時間：2023-10-11 16:15:06
序論：在您撰寫保險服務存在的問題時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
關鍵詞：個性化服務；缺陷；思路
中圖分類號：F842.4 文獻標識碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.03.39 文章編號：1672-3309（2012）03-86-02
個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據(jù)用戶的設定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭由原來單純技術層面的競爭，發(fā)展到服務方面的競爭。保險公司也不例外，隨著國內(nèi)保險市場的日趨成熟，保險公司之間的競爭也日趨白熱化。目前國內(nèi)大多數(shù)保險公司都推出了自己的個性化服務，市場上各類保險個性化服務咨詢撲面而來，從產(chǎn)險到壽險，幾乎囊括了生活的方方面面，范圍之廣，令人應接不暇。由此可見，個性化服務已經(jīng)成為保險公司營銷戰(zhàn)略的一個重要組成部分。
保險公司的客戶多種多樣，客戶的需求也是千差萬別。保險產(chǎn)品及其服務就是要盡可能地滿足所有客戶的需求。保險公司從業(yè)人員，最重要的是把握住客戶的需求點，了解客戶需求的多樣化，提供適合客戶需求的服務，建立與客戶良好的信任關系，搭建一條公司和客戶之間友誼的橋梁。只有這樣才能保持公司健康穩(wěn)定的發(fā)展勢頭。從這個角度看，提供個性化的保險服務，恰好滿足了高端客戶的各種需求。首先，客戶可以及時反映對保險產(chǎn)品的個性化要求，從保險營銷人員那里得到及時、有針對性的服務，從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正，降低了購買風險，提升了客戶價值。其次，客戶通過各種信息渠道及時地與保險營銷人員進行溝通，節(jié)省了尋找、挑選、購買產(chǎn)品時消耗的時間和精力。最后，個性化服務可以使保險公司與客戶之間建立起良好的合作伙伴關系，會提高客戶的忠誠度，創(chuàng)造固定客戶群體。
保險公司在經(jīng)營自身業(yè)務時要充分考慮企業(yè)效益，根據(jù)20/80法則，公司80%的利潤來自于20%的客戶，而剩余80%的客戶只能給公司帶來20%的利潤。這20%的高端客戶應該成為保險公司重點經(jīng)營和發(fā)展的對象，因此，對這類高端客戶提供個性化服務就顯得很有必要。可以預見，提供個性化服務將成為未來中國保險業(yè)的發(fā)展趨勢之一。
一、個性化服務存在的缺陷
保險公司應謹慎開展個性化服務?，F(xiàn)階段保險公司大肆推行個性化服務，在提高企業(yè)經(jīng)濟實力的同時，也存在著很多不可忽視的問題。
（一）增加了公司成本
目前保險公司推行的個性化服務尚處在發(fā)展初期，很多條件還不具備。保險公司要推行個性化服務，必須以客戶需求為導向，讓公司進行額外的投入提供新服務，必然增加了公司成本，影響保險公司經(jīng)營的效益。
（二）增大工作的復雜性和管理難度
對每位客戶提供不同的個性化服務，無形之中增加了保險公司經(jīng)營管理的難度。對保險公司來說，要滿足每一位客戶的需求，對保險營銷人員業(yè)務素質(zhì)提出了很高的要求；而保險公司如果要兼顧所有的客戶，必然會使管理工作變得非常復雜，整個營銷服務網(wǎng)絡都將經(jīng)歷嚴峻的考驗。
（三）受消費者隱私保護的制約
由于保險公司在提供服務之前會要求客戶填寫完善的個人信息，所以很可能讓客戶產(chǎn)生對公司不信任，在顧客了解復雜的產(chǎn)品信息的過程中也有可能產(chǎn)生抵觸情緒。
二、對策思路
（一）更好地體現(xiàn)個性化服務
很多保險企業(yè)在提供個性化服務的過程中的做法很具有共性化，請客吃飯、中秋節(jié)送月餅、生日送蛋糕等，但是效果往往不太好，例如如果禮物太輕，不僅不會打動客戶還會遭到客戶的斥責，而禮物太重，會讓客戶認為保險公司獲得了高額的利潤。筆者認為，在競爭日益激烈的今天，保險公司應該考慮如何利用個性化服務打動客戶，與客戶時常溝通思想和情感比單純的禮物更好。個性化的服務，是創(chuàng)造價值的服務；共性化的服務不僅不創(chuàng)造價值，而且有可能創(chuàng)造負價值。例如，保險公司的營銷人員可以經(jīng)常走訪客戶，以短信形式提醒客戶天氣變化，更注重與客戶的情感交流，另外，營銷員還可以把公司的最新產(chǎn)品信息及時告訴客戶，讓他們把握最新的產(chǎn)品動態(tài)，表明營銷員是時常站在客戶角度盡心盡力地著想。實際上，多關心一下客戶的情況，聊一些生活上的問題，時常去拜訪一下，會讓客戶在情感上把營銷員提升到朋友或家人的位置，營銷員與客戶之間不再只談保險，營銷員把客戶的事情當成自己的事情去關注，在贏得客戶的信賴，也能達到節(jié)約成本的目的。
（二）健全信息，建立客戶檔案
健全的客戶信息是個性化服務的基礎。保險公司要把顧客當作一項資產(chǎn)來管理，對每一位客戶都必須設定直接的營銷員，營銷員應建立自己的客戶檔案。首先，檔案的資料應有助于全面描繪客戶的情況，不僅要反映客戶的基本信息，最好還包括習慣、愛好、消費能力、消費檔次等等。其次，檔案必須是及時更新，每一次與客戶接觸后，保險公司應及時將這些信息輸入到檔案中，在顧客未注意到的情況下，送上貼心的服務和建議。最后，客戶檔案的信息應在公司內(nèi)各部門之間得到充分的共享，例如產(chǎn)險部門和壽險部門可以建立統(tǒng)一的客戶檔案，全面了解客戶的動態(tài)，這樣才能實現(xiàn)真正意義上的個性化服務，提高保險公司的效率和客戶的價值。
（三）擴大客戶范圍
如今的高端保險客戶在選擇保險產(chǎn)品時，除了看重其保障功能外，更看重保險公司所能提供的優(yōu)質(zhì)服務。保險公司應根據(jù)客戶的價值和吸引及保持客戶所需成本進行成本收益權衡，確定級別，例如高端客戶和一般客戶。提供個性化服務的初期，保險公司應首先對能給自己帶來豐厚收益的高端客戶提供個性化服務，逐漸擴大客戶的服務范圍。要擴大客戶群，首先，保險公司要建立良好的公司形象，樹立健康的企業(yè)文化；其次，加強業(yè)務人員的專業(yè)培訓，特別是針對高端客戶群的營銷員的培養(yǎng)；最后，將保險服務融入到客戶的生活圈中，嘗試在各種場合吸引客戶。
（四）完善公司內(nèi)部制度創(chuàng)新
個性化服務要求保險公司對顧客需求的反應靈活快捷，這對公司的組織結構提出了很高的要求。個性化服務與傳統(tǒng)的標準化、規(guī)范化服務不同，保險公司必須在制度設計上進行改革。要提供完善、可行的個性化服務，保險公司當前的業(yè)務流程要做出根本性的思考和改進，以求在成本、質(zhì)量服務和效率等各項指標上取得顯著的改善。保險公司應建立扁平化的組織結構，削減內(nèi)部層次，才能降低工作的復雜性和管理難度，提高客戶信息傳遞與溝通效率，真正發(fā)揮公司內(nèi)部員工的創(chuàng)造性。
參考文獻：
發(fā)達國家的發(fā)展經(jīng)驗表明，當一國的工業(yè)化和城鎮(zhèn)化達到一定水平后，服務業(yè)將成為拉動經(jīng)濟增長、維持就業(yè)擴大和改善民生的重點產(chǎn)業(yè)。保險業(yè)是金融服務業(yè)的重要內(nèi)容。在經(jīng)濟全球化的今天，任何行業(yè)或企業(yè)要想發(fā)展壯大，都必須具備全球性視野并制定相應的國際化經(jīng)營策略，保險服務業(yè)也不例外。尤其隨著國內(nèi)保險市場競爭的日趨激烈，中國本土保險公司要想做強做大就必須積極"走出去"，積極開拓中國保險服務業(yè)的國際市場。從保險業(yè)的世界發(fā)展趨勢看，金融一體化和保險全球化的趨勢日益明顯，中國保險服務業(yè)的海外經(jīng)營的拓展，既反映了金融經(jīng)濟全球化的客觀要求。保險業(yè)對外開放的步伐顯著加快，開放范圍逐漸擴大，已是保險服務業(yè)發(fā)展的必然趨勢。在此背景下，中國保險服務業(yè)的海外經(jīng)營不僅是世界金融經(jīng)濟一體化和保險服務業(yè)生存與發(fā)展的客觀要求，也是中國保險服務業(yè)追求規(guī)模經(jīng)濟、適應國內(nèi)企業(yè)跨國經(jīng)營和分散保險業(yè)經(jīng)營風險的現(xiàn)實需要。
一、中國保險服務海外經(jīng)營的發(fā)展現(xiàn)狀
（一）保險服務海外出口額不斷增加、增速放緩，逆差巨大
入世以來，我國保險服務行業(yè)成長迅速，基本維持年均30%的增幅，但出口增幅卻慢于保險業(yè)的行業(yè)增幅，并且增速逐漸放緩。從表1可見，保險服務海外出口額不斷增加，2014年我國保險業(yè)務出口額為46億美元，是2005年出口額的8倍，但近年來增速有所放緩，在10%左右，而且增速放緩速度小于進口，增速也高于我國保險業(yè)務進口增速。
從近3年數(shù)據(jù)來看，2012年保險服務出口額僅占服務業(yè)出口總額的1.75%，2013年達到1.90%，僅僅增長了0.15個百分點。到2014年，保險業(yè)務出口額占服務業(yè)出口總額的2.48%，同比僅上升了0.58個百分點。由此可見，我國保險服務出口總額雖有較大的上漲幅度，但規(guī)模十分有限，尤其占服務貿(mào)易出口總額的比重與發(fā)達國家存在不小差距，且與保險業(yè)務進口之間存在明顯逆差，如2014年的逆差便高達179億美元。
（二）海外經(jīng)營以本國客戶為主，國際市場開拓能力不強
目前我國參與跨國保險業(yè)務的企業(yè)，其服務對象主要以當?shù)厝A人為主，銷售網(wǎng)絡也主要圍繞華人華僑鋪開。例如，中國信保是中國唯一承辦出口信用保險業(yè)務的政策性保險公司，其不僅在英國倫敦設有代表處，也向俄羅斯、巴西、南非和迪拜派駐了工作組，但其海外客戶以華人居多，職員也主要是當?shù)厝A人，在華人群體中享有良好聲譽。然截止2014年底，該公司保費規(guī)模也僅為29.21億美元。
另外，我國保險公司多屬國有企業(yè)，母公司往往具備較強的實力，可以為海外子公司提供人力、物力和財力等扶持，使得保險公司在海外拓展業(yè)務時能在顧客心目中形成很高的商業(yè)信譽。然因中國保險企業(yè)跨國經(jīng)營存在難以逾越的文化障礙，以及對市場信息掌握不夠充分，跨國經(jīng)營的規(guī)模一般不大，導致保險服務市場開拓能力不強，海外市場擴展速度相對較慢。
（三）海外投資實力有限，國際競爭優(yōu)勢缺乏
截止2014年底，我國共有超過130家保險公司，其中中資壽險公司40家左右，其市場份額幾乎占到中國保險行業(yè)市場總額的95%，外資保險公司數(shù)量雖多，但市場份額卻僅為5%左右。從全球范圍看，中資保險公司的規(guī)模也不容小覷。截止目前，我國有中國人壽、中國平安、中國太保和中國人保4家保險公司進入全球500強企業(yè)名單，且中國人壽、中國平安和中國太保還進入到全球15大保險公司之列。截止2014年底，中國保險公司總資產(chǎn)已超過1.3萬億美元，凈資產(chǎn)接近1500億美元。但目前我國保險行業(yè)的整體規(guī)模優(yōu)勢依然不強，尤其是保監(jiān)會關于中國保險機構海外投資規(guī)模不得超過當年末總資產(chǎn)的15%的規(guī)定，在一定程度上限制了中國保險企業(yè)海外經(jīng)營的資本實力。
據(jù)新華網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截止2014年中國保險境外投資金額為239.55億美元，雖然較2013年初增長了1.5倍，但是僅占中國保險業(yè)總資產(chǎn)的1.44%。另外，我國保險公司服務在國際競爭力也缺乏優(yōu)勢。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會最新測評結果顯示，我國保險行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為74.5分，連續(xù)兩年保持下滑狀態(tài)。根據(jù)WTO Statistics database 的TC數(shù)據(jù)顯示，我國TC指數(shù)為-0.71，美國為-0.58，日本為-0.61，英國為0.46，法國為-0.09,德國0.18，印度-0.40。TC指數(shù)越大，說明國際競爭力越強，我國TC指數(shù)遠低于發(fā)達國家，甚至小于發(fā)展中國家印度。
二、我國保險服務海外經(jīng)營存在的問題
（一）對我國海外投資工程的投保偏少，投保成本過高
隨著中國綜合國力的增強，中國企業(yè)走出國門參與國際競爭已成常態(tài)，由中國企業(yè)承建的工程項目數(shù)量越來越多，規(guī)模也越來越大。如2014年，中資公司投資500億美元承建尼加拉瓜大運河、中國鐵建簽訂金額高達120億美元的尼日利亞鐵路承建合同、中泰簽署的高鐵合同金額高達106億美元、三峽公司投資80億美元開發(fā)俄羅斯水電、國家電網(wǎng)公司投資18億美元中標巴西特高壓輸電項目等十大海外工程涉及的行業(yè)領域越來越多，地域范圍更是遍布世界各地，尤其是工程投資額日趨龐大。海外工程投資必然存在諸多風險，且投資數(shù)額越大風險越大，而且國際環(huán)境也具有一定的影響。如隨著敘利亞、也門等國家局勢的惡化，中資企業(yè)在相關國家承建的工程項目投資便存在巨大的風險。
對此，為我國海外工程提供保險服務成為中國保險服務企業(yè)的重要使命。然而，截止2014年，我國海外工程的投保率尚不足40%，且投保成本普遍較高。我國保險公司往往對風險承保比較謹慎，對海外工程投保需要進行長時間的論證，并作出風險預估。如果項目工程比較大，許多保險公司甚至不敢接單，因此很多大項目需要由多個保險公司同時承單。目前國內(nèi)各家保險公司都有自己的風險評估標準，所以任何一家保險公司在面對大保單的時候，都不清楚是不是有足夠的時間將它分保出去，甚至不清楚這張保單的承保條件會不會被其他保險公司認可。多個保險公司參與的保單，需要經(jīng)過多次評估會和審核，這導致我國海外投資工程的投保偏少，成本大幅度上升。
（二）過多投資于海外房地產(chǎn)業(yè)，過于重視短期利益
2014年中國保監(jiān)會將險資持有的房地產(chǎn)資產(chǎn)占總資產(chǎn)比例上調(diào)至30%，我國的保險投資一般多用于海外房地產(chǎn)業(yè)。如2013年7月，中國平安以2.6億英鎊(約合23.7億元人民幣)買下倫敦勞埃德大廈，是第一樁中國保險公司跨境的房地產(chǎn)收購。目前，中國人壽、太平人壽等多家國內(nèi)保險企業(yè)齊赴倫敦開展房地產(chǎn)投資談判，海外的房地產(chǎn)市場預計將成為未來數(shù)年內(nèi)中國險資機構在海外投資的熱點，來自中國保險行業(yè)的資金規(guī)模將超過150億美元。然而過多的投資于海外房地產(chǎn)，會偏離保險的本身業(yè)務。
目前，保險企業(yè)海外投資重視短期業(yè)績而相對忽視保險業(yè)務開拓的長遠戰(zhàn)略已經(jīng)成為我國保險業(yè)務海外經(jīng)營的發(fā)展瓶頸。保險公司的海外業(yè)務過度看重投資熱點，而忽略對保險公司原本核心業(yè)務的開發(fā)與拓展，導致資本大量集中在房地產(chǎn)等費保險業(yè)務，這導致保險業(yè)務在國際市場開拓不足，長期而言我國實際保險業(yè)務在國際市場將處于弱勢地位。
（三）保險業(yè)務創(chuàng)新乏力，跨國經(jīng)營經(jīng)驗不足
中國保險企業(yè)開展境外業(yè)務雖然很早，然而真正走出國門只是近年的事情，且海外投資主要以房產(chǎn)為主，故而在境外開展保險業(yè)務的經(jīng)驗十分有限。因語言文化差異的存在和對市場信息掌握不充分，中國保險公司境外保險業(yè)務的市場導向性不強，尤其缺乏初期的市場開拓經(jīng)驗。如在最近幾年跨國保險業(yè)兼并風潮中，國外保險企業(yè)紛紛將跨國并購作為保險業(yè)務出口的主要模式。但中國保險公司在開拓海外市場業(yè)務的時候，既不選擇與當?shù)仄髽I(yè)合資的方式，也不采用兼并和收購當?shù)乇ｋU企業(yè)的方式，而往往采取獨資設置子公司或分支機構的形式。
例如，2014年底中國人壽保險在新加坡成立的子公司“中國人壽保險（新加坡）有限公司”，雖然有助中資保險公司維持獨立股權，然在初期經(jīng)營中因不熟悉本土市場情形會相應增加業(yè)務開發(fā)和市場開拓難度。同時，將國內(nèi)模式簡單復制到國外的經(jīng)營模式，導致海外保險業(yè)務創(chuàng)新力不足，難以形成具有核心競爭力的保險產(chǎn)品，無法貼近本土消費者的切身需求。
（四）海外分保渠道不暢，保險服務效益偏低
分保業(yè)務是保險公司將保單整體或部分擔保內(nèi)容出售給其他保險公司的一種再保險，通過分保業(yè)務，保險公司可迅速回籠資金，分散風險。當前，發(fā)達國家的大型保險公司一般擁有暢通的全球分保渠道，尤其在跨國保險業(yè)務中，其通過分保業(yè)務生成的再保險關系可以有效降低跨國業(yè)務的經(jīng)營風險，同時能為投保人提供更為安全的保險服務。然而，中國保險公司在海外經(jīng)營中因風險評估標準不統(tǒng)一且與國際脫軌而難以獲得分保業(yè)務所需的首席承保人資格，故尚未建立起像西方保險公司那樣全球性分保渠道。
另外，中國保險服務的海外經(jīng)營因自身管理經(jīng)驗不足、費用開支過大、產(chǎn)品創(chuàng)新乏力和分保渠道不暢等原因，還存在成本較高和效益偏低的問題。尤其是近年來，隨著西亞和非洲多國局勢的動蕩，中國企業(yè)在相關國家的經(jīng)營風險明顯增強，理賠率顯著上升，造成保險服務海外經(jīng)營的效益整體偏低。
三、中國保險服務海外經(jīng)營的提升路徑
（一）擴大國際分保業(yè)務，分散保險經(jīng)營風險
在保險服務業(yè)發(fā)展過程中，保險公司在為被保險人提供風險保障服務的同時，也在盡力避免自身的經(jīng)營風險，其中最為有效的辦法便是開展分保業(yè)務。分保業(yè)務又稱再保險，是保險公司通過轉讓保險業(yè)務以降低或分散自身經(jīng)營風險的有效途徑。尤其在涉及大數(shù)額保單業(yè)務時，保險公司有必要通過分保業(yè)務將部分風險轉移給其他保險公司。同時，保險公司處于維護自身財務穩(wěn)定的需要，也需要通過分保業(yè)務維持自身經(jīng)營資金的穩(wěn)定。
當前，中國保險服務海外經(jīng)營的主要任務在于為中國大型海外工程等投保，數(shù)額大，風險高。因而，中國保險公司在開展海外業(yè)務時，應當積極推進自身風險評估標準的統(tǒng)一化和國際化，以爭取世界范圍內(nèi)的保險公司承認中國保險企業(yè)的首席承保人資格，推進海外經(jīng)營保險公司的分保業(yè)務國際化，以分散海外保險業(yè)務開拓的經(jīng)營風險，同時有效降低國內(nèi)保險公司的海外經(jīng)營成本。
（二）聯(lián)合國外保險公司，共同為中國大型海外工程投保
當前，隨著中國國家實力的增強、對能源及原材料需求的劇增及高鐵等大型技術裝備的成熟，中國企業(yè)投資興建及中國政府援建的大型海外工程遍布世界各地，為中國大型海外工程投保成為國內(nèi)保險企業(yè)海外經(jīng)營和保障國內(nèi)企業(yè)順利“走出去”的關鍵一環(huán)。尤其是隨著“一帶一路”戰(zhàn)略的推進，中國高鐵項目及其他大型工程在歐亞腹地的興建都亟需中國保險公司推進海外經(jīng)營并提供投保服務。
鑒于中國保險服務海外經(jīng)營中尚存在經(jīng)驗不足、管理落后等問題，參與中國大型海外工程投保的保險公司可聯(lián)合國外保險公司，為相關工程項目共同投保，尤其是積極聯(lián)合大型海外工程所在國家的大型保險公司共同投保，在降低經(jīng)營風險的同時，以有效提升保險業(yè)務質(zhì)量。另外，為大型海外工程投保時，還可積極聯(lián)合具有國際知名度的西方大型保險公司共同投保，在分散投保風險的同時，積極學習借鑒其國家化經(jīng)營策略和管理服務經(jīng)驗。
（三）掌握海外市場信息，提高產(chǎn)品自主創(chuàng)新力
保險服務海外經(jīng)營的開展，需要國內(nèi)保險公司具備一支開展海外保險業(yè)務的復合型人才梯隊，尤其是高層管理人員。國內(nèi)保險企業(yè)應當積極借鑒發(fā)達國家保險公司的人力資本管理經(jīng)驗，構建合理的業(yè)務激勵與獎懲機制，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的員工培訓機制，增強保險業(yè)的人才吸引力，防止保險業(yè)高層次人才的流失。同時，還要與高等院校密切合作，以校企協(xié)同或委托培養(yǎng)等模式培養(yǎng)保險服務出口亟需的專業(yè)人才，積極利用現(xiàn)有的海外分支機構或代辦處，定期委派、分批輪換國內(nèi)員工到國外工作、學習。
另外，隨著中資保險保險公司海外業(yè)務的拓展和對市場信息的深入掌控，參與跨國經(jīng)營的保險公司要充分利用相關國家的人才、技術、管理和資金優(yōu)勢，立足目標市場國家的經(jīng)濟發(fā)展水平、語言文化習慣等開發(fā)符合其消費需求的保險產(chǎn)品，抓住以信息技術、網(wǎng)絡技術等高新技術為代表的第三次科技革命的發(fā)展機遇，積極采用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡技術，不斷提高保險產(chǎn)品的自主創(chuàng)新能力，提升中國保險行業(yè)的國際信譽，打造國際品牌業(yè)務和品牌企業(yè)。
（四）恰當選取投資模式，優(yōu)化海外投資結構
目前，中國已有三家保險公司在境外上市，中國保險業(yè)以年均30%的增速迅速壯大，目前已是全球第四大保險市場。在此背景下，鼓勵有實力、有能力的保險企業(yè)“走出去”的條件基本成熟。然而，保監(jiān)會關于中資保險機構海外投資比例不得超過上年末總資產(chǎn)15%的限制卻制約了保險業(yè)海外投資規(guī)模的擴大，且相對有限的投資額度也被保險公司用來從事房產(chǎn)投資等非保險業(yè)務經(jīng)營。對此，國家相關部門應當進一步放寬保險業(yè)海外投資的資金限制，出臺扶持保險業(yè)“走出去”保險服務海外經(jīng)營的配套政策。
作為保險公司，尤其是有實力的保險公司，要高度重視海外市場的開拓，科學制定保險業(yè)務海外拓展的長期規(guī)劃，將有限的海外許可投資額盡量應用到本土保險業(yè)務的開拓中，推進海外投資結構的優(yōu)化調(diào)整。尤其在海外市場開拓初期，要積極借鑒發(fā)達國家經(jīng)驗，摒棄股權控制偏好，盡量采取合資、并購或兼并的方式，以減少初期資本投資量，并直接借用相關國家保險業(yè)務開展的現(xiàn)成機制。
參考文獻：
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【關鍵詞】
西安；服務外包業(yè)；現(xiàn)狀；問題；對策
一、西安服務外包業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
20世紀90年代后期以來，隨著經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡技術的廣泛應用，繼制造業(yè)之后，全球范圍內(nèi)又掀起了以高端服務為特征的新一輪產(chǎn)業(yè)轉移的浪潮，這就是“服務外包”。現(xiàn)在每年世界服務外包的總產(chǎn)值都在2000億美元左右。而中國占全球總量不到10%，主要業(yè)務來自于日本和韓國。外包即“外部資源利用”，是指企業(yè)將生產(chǎn)經(jīng)營中一些重復性的非核心業(yè)務委托給其它專業(yè)公司完成，而自己專注于核心業(yè)務的發(fā)展，其實質(zhì)是一種資源整合的管理模式。
近年來，西安利用自身優(yōu)勢實施差異化競爭，服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展增速每年都在35%以上。雖然從總量上來看，西安在中國并不突出，但在產(chǎn)業(yè)成熟度、產(chǎn)品競爭力等方面居國內(nèi)前沿，具備了一定的優(yōu)勢，尤其是在ITO、BPO等方面的行業(yè)成熟度較高，承接跨國公司服務外包開端良好，對日外包初具規(guī)模，歐美外包迅速起步，并初步形成了服務外包各種業(yè)態(tài)，產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展環(huán)境比較完善。日前，中國服務外包網(wǎng)從產(chǎn)業(yè)基礎、稟賦資源、經(jīng)濟環(huán)境、配套設施和政府支持等方面對全國21個服務外包示范城市和35個非示范城市進行了橫向評比，西安憑借科技實力雄厚、人力資源豐富、商務成本低、人員流動性小、產(chǎn)業(yè)成熟度高、通訊交通便利等諸多優(yōu)勢，榮獲2011年度中國服務外包城市投資吸引力第二名。
據(jù)商務部統(tǒng)計，截至2011年底，西安市服務外包離岸合同金額達到3.87億美元，同比增長32%，完成全年3.3億美元目標任務的117%。目前西安年外包總產(chǎn)值已達5億美元。從2006年至2011年的六年間，西安市服務外包離岸業(yè)務實現(xiàn)了七倍增長，產(chǎn)值實現(xiàn)了翻兩番。目前，西安市擁有軟件和服務外包企業(yè)達到1050多家，從業(yè)人員規(guī)模突破10萬人，承接離岸外包業(yè)務的國別市場已達48個國家和地區(qū)，西安市服務外包產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)了又好又快發(fā)展。 2011年，一大批國內(nèi)外知名的行業(yè)領軍企業(yè)紛紛落戶西安。以世界500強企業(yè)IBM智慧城市解決方案研發(fā)中心、法國施耐德電氣全球研發(fā)中心、日本NTT數(shù)據(jù)公司西安創(chuàng)新軟件開發(fā)運維中心、中國銀行全球客服中心等為代表的6家世界500強企業(yè)先后成功落戶西安。已有17家世界500強企業(yè)在西安設立了全球研發(fā)運維中心。這些標桿企業(yè)的落戶，對推進西安軟件服務外包產(chǎn)業(yè)升級、促進產(chǎn)業(yè)聚集，提升西安國際化水平具有重要意義。
二、西安服務外包業(yè)發(fā)展存在的問題
西安外包業(yè)務這幾年發(fā)展很快，但是我們也同時看到不少從事外包業(yè)務的企業(yè)在接單上卻只能是低層次競價競爭，規(guī)模效益徘徊不定，難以做大做強。目前，西安服務外包業(yè)主要存在以下幾個問題：
首先，服務外包政策調(diào)整滯后。政策調(diào)整滯后，是影響服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的一個因素。比如：電信管制政策調(diào)整滯后、人才培養(yǎng)政策調(diào)整滯后、相關稅收優(yōu)惠政策調(diào)整滯后等等，缺少一定的政策扶持。盡管西安也有支持服務外包發(fā)展的政策，但是這些政策僅涉及某一領域，加之有些政策（如稅收）又無法落到實處，政策效應很難體現(xiàn)。這就嚴重制約服務外包產(chǎn)業(yè)的對外發(fā)展。
其次，從行業(yè)自身來說，品牌效應低下。目前我國服務外包發(fā)展布局比較分散，企業(yè)規(guī)模小，缺少龍頭企業(yè)和知名品牌。不能夠產(chǎn)生集聚效應，承接與開發(fā)大型服務外包項目能力不足。如果這個行業(yè)協(xié)會能夠充分發(fā)揮職能作用，無疑將促進服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在我國的品牌中，絕大部分是生產(chǎn)者品牌，而外包商品牌還幾乎是一塊未開發(fā)的處女地。隨著外包企業(yè)的發(fā)展壯大，國際外包市場需求量激增，實力雄厚的接包商紛紛采用自己的品牌，外包企業(yè)品牌才有了長足的發(fā)展?？梢灾v外包品牌龍頭帶動效應非常明顯。
再次，從市場方面來分析，西安服務外包市場還存在許多不規(guī)范的現(xiàn)象。如外包服務質(zhì)量的監(jiān)控還不到位、服務外包合同還不是很規(guī)范、缺乏行業(yè)標準等等，這些如果不能得到妥善的改進，服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展就會比較困難。
最后，人才資源結構不盡合理。西安雖然擁有多所高校，具有豐富的人才儲備，但人才結構并不十分合理。以軟件產(chǎn)業(yè)為例，目前軟件產(chǎn)業(yè)對人才的需求呈金字塔形結構，而軟件人才結構則呈“橄欖型”，位于產(chǎn)業(yè)上層的軟件架構師、系統(tǒng)設計師嚴重短缺，屬于產(chǎn)業(yè)基礎的軟件藍領非常稀少，而處于金字塔中層的系統(tǒng)工程師相對過剩。
三、促進西安服務外包業(yè)發(fā)展的對策建議
加快服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，是突破資源環(huán)境約束、依托產(chǎn)業(yè)基礎、充分發(fā)揮科技人才優(yōu)勢的必然要求，也是搶抓國際分工新機遇、轉變經(jīng)濟發(fā)展方式、優(yōu)化提升產(chǎn)業(yè)結構、拓展開放型經(jīng)濟發(fā)展空間的重要途徑，更是轉變外貿(mào)發(fā)展方式、提高利用外資質(zhì)量、提升對外開放水平的迫切需要，對于實現(xiàn)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展、提升競爭力具有重要意義。具體建議如下：
首先，以政策推動，加快服務外包業(yè)與產(chǎn)業(yè)調(diào)整和轉型相結合。不斷優(yōu)化服務外包產(chǎn)業(yè)的法治與政策環(huán)境。其次，搭建西安服務外包對外交流的平臺，努力培育和壯大服務外包企業(yè)集群。再次，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的承接載體，大力建設和發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)人才隊伍。人才是發(fā)展服務外包的基石。加強外包人才的培訓，積極把握西安外包行業(yè)發(fā)展趨勢，西安相關院校和培訓機構要不斷調(diào)整專業(yè)設置和培養(yǎng)方向，為本地提供源源不斷的后備力量，保證西安外包行業(yè)快速、有序地發(fā)展。最后，打造西安服務外包業(yè)的品牌。就西安外包行業(yè)的實際情況來說，西安服務外包品牌建設要不斷地展示、宣傳西安的外包企業(yè)和行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀?？梢灾攸c加大對西安服務外包品牌企業(yè)的宣傳力度，尤其行業(yè)資源優(yōu)勢以及取得業(yè)績?nèi)轿涣Ⅲw化的推介。政府主管部門、服務外包協(xié)會經(jīng)常召開服務外包專業(yè)研討會，請進來、走出去。掌握行業(yè)發(fā)展態(tài)勢。對品牌優(yōu)勢企業(yè)要做到多交流、多溝通，努力形成強強聯(lián)合，打造外包經(jīng)營航母級企業(yè)集群。加強國內(nèi)具有知名品牌外包企業(yè)業(yè)務合作，互利雙贏。對外形成規(guī)模優(yōu)勢，并且要逐步加大同國際外包著名品牌企業(yè)的聯(lián)系和合作，提高西安在行業(yè)發(fā)展的知名度。企業(yè)要愛惜自身形象，強化品牌意識。要協(xié)同相關部門打擊假冒品牌的行為，保護自己品牌，維護本企業(yè)的合法利益。政府支持外包品牌建設，實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。加強在專業(yè)網(wǎng)站、報刊、媒體上對外包的宣傳。外包企業(yè)也要積極參加國內(nèi)外的專業(yè)展會和論壇，抓住機會擴大宣傳效果。
【參考文獻】
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隨著“網(wǎng)購”的盛行，快遞服務滲透到了普通居民的日常生活之中，加之市場經(jīng)濟對市場交易效率、便捷的要求，快遞服務格式條款應運而生。但是實踐中以格式條款侵犯消費者合法權益的事例卻屢見不鮮。如何使消費者在享受電子商務帶來便利的同時免受來自快遞服務格式條款的不法侵害，是現(xiàn)代社會無法避免的問題。
【關鍵詞】
格式條款；合同侵權；權益保護
一、格式條款概述
格式條款是指當事人一方事先擬定的能夠反復使用的在簽訂合同時不與對方協(xié)商的條款。
從以上的定義可以看出，格式條款具有事先擬定性、反復適用性和不與對方協(xié)商性的特征。格式條款的事先擬定性和反復適用性可以節(jié)省合同訂立者之間的談判成本，降低交易費用，從而使合同的訂立更加簡易、快捷，適應了社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展。但是格式條款的不與對方協(xié)商性則有其固有的缺陷。從法律角度來說，該特點違背了民法中的意思自治與契約自由原則，它有可能成為經(jīng)濟上的強者將自己的意愿強加給對方、損害對方利益的工具。這一缺陷在快遞服務合同中就屢見不鮮。
二、快遞服務合同中的侵權格式條款
（一）先簽字后驗貨
收貨人簽收后，視為貨物已經(jīng)完好無損交付，出現(xiàn)問題無法索賠。根據(jù)《消費者權益保護法》第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。先簽字后驗收的行規(guī)，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。消費者在簽字前無法先行檢驗貨物的外在品質(zhì)，無法得知所收到的貨物是否符合約定的質(zhì)量條件，而“先簽字后驗貨”的規(guī)定，導致消費者簽字后，無法再通過原快遞企業(yè)維護自己的權利，也即拒收的權利，事實上是加重了消費者維權的成本。該條款式部分快遞物流公司利用自己的經(jīng)營優(yōu)勢地位，單方限制消費者的權利，將格式條款提供方應當承擔的經(jīng)營風險責任轉嫁給消費者，加重了消費者的責任，是無效的霸王條款。
（二）快遞延誤不賠
“本公司不對運輸延誤而導致的任何損失或者損害承擔任何責任”，也違反了《消費者權益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。這是物流行業(yè)中存在的典型霸王條款，是以格式條款的形式免除經(jīng)營者應當承擔的責任?？爝f物流業(yè)的經(jīng)營優(yōu)勢就是安全快速、服務便捷，快速、安全地將貨物送達收件人，不僅是快遞物流合同的最基本內(nèi)容，也是快遞企業(yè)應當履行的基本義務。如果運輸方不能按時送達，就構成了違約，應當承擔違約賠償責任。
（三）快遞公司利用格式合同減輕自身責任
《快遞業(yè)服務標準》規(guī)定，快遞運單為服務格式條款。平時貼在快遞上的一式兩份簽字單據(jù)就是服務格式條款?？爝f公司利用消費者的疏忽心理，以“顧客須知”的形式制定格式條款，將其中的部分條款制定成有利于快遞公司的免責條款，把快遞運輸過程中的風險轉移到消費者身上，屬于“隱形的格式條款”。我國《合同法》第40條規(guī)定了格式條款的效力問題。即“格式條款具有本法第五十二條和第五十三規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效?！币虼?，快遞公司制定的大多格式條款都違反了《合同法》的規(guī)定。
（四）快遞公司利用格式合同減輕自身責任
《快遞業(yè)服務標準》規(guī)定，快遞運單為服務格式條款。平時貼在快遞上的一式兩份簽字單據(jù)就是服務格式條款。快遞公司利用消費者的疏忽心理，以“顧客須知”的形式制定格式條款，將其中的部分條款制定成有利于快遞公司的免責條款，把快遞運輸過程中的風險轉移到消費者身上，屬于“隱形的格式條款”。有些快遞公司規(guī)定：“公司對惡劣天氣、航班延誤及無法控制的各種情況等不可抗力所造成的物品運送延誤、遺失、毀滅或沒收不負責任?！痹摋l款擴大了不可抗力的外延，因為航班延誤、墜機、火災等不在不可抗力的范圍內(nèi)，對于出現(xiàn)航班延誤、交通事故等原因，應由快遞公司向航空公司或造成交通事故方追加賠償，而不能以此為由免除自身對消費者的責任。我國《合同法》第40條規(guī)定了格式條款的效力問題。即“格式條款具有本法第五十二條和第五十三規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”因此，快遞公司制定的大多格式條款都違反了《合同法》的規(guī)定。
三、關于規(guī)制格式條款維護消費者合法權益的建議
（一）立法規(guī)制：制定格式條款單行法
目前，我國《民法通則》，《合同法》第39、40、41條及《司法解釋（二）》第9、10條，《消費者權益保護法》第24條，以及其他特別法（主要包括《郵政法》、《保險法》、《鐵路法》、《民用航空法》、《海商法》、《勞動法》、《商業(yè)銀行法》）都對格式條款作了具體的規(guī)定。但《合同法》對格式條款的具體規(guī)定比較簡單且立法漏洞頗多，《消費者權益保護法》對于處理消費者在合同中的格式條款問題具有現(xiàn)實的重要意義，但規(guī)定過于寬泛不夠詳細，與《合同法》相比，該法的效力不足，而各特別法對格式條款的規(guī)定也比較零散，未形成體系。因此，可以借鑒英美法系國家的做法，通過出臺單行法來調(diào)節(jié)格式條款。
（二）行政規(guī)制：改進格式條款行政審批
經(jīng)營者或其他組織在制定完格式條款后，應向?qū)ｉT機構提出審批申請，通過審批后方可在合同中使用。由于格式條款一經(jīng)確定使用便具有不可協(xié)商性的特點，因此格式條款在使用前，應有審批機構組織聽證，通過社會公眾的監(jiān)督參與，嚴格執(zhí)行對格式條款的審查措施。同時，相關部門在履行完審批程序后還應當繼續(xù)跟蹤審查監(jiān)督程序，定期向消費者做使用調(diào)查，對不符合實際情況的格式條款應依法定程序督促相關行業(yè)做出修改，甚至可適時禁止使用的禁令，保護消費者合法權益。
（三）內(nèi)部規(guī)制：加強快遞行業(yè)內(nèi)部自律
我國快遞企業(yè)尚處于粗放發(fā)展時期，加盟是主要的業(yè)務擴張手段，于是從各地分公司到大小業(yè)務網(wǎng)點，層層分包，加盟商資質(zhì)良莠不齊，因此難免出現(xiàn)侵害消費者合法權益的現(xiàn)象。而快遞服務的網(wǎng)絡性以及經(jīng)營范圍的跨地域性則決定了快遞行業(yè)對統(tǒng)一自律的內(nèi)在需求。因此，可以借助以促進行業(yè)健康發(fā)展為己任的中
國快遞行業(yè)協(xié)會對快遞行業(yè)進行監(jiān)督和管理，通過制定和實施自律規(guī)則，并著重憑借自身的行業(yè)代表性、專業(yè)權威性和信息全面性，通過行業(yè)內(nèi)企業(yè)資質(zhì)認定和等級評定、行業(yè)調(diào)查評估、行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、行業(yè)評優(yōu)評獎等工作，對會員企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務予以引導和規(guī)范。但是，快遞行業(yè)協(xié)會也可能對快遞企業(yè)進行包庇，因此需要警惕快遞行業(yè)協(xié)會在巨額行業(yè)利益的驅(qū)動下，與快遞企業(yè)價格共謀、實行排他性措施限制合理竟爭等手段給消費者帶來更加嚴重的損失。
（四）社會規(guī)制：完善新聞媒體的監(jiān)督作用
新聞媒體作為人民大眾的千里眼和順風耳，對社會的監(jiān)督發(fā)揮著不可替代的作用。新聞媒體可以通過積極的宣傳，讓消費者了解法律法規(guī)對于格式條款的具體規(guī)定，從而提高消費者的締約能力和維權手段。同時，新聞媒體還可以通過批露違法格式條款，讓損害消費者權益的行為和企業(yè)無所遁形。使企業(yè)在格式條款制定之初，在承受社會輿論的壓力下，從企業(yè)發(fā)展的長遠利益考慮，主動或被動的保護消費者的合法權益，其實也是在保護自身的利益，實現(xiàn)消費者與經(jīng)營者的雙贏。
（五）制度規(guī)制：制定“先驗貨后簽字”的網(wǎng)絡監(jiān)督制度
我國《快遞業(yè)服務標準》規(guī)定快遞由三個步驟完成：收寄、投遞、簽收，簽收完成即告快遞行為完成。但同時我國《消費者權益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！薄跋群炞趾篁炟洝钡囊?guī)定侵犯了消費者的知情權，一旦簽字等于默認了產(chǎn)品的質(zhì)量，即行使了知情權。因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生糾紛，消費者根本無法舉證證明自己的權益受到了侵害。所以筆者認為可以制定網(wǎng)絡監(jiān)督機制，借鑒“支付寶”的運營模式，在快遞員的投遞工作中增加“確認簽收”這一項，由消費者在驗貨后上網(wǎng)確認，留下數(shù)據(jù)記錄。這樣不僅者消費者掌握了主動權，也在發(fā)生糾紛時為雙方提供了證據(jù)。
四、結語
綜上所述，在社會經(jīng)濟高速發(fā)展、新事物層出不窮的時代，沒有哪個單一的制度可以對格式條款的規(guī)制做到無懈可擊，因此，需要各種不同的規(guī)制措施有機的結合在一起，多管齊下，在不同的領域發(fā)揮各自的優(yōu)勢。這是一個長期系統(tǒng)的工程，既需要發(fā)揮立法的主導功能，也需要行政的執(zhí)行作用和制度的保障作用，還需要行業(yè)內(nèi)部自律及各種社會監(jiān)督的有效補充，實現(xiàn)五者之間的良性溝通與互動。最大限度地發(fā)揮格式條款制度的應有價值，采用最經(jīng)濟的方式避免其制度缺陷，保護消費者合法權益，促進快遞服務行業(yè)和市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。
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關于自收自支的事業(yè)試點單位和在人才服務中心存檔人員參加養(yǎng)老保險的有關問題，京勞社養(yǎng)發(fā)〔2000〕64、67號文件和京勞社保發(fā)〔2000〕151、150號文件作了明確規(guī)定，相應的軟件程序也修改完成，市、區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構可于2001年1月1日起正式啟動此項業(yè)務?，F(xiàn)將有關具體問題補充通知如下：
一、凡按京勞社保發(fā)〔2000〕151號文件規(guī)定，填報了《試點單位養(yǎng)老保險基金繳撥情況結算表》和《試點單位補繳補撥核定表》并經(jīng)養(yǎng)老保險處審核蓋章的試點單位，1998年1月至1999年12月已經(jīng)發(fā)生的繳撥基金額，由市人事局基金管理部門統(tǒng)一與市社會保險基金管理中心結算；1998年1月至1999年12月尚未發(fā)生的應繳應撥金額，由試點單位與市社會保險基金管理中心直接辦理補繳補撥手續(xù)：補繳基金由試點單位按養(yǎng)老保險處審核的應繳基金額通過支票結算，補撥基金由市社保中心依據(jù)養(yǎng)老保險處審核的應撥基金額直接撥付到試點單位在銀行開設的賬戶上或以支票形式結算。
二、基金結算完后，市社保中心將書面通知試點單位所在區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構，區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構依據(jù)通知中下達的金額數(shù)，通過表二、表三為該單位職工補建1998年1月至1999年12月的個人賬戶。試點單位填報的表三中的個人賬戶匯總數(shù)（加有匯總程序）不得大于通知中個人賬戶匯總數(shù)。建庫工作一次性辦理完畢，此后不再辦理試點單位個人賬戶的補繳、補撥、補填工作。
三、試點單位在填報表二時，“增加原因”欄填“其他”，“人員類別”欄填“事業(yè)2”；在填報表三時，“單位月人均繳費基數(shù)”和“職工月繳費基數(shù)”欄均不填數(shù)，由程序自動生成。
四、試點單位從2000年1月起，按京勞社養(yǎng)發(fā)〔2000〕64號文件規(guī)定繳納養(yǎng)老保險費。由于2000年繳費滯后，其應繳基金各區(qū)（縣）可按現(xiàn)行管理辦法通過表四、表五、表十六補繳、補撥到位。
五、試點單位及在人才服務中心存檔人員按全額繳撥方式收繳、支付養(yǎng)老保險基金。由于這部分基金需單獨記賬，正常繳撥后，區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構在匯總月報和表五時，將這部分基金以“事業(yè)2”為基金性質(zhì)匯總上報。在為其建立單位信息庫填寫《北京市養(yǎng)老保險參統(tǒng)單位登記表》時，“經(jīng)濟類型”欄亦填寫“事業(yè)2”。試點單位及在人才服務中心存檔人員正常繳撥后的個人賬戶管理、職工轉移、退休清算等按本市養(yǎng)老保險現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
六、按京勞社保發(fā)〔2000〕150號文件規(guī)定，執(zhí)行京人險〔1996〕379號文件規(guī)定的市、區(qū)（縣）人才服務中心，將填寫的《試點單位養(yǎng)老保險基金繳撥情況結算表》和《試點單位補繳補撥核定表》審核后報市社保中心，市社保中心將依據(jù)表中應繳基金直接與市、區(qū)（縣）人才服務中心結算?；鸾Y算完后，市社保中心將書面通知人才服務中心所在區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構，區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構依據(jù)通知中下達的金額數(shù)，通過表二、表三為按京人險〔1996〕379號文件規(guī)定繳納養(yǎng)老保險費的職工補建1996年7月至1999年12月的個人賬戶。人才服務中心填報的表三中的個人賬戶匯總數(shù)（加有匯總程序）不得大于通知中個人賬戶匯總數(shù)。建庫工作一次性辦理完畢，此后不再辦理按京人險〔1996〕379號文件規(guī)定繳納養(yǎng)老保險費的職工個人賬戶的補繳、補撥、補填工作。
七、補繳金額的利息按現(xiàn)行程序中根據(jù)市政府1998年第2號令規(guī)定設定的計息規(guī)定執(zhí)行。
八、移交前調(diào)出的試點單位繳費人員和人才服務中心存檔人員可持原人才中心開出的個人賬戶轉移單或原存檔單位開出的繳費證明（樣式附后），由現(xiàn)單位勞資人員到區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構辦理個人賬戶的認定和補記，其后繳費按2號令執(zhí)行。
九、建立離退休人員數(shù)據(jù)庫，試點單位養(yǎng)老金實行社會化發(fā)放。職工退休后，試點單位和人才交流中心在填報《北京市按月領取養(yǎng)老金人員登記表》時：
1．“退休前工資欄”數(shù)與“基本養(yǎng)老金”欄數(shù)一致。
2．“比例”欄填“100％”。
3．“基本養(yǎng)老金”欄含國發(fā)〔1978〕104號、國發(fā)〔1989〕82號、國發(fā)〔1993〕85號、京人工字〔1987〕第11號、京政發(fā)〔1985〕62號規(guī)定支付的金額。
4．“基本養(yǎng)老金補貼”欄填其他欄未涉及的經(jīng)審核應由統(tǒng)籌支付的金額數(shù)。
5．“調(diào)整機制”欄填1996年至2000年離退休人員增加生活補貼的口頭通知金額數(shù)。
6．“統(tǒng)籌負擔”欄填經(jīng)勞動行政部門審批的由統(tǒng)籌支付的養(yǎng)老金。
7．“生活補貼”欄數(shù)含京人工〔1988〕31號、人事局1992年8月11日口頭通知、人事局1994年1月29日口頭通知、京人退〔1995〕583號規(guī)定支付的金額。
8．“困難補貼”、“企業(yè)負擔”欄不填數(shù)。
9．“價格補貼”欄填1985年工改前退休應支付的53元；1985年工改至1993年工改期間退休的填48元；1993年工改后退休的不填此欄數(shù)。
10．“其他補貼”欄含洗理費、書報費及京國工改〔1994〕10號規(guī)定的50元。
11．“建國前補貼”欄填按勞人險〔1983〕3號規(guī)定的金額數(shù)。
根據(jù)北京市勞動和社會保障局《關于調(diào)整在市、區(qū)（縣）人才服務中心存檔人員試行養(yǎng)老保險制度改革辦法的通知》（京勞社養(yǎng)發(fā)〔2000〕67號）文件精神，原按《關于在市、區(qū)（縣）人才服務中心管理人事關系、存放人事檔案人員中試行養(yǎng)老保險制度改革的暫行辦法》（京人險〔1996〕379號）規(guī)定在市、區(qū)（縣）人才服務中心繳納養(yǎng)老保險費的存檔人員，養(yǎng)老保險工作移交北京市勞動和社會保障局。為保證這項工作順利銜接，現(xiàn)將有關問題通知如下：
一、本通知僅限按京人險〔1996〕379號文件規(guī)定在北京市人才服務中心和東城、西城、崇文、宣武、朝陽、海淀、豐臺、石景山、通州、順義、昌平區(qū)和延慶、懷柔、密云縣人才服務中心以及全國人才交流中心繳納養(yǎng)老保險費的存檔人員中執(zhí)行，其他區(qū)（縣）人才服務中心存檔人員不執(zhí)行本規(guī)定。
二、在市人才服務中心存檔的單位和個人，從本通知下發(fā)之日起到市人才服務中心簽訂繳納養(yǎng)老保險費協(xié)議，同時進行社會保險登記。其單位信息庫和職工個人賬戶庫建立在市人才服務中心；養(yǎng)老保險基金由市人才服務中心收繳匯總后直接上繳北京市社會保險基金管理中心。
三、在區(qū)（縣）人才服務中心存檔的單位和個人，從本通知下發(fā)之日起到區(qū)（縣）人才服務中心簽訂繳納養(yǎng)老保險費協(xié)議，并由區(qū)（縣）人才服務中心到區(qū)（縣）社保經(jīng)辦機構代辦社會保險登記。其單位信息庫和職工個人賬戶庫建立在區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構；養(yǎng)老保險基金由區(qū)（縣）人才服務中心收繳后上繳區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構；區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構審核匯總后上繳北京市社會保險基金管理中心。全國人才交流中心養(yǎng)老保險工作實行屬地管理。
四、執(zhí)行京人險〔1996〕379號文件的單位和個人，1996年7月至1999年12月繳納的養(yǎng)老保險費總額，由原收費單位市和區(qū)（縣）人才服務中心通過《北京市城鎮(zhèn)勞動者養(yǎng)老保險費補繳匯總表》一次性上繳北京市社會保險基金管理中心，同時上報《存檔單位繳撥情況表》（表樣附后）一式二份。
（一）從2000年1月起按京勞社養(yǎng)發(fā)〔2000〕67號文件規(guī)定的標準繳納養(yǎng)老保險費并建立個人賬戶。
（二）1996年7月1日至1999年12月31日期間，按原規(guī)定標準繳納并計入存檔人員個人賬戶的單位和個人繳費，不再按現(xiàn)行標準補繳和調(diào)整，通過《北京市城鎮(zhèn)勞動者參加養(yǎng)老保險繳費補填表》補記個人賬戶。
（三）1996年7月1日至1999年12月31日期間曾有過繳費，后因種種原因中斷繳費的存檔人員，可按原繳費標準一次性補齊繳費。
（四）1996年7月1日前符合國家規(guī)定的連續(xù)工齡視同繳費年限，不再補繳養(yǎng)老保險費。
五、未按京人險〔1996〕379號文件規(guī)定繳費的存檔人員，從本文下發(fā)之日起按北京市政府1998年2號令規(guī)定繳納養(yǎng)老保險費，建立個人賬戶。
（一）1992年9月30日以前符合國家規(guī)定的連續(xù)工齡，在1992年10月以后按規(guī)定繳納養(yǎng)老保險費的，視同繳費年限。
（二）1992年10月以后自在人才服務中心存檔之日起至移交前可按北京市現(xiàn)行規(guī)定的標準補交養(yǎng)老保險費。如因個人原因不愿補繳的，并軌后不得再行補繳。
六、被保險人到達退休年齡并符合按月領取養(yǎng)老金的，須到戶口所在地的街道（鎮(zhèn)）勞動部門領取養(yǎng)老金。
（一）在區(qū)（縣）人才服務中心繳費的被保險人退休：
1．由區(qū)（縣）人才服務中心在其退休的前一個月代為申報《北京市養(yǎng)老保險清算個人賬戶申請表》（簡稱《表二十三》），區(qū)縣社會保險經(jīng)辦機構依據(jù)《表二十三》開出《北京市養(yǎng)老保險個人賬戶清算單》（簡稱《表二十五》），勞動行政部門依據(jù)《表二十五》審批退休。
2．人才服務中心接到勞動行政部門的《退休審批表》后，填寫《退休人員工資轉移單》一式兩份和《離退休人員情況登記表》（簡稱《表十七》）一份，在其退休的當月報區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構。區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構接到上述材料并對《退休人員工資轉移單》審核認可后，一份轉到退休人員戶口所在地的街道（鎮(zhèn)）勞動部門，一份存留；同時對上報的《表十七》按現(xiàn)行規(guī)定建立退休人員數(shù)據(jù)庫。
3．街道（鎮(zhèn)）勞動部門在接到《退休人員工資轉移單》后，據(jù)此填報《北京市基本養(yǎng)老金支付月報增減變動表》，做退休人員和養(yǎng)老金的增加。
（二）在市人才服務中心繳費的被保險人退休：
1．由市人才服務中心在其退休的當月開出《表二十五》報市勞動行政部門審批退休，并依據(jù)勞動行政部門的《退休審批表》填寫《退休人員工資轉移單》一式兩份和《表十七》一份，送退休人員戶口所在地的區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構。
2．區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構接到上述材料并對《退休人員工資轉移單》審核認可后，一份轉到退休人員戶口所在地的街道（鎮(zhèn)）勞動部門，一份存留；同時對報來的《表十七》按現(xiàn)行規(guī)定建立退休人員數(shù)據(jù)庫。
3．街道（鎮(zhèn)）勞動部門在接到《退休人員工資轉移單》后，據(jù)此填報《北京市基本養(yǎng)老金支付月報增減變動表》，做退休人員和養(yǎng)老金的增加。
七、已在市、區(qū)（縣）人才服務中心存檔的退休人員的退休金，移交后轉到存檔人員戶口所在地的街道（鎮(zhèn)）勞動部門，由其按現(xiàn)行管理規(guī)定代為申報支付。
（一）由市、區(qū)（縣）人才服務中心填寫《退休人員工資轉移單》一式兩份和《表十七》一份，報區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構。區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構接到上述材料并對《退休人員工資轉移單》審核認可后，一份轉到退休人員戶口所在地的街道（鎮(zhèn)）勞動部門，一份存留；同時對上報的《表十七》按現(xiàn)行規(guī)定建立退休人員數(shù)據(jù)庫。
（二）街道（鎮(zhèn)）勞動部門在接到《退休人員工資轉移單》后，據(jù)此填報《北京市基本養(yǎng)老金支付月報增減變動表》，做退休人員和養(yǎng)老金的增加。
八、退休人員的減少按現(xiàn)行個人賬戶管理辦法執(zhí)行。
九、其他
為適應社會主義市場經(jīng)濟體制的需要，深入實施再就業(yè)工程，妥善解決存檔人員在醫(yī)療保障方面的后顧之憂，進一步深化我市醫(yī)療保險制度改革，現(xiàn)對在市、區(qū)（縣）職業(yè)介紹服務中心個人委托存檔人員參加大病醫(yī)療費用社會統(tǒng)籌問題通知如下：
一、實施范圍及管理機構
（一）本辦法適用于在北京市市、區(qū)（縣）勞動行政部門開辦的職業(yè)介紹服務中心（以下簡稱職介中心）個人委托存檔并已參加了北京市養(yǎng)老保險、失業(yè)保險的人員（以下簡稱存檔人員）。
（二）存檔人員大病醫(yī)療保險工作實行區(qū)（縣）屬地管理。凡列入范圍的存檔人員應到本人檔案所在職介中心辦理參加大病醫(yī)療保險的有關手續(xù)。職介中心應到本機構所在區(qū)（縣）的社會保險基金管理機構為本職介中心的存檔人員辦理參加大病醫(yī)療保險的有關事宜。
職介中心負責收繳存檔人員繳納的大病醫(yī)療保險費并上繳所在區(qū)（縣）社會保險基金管理機構。存檔人員發(fā)生的大病醫(yī)療費用，職介中心負責與所在區(qū)（縣）社會保險經(jīng)辦機構進行結算。
（三）職介中心應建立存檔人員繳費情況臺帳及大病統(tǒng)籌基金報銷臺賬，負責管理存檔人員大病醫(yī)療過程中的身份核對、費用監(jiān)控等有關問題。
二、繳費
（一）存檔人員按上年度全市職工平均工資的7％按年度繳納“大病醫(yī)療保險”費，由市、區(qū)（縣）職介中心按年度統(tǒng)一收繳。
（二）參加大病醫(yī)療保險的存檔人員，第一次應繳納12個月的大病醫(yī)療保險費，從繳費當月起，每滿12個月繳費一次。
參加大病醫(yī)療保險的存檔人員應連續(xù)繳費，不得間斷，逾期三個月未繳費的，視為間斷。凡間斷繳費后再次繳費者，按初次繳費對待。
（三）存檔人員因調(diào)動，檔案轉往國有、集體企業(yè)或其它所有制形式的企業(yè)，職介中心應出具其在存檔期間的繳費情況證明。
三、基金支付
（一）存檔人員患病、非因工負傷一次性住院的醫(yī)療費用超過2000元或者患尿毒癥在門診進行透析的（包括腎移植后服用抗排異藥物）、患癌癥在門診進行放化療的醫(yī)療費用30日內(nèi)累計超過2000元的，屬于大病醫(yī)療保險基金支付范圍。
（二）大病醫(yī)療保險基金支付醫(yī)療費用，采取分檔計算、累加支付、上限封頂?shù)霓k法。
醫(yī)療費支付金額為2000元以上的部分，具體標準如下：
1.2000元以上5000元以下的部分支付90％；
2.5000元以上1萬元以下的部分支付85％；
3.1萬元以上3萬元以下的部分支付80％；
4.3萬元以上的部分支付85％；
前款各項所稱“以上”不含本數(shù)，“以下”含本數(shù)。
（三）大病醫(yī)療費用的報銷，由市、區(qū)（縣）職介中心填寫《大病醫(yī)療費用社會統(tǒng)籌基金撥付審批表》，報區(qū)（縣）社會保險基金管理機構審核撥付。
（四）在醫(yī)療費用中，由大病醫(yī)療保險基金支付后的剩余部分（包括大病統(tǒng)籌2000元以下部分，不包括自費部分、個人負擔部分），由社會保險基金管理機構視存檔人員繳費情況按比例支付。存檔人員連續(xù)繳費每增加一年，大病醫(yī)療保險基金支付比例增加2％，最高支付比例不超過30％。
（五）大病醫(yī)療保險基金年度內(nèi)最高支付額為本市上年度職工平均工資的4倍。
（六）存檔人員患病住院治療需要預付押金時，由本人墊付。
四、醫(yī)療管理
（一）存檔人員初次繳費6個月后發(fā)生的大病醫(yī)療費用，按本辦法的規(guī)定享受大病醫(yī)療保險待遇。
（二）存檔人員實行定點醫(yī)院制度。各職介中心要為存檔人員明確二所定點醫(yī)院，存檔人員可任選其中一所為個人就診定點醫(yī)院。存檔人員患病憑《醫(yī)療保險卡》到定點醫(yī)院就診。確需轉院治療的，應當履行轉院審批手續(xù)。
（三）存檔人員患病確需做特種檢查、特種治療或者使用貴重藥品的，應當履行有關審批手續(xù)，并由存檔人員個人承擔部分費用。特種檢查、特種治療、使用貴重藥品的規(guī)定及個人應承擔的費用，按市勞動局制定的有關規(guī)定執(zhí)行。
（四）參加大病醫(yī)療保險的存檔人員執(zhí)行《北京市公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療用藥報銷范圍》及北京市勞動局制定的大病醫(yī)療保險、勞保醫(yī)療的其他有關規(guī)定。
五、其它事項
（一）有下列情形之一發(fā)生的醫(yī)療費用，不屬于大病醫(yī)療保險范圍：
1.未經(jīng)批準在非定點醫(yī)院就診的（緊急搶救除外）；
2.患職業(yè)病、因工負傷或者工傷舊傷復發(fā)的；
3.因交通事故造成傷害的；
4.因本人違法造成傷害的；
5.因責任事故引起食物中毒的；
6.因自殺導致治療的（精神病發(fā)作除外）；
7.因醫(yī)療事故造成傷害的；
8.按國家和本市規(guī)定醫(yī)療費用應當自理的。
（二）企業(yè)委托職介中心存檔的，其存檔人員由所在企業(yè)按《北京市地方所屬城鎮(zhèn)企業(yè)職工和退休人員大病醫(yī)療費用社會統(tǒng)籌的規(guī)定》參加大病醫(yī)療保險。
