時(shí)間：2023-09-12 17:04:01
序論：在您撰寫網(wǎng)絡(luò)銷售話術(shù)和技巧時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷；銷售流程；發(fā)展策略
一、電子商務(wù)模式下的網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷
（一）網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷及現(xiàn)狀
通使用電話以及互聯(lián)網(wǎng)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地推廣廣大客戶群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為手法。成功的網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷應(yīng)該是電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。
與傳統(tǒng)的面對(duì)面的營(yíng)銷方式相比，在電視網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為一種潮流方式。因此，在網(wǎng)絡(luò)中的電話營(yíng)銷給人們提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能夠幫助客戶解決問題的特點(diǎn)，逐漸成為一項(xiàng)強(qiáng)有力的營(yíng)銷模式。
（二）網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷的特點(diǎn)
1.唯一能夠傳遞信息的要素：聲音
網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)服務(wù)人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。
2.通話成功的關(guān)鍵：引發(fā)客戶的興趣
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣，在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20～30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。
二、網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷存在的問題
（一）消費(fèi)者信心不足
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使一些企業(yè)不能以一種正常心態(tài)面對(duì)消費(fèi)者，于是企業(yè)為了自身獲利，不顧消費(fèi)者利益，不分時(shí)間、地點(diǎn)，周而復(fù)始頻繁向消費(fèi)者傳遞信息，以致于影響到消費(fèi)者個(gè)人的工作和生活。有企業(yè)在消費(fèi)者的休息時(shí)間、學(xué)習(xí)時(shí)間、會(huì)議中等任何時(shí)候，任何場(chǎng)所突然來電或信息，嚴(yán)重干擾消費(fèi)者正常工作生活秩序。
（二）營(yíng)銷人員缺乏電話溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷的成功取決于銷售人員。銷售人員代表著一個(gè)企業(yè)的形象，大部分員工靠打大量的電話，碰運(yùn)氣或得訂單的現(xiàn)象普遍存在。這樣不一定會(huì)成功，反而容易失去客戶。
（三）企業(yè)信息失真
在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)應(yīng)該得到客戶的許可，隨著網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展，有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)膶?shí)際提供無效的信息自然會(huì)引起客戶的反感。
三、解決現(xiàn)有問題的對(duì)策
（一）樹立正確的網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷策略意識(shí)
轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會(huì)換位思考。企業(yè)應(yīng)多從消費(fèi)者角度和立場(chǎng)上考慮問題，關(guān)心消費(fèi)者利益訴求，以使?fàn)I銷方式更容易被消費(fèi)者理解和接受，是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到企業(yè)是自己的服務(wù)者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造出更加和諧的營(yíng)銷環(huán)境，也更易于建立和保持企業(yè)與消費(fèi)者之間的互信互利關(guān)系。
（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)完善電話營(yíng)銷技術(shù)
營(yíng)銷講究新奇，網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷也不例外，同樣的話術(shù)，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷時(shí)，要根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、客戶的特點(diǎn)，在遵循市場(chǎng)規(guī)律前提下不斷創(chuàng)新技巧，明確電話對(duì)象，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。做好營(yíng)銷活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作，這樣才能提高成功率。要打一個(gè)成功的電話，必須掌握一定的技巧，概括來講，主要包括聲音和語(yǔ)言控制技巧、提問技巧、傾聽技巧、引導(dǎo)技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧，并且提高銷售人員的素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。
（三）遵守國(guó)家法規(guī)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展
在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)應(yīng)該得到客戶的許可，隨之而網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供了無效的信息，自然會(huì)引起顧客的反感。因此該行業(yè)急需法律的約束，信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)規(guī)范》中明確規(guī)定，企業(yè)向客戶傳遞信息時(shí)必須使用客戶接受的方式。但是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷目前還沒有法律規(guī)定。由于我國(guó)法律制度的缺陷，對(duì)用法律保護(hù)個(gè)人隱私有很大難度，需要盡快彌補(bǔ)這方面的空白。
參考文獻(xiàn)：
[1]朱文.電子商務(wù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展對(duì)策[M].北京：清華大學(xué)出版社，2012：120-125.
第一：從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)
我的客戶名叫浙大靈通，以做網(wǎng)絡(luò)和軟件業(yè)務(wù)為主。旗下有個(gè)“中國(guó)幼兒在線”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(520wawa.com)，目前在國(guó)內(nèi)幼教平臺(tái)方面名列前茅，并以優(yōu)異的商業(yè)模式和服務(wù)品質(zhì)榮獲合作伙伴中國(guó)電信的創(chuàng)新獎(jiǎng)，目前主要以幼兒園的網(wǎng)絡(luò)家園共育為主要業(yè)務(wù)。目前發(fā)展的主要客戶就是全中國(guó)大概13萬(wàn)家的幼兒園。幼兒園通過接入這個(gè)平臺(tái)可以讓家長(zhǎng)、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動(dòng)。
今年年初，管理層為了進(jìn)一步拓展平臺(tái)的知名度，決定推廣免費(fèi)的普及版本。今年的目標(biāo)是在全國(guó)范圍內(nèi)接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態(tài)。所謂激活狀態(tài)，就是通過一定的計(jì)算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長(zhǎng)的發(fā)帖，寫文章，發(fā)照片等等。
那么，對(duì)于電話銷售來說
今年的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要達(dá)到1000家的一次開發(fā)客戶和600家的二次開發(fā)客戶
自然，電話行銷就要分成兩個(gè)階段，一次開發(fā)與二次開發(fā)。
其中，一次開發(fā)以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺(tái)為目標(biāo)，具體就是和公司簽合同，并開通網(wǎng)站。而二次開發(fā)以激發(fā)簽約的客戶不斷的使用這個(gè)平臺(tái)，以達(dá)到活躍的目的。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，死帳號(hào)的現(xiàn)象太多太多，只有活躍的帳號(hào)才是最有價(jià)值的客戶群，也便于進(jìn)一步拓展產(chǎn)品線。
既然電話行銷的階段分成以上兩個(gè)，那么自然電話行銷的話術(shù)要根據(jù)這兩個(gè)階段進(jìn)行定制開發(fā)了。
但很遺憾的是，很多企業(yè)往往不明白這一點(diǎn)，以為電話行銷的技巧和話術(shù)是萬(wàn)能的?？戳艘恍┧^的萬(wàn)能話術(shù)書，就開始撥打電話，這其實(shí)是不分客戶的類別而統(tǒng)一對(duì)待，這樣的效果可想而知。
第二：話術(shù)要配合流程與策略
電話銷售從大的環(huán)節(jié)來說，溝通過程主要就是三個(gè)環(huán)節(jié)，開場(chǎng)，對(duì)話和結(jié)束。但放在不同的電話行銷階段，則話術(shù)的主要內(nèi)容都要發(fā)生變化。比如，在浙大靈通的咨詢案例里。一次開發(fā)的流程如下
1）開場(chǎng)：開場(chǎng)白與建立信任
2）對(duì)話：包括銷售說明，激發(fā)欲望與異議處理
3）促成與跟進(jìn)
在這些步驟中，每一個(gè)步驟都是層層推進(jìn)。前面的環(huán)節(jié)說得好，后面自然成交比較順利。重點(diǎn)應(yīng)該掌握的技巧包括開場(chǎng)白的技巧，銷售說明的技巧，激發(fā)客戶購(gòu)買興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進(jìn)的技巧。
在某些培訓(xùn)課程里，很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好，那就萬(wàn)事大吉，這樣的想法是錯(cuò)誤的。該流程的設(shè)計(jì)來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動(dòng)這樣的心理變化來進(jìn)行購(gòu)買決策的，所以開場(chǎng)時(shí)候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，我事先設(shè)計(jì)了一個(gè)郵寄后Email業(yè)務(wù)介紹資料的環(huán)節(jié)，讓電話銷售第一次通過要郵寄資料的名義弄清客戶的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，第二次聯(lián)系，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯(lián)系，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風(fēng)險(xiǎn)要降低很多。
另外，在我沒有服務(wù)該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對(duì)意見很多，如不需要，沒時(shí)間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ（常見問題回答）也無濟(jì)于事。因?yàn)楦床辉谟诋愖h處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。
為降低客戶的反對(duì)意見，我讓銷售們實(shí)現(xiàn)將使用平臺(tái)的常見問題解答發(fā)給客戶，然后在郵件內(nèi)容里留下銷售的電話，有任何問題歡迎咨詢。這樣一來，在撥打客戶電話時(shí)候，銷售就變主動(dòng)的壓迫式的推銷變成顧問咨詢的銷售人員。再結(jié)合一些具體的市場(chǎng)策略，那效果自然會(huì)激發(fā)客戶的興趣。如客戶再有問題不明白，可利用顧問式的提問技巧鎖定客戶的疑問范圍，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，異議無外乎不相信，不正確和不滿意等三類問題。每一種反對(duì)意見都有相應(yīng)的技巧和話術(shù)來應(yīng)對(duì)。
在浙大靈通的咨詢案例里。二次開發(fā)相當(dāng)于電話行銷行業(yè)里常說的“回訪”，按公司的要求，二次開發(fā)銷售必須在2個(gè)月（相當(dāng)于八周）的時(shí)間里讓該平臺(tái)的活躍值達(dá)到1500分.
為此，我給其二次開發(fā)制定了以下四個(gè)階段:
1） 培訓(xùn)期
以簽約后的一周為限，目的是通過培訓(xùn)，讓客戶熟悉平臺(tái)的各項(xiàng)功能使用，并激發(fā)其使用的興趣。在此階段，電話銷售的話術(shù)應(yīng)以溝通了解，幫助客戶更好地認(rèn)識(shí)平臺(tái)的各項(xiàng)功能為主，并適時(shí)的鼓勵(lì)客戶使用各項(xiàng)學(xué)習(xí)的功能，以利于馬上應(yīng)用到日常的家長(zhǎng)，教師與寶寶的三方互動(dòng)之中。
2）加溫期
此階段以簽約后的第二周到第六周為限，目的是通過鼓勵(lì)，積分刺激和相關(guān)的促銷策略，讓加盟的幼兒園的盡快將活躍值達(dá)到至少80%的水平。
3）沖刺期
完成剩下的20%的激活任務(wù)。
根據(jù)不同階段的任務(wù)，二次開發(fā)的電話銷售話術(shù)內(nèi)容并不相同，但主要的內(nèi)容還是通過定期的回訪喚起客戶興趣的技巧，與客戶交流使用心得并幫助客戶解決問題的技巧，以及最終刺激客戶加強(qiáng)使用平臺(tái)的技巧，直到達(dá)到1500分的活躍狀態(tài)。在刺激客戶使用平臺(tái)的過程中，直復(fù)式電話行銷中常用到的OFFER設(shè)計(jì)起到了至關(guān)重要的作用，比如浙大靈通為鼓勵(lì)用戶更好地使用他們的平臺(tái)，設(shè)計(jì)了如果在簽約期限內(nèi)，對(duì)于活躍值達(dá)到1500分的幼兒園獎(jiǎng)勵(lì)一定的短信優(yōu)惠券，以利于教師與家長(zhǎng)更好地掌握有關(guān)寶寶的動(dòng)態(tài)情況。
由此看來，話術(shù)不僅僅是技巧的延伸，也與企業(yè)所采取的策略也密切相關(guān)。有關(guān)具體的銷售話術(shù)，有感興趣的朋友可發(fā)電子郵件sellconsulting@163.com與我交流，在此就不在贅述。
第三：話術(shù)發(fā)展循環(huán)
卓越的電話行銷操盤手在制定合適團(tuán)隊(duì)話術(shù)時(shí)，始終要經(jīng)過不斷循環(huán)的修改，定稿，在修改的過程。一般都是從目標(biāo)出發(fā)，然后作出銷售流程與步驟，再根據(jù)各個(gè)步驟擬訂出銷售話術(shù)，更好的做法是在銷售話術(shù)的旁邊列出所包含和使用的銷售技巧。這就是我們常用到的三欄式電話行銷話術(shù)演練。包括步驟、話術(shù)與技巧等。
如果再繼續(xù)深入，你還要考慮你的每句話說出來之后，可能會(huì)遇到的所有反對(duì)意見。除了我在上面所談到的不相信、不滿意、不正確的類別之外。你還要準(zhǔn)備有關(guān)產(chǎn)品、市場(chǎng)、價(jià)格、服務(wù)承諾以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有答案。
只要這些內(nèi)容都做好了，才算是完成了初稿。但這只是完成了理論上步驟，最關(guān)鍵還是要拿到實(shí)踐里去經(jīng)驗(yàn)。我建議大家最好先在小范圍內(nèi)試驗(yàn)，這也是直復(fù)營(yíng)銷里“測(cè)試”原則的體現(xiàn)。如果經(jīng)過測(cè)試，感覺此項(xiàng)話術(shù)的效果對(duì)提高成交率非常有幫助，那就進(jìn)入定稿環(huán)節(jié)。開始在團(tuán)隊(duì)里大規(guī)模推廣吧！
這樣，優(yōu)秀的話術(shù)腳本就此誕生。
接下來的事情，就看你自己如何應(yīng)用了。
一、 網(wǎng)站建設(shè)
網(wǎng)站建設(shè)的時(shí)機(jī)非常重要。什么時(shí)候建設(shè)，將是戰(zhàn)略決策的一個(gè)關(guān)鍵。在中國(guó)大陸，服務(wù)行業(yè)網(wǎng)站建設(shè)意識(shí)相對(duì)先進(jìn)，傳統(tǒng)行業(yè)比如機(jī)械、建材等行業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)意識(shí)和網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)相對(duì)薄弱，絕大部分企業(yè)主只知道淘寶和阿里巴巴，不知道網(wǎng)站建設(shè)的戰(zhàn)略部署規(guī)劃、工作的系統(tǒng)性和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略目光的前瞻性。
互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)大陸發(fā)展了十多年。對(duì)一些傳統(tǒng)行業(yè)來說，網(wǎng)站建設(shè)有的人理解為做幾個(gè)HTML的網(wǎng)頁(yè)或購(gòu)買一個(gè)SHOP傻瓜商城就OK。其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止。網(wǎng)站建設(shè)有幾千個(gè)具體的元素，包括網(wǎng)站目的規(guī)劃、功能規(guī)劃、系統(tǒng)規(guī)劃，是用WINSERVER系統(tǒng)，還是用LINUX系統(tǒng)，是用IIS服務(wù)容器，還是用J2EE容器，或是用APACHE容器，數(shù)據(jù)庫(kù)使用MYSQL，還是SQL SERVER，語(yǔ)言使用ASP，還是JSP，或是PHP，等等若干細(xì)節(jié)，系統(tǒng)安全規(guī)劃，頁(yè)面的營(yíng)銷元素規(guī)劃，用多少粗體字，用多少斜體字，頁(yè)面的圖片如何命名才能更快被網(wǎng)絡(luò)蜘蛛搜索到進(jìn)而在快照排名中迅速名列前茅，等等細(xì)節(jié)。
網(wǎng)站建設(shè)最好的時(shí)機(jī)是藍(lán)海階段搶占先機(jī)。就是人家還沒有系統(tǒng)搞，你先搞了，你就有了戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。建設(shè)要規(guī)劃明細(xì)的細(xì)節(jié)，方案要具體可行，人員要配置到位，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是執(zhí)行工作的基礎(chǔ)。
二、 網(wǎng)絡(luò)推廣
網(wǎng)絡(luò)推廣有多種方式。包括搜索引擎，SEO，SEM，SNS，AD，BLOG，MICRO-BLOG，等等。大多數(shù)企業(yè)都在搜索引擎上投資，讓客戶搜索時(shí)候能看到自己，以獲取攔截潛在客戶的機(jī)會(huì)，把銷售漏斗的第一環(huán)節(jié)做大。
成本投資的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是PV，IP，ALEX排名，進(jìn)線咨詢電話數(shù)，進(jìn)線咨詢電話的分類，客戶屬性管理等諸多細(xì)節(jié)內(nèi)容。評(píng)估廣告費(fèi)用是否值得，關(guān)鍵是看產(chǎn)出是否大于投入。投入十塊錢，產(chǎn)出一百塊，就值得投資。投入一塊錢，產(chǎn)出五毛錢，就要分析。
三、 話術(shù)
客戶電話進(jìn)來后，話術(shù)培訓(xùn)也很關(guān)鍵。話怎么說，先說什么，后說什么，不說什么，都要有系統(tǒng)分析。有的廠方在進(jìn)行競(jìng)品分析的市場(chǎng)，只口頭給銷售員說自己產(chǎn)品如何比對(duì)手好，不敢于公開分析自己優(yōu)點(diǎn)和對(duì)手缺點(diǎn)，怕侵權(quán)等，其實(shí)是杞人憂天，無需懼怕，只要實(shí)事求是，就事論事，不要講假話即可。同時(shí)，注意話術(shù)技巧，這環(huán)節(jié)很關(guān)鍵。
四、成交、物流和售后服務(wù)
成交往往卡在價(jià)格談判方面。價(jià)格談判中，客戶其實(shí)要的是一種贏的心理，而不是贏的實(shí)際。把握客戶心理，讓客戶心理感覺獲勝，是優(yōu)秀銷售人員的基本素質(zhì)。
物流環(huán)節(jié)往往容易產(chǎn)生糾紛。包括物流公司對(duì)運(yùn)費(fèi)的誠(chéng)信管理，不能多收客戶運(yùn)輸費(fèi)用等，都直接影響客戶忠誠(chéng)度。售后服務(wù)方面，更應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，從客戶需求出發(fā)，最大程度維護(hù)老客戶，開發(fā)新客戶，取得企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。
五 小結(jié)
而最簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程就是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)期的、由互相結(jié)合的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)組成的群體活動(dòng)：就是網(wǎng)站謀劃----網(wǎng)站制造----內(nèi)里優(yōu)化----網(wǎng)站客服----網(wǎng)絡(luò)推廣----群體營(yíng)銷----主動(dòng)性營(yíng)銷
整體營(yíng)銷建議：
傳統(tǒng)銷售與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合
內(nèi)部?jī)?yōu)化建議：
第一點(diǎn)：每天堅(jiān)持更新內(nèi)容，保證內(nèi)容質(zhì)量。
第二點(diǎn)：發(fā)表大量文章，技術(shù)性的和趣味性的知識(shí)，吸引更多的來訪者，并使他逗留。
第三點(diǎn)：我們?cè)谕茝V產(chǎn)品的時(shí)候，要站在客戶的角度來考慮客戶的需求。
第四點(diǎn)：搜索引擎優(yōu)化(SEO)
第五點(diǎn)：安裝網(wǎng)站監(jiān)測(cè)軟件，全面跟蹤網(wǎng)站流量
網(wǎng)絡(luò)客服建議：
第一點(diǎn)：保證24小時(shí)客服。
第二點(diǎn)：提高客服的專業(yè)素質(zhì)，(產(chǎn)品知識(shí)，銷售話術(shù)，溝通技巧)
第三點(diǎn)：產(chǎn)品價(jià)格策略。
第四點(diǎn)：MSN，E-MAIL，電話征詢，信函方式等
網(wǎng)絡(luò)推廣建議：
第一點(diǎn)：在各大搜索引擎做推廣，(百度、google，sina，雅虎等)。
第二點(diǎn)：與各大行業(yè)門戶網(wǎng)站交換鏈接。
第三點(diǎn)：投放聯(lián)盟廣告(太極圈廣告聯(lián)盟等)。
第三點(diǎn)：網(wǎng)上交易平臺(tái)(阿里巴巴，電商網(wǎng)等)推廣。
第四點(diǎn)：電子郵件推廣。
第五點(diǎn)：論壇推廣。
第六點(diǎn)：如果有可能，與大型門戶網(wǎng)站結(jié)成聯(lián)盟。
主動(dòng)性營(yíng)銷：
第一點(diǎn)：實(shí)體店面銷售。
第二點(diǎn)：體驗(yàn)式銷售，比如舉辦活動(dòng)，客戶見面會(huì)等。
微商溝通話術(shù)技巧1客戶對(duì)你的產(chǎn)品感興趣了，來找你聊天。你該怎么做?記住了：產(chǎn)品相關(guān)的信息，客戶不問你就不要說!有朋友會(huì)說：不說產(chǎn)品那賣個(gè)屁啊!你只需要知道：顧客找你聊天那就是對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，她如果想買就一定會(huì)問到產(chǎn)品。按照她的詢問來介紹，問什么答什么，不要問了一句功效，你直接把產(chǎn)品分類、功效、圖片等等一系列的信息全發(fā)出去。如果你這么做了，那很可能換來的就只有一個(gè)字：哦。聊天過程中還有幾個(gè)小主意點(diǎn)：
1，用自己的話聊天。我想問大家一句，你是喜歡與人聊天還是喜歡與機(jī)器聊天?相信大部分人都喜歡和人聊天吧。那請(qǐng)各位微商朋友在和客戶聊天的時(shí)候請(qǐng)用自己的話，不要用那些收藏好的固定回復(fù)?？蛻舨皇巧底?，他們能感覺到你的態(tài)度。賣同類產(chǎn)品的千千萬(wàn)，在你這聊的不開心，客戶大不了去別家買。
2，客戶開心了，才愿意購(gòu)買。這句話很容易理解。最對(duì)下面這道選擇題就行了：一個(gè)嚴(yán)肅死板的人和一個(gè)逗比。這兩種人你會(huì)愿意和哪種人聊天? 聊天時(shí)候多逗比一點(diǎn)不是壞事，逗比歡樂多，逗比朋友也多。
3，不要秒回。這個(gè)更簡(jiǎn)單，別讓顧客覺得你好不容易等到了她這么個(gè)客戶，不要表現(xiàn)的饑渴難耐。
4，報(bào)價(jià)閉嘴。客戶詢價(jià)，你報(bào)了價(jià)。這個(gè)時(shí)候你就不要說話了。這個(gè)時(shí)候是客戶與商家進(jìn)行心理博弈的時(shí)候，往往誰(shuí)先開口，誰(shuí)就輸了。當(dāng)然了，你報(bào)價(jià)的時(shí)候不要只報(bào)數(shù)字，把優(yōu)惠政策一起帶出來。然后再靜音。
5，多閑聊，別做一個(gè)只認(rèn)顧客的冷漠微商。很多人都說，微商未來會(huì)變得六親不認(rèn)，只認(rèn)客戶不認(rèn)人。希望大家不會(huì)變成這樣。
微商溝通話術(shù)技巧2一般來說，客戶有其下幾種心理：
①顧客要的不是便宜，是感到占了便宜。
②不與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。
③沒有不對(duì)的客戶，只有不好的服務(wù)。
④賣什么不重要，重要的是怎么賣。
⑤沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。
⑥沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。
⑦成功不是運(yùn)氣，而是因?yàn)橛蟹椒ā?/p>
了解了客戶的心理，我們就可以合理地運(yùn)用我們的實(shí)用銷售技巧：
其一：銷售不是要你去改變別人，
其二：銷售的成功取決于客戶的好感，
其三：如何身份定位：顧客是誰(shuí)?我是誰(shuí)?
其四：建立共同的信念與價(jià)值，要多用我們，
其五：少用但是，多用同時(shí)。
最后給大家分享一下，如何化解客戶抱怨的方法，當(dāng)客戶的怨氣消失，她對(duì)你的信任程度則會(huì)更高，高情商化解客戶抱怨的黃金步驟：
1. 發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容;
2. 表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨;
3. 有錯(cuò),為事情道歉, 沒錯(cuò),為心情道歉;
4. 承諾將立即處理，積極彌補(bǔ);
5. 提出解決方法及時(shí)間表, 請(qǐng)對(duì)方確認(rèn);
6. 做事后的滿意度確認(rèn)。
給大家分享了頂級(jí)微商銷售技巧和話術(shù)，希望大家可以從中學(xué)習(xí)到如何提高銷售額的技巧和話術(shù)，不管是傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)商還是微商，銷售技巧和話術(shù)都是必須掌握的，
微商經(jīng)典開場(chǎng)白臺(tái)詞第一類夸贊系列滿足對(duì)方小小的虛榮心
1.你的朋友圈內(nèi)容很棒，想給你點(diǎn)贊!謝謝。
2.我是你的粉絲，請(qǐng)通過一下
3.關(guān)注你好久了，很高興認(rèn)識(shí)你。
第二類逼宮系列每個(gè)人都渴望獲得更多的價(jià)值
1.你好!不介意多個(gè)稱職的朋友吧?
2.你好!請(qǐng)通過，我對(duì)你很有價(jià)值(調(diào)皮)
3.你知道嗎?通過我好友驗(yàn)證的朋友，財(cái)運(yùn)會(huì)升級(jí)哦!很高興認(rèn)識(shí)你。
第三類咨詢系列每個(gè)人都想成為專家
1.你好!我也是做XX的，我們的客戶資源互為補(bǔ)充，希望能交流互學(xué)，有機(jī)會(huì)一起合作。
2.想請(qǐng)教您一個(gè)問題，不知道現(xiàn)在是否方便
3.請(qǐng)問你是經(jīng)營(yíng)XXX的嗎?有個(gè)問題想咨詢你，謝謝!
第四類神秘系列好奇害死貓(呵呵)
1.一看你的頭像就知道你是一位很有愛的人，希望能認(rèn)識(shí)你
2.聽朋友說你人特別不錯(cuò)，我能成為你的好友嗎?
3.今天一睜開眼，就知道我肯定會(huì)遇到你，想知道為什么嗎?
第五類有趣系列有趣的人最有正能量
1.上帝說今天我會(huì)認(rèn)識(shí)一位很棒的朋友，很高興認(rèn)識(shí)你。
2.我的天哪!互聯(lián)網(wǎng)這么大，我居然遇見了你。
3.天靈靈，地靈靈，我的好友請(qǐng)求一定要顯靈(憨笑)
第六類肺腑系列曉之以理動(dòng)之以情
1.XX你好，我是您的讀者，特別興奮能獲得您的聯(lián)系方式，很期待能成為你的微信好友，希望可以通過。
2.很高興能和你在同一個(gè)群里，我平時(shí)也喜歡學(xué)習(xí)新的知識(shí)，希望能成為你的微信好友。你的真微友XXX
3.我是一位寶媽，雖然平時(shí)帶孩子很累，但我還是想通過空閑時(shí)間擴(kuò)展自己的視野，提升人生的價(jià)值，認(rèn)識(shí)優(yōu)秀的朋友。你好!
2016個(gè)人述職報(bào)告(1)
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
你們好!我是**公司的一名銷售人員，我叫梁穎思，很高興能夠加入公司的銷售團(tuán)隊(duì)，下面是我這個(gè)月的工作述職報(bào)告。
一、工作計(jì)劃的完成情況和原因
雖然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，但上個(gè)月我給自己制定的工作計(jì)劃和銷售計(jì)劃還是順利地完成和達(dá)到目標(biāo)。能夠順利地完成任務(wù)，除了自己的努力之外，很重要的一個(gè)原因就是吸取了上個(gè)月的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，并向前輩們學(xué)習(xí)了很多有關(guān)銷售的知識(shí)和銷售的方法技巧。
二、現(xiàn)有客戶群的整體狀況
目前，我擁有的客戶群主要是在20~45歲之間的人群里，都是一些比較穩(wěn)定的中小型客戶，缺乏一些潛在的大客戶和比較穩(wěn)定的大客戶。在這個(gè)月，我一共拜訪了65個(gè)客戶，其中有45%是自己所擁有的穩(wěn)定的客戶，有35%是新的中小型客戶，還有20%是自己新挖掘的大客戶，在這些客戶里，合同額的簽訂和完成情況達(dá)到70%。
三、下月的詳細(xì)工作計(jì)劃
在這個(gè)月里，我拜訪了65個(gè)客戶，下個(gè)月，我想提高自己的目標(biāo)，要拜訪70~75個(gè)客戶，其中40個(gè)是穩(wěn)定的中小型客戶，10個(gè)是穩(wěn)定和不穩(wěn)定的大客戶，還有20個(gè)是新客戶。目標(biāo)銷售額要達(dá)到15萬(wàn)以上，合同簽訂率要達(dá)到75%以上。
四、困擾銷售人員的問題
我相信每個(gè)銷售人員都自己的一些問題，我也不例外，我的問題綜合如下：
1、對(duì)于初次拜訪的客戶，經(jīng)常會(huì)因?yàn)闆]預(yù)約到準(zhǔn)確的時(shí)間，到了客戶那里見不到客戶。
2、雖然有專業(yè)背景，對(duì)某些產(chǎn)品還不夠熟悉，所以有時(shí)候客戶問起產(chǎn)品的一些問題都沒辦法答清楚，特別是價(jià)格方面。過后我都會(huì)再去查資料和問公司同事，再打電話回答客戶的疑問。但這樣會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，有時(shí)不能及時(shí)解答客戶問題，客戶會(huì)不夠信任。
3、和同事溝通得不夠。有些問題，資深的同事很容易解決的，但由于和同事溝通得不夠，導(dǎo)致沒能及時(shí)解決，錯(cuò)過了最佳的機(jī)會(huì)。
4、在商務(wù)方面，由于一直以來沒有接受過任何有關(guān)于這方面的培訓(xùn)，所以做得不是很好，致使很多客戶對(duì)我的印象不是很深。
5、對(duì)工作的積極性不高，不夠投入。缺乏銷售方面的技巧和心態(tài)，拜訪客戶時(shí)還是比較膽怯。當(dāng)受到客戶拒絕時(shí)，還是會(huì)不由得產(chǎn)生一絲沮喪。心態(tài)不夠開放樂觀。
五、銷售人員的工作建議
因此，根據(jù)以上的的問題，我給自己提出以下的建議：
1、銷售技巧方面，需要在工作中學(xué)習(xí)，碰到問題多向公司資深銷售咨詢!資深銷售在進(jìn)行工作的時(shí)候，要打醒十二分精神，細(xì)細(xì)品味其銷售技巧。參加公司的相關(guān)培訓(xùn)，工作之余多看看相關(guān)的文獻(xiàn)!爭(zhēng)取在一年內(nèi)能夠獨(dú)立進(jìn)行銷售的工作。
2、了解產(chǎn)品品牌，型號(hào)，規(guī)格，功能，價(jià)格等方面的知識(shí)，并做一個(gè)系統(tǒng)的歸納。對(duì)不同品牌的同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，得出其優(yōu)缺點(diǎn)!對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的一些問題及解答做一個(gè)系統(tǒng)的歸納!爭(zhēng)取在半年內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)系統(tǒng)的歸納與了解。
3、加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。拜訪頻率還是要加強(qiáng)，其中要抽出一部分時(shí)間多聯(lián)系意向客戶，隨時(shí)掌握其最新動(dòng)態(tài)，縮短與客戶之間的距離。針對(duì)潛在客戶，可以采取電話回訪的方式，增進(jìn)與客戶的溝通與交流。
4、嘗試通過各種方式開發(fā)新客戶，不能僅僅局限于獨(dú)立拜訪，還可以嘗試轉(zhuǎn)介紹，或者是通過訂貨會(huì)等方式。
5、針對(duì)不同客戶類型，制作一份表格，用不同的方案引導(dǎo)客戶談判。這樣一來我們談判就有的放矢，成功率就較高。
6、增強(qiáng)自己工作的主動(dòng)性，做事情要分清主次，盡量不受外界其他因素的干擾。同時(shí)，還要多與領(lǐng)導(dǎo)同事溝通，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)自己的不足
六、計(jì)劃調(diào)整和改進(jìn)措施
沒有一個(gè)計(jì)劃是完美無缺的，每個(gè)計(jì)劃都有它自己不足的地方，我自己制定的計(jì)劃也不例外，因此我會(huì)根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行時(shí)得實(shí)際情況來調(diào)整自己的計(jì)劃，做到隨機(jī)應(yīng)變。
以上就是我本人在這個(gè)月的工作述職報(bào)告，下個(gè)月我會(huì)更加努力完成自己的目標(biāo)和計(jì)劃。
謝謝!
2016個(gè)人述職報(bào)告(2)
過去的 20年是難忘的一年，年分公司共完成回款 6.7 億，銷量 53 萬(wàn)臺(tái)，在整體分公司業(yè)績(jī)水平和市場(chǎng)工作中，較年比較有了進(jìn)步，在業(yè)績(jī)中，落后于全國(guó)其他兄弟公司(如南京、濟(jì)南、成都)，在全國(guó) 5 個(gè) A 類公司中排名落后，在年浙江整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展中，各個(gè)區(qū)域發(fā)展速度及占有率都有退步。
分析 20年主要原因：
外因： 1、20年移動(dòng)手機(jī)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)環(huán)境的變化及公司在年產(chǎn)品力的因素、產(chǎn)品力及市場(chǎng)政策未及時(shí)跟上;
內(nèi)因：
1、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部氛圍、團(tuán)隊(duì)氣勢(shì)，戰(zhàn)斗力、領(lǐng)導(dǎo)能力、員工態(tài)度、執(zhí)行力的下降;
2、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)凝聚力、經(jīng)銷商的積極性、協(xié)作能力的下降;主要表現(xiàn)： ①分公司營(yíng)銷工作基礎(chǔ)不扎實(shí)，效率、效能欠缺; ②員工工作積極性不高，缺乏斗志，做不到盡心盡力，創(chuàng)新意識(shí)及聰明能動(dòng)的工作能力差，協(xié)作能力差，做不到分公司平臺(tái)與辦事處上下同流; ③渠道網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)銷商激情及凝聚力下降。部分區(qū)域出現(xiàn)缺乏核心經(jīng)銷商或核心不核的問題，經(jīng)銷商不愿承擔(dān)銷售任務(wù)。辦事處無法把握市場(chǎng)，渠道效率低下; ④業(yè)績(jī)及市場(chǎng)推廣工作平平，多數(shù)機(jī)型在市場(chǎng)銷量差，拉、推力喪失，新品上市、上量速度慢，較多依靠產(chǎn)品力本身，營(yíng)銷力退步。 ⑤市場(chǎng)終端、品牌推廣工作退步，KA 攻略、終端形象、促銷隊(duì)伍治理急待提高，對(duì)市場(chǎng)信息的收集、分析能力差，無法應(yīng)付激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng); 今年是我們公司成立五周年的喜慶日子，分公司做為全國(guó)最早成立的分支機(jī)構(gòu)，也曾取得較好的業(yè)績(jī)，在多項(xiàng)工作中排名第一名。過往的成功應(yīng)是我們發(fā)展的基石和動(dòng)力，不應(yīng)該成為我們前進(jìn)的包袱，各層員工一定要有雄心，追求一流的目標(biāo)，要有做市場(chǎng)及行業(yè)霸主的信心和斗志，特別是分公司的領(lǐng)導(dǎo)集體及辦事處經(jīng)理。
20年工作規(guī)劃
1、嚴(yán)格整頓隊(duì)伍。以企業(yè)文化建設(shè)年為主題，貫徹萬(wàn)總十大原則十字方針，打造布滿斗志與激情的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)必須有民工的心態(tài)，樸素的拼搏精神;
2、分公司組織架構(gòu)、辦事處業(yè)務(wù)作戰(zhàn)單元，以簡(jiǎn)單、高效為目標(biāo)夯實(shí)建設(shè)，強(qiáng)力打造重點(diǎn)標(biāo)桿辦事處。加強(qiáng)人力資源建設(shè)，建設(shè)人力資源庫(kù)，推進(jìn)人力資源的增值，向一流化的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)邁進(jìn)。分公司平臺(tái)各部門協(xié)同作戰(zhàn)能力，平臺(tái)員工盡心盡力的責(zé)任精神，專業(yè)上術(shù)術(shù)有專攻，提倡服務(wù)意識(shí)。
3、以人為本，創(chuàng)造三公公平、公正、公開，3600 全員的考核體系，體現(xiàn)員工的價(jià)值及創(chuàng)造。努力不斷提高員工的收入;
4、倡導(dǎo)正道、陽(yáng)光的組織氛圍，果斷制止對(duì)各項(xiàng)違規(guī)、違章的現(xiàn)象。嚴(yán)厲杜絕侵占公司財(cái)務(wù)、侵占推廣資源，損害經(jīng)銷商渠道利益的行為，同事之間強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)、淳樸的戰(zhàn)友感情，相互尊重、理解、幫助。講究中庸之道，員工正確熟悉利益的關(guān)系，公司利益高于一切。團(tuán)隊(duì)利益高于個(gè)人，市場(chǎng)發(fā)展利益高于經(jīng)銷商。組織講究次序，講究服從。分公司人事行政部建立員工組織氛圍調(diào)查體系及員工信息反饋及投訴機(jī)制;
5、強(qiáng)化崗位末位淘汰制度，能者上，庸者下的用人機(jī)制。在今年認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行述職制度，平臺(tái)部門、辦事處的定期述職及報(bào)告。今年分公司平臺(tái)各職能部門基礎(chǔ)工作夯實(shí)，以一線市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向，提高平臺(tái)部門效率、效能，在營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人事行政、客服工作上術(shù)術(shù)有專攻，成為行業(yè)一流水平;
6、營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)、持續(xù)發(fā)展、合縱聯(lián)橫，渠道分銷的渠道戰(zhàn)略思想。以終端為中心，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，以金鉆俱樂部、數(shù)碼俱樂部為網(wǎng)絡(luò)主線，大賣場(chǎng)、KA 店、營(yíng)運(yùn)商專業(yè)終端為輔線的網(wǎng)絡(luò)體系，加強(qiáng)公司凝聚力，持續(xù)提升客情關(guān)系，成為區(qū)域內(nèi)最優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)體系，提升渠道的戰(zhàn)斗能力，通路的執(zhí)行力及效率。分公司平臺(tái)、辦事處是二級(jí)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)體系的承擔(dān)者，渠道疏通，通路為王公司網(wǎng)絡(luò)成為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的基礎(chǔ);
7、以 KA 攻略，推廣期下沉為策略，展開 20年精細(xì)化的市場(chǎng)營(yíng)銷工作。仔細(xì)研究市場(chǎng)，細(xì)化區(qū)域特性，客戶類別，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷的精細(xì)化微觀治理，仔細(xì)今年要有計(jì)劃，有節(jié)奏的大幅提升，品牌在終端的形象，重塑紅色堡壘，紅色根據(jù)地。今年在一、二級(jí)市場(chǎng)及三、四級(jí)市場(chǎng)開拓，形成策略及戰(zhàn)術(shù)取得成績(jī)。
8、客戶服務(wù)工作的持續(xù)發(fā)展，夯實(shí)基礎(chǔ)，提升各區(qū)域客服網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)后效率，為一線服務(wù)，為消費(fèi)者負(fù)責(zé)，加銷售工作的保駕護(hù)航。要在對(duì) KA 及大賣場(chǎng)客服工作進(jìn)一步的探索及進(jìn)步，在今年切實(shí)開展有規(guī)模的服務(wù)推廣、創(chuàng)服務(wù)美譽(yù)度。
最后，談?wù)?20年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及我們的精神與方法論 20年總部下達(dá)分公司全年回款任務(wù)指標(biāo) 8.65 億，較去年任務(wù)比較應(yīng)是適當(dāng)向下微調(diào)，平均下來每月完成 0.72 億，將近是 7-8 萬(wàn)臺(tái)每月銷量，這個(gè)指標(biāo)與目前狀況有相當(dāng)大的距離。年手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還會(huì)繼續(xù)加劇，繼續(xù)惡化，還有大量的新進(jìn)入者涌進(jìn)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)。浙江做為全國(guó)的金礦區(qū)，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。就目前形式，我們的市場(chǎng)地位和在一線的表現(xiàn)在很多區(qū)域非常危險(xiǎn)。不努力、不進(jìn)取，不可能完成今年的指標(biāo)。但大家應(yīng)看到我們今年的優(yōu)勢(shì)。萬(wàn)總的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)論及競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品策略指導(dǎo)下，今年總部產(chǎn)品力較去年大大提升，產(chǎn)品外觀、品質(zhì)、性價(jià)比在逐步加強(qiáng)，渠道利益鏈在得到補(bǔ)充，很多區(qū)域經(jīng)銷商的信心在高漲，所以在 20年我們?cè)诰?、組織氛圍上做好預(yù)備：
1、有雄心斗志，不怕競(jìng)爭(zhēng)困難，勇于面對(duì)困難。氣可不可泄，一線講師必須要有不屈不撓的斗爭(zhēng)精神，再次強(qiáng)調(diào)過往的成績(jī)不應(yīng)成為前進(jìn)的包袱，這點(diǎn)嚴(yán)濤要特別注重。兵熊熊一個(gè)、將熊熊一窩，我們各級(jí)團(tuán)隊(duì)的主管要預(yù)備做好帶頭人;
2、盡心盡力兢兢業(yè)業(yè)的負(fù)責(zé)精神。萬(wàn)總倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的：民工心態(tài)和天道酬勤，努力敬業(yè)是我們事業(yè)工作成功的基礎(chǔ);
3、培養(yǎng)培訓(xùn)營(yíng)銷工作的方法及對(duì)市場(chǎng)研究能力，成為聰明能動(dòng)的市場(chǎng)操作者，PDCA 的工作方法一定靈活運(yùn)用及貫徹，人事行政部和營(yíng)銷部做專題培訓(xùn)，到營(yíng)銷主管這一級(jí)，營(yíng)銷部建立一套研究市場(chǎng)分析市場(chǎng)的體系;
4、小改進(jìn)、大進(jìn)步工作從細(xì)作起，從小開始，倡導(dǎo)工作的細(xì)微點(diǎn)入手，發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)缺點(diǎn)。終端的任何改進(jìn)，我們?nèi)粘９ぷ髁鞒痰募?xì)微提高，聚在一起，就是我們大進(jìn)步。小改進(jìn)、大進(jìn)步成為我們工作的氛圍，倡議大家小改進(jìn)、大進(jìn)步的工作及思維方式。 在經(jīng)過 20年的轉(zhuǎn)折后震蕩，20年大家激情飛揚(yáng)，奮斗有無，在追求卓越、一流化的道路上，前進(jìn)!前進(jìn)!前進(jìn)!
關(guān)鍵詞：殘疾人；能力特征；云客服；課程大綱
中圖分類號(hào)：F24
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.037
近幾年，殘疾人的高等教育水平已經(jīng)有了顯著的提高和發(fā)展，根據(jù)第二次全國(guó)殘疾人抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)殘疾人高等教育水平與第一次全國(guó)殘疾人抽樣數(shù)據(jù)調(diào)查相比，已經(jīng)增長(zhǎng)了74.8%，受教育人群增長(zhǎng)迅速。但殘疾人的就業(yè)形勢(shì)仍然不容樂觀，以浙江省為例，2015年浙江省殘聯(lián)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，浙江省按比例就業(yè)推進(jìn)難度較大、集中就業(yè)萎縮趨勢(shì)加劇、個(gè)體創(chuàng)業(yè)和靈活就業(yè)扶持力度不夠，勞動(dòng)年齡段內(nèi)殘疾人就業(yè)比例僅為56.7%，殘疾人按比例就業(yè)率僅為0.73%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)，極大改變了人們的生活方式。越來越多的與互聯(lián)網(wǎng)本身有關(guān)以及與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)密切相關(guān)的就業(yè)崗位不斷涌現(xiàn)，而互聯(lián)網(wǎng)很多不可比擬的優(yōu)勢(shì)給就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的殘疾人群體帶來新的曙光。網(wǎng)絡(luò)云客服就是在新形勢(shì)下特別適合殘疾群體就業(yè)的新崗位。
1 研究背景
作者本人目前就職于浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院，作為浙江省殘疾人的最高學(xué)府，為適應(yīng)殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的新需求在2015年設(shè)立了電子商務(wù)專業(yè)，主要招收肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘疾學(xué)生。作者在2016年上半年深入企業(yè)開展了殘疾人電子商務(wù)人才需求調(diào)研（主要針對(duì)肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘障人群），通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)電商行業(yè)最迫切需求的崗位之一的網(wǎng)絡(luò)客服崗位占了29.27%，而最適合殘疾人的電商崗位之一的網(wǎng)絡(luò)客服崗位占了51.61%，兩項(xiàng)調(diào)查均排在所有崗位的第一位。因此，將網(wǎng)絡(luò)客服崗位作為殘疾學(xué)生今后就業(yè)的主要崗位之一，而網(wǎng)絡(luò)云客服是網(wǎng)絡(luò)客服的一種新形勢(shì)，也是非常適合殘疾群體的新崗位。因此，如何結(jié)合殘疾人本身的能力特點(diǎn)，通過校企合作的模式開發(fā)網(wǎng)絡(luò)客服課程，τ諤嶸殘疾學(xué)生的崗位就業(yè)能力具有重要的意義。
2016年9月開始，作者本人在杭州新棣紡織科技有限公司進(jìn)行了“訪問工程師”的實(shí)踐，進(jìn)入企業(yè)生產(chǎn)開發(fā)部門、客服部門、美工部門、運(yùn)營(yíng)部門、倉(cāng)儲(chǔ)部門、分銷部門進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)，重點(diǎn)掌握客服崗位、運(yùn)營(yíng)崗位的工作流程、內(nèi)容、規(guī)范及技巧。杭州新棣紡織科技有限公司是一家擁有自主品牌的電子商務(wù)企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)女裝類目，入駐天貓商城已有7年的時(shí)間。在企業(yè)7年的發(fā)展歷程中，電商人才的快速流動(dòng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的一定的影響，尤其是網(wǎng)絡(luò)客服崗位。自公司實(shí)施網(wǎng)絡(luò)云客服管理方式以來，兩位殘障人士也加入公司云客服的崗位，不僅非常穩(wěn)定，也能夠很好的從事云客服工作，相比健全人士也更加珍惜這份工作，公司非常歡迎有能力勝任云客服工作殘疾人加入。但是公司對(duì)殘疾群體的能力特征缺乏了解，在崗前培訓(xùn)缺乏針對(duì)性。因此，在企業(yè)導(dǎo)師的建議下，根據(jù)公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況，結(jié)合殘疾人本身的能力特點(diǎn)，開發(fā)系統(tǒng)的崗前殘疾人云客服培訓(xùn)課程，能使殘疾人群體快速熟練上崗，對(duì)于企業(yè)來說也具有重要的意義。
2 基于殘疾人群體的能力評(píng)估
本項(xiàng)目的開發(fā)突出殘疾人的主體地位，在項(xiàng)目的實(shí)施過程中通過兩個(gè)維度對(duì)殘疾人的能力特征進(jìn)行評(píng)估。一方面是通過設(shè)置問卷調(diào)查，對(duì)網(wǎng)絡(luò)云客服崗位的四個(gè)核心能力-溝通能力、銷售能力、抗壓能力及團(tuán)隊(duì)合作精神分別進(jìn)行測(cè)評(píng)并與健全人士的進(jìn)行比較，為讓測(cè)評(píng)結(jié)果做到盡可能的客觀有效，作者選取了浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)的殘疾學(xué)生及同為高職院校的杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院跨境電子商務(wù)專業(yè)的健全學(xué)生進(jìn)行測(cè)評(píng)，結(jié)果如下：
通過對(duì)比我們可以發(fā)現(xiàn)，在其他能力上兩個(gè)群體之間差距不大，殘疾學(xué)生的抗壓能力和團(tuán)隊(duì)合作精神甚至還優(yōu)于健全學(xué)生，但是殘疾學(xué)生的溝通能力與健全學(xué)生相比存在明顯的差距。
為更加全面客觀的對(duì)殘疾群體能力進(jìn)行評(píng)估，另一方面我們也通過查閱浙江新棣紡織科技有限公司兩位殘障人士的客服聊天記錄，對(duì)其所存在的不足進(jìn)行評(píng)估。通過查閱評(píng)估，我們發(fā)現(xiàn)兩位殘障人士在快速識(shí)別客戶需求的理解能力、應(yīng)變能力還是有存在不足，需要進(jìn)一步的提高和完善，這兩個(gè)方面的不足亦就是我們所講的溝通能力。因此，在課程的開發(fā)中我們尤其要加強(qiáng)殘疾群體溝通能力的培訓(xùn)。
3 基于殘疾學(xué)生的能力特點(diǎn)構(gòu)建云客服課程大綱及內(nèi)容
校企合作共同開發(fā)就是通過校企融合把課程內(nèi)容與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)云客服工作崗位相結(jié)合，利用企業(yè)項(xiàng)目作為課程實(shí)施的載體，讓學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)中提高自身的客戶服務(wù)能力，樹立良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)也給企業(yè)挖掘?qū)崙?zhàn)型的客服人才，最終達(dá)到雙贏。結(jié)合殘疾學(xué)生的能力特點(diǎn)及企業(yè)自身的情況，經(jīng)過團(tuán)隊(duì)成員反復(fù)的討論，最終確定云客服的課程大綱。主要分為五個(gè)部分。
3.1 平臺(tái)規(guī)則
由于合作的企業(yè)主要是基于天貓平臺(tái)，因此在平臺(tái)規(guī)則這塊我們主要將涉及客服的天貓平臺(tái)規(guī)則的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理歸納。
3.2 客服工具的使用
由于是基于天貓電商平臺(tái)，所以云客服主要的通信工具就是阿里旺旺，在這一模塊里面詳細(xì)介紹阿里旺旺的各項(xiàng)功能的使用。同時(shí)，鑒于現(xiàn)在很多的商家都會(huì)使用網(wǎng)店管家的軟件，在這個(gè)模塊中我們也會(huì)增加講解網(wǎng)店管家的具體使用。
3.3 產(chǎn)品知識(shí)
掌握有效的產(chǎn)品知識(shí)是從事客服工作的重要基礎(chǔ)，在這一模塊詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的總體特點(diǎn)，尤其是當(dāng)季產(chǎn)品。由于新棣紡織科技有限公司是從事女裝的銷售，因此在這一模塊除了介紹具體產(chǎn)品外，還需要補(bǔ)充面料知識(shí)。同時(shí)也將以往的客戶集中問題歸納整理到這個(gè)模塊里面，進(jìn)行重點(diǎn)的學(xué)習(xí)，以達(dá)到事半功倍的效果。
3.4 客服流程
這一模塊將結(jié)合店鋪的真實(shí)案例對(duì)每一個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行重點(diǎn)的講解，同時(shí)在云客服的客服內(nèi)容中還將涉及電話客戶，因此在這一模塊還將增加電話客服的服務(wù)流程及相關(guān)內(nèi)容。
3.5 溝通技巧
本模塊主要針對(duì)殘疾群體溝通技能上存在不足有針對(duì)的進(jìn)行設(shè)置。而網(wǎng)絡(luò)云客服的溝通技能主要體現(xiàn)在客戶話術(shù)，因此本模塊主要結(jié)合企業(yè)的真實(shí)案例，重點(diǎn)加強(qiáng)客服話術(shù)方面的訓(xùn)練內(nèi)容。
4 結(jié)束語(yǔ)
近幾年來，殘疾人的高等職業(yè)教育有了快速的發(fā)展?；跉埣踩后w的能力特征，通過校企合作共同開發(fā)，在課程設(shè)計(jì)和教學(xué)實(shí)施過程中，突出殘疾學(xué)生的成為教學(xué)主體地位，不僅實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的無縫對(duì)接，而且切實(shí)提高學(xué)生的實(shí)踐技能，提升殘疾學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
同時(shí)該項(xiàng)目的開發(fā)實(shí)施能夠使企業(yè)針對(duì)殘疾群體有效的開展崗前培訓(xùn)，節(jié)約企業(yè)的用人成本，提升工作效率，從而有效促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
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