時間：2023-12-16 09:31:21
序論：在您撰寫網(wǎng)格化社會治理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
2.創(chuàng)新基層管理模式，提升網(wǎng)格服務(wù)水平。
3.創(chuàng)新基層管理模式，提升網(wǎng)格服務(wù)效能。
4.創(chuàng)新社會管理，推進(jìn)網(wǎng)格服務(wù)。
5.創(chuàng)新社會治理社會化新思路，打造社區(qū)工作網(wǎng)格化新模式。
6.大力推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)管理，構(gòu)建社會主義和諧社會。
7.管理全覆蓋、資源共分享、管理無盲區(qū)、服務(wù)零距離。
8.管理網(wǎng)格化，服務(wù)心貼心。
9.管理無盲點、服務(wù)無縫隙、聯(lián)系無遺漏。
10.繼續(xù)解放思想，堅持網(wǎng)格為民，推動科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)社會和諧。
11.堅持科學(xué)發(fā)展，加快網(wǎng)格建設(shè)。
12.堅持以人為本，貫徹科學(xué)發(fā)展，落實網(wǎng)格化管理，開展組團(tuán)式服務(wù)。
13.堅持以人為本，貫徹科學(xué)發(fā)展，推進(jìn)網(wǎng)格為民。
14.堅持以人為本，全面實現(xiàn)社區(qū)工作網(wǎng)格化。
15.健全網(wǎng)格管理，推進(jìn)網(wǎng)格服務(wù)。
16.講科學(xué)、謀發(fā)展，抓網(wǎng)格、促和諧。
17.解放思想、與時俱進(jìn)，網(wǎng)格管理、服務(wù)為民。
18.社區(qū)管理推行網(wǎng)格化、信息化，居民服務(wù)實現(xiàn)全天候、零距離。
19.社區(qū)管理網(wǎng)格化，受惠群眾你我他。
20.社區(qū)劃網(wǎng)格，管理進(jìn)網(wǎng)格，服務(wù)在網(wǎng)格。
21.網(wǎng)格化社會治理新模式，大事小事一“網(wǎng)”打盡。
22.深入推行網(wǎng)格化管理，全力打造和諧新農(nóng)村。
23.深入推行網(wǎng)格化管理，全力打造文明和諧校園。
24.實行網(wǎng)格管理，完善服務(wù)體系。
25.提升網(wǎng)格化服務(wù)管理水平，維護(hù)人民群眾根本利益。
26.推動科學(xué)發(fā)展，加快網(wǎng)格建設(shè)。
27.推進(jìn)網(wǎng)格化管理，實行人性化服務(wù)。
28.網(wǎng)格管理員，您的社區(qū)管家。
一、成立督察領(lǐng)導(dǎo)工作小組
督察長：
組長：
副組長：
成員：
二、主要工作措施
1、實施村居管理區(qū)域網(wǎng)格化。按照“任務(wù)相當(dāng)、方便管理、界定清晰”的要求，考慮村居居民的認(rèn)同度和村居工作人員的狀況，XX共設(shè)置了XX個二級網(wǎng)格網(wǎng)格長由XXX擔(dān)任，下設(shè)各村居XX個三級網(wǎng)格網(wǎng)格長由各村居支書擔(dān)任，成立了XX個四級網(wǎng)格網(wǎng)格長由各村居居民小組組長或黨員擔(dān)任，形成以辦事處為中心、各村居支書為主要負(fù)責(zé)人、各居民小組組長或黨員為通訊員，積極調(diào)動全辦居民參與的網(wǎng)格化管理模式。
2、實現(xiàn)了基礎(chǔ)檔案規(guī)范化。以“婁底平安E通”為載體，能過對居民基礎(chǔ)信息的采集，三級網(wǎng)格管理員按“婁底平安E通”內(nèi)的信息保證每家每戶信息采集的完整，同時全部輸入APP，便于開展管理服務(wù)工作。
3、推進(jìn)了管理人員責(zé)任化。在網(wǎng)格化管理中每位網(wǎng)格管理工作人員都將巡查作為日常工作，堅持每天巡查，實現(xiàn)人到格中去，在網(wǎng)格中察民情、訪民意、解民憂、促和諧，成為發(fā)現(xiàn)、受理、處置、協(xié)調(diào)、報告第一人。對于網(wǎng)格工作中的任何問題都由該負(fù)責(zé)人第一時間接手處理，對于能夠現(xiàn)場解決的問題現(xiàn)場解決，不能解決的問題再與網(wǎng)格長及其他網(wǎng)格負(fù)責(zé)人碰頭，共同協(xié)商解決。
4、有效轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。實行網(wǎng)格化管理以后，每位網(wǎng)格管理人員都有了自己的一份“責(zé)任田”，促使他們經(jīng)常深入群眾，了解和聽取居民的意見建議，使社區(qū)工作重心下移，居務(wù)信息的來源更多，情況掌握更全面，把工作的觸角延伸到網(wǎng)格，延伸到一家一戶，及時了解居民的需求，及時解決一些矛盾和問題，有效地避免了工作“盲區(qū)”和“真空”，實現(xiàn)了各村居管理服務(wù)全覆蓋。
三、問題和不足
一是居民參與意識還需提高，由于各村居居民素質(zhì)層次不同，往往無法采集到第一手資料。二是團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量還需提升，每一個三級網(wǎng)格都承載著村居所有的工作，還需要熟練掌握各類政策法規(guī)，目前看還有待于進(jìn)一步加強。。三是四級網(wǎng)格長的積極性還需調(diào)動，四級網(wǎng)格長作為網(wǎng)格內(nèi)的重要成員，在居民小組管理過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用，但其主動性還有待于提升，作用的發(fā)揮和調(diào)動尚需要一定的資金和物質(zhì)支持。
社會管理是政府的一項重要職能，是政府部門為了保證社會秩序的穩(wěn)定和社會系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)而采取的一系列組織、溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等行政行為的總稱。社會管理的能力也是政府能力的重要方面，包含政府部門對于社會的控制力和導(dǎo)向力，直接影響到政府職能的實現(xiàn)。長期以來，如何創(chuàng)建一個能實現(xiàn)社會良好治理的社會管理模式，一直都是我國各級政府面臨的重大課題。從改革開放前采用的單位制，到八九十年代采用的街居制，都是我國政府追求良好社會管理模式的探索。近年來，在全面建成小康社會以及全面深化改革戰(zhàn)略的實施過程中，各種各樣的社會問題也頻繁出現(xiàn)，中國的社會管理面臨著“失范”的風(fēng)險。為了控制社會風(fēng)險，保證良好的社會秩序，當(dāng)前我國很多地方采取了網(wǎng)格化社會管理的模式，其成效不能低估，但其中也存在一些值得注意的問題，本文擬就此作一些分析。
一、單位制：社會管理的傳統(tǒng)模式
（一）單位制的特征
單位制是中國在20世紀(jì)50年代以后實行的，以企事業(yè)組織為單位，承擔(dān)政府的社會分工目標(biāo)，并對其成員進(jìn)行全面管理的制度。執(zhí)行這種制度的企事業(yè)組織稱為單位。[1]單位制有以下幾個特征：
首先，單位制中的國家壟斷控制資源的供給。單位制具有強烈的中國特色，是計劃經(jīng)濟(jì)體制的產(chǎn)物?！霸谟媱澖?jīng)濟(jì)體制下，國家控制了幾乎所有的資源，大多數(shù)社會成員都被國家組織到一個個具體的由國家所建立的‘單位組織’中，由這些單位給予他們社會行為的權(quán)利、身份和合法性，滿足他們的各種需求，代表和維護(hù)他們的利益，控制他們的行為?！盵2]單位制下的“單位”也可以看作是政府的延伸，承擔(dān)了政府的分配資源的功能，而政府本身則是一切資源的壟斷者，是個無所不包的全能政府。
其次，單位制的組織機理是國家與單位、單位與個人雙重的依附與庇護(hù)。單位依附于國家，國家為單位提供庇護(hù)。同時，個人必須依附于單位，而單位為個人提供庇護(hù)。美國學(xué)者Andrew. G. Walder曾提出研究20世紀(jì)中后期中國城市基層社會的嶄新視角――單位和單位依附理論。該理論認(rèn)為，“社會主義國家的公有制體系屬于再分配體制，所有的資源都由國家來統(tǒng)一分配，單位的資源來源于國家，但國家再分配的功能也必須依賴于單位來實現(xiàn)，單位和國家之間形成了依附與庇護(hù)的關(guān)系；在短缺經(jīng)濟(jì)以及單位占有和使用資源的條件下，職工所需的生活必需品是通過單位來分配的，職工與單位之間也形成了依附與庇護(hù)的關(guān)系。”[3]
第三，單位制中的單位承擔(dān)了無限的社會功能?！皬膯挝坏纳鐣δ艿慕嵌葋砜?，單位作為‘小福利國家’，向單位人提供了最基本的生活福利保障。一個人一旦進(jìn)入單位， 單位就有代表國家對其生老病死、吃喝拉撒負(fù)責(zé)的無限義務(wù)。”[4]在這個意義上講，單位成為社會的代名詞，單位的概念與社會的概念無限重合。
（二）單位制的執(zhí)行效用
首先，單位制的實施使得單位與其成員之間形成了一種特殊的“保護(hù)――束縛”機制。單位給城市居民提供了相對充足的物質(zhì)和社會資源，保證了他們的生活，但是后者付出的代價卻是選擇自己工作和生活方式的自由，最終形成了一種依附性的人格，限制了人性中的創(chuàng)造力。因為一旦離開了單位的庇護(hù)，個人就是孤獨的和無所依托的，根本無法獲取生活所需的必要資源。同時，“單位所控制的資源不僅包括以貨幣和實物體現(xiàn)的物質(zhì)生活資源， 而且包括無形而重要的‘制度性資源’”，[5] 如機會、權(quán)利、社會身份等等。如果個人希望從單位中獲取這種制度性資源，那就必須在日常生活的方方面面接受單位的束縛和控制。
其次，單位制的實施促進(jìn)了社會生活組織化的實現(xiàn)，保證了社會生活的秩序。單位制下的個人必須做好單位所賦予的角色，遵循單位中的秩序而無法脫離單位自主行事。這樣一來就形成了一種組織化的社會生活，這種組織化自由度極低，但卻保證了社會生活的極端穩(wěn)定，克服了傳統(tǒng)中國“一盤散沙”式的結(jié)構(gòu)性危機。同時，“單位制度也建立起了一種高效率的社會政治動員機制，有效地滿足了黨和政府運用自上而下的行政手段，大規(guī)模地組織群眾投入各種政治運動，以實現(xiàn)黨和政府的各項戰(zhàn)略意圖的需要?！盵4]
第三，單位制的實施有效地實現(xiàn)了社會控制?！叭珖嗣駧缀醵急患{入了行政權(quán)力的控制范圍之內(nèi)，國家的觸角延伸到了全國的每一個角落和社會生活的每一個領(lǐng)域，整個社會實現(xiàn)了高度的整合?！盵6]中央政府借由單位制運用行政權(quán)力塑造了一個“無縫隙”的政府，每個人都在社會中有自己的一席之地，國家經(jīng)由單位對每一個體制內(nèi)的人負(fù)責(zé)，從而在最大限度上減少了社會失范的可能性，實現(xiàn)了社會控制。
二、網(wǎng)格化社會管理：當(dāng)前社會管理的新模式
網(wǎng)格化社會管理是一種數(shù)字化社會管理模式，主要是運用地理編碼技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)地圖技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)，將不同街道、社區(qū)劃分成若干網(wǎng)格，使其部件、事件數(shù)字化，同時將部件、事件管理與網(wǎng)格單元進(jìn)行對接。形成多維的信息體系，一旦發(fā)現(xiàn)問題，都能及時傳遞到指揮平臺，通過指揮平臺通知相應(yīng)職能部門解決問題，實現(xiàn)社會管理空間和時間的無縫銜接。
（一）網(wǎng)格化社會管理的運行流程
圖1網(wǎng)格化社會管理運行流程圖1.信息收集。網(wǎng)格長對本網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)各類不穩(wěn)定因素、治安隱患、事故隱患、居民矛盾進(jìn)行隨時排查，監(jiān)督員在若干單元網(wǎng)格內(nèi)巡視，在縣級的社會管理服務(wù)中心接受社會公眾的舉報。上報需要解決的問題或者領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的問題，由監(jiān)督員進(jìn)行核實。對于能在自然村（社區(qū)）解決的問題，解決后登記備案；需要上報處理的問題由自然村（社區(qū)）或監(jiān)督員提交鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會）處理并備案；需上報縣級指揮中心處理的問題由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會）上報或監(jiān)督員直接上報，真正做到“全覆蓋、全方位、全動態(tài)、全過程”。
2.案卷建立?？h級網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心的坐席人員接收各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）或監(jiān)督員上報的問題和各類信息，根據(jù)部件、事件的處理預(yù)案進(jìn)行立案，并報值班班長審核。
3.任務(wù)派遣?？h級網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心值班班長將立案的案卷進(jìn)行分解，確定責(zé)任單位，并交由坐席人員派遣至相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處置。
4.任務(wù)處理。相關(guān)責(zé)任單位按照網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心的指令，按規(guī)定組織力量到現(xiàn)場進(jìn)行處置。涉及多個部門聯(lián)合答復(fù)解決的問題，由責(zé)任單位協(xié)調(diào)各協(xié)辦單位答復(fù)或解決，并由網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心督促落實。
5.結(jié)果反饋。各相關(guān)責(zé)任單位對問題處理完畢之后，要通過社會管理網(wǎng)格化監(jiān)督指揮系統(tǒng)及時將處理結(jié)果反饋給網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心。
6.核查結(jié)案。網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心的坐席人員利用短信和網(wǎng)絡(luò)等方式通知相應(yīng)區(qū)域的監(jiān)督員到現(xiàn)場核查問題處理情況，并將信息反饋至網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心，經(jīng)坐席人員核查、值班班長審核后，若上報的核查信息與問題處置標(biāo)準(zhǔn)一致，協(xié)調(diào)服務(wù)中心將進(jìn)行結(jié)案處理；若未達(dá)到處置標(biāo)準(zhǔn)，將由網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心立案督辦。如督辦未果將轉(zhuǎn)交縣效能辦追究有關(guān)人員的責(zé)任。
7.綜合評價。在社會管理網(wǎng)格化監(jiān)督指揮平臺系統(tǒng)中設(shè)置績效評價模塊，自動生成評價結(jié)果。同時，社會管理監(jiān)督指揮中心定期問題處置情況和各責(zé)任單位的績效評分，接受社會監(jiān)督。
（二）網(wǎng)格化社會管理的配套機制
1.“網(wǎng)格化管理”問題流轉(zhuǎn)機制。在網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組與部門、部門與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會）、部門與行政村（社區(qū)）之間建立問題流轉(zhuǎn)辦理機制。每半月召開一次工作例會，監(jiān)督員匯報工作情況、群眾生產(chǎn)生活情況及矛盾糾紛排查情況；每月底進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)和下月工作部署。網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心建立基礎(chǔ)臺賬，統(tǒng)一登記、造冊、分類，真正做到“全覆蓋、全方位、全動態(tài)、全過程”。對群眾反映需要解決的問題，由行政村（社區(qū)）通過社會管理網(wǎng)格化監(jiān)督指揮信息平臺提交鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會），鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會）再通過社會管理網(wǎng)格化監(jiān)督指揮信息平臺通知縣直相關(guān)職能部門；縣直各部門要及時答復(fù)或解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會）通過社會管理網(wǎng)格化監(jiān)督指揮信息平臺提交的問題。
2.聯(lián)合執(zhí)法工作機制。對于各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村在職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的重點和難點問題，縣級政府建立了聯(lián)合執(zhí)法工作機制，采取聯(lián)合執(zhí)法形式予以解決。
3.“五個每天”管理機制。管理機制以網(wǎng)格化社會管理監(jiān)督員即網(wǎng)格員上報案件為切入點，監(jiān)督員在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)不間斷巡邏，對各責(zé)任主體履行職責(zé)的情況進(jìn)行監(jiān)督，形成新的城市管理體制，即“五個每天”：責(zé)任主體“每天維護(hù)”；城市管理監(jiān)督員“每天監(jiān)督”；社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等“每天管理”；縣城市管理監(jiān)察大隊“每天執(zhí)法”；數(shù)字化管理平臺對五類主體（產(chǎn)權(quán)主體、責(zé)任主體、監(jiān)督主體、管理主體、執(zhí)法主體）“每天評價”。通過“五個每天”管理體制，有效推進(jìn)各方認(rèn)真履行職責(zé)，實現(xiàn)管理的社會化和常態(tài)化運作，提高城市（農(nóng)村）問題的及時解決率，改善城市（農(nóng)村）面貌和秩序。
4.建立量化績效考評體制。將社會管理網(wǎng)格化工作納入縣級政府年度目標(biāo)考核的指標(biāo)體系，進(jìn)行量化打分，考核結(jié)果作為單位和個人年終評優(yōu)的重要依據(jù)。同時將考核評價結(jié)果在政府網(wǎng)站以及報紙等媒體和信息平臺進(jìn)行公示，逐步推進(jìn)監(jiān)督方式的社會化和公開化。
（三）網(wǎng)格化社會管理模式的特點
1.組織架構(gòu)特點：打破部門區(qū)隔，建立部門協(xié)調(diào)聯(lián)動機制。以往的社會管理之所以沒有效率，原因是社會管理的職能分散在各個政府部門當(dāng)中而沒有形成合力，社會管理的問題卻往往是復(fù)雜多元的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是單個政府部門憑借自己的力量就可以解決的，這時候部門分立區(qū)隔的劣勢就凸顯出來了，各個政府部門之間基本缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，出了問題之后互相扯皮，誰也沒有勇氣和決心去處理問題。而網(wǎng)格化社會管理的模式在一定程度上可以解決這個問題。網(wǎng)格化社會管理的模式其實創(chuàng)建了一個社會問題的分揀和處置平臺，通過網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)這個平臺統(tǒng)一把收集到的問題加以歸類和分揀。這樣不僅避免了各個橫向的職能部門自己分類和處置問題所可能帶來的不科學(xué)和不積極的情況，而且形成了一個處理問題的協(xié)調(diào)和監(jiān)督機制。不僅可以協(xié)調(diào)有關(guān)的部門來共同處理這個問題，而且可以對問題處理的最終結(jié)果形成監(jiān)督和控制。
2.管理技術(shù)特點：將現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)格技術(shù)應(yīng)用于政府的社會管理事業(yè)當(dāng)中，實現(xiàn)精細(xì)化管理。網(wǎng)格化社會管理的又一大特點是現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運用，可以說網(wǎng)格化社會管理的模式就是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運用到政府社會管理之后的產(chǎn)物。社會管理所一直面臨的問題就是社會管理的幅度問題，也就是說我們的政府所面對的社會是一個高度分散而且異質(zhì)化的社會，社會管理所面臨的問題非常龐雜，而且我們社會管理的中心――政府也很難保證自身所有的政策都能覆蓋到社會的邊緣，社會控制、社會管理、社會秩序維護(hù)的能力也并非那么強。不過，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)應(yīng)用到社會管理當(dāng)中之后，事情發(fā)生了變化。雖然整個社會的分散性和異質(zhì)性依然沒有改變，但是政府通過運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)可以顯著地增強自身社會管理和社會秩序維護(hù)的能力。尤其是在網(wǎng)格化社會管理中，網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心可以通過建立網(wǎng)格化社會管理信息平臺，顯著地增強信息收集和傳遞的效率，把社會管理的范圍擴展到社會生活的每一個角落。
3.行政流程特點：被動處理與主動吸納并重，實現(xiàn)了社會管理的雙向互動。傳統(tǒng)的社會管理模式往往是一種被動的社會管理模式，被動性主要體現(xiàn)在社會管理問題的發(fā)現(xiàn)主要依靠群眾的舉報和反映，而且問題的解決和處理還依賴于群眾的反映是否找到了正確的接受單位，并且相關(guān)單位對于問題的解決還必須是熱心盡責(zé)的。而在實際的社會管理實踐中，這些條件也不一定能夠完全具備。網(wǎng)格化社會管理的模式則創(chuàng)建了一個社會問題的收集和歸納平臺，通過網(wǎng)格員的努力把社會問題發(fā)現(xiàn)和收集起來，而不是讓單個的老百姓去尋求政府部門的幫助和介入。這樣社會問題的收集就擁有了兩種方式，一種是根據(jù)網(wǎng)格員的主動吸納和收集，另一種是根據(jù)群眾的反映。而且這兩種方式并不是割裂的，而是雙向互動的，網(wǎng)格員也需要對群眾反映的問題進(jìn)行調(diào)研和分析，群眾也可以對網(wǎng)格員的工作進(jìn)行監(jiān)督。
三、社會控制思維的延續(xù)――單位制與網(wǎng)格化的相通之處
網(wǎng)格化社會管理的模式雖然是一種新出現(xiàn)的社會管理模式，但是這種社會管理的模式卻并非是完全創(chuàng)新的，其中仍然包含著單位制社會控制模式的基因，二者之間仍然有內(nèi)在邏輯繼承性。
（一）社會管理的核心推動力：政府及其擁有的行政權(quán)力
單位制中的企事業(yè)單位部分承擔(dān)了社會管理職能，而這部分社會管理的職能是由政府賦予的，而且從根本上來看應(yīng)該由政府來承擔(dān)。可以說是政府借由單位這只手實現(xiàn)了對單位中的個人的管理，雖然單位是個人的直接管理者，但是從根本上說政府才是最終的控制者，單位只是一個實現(xiàn)社會管理的中介工具。網(wǎng)格化社會管理模式中，雖然不是由單個的單位來承擔(dān)社會管理的職能，但卻是由一個統(tǒng)一的網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心來承擔(dān)社會管理的職能，這個大型“單位”的職能基本上是無限的，幾乎所有的社會上的問題都可以由它去組織協(xié)調(diào)。這個網(wǎng)格化協(xié)調(diào)服務(wù)中心卻并不是一個社會性質(zhì)的組織，而是由政府創(chuàng)建的一個行政性質(zhì)的組織，它的運行依賴行政資源，耗費公共財政?？梢?，網(wǎng)格化的社會管理模式的推動力還是政府及其擁有的行政權(quán)力。
（二）社會管理的方式：社會管理行政化的路徑依賴
“‘社會管理’在中國基本上就是政府管理社會，是行政對于社會管理的吸納和化解。似乎社會管理工作只能通過行政化方式來進(jìn)行。無論何種需求都必須被吸納到行政運作機制中才能得到化解與解決?！盵7]在單位制中，社會管理的方式主要采用行政手段，工作單位基本上就是一個小型社會，單位負(fù)責(zé)職工的薪資、升遷、調(diào)動等一切管理活動，員工需求的回應(yīng)也只在單位內(nèi)部進(jìn)行。到現(xiàn)在，網(wǎng)格化的社會管理方式依然是一種行政化的社會管理方式?？h級政府建立一個網(wǎng)格化社會管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心來推動網(wǎng)格化社會管理這項涉及到社會整體運行的公共事業(yè)，出發(fā)點無非是維持整個社會的良好秩序。但是采取的方式依然是行政化的，不是通過社會自身和自發(fā)的力量去維護(hù)社會秩序，而是通過再設(shè)立一個政府部門去統(tǒng)籌協(xié)調(diào)社會反饋的各種問題，而且對于反映的問題往往一股腦地通過網(wǎng)格化這一統(tǒng)籌平臺加以分揀，然后分配到各個政府部門加以解決，在必要的時候還充當(dāng)各個政府部門之間的橋梁和中介。整個運行流程就是一個收集社會問題然后通過行政手段加以解決的過程，很少考慮其它利益主體的意見。這種處理社會問題的方式與之前單位制下應(yīng)對社會需求的方法沒有本質(zhì)區(qū)別，是一種行政化路徑依賴的結(jié)果。
（三）社會管理依賴“中介組織”：單位抑或網(wǎng)格
在單位制的社會管理模式中，單位的角色就是國家與個人之間的中介。國家如果直接面向個人提供和分配資源，會造成行政成本高、執(zhí)行效率低，所以國家通過單位來實現(xiàn)資源的分配，從這個角度來看，國家其實是依賴單位進(jìn)行社會管理的。不過與此同時，由于國家對于資源的壟斷，個人也只能依附于單位才能從國家那里得到較良好的社會資源，形成了一種雙重的依附與庇護(hù)的關(guān)系。個人依附單位，單位依附國家，反過來講，國家庇護(hù)單位，單位庇護(hù)個人，于是，單位就充當(dāng)了國家進(jìn)行社會管理的中介組織。而新的歷史條件下，國家再也不可能去壟斷社會資源的分配，個人也無需一定通過單位才能獲得足夠的社會資源，于是這種依附與庇護(hù)的關(guān)系也就解體了。但是，與此同時也產(chǎn)生了國家對于社會的管控力的下降，整個社會的失范行為增多。這時候國家就通過建立網(wǎng)格的方式來增強對社會狀況的了解程度，進(jìn)一步增強社會管理和社會控制的能力。在這個過程中，網(wǎng)格也充當(dāng)了一個中介組織的作用，既要向政府部門反映社會的問題，也要幫助公民個人解決社會生活中遇到的問題。
（四）社會管理的目的：社會控制導(dǎo)向重于社會發(fā)展導(dǎo)向
“社會控制是指通過社會力量保證人們遵守社會規(guī)范、確立和維護(hù)社會秩序的過程?！盵8]從這個角度來進(jìn)行分析，采用單位制的社會管理模式和網(wǎng)格化社會管理模式都可以實現(xiàn)社會控制和維護(hù)良好的社會秩序的目標(biāo)。單位制的社會管理模式通過單位包辦和控制一切的手段把個人牢牢地與單位連接在一起，單位成為個人與外界聯(lián)系的唯一依托，個人必須通過單位才能獲取必要的社會資源。這樣一來，社會控制就實現(xiàn)了，國家可以通過單位來控制個人，進(jìn)而控制社會秩序。網(wǎng)格化社會管理的模式也是同樣的目的，通過建立網(wǎng)格的方式把每一個公民個人都框到一個網(wǎng)格當(dāng)中去，由網(wǎng)格員來負(fù)責(zé)向政府反映網(wǎng)格內(nèi)民眾的意見和問題，然后由一個統(tǒng)一的網(wǎng)格化管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心來協(xié)調(diào)處理社會問題，進(jìn)而通過社會問題的解決來實現(xiàn)社會控制和社會秩序的維護(hù)。簡而言之，不管是單位制還是網(wǎng)格化的管理模式，社會控制的意味在其中都體現(xiàn)得較為明顯，都強調(diào)運用行政的力量來實現(xiàn)穩(wěn)定的社會秩序，而單位制和網(wǎng)格化則是兩種維持穩(wěn)定社會秩序的管理模式。但是這兩種模式都沒有強調(diào)社會本身的自主性和活力，推動社會本身的良性發(fā)展并不是這兩種管理模式的主要目標(biāo)。
四、超越單位制：網(wǎng)絡(luò)化治理的生發(fā)
（一）網(wǎng)絡(luò)化治理應(yīng)運而生
網(wǎng)格化社會管理方式有一些單位制社會管理模式的基因，但是并不能因此認(rèn)為網(wǎng)格化社會管理就一點優(yōu)點也沒有，是一種應(yīng)該被拋棄的社會管理模式。網(wǎng)格化社會管理模式在一定程度上打破了政府內(nèi)部橫向的部門區(qū)隔，構(gòu)建了一個統(tǒng)籌協(xié)調(diào)政府各部門，讓它們聯(lián)合起來去解決某一個問題的協(xié)調(diào)機制，提高了政府部門處理社會事務(wù)的效率。但是，政府部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)和聯(lián)合還是很難達(dá)到社會事務(wù)的良性治理，因為政府雖然強大卻并不具有完全控制社會的能力，社會的事務(wù)單靠社會中的某一組織――政府去處理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要想更好地處理社會事務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)良的社會秩序，必須依靠各個社會組成部分的協(xié)調(diào)和聯(lián)合，于是，“網(wǎng)絡(luò)化治理”便應(yīng)運而生了。
斯蒂芬?戈德史密斯和威廉?D?埃格斯合著的《網(wǎng)絡(luò)化治理――公共部門的新形態(tài)》 提出了 “網(wǎng)絡(luò)化治理”的概念。網(wǎng)絡(luò)化治理是“管理非營利性和營利性供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的政府管理”，當(dāng)“政府橫向聯(lián)合并縱向推行服務(wù)的時候”，[9]政府經(jīng)常會遇到各種復(fù)雜的供應(yīng)服務(wù)問題。 通常的解決辦法是政府將各種復(fù)雜的問題組合在一起，然后將需要提供的服務(wù)安排給各個組織，這樣就可以創(chuàng)造一個廣泛的、互相連接的、以顧客為導(dǎo)向的網(wǎng)狀服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！熬W(wǎng)絡(luò)化管理主要表現(xiàn)是高程度的公私合作， 又意味著政府有效地管理公私合作網(wǎng)絡(luò)。 網(wǎng)絡(luò)化治理針對的是公共治理，除了傳統(tǒng)的層級治理外， 還必須依靠各種合作伙伴建立起橫向的行動線?！盵9]
（二）網(wǎng)絡(luò)化治理對于網(wǎng)格化社會管理模式的補構(gòu)和超越
1.治理主體的轉(zhuǎn)變：從單主體到多主體?，F(xiàn)在推行的網(wǎng)格化社會管理的模式主張政府通過信息化的手段收集社會信息然后加以整合分配到各個職能部門，治理的主體依然局限在政府這個單一的主體。而網(wǎng)絡(luò)化治理的模式則認(rèn)識到了在現(xiàn)代社會只依靠政府這個單一主體是不夠的，任何單一主體都不具備獨力建立良善社會的資源和能力，每個治理主體都只在自己特定的領(lǐng)域內(nèi)有比較優(yōu)勢。所以，社會的良好治理一定是各個治理主體“各得其所、各盡所能”的結(jié)果。具體來說，治理主體主要有政府、企業(yè)、非營利組織和個人等四種不同類型的主體。政府只是治理網(wǎng)絡(luò)中的一個中心和節(jié)點，并不負(fù)有處理所有社會事務(wù)的無限責(zé)任。
2.治理工具的運用：從強力管控到平等溝通?，F(xiàn)在所實施的網(wǎng)格化的社會管理模式在某種意義上講是把每個人公民個體都框到一個網(wǎng)格中去，由這個網(wǎng)格來收集和處理問題，采取的手段主要是管控式的。這種管控式的手段在現(xiàn)代社會的效用必然會呈現(xiàn)遞減的趨勢。而網(wǎng)絡(luò)化治理則減少了這種管控手段的使用，著重采用溝通協(xié)商的手段來達(dá)成意見的整合。而且政府在其中依然需要發(fā)揮比較大的作用。“政府作為在政策網(wǎng)絡(luò)中具有‘駕馭’能力的主體，靈活地運用各種治理工具，影響和協(xié)調(diào)其他主體的行為，發(fā)揮‘領(lǐng)航’的作用，實現(xiàn)對目標(biāo)群體行為的改變，達(dá)到預(yù)期目的。”[10]
3.治理流程的再造：從單向度推進(jìn)到螺旋式上升。網(wǎng)格化社會管理模式中，治理的流程主要是單向度推進(jìn)的，網(wǎng)格員反映情況，政府部門解決問題。網(wǎng)絡(luò)化治理則實現(xiàn)了政府的流程再造，“以業(yè)務(wù)過程為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡公民導(dǎo)向、組織變通、向基層授權(quán)及正確地運用信息技術(shù)，達(dá)到適應(yīng)快速變動的環(huán)境的目的，以期政府組織績效的顯著提高，進(jìn)而推動整個組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。”[11]可見，網(wǎng)絡(luò)化治理的流程不是單線的，而是實現(xiàn)了治理主體和治理對象的雙向互動，是個螺旋式上升的運行過程。
關(guān)鍵詞 網(wǎng)格化管理 智慧社區(qū) 建設(shè)
中圖分類號：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
1核心概念界定
1.1網(wǎng)格化管理
網(wǎng)格化管理最早引于20世紀(jì)90年代中后期的計算機領(lǐng)域，而后我國社會生活的很多領(lǐng)域都引入了這一管理技術(shù)，并且取得了顯著成效。具體到社區(qū)治理，“城市社區(qū)網(wǎng)格化管理”就是把城市社區(qū)的整體管轄范圍劃分為若干網(wǎng)格區(qū)，依次分類編碼，并設(shè)定相應(yīng)的社區(qū)網(wǎng)格責(zé)任人來整合資源，政務(wù)再造的一套完整的網(wǎng)格化信息管理平臺。由此社區(qū)逐步打破了傳統(tǒng)的破碎的非系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了從多頭管理到綜合管理的變革式創(chuàng)新，大大提升了社區(qū)的運轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。我國最早探索社區(qū)網(wǎng)格化管理的是北京東城區(qū)。
1.2智慧社區(qū)
繼西方發(fā)達(dá)國家提出了智慧地球和智慧城市的發(fā)展概念以后，在“新公共服務(wù)理論”和“城市社區(qū)治理理論”的雙重理論指導(dǎo)下，學(xué)界提出“智慧社區(qū)”（Intelligence Community）的社區(qū)治理概念，即充分運用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計算等信息集成技術(shù)，以社區(qū)為載體，以提高居民生活質(zhì)量和居民幸福感為目的，通過搭建智能化服務(wù)平臺，以實現(xiàn)社區(qū)高效管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種新型社區(qū)管理形態(tài)。智慧社區(qū)是智慧城市的有機組成部分，是社會管理創(chuàng)新的新模式。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國已經(jīng)有上百個城市相繼開展“智慧社區(qū)”的試點工作，其中比較典型的有北京和平里街道的生活服務(wù)圈、清華園街道智慧型社區(qū)以及寧波海曙區(qū)智慧社區(qū)建設(shè)模式。
2網(wǎng)格化管理過渡到智慧社區(qū)治理的分析框架
2.1從網(wǎng)格化管理過渡到智慧社區(qū)治理的現(xiàn)實意義
網(wǎng)格化管理是社區(qū)治理的創(chuàng)新手段，對社區(qū)管理服務(wù)水平產(chǎn)生了積極作用。經(jīng)過這幾年國內(nèi)大部分城市社區(qū)的探索實踐，結(jié)合未來社區(qū)的發(fā)展走向，雖然網(wǎng)格化管理為社區(qū)治理打下一定的信息化基礎(chǔ)，但其運行過程中暴露的諸多問題也阻礙了社區(qū)管理與服務(wù)的進(jìn)一步提升。主要問題包括重管理輕服務(wù)導(dǎo)致的智慧化程度有限，重空間分布導(dǎo)致的人性化程度缺乏，社區(qū)治理資金來源渠道窄，智慧化設(shè)施資源利用程度不高以及網(wǎng)格化管理人員專業(yè)能力不足等。智慧社區(qū)作為社區(qū)網(wǎng)格化管理的高級階段和社區(qū)治理新一輪改革提升的重要戰(zhàn)略，國內(nèi)大部分基層社區(qū)應(yīng)著力把握住這一發(fā)展契機，依托現(xiàn)有較為成熟的社區(qū)網(wǎng)格化管理平臺，逐步引導(dǎo)社區(qū)過渡到信息化、智慧化社區(qū)的新型治理結(jié)構(gòu)中來。從長遠(yuǎn)來看，這將有利于“宜居-樂居-利居”社區(qū)形態(tài)的早日實現(xiàn)，更將對整個社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會秩序穩(wěn)定和諧產(chǎn)生巨大的影響。
2.2推進(jìn)社區(qū)治理智慧化的幾個方向
2.2.1完善社區(qū)網(wǎng)格化管理，提升社區(qū)硬件的建設(shè)水平
網(wǎng)格化管理機制的運行一定程度上為智慧社區(qū)建設(shè)提供了信息化支撐，然而真正意義上的智慧社區(qū)建設(shè)，需要智慧化的硬件設(shè)施加以構(gòu)建。從硬件設(shè)施建設(shè)來說，我們不僅要加強社區(qū)無線網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的改造升級；還應(yīng)加大對社區(qū)水電管理、車輛及人員流動管理，安全保衛(wèi)工作等智能技術(shù)的運用，充分結(jié)合智慧服務(wù)平臺優(yōu)勢，有效實現(xiàn)社區(qū)居民生活的快捷高效，信息共享。
2.2.2加強社區(qū)軟件建設(shè)、貫徹人性化的服務(wù)理念
社區(qū)建設(shè)智慧化不僅需要硬件設(shè)施，還需要軟件建設(shè)加以輔助。軟件建設(shè)主要涉及兩個方面：行政主體的治理能力和服務(wù)意識。行政主體引導(dǎo)社區(qū)的規(guī)劃和發(fā)展，因此要求其自身具備相應(yīng)的頂層設(shè)計能力、政策制定能力、執(zhí)行能力及資源整合能力；其次，強調(diào)人本的服務(wù)理念，是智慧社區(qū)建設(shè)的重要課題。社區(qū)作為居民的生活空間，應(yīng)樹立“扎根基層、服務(wù)居民”的集體認(rèn)同感，以優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)協(xié)調(diào)居民切身利益，解決關(guān)乎居民生活實際的問題。
2.2.3提高智慧人群的參與性，健全基層治理人員體系
智慧社區(qū)離不開智慧人群的培養(yǎng)與建設(shè)。狹義地說，智慧人群主要概括社區(qū)居民和社區(qū)工作人員。從居民的角度出發(fā)，當(dāng)前很多社區(qū)面臨工作開展的一大瓶頸是居民參與度不高，解決這一難題可以充分利用社區(qū)人際和智慧網(wǎng)絡(luò)平臺，定期舉辦知識普及和“智慧社區(qū)”平臺體驗活動，提高廣大居民的認(rèn)知度和接受度，動員廣大居民建言獻(xiàn)策，為智慧社區(qū)建設(shè)出力。另外，社區(qū)工作人員隊伍的壯大與培養(yǎng)也十分緊迫，要踴躍吸納掌握技術(shù)、業(yè)務(wù)、行政能力于一體的復(fù)合型人才投入到社區(qū)工作中來，聯(lián)合有辦事能力的熱心居民參與到社區(qū)的共商共治中，以及注重激勵老員工工作熱情和再學(xué)習(xí)能力等。
2.2.4協(xié)調(diào)廣泛的社會力量，構(gòu)建多方合作的協(xié)同發(fā)展機制
在社區(qū)治理智慧化的整個過程中，需要聯(lián)合廣泛的社會力量，主要涉及行政主體、市場主體和受益主體：行政主體負(fù)責(zé)頂層設(shè)計及統(tǒng)一規(guī)劃，市場主體負(fù)責(zé)技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)以及應(yīng)用指導(dǎo)，而受益主體則負(fù)責(zé)接受行政主體的政策支持與市場主體的技術(shù)服務(wù)，把社區(qū)建設(shè)真正落實到實處。因此，社區(qū)應(yīng)積極構(gòu)建多方聯(lián)動的協(xié)同發(fā)展機制，營造一個和諧穩(wěn)定的運行環(huán)境，爭取早日實現(xiàn)智慧化。
參考文獻(xiàn)
Abstract： Community construction as the foundation of the national social construction， is bound to continue to promote the development of the National Smart City， and gradually tend to be intelligent. The establishment of intelligent community is bound to become the future development goals of community construction. In order to improve the efficiency of intelligent community management， and solve the problem of the management department's information transfer path is too long， the information between departments and other issues. In this paper， based on the concept of grid management， discuss the application of grid management in the construction of intelligent community management system， construct the unified information management platform based on ArcSDE， and finally through the optimization and integration platform realize the construction of the intelligent community management system which has high suitability.
關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；管理系統(tǒng)；網(wǎng)格化管理
Key words： intelligent community system；management system；grid management
中圖分類號：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）03-0092-03
0 引言
隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化技術(shù)的投入越來越多，特別是在推動城市公共服務(wù)管理方面進(jìn)行的各方投入，是開展社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)的必要條件，因此社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)和管理是城市化與信息化融合的必然結(jié)果。城市網(wǎng)格化管理是一種新興的現(xiàn)代化城市管理模式，它利用電子網(wǎng)格化地圖繪制技術(shù)，按照不同地區(qū)屬地治理、地理規(guī)劃、現(xiàn)狀管理、便利管理等原則將社區(qū)劃分為不同的單元管理網(wǎng)格，依據(jù)城市部件管理和城市事件問題管理，將各個部件和問題都賦予一個代碼，并標(biāo)注在對應(yīng)的利用電子網(wǎng)格化繪制的地圖中[1]。這樣就可以利用移動通信手段對所管轄的范圍實行分層、分級、全方位、全時段的管理。
近幾年來智能化，智慧化的相關(guān)研究也在不斷推進(jìn)。一些專家和學(xué)者從研究 “智慧城市”的內(nèi)涵外延、應(yīng)用技術(shù)、平臺構(gòu)架及運行模式，逐步拓展到我國 “智慧社區(qū)”、“智慧家居”等管理應(yīng)用領(lǐng)域。蔡艷、蔣力群等剖析了智慧社區(qū)的概念及發(fā)展，并針對重點城市建設(shè)提出了對策建議；李邐、肖凌等剖析了在智慧社區(qū)中云技術(shù)的應(yīng)用，并提出了如何借助云平臺打造智慧社區(qū)[2]?？偟膩碚f，在現(xiàn)有的智慧社區(qū)建設(shè)中，最主流的還是將智慧社區(qū)劃分為兩個模塊，三個系統(tǒng)，四個層次。2015年4月7日，住建部和科技部了國家第三批智慧城市試點名單，到目前為止我國已有290個智慧城市試點。但是各地試點城市的社區(qū)管理工作均處在探究階段，平臺的建設(shè)還缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃指導(dǎo)，技術(shù)規(guī)范版本不兼容，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，致使資源分配不均勻、反復(fù)建設(shè)、沒有辦法連續(xù)經(jīng)營等問題。而且信息領(lǐng)域碎片化嚴(yán)重，部門與部門之間信息采集規(guī)范不一致，部門與部門之間存在信息壁壘，導(dǎo)致信息不流通，不共享，有時甚至不同部門關(guān)于同一事項公示的信息還不統(tǒng)一，相互矛盾[3]。各個管理系統(tǒng)有各個管理部門單獨轄管，中間并無有效統(tǒng)一的綜合管理部門，這給智慧化社區(qū)的建設(shè)帶來一定的難題。要想在社區(qū)網(wǎng)格化的基礎(chǔ)上構(gòu)建智慧社區(qū)，就必須要構(gòu)建一個綜合平臺，方便匯總處理統(tǒng)一信息并分類發(fā)放到指定的部門進(jìn)行解決。
1 網(wǎng)格化管理理念
1.1 網(wǎng)格化管理觀點
目前網(wǎng)格化管理的觀點大致可概括為以下幾種：一，比較側(cè)重資源的整合以及對資源的協(xié)同利用，它著重運用3S技術(shù)、地理編碼技術(shù)和移動信息技術(shù)等相關(guān)技術(shù)，來完成市、區(qū)、街道和網(wǎng)格監(jiān)督員的四級聯(lián)動管理模式。二，比較側(cè)重管理信息的優(yōu)化，將單元網(wǎng)格管理法和城市部件管理法相結(jié)合，實時采集傳輸數(shù)據(jù)，創(chuàng)建城市管理監(jiān)督中心和指揮中心的管理體制。三，強調(diào)把信息化作為憑借，將各種管理服務(wù)資源集合匯總起來，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決各類問題，更好地解決廣大人民群眾的生活需求和不斷發(fā)展的管理需要的一種新模式?？傊?，網(wǎng)格化的管理是在數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)之上建立的，把所轄管的地區(qū)進(jìn)行單元網(wǎng)格劃分進(jìn)行管理的一整套管理思路、手段的總稱[4]。
1.2 社區(qū)網(wǎng)格化管理的基本做法
劃分網(wǎng)格是社區(qū)網(wǎng)格化管理的基本做法，它根據(jù)不同社區(qū)的實際情況和方便管理的原則將管轄的社區(qū)劃分為若干個“網(wǎng)格”，每個網(wǎng)格配備一定數(shù)量的工作人員，為了避免推諉扯皮，出現(xiàn)問題責(zé)任不明的現(xiàn)象，每個工作人員應(yīng)進(jìn)行相關(guān)責(zé)任和任務(wù)的劃分，共同負(fù)責(zé)處理網(wǎng)格內(nèi)的相關(guān)事務(wù)。在網(wǎng)格化管理的責(zé)任劃分上，每個網(wǎng)格可以分配3名工作人員，分別為網(wǎng)格協(xié)管員、網(wǎng)格管理員和網(wǎng)格督導(dǎo)員，他們分別由社區(qū)綜合協(xié)管員、社區(qū)工作站專職人員和街道辦事處掛點社區(qū)干部擔(dān)任[5]。網(wǎng)格協(xié)管員作為網(wǎng)格的直接責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)不和諧因素的排查和匯報，另外也負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)信息的收集和匯總；網(wǎng)格管理員作為網(wǎng)格的第一責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)對網(wǎng)格協(xié)管員采集、排查的信息進(jìn)行核查確認(rèn)并錄入系統(tǒng)，同時做好緊急信息的上報，矛盾糾紛的處理和工作的整治問題；網(wǎng)格督導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)接受上級信息反饋，做好對網(wǎng)格工作的查看、指導(dǎo)和督促[6]。
2 基于網(wǎng)格化管理的智慧社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)
2.1 空間數(shù)據(jù)化引擎
空間數(shù)據(jù)化引擎作為智慧社區(qū)信息系統(tǒng)建設(shè)的核心，主要是為了處理儲存在關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的空間數(shù)據(jù)與運用程序之間的數(shù)據(jù)接口問題。ArcSDE很好地解決了存放在在數(shù)據(jù)之間復(fù)雜的拓?fù)潢P(guān)系，并且能夠構(gòu)建一個網(wǎng)絡(luò)幾何空間，運用空間索引機制來提升信息查詢的速度，運用長事務(wù)和版本機制來完成多用戶同時操作同一類型數(shù)據(jù)，運用特殊的表結(jié)構(gòu)來完成空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)的無縫集成[7]。這可以解決我們常見的社區(qū)信息管理中存在的問題，同時與保證數(shù)據(jù)庫技術(shù)統(tǒng)一存放，管理空間數(shù)據(jù)與屬性數(shù)據(jù)的要求相一致。ArcSDE的客戶應(yīng)用層將客戶應(yīng)用端分為直接客戶端和間接客戶端。直接客戶端的客戶直接訪問的是ArcSDE的應(yīng)用服務(wù)器，間接客戶端的客戶直接訪問的是SQL引擎。ArcSDE原理示意圖如圖1。
2.2 節(jié)點建設(shè)
根據(jù)網(wǎng)格化管理的方法，對社區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格劃分，對劃分后的網(wǎng)格節(jié)點進(jìn)行節(jié)點強度分析。節(jié)點強度的分析可以在網(wǎng)格拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。要進(jìn)行節(jié)點強度分析需統(tǒng)計每個網(wǎng)格節(jié)點流通數(shù)據(jù)量的大小，請專家評估的每個節(jié)點的權(quán)重，然后將節(jié)點的流通數(shù)據(jù)量與該節(jié)點專家的評估權(quán)重結(jié)合起來，構(gòu)建評價體系，得出節(jié)點強度評價結(jié)論。在節(jié)點強度最大的地方設(shè)置中心信息管理平臺，將節(jié)點強度相等的點連接起來繪制等強度線，在網(wǎng)格的基礎(chǔ)上布置節(jié)點強度網(wǎng)。同時可以在節(jié)點處設(shè)置節(jié)點級數(shù)據(jù)布局感知機制，盡可能地將計算部署到存有要處理的數(shù)據(jù)節(jié)點，使得 Map/Reduce任務(wù)在本節(jié)點的數(shù)據(jù)讀取比率提高，減少從遠(yuǎn)程節(jié)點讀取數(shù)據(jù)的操作，以便大大節(jié)省網(wǎng)絡(luò)開銷，提高信息檢索速率[8]。
2.3 信息系統(tǒng)建設(shè)
建立信息搜集系統(tǒng)，通過線上，線下以及各種無線設(shè)備進(jìn)行社區(qū)信息的收集，將搜集的信息上傳到信息分類處理系統(tǒng)，按照信息所屬管理類別，對信息進(jìn)行分類處理，分類處理后的信息，上傳至客戶應(yīng)用層的信息儲存系統(tǒng)，對于信息流量比較大的節(jié)點可以啟動信息緩存系統(tǒng)，將社區(qū)重復(fù)、多次搜索的同一信息可以分類存儲在信息緩存系統(tǒng)中，可以大大提高信息查詢效率，便于便客戶快速查詢。針對通過信息分類處理系統(tǒng)處理后分離出的緊急信息，可上傳至緊急信息上報系統(tǒng)。緊急信息上報系統(tǒng)可以將分類判定好的緊急信息上傳，重大緊急信息事件將直接傳至決策層，有利于決策者快速并及時地做出決策，以便迅速解決相關(guān)問題。非重大緊急信息將直接傳至工作層中的相關(guān)管理系統(tǒng)，這樣可以減少中間管理環(huán)節(jié)信息傳達(dá)速度慢，容易失真的問題，而且所有匯總信息均在應(yīng)用層的信息儲存系統(tǒng)中，這樣一個統(tǒng)一的信息儲存平臺就解決了信息領(lǐng)域碎片化嚴(yán)重，部門與部門之間采集信息規(guī)范不一致，信息不流通，不共享等問題。
“網(wǎng)格”起始于信息技術(shù)范疇，在網(wǎng)格化管理引進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)中，信息技術(shù)發(fā)揮了重要作用。憑借構(gòu)建的信息層，設(shè)立信息分類系統(tǒng)，將社區(qū)常住居民情況、人員流動情況和區(qū)域內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況，各種商戶情況等錄入系統(tǒng)終端，對信息進(jìn)行分類，建立對應(yīng)的電子數(shù)據(jù)儲存庫。將電子數(shù)據(jù)儲存庫分為兩個部分，一部分為社區(qū)公共服務(wù)儲存區(qū)，設(shè)立公共服務(wù)系統(tǒng)，一部分為社區(qū)便民服務(wù)儲存區(qū)，設(shè)立便民服務(wù)系統(tǒng)[9]。公共服務(wù)系統(tǒng)和便民服務(wù)系統(tǒng)全匯總存儲在客戶應(yīng)用層，常用信息存在客戶應(yīng)用層的信息緩存系統(tǒng)中，便于提升客戶查詢信息速度。信息層各種系統(tǒng)實行全天運轉(zhuǎn)制，社區(qū)居民、工作層管理人員都可以隨時登錄應(yīng)用層進(jìn)行相應(yīng)的事務(wù)辦理等。同時還可以將居民每天所用的移動電子設(shè)備與構(gòu)建的電子數(shù)據(jù)庫相連接，居民可以隨時自愿更新相關(guān)有效信息，并建立獎勵機制，以便提高相關(guān)服務(wù)工作的質(zhì)量。
2.4 管理系統(tǒng)建設(shè)
根據(jù)社區(qū)管理基本工作內(nèi)容將社區(qū)管理系統(tǒng)分為五個，即社區(qū)治安綜合治理系統(tǒng)，社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)，社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)，社區(qū)衛(wèi)生保健管理系統(tǒng)，和社區(qū)精神文明建設(shè)管理系統(tǒng)。社區(qū)治安綜合治理系統(tǒng)是包括社區(qū)的司法部門，公安部門，安全部門（包括消防安全，交通安全等）等部門組成的維護(hù)社區(qū)治安，對社區(qū)內(nèi)的公共治安進(jìn)行統(tǒng)一管理的管理系統(tǒng)。社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)是針對生活廢棄物的處理，社區(qū)綠化，街道清掃等相關(guān)工作設(shè)立的管理系統(tǒng)。社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)管理范圍涵蓋社區(qū)福利，社區(qū)公益，經(jīng)濟(jì)商業(yè)圈，智能物業(yè)等一系列便民活動及相關(guān)設(shè)施管理。社區(qū)衛(wèi)生保健管理系統(tǒng)包括衛(wèi)生防疫，計劃生育，居民就診等與社區(qū)居民健康息息相關(guān)各種事物。社區(qū)精神文明建設(shè)系統(tǒng)包括教育系統(tǒng)，社區(qū)黨建系統(tǒng)等。每個管理系統(tǒng)根據(jù)對應(yīng)管理部門分類構(gòu)建相應(yīng)管理平臺，這樣每級服務(wù)管理平臺有該級相關(guān)政府部門管轄，同時建立黨員群眾監(jiān)督機制，可以通過短息，網(wǎng)絡(luò)，電話，上門等投訴方式進(jìn)行，實時監(jiān)督，調(diào)動黨員群眾積極性，實現(xiàn)智慧社區(qū)全員參與，監(jiān)督機制納入管理系統(tǒng)成員績效考核。（如圖2）
以網(wǎng)格化管理基本做法為基礎(chǔ)，在社區(qū)內(nèi)部也實行網(wǎng)格劃分、分配專們?nèi)藛T[10]。社區(qū)服務(wù)范圍涵蓋社區(qū)所有居民，包括常住居民和流動居民。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件時，網(wǎng)格協(xié)管員作為網(wǎng)格的直接責(zé)任人，可以通過信息層，將收到的信息第一時間匯入信息分類系統(tǒng)，通過信息分類處理系統(tǒng)，自動上傳至緊急信息上報系統(tǒng)，將信息報送至決策層，或者對應(yīng)的管理系統(tǒng)，下達(dá)指派命令，指派事發(fā)區(qū)網(wǎng)格管理員及時到位，控制事態(tài)發(fā)展。
此外，依靠現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將GIS技術(shù)（地理信息系統(tǒng)）與網(wǎng)格化管理聯(lián)合起來構(gòu)建一個在線服務(wù)平臺，實現(xiàn)智慧化管理與信息網(wǎng)格化管理的結(jié)合。對社區(qū)每個網(wǎng)格中的數(shù)據(jù)資源、信息資源、管理資源、服務(wù)資源等通過信息層進(jìn)行分類整合處理，統(tǒng)一放入信息緩存系統(tǒng)，實現(xiàn)同一社區(qū)不同管理系統(tǒng)資源的共享，有效地解決了信息資源重復(fù)建設(shè)的問題。由社區(qū)網(wǎng)格督導(dǎo)員對所分管的網(wǎng)格實行全時段監(jiān)控，社區(qū)網(wǎng)格協(xié)管員對所分管的網(wǎng)格實行信息資源的匯總，社區(qū)網(wǎng)格管理員對所分管的網(wǎng)格進(jìn)行問題的及時處理和反饋，同時明確社區(qū)總負(fù)責(zé)人，從而在橫向上實現(xiàn)統(tǒng)一管理，縱向上實現(xiàn)分層、分級、全區(qū)域管理。
最后，基于網(wǎng)格化管理的智慧社區(qū)管理系統(tǒng)工作層涵蓋了社區(qū)服務(wù)方方面面，除了事中，事后控制之外，還應(yīng)建立事前控制機制，除了將社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)與網(wǎng)格化管理相結(jié)合外另可加入傳感設(shè)施，實行部分與整體總系統(tǒng)的掛接，同時加強管理監(jiān)督中心的監(jiān)督巡視工作，加強社區(qū)群眾危險防護(hù)意識，及時應(yīng)對一些可以避免的重大意外事件。
3 結(jié)語
將網(wǎng)格化管理與智慧社區(qū)管理相結(jié)合，根據(jù)區(qū)域情況布置智慧社區(qū)網(wǎng)格，設(shè)置社區(qū)網(wǎng)格關(guān)鍵節(jié)點。在ArcSDE原理的基礎(chǔ)上建立了一個統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)，有效地解決了部門間信息壁壘問題，加強了部門與部門間的聯(lián)系，提高了社區(qū)管理的辦事效率。搭建了一個智慧社區(qū)管理系統(tǒng)平臺，構(gòu)建信息分類上報系統(tǒng)，減少了管理部門間不必要的決策，避免了信息下達(dá)過程中的失真。網(wǎng)格化管理的實施為智慧社區(qū)的管理起到了積極的作用。通過城市網(wǎng)格化管理模式與智慧社區(qū)的結(jié)合，有效地整和信息資源，避免重復(fù)建設(shè)、信息分割的局面，為智慧社區(qū)管理體系建設(shè)提供有力的基礎(chǔ)，智慧社區(qū)系統(tǒng)的構(gòu)建可以適用不同區(qū)域，便于在不同區(qū)域推廣。
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關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化；綜治平臺；網(wǎng)格員
2011年12月30日，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加強和改進(jìn)消防工作的意見》，首次在文件中明確提出推行消防安全“網(wǎng)格化”管理。隨后，中央社會管理綜合治理委員會辦公室、公安部等5部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)推行消防安全網(wǎng)格化管理的指導(dǎo)意見》，明確了消防安全網(wǎng)格化管理的具體工作目標(biāo)、工作原則、工作任務(wù)。但是，由于缺少法律頂層設(shè)計、沒有地方經(jīng)費支撐、加上基層網(wǎng)格人員能力不足等原因，消防安全網(wǎng)格化管理距離理想目標(biāo)還有很大的差距。各地都在嘗試將消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺，期望借助綜治網(wǎng)格化體系，推動消防網(wǎng)格化向縱深發(fā)展。筆者多次深入基層，通過調(diào)研，掌握了第一手資料，明確了下一步工作重點。
一、當(dāng)前推行消防安全網(wǎng)格化管理存在的問題
（一）責(zé)任體系不夠健全，重視程度有待提升?！吨腥A人民共和國消防法》第32條雖然明確了鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處以及村民、居民委員會的消防安全管理責(zé)任，但卻未規(guī)定相應(yīng)的法律責(zé)任，從而在推動責(zé)任落實上缺乏法律抓手。具體到消防安全網(wǎng)格化管理，由于缺乏法律層面的頂層制度設(shè)計，只能單純采取行政指令式的推進(jìn)方式，難以確保網(wǎng)格化管理措施得到有效落實。此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）網(wǎng)格員普遍嚴(yán)重存在一人多崗問題，難以集中精力做好消防工作，工作部署過程中上冷下熱的現(xiàn)象仍不同程度的存在。
（二）網(wǎng)格化管理方式不夠精細(xì)，常態(tài)化運行獎懲機制有待完善。一方面，部分網(wǎng)格員實行走馬觀花式的排查，只做到統(tǒng)計登記，而不深入細(xì)致的開展排查，導(dǎo)致管理對象的底數(shù)不清、情況不明；另一方面，各地普遍存在被動應(yīng)付上級機關(guān)檢查，僅在考評驗收、績效考核時才開展突擊式排查，直接導(dǎo)致了發(fā)現(xiàn)隱患多少沒人管、發(fā)現(xiàn)隱患嚴(yán)重與否沒人管、隱患整改及時與否沒人管、隱患整改到什么程度沒人管。此外，各級政府對消防安全網(wǎng)格化管理工作的考核評價辦法還不夠科學(xué)合理，缺乏動態(tài)性、實時性和階段性的檢查考評，缺乏監(jiān)督和獎勵機制，導(dǎo)致基層網(wǎng)格員開展火災(zāi)隱患排查工作存在簡單應(yīng)付、流于形式等現(xiàn)象，不利于工作的推動。
（三）資金投入不到位，網(wǎng)格員的工作能力有待提高。一是網(wǎng)格化工作資金不到位。由于各地經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的差異，雖然各地綜治辦、公安局等部門多次下發(fā)文件，要求加大網(wǎng)格化經(jīng)費保障力度以確保網(wǎng)格化管理工作有序開展，但就調(diào)研情況來看，各地基本上只對試點工作進(jìn)行了資金投入，而非試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)（ 街道） 的網(wǎng)格化工作資金往往落實不到位。二是網(wǎng)格員報酬補貼不到位。基層網(wǎng)格員干消防工作的本職意識不高，履職主動性不強，認(rèn)為消防工作是額外任務(wù)，在政策文件上缺乏依據(jù)，直接導(dǎo)致了基層網(wǎng)格火災(zāi)隱患排查不到位。三是網(wǎng)格員業(yè)務(wù)水平不高。由于各地的網(wǎng)格員自身業(yè)務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致消防督導(dǎo)員、管理員、宣傳員隊伍總體業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性不高，開展網(wǎng)格化隱患排查、宣傳工作不及時、不到位。
二、消防安全網(wǎng)格化納入綜治平臺的優(yōu)勢
一是可以充分利用綜治平臺的現(xiàn)有隊伍。綜治平臺的三級網(wǎng)格化管理隊伍包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)長、村（社區(qū)、居委會）主任、黨小組長、村（居）民小組長、老黨員、老干部、村民代表等，網(wǎng)格負(fù)責(zé)人都具有豐富的實踐經(jīng)驗，有責(zé)任心，有威信。此外，還設(shè)有網(wǎng)格長、網(wǎng)格督導(dǎo)員、網(wǎng)格警員、網(wǎng)格調(diào)解員、網(wǎng)格信息員等“五員”，網(wǎng)格管理隊伍龐大、體系完善。如能將消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺，就可以充分利用綜治現(xiàn)有的網(wǎng)格隊伍，提升工作的效率。
二是可以充分利用綜治平臺的現(xiàn)有設(shè)施。目前，綜治網(wǎng)格化管理在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）大都設(shè)置有網(wǎng)格化指揮中心，有獨立的辦公場所；在條件好的村（社區(qū)、居委會）還設(shè)有網(wǎng)格化管理辦公室。將將消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺，就可以充分利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施，也能一定程度上避免重復(fù)建設(shè)和公共資源的浪費。
三是可以充分利用綜治平臺良好的信息報送處理功能。綜治平臺在城鄉(xiāng)網(wǎng)格管理中已經(jīng)形成了良好的信息報送處理機制，建立了信息化的服務(wù)平臺，重要信息和日常情況都能及時上報和處理，相關(guān)的制度建設(shè)已經(jīng)較為完備。將消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺，可以充分利用現(xiàn)有的信息報送體系，確保消防網(wǎng)格中的信息及時得到上報和處理。
三、將消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺迫切需要解決的問題
經(jīng)過調(diào)研，當(dāng)前消防安全網(wǎng)格化管理與綜治網(wǎng)格化管理之間要實現(xiàn)無縫連接還需要迫切解決以下兩個問題：
一是基層網(wǎng)格設(shè)置上存在不同。在消防安全網(wǎng)格和綜治網(wǎng)格的設(shè)置中，一二級網(wǎng)格的設(shè)置無差別。但是，消防安全網(wǎng)格化管理要求將住宅小區(qū)、村組、社會單位劃分為第三級小網(wǎng)格，每個小區(qū)、村組均單獨劃分網(wǎng)格，設(shè)置網(wǎng)格管理人員。但在綜治網(wǎng)格設(shè)置中，經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，綜治三級網(wǎng)格中通常將若干個（一般為1至6個）自然村、村組、小區(qū)劃分為一個三級網(wǎng)格，設(shè)置一名三級網(wǎng)格長。由此導(dǎo)致兩個網(wǎng)格化管理體系中網(wǎng)格設(shè)置存在不同。
二是網(wǎng)格人員設(shè)置存在不同。在綜治網(wǎng)格化管理中，一、二級網(wǎng)格的網(wǎng)格長分別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治委主任、村（社區(qū)、居委會）黨支部書記，而消防網(wǎng)格化管理中一二級網(wǎng)格長分別為鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分管消防工作的領(lǐng)導(dǎo)，村（社區(qū)、居委會）主任，兩者設(shè)置存在較大的不同。
四、推進(jìn)消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺的工作重點
下一步，要實現(xiàn)消防安全網(wǎng)格化管理與綜治平臺的無縫對接，重點要做好以下幾個方面的工作：
一是理順網(wǎng)格和人員設(shè)置。針對現(xiàn)有網(wǎng)格、網(wǎng)格管理人員設(shè)置上存在的差異，為方便工作，消防三級網(wǎng)格設(shè)置可以沿用綜治的網(wǎng)格設(shè)置。下一步消防部門要加強和綜治部門的溝通協(xié)調(diào)，重點對消防網(wǎng)格化管理的人員進(jìn)行調(diào)整，以現(xiàn)有的綜治網(wǎng)格人員為主，原有消防網(wǎng)格人員為輔，尤其對于網(wǎng)格設(shè)置不同的第三級網(wǎng)格，可以將綜治的網(wǎng)格長定為消防三級網(wǎng)格的網(wǎng)格長，其他原有村組、小區(qū)的消防網(wǎng)格長改為副網(wǎng)格長，負(fù)責(zé)各自村組、小區(qū)的網(wǎng)格化管理工作，同時將相關(guān)工作情況上報至網(wǎng)格長。
二是明確相關(guān)工作職能和常態(tài)化運行機制。實現(xiàn)消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺，就必須將開展常態(tài)化火災(zāi)隱患排查、經(jīng)常性消防宣傳、組織基層力量開展防火滅火工作納入綜治工作職能，同時明確相關(guān)的工作機制，要對火災(zāi)隱患排查、消防宣傳、滅火演練等工作出臺量化指導(dǎo)意見，明確督導(dǎo)考核機制，實現(xiàn)規(guī)范化、常態(tài)化運行。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化；社會服務(wù)管理；信息生態(tài)；業(yè)務(wù)機制；創(chuàng)新
中圖分類號：G203 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016019
Mechanism Innovation of Grid Social Service & Management Based on Information Ecology Theory
Abstract Grid Social Service & Management System is a way of intensive and intelligent governance. Under the guidance of the information ecology theory and combining with its own characteristics of the practice of social service management， Haidian District realizes the closed-loop service integration of the whole process， including the "big， small， micro" triple loop based on the hierarchy theory， five kinds of management mechanism centered on the principle of feedback control， and the seven key links for the purpose of cooperative co-evolution.
Key words grid； social service management； information ecology； mechanism； innovation
1 引言
網(wǎng)格化社會服務(wù)管理是加強和創(chuàng)新社會管理的重要舉措，是國家治理體系的有機組成部分與提高現(xiàn)代化治理能力的重要體現(xiàn)。這種新的城市管理模式引起了很多地方政府的重視與應(yīng)用，自2005年6-7月間，建設(shè)部和北京市下發(fā)文件，在全國27個城市推廣北京市東城區(qū)的做法[1]，全國多個城市實施了網(wǎng)格化社會服務(wù)管理模式，改善了原有的社會服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程?！熬W(wǎng)格化社會服務(wù)管理”是以責(zé)任制為核心，在社區(qū)（村）以下劃分網(wǎng)格單元，并通過網(wǎng)格整合力量、共享資源、優(yōu)化流程，同時運用信息技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)的智能化社會管理方式[2]。在社會服務(wù)管理方面，全流程主要是指各個地區(qū)為解決群眾所反映的社會問題所經(jīng)歷的一系列工作環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)協(xié)同進(jìn)化，相互作用，最終實現(xiàn)社會和諧的目的。
北京市海淀區(qū)在借鑒這些城市或地區(qū)網(wǎng)格化城市管理工作流程的基礎(chǔ)上，以信息生態(tài)理論為指導(dǎo)，結(jié)合自身社會服務(wù)管理的實踐特點，實現(xiàn)了全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)融合，并借助網(wǎng)格化社會服務(wù)管理業(yè)務(wù)機制實現(xiàn)管理創(chuàng)新。海淀區(qū)政府綜合考慮了“人、地、物、事、組織”等因素與相關(guān)理論的指導(dǎo)實踐，搭建了一個基于信息生態(tài)的整體系統(tǒng)，并通過內(nèi)外聯(lián)動、環(huán)環(huán)聯(lián)接、有機融合的“全流程閉環(huán)模式”實現(xiàn)業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)三者的協(xié)同進(jìn)化創(chuàng)新。其中，海淀區(qū)政府提出的全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在以層次性為基礎(chǔ)的三級循環(huán)、以反饋控制為核心的五項機制、以協(xié)同進(jìn)化為目標(biāo)的七個環(huán)節(jié)，通過上述三方面業(yè)務(wù)的有序執(zhí)行、正確反饋，開展海淀區(qū)網(wǎng)格化社會服務(wù)管理活動。
2 理論基礎(chǔ)
全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)模式是以信息生態(tài)理論為基礎(chǔ)的。信息生態(tài)理論認(rèn)為信息生態(tài)要素包括技術(shù)、人與信息行為及其背后的社會、經(jīng)濟(jì)、文化、政治環(huán)境。由于網(wǎng)格化社會服務(wù)管理既涉及到技術(shù)又涉及到人，更依賴人在信息基礎(chǔ)上所采取的信息行為，是一個高度復(fù)雜的進(jìn)化系統(tǒng)，所以整個管理實踐活動離不開信息生態(tài)理論的指導(dǎo)。
2.1 信息生態(tài)的概念及特征
“信息生態(tài)”是研究人、信息技術(shù)與信息環(huán)境相互作用的過程及其規(guī)律的科學(xué)，并協(xié)調(diào)人、信息技術(shù)、信息環(huán)境三者的發(fā)展。若將信息生態(tài)看作一個宏觀的系統(tǒng)，信息生態(tài)系統(tǒng)則是由人、工作、價值和技術(shù)組成的信息環(huán)境，并通過技術(shù)支持人的行為或工作流程[3]。簡單來說，可從兩個視角理解信息生態(tài)，一是從人的角度重新審視了信息活動，是人們認(rèn)識事物的一種態(tài)度的轉(zhuǎn)變；二是從系統(tǒng)的角度分析信息生態(tài)，更能準(zhǔn)確表達(dá)信息生態(tài)的內(nèi)涵。
根據(jù)相關(guān)研究，筆者將信息生態(tài)系統(tǒng)的特征歸納為五點：（1）這是一個各部分之間的各種聯(lián)系所構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息生態(tài)是一個由多要素共同組成的系統(tǒng)，要素之間相互變動和連動，促使信息生態(tài)具有動態(tài)性和多樣性，用以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境及人的能力[4]；（2）這是一個具有多方面、層次性的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息生態(tài)系統(tǒng)的整體性和結(jié)構(gòu)性都是相對的，是具有層次性的。其中，系統(tǒng)內(nèi)的運作不受到因果規(guī)律限制，其投入與產(chǎn)出沒有嚴(yán)格的因果聯(lián)系[5]；（3）這是一個具有地域性的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息環(huán)境作為社會環(huán)境的重要組成部分，必然受其所處的社會環(huán)境及自然環(huán)境影響與制約[5]；（4）信息生態(tài)系統(tǒng)通過系統(tǒng)開放性促使不同部分依據(jù)各種聯(lián)系共同改變與協(xié)同進(jìn)化，即開放的特性使得信息生態(tài)系統(tǒng)成為一種生命系統(tǒng)，通過自組織能力使各組成成分相互聯(lián)動共同改變和協(xié)同進(jìn)化[5]；（5）人是維持生態(tài)生存必須的關(guān)鍵性物種，人作為聯(lián)系關(guān)系的紐帶與橋梁，不但可以吸收更多的因素進(jìn)入系統(tǒng)，也可以聯(lián)結(jié)與操作各種因素來提高信息利用效率[4]。
總的來說，信息生態(tài)理論強調(diào)系統(tǒng)與外界的信息交換；強調(diào)系統(tǒng)中各個組成部分的關(guān)系和相互影響；強調(diào)系統(tǒng)的進(jìn)化思想[6]。
2.2 國內(nèi)網(wǎng)格化社會管理機制現(xiàn)況
到目前為止，全國多個城市實施了網(wǎng)格化社會服務(wù)管理模式，并提出可借鑒的流程機制。如北京市東城區(qū)根據(jù)網(wǎng)格化社會事件管理特點，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，提出了社會事件“發(fā)現(xiàn)上報-指揮派遣-處置反饋-任務(wù)核查-評價考核-結(jié)單歸檔”的六步閉環(huán)業(yè)務(wù)協(xié)同法[14]。北京市朝陽區(qū)優(yōu)化工作流程，健全運行機制，在完善信息采集維護(hù)機制、問題源頭發(fā)現(xiàn)機制和綜合管理執(zhí)法機制的基礎(chǔ)上，重點加強信息分級共享機制、任務(wù)協(xié)調(diào)處置機制、分層處理解決機制建設(shè)。鄂爾多斯市東勝區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格化管理的工作流程，總體可劃分為監(jiān)督和指揮兩大職能，涉及信息采集、監(jiān)控和評價、指揮調(diào)度和協(xié)調(diào)、具體執(zhí)法和事務(wù)處理等四個層次，而工作業(yè)務(wù)流程則包括了信息收集、信息登記與核實、任務(wù)立案、任務(wù)分配與處理、核實結(jié)案和綜合評價六個階段[15]。晉中市在實施網(wǎng)格化管理的過程中采取了五項機制，即實施黨建引領(lǐng)、閉環(huán)運轉(zhuǎn)、部門聯(lián)動、組團(tuán)服務(wù)、效能考核五項機制，實現(xiàn)服務(wù)管理高效化[16]。長沙市開福區(qū)的網(wǎng)格化社會服務(wù)管理實施情況，是通過“發(fā)現(xiàn)上報、指揮派遣、處置反饋、任務(wù)核查、考核評價、事件歸檔”的六步閉環(huán)檔案，動態(tài)顯示了每一件網(wǎng)格事務(wù)處理的全過程和處理效果，從而使網(wǎng)格化社會管理服務(wù)時效得到了加強[17]。
縱觀上述文獻(xiàn)和實踐可以發(fā)現(xiàn)，各地區(qū)網(wǎng)格化社會服務(wù)管理成效顯著，對于社會管理模式的創(chuàng)新具有較大的參考價值和意義。
2.3 信息生態(tài)理論與全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)融合
全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)涉及許多方面，如信息采集、任務(wù)派遣等等，在具有獨立、特定功能的同時，形成了一個有機系統(tǒng)，維持整個網(wǎng)格化業(yè)務(wù)體系的正常運轉(zhuǎn)。整個業(yè)務(wù)循環(huán)過程中包含信息、人、技術(shù)、信息環(huán)境等要素，并且維持要素之間的平衡。因此，全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)可以被視作一個信息生態(tài)系統(tǒng)。
內(nèi)嵌于信息生態(tài)系統(tǒng)的網(wǎng)格化服務(wù)管理機制，必然使信息生態(tài)系統(tǒng)具有系統(tǒng)性、層次性、地域性、協(xié)同性和以人為本等5個特性。本文將這些特性視為海淀區(qū)網(wǎng)格化社會服務(wù)管理機制的主要設(shè)計原則：（1）系統(tǒng)性。在社會服務(wù)管理中主要指各要素、各環(huán)節(jié)、各層次、各部門構(gòu)成了一個整體，整體效用大于各部分效用加總之和；（2）層次性。根據(jù)社會服務(wù)管理工作的地區(qū)特點和實踐總結(jié)，對社會服務(wù)管理的層面劃分，各層面能夠處理的問題，由各層面獨立解決，對于較為棘手的社會問題，則由各層面協(xié)同解決；（3）地域性。不同地域所面臨的社會環(huán)境不同，社會服務(wù)管理方式具有差異性；（4）協(xié)同性。社會服務(wù)管理是一個開放的動態(tài)的生命體，各要素、各環(huán)節(jié)、各層次、各部門具有自組織的能動性，實現(xiàn)協(xié)同進(jìn)化；（5）以人為本。從整個社會的利益來講，實施社會服務(wù)管理就是要保障人民群眾的生活，維持一個良好的社會環(huán)境。再從社會服務(wù)管理的要素來講，在社會民情信息、工作人員群體、技術(shù)和信息環(huán)境等要素中，工作人員是主導(dǎo)性的因素，工作人員相互協(xié)作，使得社會信息得以采集、相關(guān)技術(shù)得到最大利用，從而改善信息環(huán)境。
綜上所述，信息生態(tài)的相關(guān)理論和思想可以為全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)實踐提供指導(dǎo)，滲透到各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之中。北京市海淀區(qū)在信息生態(tài)理論的引導(dǎo)下，完善了社會服務(wù)管理的運行機理，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)機制的創(chuàng)新。
3 以層次性為基礎(chǔ)的“大、小、微”三級循環(huán)
實施網(wǎng)格化社會服務(wù)管理過程中形成的信息生態(tài)是指在當(dāng)前的信息環(huán)境下，由信息人、信息流、管理實踐和技術(shù)等因素構(gòu)成的一個自組織、自我進(jìn)化的系統(tǒng)，其中信息人作為信息生態(tài)系統(tǒng)的主體，由個體的自然人、群體或組織構(gòu)成，他們在系統(tǒng)中可以分別承擔(dān)信息供應(yīng)、信息傳輸、信息消費和信息分解四項職能[7]。
信息人主要是指采集、加工、存儲、傳播和利用社會信息的工作人員；信息流是信息生態(tài)系統(tǒng)中的客體，是信息內(nèi)容及其運動狀態(tài)的統(tǒng)一體，是網(wǎng)格化社會服務(wù)管理過程中所需要的數(shù)據(jù)或信息；管理實踐即指在信息流基礎(chǔ)上，針對社會問題展開的社會服務(wù)管理活動；技術(shù)則包括“一網(wǎng)一庫一平臺”在內(nèi)的所有相關(guān)信息技術(shù)。技術(shù)化的環(huán)境可以有效促進(jìn)社會信息的傳輸、交流、反饋和循環(huán)，社會服務(wù)管理的工作人員依托這種技術(shù)化的環(huán)境及時應(yīng)對或者預(yù)測、解決可能出現(xiàn)的社會問題，從而最優(yōu)化地實現(xiàn)網(wǎng)格化社會服務(wù)管理這一有機系統(tǒng)的價值。
層次是信息生態(tài)系統(tǒng)的基本特點，系統(tǒng)內(nèi)部各要素的排列組合方式即構(gòu)成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。信息生態(tài)具有層次性，不同層次的信息生態(tài)系統(tǒng)具有不同的特點，這些層次相互聯(lián)系相互作用，構(gòu)成了完整的信息生態(tài)系統(tǒng)。能級原理源于管理學(xué)，是把系統(tǒng)內(nèi)的各種管理手段和要素，按其能量大小進(jìn)行分級，制定出每一能級相應(yīng)的行動規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)，以此來建立管理系統(tǒng)的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)，確保系統(tǒng)整體目標(biāo)的實現(xiàn)。
結(jié)合網(wǎng)格化社會服務(wù)管理實踐，根據(jù)社區(qū)（村）、街道和區(qū)實施網(wǎng)格化管理的具體情況，運用能級原理，將網(wǎng)格化社會服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)分為社區(qū)（村）、街道和區(qū)3個層次（見圖1）。每個層次在社會服務(wù)管理中擔(dān)負(fù)的職責(zé)不同，因而所處的能級不同。在自身構(gòu)成系統(tǒng)的同時，又與其他層次相互連通。以此能級原理為依托，海淀區(qū)網(wǎng)格化系統(tǒng)融合分析平臺除了按照前述五個服務(wù)管理機制的主要原則，綜合考慮了業(yè)務(wù)集中化、流程規(guī)范化等業(yè)務(wù)原則，充分整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)的共性特點，將業(yè)務(wù)辦理流程全部融入“微循環(huán)”、“小循環(huán)”、“大循環(huán)”總體業(yè)務(wù)流程（見圖2）。
在區(qū)級層面：信息人即區(qū)級社會服務(wù)管理工作人員，這些管理人員通過多種渠道（包括技術(shù)平臺）從社會中采集信息，在了解情況之后，受理立案，聯(lián)系相關(guān)部門，并根據(jù)職能不同進(jìn)行分揀派遣，屬于區(qū)級問題，批轉(zhuǎn)至區(qū)專業(yè)部門，屬于街鎮(zhèn)或社區(qū)問題，先下發(fā)至街鎮(zhèn)級平臺辦理。在事件或問題下發(fā)到相應(yīng)平臺之后，對任務(wù)進(jìn)行處理、反饋，并進(jìn)行結(jié)果督查，最后完成結(jié)案。
在街道（鎮(zhèn)）層面：信息人主要指街道（鎮(zhèn)）級社會服務(wù)管理工作人員，他們除了通過多種渠道直接采集信息外，還會受理區(qū)指揮中心下派、社區(qū)（村）上報的問題。所以，在海淀區(qū)整個全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)中，街道（鎮(zhèn)）層面起到了承上啟下的紐帶連接作用。
在社區(qū)（村）層面：社區(qū)統(tǒng)一受理街鎮(zhèn)分中心下派、網(wǎng)格員上報、監(jiān)督員上報等渠道反映的問題，社區(qū)層面的信息人是指社區(qū)層面負(fù)責(zé)社會服務(wù)管理的工作人員，在網(wǎng)格化社會服務(wù)管理這個信息生態(tài)系統(tǒng)中，社區(qū)層面處于最基層，也是最不可忽略的一層，社會問題通常是由基層人員上報，才得以被及時發(fā)現(xiàn)。
通過對整個區(qū)進(jìn)行合理劃分，實現(xiàn)3個層次的各司其職，有效運轉(zhuǎn)。而且，無論是層內(nèi)，還是層與層之間，社會服務(wù)管理都不再局限于技術(shù)方面，而是愈來愈重視人、信息、技術(shù)與信息環(huán)境的相互關(guān)系，關(guān)注網(wǎng)格化社會服務(wù)管理系統(tǒng)運行的質(zhì)量和效果。歸納來說，做到了以下幾個方面的創(chuàng)新：
一是處理好了網(wǎng)格化社會服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)“獨立”與“聯(lián)合”的關(guān)系，所謂“獨立”是指各層級內(nèi)部業(yè)務(wù)不太需要與其他層級業(yè)務(wù)有所交互，有較大的獨特性，由此導(dǎo)致各層級所形成的生態(tài)系統(tǒng)存在于一個封閉而穩(wěn)定的狀態(tài)。但這3個“獨立”的層級生態(tài)系統(tǒng)并非完全“獨立”，而是能夠在需要的情況下，相互對接與協(xié)同。如，區(qū)級平臺接到反映問題的信息后，對街道單位責(zé)任范圍的問題，及時轉(zhuǎn)到街道級平臺、街道級平臺接收反映問題的信息后，對社區(qū)能夠處置的問題，及時轉(zhuǎn)到社區(qū)級平臺等，實現(xiàn)問題信息的共享和交換，業(yè)務(wù)之間保持協(xié)同，因此，這些層級生態(tài)系統(tǒng)是“獨立”基礎(chǔ)上的聯(lián)合系統(tǒng)，互通互聯(lián)。
二是運用信息生態(tài)的整體思路實現(xiàn)了社會管理信息和對不同類型信息的集成，并把所有參與或影響組織信息管理活動的因素全部納入到社會服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)中。如，網(wǎng)格員、群眾以及各級組織的工作人員等，使得社會服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)組成因素的角色范圍擴大、聯(lián)系渠道增加、相互影響加深。
三是吸收了信息生態(tài)系統(tǒng)的進(jìn)化觀點，持續(xù)完善業(yè)務(wù)流程，提升了辦事效率。在信息生態(tài)理論的指導(dǎo)下，對流程進(jìn)行了深入研討，在“大、小、微”循環(huán)的基礎(chǔ)上，根據(jù)街鎮(zhèn)、社區(qū)自身的實際情況，優(yōu)化工作流程，形成初步方案，開展意見征集，從而完善了以反饋控制為核心的五項管理機制，并建立了以系統(tǒng)協(xié)同為基礎(chǔ)的全流程閉環(huán)管理體系。
4 以反饋控制為核心的五種管理機制
在控制論中，“控制”的定義是為了改善某個或某些受控對象的功能或發(fā)展，需要獲得并使用信息，以這種信息為基礎(chǔ)而選出的、于該對象上的作用?？刂频幕A(chǔ)是信息，任何控制都有賴于信息反饋來實現(xiàn)[8]。
網(wǎng)格化社會服務(wù)管理是一個信息生態(tài)系統(tǒng)，控制論研究的對象是系統(tǒng)，反饋又是控制論的核心。因此，在管理機制方面，充分利用控制論中的反饋原理，并拓展反饋原理的應(yīng)用方式。以滿意度回訪機制為例，當(dāng)基層將問題信息反映到社會服務(wù)管理平臺之后，相應(yīng)的辦事部門會根據(jù)群眾提供的問題信息按規(guī)定的流程來解決問題，在問題得到處理后對群眾進(jìn)行回訪以了解問題是否得到真正的解決。如果仍存在問題有待處理，那么相應(yīng)的層級平臺會進(jìn)行再調(diào)控，通過這樣一種反饋控制的過程使提出的社會問題得到全面的解決。社會服務(wù)管理機制主要有以下五項（見圖3）。
4.1 協(xié)調(diào)聯(lián)動機制
在組織運行實踐過程中，涉及多個部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，關(guān)于協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，可以歸結(jié)為以下五點：一是逐步完善無縫隙聯(lián)接工作機制；二是建立健全與區(qū)辦重大信息共享機制；三是建立與區(qū)司法局建立法律援助機制；四是與區(qū)法制辦合作形成城市管理問題處置責(zé)任爭議裁定工作機制；五是建立與區(qū)監(jiān)察局的協(xié)調(diào)聯(lián)通機制，加強問題的協(xié)調(diào)督辦。
從反饋控制的角度來看，當(dāng)社會問題反映到相關(guān)平臺之后，該平臺會對問題進(jìn)行判斷，與問題涉及的部門及時溝通，例如上述提到的區(qū)公安局、區(qū)辦、區(qū)司法局、區(qū)法制辦和區(qū)監(jiān)察局等部門，傳達(dá)問題信息，相關(guān)部門收到問題信息后，進(jìn)行相應(yīng)處理，與區(qū)城市服務(wù)管理指揮中心協(xié)同聯(lián)動，處理完畢之后向該中心傳達(dá)處理結(jié)果，中心據(jù)此進(jìn)行相應(yīng)調(diào)控，實現(xiàn)一個完整的反饋控制過程。
4.2 雙向考核機制
在現(xiàn)有績效考核的基礎(chǔ)上，依托網(wǎng)格化社會服務(wù)管理體系，實施條塊“雙向”考核評價制度，建立網(wǎng)格工作人員、網(wǎng)格、街鎮(zhèn)、相關(guān)職能部門間的“雙向”考評機制，強化街鎮(zhèn)、社區(qū)（村）對區(qū)屬專業(yè)部門及其派駐機構(gòu)履職情況的考核評價。從反饋控制的角度來看，雙向考核的對象在了解到自身的考核結(jié)果之后，會依據(jù)考核結(jié)果對各自的工作方式進(jìn)行調(diào)整，結(jié)果稍差的人員可以據(jù)此改善工作手段，更新工作方法，從而更好地滿足廣大人民群眾解決社會問題的需求。當(dāng)然，考核對象如果對考核結(jié)果有異議，可向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出申訴，由領(lǐng)導(dǎo)小組處理。
4.3 案件跟蹤機制
通過建立案件跟蹤與提醒機制，防止漏辦與延辦。借助于系統(tǒng)設(shè)置和短信提醒，加強對到達(dá)案件、快到期案件的警示，使承辦單位及時接收和辦理案件。同時，采取人工梳理的辦法，時刻加強對案件的跟蹤，防止案件的丟失與遺漏。案件跟蹤與提醒機制本身就是信息傳輸?shù)倪^程，承辦單位在接到提醒或警示信息后，可以加快推動業(yè)務(wù)流程的運轉(zhuǎn)，提高辦事效率，保障案件全部得到辦理。
4.4 首接責(zé)任機制
推行首接負(fù)責(zé)制，做到首問必答、首問必釋、首問必果。對于社會案件，做到件件有人辦，事事有人回，減少了辦事的環(huán)節(jié)，提高了辦事的效率。對群眾反映的問題，在經(jīng)過了解之后，對案件進(jìn)行派遣，保證整個信息反饋系統(tǒng)的暢通，有助于問題得到及時解決。并且，通過相關(guān)文件對首接負(fù)責(zé)制進(jìn)行過詳細(xì)的說明，包括工作目的、工作原則、工作內(nèi)容、工作流程和工作問責(zé)，使首接責(zé)任落到了實處。
4.5 滿意度回訪機制
加強滿意度回訪，提高群眾參與程度。通過定期進(jìn)行滿意度回訪調(diào)查，對工作態(tài)度、工作效率、實際解決訴求情況等方面征集群眾的意見，并將有關(guān)數(shù)據(jù)反饋給責(zé)任單位，要求做出正面回應(yīng)。反饋是信息的反饋，無論上述哪一種機制，都與信息緊密相關(guān)，是利用信息來實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的行為，只是不同機制下，信息的表現(xiàn)形式不同，例如雙向考核機制中涉及的是考核信息，首接責(zé)任機制中涉及的主要是社會問題信息……借助于接收到的信息，控制主體得以調(diào)節(jié)自己的行為，從而實現(xiàn)有效的控制。
5 以協(xié)同進(jìn)化為目的的七個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
協(xié)同效用[9]是由于協(xié)同作用而產(chǎn)生的結(jié)果，是指復(fù)雜開放系統(tǒng)中大量子系統(tǒng)相互作用而產(chǎn)生的整體效應(yīng)或集體效用。對于系統(tǒng)而言，均存在著協(xié)同作用，協(xié)同作用是系統(tǒng)有序結(jié)構(gòu)形成的內(nèi)驅(qū)力。
協(xié)同效用在網(wǎng)格化社會服務(wù)管理過程中主要體現(xiàn)在社會多元要素的參與：社會服務(wù)管理指揮中心與相關(guān)部門和社會力量合作，相互協(xié)調(diào)，組成富有彈性的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，各方力量能夠充分利用各自的資源，發(fā)揮出最大的治理功效，共同預(yù)防和應(yīng)對可能出現(xiàn)的一系列問題。當(dāng)然，網(wǎng)格化社會服務(wù)管理的協(xié)同思想不僅體現(xiàn)在各關(guān)鍵環(huán)節(jié)之間，也體現(xiàn)在各環(huán)節(jié)內(nèi)部。網(wǎng)格化社會服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程主要包括以下環(huán)節(jié)（見圖4）。
5.1 信息采集
在信息方面，城市服務(wù)管理指揮中心的任務(wù)重在預(yù)防，這種預(yù)防有助于在出現(xiàn)社會問題時，及時調(diào)用相關(guān)計劃、資源和機制，從而確保問題能夠得到有效地解決。預(yù)防的過程中，精確、完整、可靠的信息是處置社會問題的基礎(chǔ)，但采集信息時單靠社會服務(wù)管理中心的力量是不夠的，迫切需要調(diào)動更廣泛的社會力量，進(jìn)行信息的協(xié)同采集。為此，在數(shù)據(jù)庫建設(shè)方面，海淀區(qū)堅實推進(jìn)“四個實有”數(shù)據(jù)庫建設(shè)，整合公安、綜治、實有辦、計生、人力社保、教委、民政、衛(wèi)生等多個部門信息資源、實現(xiàn) “人、地、物、事、組織”等內(nèi)容的科學(xué)化、精細(xì)化、智能化歸類管理，以此為基礎(chǔ)逐步形成精準(zhǔn)化社會管理新模式。
5.2 案卷建立
在案卷建立方面，通過持續(xù)完善案件上報手段，拓寬案件來源渠道。實現(xiàn)了通過PC桌面終端和移動智能終端的事件、案卷填報功能，為基層網(wǎng)格員提供多種方便快捷的事件上報渠道。這一環(huán)節(jié)的協(xié)同效用強調(diào)的是各方的合作，在案卷建立之前，首先要發(fā)現(xiàn)問題，問題的上報者可以是群眾、可以是網(wǎng)格員，也可以是社會機構(gòu)，為此，網(wǎng)格化社會服務(wù)管理部門拓寬了宣傳渠道、加大了宣傳力度，例如加大了媒體宣傳力度、充分發(fā)揮微博宣傳手段、運用公益廣告做宣傳。通過這3種宣傳方式的協(xié)同，提高了社會凝聚力，最大程度地發(fā)揮各方力量的協(xié)同作用，及時發(fā)現(xiàn)社會問題。
5.3 任務(wù)派遣
在任務(wù)派遣方面，首先判斷任務(wù)是否緊急，如果是緊急任務(wù)，提交應(yīng)急聯(lián)動指揮中心啟動緊急預(yù)案，否則，監(jiān)督中心將案卷批轉(zhuǎn)到指揮中心。對屬于部門辦理的案卷，由指揮中心將任務(wù)派遣至相關(guān)專業(yè)部門處理。相關(guān)專業(yè)部門按照指揮中心的指令處理問題，將處理結(jié)果經(jīng)由指揮中心反饋到監(jiān)督中心。如果需要多個專業(yè)部門協(xié)同處理該任務(wù)，指揮中心則充當(dāng)該任務(wù)的總協(xié)調(diào)者。能夠在社區(qū)（村）網(wǎng)格層面解決的盡量在網(wǎng)格內(nèi)及時解決；社區(qū)（村）網(wǎng)格解決不了的，在街道（鎮(zhèn)）分中心、區(qū)中心的協(xié)調(diào)下，街道（鎮(zhèn)）、區(qū)有關(guān)部門按照職責(zé)和權(quán)限逐級解決。
5.4 任務(wù)處理
在任務(wù)處理方面，承辦單位建立健全受理制度，梳理專項處理流程，明確具體責(zé)任。各承辦單位指定專人負(fù)責(zé)，并在24小時之內(nèi)簽收系統(tǒng)交辦的任務(wù)，負(fù)責(zé)此項工作的人員一般應(yīng)先進(jìn)行初審，確認(rèn)情況屬實后報領(lǐng)導(dǎo)閱批。群眾和企業(yè)反映的突出、重大、敏感問題，要及時整理，報送本單位領(lǐng)導(dǎo)閱批。任務(wù)處理的過程中，群眾反映的社會問題通常較為復(fù)雜，更多的情況下，需要層級或部門之間協(xié)同處理。
5.5 處理反饋
在處理反饋方面，注意收集積累情況，各單位及時總結(jié)工作中好的經(jīng)驗和做法，向區(qū)級上報經(jīng)驗材料。注意收集圖片、音像資料、加強信息報送，每月至少向中心上報一條工作信息，每年上報本單位非緊急救助服務(wù)工作總結(jié)。
5.6 核查結(jié)案
在核查結(jié)案方面，處理結(jié)果反饋到監(jiān)督中心后，監(jiān)督中心指派監(jiān)督員到現(xiàn)場核查，如果確定處理完畢則結(jié)案，否則，繼續(xù)協(xié)調(diào)解決。對中心交辦的事項，未進(jìn)行認(rèn)真處理的，中心將聯(lián)合區(qū)監(jiān)察局進(jìn)行督辦。對群眾和企業(yè)反映的問題久拖不決、敷衍了事、行政不作為、慢作為的單位，區(qū)監(jiān)察局將進(jìn)行督辦，直至啟動行政監(jiān)察程序。
5.7 考核評價
在考核評價方面，綜合運用社區(qū)（村）監(jiān)督評價、社會監(jiān)督評價和信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料評價等多種渠道，對網(wǎng)格化社會管理和社會服務(wù)運行過程中問題發(fā)現(xiàn)、報送、分析、派遣、處置和反饋等情況進(jìn)行監(jiān)督，對網(wǎng)格工作人員、街道（鎮(zhèn)）、職能部門的履職情況進(jìn)行考核評價。建立社區(qū)（村）、街道（鎮(zhèn)）、區(qū)屬職能部門的“雙向”考核評價機制。對網(wǎng)格工作人員的考評結(jié)果按照隸屬關(guān)系納入到街道（鎮(zhèn)）和職能部門的考核體系中，對街道（鎮(zhèn)）和職能部門的考核評價納入到區(qū)政府績效管理考核體系中，并適時以適當(dāng)?shù)姆绞较蛏鐣?。同時要建立情況通報制度，對問題發(fā)現(xiàn)處置不及時、服務(wù)管理不到位等不履職的情況進(jìn)行通報。
無論處理社會問題的業(yè)務(wù)流程具體涉及哪些環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)都是協(xié)同進(jìn)化的關(guān)系，信息采集的完整性有助于案件的及時建立，從而加快后續(xù)的任務(wù)派遣、任務(wù)處理，通過交互反饋對案件的處理進(jìn)行優(yōu)化，最終解決問題、核查結(jié)案。相反，信息采集的不完善，將使后續(xù)環(huán)節(jié)受到極大的影響，使案件的處理效率降低。此外，在外部環(huán)境變化的情況下，比如群眾對社會服務(wù)管理有了更深入的認(rèn)識，更加關(guān)心社會問題，那么將推動信息的采集、案件的發(fā)現(xiàn)，促使所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都得到有效地開展。因此，可以說，環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間是種協(xié)同進(jìn)化的關(guān)系，隨著社會的進(jìn)步，工作方式的拓展，海淀的業(yè)務(wù)流程會愈加完善。
6 結(jié)語
在信息生態(tài)理論的指導(dǎo)下，北京市海淀區(qū)結(jié)合地區(qū)特點，針對信息采集、案卷建立等7 個網(wǎng)格化關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取有效措施，推動環(huán)節(jié)的協(xié)同進(jìn)化。借助反饋控制原理，完善固化協(xié)調(diào)聯(lián)動等五項網(wǎng)格化工作機制，將風(fēng)險管理和隱患排查嵌入“大、小、微”三級循環(huán)[10]。在區(qū)級層面，做好信息匯總、協(xié)調(diào)處置、監(jiān)督檢查等工作。在街鎮(zhèn)層面，統(tǒng)籌整合和協(xié)調(diào)督促區(qū)域工作力量，落實屬地責(zé)任。在社區(qū)（村）層面，做好網(wǎng)格內(nèi)民意搜集、案件采集、矛盾調(diào)解等風(fēng)險隱患排查。通過三級監(jiān)控處置平臺的建立有效縮短信息傳遞和解決問題的路徑，信息收集更加準(zhǔn)確、處理問題更加迅速。根據(jù)層次性對業(yè)務(wù)循環(huán)模式進(jìn)行了劃分，使各層面明確區(qū)分但又相互連通，網(wǎng)格化社會服務(wù)管理的業(yè)務(wù)機制得以創(chuàng)新，相關(guān)工作得到了有力地推進(jìn)。
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