時(shí)間：2022-04-05 16:57:24
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在理工科專業(yè)教學(xué)中，大學(xué)物理的教學(xué)內(nèi)容涉及力學(xué)、光學(xué)、電磁學(xué)、熱學(xué)、原子物理學(xué)等多方面，這就決定了大學(xué)物理課程作為一門公共基礎(chǔ)課可以使學(xué)生獲得系統(tǒng)、扎實(shí)的基礎(chǔ)科學(xué)知識(shí)，從而能夠使大學(xué)生站在一個(gè)更為開闊的角度思考問(wèn)題，拓寬了他們的科學(xué)思維方式，也提高了他們?cè)趯?shí)際工程應(yīng)用中的創(chuàng)新能力。大學(xué)物理教學(xué)內(nèi)容中每個(gè)知識(shí)點(diǎn)都是不同理工科專業(yè)的基石和出發(fā)點(diǎn)。因此，有目的地尋找合適的切入點(diǎn)，根據(jù)學(xué)生的不同專業(yè)區(qū)別對(duì)待，在與其專業(yè)知識(shí)相關(guān)的物理內(nèi)容上進(jìn)行擴(kuò)充，不僅能夠使學(xué)生認(rèn)識(shí)到大學(xué)物理基礎(chǔ)學(xué)科與其專業(yè)學(xué)科間的緊密關(guān)聯(lián)性，而且可以激發(fā)各專業(yè)學(xué)生學(xué)學(xué)物理的興趣，從而可以提升大學(xué)物理課程在理工科專業(yè)教學(xué)中的影響力。例如內(nèi)燃機(jī)專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該重點(diǎn)講解熱力學(xué)部分，可以對(duì)熱機(jī)工作的過(guò)程做一個(gè)簡(jiǎn)單的擴(kuò)充，針對(duì)水利水電專業(yè)的學(xué)生應(yīng)當(dāng)增加學(xué)習(xí)流體力學(xué)部分等等。作為必修公共基礎(chǔ)課的大學(xué)物理，在實(shí)際教學(xué)中不僅要向?qū)W生傳授基本物理理論知識(shí)，同時(shí)要積極尋找各個(gè)專業(yè)與大學(xué)物理教學(xué)內(nèi)容的結(jié)合點(diǎn)，選擇合適的切入點(diǎn)，對(duì)大學(xué)物理課程的基本理論進(jìn)行簡(jiǎn)單的擴(kuò)充，有效地與專業(yè)課程聯(lián)系在一起，使得各個(gè)理工科專業(yè)的學(xué)生獲得的知識(shí)能夠融會(huì)貫通，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。
二、多媒體與傳統(tǒng)教學(xué)方法結(jié)合
多媒體教學(xué)是近展起來(lái)的一種現(xiàn)代化的教學(xué)方式，有非常明顯的教學(xué)優(yōu)勢(shì)。比如多媒體教學(xué)可以拓寬現(xiàn)有教學(xué)模式，能把復(fù)雜的物理現(xiàn)象用錄像或者三維動(dòng)畫的形式展現(xiàn)給同學(xué)們，比如在講到駐波時(shí)，僅僅靠描述駐波是不夠的，同學(xué)們并不能夠準(zhǔn)確理解駐波現(xiàn)象，對(duì)波節(jié)與波腹的概念也比較模糊，如果借助多媒體工具，能將駐波這一過(guò)程以動(dòng)畫的形式展現(xiàn)給同學(xué)們，對(duì)剛才提到的幾個(gè)基本概念就很容易了解了，另外，教師也可以針對(duì)不同專業(yè)，比如橋梁專業(yè)，解釋駐波對(duì)橋梁的危害，并搜集相關(guān)視頻，將這種物理現(xiàn)象利用多媒體技術(shù)與其專業(yè)結(jié)合起來(lái)，可以使大學(xué)物理教學(xué)內(nèi)容表現(xiàn)得豐富多彩，形象生動(dòng)，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，增進(jìn)對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解和記憶，這是傳統(tǒng)的黑板加粉筆教學(xué)手段難以表現(xiàn)的。凡事有利弊，多媒體教學(xué)方式也是如此。雖然多媒體教學(xué)方式有許多優(yōu)勢(shì)，被很多年輕教師所采用，但經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些在傳統(tǒng)教學(xué)方式中所沒有遇到過(guò)的問(wèn)題。比如多媒體可以在短時(shí)間內(nèi)提供大量的信息，但學(xué)生能不能在短時(shí)間內(nèi)將如此多的信息完全吸收理解，能不能達(dá)到預(yù)期的上課效果，將會(huì)是一個(gè)很重要的問(wèn)題。物理學(xué)科是一門邏輯性很強(qiáng)的自然學(xué)科，如果學(xué)生對(duì)教師上課內(nèi)容不理解，造成的結(jié)果是對(duì)學(xué)習(xí)物理課程失去信心，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)物理課程是非常不利的。所以在講解課程的重點(diǎn)部分或者比較復(fù)雜的推導(dǎo)過(guò)程時(shí)，應(yīng)用多媒體顯然是不合適的，學(xué)生還沒有來(lái)得及反應(yīng)，就得到了最后的結(jié)果，中間過(guò)程少了同學(xué)跟隨教師思考的時(shí)間，對(duì)學(xué)生理解物理定律現(xiàn)象是不利的。這時(shí)候，教師應(yīng)該采用粉筆加黑板的傳統(tǒng)教學(xué)方式，慢慢引導(dǎo)學(xué)生跟上教師的節(jié)奏，深入淺出，必能達(dá)到較好的教學(xué)效果。因此兩種媒體交替使用，更有利于吸引學(xué)生的注意力。
三、適當(dāng)對(duì)課本內(nèi)容延伸，注重創(chuàng)新能力的培養(yǎng)
20世紀(jì)后半葉，物理學(xué)在此前建立起來(lái)的狹義相對(duì)論、量子力學(xué)、量子電動(dòng)力學(xué)、統(tǒng)計(jì)物理和許多重要物理實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)上，以前所未有的速度發(fā)展著.許多物理學(xué)的分支學(xué)科，如原子、分子物理、原子核物理、固體物理、等離子體物理以及粒子物理等，都得到極大發(fā)展.與此同時(shí)，科學(xué)發(fā)展的另一個(gè)重要特征是學(xué)科間相互滲透和交叉綜合.物理學(xué)和其他學(xué)科相互滲透，產(chǎn)生了一系列交叉學(xué)科和邊緣學(xué)科，如化學(xué)物理、生物物理、大氣物理、海洋物理、地球物理等等.物理學(xué)的新概念、新理論和新的實(shí)驗(yàn)方法向其他學(xué)科轉(zhuǎn)移，促成各學(xué)科的發(fā)展并成為其組成部分.
20世紀(jì)后半葉，新技術(shù)特別是高新技術(shù)發(fā)展之快也是前所未有的.高技術(shù)包含的科學(xué)知識(shí)高度密集，綜合性極高，如紅外和紅外成像技術(shù)、激光技術(shù)、計(jì)算技術(shù)、信息技術(shù)、航天技術(shù)、生物技術(shù)等等，都無(wú)一例外地與物理學(xué)等學(xué)科的基本概念、基本理論和基本實(shí)驗(yàn)方法密切相關(guān)，其發(fā)展在很大程度上依賴包括物理學(xué)在內(nèi)的各學(xué)科的發(fā)展.
現(xiàn)代軍事科學(xué)技術(shù)的知識(shí)密集性、綜合性極高，處于科學(xué)技術(shù)的前沿，近幾年來(lái)的局部戰(zhàn)爭(zhēng)向人們展示，現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)在相當(dāng)大程度上是高新技術(shù)的較量.現(xiàn)代軍事科學(xué)技術(shù)離不開物理學(xué)和物理學(xué)的新成就，如紅外夜視、激光制導(dǎo)、激光雷達(dá)、三相彈等都與物理學(xué)原理和物理學(xué)實(shí)驗(yàn)技術(shù)密切相關(guān).
這一切都表明，在科學(xué)技術(shù)發(fā)展的進(jìn)程中，物理學(xué)不但在歷史上曾經(jīng)是處于主導(dǎo)地位的，在20世紀(jì)是處于主導(dǎo)地位的，而且毫無(wú)疑問(wèn)，21世紀(jì)物理學(xué)在科學(xué)技術(shù)發(fā)展中也必將處于主導(dǎo)地位，它的作用將會(huì)更加突出.
大學(xué)物理課是一門重要基礎(chǔ)課，它的作用一方面是為學(xué)生較系統(tǒng)地打好必要的物理基礎(chǔ)，另一方面是使學(xué)生初步學(xué)習(xí)科學(xué)的思維方法和研究方法，這些都起著增強(qiáng)適應(yīng)能力、開闊劉義洪盈贅大爭(zhēng)物雙教爭(zhēng)敬沮思路、激發(fā)探索和創(chuàng)新精神、提高人才素質(zhì)的重要作用.學(xué)好大學(xué)物理，不僅對(duì)學(xué)生在校學(xué)習(xí)十分重要，而且對(duì)學(xué)生畢業(yè)后的工作和在工作中進(jìn)一步學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)、不斷更新知識(shí)，都將發(fā)生深遠(yuǎn)的影響.物理課的這一作用，特別為許多專家、教授、高級(jí)工程技術(shù)專家所強(qiáng)調(diào).
我國(guó)工科大學(xué)物理的學(xué)時(shí)一直少于理科.因此，目前實(shí)施的教學(xué)內(nèi)容，主要是傳統(tǒng)物理課內(nèi)容在給定學(xué)時(shí)范圍內(nèi)一再精選后形成的.總的來(lái)講，工科大學(xué)生的物理基礎(chǔ)較薄弱，物理知識(shí)面也較窄，特別是近代物理和現(xiàn)代工程技術(shù)有關(guān)的物理基礎(chǔ)和現(xiàn)代工程技術(shù)方面的新知識(shí)更顯薄弱.如我們的課程基本要求中沒有物性學(xué)、分子、原子核、粒子等內(nèi)容;沒有偏振光干涉、核磁共振、穆斯堡爾效應(yīng)等內(nèi)容;量子物理、統(tǒng)計(jì)物理等近代物理基礎(chǔ)的基本概念、基本理論和知識(shí)甚為薄弱.這些內(nèi)容，工科一般專業(yè)在后續(xù)課中多不再涉及，而它們恰恰是當(dāng)今學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)和新技術(shù)所要涉及的，有些甚至已成為當(dāng)今高新技術(shù)的組成部分.在這個(gè)意義上講，大學(xué)物理課內(nèi)容“老的多、新的少”.因此，更新內(nèi)容，加強(qiáng)現(xiàn)代物理和現(xiàn)代工程技術(shù)有關(guān)知識(shí)，特別是有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，是工科物理教學(xué)改革必須面向的首要問(wèn)題.
二、工科物理課教學(xué)改革
工科大學(xué)物理課程的教學(xué)改革是很復(fù)雜的，也是很困難的，不可能一嗽而就.應(yīng)該堅(jiān)持以下原則:不應(yīng)改變物理課作為基礎(chǔ)課的地位和作用，應(yīng)著力研究現(xiàn)代高級(jí)工程技術(shù)人才應(yīng)具備什么樣的物理基礎(chǔ);要重點(diǎn)研究如何處理好經(jīng)典物理和近代物理及有關(guān)近代內(nèi)容的關(guān)系;應(yīng)在培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)思維方法和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力上加大力度，與研究教學(xué)內(nèi)容改革的同時(shí)，還必須系統(tǒng)地研究教學(xué)方法、考試方法等教學(xué)環(huán)節(jié)的改革.
工科大學(xué)物理課內(nèi)容改革的重點(diǎn)在于加強(qiáng)物理學(xué)基礎(chǔ)(包括經(jīng)典物理基礎(chǔ)和近代物理基礎(chǔ))，同時(shí)適當(dāng)?shù)亟榻B反映現(xiàn)代物理和現(xiàn)代工程技術(shù)的新知識(shí)，擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面，在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中提高學(xué)生分析及解決問(wèn)題的能力和獨(dú)立獲取知識(shí)的能力.由于工科物理課程教學(xué)時(shí)數(shù)少，只靠課程內(nèi)容和體系本身改革回旋余地小，改革要將課內(nèi)課外、理論教學(xué)與實(shí)驗(yàn)教學(xué)、課與課間關(guān)系諸方面綜合考慮.（一)課程教學(xué)內(nèi)容改革，應(yīng)以物理課程教學(xué)基本要求為依據(jù).在保證經(jīng)典的前提下，進(jìn)一步精選經(jīng)典物理內(nèi)容，突出教學(xué)內(nèi)容及能力培養(yǎng)，避免過(guò)分強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和嚴(yán)密性等，在整個(gè)經(jīng)典物理教學(xué)過(guò)程中應(yīng)貫徹加強(qiáng)近代思想;在近代物理基礎(chǔ)的基本要求部分，加強(qiáng)量子力學(xué)和統(tǒng)計(jì)物理基礎(chǔ)知識(shí)，以利于學(xué)生在校和離校后進(jìn)一步學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)和新技術(shù);加強(qiáng)現(xiàn)代工程技術(shù)物理基礎(chǔ)專題，這部分內(nèi)容應(yīng)側(cè)重物理原理，而不要停留在科普水平上，上述三部分內(nèi)容的講授學(xué)時(shí)，分別約占總學(xué)時(shí)的58%、27%和15%.
(二)開設(shè)物理類和技術(shù)類專題選修課(或講座).物理類選修課:如現(xiàn)代物理導(dǎo)論、混沌、原子和分子物理、核物理、天體物理、等離子體物理、凝聚態(tài)物理、嫡和信息、傅里葉光學(xué)、非線性光學(xué)、非線性力學(xué)等、技術(shù)類選修課:如現(xiàn)代工程技術(shù)專題、激光技術(shù)、光散射技術(shù)、全息技術(shù)、穆斯堡爾譜學(xué)、核磁共振技術(shù)、薄膜技術(shù)、換能器、紅外技術(shù)、低溫和超導(dǎo)等.選修課應(yīng)著重物理概念、物理思想和方法，不追求數(shù)學(xué)嚴(yán)密性，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和完整性.
(三)教學(xué)手段改革是教學(xué)改革的重要組成部分.粉筆加教鞭不適應(yīng)改革的需要已經(jīng)成為人們的共識(shí).近幾年來(lái)，有許多院校在多媒體輔助教學(xué)上做了大量的工作.實(shí)踐證明，把多媒體技術(shù)應(yīng)用于教學(xué)可以改變信息的包裝形式，在計(jì)算機(jī)上把圖、文、聲、像集成在一起，提高教學(xué)內(nèi)容的表現(xiàn)力和感染力，能調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)運(yùn)用多種感觀積極參與多媒體的活動(dòng)，使學(xué)生由知識(shí)的被動(dòng)接受轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn).同時(shí)，這也為教學(xué)研究提供了有力工具，為教學(xué)的順暢實(shí)施與高效提供了可靠的技術(shù)保障.在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，加大這方面的資金投人，多媒體輔助教學(xué)必將成為21世紀(jì)教學(xué)手段的主體.而多媒體輔助教學(xué)軟件也應(yīng)向智能化方向發(fā)展.1997年n月6日，中國(guó)物理學(xué)會(huì)正式宣布中國(guó)物理教育網(wǎng)建立.這就為網(wǎng)上教學(xué)和科研提供了方便，物理教育工作者應(yīng)充分利用這一有利條件，從網(wǎng)上獲取信息服務(wù)于教學(xué).名校、名師更應(yīng)在網(wǎng)上傳播自己的教法和經(jīng)驗(yàn)，使大家受益.
課堂不再是老師一個(gè)人的舞臺(tái)。教學(xué)中，教師應(yīng)充分發(fā)揮學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體地位，教師只是引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)于具體問(wèn)題應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行分析思考，答案由學(xué)生給出。應(yīng)當(dāng)充分肯定學(xué)生的想法，對(duì)于正確合理的部分給予贊賞和鼓勵(lì)，同時(shí)也需指出不合理的或需要改進(jìn)的地方。通過(guò)啟發(fā)式教學(xué)使得學(xué)生在學(xué)習(xí)上由被動(dòng)變主動(dòng)，學(xué)生的思維能力得以訓(xùn)練、培養(yǎng)和提高。學(xué)生學(xué)會(huì)如何進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)的態(tài)度、習(xí)慣與技能。這種素質(zhì)是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)者的要求，這種素質(zhì)將使學(xué)習(xí)者終身受益。
二、教學(xué)應(yīng)理論與實(shí)踐結(jié)合
物理所涉及的知識(shí)源于實(shí)踐，它重視對(duì)于實(shí)踐的指導(dǎo)，根據(jù)這一特色，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)努力結(jié)合物理的基本原理，向科學(xué)技術(shù)應(yīng)用延拓，努力培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)意識(shí)。例如，講磁介質(zhì)分類時(shí)，可以提及具有完全抗磁體性的超導(dǎo)體，介紹超導(dǎo)體特殊性質(zhì)，特別是超導(dǎo)體無(wú)損耗對(duì)于現(xiàn)代工業(yè)的意義，同時(shí)超導(dǎo)要求的低溫條件又制約了超導(dǎo)的應(yīng)用，如何提高超導(dǎo)溫度，實(shí)現(xiàn)室溫下超導(dǎo)是科學(xué)家目前遇到的難題，需要進(jìn)一步去探索研究。在講授氣體分子動(dòng)理論時(shí)，可介紹地球溫室效應(yīng)的形成及危害，從而努力發(fā)揮現(xiàn)代科學(xué)的潛力，走一條綠色環(huán)保的高技術(shù)發(fā)展道路。
講波動(dòng)光學(xué)時(shí)介紹一些三維影像知識(shí)，以及全息照相基本原理，可以凸顯物理的實(shí)用性，物理的學(xué)習(xí)不僅可以認(rèn)識(shí)世界，也可以改造世界。實(shí)踐證明，這些做法使學(xué)生認(rèn)識(shí)到物理課程的重要性，懂得如何使用物理知識(shí)解決具體問(wèn)題，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)，從而提高學(xué)生學(xué)習(xí)物理的興趣。
三、教學(xué)應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造性思維
教學(xué)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)學(xué)生的懷疑和批判精神，鼓勵(lì)學(xué)生提出標(biāo)新立異的想法。缺少質(zhì)疑，人們的認(rèn)識(shí)與思維就報(bào)難向前深入發(fā)展[3]。從物理發(fā)展的歷史來(lái)看，無(wú)不以懷疑和批判為先導(dǎo)。我們知道：如果沒有懷疑和批判就不會(huì)誕生近代物理的兩大基本理論：相對(duì)論和量子力學(xué)?？茖W(xué)的進(jìn)步需要不斷超越已有的理論，沒有懷疑和批判，也就失去了創(chuàng)新的生命力。在教學(xué)中，也要注重培養(yǎng)學(xué)生想象力，讓學(xué)生大膽假設(shè)，如有一天超光速能夠?qū)崿F(xiàn)了；我們生活在沒有摩擦的世界；我們生活的地球失去磁場(chǎng)……會(huì)出現(xiàn)一些什么樣的情景?這些問(wèn)題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，存在多種可能性，能夠培養(yǎng)學(xué)生發(fā)散思維，學(xué)生可以展開想象的翅膀，用一些已有的知識(shí)，分析、歸納、總結(jié)得到自己的結(jié)論，這種思維方式將使學(xué)習(xí)者終身受益。
四、教學(xué)應(yīng)課內(nèi)與課外結(jié)合
教師應(yīng)多創(chuàng)設(shè)學(xué)生間交流機(jī)會(huì)。經(jīng)常組織學(xué)生參加物理課外活動(dòng)和競(jìng)賽將非常有助于學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，用集體的智慧創(chuàng)造性地解決問(wèn)題。學(xué)期開始可以讓學(xué)生自由結(jié)合，分組開展各種活動(dòng)，每周一個(gè)主題，可以是對(duì)于生活中物理現(xiàn)象的討論分析，也可以是參觀科技館等。每周每組就活動(dòng)情況書寫書面報(bào)告，教師進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)學(xué)生用發(fā)現(xiàn)的眼光觀察世界，用科學(xué)的方法認(rèn)識(shí)世界。
五、結(jié)語(yǔ)
我國(guó)的這種教育模式是以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的。學(xué)校由行業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)，專業(yè)設(shè)置按工程劃分，形成一個(gè)個(gè)小而全的自我封閉體系，分工細(xì)膩狹窄，界線壁壘森嚴(yán)。從理論上講，這樣培養(yǎng)出來(lái)的人才，應(yīng)按國(guó)家計(jì)劃的需要，分配到特定的工作崗位上，一輩子也不要改行。然而與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的人才流動(dòng)是以供求關(guān)系與個(gè)人愛好雙向選擇而定的。據(jù)媒體報(bào)道，當(dāng)前美國(guó)人平均每人一生工作崗位流動(dòng)12次，在參加“經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織”的國(guó)家里每人平均五年改換一次職業(yè)。因此，寬口徑專業(yè)、高素質(zhì)人才具有廣闊的適應(yīng)性，這一點(diǎn)在世界上已成定論。
說(shuō)起物理課在工科教育中應(yīng)有的地位，我們想從大的背景談起。
本世紀(jì)以來(lái)，科學(xué)技術(shù)以從來(lái)沒有過(guò)的速度發(fā)展，物理學(xué)為這種發(fā)展貢獻(xiàn)了核反應(yīng)堆、晶體管、激光器，還有各式各樣分析用的“譜儀”、醫(yī)學(xué)上用的超聲、核磁共振和正電子湮沒技術(shù)等等。從這個(gè)意義上說(shuō)，物理學(xué)對(duì)本世紀(jì)的科學(xué)技術(shù)發(fā)展起了一定的推動(dòng)作用。這些物理學(xué)的貢獻(xiàn)是有形的，更可貴的是導(dǎo)致這些貢獻(xiàn)的物理思想和物理原理，正是一代接一代杰出的物理學(xué)家（他們之中許多是諾貝爾獎(jiǎng)金獲得者）和普通的物理學(xué)工作者執(zhí)著的追求和長(zhǎng)期不懈努力的結(jié)果，他們?yōu)楸臼兰o(jì)科技的輝煌奠定了基礎(chǔ)。在物理學(xué)的帶動(dòng)下，人類發(fā)展了原子能、電子、激光、計(jì)算機(jī)等一個(gè)又一個(gè)嶄新的產(chǎn)業(yè)部門，其影響遍及生產(chǎn)、科研、國(guó)防、醫(yī)學(xué)，乃至進(jìn)入家庭，大大改變了當(dāng)代社會(huì)的結(jié)構(gòu)和人們的思維方式。
我們今天培養(yǎng)跨世紀(jì)的高技術(shù)人才時(shí)，如果把上面所述的物理原理通通看成是“學(xué)院式的理論”而從課程表里排除掉，我們的“高技術(shù)”就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。例如，在微電子技術(shù)中所用的加工和分析手段，如離子注入、激光退火、盧瑟福背散射譜、俄歇電子譜、X射線發(fā)光譜、二次發(fā)射離子質(zhì)譜以及高分辨的電子刻蝕、離子刻蝕、同步輻射光刻等，無(wú)不是從各個(gè)分支的物理實(shí)驗(yàn)室里移植到工業(yè)上的。正是這些技術(shù)手段的應(yīng)用推動(dòng)了微電子學(xué)的迅猛發(fā)展，使之從晶體管到集成電路，從大規(guī)模集成電路到超大規(guī)模集成電路，迅猛增長(zhǎng)。沒有較為深厚的物理基礎(chǔ)，侈談什么跨世紀(jì)的技術(shù)人才，多半只是空話。這樣培養(yǎng)出來(lái)的工程師，很難在工程技術(shù)上有世界水平的創(chuàng)新。
在我國(guó)現(xiàn)行的教育體制中占支配地位的看法是，物理課是為專業(yè)課服務(wù)的。于是，專業(yè)課需要的內(nèi)容就講，不需要的內(nèi)容就不講或少講。專業(yè)課排下來(lái)剩的時(shí)間多就多講，剩的少就少講。著名理論物理學(xué)家、諾貝爾獎(jiǎng)金獲得者理查得·費(fèi)曼說(shuō)：“科學(xué)是一種方法，它教導(dǎo)人們：一些事物是怎樣被了解的，什么事情是已知的，現(xiàn)在了解到什么程度（因?yàn)闆]有事情是絕對(duì)已知的），如何對(duì)待疑問(wèn)和不確定性，證據(jù)服從什么法則，如何去思考事物，做出判斷，如何區(qū)別真?zhèn)魏捅砻娆F(xiàn)象?！贝髮W(xué)里的物理課絕不僅僅是物理知識(shí)的教育，更不是主要為專業(yè)課服務(wù)的。我們認(rèn)為，物理學(xué)是整個(gè)自然科學(xué)和現(xiàn)代工程技術(shù)的基礎(chǔ)。對(duì)于任何專業(yè)，大學(xué)基礎(chǔ)物理課的目的，都是使學(xué)生對(duì)物理學(xué)的內(nèi)容和方法、工作語(yǔ)言、概念物理圖象、歷史、現(xiàn)狀和前沿等方面，從整體上有個(gè)全面的了解，物理課是一門培養(yǎng)和提高學(xué)生科學(xué)素質(zhì)、科學(xué)思維方法和科學(xué)研究能力的重要基礎(chǔ)課。
小平同志對(duì)教育題詞：教育要面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來(lái)，指出了世界科技發(fā)展的潮流。“科教興國(guó)”目前又成為我們的國(guó)策，而我國(guó)現(xiàn)行的工科物理教育體制，與知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起和發(fā)展，對(duì)人才競(jìng)爭(zhēng)的高素質(zhì)要求，都變得越來(lái)越不適應(yīng)。
為此，我們鄭重建議：
20世紀(jì)后半葉，物 理學(xué) 在此前建立起來(lái)的狹義相對(duì)論、量子力學(xué)、量子電動(dòng)力學(xué)、統(tǒng)計(jì)物理和許多重要物理實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)上，以前所未有的速度 發(fā)展 著。許多物理學(xué)的分支學(xué)科，如原子、分子物理、原子核物理、固體物理、等離子體物理以及粒子物理等，都得到極大發(fā)展。與此同時(shí)， 科學(xué) 發(fā)展的另一個(gè)重要特征是學(xué)科間相互滲透和交叉綜合。物理學(xué)和其他學(xué)科相互滲透，產(chǎn)生了一系列交叉學(xué)科和邊緣學(xué)科，如化學(xué)物理、生物物理、大氣物理、海洋物理、地球物理等等。物理學(xué)的新概念、新理論和新的實(shí)驗(yàn)方法向其他學(xué)科轉(zhuǎn)移，促成各學(xué)科的發(fā)展并成為其組成部分。
20世紀(jì)后半葉，新技術(shù)特別是高新技術(shù)發(fā)展之快也是前所未有的。高技術(shù)包含的科學(xué)知識(shí)高度密集，綜合性極高，如紅外和紅外成像技術(shù)、激光技術(shù)、 計(jì)算 技術(shù)、信息技術(shù)、航天技術(shù)、生物技術(shù)等等，都無(wú)一例外地與物理學(xué)等學(xué)科的基本概念、基本理論和基本實(shí)驗(yàn)方法密切相關(guān)，其發(fā)展在很大程度上依賴包括物理學(xué)在內(nèi)的各學(xué)科的發(fā)展。
現(xiàn)代 軍事科學(xué)技術(shù)的知識(shí)密集性、綜合性極高，處于科學(xué)技術(shù)的前沿，近幾年來(lái)的局部戰(zhàn)爭(zhēng)向人們展示，現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)在相當(dāng)大程度上是高新技術(shù)的較量?，F(xiàn)代軍事科學(xué)技術(shù)離不開物理學(xué)和物理學(xué)的新成就，如紅外夜視、激光制導(dǎo)、激光雷達(dá)、三相彈等都與物理學(xué)原理和物理學(xué)實(shí)驗(yàn)技術(shù)密切相關(guān)。
這一切都表明，在科學(xué)技術(shù)發(fā)展的進(jìn)程中，物理學(xué)不但在 歷史 上曾經(jīng)是處于主導(dǎo)地位的，在20世紀(jì)是處于主導(dǎo)地位的，而且毫無(wú)疑問(wèn)，21世紀(jì)物理學(xué)在科學(xué)技術(shù)發(fā)展中也必將處于主導(dǎo)地位，它的作用將會(huì)更加突出。
大學(xué)物理課是一門重要基礎(chǔ)課，它的作用一方面是為學(xué)生較系統(tǒng)地打好必要的物理基礎(chǔ)，另一方面是使學(xué)生初步學(xué)習(xí)科學(xué)的思維方法和研究方法，這些都起著增強(qiáng)適應(yīng)能力、開闊劉義洪盈贅大爭(zhēng)物雙教爭(zhēng)敬沮思路、激發(fā)探索和創(chuàng)新精神、提高人才素質(zhì)的重要作用。學(xué)好大學(xué)物理，不僅對(duì)學(xué)生在校學(xué)習(xí)十分重要，而且對(duì)學(xué)生畢業(yè)后的工作和在工作中進(jìn)一步學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)、不斷更新知識(shí)，都將發(fā)生深遠(yuǎn)的影響。物理課的這一作用，特別為許多專家、教授、高級(jí)工程技術(shù)專家所強(qiáng)調(diào)。
我國(guó)工科大學(xué)物理的學(xué)時(shí)一直少于理科。因此，目前實(shí)施的教學(xué)內(nèi)容，主要是傳統(tǒng)物理課內(nèi)容在給定學(xué)時(shí)范圍內(nèi)一再精選后形成的。總的來(lái)講，工科大學(xué)生的物理基礎(chǔ)較薄弱，物理知識(shí)面也較窄，特別是近代物理和現(xiàn)代工程技術(shù)有關(guān)的物理基礎(chǔ)和現(xiàn)代工程技術(shù)方面的新知識(shí)更顯薄弱。如我們的課程基本要求中沒有物性學(xué)、分子、原子核、粒子等內(nèi)容；沒有偏振光干涉、核磁共振、穆斯堡爾效應(yīng)等內(nèi)容；量子物理、統(tǒng)計(jì)物理等近代物理基礎(chǔ)的基本概念、基本理論和知識(shí)甚為薄弱。這些內(nèi)容，工科一般專業(yè)在后續(xù)課中多不再涉及，而它們恰恰是當(dāng)今學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)和新技術(shù)所要涉及的，有些甚至已成為當(dāng)今高新技術(shù)的組成部分。在這個(gè)意義上講，大學(xué)物理課內(nèi)容“老的多、新的少”。因此，更新內(nèi)容，加強(qiáng)現(xiàn)代物理和現(xiàn)代工程技術(shù)有關(guān)知識(shí)，特別是有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，是工科物理教學(xué)改革必須面向的首要問(wèn)題。
二、工科物理課教學(xué)改革
工科大學(xué)物理課程的教學(xué)改革是很復(fù)雜的，也是很困難的，不可能一嗽而就。應(yīng)該堅(jiān)持以下原則：不應(yīng)改變物理課作為基礎(chǔ)課的地位和作用，應(yīng)著力研究現(xiàn)代高級(jí)工程技術(shù)人才應(yīng)具備什么樣的物理基礎(chǔ)；要重點(diǎn)研究如何處理好經(jīng)典物理和近代物理及有關(guān)近代內(nèi)容的關(guān)系；應(yīng)在培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)思維方法和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力上加大力度，與研究教學(xué)內(nèi)容改革的同時(shí)，還必須系統(tǒng)地研究教學(xué)方法、 考試 方法等教學(xué)環(huán)節(jié)的改革。
工科大學(xué)物理課內(nèi)容改革的重點(diǎn)在于加強(qiáng)物理學(xué)基礎(chǔ)(包括經(jīng)典物理基礎(chǔ)和近代物理基礎(chǔ))，同時(shí)適當(dāng)?shù)亟榻B反映現(xiàn)代物理和現(xiàn)代工程技術(shù)的新知識(shí)，擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面，在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中提高學(xué)生分析及解決問(wèn)題的能力和獨(dú)立獲取知識(shí)的能力。由于工科物理課程教學(xué)時(shí)數(shù)少，只靠課程內(nèi)容和體系本身改革回旋余地小，改革要將課內(nèi)課外、理論教學(xué)與實(shí)驗(yàn)教學(xué)、課與課間關(guān)系諸方面綜合考慮。
（一)課程教學(xué)內(nèi)容改革，應(yīng)以物理課程教學(xué)基本要求為依據(jù)。在保證經(jīng)典的前提下，進(jìn)一步精選經(jīng)典物理內(nèi)容，突出教學(xué)內(nèi)容及能力培養(yǎng)，避免過(guò)分強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和嚴(yán)密性等，在整個(gè)經(jīng)典物理教學(xué)過(guò)程中應(yīng)貫徹加強(qiáng)近代思想；在近代物理基礎(chǔ)的基本要求部分，加強(qiáng)量子力學(xué)和統(tǒng)計(jì)物理基礎(chǔ)知識(shí)，以利于學(xué)生在校和離校后進(jìn)一步學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)和新技術(shù)；加強(qiáng) 現(xiàn)代 工程技術(shù)物理基礎(chǔ)專題，這部分內(nèi)容應(yīng)側(cè)重物理原理，而不要停留在科普水平上，上述三部分內(nèi)容的講授學(xué)時(shí)，分別約占總學(xué)時(shí)的58%、27%和15%。
(二)開設(shè)物理類和技術(shù)類專題選修課(或講座)。物理類選修課：如現(xiàn)代物理導(dǎo)論、混沌、原子和分子物理、核物理、天體物理、等離子體物理、凝聚態(tài)物理、嫡和信息、傅里葉光學(xué)、非線性光學(xué)、非線性力學(xué)等、技術(shù)類選修課：如現(xiàn)代工程技術(shù)專題、激光技術(shù)、光散射技術(shù)、全息技術(shù)、穆斯堡爾譜學(xué)、核磁共振技術(shù)、薄膜技術(shù)、換能器、紅外技術(shù)、低溫和超導(dǎo)等。選修課應(yīng)著重物理概念、物理思想和方法，不追求數(shù)學(xué)嚴(yán)密性，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和完整性。
(三)教學(xué)手段改革是教學(xué)改革的重要組成部分。粉筆加教鞭不適應(yīng)改革的需要已經(jīng)成為人們的共識(shí)。近幾年來(lái)，有許多院校在多媒體輔助教學(xué)上做了大量的工作。實(shí)踐證明，把多媒體技術(shù)應(yīng)用于教學(xué)可以改變信息的包裝形式，在 計(jì)算 機(jī)上把圖、文、聲、像集成在一起，提高教學(xué)內(nèi)容的表現(xiàn)力和感染力，能調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)運(yùn)用多種感觀積極參與多媒體的活動(dòng)，使學(xué)生由知識(shí)的被動(dòng)接受轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)。同時(shí)，這也為教學(xué)研究提供了有力工具，為教學(xué)的順暢實(shí)施與高效提供了可靠的技術(shù)保障。在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，加大這方面的資金投人，多媒體輔助教學(xué)必將成為21世紀(jì)教學(xué)手段的主體。而多媒體輔助教學(xué)軟件也應(yīng)向智能化方向 發(fā)展 。1997年n月6日， 中國(guó) 物 理學(xué) 會(huì)正式宣布中國(guó)物理 教育 網(wǎng)建立。這就為網(wǎng)上教學(xué)和科研提供了方便，物理教育工作者應(yīng)充分利用這一有利條件，從網(wǎng)上獲取信息服務(wù)于教學(xué)。名校、名師更應(yīng)在網(wǎng)上傳播自己的教法和經(jīng)驗(yàn)，使大家受益。
1．1一般資料
浙江省紹興第二醫(yī)院為一所綜合性醫(yī)院，肛腸外科是浙江省紹興第二醫(yī)院護(hù)理管理中重點(diǎn)關(guān)注的部分。共計(jì)固定床位42張，每年累計(jì)收治患者1500名左右，肛腸科室有全科護(hù)士10名。護(hù)理工作主要采取輪班制，以7日為一個(gè)周期。白天設(shè)置輔助治療護(hù)士與管床護(hù)士，晚上則分為上、下夜，各設(shè)置值班護(hù)士1人，主要采取分工合作的形式，對(duì)肛腸科住院患者進(jìn)行整體護(hù)理。將2012年3月～2013年3月于我院肛腸外科接受治療的100例患者作為研究對(duì)象，其中男性62例，女性38例；年齡16～62歲，平均年齡（43．7±2．3）歲。
1．2“五心”工作法內(nèi)容與組織實(shí)施方法
①內(nèi)容：熱心接待住院患者，對(duì)其病癥情況進(jìn)行細(xì)心評(píng)估，細(xì)心計(jì)劃針對(duì)性的護(hù)理方案，耐心為患者解答治療疑慮，與患者進(jìn)行暖心溝通。
②工作培訓(xùn)：對(duì)所有肛腸外科護(hù)士進(jìn)行工作培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變其服務(wù)觀念，幫助其掌握“五心”工作法的實(shí)際意義與操作方法，在醫(yī)院內(nèi)部組織有關(guān)職業(yè)道德及工作守則的相關(guān)培訓(xùn)，由醫(yī)院內(nèi)部有專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，講授與患者的溝通方式、技巧、相關(guān)禮儀，開展以“五心”工作法為核心的演講活動(dòng)。
③對(duì)所有肛腸外科護(hù)士進(jìn)行禮儀考評(píng)，經(jīng)考核后確定上崗。
④成立專業(yè)考評(píng)小組，評(píng)價(jià)護(hù)理人員的服務(wù)流程，內(nèi)容包括患者的滿意度評(píng)價(jià)、護(hù)理效果、健康教育、住院氛圍等方面。
1．3“五心”工作法在肛腸外科的具體實(shí)施
根據(jù)肛腸外科科室特點(diǎn)，制定針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)計(jì)劃，在我院肛腸外科試行。
①熱心接待：由助理護(hù)士負(fù)責(zé)，對(duì)每位肛腸外科入院新患者微笑迎接，介紹病區(qū)的基本環(huán)境與科室特點(diǎn)，規(guī)章制度，在入院后由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行健康宣教。
②精心診療：在與肛腸外科患者接觸的過(guò)程中，做到有禮貌、有溫暖。開口時(shí)指定稱謂，善用禮貌用語(yǔ)，開展親人式的溝通、交流模式，與患者建立信任關(guān)系，深入了解患者的心理訴求，時(shí)刻注意引導(dǎo)、關(guān)心患者。
③細(xì)心規(guī)劃護(hù)理流程：根據(jù)患者的治療情況，制定恢復(fù)期的護(hù)理計(jì)劃。為其創(chuàng)造良好的休整環(huán)境，利用溫鹽水擦拭患者創(chuàng)口殘留的血跡與消毒液體，緩解患者心理上的緊張情緒，告知術(shù)后注意事項(xiàng)及創(chuàng)口防感染措施，做好對(duì)患者的飲食護(hù)理。
④耐心治療：將耐心解答與服務(wù)貫穿于患者入院后的整個(gè)治療過(guò)程中，關(guān)心患者、尊重患者，為其講述治療方案，確保治療技術(shù)的嫻熟、準(zhǔn)確，滿足患者心理訴求及生理需要，包括協(xié)助進(jìn)食、安撫患者、鼓勵(lì)與關(guān)心患者、解答其疑慮等。
⑤暖心溝通：積極做好出院指導(dǎo)，告知患者出院后的相關(guān)注意事項(xiàng)，并發(fā)放調(diào)查表格，統(tǒng)計(jì)患者對(duì)護(hù)理滿意度的評(píng)價(jià)，協(xié)助患者及其家屬辦理出院手續(xù)，發(fā)放健康指南，與患者微笑道別。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
選用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19．0對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率（％）表示，組間對(duì)比進(jìn)行X2檢驗(yàn)；計(jì)量資料采?。╔±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，以P＜0．05為有顯著性差異和統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1“五心”工作法實(shí)施前后肛腸外科患者護(hù)理滿意度評(píng)分比較結(jié)果。對(duì)比“五心”工作法實(shí)施前后，我院肛腸外科患者對(duì)護(hù)理滿意度的評(píng)價(jià)，實(shí)施后評(píng)分為（40．12±5．62）分，顯著高于實(shí)施前的（34．09±4．32）分，差異有明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。
2．2“五心”工作法實(shí)施前后護(hù)理效果比較對(duì)比實(shí)施前后肛腸外科護(hù)理效果，實(shí)施“五心”工作法后，護(hù)士被點(diǎn)名表?yè)P(yáng)人數(shù)為53名，顯著高于實(shí)施前的27名（P＜0．05）。
3討論
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力市場(chǎng)的不斷壯大，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇。雖然電能是社會(huì)發(fā)展的必要能源，但是供電企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)依舊有增無(wú)減［1］。供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)主要來(lái)源于供電企業(yè)的大客戶，對(duì)大客戶的服務(wù)管理也成為供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)。首先要對(duì)供電企業(yè)大客戶進(jìn)行識(shí)別和定位，所謂供電企業(yè)大客戶，主要是根據(jù)用電客戶的需求來(lái)劃分的，用電客戶用電量的多少以及電能消費(fèi)額度的高度能夠決定客戶的發(fā)展力，這也是對(duì)大客戶劃分的主要方式。在大客戶最低需求之上的都為供電企業(yè)的大客戶，大客戶也同樣要進(jìn)行分類，根據(jù)用電的類型、用電的統(tǒng)計(jì)、行業(yè)等進(jìn)行分類。對(duì)大客戶的識(shí)別也是根據(jù)以上提到的因素進(jìn)行識(shí)別，大客戶的定位亦是如此。對(duì)大客戶的管理主要根據(jù)大客戶的需求來(lái)制定針對(duì)性的服務(wù)策略。受到行業(yè)、用電類型等方面的影響，大客戶的用電需求也有所不同，對(duì)大客戶的服務(wù)要本著全面性、針對(duì)性、特殊性的服務(wù)原則。同時(shí)管理人員還要精通用電檢查、用電業(yè)務(wù)、電能計(jì)量等電力系統(tǒng)的理論性知識(shí)，并有著較強(qiáng)的動(dòng)手能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、親和力等，對(duì)大客戶的服務(wù)管理需要不斷地從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，探索問(wèn)題，解決問(wèn)題，與大客戶之間協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系，牢牢把握住大客戶的用電需求。
2供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的重要性
眾所周知，大客戶都是能夠給企業(yè)帶來(lái)較多的經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)的大客戶也是如此，能夠給電力企業(yè)帶來(lái)更多的效益，有助于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展［2］。傳統(tǒng)供電企業(yè)對(duì)大客戶過(guò)度的重視管理，而忽略服務(wù)，不僅不利于維持相互之間的關(guān)系，更影響到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。而通過(guò)加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理，不僅能夠提升大客戶的管理水平，同時(shí)在高服務(wù)水準(zhǔn)之下，更能維持與大客戶之間合作的雙贏關(guān)系，更好地把握住大客戶，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展，這也是加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的必要性。
3加強(qiáng)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的策略分析
3.1建立健全個(gè)性化服務(wù)方案
供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)管理有著一套完整的服務(wù)方案，然而，就當(dāng)今供電企業(yè)大客戶的服務(wù)方案而言，卻由于服務(wù)方案中存在粗糙性、單一性、趨同性等問(wèn)題，嚴(yán)重影響到對(duì)大客戶的服務(wù)質(zhì)量?？傮w來(lái)說(shuō)，服務(wù)方案不夠細(xì)致、不夠深入、缺乏責(zé)任感、缺乏完善性等，很難讓大客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)滿意，滿意度不高，自然就會(huì)影響到大客戶與供電企業(yè)之間的關(guān)系，對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生一定的影響，因此，針對(duì)大客戶的服務(wù)要制定個(gè)性化的服務(wù)方案。首先，供電企業(yè)應(yīng)全面了解和掌握大客戶的用電需求、用電類型等。其次，再結(jié)合大客戶的實(shí)際用電情況，采取多元化、個(gè)性化、創(chuàng)新化的服務(wù)策略，針對(duì)不同的大客戶，采取不同的服務(wù)方案，使供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)管理不斷趨于完善。而且在個(gè)性化服務(wù)方案應(yīng)用過(guò)程中，大客戶也能夠真切地感受到供電企業(yè)對(duì)自身的關(guān)心，以及為了滿足他們的用電需求不惜耗費(fèi)大量的資源來(lái)完善服務(wù)方案，相比于傳統(tǒng)的大眾化、不完善、相互模仿的服務(wù)方案來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)方案更能得到大客戶的認(rèn)同，有效的提高了大客戶的滿意度，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展。
3.2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理都有專業(yè)人員負(fù)責(zé)，而這些工作人員的服務(wù)意識(shí)水平也將直接影響與大客戶之間的關(guān)系。從當(dāng)今供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理人員的服務(wù)意識(shí)分析來(lái)看，還存在少許工作人員服務(wù)意識(shí)不高的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，對(duì)此，要不斷地強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)。①要求大客戶服務(wù)管理人員要通過(guò)多方途徑強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，要深入思想進(jìn)行強(qiáng)化，將為大客戶服務(wù)作為工作的一部分。②管理人員要對(duì)大客戶服務(wù)基層人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，不斷地強(qiáng)化基層工作人員的服務(wù)意識(shí)，從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹立以服務(wù)至上為工作原則。③要鼓勵(lì)供電企業(yè)服務(wù)人員拋棄傳統(tǒng)陳舊的思維模式，根據(jù)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展形式，對(duì)自身的思維模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，從本質(zhì)上轉(zhuǎn)變對(duì)大客戶的服務(wù)。246④針對(duì)大客戶的服務(wù)管理，供電企業(yè)應(yīng)加大客戶服務(wù)的宣傳力度，可以通過(guò)定期開展大客戶服務(wù)知識(shí)講座來(lái)深化工作人員的服務(wù)意識(shí)。⑤針對(duì)大客戶的服務(wù)，要建立一套完整的服務(wù)模型，例如，以服務(wù)中心、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)策略、服務(wù)基礎(chǔ)等作為服務(wù)模型，對(duì)客戶展開更好的服務(wù)流程(如圖1所示)。
3.3擴(kuò)寬對(duì)大客戶的服務(wù)途徑
傳統(tǒng)供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)途徑極少，而且服務(wù)方式過(guò)于簡(jiǎn)單，更是缺乏與大客戶之間關(guān)系的架構(gòu)，對(duì)此，要擴(kuò)寬大客戶的服務(wù)途徑。首先，可以在傳統(tǒng)的服務(wù)熱線上設(shè)立大客戶服務(wù)的專用通道，為大客戶提供更加便利的服務(wù)，如果是在供電營(yíng)業(yè)廳，可以為大客戶辦理專用的服務(wù)坐席，大客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、咨詢甚至投訴的過(guò)程中也能夠享受更好的服務(wù);保證普通坐席繁忙的時(shí)候，對(duì)大客戶的服務(wù)仍舊準(zhǔn)確、及時(shí)地將其引入到專業(yè)坐席，為大客戶解決用電問(wèn)題，提高大客戶的滿意度。其次，可以針對(duì)大客戶開展業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，以方便客戶、快捷高效的服務(wù)為主，全面提高大客戶的服務(wù)，而且在這個(gè)過(guò)程中也便于對(duì)大客戶的信息管理，從而有效地提升供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理水平。
4結(jié)語(yǔ)
