時(shí)間：2023-10-10 15:57:34
序論：在您撰寫(xiě)自助銀行發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
銀行渠道未來(lái)怎么發(fā)展的確值得思考。首先看物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。到2013年年中為止，全國(guó)已有3322家銀行，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)21萬(wàn)個(gè)。五大國(guó)有銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有6.6萬(wàn)個(gè)左右，占其中的三分之一。這么多銀行網(wǎng)點(diǎn)，未來(lái)將打破網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)服務(wù)模式固定、同質(zhì)的模式，將會(huì)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處區(qū)域，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)本身的市場(chǎng)定位和服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)加以區(qū)分，提供更多樣、更有層次的服務(wù)。例如，中高端客戶(hù)集中的網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)由“業(yè)務(wù)處理型”轉(zhuǎn)向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”，進(jìn)而發(fā)展為“展示體驗(yàn)型”；中低端客戶(hù)集中的網(wǎng)點(diǎn)，將從單純金融服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)，兼供資訊、生活、商務(wù)等綜合內(nèi)容；便民網(wǎng)點(diǎn)則向自助銀行模式轉(zhuǎn)變，社區(qū)服務(wù)站、金融服務(wù)亭、商貿(mào)金融服務(wù)區(qū)等形式將成為銀行渠道向外延伸的新方式。
未來(lái)金融渠道隨著技術(shù)的發(fā)展，會(huì)更加智能化、集約化。金融機(jī)具的功能、智能提升，一些服務(wù)集成類(lèi)自助設(shè)備將代替部分人工柜面，客戶(hù)可自助辦理。并且，大數(shù)據(jù)服務(wù)模式推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)需求向非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)移。VTM（遠(yuǎn)程柜員終端）、多媒體中心、在線(xiàn)客服、業(yè)務(wù)集中處理中心等新服務(wù)渠道，使金融渠道集約化趨勢(shì)更明顯。金融服務(wù)如此方便快捷，滲透到個(gè)人日常生活中，金融服務(wù)的渠道重心也由此從物理網(wǎng)點(diǎn)向“線(xiàn)上線(xiàn)下”結(jié)合、“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”組合轉(zhuǎn)變。銀行人員“走出去”服務(wù)、“上門(mén)”營(yíng)銷(xiāo)將成為常態(tài)，很快以個(gè)人客戶(hù)為主體、家庭為單位的金融服務(wù)模式將要出現(xiàn)。
銀行為了應(yīng)對(duì)巨變時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，打好渠道保衛(wèi)戰(zhàn)應(yīng)提升至其發(fā)展戰(zhàn)略的高度。在渠道建設(shè)中，先要把目標(biāo)設(shè)好。圍繞目標(biāo)的設(shè)立，需要關(guān)注幾個(gè)重要方面。
一是渠道“硬件”。包括營(yíng)業(yè)物理網(wǎng)點(diǎn)布局的調(diào)配，能否使渠道服務(wù)能力與市場(chǎng)資源需求相匹配。自助銀行的建設(shè)情況，能否形成“核心網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”的組合式覆蓋，推動(dòng)區(qū)域內(nèi)渠道服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的設(shè)置能否優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和效率。
二是渠道“軟件”。對(duì)各物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)結(jié)構(gòu)與服務(wù)特點(diǎn)的分析情況，是否有助于提高網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)識(shí)別、引導(dǎo)分流和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。對(duì)“大堂制勝”的現(xiàn)場(chǎng)管理理念的認(rèn)識(shí)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與業(yè)務(wù)處理人員的配備，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對(duì)績(jī)效考核機(jī)制的制訂，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理制度的優(yōu)化等，這些條件能否得到滿(mǎn)足是渠道軟件建設(shè)成功的關(guān)鍵。
手機(jī)銀行作為技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的新興業(yè)務(wù)在近年來(lái)發(fā)展如火如荼，這一業(yè)務(wù)作為一種結(jié)合了貨幣電子化與移動(dòng)通信的嶄新服務(wù)，移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)不僅可以使人們?cè)谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)處理多種金融業(yè)務(wù)，而且極大地豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶(hù)提供傳統(tǒng)和創(chuàng)新的服務(wù)。在開(kāi)通手機(jī)銀行功能后，多數(shù)業(yè)務(wù)可以由客戶(hù)自行在手機(jī)銀行進(jìn)行操作，并且在客戶(hù)觀(guān)念中，手機(jī)銀行較之第三方支付平臺(tái)軟件具備更高的客戶(hù)信任度，更能及時(shí)對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣。這就要求銀行在業(yè)務(wù)上相應(yīng)進(jìn)行改革，適應(yīng)新技術(shù)帶來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
在2014年開(kāi)始興起的另一項(xiàng)新興服務(wù)--智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)階，是銀行企業(yè)以智慧化手段和新的思維模式來(lái)審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)模式。智慧銀行由全息投影技術(shù)、遠(yuǎn)程視頻技術(shù)及相應(yīng)的銀行自助機(jī)具創(chuàng)新等組成。并且智慧銀行的出現(xiàn)，從一定程度上改變了傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程。
客戶(hù)與銀行工作人員的交流被智能化的技術(shù)手段代替，節(jié)約了大量的人力，并且對(duì)于現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)行了有效利用，降低直接成本。由此可見(jiàn)，在科技推動(dòng)下的銀行新興業(yè)務(wù)服務(wù)為銀行帶來(lái)了更多的利潤(rùn)增長(zhǎng)方式，優(yōu)化了現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。
二、未來(lái)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)初探
銀行業(yè)務(wù)如何適應(yīng)科技發(fā)展是作為金融服務(wù)企業(yè)最為關(guān)心的。從我公司長(zhǎng)期服務(wù)于銀行的一些經(jīng)驗(yàn)和理解出發(fā)，筆者認(rèn)為在近期科技發(fā)展推動(dòng)下，銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有以下幾點(diǎn)。1.互聯(lián)網(wǎng)金融推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)，線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)趨于一體化互聯(lián)網(wǎng)金融有著注重客戶(hù)體驗(yàn)、善于運(yùn)用信息技術(shù)的特點(diǎn)，對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未來(lái)業(yè)務(wù)有很大影響。未來(lái)銀行業(yè)務(wù)將對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位大數(shù)據(jù)的收集，并據(jù)此進(jìn)行客戶(hù)習(xí)慣的分析和挖掘，預(yù)測(cè)客戶(hù)行為，進(jìn)而做到有效的客戶(hù)細(xì)分，提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)險(xiǎn)控制的有效性和針對(duì)性。從當(dāng)前市場(chǎng)案例可以看到，互聯(lián)網(wǎng)金融成功的企業(yè)都有很強(qiáng)的用戶(hù)黏性。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要做到這一點(diǎn)，需要充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，提供專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)。客戶(hù)需要的不僅是快捷的轉(zhuǎn)賬、匯款等服務(wù)，更需要包括理財(cái)、咨詢(xún)、貸款等在內(nèi)的便捷金融服務(wù)，如果滿(mǎn)足客戶(hù)的這些金融需求，需要銀行同時(shí)打造線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的一體化。使客戶(hù)能夠在線(xiàn)上體驗(yàn)到線(xiàn)下辦理業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意服務(wù)、高度安全。因此可見(jiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)一體化的趨勢(shì)將是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)主要趨勢(shì)。
2.離柜業(yè)務(wù)高速發(fā)展隨著通信技術(shù)的不斷革新和各種軟、硬件技術(shù)的突飛猛進(jìn)，銀行已經(jīng)逐漸突破傳統(tǒng)發(fā)展模式，手機(jī)銀行、自助銀行、智慧銀行等不需要進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)的業(yè)務(wù)操作方式如同雨后春筍一般快速發(fā)展，擴(kuò)展了銀行原有內(nèi)涵。手機(jī)銀行，讓客戶(hù)體會(huì)高效與便捷，利用手機(jī)下載相應(yīng)客戶(hù)端可以隨時(shí)隨地辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。智慧銀行作為科技化的綜合解決方案，在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自主辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了更多的服務(wù)內(nèi)容，豐富了客戶(hù)在業(yè)務(wù)自主上的內(nèi)容，應(yīng)用了更加智能化，更加先進(jìn)的自助機(jī)具，給予客戶(hù)更大的便捷。
金融零售業(yè),是指金融機(jī)構(gòu)為個(gè)人用戶(hù)提供服務(wù)產(chǎn)品。近年來(lái),國(guó)際國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行逐漸認(rèn)識(shí)到,相比銀行的對(duì)公業(yè)務(wù),面向大眾的零售業(yè)務(wù)越來(lái)越重要,因?yàn)榱闶蹣I(yè)務(wù)在銀行的利潤(rùn)來(lái)源中已經(jīng)占有越來(lái)越大的份額。這一趨勢(shì)在國(guó)際社會(huì)更加明顯,因?yàn)閲?guó)外銀行零售業(yè)務(wù)已有數(shù)百年的發(fā)展歷史,目前已經(jīng)非常成熟,其所占銷(xiāo)售比例也早已超過(guò)了銀行業(yè)的其他產(chǎn)品,比如美國(guó)花旗銀行的利潤(rùn)中有72%來(lái)自于零售業(yè)務(wù)。但在我國(guó),商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)近年剛剛興起,雖然各家銀行都紛紛開(kāi)設(shè)了個(gè)人理財(cái)、個(gè)人信貸、個(gè)人換匯等新興的個(gè)人業(yè)務(wù),但比起國(guó)際金融業(yè),依然存在很大的差距,據(jù)統(tǒng)計(jì),目前我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)僅占經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的25%左右。
“產(chǎn)生這一差距的原因,除了歷史因素外,更重要的是中國(guó)的金融行業(yè)需要采用最新的IT技術(shù),降低零售業(yè)務(wù)的成本,從而讓個(gè)人業(yè)務(wù)能為銀行產(chǎn)生利潤(rùn)?！敝锈n科堡現(xiàn)金處理技術(shù)(北京)有限公司首席執(zhí)行官劉翔這樣告訴記者。中鈔科堡公司是由中國(guó)印鈔造幣總公司和奧地利科堡公司成立的合資公司,主要致力于為金融行業(yè)提供金融自助服務(wù)、技術(shù)和解決方案。
眾所周知,國(guó)內(nèi)銀行的零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)是: 客戶(hù)數(shù)量眾多、單筆交易量小、多數(shù)交易行為雷同。比如,四大國(guó)有商業(yè)銀行的法人客戶(hù)每家只有數(shù)百萬(wàn)個(gè),但個(gè)人客戶(hù)都超過(guò)了1億以上,每天都有超過(guò)千萬(wàn)筆的個(gè)人業(yè)務(wù)。怎樣對(duì)如此眾多的個(gè)人客戶(hù)提供貼心的服務(wù),是銀行面臨的重大挑戰(zhàn)。采用傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)模式,不僅極大增加了金融行業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本,也讓服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。在金融行業(yè)逐漸從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的今天,這種模式顯然無(wú)法完成這一重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。為此,以網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、ATM自助終端為特色的,能提供一天24小時(shí)、全年365天服務(wù)的新的電子銀行誕生了,并逐漸在金融行業(yè)占據(jù)越來(lái)越重要的地位。
“其中,ATM自助終端設(shè)備由于能讓百姓通過(guò)自助的方式處理大量的現(xiàn)金業(yè)務(wù),尤其適合中國(guó)普通百姓習(xí)慣使用現(xiàn)金進(jìn)行購(gòu)物的習(xí)慣,目前正在各大銀行得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用?！眲⑾枵f(shuō)。
他具體分析說(shuō),比較起網(wǎng)絡(luò)銀行、電話(huà)銀行等電子銀行業(yè)務(wù),ATM終端自助設(shè)備在方便的同時(shí),也要安全得多。因?yàn)榇蠖鄶?shù)ATM設(shè)備旁邊都安裝了攝像頭,一旦發(fā)生金融犯罪行為,金融機(jī)構(gòu)很容易從攝像頭中追溯到犯罪行為,將犯罪分子繩之以法。但是,令金融IT人員感覺(jué)焦慮的是,近年來(lái),通過(guò)ATM機(jī)進(jìn)行金融犯罪的行為也屢見(jiàn)不鮮,尤其是在A(yíng)TM機(jī)上取到假幣的事情也時(shí)有發(fā)生,給金融機(jī)構(gòu)蒙上一層陰影。
“因此,對(duì)金融自助IT設(shè)備而言,ATM的發(fā)展趨勢(shì)有兩個(gè),一個(gè)是追求安全,另一個(gè)是追求舒適?！眲⑾枵f(shuō)。其中,存取款安全中最重要的一項(xiàng)――對(duì)假幣的識(shí)別,中鈔科堡公司有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),因?yàn)樗囊环焦蓶|是中國(guó)印鈔造幣總公司,有頂級(jí)的技術(shù)識(shí)別人民幣的真?zhèn)? 而其另一方股東奧地利科堡公司,是歐洲融合了機(jī)電自動(dòng)化技術(shù)和藝術(shù)感設(shè)計(jì)的廠(chǎng)商,雙方的結(jié)合,讓中鈔科堡的ATM自助設(shè)備具有極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
此外,劉翔介紹,在金融A(yíng)TM設(shè)備中,單純?nèi)】畹腁TM設(shè)備將逐漸被存取款一體的ATM設(shè)備代替。他給出了一個(gè)數(shù)據(jù),從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)看,未來(lái)存取款A(yù)TM的年市場(chǎng)增長(zhǎng)率將超過(guò)20%,是增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域。
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)自助機(jī)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；保險(xiǎn)
中圖分類(lèi)號(hào)：F713.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）08-0-01
引言
近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展迅速，綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)。選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道是保險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要內(nèi)容，也是保險(xiǎn)公司生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，是保險(xiǎn)企業(yè)做強(qiáng)大做強(qiáng)的基礎(chǔ)。目前，我國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品的傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道主要為直銷(xiāo)渠道和中介渠道。隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展及人們消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，圍繞降低保險(xiǎn)交易成本和提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的主題，近年來(lái)我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)不斷涌現(xiàn)出了一些新的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道。保險(xiǎn)自助機(jī)成為了各大保險(xiǎn)公司在渠道拓展方面的一次創(chuàng)新。保險(xiǎn)自助機(jī)采用液晶顯示觸控的一體化產(chǎn)品將終端設(shè)備的各功能整合為一體，客戶(hù)可自主操作完成車(chē)險(xiǎn)投保，購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)和家財(cái)險(xiǎn)，還可交固話(huà)費(fèi)，進(jìn)行電卡充值和手機(jī)充值。在自助機(jī)上購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，不但便捷，更能保護(hù)個(gè)人信息不外泄。從2011年中銀保險(xiǎn)自主研發(fā)的自助投保機(jī)首次在公眾面前亮相，到現(xiàn)在已經(jīng)有多家保險(xiǎn)公司將保險(xiǎn)自助機(jī)覆蓋到全國(guó)多個(gè)城市的銀行網(wǎng)點(diǎn)、車(chē)站及機(jī)場(chǎng)中。本文從保險(xiǎn)自助機(jī)的特點(diǎn)入手，對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了分析，旨在為同行提供參考。
一、發(fā)展保險(xiǎn)自助機(jī)的意義
實(shí)施了61年的《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》的廢止是鐵路體制改革的重要一環(huán)，在未來(lái)鐵路旅客的風(fēng)險(xiǎn)保障這個(gè)問(wèn)題上，鐵道路將很有可能開(kāi)放鐵路保險(xiǎn)市場(chǎng)。目前，鐵路部門(mén)還沒(méi)有出臺(tái)強(qiáng)制保險(xiǎn)取消后乘坐火車(chē)如何購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的細(xì)則。各保險(xiǎn)公司已經(jīng)瞅準(zhǔn)商機(jī)，開(kāi)始搶占鐵路強(qiáng)制保險(xiǎn)取消后的市場(chǎng)。保險(xiǎn)自助機(jī)陸續(xù)出現(xiàn)在各大火車(chē)站、地鐵站和機(jī)場(chǎng)等地。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，以及人們消費(fèi)習(xí)慣的變化，自助終端發(fā)展更趨重要。一是保險(xiǎn)公司總部大力要求推動(dòng)自助終端發(fā)展，討論制定發(fā)展規(guī)劃，助推自助保險(xiǎn)渠道業(yè)務(wù)的全面開(kāi)展；二是人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)需求更加的多樣化，對(duì)于服務(wù)的及商品展示時(shí)性和便利性要求也越來(lái)越迫切；三是為增加客戶(hù)體驗(yàn)，滿(mǎn)足客戶(hù)便捷辦理的需要，增加營(yíng)銷(xiāo)手段的多樣化；四是把業(yè)務(wù)推廣的觸角延伸到社會(huì)的各個(gè)角落，在日益復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中搶得先機(jī)。
二、保險(xiǎn)自助機(jī)的特點(diǎn)
保險(xiǎn)自助機(jī)首先搶占了交通領(lǐng)域。一類(lèi)是坐落于火車(chē)站主要銷(xiāo)售意外險(xiǎn)，這一產(chǎn)品并非簡(jiǎn)單的鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制險(xiǎn)的替代品，而是為了給鐵路旅客投保提供一種方便，保險(xiǎn)責(zé)任包括了乘坐飛機(jī)、火車(chē)、輪船、客車(chē)、私家車(chē)等發(fā)生的意外身故和意外傷殘。另一類(lèi)是與銀行網(wǎng)點(diǎn)合作自助投保車(chē)險(xiǎn)。保險(xiǎn)自助機(jī)主要有以下幾大特點(diǎn)：
①自助機(jī)是全天候服務(wù)，對(duì)客戶(hù)提供自動(dòng)化服務(wù)。所以，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理、運(yùn)行以及賬務(wù)處理等方面將其當(dāng)成一個(gè)無(wú)人值守、無(wú)人服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。
②利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化設(shè)備向客戶(hù)提供自助式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的開(kāi)放化、自助化、無(wú)紙化、網(wǎng)絡(luò)化，以滿(mǎn)足不斷變化的市場(chǎng)及客戶(hù)需求，吸引更多的客戶(hù)。
③客戶(hù)自助服務(wù)將會(huì)推動(dòng)理財(cái)服務(wù)，強(qiáng)化客戶(hù)與保險(xiǎn)企業(yè)的關(guān)系，使保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)更具有特色。
④自助購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的所有金融交易均采用聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)交易方式，以保證交易的安全性和完整性。
三、保險(xiǎn)自助機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
①開(kāi)創(chuàng)了保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的新渠道，卻輕視保險(xiǎn)自助機(jī)的推廣宣傳。實(shí)施了61年的《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》的廢止，讓各保險(xiǎn)公司已經(jīng)瞅準(zhǔn)商機(jī)，開(kāi)始搶占鐵路強(qiáng)制保險(xiǎn)取消后的市場(chǎng)，開(kāi)拓了保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新渠道。但是要將潛在的市場(chǎng)變?yōu)閷?shí)在的保費(fèi)數(shù)據(jù)，還有很多工作要做。目前，多數(shù)保險(xiǎn)企業(yè)把注意力集中在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道的創(chuàng)新上，卻忽視了保險(xiǎn)自助機(jī)的推廣?，F(xiàn)在知道自助保險(xiǎn)銷(xiāo)售機(jī)的人還非常少，以至于保險(xiǎn)自助機(jī)鮮有人問(wèn)津。據(jù)證券日?qǐng)?bào)報(bào)道，“在記者觀(guān)察測(cè)算的20分鐘時(shí)間內(nèi)，共有58位旅客在自助取票機(jī)上取票，卻沒(méi)有一位通過(guò)旁邊的自助保險(xiǎn)銷(xiāo)售機(jī)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。記者隨機(jī)采訪(fǎng)了5名取票的旅客，只有2名旅客知道取消了鐵路強(qiáng)制保險(xiǎn)。”“據(jù)火車(chē)站工作人員介紹，很少有旅客通過(guò)該機(jī)器購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)?！笨梢?jiàn)，推廣宣傳不到位，使自助保險(xiǎn)機(jī)剛面世就處在一個(gè)尷尬的局面中。
②缺乏對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的研究，忽視服務(wù)的質(zhì)量。保險(xiǎn)企業(yè)缺乏對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的研究，沒(méi)有考慮到客戶(hù)客戶(hù)文化層次、消費(fèi)水平、出行方式以及潛在需求來(lái)細(xì)分市場(chǎng)，導(dǎo)致保險(xiǎn)機(jī)上提供的產(chǎn)品針對(duì)性不強(qiáng)。更重要的是目前我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)非常注重服務(wù)范圍的拓展，卻忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高。比如：北京商報(bào)報(bào)道，2012年人保健康在北京站、北京南站分別安裝了3臺(tái)和4臺(tái)意外險(xiǎn)銷(xiāo)售自助服務(wù)機(jī)。自助服務(wù)機(jī)的工作狀態(tài)很不穩(wěn)定，時(shí)常出現(xiàn)“線(xiàn)路故障”的視屏提醒。在擁擠的售票大廳中，時(shí)不時(shí)有旅客上前觸摸，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)故障后便離開(kāi)。記者分別撥通北京站和北京南站自助服務(wù)機(jī)上標(biāo)明的故障處理電話(huà)，對(duì)方均稱(chēng)目前自助服務(wù)機(jī)采用的是無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，很可能是由于火車(chē)站或使用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的人多，而導(dǎo)致自助服務(wù)機(jī)無(wú)法登錄上線(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)人進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)質(zhì)量差，旅客對(duì)通過(guò)自助保險(xiǎn)機(jī)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)存在顧慮。
四、保險(xiǎn)自助機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)
①自助服務(wù)符合發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)自助機(jī)市場(chǎng)潛力巨大。自助服務(wù)早已是銀行，機(jī)場(chǎng)等開(kāi)展服務(wù)的重要渠道，保險(xiǎn)通過(guò)自助方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)符合消費(fèi)趨勢(shì)。保險(xiǎn)自助機(jī)是銀保合作的創(chuàng)新，由于銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)壓力大，客戶(hù)排隊(duì)辦理銀行業(yè)務(wù)已是常態(tài)，在這種情況下，銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品收效甚微，而保險(xiǎn)自助機(jī)的出現(xiàn)，將保險(xiǎn)公司對(duì)銀行員工的依賴(lài)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)資源的充分利用。如果客戶(hù)有在銀行自助機(jī)上操作的經(jīng)驗(yàn)，在保險(xiǎn)自助機(jī)上操作都沒(méi)有問(wèn)題，況且銀行大堂引導(dǎo)員甚至保安都可以指導(dǎo)客戶(hù)操作。在與車(chē)站售票系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接后，購(gòu)買(mǎi)車(chē)票和購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)同步實(shí)現(xiàn)，快捷方便，符合現(xiàn)代人的需求。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2011年春運(yùn)期間全國(guó)鐵路運(yùn)送旅客2.21億人次，全年約為19億人次。若有十分之一人次的旅客每人每年消費(fèi)20元的鐵路意外險(xiǎn)，則險(xiǎn)企保費(fèi)收入就近40億元。而10%的投保率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于航意險(xiǎn)的投保率。2010年，中銀保險(xiǎn)在未作任何宣傳的情況下，1-8月自助出單就達(dá)到738筆，保費(fèi)收入210萬(wàn)元?？梢?jiàn)，鐵路意外險(xiǎn)可以給保險(xiǎn)公司帶來(lái)很大的利益，保險(xiǎn)自助機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)潛力巨大。
②高效快捷，保險(xiǎn)自助機(jī)給顧客帶來(lái)全新體驗(yàn)。在自助機(jī)上購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，做到了實(shí)名投保，實(shí)時(shí)生效。在節(jié)假日期間、尤其在春運(yùn)等出行高峰時(shí)刻，群體乘客在自助售票機(jī)上操作會(huì)更方便。保險(xiǎn)自助機(jī)的最突出優(yōu)點(diǎn)是它的簡(jiǎn)單、快捷，因此在自助終端上可辦理業(yè)務(wù)不能太復(fù)雜，數(shù)量也不能太多，減少用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待時(shí)間，讓客戶(hù)對(duì)自助終端有明顯的認(rèn)識(shí)，而不適合過(guò)多的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)不知所措。注意自助終端應(yīng)和多媒體終端進(jìn)行區(qū)分。自助終端主要實(shí)現(xiàn)快捷辦理，多媒體終端主要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)和展示。如果將業(yè)務(wù)展示過(guò)多的融入自助終端，必然會(huì)增加客戶(hù)在自助終端的停留時(shí)間。一些增值業(yè)務(wù)適合在多媒體終端展開(kāi)演示體驗(yàn)及在線(xiàn)辦理。這樣就給顧客帶來(lái)一種全新的購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的體驗(yàn)，方便、快捷、省時(shí)、高效。
③符合監(jiān)管規(guī)定，透明消費(fèi)。自助購(gòu)買(mǎi)最大的特點(diǎn)是符合了自愿購(gòu)買(mǎi)的原則，消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。目前，鐵路售票已采取實(shí)名制，為站點(diǎn)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了便利條件。人保健康故障維護(hù)人員解釋?zhuān)ㄟ^(guò)自助服務(wù)機(jī)投保非常簡(jiǎn)單，投保人、被保險(xiǎn)人在系統(tǒng)操作界面可以刷身份證磁條直接進(jìn)入下一個(gè)界面，也可以通過(guò)手動(dòng)操作輸入身份證號(hào)碼，然后根據(jù)選項(xiàng)選擇系統(tǒng)事先設(shè)計(jì)好的保險(xiǎn)方案，再進(jìn)行下一步操作，按提示將20元、50元或100元的鈔票插入自助服務(wù)機(jī)的“現(xiàn)金入口”并點(diǎn)擊“確定”按鈕，將打印出紙質(zhì)保單、保險(xiǎn)發(fā)票。在打印出的紙質(zhì)保單上，有單證序號(hào)、單證編碼、系統(tǒng)編碼、投保日期、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)公司的全國(guó)客服電話(huà)及官網(wǎng)，以及投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人身份信息等，并沒(méi)有附保險(xiǎn)合同條款。程序清晰明了，顧客自愿購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)明白。
④加強(qiáng)服務(wù)，贏(yíng)得更多客戶(hù)。隨著保險(xiǎn)自助終端設(shè)備的增多，維護(hù)要及時(shí)跟上，每臺(tái)自助終端系統(tǒng)都應(yīng)安裝監(jiān)控系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng)，當(dāng)終端發(fā)生故障時(shí)可以及時(shí)通知維護(hù)人員，維護(hù)人員快速做出響應(yīng)對(duì)終端設(shè)備進(jìn)行修理和維護(hù)，避免過(guò)多影響客戶(hù)辦理導(dǎo)致抱怨和投訴。有調(diào)查顯示，有44.51%的網(wǎng)友選擇會(huì)在保險(xiǎn)自助服務(wù)機(jī)上購(gòu)買(mǎi)交通意外險(xiǎn)，同時(shí)有71.82%的網(wǎng)友表示公共交通場(chǎng)所應(yīng)該配備保險(xiǎn)自助服務(wù)機(jī)；而在交通意外險(xiǎn)的價(jià)格方面，80%的網(wǎng)友傾向10元-20元之間?？梢?jiàn)，只要保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)自助機(jī)上的各種服務(wù)設(shè)施相配套，贏(yíng)得更多的客戶(hù)勢(shì)在必行。
⑤價(jià)格優(yōu)惠，有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以往的交通意外險(xiǎn)都需要通過(guò)旅行社、航空公司這樣的中間環(huán)節(jié)來(lái)銷(xiāo)售。通過(guò)自助機(jī)，免去了中介費(fèi)，消費(fèi)者可以獲得保費(fèi)更低的實(shí)惠保險(xiǎn)。據(jù)人保北京分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，保費(fèi)會(huì)比市面上的同類(lèi)險(xiǎn)種便宜近一半。同時(shí)，自助投保車(chē)險(xiǎn)作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)模式，也得到了保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的大力支持，這使得在自助機(jī)上投保車(chē)險(xiǎn)可同樣享受電銷(xiāo)的優(yōu)惠費(fèi)率，比傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)多省15%，也使中銀保險(xiǎn)的自助車(chē)險(xiǎn)在價(jià)格上有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：代繳費(fèi) 渠道
0 引言
隨著近年來(lái)北京地區(qū)銀行業(yè)繳費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的增加，來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)的居民量呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢(shì)。雖然各家銀行都在致力于自助渠道、電子渠道的推廣，但隨著繳費(fèi)人群的增加，排隊(duì)長(zhǎng)、擁堵、系統(tǒng)故障等問(wèn)題不斷從到銀行辦理繳費(fèi)的本地或外埠居民中被提出，而作為銀行方，服務(wù)柜臺(tái)的人員則不斷反映繳費(fèi)業(yè)務(wù)給網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)較大壓力，連吃飯的時(shí)間也擠不出來(lái)。
根據(jù)北京地區(qū)某國(guó)有大型商業(yè)銀行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，僅2012年上半年，涉及銀行的居民繳費(fèi)業(yè)務(wù)投訴就占了全轄機(jī)構(gòu)投訴總量的17%。針對(duì)這種現(xiàn)象，本文結(jié)合北京地區(qū)居民主要繳費(fèi)類(lèi)型與當(dāng)?shù)劂y行繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，有針對(duì)性的提出解決措施，并對(duì)未來(lái)居民繳費(fèi)情況的發(fā)展做出預(yù)測(cè)。
1 北京地區(qū)銀行業(yè)代繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析
1.1 居民繳費(fèi)業(yè)務(wù)量大造成銀行服務(wù)擁堵。目前，北京地區(qū)各家中資銀行均開(kāi)設(shè)居民代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，但是調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著北京地區(qū)居民人口的增加，代繳費(fèi)業(yè)務(wù)量越來(lái)越大已經(jīng)給銀行網(wǎng)帶來(lái)巨大壓力，導(dǎo)致在很多人口稠密地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)形成服務(wù)擁堵，即：當(dāng)大量居民在銀行柜臺(tái)辦理這一業(yè)務(wù)時(shí)，由于服務(wù)資源有限，居民客戶(hù)不得不承受很長(zhǎng)的等待時(shí)間，同時(shí)，也給柜臺(tái)造成了較大的工作壓力，造成服務(wù)供需雙方的不滿(mǎn)。
通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前北京地區(qū)各家銀行的居民繳費(fèi)業(yè)務(wù)主要開(kāi)通四大類(lèi)，分別是：
通訊費(fèi)、公共事業(yè)費(fèi)，如燃?xì)赓M(fèi)和水費(fèi)、有線(xiàn)電視收視費(fèi)和物業(yè)費(fèi)。其中通訊費(fèi)、公共事業(yè)費(fèi)兩項(xiàng)是交易量占比最大的，特別是通訊費(fèi)，平均占到銀行柜面繳費(fèi)業(yè)務(wù)的70%左右。
由此可見(jiàn)，銀行開(kāi)通的代繳移動(dòng)、聯(lián)通話(huà)費(fèi)和自來(lái)水費(fèi)三大業(yè)務(wù)基本占據(jù)了柜面整體繳費(fèi)業(yè)務(wù)量的70%以上。這三類(lèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是集中爆發(fā)、交易量大和現(xiàn)金業(yè)務(wù)量大，直接給柜臺(tái)造成了較大負(fù)擔(dān)。在一些靠近居民小區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，這三項(xiàng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)量可以占到網(wǎng)點(diǎn)日均總業(yè)務(wù)量的20%以上。此外，根據(jù)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，居民來(lái)銀行柜臺(tái)辦理代繳費(fèi)業(yè)務(wù)通常分為現(xiàn)金形式和銀行卡形式，而二者的業(yè)務(wù)量之比約為6：4，也就是說(shuō)，每10個(gè)繳費(fèi)居民中就有6個(gè)是持現(xiàn)金繳費(fèi)，由于需要現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)數(shù)金額，這就大大延長(zhǎng)了單次服務(wù)時(shí)間，同時(shí)，由于經(jīng)常出現(xiàn)一人繳納十幾筆話(huà)費(fèi)的情況，造成銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，又加劇了居民、銀行之間的矛盾。
1.2 居民的繳費(fèi)習(xí)慣導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備、電子設(shè)備繳費(fèi)功能不能充分發(fā)揮分流作用。柜面壓力大，有自助設(shè)備、電子渠道分流不暢的因素。而造成這一問(wèn)題的重要原因之一，就是辦理個(gè)人代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的居民群體中相當(dāng)一部分是中老年客戶(hù)，這一群體的特點(diǎn)是不會(huì)或不愿意在銀行布設(shè)在網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備辦理代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，很多時(shí)候即使有人引導(dǎo)，也拒絕使用自助設(shè)備繳費(fèi)，這部分群體的繳費(fèi)習(xí)慣很難改變。
1.3 自助設(shè)備操作友好性和功能完善有待提高。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多臨近銀行網(wǎng)點(diǎn)的小區(qū)居民都反映，一些銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)的自助設(shè)備老舊，吞卡、打印不順暢等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，且部分自助設(shè)備功能單一，限制了繳費(fèi)服務(wù)的種類(lèi)和金額，比如，一些居民的話(huà)費(fèi)、水電費(fèi)由居民所在單位報(bào)銷(xiāo)一部分作為福利待遇，而銀行的自助渠道設(shè)備上無(wú)法進(jìn)行部分金額的繳費(fèi)服務(wù)，因此導(dǎo)致原本希望自助服務(wù)居民客戶(hù)只能選擇柜臺(tái)。
2 國(guó)外同業(yè)銀行繳費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)的主要做法
目前，關(guān)停柜面繳費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)，改之以簽約自動(dòng)代扣服務(wù)是國(guó)外銀行針對(duì)繳費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)的主要發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)了解國(guó)外同業(yè)信息發(fā)現(xiàn)，在美、歐、日本等金融發(fā)達(dá)國(guó)家，銀行網(wǎng)點(diǎn)基本部分或全部關(guān)停個(gè)人類(lèi)代繳費(fèi)業(yè)務(wù)手工操作，諸如美國(guó)銀行、花旗銀行、匯豐銀行、德意志銀行、三井銀行等均采取以自助渠道和銀行定期自動(dòng)代扣形式為所在地區(qū)居民提供繳費(fèi)服務(wù)。此舉有效地節(jié)約了人力資本（柜臺(tái)），而讓昂貴的人力資源投入到營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的高收益服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)銀行效益的最大化。
3 第三方運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
所有銀行繳費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)的開(kāi)通都是銀行與費(fèi)用發(fā)生地運(yùn)營(yíng)商合作的結(jié)果，通過(guò)對(duì)北京地區(qū)與銀行合作中代繳費(fèi)業(yè)務(wù)量中占比最大的電信運(yùn)營(yíng)商：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)兩家企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在這些電信經(jīng)營(yíng)的大型網(wǎng)點(diǎn)，每日的客流量可達(dá)到4000-4500人，有將近60%以上客戶(hù)涉及話(huà)費(fèi)業(yè)務(wù)，而這部分客戶(hù)中又有大半辦理新號(hào)入網(wǎng)業(yè)務(wù)，即1400-1600人。
由于目前電信部門(mén)僅能受理話(huà)費(fèi)收取，而不能辦理話(huà)費(fèi)代扣業(yè)務(wù)，因此這部分居民客戶(hù)中又會(huì)有一大部分分流到各家銀行的窗口辦理預(yù)約代扣，這就進(jìn)一步增加了銀行的壓力。如果銀行能加強(qiáng)和電信商的合作，開(kāi)放代扣簽約業(yè)務(wù)，則電信的服務(wù)窗口就可以直接在客戶(hù)信號(hào)入網(wǎng)的同時(shí)辦理代扣，既能方便了客戶(hù)，又能緩解了銀行窗口渠道的壓力，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、銀行、運(yùn)營(yíng)商多邊共贏(yíng)。
4 北京地區(qū)銀行業(yè)代繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及改進(jìn)建議
關(guān)鍵詞：自助銀行；建設(shè)；挑戰(zhàn)；機(jī)遇；建議
中圖分類(lèi)號(hào)： F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
1自助銀行概述
自助銀行(Self-Service Bank)又稱(chēng)“無(wú)人銀行”、“電子銀行”，它屬于銀行業(yè)務(wù)處理電子化和自動(dòng)化的一部分，是近年在國(guó)外興起的一種現(xiàn)代化的銀行服務(wù)方式。它利用現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶(hù)提供智能化程度高、不受銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間限制的24小時(shí)全天候金融服務(wù)，全部業(yè)務(wù)流程在沒(méi)有銀行人員協(xié)助的情況下完全由客戶(hù)自己完成。國(guó)外的商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，已建立了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自助銀行的建設(shè)起點(diǎn)也比較高，利用現(xiàn)代科技手段向客戶(hù)提供自動(dòng)化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服務(wù)，功能也比較全面。
自助銀行配備有ATM(自動(dòng)柜員機(jī))、CDM(自動(dòng)存款機(jī))、多媒體自助服務(wù)終端、ProPrinter(信息打印機(jī))、全自動(dòng)保管箱、日夜金庫(kù)、IC卡電話(huà)等。自助銀行可為客戶(hù)提供自動(dòng)存款、自動(dòng)取款、自動(dòng)繳費(fèi)、自動(dòng)轉(zhuǎn)帳、自動(dòng)轉(zhuǎn)存、自動(dòng)保管、自動(dòng)寄存現(xiàn)金物品、自動(dòng)查詢(xún)帳戶(hù)余額、自動(dòng)打印歷史交易明細(xì)、電話(huà)銀行、多媒體信息查詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)國(guó)債等多項(xiàng)服務(wù)，品種齊全，功能先進(jìn)。
2建立自助銀行的優(yōu)點(diǎn)
自助銀行是傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸，從自助設(shè)備的組合方面進(jìn)行劃分，自助銀行分為準(zhǔn)自助銀行和標(biāo)準(zhǔn)自助銀行。標(biāo)準(zhǔn)自助銀行由ATM、存款機(jī)或存取款機(jī)、夜間金庫(kù)和非現(xiàn)金交易機(jī)等自助設(shè)備，以及直拔式電話(huà)銀行(95599)組成；準(zhǔn)自助銀行由上述部分自助設(shè)備組合，根據(jù)不同的環(huán)境和客戶(hù)需求，進(jìn)行靈活組合，為顧客提供靈活多樣的服務(wù)。
自助銀行作為一種服務(wù)渠道，與單臺(tái)穿墻ATM模式這種服務(wù)渠道相比有如下優(yōu)點(diǎn)：(1)利于對(duì)ATM等自助設(shè)備的保護(hù)。因有固定的場(chǎng)所，無(wú)日曬雨淋之憂(yōu)。(2)不容易遭受人為破壞。(3)不易給不法分子進(jìn)行作案。(4)能為客戶(hù)提供規(guī)范化的服務(wù)。(5)易于統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，創(chuàng)造規(guī)范化服務(wù)的環(huán)境和品牌。(6)安全性大，風(fēng)險(xiǎn)低。(7)能提供全方位的服務(wù)?，F(xiàn)金和非現(xiàn)金服務(wù)均能提供，不受營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制。(8)易于設(shè)立導(dǎo)購(gòu)員，作好產(chǎn)品的宣傳和服務(wù)，有利于客戶(hù)接受自助銀行這種服務(wù)渠道。(9)利于實(shí)現(xiàn)集中式的管理，確保持續(xù)、穩(wěn)定、安全的服務(wù)。
3商業(yè)銀行自助銀行發(fā)展新特點(diǎn)
一是自助機(jī)具不斷推陳出新，服務(wù)平臺(tái)更趨集中化管理。由過(guò)去單一的存款機(jī)、取款機(jī)、存取款一體機(jī)、自助終端等金融機(jī)具，拓展到自助發(fā)卡機(jī)、存取款外幣兌換機(jī)、大額高速存款機(jī)、自助服務(wù)與售票機(jī)等新機(jī)具，其渠道服務(wù)及監(jiān)控平臺(tái)趨于集中、統(tǒng)一的管理模式，設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)效率更高。
二是渠道產(chǎn)品不斷整合，服務(wù)功能更趨多元化應(yīng)用。手機(jī)銀行支付、短信銀行確認(rèn)支付與自助銀行交易互動(dòng)，手機(jī)芯片卡加載銀行卡信息，在各類(lèi)自助銀行機(jī)具上非接觸式交易開(kāi)始推出。
三是網(wǎng)點(diǎn)柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)下降明顯，服務(wù)方式更趨自助化經(jīng)營(yíng)。隨著網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)自助機(jī)具不斷增加，功能不斷豐富，便捷性體驗(yàn)增強(qiáng)，客戶(hù)選擇各類(lèi)自助設(shè)備自主、自助服務(wù)的意愿增強(qiáng)，有力推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流和轉(zhuǎn)型工作。
四是營(yíng)業(yè)空間不斷擴(kuò)大，服務(wù)場(chǎng)所更趨分散化發(fā)展。銀行由過(guò)去在網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)自助機(jī)具，拓展到建設(shè)離行式自助銀行，特別是利用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，將無(wú)線(xiàn)自助服務(wù)終端投放至社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、廠(chǎng)礦、市場(chǎng)等場(chǎng)所，極大地延伸和拓展了銀行服務(wù)半徑和競(jìng)爭(zhēng)空間，推進(jìn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的高效、低成本擴(kuò)張。
4自助銀行發(fā)展需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)
一是在自助銀行發(fā)展定位及經(jīng)營(yíng)理念上還不能很好地與時(shí)俱進(jìn)。不少行還把自助設(shè)備、自助銀行當(dāng)成是網(wǎng)點(diǎn)提供給客戶(hù)存取款、轉(zhuǎn)賬、查賬的輔助工具，把自助終端當(dāng)成查詢(xún)機(jī)、補(bǔ)登存折機(jī)，把自助銀行建設(shè)僅當(dāng)成網(wǎng)點(diǎn)配套建設(shè)，沒(méi)有把自助銀行建設(shè)當(dāng)成擴(kuò)張機(jī)構(gòu)，延伸服務(wù)，搶占市場(chǎng)的有效手段。
二是對(duì)離行式自助銀行搶點(diǎn)、布局、建設(shè)力度不夠，缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制和傾斜政策。表現(xiàn)在離行式自助銀行建設(shè)與網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)占比不合理，在部分資源豐富的區(qū)域，網(wǎng)點(diǎn)及自助銀行都沒(méi)有覆蓋。對(duì)離行式自助銀行集約化、外包式管理模式?jīng)]有啟動(dòng)或推開(kāi)?；鶎有邪l(fā)展離行式自助銀行、社區(qū)終端的利益驅(qū)動(dòng)缺失，動(dòng)力不足。
三是對(duì)其它新型自助服務(wù)渠道的引入、改造，以及自助銀行與其它電子渠道的整合不夠。還沒(méi)有推廣自助發(fā)卡終端，沒(méi)有開(kāi)發(fā)手機(jī)預(yù)約ATM無(wú)卡取現(xiàn)服務(wù)，沒(méi)有推出ATM對(duì)公賬戶(hù)存取款功能等。
四是管理基礎(chǔ)仍然薄弱。沒(méi)有形成一種與自助設(shè)備種類(lèi)、數(shù)量增加相適應(yīng)、相匹配、動(dòng)態(tài)調(diào)整的管理體系、崗位人員設(shè)置機(jī)制，加大了自助銀行運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、維護(hù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制壓力。
5自助銀行業(yè)務(wù)面臨著新的發(fā)展機(jī)遇
當(dāng)前，從銀行內(nèi)部應(yīng)用環(huán)境分析，加快發(fā)展的條件和機(jī)遇十分成熟。
首先，經(jīng)過(guò)近幾年的加大投入、加速發(fā)展，已經(jīng)初步建成了門(mén)類(lèi)齊全、集中統(tǒng)一的自助銀行、自助終端交易平臺(tái)、自助設(shè)備管理監(jiān)控平臺(tái)，為今后離行式自助銀行、社區(qū)終端銀行快速布局發(fā)展提供了技術(shù)支撐；
第二，全行自助設(shè)備和自助終端在數(shù)量、交易量上具有一定規(guī)模，形成了一個(gè)較為穩(wěn)定增長(zhǎng)的客戶(hù)群體。無(wú)線(xiàn)自助終端推出，在拓展社區(qū)、市場(chǎng)等離行式場(chǎng)所金融服務(wù)方面具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力；
第三，自助設(shè)備IC卡受理環(huán)境改造順利完成，為今后移動(dòng)支付業(yè)務(wù)創(chuàng)新和IC卡客戶(hù)市場(chǎng)爭(zhēng)奪創(chuàng)造了新的條件。
從國(guó)內(nèi)外自助銀行發(fā)展態(tài)勢(shì)及經(jīng)濟(jì)金融信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展走向分析，未來(lái)一段時(shí)期，自助銀行業(yè)務(wù)面臨“三大”發(fā)展趨勢(shì)：一是離行式自助銀行（社區(qū)終端）將步入一個(gè)加速發(fā)展期，成為新的增長(zhǎng)空間，是今后商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)與服務(wù)快速擴(kuò)張的主要平臺(tái)和工具；二是設(shè)備維護(hù)管理、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控趨于集中，精細(xì)化管理和品質(zhì)提升更加突出；三是多平臺(tái)、多渠道的有機(jī)融合，及零售業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)一體化的渠道功能創(chuàng)新更顯迫切，成為競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)。
6加快自助銀行建設(shè)的建議
6.1持續(xù)優(yōu)化調(diào)整自助設(shè)備布局
按照“規(guī)劃合理、確保安全、效益綜合、注重宣傳”的原則做好自助銀行建設(shè)工作。要特別強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的建設(shè)導(dǎo)向，在規(guī)劃建設(shè)時(shí)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)群的特征和交易習(xí)慣，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高自助銀行效能。對(duì)于市場(chǎng)潛力大、資源較豐富的新興的商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)、新開(kāi)發(fā)區(qū)、住宅區(qū)和旅游區(qū)要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)務(wù)需要，集中有效資源加快市場(chǎng)進(jìn)入，提高滲透率。
6.2扎實(shí)開(kāi)展自助銀行的評(píng)估分析工作
首先，在自助銀行規(guī)劃建設(shè)中，對(duì)選址地域的消費(fèi)者、環(huán)境、交通、儲(chǔ)蓄需求、理財(cái)需求、本行和其他銀行的網(wǎng)點(diǎn)及自助設(shè)備數(shù)量、發(fā)展前景等情況進(jìn)行全面分析，合理配置自助設(shè)備，對(duì)設(shè)備的投入與產(chǎn)出進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)估，實(shí)現(xiàn)綜合效益最大化。
其次，要建立自助設(shè)備投入后評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行投入產(chǎn)出效率分析，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化布局，避免資源低效使用。
6.3創(chuàng)新發(fā)展，加快實(shí)現(xiàn)效益效率提升
首先，進(jìn)一步擴(kuò)展和豐富自助銀行的使用功能。根據(jù)自助設(shè)備數(shù)量眾多、覆蓋廣泛、24小時(shí)交易的特點(diǎn)，積極開(kāi)展自助機(jī)具載體和附屬功能創(chuàng)新，打造差異化的自助銀行功能分類(lèi)服務(wù)體系，推動(dòng)自助銀行從交易主導(dǎo)型向交易與銷(xiāo)售并重型轉(zhuǎn)變，形成經(jīng)營(yíng)特色，增加交易，提高效益。
其次，加強(qiáng)全渠道和渠道聯(lián)動(dòng)建設(shè)。結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，推進(jìn)自助銀行集中管理與屬地化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相結(jié)合；緊跟網(wǎng)銀最新發(fā)展趨勢(shì)，不斷探索新型自助銀行發(fā)展模式，逐步實(shí)現(xiàn)自助銀行與網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)銀互為支撐和補(bǔ)充的協(xié)同服務(wù)模式。
6.4切實(shí)提升離行式自助設(shè)備的綜合效益
離行式自助銀行“投入大、回報(bào)小”的矛盾較為突出，是渠道建設(shè)和提升自助銀行效能的難點(diǎn)。要深入分析原因，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如因擺放位置不佳，不容易引人注意，可考慮就地重新選址投放；如因加鈔頻率低，有效服務(wù)時(shí)間短，可考慮調(diào)整加鈔清機(jī)線(xiàn)路，提高加鈔頻率，提高單機(jī)的有效服務(wù)時(shí)間；如因周邊客源不充足，則應(yīng)考慮撤機(jī)，重新選址投放。
參考文獻(xiàn)
[1]傅曉.商業(yè)銀行自助銀行建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理研究[D]中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù),2008(06)
但是，應(yīng)該注意到，雖然國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行自助渠道的發(fā)展取得了令人矚目的成績(jī)，但自助渠道的定位并沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變，主要渠道功能仍然是在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)為柜面分流，在網(wǎng)點(diǎn)外為客戶(hù)提供基本的業(yè)務(wù)辦理功能。自助設(shè)備自身的功能升級(jí)和技術(shù)革新主要側(cè)重提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理的效率，但并沒(méi)有從本質(zhì)上擴(kuò)大其功能內(nèi)涵。所謂功能的升級(jí)主要有兩個(gè)內(nèi)容：一是復(fù)制更多的柜面交易功能，使更多的原來(lái)只能在柜面完成的交易同樣能在自助設(shè)備上完成，如更改預(yù)留手機(jī)號(hào)碼；二是提升某些操作環(huán)節(jié)的效率、便利性和安全性，比如人臉能夠讓客戶(hù)免去輸入密碼的環(huán)節(jié)，提高操作安全性。這兩類(lèi)功能升級(jí)與自助設(shè)備誕生之初即具備的取現(xiàn)功能沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，該功能的設(shè)計(jì)就是為了分流柜面業(yè)務(wù)，具備高效率和便利性，只是沿著類(lèi)似的思路進(jìn)一步擴(kuò)展功能。
與國(guó)內(nèi)銀行自助渠道規(guī)模擴(kuò)大、定位不變的形勢(shì)相反，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家銀行自助渠道近年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是規(guī)模保持穩(wěn)定、定位發(fā)生轉(zhuǎn)變。國(guó)外銀行自助渠道的服務(wù)密度已經(jīng)較高，近年來(lái)變化不大。發(fā)達(dá)地區(qū)如北美、歐洲等近幾年來(lái)服務(wù)密度基本保持不變，有的甚至出現(xiàn)階段性下降。2009～2015年，高收入國(guó)家的ATM服務(wù)密度整體趨勢(shì)走低。西班牙、日本、法國(guó)近年來(lái)ATM服務(wù)密度均出現(xiàn)下降，西班牙的下降趨勢(shì)尤其明顯；加拿大作為世界上ATM服務(wù)密度最高的國(guó)家之一，近年來(lái)服務(wù)密度較為穩(wěn)定。因此，國(guó)外銀行自助渠道的變革與創(chuàng)新主要體現(xiàn)在自助設(shè)備功能設(shè)計(jì)的新思路和自助渠道的定位轉(zhuǎn)化上，其功能設(shè)計(jì)在功能拓展和結(jié)構(gòu)性改進(jìn)上都有不同于以往的新思路，這使得自助渠道日益成為全功能、場(chǎng)景化、跨渠道協(xié)同和重視品牌體驗(yàn)的新型物理渠道。這是國(guó)外銀行緊跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新形勢(shì)，努力適應(yīng)金融消費(fèi)者新的行為習(xí)慣的結(jié)果。
本文對(duì)國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家銀行自助渠道的功能創(chuàng)新動(dòng)態(tài)和渠道定位轉(zhuǎn)型趨勢(shì)進(jìn)行了觀(guān)察總結(jié)，為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行自助渠道轉(zhuǎn)型、完善自助渠道的管理提供有益借鑒。
國(guó)外銀行自助設(shè)備功能創(chuàng)新趨勢(shì)
用“劇變”來(lái)形容近年來(lái)國(guó)外銀行自助設(shè)備的功能創(chuàng)新并不為過(guò)。自助設(shè)備從外形到內(nèi)在功能，從處理效率到客戶(hù)體驗(yàn)，都有了非常明顯的改善。而且，自助設(shè)備的功能設(shè)計(jì)正在越來(lái)越多的與商業(yè)銀行的渠道網(wǎng)絡(luò)協(xié)同起來(lái)，在獲客上加入了場(chǎng)景化功能，在客戶(hù)引流上與越來(lái)越多的其他渠道融合。總之，自助渠道功能正在以嶄新的思路進(jìn)行著全方位的革新。
從金融功能到泛金融功能。從功能演變上看，國(guó)外商業(yè)銀行ATM的功能發(fā)展主要經(jīng)歷了三個(gè)階段：?jiǎn)我滑F(xiàn)金功能、多業(yè)務(wù)功能和泛金融功能。目前，國(guó)外大多數(shù)銀行的ATM已經(jīng)處在多業(yè)務(wù)功能階段，具備現(xiàn)金存取、支票功能、轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)等金融功能。近年來(lái)泛金融功能的趨向開(kāi)始顯現(xiàn)。例如，富國(guó)銀行ATM可以購(gòu)買(mǎi)郵票、演出票；設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的功能按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入可以給美國(guó)紅十字會(huì)捐款；還可以播放富國(guó)銀行公益項(xiàng)目的宣傳片，提升品牌聲譽(yù)。桑坦德銀行的校園ATM不僅支持金融業(yè)務(wù)功能，還支持學(xué)生查閱學(xué)業(yè)信息。
從功能實(shí)現(xiàn)到客戶(hù)體驗(yàn)。與此前ATM服務(wù)滿(mǎn)足于實(shí)現(xiàn)功能相比，現(xiàn)在國(guó)外商業(yè)銀行非常重視ATM服務(wù)的客戶(hù)體驗(yàn)，從外觀(guān)、屏幕、鍵盤(pán)、取款、識(shí)別、回單、問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)等方面挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)并予以改善。比如，西班牙BB VA的ATM轉(zhuǎn)化了安裝角度，使排隊(duì)等候的客戶(hù)與ATM屏幕呈180度角，巧妙保護(hù)了使用ATM客戶(hù)的個(gè)人隱私。富國(guó)、花旗、摩根大通等銀行使用大型觸屏式ATM，屏幕布局合理，功能人性化，語(yǔ)言通俗易懂，方便客戶(hù)與銀行互動(dòng)。
從業(yè)務(wù)辦理到個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。國(guó)外商業(yè)銀行都在致力于研發(fā)“更智能”的ATM。通過(guò)將ATM與客戶(hù)信息管理系統(tǒng)相聯(lián)系，ATM不僅能夠“記住”客戶(hù)常用選項(xiàng)，還能夠挖掘和預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，為客戶(hù)推薦個(gè)性化服務(wù)。ATM由此增加了營(yíng)銷(xiāo)功能，不再僅僅是一臺(tái)交易處理機(jī)器。比如，富國(guó)銀行ATM把客戶(hù)常用的取款金額和回單形式自動(dòng)標(biāo)記為綠色，方便客戶(hù)迅速選擇。新加坡華僑銀行的ATM能夠顯示帶有客戶(hù)姓名的個(gè)性化問(wèn)候語(yǔ)，還能夠根據(jù)客戶(hù)的偏好展示廣告，或推薦客戶(hù)到柜臺(tái)體驗(yàn)產(chǎn)品，受到客戶(hù)熱烈歡迎。桑坦德銀行巴西的ATM也已經(jīng)具備了個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)功能。
