時(shí)間：2024-02-24 15:22:21
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關(guān)鍵詞：館藏評(píng)估 學(xué)科服務(wù) 多樣化交流模式 共享知識(shí)庫
中圖分類號(hào)：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C 文章編號(hào)：1672-1578（2017）05-0296-02
圖書館工作的核心內(nèi)容是解決日益增長、內(nèi)容爆炸的社會(huì)信息與讀者無法及時(shí)有效獲取所需信息之間的矛盾。這項(xiàng)原則滲透于圖書館工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，決定了圖書館的產(chǎn)生、發(fā)展和變化。圖書館具有巨大的資源價(jià)值和教育功能，這已經(jīng)是被廣大讀者所贊同的常識(shí)。圖書館是屬于每一位讀者的文化空間，讀者可以在這里接觸到最前沿的思想，最新的科技，尋找創(chuàng)意靈感，實(shí)現(xiàn)交流與合作。圖書館應(yīng)該成為讀者除了家和工作學(xué)習(xí)單位之外，流連忘返的“第三空間”。但令人遺憾的是，因?yàn)槟承┯^念及條件的局限性，圖書館的價(jià)值和功能并沒有得到充分的發(fā)揮。
圖書館的建設(shè)是由物（館舍）、人（圖書館管理員和讀者）、神（館藏文獻(xiàn)所傳播的智慧與精神）三者融合、輝映，相輔相成。[1]未來圖書館發(fā)展的關(guān)鍵，既不是館舍，也不是所藏圖書數(shù)量之多少和質(zhì)量的好壞，更不是服務(wù)對(duì)象，讀者只是閱讀的參與者。筆者覺得關(guān)鍵應(yīng)該是圖書館的“館員”。事在人為，圖書館館員是整個(gè)圖書館活動(dòng)的主導(dǎo)者。每一位圖書館館員的素養(yǎng)深淺與眼界高低可以決定未來圖書館發(fā)展的走向，與圖書館的自身定位。下面，就著重從“人”的方面來淺談未來圖書館館員的能力定位。
1 圖書館館員自身能力素養(yǎng)建設(shè)
首先，圖書館館員應(yīng)當(dāng)是熱愛圖書館事業(yè)的人，應(yīng)當(dāng)是能夠設(shè)身處地為讀者著想的人，其次，更應(yīng)當(dāng)是知識(shí)淵博、對(duì)當(dāng)今最新科技有敏銳嗅覺的人，圖書館作為高校教育事業(yè)建設(shè)的知識(shí)輸送中轉(zhuǎn)樞紐，應(yīng)當(dāng)與學(xué)校教學(xué)科研工作并肩走在發(fā)展前沿，但是很多學(xué)校的圖書館資源建設(shè)乏善可陳，無法滿足師生讀者的基本閱讀需求，館員配置依然處于教育水平匱乏，難以達(dá)到建設(shè)高質(zhì)量圖書館的需求，無法為圖書館發(fā)展提供援助力。
以上海健康醫(yī)學(xué)院為例，為了更好地服務(wù)國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革戰(zhàn)略，推動(dòng)探索構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系，于2015年由原上海醫(yī)藥高等專科學(xué)校、上海醫(yī)療器械高等專科學(xué)校和上海健康職業(yè)技術(shù)學(xué)院等三所?？茖W(xué)校合并組建而成。新校是一所新建的市屬本科醫(yī)學(xué)院校，而圖書館水平依然停留在?？茖W(xué)校辦學(xué)水平的要求上，全館27名員工，擁有本科以上學(xué)歷（含函授）共21人，其中擁有研究生以上水平員工只有8人。并且館員老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，使得圖書館更加給人一種“養(yǎng)老院”的印象，缺乏生機(jī)活力。館內(nèi)缺乏專業(yè)技術(shù)人員，許多人是半路出家，很少有機(jī)會(huì)參加有關(guān)圖書館業(yè)務(wù)正式專業(yè)的培訓(xùn)，甚至對(duì)中圖法分類尚不明確，不能很好的滿足廣大讀者的基本需求。
面對(duì)學(xué)校從?？聘呗殞W(xué)校升級(jí)為本科院校的轉(zhuǎn)型時(shí)期，圖書館館員應(yīng)當(dāng)重新定位，提高自身素質(zhì)要求，從學(xué)歷水平、工作能力上適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的要求。當(dāng)代社會(huì)，各學(xué)科之間的交叉、滲透日益頻繁，未來圖書館的館員首先需具備圖書館專業(yè)學(xué)科的知識(shí)，其次更要在整體素質(zhì)的提高中注重個(gè)性素質(zhì)的培養(yǎng)。未來圖書館的館員應(yīng)該是一本百科全書，或是在某一領(lǐng)域有一定的造詣，可以與讀者進(jìn)行思想碰撞與探討，可以幫助讀者答疑解惑，滿足讀者不同層次的知識(shí)需求。D書館的未來發(fā)展，一定是現(xiàn)實(shí)和虛擬相結(jié)合的。圖書館不僅在實(shí)體設(shè)計(jì)上，提供了全方位的視覺感受，而且還將通過各種技術(shù)，營造身臨其境的學(xué)習(xí)環(huán)境。未來圖書館的閱讀、學(xué)習(xí)和交流，多是通過高科技實(shí)現(xiàn)的，針對(duì)的人群也比現(xiàn)在更廣泛，圖書館館員需要具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、接受新事物的能力，來面對(duì)未來圖書館的變革。
2 新時(shí)期圖書館館員工作業(yè)務(wù)的拓展
由于原先學(xué)校的定位，師生對(duì)于數(shù)字資源的需求率、利用率不高，圖書館都還只是保持著傳統(tǒng)的“書架+閱覽室”的模式，文獻(xiàn)數(shù)據(jù)資源的配套建設(shè)不完善。館內(nèi)所藏圖書因?yàn)槌霭?、采購時(shí)間差距，采購人員對(duì)學(xué)校所設(shè)置專業(yè)領(lǐng)域用書不能及時(shí)更新等原因，脫離讀者獲取最新、有效信息資源的需求，不能給讀者提供方便及時(shí)有效的環(huán)境與服務(wù)。館員都十分擅長于對(duì)館內(nèi)傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料的處理與加工等工作，面對(duì)日新月異的信息技術(shù)，顯得知識(shí)陳舊老化，思想認(rèn)識(shí)落后，應(yīng)變能力不強(qiáng)，充其量擔(dān)當(dāng)著讀者與出版廠商、書商之間“中介”的角色。[2]從匯文系統(tǒng)所統(tǒng)計(jì)上海健康醫(yī)學(xué)院2016年借閱率（表1）我們可以看出，來館借閱人數(shù)不足一成，館內(nèi)上座率及使用借閱率很低，最終花了大部分的經(jīng)費(fèi)，圖書館的資源只能滿足小部分讀者的需求，造成大量的資源浪費(fèi)。
面對(duì)學(xué)校的轉(zhuǎn)型，圖書館館員也要與時(shí)俱進(jìn)，從機(jī)械化、被動(dòng)的工作模式中解放出來，走到師生讀者中，通過分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)了解師生讀者的關(guān)注熱點(diǎn)、需求焦點(diǎn)，追蹤當(dāng)下最新文化資訊，不斷推陳出新，保證紙質(zhì)資源的新穎性、精華性。圖書館內(nèi)各部門相互配合，信息共享，加強(qiáng)館藏評(píng)估的能力，對(duì)圖書以及數(shù)字資源利用率全面分析，合理配比，使財(cái)力、物力、人力得到合理最大化利用。
2.1 提升專業(yè)水平，走出圖書館，開展“學(xué)科服務(wù)”
自從有了互聯(lián)網(wǎng)，很多人遇到問題的第一反應(yīng)就是“Google it”，而在紐約公共圖書館里有一群“人力Google”，想要知道問題答案，你只需要電話撥打圖書館的“答疑熱線”，你的任何問題就都可以找電話那頭的人幫你解答。紐約公共圖書館這種打電話問問題的方式已經(jīng)有好幾十年的歷史了，甚至在谷歌都還沒出現(xiàn)時(shí)就有。他們專門成立一個(gè)名叫“ASK NYPL”部門來負(fù)責(zé)接聽，有10余位圖書管理員，每天都在等候著提問者們的來電。每被問到一個(gè)問題他們就會(huì)立馬在圖書館一百多年歷史的資料庫中搜尋可能能給出答案的書籍或檔案。一本本的翻閱，直到找出答案。平均每一年他們會(huì)接到超過3萬通電話。他們從不限定問題的范圍，任何疑問他們都很樂意幫忙解答。能夠做到對(duì)于讀者的需求與疑問時(shí)刻在線，及時(shí)解決，及時(shí)反饋，這是圖書館館員的基本職業(yè)準(zhǔn)則。
圖書館館員最大的價(jià)值是基于各類文獻(xiàn)、數(shù)字資源上提供的收集以及整理的服務(wù)。只是坐在圖書館里等待讀者前來咨詢與建議，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到滿足讀者服務(wù)需求這個(gè)目標(biāo)的。未來圖書館館員應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，走出圖書館，走向教育前線，融入老師與學(xué)生的課堂，積極互動(dòng)，為學(xué)校各系部教育提供“一對(duì)一”或“一對(duì)多”式文獻(xiàn)檢索、信息采集的專業(yè)化“學(xué)科服務(wù)”。“學(xué)科服務(wù)”是以讀者用戶為核心，圖書館學(xué)科館員為載體，依托圖書館提供的公共信息資源，面向特定機(jī)構(gòu)和用戶提供個(gè)性化、專業(yè)化、知識(shí)化的一種新的服務(wù)模式和服務(wù)機(jī)制，是教學(xué)科研的信息保障與支持。[3]圖書館館員應(yīng)積極主動(dòng)深入各學(xué)科內(nèi)部，根據(jù)用戶所反映的問題、關(guān)注的焦點(diǎn)等搜集、預(yù)定、檢索所需相關(guān)學(xué)科資料，并對(duì)手頭現(xiàn)有資源及時(shí)進(jìn)行評(píng)估、整合、取舍、反饋，提供個(gè)性化、多層次的服務(wù)，達(dá)到資源最大化利用率。
2.2 未來的圖書館，不為藏書為交流。
美國皮尤研究中心曾在2015年4月對(duì)兩千多位讀者發(fā)起調(diào)查，在被問及“圖書館撤出部分紙質(zhì)書及書架，改建技術(shù)中心、會(huì)議室及文化活動(dòng)室”的意見時(shí)，30%的受訪者表示贊同，反對(duì)者占25%，而2012年的同題調(diào)查中，反對(duì)者多達(dá)36%，遠(yuǎn)超20%的贊同者。此外，有64%的受訪者反對(duì)縮小圖書館的面積，認(rèn)為應(yīng)該把過去用于藏書的面積，更多的用于討論交流、體驗(yàn)學(xué)習(xí)。[4]未來圖書館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各種形式館藏資源的數(shù)字化，提供更加便于讀者的新界面，通過訂購、開放獲取等方式提高電子資源的可用量，最大限度的提高訂購價(jià)值。[5]在搜索引擎時(shí)代，面對(duì)越來越龐大的移動(dòng)設(shè)備用戶群體，可以推行“電子書包”計(jì)劃，引進(jìn)新的閱讀方式，使用新技術(shù)，追求個(gè)性化定制的信息獲取方式。隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的不斷深入，圖書館將更加開放，其管理與服務(wù)也將更加多樣化。當(dāng)然，無論圖書館的形態(tài)和內(nèi)容發(fā)生何種變化，其人類文化的保存和傳播的基本職能即不會(huì)改變，紙質(zhì)的圖書占有比重應(yīng)該逐年降低，但要做到“少而精”，可以為實(shí)體圖書建立遠(yuǎn)程密集書庫，方便有需求的讀者借閱，將空間留給開放式交流。
未來圖書館就是充滿創(chuàng)意的共享知識(shí)庫。圖書館要成為社會(huì)信息共享和知識(shí)交流的公共平臺(tái)，必須轉(zhuǎn)變觀念，打破圍墻。林肯大學(xué)圖書館館長Penny Carnaby 女士提出LTL（ Library，Teaching and Learning）的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型計(jì)劃 ，它將圖書館原有的資源儲(chǔ)備與學(xué)校提供的教育培訓(xùn)以及先進(jìn)學(xué)習(xí)技巧等功能組合在一起，形成一個(gè)全新的、更加開放的、功能更強(qiáng)大的知識(shí)共享空間。[6]開放是未來圖書館發(fā)展的主基調(diào)。城市圖書館將成為知識(shí)、學(xué)習(xí)和交流中心，它不局限于傳統(tǒng)的書籍，也不僅僅是閱讀，它培養(yǎng)著市民的多元化的素養(yǎng)，形成各類社群互動(dòng)和對(duì)話的空間。已經(jīng)有不少新形式圖書館出現(xiàn)，如英國倫敦的“概念店”、美國田納西州的圖書館“創(chuàng)客空間”、芬蘭赫爾辛基市圖書館的“城市辦公室”等，如今人們流行“聯(lián)合辦公”，讓分散的知識(shí)資源，集中在一起進(jìn)行交流和切磋，而當(dāng)圖書館加合辦公之后，這種思想分享將上升到新的高度。傳統(tǒng)的圖書館進(jìn)行的是“信息――讀者”交流模式，隨著圖書館的不斷發(fā)展與提高，要出現(xiàn)多樣化的交流模式，比如“x者――讀者”模式、“館員――讀者”模式。在這種新型的圖書館模式下，館員不能以管控的方式來管理圖書館，而是要?jiǎng)?chuàng)造一種人際交流和信息交流的良好環(huán)境，讓人與人、人與信息的交流始終處于活躍和暢通的狀態(tài)。圖書館館員將發(fā)揮更大的作用，成為思想交流的組織者、傳業(yè)授道解惑者。
3 結(jié)語
曾任上海圖書館館長的中國圖書館學(xué)會(huì)副理事長吳建中說：“今天的圖書館正在發(fā)生一場(chǎng)革命。”第一代圖書館以藏書為主，第二代圖書館以外借為主，今天的圖書館正在向第三代邁進(jìn)，將以人與人的交流為主。[7]圖書館豐富的館藏、優(yōu)越的知識(shí)和人文環(huán)境、以及可接納所有有需求讀者的定位，為圖書館成為文化交流中心提供了可行性。圖書館是最理想的社會(huì)交流的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的不斷進(jìn)步，作為未來的社會(huì)交流中心，圖書館的社會(huì)交流形式將日益衍生出很多與時(shí)俱進(jìn)的、符合廣大讀者需求的形式。未來圖書館具有社流的“新身份”，未來圖書館的作用，是文化傳承、學(xué)習(xí)共享和創(chuàng)新發(fā)展。也許未來的圖書館，已經(jīng)不再局限于某處場(chǎng)所的實(shí)體概念，更是應(yīng)用于虛擬空間中學(xué)習(xí)、交流、體驗(yàn)的技能與活動(dòng)。
未來圖書館的館員所扮演的角色將更加的重要，分工更加細(xì)致，對(duì)自身能力的要求也非常的專業(yè)性，需加強(qiáng)用戶導(dǎo)向服務(wù)，拓展了各種新功能。 “以人為本”的人本管理不應(yīng)成為紙上談兵，應(yīng)當(dāng)是未來圖書館館員自我發(fā)展定位的指導(dǎo)方針。
參考文獻(xiàn)：
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中圖分類號(hào)：D919.3、R749.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000-6729(2007)012-00857-01
暴力犯罪案占司法精神醫(yī)學(xué)鑒定案例數(shù)的比例較大，其暴力行為多在精神病性癥狀支配下所為［1，2］，掌握精神病患者與精神正常者不同的作案規(guī)律和特征，是鑒別是否由精神病癥狀所致暴力犯罪的基本要素。本研究探討司法精神醫(yī)學(xué)鑒定中精神分裂癥患者暴力行為的特點(diǎn)及相關(guān)因素。
1 對(duì)象和方法
1.1對(duì)象 1982年1月至2005年10月青海省第三人民醫(yī)院司法鑒定室鑒定的暴力犯罪案例153例，占全部案例的27.42%。其中兇殺案58例、傷害案48例、搶劫案26例、案14例、縱火案7例；鑒定診斷為精神分裂癥者55例，心境障礙23例，精神發(fā)育遲滯21例，酒精所致精神障礙14例，其他8例，無精神病者32例。選取鑒定為精神分裂癥者和無精神病者為研究對(duì)象，其中精神分裂癥組男44人，女11人，平均年齡33±10歲；無精神病組男27人，女5人，平均年齡30±10歲。兩組在年齡、性別、職業(yè)、受教育程度、一貫表現(xiàn)、案型上差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著性。
1.2工具 按自制的統(tǒng)一表格收集研究對(duì)象的一般人口學(xué)資料、臨床特點(diǎn)、鑒定案由等項(xiàng)目。暴力行為的范圍為兇殺案、傷害案、搶劫案、案、縱火案5類。
1.3統(tǒng)計(jì)方法 進(jìn)行χ2 檢驗(yàn)、Logistic回歸分析等。
2結(jié) 果
2.1 精神分裂癥患者和無精神病者鑒定資料的對(duì)比分析
表1顯示兩組在誘因、動(dòng)機(jī)、預(yù)謀、先兆、隱蔽性、環(huán)境辨認(rèn)、自我保護(hù)、時(shí)間、場(chǎng)所、傷害對(duì)象等方面有顯著性差異。
2.2 精神分裂癥患者和無精神病者暴力行為的回歸分析
以精神分裂癥為因變量，以性別、誘因、動(dòng)機(jī)、預(yù)謀、先兆、隱蔽性、環(huán)境辨認(rèn)、自我保護(hù)、時(shí)間、場(chǎng)所、傷害對(duì)象為自變量進(jìn)行逐步回歸分析，最終有動(dòng)機(jī)等4個(gè)因素進(jìn)入回歸方程，見表2。
3討論
本研究表明，分裂癥患者的暴力行為與環(huán)境辨認(rèn)、先兆、動(dòng)機(jī)、自我保護(hù)等因素密切相關(guān)。提示精神分裂癥患者由于精神病理因素如幻覺、妄想、邏輯推理障礙、情感不協(xié)調(diào)等對(duì)其辨認(rèn)和控制能力的影響，使其危害行為具有如下特點(diǎn)：缺乏動(dòng)機(jī)、目的，對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)往往不加選擇，缺乏自我保護(hù)［3］。
綜上所述，暴力行為的發(fā)生，既有社會(huì)的因素、個(gè)體的心理因素存在，也有病理的因素存在。并非所有符合“精神分裂癥'這一臨床診斷的被鑒定人全都具有相似的暴力攻擊行為特征。因此，在診斷的基礎(chǔ)上全面結(jié)合作案時(shí)的環(huán)境、被鑒定人的特質(zhì)以及當(dāng)時(shí)的生理狀況等，才有可能對(duì)個(gè)體的責(zé)任能力作出較客觀和科學(xué)的評(píng)定。
參考文獻(xiàn)
1 林紅,韓臣柏,孫涓,等.1979~1998年司法精神病鑒定案例的分析.中華精神科雜志，2000，33(4)：243-245.
2 趙健聰，鄭瞻培.我國司法精神病學(xué)現(xiàn)狀的研究.中華精神科雜志，1999，32(1)：53-55.
【關(guān)鍵詞】學(xué)習(xí)；消費(fèi)者學(xué)習(xí)；消費(fèi)者學(xué)習(xí)理論
一、引言
（一）學(xué)習(xí)的定義
21世紀(jì)，人類已經(jīng)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和科技的飛速發(fā)展，使得我們不得不隨時(shí)充電學(xué)習(xí)?！吧幌?、學(xué)習(xí)不止”、“活到老，學(xué)到老”，學(xué)習(xí)已經(jīng)成為我們可持續(xù)發(fā)展的必要前提，伴隨我們生命的全過程。那么如何定義學(xué)習(xí)呢？學(xué)習(xí)是人和動(dòng)物在生活過程中獲得個(gè)體經(jīng)驗(yàn)，并由經(jīng)驗(yàn)引起行為較持久的變化過程。這是廣義的學(xué)習(xí)概念，包括了人類和動(dòng)物的各種學(xué)習(xí)形式。而狹義的學(xué)習(xí)是指人類的學(xué)習(xí)，是“在社會(huì)生活實(shí)踐活動(dòng)中，以語言為中介，經(jīng)思維活動(dòng)而自覺、積極、主動(dòng)地掌握人類歷史的社會(huì)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)以積累個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的過程”。[1]
（二）消費(fèi)者學(xué)習(xí)的定義
從心理學(xué)的定義引申到消費(fèi)者行為學(xué)中，學(xué)習(xí)是消費(fèi)過程中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，消費(fèi)者的行為很大程度是后天習(xí)得的。消費(fèi)者學(xué)習(xí)是消費(fèi)者在購買商品和使用商品的過程中不斷獲得知識(shí)經(jīng)驗(yàn)與技能，不斷完善其購買行為的一個(gè)過程。更具體來講，是“消費(fèi)者在市場(chǎng)交易和消費(fèi)的過程中，由于自利本性的內(nèi)驅(qū)力所使，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)以及各種市場(chǎng)行為的刺激、誘因、反應(yīng)和強(qiáng)化的互相影響而獲得的，用于指導(dǎo)未來購買或消費(fèi)行為的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)?！?[2]消費(fèi)者學(xué)習(xí)是處于商品、廣告刺激與購買反應(yīng)之間的行為，人們無法直接對(duì)其評(píng)估，因而只能通過消費(fèi)者行為和知識(shí)來推測(cè)其學(xué)習(xí)程度。消費(fèi)者學(xué)習(xí)是打開消費(fèi)過程“黑箱”的重要工具，是理解和實(shí)踐市場(chǎng)營銷顧客導(dǎo)向理念的邏輯起點(diǎn)。因此，深入研究消費(fèi)者學(xué)習(xí)理論有助于更好地了解消費(fèi)者，更好地打開消費(fèi)過程的“黑箱”。
二、學(xué)習(xí)的分類及消費(fèi)者學(xué)習(xí)理論溯源
在心理學(xué)視野中，關(guān)于學(xué)習(xí)一般被分為兩大流派：行為學(xué)派和認(rèn)知學(xué)派。行為學(xué)派學(xué)習(xí)理論各種學(xué)說的核心觀點(diǎn)是：學(xué)習(xí)是個(gè)體在一定條件下形成刺激與反應(yīng)的聯(lián)系從而獲得新的經(jīng)驗(yàn)的過程，是由此到彼的聯(lián)結(jié)或聯(lián)系。認(rèn)知學(xué)派則將學(xué)習(xí)視為個(gè)體積極主動(dòng)地形成新的完形或認(rèn)知結(jié)構(gòu)的過程，這個(gè)過程進(jìn)行了復(fù)雜的內(nèi)部心理加工。
[1]資料來源：張旭東，歐何生.心理學(xué)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2011年： P203-204
這是心理學(xué)中對(duì)于學(xué)習(xí)理論的分類，而在消費(fèi)者行為學(xué)中，各種學(xué)習(xí)理論被應(yīng)用到營銷上，影響著人們的銷售行為。消費(fèi)者行為學(xué)中對(duì)于學(xué)習(xí)理論的應(yīng)用，分為高介入狀態(tài)和低介入狀態(tài)，高介入狀態(tài)的學(xué)習(xí)是消費(fèi)者有目的地主動(dòng)地處理和學(xué)習(xí)信息。低介入狀態(tài)下的學(xué)習(xí)，則是指消費(fèi)者沒有動(dòng)機(jī)處理和學(xué)習(xí)信息[2]。行為學(xué)派的學(xué)習(xí)理論一般包括經(jīng)典性條件發(fā)射、操作性條件反射、圖標(biāo)式機(jī)械學(xué)習(xí)和替代學(xué)習(xí)或模仿，而分析性推理則屬于認(rèn)知學(xué)派的學(xué)習(xí)理論。
學(xué)習(xí)理論概述
[2] 德爾I.霍金斯，戴維斯L.馬瑟斯博，羅杰J.貝斯特. 消費(fèi)者行為學(xué)[M].符國群等譯（原書第10版）.北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2007年：286
盡管上述理論在回答學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)時(shí)有很大差異，但研究者都在試圖回答“刺激―反應(yīng)”或認(rèn)知模式這一重要命題。具體來說，經(jīng)典性條件反射專指運(yùn)用“刺激與反應(yīng)之間的既定關(guān)系”，使消費(fèi)者學(xué)會(huì)了對(duì)于不同刺激做出相同反應(yīng)的過程。操作性條件反射主要在強(qiáng)化物的功能和強(qiáng)化時(shí)間上與經(jīng)典條件反射相區(qū)別，它通過對(duì)消費(fèi)者某種反應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)化，使人們?cè)谟龅较嗤闆r時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生同樣的反應(yīng)，即消費(fèi)者塑形過程。圖標(biāo)式機(jī)械學(xué)習(xí)是指在沒有任何條件作用下，消費(fèi)者對(duì)兩個(gè)或者多個(gè)概念之間建立聯(lián)想。替代式或模仿學(xué)習(xí)是指消費(fèi)者不僅可通過體驗(yàn)來學(xué)習(xí)，而且可通過觀察他人的行為和結(jié)果來調(diào)整自己的行為。另外還可運(yùn)用想象，預(yù)期行為的不同后果。認(rèn)知學(xué)習(xí)的最高級(jí)和復(fù)雜形式就是推理，在推理中，個(gè)體對(duì)已有的信息和新信息之間進(jìn)行構(gòu)造和組合，以進(jìn)行新的思考，從而進(jìn)行決策。
三、消費(fèi)者學(xué)習(xí)理論的研究應(yīng)用
在有關(guān)消費(fèi)者學(xué)習(xí)研究中，學(xué)習(xí)強(qiáng)度、消退、刺激泛化、刺激辨別和反應(yīng)環(huán)境等概念也得到了重視。一般來講，所學(xué)材料越重要，學(xué)習(xí)強(qiáng)度越大，學(xué)習(xí)越快而且記憶就越持久。消退的發(fā)生則與最初的學(xué)習(xí)強(qiáng)度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即學(xué)習(xí)的內(nèi)容越重要，強(qiáng)化越多，學(xué)習(xí)對(duì)消退的抵制就越強(qiáng)。刺激泛化是指由某種刺激引起的反應(yīng)可經(jīng)由另一種不同但類似的刺激引起。反應(yīng)環(huán)境是影響信息提取能力的重要因素之一。
提取過程能否成功取決于當(dāng)初的學(xué)習(xí)質(zhì)量以及提取環(huán)境與當(dāng)初學(xué)習(xí)的相似性。
有一部分消費(fèi)者行為學(xué)的研究應(yīng)用了心理學(xué)學(xué)習(xí)理論的行為學(xué)派中操作性條件反射理論和認(rèn)知學(xué)派中推理想象理論。
心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，如果給予連續(xù)強(qiáng)化，即每次正確反映中都給以強(qiáng)化物，個(gè)體對(duì)正確反應(yīng)的學(xué)習(xí)速度很快。但當(dāng)強(qiáng)化物不在出現(xiàn)或中止強(qiáng)化時(shí)，正確反映的消退速度也快。相反，如果強(qiáng)化是間斷性的或部分的，既不是對(duì)所有正確反映而只是對(duì)部分正確反映予以強(qiáng)化時(shí)，雖然最初對(duì)正確反映的學(xué)習(xí)速度較慢，但在強(qiáng)化物消失后，行為消退的速度也比較慢。在營銷中，給與顧客獎(jiǎng)券、獎(jiǎng)品或者其它促銷物品在短時(shí)間內(nèi)就可以增加產(chǎn)品的銷售，但當(dāng)這些手段消失后，銷售量馬上就可能下降。許多學(xué)者在這方面做了很多品牌方面的研究，認(rèn)為品牌形象是建立在消費(fèi)者對(duì)品牌的間斷性體驗(yàn)的基礎(chǔ)上的，是消費(fèi)者在長期的消費(fèi)體驗(yàn)中經(jīng)過點(diǎn)滴的積累逐步形成的，因此，構(gòu)成品牌形象的各種聯(lián)想和象征含義也需要經(jīng)過很長時(shí)間才可能逐步消退。
（一）應(yīng)用了行為學(xué)派中操作性條件反射的強(qiáng)化―聯(lián)結(jié)理論進(jìn)行消費(fèi)者塑性的如下：
［關(guān)鍵詞］文化 群體特征 環(huán)境行為學(xué)
［中圖分類號(hào)］J525.1［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1009-5349（2011）11－0090－02
文化在環(huán)境行為學(xué)脈絡(luò)中至關(guān)重要，這種重要性表現(xiàn)在包括環(huán)境設(shè)計(jì)在內(nèi)的許多領(lǐng)域中。如：發(fā)展心理學(xué)、青少年心理學(xué)發(fā)育障礙學(xué)、語言發(fā)展學(xué)心理咨詢、教育學(xué)、心理學(xué)、運(yùn)動(dòng)、經(jīng)濟(jì)學(xué)商貿(mào)、組織行為學(xué)、工作與就業(yè)、市場(chǎng)營銷與廣告產(chǎn)品開發(fā)與包裝、法學(xué)、政治學(xué)、軍事戰(zhàn)略與安全學(xué)、第三世界發(fā)展學(xué)（經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與物質(zhì)）、精神病學(xué)、問題、普通醫(yī)療保健研究、人類生態(tài)學(xué)，資源利用與可持續(xù)發(fā)展、老齡化研究等。
環(huán)境設(shè)計(jì)與諸如此類的許多學(xué)科都有可能建立聯(lián)系。例如對(duì)不同群體進(jìn)行醫(yī)療保健研究，將涉及理想、價(jià)值觀、生活方式、宗教、性等變量。這種關(guān)聯(lián)也意味著設(shè)立特殊醫(yī)護(hù)制度的需要。在設(shè)計(jì)中，有時(shí)還要考慮傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)和巫醫(yī)的可能影響。此外，醫(yī)療設(shè)施（如診所和醫(yī)院等）的設(shè)計(jì)恐怕也要因群體而異。
群體特征因?yàn)榫哂形幕曰蚴艿轿幕绊懚煌?，從而可以使相似的環(huán)境對(duì)不同人群產(chǎn)生殊異的作用。譬如原住民被迫遷移，或令游牧民族定居都會(huì)帶來嚴(yán)重問題。高層公寓對(duì)某些人群而言殊為不適，卻與另一些人群頗為相合。密度和擁擠對(duì)不同人群的意義完全不同，故而不能以相同的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。單位面積內(nèi)的住宅數(shù)，抑或每戶的人口即使相近，但由于對(duì)其評(píng)價(jià)相距霄壤，結(jié)果也就不一樣了。氛圍也在環(huán)境對(duì)人的影響中發(fā)揮著重要作用，其中許多因素都與文化相關(guān)。例如，文化變遷的速度就顯得舉足輕重，因?yàn)槲幕蛔兺鶗?huì)產(chǎn)生問題。群體的“認(rèn)知距離”也是一項(xiàng)，由此可知定居人群要比游牧民族更易城市化，移民也容易發(fā)生在文化更為接近的情況下。氛圍的另一個(gè)重要變量稱為“弱勢(shì)”，從而是臨近生存極限的，它與上述兩項(xiàng)亦不無干系。
“弱勢(shì)”是一個(gè)專業(yè)術(shù)語，它指的是年齡、疾病或劇烈而破壞性的文化與社會(huì)變遷迫使特定人群去適應(yīng)殊異的生活方式、工作和時(shí)間安排等，故其可用資源比常人少。以上弱點(diǎn)使他們?cè)趹?yīng)對(duì)抑制性環(huán)境所強(qiáng)加的額外要求時(shí)，力量更顯單薄。這些要求對(duì)強(qiáng)勢(shì)人群無傷大雅，卻會(huì)對(duì)弱勢(shì)人群造成傷害，因?yàn)樗麄冊(cè)缫训竭_(dá)甚或超出了能力的極限。由此可見，環(huán)境對(duì)弱勢(shì)人群的影響更甚。因?yàn)樗麄兓蛘邿o力擺脫不適環(huán)境而尋找出路，或者無法仰仗各種相沿成習(xí)的社會(huì)與文化機(jī)制。在這種情況下，環(huán)境更迫近生存極限，也就更需要高支持力（甚至是“修復(fù)性”）的環(huán)境。需知環(huán)境的支持力往往是間接的，并通過文化的社會(huì)及其他表現(xiàn)或要素體現(xiàn)出來。
有關(guān)環(huán)境行為學(xué)的范疇問題還有一種表述：環(huán)境行為學(xué)是有關(guān)場(chǎng)景、地點(diǎn)、用戶群和社會(huì)與行為現(xiàn)象的學(xué)科。因?yàn)檫@種表述可以由上述三個(gè)基本問題衍生出來，所以我認(rèn)為它的基礎(chǔ)性更強(qiáng)。就眼下話題來說，更重要的是這三個(gè)問題全部都與文化相關(guān)。各式各樣的群體將大千世界細(xì)分為不同的領(lǐng)域與場(chǎng)景，并以不同的方式加以利用。用戶群往往經(jīng)由“文化”來定義，這種定義方法也最有效用。同時(shí)，許多社會(huì)與行為現(xiàn)象也同文化相關(guān)，受其影響或由“文化”來定義。
到目前為止的探討表明，問題的關(guān)鍵似乎在于群體。例如用戶作為一個(gè)群體就與設(shè)計(jì)群體截然不同，這兩個(gè)群體之間的差異造成了設(shè)計(jì)的多種可能性。而用戶并非只是一群，它可以由各種不同特征分作許多群體，而這些特征則對(duì)具有文化針對(duì)性的環(huán)境設(shè)計(jì)舉足輕重。相對(duì)上述文化的普遍重要性而言，這就涉及到文化在環(huán)境行為學(xué)領(lǐng)域的特殊重要性。針對(duì)相關(guān)群體屬性的研究并不完備，而那些設(shè)計(jì)乃至環(huán)境行為學(xué)中常見的內(nèi)容（如老人、兒童、病人、第三世界城市貧民等）卻因過于寬泛而于事無補(bǔ)。
紐約的波多黎各移民，他們重新設(shè)計(jì)了自己居住的廉價(jià)公寓。這些公寓是依據(jù)建筑標(biāo)準(zhǔn)建造的，因其戶型小而配備了經(jīng)濟(jì)型廚房。然而對(duì)相關(guān)活動(dòng)的分析發(fā)現(xiàn)，這一特定場(chǎng)合需要大廚房，因?yàn)樵谂兔媲耙蕴囟ǖ姆绞脚腼兛梢源_立婦女的等級(jí)地位。這里的烹飪實(shí)為一種表演，其間強(qiáng)調(diào)的是烹飪中的勞作。與此同時(shí)，一大群人也得到了招待。大廚房的必要性還在于許多廚具的陳列也有助于確立地位。最初設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)型廚房在此完全不合時(shí)宜，因?yàn)槟鞘前桓耵斠泼竦奈幕憩F(xiàn)。對(duì)他們而言，食物就像變出來一樣，看不到烹飪的過程。印度人和新加坡等地的印度移民中，潔凈法影響了廚房和其他空間的關(guān)系。正統(tǒng)猶太教要求分隔肉食與乳品，致使所有的廚具都要分作兩套；摩門教徒則和許多同樣是一夫多妻的傳統(tǒng)非洲群體一樣，為每位妻子準(zhǔn)備一間廚房。
如前所述，烹飪的所有變化都與場(chǎng)景直接相關(guān)，并對(duì)相關(guān)場(chǎng)景產(chǎn)生影響。這種場(chǎng)景可以是單一或多個(gè)場(chǎng)景空間的組成部分，一個(gè)獨(dú)立的組織，或在冬日成為居所組分、夏日則與之分離。它或者是露天的，或者在住宅中被墻體界定為“廚房”，而廚房的概念本身就具有文化針對(duì)性。“廚房”之產(chǎn)生也印證了此前的觀點(diǎn)：一般來講，當(dāng)社會(huì)更趨復(fù)雜時(shí)，專門場(chǎng)景的數(shù)量將有所增加。廚房的面積、屬性和組織明顯隨烹好的潛在因素而改變，如獨(dú)特的烹飪方式、相關(guān)的活動(dòng)以及烹飪的意義等。
僅就烹飪這一種活動(dòng)，還可以深人剖析并列舉出更多的實(shí)例。而其中的要點(diǎn)則是生活方式和活動(dòng)的潛在因素易于同建成環(huán)境和設(shè)計(jì)掛鉤。故而，伴隨著生活方式和意義的變化，廚房也會(huì)發(fā)生變化。其關(guān)鍵點(diǎn)在于生活方式和活動(dòng)的潛在因素為建成環(huán)境的組織提供了詮釋，從而更方便地與設(shè)計(jì)聯(lián)系起來。無論活動(dòng)看來怎樣簡(jiǎn)單，都有這樣的效用。
同樣，起居室及其面積、重要性和儀式性也隨著活動(dòng)的潛在因素而變化。起居室被當(dāng)作“圣所”時(shí)需要遠(yuǎn)離人口，而正對(duì)起居室的人口設(shè)計(jì)就不合適了。在丹麥的風(fēng)土建筑露天博物館里有一個(gè)很小的船長別墅，其中一半都被難得一用的儀式性起居室所占據(jù)。而美國目前在住宅面積漸增的同時(shí)，起居室卻趨于消失，甚或僅剩下一絲痕跡。正如波士頓的波多黎各移民那種具有文化針對(duì)性的“審美情結(jié)”那樣，起居室的布置方式亦可成為身份的象征。
綜上所述，活動(dòng)潛在因素突出的變異性造成了相關(guān)場(chǎng)景的多樣性以及包括活動(dòng)系統(tǒng)在內(nèi)的場(chǎng)景構(gòu)成的多樣性，進(jìn)而導(dǎo)致居所類型等環(huán)境的變異性。作為對(duì)活動(dòng)系統(tǒng)潛在因素的回應(yīng)，環(huán)境也同與“文化”聯(lián)系最密切，受“文化”影響最深的因素息息相關(guān)。
除活動(dòng)的潛在因素之外，“文化”的各種表現(xiàn)和要素也是環(huán)境變異性的誘因。規(guī)范乃至準(zhǔn)則的變異性就是這些表現(xiàn)中的一種。例如因文化而異的人體測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)不僅取決于身材，還與活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式息息相關(guān)。在樓梯設(shè)計(jì)（踏步高寬比）、儲(chǔ)藏室、整體與特殊房間的推薦溫度和聲光環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等方面，都存在著顯著的區(qū)別。同樣是科技上高度發(fā)達(dá)的領(lǐng)先國家，對(duì)最高難度的視覺作業(yè)而言，美國的推薦照度標(biāo)準(zhǔn)要比瑞典、芬蘭和瑞士高出10到20倍。類似的，香港人認(rèn)可的住屋密度要比美國高出40至50倍，而美國又與西歐國家大相徑庭。各國最起碼的人均空間大小也千差萬別。故而在不同的文化背景下，“高密度”的含意全然不同。由于“擁擠”是對(duì)基地與住宅內(nèi)部特殊密度的否定評(píng)價(jià)，“文化”便在密度與空間標(biāo)準(zhǔn)的定義中發(fā)揮著重要作用。
文化的上述作用可以經(jīng)由不同的方式與機(jī)制來完成，其中包括對(duì)渴望與厭惡的交往之界定，比如親屬或是陌生人。對(duì)親屬的定義也因文化而異。人們采用的各種防衛(wèi)方式亦為變量，其中包括物質(zhì)元素，或按時(shí)間、習(xí)慣和有關(guān)交往的規(guī)則來組織活動(dòng)，也就是隱私機(jī)制等。特定場(chǎng)景構(gòu)成的引入也會(huì)極大地改變對(duì)擁擠的評(píng)價(jià)。
【參考文獻(xiàn)】
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[2]J.沃爾頓.變化中的城市:市區(qū)條件研究.ATLYN與BACON出版社,2001.
[3]A.拉普卜特.城市形態(tài)中人的因素.PERGAMON出版社,2003.
【關(guān)鍵詞】顧客契合 共創(chuàng)價(jià)值 互動(dòng)
一、引言
經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫（The Economist Intelligence Unit）2007年報(bào)告《超越忠誠：迎接顧客契合的挑戰(zhàn)（Beyond loyalty：Meeting the challenge of customer engagement）》，認(rèn)為在當(dāng)前多渠道和多媒體時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不再簡(jiǎn)單依賴于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格，而是需要與顧客建立一種親密的長久關(guān)系。
顧客契合（Customer Engagement）的提出順應(yīng)了新時(shí)代的要求，Web2.0時(shí)代人們的社交和生活方式發(fā)生了很大的改變。企業(yè)與顧客之間不僅僅是創(chuàng)造商品和消費(fèi)商品的關(guān)系，消費(fèi)者使用商品的同時(shí)還可以借助互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系隨著服務(wù)主導(dǎo)邏輯取代商品主導(dǎo)邏輯，顧客被視為價(jià)值的共同創(chuàng)造者，企業(yè)只有與顧客建立互動(dòng)、緊密和持久的關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。
二、顧客契合起源
在市場(chǎng)營銷之前，契合已經(jīng)在包括社會(huì)學(xué)，心理學(xué)，政治學(xué)和組織行為學(xué)等領(lǐng)域被研究過。在教育心理學(xué)，學(xué)生契合是學(xué)生接受老師的指導(dǎo)幫助并獲得成績(jī)的關(guān)鍵。此外，在提高契合水平可以提高生產(chǎn)力和盈利能力這一思想的指導(dǎo)下，許多組織測(cè)量并打算優(yōu)化他們的雇員契合水平。但是，契合是在特定背景下的概念，解釋這一概念需要考慮到潛在的變量。
在社會(huì)心理學(xué)中，Achterberg等（2003）把社會(huì)契合定義為契合主體參加社會(huì)活動(dòng)并與他人相互影響時(shí)對(duì)社會(huì)刺激主動(dòng)參與的，充分反應(yīng)的感覺。在教育心理學(xué)領(lǐng)域，London，Downey&Mace（2007）把學(xué)生契合定義為學(xué)生在學(xué)術(shù)上的投入，積極性和對(duì)學(xué)校的承諾，他們感知到的心理上的聯(lián)系，舒適和對(duì)學(xué)校的歸屬感。組織行為學(xué)中，Saks（2006）把雇員契合定義為員工在工作中投入的感知、情緒和物理資源的數(shù)量，這些數(shù)量因員工從組織中接受的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化情緒方面的資源數(shù)量的不同而不同。
三、顧客契合的概念
盡管契合早已在不同學(xué)科中已經(jīng)引起了廣泛注意，包括社會(huì)心理學(xué)，組織行為學(xué)等，但是出現(xiàn)在營銷學(xué)的文獻(xiàn)中卻是最近10年（Brodie，2011；Leeflang，2011）。在這些文獻(xiàn)中，契合被認(rèn)為是對(duì)顧客行為結(jié)果包括顧客忠誠，具有非常強(qiáng)的預(yù)測(cè)和解釋能力的概念（Avnet&Higgins，2006a，b；Pham&Avnet，2009；Schau， Mu iz&Arnould，2009）。
Hollebeek（2011）將顧客契合定義為顧客與品牌相互作用過程中認(rèn)知、情感、和行為活動(dòng)方面受個(gè)體動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的、與品牌相關(guān)的、隨情境變化的心理狀態(tài)。Hollebeek在自己的實(shí)證研究中將顧客契合定義為與品牌交互過程中顧客認(rèn)知、情感、行為上的投入水平。Brodie（2013）認(rèn)為顧客契合是包含認(rèn)知、情感、行為的多維度概念，在品牌社區(qū)內(nèi)反復(fù)契合過程中契合的前因變量和結(jié)果變量相關(guān)轉(zhuǎn)換中處于中心地位。
Patterson，Yu，deRuyter（2006），Vivek，Beatty，Morgan（2010
），Hollebeek（2011），Mollen&Wilson（2010）都認(rèn)為顧客契合包含認(rèn)知、情感、行為三個(gè)維度，在開發(fā)顧客契合定義的過程中，都參照了相關(guān)學(xué)科的文獻(xiàn)（比如社會(huì)心理學(xué)、組織行為學(xué)）。王高山認(rèn)為顧客契合是顧客根據(jù)其需要、興趣和消費(fèi)體驗(yàn)等因素從心理上對(duì)某品牌的親近、依賴、忠誠及保持長期關(guān)系的意愿，在行為上表現(xiàn)為參與一系列與該品牌有關(guān)的活動(dòng)。它具有“忠誠”、“持久關(guān)系”、“共創(chuàng)價(jià)值”、“參與”和“互動(dòng)”等內(nèi)涵與特征。“契合”的顧客會(huì)發(fā)表評(píng)論、參與設(shè)計(jì)、向他人推薦以及重復(fù)購買，進(jìn)而與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值。
四、顧客契合的構(gòu)成維度
對(duì)于顧客契合的維度主要有兩種不同的觀點(diǎn)：?jiǎn)尉S度和三維度觀點(diǎn)，單維度觀點(diǎn)認(rèn)為顧客契合主要表現(xiàn)為行為方面，即顧客契合行為或顧客行為契合；三維度觀點(diǎn)認(rèn)為顧客契合是包含認(rèn)知，情感和行為三個(gè)維度的概念。
根據(jù)顧客契合的定義，顧客契合的構(gòu)成維度包括認(rèn)知、情感、行為三個(gè)方面。Patterson（2006）從工作契合的角度，將專注、奉獻(xiàn)、活力和互動(dòng)定義為顧客契合的維度。專注指的是顧客對(duì)契合對(duì)象在注意力方面的集中水平，包含了顧客契合的認(rèn)知維度。奉獻(xiàn)指的是顧客感覺到自己屬于契合對(duì)象的程度，與顧客契合的情感維度類似?；盍突?dòng)可以看成是顧客與契合對(duì)象相互作用過程中投入的精力，與契合的行為維度類似。
五、未來研究方向
未來的研究，首先，可以進(jìn)一步開發(fā)顧客契合的相關(guān)概念，或者營銷中其他利益相關(guān)者的契合概念，對(duì)于的顧客契合不同對(duì)象契合的定義是否會(huì)發(fā)生變化，這一點(diǎn)需要在未來進(jìn)一步的研究，并通過相應(yīng)的實(shí)證研究加以驗(yàn)證。其次，實(shí)證檢驗(yàn)并確認(rèn)已提出的三重的顧客品牌契合概念和它與其他營銷學(xué)概念的相互作用關(guān)系需要在該領(lǐng)域進(jìn)一步研究。最后，關(guān)于顧客契合的驅(qū)動(dòng)因素的研究目前還較少，未來的研究可以探索哪些變量會(huì)成為顧客契合的前因變量。
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關(guān)鍵詞：組織行為學(xué) 績(jī)效 內(nèi)部控制 企業(yè)層面控制 人力資源控制
組織行為學(xué)是研究組織中人的心理和行為表現(xiàn)及規(guī)律，以提高管理人員預(yù)測(cè)、引導(dǎo)和控制人的行為的能力，從而實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的科學(xué)。組織行為學(xué)理論重點(diǎn)探討個(gè)體、群體以及組織系統(tǒng)對(duì)組織內(nèi)部行為的影響。從組織行為學(xué)在銀行業(yè)中的應(yīng)用來說，其目的是為了提高績(jī)效，健全內(nèi)部控制建設(shè)，使得銀行的內(nèi)部控制體系更加完善有力，從而促進(jìn)銀行實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展戰(zhàn)略。
本文所稱績(jī)效，是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為落實(shí)監(jiān)管要求和自身發(fā)展戰(zhàn)略，通過建立考評(píng)指標(biāo)、設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考評(píng)對(duì)象在特定期間的經(jīng)營成果、風(fēng)險(xiǎn)狀況及內(nèi)控管理進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的成績(jī)和效果的體現(xiàn)。績(jī)效不僅體現(xiàn)在員工，也體現(xiàn)在員工所在部門，當(dāng)然，最終必然體現(xiàn)在整個(gè)銀行。
內(nèi)部控制在本文是指銀行董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層和全體員工共同實(shí)施的皆在實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)的過程。它的目標(biāo)是合理保證銀行經(jīng)營管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)報(bào)告及相關(guān)信息真實(shí)完整。內(nèi)部控制分為企業(yè)層面控制和業(yè)務(wù)層面控制兩大類。目前，企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引中規(guī)范了與內(nèi)部環(huán)境直接相關(guān)的控制有五個(gè)方面，分別是組織架構(gòu)控制、發(fā)展戰(zhàn)略控制、人力資源控制、社會(huì)責(zé)任控制和企業(yè)文化控制。本文將針對(duì)其中的人力資源控制和企業(yè)文化控制做相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制分析。
隨著國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的劇烈變化，國內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，尤其是中小型商業(yè)銀行面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，由此帶來的壓力，不僅體現(xiàn)在組織外部的環(huán)境方面，也反映在組織內(nèi)部的管理中。科學(xué)地掌握和運(yùn)用組織行為學(xué)的激勵(lì)理論，對(duì)于調(diào)動(dòng)員工潛在的積極性，完善銀行的人力資源控制和企業(yè)文化控制具有不可替代的作用。
一、傳統(tǒng)激勵(lì)理論在銀行內(nèi)部控制中的體現(xiàn)和提升方法
傳統(tǒng)的激勵(lì)理論可以理解為需要理論，該理論通過對(duì)激勵(lì)的核心內(nèi)容――需要的探討，尋求影響組織成員動(dòng)機(jī)、行為和目標(biāo)的內(nèi)在要素，從而為激勵(lì)措施提供理論基礎(chǔ)和科學(xué)依據(jù)。下文結(jié)合傳統(tǒng)需要理論的主要構(gòu)成理論，針對(duì)性的揭示問題并提出解決方法。
（一）需要層次理論
馬斯洛的層次發(fā)展模式，對(duì)于人的心理發(fā)展水平和需要的相對(duì)強(qiáng)度之間的關(guān)系要素做出了直觀性的描述。盡管該理論并沒有被普遍證實(shí)，但是從該描述得出的重大啟示和指導(dǎo)作用可推，銀行員工也存在著生理、安全、社會(huì)、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的層次性滿足需要。生理和安全屬于低層次需要，社會(huì)、尊重和自我實(shí)現(xiàn)屬于高層次需要。
目前國內(nèi)中小型商業(yè)銀行對(duì)于普通員工的激勵(lì)，絕大多數(shù)還處于低層次需要的滿足，對(duì)于員工的社會(huì)屬性、尊重表達(dá)和自我實(shí)現(xiàn)幾乎很少涉及。究其原因，主要有如下幾個(gè)方面：一是中小銀行對(duì)激勵(lì)制度規(guī)劃的缺失；二是企業(yè)文化尚未建立、不健全或是形同虛設(shè)；三是經(jīng)營單位高級(jí)管理人員推動(dòng)乏力；四是經(jīng)營壓力較重而忽視了對(duì)員工高層次需求的關(guān)注；五是普通員工對(duì)高層次需求的訴求通道的不暢。
中小銀行普遍有如下情況存在：一是認(rèn)為提供適宜的工資、良好的工作環(huán)境和各種福利，通過簽訂合理的勞動(dòng)合同書、繳納社會(huì)保險(xiǎn)及建立良好的退休金制度就是對(duì)員工激勵(lì)的較好體現(xiàn)，員工享受這些需求后，就應(yīng)該按照組織統(tǒng)一安排來奮力工作，不應(yīng)有其他非分之想。二是員工入職之后的激勵(lì)、晉升等事項(xiàng)主要由較為單純的經(jīng)營業(yè)績(jī)和組織考察來決定，有甚者更是存在權(quán)利層主觀評(píng)判和暗箱操作等行為，鮮有體系化的制度可循。淡化了對(duì)管理水平、風(fēng)險(xiǎn)管控、合規(guī)文化和措施、發(fā)展轉(zhuǎn)型以及社會(huì)責(zé)任等方面的綜合考慮。三是管理者往往忽視與員工之間的交往，漠視員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)和認(rèn)同感教育。另外，對(duì)員工潛能和參與決策的積極性的調(diào)動(dòng)也少見蹤跡，而更注重的是對(duì)他們機(jī)械性的、程式化的操作能力的鍛煉。從一定程度上看，這也是對(duì)于整體素質(zhì)較優(yōu)的銀行員工資源的一種浪費(fèi)。
筆者實(shí)踐認(rèn)為，在生理及安全需要得到較好保障的同時(shí)，關(guān)注員工職業(yè)生涯建設(shè)，建立和完善人力資源約束機(jī)制（諸如增加考核體系中對(duì)于員工創(chuàng)造力（如產(chǎn)品創(chuàng)新和流程優(yōu)化等）和決策力的鼓勵(lì)政策、考核經(jīng)營單位員工的工作滿意度、建設(shè)有競(jìng)爭(zhēng)力的晉升及獎(jiǎng)勵(lì)政策），培育良好的企業(yè)文化，多層次的緩和經(jīng)營壓力，增強(qiáng)管理者職業(yè)教育培訓(xùn)，建立良好的員工訴求通道，都會(huì)對(duì)提升銀行整體績(jī)效，有著意想不到并且意義深遠(yuǎn)的影響。
對(duì)需要層次理論的深入了解和應(yīng)用，將使得人力資源控制中諸如人力資源激勵(lì)約束制度不合理、人才流失等風(fēng)險(xiǎn)以及企業(yè)文化控制中缺乏積極向上的文化、企業(yè)缺乏凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力等風(fēng)險(xiǎn)得到良好地修正。
（二）麥克利蘭的成就需要理論
該理論將人的需求分為三種：成就、歸屬和權(quán)利。有著成就需求的人渴望卓有成效地完成任務(wù)或達(dá)到目標(biāo)，他們樂于干出一番事業(yè)，樂于挑戰(zhàn)，愿意承擔(dān)責(zé)任，喜歡表現(xiàn)，對(duì)于成功有強(qiáng)烈的渴求。有歸屬需求的人希望與人為伴、歸屬于某些群體。他們關(guān)心別人的感受，愿意做與人打交道的工作。有權(quán)利需求的人渴望控制其環(huán)境中的各種資源，喜歡施加影響，他們尋求領(lǐng)導(dǎo)崗位，喜歡與人爭(zhēng)辯并健談、直率，善于提出問題和要求。
每種需求的人正如作畫用的顏料，各有所向。樹葉通常要用綠色，太陽通常要用紅色，天空通常要用藍(lán)色。同樣，在人力資源應(yīng)用方面，如何將不同需求的人用在最適合的崗位和工作上，是中小銀行管理中的短腿和不足。在現(xiàn)實(shí)工作中，通常的用人方式只考慮教育背景、工作經(jīng)歷和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)，對(duì)于深層次需求方面的設(shè)計(jì)、遴選和應(yīng)用則較為薄弱。
對(duì)于一家銀行來說，各方面需要的人都是有價(jià)值的，應(yīng)該合理搭配。歸屬需要強(qiáng)的人有利于在組織中建立良好融洽的人際關(guān)系，有利于員工的身心健康和相互合作。不僅人資部門、工會(huì)、培訓(xùn)部門等協(xié)調(diào)性部門需要，每個(gè)職能單位最好都有這樣的人員安排。成就需求強(qiáng)的人和權(quán)利需求強(qiáng)的人對(duì)組織也是必要的，特別是對(duì)于一些項(xiàng)目開發(fā)以及臨時(shí)性的公關(guān)課題來說，有成就需求強(qiáng)的人的不懈努力，有權(quán)利需求強(qiáng)的人的有效組織、控制、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和施加影響，對(duì)于相關(guān)工作的順利推進(jìn)和績(jī)效的產(chǎn)生不可或缺。
對(duì)成就需要理論的深入了解和應(yīng)用，將使得人力資源控制中諸如人力資源結(jié)構(gòu)不合理、開發(fā)機(jī)制不健全以及企業(yè)文化控制中缺乏開拓團(tuán)隊(duì)、缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作等風(fēng)險(xiǎn)得到良好地修正。
二、積極組織行為學(xué)在銀行內(nèi)部控制中的體現(xiàn)和提升方法
積極組織行為學(xué)由魯森斯于2002年正式提出，強(qiáng)調(diào)對(duì)人類心理優(yōu)勢(shì)的開發(fā)與管理。與傳統(tǒng)組織行為學(xué)將研究領(lǐng)域的重點(diǎn)放在解決組織內(nèi)部管理矛盾的問題上所不同的是，積極組織行為學(xué)更關(guān)注于如何更有效地解決沖突、壓力和工作倦?。桓倪M(jìn)不良的態(tài)度和對(duì)組織變革的抵制；如何激勵(lì)那些處于邊緣狀態(tài)的、缺乏工作動(dòng)力的員工等。
組織行為學(xué)家根據(jù)魯森斯等人對(duì)積極組織行為學(xué)的定義，研究證明符合積極組織行為學(xué)定義標(biāo)準(zhǔn)的最具代表性的積極心理狀態(tài)變量，包括自我效能（自信）、希望、樂觀、主觀幸福感和情緒智力五個(gè)范疇，并證實(shí)它們能夠直接影響領(lǐng)導(dǎo)效能和員工的工作行為、工作態(tài)壓和工作績(jī)效，并進(jìn)而影響到企業(yè)的整體績(jī)效和持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
同樣，這對(duì)于研究和完善企業(yè)層面的控制也有積極的借鑒意義。對(duì)于解決人力資源控制中諸如經(jīng)營效率低下、開發(fā)機(jī)制不健全以及企業(yè)文化控制中缺乏積極向上的企業(yè)文化、影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等風(fēng)險(xiǎn)給予良好地修正。
筆者將針對(duì)上述部分積極心理狀態(tài)變量做出解讀，揭示相關(guān)問題并提出解決方法。
（一）更加注重加強(qiáng)員工自我效能建設(shè)
高的自我效能感通常會(huì)伴隨高績(jī)效表現(xiàn)。中小銀行事多人緊，加之行業(yè)的特殊性，對(duì)人員基本素質(zhì)的要求與一般行業(yè)相比更高。在員工的選拔及職業(yè)培訓(xùn)工作中應(yīng)該更加關(guān)注員工的自我效能及相關(guān)潛質(zhì)情況。
（二）促進(jìn)員工對(duì)于希望的堅(jiān)持
高希望者在面臨困境時(shí)，社會(huì)適應(yīng)性較好，同時(shí)還會(huì)嘗試尋找新的解決問題的途徑。銀行管理者應(yīng)該有意識(shí)的培養(yǎng)員工對(duì)于的希望的堅(jiān)持力，通過培訓(xùn)及綜合考評(píng)等手段，對(duì)不同類型員工的堅(jiān)持力實(shí)行階段性的鼓勵(lì)。
（三）倡導(dǎo)對(duì)員工情緒智力的關(guān)注
戈?duì)柭赋?，個(gè)體在工作上能否取得成功與情緒商數(shù)和情緒能力關(guān)系密切，其影響是IQ的兩倍。高情緒智力可以幫助銀行掌握員工或客戶的情緒，發(fā)生爭(zhēng)議或有分歧時(shí)能妥善處理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，提升組織績(jī)效。
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[關(guān)鍵詞] 組織行為學(xué)雙語教學(xué)
一、《組織行為學(xué)》課程雙語教學(xué)的意義和作用
2001年國家教育部在《關(guān)于加強(qiáng)高等教育本科教學(xué)工作,提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中提出,要按照面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的要求,創(chuàng)造條件使用英語等外語進(jìn)行公共課和專業(yè)課的教學(xué)。2005年,教育部在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等教育本科教學(xué)工作的若干意見》中再次強(qiáng)調(diào),要提高雙語教學(xué)的質(zhì)量,繼續(xù)擴(kuò)大雙語課程的數(shù)量。雙語教學(xué)的開展是加快改革開放的必然產(chǎn)物,是現(xiàn)代教育理念和素質(zhì)教育在教學(xué)實(shí)踐中的體現(xiàn)。作為管理類專業(yè)的必修課,組織行為學(xué)是研究一定組織中人的心理和行為規(guī)律,從而提高管理人員預(yù)測(cè)、引導(dǎo)和控制人行為的能力,以實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的科學(xué),組織行為學(xué)具有綜合性、權(quán)變性和互動(dòng)性的特點(diǎn),而對(duì)《組織行為學(xué)》實(shí)施雙語教學(xué)意義在于:
1.雙語教學(xué)開創(chuàng)了全新的“教”與“學(xué)”的思路。學(xué)生通過對(duì)原版教材的提前預(yù)習(xí)及仔細(xì)閱讀,授課老師通過對(duì)英語原著進(jìn)行英語解釋,讓語言由一種工具演變?yōu)橐环N思維方式,以英文的思維方式思考國外的原著學(xué)科,不但在學(xué)習(xí)、理解和消化方面更直觀、更接近,而且更易掌握專業(yè)術(shù)語和模型分析。
2.有利于提高學(xué)生的英語應(yīng)用能力,培養(yǎng)適應(yīng)國際經(jīng)濟(jì)和技術(shù)要求的復(fù)合型人才。長期以來,我國英語教學(xué)基本上是應(yīng)試教育,缺乏聽說能力的訓(xùn)練,雙語教學(xué)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)是,讓學(xué)生在掌握《組織行為學(xué)》課程內(nèi)容的同時(shí),通過專業(yè)的原版英文教材擴(kuò)充詞匯量,使學(xué)生能夠運(yùn)用英語這種學(xué)術(shù)和商務(wù)語言,在以后的學(xué)習(xí)和工作中不斷地了解和掌握專業(yè)領(lǐng)域最新的知識(shí)和技能。
3.有利于推動(dòng)《組織行為學(xué)》課程教學(xué)內(nèi)容和課程體系改革的不斷深入,通過雙語教學(xué)和原版教材的引進(jìn),教師了解了《組織行為學(xué)》最新的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)體系,這有利于實(shí)現(xiàn)教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)體系的更新,做到教學(xué)工作的與時(shí)俱進(jìn)。
二、《組織行為學(xué)》課程雙語教學(xué)的實(shí)踐
1.教學(xué)目標(biāo)設(shè)置
Organizational Behavior是我校本科工商管理、人力資源管理、旅游、農(nóng)經(jīng)等專業(yè)的專業(yè)必修課程。組織行為學(xué)采用系統(tǒng)分析的方法,綜合運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、生理學(xué)、生物學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和政治學(xué)等知識(shí),研究企業(yè)組織中人的心理和行為的規(guī)律性,從而提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者對(duì)人的行為的預(yù)測(cè)和引導(dǎo)能力,以便更有效地實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定的目標(biāo)。Organizational Behavior雙語課程的教學(xué)目標(biāo)是:通過本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生全面了解組織行為學(xué)的體系;掌握組織行為學(xué)的基本概念、基本方法和基本理論;掌握組織行為學(xué)研究的方法;應(yīng)用所學(xué)知識(shí)分析組織中個(gè)體、群體和組織的行為;為進(jìn)一步學(xué)習(xí)后續(xù)課程及日后的實(shí)際工作創(chuàng)造良好條件。
2.教材及教學(xué)手段
雙語教學(xué)在我校處于發(fā)展階段,對(duì)于教學(xué)中運(yùn)用“雙語”的具體要求和做法等許多方面都在嘗試和摸索中。為了確?！半p語”真正發(fā)揮作用,通過使用完整的原版教材,教師和學(xué)生可以接觸到“原汁原味”的外語,這是在課程中指定其他外文文獻(xiàn)或外文教材(部分章節(jié))作為補(bǔ)充閱讀或教學(xué)參考所無法替代的。我們選用了Stephen P. Robbins,Organizational Behavior,清華大學(xué)出版社,一書作為指定教材。《組織行為學(xué)》的教學(xué)從一開始全部使用了多媒體教學(xué)。整齊、美觀、生動(dòng)的課程內(nèi)容展現(xiàn),既提高了教學(xué)效率,增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,也提升了教學(xué)效果。同時(shí)要求學(xué)生用外文完成課后作業(yè)和參加考試,即教學(xué)過程中的書面交流100%使用外語。教師在課堂講授過程使用外語60%以上,鼓勵(lì)學(xué)生用外語回答問題和參加討論。
三、關(guān)于搞好《組織行為學(xué)》雙語教學(xué)的幾點(diǎn)思考
1.注意靈活運(yùn)用教學(xué)方法
教師在雙語教學(xué)中可采用互動(dòng)式教學(xué)方法,包括:案例教學(xué)法、角色扮演法、討論式教學(xué)法等;通過靈活運(yùn)用互動(dòng)式教學(xué)方法能將部分現(xiàn)實(shí)生活和管理實(shí)踐引入課堂,使學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)身臨其境地面對(duì)一系列管理事件和問題,將理論知識(shí)用于指導(dǎo)實(shí)踐,這對(duì)培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考、獨(dú)立分析和解決問題的能力,培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí),促進(jìn)其相互交流與溝通,塑造健康的人格品質(zhì)和正確的價(jià)值取向有著積極性的影響。
2.利用學(xué)科特點(diǎn)適時(shí)地培養(yǎng)學(xué)生興趣
《組織行為學(xué)》教學(xué)過程是非常有趣而生動(dòng)的,它的每一個(gè)專業(yè)術(shù)語,每一個(gè)知識(shí)定義都來自工作、生活、學(xué)習(xí),甚至任何環(huán)境中,本門課正是通過源于生活,又高于生活這些學(xué)科特點(diǎn)來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣的。另外還可根據(jù)學(xué)校條件,適時(shí)適當(dāng)?shù)拈_展環(huán)境模擬或是外出實(shí)踐活動(dòng),讓學(xué)生身臨其境的感受實(shí)踐活動(dòng)和根據(jù)具體情況模擬出來的場(chǎng)景,能更生動(dòng)的使學(xué)生除掌握課本理論外,掌握實(shí)踐技能。
3.學(xué)校應(yīng)搭建利于雙語教師教科研水平提高的平臺(tái)
學(xué)校應(yīng)搭建一個(gè)適合雙語教師交流、互動(dòng),發(fā)揮和展示自我的一個(gè)舞臺(tái),不僅在教學(xué)上體現(xiàn)優(yōu)秀的教師風(fēng)采,同樣也需要在科研方面結(jié)出累累碩果,創(chuàng)建出一流的雙語教師團(tuán)隊(duì)。
雙語教學(xué)的開設(shè)及實(shí)施不是一朝一夕能夠成功,當(dāng)然這里所指的成功即是學(xué)生能收到良好的學(xué)習(xí)效果,而教師同樣能上升到一個(gè)嶄新的教學(xué)高度,這便是這種教學(xué)模式開設(shè)的成功所在。因此,雙語教學(xué)還有很長的路需要我們探索。
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