時間：2022-07-10 02:02:07
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電子商務模式下的ERP功能需求分析
1．多平臺運行
實現(xiàn)真正意義上的多平臺運行，即：同一套程序編碼可以在多種硬件平臺和操作系統(tǒng)上運行，以便企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務需要和投資能力選擇最佳平臺，并且?guī)椭髽I(yè)順利實現(xiàn)不同應用水平階段的平滑過渡。在企業(yè)建設管理系統(tǒng)初期，可以選擇普通的PC網(wǎng)絡，投資相對較低，但隨著應用規(guī)模的擴大，需要更大的處理能力硬件環(huán)境，例如：選擇高檔的AS/400服務器，但并不希望更改應用軟件系統(tǒng)。這樣一來，跨平臺的軟件系統(tǒng)顯出十分優(yōu)勢，也能充分保護用戶的投資。
2．與多種應用系統(tǒng)集成
不少企業(yè)已經(jīng)建立了各自的應用系統(tǒng)。在電子商務時代，企業(yè)將會要求新系統(tǒng)也能與原有系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交流和集成，從而有效利用已有投資。例如，已經(jīng)采用財務軟件的用戶，希望整個銷售和生產(chǎn)管理系統(tǒng)也能與目前的財務系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享。企業(yè)間（特別是企業(yè)與供應商之間、企業(yè)與客戶之間）的數(shù)據(jù)交換將幫助企業(yè)有效提升整個供應鏈的競爭力。
（1）、與PDM集成
產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM將企業(yè)中的產(chǎn)品設計和制造全過程的各種信息、產(chǎn)品不同設計階段的數(shù)據(jù)和文檔組織在一個統(tǒng)一的環(huán)境中。隨著計算機集成制造CIMS和并行工程日益發(fā)展，PDM愈顯重要。ERP需要和PDM進行集成，實現(xiàn)設計數(shù)據(jù)、產(chǎn)品構(gòu)型、BOM、設計文檔、有效性控制等。
（2）、與CRM進行集成
傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能。因為，傳統(tǒng)的企業(yè)只是著力于買到物美價廉的原材料，快速高效地生產(chǎn)出產(chǎn)品，至于哪種產(chǎn)品更受歡迎，哪些服務最有待改進這一類的問題，卻往往沒有確切的答案，只能憑經(jīng)驗臆測。在電子商務的大環(huán)境中，企業(yè)的客戶可能分散在全球各地，企業(yè)不可能對他們的情況都了如指掌，所以必須有一個系統(tǒng)來收集客戶信息，并加以分析和利用。
基于上述背景，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，又稱前臺管理系統(tǒng)，成了ERP市場上最新的亮點。一般來講，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包含銷售、市場及服務三類模塊。其中，銷售模塊有很多功能，從最初的需求生成，到自主銷售，到最后的銷售人員傭金管理都涵蓋其中。銷售人員只要有一臺手提式電腦，就可以隨時得到生產(chǎn)、庫存和訂單處理的情況，可以隨時隨地與任何客戶進行業(yè)務活動；而市場模塊則偏重于對市場計劃和市場戰(zhàn)役的策劃與管理，讓企業(yè)心中有數(shù)；服務模塊涉及到服務的方方面面，例如服務合同管理和電話呼叫中心的管理等等，確保企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務。
為此，新一代的ERP產(chǎn)品正在向客戶端和供應端延伸，客戶端的延伸是客戶關(guān)系管理，而供應端的延伸則是跨企業(yè)供應鏈的同步管理。
（3）、與EDI的集成
雖然EDI是許多MRPII已經(jīng)具有的功能。近年來ERP的EDI功能又有進一步的擴展。（l）ERP將企業(yè)內(nèi)部的EDI集成。業(yè)務文件(如計劃或訂單)的傳遞和一般的公文傳遞，在內(nèi)容、傳遞范圍或是所運行的計算機環(huán)境等方面，都有區(qū)別，但又是交叉在一起的。ERP把原來分散的EDI連通，是企業(yè)辦公自動化的一個重要的進步。ERP系統(tǒng)的EDI具有與系統(tǒng)以外的EDI連通的功能。這樣ERP用戶可以在同一個環(huán)境中，與本企業(yè)的非ERP軟件用戶交換信息。(2)企業(yè)間的EDI。EDI功能是至關(guān)重要的功能,要求ERP軟件在銷售和采購模塊中用EDI實現(xiàn)客戶或供應商之間的電子訂貨和銷售開單過程。
因為EDI的格式非常多，軟件商必須為用戶開發(fā)和維護能支持含有數(shù)百種不同的EDI格式，所要求的專業(yè)技術(shù)水平很高。制造軟件廠商們正在與EDI軟件廠商聯(lián)合。
3．數(shù)據(jù)高度集成
進入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要能根據(jù)事先的設定以及管理工作的內(nèi)在規(guī)律和內(nèi)在聯(lián)系，經(jīng)過轉(zhuǎn)換、整合再傳遞到相關(guān)的功能模塊中，達到數(shù)據(jù)高度共享和系統(tǒng)的高度集成。
4．高度模塊化
新的“模塊化”的概念與現(xiàn)行的“可選擇模塊的套件”是不同的。軟件系統(tǒng)在設計和開發(fā)過程中要保證各子系統(tǒng)、子系統(tǒng)中的各項功能，甚至每一個應用程序的高度模塊化。只有這樣才可以實現(xiàn)對系統(tǒng)的自由剪裁和重新配置。對系統(tǒng)的剪裁不僅是對子系統(tǒng)的取舍，還包括對子系統(tǒng)內(nèi)部各項功能的剪裁，如：對總帳系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)量帳、銀行帳、部門帳等功能的取舍。這樣可以達到根據(jù)大、中、小型用戶的不同需求配置系統(tǒng)的目的。例如，SAP公司的模塊化具有以下特點：
(l)采用業(yè)務應用程序接口(BusinessApplicationProgrammingInterface，BAPI)將第三方軟件集成到ERP中去。這是一個標準化的開放接口。有了BAPI，用戶可以通過測覽器、Exchange電子郵件來使用ERP系統(tǒng)，用戶可以將這些軟件模塊與非ERP軟件混合匹配使用。
(2)用戶可以按需求單獨更新某一個模塊，而沒有必要為了增強某一個功能對系統(tǒng)進行全面升級。用戶用逐個模塊更新的辦法增強系統(tǒng)的功能，而不必更換整個系統(tǒng)。
BAPI技術(shù)對ERP軟件的開發(fā)商說來是非常重大的進步。從MRPII到ERP，系統(tǒng)功能越來越多，一個軟件公司無論多么強大，也無法獨自開發(fā)包括企業(yè)全部專業(yè)的全部管理功能的軟件。在技術(shù)上必須有能力把第三方軟件接在自己的核心軟件上。例如，SAP的BAPI和Oracle應用的30多個API能夠使自己的軟件具有“無限”的擴展能力。
5．支持分布式應用
新一代的管理軟件系統(tǒng)是超大規(guī)模的，它將不再是集中在同一局域網(wǎng)絡服務器上的系統(tǒng)，因此支持分布式應用和分布式數(shù)據(jù)庫是未來管理軟件的一個特征。
6．真正面向電子商務應用
隨著電子商務技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)各種對外的業(yè)務活動也已經(jīng)延伸到了Internet上。新一代的管理軟件應當支持Internet上的信息獲取及網(wǎng)上交易的實現(xiàn)。然而，電子商務并不簡單是Web界面，其內(nèi)涵比簡單的Web界面要廣闊許多，實際上電子商務關(guān)鍵在于經(jīng)營。所以，新的系統(tǒng)要能從企業(yè)的實際出發(fā)來設計電子商務工作模式。
由于今后1ntranet將成為許多大公司網(wǎng)絡建設的選擇，使用Web客戶機具有費用低廉、安裝和維護方便、跨平臺運行和具有統(tǒng)一、友好的用戶界面的優(yōu)點，加之所有的數(shù)據(jù)庫廠商對WEB技術(shù)的支持，使得目前幾乎所有的客戶/服務器應用程序的開發(fā)廠商都計劃將Web測覽器的前端安裝到他們的產(chǎn)品上去。專家們預言，“Web測鑒器將來會完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客戶機”。幾個大的制造軟件公司Oracle、SALP和BAAN都在爭先恐后地把他們的MRPII/ERP客戶/服務器應用程序的客戶機“Web化”。
（l）建立能使現(xiàn)有應用程序結(jié)構(gòu)與Internet協(xié)議進行通訊的橋連技術(shù)。例如，1996年3月SAP公司展示了其InternetR/3軟件，為銷售、產(chǎn)品配置、庫存及采購模塊提供Internet訪問功能，R/3使用戶通過客戶端的Web測覽器來訪問R/3應用軟件包，進行企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與客戶之間的訪問。
(2)其二是增加新的基于Web的應用程序。例如，Oracle公司了OracleApplicationforWeb的3個以Web測覽器為前端的應用套件，允許企業(yè)外部的授權(quán)供應商、客戶或企業(yè)內(nèi)部某些經(jīng)授權(quán)的工作人員通過一個標準的Web測覽器遠程進入ERP系統(tǒng)，完成輸入訂單、監(jiān)督裝運、檢查付款、查看供貨協(xié)議、監(jiān)督庫存、查驗收據(jù)、審批支付狀況、測覽產(chǎn)品目錄等業(yè)務。
(3)三是改寫原有的應用。應用軟件廠商正忙著把應用程序建立在網(wǎng)絡計算環(huán)境中，使應用程序的代碼完全適合Internet。這些公司計劃把他們的應用程序重新建立在數(shù)以百計的基于Java小程序的部件(cartridge)和模塊上。例如，Oracle許諾在1997年底之前所有的軟件都被Java化，并通過Oracle網(wǎng)絡計算結(jié)構(gòu)NCA將應用軟件轉(zhuǎn)換成更為分布化的系統(tǒng)。Oracle的許多功能都將變成能插入NCA的新結(jié)構(gòu)。
以測覽器為客戶機的Internet網(wǎng)絡計算方式將會成為ERP架構(gòu)的主流模式，但對于繁雜的制造業(yè)應用軟件分布化以及把大型應用軟件分成為小構(gòu)件，重建應用程序部件將是十分困難的，是各主要廠商將要走的最艱苦的歷程。
7．多語種支持及個性化用戶界面
跨國企業(yè)的管理和企業(yè)的跨國交易必然帶來對管理軟件多語種支持的需求。一套應用系統(tǒng)應當可以按照用戶的設定，在不同的用戶端顯示不同語種的應用界面。由此還可以引申出另一種功能，即可以由用戶來自行設定應用系統(tǒng)輸出界面上使用的術(shù)語和界面格局，形成個性化的用戶界面，不同行業(yè)的用戶也可以面對的專業(yè)性更強的界面。
8．高可靠性和安全性
大規(guī)模的系統(tǒng)、分布式應用、廣泛的網(wǎng)絡連接需要系統(tǒng)具有更高的可靠性和更強的安全控制。遠程通信線路故障、多用戶操作沖突、共享數(shù)據(jù)的大量分發(fā)與傳遞，需要管理系統(tǒng)有超強的穩(wěn)定性，并能夠?qū)Τ霈F(xiàn)的各種意外情況做出正確處理。黑客入侵、越權(quán)操作等現(xiàn)象需要管理系統(tǒng)有健全的安全防線。對系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)記錄的存取及刪改權(quán)限的管理，系統(tǒng)操作日志的建立都是必不可少的安全措施。
9．支持企業(yè)的工作流程定義與企業(yè)重組
激烈競爭的市場環(huán)境，需要企業(yè)不斷地改變自己以適應外部環(huán)境的變化。企業(yè)兼并、內(nèi)部重組、工作流程改變是經(jīng)常發(fā)生的事情。企業(yè)間甚至可以為了一個共同的目標，臨時組成跨越國家與地域限制的虛擬企業(yè)集團。新一代的管理軟件應當能夠支持小到某項業(yè)務流程重新定義，大到企業(yè)的合并、分離、重組以及虛擬企業(yè)的重組操作。
對工作流(Workflow)的需求是與無紙管理及EDI在ERP軟件中的應用同時發(fā)生的。使用EDI以后就出現(xiàn)了電子文檔（電子的計劃文件、電子訂單或工程更改文件）在要求的時間按照規(guī)定好的路線傳遞到指定的人員處的問題，必須采用工作流管理進行控制。全面的工作流規(guī)則保證與時間相關(guān)的業(yè)務信息，諸如對采購訂單需求的核準，能夠自動地在正確的時間流轉(zhuǎn)到指定的人員處。對工作流的管理使ERP的功能擴展到辦公自動化和業(yè)務流程的控制之中。
10．面向個性化的設計
管理軟件所面對的是一個充滿個性化的世界，不能要求所有企業(yè)都按同一模式運做。因此，新一代的管理軟件需要有非常靈活的設計。在輸出界面（包括：文字、圖像、聲音、圖形等）、運算公式、業(yè)務邏輯（限于一些可選業(yè)務邏輯）、業(yè)務關(guān)聯(lián)等諸多方面都能留給用戶足夠的自由空間，允許用戶通過設置建立符合自己需求的應用系統(tǒng)。
11．支持智能化的信息處理和決策支持功能
電子商務時代所帶來的巨大信息量是人力處理所不能完成的，管理系統(tǒng)中必須加入一定的智能化處理功能，才能協(xié)助人們有效地完成各項管理工作。
新一代管理軟件中的商業(yè)智能功能主要有以下幾種：
（1）智能化業(yè)務過濾和處理功能。管理系統(tǒng)自動識別什么是普通業(yè)務，什么是特例業(yè)務。對普通業(yè)務能夠按事先的設定好的方法進行處理，過濾出的特例留給人來處理。還能夠通過用戶的設置不斷的學習新的普通業(yè)務特征及其處理方法。
（2）智能化計劃優(yōu)化功能。管理工作實際上就是在不斷尋找各項工作的平衡點。企業(yè)的計劃工作就是依照各種平衡點來制定工作的指導方針。隨著企業(yè)外部環(huán)境的復雜化，企業(yè)各種平衡點的約束條件日益增多，企業(yè)的計劃工作就變得日趨困難。以往的管理系統(tǒng)中制作的計劃往往都是單約束條件的，新型的管理系統(tǒng)在制作計劃時必須考慮多維約束條件和多種目標任務的同時并存，實現(xiàn)智能化的計劃優(yōu)化功能。
（3）智能化數(shù)據(jù)分析功能。所謂智能化數(shù)據(jù)分析就是指管理系統(tǒng)能夠自動對大量數(shù)據(jù)信息的分析結(jié)果做出判斷，對于超出正常值范圍的異常狀況（包括好壞兩方面）給出解釋說明，并分析異常情況將會產(chǎn)生的影響，給出建議的應對措施。
（4）智能化決策支持功能。即利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)來提供各級決策需要的系統(tǒng)環(huán)境。
12．具備可擴展的業(yè)務框架，有標準的對外接口
管理思想的發(fā)展、用戶需求的變化與多樣性，使得任何的應用系統(tǒng)都無法覆蓋所有用戶的所有實際需求，因此新型管理軟件應當有一個易于擴展的框架結(jié)構(gòu)。這種框架結(jié)構(gòu)使得開發(fā)商今后對軟件的維護和擴展變得更為容易，也使應用系統(tǒng)的客戶化和二次開發(fā)變得簡單。還可以為將來實現(xiàn)多種管理軟件系統(tǒng)（來自于不同供應商，應用于不同行業(yè)）的彼此銜接，即所謂EAI（企業(yè)應用集成）打下基礎。
這將改變向用戶提供適于所有用戶的通用產(chǎn)品的狀況，而針對具體的用戶市場對軟件預先“剪裁”推出針對特殊市場的軟件產(chǎn)品。專業(yè)化軟件不需要用戶進行針對性的配置就可得到可用的菜單、模塊和報表等，可以更快的啟用，可得到更有針對性的服務。
13．支持更廣泛的應用終端
隨著電子商務的廣泛應用，企業(yè)對外的接口界面大大擴展。傳統(tǒng)的系統(tǒng)一般只能提供電腦終端給系統(tǒng)使用者，而電子商務時代的終端可以是多種多樣的。除了固定的或可以移動的電腦之外，還有更廣泛的各類數(shù)字終端，如電話、電視、PDA、BP機等等，要求新一代系統(tǒng)也能很好地利用這些資源，更加方便系統(tǒng)用戶的使用。
結(jié)論
（1）切削性能
近幾年，用切削加工替代以前的放電加工的趨勢越來越明顯，這種需求漸漸轉(zhuǎn)向切削工件上窄而深的部位。使用立銑刀深切削加工這種窄而深的部位時，適用的主流刀具是小直徑球頭立銑刀（日立工具也在生產(chǎn)Epoch深切削球頭立銑刀、Epoch筆式深切削球頭立銑刀系列）。但是，使用小直徑球頭立銑刀進行高效深切削時會出現(xiàn)以下問題（即用切削加工替代放電加工存在的問題）：①切削阻力容易增大；②中心部位的切削速度很難提高（頂端中心刃部分易受損）；③存在理論上的切削殘留部分（刀具徑向切入量不能太大）。
日立工具為解決以上問題，開發(fā)了小直徑長頸系列Epoch深切削圓角立銑刀。在使用小直徑立銑刀進行深切削時，如果刀具切削刃前端的切削阻力太大，就會產(chǎn)生振動而無法在高效切削條件下加工，從而影響加工效率。從切削阻力的角度對球頭立銑刀與R角立銑刀進行對比可知，后者的切削刃接觸面積較小，切削阻力也相對較小。
此外，在進行等高線切削時，球頭立銑刀存在理論上的切削殘留部分，尤其是切削速度低的端部橫刃容易破損。而圓角立銑刀加工時通常能形成一定的切削面，故具有加工穩(wěn)定可靠的優(yōu)點。
現(xiàn)在開發(fā)的Epoch深切削圓角立銑刀能夠防止深切削時產(chǎn)生的顫振。為了進一步提高加工效率，采用了倒錐形設計。這種設計可防止切削過程中因刀具彎曲造成外周刃與被切削材料接觸，從而可實現(xiàn)穩(wěn)定加工。此外，刀具涂層采用了具有高硬度和高耐熱、耐磨性能的TH（TiSiN）硬涂層，非常適合高硬度材料的直接深切削加工。
以下通過加工實例介紹Epoch深切削圓角立銑刀的特點。
（2）加工實例
①溝槽高效加工實例
為了對溝槽進行高效加工，需要在一定程度上加大XY方向的步距，但如果使用球頭立銑刀加工，就會使無法提高切削速度的中心刃承受很大的負荷而不得不降低切削條件。
從使用球頭立銑刀加工溝槽的結(jié)果可以看出：若加大設定的XY步距，則中心刃處的破損程度也會加大；若減小設定的XY步距，降低切削條件，雖未觀察到中心刃受損，但前端中心橫刃的磨損卻有所增大。從使用Epoch深切削圓角立銑刀加工溝槽的結(jié)果可知，不但切削穩(wěn)定，而且磨損減小，對高硬度（約50HRC）熱模鍛鋼工件的溝槽加工效果良好。
在本加工實例中，與球頭立銑刀相比，新型圓角立銑刀所需加工時間縮短約1/4，加工費用降低一半以上。
②高硬度材料的深切削
從用長頸型立銑刀加工SKD11冷作模具鋼（60HRC）的結(jié)果可以看出，球頭立銑刀的外周切削刃有很大破損；而Epoch深加工圓角立銑刀無破損，只有均勻磨損。可以推斷，由于球頭立銑刀的切削刃接觸長度較大，因此切削阻力也大，切削速度高的外周切削刃容易受損。這一點與例①相同，圓角立銑刀具有明顯優(yōu)勢。
由在相同加工條件下日立工具的圓角立銑刀與其它公司圓角立銑刀的對比可以看到，其它公司生產(chǎn)的圓角立銑刀由于沒有采用倒錐形設計，對超過60HRC的高硬度材料加工效果不太理想。日立工具的新一代深切削圓角立銑刀因為采用了背斜式形狀的獨特設計，外周切削刃為點接觸式切削，即使在用直切法加工高硬度材料時，切削阻力也很小，且加工狀態(tài)穩(wěn)定。
由Epoch深切削圓角立銑刀的加工實例可知，該刀具性能優(yōu)異，尤其對高硬度材料進行深切削時具有明顯優(yōu)勢?？傊浞职l(fā)揮圓角立銑刀的作用，可對經(jīng)過熱處理淬火的材料直接進行溝槽加工，因加工過程縮短，可大幅降低加工費用。實驗證明，采用圓角立銑刀加工效率可提高5倍以上，而加工費可降低35%。
2．用于大進給粗加工的可轉(zhuǎn)位圓角立銑刀
（1）多刃型大進給圓角立銑刀
模具行業(yè)普遍采用小切深、大進給的切削方式來實現(xiàn)高效加工，但市場需求要求進一步提高加工效率。針對這種需要，日立工具開發(fā)了多切削刃刀具，以及在大進給條件下也能承受高切削速度的涂層。
多刃型大進給圓角刀具的設計理念是在有限的刀具外徑內(nèi)，根據(jù)以往的刃數(shù)設計方法，將切削刃尺寸縮小，但又不會降低刃口強度。將大進給圓角立銑刀的刀片主切削刃半徑設定為R8。與半徑同為R8的圓刀片相比，它具有相同的刃口強度，但又最大限度地縮小了刀片面積，從而實現(xiàn)了多刃化。以前外徑為φ32的刀片都是2個刀刃，而多刃型大進給圓角立銑刀的刀刃數(shù)多達5個，比以往的產(chǎn)品提高了2.5倍。
（2）大進給刀具的特點
以前用于粗加工的可轉(zhuǎn)位刀具普遍配用圓刀片，表面上看似乎可獲得很大的切深量，可一次切除大量材料，但由于其切削刃與被加工材料的接觸長度大于直線刃刀片的接觸長度，因此切削阻力增大，很難實現(xiàn)大進給切削。此外，圓刀片在刀具懸伸較長的加工場合受到徑向力作用，易造成刀具彎曲而發(fā)生振顫。多刃型大進給圓角立銑刀的切削刃設計在刀具回轉(zhuǎn)軸的底部，因此切削阻力主要作用于軸向，即多刃型大進給圓角立銑刀即使懸伸較長也不易發(fā)生顫振，能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定加工。同時，通過將刀片小型化，使切削刃長度比以往的大進給刀具明顯縮短，減小了切削阻力，從而通過多刃化有效控制了切削力。
（3）小切深、大進給加工的優(yōu)點
小切深、大進給加工是大進給刀具的應用條件，其優(yōu)點是材料切除率大、加工效率高。與采用大切深的高效加工相比，在切深量減小的情況下，可在機床工作臺的最大進給限制范圍內(nèi)進行高效率的快速進給加工。
采用圓刀片通過加大切深來提高加工效率時，加工后工件上會留下明顯的切削殘留部分，這將增加后續(xù)精加工刀具的加工負荷。雖然粗加工效率很高，但會降低后續(xù)工序的加工效率。與此相比，采用小切深、大進給加工時，粗加工的切削殘留部分減少，更接近最終精加工的形狀，從而可減輕后續(xù)工序精加工刀具的負荷，使粗加工和精加工的效率同時得到提高，穩(wěn)定可靠地實現(xiàn)高效加工。
3．超JX涂層
如上所述，在通過改進刀刃形狀、增加刀刃數(shù)量以提高加工效率的同時，如能提高刀具回轉(zhuǎn)速度，加快切削速度和進給速度，就能進一步提高加工效率。但是，在高于現(xiàn)行切削速度時，目前的刀具涂層對切削產(chǎn)生的高溫和壓力承受能力不足。因此，我們重新認識了小切深、大進給切削對切削刃的影響，確定了高速化必需的性能：即使在高溫下也具有能抑制大進給切削產(chǎn)生的切屑與刀具之間摩擦的性能。為此，日立工具成功地開發(fā)了性極強的鈦化合物系列涂層。這種能用于高效加工的新性能JX涂層能有效降低月牙洼磨損和后刀面磨損，并有效防止刃口粘結(jié)現(xiàn)象。
（1）低摩擦系數(shù)、高硬度、高韌性的JX涂層
JX涂層在鈦、鋁系化合物中添加了自材料，能利用切削熱在涂層表面形成薄氧化層。該氧化層可提高性能，控制切削溫度上升，同時降低切削刃與被加工工件之間的親和性，抑制切削刃的粘結(jié)。JX涂層的硬度與硬度最高的TiSiN系涂層相當，高硬度可防止高速高效加工環(huán)境下的切削刃磨損，大幅延長刀具的使用壽命。陶瓷系硬質(zhì)涂層難以有效防止銑削加工特有的斷續(xù)切削造成的熱裂紋，但JX涂層由于韌性大幅提高，因此具有很高的抗崩刃性?？梢钥闯?，JX涂層是同時具有性、耐摩耗性、抗崩刃性的新一代涂層。在刀刃數(shù)和使用壽命相同的前提下，它比以前涂層的切削速度提高了40%。
（2）多刀刃、大進給圓角立銑刀的高速切削實例
使用多刃型大進給圓角立銑刀和JX涂層刀片在最新型的數(shù)控加工中心機床（切削進給速度最高可達50m/min）上進行高效加工的實例：多刃型大進給圓角立銑刀的刀刃外徑為φ32mm，有5個切削刃；刀片牌號為JX1045；被加工材料為40CrMnMo7（相當于JIS標準的SKT3）。在切削速度Vc＝300mm/min、主軸轉(zhuǎn)速n=3000/min、切削進給速度Vf＝50m/min、每齒進給量fz＝3.3mm/齒、切深ɑp×ɑe＝0.3×25mm的切削條件下，可輕快完成切削。加工所用的高速數(shù)控加工中心在國內(nèi)外尚未普遍使用，與目前普遍使用的切削進給速度10～20m/min的高速數(shù)控加工中心相比，加工效率可提高2.5～5倍。而新一代多刃型大進給圓角立銑刀可使現(xiàn)有高速數(shù)控機床的功能發(fā)揮到極致。
根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論,一個公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%~85%。留住客戶的有效措施之一是提高客戶滿意度,而物流管理的目標就是將合適的產(chǎn)品和服務,按照合適的狀態(tài)與包裝,以合適的數(shù)量和合適的成本費用,在合適的時間送到合適客戶的合適地方,這其中的7個“合適”,既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義,更突出了按照客戶的需求展開服務。市場營銷的目標是在滿足客戶需要的同時實現(xiàn)企業(yè)的利潤,物流管理的目的是以最低的物流成本,達到客戶所滿意的服務水平。物流管理在整個市場營銷活動中發(fā)揮著重要作用,通過有效的物流服務,使客戶能夠得到低價格的、獲取時間短的和個性化的服務,這將對提升客戶滿意度有著重要影響。
1物流管理的客戶服務客戶服務是營銷與物流的關(guān)鍵接口,對開發(fā)和保持客戶忠誠度以及延續(xù)客戶滿意度意義重大
物流的客戶服務內(nèi)容包括備貨保證、輸送保證和品質(zhì)保證,也就是擁有客戶所期望的商品,符合客戶所期望的質(zhì)量,在客戶期望的時間內(nèi)傳遞商品。物流客戶服務的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素,這也類似于市場營銷中的售前、售中和售后服務。交易前要素與客戶服務政策密切聯(lián)系,物流企業(yè)要向客戶提供一套客戶服務政策指南,讓客戶知道企業(yè)能提供什么樣的服務,服務標準如何,以及客戶反饋信息的方法和應急事件的處理程序,該政策應保持相對穩(wěn)定,使客戶有一種信任感和穩(wěn)定感。交易中的要素與客戶服務聯(lián)系密切,準確的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨周期、妥善的缺貨處理等,都需要企業(yè)在訂貨、庫存、運輸、數(shù)據(jù)處理、特殊情況處理等方面反應迅速、處理及時,建立商品的運送與商品的質(zhì)量同樣重要的服務理念。交易后的要素容易被忽視,但卻極大影響客戶滿意度,安裝、質(zhì)量保證、修理和配件提供必須及時,定期的商品售后跟蹤、妥善的客戶投訴處理、索賠和退貨以及商品的暫時替補,可以讓消費者消除不滿意,培養(yǎng)更忠誠的客戶[1]。只有做好客戶服務,才能真正使客戶再次光臨。令人滿意的服務,或者合意的客戶投訴解決方式,是組織能真正在客戶中揚名的重要途徑。因此,通過出色的、個性化的客戶服務,物流能大大增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
2物流管理如何使客戶滿意
2.1發(fā)現(xiàn)客戶需求物流企業(yè)要關(guān)注的不是企業(yè)能提供什么樣的服務,而是客戶需要什么樣的服務。因此暫且不要把資金和精力放在物流設施的建設上,應該把主要精力放在對物流市場的分析、預測和開發(fā)上,研究和了解消費者的需要和欲求,作到有的放矢。只要企業(yè)能夠確切知道“客戶真正需要什么”,企業(yè)的短期、中期、長期服務項目都會發(fā)生變化。
2.1.1發(fā)現(xiàn)客戶的主要需求和關(guān)鍵性需求因素?？蛻舻男枨蟪３Ｊ嵌喾矫娴?如時間節(jié)約、資金占用降低,市場競爭能力增強等等,在眾多需求中,不同的客戶其關(guān)鍵性需求有所不同。大型企業(yè)對物流服務更多的關(guān)注能否為其提供一體化和系統(tǒng)化的物流方案,在提升整體物流效率的同時降低成本;而中小企業(yè)則關(guān)心通過物流的外包能否最大程度地降低成本。只有充分了解目標客戶的需求,量體裁衣,才能設計一個為客戶所接受的個性化的物流方案。發(fā)現(xiàn)客戶需求的主要途徑,首先是有效和深入的客戶溝通,可以通過用戶調(diào)查表、用戶拜訪等方式,了解客戶短期、中期甚至長期的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務要求、服務對象的特點以及對物流服務的深層次的要求,排列出客戶對物流服務的關(guān)鍵性需求因素;其次,通過客戶對物流服務的反應,分析其最敏感的反應因素,可以通過客戶回訪、客戶跟蹤調(diào)查、客戶的意見反應等途徑,找出客戶最關(guān)注的服務要素,從中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵需求。
2.1.2注意客戶需求的變化趨勢。變化之一,客戶綜合物流服務需求快速增長。一些外資、合資和國內(nèi)的先導企業(yè)不再片面追求物流企業(yè)的某項專業(yè)優(yōu)勢,而開始注重物流企業(yè)的整體綜合管理與服務優(yōu)勢,將外包方法逐步轉(zhuǎn)向綜合物流整體外包的方式,以解決物流服務鏈的銜接問題,從整體上實現(xiàn)物流供應鏈的高效率與低成本[2]。變化之二,客戶的全國物流管理一體化需求快速增長。以全國性制造企業(yè)與分銷企業(yè)為代表的客戶出現(xiàn)了全國一體化的物流需求,希望由一家符合企業(yè)要求的物流企業(yè)承擔全國各分支機構(gòu)的整體物流服務任務,立足全國物流體系的建立,從供應鏈再造的角度出發(fā)提高全國物流整體效率,完成物流體系與客戶全國供應鏈發(fā)展戰(zhàn)略同步的發(fā)展目標[2]。
2.2滿足客戶需求首先,按照客戶需求設計一套系統(tǒng)的物流解決方案是滿足客戶需求的關(guān)鍵所在。該方案應全面考慮客戶的現(xiàn)實和潛在需求、近期和遠期的發(fā)展目標,充分利用公司現(xiàn)有的資源以及社會資源,從提高效率和降低成本兩方面實現(xiàn)與客戶的雙贏效果。其次,是方案的有效實施。實施前,要向客戶提供客戶服務政策指南,明確所提供服務的內(nèi)容、標準、信息反饋方式等,公司內(nèi)部的組織機構(gòu)要保證政策的運作和糾正措施溝通方便、問題處理及時。實施中,要使客戶能獲得準確的訂貨信息、盡可能短的訂貨周期以及便利的訂貨方式。物流公司要注意3個問題,一是客戶特殊要求的處理,只要承諾了就必須滿足要求;二是與客戶的有效溝通,無論是缺貨、延遲到貨、信息錯誤都要及時告知客戶,取得客戶諒解;三是商品的替代處理,一旦出現(xiàn)缺貨,能以其他同等功能的產(chǎn)品替代,滿足客戶的及時性需求。實施后,安裝、質(zhì)量保證、修理、配件提供和服務跟蹤與交易同樣重要,尤其是正確地處理客戶投訴、索賠和退貨,并且在接受服務時提供備用品以消除客戶的不便,是有效降低客戶不滿意,提高客戶忠誠度的重要途徑。第三,滿足不斷變化的客戶需求。面對客戶綜合物流需求的快速增長,專業(yè)物流企業(yè)的經(jīng)營方向與目標也應該進行相應的調(diào)整,資產(chǎn)型物流企業(yè)由于物流資產(chǎn)的流動性差,因此將在充分發(fā)揮資產(chǎn)優(yōu)勢,做專做精上下功夫;管理型物流企業(yè)由于企業(yè)優(yōu)勢集中在管理體系上,因此,可以重點從提高綜合物流服務管理能力入手,提高綜合物流服務的管理與協(xié)調(diào)能力,適應專業(yè)物流客戶的需求變化并不斷形成新的競爭優(yōu)勢[2]。比如一站式服務,滿足客戶對物流需求的綜合性需求。面對客戶全國性物流服務需求的快速增長,現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應該將注意力放在區(qū)域物流的改進與提升上,同時應該同步發(fā)展企業(yè)的全國性發(fā)展戰(zhàn)略。物流企業(yè)要根據(jù)客戶的布局、客戶的服務要求以及客戶的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃全國性的物流網(wǎng)絡,提出資源整合的、優(yōu)化客戶的全國供應鏈體系的解決方案。
3物流管理對提升客戶滿意度的貢獻
3.1有效的客戶溝通物流環(huán)節(jié)可以實現(xiàn)與客戶的零接觸,可以第一時間獲得客戶的各種意見、需求、反映,利用物流的這一特點,實現(xiàn)與客戶的信息互動,及時了解客戶需求信息,在提供客戶滿意服務的同時,實現(xiàn)企業(yè)盈利。首先,企業(yè)要建立一個溝通的平臺客戶的信息及意見可以通過各種暢通的渠道進行交流,客戶可以通過銷售人員、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心和其他渠道,了解產(chǎn)品信息、訂貨信息、服務項目,同時要使客戶能夠表達對產(chǎn)品和服務需求、接受服務的意見和要求,并能夠得到及時的解決。其次,企業(yè)要將客戶資料和客戶信息進行收集和處理,從中發(fā)現(xiàn)有價值的信息,據(jù)以發(fā)展企業(yè)的新業(yè)務,改進現(xiàn)有服務中存在的問題。具體的實施方法可以通過軟件技術(shù)進行信息整合,建立數(shù)據(jù)倉庫、客戶信息平臺、客戶支持和客戶交互平臺,通過對客戶信息的整合,實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部客戶信息的共享,為外部客戶提供更周到和優(yōu)質(zhì)的服務,吸引和保持更多的客戶[3]。
3.2差異化的物流服務物流服務的差異化是物流企業(yè)可持續(xù)、快速發(fā)展的重要因素。一方面企業(yè)要能為客戶提供反應敏捷的個性化需求服務,并且能超越傳統(tǒng)物流服務模式,在服務理念,服務內(nèi)容和服務方式上實現(xiàn)創(chuàng)新,比如開展一體化物流業(yè)務,為客戶定制物流解決方案,在基本服務基礎上延伸出增值服務,以個性化服務內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者差異性。另一方面根據(jù)客戶的價值提供對等的服務。將客戶按照盈利性、銷售收益等方面獲利的大小進行評價,分出優(yōu)先級,把最高等級的服務提供給利潤貢獻最大的客戶,以培養(yǎng)客戶的忠誠度。對于非優(yōu)先級的客戶,無論服務水平如何,任何時候都要提供百分之百的一貫。公司應建立幾種客戶服務政策,以保證在現(xiàn)有資源的條件下,用有限的資源滿足關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵的需求要素。
3.3創(chuàng)造客戶滿意的價值傳統(tǒng)物流服務的價值主要體現(xiàn)在功能性的服務項目,比如運輸、倉儲、搬運等,通過合理的物流服務降低訂貨周期、減少庫存儲備、提高貨物的周轉(zhuǎn)速度,為客戶降低物流服務成本?，F(xiàn)代物流服務則通過一體化的物流服務,在降低客戶物流成本的同時,全面提升客戶的價值。整體區(qū)域的物流策劃、全程性的物流服務、綜合性的服務項目、科學的配送方式、高效準確的信息服務、完善的售后服務,使得客戶與物流企業(yè)共享物流合理化所創(chuàng)造的價值。超級秘書網(wǎng)
3.4延伸到客戶供應鏈的服務現(xiàn)代物流企業(yè)不能僅注意自己的直接客戶,還應該將關(guān)注的焦點延伸到客戶的整個供應鏈上,不僅為直接客戶提供物流解決方案與物流服務,而且應該考慮到客戶供應鏈的上游與下游企業(yè),在為直接客戶服務的同時,強調(diào)為其供應鏈的上游與下游的企業(yè)服務,達到提高整體供應鏈效率的目的,這樣的物流服務才是客戶最需要的,才能達到真正提高客戶的整體競爭力的目的,才是客戶真正滿意的物流服務。物流企業(yè)是客戶導向型企業(yè),客戶滿意將是企業(yè)最大的價值體現(xiàn),物流企業(yè)要將客戶服務的觀念貫穿到每一個環(huán)節(jié),并通過每一個員工的努力,向顧客奉獻滿意的服務,這樣才能贏得客戶、留住客戶,企業(yè)才能得以持續(xù)發(fā)展。
參考文獻:
[1][美]道格拉斯•蘭伯特,詹姆士•斯托克,莉薩•埃拉姆.物流管理[M].北京:電子工業(yè)出版社,2004.24-45
一、獨立審計市場的含義及特征
審計市場是審計市場主體、市場客體和市場交易的集合，是有效而合理地配置審計資源的方式。獨立審計市場是指在獨立審計活動中由審計委托者，審計者和被審計者及其他利益相關(guān)者所進行的交易行為，以及由此所構(gòu)成的權(quán)利和義務關(guān)系。是供需雙方在一定價格水平下進行的一種交易行為，以及由此所構(gòu)成的經(jīng)濟責任關(guān)系。其功能是通過審計市場機制——審計市場運動中內(nèi)在的機能與其各要素間的相互制約作用而實現(xiàn)的，即依靠審計供求、價格和競爭機制來實現(xiàn)審計供給和需求的均衡，促進審計商品的供給方提高產(chǎn)品質(zhì)量，并實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，從而優(yōu)化審計市場的資源配置，提高社會總體效用水平。審計市場在本質(zhì)上是一個買賣“審計服務”的產(chǎn)品市場，與一般的產(chǎn)品市場類似，審計市場也存在著審計產(chǎn)品的供給與需求，存在著交易“審計服務”這種無形商品的行為。但審計服務還具有區(qū)別于一般商品的特殊性。主要表現(xiàn)在一是社會價值高，審計服務直接影響廣大社會相關(guān)利害人的經(jīng)濟利益。二是審計服務的質(zhì)量難以識別。審計服務的商品在形式上是審計報告，不允許對產(chǎn)品進行廣告宣傳，大多數(shù)公眾很難通過外部形式判斷審計質(zhì)量的高低。三是審計產(chǎn)品形式上的需求者與實質(zhì)上的需求者不同。一般商品的供需雙方關(guān)系明確而單一，審計服務的委托方是公司的管理層或者董事會，盡管要經(jīng)過股東大會批準，僅僅表明目前大股東的意愿，而審計服務真正的消費者是社會公眾，這種雙重的委托關(guān)系決定了上市公司為了某種目的一定會對事務所施加某種壓力。
二、獨立審計市場需求特征分析
(一)政府及法律法規(guī)對審計服務的需求政府作為最大的審計信息需求主體，但在市場經(jīng)濟中的多重角色，制約了其成為真正的信息需求主體。從我國恢復注冊會計師制度以來，有關(guān)部門頒布了一系列法規(guī)。最早的是1980年財政部頒布的《中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)所得稅法實施細則》，規(guī)定外資企業(yè)會計報表要由注冊會計師進行審計，這是我國第一批法定審計需求。此后財政部、證監(jiān)會陸續(xù)頒布的一些法律條文規(guī)定國有企業(yè)、上市公司等的會計年報必須由注冊會計師進行審計，這是法定的要求。《公司法》、《證券法》和《股票發(fā)行與交易管理暫行條例》等，要求上市公司披露經(jīng)審計的財務報告和其它報告；證監(jiān)會和滬、深兩個交易所的有關(guān)監(jiān)管政策和上市規(guī)則中都將審計意見作為一項重要的參考指標等。
會計師事務所1998年進行了脫鉤改制，審計市場的地區(qū)分割開始被打破，但大部分上市公司中國有股占主導地位，尤其是地方政府控制著主要的股權(quán)，這些地方政府控制下的公司便更傾向于選擇本地的會計師事務所。由于目前我國尚處于市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌過程中，資本市場還欠發(fā)達完善，國有股份所有者“缺位”現(xiàn)象較為嚴重，導致審計市場上存在著沒有委托人的契約人。公司的權(quán)利掌握在人管理當局手中，因此，審計服務的需求表現(xiàn)為一種形式。上市公司的很多行為不是面對市場，而是面對政府和相應的監(jiān)管機構(gòu)，只要能符合或滿足了政府和監(jiān)管機構(gòu)的要求，企業(yè)就可以獲得最佳的成本效益比，如避免被摘牌，獲得配股資格等。對企業(yè)來講，取得主管部門的認可是關(guān)鍵，審計質(zhì)量成為次要因素，因為審計質(zhì)量不是尋求上市的公司或已上市公司成本效益函數(shù)的變量，審計質(zhì)量的高低對其沒有實際意義上的影響；相反，若事務所提供高質(zhì)量的審計意見，可能會降低那些自身質(zhì)量不高的待上市或已上市公司的利益。
(二)企業(yè)對審計服務的需求我國的審計需求是形式上的審計需求者，管理當局不需要注冊會計師的審計來了解企業(yè)的財務狀況，只不過借注冊會計師的審計信息向公眾傳達公司的財務信息。這部分需求者(其實是管理當局)迫于無奈，為了應付政府管理機構(gòu)的要求而接受審計并支付相應的費用。而審計需求及審計產(chǎn)品質(zhì)量的高低卻與其無關(guān)；管理當局關(guān)注的是審計費用，往往根據(jù)審計價格的高低，而不是根據(jù)質(zhì)量、信譽、規(guī)模等會計師事務所的內(nèi)在價值選擇供給方，且質(zhì)量對需求的彈性小于價格對需求的彈性。我國現(xiàn)階段無論是在IPO市場，還是在已經(jīng)上市的公司中，均缺乏對高獨立性產(chǎn)生自愿性需求的制度環(huán)境。這就從根本上使得會計師事務所缺乏保持獨立性的內(nèi)在經(jīng)濟動機。由于經(jīng)濟還處于轉(zhuǎn)軌時期，有效的資本市場、經(jīng)理人市場還未有效地建立起來，上市公司中由于我國特有的股本結(jié)構(gòu)，國有股和法人股占有絕對控股權(quán)，社會公眾股的投票權(quán)形同虛設，其利益沒有制度保障，管理當局很難有自愿聘請高獨立性審計服務的動機。在我國企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)不完善的情況下，管理當局既是被審客戶又是審計服務的需求者，掌握著聘請會計師事務所和支付審計費用的主動權(quán)，這種被扭曲了的審計關(guān)系造成市場上對高質(zhì)量審計服務需求的淡漠。如果公司存在刻意粉飾報表的現(xiàn)象，公司管理當局自然是不愿意被社會公眾了解，因此管理當局存在著購買審計意見的動機。另外，管理當局擁有聘任和解聘注冊會計師的權(quán)力，同時還是審計費用的支付者，因此審計合謀在這種情況下極有可能發(fā)生。
(三)社會公眾及其它利益相關(guān)者的需求這是審計服務真正的消費者，更關(guān)注審計的質(zhì)量，這源于對資本市場中相關(guān)信息可靠性的要求。廣大的社會公眾總是希望最大限度地維護自身的權(quán)益，這些相關(guān)者們雖然并不承擔審計費用，但為了轉(zhuǎn)嫁或降低自身資產(chǎn)保值增值風險，往往會對審計質(zhì)量提出盡可能高的要求。我國上市公司信息披露制度表明：會計信息作為投資者決策的主要依據(jù)，其使用價值越來越高。審計報告中注冊會計師對上市公司會計報表出具的審計意見對投資者的投資決策有著不可低估的影響。債權(quán)人為保證所貸出款項的安全收回，必須對貸款企業(yè)財務狀況準確把握。而注冊會計師對這些企業(yè)的經(jīng)營成果和財務狀況的獨立鑒證，能夠最好地滿足債權(quán)人的這一需求。但從我國的股權(quán)結(jié)構(gòu)中可以發(fā)現(xiàn)，個人股占整個上市公司的總股本的比例還不到30％。股東的股權(quán)一般都比較少，與國有股和法人股的比例相差太遠，基本上沒有個人成為董事會或監(jiān)事會的成員。因此，個人股股東沒有能力去監(jiān)督上市公司的行為，只能成為“搭便車”者。這部分投資者在股東大會和董事會中沒有投票權(quán)和表決權(quán)和股票市場較高的換手率。據(jù)統(tǒng)計，我國的換手率一般在200％，如果考慮到流通股只占上市公司總股本的20％～30％，我國的換手率將達到700％-1000％，是美國67％的15倍。極高的換手率說明個人股股東大部分在投資股票時是做短線操作，甚至直接把股市當作賭場，根本就不需要上市公司的財務信息，更加談不上對上公司的信息進行監(jiān)督。現(xiàn)實中審計服務的最終需求者是資本市場中現(xiàn)實或潛在的資金提供者及其它利益相關(guān)者，由于這一部分人為數(shù)眾多，各自獨立地提出審計服務需求是不現(xiàn)實的，通常需要有一個能夠代表最終需求者根本利益的機構(gòu)(如被審計單位股東大會、董事會下的審計委員會等)代為提出審計服務需求，并代為約束和評判審計服務的質(zhì)量。因此，在一個有效的審計市場中，應盡可能保證審計服務需求者與其最終需求者根本利益目標的一致性。
三、獨立審計市場強化的政策建議
(一)減少行政干預逐步減少政府對審計市場的過度干預行為，不斷強化市場機制的力量，發(fā)揮市場機制的功能，提高管制效率和促進市場的健康發(fā)展，逐漸向獨立管制模式過渡。我國審計市場建立之初，主要是依靠政府的行政力量創(chuàng)造市場需求，并直接創(chuàng)造或間接調(diào)節(jié)審計供給。這種做法在某種程度上提高了審計市場化的效率，但這種行政干預下的市場，缺乏對獨立審計的自發(fā)需求，審計供求主體之間缺乏正常的供需關(guān)系，低價競爭大量存在，審計市場難以正常的成長。近年來雖然審計市場的局面有所改觀，但政府對審計市場的過分干預依然存在，審計供求關(guān)系依然處于一種尷尬的境地。(二)完善公司治理結(jié)構(gòu)，培育自愿性需求市場注冊會計師的作用是向投資者公開披露審計報告，作為溝通上市公司管理當局與投資者之間的橋梁，同時也是約束公司管理當局行為的一種有效監(jiān)督機制。改進我國公司治理的理念是：“保護股東權(quán)益，倡導股東積極主義”，即規(guī)定公司股東對公司重大事項應具有知情權(quán)和參與決策權(quán)，審計中應該保持事務所和審計人員聘用過程信息的透明度，使得股東大會選擇會計師事務所的機制不至于流于形式。我國的上市公司大部分是管理當局掌握了聘請主審事務所的所有權(quán)力，管理當局有權(quán)選擇會計師事務所，決定會計師事務所的聘用工作條件和審計收費水平，在不滿意時還能以解聘會計師事務所相威脅。鑒于上市公司中由于外部董事和外部監(jiān)事在董事會和監(jiān)事會的比例過小，董事會和監(jiān)事會所起的制衡作用就顯得太弱，由此造成會計師事務所在與客戶管理層談判時力量單薄。建議在上市公司中設立主要由獨立董事和外部專家董事組成的審計委員會，由審計委員會來決定上市公司主審會計師事務所的聘任、支付審計費的數(shù)額、審計工作的程序等重要事項，以減輕客戶管理當局對會計師事務所施加壓力的“權(quán)力來源”，切實增強會計師事務所保持獨立性的可能性。
(三)大力推進開產(chǎn)權(quán)制度改革由于幾乎沒有完善的公司治理機制來保護社會公眾股東的利益，加之我國上市公司持有股權(quán)結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代企業(yè)制度在很多上市公司中并沒有真正建立起來。大股東“一言堂”的現(xiàn)象十分嚴重，董事會和監(jiān)事會幾乎沒有起到應有的監(jiān)督管理當局的作用，實際上是公司管理當局在選聘會計師事務所的過程中起到至關(guān)重要的作用。筆者認為，完善的公司機制才真正是外部審計發(fā)揮作用的根本制度保障。但科學的公司治理機制的建立有賴于產(chǎn)權(quán)制度的改革，有賴于市場經(jīng)濟模式的發(fā)展與各方面的完善?？蛻羰欠裾嬲枰毩⑿愿叩氖聞账Q于管理當局有無向所有股東提供可信財務信息的動機。我國的制度環(huán)境決定了管理當局很少有動機聘請?zhí)峁└哔|(zhì)量審計服務的事務所，而是聘請“獨立性低”、“容易配合”的會計師事務所來滿足其目的。我國國有股和法人股幾乎都是控股的大股東，與社會公眾股不同。這些股票流動受到嚴格的限制，因而國有股和法人股的股東沒有動機通過提高其二級市場的交易價格使其財富最大化；正因為不能流通幾乎不用擔心失去控股權(quán)。然而社會公眾股股東具有需要高獨立性、高質(zhì)量審計服務的強烈動機。因此，進行產(chǎn)權(quán)制度改革顯得迫在眉睫。降低或削減國有股和法人股的持股比例，相應擴大社會公眾持股份額，從而形成多元化的產(chǎn)權(quán)特征，這是奠定形成有效權(quán)力制衡的產(chǎn)權(quán)基礎，也是最終可以使公司股東中的眾多中小股東，可以通過行使表決權(quán)來參與對公司的控制(包括對獨立審計的需求)的重要途徑，同時也是建立和完善二級市場交易機制，使股權(quán)(產(chǎn)權(quán))真正流動起來的方法。正是由于社會公眾股東的投資與參與，才使“高獨立性”的自愿需求市場所需的產(chǎn)權(quán)基礎得以確立，自愿需求高質(zhì)量的審計市場才能夠被培育起來。
(四)積極引導普通投資者，提高素質(zhì)提高普通投資者的素質(zhì)，培養(yǎng)其投資觀念和法律意識；同時積極扶持機構(gòu)投資者進入證券市場，如養(yǎng)老金基金、投資銀行和保險公司等，其有能力也有激勵去關(guān)心自己所投資的公司的治理狀況，如有能力廣泛收集信息并派人員參加股東大會等；積極引入境外投資者(QFII)進入我國資本市場，同時讓境外法人股減持，實現(xiàn)境外股全流通；進一步規(guī)范市場行為，使得我國證券市場成為真正的投資場所，充分發(fā)揮證券市場的資源配置的作用。
設置狀況及主要問題大學英語課程設置是指由高等院校公共外語教師承擔的，以非英語專業(yè)的本科生為授課對象，集英語課程目標、英語課程內(nèi)容、英語課程實施與英語課程評價為一體的系統(tǒng)工程，涉及到國家教育政策與方針、學校辦學理念、社會需求、教師與學生的課堂實踐與評價等多方利益相關(guān)人的實踐和理念的復雜綜合體。大學英語課程是本科生必修的一門重要基礎課程，以外語教學理論為依托，以英語語言知識與應用技能、學習策略和跨文化交際等為重要內(nèi)容，集多種教學模式和教學手段為一體的教學體系。大學英語課程設置是大學英語教學改革的一項內(nèi)容，可以說，大學英語教學每經(jīng)歷一次重要的改革，大學英語課程設置都要進行相應的改變與調(diào)整。因此，想全面了解大學英語課程設置的狀況，必須要從大學英語教學改革談起。縱觀近20年的大學英語改革，筆者大致把它分為1999－2003年的迷茫期，2003－2014年的探索期，2014年之后的發(fā)展期。1999年教育部頒布了《大學英語教學大綱》，為大學英語教學的一片迷茫首次提供了全國參考標準，特別是語言功能性參考，如明確學生應該掌握的詞匯量、語法功能等，當時的大學英語多為每周12－16學時。2003年，教育部啟動了“高等學校本科教學質(zhì)量與教學改革工程”，大學英語教學也緊跟步伐，拉開了改革的序幕。2004年制定的《大學英語課程教學要求》（以下簡稱《課程要求》）試行稿和2007年頒布的正式稿成了后來全國180多所改革試點院校在設置大學英語課程時的重要參考標準和行動指南，《課程要求》提出盡量保證大學英語課程在本科總學分中占10％，據(jù)統(tǒng)計，各院校的大學英語課時數(shù)基本為每周12學時。在《課程要求》指導下的大學英語課程設置與過去相比有許多改善，主要表現(xiàn)在：一是鼓勵“學生主體化”，更加重視聽說能力，以前沒有口語課的學校紛紛開設了口語課；二是提倡“個性化”和“自主性”學習，重視了現(xiàn)代化教學技術(shù)在教學中的應用，不少學校為大學英語課設置了網(wǎng)絡聽力課，加強了相應的資金投入和硬件建設；三是課程設置注重“工具性”與“人文性”并存，更加關(guān)注文化因素的引導和人文精神的培養(yǎng)。綜上可見，在大學英語改革中，各院校積極思變，大學英語課程取得了階段性的提高，但是也存在著很多問題，下面將從課程的各要素方面分別加以探討。第一，大學英語課程目標泛化，定位不清。許多學校依據(jù)《課程要求》來設置本校的大學英語課程目標，按照《課程要求》，“大學英語的教學目標是培養(yǎng)學生的英語綜合應用能力，特別是聽說能力，使他們在今后學習、工作和社會交往中能用英語有效地進行交流?！雹僬n程目標是出發(fā)點和參照系數(shù)，如果各學校不能細化這些能力目標，只是籠統(tǒng)地加以闡述，這勢必會導致課程內(nèi)容與課程實施等一系列環(huán)節(jié)出現(xiàn)定位不清，空化和泛化，不具有執(zhí)行力。這正如有的學者抨擊的那樣“這些目標比較泛化和含糊：今后什么樣的學習？什么樣的工作？進行什么樣的交流？用什么手段去達到？都沒有清晰的界定”。②而實際情況是，由于學校缺乏細化課程目標，這雖然留給教師很大的操作空間，但他們作為課程實施者面對這些模糊的目標常常感覺無的放矢，既不能完全理解上面學校貫徹下來的這些“宏大”目標，也不完全了解下面學生的實際需求，因此只能依靠個人經(jīng)驗和判斷去實施教學，結(jié)果造成與教學目標的偏航或遠離。與此同時，很多學生覺得這些目標特別飄渺，沒有結(jié)合他們的利益訴求，還遠遠不能應對目前專業(yè)學習和今后職場英語的需求，并不能在英語學習中受益，從而極大地降低了他們對英語課程學習的滿意程度和興趣程度。第二，大學英語課程課型分類趨同，內(nèi)容單一。在大學英語教學改革中，雖然很多院校都進行了分類分級教學，但課型分類趨同，沒有體現(xiàn)校本特色。如分級教學指的是按英語水平，把學生分成ABC三類進行教學。課型雖然從傳統(tǒng)的綜合英語教學變成了“綜合語言類、語言技能類、語言應用類、語言文化類和專業(yè)英語類”等必修課程和選修課程，或基礎課和拓展課程，雖然從名稱或形式上看上去很豐富，但實質(zhì)上內(nèi)容還是很單一。如語言技能類，無非是將綜合英語變成了聽力、口語、寫作、讀譯等方面的專項訓練，而語言文化類就是“英美概況”等。
我們在課程內(nèi)容豐富性方面，遠不及香港，僅以香港理工大學“英語教學中心”為例，目前僅為全校非英語專業(yè)提供的與職業(yè)有關(guān)的語言訓練課程（不包括通用英語課和提高課）就多達55門課型，如商業(yè)學生的大學英語、工程學生的大學英語、設計學生的大學英語等等。這些課程都是結(jié)合專業(yè)傳授英語交流技能，如何寫學術(shù)論文，如何參加學術(shù)研討會，如何寫商業(yè)計劃，如何參加商務會議等。我們的大學英語課程內(nèi)容為什么會顯得如此單調(diào)？大致可歸納為三方面原因：其一，受資源所限，如教師資源緊張，無力開設那么多的課程；其二，受英語教師能力所限，語言教師轉(zhuǎn)化為專業(yè)英語教師要進行專業(yè)培訓和提升；其三，盲目跟隨試點學校，不了解本校學生的實際需求，沒有開發(fā)出具有校本特色、深受學生歡迎的課程，很多學生修讀某一門英語課就是為了拿學分，而不是出于真心喜歡。第三，大學英語課程實施缺乏內(nèi)涵式發(fā)展，教學理念相對滯后?！墩n程要求》強調(diào)“各高校應充分利用多媒體和網(wǎng)絡技術(shù)，采用新的教學模式，使英語的教與學可以在一定程度上不受時間和地點的限制，朝著個性化和自主學習的方向發(fā)展?！雹僭谌珖黄Z轟烈烈的大學英語教學改革浪潮中，雖然很多院校都投身其中，他們加大了對信息化網(wǎng)絡平臺和網(wǎng)絡實驗室的投資與建設，為學生開設了網(wǎng)絡英語課，以期改變原來以教授為主的單一課堂教學模式，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)。但是，現(xiàn)實的效果是，由于新教學模式與傳統(tǒng)教學模式差距較大，不少教師還沒有轉(zhuǎn)換教學理念，如變“教師為主體”為“學生為主體”；變“技能輸入為主”為“技能輸出為主”，再加上教師缺少必要的現(xiàn)代信息技術(shù)的培訓，使網(wǎng)絡教學流于形式，沒有實現(xiàn)以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的英語教學的優(yōu)勢。在21世紀信息化時代，學生渴望嘗試這種現(xiàn)代化技術(shù)帶給他們學習上的便捷、高效與自主，但只有硬件的配備，沒有教師有針對性的指導，沒有發(fā)展內(nèi)涵式的設計，學生對網(wǎng)絡學習熱情降低，疲于應付考試與檢查。第四，大學英語課程評價形式單一，大學英語四六級考試仍占主流。針對大學英語教學中出現(xiàn)的應試教學傾向，《課程要求》除了提出“形成性評估”和“終結(jié)性相結(jié)合的思想”，同時它并未與大學英語四六級考試掛鉤，它建議“在完成《課程要求》中的一般要求、較高要求或最高要求層次的教學后，學?？梢詥为毭}組織考試”②?？稍趯嶋H教學中，大學英語課程評價過于單一，很多院校不強調(diào)過程性評價，只重視終結(jié)性評價。究其原因，這一方面是由于過程性評價要求緊密結(jié)合課程目標與課程實施內(nèi)容，不斷給學生進展性反饋，在課程目標不清的情況下，要求教師設計科學合理的過程性評價對教師無疑是一種挑戰(zhàn)；另一原因是，由于大學英語四六級是全國標準化水平考試，社會（特別是就業(yè)用人單位）認可度高，不少院校還會把通過四六級考試作為英語免修的一個重要參考指標。而學生一旦通過了四六級考試，英語學習就變得懈怠，學習興趣減弱、課堂出勤率低，不再做“最高要求”，在實際與外國人交往的過程中，也還是無法開口自由交流，英語的實際應用能力未見提高。綜上所述，我們不難看出，大學英語課程設置還面臨著很多困難與挑戰(zhàn)，大學英語課程在目標定位、內(nèi)容實施、評價方式等方面都與學生的實際需求嚴重脫節(jié)，大學英語在歷次大學英語課程改革中，無論是重視讀寫還是注重聽說，學生的整體英語素養(yǎng)并沒有顯著變化；另一方面，大學英語課程并沒有滿足學生希望提高英語水平的需求，“越來越多的學生認為經(jīng)過大學英語課程的學習后，英語水平與高中相比并沒有顯著提高，甚至有些學生認為英語水平有所下降”③。為什么會出現(xiàn)這種脫節(jié)現(xiàn)象呢？究其原因，一方面是因為各院校教學管理部門在參與、規(guī)劃、設置大學英語課程時往往站在自上而下的角度考慮問題，他們在貫徹、參考教育部政策性文件（如《大學英語教學大綱》、《課程要求》）的同時，卻忽視了學生的實際訴求和現(xiàn)實需求；另一方面由于缺少有針對性的校本研究，盲目跟風，缺少科學依據(jù)，導致大學英語課程的古板單調(diào)、水土不服與效率低下。那么，校本研究該從哪里著手？以學習者為中心的需求研究到底該怎樣進行呢？學習者對大學英語課程到底有什么樣的需求呢？鑒于此，如何科學合理、從學習者需求角度設置大學英語課程，是我們亟待解決的問題。
二、國內(nèi)外學習者需求分析與外語課程設置研究
在國外，把學習者需求分析①應用到外語課程設計里的經(jīng)典之一，是Hutchinson和Waters等西方學者于20世紀80年代倡導，強調(diào)通過內(nèi)省、訪談、觀察和問卷等手段對學生的需求進行研究，并以此作為課程開發(fā)技術(shù)手段，成為外語課程設計的重要環(huán)節(jié)。Hutchinson和Waters界定了“需求”的概念②：必要（necessities），即學習者在目標情境中必須知道的以保證其語言功能的有效性；缺乏（lacks），只有學習者必須知道的知識還不夠，還要知道學習者已有知識，存在于學習者必須具備的與其已有知識之間的“差距”（gap）即為缺乏；主觀需求（wants），即語言教學或課程中學習者的內(nèi)在需要；學習策略（learning strategies），Hutchinson等認為要了解兩種學習策略，一種是學習者運用的語言學習策略，其二是教師詮釋的學習策略；限制條件（contains），在需求分析的決策環(huán)節(jié)要考慮的關(guān)于學習情境的限制條件；語言評審（the languageaudit），這是由機構(gòu)、組織或者國家層面進行的大規(guī)模問卷調(diào)查，為語言教學政策提供依據(jù)。隨著需求分析不斷深入，需求分析模型也不斷發(fā)展和創(chuàng)新，西方研究者建構(gòu)了相應的需求分析模型：1）Munby③的目標情景分析模型（Target Situ－ation Analysis），主要針對學生在將來目標職業(yè)或?qū)W業(yè)情景下語言要求的分析。2）Allwright④的目前情景分析模型（Present Situation Analysis），是指對學習者目前已知的與在目標語言運用環(huán)境中所需知之間的欠缺的識別及如何進行針對性施教的分析過程，也稱欠缺分析（Deficiency Analysis）。3）Hutchinson ＆Waters的模型，將需求分為學習需求（learning needs）和目標需求（target needs）。前者是指學習者為了獲得目標情景下的語言能力、交際能力所需做的；后者是指學習者在目標情景下需要做什么，即必須要學習的（necessities）、欠缺的（lacks）和想要學習的（wants）。4）DudleyEvans＆St John⑤的模型，是迄今為止最為全面的需求分析模型，包括學生專業(yè)信息、學習者個人信息、語言信息、學生欠缺等七個方面。研究證明，學習者需求分析已成為課程設計的首要環(huán)節(jié)及主要方法論依據(jù)。不難看出，在外語教學領(lǐng)域，需求分析的重要性等同于醫(yī)生對病人開處方前的診斷，能夠使學習者與課程建立有意義的關(guān)聯(lián)，使得語言課程與不同國家、不同水平以及不同目標群體學生的需求相適應成為可能⑥。更重要的是，需求分析可以為制定外語教育政策和設置外語課程提供實證依據(jù)。國內(nèi)學界有關(guān)學習者需求分析與英語課程設置的研究，學者夏紀梅和孔憲輝⑦率先把需求分析的理念引入外語課程設計。隨后有研究者余衛(wèi)華⑧、管春林⑨批判性地考量了需求分析模型對英語課程設置的重要意義，綜合運用需求分析模型以達到不同的研究目的。
在需求分析的實際運用層面，有研究者王紅瑏瑠調(diào)查一年級大學生對英語選修課的需求，發(fā)現(xiàn)大學英語選修課程設置不均衡現(xiàn)象十分突出，不受學生重視。另有研究對畢業(yè)生的英語使用情況進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)60％受試者在工作中很少使用英語，閱讀為他們使用頻率最高的技能，聽說則最低。此外，研究者曾建彬等①指出，相當一部大學生亟需得到學術(shù)英語的系統(tǒng)訓練，以便能夠撰寫和發(fā)表符合國際標準的學術(shù)英語論文。從以上分析可以看出，國外的需求研究模型雖然結(jié)合了外語課程設計，給我們提供了參考，但是卻無法滿足調(diào)查在不同語言學習環(huán)境下、不同社會背景下學習者的外語需求。國內(nèi)研究者雖然從不同角度對需求分析與外語課程進行思辨或?qū)嵶C考量，從理論本身而言，忽視了需求分析理論的邊界，也就是沒有區(qū)分需求的具體類別或指向，導致所得的結(jié)論缺乏系統(tǒng)性；其次，簡化了課程設置過程，認為課程設置就是開設課型、教學模式等線性疊加，如一些院校僅針對學生對課型或教學模式的需求，就對其課程設置進行改革，缺乏整體性；另外，實證研究的樣本量較小，僅限于某一年級或?qū)I(yè)的學生群體，不能體現(xiàn)需求分析理論客體的多樣化，不具代表性。在政策中，我們也不難發(fā)現(xiàn)制訂和實施大學英語課程改革方案過程中，研究者、政府管理部門多從宏觀角度，強調(diào)從學校、教師層面開展工作，用自上而下（top－down）的方式制訂教學目標、改進教學方法等，忽視了大學生主體的學習需求，沒有從課程的本源上去解決課程效果問題②，從而導致大學生英語學習的效率不高。鑒于此，依據(jù)已有的需求分析理論，筆者以某985高校非英語專業(yè)在校本科生為研究對象，隨機抽取大一至大三非英語專業(yè)的2000余名學生進行課程需求問卷調(diào)查，通過統(tǒng)計分析，我們發(fā)現(xiàn)雖然不同學習者對大學英語的需求有著明顯的復雜性、個性化與多樣性，但是，從整體趨勢來看，他們的需求卻在課程目標、課程內(nèi)容、實施和評價方式等大學英語課程主要素方面有明顯的趨同性，這為校本課程設置提供了可借鑒性的參考，調(diào)查的重點及結(jié)論圍繞以下四方面展開。其一，課程目標是對一門課程學習結(jié)束后應達到的學習結(jié)果的預期，具體表現(xiàn)為學生學習目的和個體愿望。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學生學習英語的目標呈多樣化趨勢，需求由多到少依次為：為了“掌握一門語言”、“用英語進行日常交流”、“向國外介紹中國文化”、通過四六級等其他等級考試”、“找到好工作”等。其中，以通過考試為英語課程學習目的的學生不到56％，這一結(jié)論與楊小彬③的研究結(jié)論并不一致。很大程度上是由于所調(diào)查的院校及學生層次的差異，從側(cè)面說明課程設置有校本特點，重點院校學生對出國等需求大于對通過四六級考試的需求。另外，學習目標趨同集中體現(xiàn)在77％的學生希望通過英語課程提高聽力與口語表達能力。其二，在信息化的21世紀，傳統(tǒng)的紙質(zhì)教材將融合于電子化的外語教學系統(tǒng)中，那么目前的課程內(nèi)容是否滿足學生的學習需求？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容需求具有復雜性特點。學生對英語電子資源需求略高于傳統(tǒng)紙質(zhì)媒介教材需求，這說明英語課程內(nèi)容需要迎合當前大眾媒體的發(fā)展趨勢，拓寬學生的學習途徑，提供多樣化、多渠道的課程內(nèi)容資源。分析發(fā)現(xiàn)，學生對聽、說、讀、寫、譯及英語文化等綜合知識的學習資料需求較大，均占60％以上，喜歡開設“多樣化的聽力練習（情景對話、新聞報道等）”、“口語練習”、“漢譯英、英譯漢翻譯”等。學生對于課外媒體資源的需求集中在英語廣播、影視、歌曲及英文網(wǎng)站等方面。上述課外媒體資源相對課內(nèi)教材而言，學習過程更輕松、內(nèi)容可選擇性更強，因此學生英語學習情趣及參與度更高，需求也更大，這無疑對當前的教材設計者提出更大挑戰(zhàn)。其三，課程實施主要是指把課程計劃付諸實踐的過程，它是實現(xiàn)預期的課程目標的基本途徑。課程是否有助于教育目標的實現(xiàn)，是否被學習者所接受，都必須通過課程實施來實現(xiàn)。本調(diào)查顯示，學生對大學英語課程教學方式、教學環(huán)境和課型有不同程度的個性化需求。63．5％的學生需要“多樣化教學”，與常規(guī)課程講授法相比，多樣化教學具有較大的自主性、靈活性和實踐性，激發(fā)學生的英語學習興趣，提高課堂參與度。在教學環(huán)境需求中，55％以上的學生需要參加英文報告和英文講座等與他們專業(yè)相關(guān)的學術(shù)性活動，說明在現(xiàn)有“基礎課＋高級選修課”課程體系中，還應著力建設“專業(yè)英語課程”。在課型需求層面，學生的需求集中于“英語選修課”，希望能夠開設“技能類英語選修課程”（68．5％）、“文化類英語選修課”（65．4％）、“學術(shù)類英語選修課程”（56．3％）。其四，課程評價，即通過對學生知識、能力等方面的考察，評價課程的合理性和有效性，主要分為結(jié)果評價（終結(jié)性評價）、過程評價（形成性評價）。調(diào)查顯示學生對評價非常重視，他們的需求呈多元化。如65．8％學生認為課程評價應“側(cè)重考察英語實際運用能力”、64．1％認為評價應“采取平時成績＋期末考試的形式”，52．2％的學生認為應“加大平時成績的比例”。
三、完善大學英語課程設置的建議
通過對大學英語課程的回顧與需求分析的討論，我們得出如下結(jié)論：課程設置是一個十分復雜的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，學習者需求的復雜性、多元性和個性化在課程設置體系中通過課程目標、課程實施、課程內(nèi)容及課程評價得以顯現(xiàn)；學生對課程的具體需求表現(xiàn)在，學生需要大學英語課程目標能夠更加重視英語聽說能力的培養(yǎng)；課程內(nèi)容應增加課外英語輔助練習資料以及網(wǎng)絡媒體英語資源；課程實施需要多樣化教學活動，增設英語選修課種類；課程評價以過程性評價為主，終結(jié)性評價為輔?；趩柧矸治龇从车膶W生現(xiàn)實需求，我們提出以下建議：第一，各院校應立足于校本需求研究，規(guī)劃出適合本校特點的課程目標。首先，各院校要處理好課程目標與國家指導性文件的關(guān)系?！墩n程要求》是一份指導性文件，不是指令性文件，因此，各院校應該在參考《課程要求》的同時，充分考慮本學校定位（研究型、教學研究型、教學型）、學科類型、專業(yè)需求和學生水平等因素。其次，課程目標的規(guī)劃除了要邀請管理人員、學科專家等參加，還要考慮一線教師的意見，結(jié)合實際的教學需求。再次，要展開校本研究調(diào)查，基于本校學生現(xiàn)有英語水平及發(fā)展趨向，制定多層次多維度英語課程目標，更好地體現(xiàn)校本特色。如重點院校學生學習英語可能是為了“出國留學”或“向外國介紹中國文化”；醫(yī)學類院校學習英語可能是為了“看懂英文醫(yī)學書籍”；理工類院校學習英語可能是為了“找到好工作”等等，而同類院校中又可能因?qū)哟尾煌ū疽?、本二、本三）而定位不同的課程目標。所以，大學英語課程設置也是一個系統(tǒng)工程，各校的大學英語課程應細化課程目標，針對不同的學生結(jié)構(gòu)和需求，制定多層次多維度目標，為課程內(nèi)容和課程實施確定明確的方向。第二，合理設置課程內(nèi)容，處理好課堂教學資源和網(wǎng)絡媒體資源的關(guān)系，豐富學生英語課程學習資源。課程內(nèi)容應充分考慮不同的學生主體，體現(xiàn)內(nèi)容的層次性與多元性。多層次和多渠道的學習資源不僅可以用來傳授語言知識，還能夠傳授文化，符合英語學科的工具屬性和文化屬性要求。因此，我們應以“分類指導，因材施教”為原則，在基礎課階段使用材（如教育部推薦的重點教材），學習的快慢和學習難度應視不同層次的班級來定；同時，還應在現(xiàn)有教材的基礎上，教師集體備課，針對學生主體特點，共同開發(fā)多樣化的教學材料，如提供多樣化的聽力（情景對話、新聞報道等）、口語（口語話題更具時代感，如討論‘啃老族’和‘月光族’等現(xiàn)象），及閱讀材料（時文報道、科技知識、文學作品）等。在提高課階段，教師可采用自選模式，即根據(jù)課程特點和目標，自主選擇更適合學生需求的材料，如提供“漢譯英、英譯漢翻譯相關(guān)的學習資料”，“英美文化的背景知識”、課外媒體資源等。第三，更新教學理念，創(chuàng)新教學方式，優(yōu)化學習環(huán)境，全面發(fā)展學生英語綜合能力。大學英語課程實施的重要環(huán)節(jié)是教師的教學方式，更新教學理念，促進教師發(fā)展，具有重要意義。對教師而言，最成功的教學在于激發(fā)學習興趣、教給學生相關(guān)學習策略，培養(yǎng)學生的自主學習能力。因此，教師應該通過安排靈活、自主的課堂活動，提高以學生為主體的課堂參與度。另外，教師在運用多樣化教學方式的同時，不能完全摒棄傳統(tǒng)的授課形式。教師應根據(jù)課程及學生特點選擇有效的教學方法，如在寫作技巧的講解方面，傳統(tǒng)教學就比較有優(yōu)勢。這在客觀上要求教師要不斷推陳出新，跟上時代形勢，發(fā)揚傳統(tǒng)教學方法的優(yōu)勢，借助現(xiàn)代信息技術(shù)教學手段，達到教學的最優(yōu)化。大學英語課程在鼓勵和提倡通過網(wǎng)絡進行“自主學習”和“個性化學習”的同時，教師也應該對必要的隱性課程提供支持、輔導與反饋，克服英語網(wǎng)絡學習課程的盲目性和重復性。我們可以借鑒當前國際上成功的MOOCs范例，鼓勵教師開展微課教學，提高大學英語的學習效率。第四，建立科學的課程評價體系，加強形成性評價的促進作用，發(fā)揮終結(jié)性評價的導向作用，提高學生英語課程學習效率?？茖W的評價體系是實現(xiàn)課程目標的重要保障，英語課程的評價應根據(jù)課程標準的目標和要求，實施對教學全過程和結(jié)果的有效監(jiān)控，促進學生綜合語言運用能力的全面發(fā)展。
互動化營業(yè)廳的應用系統(tǒng)按專業(yè)方向可劃分為業(yè)務支持、客戶服務和監(jiān)控管理3個專業(yè)，各專業(yè)包括若干應用系統(tǒng)，各應用系統(tǒng)在功能上相對獨立，但相互間需要信息交流、協(xié)同配合，以共同完成營業(yè)廳運行管理和互動化服務支撐。1．1業(yè)務支持業(yè)務支持專業(yè)為客戶業(yè)務辦理提供信息化手段。業(yè)務辦理分為柜臺辦理和自助辦理2個功能。營銷系統(tǒng)和自助服務設備管理系統(tǒng)可實現(xiàn)以上功能，且已在供電營業(yè)廳中得到廣泛應用。1）營銷系統(tǒng)：用電業(yè)務辦理的主要支撐系統(tǒng)，包括用電客戶檔案管理、用電信息管理、業(yè)擴報裝、費用繳納等功能；存儲營業(yè)廳檔案、營業(yè)員檔案、客戶用電信息、業(yè)務辦理記錄等重要數(shù)據(jù)模型，是營業(yè)廳運營的基礎系統(tǒng)。2）自助服務終端管理系統(tǒng)：連接營業(yè)廳自助繳費終端、自助業(yè)務辦理終端等自助服務終端設備，管理自助服務終端的日常交易和設備運行，存儲自助終端設備的檔案信息、交易記錄和運行狀態(tài)信息。1．2客戶服務客戶服務專業(yè)旨在改善營業(yè)廳服務環(huán)境，提高客戶服務質(zhì)量，以實現(xiàn)營業(yè)廳由“業(yè)務導向”向“客戶導向”轉(zhuǎn)變。支撐該專業(yè)的應用系統(tǒng)包括智能排隊評價系統(tǒng)、智能身份識別系統(tǒng)和多媒體管理系統(tǒng)。1）智能排隊評價系統(tǒng)：實現(xiàn)客戶取號、叫號、業(yè)務辦理、評價的全流程自動化管理［3－4］；存儲客戶等待時間、業(yè)務辦理時間、客戶滿意率等反映客戶服務質(zhì)量的重要數(shù)據(jù)。2）智能身份識別系統(tǒng)：通過掃描客戶ID卡自動識別客戶身份，實現(xiàn)客戶資料自動調(diào)取、業(yè)務預辦理、通知接待、獲取客戶身份信息等功能。3）多媒體管理系統(tǒng)：管理營業(yè)廳多媒體設備，如大屏幕、液晶電視等；負責節(jié)目的編輯和播放；獲取多媒體設備運行狀態(tài)信息。1．3監(jiān)控管理監(jiān)控管理專業(yè)實時監(jiān)視營業(yè)廳的運行狀態(tài)，包括設備狀態(tài)、現(xiàn)場視頻和服務質(zhì)量。該專業(yè)能夠遠程控制營業(yè)廳設備，為優(yōu)化管理提供輔助決策。支撐該專業(yè)的應用系統(tǒng)包括展廳設備中控系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)。1）展廳設備中控系統(tǒng)：監(jiān)視營業(yè)廳內(nèi)的硬件設備，如投影儀、取號機、智能用電體驗設備等。其可對設備故障發(fā)出告警，可對設備進行遠程遙控。2）視頻監(jiān)控系統(tǒng)：通過攝像機、鏡頭對營業(yè)廳主要監(jiān)控點和重要通道及出入口進行全面監(jiān)控，可實現(xiàn)實時圖像和數(shù)據(jù)的采集及信號處理，獲取并存儲營業(yè)廳運行視頻信息［5］。3）營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)：營業(yè)廳日常服務的綜合管理系統(tǒng)。其通過采集營業(yè)廳的業(yè)務辦理和設備運行實時數(shù)據(jù)，對營業(yè)廳設備進行統(tǒng)一管理，對營業(yè)員服務質(zhì)量進行統(tǒng)計分析，為優(yōu)化管理提供輔助決策［2］。
2互動化營業(yè)廳信息集成需求分析
在互動化營業(yè)廳中各個專業(yè)應用以上信息系統(tǒng)，可改善營業(yè)廳服務環(huán)境，提升客戶服務質(zhì)量。但任一專業(yè)僅依靠自身采集的信息無法獨立完成工作，例如：客戶服務專業(yè)需要業(yè)務支持專業(yè)提供客戶檔案信息以識別客戶身份；監(jiān)控管理專業(yè)需要客戶服務和業(yè)務支持專業(yè)提供設備運行狀態(tài)，以實現(xiàn)對整個營業(yè)廳設備的統(tǒng)一監(jiān)控。因此，需要在營業(yè)廳范圍內(nèi)全面考慮信息交互，實現(xiàn)專業(yè)間信息雙向流動，互動化營業(yè)廳信息流如圖1所示。同時，各專業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)之間也存在信息雙向交互。支撐業(yè)務支持專業(yè)的自助服務設備管理系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)需交互客戶檔案和業(yè)務辦理信息；監(jiān)控管理專業(yè)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、展廳設備中控系統(tǒng)和營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)需交互設備狀態(tài)和視頻信息等。應用系統(tǒng)之間信息流如圖2所示。圖1互動化營業(yè)廳信息流Fig．1Informationflowofinteractivebusinesshall圖2應用系統(tǒng)信息流Fig．2Informationflowofapplicationsystem營業(yè)廳需要集成的信息可劃分為3類：檔案信息、業(yè)務信息和工況信息。檔案信息包括企業(yè)、人員、設備的基本檔案；業(yè)務信息描述每筆業(yè)務具體辦理情況，包括辦理時間、辦理人員、業(yè)務類型、評價結(jié)果等；工況信息包括營業(yè)廳環(huán)境工況、設備運行工況和視頻監(jiān)控的現(xiàn)場工況。專業(yè)信息集成需求如圖3所示。由于各應用系統(tǒng)在營業(yè)廳發(fā)展的不同階段面向不同領(lǐng)域開發(fā)設計，數(shù)據(jù)模型和接口標準各不相同。因此，隨著系統(tǒng)種類的增多和復雜度的增加，全局范圍內(nèi)的信息交叉重疊和數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象凸顯。圖2中各系統(tǒng)須面向箭頭另一端所指向的系統(tǒng)開發(fā)專用接口適配器，以完成數(shù)據(jù)模型的轉(zhuǎn)換，且無法方便地實現(xiàn)營業(yè)廳范圍內(nèi)的信息交換和數(shù)據(jù)共享。此外，系統(tǒng)升級改造和數(shù)據(jù)模型變化會對相關(guān)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，維護成本巨大。因此，實現(xiàn)系統(tǒng)間信息的有效集成需解決兩方面問題：一是建立統(tǒng)一的信息交換數(shù)據(jù)模型；二是形成有效的信息交互機制。
3信息建模及交互方式
IEC61970CIM是對電網(wǎng)元件模型組織處理的方式，其核心思想是面向?qū)ο蟆⒒ゲ僮骱图床寮从?，能夠解決輸電環(huán)節(jié)信息集成問題［6－7］。目前，IEC61970CIM應用還未延伸到用電領(lǐng)域。本文參照IEC61970CIM的建模思想［8－10］，針對營業(yè)廳信息集成需求，將營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型以分包的形式進行處理，并將其劃分為檔案包（Files）、業(yè)務包（Businesses）、設備包（Devices）、設施包（Facilities）、量測包（Measure）和字典包（Domain），每個包里定義了具體的對象類，圖4描述了各包之間的關(guān)系。圖4營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型間的關(guān)系Fig．4Relationsamongdatamodelsofbusinesshall營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型的分包內(nèi)容如下。1）字典包：是數(shù)據(jù)單位的字典，定義了被其他任何包中任何類使用的屬性的數(shù)據(jù)類型（Data）。2）檔案包：建立了營業(yè)廳檔案模型，包括企業(yè)檔案類（EnterpriseFile）、營業(yè)廳檔案類（HallFile）、營業(yè)員檔案類（AssistantFile）和用電客戶檔案類（GuestFile）等。檔案包是容器包，是其他包的基礎，且依賴于字典包。3）業(yè)務包：建立了營業(yè)廳業(yè)務模型，包括業(yè)務咨詢類（Consultation）、費用繳納類（Payment）和業(yè)務辦理類（Management）。用于支持涉及業(yè)務的各種應用，如營銷系統(tǒng)、服務管理系統(tǒng)。業(yè)務包依賴于檔案包、量測包和字典包。4）設備包：建立了營業(yè)廳的設備模型，包括自助服務設備類（SelfServiceDev）、智能排隊設備類（QueueDev）、媒體設備類（ReleaseDev）、視頻監(jiān)控設備類（VideoDev）等。定義設備的基本屬性和量測，用于各應用系統(tǒng)對設備的建模。設備包依賴檔案包、量測包和字典包。5）設施包：建立了營業(yè)廳的設施模型，包括客戶設施類（GuestFac）、營業(yè)人員設施類（AssistantFac）、展示設施類（ShowFac）、戶外設施類（OutdoorFac）等，用于對營業(yè)廳設施的信息化管理。設施包依賴于檔案包、量測包和字典包。6）量測包：描述了各應用間交換的動態(tài)量測數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集合（MeasureSet）。對業(yè)務來說是業(yè)務量測數(shù)據(jù)集（BusiMeasureSet），包括時間、金額、滿意率等；對設備來說是設備量測數(shù)據(jù)集（DevMeasureSet），包括狀態(tài)量、數(shù)字量、浮點量等。量測包與業(yè)務包、設備包共同完成對業(yè)務、設備的動態(tài)描述。量測包依賴于字典包。信息與數(shù)據(jù)模型之間的對應關(guān)系如圖5所示。圖5信息與數(shù)據(jù)模型的對應關(guān)系Fig．5Correspondingrelationshipbetweeninformationanddatamodel圖4所示的3層層次關(guān)系構(gòu)建出營業(yè)廳信息的基礎模型框架。營業(yè)廳運行過程中出現(xiàn)的新型數(shù)據(jù)對象可按需要添加到對應包中。業(yè)務包、設備包和設施包相互關(guān)聯(lián)，且依賴于檔案包和量測包，能夠使數(shù)據(jù)對象在交互信息時通過統(tǒng)一接口描述其具有共性的行為，且行為細節(jié)被接口內(nèi)部實現(xiàn)所隱藏，使對象間的信息交互更為方便。而營業(yè)廳的數(shù)據(jù)對象均可由位于上層的業(yè)務包、設備包和設施包的基礎對象派生得出，并在子對象中豐富個性化屬性，完成對模型的完整描述。自助繳費終端模型見圖6。圖6中，由自助服務設備（SelfServiceDev）派生出自助繳費終端設備（SelfPayDev）子對象，并加入讀卡器、驗鈔機、打印機等自有屬性，而自助服務設備本身聚合了檔案包中的企業(yè)檔案對象、營業(yè)廳檔案對象、用電客戶檔案對象和業(yè)務包中的費用繳納對象、業(yè)務辦理對象，以及量測包中的業(yè)務量測數(shù)據(jù)集、設備量測數(shù)據(jù)集，建立了支持自助繳費終端業(yè)務和設備管理的完整信息模型。信息交互時利用工具導入導出信息模型，形成可擴展置標語言（XML）格式的模型信息文件，在營業(yè)廳采用面向服務架構(gòu)（SOA）和基于企業(yè)服務總線（ESB）思想的局部信息總線實現(xiàn)各應用之間的信息交互。SOA是具有松耦合特點的組件模型，它從業(yè)務操作和工作流程的角度將應用相互聯(lián)系，通過在應用之間定義良好的接口及契約，使各應用以統(tǒng)一和通用的方式進行交互，且應用內(nèi)部的改變和新應用的接入不會對其他應用產(chǎn)生顯著影響。例如：實際中，當營銷系統(tǒng)的業(yè)務流程和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時，不會對使用用電客戶檔案、企業(yè)檔案等數(shù)據(jù)的自助服務設備管理系統(tǒng)、智能身份識別系統(tǒng)產(chǎn)生影響，有效減少了應用系統(tǒng)升級維護的工作量。ESB是SOA的消息傳遞架構(gòu)，可提供事件驅(qū)動和文檔導向等處理模式，以及分布式運行管理機制。利用基于ESB技術(shù)的局部信息總線可實現(xiàn)營業(yè)廳應用間不同消息和信息的準確、高效和安全傳遞。例如：自助服務設備管理系統(tǒng)中，自助服務終端設備的增減以及終端內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化可通過局部信息總線以消息方式及時通知服務管理系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)?；赟OA架構(gòu)和ESB總線技術(shù)的信息交互方式如圖7所示。
4應用案例
關(guān)鍵詞：電子政務教育管理運用
電子政務的內(nèi)涵以及在我國的發(fā)展概況
電子政務是在全球化和信息化的背景下，以網(wǎng)絡技術(shù)為基礎，以提高政府辦公效率、轉(zhuǎn)變政府職能、改善決策和投資環(huán)境為目標，以向網(wǎng)絡遷移的政府的信息、管理、服務溝通功能為基本內(nèi)容的政務變革。從某種意義上來說，電子政務是政務工作的一次革命，它具有階段性、長期性和艱巨性。電子政務的實施是一個非常復雜的、較長的過程，一方面需要巨大的資金投入和政府有力的領(lǐng)導、組織和規(guī)劃；另一方面需要全面的技術(shù)支持；而最難的是政府內(nèi)部流程的再造和改革，它需要一個較長的時間。電子政務的關(guān)鍵在“政務”，電子政務從開始規(guī)劃到方案設計、工程施工都必須以親民務實、轉(zhuǎn)變政府職能為宗旨。
我國電子政務初期發(fā)展主要表現(xiàn)在兩個方面：一是20世紀80年代末期，中央和地方政府開展的辦公自動化（OA）工程，建立了各種縱向和橫向內(nèi)部信息化辦公網(wǎng)絡，為利用計算機和通信網(wǎng)絡技術(shù)奠定了基礎；二是1993年，國務院信息化工作領(lǐng)導小組擬定了《國家信息化“九五”規(guī)劃和2010年遠景目標（綱要）》，國務院要求當時的電子部與有關(guān)部委大力協(xié)調(diào)，抓好幾項重大的信息工程，這些工程分別被命名為“金橋”工程、“金卡”工程和“金關(guān)”工程。到20世紀90年代末期，由于信息網(wǎng)絡技術(shù)的快速發(fā)展和信息基礎設施的不斷完善，電子政務的發(fā)展進入快車道，突破了部門和地域限制，向交互性和互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展。
最近幾年來，電子政務開始向更高層次發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下三個方面：一是許多地方政府都將國民經(jīng)濟和社會信息化作為“十五”規(guī)劃的重要內(nèi)容，上海、廣州、天津等沿海城市紛紛提出建設數(shù)字化城市或數(shù)碼港計劃，其中電子政務的建設是數(shù)字化城市建設的核心內(nèi)容。二是專業(yè)化的政府網(wǎng)站日益增多，服務內(nèi)容更加豐富，功能不斷增強，互動性得到很大提高。三是電子政務的發(fā)展極大地促進了我國軟件業(yè)的發(fā)展，安全性不斷提高。電子政務的特殊性為民族軟件企業(yè)的發(fā)展提供了一個難得的機遇。
從總體上看，我國電子政務建設仍處于初始階段，還存在一些問題，主要是網(wǎng)絡建設各自為政、重復建設、結(jié)構(gòu)不合理、業(yè)務系統(tǒng)水平低、應用和服務領(lǐng)域窄、信息資源開發(fā)和利用滯后、互聯(lián)互通不暢、共享程度低、標準不統(tǒng)一、安全存在隱患、法制建設薄弱等。
高等學校電子政務的功能需求分析
作為高等學校，電子政務的運用已經(jīng)越來越廣泛和深入。對于高等學校的學生和教師來說，如何更加迅速和便利地查詢資料和信息，如何更加便捷地實現(xiàn)自己的目的和設想，如何在科學、規(guī)范的管理系統(tǒng)中能夠達到自己要尋求更多幫助和追尋的目標等等，電子政務的運用就顯得更加重要和迫切。
（一）學生的電子政務功能需求分析
由于大學生在高等學校的基礎理論學習與學科建設的分析研究離不開高等學校的硬環(huán)境與軟環(huán)境的塑造，離不開教師的指導與培育，更離不開學校提供的公共服務系統(tǒng)。因此電子政務功能的需求顯得尤其重要。
大學生們的電子政務需求具體地包括：學生公告、學生們的學習成績查詢、網(wǎng)上選課、多媒體課件教學服務、辦事程序指南、投訴受理、信息反饋、就業(yè)指導服務、留學與深造、電子醫(yī)療服務、教育培訓服務、郵件系統(tǒng)服務、留言板、申報大學生科技項目的網(wǎng)上審批、科學研究的咨詢服務、電子證件服務、人生保險網(wǎng)絡服務、運動與健康信息服務，心理咨詢網(wǎng)上服務等等。
（二）教師的電子政務功能需求分析
大學教師是學校培養(yǎng)人才的中堅力量，是造就人才搖籃的靈魂。教師素質(zhì)的高低從某種程度上來說是培養(yǎng)高質(zhì)量人才的關(guān)鍵。而對于高等學校來說，滿足教師的需求，一切服務于教師是好人才培養(yǎng)的基礎的先決條件之一。那么對于教師來說，高等學校的電子政務功能需求包括：教師公告、學術(shù)交流與信息反饋、網(wǎng)上學習的課件制作、網(wǎng)上的信息查詢與投訴受理、教師證件服務、教師人生保險網(wǎng)絡服務、網(wǎng)上醫(yī)療服務、數(shù)字辦公自動化與各類文件的查詢、視頻會議、遠程辦公、檔案系統(tǒng)的建立與教師數(shù)據(jù)庫的建立、專家學者的研究成果查詢、教師的教學與科研項目的申報指南與網(wǎng)上審批等等。
國外電子政務應用的發(fā)展趨勢和特點
隨著信息革命的興起和信息時代的到來，許多國家紛紛確立以推進信息化為特征的發(fā)展戰(zhàn)略，其中推進政府信息化建設已是大勢所趨。越來越多的國家、地區(qū)和地方政府大力推進政府自身的信息化建設，通過重構(gòu)與信息網(wǎng)絡革命相適應的服務與管理方式來更有效地滿足社會和公眾的需要。
（一）美國電子政務對我國的啟示
美國電子政務建設的目標是通過對信息、人力資源、工作流程和技術(shù)的有效利用，以建立更好的政府，2003年普遍實現(xiàn)電子政務服務，并提供有選擇的政府電子表格發(fā)送。為了全面推動電子政務建設，美國聯(lián)邦政府組建了若干監(jiān)管政府信息化的組織機構(gòu)，統(tǒng)一進行籌劃、組織和實施電子政府建設過程中的技術(shù)推進、法規(guī)政策制定、投資管理、業(yè)績評估等工作。他們對電子政務提出了三個考核指標：政府部門和機構(gòu)合理地管理他們的IT投資，獲益要遠遠大于成本；對IT項目的管理過程中，成本、日程和實施的變化不大于10%；要讓公民和政府決策者可以方便、可靠地找到信息。
目前美國電子政務進入全面發(fā)展階段，形成了“網(wǎng)站多、內(nèi)容全、網(wǎng)連網(wǎng)”的特點。現(xiàn)在全美已建成政府網(wǎng)站超過2.2萬多個，可以搜索到分站點超過5100萬個。美國電子政務的服務主要有兩個方面，政府利用技術(shù)手段主動地為大眾提供服務，通過技術(shù)手段使大眾能夠方便地從政府索取服務。兩者在一起便形成了政務與民眾之間的雙向互動。
從美國的電子政務的實施與推進中，對我國有以下啟示：一是要改變以技術(shù)為中心的思想，確立以服務、公民為中心的觀念；二是各級政府高度重視電子政務工作；三是高度重視電子政務安全體系建設；四是充分動員全社會的力量；五是制定政策健全法規(guī)；六是借鑒電子商務經(jīng)驗，采取市場運作模式。
（二）德國電子政務對我國的啟示
德國前總理施羅德在2000年9月18日了“聯(lián)邦在線2005”計劃。它的目標是為了使聯(lián)邦政府的所有政務實現(xiàn)網(wǎng)上辦公，以便公民、企業(yè)、院校及其他機構(gòu)能夠更快捷和有效地獲取聯(lián)邦政府的各種服務。根據(jù)這項計劃，2002年6月，德國聯(lián)邦政府試運行政府網(wǎng)上采購平臺，同時提出了“全體上網(wǎng)”的10點趕超計劃。目前，德國正在制定第三套信息化行動計劃（2006年至2010年），這個計劃與歐盟的信息社會計劃是一致的，估計在明年。
德國的電子政務建設主要是制定了一個統(tǒng)一的領(lǐng)導機構(gòu)和規(guī)劃指導原則，注重信息系統(tǒng)的整合，建立了一套評估服務，重組流程，加強了信息網(wǎng)絡安全保護和公務員培訓，提供法律保障，加快了信息技術(shù)的創(chuàng)新與信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并推動地方現(xiàn)代化示范。如多特蒙德市為居民提供從出生——教育——當兵——駕照——住宅——搬家——結(jié)婚——退休——死亡等一系列的網(wǎng)上24小時服務。
從德國的電子政務的實踐與運用中，給我國的啟示是：電子政務必須有統(tǒng)一規(guī)劃和專職領(lǐng)導機構(gòu)；在新形勢下應對政府業(yè)務流程進行必要重組；必須加強政府網(wǎng)站的建設；立法必須與電子政務相匹配。
高等學校電子政務的運用與構(gòu)建
（一）高等學校推行電子政務的意義
高等學校對整個社會來說，影響巨大。主要表現(xiàn)在：高等學校是為國家建設與發(fā)展培養(yǎng)人才的搖籃與人才集聚地，是我國未來的希望所在，是大眾媒體密切關(guān)注的中心，是國家重點工程和重大科研成果的產(chǎn)生地，也是人們向往與敬佩的殿堂。隨著電子政務的運用和發(fā)展，高等學校的辦公電子化、管理數(shù)字化、服務網(wǎng)絡化、監(jiān)督電子化、教材教案多媒體課件化、學生疑難解惑網(wǎng)絡化、心理咨詢多樣化、學生活動信息化等等都在無時無刻地激勵著我們教育管理系統(tǒng)信息化的改革與創(chuàng)新。因此，在高等學校實行電子網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的推進對于學校盡快地適應當今社會的發(fā)展與社會大眾的需求，盡快與國際社會接軌具有重大的現(xiàn)實意義和深遠的戰(zhàn)略意義。
結(jié)合我國電子政務的發(fā)展特點與國外電子政務發(fā)展趨勢與啟示，高等學校電子政務的運用與構(gòu)劃是關(guān)系到學校長遠發(fā)展與積極推進高等學校教育與管理改革的一項重大舉措，是建立好數(shù)字化校園實施21世紀向一流大學邁進的基礎，是開拓進取、勇于創(chuàng)新、更新觀念的必要保證，是利國利校利民的大事，是推動我國信息產(chǎn)業(yè)化與信息事業(yè)發(fā)展的助動力，是我國高等學校與世界一流大學縮小差距的明智舉措。
（二）高等學校推行電子政務的具體設想
高等學校的電子政務系統(tǒng)，應該是在充分調(diào)查研究、進行可行性分析與論證的條件下，在學校領(lǐng)導負責成立的電子政務領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署下，組織專家進行學校電子政務信息系統(tǒng)的整體構(gòu)劃，積極籌集一定的資金，保證學校電子政務信息系統(tǒng)適應今后的長遠發(fā)展目標與更新信息與服務的內(nèi)容要求，保證學校的電子政務信息系統(tǒng)能夠真正體現(xiàn)“以人為本”，真正體現(xiàn)為教師和學生提供他們所需要的信息服務與幫助。
構(gòu)建學校的教師、學生、學術(shù)專家電子檔案系統(tǒng)。這主要是為了便于學校的信息系統(tǒng)查詢與人才庫的建立，也是為了便于學校的人才管理與學科建設與發(fā)展的需要，同時也是為了今后各個院系與職能部門之間的相互溝通、合作與研究。
構(gòu)建學校的辦公電子化信息系統(tǒng)。這個系統(tǒng)的建立是為了方便教師與學生與學校各個職能部門的信息交流，實現(xiàn)網(wǎng)絡辦公、無紙辦公的基本要求，實現(xiàn)真正意義上的辦公自動化。
構(gòu)建學校各個職能部門的信息網(wǎng)站與學校網(wǎng)站相適應的配套服務系統(tǒng)。這主要是為了給教師與學生提供信息服務與信息查詢，便于教師與學生申報各種科學研究的課題，參加各類科研與教學活動，參加學生各類科技活動與社團活動，積極推進學校的科研環(huán)境與人文環(huán)境的建設，為教師和學生營造一個良好的交流環(huán)境與對話的窗口。同時也是為了便于教師與學生選擇自己所需要進行的各類咨詢、各類服務需求。
構(gòu)建一個資源整合的電子政務網(wǎng)絡與信息安全保障的體系。這是學校網(wǎng)絡建設與網(wǎng)絡發(fā)展的根本要求，也是學校網(wǎng)絡管理與網(wǎng)絡服務的需要，更是學校教學、科研、軍工項目實施的需要，同時也是學校高科技發(fā)展的需要。
加強學校辦公室人員的信息化培訓。這主要是為了提高辦公室人員的信息處理與信息服務能力，提高辦事效率與服務質(zhì)量，提高部門科學管理與規(guī)范管理的水平，改變工作作風，轉(zhuǎn)變工作與服務理念，塑造學校整體形象，為教師和學生提供一個良好的硬環(huán)境與軟環(huán)境。
加強學校電子政務信息系統(tǒng)的管理人員培訓。這主要是為了保證學校電子政務信息系統(tǒng)的暢通與正常運轉(zhuǎn)，保證學校教師與學生的服務與需求不受任何干擾，同時也是真正體現(xiàn)學校以教師、學生為中心的理念。
參考文獻：
