時間：2023-12-05 09:53:38
序論：在您撰寫公司圖書如何管理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
圖書館是保存人類文化遺產(chǎn)、提供文獻信息服務的重要機構。在建設學習型社會的過程中圖書館起著倡導讀書、組織讀書、服務讀書的重要作用，是傳播先進文化的最佳場所。隨著信息化時代的到來，大眾對信息的需求越來越具體、復雜，這一切的變化必然對圖書館管理工作提出了更高的要求。由于目前信息化時代的圖書館管理不能適應社會的需求，特別是計算機技術和信息平臺技術嚴重不足，在很大的程度上阻礙了圖書館管理水平的提高，同時也給讀者帶來了很多的不便。歸納起來，主要有以下幾個方面的問題：
信息迅猛發(fā)展，醫(yī)院圖書館面臨的問題
領導不重視。由于醫(yī)院圖書館是一個邊緣科室，所以經(jīng)費短缺，眾所周知，醫(yī)院圖書館事業(yè)的建立和維護需要有大量的資金投入，而現(xiàn)實狀況者則顯示經(jīng)費短缺問題一直是制約圖書館事業(yè)發(fā)展的主要問題之一。由于沒有足夠的經(jīng)費投入，導致服務方式單一落后，讀者逐步減少。在信息化的今天，圖書館的文獻資料保存職能已不再是評價其質量高低的首要條件，而已轉變?yōu)?a href="http://www.23gay.com/haowen/51284.html" target="_blank">如何通過有效的服務方式，充分利用醫(yī)院圖書館館藏為讀者提供最滿意的服務。目前全媒體的來臨，廣播、電視、報刊、電子出版物鋪天蓋地，因特網(wǎng)這種全新的不受時空限制的便捷的信息服務和交流方式，在某種程度上涵蓋了圖書館部分功能，使人們足不出戶就能盡覽天下大事。
管理思想落后，對圖書館建設重視程度不夠。醫(yī)院圖書館管理思想落后主要表現(xiàn)在兩個方面：一是圖書館信息量滯后，其信息量跟不上信息化時代的步伐，不能夠完全滿足讀者的需求和提升圖書館管理水平的要求；二是醫(yī)院圖書館的信息庫缺乏規(guī)范化、系統(tǒng)化的標準，各個數(shù)據(jù)庫之間也缺乏必要關聯(lián)并且彼此封閉，比如，由于各個圖書館之間在檢索語言、用戶檢索界面以及管理系統(tǒng)等方面都有很大差別，所以導致管理困難，體現(xiàn)思想落后。由于圖書館的信息資源和安全建設相對落后，很多醫(yī)院ye都為其圖書館的網(wǎng)絡化建設投入了不少資金，并增添和改善了許多硬件設施，但是由于認識程度不深、重視程度不夠，導致現(xiàn)在仍有許多醫(yī)院圖書館在信息資源建設方面明顯落后，阻礙了信息化的發(fā)展。
管理系統(tǒng)不健全。管理系統(tǒng)不健全體現(xiàn)在缺乏系統(tǒng)的管理上。缺乏系統(tǒng)的管理是指缺乏對圖書館的整體規(guī)劃，缺乏系統(tǒng)的管理措施。醫(yī)院圖書館的整體規(guī)劃首先要有個準確的定位，服務對象是誰？提供什么樣的服務？要達到一個怎樣的效果？這都是在管理中要考慮和體現(xiàn)的問題。同時，圖書館各個領域、各個板塊之間如果缺乏統(tǒng)一的管理，難以協(xié)調，出現(xiàn)重復勞動等現(xiàn)象，導致信息的嚴重浪費。
以人為本的觀念。由于在當今的圖書館管理中，缺乏“用戶中心”的觀念，缺乏對“人性化”的認識與重視。造成醫(yī)院圖書館不了解讀者和用戶的需要，無法對相應的館藏資源進行有效的歸類并使之得到合理利用，以達到方便查詢的目的。
管理水平低下，管理人員素質需要提高。圖書館工作人員是圖書館的靈魂，圖書館員文化素質的高低將直接影響圖書館事業(yè)的發(fā)展。信息網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展和廣泛應用，不僅要求圖書館員具備比較全面的圖書管理專業(yè)知識和技能，而且還必須學習和掌握現(xiàn)代圖書館知識與技能，應具有一定水平的計算機理論、操作、維修乃至軟件開發(fā)等技能。然而，當前醫(yī)院圖書館館員的普遍狀況是：學歷低、學科結構和知識結構不合理、館員年齡老化等，無法適應圖書館信息化管理工作的需要，同時，由于管理水平低下，直接導致專業(yè)知識的欠缺和專業(yè)技能人才的流失，使得圖書管理中溝通、故障和脫節(jié)事件經(jīng)常發(fā)生。
加強圖書管理工作的對策
理順管理渠道，健全制度，實現(xiàn)圖書的統(tǒng)一管理。建立健全規(guī)章制度。建立健全圖書登記、借閱等管理制度，嚴格按照有關制度做好圖書管理，使圖書管理有章可循，逐步實現(xiàn)圖書室的科學化、規(guī)范化管理。
醫(yī)院圖書館管理的幾點優(yōu)化建議和措施
提高醫(yī)院圖書館管理的信息化程度。提高對圖書管理重要性的認識。圖書是以傳播知識為目的，用文字或其它信息符號記錄于一定形式的材料之上的著作物；是一種特定的不斷發(fā)展著的知識傳播工具。圖書在科學研究、傳播知識、豐富業(yè)余文化生活等方面有著重要的作用，做好圖書管理工作，不僅可以豐富館藏、節(jié)約開支，而且在文明創(chuàng)建、構建和諧社會、提高職工素質等方面起到了重要的作用。同時文獻的管理類型多樣化使得計算機信息實現(xiàn)網(wǎng)絡化并且建立相應的信息平臺，讓讀者能夠快速了解圖書館的各類情況。在信息化的過程中使管理人員的信息化水平得到提升，提高管理技術和水平，達到繼續(xù)教育的效果。
調整圖書館管理的內(nèi)部結構?？茖W的管理制度必須要有合理的管理機構才能夠起到明顯的作用。在現(xiàn)代管理模式的指導下，醫(yī)院的圖書館需要優(yōu)化自我的管理系統(tǒng)。例如：圖書館采購部門應當明確自己的職責，擴大圖書館的信息量并配合編目部門進行相應信息的編輯，做到及時共享。另外，還需要典藏部門進行配合，使新進的資源逐步形成數(shù)據(jù)化信息，建立相應的數(shù)據(jù)庫再移交給信息部門加強對知識信息的處理，及時加強相應信息的選擇和管理使得服務部門能夠有效地為讀者服務。
建立科學化的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。建立和管理數(shù)據(jù)庫是圖書館的一項重要工作。數(shù)據(jù)庫類型主要有：聯(lián)機系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、專門文獻數(shù)據(jù)庫、CD-ROM光盤檢索系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。對數(shù)據(jù)庫的管理應當制定具體的指標和評價準則。一般應具有：數(shù)據(jù)收錄的完備性，數(shù)據(jù)庫的及時性，數(shù)據(jù)描述的準確性，詞表和標引的適當性，信息含量的充分性等等。并且要充分利用現(xiàn)有資源，目前已有的自動化系統(tǒng)軟件技術上已比較成熟，管理信息系統(tǒng)完全可以在其基礎上擴充功能模塊，無需另起爐灶。各館的硬件系統(tǒng)也無需特意升級，只是館內(nèi)的局域網(wǎng)必不可少，必須要具備良好的升級能力。
培養(yǎng)專業(yè)化管理人才
對醫(yī)院圖書館管理人員的培訓主要分為這樣兩個部分。一是知識、技能和態(tài)度的培訓。在圖書館管理中不僅需要相應的管理知識和信息化技能，而且需要端正的管理態(tài)度、優(yōu)良的職業(yè)道德，較強的情報信息意識、過硬的專業(yè)技術、合理的知識結構、精通計算機技術和網(wǎng)絡技術的專門人才，才能在進行管理的同時能夠不斷地充實自我，根據(jù)實際的需要不斷更新知識體系而達到管理的要求。二是綜合能力的提升。包括組織策劃能力、人際交往能力和實際工作能力。圖書館管理不再僅僅是對圖書的管理，而是一門復雜的科學。因此既要重視人才的教育學習和提高，又要重視使用人才、吸引人才、留住人才，要人盡其才、才盡其用，充分發(fā)揮人才的作用，提供
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人才良好的工作環(huán)境，保證他們應有的待遇，提高他們的地位，讓他們心情舒暢地工作，充分發(fā)揮其聰明才智。
綜上所述，醫(yī)院圖書館的管理目標是為臨床讀者服務，圍繞著讀者的需求而工作，在科學的管理理論的基礎上，不斷提高醫(yī)院圖書的管理工作。因此，醫(yī)院圖書館管理水平的提高必須以臨床讀者的需求為前提，圖書管理工作人員的管理水平才能夠真正提高醫(yī)院圖書館的管理水平，做到一切以讀者為中心，為醫(yī)院科研人員的研究工作提供了強有力的支撐，發(fā)揮圖書館的功效。
（作者單位：云南省交通中心醫(yī)院）
[1]何敬波.淺談如何加強圖書管理.吉林工程技術師范學院學報，2011.27
縣級圖書館，是基層文化建設的重要陣地和精神文明的重要窗口。而如何激勵圖書館員工的創(chuàng)新機制，提高服務水平，保證圖書館事業(yè)沿著正確的軌道前進，充分發(fā)揮基層圖書館的陣地和窗口作用，為社會教育職能作出更大的貢獻，思想政治工作是基本保證。因此，要保證圖書館事業(yè)沿著正確的軌道前進，加強職工的思想政治素質教育工作是必不可少的。
要提高思想政治工作的效率，關鍵在于針對個人不同的思想狀況進行差別性的思想政治教育。思想政治工作是職工行為準則，也是實際工作中聯(lián)系職工的橋梁、紐帶。而在當今市場經(jīng)濟的大環(huán)境中，如何加強思想政治教育，提高思想政治工作效率，這是擺在政工干部面前一個嶄新的課題。本人結合自己的工作實踐，認為圖書館的思想政治工作也應當講求實效，才能取得提高職工整體素質和增強集體凝聚力的最好成果，現(xiàn)就如何提高思想政治工作的效率，談幾點認識。
一、提高圖書管理人員思想政治工作效率的前提條件在于提高思想政治工作者的素質
思想政治工作就是做人的工作，就是通過對人的思想教育和提高人的思想覺悟、認識水平來發(fā)揮人的主觀能動性，提高人們對客觀世界的認識能力和改造能力。新時期的思想政治工作，要根據(jù)中國特色的社會主義的要求、規(guī)律、特點和發(fā)展趨勢來進行深入細致的工作。而要做好思想政治工作，提高圖書館思想政治工作效率的前提條件就是要有素質良好的政工干部。
從目前圖書館的實際情況看，政工干部自身素質不夠高，工作效率亟待提高的各種問題還普遍存在，這集中表現(xiàn)在以下幾個方面：
首先，政工干部理論修養(yǎng)不夠全面，缺乏系統(tǒng)的學識涵養(yǎng)，這就使得他們?nèi)狈φf服力；其次，是處事方式不當，以權壓人，強迫對方接受自己的觀點，在工作中缺乏主動性，不愿下深功夫去做調研工作，完全依靠個人的主觀判斷行事。再次，某些政工干部在工作、生活當中的表率作用不夠好，難以讓同事信服；最后，有些政工干部缺乏改革創(chuàng)新的精神，在市場經(jīng)濟的浪潮前不能積極適應，總是以舊的思想和方法來處理新時代背景下的思想政治問題，思想政治工作效率低下。
因此，政工干部的綜合素質需要進行優(yōu)化和提升。這種綜合素質，不僅包括知識文化水平，更重要的是政工干部個人的思想修養(yǎng)和精神面貌。在思想政治工作中，政工干部一定要注重言傳身教、嚴于律己、寬以待人、廉潔奉公，要求職工做到的自己首先做到，并起到模范帶頭作用，處事要公平、公正，敢于碰硬，樹正氣、治歪風。要在群眾中樹立良好的形象，增強在群眾思想政治工作中的號召力和說服力。與此同時，一定要以理服人。就是用擺事實講道理，明辨是非曲直，達到說服教育人的目的，而不是以勢壓人、以權管人。在研究決定有關圖書館建設與發(fā)展的重大問題時，要堅持民主集中制原則，在發(fā)揚民主的基礎上使各種不同意見和見解通過說理的方式達成共識后，再進行科學合理集中，從而使決策讓人信服并能順利暢通地貫徹執(zhí)行。2010年，我館將成立 “文化信息資源共享工程支中心”，就場地問題職工們有許多不同意見，我們經(jīng)過多次職工大會，討論、協(xié)商、溝通等多次職工思想工作，最后統(tǒng)一了職工思想，將四樓定為支中心。
二、提高圖書管理人員思想政治工作效率的關鍵環(huán)節(jié)在于有針對性地開展思想政治工作
開展思想政治工作，我們必須對職工的基本情況有較全面的了解，在此基礎上來研究職工新的思想變化及其規(guī)律。對于圖書館來說，職工的基本情況不同，素質也參差不齊，差別很大：有的思想活躍、愛思考問題，但缺乏實際工作經(jīng)驗，認識事物往往不夠全面；在具體工作中，有的工作人員認為自己安分守已、守住陣地、不丟失圖書資料就是好的服務質量；有的同志認為圖書館是一個清水衙門、無權無職的單位，因而工作態(tài)度消極怠慢，不求進取，等等。
因此，要做好員工們的思想政治工作，就必須針對各類不同的情況，采用不同的方式方法，通過談心活動，充分肯定他們各自的優(yōu)點和長處，直截了當?shù)刂赋鏊麄兏髯源嬖诘牟蛔?。要有的放矢。在調查研究的基礎上，及時掌握職工的思想脈搏，有針對性地開展思想政治工作，而不是盲目、無目的地開展工作。通過各種渠道發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地及時采取措施，化解矛盾，減輕職工思想負擔，協(xié)調職工之間的關系。并根據(jù)他們的實際情況，有針對性的壓擔子，指出今后的努力方向，使他們感到了我們開展的工作既連續(xù)又親切自然，時刻感受到組織的關懷，從而激發(fā)了他們的自覺性、積極性和創(chuàng)造性。例如，單位有一位青年職工，頭腦聰明，性格外向。由于他的工作崗位是一線服務陣地，直接面對讀者，工作時間不能離崗，不能交談，因此，情緒低落，整天顯得無精打采，接待讀者也露不出笑容，室內(nèi)衛(wèi)生懶于打掃、書刊也不及時整理，雖然按時上班按時下班，也只一味坐在桌椅面前借借還還。正是我們經(jīng)常通過談心交流，了解到該職工思想狀況，及時做思想政治教育工作，讓他認識到圖書館的優(yōu)美環(huán)境能使讀者愉悅心情，讀者通過閱讀各類文獻信息，不僅能提高思想覺悟，而且還促進社會經(jīng)濟發(fā)展，這些效益與我們圖書館人分不開，都是圖書館職能所起到的作用。優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質的服務會吸引讀者，文獻的利用率就會提高。通過思想政治工作，不僅穩(wěn)定了他的思想情緒，還調動了他的工作積極性，使他在讀者服務工作中充分發(fā)揮其積極作用。
三、提高圖書管理人員思想政治工作效率的重要方法是關心幫助與教育管理相結合
思想政治工作是做人的思想解放和提高工作效率，是凝聚人心，調動人的積極性，激發(fā)人的創(chuàng)造性的工作。
思想政治工作，只靠制度來規(guī)范是遠遠不夠的。解決思想問題、認識問題必須靠大量的說服教育工作。但是僅僅靠講道理是不夠的，要使思想政治工作取得良好效果，必須做到情真意切，情理結合。否則，即使道理講得再好，也不能打動人心。做好職工思想政治工作，就要實實在在地用真心誠意去體貼、關心、愛護和幫助人，從而達到用真心暖人心，用真情獲得真情的實際工作效果。多年來，筆者對圖書館職工出現(xiàn)的家庭困難，誠心實意地給予關心和幫助。如有位職工生病，我們幫助聯(lián)系醫(yī)院、聯(lián)系醫(yī)生，在醫(yī)院我們像對待自己家人一樣跑前跑后。又如，我館一位職工的父母都是農(nóng)民，在村里種了十多畝稻，雙搶時季，這位職工很想回家?guī)透改福紤]到單位人手少，不好意思請假，所以就整天愁眉苦臉，接待讀者失去了笑容。當我得知后，主動找他，并替代他的崗位，讓他回家?guī)椭改浮半p搶”?！半p搶”回來后，他一臉陽光，工作更加積極，對讀者也更加熱情。用真情和愛心感動職工，溫暖職工，才能讓他們?nèi)硇牡赝度牍ぷ鲘徫弧?/p>
恩威并重。在關心幫助的同時，也要注重各項規(guī)章制度的建設，不斷完善各項管理措施，用管理規(guī)范人們的行為。人的行為養(yǎng)成習慣，習慣形成性格，性格是在對人、對事的態(tài)度和行為方式上所表現(xiàn)出來的特點，而性格一經(jīng)形成，就具有較強的獨立性，并支配人的行為，如果不加強思想教育引導，嚴格管理，使其形成不良性格，勢必影響工作積極性和各項任務的完成。培養(yǎng)職工的良好行為是思想政治工作的一項重要任務，但是不與嚴格的管理緊密結合起來，就不會取得好的效果，只有堅持二者并舉，才能事半功倍。
二、瑞安集團自*年成立以來，至今已成為一個多元化的集團，業(yè)務包括建筑及承建、建筑材料、房地產(chǎn)發(fā)展及投資，業(yè)務領域已跨出香港的基地并伸展至中國內(nèi)地及北美洲。經(jīng)過不斷拓展，瑞安集團旗下現(xiàn)有超過四十家成員公司，分別隸屬三個主要業(yè)務范圍，包括建筑、建筑材料及地產(chǎn)。瑞安地產(chǎn)有限公司在香港及中國內(nèi)地從事房地產(chǎn)開發(fā)及投資、物業(yè)管理、營銷及租售。瑞安集團早于一九八五年開始發(fā)展中國內(nèi)地業(yè)務，在北京、上海及廣州發(fā)展大型房地產(chǎn)項目，已完成的項目包括辦公樓、住宅大廈、商業(yè)中心及酒店等。上海新天地是由香港瑞安集團投資興建的一個具上海歷史文化歲月的都市旅游景點，以二十世紀二十年代的上海石庫門弄堂為基礎，改造成國際化的餐飲、商業(yè)、娛樂、文化的休閑步行街，同時也已經(jīng)成為上海的一個代表國際大都市形象的標志性建筑群落景點。為充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)電子商務的力量，建立領先的房地產(chǎn)開發(fā)運營和綜合性娛樂休閑行業(yè)的管理模式，瑞安集團希望可以規(guī)劃設計出一個先進的電子商務系統(tǒng)平臺，用以拓展網(wǎng)絡市場宣傳、提升品牌形象，建立電子化的客戶服務與營銷管理渠道；最終建立起一個良好符合新天地特有的運作模式的，使運營方、商戶和游客三方受益的，全方位的CRM客戶關系服務和管理系統(tǒng)。新天地與點正Protime共同制定了電子商務的發(fā)展策略，并合理的將此策略分期實施。在項目中，著重于以下幾個方面：1、建立起一個可實時更新的，用于在線宣傳的官方信息中心，全方位新天地、商戶，以及每天發(fā)生的各種市場活動的預告詳細報道。2、根據(jù)新天地租戶的經(jīng)營業(yè)務及需求，靈活、快速地為游客提供在線購物、座位預定、促銷信息、會員社區(qū)、營業(yè)額匯總等電子商務功能。3、通過線上、線下的多渠道來建立完整的用戶及會員信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎上實現(xiàn)針對特定用戶(群)的市場營銷宣傳，建立一對一的客戶關系市場營銷，提高用戶的忠誠度
三、布里奇沃特工程公司（BECO）是一家私營的機械制造商，主要生產(chǎn)流水線用的重型機械，主要產(chǎn)品是沖床、磨床和銑床，銷售方式采用人員推銷和電話推銷。前幾年里，它的傳統(tǒng)銷售方式比較有效；但最近競爭越來越激烈了。你在暑假時曾在BECO公司工作過一段時間，BECO的總裁萊昂那多·卡羅爾（LeonardCarroll）認識你，并知道你精通WWW。他想讓你幫他建立一個電子商務網(wǎng)站，介紹他的產(chǎn)品，并實現(xiàn)在線訂貨。同時同供應商（鋼鐵公司和零配件制造商）建立密切關系，隨時查詢是否有公司可提供所需的硬件和軟件，以便直接進入這些公司的訂貨系統(tǒng)要求供貨。
四、建立一個電子商務公司，包括以下功能：1、用戶可以通過在線交易平臺以競價和定價形式買賣各式各樣的物品，其中包括：服裝、古玩字畫、計算機和房地產(chǎn)等，可以向自己的賣家收取每件商品1到8元的登錄費。2、在線解答用戶問題，記錄用戶建議，并跟蹤成交情況以保證交易順利進行，記錄交易信息。3、建立了一套個人信用評定體系。買家和賣家可以對雙方交易的過程和結果在網(wǎng)上發(fā)表意見；以此意見為參考，通過自己的數(shù)據(jù)庫進行分析測評，得出賣家的交易誠信度的得分。鉆石級用戶誠信度高，交易筆數(shù)大，在交易中獲得的收益就更多。4、開設企業(yè)增值服務。增值服務內(nèi)容：網(wǎng)上支付，物流配送和短信息服務。其中，網(wǎng)上支付的表現(xiàn)在于與招商銀行、首信、chinapay、廣州銀聯(lián)、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行和中國工商銀行等合作，提供網(wǎng)上支付服務。物流配送方面，與、快馬速遞、齊訊速遞等物流企業(yè)等合作，提供面向個人用戶的物流解決方案。短信息服務有：與中國移動合作共建短信息服務系統(tǒng)，通過訂閱短消息，用戶可以享受交易提醒、成交通知、買家留言傳送等即時功能。
五、建立一個中型電子商務網(wǎng)站虛擬主機部分國際域名：可注冊多個域名，指向同一個網(wǎng)站。頁面空間：100兆頁面空間?？扇菁{約1000頁網(wǎng)頁，不包含程序控制的網(wǎng)頁。數(shù)據(jù)庫空間：20兆數(shù)據(jù)庫空間?？扇菁{1400萬字純文本。靜態(tài)頁面部分風格設計：考慮到行業(yè)特色，色調以綠、淡藍為主，清新，具有親和力。輔助以適當?shù)腇LASH以增加網(wǎng)站的生動性。靜態(tài)頁面：公司簡介、合作單位、用戶列表、英文版等非程序控制的頁面。程序部分新聞中心：表現(xiàn)形式為《新書快訊》、《行業(yè)新聞》、《圖書評論》等幾個功能相同但表現(xiàn)形式和內(nèi)容不同的模塊。新書快訊：主要內(nèi)容是報導新書的出版發(fā)行動態(tài)。對新書進行介紹。前臺：瀏覽者可以看到新書報導的文章標題、出處、日期、作者、正文和配圖。后臺：管理員登錄后可以對《新書快訊》進行維護，包括：增加文章，填寫文章的文章標題、出處、日期、作者、正文，上傳圖片。對已經(jīng)上傳的文章和圖片進行更改、更新、陳舊文章的刪除等。每次新登載和更新的文章會自動排序在《新書快訊》頻道的第一位。行業(yè)新聞：主要內(nèi)容是報導圖書行業(yè)的新聞、政策、法規(guī)。功能與《新書快訊》模塊相同。圖書評論：主要內(nèi)容是登載專業(yè)人士對熱點圖書的評論，對有爭議的圖書進行探討。功能與《新書快訊》模塊相同。圖書中心：《圖書中心》、《最新推存》、《優(yōu)惠促銷》這三個模塊程序類似但有一定區(qū)別，表現(xiàn)形式不同，對圖書經(jīng)營所起的作用也不同。圖書中心：圖書中心，內(nèi)容包括最新推薦和優(yōu)惠銷的書目。主要作用是供瀏覽者按分類或用搜索的方式查找所需書籍，與電子商務在線購書模塊密切相關。前臺：瀏覽者可以根據(jù)圖書的兩級分類找到所需類別的圖書。當找到的圖書數(shù)量較多時，可以有每頁10冊到50冊的陳列方式，瀏覽者可根據(jù)"共有*冊書，分*頁顯示，這是第*頁"的提示進行瀏覽。用戶按綜合搜索所查詢到的書。會顯示"共有*冊書符合您的要求"，按每頁10冊到50冊的方式陳列。用戶所瀏覽到的每冊書，都可看到書名、出版社、作者、售價、現(xiàn)在是否有貨、圖書簡介等與本圖書相關的信息。后臺：管理員登錄后，可以根據(jù)二級分類原則進行圖書類別的增加和刪除。錄入新的圖書，包括圖書的書名、出版社、作者、售價、現(xiàn)在是否有貨、圖書簡介等與本圖書相關的信息的錄入。對于已經(jīng)錄入的舊圖書，可以對上述的信息進行修改。優(yōu)惠促銷：圖書中心，主要作用是推出一些庫存積壓的圖書，以降價的手段吸引用戶購買。前臺：用戶所瀏覽到的信息，除書名、出版社、作者、售價、圖書簡介等與本圖書相關的信息外，還有優(yōu)惠價格、目前庫存量、優(yōu)惠期限。后臺：管理員登錄后，除正常的圖書信息維護外，可以增加圖書的優(yōu)惠價格、目前庫存量、優(yōu)惠期限等信息，在必要的時候，可以更改優(yōu)惠價格、延長優(yōu)惠期限。最新推薦：或者叫《隆重推薦》，作用是推出一些新書和利潤高的圖書。以權威的角度指導用戶購買這些書前臺：用戶所瀏覽到的信息,除書名、出版社、作者、售價、圖書簡介等與本圖書相關的信息外,還有專家書評.后臺：管理員登錄后，除正常的圖書信息維護外，可以增加圖書的新書推薦、專家書評等信息。綜合查詢：綜合查詢模塊的作用是讓用戶更快更準確地瀏覽到自己感興趣的圖書。前臺：搜索條件包括書名、大類別、小類別、作者、出版社、有貨無貨、價格等。搜索條件可以單項選擇，也可以多項選擇，根據(jù)搜索程序的原理，提供《如何高效搜索》的頁面。綜合查詢無后臺管理。在線購書：前臺：輸入用戶名密碼登錄后，在圖書中心里，無論用戶是按分類瀏覽還是綜合搜索找到了他感興趣的書目，在每一書目后都有"訂購"按鈕，點擊該按鈕，這一本書被載入購物車。當用戶瀏覽購物車時，可以修改圖書的數(shù)量（缺省值是一本）,可以將某些圖書從購物車刪除，可以返回圖書中心繼續(xù)購物,自動計算小計金額和總計金額.購物車里會自動出現(xiàn)用戶注冊時所填入的聯(lián)系方式、地址，如果用戶需要配送的地址與用戶注冊時的信息不一致，可以改動。購物車里有幾種配送方式（如郵包、EMS）供用戶選擇。根據(jù)所購圖書的數(shù)量，粗略計算郵費（比如郵政包裹的起價是3.5元，每十本書加3元）.概括用戶選擇的區(qū)域，自動計算機配送的起始價格（如用戶選擇北京，配送的起始價是3.5元，如用戶選擇海南，配送的起始價格是12元）.自動計算圖書價格和配送價格的總計金額。用戶可以查詢自己的歷史訂單記錄，重要的作用是可以查詢最新的訂單的信息，比如是否被銷售商收到，是否書款已經(jīng)收到,是否已經(jīng)發(fā)貨。對于銷售商還未收到的訂單，可以退訂。后臺：管理員登錄后，可以查詢訂單，并對訂單進行處理，即看到訂單后選擇"收到訂單"標記，訂單收到款后選擇"款已到"標記，發(fā)貨后選擇"已經(jīng)發(fā)貨"標記。對訂單的情況進行統(tǒng)計，統(tǒng)計的條件可以是：訂單總計、根據(jù)用戶名統(tǒng)計，根據(jù)書名統(tǒng)計，根據(jù)出版社統(tǒng)計，未到款訂單統(tǒng)計，未發(fā)貨訂單統(tǒng)計、按會員積分查詢等等。對于有保證多的信譽會員，每次消費自動扣除相應的款額。大型電子商務書店方案網(wǎng)站地圖
二、瑞安集團自一九七一年成立以來，至今已成為一個多元化的集團，業(yè)務包括建筑及承建、建筑材料、房地產(chǎn)發(fā)展及投資，業(yè)務領域已跨出香港的基地并伸展至中國內(nèi)地及北美洲。經(jīng)過不斷拓展，瑞安集團旗下現(xiàn)有超過四十家成員公司，分別隸屬三個主要業(yè)務范圍，包括建筑、建筑材料及地產(chǎn)。瑞安地產(chǎn)有限公司在香港及中國內(nèi)地從事房地產(chǎn)開發(fā)及投資、物業(yè)管理、營銷及租售。瑞安集團早于一九八五年開始發(fā)展中國內(nèi)地業(yè)務，在北京、上海及廣州發(fā)展大型房地產(chǎn)項目，已完成的項目包括辦公樓、住宅大廈、商業(yè)中心及酒店等。上海新天地是由香港瑞安集團投資興建的一個具上海歷史文化歲月的都市旅游景點，以二十世紀二十年代的上海石庫門弄堂為基礎，改造成國際化的餐飲、商業(yè)、娛樂、文化的休閑步行街，同時也已經(jīng)成為上海的一個代表國際大都市形象的標志性建筑群落景點。為充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)電子商務的力量，建立領先的房地產(chǎn)開發(fā)運營和綜合性娛樂休閑行業(yè)的管理模式，瑞安集團希望可以規(guī)劃設計出一個先進的電子商務系統(tǒng)平臺，用以拓展網(wǎng)絡市場宣傳、提升品牌形象，建立電子化的客戶服務與營銷管理渠道；最終建立起一個良好符合新天地特有的運作模式的，使運營方、商戶和游客三方受益的，全方位的CRM客戶關系服務和管理系統(tǒng)。新天地與點正Protime共同制定了電子商務的發(fā)展策略，并合理的將此策略分期實施。在項目中，著重于以下幾個方面：1、建立起一個可實時更新的，用于在線宣傳的官方信息中心，全方位新天地、商戶，以及每天發(fā)生的各種市場活動的預告詳細報道。2、根據(jù)新天地租戶的經(jīng)營業(yè)務及需求，靈活、快速地為游客提供在線購物、座位預定、促銷信息、會員社區(qū)、營業(yè)額匯總等電子商務功能。3、通過線上、線下的多渠道來建立完整的用戶及會員信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎上實現(xiàn)針對特定用戶(群)的市場營銷宣傳，建立一對一的客戶關系市場營銷，提高用戶的忠誠度
三、布里奇沃特工程公司（BECO）是一家私營的機械制造商，主要生產(chǎn)流水線用的重型機械，主要產(chǎn)品是沖床、磨床和銑床，銷售方式采用人員推銷和電話推銷。前幾年里，它的傳統(tǒng)銷售方式比較有效；但最近競爭越來越激烈了。你在暑假時曾在BECO公司工作過一段時間，BECO的總裁萊昂那多·卡羅爾（LeonardCarroll）認識你，并知道你精通WWW。他想讓你幫他建立一個電子商務網(wǎng)站，介紹他的產(chǎn)品，并實現(xiàn)在線訂貨。同時同供應商（鋼鐵公司和零配件制造商）建立密切關系，隨時查詢是否有公司可提供所需的硬件和軟件，以便直接進入這些公司的訂貨系統(tǒng)要求供貨。
四、建立一個電子商務公司，包括以下功能：1、用戶可以通過在線交易平臺以競價和定價形式買賣各式各樣的物品，其中包括：服裝、古玩字畫、計算機和房地產(chǎn)等，可以向自己的賣家收取每件商品1到8元的登錄費。2、在線解答用戶問題，記錄用戶建議，并跟蹤成交情況以保證交易順利進行，記錄交易信息。3、建立了一套個人信用評定體系。買家和賣家可以對雙方交易的過程和結果在網(wǎng)上發(fā)表意見；以此意見為參考，通過自己的數(shù)據(jù)庫進行分析測評，得出賣家的交易誠信度的得分。鉆石級用戶誠信度高，交易筆數(shù)大，在交易中獲得的收益就更多。4、開設企業(yè)增值服務。增值服務內(nèi)容：網(wǎng)上支付，物流配送和短信息服務。其中，網(wǎng)上支付的表現(xiàn)在于與招商銀行、首信、chinapay、廣州銀聯(lián)、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行和中國工商銀行等合作，提供網(wǎng)上支付服務。物流配送方面，與、快馬速遞、齊訊速遞等物流企業(yè)等合作，提供面向個人用戶的物流解決方案。短信息服務有：與中國移動合作共建短信息服務系統(tǒng)，通過訂閱短消息，用戶可以享受交易提醒、成交通知、買家留言傳送等即時功能。
五、建立一個中型電子商務網(wǎng)站虛擬主機部分國際域名：可注冊多個域名，指向同一個網(wǎng)站。頁面空間：100兆頁面空間?？扇菁{約1000頁網(wǎng)頁，不包含程序控制的網(wǎng)頁。數(shù)據(jù)庫空間：20兆數(shù)據(jù)庫空間?？扇菁{1400萬字純文本。靜態(tài)頁面部分風格設計：考慮到行業(yè)特色，色調以綠、淡藍為主，清新，具有親和力。輔助以適當?shù)腇LASH以增加網(wǎng)站的生動性。靜態(tài)頁面：公司簡介、合作單位、用戶列表、英文版等非程序控制的頁面。程序部分新聞中心：表現(xiàn)形式為《新書快訊》、《行業(yè)新聞》、《圖書評論》等幾個功能相同但表現(xiàn)形式和內(nèi)容不同的模塊。新書快訊：主要內(nèi)容是報導新書的出版發(fā)行動態(tài)。對新書進行介紹。前臺：瀏覽者可以看到新書報導的文章標題、出處、日期、作者、正文和配圖。后臺：管理員登錄后可以對《新書快訊》進行維護，包括：增加文章，填寫文章的文章標題、出處、日期、作者、正文，上傳圖片。對已經(jīng)上傳的文章和圖片進行更改、更新、陳舊文章的刪除等。每次新登載和更新的文章會自動排序在《新書快訊》頻道的第一位。行業(yè)新聞：主要內(nèi)容是報導圖書行業(yè)的新聞、政策、法規(guī)。功能與《新書快訊》模塊相同。圖書評論：主要內(nèi)容是登載專業(yè)人士對熱點圖書的評論，對有爭議的圖書進行探討。功能與《新書快訊》模塊相同。圖書中心：《圖書中心》、《最新推存》、《優(yōu)惠促銷》這三個模塊程序類似但有一定區(qū)別，表現(xiàn)形式不同，對圖書經(jīng)營所起的作用也不同。圖書中心：圖書中心，內(nèi)容包括最新推薦和優(yōu)惠銷的書目。主要作用是供瀏覽者按分類或用搜索的方式查找所需書籍，與電子商務在線購書模塊密切相關。前臺：瀏覽者可以根據(jù)圖書的兩級分類找到所需類別的圖書。當找到的圖書數(shù)量較多時，可以有每頁10冊到50冊的陳列方式，瀏覽者可根據(jù)"共有****冊書，分**頁顯示，這是第*頁"的提示進行瀏覽。用戶按綜合搜索所查詢到的書。會顯示"共有**冊書符合您的要求"，按每頁10冊到50冊的方式陳列。用戶所瀏覽到的每冊書，都可看到書名、出版社、作者、售價、現(xiàn)在是否有貨、圖書簡介等與本圖書相關的信息。后臺：管理員登錄后，可以根據(jù)二級分類原則進行圖書類別的增加和刪除。錄入新的圖書，包括圖書的書名、出版社、作者、售價、現(xiàn)在是否有貨、圖書簡介等與本圖書相關的信息的錄入。對于已經(jīng)錄入的舊圖書，可以對上述的信息進行修改。優(yōu)惠促銷：圖書中心，主要作用是推出一些庫存積壓的圖書，以降價的手段吸引用戶購買。前臺：用戶所瀏覽到的信息，除書名、出版社、作者、售價、圖書簡介等與本圖書相關的信息外，還有優(yōu)惠價格、目前庫存量、優(yōu)惠期限。后臺：管理員登錄后，除正常的圖書信息維護外，可以增加圖書的優(yōu)惠價格、目前庫存量、優(yōu)惠期限等信息，在必要的時候，可以更改優(yōu)惠價格、延長優(yōu)惠期限。最新推薦：或者叫《隆重推薦》，作用是推出一些新書和利潤高的圖書。以權威的角度指導用戶購買這些書前臺：用戶所瀏覽到的信息,除書名、出版社、作者、售價、圖書簡介等與本圖書相關的信息外,還有專家書評.后臺：管理員登錄后，除正常的圖書信息維護外，可以增加圖書的新書推薦、專家書評等信息。綜合查詢：綜合查詢模塊的作用是讓用戶更快更準確地瀏覽到自己感興趣的圖書。前臺：搜索條件包括書名、大類別、小類別、作者、出版社、有貨無貨、價格等。搜索條件可以單項選擇，也可以多項選擇，根據(jù)搜索程序的原理，提供《如何高效搜索》的頁面。綜合查詢無后臺管理。在線購書：前臺：輸入用戶名密碼登錄后，在圖書中心里，無論用戶是按分類瀏覽還是綜合搜索找到了他感興趣的書目，在每一書目后都有"訂購"按鈕，點擊該按鈕，這一本書被載入購物車。當用戶瀏覽購物車時，可以修改圖書的數(shù)量（缺省值是一本）,可以將某些圖書從購物車刪除，可以返回圖書中心繼續(xù)購物,自動計算小計金額和總計金額.購物車里會自動出現(xiàn)用戶注冊時所填入的聯(lián)系方式、地址，如果用戶需要配送的地址與用戶注冊時的信息不一致，可以改動。購物車里有幾種配送方式（如郵包、EMS）供用戶選擇。根據(jù)所購圖書的數(shù)量，粗略計算郵費（比如郵政包裹的起價是3.5元，每十本書加3元）.概括用戶選擇的區(qū)域，自動計算機配送的起始價格（如用戶選擇北京，配送的起始價是3.5元，如用戶選擇海南，配送的起始價格是12元）.自動計算圖書價格和配送價格的總計金額。用戶可以查詢自己的歷史訂單記錄，重要的作用是可以查詢最新的訂單的信息，比如是否被銷售商收到，是否書款已經(jīng)收到,是否已經(jīng)發(fā)貨。對于銷售商還未收到的訂單，可以退訂。后臺：管理員登錄后，可以查詢訂單，并對訂單進行處理，即看到訂單后選擇"收到訂單"標記，訂單收到款后選擇"款已到"標記，發(fā)貨后選擇"已經(jīng)發(fā)貨"標記。對訂單的情況進行統(tǒng)計，統(tǒng)計的條件可以是：訂單總計、根據(jù)用戶名統(tǒng)計，根據(jù)書名統(tǒng)計，根據(jù)出版社統(tǒng)計，未到款訂單統(tǒng)計，未發(fā)貨訂單統(tǒng)計、按會員積分查詢等等。對于有保證多的信譽會員，每次消費自動扣除相應的款額。大型電子商務書店方案網(wǎng)站地圖
關鍵詞：量化管理；規(guī)范；標準；執(zhí)行機制
中圖分類號：G251 文獻標識碼：A
文章編號：1005-5312（2012）23-0252-02
量化管理理論是一種從目標出發(fā)，使用量化的科學手段進行組織體系設計，并為具體工作建立標準的理論，它涵蓋集體戰(zhàn)略制定、組織體系建設、對具體工作進行量化管理等各個領域，是一種整體解決問題的系統(tǒng)管理理論。量化管理對于整頓秩序、規(guī)范作業(yè)程序、提高工作效率及提升服務質量等方面有著不可估量的作用。早在上個世紀，量化管理已廣泛應用于企業(yè)管理，并取得巨大成效。
圖書館是搜集、整理、收藏圖書資料并供人閱覽和參考的機構。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，圖書館已遍布城區(qū)各個街道、社區(qū)、各個角落，大部分都擁有巨量文獻資源，先進的自動化配備，館藏更新率也與時俱進，館舍建設更加完善。在形式上，移動圖書館、社會圖書館、復合圖書館、自助圖書館、數(shù)字圖書館、網(wǎng)上圖書館等新型場館不斷涌現(xiàn)。新時代，圖書館具備了更多的功能，同時也被賦予了更大的社會責任和義務。作為公共服務機構，如何利用現(xiàn)有資源發(fā)揮最大社會效益，使之與社會民眾日益增長的精神文化生活需求相適應，是擺在圖書館管理者面前亟需探討的課題，面對如此龐大的“體量”，有必要考慮在圖書館實際工作中推廣運用量化管理。
一、對圖書館從業(yè)人員的量化管理探討
隨著文化事業(yè)的興起，城區(qū)大大小小的圖書館雨后春筍般拔地而起，遍布各居民小區(qū)、商業(yè)中心、工廠園區(qū)，從業(yè)群體也迅速壯大，其中大部分是一線服務者。人是一切工作的核心要素，為保證給城區(qū)居民提供便捷、高效和規(guī)范的服務，加強從業(yè)人員管理、規(guī)范作業(yè)和服務標準已是迫在眉睫，而崗位職責、服務規(guī)范、操作流程等都需有系統(tǒng)的制度架構，并具體分類量化。
（一）內(nèi)部員工的管理
圖書館量化管理可從員工入職開始。對新進員工，按規(guī)范的程序辦理入職手續(xù)，參加統(tǒng)一的崗前培訓和達標考核，使他們充分認識工作的重要性與嚴肅性。對于崗前培訓及達標考核的內(nèi)容，可逐一量化成清晰可行的標準，內(nèi)容盡可全面詳細，如：圖書館制度和規(guī)則、系統(tǒng)操作知識和技能、服務流程和規(guī)范、禮儀禮貌和行為守則、咨詢和溝通的要求與技巧、客訴應對技巧和問題處理模式、獎懲員工的依據(jù)和方式等。形式上，可采用量分制、量評制等，如：怎樣衡量員工對系統(tǒng)操作的熟練程度，90分是什么概念，80分和70分又是什么標準；咨詢與溝通的具體模式是什么；培訓和考核內(nèi)容按何種比例打分才更方能反映培訓效果與員工真實水平，各種量分的依據(jù)是什么，及格上崗、作業(yè)達標的標準等。唯將此種種細化并落實，才能保證良好的職工素質，保證高水準的工作質量，保證逐步提升的服務品質。
工作中，量化管理的標準與規(guī)范同樣如影隨形，如：何為操作失誤，如何補救，又該如何避免；引起投訴該如何處理，年度內(nèi)受到多少次投訴需批評等；受到上級肯定或讀者表揚的，將給予何種鼓勵；服務臺不符合作業(yè)標準，閱覽區(qū)域未達到工作要求，誰負責監(jiān)管職責，需給予何種警示；員工業(yè)務工作不熟悉或經(jīng)常出錯，發(fā)現(xiàn)后如何處理，屢教不改又如何等。還有人事管理的普適內(nèi)容：如遲到、缺崗、怠工等，何為敬業(yè)、貢獻值等，均需通過規(guī)范表格登記備案，明確量化指標，具體的激勵約束措施也需及時跟進，確保量化制度更好地推廣落實。
員工離職，需辦理哪些手續(xù)，做好哪些工作交接，應有哪些協(xié)調應對措施……都應有相關的制度。大部分圖書館屬事業(yè)單位，干部職工的人事檔案由政府機關統(tǒng)一管理，但很多一線員工是由社會各方機構聘用并管理，從屬性講，他們都是圖書館的內(nèi)部工作人員，所以同一區(qū)劃圖書總館有必要建立詳實的員工檔案，以便統(tǒng)一實施有效的量化管理。
〔論文摘要〕以作者10年信息服務的實際工作經(jīng)驗，闡述了如何正確了解用戶、尋找用戶、分析用戶、最終管理好用提供增值服務，拓展圖書館信息服務。
世界著名企業(yè)——必勝客公司曾指出:用戶是公司最基本的資產(chǎn)，而不是公司的產(chǎn)品、服務或是不動產(chǎn)。因此，用戶研究的要素應該是:第一，用戶是公司重要的資產(chǎn);第二，每個消費者是獨一無二的;第三，信息和知識是力量。圖書館在進行信息服務過程中會遇到各類用戶(用戶、讀者)，如何正確的對待、了解、管理好這些用戶;特別是如何去搜尋用戶，辨別用戶尤為重要，以下對這些問題分別進行闡述。
1 怎樣正確了解信息用戶
圖書館的信息服務過程中要留住重要的用戶，首先要正確地了解他們:
(1)在所有的與圖書館信息服務有關的人當中，用戶是最重要的。用戶及其需求是圖書館信息服務生存之本，是圖書館信息服務發(fā)展和繁榮的關鍵。
(2)用戶不是妨礙工作的不速之客，因為圖書館信息服務員工的工作就是為用戶服務。
(3)用戶不是一種美稱，而是有著七情六欲的人。因此，用戶有自己的美德和缺點，應當予以諒解。
(4)用戶不是一個沉默的對手，決不應對用戶采取敵對態(tài)度，而應當與之交換意見。
(5)用戶通常容易將局部視為整體。因此，一名員工的錯誤、失禮、怠慢和不負責任，會被用戶錯認為所有的員工都是如此。過去在服務行業(yè)有一個口號，即“用戶就是上帝”，這種觀念至今在許多地方仍然在不斷地強調和重復。從正確認識用戶的角度出發(fā)，我們有必要提出這樣一個問題，用戶是上帝嗎?而答案卻是:否!
從增加用戶價值的角度看，把用戶視為上帝，一切以用戶為中心，唯用戶是從，卻未必能創(chuàng)造出最大的用戶價值。因為用戶可能對自己的需求不是十分了解，對產(chǎn)品的潛在價值或未來利益無力察覺。圖書館信息服務還可能因此缺乏想象力，在市場競爭中處于跟隨地位。
圖書館信息服務與用戶之間的關系不是誰服從誰、以誰為中心的關系，而應當是為了共同目標創(chuàng)造用戶價值的平等關系。也只有以這種平等合作的關系為基礎，才有利于圖書館信息服務與用戶之間的對話和溝通，加深雙方的了解和聯(lián)系，從而更好地滿足用戶的價值、追求所在。任一用戶群的終身價值是依據(jù)用戶維系率、用戶花費率、累計銷售的利潤、開發(fā)及維持該用戶群的成本來計算的，將這些因素改進一至多個，便可以提升用戶群的終身價值。
比如，某個公司需要圖書館提供競爭對手的情報(信息)，一個月平均花費2500元，一年就是3萬元。假如以5年為這個公司提供服務的終身年數(shù)(現(xiàn)在企業(yè)的壽命一般都很短)，那么這個公司的終身價值為15萬元。如果一個圖書館的信息服務部擁有100個這樣的用戶，不難想象它已經(jīng)擁有了多少終身的資產(chǎn)。
隨著時間的推移，消費者的期望值日漸升高。對圖書館信息服務來說，目前的用戶比以往要更富有、所受的教育程度更高，對接受的信息產(chǎn)品或服務更加挑剔。同時，信息技術與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對用戶的行為產(chǎn)生了更大的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展和不斷完善給用戶帶來了更多的選擇權和控制權?；ヂ?lián)網(wǎng)逐步改變著用戶的購買行為和接受圖書館信息服務的方式，互聯(lián)網(wǎng)技術對圖書館信息服務的經(jīng)營觀念產(chǎn)生著更大的沖擊。
2 如何尋找信息用戶
從圖書館信息服務發(fā)展和生存的角度來看，一家新成立的圖書館信息服務部門，該如何尋找自己的用戶呢?
尋找信息用戶的主要方法如下:
(1)地毯式轟炸法。目前可供查詢的資料有:互聯(lián)網(wǎng)、工商企業(yè)名錄、商標廣告、產(chǎn)品目錄、統(tǒng)計年鑒、專業(yè)團體會員名錄、專業(yè)書報雜志、黃頁等。根據(jù)查到的名錄，將資料(信息產(chǎn)品)有針對性地發(fā)放出去，可以通過郵寄、電子郵件、傳真、電話等方式。
(2)連鎖介紹法，即通過老用戶介紹新用戶的方法。
(3)會議尋找法，即營銷人員利用參加會議的機會，通過與其他與會者建立聯(lián)系來直接、間接地尋找用戶的方法。
(4)名人介紹法，即通過使名人成為自己的用戶或代言人，然后利用其影響力的中間開花法。
(5)市場咨詢法，即營銷人員利用市場信息服務機構提供的有償服務來尋找用戶的方法。
(6)個人觀察法，即營銷人員通過對自己周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找用戶的方法。
(7)尋找法，即利用人來推銷產(chǎn)品、尋找用戶的方法。
(8)競爭插足法，即滲透到競爭對手的市場中與之爭奪用戶的方法。
(9)委托助手法，即委托與用戶有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找用戶的方法，又稱推銷助手法。
(10)行業(yè)突擊法，即選擇一些容易觸發(fā)購買動機的行業(yè)作為推銷訪問的對象，進行集中式推銷訪問來尋找用戶的方法。
(11)設立店的方法。
3 如何分析信息用戶
在按照上述方法尋找到圖書館信息服務的用戶后，還要根據(jù)市場研究，對用戶作出下列分析:
(1)誰是你的最好的用戶，即潛在用戶?
(2) 80/20規(guī)律是如何影響你的?
(3)用戶如何感知你的信息產(chǎn)品和服務?
(4)用戶想從圖書館信息服務中得到什么?
(5)你如何滿足他們的需求并且能夠贏利?
(6)本地區(qū)該行業(yè)的潛力是什么?
(7)你是否只注重技術或服務，還是兩者都有?
(8)你的用戶看什么、聽什么、注意什么?
作為一個圖書館信息服務的部門，必須記住:要想在市場的拼搏中取勝，必須遵循以下兩點:其一，比你的競爭對手更了解文獻提供的技術、管理和服務。其二，能夠從用戶的角度出發(fā)，感知圖書館文獻提供的技術、管理和服務的好處。
但是，僅僅做到這些還是不夠的，對于已有的用戶，必須通過文字形式，掌握用戶的詳細資料。不掌握用戶的詳細情況，就不能弄清楚你的目標市場、市場細分，也不能改善你的經(jīng)營能力。為了更詳細地了解你的用戶，建議圖書館信息服務部門制作以下表格。
(1)描述你的當前用戶(個人):年齡、性別、收入、教育程度、職業(yè)、地址、聯(lián)系人等。
(2)描述你的當前用戶(公司、企業(yè)):公司、企業(yè)類型、規(guī)模、職工人數(shù)、年銷售額、地址、聯(lián)系人等。
(3)他們來自何方:本地、其他地區(qū)。
(4)他們對你的什么服務感興趣:文獻信息、競爭情報、媒體監(jiān)測、參考咨詢、翻譯等。
(5)每隔多長時間來圖書館接受服務:每周、每月、每季、隨時。
(6)每次接受的服務量:服務類型量及金額。
(7)接受服務的付款方式:現(xiàn)金、支票、簽合同、賒賬。
(8)他們?nèi)绾沃滥愕膱D書館信息服務:報紙、廣播、電視、路牌廣告、朋友介紹。
(9)他們對圖書館信息服務的感受:由用戶填寫或列表詳細記錄。
(10)他們還期望什么服務:由用戶填寫或列表詳細記錄。
4 如何區(qū)別圖書館信息服務的好用戶和差用戶
4·1 好的用戶
好的用戶是指對圖書館信息服務的技術、管理、服務有興趣，使你有生意可做，相互獲得好處的那些用戶，他們是你希望的回頭客。好的用戶對你的圖書館信息服務具有以下價值:
(1)讓你做你擅長的事。
(2)認為你做的事有價值并愿意花錢購買這種服務。
(3)通過向你反饋用戶的新要求，來提高你的圖書館信息服務員工技術或技能、更新知識，改善服務，充分合理有效地利用圖書館的文獻資源。
(4)有助于使你走向與戰(zhàn)略和計劃相一致的新方向。
在好的用戶中，尤其要關注那些忠誠的用戶，要千方百計留住他們。忠誠的用戶具有以下特征:
(1)曾經(jīng)接受過他人推薦的用戶，比起只是因為接觸廣告而上門接受服務的人，要更加具有對你的圖書館信息服務忠誠的傾向。
(2)那些以正常價格接受你的服務，而不是只在優(yōu)惠促銷活動中才光顧圖書館的用戶要更加具有忠誠度。
(3)經(jīng)常性重復接受你的服務，對你的文獻服務提供的各種服務系列始終抱有興趣。
(4)對其他競爭者的促銷活動有一定的免疫力。
(5)信任品牌，并會在朋友中進行口碑宣傳。
那些較具流動性的人口，因為經(jīng)常的搬遷，有礙于與圖書館信息服務建立穩(wěn)固的合作關系，所以不容易成為忠誠的用戶。
4·2 差的用戶
差的用戶具有以下特點:
(1)讓你做那些你做不好或做不了的事情。
(2)分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計劃脫離。
(3)只購買很少一部分資料和服務，而使文獻服務的消耗成本遠遠超過他們可能帶來的收入。
(4)要求很多的服務和特別的注意，以至于你無法將精力放在更有價值且可以獲取利潤的用戶上。
(5)盡管你已經(jīng)盡了最大的努力，但他們始終還是不滿意。
5 處理“好的用戶”與“差的用戶”的原則——80/20原則
如果你概括一下你的全部用戶，就會發(fā)現(xiàn)你的經(jīng)營收入的80%是由20%的用戶帶來的，這20%的用戶就是你的重點關注用戶群。顯然，你必須想方設法，采取各種改進技術和服務的措施，使他們對你的信息產(chǎn)品或服務更加滿意。再看看另外的80%的用戶，對于這些用戶來說，當然應當繼續(xù)作出努力，千方百計將他們轉變?yōu)楹玫挠脩艋?0%的用戶。但是對于這些用戶中的有些人(公司、企業(yè))來說，如果發(fā)現(xiàn)為他們作出種種努力之后，卻不能達到這種轉變的目的，甚至有些用戶會給你的經(jīng)營業(yè)務帶來種種麻煩，比如有些用戶信譽很差，在提供資料后常常不能及時付款，或者干脆就惡意拒絕付款，那么你就應當果斷地放棄這些用戶。有時候，用戶就是上帝和永遠不能拒絕用戶的信條會使圖書館信息服務陷于經(jīng)營的誤區(qū)和麻煩。
〔參考文獻〕
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論文關鍵詞：利益相關者,公共圖書館,核心利益相關者,重要利益相關者
利益相關者理論的基本思想源于1759年亞當·斯密的《道德情感論》所提出的合作、協(xié)作理念。美國斯坦福研究所(Stanford Research Institute)在1963年首次使用了“利益相關者”這一術語，并將利益相關者籠統(tǒng)地定義為：對企事業(yè)來說存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業(yè)就無法生存?。從此，人們開始認識到，企業(yè)的存在并非僅僅為股東服務，在企業(yè)的周圍還存在著許多相關的利益群體。1984年，美國經(jīng)濟學家弗里曼( Freeman，R．Edward)出版了《戰(zhàn)略管理：利益相關者方法》一書，奠定了利益相關者管理理論的基石。
1利益相關者理論
1.1利益相關者概念
弗里曼( Freeman，R．Edward)在《戰(zhàn)略管理：利益相關者方法》一書中這樣定義利益相關者：“利益相關者是指任何能夠影響公司目標的實現(xiàn)，或者受公司目標實現(xiàn)影響的團體或個人”‚。此定義提出了一個普遍的利益相關者概念，不僅將影響公司目標的個人或群體視為利益相關者，同時還將公司目標實現(xiàn)過程中受影響的個人或群體也算作是利益相關者，進一步拓展了利益相關者的內(nèi)涵。ƒ
1.2公共圖書館利益相關者內(nèi)涵
2002年以來，我國圖書情報研究領域開始出現(xiàn)了“利益相關者”的提法，將“利益相關者”管理理念應用到圖書館管理和服務中。
借鑒利益相關者概念，將公共圖書館的利益相關者定義為，能夠影響公共圖書館對文獻資源的收集、整理、存儲、加工、開發(fā)和服務功能或者被這些公益實現(xiàn)過程影響的團體和個人④。根據(jù)公共圖書館在管理和服務中相關的團體和個人情況，筆者將利益相關者劃分為七大群體：圖書館用戶、員工、政府部門、供應商、圖書館業(yè)界、媒體以及其他與圖書館合作的社會團體和個人。借鑒企業(yè)利益相關者的分類特點，同時根據(jù)公共圖書館組織目標、活動、結構和環(huán)境等特性，尤其是各類利益相關者與圖書館的相關度，將七類利益相關者劃分為核心利益相關者和重要利益相關者二個層次。核心利益相關者主要包括圖書館用戶、員工、政府部門。重要利益相關者包括供應商、圖書館業(yè)界、媒體以及其他與圖書館開展合作的社會團體和個人。本文試圖從東莞圖書館的實踐出發(fā)，就如何均衡重要利益相關者關系，建立合作信任關系，達到多贏的同時，實現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略發(fā)展目標進行探討。
2重視重要利益相關者，構建信任合作關系
不同歷史時期和社會背景，公共圖書館都有其不同了戰(zhàn)略發(fā)展目標。進入21世紀以來，東莞圖書館面對社會環(huán)境、信息技術、公眾需求的急劇變化，主動由傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務轉型，確立了以“知識惠東莞”為使命，以“建設國內(nèi)一流、國際知名的現(xiàn)代化城市中心圖書館”為愿景的戰(zhàn)略發(fā)展目標。處理好與重要利益相關者之間的利益關系，是圖書館實現(xiàn)戰(zhàn)略目標重要一環(huán)。東莞圖書館高度重視與重要利益相關者之間關系的建立，并關注如何使得這種相關關系保持相對長久穩(wěn)定，達到圖書館服務社會效益的最大化。
2.1與供應商建立戰(zhàn)略合作關系，構建雙贏機制
根據(jù)供應商為圖書館提供的產(chǎn)品一般可分為資源供應商、設備供應商和服務供應商三種。就供應商自身而言，追求經(jīng)濟利益最大化是他們的共同特點。為讀者提供優(yōu)質服務是圖書館追求的目標，兩者如何建立合作關系，達到雙贏是我們應該思考的問題。
公共圖書館屬于國家公益性事業(yè)單位，一般通過政府公開招標、簽定訂購合同等方式，與資源、設備、服務供應商建立起合作關系。東莞圖書館采取多種合作方式，與供應商之間構建長期或短期合作機制。并根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務活動開展的需要，確立核心合作方、主要合作方、一般合作方和臨時合作方。必要的時候，圖書館在技術、管理等方面給合作方一定的支持，真正做到雙贏。如與國內(nèi)大型數(shù)字資源供應商采取先試用在購買的方式，一方面圖書館能夠為讀者提供更多的資源，通過利用情況衡量資源的可購買性；另一方面供應商也在提供試用的過程中得到廣泛宣傳和推廣。又如圖書館與資源供應商共同舉辦資源的推廣活動，以講座、現(xiàn)場演示等形式宣傳和推廣數(shù)字資源。（詳見表1）
表1 公共圖書館與供應商的合作關系
供應商類別
合作機制
合 作 方 式
資源供應商
合作
服務
1.通過政府財政招標，圖書館與資源、設備供應商簽訂采購合同，為圖書館開展用戶服務提供資源、設備保障；
2.供應商為圖書館提供資源、設備試用，組織資源推廣活動,合作為用戶提供服務同時,供應商也得到自我宣傳和推廣；
設備供應商
