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序論：在您撰寫空姐禮儀培訓時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
[關鍵詞] 保潔員培訓；醫(yī)院感染；控制；管理
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2012）07（a）-0167-02
The training of the operating room cleaners and the hospital infection control and management
GUO Fenghua ZHONG Xiaohong YAN Ling YANG Zhiling
Operating room, Tumor Affiliated Hospital of Guangzhou Medical College(Cancer Research Center of Guangzhou Medical College), Guangzhou 510095, China
[Abstract] The trainning of the operating room cleaners is an very important measure for the infection control of the hospital. The methods we are taking is teaching the cleaners before work and in the job, to make sure that all cleaners can grasp of the authentic methods and the notes comprehensively, and achieve the goals to prevent and control the nosocomical infection in the operating rooms.
[Key words] Cleaners Trainning; The hospital infection; Control; Management
醫(yī)院感染目前已成為評價醫(yī)院綜合醫(yī)療護理質(zhì)量的重要指標[1]。而手術(shù)室是一個消毒隔離管理要求非常嚴格的區(qū)域，也是醫(yī)院感染管理的重點科室，其保潔管理在手術(shù)室管理中占有十分重要的地位[2]。
醫(yī)院管理人員往往強調(diào)對醫(yī)務人員進行相關的醫(yī)院感染知識培訓與監(jiān)管，而忽略了對保潔人員相關知識的培訓[3]，保潔人員文化水平一般較低，很少接受過專業(yè)培訓，缺乏自我保護意識，是導致醫(yī)院感染的危險人群[4]。保潔員素質(zhì)的高低、工作質(zhì)量的好壞直接影響到手術(shù)室感染控制管理工作的成敗[5]，對于整個手術(shù)室的感染控制和醫(yī)療安全都會產(chǎn)生重要影響。為了提高手術(shù)室的保潔質(zhì)量，確保手術(shù)安全，防止醫(yī)院內(nèi)感染，本院重點對保潔員進行醫(yī)院感染知識培訓，現(xiàn)將培訓方法介紹如下：
1 本院保潔員現(xiàn)況
本科共有保潔員10名，年齡為35～49歲，工作年限1個月～5年，其中，女性9名，男性1名，學歷包括初中學歷6名，小學學歷3名，文盲1名。本科共有潔凈手術(shù)間12間及配套輔助間，其中2名保潔員負責復蘇室衛(wèi)生及患者的接送，1名負責外勤，1名負責辦公區(qū)的衛(wèi)生及洗手衣褲、口罩帽子的發(fā)放，6名負責手術(shù)間衛(wèi)生。
保潔員入手術(shù)室前由保潔公司管理人員對其進行崗位職責、工作內(nèi)容、工作要求簡單培訓。入手術(shù)室前3 d，由手術(shù)室院感人員或護士長親自講解、帶教、示范，內(nèi)容通俗易懂，讓其明白和理解有關院感知識，培訓完畢，經(jīng)考核合格后方可上崗。
2 培訓內(nèi)容
2.1 洗手的培訓
醫(yī)院感染又稱醫(yī)院獲得性感染，是指住院患者和醫(yī)院工作人員包括保潔人員在醫(yī)院內(nèi)獲得并出現(xiàn)癥狀的感染[6]。洗手是切斷傳播途徑的有效方法，也是最簡便、最經(jīng)濟、最基本、最有效控制醫(yī)院感染的關鍵。本院采用七步洗手法進行培訓。培訓完畢，對洗手步驟進行考核，保證人人過關。執(zhí)行手衛(wèi)生制度，加強保潔員規(guī)范洗手的培訓和監(jiān)督及洗手效果的監(jiān)測，是預防和控制醫(yī)院感染的有效措施之一[7]。與此同時重點強調(diào)在進行醫(yī)療廢物處置后、清理手術(shù)間衛(wèi)生工作前后、受污染后必須進行正確的洗手，必要時進行手的消毒。
2.2 衛(wèi)生清掃及衛(wèi)生用具使用的培訓
空氣潔凈程度是以含塵度來衡量的，含塵度越低，潔凈程度越高。因此，認真清掃手術(shù)間的衛(wèi)生，是感染控制的關鍵。首先制定各班次清潔衛(wèi)生的工作時間、范圍、標準及要求。早班每天早晨七點上班，在手術(shù)開始前，對各手術(shù)間的物體表面用消毒液認真擦拭、地面不留死角，術(shù)后應立即清除手術(shù)間的垃圾，按要求分類放置。物體表面、地面徹底清潔。衛(wèi)生用具培訓時應告知分區(qū)使用，不能混用，并保持干燥，如手術(shù)間清潔用的毛巾及拖把，標識好手術(shù)間，用后統(tǒng)一掛在專用位置晾干，如是感染手術(shù)間，用紅色膠帶做好標識，以便區(qū)分。
2.3 消毒劑配制的培訓
由專職護士反復示范清潔過程中含氯消毒劑配制比例、使用方法，講解其注意事項，如一般手術(shù)與感染手術(shù)術(shù)畢使用含氯消毒劑配制比例的不同。將需用的水量及消毒片總量做成明顯標識，貼在桶外面，以一目了然。
[關鍵詞] 空姐式服務；門診導診；護理質(zhì)量
[中圖分類號] R471 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2015）09（a）-0169-03
[Abstract] Objective To explore the influence of stewardess-nursing model on improving outpatient nursing service quality. Methods Referring to humanity service concept of major hospitals in Beijing as well as taking own specific character into account，stewardess-model in outpatient navigation was applied on April 2013.By systemic training and management，standard nurse′s etiquette and service expression and improvement of nursing service process as well as quality of service，together with implementation of competition activities and assessment at regular time optimal stewardess-model nurse was elected，and material and spiritual awards were provided. Results After implementation of stewardess-model service in outpatient navigation，indexes of service attitude，language standardization，health education，communication，and active service were greatly improved in comparison with those before the activity with statistical differences， and the improvement rate was 7.1%， 10.1%， 11%， 9.5%， and 7.7% accordingly.After the activity，the average degree of satisfaction was higher than that of the former，Before and after the difference was statistically significant（χ2=3.89，P
[Key words] Stewardess-nursing model；Outpatient navigation；Nursing quality
2010年原衛(wèi)生部開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，我院為配合上級工作，從2010～2011年在全院各病區(qū)開展此項活動，門診、急診、ICU等臨床科室也按照此次活動精神開展各項符合科室特色的活動。門診導診是醫(yī)院的一個形象窗口，是患者接觸醫(yī)院的第一站，導診服務質(zhì)量的好壞直接影響患者的滿意度和醫(yī)院的聲譽[1]。我院是九江市規(guī)模最大的一所集醫(yī)療、科研、教學、預防、保健、康復、急救為一體的綜合性三級甲等醫(yī)院，每年門診患者200余萬人次，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務競爭較激烈。我院護理部不斷創(chuàng)新護理工作模式，在“星級護士”“病人選護士”等基礎上，于2013年4月份在門診導診率先開展空姐式服務，經(jīng)過兩年的運行，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
在院領導的高度重視和護理部的精心安排下，我院借鑒北京大醫(yī)院人性化服務理念，結(jié)合醫(yī)院自身特色，于2013年2月特招一批形象好、素質(zhì)高、氣質(zhì)佳的應屆護理?？飘厴I(yè)生，共30名充實到導診隊伍中，均為女性，?？茖W歷，年齡20.6～22.1歲。
1.2 方法
1.2.1 成立領導小組 成立以護理部為主導的領導機構(gòu)，門診護理單元為主要管理機構(gòu)，門診護士長為主要管理人員，門診部制訂一套完善的培訓方案和計劃。
1.2.2 培訓學習 2013年1月派出一名門診護士長參加北京武警總醫(yī)院護士基礎禮儀師資培訓班，為期一周，內(nèi)容包括禮儀文化建設在醫(yī)院服務中的作用、溝通品質(zhì)提升、優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房管理實踐、護士基礎禮儀規(guī)范，其中重點培訓護士禮儀基礎規(guī)范，包括儀表、儀容、儀態(tài)禮儀、言談禮儀、舉止禮儀空間禮儀、乘梯禮儀。2013年3月，醫(yī)院對導診30名護士采取分批、脫產(chǎn)培訓，通過為期一個月的系統(tǒng)化、規(guī)范化禮儀和業(yè)務培訓，然后對所有護士進行筆試、禮儀及形體考核，使每名參與培訓的護士都能熟練掌握。30名護士均順利通過考核，已正式著空姐裝上崗。
1.2.3 培訓內(nèi)容及具體要求 ①服裝：打破以往一直穿粉紅工作服的習慣，以端莊典雅的空姐式套裝代之，分四季不同的款式，做到量體裁衣，首先給患者視覺沖擊。按統(tǒng)一要求著裝上崗，包括著裝細節(jié)統(tǒng)一一致，原則上每周換裝一次（紅、藍兩色每周更換），穿肉色長絲襪。②妝面：要求淡妝上崗，包括眉筆、眼線、睫毛膏、BB霜或粉類，腮紅、口紅的使用，妝面要求干凈、自然，必要時補妝[2]。③禮儀規(guī)范：按培訓要求，保持挺拔身姿，站立時按溝通站姿，兩腿并攏兩腳呈“丁”字步，坐姿主要在導診臺，保持上身挺拔，座椅盡量調(diào)高，兩人保持高度一致，走姿要求挺拔，步態(tài)平穩(wěn)，手勢要求五指并攏，手、眼方向一致，遞物雙手遞接，掌心朝上，以示尊重[3]（在導診臺遞單子，要求人人做到雙手遞接）。④微笑：要求兩嘴角微微上揚，露6～8顆牙，親切自然的微笑，時刻保持職業(yè)性微笑面孔[4]。⑤文明用語：“您好”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，主動跟患者打招呼，“您好”，請問有什么需要幫助的嗎？請問您哪不舒服，“對不起！久等了。”強調(diào)說“您”不是“你”。⑥精神：要求精神飽滿，心態(tài)平和、積極向上、熱情主動[5]。
1.2.4 開展各項競賽 ①全院開展護士禮儀大賽：此次空姐服的亮相，征服了所有在場的評委和觀眾，在比賽中榮獲冠軍，同時堅定了醫(yī)院打造這支隊伍的信心和決心。②演講比賽：在導診舉辦演講比賽，主題是“實施空姐式導診服務，提升醫(yī)院服務品牌”，通過此次演講比賽，鍛煉了導診護士的語言表達能力和在公眾場合表現(xiàn)自我的能力，同時也提高了服務理念，這些舉措無形中提高了導診護士的溝通能力。③開展情景賽：在醫(yī)院的不同場合模擬場景，如導診臺、檢查室、候診廳等由醫(yī)院工作人員扮演患者，和導診護士進行溝通交流，內(nèi)容如接待新患者、解答患者提出的質(zhì)疑、對患者進行住院指導等，由護理部組織人員擔任評委，評出溝通最好的空姐式導診護士。
1.2.5 定期考核 護理部每月針對考核標準進行綜合檢查，內(nèi)容包括導診護士的儀容儀表、工作禮儀、服務流程等。每季度評選出一名“最佳空姐式護士”，將其照片貼在門診大廳，作為全科護士的學習榜樣，并給予200元的物質(zhì)獎勵。
1.3 觀察指標及評定標準
采用自行設計的問卷調(diào)查表，調(diào)查本院職工（包括院領導、職能科室、醫(yī)生、護士、其他醫(yī)技人員等）和患者，每月由護理部發(fā)放和回收。調(diào)查表中對導診護士服務態(tài)度、語言規(guī)范、健康宣教、溝通交流、主動服務等指標進行考核。活動前后分別隨機對其中的2000份調(diào)查表進行統(tǒng)計，并對以上5項指標的百分比、平均滿意度（將所有調(diào)查項目的滿意度加權(quán)除以調(diào)查項目總和，即得出平均滿意度）進行對比。
1.4 統(tǒng)計學方法
采用SPSS 18.0統(tǒng)計學軟件包對所得數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料用%表示，采用χ2檢驗，以P
2 結(jié)果
將此項活動前兩年（2011～2012年）的滿意度進行平均，同時將活動后兩年（2013～2014年）的滿意度進行平均，結(jié)果顯示，活動后的平均滿意度高于活動前，前后差異有統(tǒng)計學意義（χ2=3.89，P
3 討論
3.1 促進“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的開展
我院將空姐式服務運用在導診工作中，是對護理工作的大膽改革和創(chuàng)新，在提高護理服務檔次的同時展示了護士最美的一面，體現(xiàn)了護士的價值，推動了門診導診“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”向更深更遠層次的開展[6]。
3.2 提升護理工作質(zhì)量
導診實行空姐式護理服務后，規(guī)范了護理流程，增強了護士的主動服務意識，切實做到了“愛心、耐心、細心、精心、責任心”五心服務[7]。之前護士更重視操作和溝通，而空姐導診護士除了舉止更加規(guī)范外，說話的語氣、口吻也更具親和力[8]。
3.3 打造醫(yī)院護理品牌
導診護士將以人為本的人性化服務理念貫穿于工作始終，以空姐的行為使醫(yī)院樹立了服務至善至美、信用真誠可靠、微笑甜美溫馨的形象，樹立了醫(yī)院的護理品牌，成為贛、鄂、皖三省交界處一道亮麗風景線。
我院導診開展空姐式服務后，按空姐標準為就診患者提供導診服務。使導診服務更具人性化和藝術(shù)性，縮短了患者和醫(yī)務人員之間的距離，收到患者一致好評。微笑服務是我們倡導的服務標準，溫馨的話語是拉近護患距離的一把金鑰匙[9]，護士優(yōu)雅的舉止、精湛的護理技術(shù)、得體的語言、有效的溝通可以達到互相了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容的目的[10]。
門診是反映醫(yī)院整體實力的一個重要窗口，優(yōu)化門診工作流程、提高門診管理、改善服務模式具有現(xiàn)實意義[11]。門診導診開展空姐式服務，體現(xiàn)了個性化、人性化的服務，護士自覺用自己的行為使醫(yī)院在公眾中樹立技術(shù)精益求精、服務至善至美、信用真誠可靠的形象，建立了醫(yī)院的護理品牌[12]。
根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人類有5種基本的需要，即生理、安全、歸屬、尊重、自我實現(xiàn)[13]。生理和安全的需要是最重要的。國家衛(wèi)計委（原衛(wèi)生部）開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”是為患者從入院到出院提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)服務，滿足患者的基本需求，是深化整體護理的有效途徑[14]。我院門診導診開展空姐式服務既提高了患者及家屬的滿意度[15]，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系起到促進作用，同時也提高了的品牌效應和知名度[16]。我院作為贛、鄂、皖三省交接區(qū)域的醫(yī)療中心，除了醫(yī)療技術(shù)、科研水平、醫(yī)療設備領先外，護理服務和護理品牌效應也是必不可少，導診開展空姐式服務是我院又一項新的護理舉措，運轉(zhuǎn)兩年來取得了很好的社會效益。研究結(jié)果顯示，開展空姐式服務后護理人員的服務態(tài)度、語言規(guī)范、健康宣教、溝通交流、主動服務較活動前均有了明顯提高，百分比分別提高了7.1%、10.1%、11%、9.5%、7.7%，而平均滿意度也由原來的89.5%增加到98.6%，說明效果明顯。
綜上所述，開展空姐式服務是提升患者滿意度和打造優(yōu)質(zhì)護理品牌的有效途徑，促進了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的開展，提高了護理質(zhì)量，樹立了護理品牌。
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關鍵詞 空姐式服務 改進 滿意度
為了提升護理人員職業(yè)新形象，提升護理服務質(zhì)量，提高患者滿意度，2008年3月在護理部的指導下開展空姐式護理示范崗活動，首先邀請呼和浩特某文化培訓公司資深培訓師舉辦了以“醫(yī)院文化建設、服務禮儀培訓”為主題的培訓班，然后制定了空姐示范崗服務規(guī)范、考核標準，通過反復的培訓及臨床考核、整改，增強了護士的主動服務意識和工作責任心，有效地保證了護理安全，科室的平均滿意度都達到了98%以上。但是在取得成績的同時也存在缺陷，現(xiàn)將問題及對策綜述如下。
存在的問題
護士不能正確理解開展空姐式護理示范崗的意義：部分護士認知及接受能力差，在實施空姐式護理服務時達不到目標要求，工作模式?jīng)]有改進或改進不明顯，主要是思想上沒有重視，認為已經(jīng)開展了以患者為中心的護理服務，為什么還要把空姐式的服務模式加入到工作中，這樣做既沒有高報酬又要大大增加勞動強度。
多年的工作、生活習慣難以改正：護士按照以往的護理程序工作多年，對空姐式護理模式不能夠很好的實施，如進病室前先敲門，向患者問候早上、晚上好，操作后向患者致謝，患者出院時送患者至病區(qū)門口等規(guī)范總是遺忘，生活中的一些習慣如引導手勢，坐姿、站姿等培訓時能夠做得很優(yōu)美，但是臨床工作時又回到原來的樣子。
其他工作人員的行為將影響到整體：如醫(yī)生、輔助科室人員、后勤人員共同代表醫(yī)院、科室形象，如在服務中出現(xiàn)不和諧的因素，甚至有不規(guī)范的行為，將會影響到整體的實施效果，影響到患者的滿意度。
患者的文化水平：一些患者由于受教育程度和個人素質(zhì)不高，不能正確理解我們的服務觀和價值觀，有些患者認為是想多收費，還一些則認為護士的工作卑微，尤其是在增加了一些細致的生活服務后，有的患者和家屬會恥笑護士，有的甚至會提出過分的要求。
整改對策
加強思想教育：引導護士樹立正確的人生觀及價值觀，實施空姐式護理示范崗活動就是實現(xiàn)“以患者為中心”這一護理理念的更好的工作模式，將空姐式服務與整體護理程序完美的結(jié)合，實施空姐式護理示范崗，使人性化護理服務體現(xiàn)在了護理工作的每一個環(huán)節(jié)中，讓患者真正感受到了護理人員的“用心”讓患者真正感受到了“放心、順心、舒心、動心”。這對提高患者對醫(yī)院的滿意度、提升護理質(zhì)量、塑造醫(yī)院形象起到了積極的推動作。
反復的培訓、強化服務規(guī)范：在科室形成空姐式服務的文化氛圍，學習服務文化、學習型組織文化、品牌文化等。按計劃每周培訓1次行為、禮儀規(guī)范，包括坐、站、立、行走、合適的手勢、適時的微笑、眼神的交流等。每月進行1次相關內(nèi)容的培訓，如護理美學、與人交流的技巧等，對出現(xiàn)的不正確行為隨時糾正，集中反饋、并且制定整改措施。
提升滿意度需要醫(yī)務人員共同努力：所有醫(yī)務人員在空姐式示范崗活動中應一同培訓學習，醫(yī)生、護士與患者接觸的時間最多，在服務中要做好表率，其他輔助科室人員也要掌握《空姐式示范崗服務規(guī)范》，大家共同進步，提升患者對空姐式服務模式的認可度。
做好患者及家屬的解釋工作：首先醫(yī)護人員要做到自尊、自信、自強、自愛，向患者及家屬說明我們開展空姐式護理示范崗活動的意義，相信護理人員得體的服裝儀表，規(guī)范的語言、行為舉止，細致的基礎護理及生活護理，會得到患者的理解和支持。
參考文獻
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【關鍵詞】 空姐式服務； 護理； 效果
中圖分類號 R471 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）4-0089-03
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.04.044
醫(yī)院是一個服務性機構(gòu)，從近年來越來越高發(fā)的醫(yī)療糾紛及極惡劣事件的發(fā)生來看，醫(yī)療服務已經(jīng)處于危機之中，對中國的醫(yī)療現(xiàn)狀有時不禁也會思索到底問題出在哪里。大多數(shù)學者認為主要原因是醫(yī)患溝通、醫(yī)護人員的個人素質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量三大因素。臨床護理人員是患者入院后首先為患者提供服務的，也是醫(yī)療服務過程中和患者接觸最多的，那么要創(chuàng)造一個良好的醫(yī)療服務環(huán)境護理人員起了舉足輕重的作用。筆者所在醫(yī)院護理部不斷創(chuàng)新護理工作模式，在整體護理、星級護理及優(yōu)質(zhì)護理的基礎上推出空姐式護理，近一年來筆者所在醫(yī)院應用空姐式護理到臨床護理中，取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
納入本組臨床護理患者140例，其中男63例，女77例，年齡18～75歲，平均49歲。患者自愿參加本項試驗，均簽署臨床試驗知情同意書。140例患者按照隨機數(shù)字表法分為研究組72例和對照組68例。研究組患者年齡19～74歲，平均47.3歲。對照組患者年齡18～75歲，平均46.8歲。兩組患者年齡、性別、病情輕重等一般資料比較差異均無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
患者入院后均由同一護理小組進行護理管理，根據(jù)有無實施空姐式護理分為研究組和對照組。對照組僅給予常規(guī)優(yōu)質(zhì)護理，研究組接受空姐式護理。
研究組接受空姐式護理，筆者所在醫(yī)院聘請廣州白云航空公司專職教師到筆者所在醫(yī)院開展了多種形式的培訓，包括形體培訓與理論培訓。形體方面是航空服務禮儀，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面等。理論方面，如護理美學、職業(yè)道德、語言技巧等 ，并定期進行業(yè)務技能學習考核。利用鮮花、植物盆景、圖畫裝飾，美化優(yōu)化病房環(huán)境，打造空姐式護理服務特有的環(huán)境氛圍。護理部提出了“空姐式”服務“三個掌握”、“四個溫馨”的必要條件，即掌握患者的病情治療和檢查結(jié)果、掌握醫(yī)療費用情況、掌握患者家屬社會因素，營造入院溫馨治療、溫馨療養(yǎng)、溫馨環(huán)境、溫馨出院跟蹤關懷。
1.3 觀察評價指標
觀察并記錄兩組患者對護理人員形象、護理質(zhì)量及護理滿意度進行評價，并對醫(yī)療糾紛發(fā)生率進行對比。護理人員形象包括護理人員的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面。護理質(zhì)量由護士長及護理部按醫(yī)院質(zhì)量管理評價標準和扣分原則進行現(xiàn)場評估和考核?；颊邔ψo理服務的滿意度由醫(yī)院護理部下發(fā)的滿意度調(diào)查表進行評價。醫(yī)療糾紛發(fā)生率指護理人員在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意引起的糾紛，由醫(yī)院和護理部統(tǒng)計。
1.4 統(tǒng)計學處理
采用SPSS 17.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用字2檢驗，P
2 結(jié)果
研究組患者對護理人員形象、護理質(zhì)量及護理滿意度均明顯高于照組，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，兩組比較差異均有統(tǒng)計學意義（P
表1 兩組護理患者情況比較 例
組別 護理人員
形象好 護理合格 護理滿意 醫(yī)療糾紛
研究組（n=72） 71 69 70 1
對照組（n=68） 52 50 52 6
P值
3 討論
3.1 醫(yī)院是一個服務機構(gòu)
近年來越來越高發(fā)的醫(yī)療糾紛及極惡劣事件的發(fā)生來看，醫(yī)療服務已經(jīng)處于危機之中，對中國的醫(yī)療現(xiàn)狀有時不禁也會在思索到底問題出在哪里。大多數(shù)學者認為主要原因是醫(yī)患溝通、醫(yī)護人員的個人素質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量三大因素[1]。臨床護理人員是首先為患者提供服務的，也是醫(yī)療服務過程中和患者接觸最多的，那么要創(chuàng)造一個良好的醫(yī)療服務環(huán)境護理人員起了舉足輕重的作用。航空服務禮儀是服務行業(yè)高標準的行為規(guī)范，護理人員學習航空禮儀的意義在于：（1）有助于提高護理人員的個人素質(zhì)；（2）有助于對患者的尊重；（3）有助于提醫(yī)院的服務質(zhì)量和服務水平；（4）有助于塑造醫(yī)院的整體形象；（5）有助于提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。筆者所在醫(yī)院護理部不斷創(chuàng)新護理工作模式，在整體護理、星級護理及優(yōu)質(zhì)護理的基礎上推出空姐式護理，重視患者的生理、心理、社會、精神等各個方面需求[2-3]。根據(jù)本文結(jié)論我們經(jīng)過分析對比得出空姐式護理主要有以下優(yōu)點。
3.2 相對于常規(guī)優(yōu)質(zhì)護理空姐式護理具有更好的形象
筆者所在醫(yī)院聘請廣州白云航空公司專職教師到筆者所在醫(yī)院開展了多種形式的培訓，包括形體培訓與理論培訓。形體方面，包括坐、站、立、行走、合適的手勢、適時的微笑、眼神的交流等。理論方面，如護理美學、語言技巧等，定期進行相關內(nèi)容的培訓，不斷強化、鞏固。護理人員每天淡妝上崗，給患者以端莊、大方的視覺效應。要求每位護理人員切記，患者對醫(yī)院護理的評判來源于您的形象，學會用真誠自然的微笑、關注、會神的目光，關懷、親切的語氣與患者交流。這樣通過規(guī)范儀表儀態(tài)、語言及動作讓患者體會到了更高的護理質(zhì)量，護理滿意明顯提高[4]。
3.3 相對于常規(guī)優(yōu)質(zhì)護理空姐式護理具有更好心理素質(zhì)
護士的情緒變化直接感染患者及患者家屬，空姐式護理人員即使在搶救危重患者的過程中仍然保持良好的心理素質(zhì)，這樣有助于減輕患者與家屬的心理壓力，消除患者緊張、陌生、恐慌的心理，護士具有健康的心理、樂觀、開朗、穩(wěn)健和自信的情緒，工作時自身力減小，工作過程更加自然，保證了工作質(zhì)量，這樣遇到困難和問題時才能采取正確的方法去處理[5]。避免緊張情緒帶來的不必要的錯誤。而且成這種良好的情緒會成為患者的精神支柱，得到患者及家屬的支持，給治療帶來有正能量。
3.4 相對于常規(guī)優(yōu)質(zhì)護理空姐式護理具有更好職業(yè)素養(yǎng)
護士的職業(yè)素養(yǎng)影響著患者的治療效果，人們常見到在臨床工作中有個別護士責任心不強、工作態(tài)度差、工作失職，患者及家屬對此情況容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛及極惡劣事件，如打罵護士、傷害醫(yī)務工作人員等情況。空姐式護理人員經(jīng)過培訓后職業(yè)素養(yǎng)明提高，在臨床工作起到明顯的效果，有效提高護理質(zhì)量并避免工作中的差錯、醫(yī)療糾紛及極惡劣事件的發(fā)生[6]。
3.5 空姐式護理人員注重語言技巧，巧妙與患者溝通
通過空姐式培訓，護理人員有了一定的語言技巧，懂得取悅患者的服務，讓患者感動，懂得如何和各種各樣的患者溝通，避免在護理過程中出現(xiàn)各種矛盾，轉(zhuǎn)變服務模式，提供愛心、熱心、耐心、細心、溫馨的全方位優(yōu)質(zhì)服務，這樣在與患者溝通的過程工讓患者放心，安心、舒心、動心，這對于提高護理質(zhì)理、疾病的治療的效果及減少醫(yī)療糾紛發(fā)生率起到了明顯的作用[7]。良好的溝通提高患者的依從性，讓護理工作更好地展開，患者的疾病才能更快地治愈，很多醫(yī)療糾紛還沒有發(fā)生時就讓護理人員消除了。也塑造了良好的醫(yī)院的形象[8-9]。
3.6 醫(yī)院加強了對空姐式護理人員管理
這其中包括了業(yè)余時間加強基本技能學習，通過規(guī)范儀表儀態(tài)、語言及動作的反復練習進一步提高職業(yè)素養(yǎng)，加強醫(yī)患溝通，建醫(yī)護之間的良好溝通等，全面提高護理滿意度，明顯減少醫(yī)療糾紛發(fā)生率[10]。
3.7 空姐式護理小組利用鮮花、植物盆景、圖畫裝飾，美化優(yōu)化環(huán)境，打造空姐式護理服務特有的環(huán)境氛圍
護理部提出了“空姐式”服務“三個掌握”、“四個溫馨”的必要條件，即掌握患者的病情治療和檢查結(jié)果、掌握醫(yī)療費用情況、掌握患者家屬社會因素，營造入院溫馨治療、溫馨療養(yǎng)、溫馨環(huán)境、溫馨出院跟蹤關懷，具有服務一流、強大親和力的護理服務。
綜上所述，空姐式護理人員形象、護理質(zhì)量及護理滿意度明顯較高，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯較低，值得在臨床推廣。當然空姐式護理還是剛剛興起，很多學者對此存在爭議，筆者所在醫(yī)院在實施的過程中也遇到了一些困難，如何更好地使空姐式護理在臨床護理中應用還有待進一步從多方面研究。
參考文獻
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從性感明星到藍領女工
應該說，在空姐誕生的最初的30年里，外貌幾乎是空姐內(nèi)涵的全部。特別是1960年代，對美和性感的要求達到巔峰，空姐甚至比明星還明星。
1968年，美國西方航空公司特意邀請好萊塢設計師為旗下的空姐打造“齊膝長筒靴+迷你裙”的制服樣式，航空業(yè)的性感從此一發(fā)不可收。有的航空公司甚至直接喊出“性感即賣座”的口號。不過，隨著女性主義的抬頭，空姐的性感逐漸被高雅取代，比如，她們開始接受禮儀培訓，從站立的丁字腳到坐立的九十度姿勢，再到微笑時露出幾顆牙，都寫進了培訓章程?？战愕穆毮芤灿辛嗣鞔_，她們的首要職能其實是維護飛行安全，其次才是照料乘客。一些不安全地帶航空公司的空姐都必須經(jīng)受嚴格的飛行安全及急救訓練，香港航空要求空姐學習詠春拳，阿聯(lián)酋航空則要求空姐學習格斗，至少能制服一名醉漢。
除偶發(fā)緊急情況外，空姐基本以服務生面目出現(xiàn)。特別是一些廉價航空問世后，空姐越來越像最高的藍領女工，賣完餐食賣咖啡，賣完手伴賣免稅品，還兼顧著兌換外幣，哪還管得上化的妝美不美。
空姐“難免看人下菜碟”
除了養(yǎng)眼，挑選一個合格的空姐，有個重要標準就是情商。
有經(jīng)驗的空姐和普通空姐的最大區(qū)別是待人處事的分寸感。什么時候該做，什么時候不該做，這絕對是門學問。重復服務和過于熱情都很呆，但一點也不萌。
新加坡航空公司的空姐服務在業(yè)內(nèi)外有口皆碑，服務質(zhì)量在各大頭等艙排行榜上名列前茅。此外，日本航空公司的空姐服務也很到位。原因和新航的空姐類似，她們把日本女人的體貼周到帶到了天空上。目前，空姐服務質(zhì)量基本遵循以下規(guī)律：國外航空公司優(yōu)于國內(nèi)航空公司，國內(nèi)頭等艙優(yōu)于國內(nèi)經(jīng)濟艙。不過，頭等艙是個現(xiàn)實的地方，空姐難免看人下菜碟。
登機前，乘務組會拿到一張乘客資料單，哪些是金卡會員，哪些是銀卡會員，哪些人是折扣價購買的頭等艙機票，空姐們一清二楚。VIP頭等艙乘客座位在前面，打折的排在后面，原理跟在劇院看戲差不多、無差別服務是職業(yè)道德，但把時間多分給明星和大人物們也是人之常情，當中的分寸拿捏全看空姐的經(jīng)驗和情商。
空姐的頭等艙“福利”
眾所周知，空姐的形象和禮儀不僅關系著航空公司的形象，甚至代表著國家、民族的對外形象。她們在乘客面前所展現(xiàn)出來的一切，包括發(fā)型、妝容、服飾、個人修養(yǎng)和禮貌禮儀等都是經(jīng)過嚴格培訓的，例如露出8顆牙齒的標準微笑，平時需要用牙齒咬著筷子來訓練；腰桿筆直地走路，需要通過頭頂著書本走路來訓練；走路的步伐大小適宜，除了統(tǒng)一要求穿著西裝裙之外，平時還要用膝蓋夾著筆記本來鍛煉……正是這背后付出的無數(shù)次普通人看不到的嚴格訓練，才有了乘機時我們看到的整齊劃一的空乘人員的服務，才能感受到無微不至、自然親切的旅程服務。
為什么我們會覺得空姐的服務方式和其他服務人員不一樣？為什么航空公司要花極大的人力物力來培訓空姐的禮儀？實際上，禮儀并不僅僅是我們所理解的服務人員的行為準則，它的核心作用是為了讓顧客滿意，進而給公司帶來利益。
美容師的禮儀對美容院來說，重要性等同于空姐的服務之于航空公司，禮儀的訓練是對習慣的訓練，要讓服務禮儀逐漸變成企業(yè)員工的一種習慣，并讓它融入到日常工作的點點滴滴當中去。所以，它注定是需要精細化管理的，其精細化程度需要企業(yè)預先思考并設置各種工作情景。
比如，顧客投訴。假設某日有位顧客用了一款美容院的日霜之后，發(fā)現(xiàn)自己有些過敏，臉部起了一些小疙瘩，然后致電美容師。一位優(yōu)秀的美容師的應答方式應該是這樣的：“聽到這個消息真是很抱歉，也很意外，因為您在店的時候，我是用過這款日霜給您護理的，但是不知道是因為什么原因造成了過敏。如果您方便的話，我上門給您看看？或者您方便時，請帶著這個日霜過來我們店，我一定幫您臉部做些善后的護理，您放心，這不收費，也讓我順便查查這日霜是不是有些其他問題好嗎？”在這個電話中，美容師并沒有馬上反駁顧客的反饋，而是首先表示了自己的歉意，并且馬上給出了善后的處理計劃，主動地、免費地幫顧客處理“面子”問題并表示要徹查原因。相信再氣憤的顧客這時候也難以再斥責，對美容院不滿，畢竟對方的態(tài)度是如此的好，并且處處都是在為自己考慮。
但是，在筆者接觸到的很多投訴案例中，有許多案件處理不好以致最后矛盾激化事件升級，恰恰就是因為企業(yè)在處理的細節(jié)上把握不當，反而激發(fā)了顧客心中的怒火。比如一聽到顧客的敘述后，馬上就反駁說：“不可能，我們公司的產(chǎn)品絕對是安全的，而且這款產(chǎn)品當時你來店也用過了，一定是其他問題導致的?！毕嘈排錾线@樣的答復，任何一位消費者都會感到萬分不滿，以尋求其他解決辦法，有的可能會惱火的撥打12315，甚至爆料給相關的新聞媒體。畢竟美容護膚這東西，不僅因人而異，還因時而異，常常會受到具體情況的影響，比如氣候、飲食、情緒等因素都會影響使用的效果。所以，對于任何一個企業(yè)來說，處理投訴問題可謂是一把雙刃劍，處理好了，能加深顧客對企業(yè)的認同感，贏得口碑，轉(zhuǎn)“危”為“機”；處理不好，會造成極其惡劣的影響，甚至危及企業(yè)的生死存亡。
塑造品牌形象，美容院禮儀規(guī)范管理的最終目的
服務禮儀是一個非常注重細節(jié)的概念，比如給顧客端茶倒水時要注意水的溫度及放置在方便顧客取拿的位置；如顧客睡著了，則應考慮是否要幫其加蓋一條毛毯，并靜靜地等其自然醒來；工作時應關閉手機，不得已接聽電話時應先征求顧客同意；護理時要適時詢問顧客溫度是否舒適、手法是否合適、力度是否能承受等。
美容院要想做大做強，很大程度上取決于品牌在市場上的認知度有多大。而品牌的認知度，是通過美容師的言行舉止一點一滴地積累起來的，服務禮儀不僅要在平時通過學習來積累和創(chuàng)新，更要在實踐中不斷摸索和提升，以形成一種良好的習慣和統(tǒng)一的服務風格，所以要關注每一個員工言行的細節(jié)。比如一位顧客向自己的朋友推薦自己比較認同的美容院時，通常會說：“××美容院很好啊，那里的小陳手法特別不錯，而且人也特別真誠，溝通起來很舒服。”類似這樣的說法體現(xiàn)了這個美容院很好的口碑形象，一是美容師技術(shù)好，二是美容師溝通起來讓人舒服，愿意與她接觸。這些很大程度上就是美容師的某些行為觸動了顧客。所以，美容院在創(chuàng)業(yè)的初期，禮儀就等于品牌，要想做出品牌，首先就要規(guī)范全體員工的服務禮儀，直到企業(yè)規(guī)模達到一定的程度如連鎖經(jīng)營，品牌認知度才會轉(zhuǎn)移到LOGO、店面形象等其他因素。
常見的具體做法有――
1.著裝――建議統(tǒng)一著裝，服裝設計與企業(yè)LOGO相匹配，穿著及佩戴統(tǒng)一的鞋襪、頭巾或圍巾、工牌等；
2.妝容――要求化淡妝，簡潔素雅，將頭發(fā)統(tǒng)一盤起，保證身體無異味，不宜佩戴過多的首飾，特別是手上，以2件以內(nèi)首飾為佳，保持微笑；
3.站姿――挺胸收腹，雙手相握放于小腹前，迎接或與顧客溝通時上半身稍微前傾；
4.坐姿――與顧客面對面溝通時，挺胸收腹，雙叉疊合，與地面成60度角，貼近沙發(fā)或椅子；其余情況則視情形而定，原則上是腿不要分開，腰背要挺直；
5.走姿――挺胸收腹，大腿盡量靠近，走路時稍微比顧客快半個身子，注意用手掌為顧客指引方向；
……
內(nèi)航最重外形
人們常把國內(nèi)航空公司選拔空姐的標準和過程與“選美”相提并論。的確，國內(nèi)航空公司對空乘人員的外形有要求，但并非真像選美那樣苛刻，而且容貌也不是決定一切的標準。多數(shù)航空公司對外形的具體要求是：五官端正、舉止端莊、具有親和力，身高在162cm～172cm之間，體重不能超過55公斤，身體表面不能有創(chuàng)傷、雀斑、羅圈腿等，不能有明顯的體貌特征、臟腑性疾病，等等。對容貌的要求尤其值得注意，面部表情生硬的冷艷美女，濃妝艷抹、服飾怪異的性感美女，均不過外形關。與外形要求相關聯(lián)的是對年齡的要求，年齡一般在20～23歲之間，算是一個很嚴格的標準。
對素質(zhì)的要求也很高，語言能力和服務意識是最重要的兩項。普通話是最基本的要求，而隨著國際航線的增加和外國乘客的增加，英語水平也日益受到重視，一些航空公司更是要求空乘的英語水平要到大學四級以上。具有小語種外語能力的會更受歡迎。服務意識則一直是國內(nèi)航空公司在努力提高的部分，也是空乘職業(yè)最本質(zhì)的部分。這個方面在過去曾沒有受到足夠多的重視，但現(xiàn)在這種情形正在改變，服務意識的權(quán)重已經(jīng)有超過外形條件的趨勢，而這也是國內(nèi)航空公司向國際水準靠近的一個標志。與素質(zhì)相關聯(lián)的是對學歷的要求，通常要求在大專以上學歷。
通過選拔只是第一步，接著是3～6個月的崗前培訓，培訓的內(nèi)容主要是航空和安全知識以及專業(yè)技能的培訓。除此之外，國內(nèi)航空公司通常還會在服務意識、語言能力、體能等方面進行強化培訓。
外航看重內(nèi)在
近年來，很多外國航空公司，尤其是亞洲國家的航空公司，都在國內(nèi)招聘大量的中國籍空姐。“我們要招的不是像天使一樣美麗的空乘，而是要求空乘發(fā)自內(nèi)心地以乘客至上。我們的理念是，要讓空乘使乘客感覺到，乘客自己是天使?！边@是一家國外航空公司在國內(nèi)招聘空乘時表述的用人理念。這也基本上代表了所有外航公司的選擇標準：內(nèi)在素質(zhì)第一。
以阿聯(lián)酋的國家航空公司――阿提哈德航空公司為例，其招聘空姐的基本要求是：
?身體條件：身高最低162cm、年齡最低21歲、游泳最低25米深水、沒有紋身、體重與身高比例協(xié)調(diào)、身體健康。
?學歷方面：高中畢業(yè)或者旅游管理類的?？圃盒．厴I(yè)、有較高的英文口頭、書面及綜合能力(會第二外語者優(yōu)先)。
?年齡：一般是21歲到30歲。如果有相關工作經(jīng)驗，條件放寬。
?其他：勤奮且熱愛旅游、能夠適應跨文化的工作環(huán)境、有較強的溝通技能、從事過旅游業(yè)客服或公關工作者優(yōu)先。
這些基本條件并沒有把服務意識作為特別的要求而提出，但對于服務意識的考察始終貫穿在選拔過程的每一個階段。
外國航空公司一個典型的選拔過程是這樣的：
對于考生的觀察從進入會場就開始了，沒有服務意識的考生的印象分會大打折扣，考官會從每一個細節(jié)考察考生的服務意識和品質(zhì)修養(yǎng)。
第一關是面試，要看簡歷，考察英語口頭表達能力，英語不好或者口齒不夠清晰、悅耳的會被淘汰。面部表情也很重要，要微笑、自信、溫柔，像一個真正的空姐一樣。在面試的過程中一些微小的細節(jié)可能會是考官為考察考生的服務意識而故意安排的，比如倒水、地上的小紙團等等。
第二關是隨意的英文聊天和問題回答。主考官會提出一些令人生氣的問題，以此觀察考生的反應，考驗心理承受能力和處理特殊情況的能力。
第三關是考生結(jié)組用英語討論設定的話題，考官在旁邊觀察每個人的反應，考察團隊精神以及與人相處的能力等。
通過選拔的考生是非常少的，經(jīng)常只有外航預期招聘人數(shù)的一半。被淘汰的原因多種多樣，最多的是因為細節(jié)問題而表現(xiàn)出的服務意識的欠缺。
最后成功應聘者會被集中培訓幾個月的時間，其中最重點的科目仍然是語言培訓和服務意識的培養(yǎng)。
雖然外國航空公司普遍重服務而輕外貌，但相比來說，亞洲航空公司的空姐還是以年輕、美麗和溫柔著稱，而歐美航空公司的條件則更為寬泛，空乘人員已經(jīng)不能以“空姐”來概括，超過40歲的空乘很多，甚至有超過60歲的。尤其是美國的航空公司，更是各種膚色、各種體型都有，絕對不以貌取人。但無論年齡大小，體型如何，其服務意識都很強。
空姐的收入和前景
中國航空公司飛國內(nèi)航線的空姐的月收入通常在5000元～8000元人民幣，相當于大城市普通工薪階層的收入水平，而飛國際航線的空姐則是多飛多得，月收入，般都在10000元人民幣以上，屬于高收入階層。
外國航空公司的待遇要好的多。空姐的年薪折合人民幣多數(shù)在20萬元上下，收入在各國處于中上水平。而且空姐們享有年假和探親假，時長1～2個月不等，多數(shù)航空公司還會每年提供一次空姐父母赴國外探親的往返機票。為外國航空服務期間，空姐們不能夠留學，但獲得移民機會較容易。
在中國航空公司，空姐一般工作到30歲左右，有很多會轉(zhuǎn)做地勤，也有轉(zhuǎn)做行政、公關等工作的。外國航空公司空姐的工作年限要長的多，工作到40多歲是很平常的事情。外國航空公司通常都會為退役空姐提供在公司其他領域的工作機會，如銷售、運營、地勤
等等。
你必須知道的
做空姐可以周游世界，可以遇到很多名人，可以接觸各種各樣的人，這是難得的樂趣，但同時做空姐也有不少煩惱。
空乘是份很辛苦的工作?？粘巳藛T沒有周末，接到飛行命令說走就走，沒有個人自由?？粘嗣刻熘辽亠w行6個小時，尤其在飛國際航班時，一飛就是十幾個小時，夜航和倒時差是最讓空姐煩惱的事情，很多空姐都有睡眠不好的問題。飛行時要隨時為旅客提供服務，休息的時間不多，沒有很好的身體素質(zhì)很難堅持下來。
空中飛行時，空氣干燥，紫外線強度大，氧氣缺乏，空氣中多懸浮物，這些對于女性的皮膚都是大敵，所以空乘人員患皮膚癌的幾率要高于普通人群。當然，多注意對皮膚的保養(yǎng)，例如保濕和隔離，特別是避免陽光的輻射，可以很好地預防。
做好準備
