時間：2022-06-13 08:57:41
序論：在您撰寫供應室護士工作總結時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
一、加強政治理論學習，提高自身道德素質(zhì)修養(yǎng)。
誠誠懇懇做人、踏實實做事。不放松對政治思想的學習，使自己在思想上能跟上時代的發(fā)展。保持謙虛謹慎的工作作風。堅決執(zhí)行醫(yī)院各領導班子的各項指令、規(guī)定。嚴格遵守院規(guī)院紀，服從領導管理。
二、提高組織和領導能力
供應室工作質(zhì)量的好壞與醫(yī)院感染控制、護理工作質(zhì)量和患者的安危直接相關，本人在科室內(nèi)倡導：在工作上要有較強的責任心、要熱愛本職工作；與臨床科室要建立良好的協(xié)作關系，精誠團結；牢固樹立院興我榮、院衰我恥的思想，不計個人得失，確保各項任務的完成。作為一名中層干部，我在擔任護士長期間，能恪盡職守，認真履行自己的職責，積極協(xié)調(diào)與各部門的關系，做好復用器械的有效供應和一次性針筒、輸液器的管理工作。本人通過網(wǎng)絡和與兄弟醫(yī)院交流等途徑學習供應室相關的新進展，組織科室人員學習《醫(yī)院消毒供應中心管理規(guī)范》，熟悉業(yè)務知識。本年度共組織12次業(yè)務知識學習，36次業(yè)務小講課，四次業(yè)務知識考核，兩次操作考核。提高科室人員的整體素質(zhì)。每次院感科提供的新知識都認真學習，領會精神。
有疑惑的地方積極向院感科討教以解決業(yè)務上的疑難問題。在追求自身素質(zhì)提高的同時，更高的追求是整個科室整體素質(zhì)的全面提升。
三、以身作則，嚴格遵守工作紀律
自覺遵守院規(guī)院紀和科室的有關規(guī)章制度，工作積極主動，認真負責，保證24小時滿足臨床科室使用無菌物品的要求。2011年初接收婦產(chǎn)科人流等器械的回收清洗工作，在沒有增加科室人員的情況下通過合理排班，彈性排班。既保障各工作的及時完成又使科室人員積極配合工作而無怨言。2011年11月份為了支持醫(yī)院綜合病房的順利開設，在人員緊缺的情況下抽調(diào)一位同志去工作，同時做好科室內(nèi)的工作調(diào)整確保工作質(zhì)量不受不影響。
四、存在問題：
1、自我防護及無菌觀念不強有待提升。
我是奧理德的一名員工，一個工作在第一線，服務于醫(yī)生和病人的護士，做為第一批員工加入到這個集體經(jīng)歷了醫(yī)院的籌備，試營業(yè)；開張運營業(yè)至今已有一年半的時間，回顧這期間我本人的表現(xiàn)無論是在思想認識，行為方式，工作態(tài)度，護患關系方面，我都盡已所能做到最好，總體上我認為自己是一名符合奧理德高標準高層次要求的合格員工。
首先在思想上與奧理德保持高度一致，從加入到這個集體的那一刻起我便與之同心同德，同呼吸共命運，視奧理德的發(fā)展為己任，視奧理德的發(fā)展為己任，時刻以奧理德的標準來衡量和嚴格要求自己，從小事做起，從點滴做起將上級分配的各項工作做到最好，聽從領導指揮，服從分配，團結合作，顧全大局,不計較個人得失，處處維護集體利益，以院為家，廉潔自律，充分發(fā)揮主人翁精神為醫(yī)院建設獻計獻策，遵守員工守則，不遲到、不早退、不曠工、不弄虛作假，全面提高個人綜合素質(zhì)，努力做一個誠實守信，求真務實，愛崗敬業(yè)，精益求精的奧理德人。
其次，在為業(yè)務上我努力學習專業(yè)知識，雖然自己從事護士工作多年，但缺乏眼科工作經(jīng)驗，我深知自己的差距和不足，來到這個集體中我抓住一切可以學習的機會，處處做一個有心人，參加院內(nèi)培訓，記筆記，平時多學習多積累，在工作中虛心向前輩及專家請教，不恥下問學習眼科知識，以盡快提高業(yè)務水平，經(jīng)過一年多來的鍛煉，現(xiàn)在對眼科的各項治療和技術操作都已頗為熟練，對醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)的運作都已熟知,勝任本職工作。遵守護士各項規(guī)章制度和操作流程，堅持三查七對制度，無差錯和事故發(fā)生，
三是堅持以病人為中心，樹立“病人至上”的服務觀念，為醫(yī)院樹立良好的形象，門診是醫(yī)院的窗口，服務質(zhì)量的好壞直接關系到醫(yī)院的聲譽，也是與公立醫(yī)院的一個競爭點，作為門診護理組的一員我以飽滿的熱情投入到工作當中，熱情地接待來我院的每一位“客人”急病人之所急，想病人之所想，耐心地回答解釋各類問題，為他們提供及時細致周到的服務，盡管病人的層次和素質(zhì)各不相同在工作中難免不遇到不講道理的患者，對他們不僅要寬容，善于制怒有時還要承受委屈，但我始終能善待他們，讓患者滿意，待病人如親人讓他們感受到奧理德的關懷與溫暖；并且能夠一貫地，自覺地，無條件地保持這種工作作風。
回顧過去，展望未來，我會更加努力做好本職工作及邊緣工作，克服困難，改進缺點，善于承擔壓力，為醫(yī)院建設添磚加瓦盡自己的綿薄之力，并力爭做一個奧理德以我為榮，我以奧理德為驕傲的好員工。
結合當前工作需要，的會員“vinich”為你整理了這篇紅十字會2020年應急救護工作總結范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。
【正文】
2020年，貴港市紅十字會在市委市政府的領導下，在上級紅十字會的指導下，認真開展應急救護普及培訓工作，現(xiàn)將情況總結如下：
一、加強應急救護培訓師資力量的能力建設，壯大師資力量隊伍，不斷拓寬應急救護培訓廣度和深度。4月舉辦應急救護師資培訓班1期，培訓應急救護師資40人，為我市開展應急救護知識普及和中小學生防溺水知識培訓工作夯實基礎。
二、以賽促學，加強現(xiàn)有師資之間的交流。6月23日，在市行政中心政協(xié)常委會議室舉辦了第二屆應急救護師資技能大賽，通過以賽促學、以賽促教、以賽促訓，為各縣市區(qū)師資隊伍建設搭建了交流平臺，提升了全市應急救護師資的能力和水平。
【摘要】目的 探討護患溝通在門診導診護理工作中的應用。方法 采用樹立良好印象、主動了解，主動幫助、用通俗易懂的語言和適中的語速以及善于利用非語言溝通技巧等多種形式進行護患溝通。結果 門診導診護理人員服務理念明顯轉(zhuǎn)變，患者對門診導診服務滿意度大大提升。結論 加強門診護患溝通，是做好門診導診工作的必要條件，也是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務，提高患者滿意度的重要保證。
【關鍵詞】護患溝通；門診導診應用
門診是接待患者完成治療和急診處理的第一線，具有人流量大，候診時間長的特點［1］。隨著我國醫(yī)療體制改革的深入以及醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，為了更好的協(xié)助病人及時就診，滿足患者就診需求，大多數(shù)醫(yī)院都增設了門診導診護士。導診工作中導診護士除了要熱情為病人服務外，還要學會與患者溝通的技巧，以最大程度的滿足患者的合理要求，本文將對如何加強門診導診護理工作的護患溝通做一討論。
1 護患溝通的必要性
護患溝通是指護士與患者及家屬之間的溝通，它適應于生物一心理一社會醫(yī)學模式和現(xiàn)代整體護理模式［2］，護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容，護患溝通不足，就會導致護患關系緊張，既影響病人康復，又影響護士在病人心目中的形象。
2 護患溝通的要點
2.1 樹立良好印象
護士的儀表裝飾要適度、得當，體現(xiàn)出白衣天使的形象美；舉止行為可反映一個人的文化修養(yǎng)，因此，護士要舉止端莊，精神飽滿，符合護士職業(yè)的要求。這樣就會在沒有進行語言交流之前就給病人留下較深刻的印象，贏得患者的信任，減輕患者的心理壓力。
2.2 主動了解，主動幫助
患者初到醫(yī)院，對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，對自身病情不了解，大多會產(chǎn)生緊張、焦慮等情緒，大部分患者都希望在專業(yè)人士的指引下，了解自己病情屬于哪科范圍，掛哪科號，減少排隊等候時間，找到好醫(yī)生看病?；谶@種共性心理，導診護士應親切微笑地主動接觸患者，并對患者用“您好，請坐”等禮貌用語，主動詢問患者病情，主動了解、幫助患者，根據(jù)患者提供的信息，初步判斷患者的病種，介紹主治醫(yī)生情況，并主動為其指引下一站就診去向，如在幾樓化驗、超聲檢查、交費等，這樣會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，增加對護理人員的信任。
2.3 語言要通俗易懂，語速要適中
在與患者溝通過程中語言要通俗易懂，避免醫(yī)學術語，醫(yī)學術語的專業(yè)性會使很多患者聽不懂，特別是對文化水平較低的患者［3］。同時，護士與病人說話時要采用中等語速，語速過快聲調(diào)過高會被誤認為不耐煩、無同情心，而過慢過低則被認為不重視病人。當感到患者沒有聽懂時，要適當重復談話內(nèi)容，對老年患者，因其聽力下降，因此要稍微放大聲調(diào)，而與正常人說話時，聲音要親切柔和，如果病人的提問自己也不太清楚時不要生硬地說“不知道”，應換成“我也不太清楚，待我問清后再告訴您”，以贏得病人的好感和信任。
2.4 與患者溝通要有同情心
相關調(diào)查證明，護士對患者是否有同情心，是患者是否愿意和護士溝通的關鍵［4］?；颊呒凹覍偈切睦砣鮿萑后w，他們的情緒波動要大于正常健康人，因此他們對醫(yī)護人員的表現(xiàn)特別敏感。對于護士來說，患者有病痛是正常的事，因此很容易忽視對患者的情感“移入”，缺乏必要的同情心，而這很容易被病人感知，從而影響溝通效果。
因此，門診導診護士應給予患者同情心，表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度，讓患者感到護士是真心想幫助他的。同時還要體諒患者，當其因情緒不穩(wěn)與護士發(fā)生口角時，護士要將心比心，用美好關懷的語言勸慰患者，解除患者的不良心理刺激，使其身心處于最佳狀態(tài)。
2.4 掌握非語言溝通技巧
2.4.1 通過面部表情溝通
面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，相關心理學調(diào)查顯示，友善的面部表情可以縮短人與人之間的距離，保持微笑要比喋喋不休更能得到患者的信任［5］。因此，導診護士應善于應用面部表情與患者交流，同時也要細心觀察患者的面部表情。
2.4.2 通過手勢溝通
手勢是非語言溝通中的重要方式，表達的信息也較多，手勢在門診導診中應用廣泛，導診護士在應用手勢時要注意應用的禮貌，同時了解手勢因國家、民族的不同所表達的含義也不同，因此要慎用于外賓。
2.4.3 認真傾聽
認真傾聽是護士關注和尊重患者的表現(xiàn)，與患者交談時，如果不善于傾聽或者心不在焉的傾聽，都會影響護理人員在患者心目中的形象。傾聽時，護士應集中注意力，距離適當，姿勢自然，目光要平視對方的雙眼，不打斷病人說話，傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音，并伴有點頭或手勢動作，給予患者安慰和關懷。
傾聽不只是聽病人的詢問，還要通過觀察患者的表情，動作等非語言行為，真正理解病人所表達的內(nèi)容，如在實際工作中，可通過與患者保持眼神交流，檢驗自己的交流方式是否被患者所接受，從對方的回避視線和瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)［6］，體會病人的真實感受。
3 小結
門診護患關系是一種短暫而復雜的人際關系，而導診人員是護患溝通的一個重要環(huán)節(jié)。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，社會對導診護士的專業(yè)素養(yǎng)要求越來越高，有效的與患者溝通是做好門診導診工作的關鍵所在，因此門診導診護士要提高自身綜合素質(zhì)，樹立良好形象，掌握語言與非語言溝通技巧，了解患者的心理心態(tài)，滿足患者的合理要求，使其身心處于最佳狀態(tài)，從而有效縮短導護患之間的距離，取得患者的信任，同時補充了“以人為本，以疾病為中心”的整體護理內(nèi)涵，提高了患者滿意度。
參考文獻
［1］ 林偉，于淑玲，王秀菊.護患溝通技巧在門診分導診工作中的應用［J］．中國醫(yī)院管理2011，31（11）：88.
［2］ 黃建平，黃葉莉，刁麗華．現(xiàn)代護士實用禮儀［M］．北京：人民軍醫(yī)出版社，2006.
［3］ 王慧．護士與病人溝通所必備條件［J］．內(nèi)蒙古醫(yī)學雜志，2006，38（3）：289-290．
［4］ 蓋麗梅，王傻．淺談影響護患交流的幾點要素［J］．醫(yī)學立異研究，2006，2（2）：49.
2020年，**客戶服務室在所里黨政工的領導下，在“弘揚武漢精神，弘揚社會主義核心價值觀，深入開展“三創(chuàng)”工作，力保全國文明城市”等活動中，提出了“誠信為本，履職盡責，服務人民”的創(chuàng)建口號，并通過“青年文明號”的創(chuàng)建活動，使整個部門的服務素質(zhì)、服務水平明顯提升，工作效率明顯提速，為客戶服務的服務意識明顯增強，不僅多次受到有關部門的肯定，同時更是贏得了客戶的信任和稱贊。
一、創(chuàng)建集體基本情況介紹
**客戶服務室是漢口供水部下屬**對外服務的窗口?，F(xiàn)有職工11人，其中黨員為4名，團員為2人。主要擔負著負責接待客戶有關用水方面的咨詢、服務投訴，以及柜臺收費工作，年接待用戶來電、來訪、服務咨詢及各類用水訴求16000余筆，月均接待量達1300余筆，大廳人流量日均也達400余人次；近年來，客戶服務室以創(chuàng)建文明行業(yè)為目標，把“青年文明號”爭創(chuàng)活動作為一面旗幟，嚴格制度，熱情服務，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出較好的工作業(yè)績。并力保各類信息回復率100%，滿意率100%。
二、創(chuàng)建工作總體目標
一流的隊伍，是**客戶服務室的基礎?？头陂_展青年文明號活動中，堅持服務先行，著眼于勤練內(nèi)功、深挖潛力，加強員工的整體素質(zhì)，努力造就政治強、業(yè)務精、作風正、服務優(yōu)、貢獻大的堅強隊伍。
首先，強化組織領導，增強創(chuàng)建意識。我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先狠抓領導班子建設，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以**黨支部書記為組長、各職能部門負責人參加的創(chuàng)建活動領導小組，要求人人從我做起，領導班子做“四帶頭”和“四堅持”，即帶頭學習鉆研，內(nèi)增素質(zhì)；帶頭反腐倡廉，潔身自律；帶頭堅持原則，秉公執(zhí)法；帶頭艱苦奮斗，拼搏實干。堅持民主集中制，對重大問題，集體決策，做到大事講原則，小事講風格；堅持依法經(jīng)營，努力做到經(jīng)營活動的規(guī)范化、合法化；堅持以身作則，以正人先正己的作風品質(zhì)帶好全體員工；堅持以情感人，努力幫助解決青年員 工的實際困難，解決后顧之憂，增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團支部形成創(chuàng)建的領導核心。
其次，強化青年員工的政治思想教育。一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想政治覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務的根本。積極組織員工學習黨和國家的有關文件和精神。為了讓每位員工深入領會對外服務的精神實質(zhì)，掌握其精髓，客服開展了形式多樣的學習活動。通過營業(yè)廳服務優(yōu)質(zhì)提升培訓、每日晨會、服務六部曲、月度服務明星評選等形式，使全體員工深入理解服務的重要性。目前所有的人員具備獨立處理本職崗位的工作技能，學專業(yè)知識，精本職業(yè)務，促崗位成才已蔚然成風。
二、創(chuàng)建工作主要特點
一流的服務，是**客戶服務室的具體行動。針對營業(yè)廳的特點，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務擴展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務不局限于查水費送微笑之類，更注重于如何提高辦理業(yè)務的速度和能力；不僅僅局限于在柜臺上更名過戶、繳納水費等，更注重于教會用戶多樣性的辦理方法，從而根本上提高辦理業(yè)務的綜合效率。
1、抓優(yōu)質(zhì)服務，推行承諾制
優(yōu)質(zhì)服務是服務業(yè)的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優(yōu)質(zhì)的服務，想客戶所想，急客戶所急，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，歷來是客服重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以“優(yōu)質(zhì)服務，百年大計”的舉措為倡導，制定規(guī)范要求并制定了服務六部曲、禮貌十字用語等，熱情、耐心、認真、周到地為客戶提供各項服務。
2、開展特色服務，融洽客戶的熱情
在創(chuàng)建工作中如何著重特色、提高質(zhì)量、促進業(yè)務的發(fā)展，這一直是我們工作的中心。自開展青年文明號活動以來我們開展了以下特色服務。一是情感服務。通過無微不至的面對面服務，與客戶建立良好關系。二是網(wǎng)聯(lián)客戶。對有困難無法到大廳辦理的客服和對公戶，采取電話、微信、QQ服務的方式，內(nèi)容包括水費查詢、繳納、更名過戶申請、發(fā)票開具等，加深聯(lián)系，給客戶方便優(yōu)質(zhì)的服務。三是信息服務。由富有理論水平及實踐經(jīng)驗的引領員和接待員，多渠道、多方面地為客戶提供準確、快捷的信息服務。這種多渠道多方面的信息服務引來了客戶的共同好評。
3、優(yōu)化環(huán)境，營造優(yōu)質(zhì)服務氛圍
隨著客戶的日益增多使得營業(yè)大廳逐漸成為一個城市的窗口，為此提供一個整潔、優(yōu)美的環(huán)境不僅能吸引的客戶便于更好的開展業(yè)務，同時更能給城市樹立起一個文明窗口，帶動城市的精神文明建設。這方面**客戶服務室邀請專業(yè)人員進行營業(yè)廳物理環(huán)境優(yōu)化，并發(fā)動全部門職工用業(yè)余時間積極地做好衛(wèi)生工作，要求職工上班前下班后，都要做好本崗位及所承包的公共衛(wèi)生工作，并把它當作評比先進的一個重要內(nèi)容。
4、加強管理，優(yōu)化服務質(zhì)量。
一流的管理，是**客戶服務室的靈魂。管理是一個部門的靈魂，客服在服務中一方面加強內(nèi)部管理，在業(yè)務上開拓進??；另一方面積極地開展企業(yè)文化建設，倡導文明經(jīng)營的方針，塑造了良好的對外服務形象，在營業(yè)廳經(jīng)營管理上體現(xiàn)了青年文明號活動的宗旨。在營業(yè)所的規(guī)章制度基礎上，客服進一步明確了崗位責任制，制定并加強落實《崗位責任制》，使得員工操作時有章可循，發(fā)現(xiàn)問題時有責任可落實，如此進一步規(guī)范了我們的工作，使得客服各項工作能夠有序地開展下去。
其次，加強人的管理，“以人為本”是貫徹我們客戶服務管理全過程的主線。為提高工作效率，改善服務態(tài)度，減少差錯，充分調(diào)動全體職工的工作積極性和創(chuàng)造性，營業(yè)廳開展了月度服務明星評選活動。以工作業(yè)績、服務效率為核心，兼顧德、能、勤等方面，考核的結果作為獎懲的依據(jù)，使得許多青年崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。
三、立足本職工作，開展創(chuàng)建活動，熱心開展志愿服務
一直以來**客戶服務室積極參加市區(qū)級組織的各項志愿服務。
1，2019年**客戶服務室參加了全市“為經(jīng)濟建設服務，樹行業(yè)新風”最佳最差單位評議活動。通過“雙評議”活動的開展，對公司各項工作都取得了很大的促進作用，收到良好效果，在基層站所類獲得優(yōu)良評價，獲得用戶一致好評。
2，在2019年3月7日，與宗關社區(qū)聯(lián)合開展迎軍運，美化家園活動。**客戶服務室的青年職工來到社區(qū)樓棟內(nèi)，清理樓棟單元垃圾，為樓道打掃衛(wèi)生，美化環(huán)境，做用水咨詢宣傳活動，給社區(qū)帶來了美麗的風景線。
3，2019年5月就通過漢口供水部黨支部、團委開展集團退休老職工結對的活動，結對了2名年過80歲的退休老職工，通過每天一電話問詢，每周一上門服務的形式，給困難老職工提供幫助，定期上門為行動不便的老職工打掃衛(wèi)生，購買生活必須品，為他們帶來了溫暖。
4，2019年10月硚口區(qū)文明辦為軍運會開展的市容整頓工作中，組織所有青年職工主動走上馬路爭做勸導員，結合營業(yè)大廳發(fā)放宣傳資料，為軍運加油。
5，2019年11月堅持開展“關愛弱勢群體，愛心奉獻社會”公益活動，積極結對新洲區(qū)辛沖街貧困留守兒童工作以及“獻愛心，捐冬衣”、“紅色基金”捐助。
通過參加志愿服務活動大家內(nèi)心更加平靜和謙和，能以積極的心態(tài)看待和面對工作和生活。
四、防控情阻擊戰(zhàn)“青年文明號”在行動
疫情就是命令，防控就是責任。**客戶服務室青年文明號集體在公司黨委的統(tǒng)一領導下，積極響應共青團的倡議，爭先發(fā)揮模范帶頭作用，迅速開展疫情防控進社區(qū)的工作。在2月疫情最嚴重的時候，他們沖鋒在前，主動來到武昌區(qū)城南社區(qū)和楚材社區(qū)參加志愿服務活動。從大雪紛飛到艷陽高照，他們在做好防護的前提下，每天都在社區(qū)門口值守引導居民掃碼，測溫，一站就是十幾個小時，為了疫情防控幾乎沒有休息的機會。此外，城南社區(qū)和楚材社區(qū)屬于比較老的社區(qū)，有些行動不便的老年人、在家的重癥患者置辦生活用品購買藥品非常困難。青年團員們了解到情況后，提前與社區(qū)對接，為社區(qū)內(nèi)困難家庭，不方便的老年人、重癥患者購買了生活必須品，到數(shù)十公里外購買重癥藥品，并配合社區(qū)送到他們家中，為他們送去一份暖意。在這個特殊時期，**客戶服務室全體員工都用不同的方式貢獻出自己的一份力量，用實際行動為武漢助力，幫助武漢這座城市渡過難關。
【關鍵詞】人性化；護理管理；護士
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2012）02-0496-01
1 一般資料 供應室工作人員的概況
我院為二級甲等醫(yī)院，2009年1月至2011年3月供應室工作人員共10人，護士8人、消毒員2人，無工人。護士學歷：大專2人，中專1人，其余均為高中和初中畢業(yè)。職稱：護師2人、護士4人，主管護師2人，均為女性，年齡除護士長和另一位護士外，都大于50歲。從護士的心理、生理、社會及工作職能分析，護理管理存在一些難點。
2 護理管理難點分析
2.1護士健康狀況差：8名護士中，除護士長外，7名輪班護士中，4名不同程度的椎間盤突出癥、3名肩周炎，普遍視力不好及女性特殊時期——更年期，記憶力差。
2.2人員配置不科學：供應室只有護士和消毒員，沒有工人，護士每天忙完到門診下收下送、還要進行器械清洗、包裝，打掃供應室房間的清潔，面對供應室繁重、瑣碎的工作，她們都有力不從心感，身心疲憊。
2.3 護士長與護士溝通比較困難 ： 護士長比所有護士平均小11歲，年齡和社會、工作經(jīng)歷促使護士長與護士溝通存在一定心理障礙，所有護士都是在供應室工作十幾、甚至二十幾、三十年的都有，對供應室的發(fā)展她們比較了解，但對臨床工作環(huán)境了解得很少，護士長來自于臨床，跟她們的觀念有一定差距，護士們處于更年期易激動，由此在溝通中、管理上會遇到困難，對護士長開展工作極為不利，同時護士的問題和壓力也就得不到及時的發(fā)現(xiàn)和解決，工作積極性不能提高。
3 人性化管理對策
3.1 健康管理[1]：健康管理是指一種對個人或人群的健康危險因素進行全面監(jiān)管的過程，其宗旨是調(diào)動個人及集體的積極性，有效地利用有限資源達到最大的健康效果。針對供應室特殊人群的健康狀況，護士長 采用“換位思維”來理解護士的身體現(xiàn)狀和存在的工作難度，不斷改善工作環(huán)境，為職工提供良好的保健因素，最大限度的滿足護士的生理、安全的需要，從而改善護士在工作中的情緒：
3.1.1 采用五常法 進行日常管理 將各種物品分類，常規(guī)范、常整理、定位放置，并新作了醒目的標簽，讓她們在30秒內(nèi)找到所需物品，明顯改善了因為視力不好帶來的工作不便；容易遺忘的工作，安排到溫馨提示版上，包括每天、每周、每月的常規(guī)工作，并做好特殊標記。
3.1.2準備充足的所需物品 供應室是無菌物品供應周轉(zhuǎn)的物流中心 ，每天必須準備充足的清洗、包裝所需物品，特別是包布，我院采用的棉織包布，由洗滌公司負責洗滌，但是有時每天不能按時送來，給工作帶來很多不便，影響護士的工作情緒，由此護士長根據(jù)臨床病人量，測算需周轉(zhuǎn)的最多包布數(shù)量，領取備用。在清洗間買了兩個可升降的凳子，緩解護士在長時間站立、彎腰清洗器械帶來的身體疲勞和不適；物品包裝間安裝了光源放大鏡，購進了自動封口機。在回收間和護士辦公室分別安裝了壁掛機空調(diào)。
3.1.3 改善工作的環(huán)境 護士長深入臨床科室，與各科護士、護士長溝通，讓供應室的工作能滿足臨床的需要，得到臨床醫(yī)務人員的認同和肯定，從而讓供應室護士在工作中有一定的成就感、價值感。
3.2合理配置工作人員 根據(jù)科室工作需要向人事部門提出申請，配置了兩名工人，按照能級對應[2]的原則一人負責下收下送，一人負責供應室的清潔，減輕了護士的勞動強度。
3.3加強心理溝通，促進管理 [1]心理溝通是從關心人的角度出發(fā)，以疏導激勵為主，對于減輕人的心理壓力，改善人際關系，促進人心情舒暢，提高工作積極性與創(chuàng)造性，具有重要作用。護士長主動從工作、生活等方面與護士溝通，在工作閑暇時，護士長與護士單獨或者集體面對面溝通，了解工作中的委屈、挫折和需求，高年資護士家庭事務多，自尊心較強[3]，通過溝通，護士長找到自己的管理方向：
3.3.1重視護士的需求
3.3.1.1 滿足護士被重視的需求 在實際工作中， 采用“換位思維”來理解護士，關心她們的生活和興趣愛好，善于發(fā)現(xiàn)和肯定她們的優(yōu)點，及時給予表揚并在護士會上通報，以激勵護士更加努力工作，對不足之處采用個別提醒，避免當眾批評，以啟發(fā)、鼓勵、商量的語氣進行溝通，誠懇和寬厚地對待每位護士，耐心傾聽她們的心聲，鼓勵有意見當面提出，心平氣和地解決，拉近管理者與被管理者的距離，以德服人，以情動人。
3.3.1.2滿足護士休假和換班的需求 在保證上班人數(shù)、工作質(zhì)量的情況下，盡量滿足個人休假的需求，使她們上班時安心，自覺發(fā)揮主觀能動性。主動關愛每一個護士，包括與自己意見不和的護士，她們有喜事去祝賀，喪事去慰問，難事去幫助。護士長急護士之所急，如某位護士有急事，即使她正當班，寧愿召集其他休息的護士回來頂班或者自己親自代班，也要讓其解決燃眉之急。
3.3.2 以身作則，發(fā)揮護士長的表率作用
3.3.2.1不斷提高自身業(yè)務素質(zhì) 積極參加新知識的培訓和充分利用網(wǎng)絡資源與自學《醫(yī)院消毒供應中心管理規(guī)范》，反復推敲，虛心向同行前輩請教，不斷更新自己的專業(yè)知識，了解供應室的發(fā)展，起到領頭雁的作用；在管理上充分發(fā)揮良好的組織和協(xié)調(diào)能力、靈活機智的應變能力、分析解決業(yè)務問題的能力、科學管理和計劃能力。
3.3.2.2表率作用 護士長在科室遇到任何困難時，走在前面，以此行動得到護理人員的信任，處理事情公平和公正，以大家的利益為重，在工作中不暗藏任何私心。護士長不斷修正工作上的偏差和不足，主動承擔因管理不善的責任，不斷完善自己的人格魅力和管理能力，每天保持一顆陽光的心態(tài)感染著周圍的人。工作之余，積極組織護理人員參加院內(nèi)或科內(nèi)的集體活動，在活動中促進彼此的情感交流，消除工作中發(fā)生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友誼，開闊視野，同事間互相協(xié)作，團結奮進；堅持每天跟大家一起完成科室的常規(guī)工作，不脫離集體，增強了團隊精神。
3.3強化管理 護士長制訂出一系列切實可行的工作制度、各班職責，獎懲制度、用制度管人，制度面前人人平等，把各項工作細化，不定期進行檢查并作好記錄，每月召開護士會一次，進行本月工作總結，加強了每位護士的責任心，并且利用晨會、護士會進行職業(yè)道德教育，告知當前的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療形式，培養(yǎng)護士的主人翁意識，把為臨床、為病人服務化作自覺行為。
4 結果
人性化管理的核心是以人為本,尊重人的價值,關注人的需要。護理管理者在實施人性化管理的過程中，把“以工作任務為中心”,轉(zhuǎn)向“以人為中心”;由人管人、控制人轉(zhuǎn)向激勵人、發(fā)展人，利用能級對應的原則，根據(jù)每位職工的自身特點、能力和素質(zhì)情況，安排在相對應的工作崗位上，使人盡其才，充分調(diào)動護士的主觀能動性[4]，把工作當作是一種自己的責任;充分利用心理學家赫茨伯格的“雙因素理論”[2]即“保健因素”和“激勵因素”，通過護士長對護士的關心、理解并幫助護士解決一些實際困難,讓她們在工作中得心應手，心情舒暢，滿足了護士生理、安全的需要[5]，提高了工作熱情和工作積極性；注重溝通,通過溝通和情感的投入，與護士建立良好的人際關系，讓老年資護士有被尊重感，護士與護士長一條心，主人翁意識增強，增強了護理隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，科室的工作得到順利開展，解決了住院部多年來一直未能解決的下收下送工作，從而保證了無菌物品的質(zhì)量和臨床各科的物品供應，滿意度調(diào)查也得到了提高，由以前的73%，提高到了100%，并多次在優(yōu)秀護理單元評比中獲得前三名。
參考文獻：
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[3] 楊秀珍,淺談對高年資護士的管理技巧[J],《實用醫(yī)技雜志》2008年19期.
［關鍵詞］ 消毒；隔離；監(jiān)測；控制；院內(nèi)感染
［摘 要］ 目的：加強消毒供應室管理，達到預防和控制 醫(yī)院 院內(nèi)感染。 方法 ：重視消毒供應室人員的素質(zhì)培養(yǎng)，加強再生物品環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，完善各項監(jiān)測措施，在供應室的各個環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，消毒物品、空氣進行抽樣，培訓監(jiān)測。結果：通過落實一系列管理措施，使供應室工作達到科學化、規(guī)范化、標準化，每月無菌間抽樣合格率為100%。結論：控制院內(nèi)感染，提高醫(yī)療質(zhì)量，除了供應室做好消毒隔離外，還要通過落實一系列管理措施，使供應室工作達到科學化、規(guī)范化、標準化，對降低醫(yī)院感染發(fā)生率，起到了重要的作用加之合理使用抗生素等結合治理才能有效地控制和預防院內(nèi)感染。
醫(yī)院感染是影響醫(yī)療質(zhì)量的一大障礙，是評價醫(yī)護質(zhì)量及管理水平的一個重要指標。隨著醫(yī)院的飛速發(fā)展，應用介入性診治越來越多，帶著大量病菌的器械被統(tǒng)一收回集中到供應室，供應室又是醫(yī)院供應各種無菌器材、敷料的重要科室，每一項工作都和醫(yī)院感染、醫(yī)療護理質(zhì)量、科研、患者的安危有著密切關系。因此，供應室是醫(yī)院感染管理的一個重要部門，是控制醫(yī)院感染的重要環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量直接影響 整個醫(yī)療效果。為了防止醫(yī)院感染，為臨床科室提供合格的滅菌物品，從多方面入手，加強管理，采取各項措施，現(xiàn)將供應室就如何協(xié)助搞好院內(nèi)感染工作總結分析如下：
一．方法：
1. 醫(yī)院領導重視和培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護理隊伍是供應室工作的根本保證
醫(yī)院領導重視對醫(yī)院感染控制起著重要作用，醫(yī)院管理委員會成立，由分管院長任組長，各相關科室主任為成員的醫(yī)院感染管理委員會，設專人負責院內(nèi)感染管理及供應室消毒工作，建立健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，每月由院感科定期對無菌物品進行檢測，每季度對供應室的無菌物品進行抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，查找原因，并進行相應處理，使供應室管理工作標準化、規(guī)范化，提高了消毒工作質(zhì)量，控制了院內(nèi)感染。重視在職教育，通過開展多種形式的專業(yè)理論學習，定期組織理論與技術操作考核等，來不斷提高專業(yè)技能和服務技巧，積極培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德與團隊精神，滿足臨床醫(yī)療護理的需求。
2 嚴格執(zhí)行消毒隔離制度
2.1 加強供應室各區(qū)域管理和再生物品環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理
供應室獨立，環(huán)境清潔，內(nèi)部劃為污染區(qū)、清潔區(qū)、無菌區(qū)，通風采光良好，墻壁、天花板光潔無縫隙，地面光滑，有排水道，便于洗刷消毒。設回收間、洗滌間、清潔物品包裝間、敷料間、消毒間、無菌物品存放間、辦公室、儲蓄室，布局符合由污-凈-無菌-發(fā)放的原則，污染路線與無菌路線不交叉，不逆行，同時在供應室各區(qū)域內(nèi)工作人員相對固定，以便掌握消毒工作環(huán)境中的各項操作規(guī)程，使各區(qū)域責任明確，保證了消毒工作質(zhì)量。加強再生物品環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，再生物品由回收到發(fā)放形成一條鏈索式循環(huán)，每一環(huán)節(jié)緊緊相扣，相互把關，所以供應室人員必須樹立嚴肅認真的工作態(tài)度，認真執(zhí)行工作流程中的技術操作規(guī)程和質(zhì)量標準［1，2］，做到供應的物品能滿足臨床需要和絕對無菌，確保醫(yī)療安全。
2.2 嚴格物品回收 回收的醫(yī)院器械其性能是否達標，是保證醫(yī)療器械質(zhì)量的關鍵。因此，回收時必須當面查對物品器械的名稱、數(shù)量、規(guī)格、初步清洗處理情況及器械有無破損。 2.3 重視清洗質(zhì)量關 器械清洗是供應室工作的重要環(huán)節(jié)，國外供應室有一至理名言：“清潔可以不滅菌，但是滅菌絕對不能不清潔”，充分體現(xiàn)洗滌徹底的重要性。首先根據(jù)回收器械污染程度、器械的類別、有無管腔、軸節(jié)等進行分類，嚴格執(zhí)行消毒沖洗含酶洗滌劑浸泡常水沖洗純化水精洗烘干上油保養(yǎng)檢查洗滌質(zhì)量，達到程序化、科學化?！?.4 嚴把包裝質(zhì)量關 包裝是保持滅菌物品在無菌狀態(tài)下進行存放的重要手段，其目的在于確保包裝的物品經(jīng)滅菌后、打開使用前保持無菌狀態(tài)。為確保包裝質(zhì)量，各類物品在包裝前認真檢查，包內(nèi)放化學指示卡，包外用化學指示膠帶貼封，并注明品名、滅菌日期、滅菌有效期、責任人、質(zhì)檢者等，使包裝包松緊適度，規(guī)格齊全，數(shù)量準確，尺寸規(guī)范(滅菌包用于脈動真空蒸汽滅菌器體積≤30 cm×30 cm×50 cm，金屬包重量≤7 kg，敷料包≤5 kg)。
2.5 正確的滅菌方法 滅菌是供應室工作的重點，滅菌物品的質(zhì)量與醫(yī)療護理質(zhì)量息息相關。因此，滅菌器應按《消毒技術規(guī)范》進行操作，滅菌過程中堅守工作崗位，正確掌握滅菌器操作規(guī)程及檢測手段，注重滅菌的三大要素：滅菌溫度、時間、飽和蒸汽。每日滅菌前對滅菌器進行常規(guī)檢查和衛(wèi)生清潔，管道內(nèi)的冷凝水排完(≥10 min)后方可進行滅菌處理。滅菌后物品手感干燥，水分≤3%，滅菌合格率應達到100%。
2.6 加強滅菌后無菌物品的質(zhì)量管理 合格的滅菌物品，應標明滅菌日期、有效期、合格標志，每批滅菌處理完成后，應按流水號登記在冊，記錄滅菌物品的種類、數(shù)量、滅菌溫度、作用時間、滅菌日期與操作者等，并歸檔備查。滅菌后物品應放入無菌間的柜內(nèi)，并按有效日期的先后順序分類固定放置。對發(fā)出去的物品，不論是否使用，均視為污染物品，應重新滅菌，不應再進入無菌間存儲。
3滅菌及滅菌后物品的貯存
供應室空氣消毒： 醫(yī)院 感染多為呼吸道疾病，空氣是疾病傳播的主要途徑，因此要控制空氣中的細菌量，減少病原菌借助空氣傳播，用三氧消毒機消毒空氣，消毒或包裝間由層流消毒空氣，消毒后對空氣中和物體表面的微生物進行監(jiān)測，細菌、病毒滅活率≥99.9%。因其具有層流消毒性，室內(nèi)不存在消毒死角，消毒效果好，但空氣中臭氧濃度達到0.2 mg/m3可引起呼吸加速，胸悶等中毒癥狀
，因此空氣消毒應在無人條件下進行，因醫(yī)療用品消毒、滅菌嚴把消毒關是預防醫(yī)院感染暴發(fā)流行的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)療用品的性質(zhì)、規(guī)格的不同，選擇不同的消毒滅菌方法 ，對油劑，應選用干熱滅菌，對不能耐熱、耐濕的物品首選環(huán)氧乙烷，原則上能用高壓蒸汽滅菌的物品首選高壓滅菌，它具有高效、快速、方便、安全等優(yōu)點，但是高壓滅菌不能替代浸泡和洗滌質(zhì)量，我院現(xiàn)用的三效熱原滅活劑為復方含氯消毒劑，有去污、消毒和除熱原作用，再嚴格按照四步洗滌法洗滌，達到玻璃不掛水珠，膠管不發(fā)粘，ph值中性等要求，配合正確的包裝、滅菌及正確的裝載、排列，保證了消毒滅菌的質(zhì)量，滅菌后物品貯存：無菌區(qū)作為貯存和提供無菌物品的場所，是控制醫(yī)院感染的關鍵區(qū)域，無菌區(qū)采取封閉式管理，由無菌物品發(fā)放人員負責，禁止無關人員進入，滅菌后物品放入無菌柜前逐件清點，合格者分類按滅菌日期或有效期順序旋轉(zhuǎn)，便于發(fā)放取用，聚乙烯塑料袋封存無菌包保存期，有文獻 報道，用聚乙烯封袋的無菌包在滅菌8個月，包內(nèi)物品仍然無菌，由于無菌包干燥，細菌無法通過水分進入而污染包內(nèi)物品。塑料袋的封閉又阻斷了塵埃及水分的進入，使無菌包長期保持干燥，延長了保存期。4. 加強供應室消毒滅菌的質(zhì)量監(jiān)測是控制醫(yī)院感染的關鍵
20__年5月由中華人民共和國衛(wèi)生部正式頒布《消毒技術規(guī)范(試行)》以來，消毒滅菌被納入國家正式法規(guī)，為避免醫(yī)療糾紛及醫(yī)院感染發(fā)生，消毒滅菌的監(jiān)測顯得尤為重要，為了保證消毒滅菌的質(zhì)量控制，對消毒滅菌物品處理過程中的環(huán)境、滅菌設備、操作臺、工作人員手等進行監(jiān)測。
4.1 對壓力蒸汽滅菌監(jiān)測 每鍋次進行工藝監(jiān)測，并詳細紀錄；化學監(jiān)測每包進行，脈動真空滅菌器每晨第一鍋進行bd試驗；生物監(jiān)測每月進行一次。
4.2 空氣、操作臺、工作人員手細菌培養(yǎng) 每月常規(guī)進行1次，要求做到空氣培養(yǎng)細菌菌落總數(shù)≤200 cfu/m3；操作臺、工作人員手細菌菌落總數(shù)≤5 cfu/cm2。
4.3 使用中的化學消毒液 現(xiàn)配現(xiàn)用每日更換，每次配制后用化學試紙測試有效濃度，保證化學消毒液的劑量、濃度精確，并每月抽樣1次，做染菌量監(jiān)測，細菌菌落總數(shù)≤100 cfu/ml為達標。
4.4 紫外線消毒效果監(jiān)測 每月進行1次，紫外線燈管強度監(jiān)測，要求照射強度≥70 μw/cm2，不合格者立即更換。
4.5 對醫(yī)療器械每周進行1次細菌內(nèi)毒素法熱源監(jiān)測和微粒分析，而一次性注射器、輸液器均按規(guī)定每批號作熱源監(jiān)測和無菌試驗，結果陰性。微粒數(shù)200 ml洗脫液中含15 μm~25 μm的微?！?個/ml，合格后方能進行發(fā)放。
4.6 蒸餾水質(zhì)量監(jiān)測 每周進行1次，要求蒸餾水ph 5~7，無熱源反應，氯化物、硫酸鹽、鈣鹽、易氧化物、重金屬監(jiān)測，結果陰性，保證蒸餾水質(zhì)量。通過落實以上管理措施，使我院供應室工作逐步達到科學化、規(guī)范化、標準化，確保了無菌物品質(zhì)量，有效地防止了醫(yī)院感染的發(fā)生。
二． 結果
1 通過加強消毒滅菌效果監(jiān)測 即我室每月對空氣物體表面細菌培養(yǎng)1次，要求包裝間、無菌物品間空氣菌落≤200 cfu/m3，物體表面菌落≤5 cfu/m3，對無菌物品每月隨機抽樣培養(yǎng)1次，結果表明，合格率為100%，如滅菌包外用指3m膠帶，標示物品是否滅菌，包內(nèi)中心用化學批示卡或嗜熱脂肪桿菌芽胞標本包內(nèi)物品是否滅菌合格，每天早上對預真空壓力滅菌器作bd試驗，測滅菌器冷空氣排除情況，如化學指示劑變色不全，及時分析查明原因，使監(jiān)測效果準確，以達到控制醫(yī)院感染的目的。
2 提高供應室護士業(yè)務素質(zhì)，加強自我保護意識 。供應室工作人員日常接觸污染后醫(yī)療用品及化學制劑較多，要求工作人員每月由主管護士或護師講課1次，理論考試和晨間提問等，嚴格遵守醫(yī)院消毒技術規(guī)范規(guī)定的各項操作規(guī)程，并列入年度重點考核 內(nèi)容 ，從而增強了規(guī)范化操作的自覺性，同時加強自我保護能力，在接觸易揮發(fā)化學制劑時，戴好防護口罩、帽子和手套，避免直接接觸，并正確洗手，每次洗手持續(xù)10 s~15 s，從指端到指尖、手心和手背。
3 嚴把一次性醫(yī)療用品購進關及醫(yī)療廢物回收關 。加強一次性醫(yī)療用品全程管理和醫(yī)療垃圾的處理，在一次性醫(yī)療用品全程管理上把好4關，質(zhì)量關：凡購進的一次性醫(yī)療用品必須是獲得省級以上衛(wèi)生行政部門許可證的產(chǎn)品，并且有產(chǎn)品合格證，經(jīng)營許可證，要求齊全。保管關：專柜放置，包裝不破損和超過有效期，凡是包裝封閉不嚴，有效期及消毒日期模糊不清的一律不得發(fā)放。監(jiān)測關：批批抽樣檢測，使用前要隨機抽樣檢測熱原及微生物，合格后才能應用 于臨床。處理關：發(fā)放的數(shù)量要與回收數(shù)量吻合，并登記入冊，在各科室設置一次性用品專用污染袋，分類放入，每天由下收下送人員統(tǒng)一回收，由科室初步浸泡消毒集中毀形處理，用消毒、毀形和無害化處理，垃圾嚴格分類包裝，分別處理。
合理的管理制度，嚴格的管理措施及專職人員的目標監(jiān)控和科室的自查自評，促進了醫(yī)院感染控制工作由被動向自動監(jiān)控轉(zhuǎn)軌，達到自我約束，降低醫(yī)院感染率的目的，真正體現(xiàn)了在預防和控制醫(yī)院感染的全過程中護理管理所起的決定性作用［3］。
三． 結論
控制院內(nèi)感染，提高醫(yī)療質(zhì)量是一項全方位綜合性管理，除了要求供應室做好消毒隔離工作外，還需合理使用抗生素，慎用免疫制劑，認真做好監(jiān)測工作等，只有做好綜合治理，建立健全醫(yī)院感染的各項監(jiān)控制度，才能有效地預防和控制院內(nèi)感染，我科由于得到領導重視，以管理為手段，以提高護理質(zhì)量，保證患者安全為目的，在控制和減少院內(nèi)感染管理方面做了大量工作，有效提高了醫(yī)療護理質(zhì)量。
參考 文獻：
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