rèn)為：心態(tài)健康很重要。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系。現(xiàn)代社會，任何人要學(xué)會與別人合作的能力，必須以和為貴，與人為善，要有"君子和而不同"的開放心態(tài)(周寶，2007)。而且工作中肯定會出現(xiàn)難以溝通的人，甚至再三努力也會毫無進(jìn)展。我們學(xué)會保持一顆平常心，不苛責(zé)自己，不怨天尤人，不急于求成，相信事情肯定會有轉(zhuǎn)機(jī)(王強(qiáng)，2008)。
3、溫暖的人情
我們處在一個(gè)儒家文化的社會，人情始終是重要的生存根本。所以，無論是不是工作中的人情，都會帶來極大的精神力量(王強(qiáng)，2008)。 比如與客戶聯(lián)誼吃飯，很多項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目成功以前，大范圍的、頻繁的與客戶的項(xiàng)目干系人吃飯，以期透過聯(lián)誼的方式，獲得項(xiàng)目干系人的支持。但是，他們經(jīng)常忽略了項(xiàng)目成功以后的客戶關(guān)系維系，任何一個(gè)項(xiàng)目的成功，客戶的項(xiàng)目干系人都付出了他們的工作，成功以后的聯(lián)誼，并對客戶表達(dá)感謝，更能加深與客戶的互動，達(dá)到建立長久可靠聯(lián)系的效果。
4、過硬的功夫
業(yè)務(wù)能力是項(xiàng)目成員的根本，擁有好的溝通能力是建立在業(yè)務(wù)過關(guān)的基礎(chǔ)上的，沒有過硬的功夫，即使擁有再好的溝通能力，也都是花拳繡腿，不堪一擊(王強(qiáng)，2008)。
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關(guān)鍵詞：高校；內(nèi)部審計(jì)；內(nèi)部審計(jì)人員；溝通技能
中圖分類號：F239 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）01-0-01
2010年IIA全球內(nèi)部審計(jì)調(diào)查報(bào)告2——《今天內(nèi)部審計(jì)人員的核心能力》顯示，溝通技能、識別問題和解決問題的技能、跟上業(yè)務(wù)和規(guī)則的變化以及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公認(rèn)的內(nèi)部審計(jì)人員最重要的三項(xiàng)技能。中國內(nèi)部審計(jì)協(xié)會2003年的《內(nèi)部審計(jì)基本準(zhǔn)則》第九條指出：“內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的人際交往技能，能恰當(dāng)?shù)嘏c他人進(jìn)行有效溝通”。內(nèi)部審計(jì)具體準(zhǔn)則第10號、第11號、第20號也從內(nèi)部審計(jì)與外部審計(jì)的溝通、審計(jì)結(jié)果的溝通、人際關(guān)系等方面強(qiáng)調(diào)了內(nèi)部審計(jì)中溝通的重要性。高校內(nèi)部審計(jì)人員提高溝通技能更是至關(guān)重要。
一、高校內(nèi)部審計(jì)人員提高溝通技能的必要性和重要性
（一）提高溝通技能是適應(yīng)高校內(nèi)部審計(jì)實(shí)際工作的需要
高校的內(nèi)部審計(jì)工作從審計(jì)計(jì)劃到報(bào)告的各個(gè)階段分別要與不同的人員進(jìn)行溝通，主要包括主管審計(jì)的校級領(lǐng)導(dǎo)，被審計(jì)單位領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員，財(cái)務(wù)、資產(chǎn)管理及其他相關(guān)部門人員等，這主要是由高校的審計(jì)現(xiàn)狀所決定的。
目前，高校的內(nèi)部審計(jì)工作一般由校長或校長委托的副校長（副書記）主管，審計(jì)工作的年度計(jì)劃、計(jì)劃的臨時(shí)調(diào)整、審計(jì)報(bào)告的結(jié)果溝通都要由主管的校級領(lǐng)導(dǎo)審批，因此，審計(jì)工作要與主管審計(jì)的校級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行必要的溝通。
高校內(nèi)部審計(jì)的對象主要是學(xué)校下屬的二級單位，包括二級學(xué)院、學(xué)校機(jī)關(guān)（處、部、室）、直屬部門、后勤、產(chǎn)業(yè)部門等，因此，對這些單位進(jìn)行審計(jì)時(shí)，不可避免地要與其主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行溝通。從審計(jì)的內(nèi)容來看，往往要審查被審計(jì)單位的財(cái)務(wù)、資產(chǎn)管理情況，而高校目前的財(cái)務(wù)工作基本實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，集中管理”的模式，財(cái)務(wù)部門集中對學(xué)校下屬各二級單位的財(cái)務(wù)活動進(jìn)行核算，資產(chǎn)管理工作一般也由學(xué)校統(tǒng)一設(shè)立的資產(chǎn)管理部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，因此，審計(jì)過程中，審計(jì)人員必然要與財(cái)務(wù)、資產(chǎn)管理部門的相關(guān)人員進(jìn)行溝通。涉及其他相關(guān)部門的還要與其有關(guān)人員進(jìn)行溝通。
高校內(nèi)部審計(jì)實(shí)際工作中，越來越多地需要通過溝通來完成審計(jì)任務(wù)，內(nèi)部審計(jì)人員必須不斷提高溝通技能。
（二）提高溝通技能有利于構(gòu)建高校和諧的內(nèi)部審計(jì)環(huán)境
《內(nèi)部審計(jì)具體準(zhǔn)則》第20號人際關(guān)系第十條規(guī)定，“內(nèi)部審計(jì)人員在處理人際關(guān)系時(shí)，應(yīng)主動、及時(shí)地進(jìn)行溝通，以保證信息的快捷傳遞和充分交流”。第十二條規(guī)定，“內(nèi)部審計(jì)人員處理人際關(guān)系時(shí)采用的主要溝通方式包括口頭溝通和書面溝通兩種方式?！笨梢姡瑴贤寄苁墙⒘己萌穗H關(guān)系的重要方式。通過提高溝通技能，與校級領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際關(guān)系，有利于領(lǐng)導(dǎo)增加對審計(jì)工作的了解和信任，重視審計(jì)工作提供的信息和建議，加強(qiáng)對審計(jì)工作的支持，有助于審計(jì)工作得以穩(wěn)步推進(jìn)；與被審計(jì)單位建立和諧的人際關(guān)系，有利于取得被審計(jì)單位的理解和配合，促進(jìn)協(xié)調(diào)，減少沖突；與其他相關(guān)部門建立保持融洽的人際關(guān)系，有利于形成良好的外部環(huán)境，為審計(jì)工作的順利開展提供條件和保障。
（三）提高溝通技能有利于節(jié)約審計(jì)資源，提高審計(jì)效率、效果
提高溝通技能，在審計(jì)計(jì)劃階段，有利于審計(jì)人員充分了解擬開展審計(jì)項(xiàng)目的背景、被審計(jì)單位的基本情況，經(jīng)濟(jì)快速地做好審前準(zhǔn)備；在審計(jì)實(shí)施階段，有利于順利獲取充分適當(dāng)?shù)膶徲?jì)證據(jù)，從而保證審計(jì)質(zhì)量，提高審計(jì)效率；在審計(jì)報(bào)告及整改階段，有利于有關(guān)管理者做出正確的決策，使審計(jì)結(jié)果得到充分利用。
（四）提高溝通技能有利于降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
在審計(jì)過程中，審計(jì)人員在復(fù)雜的情況下要對各種不同的情況迸行判斷，為學(xué)校及被審計(jì)單位提出審計(jì)建議，這些都是有風(fēng)險(xiǎn)的。審計(jì)人員通過溝通，與被審計(jì)單位人員建立良好、和諧的人際關(guān)系，雙方關(guān)系融洽，有利于集思廣益發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
二、高校內(nèi)部審計(jì)人員如何提高溝通技能
（一）明確審計(jì)工作定位 樹立審計(jì)溝通理念
高校內(nèi)部審計(jì)正由監(jiān)督形向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，審計(jì)工作的最終目標(biāo)是服務(wù)，審計(jì)部門只有與學(xué)校內(nèi)部其他相關(guān)單位和人員建立互相信任、平等的工作關(guān)系，獲得更多的理解、認(rèn)同、支持和協(xié)助，才能最終實(shí)現(xiàn)審計(jì)目標(biāo)。在這一過程中，內(nèi)部審計(jì)人員必須在思想上高度重視溝通，力爭與工作相關(guān)各方建立尊重、信任和理解的關(guān)系。
（二）恰當(dāng)選擇溝通方式 靈活運(yùn)用溝通技巧
高校內(nèi)部審計(jì)過程中常用的溝通方式有口頭溝通（如電話、會議、面對面會談）、文書溝通（如報(bào)告、簽呈），每種方式各有利弊，實(shí)際工作中要靈活選擇，綜合使用，并主要掌握以下技巧：
1.選擇環(huán)境。對于典型的收集事實(shí)的溝通，將溝通安排在一個(gè)使受訪者感覺舒適的環(huán)境中是有益的，如選擇在受訪者的工作場所進(jìn)行溝通；在溝通涉嫌舞弊者時(shí)，選擇降低受訪者心理緊張情緒的環(huán)境將有利于溝通。
2.考慮人數(shù)。根據(jù)溝通的目的不同，選擇進(jìn)行一對一的討論或是召開座談會等形式的多人互動。
3.注意語言。不僅要注意說話的內(nèi)容，還要注意語速、語調(diào)和身體語言，盡量避免表現(xiàn)驚奇或疑問，要通過身體語言表明真誠，表現(xiàn)出是提供幫助而不是進(jìn)行責(zé)備；溝通語言要有啟發(fā)性，這不僅可以影響被審計(jì)者的思維，也可以使審計(jì)工作收到意想不到的效果。
4.耐心傾聽。應(yīng)該少“說”多“聽”，理想的溝通應(yīng)該有80%的時(shí)間是受訪者在談，突出傾聽，創(chuàng)造信任氣氛，取得對方信任，使之愿意提供信息。
5.控制時(shí)間。審計(jì)人員需要預(yù)先設(shè)定一個(gè)時(shí)間限制，盡量不超過一小時(shí)，如果預(yù)估溝通會超過一小時(shí)，最好分步進(jìn)行。
6.暢通渠道。受訪者常常在溝通后的1～2天會想起一些重要的信息，所以，審計(jì)人員需要敞開大門，歡迎隨時(shí)聯(lián)系打電話，提問題，或者討論沒有談過的但是應(yīng)該討論的問題，讓受訪者知道與審計(jì)部門溝通的渠道是暢通的。
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為全面掌握公共機(jī)構(gòu)能源消耗狀況，根據(jù)縣委縣政府有關(guān)要求，現(xiàn)將我局20__年度能源消耗情況匯總分析，匯報(bào)如下。
一、能源消耗總體情況
20__年，我局辦公樓總建筑面積750平方米；用能人數(shù)80人，其中編制人數(shù)20人；公車總數(shù)1輛，為汽油車。能源資源消耗主要是辦公及日常用電、用水，公車耗油等。
20__年全年用電消耗37265.79千瓦時(shí)；用水消耗1195.85立方米；汽油消耗4878.89升。單位建筑面積用電量為49.69度/ 平方米•年，人均用電量為1863.29千瓦時(shí)/年，人均用水為59.79升/年，人均單車耗汽油量243.94升/年。
二、能源資源消耗變動情況
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，20__年能源資源消耗呈現(xiàn)“有升有降，總體下降”的態(tài)勢。其中，人均用電量同比下降13.58%，人均用水量同比下降16.7%，人均車耗汽油量同比下降7.22%。
20__年度能源消耗總量同比下降10.32%，實(shí)現(xiàn)局級用電、用水、用油能耗指標(biāo)節(jié)約5%以上。
三、下一步的工作打算
20__年我局公共機(jī)構(gòu)節(jié)能工作取得了一定成效。但從總體上看，與縣委縣政府的要求仍有差距。下一步我局將重點(diǎn)采取以下措施，進(jìn)一步提高公共機(jī)構(gòu)節(jié)能的成效。
（一）加大節(jié)能改造力度。加強(qiáng)對大能耗設(shè)備的監(jiān)控，盡量減少使用并加大改造力度。嚴(yán)格執(zhí)行車輛淘汰制度。加快淘汰高耗能的辦公設(shè)備，完成節(jié)能燈管的更換，積極推進(jìn)辦公室資源循環(huán)利用。
（二）加強(qiáng)節(jié)能宣傳教育。進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員公共機(jī)構(gòu)節(jié)能的意識，增強(qiáng)工作的主動性和自覺性。適時(shí)舉辦節(jié)能專題講座，提高節(jié)能管理能力，營造公共機(jī)構(gòu)節(jié)能的良好氛圍。
關(guān)鍵詞：高校 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 設(shè)計(jì)
高校財(cái)務(wù)管理，是依據(jù)教育法、會計(jì)法、事業(yè)單位財(cái)務(wù)管理制度和辦學(xué)方針，以實(shí)現(xiàn)辦學(xué)目標(biāo)為中心，組織各項(xiàng)財(cái)經(jīng)活動，解決各種財(cái)務(wù)關(guān)系的一種管理活動。信息技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，為多校區(qū)辦學(xué)格局的高校提供了創(chuàng)新財(cái)務(wù)管理模式的技術(shù)支撐。高校財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，是一個(gè)可以運(yùn)行在現(xiàn)有硬件平臺上的、可以和原有系統(tǒng)結(jié)合的、用以解決高校實(shí)際需要和個(gè)性化應(yīng)用的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了多校區(qū)財(cái)務(wù)信息管理、工資管理與查詢、學(xué)生收費(fèi)管理、部門指標(biāo)控制與管理、經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目管理等。通過校園網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)，為全院教工、學(xué)生、Internet用戶提供了財(cái)務(wù)管理和信息查詢等服務(wù)?，F(xiàn)就高校財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)總體功能架構(gòu)設(shè)計(jì)做如下分析：
按照高校財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的功能需求，從系統(tǒng)人員角色出發(fā)，系統(tǒng)工作流程如圖1所示。
一、總體功能架構(gòu)設(shè)計(jì)
財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)是由若干個(gè)子系統(tǒng)組成的，這些子系統(tǒng)相互聯(lián)系，共同完成財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的全部任務(wù)。由于存在不同子系統(tǒng)之間的相互關(guān)系和相互影響，為了便于今后不同子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，有必要對財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行合理、規(guī)范的子系統(tǒng)的劃分。根據(jù)日常財(cái)務(wù)信息的需求，高校財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的基本功能包括系統(tǒng)后臺管理子系統(tǒng)、資金項(xiàng)目管理子系統(tǒng)、教職工管理子系統(tǒng)、學(xué)生收費(fèi)管理子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)信息查詢子系統(tǒng)等。
二、資金項(xiàng)目管理子系統(tǒng)
資金項(xiàng)目過程管理的核心是依據(jù)不同的資金項(xiàng)目的要求，來設(shè)置不同的資金支出項(xiàng)目、類別、限額等，在資金支出前對所要支出的項(xiàng)目進(jìn)行類別、數(shù)量等方面的檢驗(yàn)，對不符合規(guī)定的支出項(xiàng)目進(jìn)行提示或禁止。資金支出并實(shí)際報(bào)銷后，將實(shí)際發(fā)生金額記入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資金數(shù)量的動態(tài)管理。根據(jù)資金項(xiàng)目管理的業(yè)務(wù)流程，該子系統(tǒng)由賬務(wù)處理模塊、預(yù)算管理模塊、決算管理模塊、科研項(xiàng)目管理模塊、部門經(jīng)費(fèi)管理模塊。
（一）賬務(wù)處理模塊
主要包括高校日常業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)管理，主要包括憑證管理、轉(zhuǎn)賬結(jié)賬、賬簿打印等，年末結(jié)轉(zhuǎn)全自動進(jìn)行；可實(shí)現(xiàn)多校區(qū)、多賬套核算，自定義憑證類型；多幣種核算，相關(guān)業(yè)務(wù)自動調(diào)匯；可實(shí)現(xiàn)動態(tài)查詢總賬、明細(xì)賬、多欄賬、項(xiàng)目賬等各類賬簿，賬證單據(jù)套查，操作方便快捷。
（二）預(yù)算管理模塊
預(yù)算管理是高等學(xué)校執(zhí)行綜合財(cái)務(wù)計(jì)劃的重要環(huán)節(jié)。通過設(shè)置本年度某一科目的預(yù)算數(shù)，與本年度實(shí)際執(zhí)行數(shù)相比較，生成預(yù)算執(zhí)行情況分析表，是單位分析和監(jiān)督財(cái)務(wù)狀況的有利工具。預(yù)算管理主要包括兩個(gè)功能，首先是預(yù)算指標(biāo)的分配及更新，對全年各部門、各費(fèi)用科目、科研項(xiàng)目科目等需要進(jìn)行預(yù)算控制的，則應(yīng)輸入預(yù)算控制指標(biāo)數(shù)；再就是預(yù)算控制功能，在賬務(wù)處理時(shí)，對部門經(jīng)費(fèi)超支的情況、或者科研項(xiàng)目超支能及時(shí)提出警告，達(dá)到控制經(jīng)費(fèi)支出的目標(biāo)。
在資金支出時(shí)，系統(tǒng)流程先要判斷是否超出允許支出的總額，如果超過，則不允許支出。然后再判斷是否超過支出的單項(xiàng)預(yù)算，如果超過，也不允許支出。
（三）決算管理模塊
決算是預(yù)算執(zhí)行的總結(jié)。當(dāng)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)入終結(jié)階段，要根據(jù)年度執(zhí)行的最終結(jié)果編制決算，反映年度單位預(yù)算收支的最終結(jié)果。該模塊能將決算信息以表格、圖表等形式顯示輸出，為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、上級主管部門提供決策支持。
（四）科研項(xiàng)目管理模塊
科研項(xiàng)目管理模塊專門用于科研項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)管理，此模塊的功能是為每一個(gè)科研項(xiàng)目及對應(yīng)的科研人員進(jìn)行動態(tài)管理，對于學(xué)院審批的科研項(xiàng)目，如果同時(shí)劃撥了相應(yīng)的科研經(jīng)費(fèi)，則在財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中建立項(xiàng)目賬簿，便于對項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)進(jìn)行管理?？蒲许?xiàng)目經(jīng)費(fèi)的管理同樣也是基于先預(yù)算，再支出的原則。
（五）部門經(jīng)費(fèi)管理模塊
部門經(jīng)費(fèi)管理模塊是專為財(cái)務(wù)部門下達(dá)的部門預(yù)算、各部門項(xiàng)目指標(biāo)賬的查詢打印而專門設(shè)置的，并且有專人管理。這樣既加強(qiáng)了預(yù)算管理的可控性，又保證了部門經(jīng)費(fèi)管理的安全性。
二、教職工管理子系統(tǒng)
此模塊的功能是在實(shí)現(xiàn)與人事管理系統(tǒng)和離退休管理系統(tǒng)的人員信息共享的基礎(chǔ)上，為教職工提供網(wǎng)絡(luò)工資信息查詢，逐步替代現(xiàn)有的每次發(fā)放工資時(shí)財(cái)務(wù)部門為每個(gè)人打印的紙質(zhì)工資條，通過歷史數(shù)據(jù)的查詢，還可以了解和掌握每位員工的工資變動情況，以及個(gè)人所得稅代扣代繳等信息。教職工管理子系統(tǒng)由工資管理模塊、工作量結(jié)算管理模塊組成。
（一）工資管理模塊
此模塊可以管理教職工用戶工資發(fā)放的詳細(xì)信息，例如工資收入的各項(xiàng)組成，包括崗位工資、薪級工資、崗位津貼、職務(wù)津貼、計(jì)劃生育獨(dú)生子女補(bǔ)貼、誤餐費(fèi)、醫(yī)療補(bǔ)助、取暖費(fèi)補(bǔ)助等信息，也能顯示扣繳費(fèi)用的項(xiàng)目，例如水電費(fèi)用、公積金扣繳、醫(yī)療保險(xiǎn)扣繳、所得稅等。
（二）工作量結(jié)算管理
教職工工作量管理的主要功能有教學(xué)工作量統(tǒng)計(jì)、科研工作量統(tǒng)計(jì)、非教學(xué)工作人員工作量統(tǒng)計(jì)等功能，這部分功能與現(xiàn)有的科研管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、教務(wù)管理系統(tǒng)緊密相關(guān)。大部分的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來自于教務(wù)管理的排課、課程調(diào)整、論文指導(dǎo)、論文評審等環(huán)節(jié)，人事管理環(huán)節(jié)，科研項(xiàng)目申報(bào)審批環(huán)節(jié)。
三、學(xué)生收費(fèi)管理子系統(tǒng)
學(xué)生收費(fèi)管理子系統(tǒng)的功能是通過與教務(wù)管理系統(tǒng)學(xué)生基本信息的數(shù)據(jù)，管理和生成每個(gè)學(xué)生的學(xué)費(fèi)和其他繳費(fèi)項(xiàng)目的詳單。該子系統(tǒng)包括學(xué)生學(xué)費(fèi)管理和其他收費(fèi)項(xiàng)目管理兩個(gè)功能模塊。
四、財(cái)務(wù)信息查詢子系統(tǒng)
該子系統(tǒng)主要面向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)、二級部門領(lǐng)導(dǎo)、教職工以及學(xué)生用戶。子系統(tǒng)包括經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目查詢、教職工信息查詢和學(xué)生收費(fèi)信息查詢等幾個(gè)功能模塊。財(cái)務(wù)信息查詢流程圖如圖2所示。
圖2 財(cái)務(wù)信息查詢流程圖
用戶使用賬號登錄成功后，系統(tǒng)根據(jù)不同的用戶類型顯示不同的內(nèi)容。學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)可以通過查詢學(xué)院當(dāng)前的各項(xiàng)財(cái)務(wù)狀況，作為其制定規(guī)劃、決策的參考依據(jù)。各教職工可通過用戶名、密碼登錄系統(tǒng)查詢個(gè)人工資發(fā)放情況、各月各項(xiàng)代扣款，以及工作量結(jié)算的詳細(xì)情況。學(xué)生用戶可以查詢自己的學(xué)雜費(fèi)、各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目情況的信息。
五、后臺管理子系統(tǒng)
后臺管理子系統(tǒng)主要用于對財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行初始化、用戶管理等、數(shù)據(jù)備份、運(yùn)行日志管理等功能模塊。后臺管理子系統(tǒng)中的各模塊對整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行起控制作用，因此必須獨(dú)立于其他子系統(tǒng)。子系統(tǒng)主要提供如下的功能模塊：
（一）系統(tǒng)初始化模塊是在財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)安裝后，對系統(tǒng)的環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行初始化設(shè)置的功能模塊。例如二級單位的名稱、資金項(xiàng)目的名稱、建賬起始年月、單位領(lǐng)導(dǎo)姓名等信息。
（二）用戶管理模塊主要完成進(jìn)行用戶賬號的管理、用戶類型設(shè)置等操作。
（三）運(yùn)行環(huán)境參數(shù)維護(hù)模塊用于對系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行設(shè)置和調(diào)整。
（四）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)模塊主要完成對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定時(shí)或手工備份的功能。
（五）運(yùn)行日志查詢模塊可以提供對系統(tǒng)的操作記錄的統(tǒng)計(jì)查詢等操作。財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)要求用戶對其操作的數(shù)據(jù)有不可抵賴性，通過日志記錄可以追查對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的每一條操作的信息。
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作者簡介：
關(guān)鍵詞：溝通 學(xué)校管理
如何實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理的最優(yōu)化，是每一個(gè)學(xué)校管理者都應(yīng)認(rèn)真思考的問題。一段時(shí)間的摸索使我漸漸明白：要實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理的最優(yōu)化，管理者在正確把握辦學(xué)方向，制定辦學(xué)目標(biāo)，進(jìn)行宏觀決策的同時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)與教職工和學(xué)生的情感溝通。只有這樣，才能最大限度地調(diào)動廣大教職工的積極性，取得良好的學(xué)校管理效能。應(yīng)注意加強(qiáng)與學(xué)生家長的情感溝通，只有這樣，才能最大限度地得到廣大學(xué)生家長的理解和支持，取得良好的學(xué)校社會效能。
1、主動的；勾通能打開心中的結(jié)。學(xué)校的李巖老師想講一節(jié)縣級的公開課，但是學(xué)校考慮到當(dāng)時(shí)他的實(shí)際情況還不適合講這節(jié)代表學(xué)校的課，于是沒有讓他講。可就是由于這件事，李巖覺得學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對他有看法，在學(xué)校不受重視，于是思想上產(chǎn)生了打不開的結(jié)。一氣之下歇開了病假。了解到這個(gè)情況之后，我就主動給李巖打電話，先是關(guān)心李巖的身體情況，繼而和他解釋當(dāng)時(shí)的情況，并希望他能以學(xué)校的利益為重，顧全大局趕快上班。經(jīng)過推心置腹的交流溝通，李巖高高興興的上班了，而且又積極主動的參加到學(xué)校的各項(xiàng)工作中。在“五四”文藝匯演時(shí)學(xué)校安排的是一個(gè)綜藝節(jié)目，他和幾位音樂老師擠時(shí)間抓緊排練，很短時(shí)間節(jié)目就排好了。演出時(shí)負(fù)責(zé)向臺下搬琴的一位老師由于緊張忘了搬琴，后面的同學(xué)有些慌亂，只見李巖快步上前把琴抱下了臺，節(jié)目又順利地進(jìn)行下去。坐在觀眾席上的我臉上露出了會心的笑，為節(jié)目的成功，更為李巖心中的結(jié)已悄然打開而高興。視單位的工作為己任的責(zé)任感又回到了他的心中。
2、積極的溝通能調(diào)整工作理念。王華老師本身業(yè)務(wù)素質(zhì)相當(dāng)不錯(cuò)，但是他不重視班級學(xué)生的思想工作，只是一門心思上課，以至于班里亂糟糟的，各項(xiàng)工作都不靠前。王老師總覺得有些悵然。我更是看在眼里急在心中。于是時(shí)時(shí)關(guān)注這個(gè)班的情況。有一次按學(xué)校的統(tǒng)一安排，由班主任老師組織學(xué)生進(jìn)行文明禮儀教育。為使工作開展的扎實(shí)有效，我專門搜集整理印刷了學(xué)習(xí)資料發(fā)給各班，可到活動時(shí)王華卻在給學(xué)生上語文課。問他為什么不按要求帶領(lǐng)學(xué)生活動，王老師卻說他沒有學(xué)習(xí)資料。見此情景我沒有批評王老師而是馬上回到政教處找了一份資料親自送到這個(gè)班，并叮囑王老師一定要組織學(xué)生學(xué)習(xí)。過了一會兒，再次去檢查，只見該班正在認(rèn)真的學(xué)習(xí)，我的臉上微微露出了笑意。從此王華老師非常重視學(xué)生思想工作的開展，學(xué)校組織的迎奧運(yùn)科技作品比賽，他一個(gè)班就交了十余件，交作品時(shí)還一個(gè)勁的演示給我們看。一個(gè)積極向上的陽光老師又活躍在我們眼前。
關(guān)鍵詞：大學(xué)生;人際溝通;溝通技能
近年來，高校學(xué)生惡性突發(fā)事件均有其共性，即生活學(xué)習(xí)中小矛盾演化為執(zhí)拗的過激行為，這就要求加強(qiáng)學(xué)生人際溝通能力培養(yǎng)，使學(xué)生在和諧校園習(xí)得融洽的處事能力，為進(jìn)入社會夯實(shí)基礎(chǔ)。探究高校學(xué)生人際溝通能力，不僅有助于大學(xué)生在校內(nèi)外及今后進(jìn)入社會理性處理各項(xiàng)棘手問題，而且有利于高校開展教學(xué)改革和學(xué)生管理工作。
一、人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型
“狀態(tài)論”代表人物Ronald B.Adler（1983）提出有能力的溝通者應(yīng)具備的條件包括：廣泛的行為方式供選擇、選擇適當(dāng)行為的能力、完成行為的技能、移情/預(yù)期、認(rèn)知復(fù)雜性、自我監(jiān)控和對關(guān)系的卷入?！扒榫痴摗?代表人物Kathleen K.Reardon（1987年）認(rèn)為溝通能力不僅與溝通目標(biāo)有關(guān)，而且與社會技能有關(guān)，包括認(rèn)知技能和行為技能，其中認(rèn)知技能包括移情、社會期望、認(rèn)知復(fù)雜性、對關(guān)系準(zhǔn)則的敏感性、情境知識、自我監(jiān)控;行為技能包括相互卷入、互相管理、行為靈活性、傾聽、社會風(fēng)格?！斑^程論” 代表人物Sarah Trenholm（2000）認(rèn)為溝通能力可分為表現(xiàn)能力和過程能力，其中過程能力劃分為理解能力、角色能力、自我能力、目標(biāo)能力和信息能力。這些研究有助于科學(xué)地建構(gòu)溝通能力模型，但是沒有加入意愿、動機(jī)等動力因素，考慮的變量不夠充分。
圖1 人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型
基于此，我們在相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型，具體包括：發(fā)出信息的能力（語言表達(dá)能力、非語言表達(dá)能力）、接受信息的能力（理解能力、反饋能力）、自我認(rèn)知（自我角色認(rèn)知、自我反思、情緒控制）、對他人認(rèn)知（基本情況的了解、情緒感知、與他人交談興趣點(diǎn)、和生活習(xí)慣的了解）、情境認(rèn)知、溝通傾向（溝通意愿、溝通動機(jī)、溝通積極性）。
二、高校學(xué)生人際溝通能力狀況的實(shí)證調(diào)查
（一）調(diào)查方法
根據(jù)人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型，我們確定了各項(xiàng)維度和變量，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。問卷第一部分是調(diào)查對象的基本信息，其中性別、生源地、是否獨(dú)生子女作為背景變量。
第二部分是對人際溝通能力的調(diào)查，主要分為溝通傾向、自我認(rèn)知、對他人認(rèn)知、情境認(rèn)知、發(fā)出信息、接收信息六大維度，所設(shè)計(jì)項(xiàng)目采用選擇的表達(dá)形式，請調(diào)查對象根據(jù)實(shí)際情況做出判斷，并賦以每個(gè)判斷等級1-5的等級分值，即從非?？隙ǖ拇鸢?、比較肯定的答案、中立的答案、比較否定的答案、非常否定的答案分別賦值為5分、4分、3分、2分、1分，最后以每個(gè)維度中各項(xiàng)目得分的均值代表該維度的得分情況，以此分析高校學(xué)生人際溝通能力的現(xiàn)狀。
調(diào)查問卷通過SPSS Statistics 17.0軟件進(jìn)行了信度和效度檢測，得出本問卷的信度為0.824，效度為 0.782，問卷質(zhì)量通過了信度及效度檢驗(yàn)。
我們采用隨機(jī)抽樣調(diào)查，面向?qū)幭亩嗨咝W(xué)生展開問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷1000份，收回問卷978份，回收率為97.8%，其中有效問卷為964份，有效率為96.4%。
（二）數(shù)據(jù)分析
利用SPSS軟件對人口學(xué)變量和人際溝通能力進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，結(jié)果如下表所示：
表1 性別對大學(xué)生人際溝通能力的影響
表2 生源地對大學(xué)生人際溝通能力的影響
表3 是否獨(dú)生子女對大學(xué)生人際溝通能力的影響
檢驗(yàn)結(jié)果表明，性別對自我認(rèn)知、情境認(rèn)知、接受信息能力存在顯著性影響，而對溝通傾向、他人認(rèn)知和發(fā)出信息的能力沒有顯著性影響（P>0.05）;生源地對大學(xué)生人際溝通能力沒有顯著性影響（P>0.05）;是否為獨(dú)生子女對發(fā)出信息的能力存在顯著性影響。
三、研究結(jié)果
（1）高校學(xué)生的人際溝通能力（均值為2.83）總體水平較低，男生的人際溝通能力高于女生。通過對數(shù)據(jù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對溝通重視程度不高，溝通積極性一般，溝通意愿不強(qiáng);與他人溝通時(shí)，大學(xué)生很少站在他人立場上考慮問題、不太重視反思、對自我角色認(rèn)知模糊;在溝通時(shí)對溝通時(shí)間、場合等因素欠缺考慮，溝通渠道選擇單一，有效運(yùn)用肢體語言的能力不足;而且不擅于傾聽，很難識別關(guān)鍵信息。
另外，男生在與他人溝通時(shí)相較于女生更清楚自己的角色，與他人溝通的過程中偏向于理性;男生較女生更注意與人交談的時(shí)間、場合等因素，能夠較理智地對待他人的傾訴，相較于女生能快速、準(zhǔn)確的識別關(guān)鍵信息。
（2）來自城市和來自農(nóng)村的大學(xué)生人際溝通能力水平無明顯差異。由于我國城市化進(jìn)程加快，農(nóng)村生活水平不斷提高，加上信息技術(shù)的發(fā)展使得農(nóng)村獲取教育資源的渠道增多;同時(shí)，國家比較注重農(nóng)村教育問題，不斷出臺和調(diào)整農(nóng)村地區(qū)教師教育政策，教育環(huán)境不斷改善，所以來自農(nóng)村的大學(xué)生和來自城市的大學(xué)生人際溝通能力沒有什么差異。
（3）獨(dú)生子女人際溝通能力高于非獨(dú)生子女人際溝通能
力。獨(dú)生子女與非獨(dú)生子女在溝通傾向、自我認(rèn)知、對他人認(rèn)知、對情境認(rèn)知和接收信息能力方面差異不大。但在發(fā)出信息能力方面，獨(dú)生子女與非獨(dú)生子女有顯著差異，獨(dú)生子女在溝通中會更重視溝通渠道選擇，能較有效的運(yùn)用肢體語言進(jìn)行溝通。獨(dú)生子女成長的過程中擁有較充足的家庭資源，他們?nèi)〉玫狞c(diǎn)滴進(jìn)步都會得到父母充分的贊美，使得獨(dú)生子女建立了一定的自信心，更樂觀開朗、積極向上，客觀上促進(jìn)了他們的心理健康，促進(jìn)了獨(dú)生子女溝通能力的提升。
四、提升高校學(xué)生人際溝通能力的對策
人際溝通能力對于在校大學(xué)生建立良好的人際關(guān)系非常重要。對于大學(xué)生來說，與周圍的同學(xué)、老師融洽相處，能創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)和生活氛圍，利于完成學(xué)業(yè)，為順利進(jìn)入社會奠定一定的基礎(chǔ)。我們可以考慮從以下三個(gè)層面來提高大學(xué)生人際溝通能力：
（1）學(xué)校層面。學(xué)校要重視大學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，一方面，開設(shè)管理溝通、社交禮儀等課程，培養(yǎng)學(xué)生的交際觀和溝通技巧。目前，很多高校都開設(shè)了管理溝通等相關(guān)課程，但學(xué)生的溝通能力并沒有明顯提升。為了確保教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，學(xué)校和教師應(yīng)該進(jìn)行教學(xué)效果測評，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方案，重新定位教學(xué)活動中教師與學(xué)生的角色，設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，要注重情景模擬，實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)，并以解決實(shí)際溝通問題為導(dǎo)向，進(jìn)行技能訓(xùn)練。同時(shí)，改革考試方式，實(shí)行以能力為中心的開放式、全程化考核，以此保證教學(xué)效果。
另一方面，及時(shí)了解和掌握學(xué)生思想動態(tài)，針對可能出現(xiàn)心理問題的學(xué)生加以引導(dǎo)，使他們更好的與老師、同學(xué)、家長、陌生人等進(jìn)行溝通交流，減少交際挫折、克服交際問題、排解交際心理壓力，避免不必要的傷害，積極參加學(xué)校的各項(xiàng)活動、豐富在校生活，有效化解學(xué)生在交際中遇到的糾紛和矛盾，拉近同學(xué)之間、師生之間的距離，增強(qiáng)信任和友誼，維護(hù)學(xué)校的安全與穩(wěn)定，建立和諧校園。
（2）家庭層面。家庭教育是終生教育，是學(xué)校教育和社會教育的基礎(chǔ)。許多父母在孩子進(jìn)入大學(xué)后，就放松了對孩子的教育，認(rèn)為孩子已經(jīng)成人了，有學(xué)校和老師的教育就足夠了，這種觀念是錯(cuò)誤的。大學(xué)生雖然能夠獨(dú)立完成自己的學(xué)習(xí)任務(wù)，但是父母對于其人際溝通方面的教育是不可或缺的，要盡量給予孩子有利的成長環(huán)境。“家庭”是孩子獲得人際溝通教育最早的“學(xué)?！保浴坝H情”為主的人際溝通讓孩子學(xué)會了如何與父母交流，學(xué)會了為人處世的方法。大學(xué)生交際觀、價(jià)值觀形成的重要時(shí)間段主要在接受大學(xué)教育期間。所以提升溝通技能，建立良好的人際關(guān)系，需要家庭和學(xué)校密切的配合。
（3）學(xué)生個(gè)人層面。由于網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，現(xiàn)代社會對于溝通的要求越來越高，信息化的溝通渠道和手段加劇了人際溝通的頻率和速度，具備人際溝通能力是立足于當(dāng)代社會的必然要求。作為大學(xué)生，要明確人際溝通能力的重要性，強(qiáng)化自己的溝通傾向;要樹立自信心，克服自卑心理，能夠正確客觀地評價(jià)自己，在與他人比較時(shí)，要注意比較的標(biāo)準(zhǔn)。只有培養(yǎng)自尊自強(qiáng)的心理，才能有勇氣以平等心態(tài)與他人交往。與人溝通時(shí)，要懷有真誠和包容的態(tài)度，善于傾聽，學(xué)會換位思考，能夠站在對方的立場上考慮問題，這樣才能拉近與對方的距離，減少摩擦。
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【關(guān)鍵詞】護(hù)理教育 人際溝通 基本方法
一、提高護(hù)理學(xué)生人際溝通能力的必要性
隨著當(dāng)今社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士不僅要具備扎實(shí)的理論知識和嫻熟的實(shí)踐技能，而且要有與醫(yī)生、與病人以及家屬、與其他醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通的良好能力。可以這樣說，建立良好的護(hù)理人際關(guān)系在醫(yī)護(hù)工作中有著極其重要的意義：可以創(chuàng)造良好、和諧的工作環(huán)境；也有助于提高護(hù)理工作的效率；有助于護(hù)士的自我認(rèn)識；能陶冶情操和發(fā)揮才能；有利于收集病人資料，為確定護(hù)理目標(biāo)、制定護(hù)理計(jì)劃、評價(jià)護(hù)理效果提供可靠依據(jù)；有利于增進(jìn)病人對醫(yī)生、護(hù)士和對醫(yī)療工作的理解、信任和支持，提高病人對護(hù)理工作的滿意度。
二、提高護(hù)理學(xué)生人際溝通能力的方法
提高護(hù)理學(xué)生的人際溝通能力主要在于教師正確、積極的引導(dǎo)和鼓勵(lì)，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，讓學(xué)生多動口、多動腦、多動手、多動眼。通過豐富的教學(xué)模式，如：引導(dǎo)學(xué)生掌握人際溝通的基本知識點(diǎn)、演講、角色扮演、情景模擬、團(tuán)隊(duì)合作等方式來提高學(xué)生的人際溝通能力。
（一）引導(dǎo)學(xué)生掌握人際溝通的基本知識點(diǎn)
任何實(shí)踐過程都必須依靠強(qiáng)有力的理論支撐，學(xué)生只有正確理解了《人際溝通》課程中的知識，才會把知識轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。如：講授對于不同的病人，應(yīng)采取不同的安慰方法，學(xué)生有了理論知識，掌握了基本方法后，就知道在醫(yī)院中怎樣慰問病人及家屬，慰問病人、老人、兒童等不同類型的病人。
（二）開展演講活動
演講以講為主，演為輔，通過有聲語言，加上“無聲”的動作、體態(tài)、表情等，使二者融為一體。通過開展豐富多彩的演講活動可以培養(yǎng)學(xué)生的口頭表達(dá)能力，克服膽小、自卑、緊張的心理；還有助于學(xué)生對說話時(shí)的手勢、穿著、禮儀、站姿等知識都有一定的有效認(rèn)識。老師可以布置演講題目《拼搏?進(jìn)取》《五月最美的微笑》《》《平凡的人生》《青春本色》《愛在我心中》《護(hù)士的節(jié)日》等，學(xué)生通過演講，可以樹立自信心，性格更加大方、開朗、活潑了。
（三）角色扮演
角色扮演是提高護(hù)理學(xué)生人際溝通能力最重要的方法，也是深受學(xué)生歡迎的一種教學(xué)方法。老師可以根據(jù)章節(jié)內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)適合學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)與內(nèi)容角色相關(guān)的情景。如：在學(xué)習(xí)《人際溝通在醫(yī)療工作中的應(yīng)用》一章時(shí)，可以先分配角色，再編寫劇本，然后進(jìn)行演練，在正式的表演過程中，學(xué)生通過扮演護(hù)士、病人、醫(yī)生、病人家屬，獲得一些感性認(rèn)識。表演結(jié)束后讓學(xué)生積極討論和評價(jià)，教師充分傾聽，最后，教師給予適當(dāng)引導(dǎo)和評價(jià)，分析表演的真實(shí)和合理性。
通過角色扮演能讓學(xué)生學(xué)會換位思考，知道病人、病人家屬的心理變化，以及生病時(shí)的痛楚，讓學(xué)生深刻體會到現(xiàn)代護(hù)士不再是被動的執(zhí)行醫(yī)囑，而是積極主動地參與到醫(yī)療護(hù)理中，根據(jù)病人的需要解決問題。
（四）情景模擬
可以利用實(shí)驗(yàn)室，較好地營造“病房”的氛圍。教師可以根據(jù)護(hù)理人員在醫(yī)院的常規(guī)工作，并且和學(xué)生學(xué)過的《基礎(chǔ)護(hù)理》課程相銜接，進(jìn)行鋪床、注射、靜脈輸液、吸痰、吸氧等護(hù)理操作，可以“護(hù)士”即興與“病人”對話、“護(hù)士”為“病人”進(jìn)行靜脈輸液、“病人”提出各種問題和要求，為難“護(hù)士”， “護(hù)士”必須成功而且巧妙地應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧應(yīng)對各種難題，通過情景模擬活動，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定的護(hù)理目標(biāo)。
（五）團(tuán)隊(duì)合作
團(tuán)隊(duì)合作可以調(diào)動團(tuán)隊(duì)成員的所有資源和才智，可以自動驅(qū)除所有不公正的現(xiàn)象，而且每個(gè)成員都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一員，團(tuán)隊(duì)合作可以讓成員之間相互依存、同舟共濟(jì)、互相敬重、彼此寬容和尊重個(gè)性的差異彼此間形成一種信任的關(guān)系，待人真誠、遵守承諾、相互幫助和共同提高。在校園里可以選擇合適的場地開展你猜我說、動作傳遞、雙人過橋、全班閉眼一起前行等活動來激發(fā)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作意識。那么，學(xué)生在將來的臨床護(hù)理工作中才能真正做到坦誠交流、彌補(bǔ)工作中的缺陷和漏洞。
總之，有效的溝通能力與技巧是護(hù)理教育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，教師應(yīng)該利用課堂、課外、醫(yī)院等場合為學(xué)生提供良好的環(huán)境，積極培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力，為社會培養(yǎng)高素質(zhì)、適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的護(hù)理人才。
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