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序論：在您撰寫電子商務網(wǎng)站的設計要素時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
關鍵詞：用戶體驗；電子商務網(wǎng)站；網(wǎng)站設計；設計要素；注意問題
中圖分類號：J524 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2013）35-0274-02
科技的發(fā)展帶來了一個全新的網(wǎng)絡經(jīng)濟時代。在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代很多大眾的商業(yè)活動開始通過互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡這一平臺上進行。在這個過程中，如何給予用戶一個良好的體驗，就成為了影響用戶的忠實度和購買行為的一個重要因素。因此，在電子商務網(wǎng)站的設計過程中，如何將與用戶體驗的相關內(nèi)容科學合理的應用與實際的設計之中就成為了一個關鍵性的要素，本文就針對基于用戶體驗的電子商務網(wǎng)站的設計問題進行了初步的探索與研究。
一、用戶體驗的概念及內(nèi)涵
用戶體驗實際上指的就是互聯(lián)網(wǎng)用戶在與系統(tǒng)進行交互的過程中，所產(chǎn)生的整體感受，其所關注的是人們通過各種工具、設備、產(chǎn)品、服務以及系統(tǒng)等的交互式設計所能夠帶給用戶的使用滿足感和體驗情況。目前在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，用戶體驗的定義如下：“用戶體驗包含人機界面，它指的是產(chǎn)品或服務中用戶所能體驗到的各個部分，用戶體驗的范圍覆蓋到用戶對產(chǎn)品的認知、搜索、分類、購買、安裝、服務、拓展、升級以及生活的各個方面”。由以上定義可知，如何滿足用戶的使用需求，讓用戶享受良好的體驗，是用戶體驗的核心。如果脫離了用戶需求這一根本，及時將產(chǎn)品界面設計的再漂亮、再炫目，也無法真正滿足用戶的需求，也就更談不上良好的用戶體驗。
二、基于用戶體驗的電子商務網(wǎng)站的設計要素分析
在電子商務網(wǎng)站的設計過程中，要確保良好的用戶體驗效果，其中最為關鍵的一點就是要在網(wǎng)站設計的過程中，始終貫徹以用戶為中心的設計思想。也就是說，在設計網(wǎng)站的整個流程中，始終要把用戶列入思考和分析的范疇之中，并將以用戶為中心的思想落實到每個設計環(huán)節(jié)和設計步驟。而具體來說，在網(wǎng)站設計的過程中，用戶體驗主要涉及到五個層面的要素，與此相對應的，在開展設計工作時，也要從這五個層面的要素入手進行考慮、分析和設計。一下就從這五個層面要素的角度進行簡要的分析：
（一）電子商務網(wǎng)站的表現(xiàn)層
電子商務網(wǎng)站的表現(xiàn)層，是供用戶直接閱讀和接觸的一系列網(wǎng)頁，其一般是由文字和圖片來構(gòu)成的。在這一層面上會有產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品信息的展示圖片、會通過用戶的操作來執(zhí)行一系列的功能和行為，例如：將產(chǎn)品放入購物車、交款結(jié)算等等。
也就是說，電子商務網(wǎng)站的表現(xiàn)層是用戶最直接接觸和感知到的一個層面，也是用戶在使用網(wǎng)站的過程中首先注意到的內(nèi)容。所以，設計者在設計的過程中，就需要通過對網(wǎng)站的藝術(shù)設計來展現(xiàn)表現(xiàn)層面所要呈現(xiàn)的內(nèi)容，并最大限度的吸引使用者的注意、激發(fā)使用者的興趣。由此可知，設計者在針對電子商務網(wǎng)站的表現(xiàn)層進行設計時，就要注意同時關注網(wǎng)站的功能和美學兩個方面，要在實現(xiàn)網(wǎng)站所要求的功能的基礎之上，最大限度的通過設計對網(wǎng)站來進行美化和修飾。
（二）電子商務網(wǎng)站的框架層
電子商務網(wǎng)站的框架層是在其表現(xiàn)層之下的另外一個層面?？蚣軐佑脕頉Q定電子商務網(wǎng)站所涉及的按鈕、表單以及文本或者是圖片所應放置的位置和區(qū)域，也就是說是用來設置和優(yōu)化網(wǎng)站的布局的。在針對電子商務網(wǎng)站的框架層進行設計時，主要是要通過設計來盡可能優(yōu)化網(wǎng)站的布局，來合理安排網(wǎng)站內(nèi)所包含的各個要素，并實現(xiàn)這些要素的最大的使用效果和使用效率。
（三）電子商務網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)層
電子商務網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)層，一般是關于網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的具體表達方式的內(nèi)容，通常相較于框架層而言更為復雜和抽象。通俗點說，在電子商務網(wǎng)站的框架層上設計的是按鈕、表單、文本、圖片等交互元素的位置和區(qū)域，而在結(jié)構(gòu)層上設計的則是用戶如何到達網(wǎng)站上指定的頁面和具體的去向，因此，在針對電子商務網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)層進行設計時主要應關注如何設計網(wǎng)站的交互流程，從而讓用戶能夠更好、更有效的進行網(wǎng)站使用，并完成相關的任務的問題。
（四）電子商務網(wǎng)站的范圍層
電子商務網(wǎng)站的范圍層是在網(wǎng)站的戰(zhàn)略層確定之后，所規(guī)劃和設計的網(wǎng)站的功能范圍以及相關的內(nèi)容，通過范圍層的設計和制定來實現(xiàn)和滿足用戶群體的目標，并通過合理的方式將網(wǎng)站的預期轉(zhuǎn)化為相應的功能和內(nèi)容，實際上也就是實現(xiàn)了對于戰(zhàn)略層的進一步的深入的規(guī)劃和設計。例如：在電子商務網(wǎng)站的范圍層，就要明確網(wǎng)站是否要對用戶的商品搜索關鍵字進行自動的記錄、是否需要商品瀏覽記錄等問題。由此可見，電子商務網(wǎng)站的范圍層實際上就是網(wǎng)站各種不同功能和特性的組合，在針對范圍層進行設計時，就需要考慮網(wǎng)站需要什么樣的功能、內(nèi)容以及什么樣的需求等問題。
（五）電子商務網(wǎng)站的戰(zhàn)略層
電子商務網(wǎng)站的戰(zhàn)略層決定的是整個網(wǎng)站的設計定位，也就是說是從戰(zhàn)略宏觀的角度來對網(wǎng)站的運營目標和初衷來進行設計和決定的層面。具體來說，在電子商務網(wǎng)站的戰(zhàn)略層不但涉及電子商務網(wǎng)站運營商對網(wǎng)站的預期，還要涉及網(wǎng)站對于用戶群體目標的分析和把握，也就是說在設計的過程中，要將來自于外部的，通過用戶群體目標的分析和把握所獲得的“用戶需求”，與來自電子商務網(wǎng)站內(nèi)部的“網(wǎng)站的預期”相結(jié)合起來，只有這樣才能設計出理想的網(wǎng)站作品。
由以上的分析可以看出，在基于用戶體驗的電子商務網(wǎng)站的設計所涉及的五個層面的因素中，每個層面所要做的工作是十分具體的，而且每層之間的關系都是相互遞進的，如果在針對網(wǎng)站進行設計的過程中，每層之間所做的決策無法統(tǒng)一，那么就很容易偏離網(wǎng)站的初衷，而良好的用戶體驗更是無從談起。因此，在針對電子商務網(wǎng)站進行設計的過程中，同樣要注意考慮這一點，注意設計所可能產(chǎn)生的雙向的連鎖效應，為良好的用戶體驗的實現(xiàn)打好基礎。
三、設計具有良好的用戶體驗的電子商務網(wǎng)站時應注意的問題
在網(wǎng)絡時代，電子商務網(wǎng)站能否成功，用戶體驗在其中所起的作用十分關鍵。在購買和使用網(wǎng)站的過程中，用戶的用戶體驗水平越高，那么其未來的忠誠度和對網(wǎng)站的粘著力就會越高。因此，在網(wǎng)絡時代，能否設計具有良好的用戶體驗的電子商務網(wǎng)站就成為影響用戶購買行為的重要因素。而要設計具有良好的用戶體驗的電子商務網(wǎng)站，簡單來說，應注意如下兩點問題：
首先，要設計出具有良好的用戶體驗的電子商務網(wǎng)站，必須要注意設計的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)。部分電子商務網(wǎng)站的運營商可能覺得自己目前的網(wǎng)站的設計已經(jīng)十分完善了，已經(jīng)能夠很好的滿足用戶的需求了。而實際上，無論是何種形態(tài)的服務，都會存在著諸多能夠完善的細節(jié)，網(wǎng)站的用戶體驗水平也很可能并沒有運營商所認為的理想，部分用戶有可能是因為各種各樣的原因不得不接受目前的服務。如果電子商務運營商能夠積極、主動的去發(fā)現(xiàn)和研究目前網(wǎng)站中所存在的各種問題，并積極的通過有效的設計來進行解決，關注設計的過程中的每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)，就能夠符合用戶需求的設計，有效的提升用戶體驗的水平。
其次，要設計出具有良好的用戶體驗的電子商務網(wǎng)站，就注意不要拘泥于已有的或僅僅是模仿性的設計，而要注意創(chuàng)新，通過對用戶需求的深入研究和對所設計的電子商務網(wǎng)站的細致分析，來進行設計創(chuàng)新。只有帶給用戶驚喜的，超出用戶預期的設計，才能夠帶給用戶更好的體驗。
參考文獻：
[1]楊海萍，陳平.電子商務網(wǎng)站總體設計的研究[J].河南機電高等?？茖W校學報.2005（02）.
【關鍵詞】電子商務 界面要素 色彩情感
瀏覽一個電子商務網(wǎng)頁時，界面的顏色能帶給瀏覽者最直觀的感受，色彩設計和諧與否直接影響觀眾觀看的興趣。不同的色彩搭配可以表達各種各樣的情緒，喚起人們一系列的情緒反應和感染的影響，達到視覺傳達的目的[1]。
人們通過界面中各個要素的色彩，感受到色彩情感所帶來的無窮魅力，感受到設計師通過網(wǎng)站界面所傳達給瀏覽者的情感交流與互動，正是這種“以人為本”的交流與互動，給人們帶來了追求和諧境界、理想生活的新方式[2]。設計師必須對色彩情感進行準確的運用，根據(jù)瀏覽者對色彩所產(chǎn)生的情感的喜好與否，來決定網(wǎng)站界面設計時所采用的色彩。在電商網(wǎng)站界面要素設計中，只有通過正確的色彩運用，才能使網(wǎng)站界面表達出正確的色彩情感，網(wǎng)站界面色彩情感才能真正的吸引瀏覽者。
一、 電子商務網(wǎng)站的LOGO
在互聯(lián)網(wǎng)領域而言，LOGO是標志、徽標的意思。網(wǎng)站LOGO，是互聯(lián)網(wǎng)上各個網(wǎng)站用來與其它網(wǎng)站鏈接的圖形標志[3]。一個網(wǎng)站來說，LOGO即是網(wǎng)站的名片，更是一個追求精美的網(wǎng)站的靈魂所在，是網(wǎng)站形象的重要體現(xiàn)。一個好的LOGO往往會反映網(wǎng)站及制作者的某些信息，特別是對一個商業(yè)網(wǎng)站來話，我們可以從中基本了解到這個網(wǎng)站的類型、內(nèi)容。在一個布滿各種LOGO的鏈接頁面中，這一點會突出的表現(xiàn)出來，通常人們會選擇鮮艷的色彩作為標志用色，有時候為了更突出，LOGO也可以使用與主題色相反的顏色。總之色彩能使人產(chǎn)生聯(lián)想，利用色彩的情感，可以更好地表達LOGO的視覺效果，引起人們對本電子商務網(wǎng)站內(nèi)容的興趣進而影響人們的選擇。對于網(wǎng)站LOGO的設計，我們通常會利用以下幾種情感進行色彩搭配：（一）利用色彩的興奮感。一般來說暖色比較容易引起心理亢奮和積極性，屬于興奮色。其中朱紅色最具興奮作用，其它明度、純度較高的顏色如黃色、橙黃也具有一點的煽動性，傾向于興奮色。明度，純度都偏低的顏色也傾向于冷靜色，冷色比較具有壓抑感，令人消極、冷噤、理性。興奮色在電子商務網(wǎng)站中用得較多。（二）利用色彩的明。明度高、對比強的色彩和純度偏鈍且色性偏暖的色彩會給人明快的感覺；陰郁的色彩則是明度低且昏暗渾濁的色彩。LOGO通常選擇純度適中、明度高、對比強的色彩，會讓觀者感到活潑、愉悅，讓人心情愉快地接受本網(wǎng)站的傳達理念。（三）利用色彩的前進感。等距離地看兩種顏色，經(jīng)過視覺比較，就會感覺出不同的遠近感。據(jù)不完全統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，電子商務網(wǎng)站LOGO使用前進色的比例遠大于后退色。比如淘寶網(wǎng)的橙紅色、麥包包網(wǎng)的大紅色都是屬于前進色，有很強的視覺沖擊力。
二、電子商務網(wǎng)站的導航
網(wǎng)站導航是網(wǎng)站的靈魂，導航明晰是網(wǎng)站界面設計的默認規(guī)則，在電子商務網(wǎng)站中也不例外。網(wǎng)站導航使網(wǎng)站欄目內(nèi)容清晰，方便用戶根據(jù)不同分類的信息來選擇自身的瀏覽路徑。網(wǎng)站的內(nèi)容，都必須通過導航或者頁面中的一些小標題。艾瑞咨詢集團 基于用戶調(diào)研數(shù)據(jù)建議，電子商務網(wǎng)站在設計時應該遵循幾個要求，比如盡量使用一級分類，讓用戶更易感知明確的信息，同時降低用戶鼠標操作難度；重視面包屑導航設計，明確告訴用戶當前所處于的位置等[4]。我們可以使用對比強烈的色彩，吸引瀏覽者的視線，讓他們感覺網(wǎng)站清晰，明了，導向準確，可以幫助用戶更快更準的找到所需信息。從色彩情感的角度講，可以簡單的使用色彩的強烈對比完成導航色彩的搭配，特別是明度的強烈對比。比如聚美優(yōu)品、京東商城、樂蜂網(wǎng)，這三個網(wǎng)站的導航部分，盡管選擇了不同色彩搭配，但是色彩搭配上明度對比都很大。
三、電子商務網(wǎng)站的搜索區(qū)域
站內(nèi)搜索功能是電子商務網(wǎng)站非常重要的功能之一，尤其是較大的網(wǎng)上購物商城。為了網(wǎng)站銷售，必須使游客能夠精確找到他們需求的商品。搜索區(qū)域最常見的部位是在在頁面的頂部，或者右側(cè)，處于比較明顯的位置，常用四周留白的方式或顏色凸顯的方式加以設計表現(xiàn)。許多搜索引擎和一些電子商務網(wǎng)站都在實行搜索建議。淺灰色成了輸入提示建議的代表性用色，各大網(wǎng)站中都有這種情況。在瀏覽者將部分搜索詞輸入搜索框就給出建議，使他們更明確自己的目標，并不斷修正使用正確的詞或短語，將想要的商品現(xiàn)實出來。
四、電子商務網(wǎng)站的促銷推廣要素
在實物平臺類的電子商務網(wǎng)站中，實物展示板塊，促銷推廣元素到處可見。電子商務網(wǎng)站常推出的不同的促銷策略，比如打折、秒殺、限時搶購、買就送、包郵、團購等。這些要素在界面中都是為了增加噱頭，鼓勵用戶多購買，所以一般這些區(qū)域的色彩搭配跳躍性都很強，常選擇色相對比、明度對比很大的色彩，
五、電子商務網(wǎng)站中的圖標、按鈕
引導性的按鈕與圖標[5]，要突出，要具有點擊感。比如在電子商務網(wǎng)站里的 “購買”按鈕，瀏覽者在購買產(chǎn)品界面的時候，紅色的購買按鈕，會讓人有點擊的情感沖動。色彩設計也要盡量考慮用戶心理，通過研究發(fā)現(xiàn)紅色的按鈕和圖標更能引起人們的注意，更能吸引視覺停留。
參考文獻：
[1]時少波.論品牌推廣中的色彩作用[J]，包裝&設計， 2008，（06）.
[2]Bill Moggridge. 《Designing Interaction》[M]. 美：Mit Pr ，2008.
[3]鄧有林.淺談網(wǎng)站設計中LOGO的制作[J]保山師專學報，，2005-09-30.
[4]中國獨立電子商務網(wǎng)站研究報告簡版 2009-2010 年. [EB] iResearch Inc. 2010，（3）.
[5]林銳，唐勇，石志強，Web軟件用戶界面設計指南/博文視點[M]，電子工業(yè)出版社，2005-5-1.
[關鍵詞] 電子商務 可用性 網(wǎng)站可用性 電子商務網(wǎng)站可用性
電子商務網(wǎng)站作為買賣雙方在線交易的平臺，在電子商務模式中扮演著舉足輕重的作用。美國可用性專家Nielsen認為，“可用性是電子商務成功的先決條件……如果人們不能在你的網(wǎng)站上找到那些產(chǎn)品或是在付款過程中遇上了阻塞，你的產(chǎn)品不管有多么便宜也沒有用”圍繞電子商務網(wǎng)站可用性，國內(nèi)外眾多專家學者、組織機構(gòu)進行了深入研究。
一、電子商務網(wǎng)站可用性的內(nèi)涵
1.可用性
根據(jù)國際標準化組織(ISO)1997年在ISO/DIS 9241-11標準中的定義，“可用性(usability）是產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性(effectiveness）、效率(efficiency)和用戶主觀滿意度(satisfaction）”。
可用性研究的先驅(qū)和領導者Jakob Nielsen認為可用性包括以下5個要素:(1)易學性:產(chǎn)品是否易于用戶學習?(2)交互效率:用戶使用產(chǎn)品完成具體任務的效率如何?(3)易記性:將產(chǎn)品放置一段時間后用戶再次使用是否仍然記得如何操作?(4)出錯頻率和嚴重性;操作時出現(xiàn)的頻率高低及嚴重程度如何?(5)用戶滿意度:用戶對產(chǎn)品的滿意程度如何?產(chǎn)品在每個要素上都達到很好的水平,才具有高可用性。
2.電子商務網(wǎng)站的可用性
網(wǎng)站可用性指的是網(wǎng)站的設計是否符合用戶的需求，能協(xié)助用戶快速而有效率地達到他們的目標，即可以理解為用戶使用網(wǎng)站過程中，對其質(zhì)量體驗的一種描述。因而具有良好可用性的網(wǎng)站能夠協(xié)助用戶尋找他們需要的信息，幫助他們高效、方便地完成任務。
根據(jù)ISO定義的演繹，電子商務網(wǎng)站可用性可以理解為電子商務網(wǎng)站用戶在網(wǎng)絡環(huán)境下，利用電子商務網(wǎng)站完成商品交易時所達到的有效性、效率和滿意度。在網(wǎng)絡環(huán)境下，有效性是指用戶在電子商務網(wǎng)站上完成商品交易的任務和達到商品交易的目標時所具有的正確性和完整程度；效率是指用戶在電子商務網(wǎng)站上完成商品交易任務的正確性和完整程度與所使用資源之間的比率；滿意度是指用戶與電子商務站點交互過程中具有的主觀滿意和接受程度。除這三項內(nèi)容外，電子商務網(wǎng)站可用性的內(nèi)容還包括：易學性（Learnability）、可記憶性（Memorability）和錯誤管理（Error Management）。
二、電子商務網(wǎng)站可用性研究進展
1.國外電子商務網(wǎng)站可用性研究進展
在國外，IBM在1970年就引入了可用性測試，微軟公司的Windows操作系統(tǒng)和其他軟件產(chǎn)品在推向市場前就經(jīng)過了大量的可用性測試4。
20世紀90年代，由于網(wǎng)站可用性研究的深入開展，出現(xiàn)了為數(shù)眾多的可用性原則。美國的德里克?斯托里（Derrick Story）認為網(wǎng)站設計應當解決網(wǎng)站“是不是高效的、是不是直觀的、能不能支持用戶任務、是不是吸引人的”這四個基本的可用性問題，為此網(wǎng)站開發(fā)者在網(wǎng)站設計時應當遵循10個可用性原則;計算科學工程西北聯(lián)盟（NACES）從網(wǎng)站設計、網(wǎng)頁設計、導航幫助三個方面制訂了通用的網(wǎng)站可用性指南；波多黎各大學計算機研究與發(fā)展中心的何塞?阿?布吉(José A?Borge）,伊斯雷爾?莫拉雷斯（Israel Morales）,內(nèi)斯特爾?羅德里格斯(Néstor J?Rodríguez）提出了設計網(wǎng)頁的16條可用性原則，并且通過實驗證明了其有效性。
與此同時，由于巨大經(jīng)濟利益的驅(qū)動，在電子商務網(wǎng)站可用性方面的研究成就更是首屈一指。美國可用性大師Nielsen從理論、方法、實踐等各方面對網(wǎng)站可用性進行了深入研究，認為網(wǎng)站可用性是由遵循一系列協(xié)議所獲得的系統(tǒng)狀態(tài)，并且網(wǎng)站的可用性缺陷可以很容易的被發(fā)現(xiàn)，他認為執(zhí)行僅僅五項用戶測試就可以發(fā)現(xiàn)85%的問題。他和同事測試了二十個B2C電子商務網(wǎng)站，獲得了創(chuàng)建更好的電子商務用戶體驗的207條可用性設計指導規(guī)則（后來被稱為“Nielsen”法則）及一系列B2C電子商務網(wǎng)站可用性的評估報告。這些指導規(guī)則涵蓋了大范圍的主題，包括銷售策略，信任感，分類頁面，搜索，產(chǎn)品頁面，檢驗與注冊，以及國際性用戶。“Nielsen”法則對如何提高和評價電子商務網(wǎng)站可用性具有指導性意義，推動了電子商務網(wǎng)站的可用性建設。2002年，Jared Spool在對一些可用性指導規(guī)則測試后提出，可用性不可能建立規(guī)則，他提倡一種開放式的，相對來說不受約束的可用性測試，以找出站點潛在的可用性問題。
通過了解國外網(wǎng)站可用性方面的研究，我們發(fā)現(xiàn)國外在這方面已經(jīng)處于比較成熟的階段，其成果值得我們借鑒，但并不是說國外的研究成果就是公理就是不可更改的法則。正如Jared Spool所認為的，網(wǎng)站可用性是一個過程，需要不斷測試不斷完善不斷提高，不同的時期不同的階段，人們對網(wǎng)站可用性的要求也可能會不同。其次，由于用戶在不同社會文化背景下的消費心理與消費行為的不同，國外電子商務網(wǎng)站可用性的法則并不具有完全的通用性，例如當把英文界面翻譯成中文時，對中國用戶來說未必具有可用性了。再次，從社會文化標準和認知方式來說，由一種文化衍生的行為規(guī)則不能轉(zhuǎn)化為另一種文化的規(guī)則。更為重要的是，電子商務網(wǎng)站比一般的網(wǎng)站要復雜得多，想用一套通用的可用性評價標準來提高所有電子商務網(wǎng)站模式的可用性幾乎是不可能的。
2.國內(nèi)電子商務網(wǎng)站可用性研究進展
中國內(nèi)地最早對可用性進行研究報導的國內(nèi)組織機構(gòu)是大連海事大學中國歐盟可用性研究中心，它由歐盟第五框架計劃、中國政府中歐科技合作計劃以及歐盟Asia-ITC計劃提供支持，是歐盟可用性支持網(wǎng)絡UsabilityNet的成員單位，致力于在中國推廣可用性理念和可用性工程實踐,圍著著可用性產(chǎn)生了一系列的研究成果。
國內(nèi)學者也對電子商務網(wǎng)站的可用性進行了零星的探索性研究，并初步取得了相關研究成果。常金玲、夏國平認為網(wǎng)站可用性是評價公司電子商務質(zhì)量的一個關鍵要素，并且以Microsoft公司的可用性指南(MUG)作為評價的基礎，選擇了5家國內(nèi)公司的B2C電子商務網(wǎng)站，通過350名評估者以消費者的身份評估了MUG指標的相對重要性，分析出了各網(wǎng)站的優(yōu)勢環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，以及消費者對可用性評價指標的評價，這是大陸學者對電子商務網(wǎng)站的可用性做的比較成功的實證研究。車元媛認為分析網(wǎng)站可用性是電子商務網(wǎng)站成功的一個最重要因素，也是研究電子商務網(wǎng)站及網(wǎng)頁可用性設計的原則和方法，介紹了電子商務網(wǎng)站可用性的重要地位，并且對電子商務網(wǎng)站和網(wǎng)頁的可用性進行了一個簡單的設計。 陳惠清，袁丹洪認為商務網(wǎng)站的可使用性強能激發(fā)用戶需求和提高網(wǎng)站的訪問量，介紹了測試和評價網(wǎng)站可用性的一些實用準則及測試步驟。李東輝，呂爭從可用性規(guī)劃、研究方法、研究過程和研究結(jié)果等四個階段全面介紹了可用性工程方法在某商務網(wǎng)站界面設計中的應用，指出用這種方法設計的界面具有易用性和愉悅性。
從國內(nèi)關于網(wǎng)站可用性的研究現(xiàn)狀可知，國內(nèi)對電子商務網(wǎng)站可用性的研究成果相對較少，與國外同類研究相比還存在著很大的差別。我國對電子商務網(wǎng)站的可用性研究還停留在比較初級的階段，實證性的研究鳳毛麟角，可用性評價指標體系不全，尚不能對電子商務網(wǎng)站的可用性做出客觀全面的評價，電子商務網(wǎng)站可用性的研究還有待于深化。
3.電子商務網(wǎng)站可用性研究展望
(1)由于可用性面對的是用戶，用戶體驗是電子商務網(wǎng)站成功的關鍵所在，用戶對電子商務網(wǎng)站的可用性最有發(fā)言權(quán)。因此，研究可用性，我們有必要對電子商務網(wǎng)站用戶對于可用性的需求進行調(diào)查確認。
(2)雖然網(wǎng)站具有同質(zhì)性，但由于網(wǎng)站可用性與所面對用戶群的民族、語言、社會文化標準、認知方式、消費心理、消費行為具有一定的相關性，所以國外關于電子商務網(wǎng)站可用性建設方面的經(jīng)驗并一定完全適合我國電子商務網(wǎng)站。這一點我們從淘寶的成功，e-bay的落寞可以看出，具有本土化元素的網(wǎng)站更容易取得成功。所以我們在考慮電子商務網(wǎng)站可用性時應該更多地考慮“中國元素”。
(3)由于電子商務網(wǎng)站屬于軟件產(chǎn)品，不能直接對其進行定量分析，而且電子商務網(wǎng)站分為不同的類型，不同類型的網(wǎng)站由于所面向的用戶群不一樣，因而在網(wǎng)站的可用性方面的要求也會有不同的側(cè)重點，我們有必要設計一套細致的可用性評價指標體系從各個角度對各種不同的電子商務網(wǎng)站的可用性指數(shù)進行評估。
(4)在設計可用性指標體系時，可采用德爾菲法征求專家的意見，選擇比較熟悉電子商務網(wǎng)站的不同專業(yè)的專家來出謀劃策，集專家意見之大成以確立最終的指標體系，以保證指標體系的科學性和權(quán)威性。
(5)由于電子商務網(wǎng)站用戶層次較多，因為涉及的評價指標也會比較多，為了簡化評估工作量，提高評價的效率，有必要設計一個專門的可用性輔助分析系統(tǒng)，利用這個輔助系統(tǒng)對電子商務網(wǎng)站的可用性指數(shù)進行計算，以驗證是否可用性指數(shù)高的電子商務網(wǎng)站其網(wǎng)站的質(zhì)量就高。
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關鍵詞：B2C；電子商務網(wǎng)站；用戶體驗；評價系統(tǒng)
電子商務作為一種全新的購物方式，引起了零售領域的重大變革，被稱作是零售業(yè)務的新一次革命?？萍嫉倪M步與發(fā)展為電子商務的發(fā)展提供了技術(shù)層面的支撐，而網(wǎng)絡信息技術(shù)的迅速普及使人們的購物方式發(fā)生了全新的變化，B2C電子商務網(wǎng)站在此基礎上有了更為廣闊的發(fā)展前景。它的交易方式是用戶接觸不到商品的實體，借助網(wǎng)絡技術(shù)進行交易的服務型網(wǎng)站，因此要特別重視用戶的體驗度。對此，在網(wǎng)站的設計過程中，著重的構(gòu)建了用戶體驗評價系統(tǒng)，更進一步地完善和提升網(wǎng)站，為用戶提供更好的體驗。
1概述電子商務
隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的普及而逐漸成為人們生活中不可或缺的購物方式，將日常生活中難以接觸到的商品借助網(wǎng)絡可以容易買到，這種方便快捷的購物方式已經(jīng)成為一種發(fā)展的趨勢。隨著電子商務發(fā)展不斷走向成熟和完善，B2C電子商務網(wǎng)站也開始步入了一個快速發(fā)展的時代，是我國出現(xiàn)時間最早的電子商務模式，其銷售模式是借助網(wǎng)絡技術(shù)，企業(yè)或商家通過電子平臺直接為消費者提供商品或服務。這種模式具有交易手段靈活，成本比較低，信息溝通較為方便等主要優(yōu)點。但從目前的發(fā)展狀況來看，在其發(fā)展過程中也凸顯了一些問題，例如用戶度網(wǎng)站的信任度比較低，網(wǎng)站的導航信息欄不能夠使用戶快速找到所需的商品信息，瀏覽效果不好等都造成了用戶體驗比較差，對網(wǎng)站產(chǎn)生不利影響。
用戶體驗，實際上指的是用戶在使用一項服務或者產(chǎn)品時所產(chǎn)生的感受和想法。國內(nèi)外相關的專家學者經(jīng)過多方面的調(diào)查研究表明，用戶體驗可以分為5個層次，分別是：表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層以及戰(zhàn)略層，隨后又有許多的學者提出了不同的見解和看法，但是其中一致的部分都提出了，用戶體驗評價是用戶體驗中最為基礎、最為重要的要素。用戶體驗度的影響因素是多樣化的，對于B2C電子商務網(wǎng)站來說也是如此，只有構(gòu)建出網(wǎng)站用戶體驗評價系統(tǒng)對于用戶體驗進行全方位、多層次的評價才能夠切實反映用戶體驗的實際效果。因此，構(gòu)建電子商務網(wǎng)站用戶體驗評價系統(tǒng)變得尤為重要，在目前來看這樣的評價系統(tǒng)尚未完全地構(gòu)建起來。因而著重從用戶體驗出發(fā)，深入研究影響B(tài)2C電子商務網(wǎng)站用戶體驗的一些要素和指標，逐漸地構(gòu)建電子商務網(wǎng)站用戶體驗評價系統(tǒng)，為更好地提供網(wǎng)站的服務而努力。
2用戶體驗要素和評價系統(tǒng)構(gòu)建
用戶體驗評價系統(tǒng)的主要目的是通過評價用戶體驗進而對網(wǎng)站中所存在的不足進行完善和改進，提高網(wǎng)站的效率以及用戶的滿意度，最終提升網(wǎng)站在同行業(yè)中的競爭力和地位。文章主要通過以下幾個方面研究和分析用戶體驗要素以及構(gòu)建評價系統(tǒng)。
2.1品牌性
企業(yè)品牌形成源自于人們對于企業(yè)文化，社會形象，所提供的服務的認識和評價，是人們主觀的感官認識，品牌的好壞直接關系到人們對于產(chǎn)品和服務的信賴程度。品牌的傳遞和擴大源自與生活的各個方面，通過多種多樣的活動來展開，用戶的體驗即是與企業(yè)產(chǎn)生聯(lián)系和共鳴的過程，優(yōu)質(zhì)的品牌能夠為用戶帶來良好的體驗。對于電子商務網(wǎng)站來說，品牌更是一種重要的資產(chǎn)，它的增值主要是依靠其在消費者心中形成的品牌形象，與傳統(tǒng)的購物方式相比，電子生物由于商品與用戶直接接觸的較少，因此良好的品牌形象對于電商網(wǎng)站來說更為的重要。如果某一個B2C電子商務網(wǎng)站以其獨特的優(yōu)勢成為行業(yè)中的優(yōu)質(zhì)品牌，它所具有的鮮明的品牌形象，獨特的個性以及較為廣泛的知名度可以使用戶產(chǎn)生一種信賴心理，在給用戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗的同時為自身帶來了忠誠度比較高的用戶，從而提升電子商務網(wǎng)站的價值。將從網(wǎng)站品牌的影響力、社會的認可度以及吸引力方面出發(fā)對網(wǎng)站品牌所帶來的用戶體驗進行評價。
2.2直觀的視覺設計
用戶對于網(wǎng)站最為直接的認知就是通過網(wǎng)站的視覺設計，視覺認知方面的優(yōu)劣直接影響到網(wǎng)站用戶體驗，因此在網(wǎng)站用戶體驗評價系統(tǒng)中應將其作為一個重要因素。網(wǎng)站的視覺設計需要通過視覺因素的一致性，例如產(chǎn)品圖片，頁面的布局規(guī)劃、色彩的選擇等方面做到科學合理的分配，做到各種要素主次分明，相互配合。
2.2.1產(chǎn)品圖片
圖片是展示一個產(chǎn)品內(nèi)容最為直觀的傳遞形式，其他任何信息手段的展示都無法像圖片那樣是產(chǎn)品的真實感更加強烈。電子商務網(wǎng)站中產(chǎn)品圖片在頁面信息中具有引導與刺激作用，可以使用戶在腦海中保持時間較為長久、印象較為深刻的記憶。同時借助產(chǎn)品圖片可以激發(fā)用戶的情感，使用圖片營造出一種環(huán)境氛圍使用戶產(chǎn)生情感上的共鳴，形成一種真實的信賴度，在電子商務網(wǎng)站中使用產(chǎn)品圖片作為過渡，在文字閱讀過程中打破單調(diào)的視覺，提升用戶對產(chǎn)品的敏感程度。
2.2.2頁面布局
在頁面布局方面，一些比較著名的電子商務網(wǎng)站都具有自己的特色功能，最重要的都是將搜索與導航功能放在最顯眼的位置，這樣有助于具有目的性的用戶在任何情況下都能通過搜索功能在最短的時間內(nèi)找到自己所需要的產(chǎn)品或服務，搜索功能自始至終都起著比較中重要的作用。同時在有優(yōu)惠活動的時候，在頁面的頂部或正中部分加入通知性的廣告，對用戶起到刺激作用。B2C電子商務網(wǎng)站在頁面布局方面并不需要全面完整的商品信息，也不需要商品種類豐富多樣，最重要的是要注意用內(nèi)容以及布局的優(yōu)勢吸引用戶的注意力，同時協(xié)調(diào)好各個板塊之間的比例，保證頁面的流暢性和引導性，使得用戶在使用過程中更加的舒適。重點關注搜索功能的位置，做好新產(chǎn)品展示、優(yōu)惠活動區(qū)域的妥善安排。
2.2.3色彩選擇
依據(jù)“7秒定律”，色彩在人們對于商品的第一印象中占到了大約70%的比例，在電子商務網(wǎng)站頁面布局中，做好色彩的選擇和搭配，能夠在很短的時間內(nèi)給用戶留下深刻的印象，帶來一個意料之外的結(jié)果。適當?shù)纳蚀钆淠軌蛞鹩脩舻母兄w驗，對于用戶的最終購買決策起到一個比較重要的參考作用。特別是在一些食品購物網(wǎng)站中，借助不同的色彩件產(chǎn)品進行分類，不但在視覺效果上達到了一致，而且通過色彩構(gòu)建將用戶的味覺體驗業(yè)績發(fā)出來。
2.3信息構(gòu)建
信息構(gòu)建主要應用于網(wǎng)站的設計過程中，在當前電子商務的發(fā)展進程中，信息構(gòu)建主要包括組織、標記、檢索以及導航等4個系統(tǒng)，B2C電子商務網(wǎng)站在此基礎之上，對用戶體驗的評價要充分考慮到上面4個系統(tǒng)的影響因素，同時信息構(gòu)建也要對網(wǎng)站進行全方面的考察。
2.4個性化服務
個性化服務是整個電子商務網(wǎng)站設計過程中比較重要的一部分，它可以在互聯(lián)網(wǎng)之中體現(xiàn)出服務的價值。在網(wǎng)絡購物過程中，由于不同用戶對于商品的不同需求，而如果想要體現(xiàn)出自身獨特的服務，B2C電子商務網(wǎng)站就要擁有提供多種服務的能力，向不同的用戶在產(chǎn)品推薦過程中提供相應的個，同時用戶在購物過程中向網(wǎng)站提供一定的個人信息，使網(wǎng)站將個人的搜索記錄以及感興趣的產(chǎn)品進行記錄保存，當用戶再次使用時，網(wǎng)站系統(tǒng)會根據(jù)用戶信息提供相應的產(chǎn)品。
2.5安全信息保障
電子商務順利發(fā)展的最重要的是要保證用戶的信息安全，因此B2C電子商務網(wǎng)站要有一個良好的信息安全保障機制，保證用戶在購物過程中不會出現(xiàn)信息泄露等風險，給用戶提供一個安全可靠的體驗過程，能夠安心地購物。
3結(jié)果分析
為了對B2C電子商務網(wǎng)站用戶體驗評價做更加深入的研究，通過電子商務網(wǎng)站的常用者創(chuàng)建相應的模型，具體包括網(wǎng)站使用者的性別、年齡、學歷等基本要素，在此基礎上進行分析。
3.1樣本
在對B2C電子商務網(wǎng)站的分布進行分析，可以看出使用次數(shù)最多的是天貓，其次是京東、亞馬遜、當當?shù)?；網(wǎng)購頻率的分析中，將近一半的人會在每個月最少使用一次；網(wǎng)購年齡分析中，半年以下和一年的人數(shù)所占比例最少，一年以上經(jīng)驗的占到65%以上。
3.2研究結(jié)果
在整個模型的結(jié)果分析中，B2C電子商務網(wǎng)站用戶體驗的影響因素包括品牌、視覺設計、信息構(gòu)建、安全保障等。其中信息構(gòu)建處于最為核心的地位，對網(wǎng)站的影響最大；品牌形象和個性化服務對網(wǎng)站有著比較大的影響，可以充分滿足用戶進行自助購物。不同的影響因素具有不同的評價指標。
4結(jié)語
在網(wǎng)絡信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，B2C電子商務網(wǎng)站逐漸地走如人們的日常生活中，成為人們應用普遍的購物方式，取得了迅速的發(fā)展。但是，現(xiàn)階段在該類網(wǎng)站中依然能存在著許多的不足，因此隨著社會的進步和發(fā)展，該類網(wǎng)站中有通過不斷地改進和完善才能夠適應當前的發(fā)展?，F(xiàn)在，B2C電子商務網(wǎng)站用戶體驗評級體系具有重要的研究意義。對于品牌、視覺、信息構(gòu)建、安全保障、個性化服務等方面進行研究分析，并且構(gòu)建了評價系統(tǒng)，為B2C電子商務網(wǎng)站的長期順利發(fā)展提供了重要的參考借鑒作用。
參考文獻
關鍵詞：電子商務網(wǎng)站；競爭力；對策
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A
收錄日期：2012年6月5日
隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的迅速發(fā)展，電子商務網(wǎng)站大量涌現(xiàn)，市場競爭日趨激烈，越來越多的電子商務網(wǎng)站無法實現(xiàn)持續(xù)運營與發(fā)展。分析和研究電子商務網(wǎng)站競爭力的影響因素，提升電子商務網(wǎng)站的競爭力，以提高網(wǎng)站服務質(zhì)量與盈利能力日漸受到人們的重視與關注。
一、電子商務網(wǎng)站競爭力的特點
電子商務網(wǎng)站是指一個企業(yè)、機構(gòu)或公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的站點，其目的是為了宣傳企業(yè)形象，產(chǎn)品信息，提供商業(yè)服務等。對于一個網(wǎng)站來說，建設網(wǎng)站容易，但要使網(wǎng)站保持長久的活力卻并非易事。一個網(wǎng)站要能長久生存發(fā)展，必須有自己的獨特之處，這就是網(wǎng)站必須有自己的核心競爭力。面對越來越多的電子商務網(wǎng)站的競爭，只有擁有了自己的核心競爭力，才能提高用戶對網(wǎng)站的忠誠度，使之立于不敗之地。電子商務網(wǎng)站的競爭力是由企業(yè)競爭力引申出來的，是在企業(yè)競爭力的基礎上結(jié)合電子商務網(wǎng)站的特點形成的。電子商務網(wǎng)站競爭力是指網(wǎng)站能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。一般是指網(wǎng)站所特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以簡單模仿的技術(shù)或能力。與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比，電子商務網(wǎng)站競爭力具有許多比較優(yōu)勢，有其獨特性。
（一）進入門檻比較低。建立電子商務網(wǎng)站的成本較低，無需太大的投入。網(wǎng)站成本是指在網(wǎng)站建設和運行維護過程中所發(fā)生的各項支出總和。網(wǎng)站成本依網(wǎng)站從建設到運行的各階段可將其劃分為網(wǎng)站建設成本與運行維護成本兩大類。在各類中又可根據(jù)費用的用途進行逐級細分。網(wǎng)站建設成本包括硬件成本、軟件開發(fā)成本和其他成本等。網(wǎng)站運行維護成本指網(wǎng)站建成投入使用后，為保障其正常運行需向網(wǎng)絡管理機構(gòu)支付的運行費用以及網(wǎng)站的技術(shù)維護和管理等費用。網(wǎng)絡維護包括網(wǎng)絡線路系統(tǒng)的維護、計算機網(wǎng)絡設備的維護、網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護、服務器系統(tǒng)的維護、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護、客戶端計算機的維護、打印機、掃描儀、UPS電源等外設的維護，此外還包括對于網(wǎng)絡主機的定期殺毒、定期數(shù)據(jù)備份等，因此網(wǎng)站運行維護成本包括材料消耗、人員經(jīng)費及其他支出。從以上的電子商務網(wǎng)站成本的構(gòu)成來看，固定資產(chǎn)的投入比較小，尤其是與商業(yè)地產(chǎn)比較而言，其最大的優(yōu)勢就是不需要鬧市中的營業(yè)場所，即房屋的支出很小，因此風險也比較小。
（二）電子商務網(wǎng)站突破時空的限制。電子商務網(wǎng)站可以一天24小時營業(yè)，消費者可以在任何時間購物。交易時間上的全天性，使得交易成功的機會大大增加。電子商務網(wǎng)站擴充店面空間非常容易，只需要增加硬件設備即可，只要有需要，可以擺上成千上萬種商品。電子商務網(wǎng)站所面向的是全國乃至全球的消費者，通過網(wǎng)絡，消費者可以很方便地找到網(wǎng)站，這使得消費對象突破了地域的限制，發(fā)展空間無限廣闊。
（三）電子商務網(wǎng)站可以提供更多的個性化服務。在電子商務飛速發(fā)展的今天，開展網(wǎng)站的個性化需求服務是讓我國電子商務騰飛的前提。個性化需求已經(jīng)成為電子商務發(fā)展中一個重要的研究課題。由于消費者自身的差異，其對電子商務的需求也千差萬別。因此，從網(wǎng)站商務活動的上游來說，要根據(jù)企業(yè)和消費者的優(yōu)勢，為其提供適合自身條件的需求服務。另外，個性化的信息定制也是一家網(wǎng)站有別于競爭對手的必備要素。個性化商品和服務，特別是技術(shù)含量高的商品和服務將成為決定電子商務網(wǎng)站個性化的重要因素。網(wǎng)絡時代的消費者不再只是被動接受，商家也不是僅僅在網(wǎng)上羅列商品目錄就萬事大吉。通過網(wǎng)絡，消費者的個人偏好可以影響生產(chǎn)者的設計和制造。所以，對所有面向個人消費者的電子商務網(wǎng)站來說，提供個性化的服務是成敗關鍵。
二、電子商務網(wǎng)站競爭力影響因素
電子商務網(wǎng)站屬于服務型企業(yè)，服務型企業(yè)的競爭思想主要從市場營銷的方面來研究。影響電子商務網(wǎng)站競爭力的因素很多，目前國內(nèi)尚無一套標準的電子商務網(wǎng)站競爭力的評價指標體系，也缺少一套能夠適應各類電子商務網(wǎng)站競爭力評價的可量化的指標體系。依據(jù)波特的五力競爭模型，服務型企業(yè)應該在自由產(chǎn)業(yè)鏈中構(gòu)建成本、差別化和集中化的優(yōu)勢。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)是電子商務網(wǎng)站所依托的技術(shù)基礎，消費者對電子商務網(wǎng)站的滿意程度是網(wǎng)站獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。商務網(wǎng)站的競爭力主要取決于企業(yè)在目前和將來創(chuàng)造利潤的能力，同樣地，電子商務網(wǎng)站的價值也取決于影響電子商務網(wǎng)站創(chuàng)造利潤的能力，如收入流、市場占有率、品牌和技術(shù)能力等。但是，與傳統(tǒng)商務模式相比，電子商務是一種全新的商務模式，其競爭力影響因素與傳統(tǒng)的企業(yè)有所不同。在商務模式、財務指標、管理能力指標等之外，點擊率、用戶數(shù)量、滯留時間等指標具有非常重要的作用。依據(jù)電子商務網(wǎng)站運營管理的特點，提出以下六個影響電子商務網(wǎng)站競爭力的因素：
關鍵詞：B2C電子商務；用戶體驗；模糊綜合評價；京東；大學生
1、引言
電子商務在我國經(jīng)過數(shù)十年的迅猛發(fā)展，整個行業(yè)已經(jīng)開始步入相對成熟的階段，中國電子商務研究中心（）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示截止到2013年底，中國電子商務市場交易規(guī)模達10.2萬億，同比增長29.9%。中國B2C網(wǎng)絡購物市場上，排名第一的依舊是天貓商城，占50.1%；京東名列第二，占據(jù)22.4%。B2C電商網(wǎng)站眾多，競爭激烈，用戶體驗就變得尤為重要。因為用戶體驗的好壞直接影響著訂單的轉(zhuǎn)化率，這是關系企業(yè)效益的根本所在。
但通過對以往文獻的檢索和對網(wǎng)上相關資料的搜集，有關B2C電子商務網(wǎng)站用戶體驗的評價大多都是定性的或者只涉及一個方面的體驗比如物流，少有從一個具體指標數(shù)量的方法上分析和評價一個B2C電子商務網(wǎng)站整體的用戶體驗，不能為B2C電子商務網(wǎng)站的用戶體驗優(yōu)化提供一個量的參數(shù)中本文試以模糊綜合評價的方法對B2C電子商務網(wǎng)站的用戶體驗進行分析和評價，受眾集中在在校大學生，在校大學生對網(wǎng)購有熱情，同時也是企業(yè)極具潛力的客戶，并根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果對京東的用戶體驗進行分析，最后提出相關改進建議。同時也為B2C電子商務網(wǎng)站的針對大學生市場的用戶體驗優(yōu)化提供了理論依據(jù)。
2、構(gòu)建B2C電商網(wǎng)站用戶體驗模型
用戶體驗是用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受。Jesse James Garrett認為用戶體驗有五個要素：戰(zhàn)略層：網(wǎng)站目標和用戶需求；范圍層：功能規(guī)格和內(nèi)容說明；結(jié)構(gòu)層：交互設計與信息架構(gòu)；框架層：界面設計、導航設計和信息設計；表現(xiàn)層：視覺設計。然而這五個層面主要涉及了網(wǎng)站設計方面的用戶體驗。檢索相關文獻時發(fā)現(xiàn)，很多學者將這五個要素用在了研究電子商務網(wǎng)站的用戶體驗上，并且根據(jù)研究課題的具體實際情況進行了修正。Peter Morville對用戶體驗的目標進行了細化，提出了用戶體驗蜂窩圖（User experience honeycomb），包括7 個要素：有用性、可用性、可找到性、可靠性、可獲得性、滿意度和價值性。研究B2C電子商務網(wǎng)站的用戶體驗要素必須以實現(xiàn)這7個目標為目的。張梅也《論在中國B2C 發(fā)展的若干問題》中提到了我國的B2C 網(wǎng)站存在的一系列問題，其中的主要問題有：貨物配送速度、網(wǎng)上支付、售后服務。本文在參考相關文獻的基礎上，結(jié)合B2C電子商務網(wǎng)站的實際特點對Jesse James Garrett的用戶體驗五要素理論模型加以修正，把結(jié)構(gòu)層、框架層和表示層合并為網(wǎng)站設計體驗，將范圍層定義為產(chǎn)品與服務體驗，又加入了支付體驗、物流體驗和售后體驗。
3、實證分析
3.1評價集的確定
針對上述指標設計調(diào)查問卷，使大學生對京東的用戶體驗做出的各種評價。評價集V={V1，V2，V3，V4，V5}，每個評價指標的評價結(jié)果都分為5級，即V：{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}。
3.2模糊綜合評價矩陣的確定和計算
筆者設計了調(diào)查問卷調(diào)查調(diào)查在校大學生對京東在以上幾個方面的用戶體驗，共回收了125份有效問卷。網(wǎng)站設計體驗、產(chǎn)品與服務體驗、支付體驗、物流體驗和售后體驗的評價矩陣R1，R2，R3，R4，R5，
B1=w1*R1=[ 0.046130295，0.01512946，0.350460771，0.416833927，0.171435073]
B2=w2*R2=[ 0.002980034，0.035467431，0.307920233，0.437098279，0.216534023]
B3=w3*R3=[ 0.00555，0.01665，0.236075，0.49445，0.24725]
B4=w4*R4=[ 0.000812603，0.010856679，0.196485273，0.470437054，0.321408391]
B5=w5*R5=[ 0，0.0111，0.3148，0.4074，0.2667]
3.3結(jié)論分析
通過以上分析，這5個維度對B2C電子商務網(wǎng)站用戶體驗的影響程度由大到小分別是：產(chǎn)品與服務體驗、售后體驗、物流體驗、支付體驗、網(wǎng)站設計體驗。產(chǎn)品與服務體驗是影響B(tài)2C電子商務網(wǎng)站用戶體驗的最重要的因素，因為從整體上看，用戶是理性人，最重視產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，僅靠網(wǎng)站打出的促銷手段只能在特定時間內(nèi)增加部分銷售額，而事后，完成沖動性消費的用戶會回過頭來好好考慮這筆交易對其自身的效用是否與價格成正比。所以只有首先做好產(chǎn)品和服務的企業(yè)才能留住用戶。同時售后體驗排在了第二位，也在一定程度上印證了用戶的理性，顯然一個保障齊全的網(wǎng)站更讓人放心。此外，隨著電商行業(yè)競爭的日益激烈，物流成了一個重要的競爭力，在用戶體驗中成為第三重要的因素。
4、結(jié)語
本文借鑒國內(nèi)外用戶體驗的研究成果和方法論，抽象出了影響B(tài)2C電子商務網(wǎng)站用戶體驗的因素及其評價指標，并采用模糊綜合評價的方法對京東的大學生用戶體驗進行了評價，結(jié)合本文的研究結(jié)論對京東提出以下建議
（1） 優(yōu)化售后服務。對于網(wǎng)上購物，顧客遇到問題時，能否得到快速的解決，商品出現(xiàn)問題時能否順利地退換，以及服務的人性化，都是影響顧客滿意度的關鍵因素。沒有保障的售后會使用戶不再二次購買，同時也會丟失潛在顧客。
關鍵詞：電子商務；系統(tǒng)規(guī)劃；設計
中圖分類號：F49 文獻標識碼：A
電子商務是未來貿(mào)易的主要運營方式，電子商務的實施與運作依賴于電子商務系統(tǒng)。目前，電子商務系統(tǒng)主要有基于B/S和基于C/S兩種模式。一個完整的電子商務系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部和Internet的集成。即，既包括電子商務網(wǎng)站的設計與實現(xiàn)、網(wǎng)站與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的接口或數(shù)據(jù)集成支付服務、物流服務、CA證書應用和安全保障措施等組成部分，也包括其他電子商務手段，如EDI數(shù)據(jù)交換平臺、呼叫中心以及數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)分析等內(nèi)容。而無論企業(yè)是實現(xiàn)對內(nèi)還是對外的商務活動，基于B/S模式的Web站點的設計與開發(fā)都是主要手段，所以電子商務網(wǎng)站是電子商務系統(tǒng)工作和運行的主要承擔者和表現(xiàn)者，是企業(yè)實現(xiàn)電子商務的主要平臺，是目前企業(yè)電子商務系統(tǒng)建設的重點內(nèi)容。
一、企業(yè)電子商務網(wǎng)站的規(guī)劃
(一)電子商務網(wǎng)站的戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)電子商務網(wǎng)站的規(guī)劃是指以完成企業(yè)核心業(yè)務轉(zhuǎn)向電子商務為目標，給定未來企業(yè)的商務模式，說明系統(tǒng)各個組成部分的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容，選擇構(gòu)造這一系統(tǒng)的技術(shù)方案，給出系統(tǒng)建設的實施步驟及時間，安排說明系統(tǒng)建設的人員組織，評估系統(tǒng)建設的開銷和收益，設計支持未來這種轉(zhuǎn)變的電子商務系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。
電子商務網(wǎng)站系統(tǒng)規(guī)劃與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)規(guī)劃有所不同，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)對企業(yè)價值鏈的貢獻主要體現(xiàn)在提高企業(yè)的生產(chǎn)、管理效率。盡管它對企業(yè)的商務活動有所改善，但是并不直接對企業(yè)的商務模式產(chǎn)生變革式的影響，換句話說，傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的規(guī)劃以企業(yè)商務模式處于穩(wěn)定的狀態(tài)為前提，它是在企業(yè)既有商務模式的基礎上，集中針對企業(yè)內(nèi)部信息流進行的技術(shù)改進和支持。企業(yè)電子商務系統(tǒng)的規(guī)劃不僅對支持企業(yè)電子商務的信息系統(tǒng)進行規(guī)劃，還包括對企業(yè)未來的商務模式的規(guī)劃。如，世界各地的消費者通過DELL的網(wǎng)站直接參與DELL電腦的配置、生產(chǎn)過程，而這種模式對于傳統(tǒng)企業(yè)來說是根本無法做到的。因此，規(guī)劃電子商務網(wǎng)站時，要明確將企業(yè)核心業(yè)務轉(zhuǎn)移到電子商務模式時需要采取的策略，確定企業(yè)未來的商務模型。商務模型規(guī)劃的內(nèi)容包括兩個方面：一是確定企業(yè)核心業(yè)務未來如何發(fā)展，企業(yè)采取什么樣的商務運作方式獲取市場利益，即確定企業(yè)的商務模式；二是確定支持企業(yè)商務運作的信息系統(tǒng)的基本信息流程，即規(guī)劃企業(yè)的商務模型。同時，依據(jù)商務模型的結(jié)構(gòu)，企業(yè)還需要確定未來將采用何種技術(shù)手段，確定未來的網(wǎng)站系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
(二)電子商務網(wǎng)站的戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃。電子商務網(wǎng)站的戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃或策劃是在網(wǎng)站建設中一個極其重要的步驟，網(wǎng)站規(guī)劃的優(yōu)劣直接影響著電子商務功能的實現(xiàn)，它是企業(yè)設計自己的網(wǎng)站后續(xù)工作的向?qū)?。電子商務網(wǎng)站的戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃與一般網(wǎng)站的規(guī)劃有相同的地方，也有不同的地方。相同的是，在規(guī)劃時都要考慮建站的目的，確定企業(yè)是為了進行宣傳，還是為了進行交易；要進行調(diào)查分析，包括目標市場、目標客戶和網(wǎng)站的交易成本分析等；要進行網(wǎng)站建設的可行性分析，包括網(wǎng)站的經(jīng)濟可行性和技術(shù)可行性分析等。不同的是，一般網(wǎng)站的規(guī)劃是圍繞網(wǎng)站自身進行，而電子商務網(wǎng)站則要更多地圍繞企業(yè)內(nèi)容，具體就是圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃目標，圍繞企業(yè)現(xiàn)有的商務模式和未來的商務模式進行分析。企業(yè)的產(chǎn)品和服務要通過企業(yè)的電子商務網(wǎng)站來銷售和提供，企業(yè)要通過它們實現(xiàn)企業(yè)的效益目標。因而，一般企業(yè)(不是那些專門從事電子商務平臺建設的IT企業(yè))在進行電子商務網(wǎng)站規(guī)劃時，除了要讓網(wǎng)站能提供形象宣傳、提高知名度、企業(yè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的展示等基本功能外，更重要的是要能利用網(wǎng)站開展交易活動，能將企業(yè)傳統(tǒng)市場上的交易過程轉(zhuǎn)移到企業(yè)的電子商務網(wǎng)站平臺上來。企業(yè)要考慮如何通過網(wǎng)上交易來提高企業(yè)的銷售額，提高企業(yè)的效益。
二、企業(yè)電子商務網(wǎng)站的設計
(一)企業(yè)商務分析。這是開展企業(yè)電子商務網(wǎng)站設計的第一階段。這一階段的工作主要是進行充分的商務分析，主要包括需求分析(包括企業(yè)自身需求、市場需求以及客戶需求等)和市場分析(包括市場環(huán)境、客戶分析、供求分析和競爭分析等)兩個方面。在電子商務條件下，市場范圍擴大，創(chuàng)新速度加快，競爭的壓力越來越大，競爭的頻率越來越高，因此必須對擬建的電子商務網(wǎng)站在未來可能面臨的競爭盡可能做出分析，最大限度地避免競爭失利。此外，還要對企業(yè)自身狀況進行分析，包括對企業(yè)組織、管理、業(yè)務流程、資源、未來發(fā)展的分析，等等。要結(jié)合電子商務的特點，從供應鏈的角度重新審視企業(yè)組織、管理與業(yè)務流程，尋找與電子商務的最佳結(jié)合部。
(二)網(wǎng)站系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設計。在完成商務分析的基礎上，在掌握最新電子商務技術(shù)的基礎上提出電子商務網(wǎng)站系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)。電子商務系統(tǒng)設計工作可以由此展開，也即從子系統(tǒng)、前臺、后臺、技術(shù)支持、系統(tǒng)流程、人員設置等各個方面全面構(gòu)架電子商務系統(tǒng)。此階段工作完成的好壞，將直接關系到后續(xù)電子商務網(wǎng)站建設和未來電子商務網(wǎng)站運行和應用的成功與否。網(wǎng)站邏輯結(jié)構(gòu)設計是要保證模塊之間耦合度盡可能低，模塊內(nèi)部要素耦合度要高。
(三)網(wǎng)站設計。網(wǎng)站設計的目的是能夠突出網(wǎng)站的特色，各個模塊功能完善，能協(xié)調(diào)運行，最大限度地為企業(yè)的商務目的服務。一般可從以下幾個方面入手：
1、網(wǎng)站主題定位和名稱。主題即名字，是網(wǎng)站的靈魂。如，DangDang、DELL等，名字樸實無華又能體現(xiàn)一定的內(nèi)涵就能給瀏覽者更多的視覺沖擊和空間想像力，并且要容易記憶，有特色并盡量與企業(yè)的名稱相符。當然，企業(yè)直接利用已有的企業(yè)名稱或者標識也不失為是一個好的選擇，它能將傳統(tǒng)的企業(yè)影響力帶到網(wǎng)站上來。網(wǎng)站主題確定后，依據(jù)審美學的特點，一般企業(yè)網(wǎng)站的色調(diào)也基本確定，因為人們觀看不同的顏色時產(chǎn)生了不同的心理感受，如紅色代表熱烈、藍色代表穩(wěn)重等。
2、網(wǎng)站的內(nèi)容。企業(yè)建立網(wǎng)站的目的就是為了表現(xiàn)一定的內(nèi)容。同時，需要用戶根據(jù)這些內(nèi)容進行電子商務，而用戶訪問網(wǎng)站的主要目的就是想發(fā)現(xiàn)自己感興趣的信息，包括企業(yè)、商品、服務信息，所以信息內(nèi)容永遠處于網(wǎng)站的第一位，要站在消費者或者瀏覽者的立場上提供可讀性的內(nèi)容，從而保證網(wǎng)站能有足夠的流量，讓更多的用戶瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站。
3、網(wǎng)站商務流程。企業(yè)通過網(wǎng)站吸引消費者，足夠的網(wǎng)站流量是基礎，更重要的是讓網(wǎng)站的流量能轉(zhuǎn)化為企業(yè)實際的銷售額。因此，企業(yè)的網(wǎng)站在提供信息內(nèi)容的同時，還要能夠讓消費者方便快捷地
實施購買行為。比如，購物車、訂單提示、查詢功能、購買快速通道等。DELL的網(wǎng)上用戶在查詢電腦信息的時候，任何時候都能點擊購買，直接進入購買流程。
4、網(wǎng)站的欄目與目錄結(jié)構(gòu)。欄目設置應該緊扣主題，根據(jù)網(wǎng)站的內(nèi)容和功能分門別類地確定主、次欄目，可以設置最新更新或網(wǎng)站指南欄目；可以設置一個雙向交流的欄目以收集瀏覽者的信息；還可以設置下載或常見問題回答欄目。借助網(wǎng)站的優(yōu)勢為瀏覽者或消費者提供更多、更好的服務，同時也可節(jié)約企業(yè)售后服務的時間。當然，其中最重要的一塊是如何把商品的銷售功能融合到網(wǎng)站信息內(nèi)容展示中去，讓用戶能快速地進入購買通道。網(wǎng)站目錄是指建立網(wǎng)站時創(chuàng)建的目錄。一個企業(yè)的電子商務網(wǎng)站內(nèi)容必定繁多，因此網(wǎng)站目錄的規(guī)范對于網(wǎng)站日后的管理和維護意義重大。要根據(jù)網(wǎng)站的功能劃分采用不同類別的目錄進行存儲，從而方便日后的網(wǎng)站系統(tǒng)的維護和管理。
5、其他網(wǎng)站設計因素。電子商務網(wǎng)站系統(tǒng)本身是一個復雜的系統(tǒng)，同時由于它與網(wǎng)絡結(jié)合的特殊性，使得在建立過程中有很多的因素和細節(jié)需要考慮。(1)網(wǎng)頁長度不要超過三屏。否則使網(wǎng)頁下載速度過慢；(2)網(wǎng)頁中的圖像單張不要超過30KB。整頁不要超過60KB。若不得不使用大的圖片，可將其切割再使用；(3)正確選擇圖片格式：(4)由于動畫容量是圖像的幾十倍，所以每個動畫大小要控制在15KB以內(nèi)：(5)不要使用三種以上或太大、太小的字體；(6)盡量使用相對的超級鏈接。以上列舉的只是網(wǎng)站設計過程中需要注意的典型問題，具體設計過程中還有很多問題需要設計者進行更多詳細的設置。
三、企業(yè)電子商務網(wǎng)站的實施與運營
(一)網(wǎng)站物理配置方案設計。企業(yè)電子商務網(wǎng)站系統(tǒng)的物理配置方案包括網(wǎng)站的硬件平臺配置和軟件平臺配置。
首先，網(wǎng)站的計算機和網(wǎng)絡硬件平臺的選擇在很大程度上決定了整個系統(tǒng)的性能指標，所以在選擇時，要注意到整個硬件平臺不僅要可靠性高、安全性好、有一定的網(wǎng)絡吞吐能力；還要采用開放的體系結(jié)構(gòu)：具備一定的可擴展性；能夠滿足企業(yè)未來的電子商務應用的需求，比如是選擇Intel的硬件體系，還是選擇AMD的硬件體系，選擇100M的帶寬還是1000M的帶寬等。
其次，軟件結(jié)構(gòu)的設計工作，實際上是對確定的硬件結(jié)構(gòu)中的每臺計算機指定相應的計算機系統(tǒng)軟件，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、應用服務器系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件等。
企業(yè)在對物理配置方案進行選擇的時候要根據(jù)企業(yè)規(guī)劃和企業(yè)經(jīng)濟、技術(shù)實力選擇可行的方案。對于企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)濟技術(shù)實力弱的中小企業(yè)可采用互聯(lián)網(wǎng)上統(tǒng)一的平臺提供商，比如利用B2B阿里巴巴的平臺建立企業(yè)自己的網(wǎng)站或者利用網(wǎng)上的免費空間企業(yè)的網(wǎng)站。統(tǒng)一的第三方平臺優(yōu)點是平臺穩(wěn)定，技術(shù)實力雄厚，成本低廉，缺點是企業(yè)的數(shù)據(jù)歸平臺提供商，企業(yè)無法綜合利用數(shù)據(jù)開展進一步的數(shù)據(jù)挖掘。對于規(guī)模大的企業(yè)，可以考慮自購硬件、軟件，申請獨立的專線。這樣，企業(yè)可以根據(jù)自身的發(fā)展靈活調(diào)整，深度挖掘企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)。
