時(shí)間：2023-09-21 17:53:44
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在一樁樁大學(xué)生不珍惜生命事件的背后，情緒問題是導(dǎo)致這些事件發(fā)生的最為重要的因素?！扒榫w”一詞也許并未引起大學(xué)生群體的足夠重視，但恰恰是情緒主導(dǎo)了他們的行為乃至人生。情緒是在一定社會(huì)背景下人的一種特殊的心理狀態(tài)，當(dāng)主體接受外界刺激后，經(jīng)主體辨認(rèn)刺激能否滿足主體意愿，如果能便引起積極情緒，如果不能則導(dǎo)致消極甚至否定情緒。
大學(xué)生處在一個(gè)相對(duì)敏感的年齡段，即情緒兩極化：情緒既穩(wěn)定又有波動(dòng)；情緒時(shí)而外顯時(shí)而內(nèi)隱。情緒具有層次性和交錯(cuò)復(fù)雜等特點(diǎn)。因此，作為大學(xué)生管理好自己的情緒勢(shì)在必行。情緒管理并不是一個(gè)單純的管理學(xué)詞匯，也不是簡單的處理情緒問題。情緒管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的機(jī)體調(diào)節(jié)管理系統(tǒng)，在一定社會(huì)文化背景下機(jī)體對(duì)外界刺激做出準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼J(rèn)知性判斷并進(jìn)行價(jià)值評(píng)估后，促使機(jī)體行為合理化和社會(huì)規(guī)范化的系統(tǒng)過程。
一、情緒的可控性
我們時(shí)常聽到有大學(xué)生這樣抱怨：“這不是我所能控制的。”難道糟糕的情緒就真的不能控制了嗎？當(dāng)某種情緒產(chǎn)生時(shí)，會(huì)引起機(jī)體的植物性神經(jīng)系統(tǒng)的一系列反應(yīng)，其中交感神經(jīng)系統(tǒng)引起興奮活動(dòng)，機(jī)體表現(xiàn)為瞳孔擴(kuò)張、抑制唾液分泌、呼吸加重、心跳加快、分泌I上腺素和去甲腎上腺素，行為表現(xiàn)為異常激動(dòng)和發(fā)怒。而這一切僅僅是情緒的外周神經(jīng)體制作用，也就是情緒發(fā)生時(shí)會(huì)伴隨著的一些外部表現(xiàn)。
真正引起情緒作用的是大腦中的神經(jīng)回路，包括前額皮層、杏仁核、海馬、前部扣帶回等組織系統(tǒng)，它們對(duì)所接收的信息進(jìn)行加工整合后再產(chǎn)生相應(yīng)的情緒。由于人腦可以適時(shí)地對(duì)信息進(jìn)行分析整合，所以情緒的可控性便在于此，這便是人類的元認(rèn)知能力――計(jì)劃、監(jiān)控和調(diào)節(jié)。
情緒的可控性是對(duì)看似不可掌控的機(jī)體情緒化伊始，進(jìn)行認(rèn)知、行為和環(huán)境措施等系統(tǒng)化、綜合性管控，從而達(dá)到情緒的可控制性。如果說人的植物性神經(jīng)系統(tǒng)不可控、人的無意識(shí)行為也不可控的話，那么至少我們可以控制自己的大腦并做理性的管控。事實(shí)上，這是完全可以做到的。古希臘學(xué)者亞里士多德曾強(qiáng)調(diào)，“人具有非理性的靈魂，但人還有理性并應(yīng)用理性指導(dǎo)行為、用理性領(lǐng)導(dǎo)欲望?！逼鋵?shí)質(zhì)是講情緒的可控性。
二、做好情緒管理
管理情緒盡管是一件很困難的事情，人們永遠(yuǎn)存在著理智與情感的斗爭，但一個(gè)人要想成功首先要控制好自己的情緒，良好的自我情緒控制就是凡事不能情緒化。作為全美最難考取的大學(xué)之一，西點(diǎn)軍校對(duì)學(xué)員的情緒管理有著嚴(yán)格的課程安排，其目的就是讓西點(diǎn)的大學(xué)生們具備過硬的心理素質(zhì)從而為走向成功做準(zhǔn)備。
大學(xué)生面臨繁重的學(xué)業(yè)、復(fù)雜的人際關(guān)系、紛擾而充滿誘惑的社會(huì)環(huán)境，能擁有良好的情緒管理能力至少能少犯些低級(jí)錯(cuò)誤。而要想學(xué)有所成、自立自強(qiáng)就必須培養(yǎng)健康的情緒。大學(xué)生可以從生理、行為、認(rèn)知、人際四方面來管理自我情緒。
1.生理和行為管理。由于機(jī)體在某種意外環(huán)境刺激下會(huì)做出某種適應(yīng)性反應(yīng)，此時(shí)生理應(yīng)激形成。在這種情況下有意識(shí)地進(jìn)行生理方面的準(zhǔn)備和練習(xí)來增強(qiáng)情緒管理能力，如起居規(guī)律、飲食健康、娛樂節(jié)制。加強(qiáng)體育鍛煉，增強(qiáng)體質(zhì)，有意識(shí)地對(duì)自己進(jìn)行必要的呼吸訓(xùn)練以改善心肺功能；同樣，機(jī)體的某種行為也會(huì)激發(fā)機(jī)體的某種情緒的產(chǎn)生。大學(xué)生應(yīng)該學(xué)會(huì)發(fā)泄不良情緒，但不要干擾社會(huì)秩序及他人正常生活。學(xué)會(huì)自我放松，可使用呼吸法。學(xué)會(huì)從多角度看待分析問題。學(xué)會(huì)必要時(shí)采用回避策略轉(zhuǎn)移注意力，讓自己能屈能伸。
2.認(rèn)知管理。大學(xué)生作為高級(jí)知識(shí)分子群體，有能力對(duì)自身機(jī)體狀態(tài)變化和行為趨向進(jìn)行認(rèn)知性喚醒并進(jìn)行有效的情緒評(píng)價(jià)、調(diào)節(jié)和控制。這需要當(dāng)機(jī)體面對(duì)刺激做出反應(yīng)之前，必須根據(jù)主觀條件和客觀社會(huì)道德行為規(guī)范，衡量考慮自身行為后果，從而選擇有效而正當(dāng)合理的應(yīng)對(duì)措施。所以大學(xué)生在情緒管理的過程中應(yīng)努力提高自身文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，增強(qiáng)自身認(rèn)知重評(píng)能力和元認(rèn)知能力。
3.人際管理。大學(xué)生們渴望被人理解、尊重和愛，也就是說大學(xué)生有人際交往的需要。然而，大學(xué)人際關(guān)系的復(fù)雜性給他們帶來諸多情緒問題，如焦慮、抑郁、冷漠、自卑、易怒、嫉妒、壓抑等問題。這些問題在不同程度上對(duì)大學(xué)生的身心健康、學(xué)習(xí)成績、行為效果、個(gè)性發(fā)展等方面造成不良影響，因此在人際方面應(yīng)首先樹立樂觀、自信、克制和堅(jiān)韌的個(gè)性品質(zhì)，學(xué)會(huì)以寬容、真誠的態(tài)度對(duì)待他人，學(xué)會(huì)運(yùn)用幽默的交流方式，同時(shí)應(yīng)學(xué)會(huì)接受現(xiàn)實(shí)、學(xué)會(huì)放棄、學(xué)會(huì)感恩。這樣大學(xué)生具備了一顆平常心，不會(huì)輕易引起情緒波瀾。做自己情緒的主人是當(dāng)代大學(xué)生必須做好的事，也只有這樣大學(xué)生才能真正展現(xiàn)自己的才華，不辜負(fù)時(shí)代賦予他們的使命。
參考文獻(xiàn)：
[1]彭聃齡.普通心理學(xué)[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，2012.
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關(guān)鍵詞 員工情緒管理 企業(yè) 發(fā)展
在競(jìng)爭力超強(qiáng)的時(shí)代，社會(huì)注重的是效率與品質(zhì)。這時(shí)，企業(yè)所需要的是自律主動(dòng)的員工，需要的是員工的工作激情與忘我的敬業(yè)精神，去充分激發(fā)出企業(yè)的活力，而這所有的一切都必須建立在員工正確心態(tài)的基礎(chǔ)之上。隨著社會(huì)發(fā)展帶來的各種思潮相互撞擊，思想領(lǐng)域的矛盾和斗爭錯(cuò)綜復(fù)雜，如負(fù)面信息雜、情緒釋放難、規(guī)章制度嚴(yán)、工作壓力大、消費(fèi)水平高等，都交錯(cuò)影響著員工在工作中的態(tài)度和效果，成為制約企業(yè)經(jīng)營的重要因素。面對(duì)新發(fā)展新形勢(shì)，公司的管理方式，應(yīng)該由傳統(tǒng)指令式制度管理向咨詢式的柔性心理管理轉(zhuǎn)變。那么，對(duì)員工的情緒管理就顯得尤為重要。
一、什么是情緒管理
情緒管理是對(duì)個(gè)體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程，其核心必須將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價(jià)值得到充分體現(xiàn)。其是從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對(duì)情緒的自覺意識(shí)，控制情緒低潮，保持樂觀心態(tài)，不斷進(jìn)行自我激勵(lì)、自我完善。情緒的管理不是要去除或壓制情緒，而是在覺察情緒后，調(diào)整情緒的表達(dá)方式，做到掌握自我，合理調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適當(dāng)?shù)嘏沤?，能以樂觀的態(tài)度及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。
作為公司管理者要實(shí)現(xiàn)良好的員工情緒管理，就要關(guān)注員工、關(guān)心員工、關(guān)愛員工，就要擔(dān)起為員工解惑釋疑、排憂解難，使他們開心工作、愉快生活的責(zé)任。既引導(dǎo)他們自我管理、明事理、有責(zé)任地工作，也幫助他們自我提升、強(qiáng)信心、懷幸福地生活。這就要求我們要把尊重人、關(guān)心人、信任人作為基本原則，去與員工真誠溝通，使員工的身心健康發(fā)展，工作和家庭兼顧，形成促進(jìn)自我幸福能力提升和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的合力。
二、員工情緒管理現(xiàn)狀
現(xiàn)在很多企業(yè)面臨人員短缺，而現(xiàn)有的員工跳槽、跨區(qū)域甚至跨省在流動(dòng)，導(dǎo)致招工困難。一方面可以說明這些企業(yè)對(duì)員工的管理和服務(wù)做得不好，但從另一個(gè)側(cè)面也反映出員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)與忠誠，以及團(tuán)隊(duì)精神、工作心態(tài)等存在認(rèn)識(shí)上的偏差。為什么我們經(jīng)常會(huì)聽到身邊一些員工的不滿與抱怨聲？這些員工在公司上班，總感覺自己是在為老板賺錢，總感覺是老板在剝削自己，總感覺自己的付出與收入不成正比，總感覺周邊同事就比自己幸運(yùn)。帶有這種不滿情緒上班的員工，是不可能長久在這家企業(yè)待下去的，如果管理人員不能及時(shí)去糾正他們的這種工作心態(tài)，長此下去，就會(huì)形成一技之長的員工會(huì)留不住，外面的人才又難以引進(jìn)來，最后就會(huì)阻滯了整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。
現(xiàn)在許多企業(yè)比較注重專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)，卻疏忽了對(duì)員工思想素質(zhì)、工作心態(tài)方面的教育和情緒的管理，導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)的熱愛程度不夠高。企業(yè)沒有凝聚力，人才流失，最終就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)走向衰敗。
三、怎樣開展員工情緒管理
員工情緒管理并不是要求企業(yè)解決員工的所有問題，而是要根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，逐步營造“企業(yè)愛員工、員工愛企業(yè)”的良性氛圍。長期以來，許多企業(yè)的管理重點(diǎn)是讓員工努力為企業(yè)工作，員工幸福不幸福，管理者對(duì)此關(guān)注不夠，這是值得我們反思的。開展員工情緒管理應(yīng)該從制度、配套設(shè)施、管理隊(duì)伍上加以保障。
（一）配套建設(shè)
1.情緒管理著重制度化、規(guī)范化的體系建設(shè)。目前，我們所開展的情緒管理還不夠完善，制度性、連貫性和規(guī)范性還不夠，為使情緒管理走向常態(tài)化、制度化、規(guī)范化，可以從以下方面進(jìn)行努力：有條件的首末站、分公司設(shè)置情感疏導(dǎo)室，制定管理辦法，開展員工情緒調(diào)查、典型案例分析，通過創(chuàng)建規(guī)劃、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及工作總結(jié)等，逐步形成制度化和常態(tài)化，將情緒管理、隊(duì)伍穩(wěn)定目標(biāo)列入年度工作計(jì)劃，實(shí)時(shí)督導(dǎo)，季度檢查，績效考核。
2.情緒管理需要建立人才隊(duì)伍。員工情緒管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，人才是關(guān)鍵。我們的隊(duì)伍中不乏思想素質(zhì)優(yōu)、知識(shí)水平高、工作業(yè)績好的勞模標(biāo)兵和優(yōu)秀管理者，我們可以選拔道德品質(zhì)好、親和力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工，聘請(qǐng)情緒管理專家進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，組建情感志愿者管理隊(duì)伍，對(duì)員工日常的心理輔導(dǎo)、情感護(hù)理進(jìn)行管理，通過這支隊(duì)伍將正能量傳遍每個(gè)員工。
（二）情緒管理方法初探
1.開展員工情緒管理“五清楚”“五必訪”“六必談”?！拔迩宄?，即對(duì)員工的家庭狀況清楚、對(duì)員工的性格愛好清楚、對(duì)員工的優(yōu)缺點(diǎn)清楚、對(duì)員工的業(yè)余生活和社會(huì)交往清楚、對(duì)員工的情緒變化清楚?！拔灞卦L”，即員工有喜有悲必訪、員工家庭發(fā)生矛盾必訪、員工生病住院必訪、員工遇到困難必訪、員工本人和家庭發(fā)生重大變故必訪?！傲卣劇?，即員工思想波動(dòng)必談、員工受到批評(píng)必談、員工人際關(guān)系緊張必談、員工工作變動(dòng)必談、新員工入職必談、員工完不成任務(wù)必談。通過以上幾種方式為開展員工情緒管理提供依據(jù)。
2.重視員工“心酬”。員工情緒管理的最佳實(shí)踐是重視員工的“心酬”，重視“心酬”與薪酬同等重要，在重視員工“薪酬”的同時(shí)，更要重視員工的“心酬”。員工需要合理的報(bào)酬，更需要尊重、信任、肯定、鼓勵(lì)和關(guān)懷。我們的基層管理人員應(yīng)該對(duì)我們一線的工人更多的關(guān)愛、尊敬、信任，使員工感受到親人般的溫暖與囑托，讓員工感覺到管理者與員工站在統(tǒng)一戰(zhàn)線。一是夏季高溫天氣，做好防暑降溫措施，保障一線員工身心健康，讓員工感覺到企業(yè)的關(guān)心和關(guān)愛；二是各調(diào)度值班室還可以設(shè)置“心酬簿”，鼓勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)管理者與員工互相表揚(yáng)與激勵(lì)，發(fā)現(xiàn)別人一個(gè)優(yōu)點(diǎn)、做一件好事，都寫在紙上公開展示，同時(shí)將這些好人好事整理成通訊稿件，對(duì)員工優(yōu)秀品質(zhì)進(jìn)行表揚(yáng)，這是企業(yè)提高員工幸福感一個(gè)有效手段。
關(guān)鍵詞：飯店員工；情緒；對(duì)策
飯店作為服務(wù)型行業(yè)，在員工與顧客的交互服務(wù)中，除了態(tài)度、表情和行為的傳遞，更多的是情緒的傳遞，因此對(duì)飯店員工的情緒進(jìn)行管理極具重要性。員工的情緒受到薪酬、工作性質(zhì)、個(gè)人成長發(fā)展等諸多因素的影響，因此飯店應(yīng)針對(duì)這些因素，采取相應(yīng)的管理對(duì)策來對(duì)員工的情緒進(jìn)行管理，以盡可能減少員工負(fù)面情緒對(duì)飯店工作的影響，提高飯店員工工作績效。
一、情緒與情緒管理的內(nèi)涵
1.情緒的內(nèi)涵
哈佛心理學(xué)教授丹尼爾戈?duì)柭亚榫w定義為個(gè)體自己獨(dú)特的精神和生理狀態(tài)下持有的感覺和一系列行動(dòng)的趨勢(shì)。情緒分為正面情緒和負(fù)面情緒，如正面情緒包括希望、決心、達(dá)觀、忠誠等，負(fù)面情緒包括畏懼、氣憤、埋怨、攻擊等。。在目前企業(yè)管理中，負(fù)面情緒是尤其值得關(guān)注的，因?yàn)樨?fù)面情緒的長期蔓延會(huì)引起員工工作效率的降低、工作失誤的增加、同事間關(guān)系不良等問題，并最終影響企業(yè)的運(yùn)營效率和整體業(yè)績。
2.情緒管理的內(nèi)涵
情緒管理是指對(duì)個(gè)體或群體的情緒調(diào)節(jié)和控制的過程，是研究人們理解、協(xié)調(diào)、控制自己和他人情緒，進(jìn)而建立和保持良好情緒狀態(tài)的一種現(xiàn)代管理方法。情緒管理可以從兩個(gè)角度出發(fā)：一是從員工角度，是個(gè)體通過認(rèn)識(shí)和感知等方式來調(diào)節(jié)和控自己和他人的情緒特征；另一個(gè)是從組織角度，即管理者為達(dá)到組織期望，對(duì)員工心理所進(jìn)行的調(diào)節(jié)和加工。本文重點(diǎn)從組織角度來討論飯店員工的情緒管理。
二、飯店員工情緒管理的重要性
“員工是飯店的第二顧客”、“員工是飯店競(jìng)爭力、創(chuàng)造力的源泉”等都突出了員工在飯店業(yè)中的重要性。飯店工作具有互動(dòng)性、不對(duì)等性和顧客需求多元性的特點(diǎn)，飯店工作的這些特點(diǎn)決定了加強(qiáng)員工情緒管理的重要性。
1.情緒管理是提高員工工作滿意度的方法
員工是飯店的重要資源。在工作中，如果員工是樂意付出并主動(dòng)提供服務(wù)的，那么他們會(huì)想盡一切辦法提升自己的服務(wù)水平來取得顧客滿意；相反，如果員工極不情愿，怎么能為顧客提供理想的服務(wù)？隨著顧客需求的日益多樣化和細(xì)致化，飯店員工在服務(wù)過程中必須要進(jìn)行更多的情緒調(diào)節(jié)。飯店管理者通過對(duì)員工的情緒管理，可有效地減少員工的負(fù)面情緒，極大地提高員工的滿意度，通過滿意的員工來創(chuàng)造滿意的顧客，讓顧客每一次來到飯店都能享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.情緒管理是提升飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
飯店服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)很大程度上來源于員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的體現(xiàn)。而員工情緒又是影響其服務(wù)水平的重要因素，積極的員工情緒可以讓顧客獲得更多美好的感受。員工的不良情緒一方面需要自我調(diào)節(jié)，同時(shí)也需要飯店對(duì)員工情緒實(shí)施有效的管理，通過對(duì)員工情緒管理可以幫助員工迅速擺脫消極情緒的影響，時(shí)刻保持良好狀態(tài)，從而為顧客提供良好的服務(wù)，加強(qiáng)顧客對(duì)飯店服務(wù)的整體感知，提升飯店的服務(wù)質(zhì)量和水平。
3.情緒管理是提高飯店業(yè)管理水平的途徑
員工情緒是員工滿意度的重要影響因素，也是飯店提高管理水平的關(guān)鍵著眼點(diǎn)。一些飯店管理水平得不到提高的根本原因是管理者沒有意識(shí)到員工情緒管理的重要性。因此，樹立以人為本的管理理念，注重員工的情緒變化，并積極采取措施對(duì)其管理，有利于飯店管理體系的完善和管理水平的提高，并進(jìn)而通過每一個(gè)飯店管理水平的提升來帶動(dòng)整個(gè)飯店業(yè)的管理水平的提高。
三、飯店員工情緒的影響因素
員工情緒管理首先應(yīng)找出影響員工情緒的因素，對(duì)癥下藥，才能解決員工情緒方面存在的問題，達(dá)到提高管理水平的目的。
1.工作性質(zhì)和報(bào)酬
工作性質(zhì)是指一項(xiàng)工作所包含的行業(yè)要求和工作特點(diǎn)。飯店業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，對(duì)從業(yè)人員的年齡、形象、氣質(zhì)等有一定的要求，因此飯店業(yè)通常被認(rèn)為是吃青春飯的行業(yè)。老員工認(rèn)為新來的年輕員工會(huì)很快取代他們的位置，認(rèn)為自己在飯店工作不久就要離開，在工作中就難免存在焦慮、擔(dān)憂的情緒；尤其是女性員工，因婚姻、家庭等原因會(huì)認(rèn)為在飯店工作極其不穩(wěn)定，會(huì)很快考慮換其他工作。以上這些因素都會(huì)讓飯店員工感覺在飯店工作極不穩(wěn)定，負(fù)面情緒滋生，得過且過，不認(rèn)真對(duì)待工作。另外，工作報(bào)酬是滿足飯店員工生存需要所必須的。每個(gè)人都是在基本的生理需要得到滿足后，才會(huì)考慮其他問題，投身于其他活動(dòng)。倘若飯店員工薪資水平過低，勢(shì)必會(huì)降低員工對(duì)飯店工作的認(rèn)可度，導(dǎo)致其工作積極性不高，甚至轉(zhuǎn)行或跳槽等。
2.工作環(huán)境
工作環(huán)境包括工作的物理環(huán)境和工作的心理環(huán)境。因飯店工作的物理環(huán)境較難改變，所以對(duì)員工情緒產(chǎn)生較大影響的是飯店工作的心理環(huán)境。工作心理環(huán)境主要受到單位的文化氛圍、工作氛圍、上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系以及個(gè)人在單位中所處的地位等影響。飯店行業(yè)是要時(shí)刻與人交往的工作，在飯店中，人際關(guān)系主要包括員工與顧客的關(guān)系、上下級(jí)之間關(guān)系與同事之間的關(guān)系。在員工為顧客的服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客百般刁難、侮辱員工的情況；在有些飯店里，管理者與員工之間溝通不暢，管理者對(duì)員工的需要一無所知，管理者對(duì)犯了錯(cuò)誤的員工也只會(huì)用嚴(yán)厲的方式進(jìn)行批評(píng)；有些飯店還存在著同事間勾心斗角、關(guān)系緊張的問題。員工在這種壓抑的環(huán)境中，勢(shì)必會(huì)情緒低迷、積極性不高，也會(huì)在為顧客提供服務(wù)的過程中不自覺地表現(xiàn)出來，影響工作績效。
3.個(gè)人成長目標(biāo)
目前，飯店工作人員大多是年輕人，他們對(duì)工作有很高的期望，若他們感覺晉升無望，沒有發(fā)展的機(jī)會(huì)，他們必將在工作過程中積極性不高。根據(jù)ERG理論“挫折-回歸”的思想，若員工的成長發(fā)展需要沒有得到滿足的話，人們會(huì)增強(qiáng)對(duì)生存需要和人際關(guān)系需要的滿足，但這種過分滿足員工的低層次需要，是無法從根本上解決員工的情緒問題的。因此，飯店若想獲得同行競(jìng)爭中的優(yōu)勢(shì)，長久地發(fā)展下去，必須重視員工的成長發(fā)展需要。
四、飯店員工情緒管理的對(duì)策
1.制定合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)
薪酬是員工生存和發(fā)展的直接來源，也是其工作的直接驅(qū)動(dòng)力。有研究表明，在影響員工生產(chǎn)率的八十項(xiàng)有效方式中，薪酬作為刺激物，使得員工的生產(chǎn)水平提高程度最大，達(dá)到30%，其他方式僅能提高8%--10%。因此，飯店組織應(yīng)根據(jù)不同的崗位、工作流程、工作性質(zhì)等制定科學(xué)的薪酬管理體系，堅(jiān)持“多勞多得”原則，對(duì)員工薪酬實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。合理的薪酬可以為他們的工作和生活提供基本的保障，讓其安心在這里工作。
2.適時(shí)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)
如果說薪酬主要是滿足員工的外在性需要，那么激勵(lì)主要是為了滿足員工的內(nèi)在性需要。飯店員工多為年輕人，他們更注重的是自我的成長發(fā)展需要，因此應(yīng)建立暢通的晉升渠道，建立合理的考核和選拔機(jī)制，使員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)和晉升形成一個(gè)完整的體系。針對(duì)飯店員工較多對(duì)自己的前景感到迷茫的問題，需要飯店幫助其制定符合其個(gè)性特點(diǎn)的的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們?cè)诠ぷ髦心軌蚯逦吹阶约旱陌l(fā)展前景，對(duì)未來滿懷信心和希望，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性。
3.完善飯店的福利政策
良好的福利可以為員工的“情緒勞動(dòng)池”注入“能量”。飯店首先應(yīng)為員工購買保險(xiǎn)并發(fā)放補(bǔ)貼，以滿足其尋求安全感的需要，除了保險(xiǎn)、補(bǔ)貼等這些常見的福利外，還應(yīng)注意對(duì)員工進(jìn)行“軟福利”的發(fā)放，比如可學(xué)習(xí)海底撈的福利模式。海底撈為員工配置正式小區(qū)，并且安排保潔阿姨專門打掃員工宿舍，夫妻都在海底撈上班還可安排獨(dú)立房間，員工的直系親屬遇到問題，公司承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用等。這些舉措可以全方位地解決員工的后顧之憂，讓員工全身心地投入大工作中。另外，公司內(nèi)部為員工提供咖啡室、按摩室等員工情緒宣泄渠道，都不失為員工情緒緩解的良策。
4.加強(qiáng)針對(duì)員工情緒調(diào)節(jié)的培訓(xùn)
員工在為顧客服務(wù)過程中產(chǎn)生不良情緒后首先要進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，因此需重視對(duì)員工進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)能力的培訓(xùn)。首先應(yīng)在思想觀念上引導(dǎo)員工對(duì)情緒管理重要性的認(rèn)識(shí)，其次，應(yīng)增加對(duì)員工情緒調(diào)節(jié)具體方法的培訓(xùn)，比如運(yùn)動(dòng)紓解法、音樂緩解法等。在培訓(xùn)在中也應(yīng)注意，員工情緒管理方法要與員工具體的個(gè)性特征相匹配，與員工的學(xué)歷層次相匹配。通過系統(tǒng)的管理和培訓(xùn)，來提升員工的情緒控制能力，提高飯店的服務(wù)水平。
5.管理者適當(dāng)授權(quán)
授權(quán)是飯店管理者與員工之間相互信任的一種表現(xiàn)。通過授權(quán)，員工會(huì)感覺自己是飯店的主人，從而會(huì)更加積極主動(dòng)地為飯店服務(wù)。此外，飯店員工往往處于服務(wù)的第一線，授權(quán)也可以使得他們能夠及時(shí)、有效地對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理。通過授權(quán)，可大大增強(qiáng)員工的工作投入感，也使得對(duì)顧客的服務(wù)更加得直接、快速。
6.注重飯店文化培育
飯店文化是決定員工是否會(huì)在飯店發(fā)展下去的最為核心的因素。飯店應(yīng)致力于營造一種開放、平等的企業(yè)文化，讓員工認(rèn)同其企業(yè)文化，愿意把自己的青春和熱血拋灑在飯店。員工對(duì)飯店的發(fā)展充滿信心，才會(huì)愿意為飯店的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，把飯店當(dāng)做自己的家，每個(gè)人都樂意為這個(gè)大家庭的強(qiáng)大貢獻(xiàn)自己的力量。在這種文化的熏陶下，飯店會(huì)形成極大的內(nèi)部凝聚力，大大提高其競(jìng)爭能力，使其屹立于競(jìng)爭性極強(qiáng)的飯店之林。
五、結(jié)語
員工是飯店的核心。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，飯店若想使自身立于不敗之地，必須切實(shí)提高其管理水平，包括情緒管理水平等。情緒管理要重視員工的多層面需要，既要關(guān)心員工的生存需要和人際關(guān)系需要，也要關(guān)心其成長發(fā)展需要。只有滿足員工的各種需要，才能使其切實(shí)地融入到飯店這個(gè)大家庭中，他們會(huì)更加主動(dòng)地為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而努力工作。
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關(guān)鍵詞：情商、護(hù)患關(guān)系、護(hù)理工作
隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的整體護(hù)理要求人們從生理、心理、社會(huì)、精神、文化等層面來考慮病人的健康問題。在當(dāng)前護(hù)患關(guān)系緊張的形勢(shì)下，重視護(hù)士情商的培養(yǎng)，對(duì)促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系，為患者健康營造良好的醫(yī)療環(huán)境和氛圍起著積極的作用。
1.情商與護(hù)患關(guān)系
1.1情商的概念及內(nèi)涵
情商是指情緒商數(shù)（EQ），即指一個(gè)人對(duì)情緒的把握和控制；對(duì)他人情緒的揣摩和駕馭；對(duì)人生的樂觀程度和面對(duì)挫折時(shí)的耐受力。1995年，美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾?戈?duì)柭亚樯谈爬?個(gè)方面的能力：（1）認(rèn)識(shí)個(gè)人情緒的能力；（2）人際關(guān)系的管理能力；（3）感知他人情緒的能力；（4）控制和調(diào)節(jié)個(gè)人情緒的能力；（5）自我激勵(lì)的能力。
1.2情商在護(hù)理工作中的重要性
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士不再是單純的被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑而是主動(dòng)地、積極地為患者提供生理、心理、社會(huì)、精神、文化各個(gè)層面的全面照顧。護(hù)士的情商高低對(duì)此起著關(guān)鍵的作用。高情商可以避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。許多護(hù)患糾紛是因?yàn)橐痪湓挕⒁粋€(gè)表情引發(fā)的，護(hù)士熱情周到的服務(wù)，耐心細(xì)致的解釋可以很大程度的化解患者的不滿情緒，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。國內(nèi)外很多研究證明，高情商醫(yī)務(wù)人員的患者滿意度也高，而低情商醫(yī)務(wù)人員的患者滿意度也低。建立良好的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士應(yīng)充分理解患者生病時(shí)的不良情緒狀態(tài)，尊重患者的人格，滿足患者的身心需要，使護(hù)患關(guān)系更和諧。
1.3培養(yǎng)護(hù)士情商，提高護(hù)理質(zhì)量
實(shí)施整體護(hù)理需要護(hù)士具有高情商，因此加強(qiáng)護(hù)士情商的培養(yǎng)是非常重要的。
2.1調(diào)節(jié)自身情緒，保持健康心理狀態(tài)
護(hù)理工作量大，工作緊張，經(jīng)常面對(duì)身心失衡、求醫(yī)心切患者的某些沖動(dòng)言行。這就要求護(hù)士采用自我暗示的方法對(duì)自身的不良情緒進(jìn)行調(diào)整，有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施來克服和改變消極情緒，用積極良好的情緒處理工作中遇到的問題。護(hù)士工作心理壓力大，角色復(fù)雜，需要學(xué)習(xí)人際交往和溝通能力。業(yè)余時(shí)間合理安排娛樂活動(dòng)，與朋友、家人聊天、散步等形式充分放松心情，用恰當(dāng)?shù)姆绞叫?，使不良情緒得到釋放，進(jìn)而在上班時(shí)保持充沛的精力與活力，用積極的心理狀態(tài)應(yīng)對(duì)工作。
2.2 感知他人情緒，重視與患者溝通
全面掌握患者的心理活動(dòng)是有效溝通的關(guān)鍵。作為護(hù)士，感知他人情緒，理解患者并產(chǎn)生同情心是做好護(hù)理服務(wù)的基本要素。如果護(hù)士在工作中，經(jīng)常與病人及家屬交流，建立信任的朋友關(guān)系，則他們的情緒都能被護(hù)士準(zhǔn)確地感知，從中找出心理問題并進(jìn)行解決。
2.3 樹立樂觀的人生態(tài)度，增強(qiáng)抗挫能力
樂觀的態(tài)度有利于處理好同行、同事、護(hù)患之間的關(guān)系，使護(hù)士感到快樂就在身邊，心情愉快地進(jìn)行工作，效率高，差錯(cuò)少?？鞓返那榫w還會(huì)傳染給服務(wù)對(duì)象，使患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。心態(tài)樂觀的護(hù)士把各方的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，工作越來越出色。所以樹立樂觀的人生態(tài)度，增強(qiáng)抗挫能力是非常重要的。
2.4轉(zhuǎn)變觀念，豐富現(xiàn)代護(hù)理知識(shí)，培養(yǎng)交流能力
護(hù)士除了具備扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)和技能外，還要轉(zhuǎn)變思想觀念，從全新視角認(rèn)識(shí)護(hù)理及新的醫(yī)學(xué)模式理論。與患者溝通時(shí)應(yīng)講究談話的針對(duì)性和藝術(shù)性，把握交談契機(jī)，尊重患者的人格，以平等的態(tài)度對(duì)待正當(dāng)合理的愿望和要求，營造和諧的護(hù)患關(guān)系。
在當(dāng)前患者對(duì)服務(wù)要求高，護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后的狀況下，護(hù)士急需培養(yǎng)情商，平衡的心態(tài)。護(hù)士的情商培養(yǎng)要通過學(xué)習(xí)《心理學(xué)》、《人際關(guān)系學(xué)》等知識(shí)，加強(qiáng)在職培訓(xùn)等方面來實(shí)現(xiàn)。各級(jí)護(hù)理管理者和護(hù)士應(yīng)高度認(rèn)識(shí)情商培養(yǎng)在護(hù)理職業(yè)生涯中的重要性，對(duì)在校生加強(qiáng)情緒輔導(dǎo)課；在職培訓(xùn)強(qiáng)化心理健康維護(hù)，積極引導(dǎo)護(hù)士作好情商的自我培養(yǎng)，全方位加強(qiáng)護(hù)士情商的培養(yǎng)，努力提高護(hù)士素質(zhì)。
3.小結(jié)
護(hù)理工作作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，不僅要加強(qiáng)護(hù)理人員個(gè)人素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，更要加強(qiáng)其情商的培養(yǎng)，以保持良好的護(hù)患關(guān)系，營造和諧的醫(yī)療氛圍，促進(jìn)患者早日康復(fù)，發(fā)揮護(hù)理在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要性，為人民的健康保駕護(hù)航。
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一、國有企業(yè)行政管理工作內(nèi)容以及作用
國有企業(yè)行政管理是企業(yè)管理的重要模塊之一，其所包含的內(nèi)容非常多，屬于企業(yè)的管理中樞，在企業(yè)管理中具有非常重要的地位以及作用。
（一）國有企業(yè)行政管理工作內(nèi)容
企業(yè)行政管理企業(yè)管理與行政管理相結(jié)合的一個(gè)概念，國有企業(yè)行政管理工作是指企業(yè)為了生存以及發(fā)展，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)下，依據(jù)企業(yè)各種管理規(guī)章制度，運(yùn)用各種方法手段，來對(duì)企業(yè)進(jìn)行職能性管理的綜合。企業(yè)行政管理內(nèi)容有廣義與狹義之分，廣義層面的行政管理內(nèi)容包括行政辦公、人力資源、安全管理等等，狹義層面行政管理是指國有企業(yè)行政管理部門所負(fù)責(zé)行政、辦公、接待、收發(fā)文、制度建設(shè)等內(nèi)容。
（二） 國有企業(yè)行政管理工作作用
做好國有企業(yè)行政管理工作對(duì)于企業(yè)核心競(jìng)爭力的提升，企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及管理水平的提升等都有重要作用，行政管理工作本身屬于國有企業(yè)管理的重要組成部分，其具有計(jì)劃、組織、控制等功能，借助于這一手段，可以將企業(yè)各個(gè)職能部門、各個(gè)員工統(tǒng)一到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之下，從而有力的推動(dòng)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，在國有企業(yè)所面臨的競(jìng)爭環(huán)境不斷變化的情況下，通過行政管理工作的有效開展，可以加強(qiáng)不同部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)各種經(jīng)營管理信息的共享，從而為企業(yè)核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的構(gòu)筑帶來更多的正能量。
二、國有企業(yè)行政管理人員積極性提升策略
提升國有企業(yè)行政管理人員的積極性，需要以滿足其各種需要為立足點(diǎn)，綜合從彰顯其工作重要性、工作成就激勵(lì)、負(fù)面情緒疏導(dǎo)以及塑造優(yōu)秀行政管理文化等多個(gè)方面著手。
（一）彰顯行政管理工作的重要性
行政管理工作作為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，其在國有企業(yè)中的地位非常重要，這種重要性對(duì)于行政管理人員來說既是責(zé)任與壓力，同時(shí)也是巨大的工作動(dòng)力。國有企業(yè)經(jīng)營管理中，需要加強(qiáng)行政管理人員的教育培訓(xùn)，讓行政管理人員意識(shí)到自己所從事工作的重要性，意識(shí)到自己在企業(yè)經(jīng)營管理中的重要地位，明確行政管理工作所擔(dān)負(fù)的重要職責(zé)，這樣就能夠更好提升工作積極性。當(dāng)然對(duì)于國有企業(yè)來說，在彰顯行政管理工作的重要性的同時(shí)，需要給行政管理人員提供具有競(jìng)爭性的薪酬，畢竟薪酬多少直接體現(xiàn)了其所從事工作的重要性，通過提升行政管理人員的薪酬水平，可以更好的激發(fā)其工作動(dòng)力。
（二）用好工作成就激勵(lì)手段
國有企業(yè)行政管理人員積極性的提升關(guān)鍵要用好工作成就這一激勵(lì)手段，工作成就是指員工從工作中獲得的滿足感，這種滿足感將會(huì)進(jìn)一步的激發(fā)員工工作積極性。國有企業(yè)管理者需要注意給行政管理人員提供一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的、能夠?qū)崿F(xiàn)其人生價(jià)值、能夠給其帶來新鮮感、滿足感的工作平臺(tái)，對(duì)于行政管理人員所取得成績給予及時(shí)的肯定，從而最大限度的提升其工作積極性。在行政管理工作人員共作安排的時(shí)候要注意征求其個(gè)人意愿，要盡量保證行政管理人員對(duì)于所安排的工作有興趣，在行政管理人員的日常管理中，要注意引入民主管理、柔性管理等手段，充分對(duì)其進(jìn)行授權(quán)，進(jìn)而調(diào)動(dòng)其工作積極性以及主動(dòng)性。
（三）注意負(fù)面情緒的疏導(dǎo)
國有企業(yè)行政管理工作內(nèi)容龐雜，涉及到與各個(gè)職能部門之間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，很多時(shí)候因?yàn)椴煌块T之間目標(biāo)、利益并不一致，因此行政管理人員在工作開展中會(huì)受到很多阻礙，甚至遭到一些誤解、抨擊等，這自然會(huì)積聚大量的負(fù)面情緒，影響其工作積極性。針對(duì)這種情況，國有企業(yè)需要注意對(duì)行政管理人員進(jìn)行負(fù)面情緒的疏導(dǎo)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心行政管理人員，理解其工作難度，并幫助其排解工作中積累的負(fù)面情緒，保持工作心理層面的一個(gè)愉悅狀態(tài)，進(jìn)一步的提升其工作積極性。
（四）塑造良好的行政管理文化
Abstract: The psychology research demonstration discusses a request is the inevitable essential factor which a person can succeed and mature, however the existence has the phenomenon which in the university student the high intelligence quotient discusses a request lowly. This article embarks by a case analysis, analyzes the university student to discuss a request the education importance, and proposed that strengthens the university student to discuss a request the education by the mood tube's strategy.
關(guān)鍵詞：大學(xué)生 情商教育 情緒管理
key word: The university student discusses a request the education mood to manage
作者簡介：郁毅（1985-），男，漢，四川仁壽人，助教，主要從事大學(xué)生思政教育研究。
一、案例
李某，男，某校大一學(xué)生，班長，成績優(yōu)異。據(jù)班長回憶，那是一個(gè)傍晚，全班同學(xué)相約七點(diǎn)在學(xué)校工廠集合為迎新晚會(huì)做最后的排練。一部分同學(xué)姍姍來遲，班長看到這種局面非常焦急。A是最遲到的，對(duì)節(jié)目的進(jìn)程卻絲毫不上心，甚至在后排高談闊論，這使班長更加氣憤。緊接著登臺(tái)表演，他卻紋絲不動(dòng)，場(chǎng)面異常尷尬，臺(tái)下同學(xué)開始議論。一時(shí)控制不住情緒的班長箭步?jīng)_向后排，高聲嚷道：不排練就滾回去，別在這兒丟人現(xiàn)眼，接著班長猛推了A一把。A也憤怒了，向班長臉頰上重重?fù)]了兩個(gè)拳頭。再后來的他倆拳打腳踢，結(jié)果是兩敗俱傷。
【案例分析】
這是一個(gè)因工作而情緒失控而發(fā)生拳腳的案例。心理學(xué)研究表明，情緒是人對(duì)客觀事物是否滿足其需要而產(chǎn)生的一種主觀體驗(yàn)。在一般情況下， 主體能夠按照所處環(huán)境和自身理性對(duì)情緒進(jìn)行主動(dòng)變化調(diào)節(jié)， 以達(dá)到身心的平衡。但是當(dāng)主體單純沉迷于某一種情緒體驗(yàn)， 無法依靠自我認(rèn)知加以調(diào)節(jié)的時(shí)候，情緒便失控了【1】。此案例中正是因?yàn)榘嚅L控制不住自己的情緒而導(dǎo)致了打架事件發(fā)生。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，實(shí)際上是學(xué)生對(duì)自己的情緒控制能力不夠的表現(xiàn)。
上述案例的類似事件在全國校園里比比皆是，作為高校教育者，如何幫助學(xué)生調(diào)節(jié)情緒，提高情商水平，是我們應(yīng)該思考和研究的問題。
一、何為情商及其重要性
1995 年，哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授丹尼爾?戈?duì)柭凇肚榫w智商》一書中把情商概括為五個(gè)方面的能力：①、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力；②、妥善管理情緒的能力；③、自我激勵(lì)的能力；④、認(rèn)識(shí)他人情緒的能力；⑤、人際關(guān)系的管理能力【2】。可以看出妥善處理情緒的能力包含在這五個(gè)方面的能力當(dāng)中。
長久以來，人們把成功多定義為智力高，使我們對(duì)學(xué)生的教育主要針對(duì)智力教育。然而近年來我們?cè)跓o數(shù)成功者的案例中發(fā)現(xiàn)，他們具有一些共同的非智力因素特征，如清醒的自我認(rèn)識(shí)、穩(wěn)定的情緒、和諧的人際關(guān)系和不屈不撓的勇氣等。戈?duì)柭淌诘男睦韺W(xué)研究表明，一個(gè)人成功80%在于情商，智商只占20%?？梢娗樯淘谝粋€(gè)人的成功中有極大的重要性。
二、如何管理好自己的情緒
情緒作為情商的要素之一，是人的重要情感體驗(yàn)的表現(xiàn)形式，我們要管理好情緒可以從以下幾方面著手：
一：成熟的監(jiān)督自己和他人的情緒變化，只有對(duì)自己和別人的情緒有了監(jiān)控和了解，才能冷靜下來分析問題，認(rèn)識(shí)問題，不夸張自己的情緒。遇到刺激力度大的負(fù)面情緒，首先要主動(dòng)自我暗示遏制沖動(dòng)，自我激勵(lì)建立自信活躍思維放松頭腦，不在有情緒的時(shí)候做對(duì)重要的決定和行動(dòng)。另一方面，我們還要理性認(rèn)識(shí)別人的情緒，找到問題所在，更好的與對(duì)方交流、溝通，進(jìn)行換位思考。
二：要以開放的心情接受各種情緒體驗(yàn)并學(xué)會(huì)釋放自己的負(fù)面情緒。隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展我們遇到了不同沖突和壓力，往往會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面情緒，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、用恰當(dāng)?shù)姆绞叫共涣嫉那榫w，緩解心理壓力。例如；在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合放聲哭泣和叫喊、找知心朋友傾訴、參加體育鍛煉，避免不必要的負(fù)重前行，保證在平和的心境對(duì)待和處理所遇到的問題。
三：自我激勵(lì)也很重要。善于通過觀察自己，認(rèn)知自己的情緒，積累情緒詞匯，了解思維、情緒和行為之間的關(guān)系。懂得定時(shí)整理情緒，確定切實(shí)可行的目標(biāo)，并朝著這一確定目標(biāo)無限努力，培養(yǎng)克服困難的信心和勇氣，培養(yǎng)自己善于自我監(jiān)督、自我鼓勵(lì)、自我教育的能力?？隙ㄗ约河诌@樣一種處理好自己情緒的能力，相信自己就像大海一樣，對(duì)于一些污染我們自身具備有自凈能力，這樣能夠在一定程度上提高自己對(duì)負(fù)面情緒的處理能力。只有這樣自我激勵(lì)才能從困難和逆境中振作起來。
三、總結(jié)
我相信通過以上措施，我們能比較合理的控制和把握自我情緒，處理好環(huán)境、社會(huì)、人際等待給我們的壓力，同時(shí)也讓自己的情商在處理情緒的過程中不斷提高，做好適應(yīng)社會(huì)的準(zhǔn)備。
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[1] 朱海燕. 學(xué)生情緒失控的主要表現(xiàn)及對(duì)策.廣東教育.2007,6
【關(guān)鍵詞】情緒管理 高校 人本管理
一 情緒對(duì)大學(xué)生的影響
近年來，國家、社會(huì)對(duì)高等教育空前關(guān)注，大學(xué)生所面臨的各方面的壓力也不斷增加。過大的壓力易使大學(xué)生情緒波動(dòng)，處于不良的情緒狀態(tài)中，這不僅會(huì)嚴(yán)重危害大學(xué)生的身心健康，致使他們學(xué)習(xí)效率低下，甚至還會(huì)給他們的成長和未來的發(fā)展帶來不良影響。
由于大學(xué)生正值青春期，大多是獨(dú)生子女，處于特殊的身心發(fā)展期，存在著很多特有的性格和情緒特點(diǎn)，這些特點(diǎn)有積極的一面，也有消極的一面。如何幫助大學(xué)生調(diào)整、控制或者釋放自己的情緒，使他們?cè)诖髮W(xué)的學(xué)習(xí)和工作中更積極、更有效率，無疑是高校管理的重點(diǎn)。
當(dāng)代大學(xué)生成長中陸續(xù)暴露出一些嚴(yán)重的由情緒引發(fā)的心理問題，并且已直接反映到行動(dòng)上，迅速演變?yōu)閹в袃A向性的問題，如懶惰、學(xué)習(xí)不積極、上網(wǎng)成癮等，其中極端地表現(xiàn)為大學(xué)生自殺和暴力行為不斷增多。而暴力事件在大學(xué)校園中也在逐漸增多，正日益引起全社會(huì)的高度關(guān)注。事實(shí)證明，大學(xué)生心理健康已經(jīng)成為一個(gè)突出的社會(huì)問題。
二 關(guān)于情緒管理的研究
1．國外關(guān)于情緒管理的研究
國外對(duì)情緒管理研究的時(shí)間相對(duì)較早，內(nèi)容也較為豐富，如：對(duì)情緒管理內(nèi)涵的研究、對(duì)員工情緒管理的研究、對(duì)兒童情緒管理的研究、對(duì)青少年情緒管理的研究等。綜合相關(guān)資料，對(duì)情緒管理的研究主要集中于情緒管理的影響因素上。以下是部分因素對(duì)情緒管理的影響的主要表現(xiàn)：
關(guān)于主觀體驗(yàn)對(duì)情緒管理的影響，walled 和smith 對(duì)兒童情緒調(diào)節(jié)策略進(jìn)行研究，得出情緒調(diào)節(jié)的方法或技能因不同情緒而異的結(jié)論：對(duì)于憤怒和羞愧，解決問題是最好的情緒調(diào)節(jié)方法；對(duì)于悲傷，尋求支持是最好的情緒調(diào)節(jié)方式；而對(duì)于創(chuàng)傷感，遠(yuǎn)離創(chuàng)傷源是最好的情緒調(diào)節(jié)策略。
關(guān)于家庭因素對(duì)情緒管理的影響，Halberstat 等的研究表明，兒童的情緒管理能力及其與同伴交往能力，與其父母的情緒管理能力密切相關(guān)，父母情緒表現(xiàn)積極的兒童在同伴中往往表現(xiàn)比較積極。Dcnham 等人指出，父母的情緒管理能力可以在一定程度上預(yù)示孩子的情緒管理能力和同伴交往能力。因此，如果父母能經(jīng)常以適應(yīng)孩子情緒社會(huì)化實(shí)踐的方式，對(duì)孩子的情緒發(fā)展做出反應(yīng)，會(huì)對(duì)孩子的情緒管理策略的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。由于早期社會(huì)化的影響不同，兒童的情緒管理的發(fā)展軌跡存在性別差異。Malstesta 和Haviland（l982）的研究發(fā)現(xiàn)，母親常對(duì)女嬰表達(dá)的憤怒做出嚴(yán)厲反映，而對(duì)男嬰的憤怒則較少做出同樣的反應(yīng)。男孩在表達(dá)憤怒的方式的選擇上較少受限制，而且他們更多地考慮如何使自己心理更舒服。Denham、Baret 的研究也證實(shí)，女孩調(diào)節(jié)消極情緒的能力明顯受到父母在其早期社會(huì)化進(jìn)程中教養(yǎng)方式的影響。
關(guān)于年齡因素對(duì)情緒管理的影響，國外學(xué)者研究得出：兒童情緒管理的方式隨著自身動(dòng)作能力的發(fā)展而發(fā)展（Rothbart，1991），兒童的情緒調(diào)節(jié)能力隨其社會(huì)認(rèn)知能力的提高而發(fā)展（Strayer，1989），隨著年齡的增長，兒童能更多地利用認(rèn)知策略以建設(shè)性的方式管理自己的情緒（Eisenberg&Moore，1997）。關(guān)于社交因素對(duì)情緒管理的影響，Lempers 和Clark－Lempers（1992）通過對(duì)沖突行為的研究發(fā)現(xiàn)，情緒管理依情緒指向者是否是朋友有關(guān)，朋友之間情緒調(diào)節(jié)較好。在封閉的社交情境中（與誰交往以及交往多少時(shí)間毫無選擇），朋友間的沖突比非朋友間的沖突更劇烈和持久。日常觀察研究發(fā)現(xiàn)，人們更容易對(duì)自己的親人發(fā)火，而對(duì)外人常表現(xiàn)出有所調(diào)節(jié)的情緒行為。與之相應(yīng)，情緒調(diào)節(jié)的選擇似乎也取決于情緒指向者是否是權(quán)威人物。
Underwod，Cnie 和Herbsman（1992）研究表明，通常情況下，人們很少對(duì)權(quán)威人物表現(xiàn)憤怒，而對(duì)非權(quán)威人物，情緒調(diào)節(jié)就相對(duì)具有更多的自由度。
另外，國外關(guān)于情緒管理方面的著作比較多，如艾伯特·J. 伯恩斯坦博士著有《情緒管理》一書，這本書對(duì)情緒爆發(fā)問題進(jìn)行了透徹研究，以案例分析的方式闡述了處理不同情緒爆發(fā)問題的策略；凱·潔莉的《辦公室情緒管理》一書很詳盡地闡述了企業(yè)進(jìn)行情緒管理的重要性及企業(yè)如何進(jìn)行情緒管理。這些著作都在一定程度上讓我們了解了情緒管理的方法以及如何排解負(fù)面情緒對(duì)我們生活或工作的不利影響。
2．國內(nèi)關(guān)于情緒管理的研究
在國內(nèi)，很多學(xué)者也對(duì)情緒管理的各個(gè)方面有相關(guān)的研究，如教師、學(xué)生、企業(yè)員工、圖書管理員等，但研究內(nèi)容相對(duì)簡單，主要是簡單介紹情緒管理的重要性，提出一些應(yīng)對(duì)策略。關(guān)于情緒管理的重要性，國內(nèi)學(xué)者主要從影響身心健康、工作成績、人際關(guān)系等方面進(jìn)行分析。對(duì)于如何進(jìn)行情緒管理，則提出了一些生理或心理方面的調(diào)控方法和技巧。
師曙光在《情緒管理淺析》一文中對(duì)情緒管理進(jìn)行了簡單介紹，提出情緒管理的步驟：調(diào)整認(rèn)知、控制情緒、釋放壓力、平衡心理、放松身心及控制情緒的小技巧，如放松法、轉(zhuǎn)移法、拖延法、環(huán)境改變法、訓(xùn)練法。葛榮晉、許若蘭在簡單介紹情緒管理的基礎(chǔ)上，分析了企業(yè)進(jìn)行情緒管理的重要性并提出企業(yè)進(jìn)行情緒管理的策略。而劉芳的《情緒管理學(xué)》和王淑俐的《情緒管理》都對(duì)我們生活和工作中的一些特有的情緒做了分析并提出了解決辦法，如“從失敗中尋找珍珠”、“從抑郁到想得開”等話題。
三 關(guān)于高校情緒管理的研究
在國內(nèi)，大學(xué)生情緒管理自1999 年開始逐步受到心理學(xué)者的關(guān)注，在針對(duì)高校大學(xué)生心理舉辦的全國大學(xué)生心理咨詢學(xué)術(shù)會(huì)議上，有關(guān)高校情緒管理的問題也得到了一定的提及和討論，但沒有形成一定的系統(tǒng)性研究。而有關(guān)大學(xué)生情緒管理的論文也只停留在表面的現(xiàn)象和對(duì)策研究。通過對(duì)CNKI 以“大學(xué)生情緒”為主題進(jìn)行跨庫精確檢索，可以得到關(guān)于這十年相關(guān)研究的基本發(fā)展態(tài)勢(shì)，見表1。其中期刊84 篇，碩士論文17 篇，重要會(huì)議論文14 篇?？梢钥吹轿覈P(guān)于“大學(xué)生情緒”的研究尚且處于日常話語階段，并沒有形成真正的、相對(duì)的研究領(lǐng)域。而對(duì)大學(xué)生情緒管理的研究，經(jīng)CNKI 精確檢索只有14 篇，研究的內(nèi)容也很淺顯，有待我們更進(jìn)一步的深入系統(tǒng)的研究。
在對(duì)大學(xué)生情緒管理的討論中，每位學(xué)者都做了自己獨(dú)到的解說和解決問題的方法，如：劉玉梅、徐建軍在《論大學(xué)生的情緒管理》一文中提出情緒管理的作用：情緒管理是良好的人際關(guān)系的“劑”，情緒管理是創(chuàng)新能力的“激發(fā)器”，情緒管理是身心健康的“護(hù)航者”，情緒管理是健全人格的“塑造者”，并提出情緒管理的常用方法：利用音樂進(jìn)行陶冶、積極進(jìn)行情感梳理、展開想象、保持適當(dāng)?shù)挠哪?、求助于心理咨詢。許若蘭在《大學(xué)生情緒管理和情緒教育研究》中提出了情緒管理要“以人為本”、“以學(xué)生的全面發(fā)展為本”，大學(xué)生情緒管理應(yīng)該貫穿于高校管理的整個(gè)過程。孫娜在其《大學(xué)生情緒管理方法新探》中提到了為了進(jìn)行有效的大學(xué)生情緒管理，大學(xué)生本人應(yīng)注意提高情緒感知能力和角色認(rèn)知水平；學(xué)校應(yīng)通過開設(shè)情緒管理課程和開展第二課堂特色活動(dòng)，營造積極健康的校園氛圍。
我們將情緒管理界定為個(gè)體在遇到與個(gè)體發(fā)展不利的情緒時(shí)，積極尋找情緒策略，以有效的方式解決情緒不適的管理。本文中，情緒管理與情緒調(diào)節(jié)、情緒控制等相似概念是不同的，其主要區(qū)別在于：情緒調(diào)節(jié)和情緒控制把調(diào)節(jié)和控制的對(duì)象默認(rèn)為負(fù)性情緒，而情緒管理所管理的對(duì)象不僅包括負(fù)性情緒，還包括正性情緒以及情緒強(qiáng)度等刺激、反應(yīng)。情緒管理的核心在于對(duì)情緒情景、情緒類型以及情緒強(qiáng)度進(jìn)行管理。情緒管理的目的是促進(jìn)個(gè)體更好地適應(yīng)社會(huì)環(huán)境和實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。
四 結(jié)語
綜上所述，學(xué)者們?yōu)槲覀兾磥淼那榫w管理研究奠定了很好的基礎(chǔ)，而未來的情緒管理發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)更注重人本管理。從現(xiàn)代管理學(xué)的角度出發(fā)，人力資源的特殊性和主體性，要求管理以人為核心，注重人的情緒和情感，關(guān)心被管理者的情緒變化，及時(shí)分析出導(dǎo)致被管理者情緒變化的原因，對(duì)他們的情緒進(jìn)行正向的引導(dǎo)和疏導(dǎo)，幫助他們解決困擾，消除消極情緒，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。這不僅有利于被管理者的工作質(zhì)量和生活質(zhì)量的提高，也有利于組織的發(fā)展。情緒管理正是在這種情景下出現(xiàn)的，它是社會(huì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它以人本主義為管理原理對(duì)個(gè)體或群體的情緒進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)。高校情緒管理順應(yīng)了現(xiàn)代管理的發(fā)展趨勢(shì)，越來越受到各高校和教育界的重視。
注 釋
①劉玉梅、徐建軍.論大學(xué)生的情緒管理［J］.長沙鐵道學(xué)院學(xué)報(bào)，2004（3）
②孫娜.大學(xué)生情緒管理方法新探［J］.學(xué)理論，2010（8）
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