時間：2024-03-04 17:33:29
序論：在您撰寫餐飲管理服務(wù)知識時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理管理措施
Abstract: with the rapid development of economy in our country, China's catering industry is also in the booming development, and the competition between the industry has become intense. Catering service process of quality management is directly related to the survival and development of enterprises, the service quality is measured catering enterprises in market competition is the key factor to take advantage. This paper to food service as the research object, this paper puts forward the main content of the food service and matters, discusses how to establish the reasonable food service strategy, to provide customers with better quality of service quality of the process.
Keywords: catering service quality management management measures
中圖分類號：TU201.2 文獻標識碼：A文章編號：
餐飲服務(wù)行業(yè)隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展也如雨后春筍一般在全國各地出現(xiàn)。餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到餐飲企業(yè)在顧客們心目中的形象，同時也關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟利益。如何在服務(wù)的過程中逐步提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時也體驗企業(yè)帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每個餐飲企業(yè)的領(lǐng)導者和工作人員一直關(guān)注的問題。要想全方面地提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就要真正了解顧客的需求，同時調(diào)動和企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，注意服務(wù)中的每一個細節(jié)，提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一、餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容及注意事項
1. 餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容及特點
餐飲服務(wù)質(zhì)量主要是指為顧客提供的滿足其需要的服務(wù)，同時能達到規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合性體現(xiàn)。餐飲服務(wù)除了飲食的供應(yīng)，還包括環(huán)境質(zhì)量及各種設(shè)施的質(zhì)量，設(shè)備的運行狀態(tài)以及服務(wù)的水平等。服務(wù)質(zhì)量也來自兩方面的因素，一個是餐飲企業(yè)的外型建筑、內(nèi)部裝修、用具設(shè)置等，另一方面是餐飲企業(yè)的服務(wù)人員所提供的勞務(wù)，包括餐廳員工的工作態(tài)度、服務(wù)技能以及文化修養(yǎng)等?？偟膩碚f，良好的餐飲服務(wù)要包括優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、完好的設(shè)備、完善的服務(wù)項目以及靈活的服務(wù)方式，更要有快速的服務(wù)效率。
2. 餐飲服務(wù)要了解顧客的真正需求
作為餐飲服務(wù)企業(yè)的工作人員，要想為每一位消費者提高良好的服務(wù)，首先就要從顧客的角度出發(fā)，做到真正的了解顧客的需求，了解顧客的消費原則。餐飲企業(yè)的管理者要時刻關(guān)注餐飲市場的動態(tài)，隨時隨地掌握每個特定的時間段內(nèi)不同的顧客之間的不同需求，同時更要抓住顧客的心理，做到換位思考，從顧客的立場來考慮應(yīng)該想要得到的服務(wù)，想顧客所想，為其提供所需要的服務(wù)。
3. 建立有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量體系
要實行餐飲服務(wù)質(zhì)量目標管理，就要建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量體系。可以從企業(yè)的主管部門開始，由上而下逐級確定服務(wù)的目標，進而提高服務(wù)質(zhì)量，從而構(gòu)成鎖鏈式的服務(wù)質(zhì)量目標體系。在餐飲服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標確定后，就要根據(jù)企業(yè)的實際情況搞好分解結(jié)合，定位定量的把餐飲總的服務(wù)質(zhì)量目標落實到企業(yè)中的每一個人，做到服務(wù)質(zhì)量目標無缺口，達到餐飲企業(yè)內(nèi)部級級有責任，人人有服務(wù)的目標。
二、注意餐飲服務(wù)過程中的細節(jié)，完善服務(wù)的流程
1. 做好迎賓服務(wù)和送客服務(wù)
餐飲服務(wù)中首先要注意迎賓服務(wù)。迎賓人員要主動、熱情，同時具有隨機應(yīng)變的能力。要用微笑來迎接每一位顧客，向客人介紹餐飲企業(yè)的特色和基本情況，在遇到特殊情況時，迎賓員也要利用隨機應(yīng)變的協(xié)調(diào)能力，達到處理事情的高效性。此外，在實際的經(jīng)營中，送客服務(wù)也是非常關(guān)鍵的，如果顧客走時沒人理會，就會有一種失落感。還有些顧客在消費后會提出一些有意義的意見或建議，如果在送客時能得到及時的反饋，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好辦法。
2. 提供詳盡的點菜細節(jié)服務(wù)
對于餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員來說，點菜服務(wù)也是工作的重點之一。每個顧客到餐飲部門就是為了吃到可口的飯菜。點菜的服務(wù)過程也是服務(wù)人員與顧客進行交流的好時機，更是體現(xiàn)服務(wù)是否會令顧客滿意的最主要的環(huán)節(jié)。在點菜過程中，服務(wù)人員可以按照顧客的需要介紹不同菜肴的特點以及大概的烹飪方法，也可根據(jù)顧客的消費能力進行適當?shù)耐扑]，但要注意盡量避免尷尬的場面的出現(xiàn)。
3. 適度的用餐細節(jié)服務(wù)
在餐飲服務(wù)行業(yè)中，用餐服務(wù)也叫餐中服務(wù)，主要是指在顧客的用餐過程中為客人提供的一些相關(guān)服務(wù)，包括上菜時介紹每一道菜的菜式、典故或者特色等內(nèi)容。在顧客用餐的時候也要進行細致的觀察，及時為顧客添加酒水或者更換不用的餐具，滿足不同顧客的不同需要。在遇到特殊情況時，服務(wù)人員更要從容面對，隨機應(yīng)變，用誠懇的態(tài)度為顧客提供最好的服務(wù)，會得到客人的賞識。
三、餐飲服務(wù)過程中提高質(zhì)量管理的具體措施
1．建立嚴整的服務(wù)規(guī)程
要想提高和保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量，制定一套切實可行的服務(wù)規(guī)程是必要的。餐飲服務(wù)的規(guī)程要根據(jù)顧客的生活水平對服務(wù)要求的特點來制定。在制定服務(wù)規(guī)程時可以廣泛地吸取國內(nèi)外先進的管理經(jīng)驗，找出適合本地特色的服務(wù)規(guī)范和程序，使企業(yè)所提供的服務(wù)達到服務(wù)的標準化、服務(wù)崗位的規(guī)范化以及服務(wù)工作程序系列化。
2. 建立嚴格的檢查及監(jiān)督制度
為了提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)內(nèi)部更要建立明確的目標實施的檢查和監(jiān)督制度，有利于監(jiān)督各級服務(wù)質(zhì)量目標的完成情況。企業(yè)領(lǐng)導可以先規(guī)定出目標完成的期限，同時進行定期和非定期的檢查。檢查的方法也可以靈活地選擇，自檢、互檢或者建立專門的部門進行目標實施情況的檢查。對于檢查的結(jié)果也要做到獎懲分明，杜絕人情關(guān)系的出現(xiàn)，并對服務(wù)較好的部門和個人進行表揚和獎勵，以提高餐飲服務(wù)企業(yè)員工的積極性，再通過員工的努力工作來服務(wù)于每一位顧客。
3. 人性化服務(wù)理念，創(chuàng)建餐飲企業(yè)的品牌服務(wù)
餐飲業(yè)要用人性化的服務(wù)理念，來創(chuàng)建屬于自己的服務(wù)品牌。與其他產(chǎn)業(yè)不同，餐飲服務(wù)行業(yè)只有通過服務(wù)人員與顧客的直接接觸來實現(xiàn)，因此，餐飲企業(yè)要通過服務(wù)人員的服務(wù)理念、價值觀以及服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平來展現(xiàn)自己的特色。餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員是企業(yè)形象的代表，只有提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來服務(wù)消費者，這是餐飲服務(wù)人員必須恪守的準則。
總之，作為餐飲服務(wù)行業(yè)的工作人員，最主要的工作就是要在服務(wù)他人的過程中逐步提高和完善自己，這也是最根本的工作。只有提高自身的修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)，注意到服務(wù)中的每一個細節(jié)，才能不斷的提升自己，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
參考文獻：
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[3] 熊燕．淺談餐飲企業(yè)的餐飲體驗、餐飲服務(wù)及管理[J]．咸寧學院學報．2010，10
一、餐飲單位法人或負責人是食品安全第一責任人，餐飲單位須配置食品安全管理人員。
二、餐飲服務(wù)許可證應(yīng)懸掛于就餐場所醒目位置，從業(yè)人員應(yīng)持有效合格的健康證并經(jīng)培訓后方可上崗，從業(yè)人員每年體檢一次，凡患有傳染病者不得參加直接接觸食品的工作
三、做好經(jīng)營場所內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，做到每餐一打掃，每天一清潔，工作人員上班時應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，并保持個人衛(wèi)生。
四、按規(guī)定做好食品采購索證索票，建立原料出入庫臺賬記錄。
不購進、不加工、不出售腐爛變質(zhì)、有毒、有害、超過保質(zhì)期的食物。
五、食物需燒熟煮透，生、熟食品與成品、半成品的加工和存放要有明顯標記，分類存放，不得混放。
六、餐具必須經(jīng)清洗消毒后方可使用，消毒后的餐具應(yīng)放置于專用保潔柜保存；
使用集中消毒企業(yè)餐飲具的，應(yīng)向供應(yīng)商索取營業(yè)執(zhí)照、消毒合格證明；不得使用國家明令淘汰使用的一次性發(fā)泡餐盒。
七、制作涼菜（燒鹵熟肉）、生食水產(chǎn)品、裱花蛋糕等直接入口的較高風險食品，必須有相應(yīng)許可項目，并專間操作。
八、食物制作嚴禁違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑。
食品添加劑使用人應(yīng)熟悉使用知識、設(shè)有專人管理、專柜存放、有稱量工具和使用記錄。
獎金實行“基數(shù)+獎勵”的方式進行考核兌現(xiàn)。
二、基數(shù)獎金額是多少？各鎮(zhèn)系數(shù)分別是多少？
各鎮(zhèn)基數(shù)獎金×各鎮(zhèn)系數(shù)=各鎮(zhèn)基數(shù)獎金額。各鎮(zhèn)基數(shù)獎金為2400元，各鎮(zhèn)系數(shù)由各鎮(zhèn)餐飲單位數(shù)量決定，餐飲服務(wù)單位10戶以下的鎮(zhèn)系數(shù)為1.0,10-20戶的鎮(zhèn)系數(shù)為1.1，20-30戶的鎮(zhèn)系數(shù)為1.3，30戶以上的鎮(zhèn)系數(shù)為1.4。
三、具體的考核內(nèi)容是什么？
1.掌握轄區(qū)里餐飲單位情況，有詳細的基礎(chǔ)資料。對轄區(qū)餐飲服務(wù)食品安全情況不清，資料與實際不符，發(fā)現(xiàn)一處（次）扣30元。
2.年度對餐飲單位監(jiān)督檢查覆蓋不少于4次。少一戶一次扣10元。
3.做好從業(yè)人員的培訓和體檢工作，從業(yè)人員食品安全知識培訓和健康證辦理不到位，發(fā)現(xiàn)1人扣30元。
4.積極處理群眾餐飲安全方面投訴舉報。發(fā)生群眾投訴舉報，不能自行處理，造成一定影響的，一次扣100元。
5.發(fā)生食品安全事故要及時上報，按照規(guī)定進行處置。一旦發(fā)生食品安全等級事故，在規(guī)定時間內(nèi)瞞報、漏報或上報不及時、處理不力，造成影響的，扣罰獎金基數(shù)100%；發(fā)生群體性餐飲食品安全事件，不積極主動配合調(diào)查的，扣罰獎金基數(shù)的30%。
6.建立“民間幫廚”檔案并對幫廚人員進行培訓和體檢。少建立一個幫廚或者未體檢、培訓一人次扣50元。
7.及時報送各項小結(jié)和報表，每月報送餐飲監(jiān)管信息1條以上。材料報送不及時一次扣30元，每月不報信息扣20元。
8.積極完成縣食品藥品監(jiān)管局交辦事項。未完成的一次扣50元。
9.所有餐飲單位衛(wèi)生狀況要干凈整潔。發(fā)現(xiàn)臟、亂、差一處扣10元。
四、如何獎勵？
1.為鎮(zhèn)餐飲服務(wù)單位每辦理1個大中型《餐飲服務(wù)許可證》獎勵80元，辦理1個小吃部《餐飲服務(wù)許可證》獎勵40元。
2.對30人以上農(nóng)村群體性聚餐及時到現(xiàn)場指導，指導一次加獎30元。
關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)； 實踐教學； 教學方法
《餐飲服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是使酒店管理專業(yè)學生掌握酒店業(yè)務(wù)技能的重要課程。但從近幾年的教學過程中來看，學生普遍存在著輕視實踐業(yè)務(wù)技能訓練的現(xiàn)象，與高職教育“理論掌握比中職學生好，技能掌握比本科學生好”的定位背道而馳。有的高職學生甚至戲稱“理論比本科學生差、技能比中職學生差”。為改變目前的教學現(xiàn)狀，筆者從《餐飲服務(wù)與管理》課程的實踐教學環(huán)節(jié)出發(fā)，結(jié)合多年酒店及高職教育的經(jīng)驗，總結(jié)幾點教學思考：
一. 為學生設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，培養(yǎng)學生正確的行業(yè)認知，提升服務(wù)意識
目前在技能課程的教學中，存在著學生較懶散、主動性不高的現(xiàn)狀。造成這
一現(xiàn)象的原因在于學生認為自己是大學生，將來是去管理人的而不是去服務(wù)人的，服務(wù)技能只要會一點就可以了。根據(jù)學生的這一特點，專業(yè)教師在進行技能課程的教學前一定要做好對學生的引導工作，為學生設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓學生充分認識高職學生的定位及將來發(fā)展的道路。同時也應(yīng)讓學生了解到酒店行業(yè)管理人才的發(fā)展軌跡，任何頂尖的管理人員首先必須是服務(wù)客人的專家。只有在充分認識到這些現(xiàn)狀后，學生才會端正對技能課程的態(tài)度，由“被動”的學習轉(zhuǎn)化為“主動”的學習。這一環(huán)節(jié)對技能課程的良好開展有著深遠的意義。
二.競賽教學手段貫穿整個實踐教學過程
這里的競賽教學有著兩層的含義。其一是指將各種餐廳服務(wù)技能，如托盤、鋪臺布、餐巾折花、斟酒、分菜、宴會擺臺等根據(jù)課程教學目標編制成各種比賽項目。通過競賽的手段來提升學生學習的積極性。將原本枯燥的、乏味的、艱苦的技能訓練以趣味的、競賽的、參與的形式展現(xiàn)在學生面前。例如托盤訓練，它是餐飲服務(wù)的一項基礎(chǔ)技能，也是餐飲服務(wù)業(yè)最基礎(chǔ)的基本功。而這項基本功的練成需要進行重復而簡單的訓練，還要付出一定的體力，因此學生的抵觸情緒比較重。根據(jù)這一現(xiàn)象在具體教學中本人會設(shè)計托盤負重接力賽、托盤負重障礙賽等項目進行競賽，加強教學環(huán)節(jié)中的競賽性及趣味性。其二是指在技能課程中固定分組，通過對組隊的考評來評價學生的課堂表現(xiàn)。這一做法是由于技能課程都是在專門的實訓教室授課的，課堂紀律管理難度大，教師既要教授技能項目又要管理實訓紀律、衛(wèi)生、物品等。因此通過分組的形式，將全班的管理分解為小組的管理，將教師一人的管理職責分解給各小組組長進行管理，極大的減輕了教師的負擔，同時又能提升課堂管理效果。在期末技能成績的考評中根據(jù)各小組的表現(xiàn)給予不同的平時分比例，并且在每次實訓課授課前都應(yīng)將上次實訓課各組競賽成績進行公布，形成競爭氣氛，以鼓勵學生自覺的加強對實訓課的自我管理。
三.情景模擬、項目驅(qū)動、示范演示等多種教學手段并用
在技能課程的教學過程中，除了以教師示范演示，學生模仿訓練的傳統(tǒng)模式開展外，還應(yīng)提升學生對各項單項技能的綜合運用能力。因此在教學中應(yīng)通過情景模擬、工作任務(wù)項目驅(qū)動、角色扮演等多種教學手段來輔助學生綜合能力的提升。例如在進行斟酒訓練時，除了通過傳統(tǒng)教學方法使學生掌握斟酒的各項業(yè)務(wù)技能之外，還根據(jù)酒店實際操作設(shè)置不同的斟酒情景，要求學生分組完成設(shè)定的不同情景。通過情景的展示，學生完成預先設(shè)定的任務(wù)，綜合表現(xiàn)了斟酒服務(wù)過程中各項技能及素質(zhì)。教師再通過點評、示范表演的形式加深學生的印象，最終使學生較全面的掌握一項服務(wù)技能，提升綜合運用的能力。衡量學生是否真正掌握一項技能的標準是能夠?qū)雾椉寄莒`活自如的運用于具體服務(wù)情景中。
四.將餐飲服務(wù)技能與前廳服務(wù)、客房服務(wù)、酒店服務(wù)禮儀等多學科知識融會貫通，綜合體現(xiàn)在實踐教學環(huán)節(jié)中
酒店服務(wù)是一門綜合性的服務(wù)藝術(shù)，需要運用多學科的知識。酒店是由多個部門組成的綜合性經(jīng)營場所，即使是餐飲包廂服務(wù)員也可能遇到涉及酒店其他部門的服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)行業(yè)及服務(wù)的特點，在實踐教學環(huán)節(jié)中必須將酒店各個營業(yè)部門及酒店服務(wù)禮儀等多學科知識融合貫通，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的酒店從業(yè)人員。這就對專業(yè)教師提出了較高的要求，不僅要懂理論會操作而且還要具備多學科的專業(yè)知識及深厚的行業(yè)工作經(jīng)驗。例如在進行中餐宴會擺臺的技能訓練中，融入服務(wù)禮儀及規(guī)范的訓練。要求學生將引導、入座、點菜、上菜、斟酒、結(jié)賬、送客等服務(wù)環(huán)節(jié)融入到技能的訓練過程中。在進行技能訓練的同時，嚴格要求學生的服務(wù)規(guī)范性。通過實踐教學，融合其他學科的知識，既學會了新的業(yè)務(wù)技能，又復習鞏固了其他學科的知識，最終達到提升學生綜合能力的目的。
五.利用緊密的校企合作關(guān)系，共同編寫案例集，共同參與實踐課程的教學，提升教學效果
在傳統(tǒng)的教學過程中，教師收集服務(wù)案例的途徑比較局限，很多案例與實際操作有較大的差距，實用性不強。針對這一情況，筆者所在學校充分發(fā)揮多年積淀的校企合作關(guān)系，選取幾家與學校教學定位相符的酒店共同開發(fā)編著案例集，成為校企培訓通用的教材。在合作的過程中，專業(yè)教師提升了對行業(yè)現(xiàn)狀的了解，酒店管理人員則提高了自身理論分析的能力，取得了雙贏的效果。在合作的深度上不僅停留在案例集撰寫的層面，而且還引進酒店一線優(yōu)秀服務(wù)人員深入到課堂的教學中。通過企業(yè)教師深入到實訓課程教學的形式，一方面可以克服學生的視覺疲勞，給課程教學注入新鮮血液，提升學生的學習興趣度及對行業(yè)現(xiàn)狀的認識。另一方面也可以將一線更好的服務(wù)技能手法帶到課程的教學中，提升學生的技能水平。通過不斷加深與企業(yè)的合作深度，使得該課程的教學與酒店的實際操作盡量接軌，改變以往學校教學與實際操作脫軌的狀況，達到校企的嚴密對接。
六.將實踐技能訓練單獨成為一門成績，同時以專業(yè)考證、技能比武為補充，提高學生學習的積極性及自覺性
為提升學生實踐技能水平，促進學生學習技能的積極性，將《餐飲服務(wù)與管理》課程的實踐部分作為單獨的技能成績列入學生的成績考評環(huán)節(jié)。也就是技能成績不合格的學生需要對技能項目進行重新測試。正是因為這一制度的落實使得學生必須認真對待技能項目的訓練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。同時近幾年來專業(yè)也積極引導學生參加各種專業(yè)技能考證的活動。通過專業(yè)技能考證的組織，學生對課內(nèi)實踐訓練也進一步重視，都希望通過課內(nèi)的實訓掌握考證的技能，因此課內(nèi)實踐課的教學秩序也自然有了很大的提高。除此之外，專業(yè)還鼓勵學生積極參加學院及省市甚至全國的技能比武大賽。每年五月份學院都定期舉辦學生技能比武大賽，通過比賽的形式檢驗課程的教學效果，使學生看到差距，看到努力的方向。也通過比賽選撥優(yōu)秀人才，進一步參加各種更高層次的技能比武，在比賽中檢驗自身的教學效果。同時，為了提升教師的實踐技能水平，每年的十月份學院還舉行教師技能比武。正是通過這種定期的師生技能大賽的開展，營造出重技能、賽技能的良好氛圍，也為實踐教學的開展起到積極的促進作用。
總之，實踐教學是一種互動性很強的教學活動。教師既是教學活動的組織者、發(fā)起者，也是教學活動的探索者。在實踐教學過程中，教師必須發(fā)揮主觀能動性，不斷在教學中探索新的教學方法，調(diào)動學生學習的積極性和主動性，改善教學效果。在《餐飲服務(wù)與管理》實踐教學環(huán)節(jié)中，如果能合理的運用各種教學手段和方法，開拓更豐富的教育資源，就能夠培養(yǎng)出符合現(xiàn)代酒店需求的各類人才，更能為酒店管理專業(yè)學生的個人未來發(fā)展打開全新的局面。
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根據(jù)《食品安全法》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合我單位工作實際，現(xiàn)就食品安全管理工作作如下制度：
一、從業(yè)人員健康管理和培訓管理制度
1、從事直接接觸入口食品的從業(yè)人員每年必須按規(guī)定經(jīng)過健康檢查及衛(wèi)生知識培訓合格,同時取得健康體檢合格證及培訓合格證后,方可上崗工作。
2、開展從業(yè)人員每日晨檢工作。凡患有傷寒、痢疾、甲型戊型病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病等國家衛(wèi)生行政部門規(guī)定的疾病，必須立即調(diào)離食品工作崗位,在未徹底治愈前,保證不從事食品生產(chǎn)經(jīng)營活動。
3、從業(yè)人員必須保持良好的個人衛(wèi)生，不留指甲、不染指甲油、不戴首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作衣帽。
4、從業(yè)人員進入經(jīng)營場所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、工作帽、工作鞋，工作服應(yīng)當蓋住外衣，頭發(fā)不得露于帽外，不得吸煙及從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動。
5、建立健全從業(yè)人員健康檔案和培訓臺賬。我單位按規(guī)定聘請經(jīng)過培訓并取得培訓合格證或從業(yè)資格證的食品安全管理人員，定期開展食品專業(yè)技術(shù)人員、從業(yè)人員食品安全知識的培訓并經(jīng)考核合格后,方可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營工作。
二、食品安全管理員制度
在上級部門的領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行食品安全法等法律法規(guī)的規(guī)定，認真落實食品安全管理規(guī)章制度，并做好以下工作：
1、制定并執(zhí)行本單位食品安全管理制度，擬定并實施年度自查和巡查工作計劃，探索和推行先進管理規(guī)范和手段。
2、定期組織開展本單位食品安全自查和管理，并做好記錄。對違反法律規(guī)定和不符合衛(wèi)生要求的行為進行批評、制止，嚴重者及時向單位領(lǐng)導匯報，并提出處理意見。
3、執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，檢查食品專業(yè)技術(shù)人員、從業(yè)人員健康合格證明，堅持一年一次的健康體檢，上崗前必須先體檢合格，做到持證上崗。定期開展知識培訓和內(nèi)部考核。
4、定期組織開展場所內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔，組織檢查場所條件、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。
5、主動接受食藥監(jiān)管部門的培訓考核，積極配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)食品狀況有發(fā)生食品安全事故潛在風險的，建議單位領(lǐng)導立即停止食品生產(chǎn)經(jīng)營，并及時向食藥監(jiān)部門報告。
6、有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件確定的其他餐飲服務(wù)食品安全管理。
三、食品安全自檢自查與報告制度
單位負責人、食品安全管理人員要按照年度自查和巡查工作計劃的要求開展自檢自查工作：
1、制訂定期或不定期食品安全檢查計劃，采取全面檢查、抽查與自查相結(jié)合的形式，實行層層監(jiān)管，主要檢查各項制度的貫徹落實情況，重點對員工健康管理、進貨索證索票、餐具清洗消毒、設(shè)備設(shè)施管理、加工操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生管理等各項工作進行自查。
2、食品安全管理員每天在操作加工時段至少進行一次各崗位重點環(huán)節(jié)食品安全檢查，每周對各環(huán)節(jié)進行全面現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)存在食品安全問題和隱患的，要及時告知改進，并做好食品安全檢查記錄備查。
3、各崗位負責人、主管人員要服從食品安全管理員檢查指導，每天開展崗位或部門自查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正從業(yè)人員違反制度要求操作的行為。
4、檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)兩次指出仍未改進的，按本單位有關(guān)獎懲等規(guī)定處理。有發(fā)生食品安全事故潛在風險的，應(yīng)當建議本單位領(lǐng)導立即停止生產(chǎn)經(jīng)營活動，并及時向食藥監(jiān)部門報告。
5、各種檢查結(jié)果記錄歸檔備查。
四、食品加工操作過程與控制制度
一、粗加工風險控制要求
1、粗加工前應(yīng)認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、超過保質(zhì)期或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。
2、食品原料的加工和存放要在相應(yīng)位置進行，不得混放和交叉使用，加工肉類、水產(chǎn)類的操作臺、用具和容器與蔬菜分開使用，并要有明顯標志。
3、蔬菜類食品原料要按“一擇、二洗、三切”的順序操作，徹底浸泡清洗干凈，做到無泥沙、雜草、爛葉。
4、肉類、水產(chǎn)品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區(qū)或池進行。
二、烹調(diào)加工風險控制要求
1、烹調(diào)前應(yīng)認真檢查待加工食品。發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進行烹調(diào)加工。不得將回收后的食品（包括輔料）經(jīng)烹調(diào)加工后再次供應(yīng)
2、熱加工食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內(nèi)生；食物中心溫度必須高于70℃。
3、加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開存放。需要冷藏的熟制品，應(yīng)盡快冷卻后再冷藏。
4、烹調(diào)后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應(yīng)及時采用高于60℃熱藏或低于10℃冷藏（冷藏的熟制品應(yīng)當在冷卻后及時冷藏）。隔餐及外購熟食要回鍋徹底加熱后才能供應(yīng)。
5、加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，刀、砧板、盆、抹布用后須清洗消毒；直接接觸食品的加工用具、容器必須徹底消毒。
6、工作結(jié)束后，調(diào)料要加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。
三、專間操作風險控制要求
1、專間及出菜通道要潔凈，不能堆放任何雜物。專間（臺）只能存放直接入口食品及必需用的食具、工用具。
2、專間使用前應(yīng)當進行空氣消毒，每次記錄使用時間和累計時間，及時更換。
3、專間的各種刀具、砧板、切片機械等工用具、容器必須專用，定位存放。用前消毒，用后洗凈。
4、操作人員進入專間前要二次更衣、洗手消毒，閑雜人員不得隨意進入備餐間。備餐間窗口保證關(guān)閉狀態(tài)，不得隨意開合。
5、待用燒鹵熟肉、點心必須存放在涼凍間（柜），涼凍間（柜）內(nèi)不能存放非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。
6、保持專間清潔，每天嚴格做好有關(guān)工用具和空氣消毒、衛(wèi)生清掃等工作，并做好相關(guān)記錄。
四、食品添加劑使用風險控制要求：
1、食品添加劑的使用必須符合GB2760—2014《食品添加劑使用標準》以及國家衛(wèi)生計生委的公告名單規(guī)定的品種及其使用范圍、使用量，杜絕使用《食品中可能違法添加非食用物質(zhì)和易濫用的食品添加劑品種名單》中物品的現(xiàn)象。
2、不得以掩蓋食品腐敗變質(zhì)或摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加劑；不得由于使用食品添加劑而降低了食品質(zhì)量和安全要求。
3、餐飲單位加工經(jīng)營食品一般為現(xiàn)制現(xiàn)售模式，盡可能不用食品添加劑，確須使用的，應(yīng)在限量范圍內(nèi)使用。
4、嚴禁在餐飲環(huán)節(jié)使用亞硝酸鹽。
5、購入食品添加劑時，須索證索票并登記臺賬。應(yīng)索取生產(chǎn)許可證明和產(chǎn)品檢驗合格證明。
五、場所及設(shè)施設(shè)備清洗消毒和維修保養(yǎng)制度
1、本單位配備足夠的加工設(shè)施和衛(wèi)生設(shè)備。主要設(shè)施宜采用不銹鋼，易于維修和清潔。食品處理區(qū)應(yīng)采用機械排風、空調(diào)等設(shè)施，保持良好通風，及時排除潮濕和污濁空氣。
2、采取有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅及其他有害昆蟲及其孳生條件等防蠅防塵防蟲防鼠設(shè)施設(shè)備。直接與外界相通的門窗均設(shè)置紗門、紗窗、門簾或空氣幕，門下設(shè)防鼠板，排水溝、排氣排煙出入口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的隔柵或網(wǎng)罩。
3、配置方便使用的從業(yè)人員洗手設(shè)施，附近設(shè)有相應(yīng)清洗、消毒用品、干手設(shè)施和洗手消毒方法標示。宜采用腳踏式、肘動式或感應(yīng)式等非手動式開關(guān)。
4、用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設(shè)備應(yīng)當符合食品安全標準，無異味、耐腐蝕、不易發(fā)霉。
5、各功能區(qū)和食品原料、半成品、成品操作臺、刀具、砧板等工用具，應(yīng)分開定位存放使用，并有明顯標識。
6、從業(yè)人員必須熟練掌握餐用具清洗消毒程序和消毒方法。嚴格按照“除殘渣堿水洗清水沖熱力消保潔”的順序操作。藥物消毒增加一道清水沖程序。
7、消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時放入保潔柜。盛放消毒餐具的保潔柜要有明顯標記，要經(jīng)常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放。
8、應(yīng)當定期維護食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備設(shè)施，校驗計量器具，及時清理清洗，必要時消毒，確保正常運轉(zhuǎn)和使用。
六、進貨查驗和記錄制度
1、餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品（一次性餐用具等食品容器、包裝材料和食品用工具、設(shè)備、洗滌劑、消毒劑等）的采購查驗和索證索票制度，確保所購原料符合食品安全標準，并便于溯源。
2、進行采購時，選擇許可證照齊全有效的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位，查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明。索取留存有效購物憑證（發(fā)票、收據(jù)、進貨清單等）。
3、應(yīng)當建立臺賬（采購記錄），如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保留載有上述信息的進貨清單或票據(jù)等相關(guān)憑證。采購記錄及相關(guān)資料保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后6個月，無保質(zhì)期的，不少于2年。
4、實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的餐飲服務(wù)提供者，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗供貨者的許可證和產(chǎn)品合格的證明文件等，建立食品進貨查驗記錄。門店自行采購的產(chǎn)品，應(yīng)當遵照以上規(guī)定執(zhí)行查驗索證索票制度。
5、采購食品時應(yīng)進行感觀檢查，不得采購腐敗變質(zhì)、摻雜摻假、霉變生蟲、污染不潔、有毒有害、有異味、超過保質(zhì)期限的食品及原料，以及外觀不潔、破損、包裝標簽不符合要求或不清楚、來源不明、病死或死因不明的畜禽、水產(chǎn)及其制品加工食品
。
七、食品貯存管理制度
1、食品經(jīng)營者應(yīng)當依法按照保證食品安全的要求貯存食品。食品與非食品不能混放，食品倉庫內(nèi)不得存放有毒有害物質(zhì)（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等），不得存放個人物品和雜物。
2、設(shè)專人負責管理，并建立健全管理制度。做好出入庫登記，保證先進先出，易壞先用。及時檢查和清理變質(zhì)、超過保質(zhì)期限的食品并做好相關(guān)記錄。
3、各類食品按類別、品種分類、分架擺放整齊，做到隔墻離地。
4、倉庫內(nèi)要保持通風、防潮、防鼠、防蟲，定期維護，及時清掃，保持清潔。
5、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，并在貯存位置標明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容（供應(yīng)商提供）。
6、肉類、水產(chǎn)、蛋品等易腐食品需冷藏儲存。冷藏冷凍設(shè)備，須貼有明顯標志（原料、半成品、成品）。生食品、半成品、成品分柜存放，不得生熟混放、堆積或擠壓存放。
7、應(yīng)有滿足生熟分開存放數(shù)量的冷藏設(shè)備，并定期除霜（霜薄不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。
8、貯存、運輸和裝卸食品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)當安全、無害，保持清潔，并配備保溫和冷藏設(shè)施，不得與有毒、有害物品一同運輸。
八、食品添加劑使用公示制度
1、需要公示的食品添加劑是在食品加工過程中使用的所有食品添加劑。
2、需要公示的食品添加劑基本信息包括：品名、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)許可證編號、供貨單位等。
3、公示的基本信息要與實際使用的食品添加劑相符，不得提供虛假信息誤導消費者。使用的食品添加劑有變化的要及時更換公示信息。
4、采購的食品添加劑要專人采購、專賬記錄、專區(qū)存放、專器稱量、專人負責，并按照有效期使用。嚴禁采購和使用無合法生產(chǎn)資質(zhì)以及標簽不規(guī)范的食品添加劑。
5、公示欄應(yīng)按照規(guī)定懸掛，便于公眾了解相關(guān)信息。
九、廢棄物處置制度
1、餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)設(shè)專人負責管理。
2、餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)有“餐廚廢棄物或廢棄油脂“字樣的密閉容器存放，做到日產(chǎn)日清，最長暫存時間不超過12個小時。
3、餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)交由經(jīng)相關(guān)部門許可或者備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理。餐飲單位應(yīng)與處置單位或個人簽訂合同，并索取其經(jīng)營資質(zhì)證明文件復印件。
4、餐飲單位不得亂倒亂堆餐廚廢棄物，不得將餐廚廢棄物直接排放到雨水管道、污水管道、公共廁所、公共水域或交給未經(jīng)相關(guān)部門許可或者備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理。
5、餐飲單位應(yīng)建立餐廚廢棄物處置臺帳，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，定期向監(jiān)管部門報告。
十、食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預案
為維護廣大消費者和全體職工身體健康和生命安全，保障單位正常運營，維護社會穩(wěn)定，根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)的要求，結(jié)合工作情況，特制定如下食品安全應(yīng)急預案：
一、領(lǐng)導小組
成立食品安全事故應(yīng)急處置領(lǐng)導小組，負責本單位食品安全事故應(yīng)急處置工作。
組
長：
組
員：
二、應(yīng)急處置程序
（一）及時報告
發(fā)生食品安全事故后，單位負責人要在2小時內(nèi)向市市場監(jiān)管局（食藥監(jiān)局）（聯(lián)系電話：12331）報告，報告內(nèi)容有：發(fā)生食品安全事故的單位、地址、時間、中毒人數(shù)及死亡人數(shù)，主要臨床表現(xiàn)，可能引起中毒的食物等。并按照相關(guān)部門的要求采取控制措施。
（二）立即搶救
單位負責人在第一時間組織人員，立即將中毒者送醫(yī)院（120）搶救，協(xié)助醫(yī)院進行調(diào)查和搶救。
（三）現(xiàn)場處置
單位負責人要立即停止食品生產(chǎn)經(jīng)營活動，封存導致或者可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場。病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于沖洗，病人的排泄物（嘔吐物、大便）要保留，提供留樣食物。
（四）場地維穩(wěn)
發(fā)生食物中毒后，本店的從業(yè)人員要盡力做好現(xiàn)場疏導、解釋和安撫工作，要穩(wěn)定消費者和病人情緒，確保事態(tài)可控，任何人不自行散布事故信息。無法控制的，要及時與110控制中心聯(lián)系。
（五）配合調(diào)查處理
單位負責人要配合市場監(jiān)管局（食藥監(jiān)局）進行食品安全事故調(diào)查處理，如實反映食品安全事故情況、病人中毒情況。
三、事故責任追究
【摘 要】餐飲服務(wù)與管理專業(yè)同樣是一項操作性比較強的專業(yè)，在實際的專業(yè)教授過程中，教師要針對實訓課程采取多樣化的教學方式，來不斷的提高實訓課程的有效性。
關(guān)鍵詞 中職；餐飲服務(wù)與管理；實訓課教學；有效
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2015）20-0112-01
基金項目：本文系2014 安徽省高等學校教學質(zhì)量與教學改革工程項目“數(shù)控技術(shù)專業(yè)綜合改革試點” （編號：
2014zy108） 和2011 安徽省安慶職業(yè)技術(shù)學院示范中心項目“數(shù)控技術(shù)實訓中心” （編號：2011sfzx002） 的研究成果。
根據(jù)市場需求和中等職業(yè)教育對于學生操作技能的要求，中等職業(yè)教育各個專業(yè)課程都含有較大比例的實訓課程來培養(yǎng)學生知識應(yīng)用的能力，使學生在畢業(yè)后更好地服務(wù)于社會。餐飲服務(wù)與管理專業(yè)同樣是一項操作性比較強的專業(yè)，在實際的專業(yè)教授過程中，教師要針對實訓課程采取多樣化的教學方式，來不斷提高實訓課程的有效性，進而加強這一專業(yè)中職學生操作技能，提高整體專業(yè)水準。
一、強化基礎(chǔ)理論知識，為實訓做充足準備
雖然在中等職業(yè)教育中，餐飲服務(wù)與管理專業(yè)以其操作性強為特征，但是其基礎(chǔ)理論知識的扎實掌握才是專業(yè)實訓課程開展的必要條件。因此，教師在這一專業(yè)課程的開展中，要首先注意對學生理論知識的講授，如酒店管理的基礎(chǔ)理論、餐飲管理的發(fā)展歷史、基本餐飲管理理念，讓學生能夠?qū)φ麄€專業(yè)的發(fā)展歷史有一定的了解。同時為了給實訓課程做充足的準備，教師應(yīng)當根據(jù)實際操作的需要，對學生講授必備的理論技巧，如托盤、擺臺、餐巾折花、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)等技能知識，讓學生先掌握理論技能并通過實訓課程來運用這些技能，從而達到強化學習效果的目的。
由于中等職業(yè)教育階段的學生文化水平相對比較低，相關(guān)基礎(chǔ)學科的知識儲備比較少，可能對于專業(yè)理論知識理解的程度相對比較淺顯。教師在理論課程講授的過程中主要以實用性為主，以實際案例為載體向?qū)W生講授課程知識。如在菜單的制作與選擇這一章節(jié)課程中，教師在課程中要以菜單的制作步驟以及相關(guān)顏色搭配為課程的重點，相對減少如設(shè)計原理、色度調(diào)配等綜合性較強的知識，使學生能夠更加容易接受課程內(nèi)容，并牢固記憶，在實訓中可以有所用。
二、規(guī)范實訓場所，為實訓課程教學提供有力的硬件設(shè)施
實訓場所的優(yōu)越性并不是只指實訓教室的豪華裝修或者配備現(xiàn)代化的設(shè)備等，而是指實訓教室要與實際工作環(huán)境相似，完全能夠達到訓練學生專業(yè)能力的效果。學院在設(shè)計實訓教室時，可以通過企業(yè)指導或者是校企合作的方式，讓一些規(guī)范化操作的酒店來與教師共同布置實訓教室，為餐飲服務(wù)與管理實訓課程的開展提供良好的硬件準備。
作為專業(yè)化的餐飲實訓教室，學院應(yīng)當為這一專業(yè)提供100平米以上的教室進行專業(yè)的布置，例如餐飲大廳、餐飲包間、衛(wèi)生間等等，同時配備必須的桌椅、吧臺、餐飲用具等等，使得在實訓課程開展時學生能夠真切體會餐飲類酒店實際運營時的情況，并通過教師的指導將理論知識應(yīng)用于實際的服務(wù)中，不斷的提升自己的技能水平。
三、合理設(shè)計實訓教師隊伍，讓企業(yè)技術(shù)人員與高校教師組隊強化專業(yè)建設(shè)
高校具備有非常多專業(yè)素質(zhì)過硬、教育水平高的課程教師，學生通過專業(yè)教師的指導往往能夠很快的在自己的專業(yè)領(lǐng)域?qū)W有所長。但是由于高校教師長期在一線進行教育教學工作的原因，很多時候教師不能親自走入企業(yè)去感受某一專業(yè)領(lǐng)域的進步或者是對人才需求條件的變化。以餐飲服務(wù)與管理專業(yè)為例，以前簡單的托盤、擺臺的要求現(xiàn)在由于餐飲行業(yè)發(fā)展要求的變化，對于工作人員的要求也逐漸更新為對各類餐點操作技能要求、對語言要求、西式禮儀要求等等。因此如果不能和企業(yè)互動，不能和社會掛鉤，學院內(nèi)的專業(yè)建設(shè)以及對于技能型人才的培養(yǎng)就會逐漸落后于社會的需求，實訓課程的開展也只是空泛的進行一些基礎(chǔ)技能的鍛煉。
相對于高校信息的滯后，在一線的餐飲行業(yè)從業(yè)管理人員則具備了最新的市場信息，尤其是大型酒店的部門經(jīng)理，一方面掌握酒店需求信息，另一方面對于最新技能的運用和培訓也了如指掌。如果將這些企業(yè)人員與高校的教師對接起來，餐飲服務(wù)與管理實訓課程的專業(yè)教師隊伍，則無論從教育技能方面還是從專業(yè)知識更新程度方面，學生都能得到更好的實訓課程，并與時俱進，隨時與社會需求的發(fā)展一同進步。
四、多樣化實訓教學模式，強化學生專業(yè)素養(yǎng)
實訓課程的開展對于學生專業(yè)技能的應(yīng)用和強化有著至關(guān)重要的作用，因此受到職業(yè)教育類院校的高度重視。但在傳統(tǒng)職業(yè)教育中，實訓課程往往只是讓學生在實訓室內(nèi)進行簡單的操作來熟悉整個專業(yè)的流程，學生對于專業(yè)的操作技能以及認知水平雖然得到了提升，但是傳統(tǒng)課程實際并沒有完全強化學生專業(yè)素養(yǎng)。
為了提高中職教育中餐飲行業(yè)實訓課程的有效性，教師可以打破常規(guī)的實訓模式，以多樣化的手段鍛煉學生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。一方面在實訓室內(nèi)，教師可以開展規(guī)范的實訓課程，讓學生的基礎(chǔ)技能得到訓練。另一方面教師可以將實訓課堂搬遷到實際的一線工作區(qū)域，讓學生真切的感受餐飲服務(wù)行業(yè)的實際操作情況。最后高校也可以與餐飲企業(yè)實現(xiàn)對接，讓企業(yè)提供部分崗位作為學生實際訓練的課程，通過實際領(lǐng)班的指導和帶領(lǐng)完成一次餐飲服務(wù)的作業(yè)，加強學生在餐飲服務(wù)技能方面的鍛煉。在這些模式下，學生的專業(yè)技能得到鍛煉的同時其專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)意識等也不斷的得到修正提升，進而在多樣化的實訓教學模式下，學生得到綜合性的發(fā)展。
五、科學考核制度，提高實訓課程的質(zhì)量
良好的課程需要科學的考核來進行檢驗，從而才能保障其教學效果。參與服務(wù)與管理專業(yè)的實訓課程也需要科學的考評機制，實訓課程要建立課堂表現(xiàn)、操作水平考核、課程最終考核三方面的考評機制，并通過精細化的條款實現(xiàn)量化考評，將學生的表現(xiàn)以最終的分數(shù)體現(xiàn)出來，才能督促學生在實訓中認真學習、積極表現(xiàn)自己。而對于教師來講，通過科學的考評機制，教師能夠隨時的掌握課程教學中的漏洞以及學生學習的難點，并進行及時的修正，來不斷的完成實訓課程的內(nèi)容進而提高實訓課程的有效性。
例如，教師可以根據(jù)餐飲企業(yè)對于員工績效考評的條例來建立實訓考評的機制，對學生上下課準時、擺盤標準情況、托盤姿勢與速度、服務(wù)禮儀、外語水平等方面建立量化的考評條例，并采用教師評定、小組互評、企業(yè)兼職教師評定等形式從多方面來考核在實訓課程開展過程中學生的學習情況，從而得出最科學的考評結(jié)論。而通過學生學習的反饋又可以對實訓課程的實際效果做出考核，并不斷根據(jù)反饋結(jié)果做出調(diào)整補充，使實訓課程的內(nèi)容不斷得到更新，從而實訓課程的質(zhì)量不斷的得到提高。
餐飲服務(wù)與管理專業(yè)是中等職業(yè)教育專業(yè)中操作技能要求比較高的一類專業(yè)，因此在課程的教學過程中，實訓課程對于專業(yè)的學習非常的重要。教師一方面要注重學生理論基礎(chǔ)知識的學習，讓學生有最基本的專業(yè)知識來進行實際的操作；同時根據(jù)社會實際的需求以及行業(yè)發(fā)展的情況來同步布置專業(yè)實訓教室，并與餐飲企業(yè)一線人員共同合作提供具有時代特色的實訓課程；為了強化實訓的效果，教師可以采用多樣化的方式讓學生鍛煉自己的技能水平，并通過科學的考評機制來督促學生學習，并不斷改善課程內(nèi)容。在各項實際教學工作的開展下，餐飲服務(wù)與管理實訓課程才能有效展開，并為中等職業(yè)教育專業(yè)建設(shè)與發(fā)展發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
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一、《餐飲服務(wù)與管理》項目課程開發(fā)的理論依據(jù)
(一)項目課程的涵義
項目課程是以培養(yǎng)學生職業(yè)能力為課程的目標,在課程內(nèi)容的選擇和教學實施上以崗位需求為依據(jù),以工作結(jié)構(gòu)為框架,以工作過程為基礎(chǔ),突出“任務(wù)中心 ”和“情境中心”。項目課程的開發(fā)應(yīng)是在人才培養(yǎng)模式下進行設(shè)計,具體是以職業(yè)崗位群的需要為基礎(chǔ)劃分職業(yè)崗位,分析確定崗位的典型工作任務(wù)和職業(yè)能力;再將“工作任務(wù)”轉(zhuǎn)化為課程的教學項目,每個教學項目要以“工作任務(wù)和職業(yè)能力”選取、整合設(shè)計相關(guān)的操作和理論知識等課程內(nèi)容,加強課程內(nèi)容和工作之間的聯(lián)系。在項目課程的實施中,要突出體現(xiàn)以學生為導向的教學方法和模式,使學生在仿真工作情境中進行學習,提高學生的綜合職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。
(二)《餐飲服務(wù)與管理》課程開發(fā)與人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建
課程的開發(fā)與實施依附于人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建,“工學結(jié)合、半工半讀”的人才培養(yǎng)模式以能力本位為指導,以培養(yǎng)學生職業(yè)人格素質(zhì)為長期目標,適應(yīng)了高職院校高素質(zhì)高技能應(yīng)用性專門人才的培養(yǎng)目標。項目課程開發(fā)要以就業(yè)為導向,以能力為本位,以崗位需要和標準為依據(jù),滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需求,適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展和科技進步的需要。因此,在正確的人才培養(yǎng)模式框架下以“基于工作過程”的理念為依據(jù)進行項目課程開發(fā),是《餐飲服務(wù)與管理》項目課程開發(fā)與實施的突破口。
濟源職業(yè)技術(shù)學院旅游管理專業(yè)根據(jù)高職教育的目標和專業(yè)的特點,以及“工學結(jié)合、半工半讀”的理念,構(gòu)建了工學結(jié)合、半工半讀 “T”型人才培養(yǎng)模式,以學生可持續(xù)發(fā)展能力為核心,職業(yè)能力為重點,教、學、做結(jié)合,理論與實踐一體化,突出體現(xiàn)了師生、校企、生企之間的互動與交流,很好的兼顧了學校、學生、企業(yè)、行業(yè)之間的針對性和適應(yīng)性?！恫惋嫹?wù)與管理》課程是該專業(yè)的核心課程,該課程應(yīng)以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心,從旅游飯店餐飲企業(yè)的職業(yè)崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進一步給于課程準確定位和課程體系開發(fā),不斷地進行了教學改革和創(chuàng)新,設(shè)置適合崗位需求的教學模塊,融理論和實踐為一體,滿足社會發(fā)展和學生個體發(fā)展兩種需求,同時將高等職業(yè)教育教學要求、企業(yè)崗位實際要求、國家職業(yè)標準三者相結(jié)合,形成了具有高職特色的“一二三”的課程開發(fā)模式。
二、《餐飲服務(wù)與管理》項目課程的設(shè)計
1、課程項目的設(shè)計
《餐飲服務(wù)與管理》課程目標是培養(yǎng)高素質(zhì)的中、高級餐飲服務(wù)員和初、中級餐飲企業(yè)管理人員,具體崗位為餐廳服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳經(jīng)理,并依據(jù)高職學生從業(yè)后職業(yè)生涯的發(fā)展,以及用人單位的實際需求,職業(yè)崗位呈現(xiàn)由服務(wù)員到管理者的遞進或跳躍式發(fā)展。根據(jù)上述課程開發(fā)思路、方法和依據(jù),對該課程所對應(yīng)的職業(yè)崗位分別進行崗位分析,確定了本課程主要崗位職責和工作任務(wù),并以此分析典型工作任務(wù)和典型職業(yè)技能,具體見圖二、。依據(jù)工作過程和典型工作任務(wù)來確定課程項目的設(shè)置,使課程教學與實際崗位接軌,學生與企業(yè)工作接軌,極大的提高了學生學習興趣,有利于學生在實際工作中理論與實踐的高效結(jié)合與運用,加速學生向職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。
同時,確定課程教學項目和內(nèi)容時,不能單純考慮工作過程和典型工作任務(wù)。一方面由于教學環(huán)境、職業(yè)教育制度和企業(yè)利益等多方因素的限制,完全實現(xiàn)是有相當?shù)碾y度;另一方面,“工作任務(wù)”的完成將改變學生和教師的關(guān)系,使學生成為教學的主體,教師則是教學的輔助,這對學生多年來養(yǎng)成的學習慣性也是一種極大的挑戰(zhàn),能否自覺、主動、積極的學訓,成為教師們關(guān)心的問題。因此,在具體實施時,還應(yīng)要結(jié)合教學規(guī)律和學生學習規(guī)律來界定教學項目和內(nèi)容。
《餐飲服務(wù)與管理》課程根據(jù)餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班和經(jīng)理的工作任務(wù)與特點,將其崗位劃分為服務(wù)崗位和管理崗位,并以此劃分課程結(jié)構(gòu)為服務(wù)和管理兩個模塊。各模塊依據(jù)崗位分析又各有側(cè)重,服務(wù)模塊依據(jù)服務(wù)員入職技能培訓和實際崗位工作來設(shè)計教學項目,該模塊主要是服務(wù)技能的訓練,整個模塊的學訓全部在校內(nèi)中、西餐學訓室完成;管理模塊根據(jù)餐飲企業(yè)組建和營運過程安排教學項目,針對管理崗位多為管理能力的鍛煉,同時,順應(yīng)國家提倡大學生自主創(chuàng)業(yè),幫助學生就業(yè)的的潮流和目的,該模塊融入了對學生創(chuàng)業(yè)能力的塑造。在課程教學中,盡量為學生安排一些教學模擬任務(wù),給予學生明確的工作任務(wù),提高教學效果。本課程共84學時,具體課程設(shè)置與安排見圖四和圖五。
2、項目課程教學模式
圍繞 “T”型人才培養(yǎng)模式進行教學模式的改革,本課程與《前廳、客房服務(wù)與管理》課程并列開設(shè),在此相關(guān)課程教學完成后,我校旅游管理專業(yè)將進行工學結(jié)合、半工半讀的實習。因此,在課程的教學中加強本課程與后續(xù)實習環(huán)節(jié)的知識、技能、素質(zhì)等塑造的連貫性,融課程培養(yǎng)目的與專業(yè)培養(yǎng)目標為一體,提高教學質(zhì)量和高職教育對人才培養(yǎng)的有效性。
服務(wù)模塊的教學內(nèi)容以服務(wù)技能的訓練為主,目的是造就學生良好的職業(yè)技能,以加強學生就業(yè)的崗位針對性。依托T型中的橫向三類實踐:課程實驗、專業(yè)訓練、工學結(jié)合齊上,設(shè)定該模塊的日常教學以“課程實驗+專業(yè)訓練”為主,讓學生在訓中學、學中訓,使學生技能得到提升,養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。管理模塊則依據(jù)T型中的縱向理論,在該模塊的日常教學中主要以“課堂教學+課外活動”的模式實施,利用課程教學、課外活動和后續(xù)半工半讀三個課程聯(lián)動,以培養(yǎng)學生創(chuàng)業(yè)和管理能力,并重在以可持續(xù)發(fā)展能力為核心。
三、項目課程教學的具體實施
(一)教學方法與手段
項目課程要注重教學方法與手段的改革,采用項目導向、任務(wù)驅(qū)動、辯論法、情景教學、案例教學等交互性的教學方法,盡量為學生設(shè)計一些模擬任務(wù)和教學活動,充分利用課內(nèi)外時間,讓學生以團隊(根據(jù)餐飲企業(yè)員工排班工作情分考慮學生的知識、技能和素質(zhì),顛覆傳統(tǒng)的一張試卷定結(jié)果,采取過程考核和成果考核相結(jié)合的方法。過程考核從學生團隊合作能力、工作態(tài)度和每個項目、任務(wù)的完成情況進行考核,成果考核以學生考取中高級技能證、技師證來衡量,將課程考核與行業(yè)資格認證相結(jié)合。
綜合所述,本課程建設(shè)以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心,從旅游飯店餐飲業(yè)的職業(yè)崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進行課程體系開發(fā),設(shè)置適合“餐飲服務(wù)”和“餐廳管理”崗位需求的兩大教學模塊,以及依據(jù)兩類崗位分析的典型工作任務(wù)和學生認知規(guī)律、職業(yè)能力培養(yǎng)規(guī)律設(shè)計教學項目、教學任務(wù)、教學內(nèi)容、教學程序等,形成以“以課堂活動為載體”、“以任務(wù)完成為目標”、“以項目線索為導向”三個階段逐層引領(lǐng)課程學習的“教、學、做、練”為一體的“三段四體”式課程體系。
況,設(shè)定6-8人為一組,各組組長為領(lǐng)班,創(chuàng)建工作團隊)的形式在做中學、學中做。具體在實施時,要根據(jù)每個項目的特點設(shè)計不同的教學方法,如客人投訴的處理,可采取情景教學法,讓學生在仿真工作情境中感受、分析、處理問題。
(二)教學環(huán)境
在校內(nèi),可建立仿真學訓室,把課堂由原有的普通式教室搬至學訓室,為學生提供仿真工作環(huán)境;在校外,建立校企合作單位,形成良好長期合作關(guān)系,為學生提供認知實習、工學結(jié)合實習等環(huán)境。整個課程的實施要充分利用一切可利用的資源,進行教、學、訓。
