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［關(guān)鍵詞］跨國企業(yè)；信息化；實(shí)施戰(zhàn)略
進(jìn)入21世紀(jì)，人類正走進(jìn)以信息技術(shù)為核心的知識經(jīng)濟(jì)時代，信息化已逐漸成為企業(yè)生存發(fā)展和成敗的關(guān)鍵因素，作為在國際市場叱咤風(fēng)云的跨國企業(yè)更是具備了很高的信息化水平，為提高核心競爭力奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
一、跨國企業(yè)實(shí)施信息化戰(zhàn)略的內(nèi)涵
跨國企業(yè)經(jīng)營的思路是利用當(dāng)?shù)氐氖袌?、資源和能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的高效率、低成本，最好地為整個組織服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，就要通過一個現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)，使得諸如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷和生產(chǎn)等各部分職能能夠很好地協(xié)調(diào)工作。因此，企業(yè)信息化的含義應(yīng)當(dāng)從硬件和軟件兩方面來理解：從硬件方面看是指企業(yè)廣泛采用信息處理技術(shù)，企業(yè)內(nèi)部和外部的信息傳輸基本實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化；從軟件方面看，企業(yè)整合已有的信息資源，并且利用信息技術(shù)對信息資源進(jìn)行有效的管理，進(jìn)而達(dá)到對企業(yè)內(nèi)部所有資源的集中控制，從而產(chǎn)生更高的生產(chǎn)效率，表現(xiàn)出更強(qiáng)的競爭力。
跨國企業(yè)的信息化主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）企業(yè)工作流的網(wǎng)絡(luò)信息化，包括信息的采集、文檔的傳遞、技術(shù)研發(fā)的信息交互等基本工作流程；（2）生產(chǎn)制造業(yè)務(wù)信
息化，如計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、制造，以及產(chǎn)品與原材料的數(shù)據(jù)管理等；（3）商務(wù)流程的信息化，即企業(yè)交易業(yè)務(wù)的信息化，包括采購、銷售、庫存、盤點(diǎn)等的業(yè)務(wù)流程；（4）企業(yè)運(yùn)行管理信息化，使整個企業(yè)都成為一個完整、暢通的管理控制體系。
二、跨國企業(yè)實(shí)施信息化戰(zhàn)略的意義
對于跨國企業(yè)而言，實(shí)施信息化戰(zhàn)略的意義體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展
由于在20世紀(jì)80年代末對信息技術(shù)進(jìn)行了大規(guī)模的投入，美國90年代實(shí)現(xiàn)了被稱為“新經(jīng)濟(jì)”的長達(dá)10年的經(jīng)濟(jì)快速增長。信息技術(shù)行業(yè)在美國經(jīng)濟(jì)中所占的比例從1990年的5．8％上升到2000年的8．3％。90年代后期，美國約1/3的經(jīng)濟(jì)增長來自信息化的拉動，超過其他任何行業(yè)的拉動作用。
2.改革傳統(tǒng)經(jīng)營模式
福特汽車公司通過網(wǎng)上采購，使汽車零部件的采購成本下降了30％，通用電氣公司借助供應(yīng)鏈管理手段，2000年節(jié)省成本16億美元；美國的菲利浦·莫利斯公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立了擁有2．6億煙民的個人檔案。隨后進(jìn)入了以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為主要內(nèi)容的企業(yè)信息化時代，20世紀(jì)90年代后期，ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）的網(wǎng)絡(luò)功能增強(qiáng)，在世界500強(qiáng)企業(yè)中有近80％的企業(yè)采用了ERP管理軟件。
3.促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化
信息技術(shù)的應(yīng)用，改進(jìn)和強(qiáng)化了組織收集、處理、利用信息的方式，使企業(yè)的物流、商流、資金流、信息流實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一，推動了企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組乃至組織結(jié)構(gòu)的重組。信息的快速傳遞和處理，使組織結(jié)構(gòu)扁平化，信息系統(tǒng)將取代中層監(jiān)督控制部門的大量職能，使決策層與執(zhí)行層的溝通更為直接有效，從而減少了管理層次，削減了機(jī)構(gòu)規(guī)模。
4.提高對下屬公司的控制能力
跨國企業(yè)下屬公司往往地域分布分散，企業(yè)總部難以及時有效地獲取下屬子公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，容易造成管理失控現(xiàn)象。企業(yè)信息化以后，企業(yè)總部通過信息系統(tǒng)可以實(shí)時監(jiān)控下屬公司業(yè)務(wù)狀況，從而大大提高總部對下屬公司的控制能力。
5.提高綜合競爭能力
加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，可以提高企業(yè)綜合競爭能力。如沃爾瑪1969年租用了IBM360進(jìn)行貨物配送管理，20世紀(jì)80年代初又花費(fèi)2400萬美元發(fā)射了一顆企業(yè)自己的人造衛(wèi)星，用于企業(yè)信息系統(tǒng)的管理。沃爾瑪?shù)碾娮有畔⑼ㄐ畔到y(tǒng)是全美最大的民用系統(tǒng)，其規(guī)模甚至超過了電信業(yè)巨頭AT&T公司。信息化上的巨大投入為其帶來了更大的回報(bào)，使沃爾瑪雄居世界零售業(yè)榜首。
6.提高管理者的決策效能
跨國企業(yè)管理環(huán)節(jié)眾多，信息量大，上傳下達(dá)時間長，管理者收集信息所花費(fèi)時間與用于決策所花費(fèi)時間相比要多得多，決策效率低下，往往容易貽誤戰(zhàn)機(jī)，而信息系統(tǒng)能夠極大地加快信息傳遞的速度，同時通過決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng)，可以對大量信息進(jìn)行分析、梳理，幫助決策者進(jìn)行決策，從而大大提高管理者決策效能。
三、跨國企業(yè)信息化實(shí)施戰(zhàn)略
企業(yè)的信息化戰(zhàn)略應(yīng)該服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營模式，具有不同經(jīng)營模式的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略應(yīng)該不同。
（一）跨國企業(yè)的主要經(jīng)營模式
跨國企業(yè)的主要經(jīng)營模式有多國模式、全球模式、國際模式和跨國模式。
1.多國模式——高度分權(quán)式模式
其經(jīng)營重點(diǎn)在于對當(dāng)?shù)厥袌龅目焖夙憫?yīng)。在這種模式下，企業(yè)總部下面的絕大多數(shù)子公司獨(dú)立經(jīng)營或者以非常松散的方式聯(lián)盟，處在不同國家和地區(qū)的各個子公司更多地趨向于本土化，但是各個子公司需要將其運(yùn)作報(bào)告送往總部。因而，一方面，子公司能夠?qū)Σ煌谋镜匦枨蠛蜋C(jī)遇進(jìn)行快速的響應(yīng)，并制定許多決策；另一方面，子公司需要向總部提交大量的報(bào)告，以便于總部的監(jiān)督和控制。
2.全球模式——高度集權(quán)式模式
其經(jīng)營模式強(qiáng)調(diào)效率，企業(yè)總部高度集中地控制分布在國外的各個子公司的運(yùn)營情況，各個子公司的經(jīng)營資源完全依賴于總部。這種模式具有很好的經(jīng)濟(jì)性，其經(jīng)濟(jì)性來源于標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和全球范圍內(nèi)的生產(chǎn)。對于高度集中控制的全球性經(jīng)營模式，廣泛的通信和控制系統(tǒng)是必不可少的。
3.國際模式——部分分權(quán)式模式
這種經(jīng)營模式從形式上和多國經(jīng)營模式類似，他們的區(qū)別僅在于企業(yè)總部向子公司的權(quán)利下放程度不同。部分分權(quán)模式是指在各個國家和地區(qū)的子公司在新流程創(chuàng)建和新產(chǎn)品推出方面必須依賴于總部，而在其他方面則具有獨(dú)立決策的權(quán)利。
4.跨國模式——全能式模式
這種經(jīng)營模式要求通過企業(yè)總部和國外子公司之間的合作來整合全球的業(yè)務(wù)活動，一方面，要保證高度集權(quán)的高功效，另一方面，還要保證對本地市場的快速響應(yīng)。其難點(diǎn)在于獲得全球整合、功效以及創(chuàng)新的同時去實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)本地需求的靈活性。
（二）跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
針對4種不同經(jīng)營模式，跨國企業(yè)信息化戰(zhàn)略也可分為4種：
1.高度分權(quán)式經(jīng)營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
高度分權(quán)經(jīng)營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略是獨(dú)立運(yùn)作，是指處在國外的子公司具有相當(dāng)大的自，它們直接從本地的供應(yīng)商那里獲得所需的硬件和軟件，處在不同國家的子公司的信息系統(tǒng)的應(yīng)用可能千差萬別，企業(yè)總部只是在會計(jì)和財(cái)務(wù)報(bào)告上對子公司制定標(biāo)準(zhǔn)，加以監(jiān)督和控制，因此，各個子公司之間很難共享信息。
2.高度集權(quán)式經(jīng)營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
高度集權(quán)經(jīng)營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略是總部驅(qū)動，是指總部統(tǒng)籌全球范圍內(nèi)的各個子公司的信息系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用，以減低系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)營成本，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)運(yùn)作的功效。
3.部分分權(quán)式經(jīng)營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
部分分權(quán)式經(jīng)營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略是理性協(xié)同，該信息化戰(zhàn)略要求總公司將控制權(quán)交給當(dāng)?shù)刈庸?，總部只是試圖通過影響力來指導(dǎo)子公司的選擇。子公司應(yīng)該征求總部的建議，總部應(yīng)該設(shè)法協(xié)調(diào)各子公司，以減少重復(fù)開發(fā)，鼓勵資源的共享。
4.全能式經(jīng)營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
全能式經(jīng)營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略是集成全球信息技術(shù)，因?yàn)檫@種模式要求從企業(yè)看到各個子公司的所有經(jīng)營要共享彼此的信息和其他資源，企業(yè)需要為全球提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該戰(zhàn)略下的系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要考慮來自于全世界各個子公司的數(shù)據(jù)輸入。各子公司需要將其數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，并且和數(shù)據(jù)中心一致，總部要明確指定諸如訂單處理這樣的公用系統(tǒng)。
4種跨國企業(yè)信息化戰(zhàn)略優(yōu)缺點(diǎn)比較如表1所示。
在不同的信息技術(shù)戰(zhàn)略下，跨國企業(yè)所采用的信息技術(shù)活動在應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)軟件和硬件的獲得等方面是不同的。具體比較如表2所示。
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢下，跨國企業(yè)將成為一種重要經(jīng)濟(jì)力量。在信息時代，跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略對于企業(yè)的經(jīng)營起著關(guān)鍵的作用?？鐕?jīng)營的企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其經(jīng)營模式來選擇相應(yīng)的信息化戰(zhàn)略，以提升企業(yè)的競爭力。
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人民幣升值對外經(jīng)貿(mào)發(fā)展有利有弊，總體來說，人民幣年3%左右的小幅升值對中國外經(jīng)貿(mào)整體發(fā)展的影響并不大，近兩年的進(jìn)出口增長形勢已經(jīng)證明了這一點(diǎn)。
1.人民幣升值對外經(jīng)貿(mào)發(fā)展的正面效應(yīng)
第一，有利于出口結(jié)構(gòu)的改善，激勵企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。人民幣升值將激勵出口企業(yè)更多地依靠技術(shù)進(jìn)步和提高附加價值，而不是低價競銷占領(lǐng)市場。一些只靠低成本競爭，技術(shù)含量低，高污染、高耗能的企業(yè)，可能因?yàn)槿嗣駧派当粩D出市場。
第二，有利于推動中西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長。沿海地區(qū)投資成本升高以后，一些跨國公司為了降低成本，有相當(dāng)一部分可能會轉(zhuǎn)向內(nèi)陸城市和地區(qū)發(fā)展。內(nèi)陸地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和投資環(huán)境近年來已經(jīng)有了顯著改善，完全可以承接這種產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。而這又必將促進(jìn)中西部地區(qū)就業(yè)和經(jīng)濟(jì)增長。
第三，有利于擴(kuò)大國內(nèi)的消費(fèi)需求。人民幣升值可以使以人民幣表示的我國稀缺的進(jìn)口技術(shù)、設(shè)備、資本品及中間產(chǎn)品價格下降。在鋼鐵、石油等價格上漲10%的情況下，如果人民幣升值10%就可以抵消這個上漲。消費(fèi)者的實(shí)際財(cái)富和購買力因進(jìn)口品價格下降而擴(kuò)大。
第四，有利于加大中國企業(yè)海外投資的步伐。人民幣升值意味著中國企業(yè)到海外投資的成本下降，這使得他們能以較低的成本“走出去”，充分利用全球資源，降低生產(chǎn)和交易成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，建立全球性的生產(chǎn)、營銷網(wǎng)絡(luò)。這有利于造就出中國真正具有國際競爭力的跨國公司。長虹、海爾近年來紛紛加大了在海外建廠的速度，其中一個重要的考慮因素就是人民幣匯率問題。
第五，有利于緩解貿(mào)易摩擦壓力。低價競銷和出口受到抑制，放慢出口，增加進(jìn)口，有利于減弱我國貿(mào)易順差不斷擴(kuò)大勢頭，減少一些貿(mào)易伙伴對我進(jìn)行保護(hù)主義貿(mào)易攻擊的借口，創(chuàng)造和保持更加平穩(wěn)的貿(mào)易環(huán)境。
2.人民幣升值對外經(jīng)貿(mào)發(fā)展的負(fù)面效應(yīng)
第一，削弱中國出口產(chǎn)品的國際競爭力，導(dǎo)致中國出口減少及相當(dāng)一些勞動密集型出口生產(chǎn)企業(yè)陷入困境，嚴(yán)重影響我國的就業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長，并進(jìn)而會對全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生不利影響。
第二，人民幣升值將使外商在中國進(jìn)行直接投資的成本上升，在周邊地區(qū)存在著引資競爭的形勢下，這很可能導(dǎo)致我國引進(jìn)、利用外商直接投資的減少，也會影響到國內(nèi)的就業(yè)和經(jīng)濟(jì)增長。
第三，人民幣升值如果大幅升值，有可能斷送某些領(lǐng)域的工業(yè)化，造成大量資金不合理外流，重蹈日元升值的覆轍。
第四，匯率波動幅度過大會造成不穩(wěn)定的預(yù)期，影響投資者信心，增加企業(yè)經(jīng)營成本。
二、人民幣升值對進(jìn)出口企業(yè)的影響
人民幣升值對不同進(jìn)口行業(yè)的影響程度是不同的。我國進(jìn)口依存度較高的行業(yè)主要有石油及天然氣開采業(yè)、造紙、鋼鐵石化、航空、交通、電力設(shè)備等，人民幣升值將使大宗交易的進(jìn)口成本降低，進(jìn)而改善相關(guān)行業(yè)的盈利狀況，這對我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)是一個重大利好。人民幣升值會降低進(jìn)口商品的價格，因而將對進(jìn)口替代性行業(yè)和國內(nèi)同類產(chǎn)品帶來沖擊，尤其是那些在質(zhì)量、品牌、技術(shù)含量等方面與世界先進(jìn)水平還有距離的產(chǎn)品，將影響其市場價格和市場份額，導(dǎo)致其盈利狀況惡化。此類行業(yè)主要包括交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)、電子及通訊設(shè)備制造業(yè)等。由于人民幣升值，老百姓能用同樣的錢購買更多的東西和服務(wù)，使老百姓分享更便宜的出國旅行和進(jìn)口車、珠寶、手表、電子產(chǎn)品等高檔消費(fèi)品，這對上述高檔消費(fèi)品的進(jìn)口將產(chǎn)生積極的影響。同時，對國內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)商來說，是一個利空。對于那些使用了國外貸款來進(jìn)行技術(shù)改造的企業(yè)如航空公司來說，人民幣升值后債務(wù)由以外幣計(jì)價折算成以人民幣計(jì)價后將有所下降，能在一定程度上減少外債還本付息的壓力。
人民幣升值對出口導(dǎo)向型行業(yè)最直接的影響就是出口價格的相對提高，意味著中國產(chǎn)品在國外價格競爭力的下降，而價格優(yōu)勢正是中國制造的真正生命力。另外，出口企業(yè)還會遭受出口收入轉(zhuǎn)化成人民幣時的匯兌損失，以及由于出口量減少造成的損失。而且，人民幣升值會導(dǎo)致人工費(fèi)用等生產(chǎn)成本增長故對出口貿(mào)易依存度大的行業(yè)的短期沖擊將難以避免，尤其將嚴(yán)重影響那些以低價格取勝、科技含量較低的產(chǎn)品出口。由于出口價格彈性的不同，人民幣升值對不同行業(yè)出口所帶來的不利影響也有差異。我國的出口型行業(yè)主要有紡織服裝，化工，電子機(jī)械制造等行業(yè)。中國紡織服裝業(yè)出口依存度50%左右，且附加值低，主要以價格為競爭手段，出口價格彈性較低，降價空間很小。因此，人民幣升值后，將大大削弱我國紡織服裝產(chǎn)品在國際市場的價格競爭力。據(jù)測算，人民幣每升值1%，棉紡織、毛紡織、服裝行業(yè)的利潤率將下降3.19%、2.27%和6.18%。如果人民幣升值3%，可能會抹平國內(nèi)紡織服裝業(yè)的平均利潤水平。中國家電產(chǎn)品以低成本而在國際市場獲得相對比較優(yōu)勢，出口已經(jīng)成為拉動家電行業(yè)增長的重要力量，故出口增長形勢對家電行業(yè)的整體增長具有重要意義。人民幣升值2%將造成家電出口中8%左右的利潤損失，影響家電工業(yè)總產(chǎn)值增速下降3個百分點(diǎn)。人民幣升值2%，通信設(shè)備、計(jì)算機(jī)及其他電子設(shè)備制造業(yè)出口損失將超過20億美元，工業(yè)總產(chǎn)值增速因此下降2個百分點(diǎn)左右。對其他行業(yè)也都有不同程度的影響。
但事實(shí)上，根據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2005年我國出口額占世界出口額的7.3%，位于世界第三位，也是自改革開放以來我國外貿(mào)的最高排名；即使是在升值影響最大的紡織品、服裝的出口上，2006年1-7月出口額為778.04億美元，同比上漲23.92%。2006年8月海關(guān)統(tǒng)計(jì)中國對美貿(mào)易順差為188億美元，全年為1019億美元。而當(dāng)時的人民幣對美元的匯率中間價漲幅已經(jīng)達(dá)到3.8%。這一數(shù)據(jù)說明，從人民幣升值以來我國外貿(mào)出口并沒有出現(xiàn)疲軟。
三、應(yīng)對人民幣升值影響的政策和措施
政府與企業(yè)應(yīng)共同配合，綜合運(yùn)用多種手段，促進(jìn)對外貿(mào)易的增長和企業(yè)效益的提升。
政府要綜合運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)杠桿，調(diào)節(jié)各項(xiàng)對外貿(mào)易，在WTO規(guī)則準(zhǔn)許的范圍內(nèi)輔之以多種經(jīng)濟(jì)政策。如運(yùn)用計(jì)劃、稅收、價格、財(cái)政、信貸、利率等各種經(jīng)濟(jì)杠桿，通過經(jīng)濟(jì)、法律、行政各種手段優(yōu)化進(jìn)出口商品結(jié)構(gòu)。例如，通過關(guān)稅政策、配額政策，使應(yīng)該受促進(jìn)的產(chǎn)品出口得到更多的保護(hù)和鼓勵，而應(yīng)該抑制的產(chǎn)品(非必需品)的進(jìn)口受到更嚴(yán)格的管理和限制。利用WTO相關(guān)政策，在WTO協(xié)議允許的范圍內(nèi)給予相關(guān)的產(chǎn)品出口補(bǔ)貼或者提高出口退稅額以提高這些產(chǎn)品的國際競爭力，以彌補(bǔ)人民幣升值所致的外貿(mào)行業(yè)收入的減少。從而達(dá)到既優(yōu)化產(chǎn)品進(jìn)出口結(jié)構(gòu)，改善貿(mào)易收支，又達(dá)到減少匯率變動帶來的通貨膨脹效應(yīng)的目的。
外貿(mào)企業(yè)應(yīng)深入研究、積極調(diào)整，采取有效措施，化解升值壓力，保持良好的發(fā)展態(tài)勢。
1.外貿(mào)企業(yè)要重視人民幣升值問題，加強(qiáng)匯率機(jī)制研究。企業(yè)要把應(yīng)對人民幣匯率機(jī)制改革作為經(jīng)營管理的一項(xiàng)關(guān)鍵舉措擺上重要的議事日程，尤其要關(guān)注近期人民幣兌美元、歐元、日元等主要幣種的匯價變動情況，深入研究人民幣升值對本企業(yè)出口產(chǎn)品的影響程度，努力增強(qiáng)應(yīng)對工作的針對性和有效性。
第一，出口企業(yè)要樹立正確的防范匯率風(fēng)險的理念，以保值而非投機(jī)的心態(tài)對待匯率風(fēng)險管理，并樹立風(fēng)險管理的成本意識。
第二，出口企業(yè)要樹立市場風(fēng)險意識，培養(yǎng)財(cái)務(wù)人員對市場風(fēng)險的敏感度和把握能力。財(cái)務(wù)人員必須明白每筆業(yè)務(wù)面臨什么樣的風(fēng)險，應(yīng)該找誰去幫忙解決這個問題。
第三，出口企業(yè)應(yīng)該將風(fēng)險成本打入業(yè)務(wù)預(yù)算，如出口談判時使用遠(yuǎn)期匯率而非即期匯率核算成本。
第四，出口企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與銀行的合作，依托銀行專業(yè)的財(cái)務(wù)顧問和理財(cái)顧問來化解和規(guī)避市場風(fēng)險，因?yàn)槠髽I(yè)的核心應(yīng)該是發(fā)展業(yè)務(wù)，而不是匯率走勢分析，應(yīng)善用銀行的服務(wù)和產(chǎn)品。
2.優(yōu)化出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加快產(chǎn)業(yè)升級。優(yōu)化出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是應(yīng)對人民幣匯率機(jī)制改革的根本之策。在人民幣升值、出口價格優(yōu)勢弱化的背景下，出口企業(yè)特別是生產(chǎn)型出口企業(yè)要加大技改投入，加快產(chǎn)品升級換代，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和附加值，減少價低利薄的低檔次產(chǎn)品出口，擴(kuò)大質(zhì)量效益好和自有品牌的產(chǎn)品出口，提高出口產(chǎn)品綜合競爭力。
3.走差異化品牌化之路。我國很多企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)品牌規(guī)劃。在世界經(jīng)濟(jì)全球化的今天，中國企業(yè)面臨的是與世界品牌競爭的市場。企業(yè)要盡快提高出口產(chǎn)品檔次，提升產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵和設(shè)計(jì)能力，創(chuàng)建出口產(chǎn)品品牌優(yōu)勢，走高端名牌之路。只有這樣才能避免國外頻繁以反傾銷、特保等措施來給中國企業(yè)施壓。從長遠(yuǎn)來看，中國制造業(yè)只有提高自有品牌和高附加值產(chǎn)品的比例，這樣即使人民幣升值到100元兌6美元，企業(yè)的競爭力將依然存在，就像目前的三星、索尼一樣。
4.積極開拓海外市場。鞏固歐盟、美國、日本以及中國香港等傳統(tǒng)市場的同時，著力開拓南美、東南亞、南亞、中東、非洲、東歐、俄羅斯等新興出口市場，防范單一市場的不穩(wěn)定風(fēng)險。中東、歐洲地區(qū)的消費(fèi)者消費(fèi)能力強(qiáng)，對價格不是很敏感，企業(yè)應(yīng)積極向這些地區(qū)推出優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的產(chǎn)品。同時要根據(jù)各個國家和地區(qū)的金融政策規(guī)定，盡量選擇多幣種進(jìn)行結(jié)算，規(guī)避單一貨幣的升貶值風(fēng)險。
5.大力發(fā)展加工貿(mào)易。加工貿(mào)易是進(jìn)出口相結(jié)合的業(yè)務(wù)，進(jìn)口一般占到出口的30%～70%，進(jìn)口用匯可相應(yīng)抵消出口收匯的人民幣之損失，并且人民幣升值以后，部分產(chǎn)品的料件進(jìn)口價格已低于國內(nèi)市場價格。因此，外貿(mào)企業(yè)應(yīng)努力把握機(jī)遇，充分發(fā)揮承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的地緣優(yōu)勢以及勞動力成本優(yōu)勢，生產(chǎn)型企業(yè)通過加大料件進(jìn)口，外貿(mào)公司通過委托加工的方式大力發(fā)展加工貿(mào)易，擴(kuò)大進(jìn)出口規(guī)模。
6.加強(qiáng)成本和費(fèi)用管理。外貿(mào)企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)采購、生產(chǎn)、銷售、儲存、資金運(yùn)籌等各個環(huán)節(jié)的成本和費(fèi)用管理，充分挖掘內(nèi)部潛力，降低成本和費(fèi)用開支，做好“節(jié)流”，間接擴(kuò)大產(chǎn)品利潤空間，增強(qiáng)出口產(chǎn)品的價格競爭力。
7.加快出口變現(xiàn)，減少應(yīng)收賬款占用。外貿(mào)企業(yè)出口成交后，要加速單據(jù)流轉(zhuǎn)，爭取在第一時間內(nèi)回籠有關(guān)出口單據(jù)，積極采取票據(jù)押匯、保理等方式，使在手票據(jù)及時結(jié)匯變現(xiàn)，力爭出口額的一半以上運(yùn)用這種方式實(shí)現(xiàn)貨款變現(xiàn)。企業(yè)要多開展出口回收快的業(yè)務(wù)，適當(dāng)控制出口回收期限長的業(yè)務(wù)，同時，要加大應(yīng)收外匯賬款催收力度，縮短結(jié)匯期限，盡快回籠貨款，減少在途資金占用。
8.增加外匯負(fù)債，平衡外匯收支。外貿(mào)企業(yè)要通過申請外匯貸款，將人民幣貸款置換為外匯貸款，延緩進(jìn)口付匯等方式，適當(dāng)增加外匯負(fù)債，抵消外匯資產(chǎn)的貶值風(fēng)險。要充分利用現(xiàn)匯賬戶，銜接好出口收匯和進(jìn)口付匯，減少結(jié)售匯之間的手續(xù)費(fèi)支出。
9.利用金融工具規(guī)避匯率風(fēng)險。目前國內(nèi)企業(yè)可以使用的匯率避險工具主要有人民幣遠(yuǎn)期外匯交易、外匯期貨交易、遠(yuǎn)期外匯買賣、外匯期權(quán)、掉期交易、出口押匯、福費(fèi)廷及結(jié)構(gòu)性存款等。企業(yè)應(yīng)充分了解這些業(yè)務(wù)的功能.根據(jù)自身的風(fēng)險承受能力與期望回報(bào)率對各種產(chǎn)品進(jìn)行選擇，注意選擇合適的交易時機(jī)，通過外匯投資實(shí)現(xiàn)保值增值。
10.采取更有利的結(jié)算方式和幣種
(1)出口業(yè)務(wù)盡量采用即期結(jié)算方式，如即期L/C或D/P，如果采用T/T方式結(jié)算的，應(yīng)盡量提高預(yù)收款比例。而進(jìn)口業(yè)務(wù)應(yīng)盡量采用遠(yuǎn)期結(jié)算方式。
(2)逐步改變目前出口貿(mào)易中以美元為主要結(jié)算幣種，靈活選擇其他非美元硬通貨幣種進(jìn)行結(jié)算；而對于進(jìn)口貿(mào)易，繼續(xù)選擇美元為結(jié)算幣種，不失為比較明智的選擇。
11.通過提高出口報(bào)價、壓低采購價格向客戶或供貨商轉(zhuǎn)嫁或共同分擔(dān)匯兌損失風(fēng)險。
(1)對于自營出口業(yè)務(wù)，外貿(mào)企業(yè)應(yīng)根據(jù)新的匯率調(diào)整出口報(bào)價，盡快加強(qiáng)與外商溝通，并做好與供貨商的溝通，訂立新的協(xié)議，在商業(yè)合同中，要考慮人民幣升值的趨勢。
(2)對于出口業(yè)務(wù)，改變按固定換匯成本結(jié)算的方式，應(yīng)與委托方簽訂新的出口協(xié)議，明確按固定費(fèi)率收取費(fèi)，從而規(guī)避匯率風(fēng)險。
12.政策上支持進(jìn)口。在防范進(jìn)口風(fēng)險的前提下，大力開展進(jìn)口業(yè)務(wù)，對沖人民幣升值對出口業(yè)務(wù)的不利影響。對于委托進(jìn)口業(yè)務(wù)，在合約中，應(yīng)明確按實(shí)際支付國外供貨商貨款的付款日的匯率與委托方結(jié)算，這樣除了可獲得費(fèi)收益外，由于人民幣升值，還可以獲得因進(jìn)口押匯而“推遲付匯”產(chǎn)生的匯兌收益。
13.綜合運(yùn)籌外匯現(xiàn)匯賬戶。銜接好出口收匯和進(jìn)口用匯，減少外匯資金占用，減少匯差損失和手續(xù)費(fèi)開支。
另外還可運(yùn)用和保險公司簽定匯率風(fēng)險保險合同等方法。面對人民幣升值的新形勢，外貿(mào)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，有選擇地組合運(yùn)用以上策略，避免匯率波動帶來的風(fēng)險。
人民幣升值后，我國宏觀經(jīng)濟(jì)和外貿(mào)企業(yè)發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，政府部門需加強(qiáng)宏觀調(diào)控，為外貿(mào)企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的發(fā)展環(huán)境。外貿(mào)企業(yè)則應(yīng)主動面對挑戰(zhàn)，根據(jù)自身不同情況，從不同角度主動及時進(jìn)行調(diào)整，把握機(jī)遇，提高綜合競爭能力，在當(dāng)前人民幣匯率升值以及進(jìn)一步持續(xù)升值的預(yù)期下，穩(wěn)步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的最大效益。
參考文獻(xiàn)：
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電子商務(wù)時代的無敵神話在我國愈演愈烈，財(cái)富借助互聯(lián)網(wǎng)在每個人的指尖下流淌。2003年4月5日至8日，一年一度的中國國際電子商務(wù)大會在北京隆重召開。借助大會的提醒，我們不由得觀察了一下身邊的世界。
去年的春天，你可能還為鋪天蓋地的各大門戶站點(diǎn)的廣告心煩不已，今年與春風(fēng)同至的就已是如火如荼的電子商務(wù)站點(diǎn)了，8848、億唐、易趣、雅寶等代替了過去的搜狐們占據(jù)了我們的視線。在IBM的廣告中，連天山下的阿凡提大叔都對電子商務(wù)怦然心動了。
你或許還難以置信，因?yàn)槟闶莻€最實(shí)際的消費(fèi)者，你從不放心在網(wǎng)上看貨、交款；又或者你曾經(jīng)也上網(wǎng)購物，覺得電子商務(wù)也不過爾爾。999年到2001年是中國電子商務(wù)由起步邁入繁榮的階段，從2002年開始中國電子商務(wù)市場將步入快速增長的時期。據(jù)預(yù)測，2000年底中國電子商務(wù)交易額將達(dá)到8億元，到2002年將達(dá)到100億元。
如果你以為這全靠一個個網(wǎng)絡(luò)盲從者在網(wǎng)上瘋狂大采購，那么未免以偏概全了。電子商務(wù)不僅僅是網(wǎng)上購物，我們常見的五花八門的電子商務(wù)站點(diǎn)也并不是簡單意義上的在線超市，光是隨便買幾張CD，幾本書決不可能堆積出這么大的數(shù)量級。
那么，8848們除了賣東西，還在做什么呢？這就涉及到電子商務(wù)的一個基本問題，即它的模式。關(guān)于電子商務(wù)的分類，有許多不同的看法。有人提出按其交易內(nèi)容分為網(wǎng)上購物、網(wǎng)上信息服務(wù)、電子銀行等以“電子”或“網(wǎng)上”打頭的類別，聽起來像沒完沒了；也有人另辟蹊徑，按電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)支撐平臺分類，分為基于因特網(wǎng)（INTERNET）的電子商務(wù)、基于內(nèi)連網(wǎng)（INTRANET）的電子商務(wù)、基于其它網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)等；更多人提出按其交易對象分為B2B、B2C、C2C、C2B等。
我們不妨按第三種分法給眾多網(wǎng)站一一貼上標(biāo)簽。
BtoB（BusinesstoBusiness）——
企業(yè)間電子商務(wù)
“芝麻，開門！”憑著這句暗語所帶來的好運(yùn)，阿里巴巴一舉打開了B2B的寶庫，是國內(nèi)實(shí)施這一模式比較成功的一個網(wǎng)站。這個由中國人創(chuàng)立的國際知名的企業(yè)間電子商務(wù)網(wǎng)站，立志于為中國的中小企業(yè)迎接“入世”所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)鋪路搭橋，并為中國東西部地區(qū)的信息交流提供一個專業(yè)的商務(wù)平臺，目前已擁有14.5萬名世界各地的注冊商人會員，被譽(yù)為“互聯(lián)網(wǎng)第四模式”，并獲得高盛、軟庫等國際風(fēng)險投資機(jī)構(gòu)的資金支持，可謂功名赫赫。
DELL計(jì)算機(jī)公司被公認(rèn)為全球B2B模式的最佳代表。DELL公司有一個為五千多家美國公司服務(wù)的“主頁”計(jì)劃。當(dāng)DELL公司贏得一家有四百人以上的企業(yè)客戶時，它就為這家客戶建立主頁。主頁只不過是一套比較小的網(wǎng)頁，常常同客戶的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)，讓獲準(zhǔn)的雇員在線配置個人計(jì)算機(jī)、付款、跟蹤交付情況。每天約有500萬美元的DELL個人計(jì)算機(jī)以這種方式定貨。主頁讓客戶能即刻得到技術(shù)支持，并與銷售人員聯(lián)系。
從戴爾的經(jīng)營之道，我們可以發(fā)現(xiàn)這一模式就是將發(fā)生在兩個企業(yè)之間的商務(wù)通過電子化的手段電子商務(wù)資料庫17;66:.01&/''''&7:來實(shí)現(xiàn)，包括供求企業(yè)之間以及協(xié)作企業(yè)之間利用網(wǎng)絡(luò)交換信息，傳遞各種票據(jù)，支付貨款，從而使商務(wù)活動全過程實(shí)現(xiàn)電子化。其主要內(nèi)容包括企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的網(wǎng)上營銷、生產(chǎn)組織管理、技術(shù)合作與研發(fā)、辦公自動化等許多方面，可以視為e時代企業(yè)的生存平臺。
在此次電子商務(wù)大會的總裁論壇上，中聯(lián)在線信息發(fā)展有限公司董事長陳行瑋先生不無感慨地?cái)嘌裕骸?000年將會有眾多的傳統(tǒng)企業(yè)加入到角逐的大潮中，并將扮演越來越重要的角色。企業(yè)間電子商務(wù)（B2B）將會受到更大的關(guān)注。”誠然，B2B模式在中國必然具有強(qiáng)大的生命力。
BtoC（BusinesstoConsumer）——
網(wǎng)上商城
如果你對電子商務(wù)略知一二，或者有過幾次購物的經(jīng)驗(yàn)，你一定能對一些網(wǎng)站如數(shù)家珍：Yahoo!、Amazon、eBay、AOL、8848等。的確，他們都是經(jīng)營B2C模式的最權(quán)威發(fā)言人。在這些網(wǎng)站為我們建立的電子商城里，你再也不用像以前擠在百貨大樓蜂擁的人堆里挑選中意的產(chǎn)品了，也不用排著老長的隊(duì)等待掏錢，更不用氣喘吁吁地拎著滿手的戰(zhàn)利品“勝利大逃亡”。你只要根據(jù)自己的需要輕松上網(wǎng)，點(diǎn)擊不同的商品瀏覽其綜合信息，選擇所需的商品和方便的支付方式，然后便可以等待送貨員按你的門鈴了。
通過這一平臺，企業(yè)直接面向消費(fèi)者，將現(xiàn)實(shí)中的零售活動移交給互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。商家將所售商品的種類、價格等信息在網(wǎng)上，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上選購。顯然，這是一個聽起來非常棒的購物新體驗(yàn)，也的確有許多企業(yè)、網(wǎng)站、消費(fèi)者都很中意這種模式。在因特網(wǎng)上遍布著各種類型的商業(yè)中心，提供從鮮花、書籍、軟件到計(jì)算機(jī)、汽車等各種消費(fèi)商品的信息和購買活動。但迄今為止，書籍、音像制品、軟件等內(nèi)容確定型消費(fèi)品仍被公認(rèn)為網(wǎng)上貨物的主角。
在國內(nèi)，8848網(wǎng)上超市是中國迄今規(guī)模最大的以在線銷售為核心、以最終消費(fèi)者為目標(biāo)的商業(yè)網(wǎng)站。它由網(wǎng)上超市、全國貨物配送系統(tǒng)、電子結(jié)算系統(tǒng)、信息系統(tǒng)組成一個完整的電子商務(wù)體系。主要經(jīng)營計(jì)算機(jī)軟件硬件、圖書、信息家電、音像制品、辦公用品及鮮花等門類商品的網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，組織了十余萬種商品銷售，致力于滿足國內(nèi)外個人及集團(tuán)用戶的網(wǎng)上采購，已成為國內(nèi)商業(yè)網(wǎng)站中當(dāng)之無愧的龍頭老大，其1999年11月份的銷售額達(dá)到了上千萬元人民幣，超過了一些現(xiàn)實(shí)大商場的月銷售額，這在現(xiàn)場購物仍然大行其道的國內(nèi)商界十分難得。
盡管B2C曾經(jīng)風(fēng)光一時，但有識之士均已對其無法避免的弊端有所察覺。作為以消費(fèi)者為核心的電子商務(wù)平臺，B2C面臨著來自方方面面的瓶頸限制，包括安全認(rèn)證體系、電子支付體系、上網(wǎng)速度與費(fèi)用、配送系統(tǒng)等等，故而令企業(yè)與消費(fèi)者在暗自欣喜之后都曾大大地失望了一番，對電子商務(wù)膜拜式的向往也大打折扣。不久前，在線婦女服飾零售網(wǎng)站在經(jīng)過出場時的強(qiáng)力包裝后，依然免不了關(guān)門大吉的命運(yùn)，同樣也可視作B2C前途堪憂的鐵證。
當(dāng)然，每天仍有不同的B2C網(wǎng)站誕生，但他們一定多長了些心眼，絕不能在一棵樹上吊死，他們更傾向于介入不同模式補(bǔ)缺補(bǔ)差。
CtoB（ConsumertoBusiness）——
集體議價
這是一種由美國流行起來的正宗“舶來品”，就是將零散的消費(fèi)者及其購買需求聚合起來，形成類似集團(tuán)采購的龐大訂單，從而爭取最優(yōu)惠的折扣。盡管“酷必得”（Coolbid）網(wǎng)站上的那個很酷的家伙手拿板斧，大叫“砍！”的形象令眾多商家心驚肉跳，但對于這種純粹互聯(lián)網(wǎng)意義上的商務(wù)模式，商家還是能夠從大批量訂單中享受到“薄利多銷”的好處，故而對這個消費(fèi)者與商家雙贏的結(jié)果還是比較滿意的。消費(fèi)者更不必多說，一個人的單打獨(dú)斗到底比不上集體的力量，他們絕對傾向于這種大范圍的多對多或多對一的的討價還價，使之真正享受到買方市場的優(yōu)越感。
目前已有不少網(wǎng)站都開辟了這一新模式，雅寶(yabuy)、酷必得自不必多說，就連經(jīng)營B2C模式已駕輕就熟的8848也開通了“集體議價”的交易平臺，歡迎廣大網(wǎng)友在網(wǎng)上找回往日被宰的尊嚴(yán)。據(jù)稱，雅寶于去年12月12日正式開通C2B后，首期推出的熱門商品包括TCL公司提供的600臺TCL精彩610A電腦，聯(lián)想科技提供的500臺摩托羅拉寶典800及掌上電腦，中國青年旅行社提供的千禧年黃金旅游路線名額，《沒完沒了》的電影票等，所有產(chǎn)品的最低議價與零售價格相比平均差價幅度達(dá)30％，個別物品差價高達(dá)50％以上。
C2B完全改變了傳統(tǒng)商業(yè)中固定價格出售和一對一討價還價的定價模式，使得買方訂價成為現(xiàn)實(shí)，單個消費(fèi)者通過聚合成為強(qiáng)大采購集團(tuán)的一分子，充分享受到以大批發(fā)商的價格買單件商品的實(shí)際利益。當(dāng)然，作為一種比較新的電子商務(wù)模式，它的發(fā)展還需要一段時間的磨合與完善，畢竟能讓消費(fèi)者有利可圖的事，商家可不敢太茍同了，高利潤無論在現(xiàn)實(shí)世界還是網(wǎng)上空間都是從商者的第一目標(biāo)。
CtoC（ConsumertoConsumer）——
網(wǎng)上拍賣
說白了，這無非就是將現(xiàn)實(shí)中的“跳蚤市場”搬到了網(wǎng)上，就是建立一個消費(fèi)者之間交易的平臺，讓消費(fèi)者就轉(zhuǎn)讓的商品進(jìn)行一對一的砍價，買賣公平并建立在完全自愿的基礎(chǔ)上，與大學(xué)校園內(nèi)風(fēng)靡已久的“畢業(yè)前夕，揮淚大甩賣”有著異曲同工之妙，不同的僅是網(wǎng)上拍賣是以上網(wǎng)為基礎(chǔ)而已。
C2C使交易范圍擴(kuò)大，并使參與交易的主體大大增加，但是帶來了最實(shí)際的“一手交錢，一手交貨”的實(shí)現(xiàn)問題，并且也沒有人敢對交易雙方的信用安全加以保證，所以盡管大家都對這個互聯(lián)網(wǎng)上的新游戲很有興趣，但真正想要上網(wǎng)一試究竟的人并不太多。
目前在我國，采用這種方式的網(wǎng)站有近20家。較早進(jìn)入此領(lǐng)域的有雅寶、網(wǎng)獵、易趣、新網(wǎng)、酷必得、萬象、大中華等拍賣網(wǎng)站。從每周用戶瀏覽拍賣網(wǎng)站的頻率來看，幾乎每天到拍賣網(wǎng)站瀏覽的人僅占3％，多數(shù)瀏覽頻率都在1～3次。這說明，雖然拍賣網(wǎng)站數(shù)量不少，但無論是拍賣品還是服務(wù)都沒有對客戶形成極強(qiáng)的吸引力。
<電子商務(wù)資料庫3%0",/35+:6)#.%br/>但是，我們不能否認(rèn)一俟全社會信息化程度加強(qiáng)，各種條件成熟后，C2C模式仍不失為一個很酷的主意。C2C拍賣競標(biāo)網(wǎng)站目前經(jīng)營的最成功者首推eBay，據(jù)美國MediaMatrix公司估計(jì)，在去年截至11月28日的一周內(nèi)，eBay平均每天吸引超過一百萬人次訪問，列全美十大電子商務(wù)網(wǎng)站排行榜之首。他們的做法是由公司擔(dān)任中立的第三者，規(guī)定買賣雙方將貨款與商品寄交公司，再由公司分別轉(zhuǎn)交買賣雙方。來自CNet中文網(wǎng)的消息指出，C2C電子商務(wù)競標(biāo)網(wǎng)站正在臺灣發(fā)燒，其營運(yùn)模式也有效仿eBay之意。
不遠(yuǎn)的未來，C2C應(yīng)當(dāng)不只是游戲與夢想。
GtoB（GovernmenttoBusiness）——
稅收電子化
在美國，有許多企業(yè)繳納稅費(fèi)都是通過號稱“無所不能”的互聯(lián)網(wǎng)來結(jié)算的：將納稅企業(yè)編號，按編號在計(jì)算機(jī)中開立戶頭，稅務(wù)局除根據(jù)納稅人自己的申報(bào)材料立檔外，還要與有關(guān)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，隨時獲得所需的各種資料，由計(jì)算機(jī)監(jiān)督納稅企業(yè)是否登記，并對納稅報(bào)單進(jìn)行分析比較，防止偷稅漏稅。
這就是現(xiàn)如今很流行的電子稅收，也是G2B現(xiàn)實(shí)中的主要應(yīng)用，政府和企業(yè)間通過這樣一種平臺，將企業(yè)應(yīng)繳納的各種稅費(fèi)在網(wǎng)上完成稅務(wù)申報(bào)、支付、傳輸證明等功能。
這種方式目前在我國還不多見，處于剛剛起步階段，在沈陽、廈門都已進(jìn)行了一些可喜的嘗試，收效良好。
可以想象，有了這樣一個電子稅收平臺，納稅人申報(bào)將不必再受空間和時間的限制，稅務(wù)人員也可以輕松地解決數(shù)據(jù)處理審核問題。這種方式既減輕了稅務(wù)人員的工作量，又方便了納稅人，迅速快捷，減少了稅務(wù)人員與納稅人之間一些不必要的交涉。
再次證明，互聯(lián)網(wǎng)或許真如傳說中的那么神奇。
BtoG(BusinesstoGovernment)——
政府采購電子化
針對1993年研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)行政府采購弊端，1994年美國立法規(guī)定政府部門必須起用電子商務(wù)科技以提高采購過程效率。此后，應(yīng)用電子商務(wù)從事采購的政府部門逐漸增加。通過美國通用服務(wù)管理局提供的一攬子采購計(jì)劃，聯(lián)邦政府的各個部門無論大小均可在通用服務(wù)管理局確定的采購合約下購買商品和服務(wù)。美國向來是“敢為天下先”，自從第一臺計(jì)算機(jī)誕生后，美國幾乎成了“活在計(jì)算機(jī)里的國家”，互聯(lián)網(wǎng)更是給美國帶來了難以估計(jì)的巨大財(cái)富，所以
連政府也無法“免俗”。
在B2G模式下，政府可以通過互聯(lián)網(wǎng)采購清單，企業(yè)可以以電子化方式來完成對政府采購的響應(yīng)。政府和企業(yè)站在完全平等的立場上，利用互聯(lián)網(wǎng)來完成雙方的交易。
作為電子時代的甲方乙方，政府與企業(yè)利用電子商務(wù)完成交易，一方面可以提高采購效率，降低成本，另一方面可以便于建立監(jiān)督機(jī)制，盡量避免腐敗行為的發(fā)生。所以B2G大有可為之處，盡管目前尚不健全，也沒有得到廣泛應(yīng)用，但一旦政府身體力行，帶頭利用電子商務(wù)技術(shù)，這類業(yè)務(wù)就會迅速增長。
企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)——
企業(yè)內(nèi)部交易
我們先來看看思科的做法。Cisco公司盡可能地在網(wǎng)上做每一件事情。員工在網(wǎng)上作出所有出差安排，在網(wǎng)上提交開支報(bào)表，大大小小的采購和雇傭決定也在網(wǎng)上進(jìn)行，使得像思科這樣的大公司（18000員工，年銷售額100億美元）的高級經(jīng)理人員能對員工保持嚴(yán)密的控制，而又不壓制員工的創(chuàng)業(yè)精神。
在這一模式中，企業(yè)通過防火墻等安全措施將企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)與因特網(wǎng)隔離，從而將企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)作為一種安全、有效的商務(wù)工具，用來自動處理商務(wù)操作及工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫信息的共享，并為企業(yè)內(nèi)部通信和聯(lián)系提供快捷的通道。
企業(yè)總有一個由小到大的發(fā)展過程。即使一個小的企業(yè)，每件事都靠人工操作也要耗費(fèi)大量的人力、物力，且有可能達(dá)不到應(yīng)有的效果，更何況這個企業(yè)還在不斷發(fā)展之中，一個大企業(yè)內(nèi)部包含著許多大大小小的部門。企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)就解決了這些部門之間的各方面的事物交流。尤其是在全球化趨勢日益明顯的今天，建立企業(yè)自己的內(nèi)部電子商務(wù)平臺更有著重要的意義。
可以想見，隨著企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，發(fā)展企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)將大有作為。
經(jīng)過上面的一電子商務(wù)資料庫1-6/!!8$)2+199+番評點(diǎn)，我們大體可以歸納出這七種電子商務(wù)模式，即B2B、B2C、C2C、C2B、G2B、B2G以及企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)。
眾多跡象表明B2B模式代表著電子商務(wù)的未來方向。首先，從實(shí)物經(jīng)濟(jì)的角度來看，單個消費(fèi)者的購買力畢竟有限，企業(yè)與企業(yè)間的交易規(guī)模遠(yuǎn)大于企業(yè)與單個消費(fèi)者之間的交易，兩者相差一個數(shù)量級。其次，企業(yè)間開展電子商務(wù)的條件遠(yuǎn)較企業(yè)與顧客之間開展電子商務(wù)的條件成熟。
從現(xiàn)實(shí)狀況來看，B2B模式正在走著一條毋庸置疑的光明大道。從美國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，B2B年成交額要比B2C多一倍。據(jù)高盛證券的研究人員預(yù)計(jì)，到2004年，僅美國B2B的市場規(guī)模就可達(dá)1.5萬億美元，而1999年僅約為1140億美元。美國市場研究公司Gartner集團(tuán)則宣稱，2004年全球B2B市場有望達(dá)7.29萬億美元，比1999年（約1450億美元）增長50倍以上。
論文摘要：通過知識管理和積極學(xué)習(xí)，優(yōu)勢企業(yè)可以獲得競爭力和報(bào)酬。對我國企業(yè)知識管理能力和競爭力的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證分析，顯示出知識管理能力對競爭力的影響，并構(gòu)建了一個理論模型，進(jìn)行了假設(shè)性檢驗(yàn)。
0引言
在過去的12年中，科學(xué)技術(shù)、貿(mào)易企業(yè)管理生產(chǎn)出巨大的知識與財(cái)富。土地與自然資源的重要性減弱。國家與企業(yè)都必須在持續(xù)與巨大的變化中謀求生存發(fā)展。在這個過程中，關(guān)鍵要素就是知識。既然企業(yè)的輸人與輸出都是知識，知識的獲取、更新、存儲與共享就成為企業(yè)活動的主要組成部分。進(jìn)入21世紀(jì)后，我們發(fā)現(xiàn)過去企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素，如資金、原材料、土地等，逐漸變得不再重要。知識管理收集企業(yè)的所有信息流，并系統(tǒng)地再組織、數(shù)據(jù)與信息分析，知識管理內(nèi)容不斷豐富。知識管理在生產(chǎn)企業(yè)的應(yīng)用將更加廣泛，而且，知識管理包括個人知識管理與組織知識管理。因此，知識管理不再是個人知識的集合，而是協(xié)同豐富的隱性知識。增強(qiáng)知識管理與提升企業(yè)競爭力是企業(yè)面臨的長期戰(zhàn)略。企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施也需要發(fā)生變化，以利于評價各種知識領(lǐng)域，包括知識獲取、知識更新、知識存儲、知識利用等，目標(biāo)則在于創(chuàng)造財(cái)富。
本文的目的是驗(yàn)證組織知識管理能力與競爭力之間的關(guān)系。知識管理能力對競爭力的影響能通過理論模型測定。換言之，知識管理能力不僅僅是獲取信息與知識，而是一種保證信息能提升生產(chǎn)效率的工具。
1研究現(xiàn)狀
關(guān)于知識管理能力與競爭力關(guān)系的研究有很多。You(1997)提出了一種衡量研發(fā)活動與市場有效對接的績效評價方法，用一種績效函數(shù)曲線描述不同的預(yù)期競爭力價值。Chen(1997)指出當(dāng)臺灣企業(yè)由勞動力密集向技術(shù)密集轉(zhuǎn)移時，通過一種經(jīng)濟(jì)政策提升了企業(yè)競爭力水平。這兩篇文章的目標(biāo)都集中于競爭力，還有另外一些文章研究了知識管理能力與競爭力的關(guān)系。Lin(1999a)建議，建立知識管理數(shù)據(jù)庫能引導(dǎo)數(shù)據(jù)共享與知識創(chuàng)造的價值生產(chǎn)。Liueta1．(2001)指出，發(fā)揮知識管理優(yōu)勢能激發(fā)員工潛力和加速員工知識積累。知識管理成為企業(yè)競爭環(huán)境中生存的必要條件。DavenportandPrusak(1998)在<TheDigitalNervousSys．tem》一書中對知識管理進(jìn)行了定義，認(rèn)為知識管理包括收集、組織和轉(zhuǎn)移信息三部分。Matsushita莫基者指出：“當(dāng)今市場是集成化與競爭化的”。每一名員工的智能是企業(yè)持續(xù)管理的關(guān)鍵，即“對于每種組織類型，向信息導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變都是最有利的”。Polanyi(1958)按照知識表示方式將知識分為顯性知識和隱性知識。NonakaandTakeuchi(1995)將隱性知識定義為一種過于抽象以至于難以轉(zhuǎn)移和表述的員工特征。Howells(1996)認(rèn)為隱性知識是一種難以編輯的專門藝術(shù)。這種知識只能通過信息學(xué)習(xí)行為和一系列過程獲得。Leonard—Barton(1995)將知識定義為核心持續(xù)能力。包括四個因素：硬系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、員工技巧與知識、價值觀與規(guī)范。依據(jù)專業(yè)水平，Quinneta1．(1996)將知識總結(jié)為Know—what知識、Know—how知識、Know—why知識和Care—why知識。GrantandGordey—Hayes(1996)進(jìn)一步指出綜合知識依賴于普通知識，從而將普通知識分解為語言、符號交流、常識技術(shù)、共享手段與識別個人領(lǐng)域知識的能力五部分。
Chang(1999)將知識管理工具分為四種，分別為知識獲取的信息技術(shù)、知識創(chuàng)造的信息技術(shù)、知識積累的信息技術(shù)和知識擴(kuò)散與轉(zhuǎn)移的信息技術(shù)。Tsai(2000)將知識管理定義為知識獲取、知識更新、知識存儲與知識共享(1999b)注意到產(chǎn)品生命周期逐漸縮短的現(xiàn)象，指出企業(yè)贏得競爭的唯一方式是培育核心競爭力并將其發(fā)揮其強(qiáng)大作用J。Porter(1990)在《TheNationalCompetitiveAdvantage}一書中提出國家競爭力培育的鉆石模型[t6]。Chi(1999)構(gòu)建了如下競爭力指標(biāo)：a．預(yù)測能力：組織適應(yīng)環(huán)境變化和戰(zhàn)略調(diào)整的能力；b．創(chuàng)新能力：強(qiáng)大的研發(fā)能力、業(yè)務(wù)管理和產(chǎn)品流程的持續(xù)提升；e．營銷能力：開拓市場、提高銷售額和創(chuàng)造利潤；d．產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量：滿足客戶需求能力；e．企業(yè)愿景與責(zé)任：企業(yè)必須承擔(dān)社會責(zé)任和構(gòu)建完美藍(lán)圖；f．才能培育的能力：最大程度開發(fā)員工潛力以完成企業(yè)目標(biāo)；g．信息技術(shù)利用的能力：企業(yè)高效利用信息技術(shù)以提升效率；h．資金使用能力：企業(yè)高效利用資金以提高效率；i．國際業(yè)務(wù)管理能力：通過管理全球資源和國際業(yè)務(wù)最大化獲取利潤的能力。
2方法與模型
本研究集中于知識管理能力的四個主要功能。知識獲取、知識更新、知識存儲與知識共享是其測量因子(自變量)，企業(yè)特征、技術(shù)優(yōu)勢和企業(yè)規(guī)模是因變量。研究框架與理論結(jié)構(gòu)。
2．1假設(shè)本文有如下假設(shè)：
2．1．1知識管理能力與競爭力關(guān)系。
HI：不同組織的知識管理能力差異將導(dǎo)致競爭力的重大差距；
HI—1：知識獲取能力導(dǎo)致競爭力差異；
HI—2：知識更新能力導(dǎo)致競爭力差異；
H1—3：知識存儲能力導(dǎo)致競爭力差異；
H1—4：知識共享能力導(dǎo)致競爭力差異。
2．1．2企業(yè)狀況與競爭力關(guān)系。
H2：不同的企業(yè)狀況對競爭力有重要影響；
H2—la：不同的企業(yè)特征對競爭力有重要影響；
H2—lb：在不同的企業(yè)特征下，知識管理能力對競爭力有重要影響；
H2—2a：不同的技術(shù)優(yōu)勢對競爭力有重要影響；
H2—2b：在不同的技術(shù)優(yōu)勢下，知識管理能力對競爭力有重要影響；
H2—3a：不同的企業(yè)規(guī)模對競爭力有重要影響；
H2—3b：在不同的企業(yè)規(guī)模下，知識管理能力對競爭力有重要影響。
2．2研究變量與測量因子定義a．企業(yè)狀況：必須考慮三種與競爭力有關(guān)的基本條件，即企業(yè)特征、技術(shù)優(yōu)勢與企業(yè)規(guī)模。b．知識管理能力：知識管理能力是企業(yè)生產(chǎn)流程中產(chǎn)品設(shè)計(jì)、組裝與生產(chǎn)的技術(shù)與專業(yè)知識的前提條件。本文將其分為知識獲取、知識更新、知識存儲與知識共享，并討論其與競爭力的關(guān)系。C．競爭力測量因子：本文的競爭力測量指標(biāo)包括企業(yè)預(yù)測能力、創(chuàng)新能力、銷售能力、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)愿景、培訓(xùn)能力、信息技術(shù)能力、資金使用能力、國際化管理能力等。
2．3調(diào)查問卷收集與數(shù)據(jù)分析本文以我國高技術(shù)生產(chǎn)商為實(shí)證研究對象。生產(chǎn)商都是我國高新技術(shù)園區(qū)的成員廠商，但不包括精密儀器制造商和生物技術(shù)生產(chǎn)商。因?yàn)檫@兩種制造商在員工規(guī)模與產(chǎn)品產(chǎn)量上都比較小，不進(jìn)入本文研究范圍。集成電路、信息技術(shù)軟件、計(jì)算機(jī)及其配件商、電信商都是本文研究范圍。本文抽樣調(diào)查的對象的員工數(shù)都在5O人以上。因?yàn)楦呒夹g(shù)企業(yè)經(jīng)常遇到數(shù)據(jù)收集難題，我們決定對所有的企業(yè)發(fā)放調(diào)查問卷。調(diào)查問卷采用Likert五標(biāo)度法設(shè)計(jì)，以測量每個企業(yè)對問題的態(tài)度和看法。測量標(biāo)度從非常贊同到非常不贊同。數(shù)據(jù)與信息分析如下：a．Chi—Square檢驗(yàn)；b．方差分析；e．關(guān)系分析。從2002年9月開始，我們對300家企業(yè)發(fā)放了不記名調(diào)查問卷。在2002年11月共收回調(diào)查問卷111份，其中102份有效，其余的9份不全或不清晰，被我們清除。從調(diào)查中，我們得到的實(shí)施狀況如下：
調(diào)查問卷中的競爭力指標(biāo)是建立在相關(guān)研究的基礎(chǔ)理論上的。相關(guān)研究的測量范圍和項(xiàng)目也被引入以支持我們的研究。學(xué)者與專家的注解也包括其中。對于完整的調(diào)查問卷，在對每個回答者的分?jǐn)?shù)等級劃分的基礎(chǔ)上對每個因子進(jìn)行Cronbach系數(shù)檢驗(yàn)。根據(jù)Nunnally(1978)的觀點(diǎn)，基礎(chǔ)研究的可靠性等級在0．8以上就被認(rèn)為是可接受的，而探索性研究的可靠性等級只需要0．7以上[1引。在知識更新、知識存儲與知識共享中，每個對象的競爭力績效的可靠性系數(shù)都大于0．7，因此認(rèn)為本研究達(dá)到檢驗(yàn)要求，系數(shù)值。
3檢驗(yàn)結(jié)果
3．1企業(yè)狀況與競爭力關(guān)系Chi—square檢驗(yàn)被用來識別企業(yè)狀況與競爭力之間的差異。表2顯示了Chi—square檢驗(yàn)的結(jié)果，檢驗(yàn)結(jié)果表明所有的指標(biāo)項(xiàng)目都沒有明顯的差異。
3．2企業(yè)狀況與知識管理能力關(guān)系與不同的企業(yè)特征與企業(yè)規(guī)模相對應(yīng)，我們對他們對知識管理能力的影響進(jìn)行定位。表3中的結(jié)果顯示，企業(yè)特征與企業(yè)規(guī)模對知識管理能力影響不顯著。
3．3知識管理能力變量分析對于每個回答企業(yè)的區(qū)別體現(xiàn)在資本、規(guī)模和員工數(shù)量，本文使用變量單因素分析方法(AN0VA)進(jìn)行測量，結(jié)果如表4所示。結(jié)果顯示在資本項(xiàng)目中知識更新能力具有明顯差異(P：0．092)。一般知識更新只涉及到一個項(xiàng)目，但如果它多少與企業(yè)的資本項(xiàng)目相聯(lián)系時就變得非常重要。通過輸入更多的資金，企業(yè)的科學(xué)技術(shù)水平能迅速積累，整合企業(yè)的能力。而且知識共享能力不具有顯著的差異(P=0．230)，但其他的項(xiàng)目具有顯著差異。即，在員工數(shù)量項(xiàng)目上，知識獲取、知識更新、知識存儲存在顯著差異，只有知識共享不存在顯著差異。
3．4競爭力變量分析對不同資本、銷售額與員工數(shù)量的企業(yè)的不同競爭力因子的差異也進(jìn)行了檢測，結(jié)果如表5所示。在表中，企業(yè)競爭力對資本和銷售額不具有明顯差異，其P值分別為0．378和0．136，這與擁有大量資金的企業(yè)能夠在業(yè)務(wù)流程能力和產(chǎn)品質(zhì)量上投人更多有一定關(guān)系。這對于提高銷售額具有重要指導(dǎo)意義。員工數(shù)量沒有顯示出對業(yè)務(wù)績效提升的顯著影響。
3．5知識管理能力與競爭力關(guān)系表6顯示了四種管理能力因子與競爭力關(guān)聯(lián)矩陣的Chi—square檢驗(yàn)結(jié)果。即，這四種管理能力因子與競爭力強(qiáng)相關(guān)，由此驗(yàn)證了假設(shè)H1，不同組織的知識管理能力差異將導(dǎo)致競爭力的顯著差異。
3．6知識管理能力與競爭力關(guān)聯(lián)關(guān)系分析對每個知識管理能力因子以及其與競爭力關(guān)聯(lián)進(jìn)行Pearson’S關(guān)聯(lián)分析，對于所有知識管理能力因子的關(guān)聯(lián)系數(shù)，得到一個強(qiáng)關(guān)聯(lián)矩陣。對于每種知識管理能力因子與競爭力，檢驗(yàn)結(jié)果顯示其關(guān)聯(lián)關(guān)系達(dá)到顯著水平。表7顯示了各種因子之間的高度正相關(guān)關(guān)系。超級秘書網(wǎng)
4結(jié)論
知識管理包括四種功能：知識獲取、知識更新、知識存儲、知識共享。本文討論了我國工業(yè)企業(yè)的知識管理能力對競爭力的影響。通過相關(guān)研究理論中的企業(yè)狀況中間變量與問卷調(diào)查，開發(fā)了一種關(guān)聯(lián)模型以分析高技術(shù)企業(yè)，如電子信息技術(shù)企業(yè)、軟件和硬件企業(yè)等。結(jié)果顯示知識管理能力對競爭力存在巨大影響。假設(shè)“知識管理能力越強(qiáng)，競爭力越強(qiáng)”被檢驗(yàn)成立，企業(yè)特征、技術(shù)優(yōu)勢與企業(yè)規(guī)模三個變量被證明與知識管理能力密切相關(guān)，并且對產(chǎn)品競爭力具有多重積極影響。相反的，企業(yè)規(guī)模對知識管理的影響是一個有價值的命題，本文證明了企業(yè)規(guī)模是成功的關(guān)鍵要素之一。本文對每一個知識管理能力因子賦予相同的權(quán)重。通過問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)每一個廠商都認(rèn)為這些因子具有不同的重要等級。當(dāng)企業(yè)決定增強(qiáng)其競爭力時，首先就有必要提升其知識管理能力。知識管理優(yōu)勢能夠促使企業(yè)完成目標(biāo)。技術(shù)知識獲取、更新、存儲和共享能夠增強(qiáng)企業(yè)的知識管理能力。企業(yè)知識管理能力越強(qiáng)，競爭力也就越強(qiáng)。因此，我們建議企業(yè)通過降低成本和逐漸提升其國際化知識管理能力來增強(qiáng)其知識管理能力。在短期內(nèi)企業(yè)很難提升知識管理能力，必須依靠資本、技術(shù)、人力資源和經(jīng)驗(yàn)的積累才能完成。
網(wǎng)絡(luò)或者系統(tǒng)漏洞進(jìn)行傳播，很大部分的蠕蟲病毒都有向外發(fā)送帶毒郵件，阻塞網(wǎng)絡(luò)的特性。比如沖擊波(阻塞網(wǎng)絡(luò))，小郵差(發(fā)帶毒郵件)等。
(一)木馬病毒、黑客病毒木馬病毒其前綴是：Trojan，黑客病毒前綴名一般為Hack。木馬病毒的公有特性是通過網(wǎng)絡(luò)或者系統(tǒng)漏洞進(jìn)入用戶的系統(tǒng)并隱藏，然后向外界泄露用戶的信息，而黑客病毒則有一個可視的界面，能對用戶的電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程控制。木馬、黑客病毒往往是成對出現(xiàn)的，即木馬病毒負(fù)責(zé)侵入用戶的電腦，而黑客病毒則會通過該木馬病毒來進(jìn)行控制?，F(xiàn)在這兩種類型都越來越趨向于整合了。一般的木馬如QQ消息尾巴木馬Trojan．QQ3344，有大家可能遇見比較多的針對網(wǎng)絡(luò)游戲的木馬病毒如Trojan．LMir．PSW．60。這里補(bǔ)充一點(diǎn)，病毒名中有PSW或者什么PWD之類的一般都表示這個病毒有盜取密碼的功能(這些字母一般都為密碼的英文password的縮寫)一些黑客程序如：網(wǎng)絡(luò)梟雄(Hack．Nether．C1ient)等。
(二)宏病毒其實(shí)宏病毒是也是腳本病毒的一種，由于它的特殊性，因此在這里單獨(dú)算成一類。宏病毒的前綴是：Macro，第二前綴是：Word、Word97、Excel、Excet97(也許還有別的)其中之一。凡是只感染W(wǎng)ORD97及以前版本W(wǎng)ORD文檔的病毒采用Word97作為第二前綴，格式是：Macro．Word97；凡是只感染W(wǎng)ORD97以后版本W(wǎng)ORD文檔的病毒采用Word作為第二前綴，格式是：Macro．Word；凡是只感染EXCEL97及以前版本EXCEL文檔的病毒采用Excel97作為第二前綴，格式是：
(三)腳本病毒腳本病毒的前綴是：Script。腳本病毒的公有特性是使用腳本語言編寫，通過網(wǎng)頁進(jìn)行的傳播的病毒，如紅色代碼(Script．Redlof)可不是我們的老大代碼兄哦。腳本病毒還會有如下前綴：VBS、js(表明是何種腳本編寫的)，如歡樂時光(VBS．Happytime)、十四日(Js．Fortnight．C．S)等。推薦閱讀：遠(yuǎn)程開放教育軟件工程專業(yè)畢業(yè)論文
Macro．Excel97；凡是只感染EXCEL97以后版本EXCEL文檔的病毒采用Excel作為第二前綴，格式是：Macro．Excel，依此類推。
(四)后門病毒后門病毒的前綴是：Backdoor。該類病毒的公有特性是通過網(wǎng)絡(luò)傳播，給系統(tǒng)開后門，給用戶電腦帶來安全隱患。如很多朋友遇到過的IRC后f]Backdoor．IRCBot。
(五)破壞性程序病毒破壞性程序病毒的前綴是：Harm。這類病毒的公有特性是本身具有好看的圖標(biāo)來誘惑用戶點(diǎn)擊，當(dāng)用戶點(diǎn)擊這類病毒時，病毒便會直接對用戶計(jì)算機(jī)產(chǎn)生破壞。如：格式化c盤(Harm．formatC．f)、殺手命令(Harm．Command．Killer)等。
(六)玩笑病毒玩笑病毒的前綴是：Joke。也稱惡作劇病毒。這類病毒的公有特性是本身具有好看的圖標(biāo)來誘惑用戶點(diǎn)擊，當(dāng)用戶點(diǎn)擊這類病毒時，病毒會做出各種破壞操作來嚇唬用戶，其實(shí)病毒并沒有對用戶電腦進(jìn)行任何破壞。如：女鬼(Joke．Girlghost)病毒。
關(guān)于“中西文化差別與合壁”大家已經(jīng)比較熟悉，但對于“中西企業(yè)文化的差別與合壁”則是最近幾年才受到業(yè)界關(guān)注的課題，而我們所討論的企業(yè)文化是一種亞文化，它的差別與合壁必須是在研究文化的基礎(chǔ)上才可以比較深入。同時，我們這里也第一次提出“中國式企業(yè)文化”的概念，因?yàn)楣芾碛忻绹健⑷毡臼胶椭袊?，那么企業(yè)文化也肯定有美國式、日本式和中國式了。
一、中西企業(yè)文化定義的差別
中國引入“企業(yè)文化”是在七十年代末，但目前有許多人對于企業(yè)文化的認(rèn)識卻依然比較模糊。
美國的企業(yè)文化理論所關(guān)注的重點(diǎn)是在管理理念以及在此指導(dǎo)下所產(chǎn)生的各種制度、流程與管理體系，而日本則在美國基礎(chǔ)上創(chuàng)新，結(jié)合美國“企業(yè)形象理論CI”，在管理理念MI的基礎(chǔ)上增加了行為規(guī)范BI、視覺規(guī)范BI這兩大因素。因此對于日本來說，企業(yè)形象與企業(yè)文化并沒有本質(zhì)上的差別，它的重點(diǎn)是對企業(yè)和員工形成統(tǒng)一規(guī)范。他們是先有管理體系而后有理念的，對于企業(yè)文化定義，日本是經(jīng)過管理實(shí)踐后才上升到理論層面，因此他們的理念體系與管理體系結(jié)合地比較密切。但企業(yè)形象在美國卻沒有直接與企業(yè)文化聯(lián)系在一起，它所強(qiáng)調(diào)的是視覺的設(shè)計(jì)，而企業(yè)文化卻是管理課題，它所強(qiáng)調(diào)的是管理科學(xué)。因?yàn)樗钠髽I(yè)文化是經(jīng)過先提煉而后推廣實(shí)踐的，因此企業(yè)形象與管理文化并不需要直接聯(lián)系。這就是企業(yè)文化在美國與日本的認(rèn)識差別了。
在中國，我們首先大力推廣的是基于日本企業(yè)文化認(rèn)識范疇的企業(yè)形象系統(tǒng)CI，因此到目前為止依然有許多企業(yè)不知道企業(yè)形象與企業(yè)文化之間的關(guān)系，他們簡單地將企業(yè)形象等同于企業(yè)文化了。其實(shí)中國企業(yè)文化的現(xiàn)狀是內(nèi)外兩層皮，許多企業(yè)在導(dǎo)入企業(yè)形象系統(tǒng)之后，將企業(yè)形象的理念系統(tǒng)直接等同于管理理念，但企業(yè)的管理理念卻依然潛在管理體系之后而沒有得到提升與整理，所以企業(yè)文化務(wù)虛的認(rèn)知是當(dāng)前企業(yè)界對企業(yè)文化的基本概念。另外，中國特色企業(yè)文化的內(nèi)容是思想政治工作，由于我們企業(yè)原來的體制原因，在很長時間內(nèi)企業(yè)文化與思想政治工作基本是劃上等號的，但我們認(rèn)為，思想政治工作是國有企業(yè)特殊背景下所產(chǎn)生的一種管理文化之一，它只是中國特殊背景下企業(yè)文化的組成部分，而不是企業(yè)文化的全部，更加不是中國企業(yè)文化的全部內(nèi)容。我們知道，中國現(xiàn)階段的企業(yè)形態(tài)除了國有企業(yè)外，還有外資企業(yè)和民營企業(yè)，對于他們而言，思想政治工作就不會是等于企業(yè)文化了。因此中國企業(yè)文化的認(rèn)識現(xiàn)階段是比較混亂的，有認(rèn)為是企業(yè)形象的、有認(rèn)為是思想政治工作的，甚至有認(rèn)為是員工的娛樂活動的。
從以上可以分析出，美國認(rèn)為的企業(yè)文化重點(diǎn)在管理文化，日本認(rèn)為的企業(yè)文化重點(diǎn)是形象文化。那中國式企業(yè)文化應(yīng)該是什么定義呢？我們認(rèn)為，中國式企業(yè)文化應(yīng)該是“哲理式企業(yè)文化”，既哲理文化。所謂哲理式企業(yè)文化是指以企業(yè)哲學(xué)為中心，對企業(yè)內(nèi)外部矛盾進(jìn)行轉(zhuǎn)化的一套思維體系。這種哲理文化的特點(diǎn)是：“剛?cè)岵?jì)，以柔克剛；內(nèi)外兼修，以內(nèi)主外”?！皠?cè)岵?jì)，以柔克剛”就是將管理制度的剛性與管理理念的柔性相結(jié)合，并以管理理念來指導(dǎo)管理制度，這就是管理文化；“內(nèi)外兼修，以內(nèi)主外”是指管理文化與形象文化并進(jìn)，并以管理文化指導(dǎo)形象文化?？梢钥闯?，中國式企業(yè)文化融合了美國企業(yè)文化和日本企業(yè)文化的優(yōu)點(diǎn)，同時創(chuàng)新出具有中國傳統(tǒng)文化特色的新型企業(yè)文化模式。
二、中西管理思維的差別
在談中西企業(yè)文化差別之前，我們首先要了解中西企業(yè)管理思維的差別，因?yàn)槠髽I(yè)文化差別背后是管理思維的差別，管理思維是企業(yè)文化的核心。中西管理思維的差別有許多方面，但最本質(zhì)的是“邏輯思維”與“辨證思維”的差別。
美國人相信邏輯思維，它強(qiáng)調(diào)的是世界的統(tǒng)一性、非矛盾性和排中性。受這種思維方式的人相信一個命題不可能同時對或錯，要么對，要么錯，無中間性。通常我們說他們是“非此即彼”思維。
中國人強(qiáng)調(diào)辨證思維，它包含著三個原理：變化論、矛盾論及中和論。變化論從世界的變化性出發(fā)，認(rèn)為世界永遠(yuǎn)處于變化之中，沒有永恒的對與錯；矛盾論則認(rèn)為萬事萬物都是由對立面組成的矛盾統(tǒng)一體，沒有矛盾就沒有事物本身，中和論則體現(xiàn)在中庸之道上，認(rèn)為任何事物存在著適度的合理性。
三、中西方價值觀體系的差別
在中西方思維差別的影響下，中西方價值觀體系有明顯的差別。價值觀就是在我們這里什么是對的、什么是錯的；什么是應(yīng)該、什么是不應(yīng)該的判斷標(biāo)準(zhǔn)。價值觀體系一般包括了價值基礎(chǔ)、價值目標(biāo)、實(shí)施途徑和約束機(jī)制四個方面。我們將中西價值觀進(jìn)行分類，價值基礎(chǔ)是“個人主義和集體主義”，價值目標(biāo)是“物質(zhì)主義和精神主義”，實(shí)施途徑是“科學(xué)主義和德化主義”，約束機(jī)制是“法治主義和人治主義”，以下我們就按照這種分類法對中西價值觀體系的差別進(jìn)行介紹。
1、個人主義與集體主義
西方人對于個人與集體的思維是側(cè)重于從個人來看集體，他們認(rèn)為集體是由個人組成的，因此關(guān)注重點(diǎn)在個人向上，強(qiáng)調(diào)個人的作用、能力、奮斗、拼搏等，因此個人英雄主義是西方價值觀的一個重要組成因素。只要有機(jī)會能夠展示自己的能力，美國人就會第一個去爭取，冠軍與破記錄幾乎是美國人的詞。而中國的思維體系強(qiáng)調(diào)的是集體主義，習(xí)慣從集體來分析個人，個人只不過是集體中的一個組成部分而已。在這種思維的影響下，“槍打出頭鳥，人怕出名豬怕壯”、“我是一塊磚，那里需要那里搬”的思想長期指導(dǎo)著中國人的管理行為，從而形成了一種“低調(diào)、務(wù)實(shí)”的文化傾向。在這種價值觀的影響下，西方人關(guān)心的是自己怎么看，而中國人關(guān)心的是別人怎么看。
2、物質(zhì)主義與精神主義
西方人對于物質(zhì)需求一直都是認(rèn)為天經(jīng)地義的，追求利益是社會發(fā)展的需要，也是個人價值的體現(xiàn)，因此追求卓越的價值觀是社會認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)。因此富人在社會得到尊重，沒有必須進(jìn)行掩蓋。而中國人向來認(rèn)為商人“重利輕義”，因此不提倡強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益而提倡以文化人，強(qiáng)調(diào)人的追求是通常自我修身從而達(dá)到無我境界，因此禁欲可以說是中國文化的一個主要特點(diǎn)?！爸愠贰薄安磺笥泄Φ鬅o過”“小富既安”的思想使得中國企業(yè)長期缺乏發(fā)展的思想動力。
3、科學(xué)主義與德化主義
西方人提倡科學(xué)與理性，對于事物的分析都是建立在科學(xué)的、邏輯的、分析的思維基礎(chǔ)上，對什么是對的什么是錯的分辨很清楚，沒有太多模糊不定的說法，對他們而言，“對”就是“對”，“錯”就是“錯”，很容易分辨，提倡結(jié)果導(dǎo)向，就事論事。但中國人卻強(qiáng)調(diào)“天人合一”，期望通過自身的內(nèi)化修煉而達(dá)到價值的目標(biāo)，“獨(dú)善其身”、“修身、齊家、治國、平天下”是這種價值觀的代表。所以中國人很感性，什么事情卻是“不一定”，“對”有時候不一定對，“錯”也不完全就是“錯”，因?yàn)檫€要考慮時間、地點(diǎn)、背景等，特別是要講究面子問題，所以管理思維的“度”很難把握。但德化教育的境界太崇高了，以至沒有太多操作性。中國人的幸福觀某種程度上就是倫理觀，幸福等于道德了。
4、法治主義和人治主義
中西方對于人性的假設(shè)是不一樣的，西方主要假設(shè)人性是惡的，所以強(qiáng)調(diào)法律對人的行為進(jìn)行規(guī)范。他們強(qiáng)調(diào)法治社會的建立，一切運(yùn)作的基礎(chǔ)是法律，因此人們之間的關(guān)系是一種契約型的關(guān)系，按章辦事，市場原則是主要的價值傾向。而中國文化側(cè)重人性是善的，因此人是可以教化的，可以被感悟的。人治所關(guān)注的就是人們之間的和諧，因此關(guān)系、面子對于相對法律、市場而言更為重要，在中國做生意不懂關(guān)系原則是處處艱難，可以說是“門門有派別，人人歸圈子”。三綱五常的價值觀形成了等級觀念、長官意志等觀念。
四、中西企業(yè)文化運(yùn)作的差別
1、中西企業(yè)文化的模式差別
西方企業(yè)文化建立的時候，他們的企業(yè)發(fā)展時間已經(jīng)有一百多年的歷史，管理基礎(chǔ)比較扎實(shí)，對科學(xué)管理的認(rèn)識及運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)成熟，所缺乏的主要是管理哲學(xué)的牽引，因此他們的企業(yè)文化模式相對簡單，通常不過是提出幾點(diǎn)核心的價值觀就可以，然后在核心價值觀的指導(dǎo)下將管理理念在管理體系和流程中全程貫穿，就可以做到理念聯(lián)系實(shí)踐，文化落實(shí)行為。
但中國企業(yè)目前的管理現(xiàn)狀依然停留在經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的過渡階段，許多企業(yè)對于科學(xué)管理的認(rèn)知比較粗淺，更加談不是文化管理的階段，因此企業(yè)文化的模式不能太過簡單，不然在初級的科學(xué)管理階段很難使企業(yè)文化可以真正體現(xiàn)在管理的體系之路，只不過是內(nèi)外兩層皮而已。因此我們認(rèn)為中國當(dāng)前的企業(yè)文化應(yīng)用型的企業(yè)文化，它的模式應(yīng)該強(qiáng)調(diào)分層次、分階段進(jìn)行運(yùn)作，要認(rèn)真區(qū)分核心理念、應(yīng)用理念和傳播理念之間的區(qū)別，更加要將形象文化與管理文化很好地融合在一起。
2、中西企業(yè)文化運(yùn)作的途徑差別
西方企業(yè)文化理論的基礎(chǔ)是管理科學(xué)，因此他們的文化模式是建立在戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)之上，重內(nèi)容而輕形式，盡管他們對企業(yè)文化的建設(shè)非常的關(guān)注和投入，但卻很少有企業(yè)專門去強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的工作或者說是將他們歸類到企業(yè)文化的工作范疇，因此西方企業(yè)文化工作更多是體現(xiàn)在人力資源、戰(zhàn)略管理、品牌營銷的各種管理體系之中，比較少有專門機(jī)構(gòu)去運(yùn)作企業(yè)文化。但這并沒有減輕企業(yè)文化在他們管理體系中的地位或者說是作用，用中國企業(yè)文化的衡量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該說他們的企業(yè)文化更加是隱性和潛在的。
中國現(xiàn)在的企業(yè)文化運(yùn)作其實(shí)停留在探索階段，并沒有非常成熟的運(yùn)作思路或者體系?？傮w來說，目前比較適合的運(yùn)作方式應(yīng)該是全面推進(jìn)，重點(diǎn)突破，虛實(shí)結(jié)合。全面推進(jìn)是在外部形象、內(nèi)部管理文化兩個體系應(yīng)該全面進(jìn)行，因?yàn)槲覀冊谶@些方面都是剛剛起步，并沒有成熟的模式。重點(diǎn)突破是在內(nèi)部管理文化之中，中國式管理至今并沒有明確的模式可以給我們借鑒，因此管理文化的定型就無從談起，如何尋找到適合中國企業(yè)的管理文化模式，這應(yīng)該是中國式企業(yè)文化的關(guān)鍵。虛實(shí)結(jié)合是要在企業(yè)文化的實(shí)施方式上采取多種形式，以務(wù)實(shí)為主，以虛為輔，虛實(shí)結(jié)合。
五、中西企業(yè)文化合壁
西方企業(yè)文化和中國企業(yè)文化各有優(yōu)劣，如何揚(yáng)長補(bǔ)短是中國式企業(yè)文化塑造的關(guān)鍵課題。正如我們所定義，中國式企業(yè)文化是哲理文化，它所強(qiáng)調(diào)的是動態(tài)均衡，轉(zhuǎn)化矛盾，但是它也絕對不是沒有任何原則地變化，是在一定原則條件下的變化，以不變應(yīng)萬變，在變化中尋求不變。
1、哲理文化的內(nèi)涵
根據(jù)價值觀體系的劃分，我們認(rèn)為哲理文化必須包涵以下幾方面的內(nèi)涵，但我們必須強(qiáng)調(diào)，這些價值觀他們之間并不是絕對矛盾，而是動態(tài)轉(zhuǎn)化，但在轉(zhuǎn)化中有一定的原則，就是誰先誰后的原則，不然就完全陷入到無原則的狀態(tài)。
（1）先個人而后集體
中國傳統(tǒng)文化要求強(qiáng)調(diào)集體而淡化個人，突出和諧而弱化競爭，形成平均主義、吃大鍋飯現(xiàn)象。因此必須在保持團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)上突出個人，增強(qiáng)能力主義，建立績效管理，提倡結(jié)果導(dǎo)向等價值觀。但它不能簡單理解成放棄團(tuán)隊(duì)精神而強(qiáng)化個人主義，其實(shí)這兩者并不矛盾，因此個人組成了團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)影響了個人。
（2）先物質(zhì)而后精神
企業(yè)是有利潤才能夠生存下來的，但并不僅僅是為了生存而存在。而人也不可能只是為了金錢而活著，但沒有金錢就可能活不了。馬斯洛理論告訴我們，人的需要是有階段性的，因此我們要重視員工的物質(zhì)需求，不能期望僅僅通過精神導(dǎo)向而要求員工放棄了最基本的要求。
（3）先科學(xué)而后藝術(shù)
管理既是科學(xué)的又是藝術(shù)的，如果僅僅強(qiáng)調(diào)藝術(shù)，那就很容易陷入到“人治”“權(quán)謀”的陷阱里面，成為虛無主義，因此任何藝術(shù)都是以科學(xué)為基礎(chǔ)的。中國式企業(yè)文化要強(qiáng)調(diào)在科學(xué)管理的基礎(chǔ)來進(jìn)行管理藝術(shù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理的建設(shè)，在理性的基礎(chǔ)上進(jìn)行感性。
（4）先制度而后文化
人都是有兩面性的，但不管那種假設(shè)，企業(yè)并不是宗教，它不是以感化人類為終極目標(biāo)，因此不需要以承擔(dān)社會負(fù)責(zé)為生存目的。因此企業(yè)文化建設(shè)要以制度管理為基礎(chǔ)，沒有相對完善的制度管理體系來純粹談企業(yè)文化建設(shè)只會使文化空談化，失去制度基礎(chǔ)的企業(yè)文化建設(shè)將使文化精神化、空虛化。
2、目前中國企業(yè)文化需要補(bǔ)強(qiáng)的文化因素
隨著中國與國際市場的接軌深度及廣度的不斷強(qiáng)化，中國企業(yè)在企業(yè)文化的內(nèi)涵、深度和廣度需要不斷加強(qiáng)和提升，以適應(yīng)新的市場發(fā)展需要，我們稱為企業(yè)文化因素的補(bǔ)強(qiáng)。
中國企業(yè)文化需要補(bǔ)強(qiáng)的因素主要有：
能力主義：要提倡建立基于能力的企業(yè)文化，淡化“沒有功勞也有苦功”的觀念，在此基礎(chǔ)上培育結(jié)果導(dǎo)向的績效文化。同時要建立等級差別的薪酬福利體系，打破平均主義，除去吃大鍋飯的思想。要改變?nèi)瞬庞^的“德才兼?zhèn)洹庇^念，加強(qiáng)對“才”的認(rèn)識，在不違背公司精神和社會倫理的前提下，大膽啟用新人，放棄絕對“忠誠”的人才觀。
開放容納：積極吸收各種新的觀念與思想，引入不同觀念，在創(chuàng)新管理思維的前提下保持企業(yè)文化的動態(tài)發(fā)展，以適應(yīng)市場的發(fā)展需要，因循守舊的思想是企業(yè)文化最大的敵人。
公平競爭：盡管中國關(guān)系導(dǎo)向型的文化是傳統(tǒng)文化的一大特色，但在市場化意識日趨強(qiáng)烈的情況下，公平競爭是市場發(fā)展的趨勢，因此如何加強(qiáng)企業(yè)的市場競爭意識與能力是企業(yè)需要強(qiáng)化的思想意識。
論文關(guān)鍵詞：信息技術(shù)，供水企業(yè)，客戶服務(wù)，創(chuàng)新應(yīng)用
紹興市自來水公司主要承擔(dān)紹興市區(qū)的供水任務(wù)，供水區(qū)域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網(wǎng)總長1700多公里。公司的管網(wǎng)漏損率、水費(fèi)回收率、管網(wǎng)水質(zhì)及壓力綜合合格率等主要指標(biāo)均處于行業(yè)先進(jìn)水平，其中管網(wǎng)漏損率一直5%左右，水費(fèi)回收率99%以上。
隨著社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民群眾對供水企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，供水企業(yè)在保證優(yōu)質(zhì)、足量自來水供應(yīng)的同時，提供配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一個新的課題。
1、現(xiàn)狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網(wǎng)GIS、SCADA、營業(yè)等多套生產(chǎn)信息系統(tǒng)，但與電信、金融等行業(yè)相比，供水行業(yè)客戶服務(wù)的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務(wù)的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經(jīng)調(diào)查分析，公司在客戶服務(wù)方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個分公司，服務(wù)點(diǎn)分散，用戶不能跨區(qū)辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)反應(yīng)速度慢，辦事效率較低；二是服務(wù)技術(shù)體系不統(tǒng)一畢業(yè)論文格式，相關(guān)部門提供的服務(wù)信息和處理結(jié)果不一致甚至相互抵觸；三是服務(wù)方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監(jiān)控水平較低，原有調(diào)度、GIS和營業(yè)等系統(tǒng)存在不穩(wěn)定和局部功能不完善。
2、信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用
針對客戶服務(wù)方面存在的問題，在加強(qiáng)管理的同時，通過信息技術(shù)手段是提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵。結(jié)合公司現(xiàn)狀及用戶的需求，經(jīng)多次分析研究，提出了應(yīng)用信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，以個性化、差異化的服務(wù)最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量為原則，通過完善現(xiàn)有信息系統(tǒng)、開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)、發(fā)展個性化自助服務(wù)方式等措施為抓手，實(shí)現(xiàn)對用戶售前、售中、售后的全方位服務(wù)。
2.1強(qiáng)化現(xiàn)有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐功能
進(jìn)一步完善現(xiàn)有GIS地理信息系統(tǒng)、管網(wǎng)調(diào)度、營業(yè)系統(tǒng)的功能，提高穩(wěn)定性，強(qiáng)化提升客戶服務(wù)水平的信息技術(shù)基礎(chǔ)支撐。
①完善管網(wǎng)GIS系統(tǒng)。
為深入地掌握供水設(shè)施狀況，我們改進(jìn)了管網(wǎng)GIS系統(tǒng)可視化方案，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)管網(wǎng)輸入編輯、地形圖庫管理、管網(wǎng)維護(hù)、管線設(shè)計(jì)、事故處理等功能，使圖形管理與數(shù)據(jù)管理融為一體，提高了管網(wǎng)管理的工作效率。進(jìn)一步深化GIS系統(tǒng)在工程設(shè)計(jì)、供水調(diào)度、管網(wǎng)維護(hù)、檢漏搶修、管網(wǎng)普查等工作中的運(yùn)用，結(jié)合自主開發(fā)的管網(wǎng)普查派工軟件系統(tǒng)，逐步普查校正系統(tǒng)中的供水管網(wǎng)管徑、管材、位置、埋設(shè)年限、埋深等管網(wǎng)的屬性數(shù)據(jù)。
截止09年底，已完成公司供水區(qū)域內(nèi)全部明顯點(diǎn)普查,普查用戶達(dá)14萬余戶，閥門7000余只、設(shè)置管標(biāo)4157只，并對區(qū)域內(nèi)消火栓進(jìn)行了地毯式普查，徹底摸清了市區(qū)消火栓數(shù)量與完好狀況，GIS系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性大大提高，為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。
②改造管網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)。
在提高調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)定性、分析能力，方便調(diào)度人員使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展，重點(diǎn)加大在線監(jiān)測點(diǎn)建設(shè)力度，優(yōu)化監(jiān)測點(diǎn)的布置，改善管網(wǎng)運(yùn)行水量、水質(zhì)監(jiān)測效果。共建設(shè)壓力監(jiān)測點(diǎn)54個、流量點(diǎn)31個、水質(zhì)點(diǎn)24個，實(shí)現(xiàn)了對供水區(qū)域范圍內(nèi)水質(zhì)、水壓、水量的全面監(jiān)控。同時，改進(jìn)數(shù)據(jù)傳輸通道，增強(qiáng)監(jiān)測點(diǎn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性，關(guān)鍵站點(diǎn)采用光纖與GPRS數(shù)據(jù)傳輸互備模式，并對監(jiān)測點(diǎn)進(jìn)行防雷改造。
③集成營業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。
公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個分公司，各分公司均有各自的供水營業(yè)廳畢業(yè)論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔(dān)所管轄區(qū)域內(nèi)的用戶服務(wù)職能，用戶的數(shù)據(jù)信息、檔案資料都有分公司獨(dú)立管理，用戶辦理業(yè)務(wù)只能到相應(yīng)的分公司營業(yè)廳辦理。
結(jié)合存在問題，提出了對用戶業(yè)務(wù)辦理實(shí)行“一站式”服務(wù)的方案，即對營業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行技改，將各分公司的數(shù)據(jù)集成到公司的應(yīng)用服務(wù)器中，使每個營業(yè)廳的工作人員用一個工號就能跨區(qū)域辦理各個分公司的業(yè)務(wù)。經(jīng)過自主技改升級，對5個分公司接水報(bào)裝、水費(fèi)繳納、供水業(yè)務(wù)變更受理、合同簽訂等服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。
2.2開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)
為提高客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析和快速反應(yīng)能力,實(shí)現(xiàn)“一口對外”服務(wù)，借鑒行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)建設(shè)客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)。系統(tǒng)集多媒體呼叫接入、信息交互、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多項(xiàng)技術(shù)于一體，并與公司營業(yè)、OA、GIS、SCADA等系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過固話、移動電話或網(wǎng)絡(luò)方式，受理各類投訴咨詢、故障報(bào)修并迅速做出反應(yīng)。系統(tǒng)建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)受理電話全部集中到客服中心統(tǒng)一受理。
系統(tǒng)通過工作流方式對報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)處理形成一整套的閉環(huán)服務(wù)流程，對各類業(yè)務(wù)的流程電子化，相關(guān)的業(yè)務(wù)資料跟隨流程自動流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)對工單流轉(zhuǎn)、投訴問題調(diào)查、部門責(zé)任落實(shí)等方面，業(yè)務(wù)完成率和及時率的執(zhí)行時間自動進(jìn)行績效考核。同時通過企業(yè)內(nèi)部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實(shí)現(xiàn)工單到達(dá)和超期預(yù)警的二級提醒體系，用技術(shù)手段督促相關(guān)職能部門為用戶解決問題。
2.3發(fā)展個性化自助服務(wù)
①開發(fā)語音、短信功能。
針對在紹興全市行風(fēng)評議中，部分市民對一些公用事業(yè)單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認(rèn)為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進(jìn)告知方式。
比較分析其他行業(yè)一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎(chǔ)上，郵寄信件、電話催繳數(shù)量大，人工費(fèi)用較高，通過小技改、自主開發(fā)了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實(shí)現(xiàn)多種繳費(fèi)方式。
公司的水費(fèi)回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費(fèi)難的情況，主要為部分農(nóng)村用戶和長期出差的用戶。部分農(nóng)村用戶因周邊納入一戶通系統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)少，長期出差用戶則沒時間到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)。
為改善該部分用戶的服務(wù)，同時也進(jìn)一步提高水費(fèi)回收率，公司積極應(yīng)對，一是尋求與農(nóng)村有較多營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)布置合理的信用聯(lián)社、超市進(jìn)行合作，開發(fā)實(shí)時聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，大大方便了農(nóng)村用戶繳費(fèi)畢業(yè)論文格式，受到農(nóng)村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費(fèi)用低的第三方支付平臺進(jìn)行合作網(wǎng)上繳費(fèi)功能，解決了不方便去營業(yè)廳繳費(fèi)用戶的實(shí)際困難。
③個性化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)逐步增強(qiáng)。
客戶服務(wù)工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。公司在創(chuàng)建現(xiàn)代化營業(yè)所過程中，積極投入便民服務(wù)項(xiàng)目的探索，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求推出了網(wǎng)上報(bào)裝、報(bào)裝進(jìn)度查詢、網(wǎng)上抄表、網(wǎng)上大表數(shù)據(jù)查詢、網(wǎng)上投訴咨詢、POS機(jī)繳費(fèi)等便民業(yè)務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)為用戶足不出戶就完成了業(yè)務(wù)的辦理，極大地方便了有網(wǎng)絡(luò)偏好的年輕用戶群。
3、結(jié)語
運(yùn)用信息技術(shù)手段創(chuàng)新供水企業(yè)客戶服務(wù)，極大的方便了用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，有效促進(jìn)了客戶服務(wù)工作的發(fā)展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點(diǎn)崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實(shí)現(xiàn)歷史性突破，位列第5名，連續(xù)三年保持社會服務(wù)類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機(jī)關(guān)科室”榮譽(yù)稱號。同時，其他地區(qū)的供水公司慕名來考察取經(jīng)，行風(fēng)服務(wù)技術(shù)水平贏得了同行的高度認(rèn)可，為我公司實(shí)現(xiàn)“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”的目標(biāo)奠定了堅(jiān)定基礎(chǔ)。
陳聽學(xué)（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經(jīng)理助理兼副總工程師，一直從事信息技術(shù)管理工作。
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