時(shí)間：2023-12-24 16:35:46
序論：在您撰寫美容企業(yè)服務(wù)理念時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
未來市場競爭的本質(zhì)是場對著干的戰(zhàn)爭，而不是一場比著干的競賽，就其本質(zhì)來說，美容院是通過新型銷售終端與全新流通供應(yīng)鏈的組合，達(dá)到規(guī)模效應(yīng)和簡化環(huán)節(jié)，從而使產(chǎn)品價(jià)格大大低于大型商業(yè)零售終端，因此在美容產(chǎn)品零售市場，它一直扮演著“價(jià)格殺手”的角色。表面上看，價(jià)格是其攻城略地、勇往直前的市場利器，但隨著同類對手的增多，低價(jià)這種純數(shù)量式的營銷手段已在消費(fèi)者心中失去了應(yīng)有的魅力，那么，從改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能入手，營造顧客服務(wù)滿意工程能否規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，迅速實(shí)現(xiàn)市場占位呢?
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)專家認(rèn)為，在美容院營銷中產(chǎn)品是形，服務(wù)是神。形神必須兼?zhèn)?，缺一不可?/p>
現(xiàn)階段，許多美容院都在服務(wù)手段上挖掘潛力，想盡辦法狠下功夫取悅、拉攏消費(fèi)者，目的當(dāng)然是好的，但其缺少差異化個(gè)性化的營銷手段往往引得競爭對手跟隨模仿，一哄而上，實(shí)際操作與美好愿望大相徑庭。我個(gè)人認(rèn)為，就目前眾多美容院的運(yùn)作，除了加強(qiáng)服務(wù)滿意外，更要突出服務(wù)差異化，這樣才是真正具有核心競爭力的表現(xiàn)。
以往，美容院都是以同質(zhì)化的低價(jià)促銷手段來贏得市場，關(guān)注的焦點(diǎn)也是通過利益誘導(dǎo)、物質(zhì)刺激等方式聚攏人氣，吸引購買并最終獲取利潤的實(shí)現(xiàn)。但隨著對手的增多和消費(fèi)者理性的提升，服務(wù)導(dǎo)向型開始占據(jù)了主導(dǎo)地位。
很顯然，就美容院而言，服務(wù)的實(shí)施者都是通過員工來進(jìn)行的，因此，美容院首先要致力于服務(wù)人員素質(zhì)提高及嚴(yán)格的品質(zhì)測定標(biāo)準(zhǔn)建立，同時(shí)以個(gè)性化、人性化的服務(wù)理念來贏得青睞，最終建立顧客信心，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。具體生活當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在商業(yè)交易中，由于服務(wù)的不可感知性，顧客常因擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量難以符合期望水平在購買時(shí)猶豫不決。因此，服務(wù)保證體系就需要能夠滿足或超出顧客期望，從而使顧客滿意度提高。就目前來看，在眾多的服務(wù)手段中，如果大家都具趨同性，就很難凸現(xiàn)個(gè)性化差異，很難在強(qiáng)手如林的市場中脫穎而出。
一般來講，美容院提供的服務(wù)其實(shí)也是一種產(chǎn)品，可稱為服務(wù)產(chǎn)品，它包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助或支持服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)為顧客提供的最基本效用，比如優(yōu)惠派贈(zèng)、節(jié)日送禮、專家義診等；便利服務(wù)是為配合、推廣核心服務(wù)而提供的便利，如送貨上門、來電訂購、咨詢回訪等；輔助服務(wù)用以增加服務(wù)的價(jià)值或區(qū)別于競爭者，如“節(jié)日有驚喜，健康送大禮”等，這些服務(wù)有助于實(shí)現(xiàn)差異化營銷策略。
對于很多行業(yè)來說，各個(gè)企業(yè)為顧客提供的核心服務(wù)基本都一樣，所以主要靠增加便利服務(wù)和輔助服務(wù)來贏得顧客，形成差別，打造核心競爭力。當(dāng)前，各家似乎都認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，基本上也都在竭盡全力維護(hù)顧客滿意上下功夫、做文章，但廣度有了，深度還有待進(jìn)一步挖掘，各家所施招數(shù)、所展手段都是從促銷的層面帶有利益驅(qū)動(dòng)性，相對而言，跟風(fēng)、模仿、復(fù)制就容易，缺乏核心競爭優(yōu)勢。
隨著競爭的不斷加劇，美容院應(yīng)多換位思考，從消費(fèi)者情感驅(qū)動(dòng)性上做文章，有針對性地抓住他們真實(shí)、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點(diǎn)，以定向承諾和信用激勵(lì)的服務(wù)保證手段來催化、刺激他們的潛在購買力，想必效果要好得多。
服務(wù)，看似簡單，其精髓往往在于獨(dú)創(chuàng)和差異。嚴(yán)格意義上說，它是產(chǎn)品的重要組成部分，利用服務(wù)制造差異化，其優(yōu)勢就在于服務(wù)質(zhì)量無止境。從現(xiàn)階段來看，美容院已經(jīng)成為社會(huì)零售商業(yè)系統(tǒng)中的新興市場力量和新型業(yè)態(tài)，單店規(guī)模型、效益型的擴(kuò)張方式代表著醫(yī)藥零售行業(yè)的一個(gè)發(fā)展方向。因此，美容院欲贏得先機(jī)，規(guī)避競爭，不妨從以下幾招入手：
一、服務(wù)理念差異化
美容院要站穩(wěn)腳跟，首先必須理念創(chuàng)新。包括所在的美容院經(jīng)營理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范等方面，美容院不單是作為銷售窗口，更是品牌傳播平臺(tái)，要結(jié)合自身特征和匹配資源從中彰顯個(gè)性、凸現(xiàn)優(yōu)勢。
二、服務(wù)手段差異化
服務(wù)，基本上是無形的，但是服務(wù)手段卻能使無形的服務(wù)成為具體的有形。因?yàn)樗哑髽I(yè)可以提供給顧客的服務(wù)內(nèi)容與范圍清楚地講了出來。如果美容院都采用相同的模式，對消費(fèi)者來說恐怕會(huì)“不痛不癢”，不會(huì)產(chǎn)生感覺，更難于產(chǎn)生購買行為。因此，服務(wù)手段就需要進(jìn)行營銷創(chuàng)新，其關(guān)鍵是管理創(chuàng)新，靈魂是文化創(chuàng)新。諸如有些美容院提出CS顧客滿意戰(zhàn)略，主要就是指美容院為了使顧客完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并以此來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，其核心內(nèi)容是服務(wù)與管理。
三、服務(wù)定位差異化
這包括很多方面，諸如在服務(wù)對象、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面制造差異。如細(xì)分市場需求，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，開展“一對一”營銷，為買家提供個(gè)性化的個(gè)人服務(wù)，包括為他們“量身定做”，通過感情接近法、需要接近法、重復(fù)接近法等營銷手段提升銷售業(yè)績。
服務(wù)理念的創(chuàng)新
1在長期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)，改善全體員工的智慧和思想的結(jié)晶，并促進(jìn)它的企業(yè)理念，潛移默化成為員工的思想和行動(dòng)指南。在企業(yè)的管理理念，形成了“誠信為本，客戶至上”，“把自己的心和靈魂，服務(wù)客戶”的服務(wù)理念；在質(zhì)量概念，形成以“追求完美，真誠服務(wù)”，“改進(jìn)，達(dá)到了極致完美”，“以人為本，質(zhì)量服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念，道德和行為規(guī)范；在經(jīng)營的服務(wù)理念“，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，“客戶的滿意是我們永恒的追求最高”，“用心服務(wù)，只有好的審美”的基本概念；在企業(yè)愿景，追求“一流的物業(yè)管理品牌企業(yè)”等。
2在資源有限的現(xiàn)實(shí)條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力，提高服務(wù)水準(zhǔn)、和催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)，人性化的企業(yè)管理，往往是創(chuàng)新的服務(wù)理念的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮而興起的一種新類型的財(cái)產(chǎn)，將推動(dòng)市場物業(yè)管理。高端樓盤不斷涌現(xiàn)，新客戶要求調(diào)用更新服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求和相對落后的服務(wù)和收費(fèi)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是改變服務(wù)模式和服務(wù)理念。
3物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注重創(chuàng)新的服務(wù)理念，從五個(gè)方面：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對人的服務(wù)，或“對象”的管理，其實(shí)質(zhì)是為業(yè)主提供物業(yè)相關(guān)服務(wù)；二是整合社會(huì)資源，提供全面的服務(wù)理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需求越來越廣泛，如數(shù)字社區(qū)提供現(xiàn)代智能生命，信息需求和特殊類型的家政服務(wù)、金鑰匙服務(wù)，所有這些以前認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)，將進(jìn)一步納入日常服務(wù)領(lǐng)域，逐漸為人們接受；三是科學(xué)和技術(shù)的有效性的概念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，與人力成本的增長，由工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高，已難以承受，也不是最好的辦法，實(shí)踐證明，通過更新服務(wù)理念，完善的服務(wù)手段和設(shè)備，其中可以大大提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠信意識(shí)，誠信的理念貫穿整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過程；五是推廣“以客戶為中心呃”的理念，通過實(shí)施一批服務(wù)獲得客戶的經(jīng)驗(yàn)信息，將客戶需要寫入所有管理會(huì)議日程，建立“內(nèi)部顧客”。
企業(yè)制度創(chuàng)新
目前中國物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個(gè)制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟(jì)全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進(jìn)一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時(shí)，做到從實(shí)際出發(fā)、結(jié)合國情、企情，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)出具有中國特色、時(shí)代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所有者與經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)換和有機(jī)統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵(lì)機(jī)制。
服務(wù)功能創(chuàng)新
在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)創(chuàng)造新消費(fèi)、開拓新市場。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。
管理服務(wù)體系創(chuàng)新
為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的基礎(chǔ)。
管理機(jī)制創(chuàng)新
1建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包含PDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制等。
2建立監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠信經(jīng)營情況管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機(jī)制，確保監(jiān)督的有效性。
在活動(dòng)現(xiàn)場，了由玫琳凱品牌代言人林葉亭傾情出演的第二支全新電視廣告片，片中完美呈現(xiàn)了玫琳凱“美麗到家”如何讓女性每時(shí)每刻都明媚自信，光彩照人。而現(xiàn)場溫馨如家的美麗體驗(yàn)館，更讓來賓親身感受到了玫琳凱“美麗到家”貼心周到的個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)場體驗(yàn)“美麗到家”
從踏入思南公館的那一刻起，玫琳凱的美麗之旅就展開了。
在美術(shù)館一般清新典雅的氣氛里，布置著許多照片，從女性因“美麗到家”而閃耀動(dòng)人的各個(gè)瞬間，到玫琳凱的銷售團(tuán)隊(duì)和員工熱情、自豪地締造美麗，再到玫琳凱在企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域的不懈努力……所有的照片生動(dòng)地詮釋著玫琳凱對創(chuàng)始人的承諾，對消費(fèi)者的承諾，對玫琳凱人的承諾，以及對社會(huì)的承諾。
當(dāng)天下午，玫琳凱亞太區(qū)總裁蔡慶國先生和玫琳凱大中國區(qū)總裁麥予甫先生共同為“美麗到家”創(chuàng)新服務(wù)理念揭幕，也讓大家搶先觀看了全新的電視廣告。作為玫琳凱代言人的林葉亭，以光彩照人的形象、落落大方的姿態(tài)出現(xiàn)，完美地詮釋了玫琳凱的品牌形象――每一面都自信成功又美麗。林葉亭坦言，玫琳凱讓她更加美麗自信：“‘美麗到家’讓我全身上下都煥發(fā)光彩。我相信，這帶給女性們的，不僅僅是妝容到造型的美麗，更是由內(nèi)而外的自信之美，真正做到‘有愛，有生活，有美麗’?！?/p>
不同于普通的會(huì)，舞臺(tái)下的“美麗到家”體驗(yàn)活動(dòng)才是。每一位來賓都有自己專屬的玫琳凱專業(yè)美容顧問，她們?yōu)閬碣e提供個(gè)性化定制美麗服務(wù)，滿足不同來賓的美麗需求。
這一邊，美容顧問正給一位嘉賓提供唇部彩妝的建議：“健康膚色，可以利用暖色調(diào)的唇妝，讓整個(gè)人更具活力，神采奕奕?！蹦且贿?，另一位美容顧問也建議來賓：“冬天到了，皮膚干燥需要補(bǔ)水，適量增加涂抹乳霜的厚度，能更好地保護(hù)肌膚?！比绱藙e開生面的美容貼身服務(wù)，專業(yè)和專注在每一位美容顧問的舉手投足中顯露，而每一位來賓臉上都洋溢著滿意和贊嘆。相信，這帶給女性們的，不僅僅是妝容到造型的美麗，更是由內(nèi)而外的自信之美，真正做到“有愛，有生活，有美麗”。
締造玫琳凱的完美女性
2008年，玫琳凱的第一支電視廣告，讓我們記住了“美麗不只一面，心動(dòng)不止一刻”的玫琳凱美麗主張。
成都情有獨(dú)忠美容化妝品公司成立于1997年，創(chuàng)始人劉金鳳女士帶領(lǐng)著她的團(tuán)隊(duì)不斷創(chuàng)新營銷策略和經(jīng)營模式，并用愛心去踏實(shí)的銷售，廣泛的服務(wù)于客戶，發(fā)展至今已經(jīng)頗具規(guī)模。本屆年會(huì)有三大亮點(diǎn)，第一，首次攜手醫(yī)美傳媒，通過媒體，將情有獨(dú)忠在整個(gè)美容行業(yè)的合作伙伴推向更高的發(fā)展平臺(tái)；第二，此次年會(huì)引進(jìn)了最優(yōu)秀的店務(wù)實(shí)戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)――張莉企業(yè)管理咨詢有限公司，并邀請張廷昌總經(jīng)理帶來精彩課程分享；第三，與百萬員工成長系統(tǒng)的高艷老師合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造一個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)，提供更加優(yōu)秀的員工，從而為美業(yè)消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，真正在美容行業(yè)中傳播正能量。
回憶奮斗歷史，許下戰(zhàn)斗諾言
1月8日下午2點(diǎn)，大會(huì)在“信仰中國?美業(yè)革命”的主題下拉開帷幕?？偨?jīng)理劉金鳳女士與現(xiàn)場百余名嘉賓回憶了2014年的共同奮斗歷程，并許下2015繼續(xù)一同戰(zhàn)斗的諾言。會(huì)上，中國美容醫(yī)學(xué)雜志社、醫(yī)學(xué)美學(xué)美容雜志社社長辛映繼先生作為此次大會(huì)特邀嘉賓，為情有獨(dú)忠創(chuàng)始人劉金鳳女士頒發(fā)了2015華山論劍?美麗中國行戰(zhàn)略合作獎(jiǎng)牌，同時(shí)為情有獨(dú)忠2014年度優(yōu)秀合作伙伴頒獎(jiǎng)。大會(huì)還邀請到曾在一年時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)了1000家總裁店、創(chuàng)造了300多家百萬店和6個(gè)億業(yè)績的張莉企業(yè)管理咨詢有限公司張廷昌總經(jīng)理帶來《店務(wù)模式――讓美容院持續(xù)良性增長的開始》精彩課程。
晚上7點(diǎn)，以“我們一起去戰(zhàn)斗”為主題的答謝晚宴在一片歡歌笑語中展開?，F(xiàn)場百余名美業(yè)同仁在這新一年的開始，舊一年的結(jié)束中彼此送出祝福和感謝，情有獨(dú)忠也為自己的新老朋友、企業(yè)員工送出最豐盛的禮品、最誠摯的感謝和最實(shí)至名歸的獎(jiǎng)項(xiàng)。
用行動(dòng)影響團(tuán)隊(duì)，用愛感召家人
本刊美麗中國行的記者也在本屆年會(huì)召開之際來到現(xiàn)場，對情有獨(dú)忠的創(chuàng)始人劉金鳳女士及其合作伙伴進(jìn)行了采訪。劉金鳳女士在采訪中對記者說：“當(dāng)初創(chuàng)立情有獨(dú)忠時(shí)，我堅(jiān)持用這個(gè)‘忠’，是因?yàn)樗碇矣谧约旱氖聵I(yè)，忠于自己的團(tuán)隊(duì)，忠于自己的愛人，忠于自己的家庭，忠于所有客戶?！睉阎@樣簡單而誠摯的夢想，她開始了自己的美業(yè)歷程。情有獨(dú)忠自成立以來，以“愛忠誠，堅(jiān)持夢想，甘于奉獻(xiàn)，責(zé)任擔(dān)當(dāng)，樂觀自信，成果導(dǎo)向”為核心價(jià)值觀；以“奉獻(xiàn)創(chuàng)造收獲，收獲源于奉獻(xiàn)，只有量變，才有質(zhì)變，全新經(jīng)營，比別人更盡心盡力，實(shí)干就是能力，執(zhí)行才是水平，認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，進(jìn)了情有獨(dú)忠的門，咱們就是一家人”為工作理念；用行動(dòng)影響團(tuán)隊(duì)，用愛感召家人，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的價(jià)值最大化。
在采訪中德陽麗芝蘭的章麗華女士表示，自己美容院的經(jīng)營理念就是讓顧客在健康的基礎(chǔ)上活出生命的光彩，用她們最具特色的身體項(xiàng)目打下堅(jiān)實(shí)的市場基礎(chǔ)，也在這個(gè)領(lǐng)域與情有獨(dú)忠結(jié)下了不解之緣。情有獨(dú)忠此次的年會(huì)讓她在快樂的同時(shí)，在店務(wù)管理學(xué)習(xí)方面有了很多的收獲，覺得受益匪淺。本屆年會(huì)也讓章麗華女士看到情有獨(dú)忠團(tuán)隊(duì)中的每一位同事對這次活動(dòng)都很用心，全力以赴精益求精的態(tài)度，讓她對未來充滿了期待和信任。
來自成都西緣的姚麗女士則坦言：“雖然與情有獨(dú)忠合作時(shí)間并不長，但合作得很愉快。在這里，我找到了和其他公司不同的東西，那就是團(tuán)隊(duì)的激情，還有情有獨(dú)忠劉總的為人。我相信，2015年情有獨(dú)忠一定會(huì)給我們帶來不一樣的收獲。我們愿意跟著情有獨(dú)忠，跟著劉總，一步一個(gè)腳印地走?！?/p>
溫江容顏美容的總經(jīng)理陳曉蓉女士對本屆年會(huì)的感觸也非常深刻，她認(rèn)為參加情有獨(dú)忠的年會(huì)，讓她看到了情有獨(dú)鐘的堅(jiān)持；也讓她更深的感受到情有獨(dú)忠的劉總很真誠、很熱情，整個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿激情活力，也很有思想，深受感動(dòng)，今后更加堅(jiān)信追隨這樣的企業(yè)未來一定會(huì)光明。
龍泉香瑞婷的總經(jīng)理林貴容女士談到與情有獨(dú)忠合作的初衷時(shí)提到：“龍泉香瑞婷已經(jīng)經(jīng)營了17年，我們的理念就是帶給顧客健康的美。情有獨(dú)忠的劉總是做教育的。而做美容院，就應(yīng)以教育為基礎(chǔ)，這樣員工才能更穩(wěn)定，以教育為根基，員工才能以正確的心態(tài)去做好顧客服務(wù)，這也是我們選擇情有獨(dú)忠的原因。2014年我們的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成，2015年我們的目標(biāo)是在原有基礎(chǔ)上提升30%，讓每個(gè)美容師的收入也能提升30%～40%?！?/p>
在“信仰中國?美業(yè)革命”情有獨(dú)鐘2014年終答謝慶典現(xiàn)場，記者采訪到了一位“美二代”――射洪百年麗人的李思穎女士。她在談到自身企業(yè)的發(fā)展時(shí)說道：“百年麗人是我母親創(chuàng)辦的，我們一直秉承‘專業(yè)締造美麗，服務(wù)感動(dòng)上帝’的服務(wù)理念，致力于為女性的美麗事業(yè)帶來福音。我是2007年進(jìn)入美妝行業(yè)的，近8年的時(shí)間，我一直在用自己的年輕理念和媽媽的傳統(tǒng)思想相結(jié)合，走專業(yè)路線。情有獨(dú)忠的劉總是一個(gè)有大智慧的女性，有一套完整的經(jīng)營理念和教育體系，這一點(diǎn)深深吸引了我，她用自己的人格魅力打動(dòng)著我，讓我們心甘情愿，一直追隨著她，共同成長。我相信，情有獨(dú)忠的事業(yè)一定會(huì)越做越大。我們也會(huì)一直堅(jiān)持我們的專業(yè)路線，配合情有獨(dú)忠劉總的教育體系，共同打造2015新的輝煌。”
汽車售后服務(wù)主要是和消費(fèi)者打交道，而不是簡單的修車，因此在汽車售后服務(wù)過中的服務(wù)點(diǎn)是眾多的。在我國汽車售后服務(wù)經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，也形成了自己的特點(diǎn)。
（一）汽車售后服務(wù)利潤空間大
由于人們是生活水平的逐漸提高，汽車的普及程度越來越高，從汽車銷售商的角度看，不只是要把汽車銷售出去，而且還要做好售后的服務(wù)。消費(fèi)者消費(fèi)的汽車是一次性的，而售后服務(wù)可以被消費(fèi)者重復(fù)使用，并具有持續(xù)性的特點(diǎn)，伴隨著整個(gè)消費(fèi)的過程。
（二）汽車售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)雜
汽車產(chǎn)品和其他的產(chǎn)品相比是有區(qū)別的，也具特殊性，消費(fèi)者購車以后，一系列的消費(fèi)行為就將發(fā)生，例如：定期的加油、維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)以及繳納各種費(fèi)用等。那么就會(huì)涉及到相應(yīng)的行業(yè)，如金融服務(wù)，維修機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等，因此，汽車產(chǎn)業(yè)鏈和其他產(chǎn)業(yè)相比就更為復(fù)雜。要把售后服務(wù)做很好，提高滿意度，就需要涉及到各個(gè)行業(yè)的共同努力，密切合作。
（三）服務(wù)逐趨個(gè)性化
隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者的要求會(huì)越來越高，需求逐趨個(gè)性和多樣化，現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)不是傳統(tǒng)的汽車維修，而是一個(gè)集聚了汽車配件供應(yīng)，維修保養(yǎng)，清潔美容，保險(xiǎn)等多方面的一個(gè)服務(wù)綜合體。在服務(wù)過程中，分工更為精細(xì)，更為個(gè)性化。作為企業(yè)也只有朝這樣的方向發(fā)展才更能夠贏得顧客。
二、汽車售后服務(wù)存在的問題
（一）服務(wù)理念落后
國外的汽車行業(yè)發(fā)展歷史較為悠久，市場更為成熟，他們的汽車售后服務(wù)強(qiáng)調(diào)“以人本，顧客至上的理念”。服務(wù)者能主動(dòng)，熱情，及時(shí)的處理用戶意見，并根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)相關(guān)的項(xiàng)目。而我國汽車行業(yè)年輕，在售后服務(wù)方面沒有真正理解服務(wù)理念的精髓。我國汽車售后服務(wù)理念的落后，很多的企業(yè)對售后的服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，從而在硬件、軟件的投資上就比較少，導(dǎo)致了售后服務(wù)的水平有限。例如：一位顧客購買了上汽榮威350汽車一輛，在形式34000公里后出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)故障，排氣故障燈常亮，加不起速等問題，影響的了正常的行駛，結(jié)果4S店不派專業(yè)人員來維修，還讓顧客承擔(dān)了大量的維修費(fèi)。從這個(gè)例子可以看出，企業(yè)方的服務(wù)理念落后，嚴(yán)重影響顧客的滿意度和忠誠度。
（二）4S店不重視信息反饋
目前流行的汽車銷售方式是4S店。4S店處于市場競爭的最前線，直接接觸用戶。在技術(shù)上，汽車4S店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、索賠等等，這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。
（三）缺乏專業(yè)的售后服務(wù)人員
從我國汽車市場的發(fā)展來看還很年輕，但是整個(gè)汽車行業(yè)增長的速度很快，因此需要大量的專業(yè)售后服務(wù)人員。目前培養(yǎng)的汽車售后專業(yè)人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于所需，造成了汽車售后方面缺乏專業(yè)的服務(wù)人員，特別是學(xué)歷高，熟練掌握汽車專業(yè)知識(shí)，懂客戶心理，能夠有效和客戶溝通，有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)性人才相當(dāng)缺乏。另外，汽車售后服務(wù)人員由于工作量大，本身的素質(zhì)低下，受教育程度層次不齊，很少經(jīng)過專門的技術(shù)培訓(xùn)，因此在接收到反應(yīng)或者投訴時(shí)，表現(xiàn)出不好的服務(wù)態(tài)度。
三、汽車售后服務(wù)的對策分析
（一）更新汽車售后服務(wù)理念
1、以人文本的理念。汽車售后服務(wù)面對的是客戶，他們是人，他們有思想，對于售后服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了客戶的滿意度進(jìn)而影響顧客的忠誠度。因此在汽車售后服務(wù)中一切要以人的需要出發(fā)，想為顧客所想，急為顧客所急，替他們著想，給消費(fèi)提供方便，為他們排憂解難。實(shí)現(xiàn)以人為本。
2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的理念。在汽車售后服務(wù)中程序要規(guī)范，質(zhì)量有保證，收費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者放心的去消費(fèi)。日本汽車公司的兩大巨頭PRO和CARMATE都是先進(jìn)的服務(wù)理念，消費(fèi)者的滿意度和忠誠度很高，對企業(yè)的發(fā)展起了很大的作用。
（二）加強(qiáng)4S店的信息管理與處理
對于4S店收集到顧客的信息反饋，要進(jìn)行跟蹤、了解處理的情況。做到記錄顧客反應(yīng)的每一個(gè)問題，匯報(bào)每一個(gè)問題，處理每一個(gè)問題。
（三）提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)
本期關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷
現(xiàn)代商家普遍推崇“顧客就是上帝”，除了指商家在銷售過程中要讓消費(fèi)者有種極受尊重的感覺外，還主張?jiān)谑酆蠊ぷ髦凶屜M(fèi)者有一種“被寵愛”的感覺。2010年的采麗源著重于開展服務(wù)工作，并將其完善在售前、售中、售后的整個(gè)營銷過程當(dāng)中。
建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造優(yōu)質(zhì)營銷
美容化妝品消費(fèi)市場在經(jīng)歷過上世紀(jì)90年代的狂熱之后，逐漸趨于理性，從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)移，競爭日益加劇。如今，市場競爭幾乎達(dá)到了白熱化狀態(tài)，這就要求企業(yè)必須提品之外的附近值，才能贏得市場的持續(xù)發(fā)展和消費(fèi)者的青睞，而提升產(chǎn)品附加值的重要方式就是服務(wù)營銷。
采麗源早就意識(shí)到了服務(wù)營銷的重要性，董事長楊禮寬一直強(qiáng)調(diào)。采麗源內(nèi)部所有成員一定要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，打造一支服務(wù)型團(tuán)隊(duì)，同時(shí)幫助所有的合作伙伴也打造他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。但最初，在采麗源給員工、商以及加盟店傳輸服務(wù)重要性的觀念時(shí)，卻招致了很多的不理解――有人認(rèn)為這樣看不到立竿見影的效果；有人抗議服務(wù)成本太高，人力、物力、財(cái)力投入太大；更有甚者表示，自己只管銷售產(chǎn)品和掙錢，不想花錢去“服務(wù)”。
然而，采麗源并沒有因?yàn)檫@些反對意見就停止推廣服務(wù)營銷的宣傳，一項(xiàng)項(xiàng)關(guān)于服務(wù)的教育課程開始在公司全面展開。采麗源打破了以往單純的銷售模式，通過教育讓公司所有成員以及商、加盟店樹立一種全新的服務(wù)理念――“建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造優(yōu)質(zhì)營銷，才可以在消費(fèi)者心中樹立較高的品牌美譽(yù)度與認(rèn)同度，從而形成可持續(xù)性發(fā)展的核心競爭力”。最終，大量的培訓(xùn)教育讓公司員工、商、加盟店徹底明白“金杯銀杯，不如客戶口碑”，良好的口碑才意味著巨大的市場。
正如楊禮寬所言：“美容化妝品行業(yè)本身就是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，做好服務(wù)對公司有著舉足輕重的作用。我們對客戶的服務(wù)如果做得到位，就會(huì)在客戶群中形成良好的口碑，如果服務(wù)不到位，引起了客戶的反感，那么這個(gè)客戶不僅不會(huì)再買我們的產(chǎn)品，還可能會(huì)把這種負(fù)面信息傳遞給身邊的人，從而造成很大的損失。反之，口耳相傳的積極作用卻是顯而易見的?！?/p>
大刀闊斧進(jìn)入“服務(wù)年”
2010年被采麗源定位為“服務(wù)年”，采麗源要同所有的合作商一起把服務(wù)當(dāng)作一門學(xué)科、一種專業(yè)去學(xué)習(xí)和運(yùn)用，并大刀闊斧地將服務(wù)體系、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行完善和提升。
年初以來，注重培訓(xùn)的采麗源增加了多期關(guān)于服務(wù)的教育培訓(xùn)l課程，并在很多環(huán)節(jié)加大了關(guān)于服務(wù)的培訓(xùn)力度。采麗源新進(jìn)的員工都會(huì)從第一堂培訓(xùn)課開始學(xué)習(xí)和傳輸服務(wù)的知識(shí)。而對于合作伙伴，采麗源更是專門為其開展了一系列的服務(wù)知識(shí)巡回培訓(xùn)課，內(nèi)容囊括了如何給消費(fèi)者提供專業(yè)咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導(dǎo)、使用跟蹤等個(gè)性化服務(wù)知識(shí)，以及如何將服務(wù)深度與技術(shù)創(chuàng)新、新品開發(fā)、價(jià)格策略、促銷手段完美結(jié)合等。
同時(shí)，采麗源還幫助合作伙伴建立了服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善服務(wù)力量，幫助合作伙伴在提高顧客滿意度的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)利的高境界。為了避免服務(wù)只停留在口號(hào)層面或流于形式，采麗源還加大了對員工和合作伙伴的監(jiān)督力度。
隨著采麗源服務(wù)年相關(guān)活動(dòng)的全面展開，更多的合作伙伴變得珍惜機(jī)會(huì)并且認(rèn)真配合。讓采麗源人感到欣慰的是，這些合作伙伴不僅在服務(wù)意識(shí)上有著大幅度的提升，在行動(dòng)上也有了很大的突破。他們開始變得很誠心地去服務(wù)每位顧客――加強(qiáng)對售前、售中工作的整理，比如對顧客在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的各種情況及反饋意見進(jìn)行及時(shí)整理，再進(jìn)行科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量或者營銷渠道；加強(qiáng)對售后服務(wù)的跟進(jìn)，比如給顧客建立小檔案、真誠地為顧客排憂解難、成為顧客的朋友、傳授專業(yè)美容知識(shí)等。總之，每個(gè)服務(wù)程序都做得更加細(xì)致與到位，很多合作伙伴均表示，客戶返款率明顯提高、退貨率驟降、抱怨減少。
在采麗源，“服務(wù)”已經(jīng)不是一個(gè)簡單的名詞，而是在真正轉(zhuǎn)化成一種能量和行動(dòng)，一支專業(yè)的、有著超強(qiáng)服務(wù)能力的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)形成，一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)體系也已經(jīng)建立。就像楊禮寬所說，“我們要給所有合作伙伴提供內(nèi)容更豐富的服務(wù)知識(shí)和質(zhì)量更保障的服務(wù)體系?！?/p>
關(guān)鍵詞：健康管理；服務(wù)模式；休閑保健產(chǎn)業(yè)；效益作用
中圖分類號(hào)：F840.684 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）003-000-02
一、前言
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的大幅提高，社會(huì)節(jié)奏的加快，工作、生活壓力的增加，人們的休閑保健意識(shí)越來越強(qiáng)，越來越多的人們開始青睞以休閑和健康為目的的休閑保健產(chǎn)業(yè)[1]。休閑保健已經(jīng)成為了現(xiàn)代人的重要生活方式，較好地滿足了人們對發(fā)展、享受以及更高生活質(zhì)量追求的需要。
以美容、按摩保健、足浴等行業(yè)為代表的休閑保健產(chǎn)業(yè)，作為我國的第三產(chǎn)業(yè)，近十多年來發(fā)展迅速，對于擴(kuò)大國內(nèi)就業(yè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，提高民眾健康水平，發(fā)揮著極為重要的作用[2]。
雖然休閑保健產(chǎn)業(yè)近些年來有了飛速的發(fā)展，但由于行業(yè)進(jìn)入的專業(yè)人員不足、技術(shù)、資金等門檻都不高，行業(yè)中存在著服務(wù)單一、技術(shù)含量較低，后續(xù)服務(wù)能力缺乏等問題，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)集中度不高，未能形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈和規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益；行業(yè)同質(zhì)化問題嚴(yán)重，難以滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求；專業(yè)化程度不夠，行業(yè)內(nèi)部缺乏能提供“整體休閑健康解決方案”和滿足消費(fèi)者綜合休閑健康需求的機(jī)構(gòu)[3]。不能夠真正滿足消費(fèi)者健康、保健的需求，導(dǎo)致人們對行業(yè)的整體服務(wù)水平滿意度不高，消費(fèi)的熱情度降低，障礙了產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。休閑保健產(chǎn)業(yè)需要一種全新的、更適合現(xiàn)代人消費(fèi)需求的服務(wù)理念或模式出現(xiàn)。
健康管理服務(wù)模式的出現(xiàn)為休閑保健產(chǎn)業(yè)的發(fā)展指明了方向。健康管理最早由美國密西根大學(xué)Eding tond.W博士在1978年提出[4]。作為一門學(xué)科和行業(yè)，近20～30年在美國興起并在西方國家迅速發(fā)展完善[5]。健康管理是以維護(hù)人的健康為宗旨，通過以對人群的健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面監(jiān)測、分析、評(píng)估、預(yù)測和實(shí)施預(yù)防為主要任務(wù)，強(qiáng)調(diào)人性化、個(gè)性化、專業(yè)化的長期服務(wù)[6，7]。它在基于個(gè)人健康檔案基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的健康服務(wù)與技術(shù)手段，從生物、心理、社會(huì)的角度對個(gè)人進(jìn)行全面的健康保健服務(wù)，以達(dá)到提高健康素質(zhì)、改善生活質(zhì)量的目的。其核心就是以健康維護(hù)方法為手段，倡導(dǎo)建立新的管理機(jī)制，推行以關(guān)懷人，愛護(hù)人，激勵(lì)人和安慰人為主旨的整體健康管理方法，以此提高組織內(nèi)部的凝聚力和外部競爭力[8]。健康管理的服務(wù)模式符合現(xiàn)在人們的追求生活質(zhì)量，追求健康的需求，已經(jīng)逐漸開始深入人心，并在世界范圍內(nèi)越來越受到政府和全民的重視。
把現(xiàn)代健康管理的服務(wù)模式運(yùn)用到休閑保健行業(yè)的經(jīng)營管理中，在堅(jiān)持休閑行業(yè)原有的技術(shù)和服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過為顧客建立健康信息，作出相應(yīng)的健康評(píng)估，在此基礎(chǔ)上為個(gè)人制定個(gè)性化的膳食、運(yùn)動(dòng)、心理以及養(yǎng)生等方面的指導(dǎo)措施，并長期性進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)服務(wù)，一方面可以提高服務(wù)層次和質(zhì)量，另一方面可以有針對性對顧客進(jìn)行保健養(yǎng)生服務(wù)，可謂一舉兩得。
我們在多年創(chuàng)辦健康管理專業(yè)和對健康管理服務(wù)的研究、實(shí)踐基礎(chǔ)上，逐漸凝練出一套較為完整、實(shí)用的健康管理理念和運(yùn)營模式，并在美容養(yǎng)生行業(yè)經(jīng)營中實(shí)踐應(yīng)用，取得了較好的市場效果。
二、研究內(nèi)容
1.研究對象
選取杭州亞思美容有限公司萬象城店作為研究基地，對象為來店消費(fèi)的顧客群體（女性）。
2.方法
（1）調(diào)查方法。采用問卷和現(xiàn)場調(diào)查結(jié)合的方法。問卷在參考顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系（CSI）基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況自擬。主要采用李克特量表，分別對5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意或很愿意、愿意、一般、不愿意、不愿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。第一階段調(diào)查（2011.8.1-2011.9.30），為期2個(gè)月。在此基礎(chǔ)上初步進(jìn)行前期調(diào)查，完善調(diào)查問卷。第二階段為正式研究階段，調(diào)查分為2部分：店內(nèi)原始經(jīng)營狀況調(diào)查（實(shí)施前）（2012.3.1-2012.5.30），為期3個(gè)月；導(dǎo)入健康管理模式后的經(jīng)營狀況（實(shí)施后）（2013.3.1-2013.5.30），為期3個(gè)月。調(diào)查問卷根據(jù)顧客自愿的原則進(jìn)行，若沒有完成或遺漏項(xiàng)目的視為無效問卷。實(shí)施前調(diào)查收到有效問卷158份，實(shí)施后調(diào)查收到有效問卷195份。
（2）健康管理服務(wù)模式方法
①設(shè)置健康管理管家一職，由1～2名經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)的店內(nèi)的員工擔(dān)任；其職責(zé)主要是利用專業(yè)、系統(tǒng)的健康管理服務(wù)理念及技術(shù)掌握顧客的健康狀況、養(yǎng)生需求。
②在保密、自愿的基礎(chǔ)上，為顧客建立個(gè)人健康信息檔案，由健康管家為顧客進(jìn)行健康評(píng)估，并有針對性為顧客制定出一套個(gè)性化、可行的營養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、心理及養(yǎng)生等方面的養(yǎng)生方案，指導(dǎo)顧客建立科學(xué)合理的養(yǎng)生方式，并由健康管家進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)；同時(shí)養(yǎng)生技師根據(jù)評(píng)估結(jié)果為顧客進(jìn)行針對性的保健技能服務(wù)。
③對員工進(jìn)行健康管理知識(shí)、技能及服務(wù)的培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)，保證能夠正確地按照健康方案的要求進(jìn)行規(guī)范技術(shù)服務(wù)。
3.調(diào)查內(nèi)容：分為2部分
（1）總消費(fèi)人數(shù)、總營業(yè)額、重復(fù)消費(fèi)人數(shù)、重復(fù)消費(fèi)次數(shù)等前后對比。
（2）顧客滿意度調(diào)查前后對比（總體滿意度、感知價(jià)值、感知質(zhì)量、顧客抱怨、顧客忠誠度）
三、結(jié)果分析
通過對健康管理服務(wù)模式實(shí)施前后經(jīng)營狀況的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比發(fā)現(xiàn)：在新模式實(shí)施后，在3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)總體消費(fèi)人數(shù)、總體營業(yè)額、重復(fù)消費(fèi)人數(shù)及重復(fù)消費(fèi)次數(shù)指標(biāo)上分別增加15.6%、46.7%、35.9%、53.2%，顯示出新服務(wù)模式實(shí)施后對店內(nèi)的經(jīng)營狀況有較大的提升。（見表1）
表1 新服務(wù)模式實(shí)施前后店內(nèi)的經(jīng)營狀況的分析
總消費(fèi)（人） 總營業(yè)額（萬） 重復(fù)消費(fèi)（人） 重復(fù)消費(fèi)（次）
實(shí)施前 512 94.5 131 254
實(shí)施后 592 138.6 178 389
針對顧客滿意度，我們選用整體服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)、養(yǎng)生效果、后期服務(wù)等滿意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示：實(shí)施后與實(shí)施前進(jìn)行比較，P≤0.01，具有極顯著差異。表明健康管理服務(wù)模式實(shí)施后顧客滿意度有了較大幅度的提高，并且顧客對新服務(wù)模式的服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)效果及跟蹤服務(wù)等方面認(rèn)可度較高。（見表2）
表2 新服務(wù)模式實(shí)施前后顧客滿意度的分析
顧客滿意度
整體服務(wù)模式 服務(wù)流程 服務(wù)技術(shù) 養(yǎng)生效果 后期服務(wù)
實(shí)施前 2.49±0.50 2.53±0.50 2.61±0.50 2.61±0.50 2.70±0.50
實(shí)施后 3.71±0.53 3.59±0.53 3.73±0.47 3.73±0.47 3.73±0.51
在對顧客感知價(jià)值、感知質(zhì)量、顧客抱怨和顧客忠誠度的調(diào)查中，我們分別選用服務(wù)信價(jià)比、服務(wù)質(zhì)量滿意度、抱怨或投訴意愿、重復(fù)消費(fèi)意愿、介紹他人消費(fèi)意愿等5方面的指標(biāo)進(jìn)行研究。結(jié)果：實(shí)施后與實(shí)施前進(jìn)行比較，P≤0.01，具有極顯著差異。顯示健康管理服務(wù)模式實(shí)施后能使顧客感到消費(fèi)物有所值，并愿意進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)和介紹或帶領(lǐng)自己的親朋好友來店消費(fèi)；并且和實(shí)施前相比，顧客抱怨或投訴也明顯減少。表明顧客對此種服務(wù)模式有了良好的認(rèn)可度和接受度。（見表3）
表3 新服務(wù)模式實(shí)施前后顧客感知價(jià)值、質(zhì)量和忠誠度的分析
感知價(jià)值 感知質(zhì)量 顧客抱怨 顧客忠誠度
服務(wù)信價(jià)比 服務(wù)質(zhì)量 抱怨或投訴 重復(fù)消費(fèi) 介紹他人
實(shí)施前 2.50±0.51 2.53±0.50 3.43±0.52 2.41±0.49 2.25±0.44
實(shí)施后 3.70±0.50 3.59±0.53 2.54±0.51 3.26±0.52 3.17±0.56
通過以上數(shù)據(jù)分析可以表明，作為新型的管理和服務(wù)模式，健康管理模式對美容店的經(jīng)營狀況及顧客反響都產(chǎn)生了積極的效果。
四、討論
健康管理強(qiáng)調(diào)“以人為中心”的管理思想，標(biāo)志著管理激勵(lì)機(jī)制“人本主義”傾向的進(jìn)一步發(fā)展和強(qiáng)化。它不僅強(qiáng)調(diào)人的心理因素，而且把全面關(guān)懷人的身心健康和機(jī)能的正常發(fā)展作為目標(biāo)[6]。雖然健康管理是以醫(yī)學(xué)為基礎(chǔ)手段，但其倡導(dǎo)的理念和推行的健康干預(yù)措施已超越了醫(yī)學(xué)本身，成為了一種全新的服務(wù)理念和服務(wù)模式，必將在今后的社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著極為重要的作用。因此，把這種全新的模式運(yùn)用到休閑保健產(chǎn)業(yè)中，能夠擴(kuò)展原有的服務(wù)種類，提高服務(wù)和管理水平，提升產(chǎn)業(yè)的發(fā)展品質(zhì)，既能滿足顧客的休閑需求，也能滿足他們的健康的需求，將會(huì)吸引更多的群體加入消費(fèi)行列。
健康管理服務(wù)模式已在國內(nèi)外的綜合性醫(yī)院、體檢中心、健康管理中心付諸實(shí)施，對于提升該行業(yè)的有效度、信任度，擴(kuò)大影響力，塑造“以客戶為中心”的文化和服務(wù)形象，拓展市場份額等起到了重要地推動(dòng)作用[9]。隨著休閑市場的不斷發(fā)展及健康管理研究的深入，休閑保健產(chǎn)業(yè)將能與健康管理的服務(wù)理念進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。社會(huì)上的已有少數(shù)休閑保健企業(yè)有意無意地把一些健康管理的服務(wù)手段運(yùn)用到經(jīng)營管理中去[10]。因此，從休閑保健的實(shí)際出發(fā)，以健康管理的服務(wù)理念為指導(dǎo)，形成一套完整、實(shí)用的運(yùn)營服務(wù)模式是非常必須和必要的，并以此提升休閑保健產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展層次，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展找出一條可持續(xù)增長的新路子。
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